Особенности презентации туристических услуг на примере турфирмы "Горячие туры" (г. Ростов-на-Дону)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты проведения презентации туристического продукта

1.1 Специфика презентации в туристическом бизнесе. Методы проведения презентации туристических услуг

1.2 Технология подготовки и проведения туристической презентации

2. Проект презентации туристического продукта турфирмы «Горячие туры»

2.1 Общая характеристика туристической фирмы «Горячие туры»

2.2 Проект презентации туристического продукта индивидуальный тур по Доминикане «Райский остров»

Заключение

Список использованных источников

Введение

С каждым годом российская туристическая индустрия все более активно включается в мировой рынок. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство.

Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение турпродукта на рынок, реклама и реализация подготовленного турпакета. В виду того, что конкуренция в сегменте туристических услуг растет, при организации продажи туристического продукта становится все более важным грамотно провести его презентацию. Тщательно подготовленная и качественно проведенная презентация является мощным инструментом конкурентной борьбы за потребителя, что и определило актуальность выбранной темы курсовой работы.

Цель работы: выявить специфику презентации туристических услуг на примере турфирмы «Горячие туры» (г. Ростов-на-Дону).

В соответствии с указанной целью, при написании работы решались следующие задачи:

- рассмотреть специфику презентации в туристическом бизнесе;

- проанализировать методы проведения презентации туристических услуг;

- рассмотреть технологию подготовки и проведения туристической презентации;

- привести общую характеристику туристической фирмы «Горячие туры»;

- рассмотреть проект презентации тура Доминикана «Райский остров»

Объектом исследования данной курсовой работы является туристическая презентация, а предметом - технологическая организация презентации тура «Райский остров» турфирмы «Горячие туры».

Изучением данной темы занимались отечественные авторы, такие как: Бачило С., Азар В. И., Александрова А. Ю., Балабанов И. Т., Зайцева Л. Г., Ефремова М. В., Чудновский А. Д.

Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. В учебнике раскрыты исторические аспекты и современное состояние туризма, его значение в жизни общества, приведены правила туристской статистики, основные виды туристского обслуживания, их особенности. Рассматриваются основные понятия туристского рынка и индустрии туризма, работа туристских агентств и туроператоров, экскурсионных фирм. Раскрывается проблема взаимодействия туризма с окружающей средой, дается обзор современного состояния российского туризма. Введение учебника, рассматривающее основы и содержание образования в лицее туристского профиля, предназначено для учителей, преподающих данный предмет.

В учебном пособии Ефремовой М. В. «Основы технологии туристского бизнеса» автор проанализировал и обобщил механизм организации туристского бизнеса в современных условиях. Пособие включает основной круг организационно-технологических вопросов в сфере туризма: регулирование туристской деятельности в России; организация туристского предприятия; формирование и документирование туров; особенности туристского продукта и его реализация; лицензирование и стандартизация в туризме. В пособии также приведен иллюстративный материал по деятельности зарубежных и российских туристских организаций, показаны основные направления и тенденции развития в этой области. Обширный раздел приложений содержит актуальный нормативно-правовой материал по туризму.

В интернет источниках официального сайта компании Горячие туры (www.hott-rostov.ru) приводятся примеры рекламных кампаний широкомасштабного социального проекта «Туры в рассрочку», для клиентов с достатком ниже среднего, которые хотят путешествовать.

При написании работы использовались следующие методы: анализ литературы, проектный метод.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

презентация туристический услуга

1. Теоретические аспекты проведения презентации туристического продукта

1.1 Специфика презентации в туристическом бизнесе. Методы проведения презентации туристических услуг

Презентация в общем смысле этого слова - показ нового товара или услуги, предъявление широкой публике новой коллекции мод или кинофильма; то же самое для новой компьютерной программы перед началом её продаж; рекламная, популяризирующая акция. Презентация также часто выделяется в этап продажи товаров и услуг и в данном случае подразумевает собой представление продукта клиенту [3, с.15].

Презентации очень часто используют туристские компании для представления своих программ или продуктов турагентствам. Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о новых программах и продуктах. Такие встречи полезны для компании не только как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентаций сопровождаются также демонстрацией видеоматериалов.

Если презентация проводится для потенциальных клиентов и нацелена на совершение сделок, а также на создание хорошего впечатления о себе, то для получения определенного успеха от проведения презентаций надо тщательно их планировать [5, с.87]. В первую очередь необходимо точно определить дату и место ее проведения.

