Организация хранения имущества гостей

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Интенсивное развитие индустрии туризма и гостеприимства, как в нашей стране, так и в мире, в последние годы проходит на фоне усиления международного терроризма, локальных военных конфликтов, ухудшения криминальной обстановки.

Повышенный интерес криминогенных и преступных элементов вызывают и туристские предприятия. Гостиницы, со своей особой жизнью, большим потоком людей и грузов, также требуют особых мер и программ по обеспечению безопасности туристов, персонала, их имущества и собственности.

Жизнь людей все время сопряжена с опасностями, масштабы и спектр которых постоянно растут. Спектр опасностей весьма обширен - от опасностей быта до терроризма. Среди них особого внимания требуют опасности, связанные с новыми направлениями человеческой деятельности, например, генная инженерия, космонавтика, экстремальные виды туризма.

Статистика показывает, что платить за это приходится все дороже.

Только за последние 25 лет от стихийных бедствий и промышленных катастроф пострадало более миллиарда человек, в том числе около 5 миллионов погибло.

К настоящему времени общепризнанным является тот факт, что с развалом СССР и началом формирования в России рыночных отношений туризм был одним из первых направлений в экономике, где эти отношения наиболее стремительно развивались. Вместе с тем, как организаторы туризма на всех уровнях, так и сами его участники оказались не готовы к решению проблем безопасности в этой сфере.

Хартия туризма, принятая на VI сессии Генеральной ассамблеи ВТО в 1985 году, требует обеспечивать безопасность туристов и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты. Обязанности участников туристского процесса, в том числе и по обеспечению безопасности, изложены в принятом ВТО в 1999 году Глобальном этическом кодексе туризма.

Под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Данная дефиниция из закона РФ "Об основах туристской деятельности" не совсем точна. Безопасность не может быть абсолютной. В то же время уровнем опасности можно управлять (устанавливать санитарно-защитные зоны вокруг опасных объектов, уменьшать массу хранящихся опасных веществ и др.).

В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

Целью данной курсовой работы является изучение организации сохранности имущества гостей.

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

· Изучить нормативную документацию;

· Определить порядок работы;

· Рассмотреть структуру персонала.

Для достижения цели работы и решения поставленных задач используются следующие методы:

· изучение учебно-методической литературы;

· использование ресурсов Интернета;

· непосредственное наблюдение за хозяйственной деятельностью гостиничного предприятия;

· проведение опросов клиентов;

· осуществление эксперимента;

· рассмотрение данных первичной и отчетной документации.



1. НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ХРАНЕНИЯ ВЕЩЕЙ КЛИЕНТОВ

1.1 Правовая основа хранения вещей клиентов. Профилактика краж

Статья 925 ГК РФ регулирует ответственность гостиницы за сохранность имущества клиентов.

Гостиница отвечает за утрату, недостачу и повреждения, причиненные вещам клиентов, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении.

Действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи, и сохранность которых гостиница отвечает только в тех случаях, когда они приняты на хранение в общем порядке. Ответственность гостиницы определяется общими положениями об ответственности лиц при осуществлении предпринимательской деятельности (ст. 401 ГК РФ), в том числе за своих работников и за действия третьих лиц (ст. 402, 403 ГК РФ).

Если в гостинице размещены объявления о том, что гостиница не несет ответственности за вещи, оставленные в номере, то эти заявления являются неправомочными.

Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон.

Профилактика краж

Мероприятия по профилактике краж включают:

1. Постоянный контроль за ключами от номеров при хранении и выдачи клиентам.

Безопасность номеров стала надежнее с введением электронных замков. Пластиковый ключ кодируется в офисе главного администратора и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным. Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет.

2. Круглосуточное наблюдение за главным входом в гостиницу с использованием внутренней системы кабельного телевидения и других средств.

Наблюдения с помощью телевизионных мониторов тоже помогают снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах отеля. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают о всех передвижениях в вестибюле, у стойки кассира, на этажах. Эти скрытые камеры - большое подспорье для службы безопасности отеля, которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и холлах, на экранах мониторов, установленных в офисе.

3. Специальная подготовка сотрудников службы приема в умении грамотно действовать в чрезвычайных ситуациях.

