Главная База знаний "Allbest" Спорт и туризм Оптимизация системы управления на предприятиях гостеприимства (на примере ОАО "Гостиница "Амур")

Оптимизация системы управления на предприятиях гостеприимства (на примере ОАО "Гостиница "Амур")

Введение автоматизированных систем управления в индустрию гостеприимства. Оптимизация системы обслуживания в гостиницах (на примере гостиницы "Амур") посредством внедрения автоматизированной системы управления гостиниц. Оценка экономической эффективности.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 21.03.2012
Размер файла 1,9 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы - дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

Имеется служба общественного питания в ресторане "Амур", которая обеспечивает обслуживание гостей и жителей города, организует банкеты, вечеринки.

В ресторане обширное меню, не дорогие бизнес обеды.

Состав службы - директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.

Бухгалтерия из трех человек находится при гостинице, которая несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности; составляет планы и сметы по установленным формам; несет ответственность за своевременность составление отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков; отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности т.д.

Состав службы - финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.

Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.

Состав службы - руководитель, менеджеры.

Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения. Инженерно - техническая служба проводит ремонт и установку оборудования, что сейчас в наше время очень прогрессируется. Состав службы - инженер, слесаря, сантехники, электрики.

На каждом этаже гостиницы "Амур" имеется хозяйственная служба, которая занимается уборкой номеров. Как будет убран номер, в каком состоянии будет постельное белье, все это рассматривается посетителем гостиницы. Поэтому проводятся ежедневные уборки номеров, ванной комнаты, замена постельного белья и комнатных принадлежностей после каждого гостя гостиницы.

Хозяйственная служба занимается уборкой территории гостиничного комплекса.

Состав службы - маляры, дворники, флорист, уборщики.

Отдел кадров занимается приемом и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также работа с документацией.

Состав службы - руководитель отдела, менеджеры.

Служба безопасности гарантирует в гостинице личную безопасность гостей и сохранность их собственности.

Состав службы - начальник охраны, охрана.

Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности гостиницы и максимизацию контактов с посредниками и потребителями.

Обеспечение безопасности в гостинице, это очень важно. В гостинице организуется защита жизни и здоровья гостей и работников гостиницы, и конечно сохранность имущества.

Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются руководители отделов и служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.

Уровень управления в гостинице "Амур" представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению гостиницы. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу представлены на рисунке 6.

Рисунок 6. Структура управления гостиницей "Амур"

Высший уровень гостиницы "Амур" представлен генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и задач гостиницы.

Руководители среднего уровня обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.

Низший уровень управления представлен менеджерами подразделений.

Обеспеченность трудовыми ресурсами характеризуется данными, приведенными в аналитической таблице 4.

Таблица 4

Обеспеченность трудовыми ресурсами

Категории персонала

Предыдущий

период

Отчетный период

Фактически в процентах

По отчету

По плану

По отчету

К предыдущий

К плану

ВСЕГО персонала

78

87

86

114,10

100,24

в том числе:

l. l рабочие

41

50

56

113,67

100,63

1.2 служащие

17

22

22

115,61

98,92

в том числе:

1.2 Руководители

5

8

8

108,00

100,00

1.2.2специалисты

2

6

3

119,14

98,47

По данным таблицы 4 видно, что план по численности персонала перевыполнен на 0,24%, однако план выполнен неравномерно: по численности служащих план недовыполнен на 1,08%, по численности специалистов - недовыполнен на 1,53%. При проведении анализа изучается структура персонала. Снижение численности при одновременном росте объема услуг свидетельствует об использовании интенсивных факторов развития.

Цели предприятия - получение прибыли, а также осуществление деятельности в сфере индустрии гостеприимства. Руководство и специалисты - высококвалифицированные специалисты.

Главной задачей организационной структуры гостиницы "Амур" является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Для эффективной работы руководство распределяет среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Разработка организационной структуры заключается в следующем:

способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;

минимизация числа звеньев и количества персонала;

высокий уровень профессионализма сотрудников;

минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

Предприятие по уровню сервиса на рынке гостиничных услуг соответствует всем требованиям, установленных ГОСТами и стандартами в соответствии с классификацией гостиниц.