Хорошее помещение, выбранное в лучшем отеле или конгрес-центре, а также соответствующее оформление и оборудование могут в определенной степени повысить имидж компании. Для большей посещаемости целесообразно проводить презентации в вечерние часы, особенно когда они нацелены на широкий круг потребителей. Так как многие туристские продукты связаны с проведением каникул, их целесообразно приурочивать к национальным или местным праздникам.

В целях экономии небольшие компании, особенно агентства путешествий, как правило, объединяются с другими организациями для совместного проведения презентации. Например, туроператоры при совместных презентациях могут брать на себя половину расходов, если они ожидают определенную отдачу от проводимого мероприятия. При продвижении того или иного туристского центра агентства обычно объединяются с национальными туристскими организациями.

Организация презентации, будь то отдельное мероприятие с определенным бюджетом, или же просто этап продажи туристической услуги, проводимой в офисе, прежде всего, начинается с постановки целей и определения задач [6, с.32].

Как правило, цели презентации туристических услуг следующие: во-первых - это ознакомление целевой аудитории с новыми туристическими продуктами; во-вторых, выработка лояльности к туристической фирме и в-третьих, продажа тех или иных видов туристических продуктов.

В соответствии с поставленной целью определяются задачи, которые необходимо решить при проведении презентации.

Для определения основной задачи презентации необходимо выяснить следующее [11, с.112]:

- кто является целевой аудиторией, на которую рассчитана Ваша презентация;

- какова конечная цель презентации, т.е. что предполагается определить, объяснить, предложить или продемонстрировать с помощью нее;

- что собой представляет объект презентации;

- к каким его особенностям необходимо привлечь внимание целевой аудитории.

Рассмотрим основные методы презентации турпродукта.

Существуют различные методы презентации туристского продукта [21, с.78]. Многими из них опытные менеджеры пользуются постоянно, не осознавая этого. Если сотрудник туристской фирмы в процессе своей работы выработал свой особый стиль работы с клиентом, который дает хорошие результаты, то это очень похвально. Такому менеджеру не надо объяснять, как преподносить туристский продукт клиенту. Все его методы настолько органично вплетены в выработанный им стиль обслуживания, что без специального анализа их совершенно не видно. А начав анализировать презентационную речь опытного менеджера, имеющего индивидуальный стиль, вполне возможно обнаружить и ранее незнакомые методы, которыми можно обогатить ту коллекцию, которая известна в среде специалистов в этой сфере.

К основным методам представления туристических услуг можно отнести следующие методы.

Первый из методов, который необходимо рассмотреть - использование сравнений.

Что бы человек ни захотел сделать - во всем есть элемент выбора. А выбор есть только тогда, когда есть что с чем сравнивать. Убедительность речи удваивается, а то и утраивается, когда в ней появляются сравнения. Что же можно сравнивать во время презентации туристского продукта? Во-первых, сами туристские продукты между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество туристских услуг, востребованность, целевой сегмент, цена и т. д. Во-вторых, свои туры с турами, имеющимися в наличии у конкурентов, если это возможно и нужно. Хотя можно обойтись и без второго.

Следующим методом является использование метафор и эпитетов. Метафора - это скрытое сравнение [15, с.51]. Например: «На этом поезде можно мчаться быстрее ветра», или «Во время отдыха на Кипре Вы почувствуете себя как в раю». Чем более неожиданной, оригинальной и в то же время точной в смысле соотнесения явлений будет метафора, тем больше у нее шансов достигнуть своей изобразительной цели. Восприятие той или иной метафоры субъективно, но в целом использование во время презентации туристского продукта метафор позволяет создать красочный и эмоциональный образ. И чем более ярким он будет, тем большее влияние будет оказано на потенциального туриста.

То же самое касается и эпитетов. Эпитеты значительно увеличивают убедительность презентации. Они должны быть не только уместны, но и свежи, оригинальны, эмоциональны и экспрессивны [13, с.99]. Причем сами по себе эпитеты имеют меньшее эмоциональное воздействие, чем в конкретном контексте. Однако некоторые из них можно заготовить и заранее. При обслуживании туристов в офисе такими эпитетами могут быть: восхитительный, гармоничный, гениальный, уникальный, замечательный, качественный, полноценный, красивый, незаменимый, оригинальный, первоклассный, престижный, привлекательный, развлекательный, сияющий, лучезарный, легендарный, шикарный, эксклюзивный и другие.