Эффективная кадровая политика позволяет значительно снизить число преступных проявлений, которые невозможно полностью исключить. Этому способствует предварительная проверка претендентов, выяснение условий их предыдущей работы и причин увольнения, включение вопросов безопасности в ознакомительные программы. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы.

4. Надлежащая бдительность персонала, работающего по обслуживанию номеров.

Эффективная система охранных мероприятий на предприятии возможна лишь тогда, когда каждый работник заинтересован в поддержании безопасности гостей и их имущества и, в силу этой заинтересованности, является частью общей службы охраны.

5. Хорошее освещение перед главным входом в гостиницу, в фойе, в районе заднего входа и на стоянках.

6. Сокращение до минимума количества входов в здание в ночное время.

Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток. Поэтому необходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в любое удобное для них время. В то же время нельзя допустить, чтобы посторонние лица могли так же свободно проникать туда, куда им пожелается. Во многих случаях бывает трудно отличить по внешнему виду зарегистрированных гостей от посторонних лиц, проникших в гостиницу для неблаговидных дел. То же самое относится и к служащим, которые могут вернуться в гостиницу в неурочное время.

Поскольку рестораны и кафе при гостиницах могут обслуживать не только клиентов гостиницы и открыты для посещения в определенное время, особое внимание проникновению на предприятие посторонних лиц должно уделяться именно в эти периоды.

Гостиничные номера и коридоры не рассматриваются как общественные места. Контроль за ними может отличаться от контроля за остальными помещениями. Необходимо, чтобы руководитель предприятия знал местное законодательство и правила удаления из здания посторонних лиц, чтобы не быть втянутым в дорогостоящие и изнурительные судебные процессы.

7. Общий контроль с помощью внутренней системы кабельного телевидения.

Безопасности в номерах можно достичь за счет специально оборудованных дверей, закрывающихся изнутри и имеющих глазок; установки сейфов в номерах и т.п. Вопросы безопасности приобретают особую актуальность в отелях, в которых расположены казино. Важную роль в поддержании комплексной безопасности отеля ( в том числе и экономической) на современном этапе развития гостиничного бизнеса играют электронные системы управления. Одна из наиболее распространенных систем - Palaroid ID-2000 Plus. Она использует сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при совершении расчетов.

1.2 Служащие, отвечающие за сохранность вещей клиентов

Кладовщик камеры хранения

В обязанности кладовщика камеры хранения входят прием на ч временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача; общее руководство работой по приему, хранению и выдаче вещей.

Кладовщик:

1) организует рациональное размещение и укладку вещей на стеллажи и полки в порядке, обеспечивающем сохранность и быстрое нахождение их при выдаче;

2) следит за соблюдением режима хранения и исправным состоянием оборудования, механизмов и инвентаря;

3) рассматривает жалобы владельцев вещей и принимает меры по их удовлетворению;

4) контролирует правильность установления сумм оплаты за хранение ручного багажа;

5) оформляет документы на вещи, поступившие в камеру хранения, а также на утерянные гражданами вещи, обеспечивает возврат или сдачу их на реализацию по истечении установленного срока;

6) составляет сводную отчетность о работе камеры хранения.

Перед началом работы при смене дежурства кладовщик принимает вещи, находящиеся в камере, и сверяет при этом наличие с имеющейся документацией.

При приеме на хранение вещей кладовщик оформляет квитанцию или выдает владельцу жетон, выдача вещей производится по предъявлении квитанции или жетона.

Кладовщик склада материальных ценностей

В обязанности кладовщика склада материальных ценностей входят прием на склад, взвешивание, хранение и выдача со склада различных материальных ценностей.

При приеме на хранение кладовщик проверяет соответствие принимаемых материальных ценностей сопроводительным документам. Кладовщик ведет учет наличия на складе материальных ценностей. После принятия ценностей на хранение осуществляется их перемещение к местам хранения с раскладкой (сортировкой) по видам, качеству, назначению и другим признакам. По окончании работы кладовщик производит уборку помещения склада. Рабочим местом кладовщика является помещение склада, которое оборудовано стеллажами или полками для хранения вещей (материальных ценностей), рабочим столом для оформления документации, столом для упаковки сдаваемых вещей, напольными и настольными весами, шкафом для хранения спецодежды и средств уборки.

