На сегодняшний день на предприятиях гостеприимства в России используют несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, системы "золотой четверки" GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерные и для мировых гостиниц, а также Hotel - 2000, Синимекс - Гостиница, Эи - отель, Ининг - Гостиница, Эдельвейс, характерные только для России. Рассмотрим данные программы более подробно [8].

Размещено на http://www.allbest.ru/

95

Рисунок 2. Автоматизированные системы применяемые гостиницами в России

Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране - система Fidelio, она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка (Приложение 1). Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS.

Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros - Fidelio на российском рынке в течение 12 лет является компания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.

В России система управления FFO успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепочки: "Marriot" (Москва), "Рэдиссон САС Лазурная Отель" и "Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель" (Сочи), "Шератон Палас" (Москва), "Арарат Парк Хаятт" (Москва), и в независимых гостиницах: "Аэростар" (Москва), "Атриум Палас Отель" (Екатеринбург), "Арарат Норд" (Санкт-Петербург), "Чукотка" (Анадырь), "Версаль" (Владивосток), "Парк-Отель" (Анапа) и многих других [51].

Что касается GDS, они достаточно широко применяются на российском рынке. К данному классу принадлежат система резервирования мест в гостиницах "Алеан" (Аlеаn.ru) и система SAHARA.

Компания "Алеан" была создана в 1999 году на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной системы бронирования и продаж туров. Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического рынка. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Internet-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в off-лайновом варианте (в офисе фирме или по месту прибытия на отдых).

Применительно к России также следует упомянуть систему резервирования SAHARA. Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в "золотую четверку", сегодня является уже необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, в системы, существующие в сети Internet. Главным недостатком системы SAHARA является то, что она не приспособлена к интеграции с Internet и созданию собственных Internet-серверов, через которые обеспечивается доступ к информации.

Система Galileo из семейства GDS на российском рынке компьютерных технологий в гостиничном бизнесе занимает 2 место. Но такой результат достигнут всего за 4 года работы. "Мы понимаем, что мы - вторые, но это почетное место", - говорит руководитель представительства в России Сара Кроу8. Развитие данной системы происходит очень стремительно, делая работу отечественных гостиниц более быстрой и продуктивной.

С 1998 года работает на российском рынке компания Libra International. Благодаря её деятельности в России появились: системы Lodging Touch, Open Spa, комплекс программных продуктов epitome Enterprise.

В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой "Парус". На сегодняшний день эта система - наиболее современное программное средство комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. В числе 4500 клиентов компании такие российские гостиницы как "Ренессанс", "Аэростар", "Метрополь", "Международная", "Эридан", "Союз".

Система управления санаторным обслуживанием Open Spa установлена во многих санаторно-курортных комплексах Центральной Европы. В России первой организацией, выбравшей Open Spa, стал санаторий "Голубая волна" в Геленджике

Комплекс программных продуктов epitome Enterprise разработан корпорацией HIS (США), одним из мировых лидеров в области информационных технологий для индустрии гостеприимства. Информационные решения HIS обеспечивают функционирование многих всемирно известных отелей и гостиничных цепей. Клиентами компании являются свыше 4000 гостиниц различного уровня в 83 странах мира. В России системы семейства epitome Enterprise установлены примерно в 50 отелях. Среди пользователей системы как небольшие гостиницы ("Саввой" и "Катерина" в Москве, "Влад Инн" во Владивостоке), так и крупные комплексы (московские "Космос" и "Измайлово", "Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель" в Сочи). Они оптимизируют систему управления гостиницей, систему бизнес-коммуникаций, бизнес-аналитики.

По словам специалистов компании, этому способствуют 5 основополагающих принципов: стабильность, функциональность, простота использования, минимальные требования по обслуживанию и обработки информации.

