Развитие франчайзинга в международном туризме на примере ООО "Эпос-тур"

Любое агентство, хоть раз задумывавшееся о вступлении в ту или иную сеть, в первую очередь задается вопросом: а сколько агентств в сети собственных и сколько франчайзинговых? С одной стороны, наличие собственных агентств - хороший знак: значит бизнес рентабельный, раз собственники сети увеличивают число собственных точек. С другой стороны, возникает опасение: не слишком ли мало внимания уделяется в этом случае франчайзи? С этой точки зрения европейские концерны не имеют единой догмы и следуют принципу максимально эффективного развития собственных офисов - открывают их, если быстрее и эффективнее развиваться франчайзингом - значит, идут этим путем. Наглядный пример - две сети во Франции, принадлежащее одному концерну, Nouvelles Frontieres и Havas. Первая имеет практически равное количество собственных и франчайзинговых офисов, вторая состоит только из франчайзи. При этом управляющая компания не делает различий на «своих» и «не своих», все офисы находятся в одинаковом положении, как в плане поддержки, так и в плане контроля предоставляемых услуг. Необходимо отметить, что комплекс предоставляемых европейским сетевым агентствам услуг всегда очень широк - в отличие от России, где зачастую агентства собираются под каким-либо флагом только для получения повышенной комиссии у туроператоров. И франчайзи, и франчайзор понимают, что слагаемых успеха множество, и не стоит пренебрегать одним из них. Поэтому так много внимания уделяется обучению сотрудников, подбору персонала и его аттестации, фирменной символике в офисе, IT-технологиям и внедрениям различных CRM- систем.

На развитых рынках, например, в Германии 98% агентств уже входят в состав какой-либо сети. Поэтому основной поток новых франчайзи составляют предприниматели, открывающие новый бизнес и рассчитывающие получить гарантированную прибыль через 3-4 года. Для российских предпринимателей это звучит несколько странно, поскольку зачастую они рассчитывают получать прибыль со второго - третьего месяца, но европейский предприниматель делает выбор в пользу надежности, а не сроков. Что касается агентств, то скорее их находят и рекрутируют сами сети, выбирая наиболее сильных и перспективных. [44]

В системе франчайзинга вопрос исключительности всегда стоит во главе. Каждый франчайзи задает вопрос франчайзеру: «В скольких километрах от меня может быть чужой офис с такой же вывеской?» В российских сетях этому сейчас уделяется большое внимание, и каждый франчайзи старается отвоевать максимум территории, где он будет представлять бренд (если в Москве - то хотя бы в рамках станции метро или района, если в регионах - то, как минимум город). В Европе этот вопрос не стоит. Во - первых, основные средства на продвижение бренда в Европе всегда тратит именно франчайзер. Во - вторых, число выезжающих за рубеж туристов в Европе на порядок выше, чем в России - а значит, большему числу агентств находится место под солнцем, и даже в рамках одной марки на небольшой территории они не создают друг другу конкуренцию, а отбирают туристов у других сетей или агентств.

По той же причине наши сети пока рано сравнивать с «их» сетями в смысле размера. Тот же TUI только в Германии имеет более 1500 агентств, в то время как у нас лишь одна-две сети перешагнули рубеж в 300 агентств.

В отличие от России в европейских странах по вопросу местоположения фирмы нет никаких компромиссов, двадцатых этажей «налево от лифта», НИИ, проходных и прочего. Турагентство - это предприятие сферы услуг, и оно должно находиться максимально удобно и близко к клиенту. А в условиях жесткой конкуренции оно должно еще и привлекать внимание, служить рекламой и визитной карточкой себе и всей сети. Поэтому - только первый этаж и прямой вход или торговый/ развлекательный центр и место скопления покупателей. Европейские франчайзеры очень трепетно относятся к расположению своих офисов и не будут заключать договор до того момента, пока франчайзи не найдет подходящее помещение.

Нужно отметить, что тенденция перемещения агентств на более выгодные места наблюдаются и у нас: все больше турфирм выбирают для себя аренду в местах скопления покупателей, уже не опасаясь привлечь к себе чрезмерное внимание проверяющих органов.

У европейского турагентства может быть только «белая» схема работы, этот вопрос даже не обсуждается. Бизнес франчайзи прозрачен как для франчайзера, так и для проверяющих органов. В том числе и поэтому никто не боится сидеть, что называется, «на виду». [18, с.91]

Без сомнения, каждая сеть в Европе имеет свой собственный, отличный от других стиль. Требования к оформлению офиса могут быть мягче или жестче в зависимости от страны и сети. Как правило, они касаются оформления витрины и использования фирменных элементов в интерьере, таких как «имиджевая» стена, часы, доски предложений и прочее, но встречаются и категоричные варианты, как например, в испанской сети Viajes Cristol, которая обязует франчайзи приобретать специальные стенды для размещения каталогов, а также следит за их последующим наполнением и выкладкой брошюр.

В каком виде лучше установить роялти? С этим вопросом сталкивается каждый франчайзер, разрабатывая программу франчайзинга, и на этот параметр, конечно же, смотрит каждый франчайзи - ведь это его обязательные ежемесячные траты. Установив процент, франчайзер может рассчитывать на большой доход от роялти, особенно с годами, когда молодые франчайзи окрепнут, однако в российской действительности контролировать количество оформленных клиентов очень сложно, занижение реальных показателей продаж остается до сих пор обычной практикой. Фиксированный платеж снимает проблему контроля количества оформлений, но ограничивает доход франчайзера. Поскольку в европейских моделях нет проблем с контролем оформлений, практически 100% франчайзеров берут роялти в виде процента от оборота. Его среднее значение составляет 0,5-1,5% от оборота. [33, 129]

Крупные европейские холдинги вертикально интегрированы и результат их деятельности оценивается совокупно по всем подразделениям. Оператор создает продукт под розницу и рассчитывает на его полную реализацию. В этом случае выдвигаются и требования к франчайзи по продажам определенного объема турпродукта. В зависимости от сети цифра продаж своего продукта колеблется от 50 до 90% от общего объема туров. Справедливости ради нужно сказать, что и оператор в этом случае предоставляет агентствам практически всю линейку турпродукта от Турции до Багам, так что продавать других уже и нет особой необходимости, плюс к этому создает дополнительную систему мотивации, чтобы франчайзи имели материальную заинтересованность в продаже именно его турпакетов.

