Выставочная деятельность состоит из трех логических этапов: подготовительного, непосредственно работы на выставке и заключительного.

Подготовительный этап включает в себя выбор выставки, участие в которой наиболее эффективно для турфирма и прочие организационные мероприятия, связанные с ней. Необходимо знать, что подготовка к предстоящей туристкой выставке начинается за 2-3 месяца до момента ее открытия. На наиболее популярных выставках места для участников бронируются за полгода. Для того чтобы определить, эффективно ли будет участие в выставке турфирмы, необходимо изучить каталог участников; анализируя мнения прежних участников, определить степень «отдачи» выставки (то есть ее эффективности); ознакомиться со статистической информацией, предоставляемой организаторами выставки (проходимость выставочных площадей, время работы выставки, среднее количество и состав посетителей).

Приняв положительное решение об участии в выставке, следует тщательно спланировать, исходя из возможностей турагента и его целей, варианты участия в ней. Это могут быть:

- приобретение собственного стенда (наиболее дорогостоящий вариант выставочной деятельности, хотя и самый престижный и заметный);

- участие в коллективном стенде;

- участие без приобретения стенда (нахождение на выставке зарегистрированного работника турфирмы, просто раздающего экспозиционный материал посетителям).

Далее, анализируя опыт партнеров или конкурентов турфирмы, следует разработать стратегию привлечения посетителей выставки к стенду турагента. Основными решениями, привлекающими внимание посетителей выставки, могут быть:

- более удачное размещение стенда на выставочной территории;

- нестандартное решение выставочного стенда (например, двухуровневый стенд, имеющий оригинальное геометрическое решение, изготовленный из необычного строительного материала и т. д.);

- привлекающая внимание надпись на стенде (цветовое решение и шрифт, которыми изображены название фирмы, город, который она представляет);

- оригинальный дизайн и декор стенда (использование флагов, транспарантов, карт, оригинальных конструкций, воздушных шаров, манекенов и т. д.);

- оригинальный способ обращения работников выставочного стенда к посетителям (например, работники выставочного стенда Абхазии устроили выступление национального ансамбля, которое сопровождалось угощением всех желающих абхазским вином и сыром);

- возможности дополнительного рекламирования стенда на самой выставке (к примеру, многократное сообщение рекламной информации по радио во время работы выставки, размещение указателей или рекламных щитов на входе и т. д.).

Для принятия решения о выставочном стенде необходимо также учитывать тот факт, какие действия и мероприятия планируется проводить на стенде во время работы выставки. Такими действиями могут быть:

- демонстрация возможностей предлагаемых курортов, туров и направлений (показ видео, фотографии, плакаты);

- пристендовые мероприятия (лотереи, розыгрыш призов, выступление артистов);

- презентация новых возможностей турфирмы (например, новая система бронирования или бонусная система для агентств);

- подписание договоров о сотрудничестве с агентствами;

- проведение переговоров с оптовыми покупателями туристских услуг.

Планируемые на выставке действия и мероприятия прямо воздействуют не только на величину стенда, но и на его конфигурацию, расположение, контингент работников стенда.

Перед непосредственным участием в выставке необходимо также уделить внимание предлагаемым на ней рекламным материалам. Изготовление раздаваемой продукции - довольно дорогостоящее удовольствие, поэтому необходимо разработать раздаточный материал таким образом, чтобы он надолго сохранился у посетителя выставки и принес максимальную отдачу турагенту. Для этого:

- необходим оригинальный макет рекламного раздаточного материала (посетители с большей охотой берут, а потом длительное время сохраняют необычные, красочные каталоги, буклеты и плакаты, чем стандартные листовки, напечатанные на дешевой бумаге);

- «срок жизни» рекламного материала тем длительнее, чем больше вариантов его дополнительного использования может придумать посетитель выставки (к примеру, пакеты с логотипом турфирмы, календари, плакаты, путеводители будут иметь довольно длительное воздействие на посетителя);

- дизайн раздаточного материала должен отвечать и гармонировать с дизайном самого стенда;

- информация, содержащаяся в раздаточном материале должна определяться целями участия турфирмы в данной выставке.

- количество раздаточного материала также определяется целями участия в выставке (например, раздавать рекламную продукцию всем посетителям или только работникам турбизнеса), популярностью и проходимостью самой выставки, длительностью работы выставки.

Во время работы выставки огромное значение имеет уровень подготовки и профессионализм работников стенда. Они должны не только своим внешним видом, манерами поведения привлечь большое количество посетителей, но и заинтересовать подошедшего к стенду посетителя (ведь на лице у посетителя не написано, кто он - простой зевака или представитель крупного турагентства, способного тут же заключить с участником выставки сверхвыгодный контракт). Существует ряд общепринятых правил работы стендовой команды во время выставки:

- приветливое отношение к каждому посетителю;

- обслуживание стенда коллективом не менее чем из 2 человек {для того, чтобы один человек мог не прерывать беседу с посетителем, в то время, как второй будет формировать пакет рекламного материала);

- необходимо иметь на стенде необходимый запас рекламного материала;

- необходимо иметь мобильную связь работников стенда с офисом турфирмы (для разрешения ситуаций, связанных с экстренным подвозом рекламной продукции или необходимостью консультаций при проведении переговоров с посетителем);

- обязательна регистрация всех посетителей, проявивших интерес к стенду (обычно это организуется с помощью обмена визитными карточками). Данная мера обязательна для отчета по розданному рекламному материалу и для поддержания дальнейших контактов с заинтересовавшимся посетителем стенда;

- запрет курения или употребления спиртных напитков на стенде во время работы выставки (это позволительно только для заинтересовавшегося стендом посетителя);

- параллельный с работой стенда анализ работы стендовых команд конкурентов (это поможет повысить профессионализм работников и избежать многочисленных ошибок в выставочной деятельности в дальнейшем). Ильина Е.Н: Туроперейтинг: организация деятельвости. М.: Финансы и статистика. 2011. с. 98-104.

