Организация деятельности основных служб гостиницы, направления повышения эффективности их работы

Примечание - Источник: собственная разработка

За 2012 г. большую долю от всего объема деятельности занимает ресторанная деятельность - 55,3%, за 2013 г. и 2014 г. - гостиничная деятельность - 53,5% и 54,1% соответственно.

Таким образом, динамику объемов деятельности организации представим на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Динамика объемов деятельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных таблицы 2.7

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в унитарном предприятии «Гомельтурист» происходит снижение эффективности производственной деятельности. Дальнейшее снижение данных показателей может весьма негативно отразиться на деятельности организации в целом. Однако, деятельность ЧУП «Гомельтурист» с каждым годом совершенствуется: вводит в действие более новое и эффективное оборудование и, тем самым, старается увеличить свою прибыль, предоставляются новые услуги клиентам.

Однако данной организации следует уделить внимание увеличению объемов деятельности, необходимо выискивать резервы увеличения прибыли и рентабельности.

2.2 Оценка организации деятельности основных служб ЧУП «Гомельтурист»

Для оценки деятельности ЧУП «Гомельтурист» рассмотрим ее номерной фонд (рисунок 2.2-рисунок 2.7).

Рисунок 2.2 - Двухместный трехкомнатный номер высшей категории (Апартамент) ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешен один номер «Апартамент»:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- ванная комната, джакузи, фен;

- мини-парфюмерия; банный халат и тапочки;

- электрочайник, микроволновая печь;

- холодильник, кухня, кондиционер.

В номере 3 изолированные комнаты, в каждой собственный санузел. 2 индивидуальных входа - спальня, гостиная и кабинет. Каждый из блоков оснащен отдельной городской телефонной линией. Площадь номера: 69 кв. м. Room-service - 24 часа.

Рисунок 2.3 - Двухместный двухкомнатный номер высшей категории повышенной комфортности (Люкс) ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 13 номеров Люкс:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- электрочайник, микроволновая печь;

- холодильник.

Номер состоит из 2-х смежных комнат. Спальня с двуспальной кроватью. Гостиная меблирована мягкой мебелью. Один из Люксов оборудован под «свадебный номер». Площадь номера: 31 кв. м.

Рисунок 2.4 - Двухместный однокомнатный номер высшей категории (Студия)ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 10 номеров:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- электрочайник, микроволновая печь;

- холодильник.

В номере - 2-спальная кровать, мягкая мебель.

Рисунок 2.5 - Двухместный однокомнатный номер первой категории ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 84 номера:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- холодильник.

В номере - две отдельно стоящие кровати.

Рисунок 2.6 - Двухместный однокомнатный номер первой категории ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 25 номеров:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- холодильник.

В номере - одна большая двуспальная кровать.

Рисунок 2.7 - Одноместный однокомнатный номер первой категории ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 27 номеров:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- холодильник.

В номере - кровать и лёгкое кресло.

Исходя из организационной структуры ЧУП «Гомельтурист», схема производственной структуры представлена в виде:

- служба общественного питания и торговли, в которую непосредственно входят сервисная группа, производственный цех, кондитерский цех, служба организации торговли, бар «Пардизо», Магазин «Продтовары», павильон с торговым залом, киоск;

- служба приема и размещения, в которую входят жилые блоки «Турист» и «Надзея», прачечная, ателье, участок уборки и озеленения;

- служба продаж и маркетинга, в том числе Релакс-Центр.

Процесс обслуживания гостей в ЧУП «Гомельтурист» можно разбить на несколько этапов:

- бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

К функциям службы бронирования ЧУП «Гомельтурист» относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок в ЧУП «Гомельтурист» осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

- дата и время заезда;

- примерная дата и время отъезда; число гостей;

- категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

- вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным.

Когда гость прибывает в гостиницу, его информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

- стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

- выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен шит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

- ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных организаций для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

Следующий этап - расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в организациях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Хозяйственная служба отвечает за чистоту всей гостиницы и каждого ее номера, а также дополнительных помещений - холлов, коридоров, кафе при гостинице. Сюда входит старший менеджер, его помощники и горничные, убирающие номера. Для упорядоченной работы данной службы в ЧУП «Гомельтурист» ведут журнал, в котором указывается выписка постояльца из номера и фамилия горничной, которой поручено убрать этот номер.

В состав хозяйственной службы гостиницы ЧУП «Гомельтурист» входят следующие сотрудники:

- руководитель службы;

- заместитель руководителя службы;

- директор прачечной химчистки;

- дежурный по этажу;

- менеджер;

- горничная;

- ночной дежурный;

- организация работы горничных;

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Рисунок 2.8 - Услуги предоставляемые ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

Как видно из рисунка 2.8, к услугам гостей: четыре зала ресторана, с европейской и национальной кухней, бар, конференц-зал, комнаты переговоров, оснащенные мультимедийными средствами, бизнес центр, выставочный и актовый залы, оздоровительный центр (финская и инфракрасная сауны, турецкая баня, кедровая парная, массажные кресла и кушетки, тренажерный зал, бильярд, теннис, комната отдыха, современный бассейн с эффектами гейзера и тропического душа), автостоянка, вызов такси, пассажирские перевозки, магазин, салон красоты, бильярдные, казино, пункт обмена валют и банкомат, полиграфическое бюро.

При организации обслуживания в ресторане гостиничных комплексов предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание). Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

План эвакуации при пожаре ЧУП «Гомельтурист» представлен на рисунке 2.9.

Рисунок 2.9 - План эвакуации при пожаре ЧУП «Гомельтурист»

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется кассовым аппаратом. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится: за проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем. При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя.

Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

В таблице 2.8 представлены объемные показатели деятельности ЧУП «Гомельтурист», их структура и динамика по отчету о видах деятельности организации (форма 4-у).

Таблица 2.8 - Структура видов деятельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014гг.