Контроль качества - это как раз тот момент, на который многие российские управляющие компании до сих пор не обращают должного внимания. А вот на Западе этим сильно озабочены: качество предоставления услуг, их соответствие заявленным стандартам сети, удовлетворенность клиентов и прочее. Помимо традиционных методов контроля в виде тестовых звонков или организации электронного ящика «для жалоб и предложений» используется и такая форма, как «мистерии-шоппинг» - такой покупатель. Она очень эффективно используется, поскольку позволяет отследить и знания по направлениям, и умение продавать, и навыки общения с клиентом.

Не вдаваясь в подробности договорных отношений, хотелось бы отметить, что в европейских моделях они более детализированы и гораздо жестче, нежели те, что прописаны сейчас во франчайзинговых договорах в России. В качестве примеров хотим привести следующие ограничения для франчайзи : невозможность при выходе из сети заниматься туристической деятельностью на этой территории в течение трех лет, переход права аренды франчайзеру при расторжении договора по инициативе франчайзи до окончания срока договора или при недобросовестном исполнении своих обязательств, при продаже бизнеса первое предложение о покупке - франчайзеру, и так далее.

Минимальный срок действия договора - 3 года, а обычная практика - 5 лет. Мы уже упоминали о том, что прибыль франчайзи начинает получать через 3-4 года, и в его интересах не расторгнуть договор раньше этого времени, франчайзер же заинтересован в том, чтобы не только «вырастить» франчайзи, поставить его на ноги, но и получить от него реальную отдачу в виде роялти или отправленных через своего оператора клиентов. [18, с. 90]

Если в России можно быть либо независимым агентством, либо франчайзи, то в Европе существует еще и такая система сотрудничества, как сдача агентства в аренду. Собственник бизнеса работает эффективнее наемного сотрудника - таким постулатам руководствуются компании, когда сдают полностью готовые к эксплуатации офисы продаж в аренду. Причем это не только оборудованное и оформленное помещение, но и персонал, договоры с поставщиками, аренда, бухгалтерия и прочее. При такой схеме «арендатор» имеет в управлении готовое предприятие и получает с него прибыль, выплачивая за это «аренду», включающую в себя комплекс всех услуг.

Резюмируя вышесказанное, вот основные черты франчайзинговых моделей в Европе:

-вертикально интегрированная структура агент - оператор - принимающая сторона, в которой оператор создает для своей розницы востребованный турподукт;

-сильный национальный маркетинг - реклама федерального масштаба;

- полная системная поддержка франчайзи, включая менежджмент, бухгалтерию, маркетинг, обучение и IT;

- минимальная территориальная эксклюзивность

- долгосрочные контракты;

- системы мотивации для лидеров. [18, с. 91]

Мировые тенденции неизбежны, хоть и с традиционным опозданием, приходят в Россию. Отдельные операторы и крупные международные туристские холдинги уже начинают обживаться на Среднерусской возвышенности, внедряя свои технологии. Франчайзинговые модели все более сильно распространяются, и с приходом западных компаний следует ожидать появления новых интересных проектов.

Несмотря на кризис, общая тенденция к увеличению количества выезжающих клиентов сохраняется - значит, будет расти и число турагентов, а исключительность территории со временем будет терять свою актуальность, как это происходит в Европе.

Франчайзи будут обращать внимание не только на величину комиссии у операторов, но и на другие услуги, предоставляемые франчайзерами, оценивать привлекательность франшизы по совокупности факторов. Количество вертикальных холдингов будет увеличиваться, и агентства, выбирающие франшизу, будут оценивать не только комплекс предоставляемых услуг, но и то, какой продукт им предлагают продавать - именно от этого будет в первую очередь зависеть бренд, под которым им предстоит работать.

Франчайзинг - явление во многом специфическое. Особенность этой формы предпринимательства в том, что предприятия, работающие по договору франчайзинга, несмотря на юридическую самостоятельность, являются, по сути, частью единой системы. Таким образом, франчайзинг, по сути, с одной стороны, помогает избежать достаточного количества сложностей, связанных с функционированием независимого малого бизнеса, а с другой стороны, порождает проблемы, свойственные любой корпоративной структуре. Поэтому если стоит выбор, обращаться к франчайзингу или нет, следует знать, что в силу подобной двойственности любой из плюсов франчайзинга может обернуться минусом, если рассмотреть его под несколько иным углом зрения.

Неоспоримым преимуществом для начинающего предпринимателя является то, что принадлежность к единой франшизной системе и использование признанной торговой марки значительно снижают риски. Постоянная поддержка и контроль со стороны франчайзера дает возможность предпринимателям-франчайзи научиться эффективным методам управления бизнесом, повысить свой профессионализм и компетентность.

Однако, их предпринимательская инициатива ограничена: помимо того, что франчайзер вмешивается во все сферы деятельности предприятия, он может принимать важные решения, не учитывая мнения отдельных франчайзи.

Смысл и ориентация франчайзинга на успех для его участников - факторы, которые отличают его от других концепций бизнеса. Их можно выразить лишь одним всеобъемлющим словом: система, которая предполагает наличие разнообразных дополнительных услуг и льгот. Отличительной чертой франчайзинга является не продукт или услуга, а качество системы, которая позволяет осуществлять успешный бизнес и, даже если он и невелик, дает ему большие возможности для развития, не принося в жертву прав собственности. [44]

Франчайзинг исторически и прочно закрепился в развитых странах под воздействием объективных потребностей экономического развития. Более того, за рубежом эту форму деятельности считают не только полезной, но и престижной. Так что если стремиться перенять у Запада все самое перспективное, можно надеяться, что франчайзинг скоро по достоинству оценят и в России. Ведь идея франчайзинга проста - если есть интересная, неординарная и перспективная концепция осуществления бизнеса, то можно на ней заработать самому и передать ее другому лицу для осуществления своей предпринимательской деятельности, получая за это использование дополнительный доход и рекламу своего бизнеса. Любая франчайзинговая система строится исключительно на успешном бизнесе.