Участие в выставке -- только начальный этап в приобретении интересных деловых контактов. После закрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:

- пресс-конференция, организуемая либо самой турфирмой для привлечения внимания журналистов, либо организаторами выставки;

- продолжение переговоров с заинтересовавшимися посетителями выставки (уже в офисе турагента);

- различные семинары, мастер-классы, work-shop для представителей турбизнеса региона.

В любом случае, сама турфирма должна для себя проанализировать эффективность состоявшейся выставки, сравнив степень проявленного посетителями интереса к стенду турфирмы и уровень его затрат на участие в выставочной деятельности. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма: Учебное пособие. - Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: Издательский Центр «МарТ», 2010, с. 160-170.

1.4 Роль информационных Интернет-технологий в PR-деятельности компании

С развитием сети Интернет и превращением ее в новый канал коммуникации стало возможным говорить о продвижении турпродукта в Интернете.

Рассмотрим ключевые характеристики Интернета как среды PR-коммуникаций

Интернет - это сравнительно новое, динамично развивающееся средство массовой коммуникации. Интернет превратился в «Сеть сетей», которой никто не владеет и не управляет. В его состав входит более 100 000 сетей из 100 стран. Соединение с другими странами позволяет отправлять электронную почту примерно в 180 стран. Как среда и как средство коммуникации он обладает огромным потенциалом для проведения мероприятий по PR. С этой точки зрения Интернету, как каналу коммуникаций, свойственны следующие характерные особенности:

Интернет является нетрадиционным средством и каналом коммуникации, который характеризуется отсутствием централизованной организационной структуры. Именно это обусловливает отсутствие в Сети цензуры и распространение в ней информации случайным образом, наподобие распространения анекдотов и слухов. Интернет обладает сходными свойствами с механизмом действия толпы: и в том, и в другом случае имеется реализующийся по-разному технически феномен неуправляемой никем структуры и «случайной среды». Данный механизм эффективен при проведении PR-кампаний с использованием психотехнологий. Как пишет Г.Г. Почепцов, «для американского руководства этот механизм является одним из основных при проведении кампаний по психологическим войнам». Почепцов Г.Г. Информационные войны. -- М.: Рефл-бук, Ваклер, 2011. с. 68.

Также этот канал характеризуется скоростью распространения информации. Так, появившееся на информационном сайте сообщение может быть мгновенно растиражировано сетевыми изданиями, а затем даже печатными.

Таким образом, данная особенность Интернета дает благоприятную среду для того, чтобы грамотно созданное и запущенное сообщение распространялось самостоятельно и не требовало значительных материальных затрат на его поддержку.

Интернет дает прекрасную возможность фокусировать воздействие на конкретную узкопрофильную целевую аудиторию, в которой заинтересована организация; выделять подгруппы в этой аудитории для составления более персонализированных PR-обращений; порой даже учитывать индивидуальные особенности и характеристики каждого посетителя (например, случай использования сетевой рассылки). Выделение целевой аудитории важно, так как позволяет построить коммуникацию максимально эффективно, быстрее достичь ее цели. Если рассматривать коммуникативный аспект, то коммуникация всегда удается лучше, если есть четкое представление о реципиенте, в том числе его убеждениях, знаниях, ценностях, возможной реакции на посланное ему сообщение. Чтобы убедить реципиента и избежать коммуникационных барьеров, надо представлять, кому сообщение адресовано: это поможет построению успешного ключевого сообщения и выбору канала коммуникации. Именно Интернет предоставляет прекрасную возможность использования механизма таргетинга -- воздействия на целевую аудиторию путем выделения из всей имеющейся только той ее части, которая удовлетворяет заданным критериям.

Обобщая данные разных исследований по изучению Интернет-аудиторий, большой процент аудитории Интернета составляют активные слои населения, которые участвуют в процессе принятия решений.

Коммуникация в Интернете интерактивна. Это подразумевает возможность активного взаимодействия между сторонами. Интерактивность означает возможность вступать в прямой диалог с аудиторией, а также то, что представители данной аудитории также могут общаться между собой. Например, на новостном сайте rbc.ru появляется сообщение (вектор коммуникации «инициатор сообщения, адресант»- «адресат»), которое читатели потом могут обсудить на форуме (адресаты сами начинают выступать в роли адресантов, вступать в диалог). Кроме всего прочего интерактивность позволяет получать обратную связь, адекватно анализировать сложившуюся ситуацию и своевременно реагировать в случае необходимости.

Предрасположенность пользователей Интернета к получению информации способствует более позитивному восприятию и высокой усвояемости PR-материала.

Интернет -- это глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий каких-либо территориальных или временных ограничений. Конечно, локальные отличия пользователей разных регионов и стран надо учитывать при составлении PR-обращения. Однако очень важно, что Интернет позволяет реализовывать PR-стратегии с точечно-выраженным географическим охватом, с учетом временных зон и другой спецификой аудитории.