За 2008 год в сравнении с планом произошло снижение койко - суток т.к. поток туристических групп из КНР снизился на 28,0 %.

Из-за большой конкуренции гостиниц в городе снизилась загрузка гостиниц в сравнении с прошлым годом на 8,0 %.

Таким образом, рассматривая загрузку гостиницы "Амур" с 2006 по 2008 год можно сделать вывод, что максимальная наполняемость номерного фонда пришлась на март 2008 год в гостинице "Амур", а самая минимальная на июнь 2008 года в гостинице "Амур", таким образом основной поток туристов приходится на летние месяцы, хотя в не сезон и межсезонье гостиницы не остаются пустыми.

Международный стандарт, ГОСТ 2 8 681.4-95 "Туристско экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" предусматривает почтовые и тарифные услуги для гостей во всех гостиницах. В гостинице Обязательное обеспечение телефонной связью клиентов гостиницы, так как это обязательное требование ГОСТа.

Предприятия, работающие на рынке гостиничных услуг г. Хабаровска, находятся в жесткой конкуренции в "борьбе за клиента", основным конкурентом гостиницы "Амур" является гостиница "Хабаровск", что видно из таблицы 5.

Таблица 5

Оценки слабых и сильных сторон гостиницы "Амур" и конкурентов

Критерии

Гостиница "Амур"

Гостиница "Хабаровск"

Гостиница "Восход"

Гостиница "Заря"

1

2

3

4

5

Вместимость

5

4

3

2

Уровень сервис

4

3

4

5

Уровень цен

5

4

4

3

Учет пожелание клиентов

3

3

3

3

Спектр основных дополнительных услуг

5

3

3

3

Скорость выполнения заказов

4

4

4

4

Квалификация сотрудников

4

4

4

4

Установление связей с постоянным клиентами

5

5

5

5

Имидж гостиниц

4

4

3

4

Доля рынка гостиницы

4

3

3

3

Месторасположение

5

5

3

5

Эффективность работы службы маркетинга

1

1

1

1

Ориентация на клиента

4

4

4

4

Информативность предприятия

2

2

2

2

Скидки

5

4

4

4

Итого

60

53

50

52

По статистическим данным ассоциации отельеров Хабаровского края доля рынка у гостиницы "Амур" - 35%. Это достаточно весомый показатель, особенно с учетом того, что число конкурентов достаточно высоко. Но при стабильном притоке клиентов соответственно происходит переизбыток информации по процессу управления гостиницы. Для высокого уровня обслуживания приходится "раздувать" штат сотрудников, что соответственно сказывается на увеличении ежемесячного фонда заработной платы и уменьшением выручки. За последние два года, по данным бухгалтерии "Амур" чистая норма прибыли не превышала 15% от общей суммы реализации.

Для повышения уровня нормы прибыли руководство гостиницы решило внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать чёткой координации работы предприятия, сокращению штата сотрудников, повышению уровня качества обслуживания. Планируется увеличить норму прибыли на 40%, закончить общее внедрение системы, обучение сотрудников в течение одного года.

Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов. Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия. В современном информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно поставить под сомнение. Особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система b2b - business to business) и туристами (b2c - business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец GDS. Большинство фирменных PMS предусматривают подключение к GDS, что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства. Так или иначе, АСУ гостиниц - это уже не просто мода, но назревшая обусловленная требованиями времени необходимость, и степень соответствия этому веянию может означать процветание предприятия либо его упадок.

3.2 Мероприятия по повышению эффективности автоматизации гостиницы "Амур"

Для повышения уровня нормы прибыли руководство гостиницы решило внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать чёткой координации работы предприятия, сокращению штата сотрудников, повышению уровня качества обслуживания. Планируется увеличить норму прибыли на 40%, закончить общее внедрение системы, обучение сотрудников в течение одного года.