Строгая регламентированность деятельности, контроль со стороны франчайзера, предусмотренные договором франчайзинга, несомненно повышают общую культуру ведения бизнеса, его правовую защищенность. Франчайзинг дает возможность привлечь в бизнес обширный круг лиц, не решающихся заниматься “вольным” бизнесом без поддержки и обучения. Основу потенциальных франчайзи могут составить начинающие бизнесмены и другие категории лиц, желающие и способные заниматься предпринимательской деятельностью “под руководством”.

Подводя итоги этой главы, можно сделать вывод, что франчайзинг представляет собой систему, предоставляющую проверенный и успешный бизнес, поэтому он легко поддается успешному повторению. Это особая система ведения бизнеса, имеющая ряд важных преимуществ, которые делают ее чрезвычайно перспективной для развития российского бизнеса. Но, как и в любой системе, франчайзинг имеет некоторые недостатки. Они связаны с практически полным отсутствием правового обеспечения франчайзинга в России, что сдерживает развитие бизнеса, используя данную систему.

Освоение нового опыта, приобретение новых идей, методов, технологий всегда полезно для любого вида деятельности. Именно поэтому российскому предпринимательству необходимо законодательство, обеспечивающее правовую защиту и руководство к действию при заключении внутренних и международных договоров, позволяющих с использованием системы франчайзинга продвигать состоявшиеся торговые марки и технологии ведения бизнеса на территории нашей страны и за ее пределами.



2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ ООО «ЭПОС-ТУР» КАК УЧАСТНИКА ФРАНЧАЙЗИНГОВОЙ СЕТИ

2.1 Преимущества и недостатки вступления туристской компании во франчайзинговую сеть

Как уже отмечалось выше, франчайзинг в России не получил пока должного развития, но потенциальные возможности для его внедрения достаточно велики.

Туристский бизнес остается наиболее благоприятным сектором для расширения бизнеса по франчайзингу в основном благодаря его доступности и гибкости в зависимости от известности на рынке и развитости технологий "материнской" компании.

Туристский рынок представлен 4-мя категориями участников. Клиенты, Турфирмы, Туроператоры, Курорты. Турфирмы работают с клиентами, предлагая им различные туры. Туроператоры работают с курортами и выискивают для турфирм оптовые предложения. [5, с. 124]

Ещё пять лет назад большинство агентов не знало таких слов как франчайзинг, роялти, концессия. Операторы очень скептически относились к предложению заключить договор с агентской cетью. А сегодня, агентские сети все больше распространяются в туристском бизнесе.

Процессы, происходящие в секторе сетевых агентств, сейчас самые динамичные и интересные во всём турбизнесе. Но всех владельцев туристских агентств волнует один и тот же вопрос, действительно ли работать по франчайзингу выгодно, или это просто очередное модное направление в туризме.

Франчайзинг - это закономерная тенденция, в ходе которой можно выделить ряд положительных и отрицательных моментов.(см. табл. 2.1.)



Таблица 2.1

Преимущества и недостатки франчайзинга в международном туризме для франчайзи

Преимущества	Недостатки
Использование на законных основаниях товарного знака известной компании	Стоимость франшизы. Начальный взнос, роялти и рекламные платежи являются иногда довольно обременительными, особенно, когда дела идут не столь хорошо.
Получение доступа к детально разработанной технологии ведения бизнеса, показавшей на прктике выокий уровень эффективности	Строгое соблюдение стандартизированных процедур. Хотя франчайзи - владелец бизнеса, он не является полностью независимым: соблюдение предписаний учебного пособия для него обязательно. Франчайзер строго следит за этим, осуществляя регулярные проверки и требуя письменные отчеты.
Получение постоянной технической, финансовой и консультативной поддержки как на этапе развития бизнеса, так и в процессе его функционирования	Ограничения. Франчайзер часто обязывает франчайзи покупать турпродукты только у себя.
Доступ к гарантированной системе поставок	Ограниченный ассортимент туристических услуг. Согласно договору, франчайзи может продавать только те товары и оказывать только те турпродукты, которые предусмотрены предоставляемой франшизой и не более того.
Сохранение юридической и экономической самостоятельности, а также возможность самостоятельного принятия управленческих решений	Не соответствующие программы обучения. Франчайзеры обещают проведение интенсивного обучения и после начала деятельности франчайзи, но на практике курсы могут оказаться не столь эффективными и нужными.
Значительная экономия средств и времени на рекламе, обучении, маркетинговых исследованиях, разработки и регистрации собственного товарного знака и торговой марки, обработки технологии ведения бизнеса, а также на ведении переговоров и поиске партнров	Франчайзи не вправе самостоятельно продать свою франшизу. Даже если по каким-либо экономическим и прочим соображениям это может быть выгодно для него, решение о покупателе франшизы и распределении полученной суммы между франчайзером и франчайзи принадлежит обычно франчайзеру.
Приобретение определенной защищенности от конкурентов на территории действия франчайзингового договора	Франчайзи располагает гораздо меньшим количеством рычагов воздействия на франчайзера . А в случае если услуга или вся система получит отрицательную репутацию на рынке, это отразится даже на тех франчайзи, которые строго соблюдали предписания учебного пособия и договора.
Повышение статуса и новые возможности для ведения бизнеса	-
Упрощение доступа к кредитным ресурсам. Франчайзер может выступать в качестве гаранта в кредитных отношениях.	-

Источник: Панюкова, В. В. Преимущества и недостатки применения франчайзинга для российских предприятий // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 6. - С. 88.

Предприниматели, которые имеют опыт вступления во франчайзинговую сеть, отмечают следующее, что вступление, несомненно, выгодно для туристских агентств, располагающихся в регионах РФ. Таким образом, туристское агентство получает быстрый старт, сильную поддержку в области технологий, менеджеры обучаются наравне с опытнейшими агентами, которые входят в сеть, упрощается доступ к кредитным ресурсам, и не нужно дополнительного времени для выхода на рынок, рекламу, раскручивание своего имени.