Электронное коммуникативное пространство в отличие от печатного или эфирного практически не ограничено. Здесь может быть размещено сколько угодно много информации, объем которой не будет ограничен рамками эфирного времени передачи или количеством печатных знаков.

Сравнительно невысокая стоимость коммуникации среди остальных СМК (имеется в виду стоимость одного контакта). Герасимюк Т., Соломович Т. Интернет как среда и инструмент реализации Паблик Рилейшнз // Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2011. с. 29-31.

Даже если компания не проводит PR-мероприятий в Интернете, тем не менее она должна заботиться о том, как она в нем представлена. Упоминание компании или ее услуг в Интернет-СМИ, обсуждение в веб-конференциях -- все это создает независимый от самой компании PR-бэкграунд (фон), который может быть как положительным, так и отрицательным. И этим бэкграундом компания должна управлять: если не активно (сюда относится проведение собственных PR-мероприятий для достижения поставленных целей), то хотя бы ежедневно проводить мониторинг Сети и в случае необходимости своевременно предпринимать действия.

Если исходить из целевой аудитории, то методологию PR в Интернете можно разделить на mass relations (массовая коммуникация), group relations (взаимоотношения с группами) и media relations (отношения со СМИ), у каждой из которых - свои задачи.

Для mass relations это могут быть брендинг через Интернет, продвижение товара или сайта. Продвижение сайта стало наиболее востребуемой услугой, когда необходимо привлечь к сайту внимание целевой аудитории и создать на нем активное сообщество постоянных посетителей сайта (community), которое является ближайшим деловым окружением компании. В качестве PR-проекта, успешно справившегося с созданием такого сообщества, можно привести сайт e-xecutive.ru, владельцем которого является кадровое агентство по подбору руководящих кадров Ward Howell International. Целью данного сайта является привлечение профессионалов бизнеса. Для этого на сайте создано постоянно действующее в режиме онлайн сообщество, члены которого имеют доступ к информационно-познавательным материалам сайта, могут получать консультации, а также активно общаются друг с другом в целях обмена опытом по своей сфере деятельности и просто ради самого общения.

Media relations - это любые отношения посредством медиа, взаимодействие со средствами массовой информации посредством использования возможностей Сети (рассылка пресс-релизов, создание на веб-сайте специального раздела «для прессы», написание заказных статей и др.). На сегодняшний день большинство газет и других средств информации в той или иной форме присутствуют в Сети. Отношения со СМИ, как и в оффлайне, продолжают оставаться одним из наиболее часто употребляемых элементов PR-деятельности.

Group relations - это отношения взаимодействия через Интернет с ближайшим окружением компании (с целевым сегментом рынка), т.е. всеми теми, кто нуждается в получении информации о компании. Компания может сегментировать свое деловое окружение на определенные группы и с каждой из них проводить мероприятия. Например, набор мероприятий для постоянных клиентов может быть таким: рассылка информации о изменениях в ценах и новых услугах, еженедельная рассылка отраслевой статистики, приглашение на презентации, поздравление с праздниками.

Чаще всего под понятием «паблик рилейшнз в сети Интернет» понимаются следующие виды деятельности:

Создание и поддержание веб-сайта, среди прочих функций которого важное место занимают имиджевая и коммуникативная.

Взаимодействие со СМИ в Интернете.

Мониторинг веб-форумов и участие в них.

Создание событий и их освещение.

С точки зрения маркетинга сайт - это набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с целевой аудиторией, которая может быть представлена реальными и потенциальными клиентами и партнерами, а также представителями средств массовой информации. Поэтому то, какая информация и как будет представлена на сайте, а также техническое оформление сайта, находится в сильной зависимости от того, кто является целевой аудиторией и что сайт должен до нее донести, какие возможности предоставить. Желательно, чтобы адрес сайта (имеется в виду доменное имя) был коротким, запоминающимся и отражающим деятельность или название компании, тогда он станет ценным ресурсом, например, при проведении рекламной кампании. Бокарев Т. Энциклопедия Интернет-рекламы. -- М., 2010. с. 107.

Глава II. Характеристика объекта исследования туристской фирмы ООО «Sun tour» и ее основных финансово-экономических показателей

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Sun tour»

Туристская фирма ООО «Sun tour» образована в июле 2001 года. Место нахождения предприятия 193036 г. Санкт-Петербург, Кирочная ул. дом 29. Предприятие имеет организационную форму - общество с ограниченной ответственностью, для которой характерно формирование капитала предприятия за счет вкладов участников. Количество участников общества ООО «Аллегро Тревел» составляет 22 человека. Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации».

Учредительные документы ООО «Sun tour»содержат условия о:

1. Размере уставного капитала общества

2. Размере долей каждого из участников

3. Составе, сроках и порядке внесения ими вкладов

4. Ответственности участников за нарушение вкладов

5. Составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений в вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

ООО «Sun tour» осуществляет как туроператорскую, так турагентскую деятельность.

Реестровый номер туроператора МТЗ 001748 (внутренний туризм, международный въездной, международный выездной туризм). Финансовая гарантия страхования ответственности туроператора в сфере международного (и внутреннего) туризма предоставлена ООО "Группа Ренессанс Страхование". Договор № 002-297/2010-ОТ от 26 февраля 2010 года срок действия с 1 июня 2010 до 31 мая 2011

Предприятие ООО «Sun tour» предлагает следующие виды туристских услуг:

- туры по России;

- туры за рубеж;

- экскурсионное обслуживание;

- страхование туристов;

- оформление виз;

Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.