Умелое использование терминов позволит менеджеру не только заслужить репутацию знающего и компетентного работника, но и усилит у клиента доверие к получаемой информации [9, с.43]. Однако степень употребления терминов должна приблизительно соответствовать и уровню компетентности самого туриста. Также не следует перенасыщать речь профессиональной терминологией. Не стоит увлекаться фразами наподобие: «наша оферта с контрагентами и франчайзинговыми компаниями по вопросу резервирования мест в службе ресепшен получила необходимый отклик. Так что вы можете смело воспользоваться нашими услугами». Способен ли турист понять сказанное? Вряд ли. Однако во всем нужна гибкость. Если менеджер обслуживает туриста «с большим стажем», то язык «франчайзингов» подойдет. Если общение происходит с клиентом, не очень хорошо разбирающимся в специфике комплектации турпродукта, то лучше ограничиться лишь несколькими специальными терминами.

Использование цифр и фактов, так же может применяться как основной метод. «Я не стану Вас убеждать. Я только приведу Вам один факт», - говорят опытные менеджеры туристских фирм. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной не определенности, которая является основной преградой к принятию любого решения, в том числе и о приобретении тура [16, с.135]. Человек может принять для себя лишь то, что знает и понимает. Непонятное и трудное вызывает агрессию. Цифры и факты существенно увеличивают обоснованность высказываний менеджера туристской фирмы. Можно сказать просто: «Мы обслуживаем очень много туристов». Но гораздо убедительнее будут слова: «Позавчера десятитысячный клиент стал счастливым обладателем бесплатного недельного отдыха в пансионате "Солнышко"».

Специфика презентации в туристическом бизнесе, определяется главным образом исходя из целевой аудитории. Презентации проводятся для того, чтобы клиенты и менеджеры понимали и знали главные достоинства предлагаемых туров, в этом организаторам помогают вышеперечисленные методы проведения презентации туристических услуг.

1.2 Технология подготовки и проведения туристической презентации

Представление продукта - важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем [19, с.12].

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика - искусство хорошо говорить и убежденность - искусство убеждать и влиять на других.

Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям [4, с.60].

Путешествия - это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.п., то в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребывания и сравнении цен на туры проявляют порядочную скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить тур по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом. Во время презентации сотруднику турфирмы следует создать для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по телевидению или в журналах.

Комфортность- это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг. Для большинства туристов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и является непременным средством поддержания определенного социального положения. Если мы хотим сыграть на тщеславии и честолюбии клиента (а кто из нас не хочет быть значимым), то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

В основе престижности тура лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т.п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Так что менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру [17, с.38]. При этом можно выделить несколько рекомендаций для грамотного построения аргументации. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только она не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в начало или конец беседы. Продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции.

Для повышения эффективности аргументации в ходе представления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом правил, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж.Шандезона и А. Лансестра «Методы продажи» [13, с.176].

Не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы. Следует избегать преувеличений и использовать превосходной степени, аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрессивным, но никаких не преувеличенным или несоразмерным. Необходимо приложить все усилия, чтобы превратить слабые стороны предложения в сильные. Не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам. Целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы о них знают. Все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству (лучше в мире аргумент - это реальное доказательство того, о чем мы говорим). Не следует злоупотреблять профессиональной терминологии (частое употребление специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отваживается сказать, что он их не понимает). Для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики туристского бизнеса. Представление продукта целесообразно сопровождать яркой, образной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и образные, будоражащие воображение сравнения действуют лучше, чем долгие объяснения или скучно построенный монолог). Доводы должны быть понятны клиенту и правильно поняты им (клиента убеждает не то, что он слышит, а то что он понимает). В этом смысле лучше один аргумент, понятный и принятый, чем несколько, поспешно и неубедительно следующих один за другим). Следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта.

На последнем положении хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что как уже неоднократно отмечалось, туристские продукты отличаются важной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки [9, с.73].

Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.

Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются [8, с.54]: стоимость турпродукта, дефицит времени, ограничения, по здоровью, жизненный цикл семьи, дефицит интереса, страх и безопасность.

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента. Для этого применяются различные способы устранения возражений. Рассмотрим их более подробно.

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.

Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга» [11, с.92]. Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Я сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста [16, с.27].

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что...? Как часто Вы будете обращать внимание на..?»

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон [5, с.54].

Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то просто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?»

Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию [12, с.66].

Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?» [18, с.31].

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом [2, с.59]. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым.

При подготовке к презентации тура следует учитывать факторы которые важны для той или иной целевой аудитории туристов. Следует учесть, что как бы хорошо не была подготовлена презентация, у клиентов могут возникнуть вопросы и возражения - задача организаторов предугадать их, и спланировать аргументированные ответы.

Презентация туристского продукта достаточно сложный этап. При подготовке организаторы должны учитывать различные факторы которые в большей или меньшей степени могут повлиять на выбор клиента. Так же нужно выработать определенную стратегию поведения, согласно которой приведенные аргументы, должны в полной мере убедить потребителя, сделать выбор в пользу представляемого продукта. Для этого используются различные психологические методы и исчерпывающие ответы на все возражения.

2. Проект презентации туристического продукта турфирмы «Горячие туры»

2.1 Общая характеристика туристической фирмы «Горячие туры»

Туристическая компания «Горячие туры» - одно из динамично развивающихся туристических агентств в Ростове-на-Дону. Турфирма делает основной упор на качестве и стиле обслуживания клиентов; предлагает групповые и индивидуальные туры в любую точку Земли; качественное и удобное обслуживание корпоративных клиентов; бронирование авиабилетов любых типов по всему миру; бронирование отелей; оформление виз; помощь при оформлении документов на загранпаспорт; аренду автомобилей.

Туристическая фирма «Горячие туры» начала работать на туристическом рынке в 2000 году.

Свою деятельность фирма осуществляет на основании ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и других нормативных документах.

Форма собственности: частное предприятие.

Предоставляемые услуги: туризм, отдых, туры с лечением, туры с обучением, туризм и отдых за рубежом, шоп-туры, детский отдых, ярмарки и выставки в Европе, пассажирские перевозки автобусом и поездом, авиабилеты.

Количество сотрудников компании 25 человек(в том числе говорящих по-немецки - 9, говорящих по-английски - 12).

В компании активно развиваются несколько направлений: индивидуальные, оздоровительные туры, туры с обучением по всей Европе. Отдых на море в Италии, Франции, Хорватии, Португалии, Словении, Черногории, отдых на озерах Австрии, Германии, Швейцарии, Италии, Венгрии, Кипр, Турция, Болгария, Таиланд, Испания, Греция, ОАЭ, Тунис, Египет, о. Бали, Сингапур, экзотические острова, клубный отдых.

Турфирма «Горячие туры» работает круглый год более или менее равномерно с увеличением работ в высокий сезон продаж. Наибольшее напряжение в работе наблюдается за 1 - 2 дня накануне отправки туристов (вылет) - «пиковые даты». В это время туристов необходимо успеть обеспечить визами, и выписать все билеты. Фирма часто работает в сменном режиме (по две смены с 09 -21 ч.).

Партнеры компании - крупнейшие туроператоры России, такие как TEZ TOUR, PEGAS TOURISTIK, CORAL TRAVEL, ANEX TOUR, БИБЛИОГЛОБУС, PAC GROUP, DANKO TRAVEL, NATALIE TOURS, РУССКИЙ ЭКСПРЕСС, ЛАБИРИНТ и многие другие.

Адреса офисов продаж: пр.М.Нагибина, 31 В, ул. Мечникова, 75А, пр.Стачки 175/2, ул. Красноармейская, д.262 А, пр.Буденновский, 61/12, пер. Газетный, д. 33.

Вот уже восьмой год в Ростове-на-Дону бренд «Горячие туры» говорит о стабильности, надёжности, индивидуальном подходе к каждому клиенту и всегда о наиболее адекватном соотношении цена-качество. Компания с гордостью заявляет, что за этот небольшой срок они заняли твердые позиции, доверие клиентов и партнеров и по объемам продаж догнали крупнейших и старейших игроков на туристическом рынке Ростова-на-Дону. Она является генеральным представительством на Юге федеральной сети туристических агентств «Горячие туры» и единственная непостоянная составляющая -- количество наших филиалов. Расширение сети из года в год всё интенсивнее. По сравнению с 2011 годом в 2012 - существенно увеличилось количество офисов. На данный момент в сети 55 отделений в ЮФО, из них 6 предлагают услуги высшего качества в Ростове.