Но, с другой стороны, за это приходится платить ощутимую сумму - вступительный взнос, ежемесячный взнос в сеть, рекламный сбор. В среднем сетевые платежи доходят до $3000 в месяц. [41]

Вообще, определенных зафиксированных сумм не существует. Каждая сеть определяет свои размеры этих выплат. Как правило, они являются конфиденциальными и могут сильно различаться даже в рамках одной сети. А эффект зависит от самого агентства. Если брать мировую статистику за пять лет, из франчайзингового предприятия - вне зависимости от того, работали они в туризме или нет, - разоряются и уходят из бизнеса менее 10 процентов. Среди самостоятельных предприятий эта доля достигает 90 процентов. Но само участие в какой-либо франчайзинговой сети не означает, что у компании будет заведомо успешный бизнес. Все-таки, собственник, руководитель играет огромную роль в бизнесе - будь он франчайзинговым или самостоятельным.

Одним из недостатков вступления в сеть является строгое соблюдение стандартизированных процедур. В какой - то степени это потеря независимости. Но, если посмотреть с другой стороны, то это скорее преимущество, ведь в этом и состоит суть идеи франчайзинга. Туристская компания, другими словами, покупает готовый бизнес и, естественно, нужно следовать уже сложившимся условиям, так как это уже проверенная схема работы.

Что касается ограничений, например, ассортимента услуг, то можно сказать, что туристская компания использует только те направления, которые предлагает им франчайзер, в нашем случае, «PEGAS Touristik». Но операторы - франчайзеры понимают, что этих направлений будет недостаточно для эффективной работы туристской фирмы и совсем не останется желающих вступить в сеть. Поэтому во франчайзинговом договоре часто прописано такое условие, что компания может использовать при продаже туров другого оператора, но только в том случае, если запрашиваемое направление отсутствует у франчайзера.

Одним из недостатков является неполучение соответствующего обучения менеджеров, но это уже зависит только от выбора франчайзера. Поэтому, выбирая франчайзера туристским компаниям необходимо учитывать ряд критериев, таких как, опыт работы на туристском рынке, количество действующих франчайзи, географический фактор, известность бренда, стоимость франшизного пакета. Основной ошибкой многих предпринимателей, является неверный выбор ключевых критериев. Одним из самых привлекательных критериев отбора франчайзера является низкая стоимость франшизы, но агентствам, вступающим в сеть, необходимо понимать, что за низкую стоимость пакета будут предоставлены либо неполные, либо некачественные и малоэффективные услуги.

Большинство сетей, которые сейчас присутствуют на рынке, даже просто назвать сетями нельзя. Это просто объединения агентств под каким-либо общим названием с целью получения повышенной комиссии от операторов. Обучение в сети не проводится, нет общей концепции, нет корпоративной книги, которая определяет стандарты, права, ответственности работы в сети. Также не создается электронная программа, благодаря которой участники сети могут бронировать и находить туры. Офисы выглядят по-разному - нет единообразия, назвать сетью в общепринятом значении этого слова подобную компанию очень сложно. Чаще всего, организаторы таких «сетей» не проходили обучения, не знают примеров работы сетей других стран. Хотелось бы отметить, что прежде чем принять решение о вступлении в сеть, туристскому агентству необходимо внимательно изучить, что дает головная компания сети и не нужно ставить на первый план дешевизну вступления и повышенную комиссию.

Также при вступлении в сеть нужно тщательно проанализировать и выяснить, что еще она дает кроме бренда, включает ли она дополнительный пакет. В свою очередь в доппакет должно входить слудующее - материалы и поддержка, выраженные в специальных системах и программах обучения эффективному ведению бизнеса, технологиям продаж, качеству, маркетингу, рекламе, товарам и услугам, технологиям, консалтинге по всем юридическим, торговым, правовым, финансовым вопросам, вопросам ежедневного ведения бизнеса, системам управления и всем другим вопросам, включая техническую поддержку и широкомасштабное рекламное продвижение. Все это детально должно быть указано и расписано в приложении к Договору Коммерческой Концессии (франчайзинговом договоре). [3,с. 215]

На Западе франчайзинг - прежде всего, выражается в обучении и в развитии технологий ведения бизнеса. В России чаще всего это массированная реклама, повышенная комиссия - и только. То есть, роста профессионализма не происходит. Поэтому агентствам при вступительных переговорах нужно обращать внимание именно на то, как проходит в сети обучение, какие программы, какую технологию получает пользователь при вступлении в сеть.

Если рассмотреть мировой опыт, то можно сделать вывод, что у независимых агентств нет возможности выжить в условиях массированного наступления агентских сетей.

К примеру, в Германии 80 процентов турпродукта продается через сети. Все остальное остается для несетевых агентств. На наш взгляд, с каждым годом для несетевого агентства шанс выжить снижается. В итоге у них остается единственный путь - либо входить в сеть, либо разрабатывать свою нишу - например, индивидуальные туры, экстремальный, приключенческий туризм, туры в экзотические страны или на необычных средствах путешествия - таких как яхты, личные самолеты, автомобили и прочее. [3, с. 261]

Все турагентства беспокоятся о том, что уменьшится прибыль от того, что в сети много других участников. Но это далеко не так. Чаще всего, сетевики строят свою сеть, исходя из географического принципа, то есть, располагая офисы далеко друг от друга, чтобы они не конкурировали. Поэтому, наоборот, чем больше офисов у сети, тем узнаваемее марка, тем привычнее для клиентов зайти в знакомый офис.

При этом очень важна раскрутка марки, общий дизайн офисов, общие стандарты работы и общая реклама. Потребитель не будет задумываться, какое турагентство ему выбрать. Он выбирает то, марка которого постоянно мелькает по телевидению, в газетах. Это элемент стабильности. А средний класс одним из своих главных приоритетов в этой жизни ставит стабильность.

Участие в сетевом агентстве неизбежно подразумевает под собой, что туристская компания будет расти и развиваться, увеличивать продажи, нарабатывать клиентскую базу.

На самом деле, исключение агентств из сетей - не редкость. И происходит это именно потому, что это агентство невыгодно сети. Продаж мало, ежемесячные взносы выплачиваются нерегулярно, клиенты недовольны обслуживанием в этом агентстве. А сильное агентство, известное высоким уровнем сервиса, наоборот привлекает внимание сети. И его настойчиво приглашают вступить в ту или иную сеть. Соответственно, правообладатель заинтересован, чтобы в каждом городе интересы его сети представлял наиболее сильный игрок. Вообще западные либо московские компании, которые ищут в регионах представительства, ищут самых сильных. То же самое и в нашем случае, потому что для правообладателя интересен наиболее активный, целеустремленный и успешный партнёр.