В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Sun tour» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам.

Фирма ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги (проводит мониторинг спроса, анализирует продажи), тщательно выбирает для своих клиентов отели (договор заключается только после того, как представитель ООО «Sun tour» лично побывает в данном отеле), организует питание, интересные экскурсии, медицинское страхование (сотрудничает со страховыми фирмами). Обеспечение контроля за реализацией, которое проводит компания ООО «Sun tour»- это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Фирма проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях, таких как ежегодная выставка «Тур-Проект» и др.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - Генеральным директором.

ООО «Sun tour» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

Анализ организационной структуры управления ООО «Sun tour».

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется, по мере необходимости вводятся новые должности, происходит делегирование полномочий высшего руководства, по мере роста компании образуются новые отделы.

В соответствии с направлениями работы, в настоящее время организационная структура предприятия выглядит следующим образом:



Рис.2.1 -Организационная структура ООО «Sun tour»

Генеральный директор - занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителем финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины;

Офис-менеджер - занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов;

Курьер - осуществляет доставку документации;

Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер.

Таким образом, организационная структура ООО «Sun tour» в настоящее время уже не соответствует стоящим перед ней задачам, так как нет службы маркетинга, а зам. директора по туризму уже не справляется с обязанностями специалиста по маркетингу.

Уровень техники, технологии и организации ООО «Sun tour».

Рассмотрим информационную и телекоммуникационную инфраструктуру ООО «Sun tour».

Производственная деятельность фирмы поддерживается с помощью локального программного продукта, обеспечивающего хранение и работу с базами данных, возможность бронирования, печати готовых документов. Наличие доступа в Интернет, бронирование в режиме off-line.

В офисе имеются в достаточном количестве компьютеры (в отделе продаж и отделе продаж авиабилетов каждое рабочее место оснащено компьютером и принтером, кроме того, в отделе продаж а/билетов - установлена программа печати билетов), ксерокс, факс, прочая оргтехника. Компания подключена к глобальным компьютерным системам бронирования Amadeus, World Span. Имеется многоканальная телефонная линия.

Взаимодействие всех структурных единиц компании ООО «Sun tour» происходит посредством:

Сети компании

Сети Интернет

Телефона

С помощью деловой переписки, передаваемой лично, через секретаря или с помощью курьера

Производственная деятельность фирмы поддерживается с помощью локального программного продукта, обеспечивающего хранение и работу с базами данных.

Использование локальной сети и сети Интернет обусловлено тем., что в офисе имеются в достаточном количестве компьютеры (в отделе продаж и отделе продаж авиабилетов каждое рабочее место оснащено компьютером).

Использование телефонной линии определено тем, что в офисах имеется многоканальная телефонная линия.

Агентские продажи компании представляют собой туры прочих туроператоров г. Москвы, г. Санкт-Петербурга и зарубежных партнеров с которыми у компании также заключены агентские договора.

Турфирма ООО «Sun tour» выступает как турагент по продаже готовых туров, сформированных другими туроператорами.

Как инициативная турагентская компания ООО «Sun tour», продает сформированные партнером турпакеты, оформляет страхование туристов, визовые документы и бронирование авиабилетов, продает отдельные услуги в составе своих пакетов за комиссионное вознаграждение.

Работая на туристском рынке, ООО «Sun tour» как турагентская компания выполняет следующие функции:

- изучение потребностей потенциальных клиентов на туры и поиск туроператоров, в зависимости от их желаний;

- взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе: а) с гостиницами; б) с предприятиями питания; в) с транспортными предприятиями; г) с экскурсионными фирмами, музеями, парками -- по предоставлению экскурсионного обслуживания; д) с администрацией спортивных сооружений, фитнес-центров, охотничьих и рыболовных хозяйств и т.д.;

- рекламно-информационную деятельность по продвижению туристского продукта на рынке;

- расчет стоимости туристского продукта, определение цены тура с учетом рыночной ситуации и агентского вознаграждения;

- обеспечение туристов всеми необходимыми рекламными и информационными материалами, специальным снаряжением;

- продвижение и реализацию туров туроператоров-партнеров собственными силами.Вавилова Е.В. Основы международного туризма: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2010. - с. 38.

Как туроператор ООО «Sun tour»самостоятельно формирует туристские пакеты и реализует их как агентствам, так и частным клиентам.

Деятельность турфирмы по продвижению.

По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

ООО «Sun tour»использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 4%, при последующих 5%. Каждому клиенту при получении путевки вручается рекламная продукция (календарь, пакет, ручка и т.п.).

Основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе даваемой в местных средствах массовой информации.

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данной фирмы больше одного раза. Съездив один раз через фирму и, оставшись довольными поездкой клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие здесь же, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам одой и той же фирмы почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами, и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в турфирму по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют любимую фирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Рассмотрим статистику компании по данным категориям клиентов (рисунок 2.2).



Рис. 2.2 - Сегментация клиентов ООО «Sun tour» по частоте пользования услугами фирмы

Применяя наружную рекламу и указатели на улицах при их расположении в людных местах, фирма привлекает много клиентов в агентство.