Внедрение автоматизированной системы управления в гостиницу "Амур" будет способствовать привлечению новых клиентов, следовательно, повышению прибыли. Таким образом, доля рынка, число клиентов и рыночная доля увеличатся в несколько раз. В связи с этим внедрение АСУ является первостепенной задачей в повышении эффективности деятельности организации.

В гостинице "Амур" планируется внедрение OPERA Enterprise Solution. Это принципиально новое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления - корпорации Micros-Fidelio.

OPERA Enterprise Solution - это не просто новый продукт, это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное на сегодняшний день решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц.

Основанная на базе СУБД Oracle, самой надежной и универсальной платформе управления данными, OPERA Enterprise Solution предлагает новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая в себе такие несомненные преимущества как скорость, надежность, функциональность и в то же время простоту использования.

OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System) (Приложение 2).

Новейшие технологии OPERA Enterprise Solution предоставляют отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного приложения, так и через Интернет-броузер ("Тонкий Клиент"). Использование технологии "Тонкий Клиент" позволят значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновление (Приложение 3).

OPERA Enterprise Solution совместима со всеми операционным системами, и сервер может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX и Sun Solaris.

Центральным звеном решения OPERA Enterprise Solution является система автоматизации службы приема и размещения. Преимущества системы управления OPERA PMS позволят значительно повысить уровень производительности и рентабельности предприятия. Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую точную и последнюю информацию как по отдельной гостинице или гостиничной сети, так и по всем предприятиям. При этом управление всеми предприятиями будет осуществляться с помощью единой базы данных Oracle (Приложение 4).

Гости непосредственно через представительство отеля в сети Интернет могут забронировать номер, а также обновить свои данные и проверить текущий членский статус. Система OPERA Enterprise Solution совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan (Приложение 5).

Система централизованного бронирования OPERA - новое поколение систем бронирования. Это единая система контроля доступности всех отелей, входящих в гостиничную сеть. OPERA ORS позволит иметь полную и единую картину загрузки во всех отелях, а также осуществлять бронирование сразу в нескольких отелях. Причем, забронировать номер в отеле или конференц-зал сможет как сотрудник отдела бронирования, находящийся в центральном офисе, так и менеджер по продажам, находящийся в командировке в любой точке мира. Также такие традиционные функции системы PMS как подселение, работа с депозитом, назначение номера комнаты, теперь можно осуществить в OPERA ORS, исключая необходимость дополнительной работы. Сочетая в себе преимущества централизованного бронирования с передовым функционалом системы, ORS является мощнейшим инструментом для менеджеров по продажам и бронированию, позволяющим увеличить число броней и соответственно выйти на новый уровень доходности (Приложение 6).

Централизованная информационная система по клиентам, полностью интегрированная с системой централизованного бронирования, собирает и обрабатывает данные о всех гостях, туроператорах, группах и компаниях, создавая единую базу данных. CIS автоматически обменивается информацией, содержащейся в профайлах, между всеми отелями и центральным хранилищем данных, таким образом предоставляя пользователям доступ к любой необходимой информации. CIS предлагает гибкие инструменты работы с постоянными клиентами, а также позволяет централизованно рассчитать тарифы, а затем применить их к выбранным отелям.

Система OPERA Enterprise Solution поддерживает более 350 интерфейсов, включая интерфейс с системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков и Интернет-услуг, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами.

При проведении операции ночного аудита нет необходимости прерывать работу. Система продолжает функционировать с привычном режиме, возможно формировать отчетность в любое время в течение рабочего дня, удобное финансовому отделу.

Никаких сложных комбинаций клавиш или формул для запоминания, никаких многооконных меню для навигации. Вспомогательные графические средства, "горячие" клавиши и сокращенный клавишный набор - все эти встроенные в систему функции позволяют значительно упростить все операции и повысить производительность и скорость работы.

OPERA Enterprise Solution уникальна по своей структуре и задумке. Прекрасно справляясь со всеми языковыми и валютными барьерами, полностью соответствуя требованиям налогового законодательства Российской Федерации, она является именно той системой, которая необходима. Она мгновенно переводит данные в отчеты, позволяющие оценить сумму прибыли, доходность, затраты на труд, уровень загрузки отеля и десятки других факторов, которые влияют на жизнеспособность и успешность бизнеса.