Но, если же агентство желает использовать преимущества сети только для того, чтобы появилась возможность давать скидки клиентам, то это далеко неправильное и не обдуманное решение. Преимущества сети в том и состоит, что турагентствам можно больше зарабатывать. И эти преимущества нельзя использовать только в одном направлении, например, в рекламной политике, чтобы сделать дисконты для туристов со скидками, но делать скидки со своей комиссии не выгодно. И если турагентство желает вступить в сеть только из-за возможности делать скидки клиентам, то это мнение явно ошибочное. Хорошая сеть должна предоставить клиента, который придет не за скидкой, а того клиента, который придет, благодаря раскрученной марке, благодаря массированной рекламной кампании. И его встретят хорошо обученные, разбирающиеся во всех вопросах менеджеры, предоставят ему сервис по самому высокому классу - как их научила головная компания [13, с. 22].

Франчайзинговые сети имеют преимущества по величине комиссионного вознаграждения от туроператоров, так как сеть выступает как оптовый покупатель. Не как отдельное агентство, а как сумма агентств, которая в день дает тому или иному оператору огромное количество бронирований. В этом и смысл организации сетей, когда оператору выгодно, что его продукт реализуется в массовом порядке, а агентства получают некое объединение своих усилий. Повышенную комиссию агентства получают в соответствии с тем, что, вступив в сеть, они заключают новый договор с оператором, по которому тот обязуется платить им повышенную комиссию. Но не это главное при участии в сети. Оператор ждет не только больших продаж, но и качества работы, качества сервиса и приоритетных предложений своего продукта клиентам. Вот в этом случае сеть является настоящей сетью, а участие турагентства в ней оправдано, потому что его сотрудники растут профессионально, оно получает больший процент выгоды, а клиент получает гарантированно высокий сервис.

Сетевое агентство - это идеальный механизм для активизации продажи туров в даты пониженного спроса. Агентства, вступившие в сеть, способны эффективно поддержать оператора в период межсезонья. Туристское агентство поддерживает оператора в несезонное время, а оператор, в свою очередь, платит своим сетям дополнительную комиссию [38, с. 193].

При внедрении туристской компании в сеть очевидными являются и преимущества и недостатки. Тем не менее, агентств желающих вступить в ту или иную сеть становится всё больше и больше. Это общая тенденция в туризме, которая проявляется как в операторском, так и в агентском бизнесе. Причиной ее является рост конкуренции. Жесткая конкуренция толкает агента на объединение, потому что в одиночку невозможно противостоять более мощным компаниям, и для многих это единственный шанс остаться на рынке. Превышение предложения над спросом, так как легкость и доступность агентского бизнеса является очень привлекательными как для крупнейших игроков рынка, так и для фирм-однодневок, которые возникают и исчезают с рынка, а многие просто открываются на сезон. Все это приводит к несоответствию объема потенциальных туристов и объема компаний, занимающихся их обслуживанием. В условиях конкуренции выживает сильнейший, соответственно, компании объединяются в рамаках франчайзинговых сетей, чтобы укрепить свои позиции.

2.2 Характеристика компании «PEGAS Touristik» в качестве франчайзера

Признаков полноценной франчайзинговой сети огромное множество. Основные из них:

- Общенациональный бренд;

-Наличие мероприятий по его продвижению и расходы на него в определённом соотношение процентов от общего оборота Сети;

-Наличие Управляющей компании;

-Общий расчётный (клиринговый) центр Сети;

-Наличие юридической службы;

-Общая рекламная компания Сети;

-Обучение франчизёров на регулярной основе;

-Общая политика сетевых платежей;

-Общие стандарты Сети;

-Единое программное обеспечение. [43]

На сегодняшний день самыми большими франчайзинговыми сетями в России являются «Магазин Горящих путевок», «Интурист», «Магазин путешествий», «PEGAS Touristik». Остальные франчайзинговые сети пока находятся либо в состоянии начала своего развития, либо стагнации - уже несколько лет с ними ничего кардинального не происходит. В основном, это сети операторов. А поскольку именно сейчас во всех сферах, в том числе, и в туризме, идет консолидация розницы, то, как мы писали выше, еще есть место и потребность в появлении, как минимум, двух-трех сетей.

Компания «PEGAS Touristik» основана в 1998 году при участии предпринимателей из Турции. В рейтинге информагентства "Туринфо" "Крупнейшие турфирмы России'2004" ООО «PEGAS Touristik» заняло третье место с оборотом в $124,29 млн. [53]

Компания «PEGAS Touristik» имеет шестнадцатилетнюю практику деятельности на российском туристском рынке. Девиз компании «Гость -- прежде всего» -- остается неизменным со дня открытия компании.

«PEGAS Touristik» является одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, особенно в нашем регионе, так как предоставляет больше всего предложений вылета из Иркутска, что находится не так далеко от города Читы. Постоянно возрастающее количество отдыхающих через это агентство является подтверждением высококачественного обслуживания и профессионализма сотрудников. «PEGAS Touristik» постарались подобрать популярные у российских туристов отели всех ценовых категорий, обеспечили надежные и качественные авиаперевозки известными российскими авиакомпаниями, конкурентоспособные цены. [51]

Летом 2008 года «PEGAS Touristik» выкупил 100 % ООО «Северный Ветер» (торговая марка «Nordwind Airlines»). По итогам сделки у туроператора появился свой авиаперевозчик (9 самолётов: 7 Boeing 757-200/2 Boeing 767-300), базирующийся в московском аэропорту Шереметьево.

Компания имеет собственные принимающие офисы в странах: Турция, Египет, Тунис, Индия, Индонезия, Таиланд, Испания, Греция, Китай и Андорра. В регионах России имеет 26 отправляющих офиса. Помимо России «PEGAS Touristik» работает на Украине, в Белоруссии и Польше.