Рекламная деятельность ООО «Sun tour» имеет следующие составные части:

Прямая реклама:

по почте («директ мейл»);

лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

Отличает газетную рекламу от радио и ТВ большая степень доверия аудитории. Связанно это видимо с силой печатного слова: «что написано пером, не вырубить топором». В отличие от мимолетного слова радио или телеэфира, печатное слово сохраняется, и возможность апеллировать к нему в любое время укрепляет доверие читателей.

Газеты интересны читателям не только с точки зрения содержания объявлений, но и по удобству чтения. Их можно читать любое количество раз. Поэтому газетная реклама требует меньшего количества повторов. Газеты и рекламу в них можно читать в любое удобное время и в любом месте. Если человек отошел от телевизора или радио, то он потерян. Газету же читатель берет с собой. Если реклама в газете заинтересовала человека, он легче может сохранить ее, показать кому-либо, обсудить, передать, многократно усилив, таким образом, ее воздействие. Люди порой хранят заинтересовавшее их объявление годами.

Газеты предоставляют читателю возможность выборки объявлений. Если человек интересуется определенным товаром или услугой, то он может выбрать из разных газет или номеров тематические объявления.

Рекламодателя всегда интересует география распространения газеты. Рекламодатели выбирают те газеты, распространение которых наиболее совпадает с дистрибьюцией товаров или услуг. Рекламная эффективность любой газеты - это следующие системно связанные параметры:

- тираж

- способ распространения: подписка, розничная продажа, бесплатное распространение в людных местах (магазины, выставки и т.д.), адресная рассылка по фирмам, бесплатное распространение по почтовым ящикам жилых домов;

- зоны распространения.

Стоимость рекламного объявления в газете зависит не только от площади, но и от места его расположения. Некоторые места гораздо выгоднее других с точки зрения привлечения внимания, а потому и дороже. Это первая и последняя полосы, места, где размещаются кроссворды и другие материалы, которые с высокой степенью вероятности будут прочитаны. Выгодными считаются левый верхний угол на левой полосе разворота газеты и в верхней правой - для правой. Но это еще не все, что нужно сделать, для того чтобы реклама была наиболее эффективнойБорисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учеб. пособ. -- М.: ФАИР-ПРЕСС, -- 2001; Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие, 2010.

ООО «Sun tour» публикует свои рекламные объявления в городских газетах: «Центр-плюс», «Панорама-ТВ» и журналах «Вояж» и «Тур-магазин».

Также дополнительно готовится и распространяется печатная реклама:

- проспекты

- плакаты

Большое внимание привлекает наружная реклама, размещенная на улицах города, вблизи больших магазинов и на оживленных улицах. Как показало исследование - в последнее время покупатели туров обращались в турфирму благодаря наружной рекламе и рекламе в СМИ, но так как фирма в настоящий момент не имеет возможности заниматься рекламой систематически, данный сегмент клиентов будет потерян, если не принять соответствующие меры, которыми является создание отдела маркетинга.

Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа.

Число и мощность фирм, конкурирующих на рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие фирмы были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции фирмы, проводящей исследования рынка. В настоящее время фирма считает своими основными конкурентами ООО «Гольфстрим» и ООО «Арктик-Роуд», которые предоставляют туристские услуги подобного ассортимента. Представим основные факторы конкурентоспособности ООО «Sun tour» и основных конкурентов.

Таблица 2.1

- Факторы конкурентоспособности

Показатели	ООО «Sun tour»	Основные конкуренты
		ООО «Арктик роуд-тур»	ООО «Гольфстрим»
Факторы, характеризующие фирму
Репутация фирмы	Надежная репутация - на рынке 5 лет	Надежная репутация - на рынке 6 лет	Не надежная репутация - новое агентство - 3 года
Квалификация персонала	Высокая	Средняя	Средняя
Автоматизация процессов управления	высокая	высокая	средняя
1. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
Качество услуг	Мало нареканий, жалоб	Имеются жалобы, нарекания	Частое нарушение обязательств
Нарушение договорных обязательств	Очень редко	Редко	Нарушения бывают
Разнообразие видов туров	Большой выбор и по России и за рубеж	Большой выбор и по России и за рубеж	Большой выбор туров по России и за рубеж
Внедрение новых туров	До 8-9 туров ежегодно	До 7 туров в год	Не более 5 туров в год
Индивидуальный подход к клиентам	Творческий подход	Стандартный набор услуг	Стандартный набор услуг
Ценовая политика	Имеются скидки постоянным покупателям	Гибкая	Менее гибкая, чем в других фирмах
2. Факторы, характеризующие покупателей
Процент обращающихся вновь	Более 32%	Около 26 %	Около 12%
3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
Маркетинговая политика	Внедрены отдельные элементы, отсутствует служба маркетинга	В стадии разработки. Служба маркетинга отсутствует.	В стадии разработки Служба маркетинга отсутствует.
Реклама	Активная	Активная	Не достаточно активная
Наличие Интернет-сайта	Имеется, но активно не работает	Имеется	Отсутствует

Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Sun tour» занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести надежную репутацию фирмы, удачное местоположение офиса фирмы (центр Петербурга), постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является количество вновь обращающихся клиентов.

К слабым сторонам фирмы следует отнести: отсутствие маркетинговой службы в штате, слабую идентификацию фирмы среди конкурентов, а также малую активность Интернет-сайта фирмы.