Кладовщик должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности предприятия, учреждения, организации; порядок работы; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Дежурный камеры хранения непосредственно подчиняется дежурному администратору гостиницы, а в гостиничных комплексах Госкоминтуриста - старшему портье по смене.

Он должен знать:

- "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";

- "Правила приема и обслуживания иностранных туристов в гостиницах, мотелях и кемпингах на территории РФ";

- должностные инструкции гардеробщика и швейцара гостиницы.

Он обязан:

- принимать на временное хранение от проживающих в гостинице ручной багаж, вручая при этом владельцу квитанцию или жетон;

- только после их предъявления и отметке об уплате за хранение выдавать вещи;

- распределять вещи по стеллажам и полкам в порядке, обеспечивающем их сохранность и быстрое нахождение при выдаче владельцу;

- хранить вещи, забытые проживающими, с регистрацией их в специальном журнале, участвовать в составлении актов на невостребованные забытые вещи;

- ежедневно проветривать помещение и производить уборку камеры хранения;

- строго соблюдать правила противопожарной безопасности.

При приемке вещей на хранение следует внимательно проверять запоры на чемоданах и портфелях, упаковку свертков. Категорически запрещается принимать на хранение скоропортящиеся продукты и легко воспламеняющиеся жидкости.

При смене дежурства производить прием и сдачу всех вещей, находящихся в камере хранения, сверять при этом их наличие с имеющейся документацией. О приеме и сдаче дежурства, а также вещей и квитанций делать соответствующую запись в специальной книге. Дежурный камеры хранения должен находиться на работе в форменной одежде, быть вежливым и предупредительным.



2. СРЕДСТВА БЕЗОПАСНОСТИ ИМУЩЕСТВА ГОСТЕЙ

2.1 Виды хранения вещей в гостинице

ГК предусматривает два вида хранения вещей в гостиницах, предусматривающих различные основания возникновения и различный правовой режим.

Одной из разновидностей хранения вещей в гостиницах является хранение денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и иных любых ценностей, возникающее на основании соглашения сторон о хранении этих ценностей в камере хранения гостиницы. Этот вид хранения не имеет особенностей в правовом регулировании, по сравнению с предусмотренным правовым регулированием хранения в общих правилах о хранении.

В то же время второй вид хранения возникает в силу норм законодательного акта - ГК, предусматривающего обязанности гостиницы по хранению вещей проживающих в ней лиц. Этот вид хранения распространяется на все вещи жильца гостиницы, за исключением денег, валютных ценностей и ценных бумаг, за утерю которых гостиница отвечает только в случае принятия их на хранение гостиницей по прямому соглашению сторон (п.1 ст.789 ГК). Как правило, деньги, валютные ценности и ценные бумаги размещаются гостиницей на хранение в камеру хранения гостиницы, кассу или сдаются гостиницей в специальные организации, осуществляющие хранение ценностей, например, в банки (п.2 ст.789 ГК).

Рассматриваемый вид хранения возникает в силу норм законодательного акта, не требует никакого специального оформления обязательства по хранению вещей и не может быть отменен по одностороннему волеизъявлению стороны. Поэтому гостиница не может освободиться от обязанности по хранению вещей жильцов, внесенных ими в помещение гостиницы, и, соответственно, не может быть освобождена от ответственности за их несохранность путем объявления, например, о том, что она не принимает на себя обязанности по хранению вещей жильцов, принимает обязанность по хранению только определенного количества вещей, ограниченного перечня вещей или не несет ответственности за их несохранность, пропажу, повреждение (п.4 ст.789 ГК).

Обязанностью поклажедателя при обнаружении пропажи вещи является немедленное извещение об этом хранителя под страхом лишения его права на возмещение убытков в связи с пропажей вещи (п.3 ст.789 ГК).

Хотя ГК определяет этот вид как хранение в гостинице, правила о нем распространяются также на хранение в мотелях, домах отдыха, общежитиях, пансионах, санаториях, банях и других подобных организациях (п.5 ст.789 ГК).