Эта компания специализируется по тринадцати направлениям - Китай, Италия, Турция, Египет, Тунис, Греция, Индия, Таиланд, Андорра, Индонезия, Доминиканская республика, Испания и Китай, а улететь из Иркутска возможно по восьми направлениям - Китай, Турция, Египет, Тунис, Греция, Испания, Тайланд, Индонезия.

Согласно данным информационного агентства «Туринфо», в 2009 году компанией обслужено 870 тыс. туристов, выручка -- $670 млн.

В декабре 2008 года приобрёл уральского туроператора «Оранж Тур». [51]

Компания «PEGAS Touristik» всегда предлагает принять участие в проекте «Франчайзинг» только на конкурсной основе, выбирая только сильных партнеров.

Партнерам - турагентам предоставляется статус сетевого агентства туроператора с использованием:

- Товарного знака «PEGAS Touristik»;

- Эксклюзивного права на использование товарного знака на закрепляемой за франчайзи территории;

- Единого информационного центра (колл-центр) для клиентов.

Вся целевая рекламная кампания направлена на продвижение единого номера колл-центра для туристов. Звонки, поступающие в колл-центр, распределяются по запросу на станцию метро или адрес, и переводятся в ближайший офис. Колл-центр переводит звонки по всем направлениям, запрашиваемым туристами, а не только по направлениям «PegasTouristik».

- Модуля поиска туров для онлайн бронирования

Предоставляется модуль поиска для онлайн бронирования. Данный модуль может быть размещен на сайт турагентства для бронирования туров туристами самостоятельно в режиме реального времени.

- Также предоставляется: обучение сотрудников, внутриофисное ПО, юридическая и бухгалтерская поддержка (консультационно), выгодные условия по кредитованию туристов.

Обучение сотрудников проводится как сотрудниками компании «Pegas Touristik» (проведение семинаров по основным направлениям деятельности компании не реже 3-4 раз в год), так и аутсорсинговыми компаниями (проведение тренингов по приобретению навыков продаж, повышению квалификации (не реже 4 раз в год).

За предоставление вышеперечисленных услуг, туристские компании, вступившие в сеть, ежемесячно выплачивают роялти - регулярный взнос за пользование исключительными правами. Более подробно критерии и стоимость роялти в «PEGAS Touristik» мы рассмотрим ниже.

Статус сетевого агентства туроператора предоставляется по итогам конкурса и после ознакомления и подписания пакета документов сторонами. За агентством закрепляется территория, на которой не может быть расположен еще один офис франчайзи.

Компания «Pegas Touristik» предоставляет туристскому агентству макет световой вывески, изготовление и монтаж, которой осуществляется непосредственно за счет самого агентства.

«Pegas Touristik» осуществляет финансирование подготовки и обеспечения рекламно- информационных материалов, а также предоставляет униформу сотрудникам по запросу.

На первоначальном этапе отбор агентств производится исходя из основных критериев отбора, представленных в коммерческом предложении.

На этапе принятия решения о вступлении/невступлении агентства в сеть, отбор производится исходя из следующих факторов:

· История взаимоотношений туристского агентства с компанией «Pegas Touristik»

· Уровень подготовки сотрудников

· Общий объем продаж

· Стремление работать под единым стандартом.[51]

2.3 Характеристика туристского агентства ООО «Эпос - тур» в качестве франчайзи

Туристское агентство "ЭПОС-тур" осуществляет свою деятельность уже более 15 лет. Данная компания начинала работать как малое предприятие, занимающееся организацией туристских маршрутов и турпоездок для школьников по городам республик Советского Союза. К 1991 году фирма выросла в многопрофильное предприятие, основными направлениями работы которого являются внешнеэкономическая деятельность и туризм.

Фирма «ЭПОС-тур» - финалист регионального конкурса «Сто лучших товаров России» в номинации «туристические услуги». Лидер продаж сезона 2004 года.

На протяжении ряда лет "ЭПОС-тур" работает со многими туристскими компаниями КНР в городах Маньчжурия, Хайлар, Харбин, Пекин.

Кроме этого, туристская фирма "ЭПОС-тур" предлагает услуги по бронированию гостиниц, авиа и железнодорожных билетов, как для иностранных туристов, так и для российских.

Также для гостей города Читы они предлагают размещение в мини-гостинице «ЭПОС-тур», расположенной по адресу ул. Красноармейская. [47]

В настоящее время цена уже не является главным определяющим фактором при выборе страны для путешествия, во-первых, как уже было отмечено выше, это вызвано ростом благосостояния населения, во- вторых, наиболее важным фактором становится уровень обслуживания, сервис. Так как турагентство «Эпос- тур» является одной из первых турфирм нашего города и существуют уже давно на местном рыке, большинство клиентов постоянно пользуются ее услугами, доверяют качеству обслуживания и обязательно приходят вновь, так как уверены, что «Эпос-тур» предложит что- то новое.

Организационная структура туристской компании ООО «Эпос - тур» представлена на рис. 2.1.

Указанная структура позволяет исключить дублирование полномочий сотрудников компании. С помощью этого удается эффективно организовать качественную работу фирмы. Отметим, что все сотрудники работают в компании более десяти лет.

Туристское агентство предлагает клиентам отдых по различным направлениям, в том числе в экзотические страны.

Таблица 2.2

Количество клиентов, пользующихся услугами турагентства ООО «Эпос - тур»

ГОД д Маршрут	2006	2007	2008	2009	2010	ИТОГО
Болгария	12	15	20	18	31	96
Испания	2	5	4	5	9	25
Страны СНГ	3	3	5	7	7	25
Кипр	1	2	5	7	11	26
Китай	12	17	48	27	96	200
Тайланд	98	124	49	175	224	670
Турция	46	72	32	134	157	441
Тунис	2	5	12	8	14	41
ВСЕГО	176	243	175	381	549	1524

Источник: Сведения о деятельности туристской фирмы ООО «Эпос-тур» за 2006-2010 гг.

Как показывает табл. 2.2, количество людей, пользующихся услугами турагентства, с каждым годом увеличивается. Особенно показательна положительная динамика в 2010 году по сравнению с 2009 годом. Это обусловлено, в том числе, вступлением в 2010 году во франчайзиговую сеть «PEGAS Touristik». Также видно, что наибольшее количество туристов выезжают в Тайланд, Турцию и Китай. С этими направлениями работает «PEGAS Touristik» с возможным вылетом из Иркутска, а также из других крупных городов России.