Из российских разработок выделяются программное обеспечение компании "Интеротель" (ее продукты появились на рынке в середине 90-х гг. ХХ века и по сей день функционирует в нескольких десятках российских отелей, среди которых гостиница "Россия") и системный комплекс "Hotel-2000", разработанный компанией "Интурсофт" и используемый примерно в 10 российских гостиницах, среди которых: "Академическая", "Узкое" (Москва), "Брест Палас Отель" (Великий Новгород), "Сахалин-Саппоро" (Южно-Сахалинск), пансионат "Урал" (Анапа) [41]. Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996-1997 гг. компанией "Интур-Софт" при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО "Москва". Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система "Hotel-2000" осуществляет автоматизацию основных гостиничных служб. В ней реализована гибкая система расчетов с гостями, обеспечен контроль за работой кассиров, осуществлено управление номерным фондом, обеспечивая контроль за работой горничных. В систему встроен мощный аналитический аппарат, позволяющий посредством системы запросов сформировать для менеджеров гостиницы более 100 различных статистических, операционных, аудиторских и финансовых отчетов. "Hotel-2000" также дает возможность управлять процессом включения и отключения телефонных номеров и осуществляет перенос информации о телефонных переговорах на общий гостевой баланс. Система может быть связана с любой системой ограничения прав доступа, установленной в гостинице. Управление системой электронных замков осуществляется с использованием магнитных карт. Но в последнее время компания "Интурсофт" практически невидима на рынке.

Единственным российским разработчиком, который вышел на мировой рынок со своим программным продуктом для гостиниц, стала компания "Рек-софт" из Санкт-Петербурга.

Первая установка системы "Эдельвейс" за рубежом была произведена в 1996 году в небольшой швейцарской гостинице. В настоящее время система "Эдельвейс" установлена более чем в 400 отелях разных стран. В России это "Скандинавия", "Гельвеция" и "Grand Hotel Emerand" 5* в Санкт-Петербурге, "Victoria Palace Hotel" в Астрахани, "Версаль" в Хабаровске, санаторий "Черноморье" в Сочи. Основная задача системы "Эдельвейс" - автоматизация служб резервирования и размещения ("Портье"), коммерческого отдела, бухгалтерии, проживания, службы горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, телефонной службы отеля [43].

Достаточно заметны на рынке такие программные комплексы как "Синимекс: Гостиница", "Эи-Отель", "Ининг-Гостиница".

Фирма "СинимексИнформатика" предлагает конфигурацию "Синимекс: Гостиница", созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов. С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, "Синимекс: Гостиница" позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести "черный список", в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников (номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов) и несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

В системе программ "1С: Предприятие", на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в "черном списке".

Продукт фирмы "Эффект Информ" называется "ЭиОтель", его задача - ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном - бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список "ожидающих". Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Система позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможностью выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа к информации для различных пользователей, идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

Программа "Ининг-Гостиница", разработанная компанией "Ининг Бизнес Софт", предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет. В программе имеются несколько категорий справочников, характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа). Программа содержит такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера. Описанные выше компьютерные системы являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно.

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.

Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала. Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при работе с компьютером и Internet. Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.

В России есть всего лишь несколько вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно знакомиться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах.

Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.

Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Internet-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Кроме того, российские туристы предпочитают заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает.

Порой отели, имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки. Забывая о том, что сайт-это визитная карточка фирмы в Internet и функционировать он должен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, многие не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество "мертвых" сайтов встречается в сфере онлайнового туризма и гостеприимства. Подводя итоги вышесказанному, отмечаем, что "продвижение" и содержание своих Web-представительств - особая работа, которую нельзя игнорировать.

Проблема еще и в том, что отсутствует должная регламентация и лицензирование этой деятельности со стороны государства. Условно её можно разбить на группы: информационная безопасность при широком использовании компьютерных технологий; отсутствие единых стандартов при применении Интернета и других информационных технологий; проблемы взаимодействия со "смежниками". По сути, по гостиничной цепи передаётся информация, которая в соответствии с законом РФ "Об информации, информатизации и защите информации" от 25.01.1995 года должна защищаться. Это, например, персональные данные граждан. Указ Президента РФ № 334 от 03.04.1995 г. обязывает юридических и физических лиц применять только сертифицированные шифровальные средства и иметь лицензию на их эксплуатацию, чего практически никто не имеет. В результате на сегодняшний день практически все участники гостиничного бизнеса, хранящие и передающие данные о клиентах, являются нарушителями закона. Никто из них не в состоянии самостоятельно найти приемлемый выход из сложившейся ситуации, т.к. ни удовлетворяющих всем требованиям средств защиты, ни юридической базы для их применения не существует. Проблему необходимо решать в тесном взаимодействии с соответствующими государственными органами. Огромное значение, в частности, имеет скорейший выход подзаконных актов и нормативных документов к закону об электронно-цифровой подписи.