За годы работы стратегия и тактика абсолютно не изменились: с полной отдачей относиться к своему делу, быть динамичными, технологичными, профессиональными и всегда на шаг впереди других. Компания работает со сложным продуктом, его не проверишь, не попробуешь на вкус, она ежедневно имеет дело с людскими грезами и надеждами. Качественный отдых для каждого из наших туристов имеет свое лицо, и мы как психологи должны всегда четко видеть его черты. Постоянных клиентов она старается окружить вниманием и заботой, контролируем каждый этап их отдыха, ежегодно улучшает сервис обслуживания. И это не зависит от ценовой стоимости тура, мы всегда помним, что каждый турист для нас очень важен.

Компания «Горячие туры» одна из ведущих туристских компаний Ростова. Качественный сервис и индивидуальный подход к клиенту, вот, что помогает ей развиваться и оставаться лидером в сфере туризма. Компания позиционирует себя так: «Горячие - это совокупность премиального качества по разумной цене».

2.2 Проект презентации туристического продукта Индивидуальный тур по Доминикане «Райский остров»

Вы хотите отдохнуть на тропическом острове? Но вам надоел банальный отдых по системе «все включено» и стандартные экскурсионные программы, куда возят толпы туристов и вам хочется нового, неизведанного, интересуют дикие пляжи, отсутствие туристов, новые познания незнакомой страны. Доминикана даст вам такую возможность, поделится своей красотой и откроет свои секреты. Вы увидите разнообразную природную красоту этого острова, красивые места, пляжи и горы, пещеры и водопады, национальные парки и острова, городские и деревенские районы, бедные и богатые, посетите сельские дома обычных доминиканцев, увидите жизнь и быт простых людей, попробуете простую доминиканскую еду, увидите как растут тропические фрукты, потанцуете вместе с доминиканцами на дискотеках в маленьких провинциальных городках. Вы также узнаете многое об истории этого острова, о жизни и быте людей, услышите много интересных и занимательных историй об этой стране. Вы увидите абсолютно разную Доминикану. Путешествие в Доминиканскую республику останется в вашей памяти на долгие годы. Вы полюбите эту прекрасную страну, она будет вас тянуть назад снова и снова.

Таблица 1

Описание туристского продукта

1 день : Встреча в аэропорту Пунта Кана с табличкой с вашей фамилией. При прилете в другой аэропорт острова, последовательность мест посещений будет изменена. Трансфер, как и дальнейшем вся экскурсия, проводится на комфортабельном внедорожнике Chevrolet Tahoe 2011 г.в. Отдых в отеле в городке Байаибе.

2 день: Из рыбацкой деревушки Байаибе, утром мы отправимся в морское путешествие на острова Каталинита и Саона на небольшой индивидуальной лодке. У вас будет возможность полюбоваться этими красивейшими местами, покупаться, позагорать, насладиться окружающей красотой, чистейшим белым песком, в котором вязнут ноги, поплавать с маской в кристально-чистой воде, понаблюдать за морской живностью. Также мы посетим мангровые заросли, естественный неглубокий бассейн, где обитают морские звезды. У вас будет возможность достать их, сделать с ними красивые и редкие кадры. Далее, мы посетим поселок художников Альтос де Чавон, который является копией средневековой испанской деревушки. Здесь вы увидите и посетите амфитеатр, где часто выступают звезды мировой эстрады, музей, посвященный индейцам племени Таино, часовню, где венчался Майкл Джексон с Лизой Пресли, музей янтаря и ларимара.

3 день: Мы начнем наш новый день путешествий с пещеры Чудес. Кроме природной красоты горных образований, формировавшихся на протяжении миллионов лет, Пещера Чудес интересна также рисунками индейцев из племени Таино, коренных обитателей острова, исчезнувших вскоре после того, как Христофор Колумб высадился здесь в 1492 году. Хаотическая смесь из геометрических фигур, изображений демонов, людей, животных и рептилий свидетельство того, что когда-то пещера была местом поклонения богам. Затем нас ждет вкусный обед на рыбном рынке. И впереди столица Доминиканы - Санто Доминго. Санто Доминго - самый первый город Нового Света, основанный братом Христофора Колумба. Мы посетим Маяк Колумба, где хранится прах легендарного Христофора Колумба, увидим историческую часть города, посетим Дворец Алькасар, Кафедральный собор, Национальный пантеон, музей Лас Касас Реалес, дома известных конкистадоров и военную крепость Осама. Далее вы сможете посетить сувенирные магазины и выбрать сувениры и подарки на память о Доминикане. Если с нами есть ребенок, то мы сможем видоизменить экскурсию, включив в посещения места, интересные для детей, например, национальный аквариум.