Из данных таблицы можно сделать вывод, что «Эпос-тур» оформляет туристов, предпочитающих дорогой отдых по элитным направлениям.

Учитывая то, что туристская компания «Эпос-тур» существует на рынке более пятнадцати лет, у нее появились постоянные клиенты с уровнем дохода выше среднего.

Выбирая франчайзера туристская компания «Эпос-тур» учитывала ряд критериев, таких как, опыт работы на туристском рынке, количество действующих франчайзи, географический фактор, известность бренда, стоимость франшизного пакета. Туроператор «PEGAS Touristik» удовлетворяет всем этим требованиям. В этом случае, решение сотрудничать или нет, принимает оператор, а не само агентство, так как «PEGAS Touristik» знает, что обладает всеми основными критериями, и всегда есть много агентств, стремящихся к сотрудничеству.

Все турагентства беспокоятся о том, что уменьшится прибыль от того, что в сети много других участников. Но это не всегда так. Чаще всего, «сетевики» строят свою сеть, исходя из географического принципа, то есть, располагая офисы далеко друг от друга - чтобы они не конкурировали. Поэтому, наоборот, чем больше офисов у сети, тем узнаваемее марка, тем привычнее клиентам зайти в знакомый офис. На этом этапе очень важна «раскрутка» марки, общий дизайн офисов, общие стандарты работы и общая реклама. Для того, чтобы потребитель не задумывался, какое турагентство ему выбрать. Он выбирает то, марка которого постоянно мелькает по телевидению, в газетах. Это признак стабильности. А средний класс одним из своих главных приоритетов в этой жизни ставит стабильность. Несомненно, «PEGAS Touristik» является одной из самых узнаваемых туристских марок, а что касается Забайкальского края, то большинство туристов отправляется за рубеж чаще всего с использованием этого оператора. В настоящее время, люди уверенно пользуются интернетом, туристы стали более осведомлены о системе приобретения туров, и через какого оператора они поедут в отпуск. Клиенты туристских компаний, в этом случае, очень ценят поисковую систему на сайте «PEGAS Touristik», где они самостоятельно, находясь в домашних условиях, могут выбрать отель и просчитать стоимость путевки. [51]

Участие в сетевом агентстве неизбежно подразумевает под собой, что туристская компания будет расти и развиваться, увеличивать продажи, нарабатывать клиентскую базу.

Одним из самых привлекательных преимуществ для туристской компании «Эпос-тур» является повышенная комиссия от своего франчайзера, так как сеть выступает как оптовый покупатель. Не как отдельное агентство, а как сумма агентств, которая в день дает тому или иному оператору огромное количество бронирований. В этом и смысл организации сетей, когда оператору выгодно, что его продукт реализуется в массовом порядке, а агентства получают некое объединение своих усилий. Повышенную комиссию агентства получают в соответствии с тем, что, вступив в сеть, они заключают новый договор с оператором, по которому тот обязуется платить им повышенную комиссию. [3, с. 234]

Для «Эпос-тур» при получении статуса сетевого агентства компании «Pegas Touristik» была установлена повышенная агентская скидка в размере 14% при условии бронирования заявок on-line. [51]

Большинство сетей понимают, что агентство не заинтересовано терять свое имя, вступая в сеть. Это на Западе, где жизнь стабильна, и все можно прогнозировать на годы вперед, действуют жесткое условие - удобство франчайзинга в обмен на имя. Выбирая сеть, нужно обязательно задать вопрос о статусе своего имени.

В данное время на туристском рынке франчайзинговые сети определяют разнообразный размер роялти, и эти цифры очень варьируются у различных сетей.

На наш взгляд, у компании «PEGAS Touristik» выбрана очень удобная система оплаты роялти. Критерием является численность населения в регионе, и установлена фиксированная ежемесячная сумма, которая может изменяться только под воздействием демографического фактора.

Кроме бренда, в услуги «PEGAS Touristik» обязательно включен дополнительный пакет. В свою очередь, в доппакет входит слудующее - материалы и поддержка, выраженные в специальных системах и программах, обучение эффективному ведению бизнеса, технологиям продаж, качеству, маркетингу, рекламе услуг, консалтингу по всем юридическим, торговым, правовым, финансовым вопросам, вопросам ежедневного ведения бизнеса, системам управления и всем другим вопросам, включая техническую поддержку и широкомасштабное рекламное продвижение. Все это детально указано и расписано в приложении к Договору Коммерческой Концессии (франчайзинговом договоре).

Идея франчайзинга и состоит в объединении под одной маркой с одной идеологией, системой и стандартами разных, независимых юридических лиц. В этом состоит привлекательность для франчайзи. Он не отдает свой бизнес франчайзеру. Он остается полноправным независимым собственником своего предприятия, но при этом использует все преимущества франчайзера, в обмен на то, что должен теперь работать по общесетевым стандартам и правилам, выплачивать роялти.

Именно поэтому, франчайзер «PEGAS Touristik» предлагая себя, уже имел эти преимущества, известное имя, репутацию, технологии и спецпакет поддержки, иначе его предложение ничего не дает франчайзи. Иными словами, франчайзер «PEGAS Touristik» - компания, которая уже смогла создать хорошо известный, систематизированный и успешно работающий бизнес, создала успешную модель ведения бизнеса.

А работа по франчайзингу - это развитие, клонирование такой уже известной и успешной бизнес-модели, доказавшей всем свою жизнеспособность. Поэтому, франчайзи «Эпос-тур» вступил в уже успешную, раскрученную и имеющую высокую репутацию на потребительском рынке франчайзинговую сеть, покупая репутацию и мгновенное узнавание на рынке торговой марки франчайзера вместе с покупкой франшизы.

Отсюда, работа по системе франчайзинга ООО «Эпос - тур» и «PEGAS Touristik» - это форма кооперации крупного с малым, это совмещение стимула владения личным малым предприятием, с управленческим мастерством и брендом крупного бизнеса, это симбиоз энергии и предприимчивости отдельного предпринимателя и ресурсов, коммерческой мощи, опыта большой компании.