2.2 Анализ экономической деятельности туристской фирмы ООО «Sun tour»

Анализ объемов продаж и реализации туристских услуг в 2010 - 2011 гг..

Таблица 2.2

- Объем реализации в тыс.руб.

Страна	Объем реализации тыс.руб	Объем реализации тыс.руб	Объем реализации тыс.руб
	2010 год	2010 год	2011 год
Египет	14463	17631	19746
Турция	10245	12383	14113
Греция	4807	6512	7085
Кипр	3507	4623	4943
Израиль	3615	4274	4526
Скандинавия	2250	2742	3234
Агентские направления	24511	29404	34516
Оформление финских виз	150	190	214
Итого	63548	77759	88377

Основной объем реализации операторских направлений составляет Египет и Турция, благодаря успешной работе с агентствами постоянно увеличивается объем продаж. Также динамично развиваются агентские продажи, благодаря грамотной и качественной работе менеджеров сформировалась база постоянных клиентов.

Анализ наличия и эффективности использования основных средств.

Согласно учетной политике ООО «Sun tour» учет основных средств осуществляется в соответствии с Положением по бухгалтерскому учету "Учет основных средств" ПБУ 6/01, утвержденным Приказом Минфина РФ от 30.03.2001г. №26н, и Методическими указаниями по бухгалтерскому учету основных средств, утвержденными Приказом Минфина РФ от 20.07.1998г. №33н. К основным средствам относятся материальные ценности, используемые при осуществлении «Обществом» хозяйственной деятельности и для управления «Обществом», со сроком полезного использования не менее 12 месяцев. Амортизация объектов основных средств стоимостью не менее 10000 рублей за объект начисляется ежемесячно в размере 1/12 годовой нормы амортизационных отчислений. К основным средствам «Планета путешествий» относится пять персональных компьютеров «Acer», 2010 год выпуска, оцененные в сумму 90000 руб.

Распределение амортизационных отчислений по годам в период с 01.01.2009 по 31.12.2010 г. представлено в табл.2.3.,

Таблица.2.3

- Анализ амортизационных отчислений

Показатель	Амортизационная стоимость ОС на начало года руб.	Сумма начисленной амортизации, руб.	Аморт. стоимость ОС на конец года., руб.
2010 год	90000	18000	82000
2010 год	82000	18000	64000
2011 год	64000	18000	56000

Срок полезного использования компьютера был определен Обществом в размере 5 лет от даты ввода его в эксплуатацию, т.е. с 01.01.2010 г. Следовательно, сумма амортизационных отчислений в год составляет 90000 / 5 = 18000 руб./г.

Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда.

Таблица 2.4

- Штатное расписание

№	Должность	Количество штатных единиц, шт.	Оклад в месяц, тыс.руб.	ФЗТ в год, тыс. руб.
		2010	2010	2011	2010	2010	2011	2010	2010	2011
1.	Генеральный директор	1	1	1	30	35	40	360	420	480
2.	Менеджер-оператор	1	1	1	17	20	25	204	240	300
3.	Менеджер по работе с туристами	3	3	3	15	18	22	540	648	792
4.	Офис-менеджер	1	1	1	10	12	15	120	144	180
5	Курьер	1	1	1	6	8	10	72	96	120
Итого	7	7	7	108	129	156	1296	1548	1972

Анализ производительности труда.

Эффективность использования трудовых ресурсов измеряется производительностью труда. В широком смысле производительность труда - это его результативность, то есть максимум продуктов при минимуме трудовых затрат. Анализ производительности труда в 2009,2010,2011 годах ООО «Sun tour» представлен в табл.2.5

Таблица 2.5

- Анализ производительности труда

Показатели	2009	2010	2011
1. Выручка (тыс.руб.)	63548	77759	88377
2. Стоимость ОФ (тыс.руб.)	90	72	54
3. Численность (чел)	7	7	7
4. Производительность труда (тыс.руб./чел.) (1:3)	9078	11108	12625
5. Фондовооруженность (тыс.руб./чел.) (2:3)	12,85	10,28	7,71
6. Фондоотдача (тыс.руб./тыс.руб.) (1:2)	706,08	1079,98	1636,61

Таким образом, производительность труда 2010 г. по сравнению с апрелем 2009г. увеличилась на 3547 тыс.руб. на человека.

Негативное влияние на производительность труда оказало снижение фондовооружености. За счет данного фактора производительность труда снизилась. Рост фондоотдачи увеличил производительность труда. Следовательно, влияние показателя фондоотдачи было сильнее.

Анализ затрат производственной деятельности.

Таблица 2.6

- Переменные затраты, входящие в себестоимость тура

	Объем реализации тыс.руб	Объем реализации тыс.руб	Объем реализации тыс.руб
Страна	2009 год	2010 год	2011 год
Египет	13047	15690	17573
Турция	9118	11018	12561
Греция	4320	5729	6233
Кипр	3421	4204	4498
Израиль	3181	3758	3983
Скандинавия	2070	2521	2975
Агентские направления	22050	26467	31064
Оформление виз	127,5	162	182
	57994,5	69549	79069

Таблица 2.7

- Постоянные расходы на содержание фирмы и уплаты налогов

	Показатели	2009 год	2010 год	2011 год
1	Арендная плата	350	390	480
2	Амортизация	1,8	1,8	1,8
3	Заработная плата (по должностным окладам)	1296	1548	1972
4	Административные расходы	108	139	152
5	Платежи в бюджет и внебюджетные фонды	337	403	513
6	Реклама	260	340	435
7	Итого	2352,8	2821,8	3558,8