4 день: В этот день мы остановимся на рынке манго, около городка Бани, который считается центром выращивания манго на этом острове. Обязательно купим все возможные сорта, чтобы попробовать и насладиться разными вкусами этого тропического фрукта. Конечно же вы увидите и сами плантации манго. Разнообразие природы острова откроет перед вами очередную завесу, когда вы ступите ногами в обжигающий горячий песок дюн. Да, в Доминикане, в единственном месте в стране, есть и песчаные дюны, которые подходят к заливу Карибского моря. Кактусы, колючки, бродящие по пескам игуаны - уже привычный пейзаж зелени и раскидистых пальм, сменится на пустынный. Но это только на время. Вы видели как добывают морскую соль? Первобытным способом, в ручную. Конечно увидите, сфотографируете и даже попробуете. А затем, чтобы охладиться от жарких песчаных дюн, искупаетесь на черных пляжах Лас Салинас. Черных - не из-за черной магии, а из-за черного песка. Затем мы посетим виноградники в городке Нейба - столице винограда. В предгорьях этого городка раскинулись обширные его плантации. Вы увидите как он растет, множество сортов, сможете его попробовать и продегустировать вино, которое делают из него. По вашему желанию, мы сможем посетить детский дом, расположенный там же. Детский дом не включен в программу государственной поддержки, существует за счет пожертвований. Если захотите, то сможете купить сладости, еду или иной подарок для них. Они будут счастливы.

5 день: Ранним утром, когда только всходит солнце, мы отправляемся к озеру Энрикийо. Озеро Энрикийо интересно тем, что после землетрясения в Гаити в 2010 году, под озером произошел разлом и теперь уровень воды постоянно поднимается, затапливая все большие площади вокруг. Такое раннее пробуждение и выезд обусловлены тем, что крокодилов можно увидеть пока солнце не стало припекать и не стало совсем жарко, тогда крокодилы уходят под воду и встретить их очень сложно. Размеры взрослых особей достигают 3 метров и вы их увидите. А на берегу нас будут встречать десятки игуан. Далее, мы поднимемся на скалу, где сохранились наскальные рисунки индейцев, откуда открывается шикарный вид на все озеро Энрикийо. Мы побываем на границе с Гаити, на рынке, расположенном на нейтральной территории. Очень колоритно. Там вы сможете купить гаитянские товары, гаитянский ром, который не продается на территории Доминиканской республики. А поверите ли вы своим глазам, когда увидите, что машина катится в горку на нейтральной скорости? Будете спорить, оптический ли это обман зрения или воздействие магнитных сил. Но как бы то ни было, мы посетим в горах магнитный полюс Кабраль, где вы воочию сможете в этом убедиться.

6 день: Сегодня мы едем на шахты ларимара! Да, того самого голубого камня, который добывается только в Доминиканской республике, которым все интересуются, из которого делают красивые украшения. Вы увидите сами, как его добывают, каков ларимар в необработанном виде. Мы заедем в мастерские, где его обрабатывают, где вы сможете увидеть, как из булыжников он принимает форму и цвет. Вы сможете его купить, намного дешевле, чем в сувенирных лавках турзоны. Чтобы охладиться, смыть с себя дорожную пыль, после шахт, у нас будет возможность искупаться в бассейне, в горной, кристально чистой, не холодной, воде и выпить бутылочку-другую ледяного пива. Далее нас ждет лагуна де Овьедо в национальном парке Харагуа, где находится самая большая колония диких фламинго, а также множество других птиц, и если вы любитель дикой природы или фотограф, то здесь нужно побывать обязательно.

7 день: Утром, после завтрака в замечательном, по домашнему уютном, отеле мы выезжаем навстречу новым открытиям и приключениям. Для начала, мы на 5 минут подъедем к границе с Гаити в этом городке, она рядом. Затем мы посетим местечко в горах Hoyo del Pelempito в национальном парке, куда по легенде, миллионы лет назад, упал метеорит. Вы увидите новую климатическую и природную зону острова, которая противоположно отличается от того, что вы видели 30 минут назад. Это будет необычно. Красота, природа, уединение и умиротворенность - так можно охарактеризовать это место. Но лучше его увидеть, чем просто слышать или читать о нем. Жемчужиной этого путешествия являются дикие пляжи бухты Орлов, которые по праву считаются самыми красивыми пляжами Доминиканы. И мы их не только увидим, но и обязательно искупаемся, позагораем, сделаем огромное количество красивейших фотографий.