Не углубляясь в особенности и отдельные проблемы с обеспечением информационной безопасности, необходимо обратить внимание на следующее - не смотря на применение специальных программных и аппаратных средств защиты, ограничение передаваемой информации по публичным каналам связи, использование различных методов административного контроля, - проблема информационной безопасности остается и должна решаться в масштабах всей отрасли в целом, а может и в масштабах всей страны. Необходимы и законы, и органы контроля, и, может быть, даже прямая государственная поддержка отечественных производителей средств обеспечения безопасности. Необходимо, чтобы продукция этих производителей была передовой и конкурентоспособной, в том числе и по цене.

Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства на сегодняшний день таковы.

Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, и за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями.

Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Компьютерные сети связывают различные отделы, функционирующие в отеле, улучшают коммуникации и повышают возможности гостиницы. Современное оборудование обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг компьютерных систем постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление "Глобальных систем управления гостиничным хозяйством".

Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента отеля. В ведущих российских гостиницах, входящих в глобальные гостиничные цепи, работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и Internet - службы. Такие гостиницы первыми получают компьютерные новинки, проводят upgrade. Кстати, география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах. Доля таких "продвинутых" гостиниц на рынке по численности невелика. Но здесь действует известное правило "20-80": 20% активных гостиниц обеспечивают 80% потребностей клиентов. В этом состоит специфика российского рынка.

На сегодняшний день на предприятиях индустрии гостеприимства в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:

бронирование;

управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат);

управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация);

пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.);

регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов);

консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

блок раскраски экрана (Screen Painter);

генератор отчетов (Report Generator);

определяемые пользователем меню отчетов;

определяемая пользователем ночной аудит;

определяемые пользователем пиктограммы;

различные параметры установки;

неограниченные уровни защиты.

Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Следует отметить, что система Fidelio FO адаптирована для российского рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros.

Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.

Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы. Дистрибьютор фирмы в России - компания HRS (Hotel and Restaurant System)

Модуль бронирования (Reservation Module) - основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:

Типы бронирования:

Индивидуальное бронирование

Бронирование для компании

Бронирование для туристического агентства

Бронирование для группы

Исходное бронирование

Бронирование в любой комбинации из указанных выше

Бронирование в списке ожидания.

Адресный файл для гостей, компаний, туристических агентов, источников и групп [8, с.73].

Рисунок 3. Адресный файл для гостей, компаний, туристических агентов, источников и групп

Рисунок 4. Обеспечение запросов бронирования

Поиск часто проживающего гостя по его номеру (frequent guest membership number), компаний по корпоративному идентификатору (ID) и агента по туризму по номеру IATA. Возможность создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:

Направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.)

Автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой

Ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены.

Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы "продажи" (сдачи) номеров в Вашей гостинице. Если ранее гостиницы определяли цены, сдаваемых померив только в зависимости от их типов и наличия, то, в настоящее время, многие гостиницы сдают номера на основе расценок. Гостиница может отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, предвидя, что эти же номера можно будет сдать клиентам за более высокую плату. На российском рынке наибольшее распространение получили программы Lodging Touch компании "Либра Интернэшнл", "Русский отель" компании East Concept, Fidelio компании HRS.

Выбор системы управления гостиничным комплексом для конкретной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего следует сопоставить те функциональные возможности, которыми обладает анализируемый программный комплекс, и потребность автоматизации бизнес-процессов в конкретной гостинице. Кроме этого, следует учесть удобство интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение цены и качества продукта. У нас в стране внедрение компьютерных систем управления гостиницами (Property Management System/PMS) на основе западных технологий началось с появлением высококлассных отелей, многие из которых работают в соответствии с корпоративными правилами, диктующими "преданность" той или иной системе.

2.3 Анализ применения автоматизированных систем в г. Хабаровске