Данная автоматизированная система уже установлена и успешно функционирует в 370 отелях в 75 городах, из них 15 городов - это столицы.

С целью выявления рыночных сегментов среди потребителей гостиничных услуг и наиболее эффективного удовлетворения их разнообразных потребностей было проведено исследование клиентов гостиницы "Амур" и гостиниц, предлагающих аналогичные услуги. Анализ проведенного маркетингового исследования показал, что наиболее выразительными признаками сегментации клиентов являются социодемографические.

В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные: основными клиентами гостиницы являются мужчины (86,7%) и только 13,3% женщин. Их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (66,7%), респондентов в возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7%), и совсем малочисленна группа старше 50 лет - всего 6,6%.

Чаще всего клиенты гостиницы приезжают из других городов России - 93,4% (из них 26,6% из Москвы), остальные 6,6% - из стран ближнего зарубежья. Следует заметить, что на момент проведения обследования гости из стран дальнего зарубежья в гостинице отсутствовали.

По роду занятий клиенты гостиницы распределились следующим образом: руководители - 33,4%, служащие - 23,3%, предприниматели и работники других сфер деятельности - по 20%, а также пенсионеры - 3,3%.63,3% опрошенных остановились в гостинице вместе с друзьями или сослуживцами; 36,7% - в одиночку.

В зависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы: 40% из них имеют доход от 200 до 400 долл. США, 26,7% - от 100 до 200 долл., 16,7% - более 800 долл., 10% - до 100 долл. и 6,6% - от 400 до 800 долл.

Тот факт, что в гостинице проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

С использованием автоматизированных систем управления время на обработку поступающих комплексных заявок на бронирование минимизируется, и информация о предстоящем заезде оперативно поступает в службу горничных, которым необходимо подготовить номер для приезда гостей. Также минимизируется время обработки данных по реализации пакетов услуг в бухгалтерии. Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и, соответственно, избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит сэкономить за год существенную сумму, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок.

Правильная организация работы горничных за счет использования оперативного управления номерным фондом позволяет оптимально планировать загрузку обслуживающего персонала.

Наибольшей отдачи можно ожидать от использования блока оптимизации управленческих решений. Грамотно построенные управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволяют экономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

Ресурсом гостиницы "Амур" является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют турагентства, работающие в глобальных системах бронирования и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

Но наиболее экономически выгодный канал - это собственный web-сайт гостиницы "Амур", так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%. Одна из важнейших задач - продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований.

Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого "дорогого" спроса, а по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя "период бронирования" позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда необходимо бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа, что и позволяют делать системы управления. Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможностям систем управления оценивать ожидаемый процент не заездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Гостиница "Амур" регулярно теряет 3-5% броней от не заезда, то с помощью АСУ OPERA Enterprise Solution этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.

Использование OPERA Enterprise Solution позволит достичь повышения продаж, приверженности гостей гостинице и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

При выборе системы управлению гостиничным предприятием "Амур" был проведён анализ использования АСУ на рынке гостиниц зарубежья, России и Хабаровского края. Данный подход, наиболее корректен. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет заменить установку.

Внедрение автоматизированных систем управления в гостинице "Амур" поможет решить наиболее глобальные проблемы, стоящие перед гостиничным предприятием.

3.3 Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий

Цели гостиницы "Амур" - получение прибыли, а также осуществление деятельности в сфере индустрии гостеприимства. Руководство и специалисты - высококвалифицированные специалисты.

По статистическим данным ассоциации отельеров Хабаровского края доля рынка у гостиницы "Амур" - 35%. Это достаточно весомый показатель, особенно с учетом того, что число конкурентов достаточно высоко. Но при стабильном притоке клиентов соответственно происходит переизбыток информации по процессу управления гостиницы. Для высокого уровня обслуживания приходится "раздувать" штат сотрудников, что соответственно сказывается на увеличении ежемесячного фонда заработной платы и уменьшением выручки. За последние два года, по данным бухгалтерии "Амур" чистая норма прибыли не превышала 15% от общей суммы реализации.