8 день: В этот день, мы переезжаем в центр страны, в горы и останавливаемся на ранчо Баигуате. Нас ждет конная прогулка на водопад Хименоа или Баигуате. Насладитесь горным свежим воздухом, почувствуете разницу температур в горах и в долине. Путь к водопаду будет проходить и по реке, и по лесу и по грунтовой дорожке, где вы сможете пустить своего скакуна галопом. У вас будет время, чтобы искупаться в прохладных горных водах водопада. Для любителей рыбалки, есть возможность показать свои навыки и потягать карпов в пруду ранчо. Самый большой выловленный экземпляр, по вашему желанию, может быть приготовлен на кухне или самостоятельно на мангале. Не забудьте взять вещи потеплее, этим вечером в горах будет прохладно.

9 день: После завтрака, вам предстоит рафтинг. В спуске могут принять участие как новички, так и бывалые рафтингисты. Чтобы испытать себя, не требуется специальный опыт, перед сплавом проводится подробный инструктаж. Это уникальная возможность насладиться великолепной горной девственной природой Доминиканской Республики и получить огромное удовольствие и колоссальный заряд энергии! Далее, по горной дороге, переваливая через горы, мы берем направление на северо-восток острова, на полуостров Самана.

10 день: Первое место нашего посещения - доминиканское ранчо, откуда на лошадях отправляемся на самый большой, знаменитый водопад Эль Лимон, окруженный джунглями с буйной тропической зеленью. Также вы посетите дом местных жителей, посмотрите их не приукрашенный повседневный быт, вам покажут как растет манго, авокадо, кофе, какао, ананасы, папайя, грейпфруты и апельсины и многое другое. Вы сможете попробовать свежее, спелое, но не обработанное какао, отведаете свеже сорванные фрукты. Затем мы посетим дикий пляж Ринкон, где вы сможете покупаться, позагорать в одиночестве, насладиться природной красотой.

11 день: С утра мы направяемся к расшелине на утесе, носящей имя Бока дель Диабло (Глотка Дьявола). Это место получила такое название из-за того, что волны разбиваясь об утесы, скалы, вырываются высокой струей ввысь с громким ревом. Завораживающее зрелище. С 15 января по 15 марта, вместо посещения Бока дель Диабло, мы выходим в открытый океан полюбоваться горбатыми китами. Далее, мы плывем на остров Кайо Левантадо, где снималась реклама рома Бакарди, где вы получите удовольствие от купания в чистых водах, снимите усталость и отдохнете от насыщенной экскурсионной программы. На о. Кайо Левантадо рекомендую попробовать коктейли Коко Локо (Сумасшедший кокос) и Пинья Колада (именно в ананасе).

12 день: В парке, покрытом густыми, тропическими лесами, расположены поражающие воображение скалистые формирования, гроты и пещеры с наскальными рисунками. Самые известные из них - грот Бока дель Тибурон (в переводе с испанского, «пасть Акулы»), пещера Сан Габриэль, Ла Линия, Арена. Мангровые заросли вдоль реки, откуда начинается морская часть данной экскурсии, впадающей в залив Сан Лоренцо поражают своим необычным, фантастическим видом. Тишина, изредка нарушаемая пением птиц и первозданная, девственная природа вокруг, переносят вас на десятки тысячелетий назад в прошлое. Вы увидите огромное количество различных видов пернатых, населяющих небольшие островки: фрегатов, пеликанов, чаек, красноголовых орлов и множество других. Вы посетите, спрятанные среди буйной зелени, пещеры, которые столетия назад населяли индейцы и следы их пребывания, в виде наскальных рисунков, напоминают об этом. Также у вас будет время, чтобы искупаться в бассейнах с чистейшей горной водой и отдохнуть. Для любителей дикой природы - это то самое заветное и красивое место, которое стоит посетить.

13 день: Свободный день, посвещенный пассивному отдыху. Отличный пляж в Байаибе, спокойное и ласковое Карибское море, яркое солнце доставят вам наслаждение отдыхом в этот день. Желающие могут заняться дайвингом, совершить погружения на затонувший корабль и к коралловым рифам (в стоимость тура не входит, заказывается заранее и оплачивается дополнительно).

