Пребывание в июне 2013. Оценка: 2 из 5.

Рис. 12. Статистика отзывов сайта «TripAdvisor»

Анализ электронного сервиса «Top Hotel»

Отзывов: 13.

Рейтинг пользователей: 4,83

Рекомендуют: 100%

Примеры отзывов:

«I'm satisfied! I want to share my impression of this Hotel. I really liked it! I lived in Deluxe room, it was big, clean and comfortable. The breakfast was hot and tasty. I didn't like the wi-fi connection, but it's the only "-". Staff is very friendly, and the location is convenient - 20 minutes from airport. Restaurant is very good, too. It works 24 hours, so I could order food in the night. For sure, if I come to Kaliningrad again, I'll be back in Navigator!!»

Перевод: «Я доволен! Я хочу поделиться своим впечатление от этого отеля. Мне очень понравилось! Я жил в номере повышенной комфортности, он был большим, чистым и удобным. Завтрак был горячим и вкусным. Мне не понравилось соединение Wi-Fi, но это единственный "-". Персонал очень доброжелателен, и расположение удобно - в 20 минутах от аэропорта. Ресторан очень хороший, тоже. Он работает 24 часа, так что я мог заказать еду в ночное время. Конечно, если я приду в Калининград снова, я вернусь в навигатор!» Пребывание в октябре 2013. Оценка: 4,3.

Рис. 13. Статистика отзывов сайта «Top Hotel»

Средства, технологии используемые отелем «Навигатор» для поддержания высокого имиджа, безупречной репутации и усиления аттрактивности гостиницы в глазах потенциальных и постоянных клиентов.

Я считаю, что отель «Навигатор» передаёт всю суть своей философии: «Наполнять мир теплом гостеприимства и духом авантюризма первооткрывателей». В отеле очень уютно, номера (или каюты) стилизованы под каюты знаменитых мореплавателей и мореоткрывателей, что очень интересно. Зайдя в каюту, вы можете немного узнать об открытиях путешественника, в чью честь она названа (рис.25). Также аттрактивность отеля увеличивает дружелюбный персонал, который отзовётся на вашу просьбу. Предоставления различного спектра услуг и современные требования индустрии гостеприимства оставит неизгладимые впечатления от посещения отеля. Предоставление дополнительных и бытовых услуг играет немаловажную роль в репутации отеля. Также, я хотела бы отметить не назойливость персонала. Во многих отзывах об отеле было указано о девизе: "Лишних вопросов никто не задаёт", что по-видимому нравится гостям.

Выводы по практической части исследования

В данной работе была рассмотрена организационная структура управления, фирменные стандарты обслуживания, анализ отзывов гостей в гостинице «Навигатор».

Из проведенного исследования я поняла, что на эффективность организационной структуры управления влияют:

- действительные взаимосвязи, возникающие между сотрудниками и их работой, что отражается в их должностных обязанностях;

- действующая политика руководства и методы, влияющие на поведение сотрудников;

- полномочия и функции работников организации на различных уровнях управления (низшем, среднем, высшем);

- отзывы посетителей на сайтах.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что отель «Навигатор» совершенствует работу служб гостиницы с помощью отзывов посетителей.

Заключение

В итоге, можно сказать, что была доказана гипотеза, которая ставилась перед началом работы. Мы изучили деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и подтвердили, что высокое качество работы персонала службы приёма и размещения поддерживает конкурентоспособность отеля, увеличивает поток клиентов и усиливает аттрактивность отеля.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля.

Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют требования, которые представлены на рис.14.

Рис. 14. Требования к персоналу СПиР

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.15. Процесс пребывания гостя в гостинице

На рис. представлена схема, на которой показан процесс работы сотрудников во время пребывания гостя. Все службы, контактирующие с клиентом, подчиняются службе СПиР, т.е. все проблемы, просьбы и услуги докладываются администраторы на Reception для дальнейшего решения. Также от сотрудников службы зависит «первое впечатление» у клиента об отеле, при работе с ним.

Глоссарий

Аттрактивность -- привлекательность, в основном естественное состояние чего либо, не вызывающее раздражение, а наоборот манящее, вызывающее некое притяжение, симпатию.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров гостинице.

Гостиница - это промышленное предприятие, предоставляющая людям, находящимся вне дома комплекс услуг, основными (комплексообразующими) среди которых являются услуги размещения и питания.

Гостиничные услуги - перечень и объём услуг, превышающие объём и перечень приобретенных основных услуг и оплачиваемые клиентами в месте приобретения данных услуг.

Номер -- это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Обслуживание мирового уровня - обслуживание на уровне стандартов, принятых ведущими мировыми компаниями и лучшими отелями.

Сервис -- система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Средства размещения - любые объекты, предназначенные для временного проживания.

Стереотипизация -- процесс формирования впечатления о воспринимаемом человеке на основе выработанных группой стереотипов.

Туристический ваучер -- это документ строгой отчетности, подтверждающий что для Вас забронировано размещение в отеле, апартаменте, на вилле.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению гостей и оказанию гостиничных, специализированных услуг.

Целевые рынки - это конкретные группы людей, которых гостиница намерена сохранить или привлечь в качестве клиентов.

Список использованной литературы

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

2. Т.А. Джум, Н.И. Денисова Организация гостиничного хозяйства - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011.- 400 с.

3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах - 4-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 208 с.

Размещено на Allbest.ur