Таблица 2.8

- Себестоимость турпродукта

Год	Затраты постоянные,	Затраты переменные,	Всего себестоимость
2009	2352,8	57994,5	60347,3
2010	2821,8	69549	72370,8
2011	3558,8	79069	82627,8

Таблица 2.9

- Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия

Показатель	2009	2010	2011	Изменения
				+/-	%
1. Выручка от реализации (без НДС), тыс.руб.	63548	77759	88377	+24829	71,00
2.Себестоимость, тыс.руб.	60347,3	72370,8	82627,8	+22280,5	73,00
3.Численность работающих, чел.	7	7	7	-	100,00
4. Фонд заработной платы, тыс.руб.	1296	1548	1972	+676	65,00
5. Средняя заработная плата одного работника, тыс.руб.	15,42	18,42	23,47	8,05	65,00
6. Балансовая прибыль, тыс.руб. (с.1-с.2)	3200,7	5388,2	5749,2	+73,49	55,00
7. Рентабельность производства, %. (с.6/с.2)*100	5	7	6	+1	-
8. Рентабельность продаж, %. (с.6/с.1)*100	5	6	6	+1	-
9.Производительность труда, тыс.руб./чел. (с.1/с.3)	9078	11108	12625	+3547	81,00

В рамках аналитической части была проанализирована работа офиса турфирмы ООО «Sun tour» в период с 01.01.2009 по 31.12.2010 г. По итогам анализа можно сделать следующие выводы.

ООО «Sun tour» является многопрофильным туроператором, предоставляющим комплексные услуги в сфере международного туризма.

Фирма обладает отлаженной технологией оказания услуг, прочной репутацией. Ассортимент является конкурентным преимуществом турфирмы. Уже сформировался постоянный коллектив, все менеджеры имеют опыт работы и высшее образование. Достаточно устойчиво положение фирмы с точки зрения воздействия конкуренции, фирма держится всегда вышесреднего по отрасли. Ресурсный потенциал предприятия находится на высоком уровне. Наблюдается рост показателя валовой продукции, ООО «Sun tour» увеличивает объемы продаж. В целом по результатам исследования деятельность офиса ООО «Sun tour» была признана рентабельной.

По прогнозам объемы продаж в предстоящем году превысят объемы продаж прошлого года.

2.3 Анализ маркетинговых коммуникаций и SWOT - анализ ООО «Sun tour»

ООО «Sun tour» использует для продвижения своих тур-продуктов различные рекламные средства. Во-первых, конечно, телевизионная реклама. Хотя телевизионная реклама является одной из самых дорогих видов рекламы, она наиболее эффективна при рекламе турпродукта и оправдывает вложенные средства.

Всегда существует проблема выбора рекламоносителя. Кроме того, решения по планированию рекламы принимаются с учетом следующих факторов: тип аудитории, которую желательно охватить, где (географический аспект), когда (время), как долго (продолжительность кампании) и насколько интенсивно (частота) должен производиться показ.

ООО «Sun tour» в качестве основных рекламоносителей выбирается пресса, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж и радио, так как радио с точки зрения рекламы имеет свои положительные особенности - практически круглосуточное вещание и возможность фонового воздействия на потенциального покупателя, а также реклама на радио оперативна, эффективна и дешевле относительно других рекламоносителей. Ролик выходит в эфир рано утром, в час пик, а так же в обед и вечером, с 19 до 22 часов, когда люди возвращаются с работы.

Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по желанию покупателя), в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание покупатель.

Следует отметить, что по результатам таких опросов было выявлено, что чаще всего клиенты слушают рекламу по радио (во время поездки в машине) и читают в журналах, реже всего в газетах, кроме того обращают внимание на информацию на рекламных щитах (щиты, естественно, размещаются вблизи наиболее оживленных автотрасс). Это объясняется тем, что основной контингент покупателей - это люди с высоким уровнем доходов и достаточно занятые, именно поэтому в данной ситуации более эффективной является аудиальная реклама - радио.

Потребитель, принявший решение о путешествии, нуждается в более подробной информации, чем может предложить любое рекламное объявление. В этом случае просто незаменимыми становятся каталоги путешествий, проспекты, журналы собственного издания. Ежегодно выпускаются 3 каталога по основным направлениям - «Море и Солнце» (пляжный отдых), «Экскурсионные туры», «Морские Круизы». Используя такую печатную рекламу непосредственно в офисе и предоставляя каталоги турфирмам-партнерам компания многократно увеличивает свое влияние на потребителя, стало быть, повышается эффективность прямой продажи турпродукта.

География сбыта также является важным аспектом многих рекламных планов. Принимая во внимание тот факт, что 90% потенциальных и реальных потребителей живут и/или работают в Казани, основная область распространения рекламы, соответственно, должна находиться в границах города. Однако распространение телевизионной, газетной и радиорекламы гораздо шире, и ООО «Sun tour» использует эту возможность для привлечения потенциальных потребителей.

Необходимо затронуть проблему сезонности турпродукта. Как известно, в туристическом бизнесе существует два рабочих сезона - летний и зимний. Рекламный период может совпадать с рабочим, и тогда на рекламу отреагируют те потребители, которые заранее уже запланировали поездку и стоят перед выбором турфирмы, а также те, кто приняв решение о поездке не нуждается в дополнительном времени для накопления требуемой суммы денег. В ООО «Sun tour» рекламная кампания начинается до наступления туристического сезона. Тогда появиться возможность склонить к поездке гораздо большее количество покупателей и предоставить им время на подготовку.