«PEGAS Touristik» получает то, что может быстро создать за счет франчайзи «ЭПОС - тур» широкую сеть своего бизнеса, на развитие которой ему самому требовалось бы значительно больше средств. Но «PEGAS Touristik» для того, чтобы легче управлять качеством внутри сети, имеет четкую единую идеологию, систему и стандарты своей сети, выбирает только самых активных, предприимчивых, сознательных франчайзи.

Если в сети нет системы и стандартов, и принимаются абсолютно все без каких-либо обязательств и контроля соответствия их деятельности стандартам сети - это не сеть, а пул, который при дальнейшем развитии и усилении нормальных франчайзинговых сетей, что неизбежно, не имеет никаких шансов выжить.

Турагент «Эпос - тур» получил статус сетевого агентства туроператора с использованием:

- Товарного знака «PEGAS Touristik».

- Эксклюзивного право на использование товарного знака на закрепляемой за франчайзи территории.

- Единого информационного центра (колл-центр) для клиентов. Звонки, поступающие в колл-центр, распределяются по запросу на станцию метро или адрес, и переводятся в ближайший офис. Колл-центр переводит звонки по всем направлениям, запрашиваемым туристами, а не только по направлениям «Pegas Touristik». У многих представителей турагентств возникают вопросы, связанные с работой колл-центра. Колл-центр оператора работает по принципу "какой офис ближе к тому или иному клиенту". То есть, оператор колл-центра спрашивает позвонившего клиента, на какой улице он находится в данный момент. И в зависимости от ответа, отправляет в тот или иной офис, который ближе к этому человеку. Несомненно, это может быть частный офис или же офис, принадлежащий оператору.

Поэтому при вступлении в сеть необходимо посмотреть, какие офисы этой сети находятся рядом с вашим агентством, будете ли вы с ними конкурировать или же они находятся на достаточном расстоянии, и в конкуренцию вступать не придется.

- Модуля поиска туров для онлайн бронирования.

Туристской компании «Эпос- тур» был предоставлен модуль поиска для онлайн бронирования. Данный модуль по запросу может быть размещен на сайт турагентства для бронирования туров туристами самостоятельно в режиме реального времени.

- Также предоставляется: обучение сотрудников, внутриофисное ПО, юридическая и бухгалтерская поддержка (консультационно), выгодные условия по кредитованию туристов. [51]

Статус сетевого агентства туроператора был предоставлен ООО «Эпос- тур» по итогам конкурса и после ознакомления и подписания пакета документов сторонами. За агентством закрепилась территория, на которой не может быть расположен еще один офис франчайзи.

При вступлении «Эпос-тур» в сеть «PEGAS Touristik» была проведена рекламная акция с указанием единого телефонного номера колл-центра в разных СМИ.

Сетевое агентство «Эпос - тур» имеет право на локальную роекламу за свой счет с использованием товарного знака по утвержденным компанией «Pegas Touristik» макетам.

Предусматриваются консультации юридического и бухгалтерского характера по тем или иным вопросам (рекомендации).

В ближайшее время компанией «Pegas Touristik» будет достигнута договоренность с банками по кредитованию туристов, которая будет распространяться на все офисы сети. Каждый офис розничной сети согласно достигнутой договоренности (процентные ставки для туристов) будет подписывать прямой договор с банком.

Если задаться вопросом о совместном участии туристских агентств в выставках, то в компании «Pegas Touristik» такое не предусматривается. Возможно участие агентств в выставках с использованием товарного знака за свой счет по согласованию с компанией «Pegas Touristik».

Штрафные санкции, применяемые к сетевым агентствам предусмартиваются имеющимся договором «Эпос-тур» с компанией «Pegas Touristik».

Далее представлены данные об изменении объема продаж до и после подписания договора Коммерческой Концессии (см. табл. 2.3).



Таблица 2.3

Объем продаж до использования франчайзинга и после вступления в сеть

	Без франчайзинга	С франчайзингом
Период	Октябрь 2009	Ноябрь 2009	Декабрь 2009	Январь 2009	Октябрь 2010	Ноябрь 2010	Декабрь 2010	Январь 2010
Пегас-Туристик	640 128,54	1 170 926,33	752 087,72	757 757,39	1 551 221,11	1 111 445,40	1 134 243,54	1 995 519,69
Остальные туроператоры	914 727,90	785 378,35	1 216 734,52	346 424,34	1 146 798,71	1 224 842,06	604 069,56	437 224,38
Всего	1 554 856,44	1 956 304,68	1 968 822, 24	1 104 181,73	2 698 019,82	2 336 287,46	1 738 313,10	2 432 744,07

Источник: Сведения о деятельности туристской фирмы ООО «Эпос-тур» за 2009-2010 гг.

Анализируя табл. 2.3, можно отметить все преимущества колл-центра, ярких вывесок, а самое главное, увеличения объема продаж, по сравнению с прошлым годом. Данные таблицы показывают рост объема продаж с октября 2009 года по январь 2010 года. После вступления ООО «Эпос - тур» во франчайзинговую сеть «Pegas Touristik» положительная динамика объема продаж становится наиболее заметной и стабильной.

В октябре 2010 года по сравнению с октябрем 2009 года произошел заметный рост на 58%. Этот скачок был вызван тем, что после вступления в сеть ООО «ЭПОС-тур» расширила круг туристских продуктов, а также переняла стратегию работы компании «Pegas Touristik», а главное - ее брендовое имя. В офисе компании ООО «ЭПОС-тур», а также на рекламных постерах и буклетах размещен логотип компании «Pegas Touristik», что, несомненно, привлекает дополнительных клиентов. Также необходимо отметить успешную работу единого колл-центра, на который постоянно поступают звонки со всех читинских номеров, которые хотят обратиться в «Pegas Touristik». Нельзя оставить незамеченным то, что «Pegas Touristik» позволил ООО «ЭПОС-тур» оставить прежнее юридическое название, чтобы избежать волокиты с заменой лицензии, переоформлением документов, потери прежних клиентов. После подписания договора коммерческой концессии туристское агентство «ЭПОС-тур» добавили к своему логотипу надпись «Pegas Touristik».