Для повышения уровня нормы прибыли руководство гостиницы решило внедрить автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать чёткой координации работы предприятия, сокращению штата сотрудников, повышению уровня качества обслуживания. Планируется увеличить норму прибыли, закончить общее внедрение системы, обучение сотрудников в течение одного года.

Внедрение автоматизированной системы управления в гостиницу "Амур" будет способствовать привлечению новых клиентов, следовательно, повышению прибыли. Таким образом, доля рынка, число клиентов и рыночная доля увеличатся в несколько раз. В связи с этим внедрение АСУ является первостепенной задачей в повышении эффективности деятельности организации.

Настоящий раздел рассматривает вопросы финансового обеспечения деятельности фирмы и наиболее эффективного использования имеющихся денежных средств на основе оценки текущей финансовой информации и прогнозов реализации услуги в последующие периоды.

Проект по внедрению программы автоматизации управления гостиницы будет эффективным, ожидается что при запланированном объёме увеличения количества оказания услуг, норма прибыли к концу третьего года составит 80%. Гостиницы с такой же системой АСУ OPERA Enterprise Solution в Москве (гостиница "Рэдиссон Славянская", гостиница "Марриот Аврора Люкс" и т.д.) и Санкт-Петербурге (гостиница "Рэдиссон САС Рояль Отель" и др.), увеличили свою прибыль на 5% - 8%.

Стоимость системы АСУ OPERA Enterprise Solution - около 3 000 000 рублей.

Закупка необходимых компьютеров (4 шт.) для размещения их на этажах - около 100 000 рублей.

Проведение кабеля на этажи - около 10 000 рублей.

Общая стоимость по внедрению системы АСУ OPERA Enterprise Solution составляет - 3 110 000 рублей.

После внедрения данной системы будет уменьшен ФОТ, за счет сокращения трех должностей: бухгалтера, менеджера по бронированию, системного администратора.

Заработная плата данных должностей составляет: бухгалтер - 15000, менеджер по бронированию - 12012, системный администратор - 5201 (Приложение 7). В связи с ТК РФ, сокращенные работники сохраняют свое рабочее место в течении 2-х месяцев. Следовательно, ФОТ за 10 месяцев сократится на 322 130 руб. Данная сумма уже считается прибылью предприятия.

Методом аналога, опираясь на гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга, планируется увеличение загрузки гостиницы на 3%. В денежном выражении эта сумма составит 257 880 руб.

При сложении сумм за ФОТ и процента загрузки, получаем 580 010 руб. прибыли за период.

Поскольку прибыль гостиниц за прошлый период превышает затраты на установку АСУ, нет необходимости в инвестициях. Кроме того, за счет добавочной прибыли можно окупить внедрение новой системы за 5 лет, так как в первый год прибыль увеличивается на 580 010, последующие года - 644 436.

Опираясь на данные "Отчет о прибылях и убытках гостиницы "Амур" (Приложение 8), прибыль предприятия за представленный период составляет 8 596 000 рублей. Следовательно, средняя прибыль в месяц составляет 716 333 рубля.

При внедрении системы АСУ OPERA Enterprise Solution в гостинице "Амур" увеличится поток иностранных клиентов.

Информация о загрузке и категории клиентов в гостинице "Амур" представлена в (Приложении 9).

Расчет показал, что основные риски проекта могут возникнуть на подготовительной стадии, а также стадии функционирования проекта (экономические риски).

В качестве условий предотвращения рисков могут быть рекомендованы следующие мероприятия:

страхование имущества и ответственности работников, заключение договоров с фиксированными суммами, детальная проработка подготовительной стадии проекта с целью снижения риска непредвиденных затрат;

заключение долгосрочных контрактов с поставщиками с четкими условиями и штрафными санкциями;

использование механизмов страхования валютных рисков (хеджирование, закрытие открытой валютной позиции и др.).

Сделав вышеприведенные выводы необходимо для повышения эффективности деятельности отдела бронирования: заменить имеющиеся компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать OPERA Enterprise Solution. Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь под эффективностью следует понимать не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии. Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы "Амур" выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Заключение

Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией.

Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства - компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление "Супер Глобальной системы резервирования".

Также необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно-действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности, так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.

В дипломной работе проведено исследование работы отдела бронирования гостиницы "Амур". Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходимо хорошо оснащенная информационная система.

В данном дипломном проекте была проведена оценка внедрения автоматизированной системы управления в гостинице "Амур" г. Хабаровска. На конкретном примере, мы увидели что АСУ способна сократить издержки предприятия на затраты по заработной плате, грамотно скоординировать работу предприятия и повысить норму прибыли.

Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов - весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации.

Список использованных источников и литературы

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [Текст]: от 24.11.96 г. - М.: Ось-89, 2001. - 46 с.

2. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" [Текст]: от 26.09.98 г. - СПб.: Стаун-кантри, 2001. - 94 с.

3. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [Текст]. - введ. 2002-01-01. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 27 с.

4. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст]. - введ. 2001-01-01. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 27 с.

5. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учебник / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 470 с.

6. "Амур" - прекрасный вкус // Хабаровские вести. - 2005. - 7 авг. - С.3.

7. Автоматизация гостиниц: выбор системы // Пять звезд. - 2004. - №4. - С.23.

8. Автоматизация и обновление систем гостиниц // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №6 - С.16.

9. БУДЬТЕ ВСЕГДА И ВО ВСЁМ УВЕРЕНЫ, или почему гостиница не может жить без бронирования // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2001. - № 8 - С.13.

10. Бабурин, С.Н. Туризм как основа стратегии упрочения России на Дальнем Востоке [Текст] / С.Н. Бабурин // Дальневосточный международный экономический конгресс. Т.8. Развитие индустрии туризма на Дальнем Востоке. - Хабаровск: ДВО РАН, 2006. - С.7. - 13.

11. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом [Текст]: учеб. пособие / Т.Ю. Базаров. - М.: Мастерство, 2002. - 224 с.

12. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство [Текст]: проблемы, перспективы, сертификация/ С.И. Байлик. - М., Юнити, 2001. - 231с.

13. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. [Текст]: Практикум: учеб. пособие / Л.В. Баусгартен. - М.: КНОРУС, 2008. - 288 с.

14. Бизюкова, И.В. Кадры управления: подбор и оценка [Текст] / И.В. Бизюкова. - М.: Экономика, 1998. - 150 с.

15. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] / М.Б. Биржаков - Спб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2001. - 320с.

16. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве [Текст] / В.С. Боголюбов. - М.: Дело, 2003. - 253 с.

17. Бочарников В.Н. Информационные технологии в туризме [Текст] / В.Н. Бочарников. - М.: Изд-во МГУ, 2006. - 406 с.

18. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [Текст]: учеб. / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004. - 352 с.

19. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: учеб. / Ю.Ф. Волков. - Изд.2-е. - Ростов н/Д: "Феникс", 2005. - 384 с.

20. Веснин, В.Р. Основы менеджмента [Текст] / В.Р. Веснин. - М, 2005. - 480 с.

21. Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст] / И.Н. Герчикова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. - 501 с.

22. Глухов, В.В. Менеджмент [Текст] / В.В. Глухов. - СПб.: Специальная литература, 1999. - 700 с.

23. Гостиница "Амур": [Электронные ресурсы]. - Режим доступа www.amurhotel.ru.

24. Гостиничный и туристический бизнес [Текст] / под ред.А.Д. Чудновского. - М.: Изд-во ЭКМОС, 1999. - 352 с.

25. Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения [Текст] / А.В. Денисенко, В.С. Сенин. - М., 2007. - 144 с.

26. Дехтярь, Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме [Текст] / Г.М. Дехтярь. - М, 2003. - 176 с.

27. Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. [Текст]: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с.

28. Жидкова, Н. Индустрия гостеприимства [Текст] / Н. Жидкова // Хабар. Вести. - 2004. - 18 ноября. - С.6.

29. Зорин, И.В. Туризм как вид дятельности [Текст] / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 323 с.

30. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма [Текст] / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.

31. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы [Текст] / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 191 с.

32. Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг [Текст] / Д.К. Исмаев. - СПб.: Питер, 2006. - 226 с.

33. Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций [Текст] / Д.К. Исмаев. - М.: ВШТГ, 2007. - 86 с.

34. Исмаев, Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме [Текст] / Д.К. Исмаев. - М.: Луч, 1993. - 47 с.

35. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180с.

36. Калиновская, Н.А. Туризм и экономика региона [Текст] / Н.А. Калиновская, В.А. Чернов. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2001. - 139 с.

37. Квартальнов, В.А. Туризм [Текст] / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.

38. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме [Текст] / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 308с.

39. Квартальнов, В.А. Туризм [Текст]: Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

40. Ковальчук, А.С. Основы имиджевого и делового общения [Текст] / А.С. Ковальчук. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 256 с.

41. Компьютерные технологии в индустрии гостеприимства: статья, интернет источник Библиотека туризма [Электронный сервер]. - режим доступа: http://www.turbooks.ru

42. Курбатов, В. Стратегия делового успеха [Текст] / В. Курбатов. - Ростов н/Д: Феникс, 1995. - 316 с.

43. Культура, туризм и отдых в Хабаровском крае [Текст]: статистический сб. - Хабаровск, 2006. - 64 с.

44. Квартальнов, В.А. Туризм [Текст]: учеб. / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.

45. Лаврушина, Е.Г. Информационные технологии в туризме и гостиничном хозяйстве [Текст] / Е.Г. Лаврушина. - М.: Кнорус, 2007. - 560 с.

46. Лесник, А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства [Текст] / А.Л. Лесник. - М.: ООО АС ПЛЮС, 2005. - 329 с.

47. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. [Текст] / А.Л. Лесник. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 265с.

48. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и сертификация [Текст]: учеб. / И.М. Лифиц. - М.: Юрайт - Издат, 2002. - 296 с.

49. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И.Ю. Ляпина - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

50. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст] / С. Медлик, Х. Инграм. - М., 2006. - 224 с.

51. Мельникова, Н.А. Рынок гостиничных услуг г. Хабаровска [Текст] / Н.А. Мельникова и др. - Хабаровск, ХГАЭП, 2005. - 421 с.

52. Менеджмент транспортных услуг: туризм [Текст]: учеб. пособие. - М.: Изд-во "Р Консультант", 2004. - 448 с.

53. Менеджмент туризма: Экономика туризма [Текст]: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.

54. Монтанер, М.Х. Структура туристского рынка [Текст] / М.Х. Монтанер. - М., 1997. - 227 с.

55. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. [Текст] / Морозов М.А., Морозова Н.С. - М.: Академия, 2002. - 209 с.

56. Организация туризма [Текст]: учеб. пособие / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632 с.

57. Официальный сервер Хабаровского края, интернет источник [Электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.adm. khv.ru

58. Панкова, Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства [Текст] / Л.В. Панкова. - СПб.: Питер, 2006. - 222с.

59. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2003. - 253 с.

60. Плотникова, Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.1.: Информационные технологии в турфирме. [Текст] / Н.И. Плотникова. - М.: Советский спорт, 2001. - 273 с.

61. Плотникова, Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.2.: Информационные технологии в сфере гостеприимства. [Текст] / Н.И. Плотникова. - М.: Советский спорт, 2001. - 386 с.

62. Полынцев, Ю. Алый парус гостиничного бизнеса [Текст] / Ю. Полынцев // Известия. - 2002. - 18 окт. - С.9.

63. Попелева, С.В. Статистическая Методология оценки развития туризма в России [Текст] / С.В. Попелева. - М.: Статистика, 2006. - 25 с.

64. Попова, Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие туризма в России [Текст] / Р.Ю. Попова. - М.: МГГУ, 2001. - 116 с.

65. Путрик, Ю.С. Проблемы функционирования российских гостиниц в условиях переходной экономики [Текст] / Ю.С. Путрик, А.В. Нетребко, В.А. Леонов // Парад отелей. - 2004. - №5. - С.5-11.