14 день: Если ваш вылет после обеда, то с утра вы успеете покупаться и позагорать на белоснежном песке пляжа Байаибе, позагорать, а затем пообедать в рыбном ресторанчике перед вылетом в небольшой рыбацкой деревушке Бока де Юма. Трансфер в аэропорт. Хорошего вам полета! Надеюсь Доминикана будет вас манить еще долго и вы обязательно сюда вернетесь. С вами по виртуальному туру был Влад Перевозчик. Надеюсь, мы еще встретимся на этом райском острове!

И в заключении, хочется добавить, что места посещений в данном описании маршрута отмечены далеко не все, их гораздо больше. Во время нашего путешествия мы обязательно встретим различную живность, обитающую на этом острове: большое разнообразие птиц, черепах, игуан, огромных пауков-птицеедов, раков-отшельников, сколопендр, скатов, морских звезд, мангустов... Вы сделаете огромное количество интересных фотографий.

Стоимость тура на 1 человека - 8500 $ На 2-х человек - 8800 $ На 3-х человек - 9500 $ На 4-х человек - 9700 $ Возможны группы с большим количеством человек или с измененным маршрутом путешествия, стоимость рассчитывается индивидуально.

Примечание: В стоимость тура не включены авиабилеты, питание включено только в некоторых местах (питание не дорогое).

Компания «Горячие туры» использует в своей практике презентаций туров такие методы как - четкая аргументированность, убедительные доводы и наглядные примеры. Выслушивая вопросы потенциальных клиентов, организаторы объективно отвечают на вопросы. Еще один метод, который обязательно должен использоваться - это понятные доводы. Они должны быть понятны клиенту и правильно поняты им (клиента убеждает не то, что он слышит, а то что он понимает). Компания «Горячие туры» - первая компания которая в своей деятельности начала использовать психологические методы не только в работе менеджеров, непосредственно в турфирме, но и в презентациях туров как персоналу так и потенциальным клиентам, что позволило дать большую уверенность менеджерам при работе с клиентами и клиентам в принятии решений.

Презентация туристского продукта на сегодняшний день является актуальным методом повышения продаж. Этот метод помогает прорекламировать не только сам продукт, но и предоставляемый в турагентстве сервис. Компания «Горячие туры» стремится повышать качество своих услуг, несмотря на невысокие цены.

Заключение

Презентация туристических услуг выделяется в этап продажи товаров и услуг и в данном случае подразумевает собой представление продукта клиенту. Для успеха туристической презентации, прежде всего, необходимо определить целевую аудиторию презентации, а также ее цель и задачи. Только четко сформулированная цель позволит оценить эффективность презентации, поскольку основным показателем эффективности туристической презентации является сравнение достигнутого результата с планируемым.

Существуют различные методы презентации туристского продукта. Среди них выделяют: использование сравнений, использование метафор и эпитетов, использование специальных терминов, использование цифр и фактов. Помимо этого нужно учитывать, что представление любого продукта, в том числе и туристического, всегда основывается на аргументации. Именно правильно подобранные аргументы, в конечном счете, определяют успешность проведенной презентации. К ключевым аргументам, необходимым для продажи туристического продукта, относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.

Структура аргументации должна быть тщательно продумана. При этом существует несколько правил, которыми целесообразно руководствоваться при построении аргументов для достижения наибольшего эффекта на потенциального покупателя туристического продукта. Кроме того, очень важно обеспечить наглядность проведения презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы.

Преодоление возражений - одна из задач любой эффективной презентации. Выделяют следующие основные барьеры к совершению путешествий: стоимость турпродукта, дефицит времени, ограничения по здоровью, жизненный цикл семьи, дефицит интереса, страх и безопасность.

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Здесь можно выделить технику «бумеранга», метод «дополнительного аргумента», метод «интерпретации возражения» и др. Завершающим этапом проведения презентации туристического продукта всегда является процесс принятия решения клиентом. Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта.

Презентацию туристического продукта мы рассмотрели на основе проекта презентации тура «Венская радуга» туристической фирмы «Горячие туры». Это стабильно развивающаяся туристическая фирма, которая осуществляет свою деятельность в г. Ростове-на-Дону. Компания предоставляет своим клиентам следующие виды услуг: туризм, отдых, туры с лечением, туры с обучением, туризм и отдых за рубежом, шоп-туры, детский отдых, ярмарки и выставки в Европе, пассажирские перевозки автобусом и поездом, авиабилеты.