В настоящее время основным средством продвижения своего продукта ООО «Sun tour» выбирает различного рода рекламу. Участие в рекламе местных средств массовой информации исключительно важно с точки зрения неценовой конкуренции, выражающейся в выделении качественных отличий примерно равного по цене турпродукта и имиджевой составляющей, определяющей надежность и привлекательность производителя туристических услуг.

Следующая неотъемлемая составляющая комплекса маркетинговых коммуникаций фирмы - стимулирование сбыта - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. В организации ООО «Sun tour» разработаны следующие виды скидок:

"Раннее бронирование - Travel-lucky" - Бонус в виде лучших цен для тех клиентов, которые планируют свой отдых заранее - за 45 дней до начала тура. Тариф позволяет за полтора месяца забронировать тур со значительными скидками.

Основные цены - тариф действует на любой срок, удобен для тех клиентов, которые выбирают гарантированный отдых в конкретных отелях и в конкретных комнатах. На этот тариф действуют «Спецпредложения» в течение всего сезона.

ООО «Sun tour»- самые низкие цены на рынке для клиентов, которые принимают решение путешествовать в самый последний момент. Тариф позволяет за определенный срок забронировать тур по уникальной или очень низкой цене.

О предоставляемых скидках сотрудники агентства сообщают непосредственно в офисе при продаже турпродукта или с помощью рекламы.

В компании действует накопительная система скидок. Для стимулирования постоянного обращения клиентов за туруслугами предлагается:

При первой покупке стать владельцем дисконтной карты «Синяя», дающей право клиенту и его ближайшим родственникам: супруге, детям, на получение 3%-ной скидки на туры и 2%-ной скидки на авиабилеты при последующих обращениях в компанию.

При достижении суммарного объема покупок в 20 000 у.е., вручается дисконтная карта «Серебрянная», дающая право на скидку в 5% на туры и 3% на авиабилеты ведущих авиакомпаний мира. Обладатели Серебрянной дисконтной карты также могут воспользоваться бесплатной доставкой документов или пригласить консультанта ООО «Sun tour» к себе в офис.

При суммарном объеме покупок в 60 000 у.е. присваивается статус VIP-клиента компании и вручается дисконтная карта «Золотая»(7% скидки на все туры ООО «Sun tour», скидки 5% на авиабилеты, а также на предоставление выездной консультации специалиста и доставку документов домой или в офис).

Каждому клиенту, обладателю накопительной карты предоставляется онлайн «личный кабинет» на сайте ООО «Sun tour», где есть возможность вести мониторинг всех своих поездок, а также оплачивать, распечатывать проездные документы, и учитывать бонусы.

Для менеджеров и директоров агентств в ООО «Sun tour» разработана эксклюзивная бонусная программа: при продаже определенных туров - предоставление дополнительной скидки; начисление бонусных баллов с возможностью использования их в качестве оплаты тура; продажа «двух экскурсий по цене одной»; льготное участие в рекламных турах.

Личные продажи турпродуктов осуществляются сотрудниками агентства в офисе продаж. Основные корпоративные правила и принципы работы менеджеров по продажам были рассмотрены в первой части главы, но следует еще раз отметить тот факт, что для повышения качества личных продаж для всех сотрудников, а также компаний-партнеров регулярно проводятся тренинги прямых активных продаж.

Основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является участие ООО «Sun tour» в регулярно проводимых туристских выставках выставочного центра «Казанская ярмарка». На выставках поставщики гостиничных и туристских услуг встречаются с покупателями лицом к лицу. Однако просто показать выставочную площадь фирмы - это еще не все. Благодаря планированию, экспоненты могут значительно увеличить эффективность своего участия в выставках, а также выйти на новые рынки, найти новые контакты и развить свой бизнес.

На выставках ООО «Sun tour» информирует потребителей о собственных предложениях на предстоящий туристский сезон, находит новых партнеров по сбыту, расширяет партнерские связи (знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обменивается опытом, создает положительный имидж в общественном мнении потребителей региона. Для участия в выставках агентство выпускает новые красочные каталоги с ценовыми предложениями, различные проспекты, брошюры, листовки и т.д.

Участие в выставке - только начальный этап в приобретении плодотворных деловых контактов. После закрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:

Пресс-конференция, организуемая либо самим туроператором для привлечения внимания журналистов, либо организаторами выставки;

Продолжение переговоров с заинтересовавшимися посетителями выставки (уже в офисе туроператора);

Различные семинары, мастер - классы, workshop для представителей турбизнеса региона.

В любом случае само турагентство анализирует для себя эффективность состоявшейся выставки, сравнив степень проявленного посетителями интереса к стенду агентства и уровень его затрат на участие в выставочной деятельности.

Значительно меньше затрат требует проведение семинаров и мастер-классов, которые регулярно организуются представительством туроператора ООО «Sun tour» для действующих и потенциальных партнеров по самым актуальным туристическим направлениям. Благодаря компетентному проведению встреч повышается число заказов от других туристических компаний. При поддержке центрального офиса в г. Санкт-Петербурга регулярно проводятся выездные конференции для руководителей турагентств в одной из стран предоставляемых направлений.