66. Радкевич, Я.М. Метрология, стандартизация и сертификация [Текст] / Я.М. Радкевич. М, 2004. - 767 с.

67. Развитие въездного и внутреннего туризма на Дальнем Востоке [Текст]: материалы регион. научно-практ. конф. - Владивосток, Изд-во ДВГУ, 2000. - 308 с.

68. Сапрунова, В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг [Текст] / В.Б. Сапрунова. - М.: Ось-89, 1997. - 160 с.

69. Селюков, В.Е. Туризм Хабаровского края: итоги 2007-го и задачи на 2008-й / В. Селюков // Современные проблемы социально-культурного сервиса и туризма [Текст]: Материалы междунар. научно-практич. конфер.27-28 марта 2008 г. / под ред.А.С. Брейтмана. - Хабаровск: ДВГУПС, 2008. - С.126 - 133.

70. Сенин, В.С. Организация международного туризма [Текст]: учеб. / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с., ил.

71. Сергеев, А.Г. Сертификация [Текст]: учеб. пособие / А.Г. Сергеев, М.В. Латышев. - М.: Логос, 1999. - 248 с.: ил.

72. Сертификат, качество товара и безопасность покупателя [Текст]. - М.: ВНИИС, 1998. - 398 с.

73. Смагер, И. Звездная недостаточность туризма [Текст] / Игорь Смагер // Золотой Рог в Хабаровске. - 2005. - №22. - б/с.

74. Сюткин, Г.Н. Сертификация безопасности и качества услуг [Текст] / Г.Н. Сюткин, М.Ю. Семенов. - М, 2003. - 176 с.

75. Суворова, О.В. Транспортное обеспечение туризма - проблемы и перспективы [Текст] / О.В. Суворова // Проблемы теории и практики реформирования региональной экономики: Вып.3. - М.: Ин-т регион. экономич. иссл., 2004. - С.5 - 8.

76. Туризм в цифрах. 2007 [Текст]: стат. сб. - М.: ИКЦ "Статистика России", 2007. - 40 с.

77. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учеб. / под ред.А.Д. Чудновского - М.: ТАНДЕМ, 2000. - 400 с.

78. Ушаков, Д.С. Технологии въездного туризма [Текст] / Д.С. Ушаков. - Ростов н/Д: МарТ, 2005. - 384 с.

79. Федько, В.П. Маркировка и сертификация товаров и услуг [Текст] / В.П. Федько, А.У. Альбеков. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 640 с.

80. Фомин, В.Н. Сертификация продукции: принципы и их реализации [Текст] / В.Н. Фомин. - Изд.2-е, испр. и доп. - М.: ЦЭМ, 2001. - 320 с.

81. Хабаровский край. Туризм: Официальный информационный портал. Интернет - сайт Правительства Хабаровского края [Электронный ресурс]. - режим доступа: http:// www.khabkrai.ru.

82. Холькина, Ю. Гостиницы Хабаровска [Текст] / Ю. Холькина // Отель. - 2001. - №5. - С.12-15.

83. Чернов, В.А. Становление гостиничной индустрии Хабаровска в досоветское время [Текст] / В.А. Чернов, В.В. Шапошников // Современные проблемы социально-культурного сервиса и туризма: Материалы междунар. научно-практич. конфер.27-28 марта 2008 г. / под ред.А.С. Брейтмана. - Хабаровск: ДВГУПС, 2008. - С.154 - 160.

84. Чернова, Т.В. Основы туристского бизнеса [Текст] / Т.В. Чернова, Н.В. Кармашкова, Ю.В. Дмитриенко. - Хабаровск: Изд-во ДВГАЭиП, 2003. - 121 с.

85. Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов [Текст] / Н.Б. Черных. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

86. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме [Текст] Чудновский А.Д., Жукова М.А. - М.: Кнорус, 2007. - 104 с.

87. Чудновский, А.Д. Менеджмент туризма [Текст]: учеб / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 288 с.

88. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения [Текст] / Галина Михайловна Шеламова. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2003. - 128с.

Размещено на Allbest.ru

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены