Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ «КОЛЛЕДЖ СЕРВИСА И ТУРИЗМА»

Курсовая работа

На тему: «Организация обслуживания гостя в процессе работы службы приёма и размещения»

Автор работы

Шевченко Виктория Константиновна

Учебная группа: ГС9-12

Специальность: 101101 «Гостиничный сервис»

Преподаватель

к.п.н., Слипченко Светлана Григорьевна

Калининград, 2013г.



Введение

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

Объект исследования: концептуальные основы деятельности контактных служб в современном отеле.

Предмет исследования: технологическая специфика в работе службы приёма и размещения на примере отеля «Навигатор» (Россия, г. Калининград)

Цели исследования: изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения в современной гостинице.

Гипотеза: нами сделано предположение, что высокое качество работы персонала службы приёма и размещения поддерживает конкурентоспособность отеля, увеличивает поток клиентов и усиливает аттрактивность отеля.

Задачи исследования:

- изучение организационных основ работы службы приёма, размещения и выписки гостей;

- исследование специфических особенностей обслуживания гостей в процедуре приёма и размещения;

- рассмотрение качественных характеристик технологического процесса встречи, приёма и расселения гостя в контексте формирования конкурентных преимуществ отеля «Навигатор» (Россия, г. Калининград);

- выявление роли «эффекта первого впечатления» в работе СПиР;

- разработка конкурентоспособной технологической модели «Проводы и выписка гостя из отеля».

Научная новизна и теоретическая значимость исследования: Систематизированы качественные характеристики, раскрывающие специфику работы СПиР в отелях разных категорий.

Практическая значимость состоит в разработке конкурентоспособной модели гостеприимства, в разработке рекомендаций по совершенствованию работы СПиР.

Для решения поставленных задач и сформулированной гипотезы нами был использован комплекс методов исследования: метод теоретического анализа, изучение и обобщение отельной практики, метод экспертных оценок, метод статической обработки данных, анкетирование.

Информационная база исследования представляет собой анализ статей по проблемам развития индустрии гостеприимства, представленных в профессиональных журналах «Отель», «Гостиничное дело», анализ интернет-источников (электронная туристская газета RATA NEWS приложение «Hotel and Resort», www.prohotel.ru), а также исследования специалистов в сфере гостиничной отрасли Джум Т.А., Ёхиной М.А., Брашнова Д.Г. и др.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСНОВНОЙ СЛУЖБЫ СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 История создания первых гостиниц

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации.

Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

Первое упоминание о гостевых предприятиях были обнаружены в древних манускриптах - в знаменитом кодексе законов царя Вавилонии - Хаммурапи (1700 г.до н.э.). Благодаря этим упоминанием становится понятным, что существовавшие в то время таверны пользовались сомнительной репутацией. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить на посетителей, ведущих разговоры о властях. Состав посетителей был достаточно разнообразен и специфичен. [2, с.13]

Одним из первых видов туризма были путешествия, связанные с развитием торговли и обмена, прежде всего в Азии и на Ближнем Востоке. Именно деловой туризм стал первопричиной появления предприятий гостеприимства на территории тех регионов, где проходили крупнейшие торговые пути. Вдоль этих путей создавались караван-сараи: специальные пункты для людей, а также загоны для верблюдов и лошадей, служащие для постояльцев не только защитой от непогоды, но и от грабителей.

Одни считают, что слово «гостеприимство» происходит от старофранцузского - «ospis» - странноприимный дом. Другие - что от латинского «hospitalis», которое означает гостеприимство. Гостеприимцы - так называли в античности людей вместе с их семейством, оказывающих прием гостей в своем доме. С гостеприимцами иностранное государство заключало союз о взаимной помощи, дружбе и защите. [9]

На данный момент, отель «Хоси-рёкан» (Hoshi Ryokan) является самым старым отелем на земле, ему насчитывается 1296 лет, но года не повлияли на его состояние, он замечательно выглядит и по сей день. Расположен отель в городе Комацу (Komatsu) в префектуре Исикава у подножия горы Хаку, Япония.

1.2 Сущность, структура и функции службы приема и размещения

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1. Сотрудники СПиР

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. [5]

На рис. 2. представлены основные функции службы приёма и размещения.



Рис.2. Функции службы приёма и размещения

Таблица 1. - Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	· Регистрация гостей · Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей · Подготовка и выдача ключей от номеров · Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему · Информационное обслуживание · Продажа номеров гостям без предварительного бронирования · Обработка и обслуживание счетов гостей · Начисление и прием платежей · Контроль текущей задолженности · Подготовка расчетной документации и отчетов · Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам · Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля
	Ночной аудитор	· Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время · Подготовка ежедневного баланса счетов · Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу	Швейцар	· Встреча гостей у входа гостиницы · Поднос багажа в холл гостиницы · Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	· Заказ транспорта для встречи/проводов гостей · Предоставление транспорта гостиницы в аренду · Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов · Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	· Осуществление коммуникаций с клиентами отеля · Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей · Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	· Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации · Сдача и выдача багажа из камеры хранения · Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	· Доставка почты, газет, частных сообщений в номер · Информационное сообщение между службами гостиницы

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Таблица 1 раскрывает функциональные зоны специалистов службы приёма и размещения.

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager).

1.3 Роль «эффекта первого впечатления» в деятельности службы приёма и размещения

Эффект первого впечатления -- мнения о гостинице, которые сформировались у субъекта в первые минуты при первой встрече, влияют на дальнейшую оценку деятельности и личности этого человека.

При формировании первого впечатления существует известное правило 90/90. Суть его в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.

Факторами этого впечатления могут выступать особенности внешнего облика и поведения человека, о котором субъект формирует мнение. Первое впечатление зависит в большой степени и от личностных особенностей самого воспринимающего субъекта и поэтому может быть более обобщенным или конкретным, исчерпывающим или поверхностным, доброжелательным или негативным и т. д. [13]

Психологической сущностью формирования первого впечатления является межличностное оценивание. Оно связано с формированием образа другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение. Основной задачей оценивания является выявление признаков, на основании которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот образ во многом и помогает прогнозировать поведение и последовательность действий.

Важнейшую роль в межличностном оценивании играет процесс стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, в первую очередь опыта взаимодействия с людьми, формируются специфические эталоны-стереотипы других людей. Формирование этих эталонов чаще всего не осознается человеком, но они серьезно влияют и управляют процессом оценивания.

1.4 Встреча, приём, регистрация, размещение и выписка гостей

Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета (Рис.3).



Рис. 3. Гостиничный цикл

1.4.1 Встреча гостей в гостинице

Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах.

Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу.

В договоре на предоставление трансфера оговаривается, сколько времени должен ждать водитель, если гостя в назначенное время нет. Если это в договоре не оговорено, то водитель ждет гостя в течение 2 часов.

Встречу на ближних подступах осуществляет швейцар. В функции швейцара входит открытие дверей для посетителей и проверка посетителей и поставок. Также он может оказывать и другие услуги, например, он, может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

- стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

1.4.2 Регистрация и размещение гостей

После встречи гостя швейцаром, гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того что бы выяснить какой именно номер забронировал гость.

В случае если номер не был заранее забронирован, следует воспользоваться журналом регистрации гостей, что бы выяснить какой номер можно предложить гостю.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления дежурный по этажу или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере дежурный по этажу показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

конфликт бронирующий размещение гостиница



1.4.3 Проживание гостей. Предоставление основных и дополнительных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).

Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей и т.д.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

1.4.4 Расчёт и выписка гостей

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения

1.5 Конфликты и их профилактика в службе приёма и размещения

Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг.

Любой конфликт вредит не только имиджу гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Самыми распространенными причинами конфликтов в службе приема и размещения являются: пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, унижение человеческого достоинства или психологическая несовместимость.

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

- автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

- тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

- производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

- обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

- неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

Рис. 4. Виды разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих вариантов:

1. Успешное разрешение. Заключается в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения;

2. Простое устранение. В таком случае всегда один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив суть конфликта, вызвал другого более расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав;

3. Частичное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе;

4. Возврат в исходное состояние. Вероятен в случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. Конфликт вновь повториться при первой же возможности, так как он не решен;

5. Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки допустимого, и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результат, следует вести разговор, используя формулировки из правил гостиницы, например: «У нас не принято…». В особо тяжелых ситуациях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администратора и даже органов полиции.

Профилактика конфликтов должна занимать видное место в деятельности любой гостиницы. Остановимся на нескольких важных условиях, которые способствуют снижению конфликтов организации.

- В первую очередь надо назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом психологических качество персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей.

- Высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества. Высокий авторитет руководителя является гарантией стабильности отношений в коллективе.

- Престиж деятельности и организации. Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных ситуаций, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности.

- Благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, который существенно снижает уровень конфликтности персонала. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования трудового энтузиазма.

Для профилактики конфликтов психологи рекомендуют: оценить причины их возникновения; принять меры упреждающего характера; устранить причину конфликта; разъединить конфликтующих; воспитывать эмоции.

1.6 «Трудный гость» в отеле

Без конфликтных ситуаций в отеле не обойтись, угодить всем и всегда невыполнимая задача.

Примечательно, что в такой науке, как психология отельного обслуживания, даже специально выделена особая категория "трудных гостей". Именно они в своем большинстве и выступают своеобразными генераторами конфликтных ситуаций. Заметим, что психологические условия в любом отеле, будь то гостиница Московская горка Екатеринбурге, гостиница Оазис г Екатеринбург или гостиница Свердловск г Екатеринбург, как бы обобщают все остальные условия отдыха, придавая последнему целостный характер. Если игнорировать психологические условия организации отельного отдыха, то гарантированно создаются предпосылки для явной недоработки. Порой персонал отеля ощущает буквально враждебное психологическое воздействие. Однако агрессивность гостей нередко провоцирует персонал отелей и на ответную враждебность, что недопустимо. В некоторых случаях персонал просто беспомощен перед агрессией, что также отнюдь не хорошо.

Всемирно известный эксперт в области гостеприимства Родерик Леведжак считает: «Трудный гость - это ваш самый лучший гость. Потому что его запросы и требования вынуждают вас быстро расти в профессиональном плане».[10]

Психологи давно определили роли, исполняемые агрессивно настроенными посетителями (рис.11). Такие трудные гости могут не только подпортить отдых иным, но и организовать серьезный скандал, который может принести отелю немало проблем.

Рис. 5. Виды трудных гостей



Как правило, гость-конкурент убеждает персонал гостиницы, что и номер, и услуги, в общем, его не удовлетворяют, и срочно требуется замена. Чтобы уладить такие конфликты, работники отеля должны немало попотеть. Зачастую гостиница либо предоставляет клиенту аналогичного плана замену, или ему выплачивается денежная компенсация в случае несоответствия обслуживания и качества услуги действительно заявленным.

Однако отнюдь не всегда данные конфликты под собой имеют крепкие основания. Часто отель теряет потенциального клиента и даже несет убытки за оказанные услуги и неоплаченный номер. Причина провала - отсутствие внятных критериев гостиничных услуг, а также обслуживания в отеле. Доказать гостю, что услуги действительно качественные - очень трудно.

Клиент-доминатор стабильно берет инициативу и сдерживает собеседника - иного гостя либо гостиничного работника. Доминаторы - очень настойчивы и расположены произносить довольно длинные речи, демонстрируя собственное "Я". Таких гостей ставить на место нужно культурно, в противном случае они не только способны отнять немало времени, но и отравить отдых в гостинице иным постояльцам.

Клиенты-миссионеры любят поучать сотрудников отеля, так как их буквально распирает от идей и соображений. Этот типаж клиента легко нейтрализовать парой профессиональных фраз. Не зная ответ на поставленный вопрос либо созданную ситуацию, так называемый миссионер, чаще всего просто ретируется.

Гость-антагонист выступает против любых предложений. Агрессивность при этом может выражаться или сдержано и аргументировано логически, или враждебно. В первом случае, как правило, гостями задаются трудные вопросы. Антагонист запугивающий отметает любые предложения, при этом изливает огромное количество комментариев. Компромисс сторон в данном случае - наилучшее решение. Заметим, что антагонист обязан в процессе выработки приемлемого варианта принимать непосредственное участие. Клиент должен быть уверен, что он сам принял решение.

Уточнитель вносит сумятицу и нервозность, вызывает раздражительность у персонала, провоцируя скандалы и грубость, заставляя компрометировать уровень сервиса отеля, а еще нарушая условия отдыха иным гостям.

Весельчак, на первый взгляд, прекрасный гость, но его юмор часто имеет целью унижение, а может и оскорбление иных гостей, а также персонала отеля. С гостями этими контакты нужно сводить к минимуму, а общение должно быть максимально лаконичным и серьезным.

Выводы по теоретической части исследования

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание безупречной репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей. От работы службы почти полностью зависит впечатление, которое остаётся у клиента гостиницы, когда он приезжает в отель и когда его покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание ещё раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

Таким образом, использование различных приёмов и методов для развития высоких стандартов в работе службы приёма и организации в гостинице будет способствовать наибольшей конкурентоспособности гостиницы.



ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ТЕМЕ: «ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ»

2.1 Характеристика Отеля «Навигатор»

2.1.1 Общие сведения об отеле

Наименование гостиницы по уставу: ИП Жемайтис Г.Ю.

Группа компаний «Навигатор» включает в себя АЗС, магазины, ресторан, кафе, супермаркет. На рынке уже 25 лет и количество их клиентов постоянно растет. 3 марта 2008 г. был открыт для гостей отель Навигатор 3*.

Дополнительные услуги:

- Трансфер

- Салон-парикмахерская

- Прокат автомобилей

- Кемпинг парковка

- Конференц-зал

- Ресторан/бар (24 ч)

- Сауна

- Прачечная/химчистка

- Сувениры

- Кейтеринг

- Экскурсии

- Живая музыка

Номерной фонд отеля составляет 45 кают.



Таблица 2. - Прейскурант Отеля «Навигатор»

Каюта (номер)	Описание	Мест	Стоимость (руб.)**	Доп. Место (руб.)	Кол-во кают в отеле
Стандарт* (18 м2)	Две раздельные кровати	1	1350	-	17
		2	1500
Стандарт +* (21 м2)	Двуспальная + односпальная кровати (откидная - extra bed)	2	1650	1 650	7
Комфорт* (24 м2)	Двуспальная кровать + диван	2	1750	1 650	9
	Две раздельные кровати + диван				6
Студия (18 м2)	Двуспальная кровать	2	1950	-	2
Семья*** (36 м2)	Две раздельные кровати + диван + кухня	2	1950	1 650	3
Полулюкс (34 м2)	Двуспальная кровать	2	2350	-	3
Полулюкс + (48 м2 и 68 м2)	Двуспальная кровать + диван	2	2550	1 650	2
ЛЮКС (85 м2)	Двуспальная кровать + диван	2	3000	1 650	2
Обсерватория Апартаменты, три уровня (109 м2)	Двуспальная кровать, джакузи, караоке, круговая гостевая зона.	2	5000	3 1000	1
Во всех номерах кабельное ТВ, бесплатный интернет, сейф, холодильник

*Дневная/ночная рента: 60% от суточной стоимости номера при размещении в период с 12:00 до 20:00/ 20:00 до 11:00 часов.

**Цены указаны без завтрака

***Семейный план: специальная система сдачи номеров в отеле гостям с детьми до 12 лет. Если дети живут в одном номере с родителями, цена на дополнительное место снижается на 20%.

номер для гостей с ограниченными возможностями

Размещено на http://www.allbest.ru/

В каждом номере имеется по два полотенца на каждого (большое и среднее), гель для душа, шампунь, туалетная бумага, 2 стакана, пепельница (в курящих каютах), меню ресторана, рекламные материалы, папка гостя (в ней рассказывается о дополнительных услугах отеля и о технике безопасности), также отель дарит посетителям две книги в жанре приключения. В обсерватории, люксе и в некоторых полулюксах имеются халаты, три полотенца на одного гостя (большое, среднее, маленькое), зубная паста со щёткой, бритва и пена для бритья, вода, средства для чистки обуви.

2.1.2 Награды и благодарственные письма

1. Благодарственное письмо, от организаторов и участников пятого благотворительного турнира по бильярду среди силовых структур Калининградской области.

2. Диплом Премии «Моя планета», за попадание в финал в номинации «Лучший курортный отель». В этом году отель «Навигатор» также номинирован на премию в номинации «Искусство гостеприимства».

Премия "Моя Планета" - это награда от признанных экспертов туристической и гостиничной отрасли, журналистов, путешественников и лидеров общественного мнения, которая вручается самым ярким, эмоциональным и инновационным проектам в области путешествий и приключений.[15]

3. Благодарственное письмо, от туроператора «Янтарная мозаика».

4. Благодарственное письмо, от Федерации гребли на байдарках и каноэ Калининградской области.

5. Награда «Предприниматель года», от организаторов проекта «ПРОФИ - итоги года».

«ПРОФИ - Итоги года» - это ежегодная версия компаний, организаций и руководителей, достигших наиболее значительных результатов в уходящем году, имеющих высокую репутацию в деловой и общественной среде.



2.2 Фирменные стандарты обслуживания гостя, технология встречи гостя, технология встречи, приёма регистрации, размещения, выписки и проводов гостя

2.2.1 Миссия, цели и функции СПиР гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 6. Структура службы приёма и размещения

Администратор на ресепшн (рецепции) должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации;

- структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

- правила и методы организации обслуживания посетителей;

- виды оказываемых услуг;

- основы экономики, организации труда и управления;

- основы маркетинга и организации рекламы;

- планировку и порядок оформления помещений и витрин;

- основы эстетики и социальной психологии;

- законодательство о труде;

- Правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда.

Функции администратора:

- Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

- Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.

- Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

- Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

- Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

- Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

- Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

- Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

- Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

- Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.

Миссия службы размещения: прием гостей, прибывших в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам.

Задачи:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.

2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.

4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.

5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.

6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

2.2.2 Описание регистрационной стойки - рабочего места администратора СПиР

Регистрационная стойка располагается в близости от входа. На стойке находятся: информация для гостя (прейскурант цен, техника безопасности, Приказ «О правилах поселения в отель», см. Приложение 4), акции отеля, «Книга жалоб и предложений», рекламные материалы.

За углом стойки находится контрольный прибор для отметки времени прихода и ухода сотрудников со службы. Он фиксирует работников с помощью отпечатка пальцев.

На стене рядом со стойкой располагаются награды, благодарственные письма и штат сотрудников.

Для работы администратора на стойке располагается компьютер, касса, аппарат для намагничивания карт-ключей, телефон, кнопка для поднятия шлагбаума на парковке, камеры видеонаблюдения, принтер, документы.

2.2.3 Описание вестибюля гостиницы

Входя в отель, сразу чувствуется дух первооткрывателей. Холл выполнен в морской тематике, украшен картинами и инсталляциями по теме. Много растений, что позволяет «вздохнуть полной грудью». Имеется зона ожидания с удобными креслами и диваном, где отдыхая можно прочитать журналы, предложенные отелем, или посмотреть телевизор.

На стене висит доска «Some of our guets», на которой написаны отзывы об отеле за первый год открытия.

2.2.4 IT - технологии в работе гостиницы

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.

Рис. 7. Программа автоматизации в гостинице - «Shelter»

Отель «Навигатор» использует программу «Shelter». Добавлять информацию в неё очень просто. Программа обладает современным и удобным интерфейсом. Пользователю предлагается множество удобных «горячих» клавиш и возможность одновременной работы с несколькими окнами.

Также при добавлении номеров в систему можно использовать шаблон. То есть достаточно указать диапазон номеров и шаг их генерирования, все остальное программа сделает автоматически.

2.2.5 Пошаговая работа СПиР, как технология обслуживания гостя в гостинице

Встреча гостя осуществляется в аэропорту (для тех кто заказал трансфер). Его встречает водитель, который отвезёт его в отель. Далее гость проходит в холл к стойке Reception, где его встречает приветливый администратор.

Регистрация делится на забронированных ранее и не забронированных. Гостей, забронировавших номер, просят документ удостоверяющий личность, отмечают в системе о прибытии и выдают ему карту-ключ с картой гостя, в которой написан номер и время пребывания. Длится процесс примерно 2-3 минуты. Гостей, которые не забронировали номер, спрашивают о категории номера, в который он хочет поселиться, и вселяют. Если клиент впервые в гостинице, администратор просит сделать копию паспорта с печатью о доверенности. В анкете вписывает главную информацию и потом после ухода гостя заполняет её полностью, чтобы не заставлять ждать гостя. Процесс длится примерно 5 минут.

При выписке гость просто отдаёт ключ на Reception и может уходить.

Расчёт происходит во время заезда.

2.3. Анализ отзывов гостей о сотрудниках, сервисе, проживании

2.3.1 Анализ «Книги жалоб и предложений»

Обследовав «Книгу жалоб и предложений», я увидела много положительных отзывов о работе персонала гостиницы и его номерах (Рис.19). Отрицательные отзывы были в основном о плохой работе ресторана и бара, но они были примерно за 2012 г. В 2013 жалоб было намного меньше, из этого следует, что отель занимается данными вопросами и хорошо с ними справляется.

Хочу привести примеры некоторых отзывов:

« Чёрное - Каспийское,

Белое - Балтийское,

Тем, кто с морем дружен

Навигатор нужен,

Обогреть и накормить

И в дальнейший путь пустить.

От крымчан и подольчан

Большое вам спасибо!!! » 20.07.13 г. Соня и Игорь (г. Подольск)

«Отвратительное обслуживание в баре. Заказы доставлялись очень долго. Очень долгое обслуживание, что в ресторане, что в номере. Сделав заказ находясь в ресторане, в номере я получил его через 40 минут, ещё через 30 минут мне принесли сдачу.»

Рис. 8. Статистика отзывов из «Книги жалоб и предложений»

2.3.2 Анализ сайтов электронных сервисов, бронирующих номера в данной гостинице или сайтах гостиницы

Для продолжения исследования мнения гостей об отеле, я проанализировала некоторые интернет-сайты «Тур Правда», «Top Hotels» и «TripAdvisor».

Анализ электронного сервиса «Тур Правда».

На сайте всего 5 отзывов, есть положительные и отрицательные .Общую оценку отеля от гостей вы можете посмотреть на рис.9.

Рис. 9. Оценка отеля на сайте «Тур Правда»

Примеры отзывов:

«Действительно странно увидеть негативные отзывы об этом отеле. Но время идет и соответственно люди, приоритеты и качество меняется! Нисколько не пожалели, что в этот раз послушав друзей, мы забронировали номер в "Навигаторе". Приехали посмотреть город и очень рады всему увиденному, в том числе и месту проживания. Отель очень уютный, необычно выбрана морская тематика, что создает впечатление первооткрывателей! Понравился приветливый персонал, все очень дружелюбны, подскажут, если что, объяснят и я бы сказала, не дадут в обиду. Понравились номера, все чисто, каждый день убирают, приятно находится в номере. Много раз заказывали еду в ресторане, все очень понравилось, кухня всем по вкусу найдется. Что касаемо города, то конечно мы находились не в центре, но уверяю вас, буквально 20 минут и вы уже гуляете по центральной площади. Мы однозначно приедем еще раз, и уверяю вас, остановимся в Навигаторе, всем удачи при выборе отеля». Время поездки: 02 -- 16 июня 2013. Оценка: 8 из 10.

«К сожалению, плюсов у данного отеля уже не осталось никаких (раньше были постоянными клиентами). Он вышел даже из категории "средненьких, но доступных" отелей. Недостатки перебивают все, и лучше заплатить за более вменяемую гостиницу с завтраками, чем портить отдых в окружении далеко уже неприветливого персонала, платить за неудобное расположение, соседство с сомнительными личностями и сервис на уровне «обслужи-себя-сам», а не нравится - вали" с переходом на хамство и тотальное наплевательство на клиента. Некогда симпатичный новенький мотель с интересной концепцией превратился в низкосортный публичный дом со всеми вытекающими для притона последствиями. Если резюмировать, то данный отель - это один сплошной недостаток. Пособие для участников гостиничного бизнеса "как не надо делать". Отсутствие какого-либо сервиса, грубый персонал, игнорирующий просьбы и жалобы (еще и мстительный, что уж совсем весело), отсутствие уборки в номере (ну только если ну очень попросите, то есть потребуете. то может быть), бывает шумно (пьяные гопкомпании, ощущающие себя полновластными хозяевами) и др. Похоже, руководству отеля удобнее и выгоднее привлекать совершенно определенную клиентуру, к которой ни себя, ни кого-либо из знакомых причислять не хочу. Жаль потраченные деньги и подпорченный отдых». Время поездки: 17 -- 20 августа 2012. Оценка: 2 из 10.

Рис. 10. Статистика отзывов сайта «Тур Правда»



Анализ электронного сервиса «TripAdvisor»

На сайте 11 отзывов (Рис. 10). Общую оценку отеля от гостей вы можете увидеть на рис.11

Рис. 11. Оценка отеля на сайте «TripAdvisor»

Примеры отзывов:

«Командировки - это жуть! Едешь в отель и никогда не знаешь что там тебя ждет. Часто разочарование.. Сразу скажу - это не про Навигатор. Интересно, творчески и ничего лишнего. Написано бизнес-отель 3 звезды, получено бизнес-отель (конференц-зал, маленький зал ресторана (очень удобен для переговоров), доступная цена, удобная постель, WiFi везде, бесплатно с хорошей скоростью) и никак не менее 4 звезд, администрация в своей оценке явно поскромничала. Может быть, именно поэтому здесь всегда проблемы с номерами и их надо всегда заказывать заранее, минимум дня за 3». Пребывание в октябре 2013. Оценка: 4 из 5.

«Когда Навигатор открылся, были очень вежливые, внимательные девушки. Сегодняшняя команда в месте со старшей, просто грубые, не корректные. По звонку договариваешься об одной цене, а при регистрации на 300 рублей дороже... Номер просишь не курящий, так нет... предложат "вонючку". На замечание.. в позу становятся... за мои кровные ...Кровати и матрасы в плохом состоянии, душ тоже не вызывает восторга. Раньше бывал часто, но придётся искать другое место».