При хранении в гостиницах (и в других организациях, оказывающих гостиничные услуги, а также, в связи со спецификой оказываемых услуг, в банях, бассейнах и т. п.) хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей клиента (за исключением денег или драгоценных вещей), внесенных в помещение организации. При этом внесенной в гостиницу вещью считается вещь, вверенная работникам организации, помещенная в гостиничном номере или ином месте, предназначенном для хранения.

Деньги и драгоценные вещи могут быть приняты гостиницей на особое хранение, после чего хранитель отвечает за утрату подобных вещей. Для хранения денег и драгоценных вещей постояльцу может быть предоставлен индивидуальный сейф, находящийся как в номере, так и в ином помещении гостиницы. Данная ситуация сопоставима с вариантами предоставления сейфа в банке и использования автоматических камер хранения. Перед нами смешанный договор с элементами аренды и услуг по охране. Не случайно гостиница считается ответственной за утрату вещей из сейфа, если не докажет, что доступ посторонних к сейфу был невозможен (иными словами, охранные функции были выполнены в полной мере) либо стал возможен вследствие действия непреодолимой силы.

При обнаружении утраты, недостачи или повреждения своих вещей постоялец (под угрозой освобождения хранителя от ответственности за несохранность вещей) обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы.

2.2 Виды средств безопасности имущества гостей

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей -- в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте -- одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

· багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

· клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

· гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

· фамилию гостя;

· номер комнаты;

· количество мест багажа;

· срок хранения багажа;

· выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

· продукты;

· воспламеняющиеся и токсичные предметы;

· предметы заведомо известной высокой стоимости;

· хрупкие вещи;

· крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

· сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

· попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

· сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) -- один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении -- сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

· открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

· завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

· передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

· закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом -- свой замок);

· вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

- депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

- нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

- индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик -- во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

- отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку "закрыть". В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по "горячей телефонной линии" с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из "памяти" сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

· 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

· 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);

· 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.

В отдельных гостиницах пользование сейфами -- бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей -- это дополнительная платная услуга (приблизительно 3-4 доллара США в сутки).

Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.

Итак, индивидуальные электронные сейфы -- это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов для гостиниц является фирма ELSAFE (Норвегия). Сейфы этой компании присутствуют в 10 из 10 лучших гостиниц для бизнесменов и в 7 из 8 лучших гостиниц для индивидуального отдыха.

Администрация Гостиницы гарантирует сохранность личных вещей Гостей, находящихся в номере, за исключением: денег, ценных вещей и ценных бумаг, а также драгоценных вещей. Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей Гостя при условии, если они были приняты Гостиницей на хранение либо были помещены Гостем в предоставленный ему Гостиницей индивидуальный сейф. Гость, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления сообщить об этом администрации Гостиницы. В противном случае Гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.



3. ОРГАНИЗАЦИЯ УЧЕТА И ВОЗВРАТА ЗАБЫТЫХ ВЕЩЕЙ

3.1 Порядок возврата забытых вещей

В случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

Сотрудник камеры хранения (отдела забытых вещей) регистрирует забытые (невостребованные) вещи в специальном журнале, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляются в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом (руководитель службы номерного фонда) или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это -- иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые телефоны, видеокамеры указываются страна и наименование компании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на втором экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей -- шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

Если владелец вещи неизвестен, составляется акт, который подписывает работник, ее обнаруживший, зав. этажом или дежурный администратор.

Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жительства и при получении ответа отправляют вещь по адресу наложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через организации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.

В случае обнаружения персоналом Гостиницы после выезда Гостя забытых им вещей и (или) документов, администрация Гостиницы уведомляет об этом владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, забытые вещи сдаются в камеру хранения Гостиницы. Срок хранения забытых вещей 1 месяц, после чего передаются в соответствующие органы публичной власти или уничтожаются, о чём составляется акт установленной формы.

При отсутствии Гостя по месту проживания более суток с момента истечения согласованного срока проживания (согласно его расчетного часа), администрация Гостиницы вправе создать комиссию и сделать опись имущества, находящегося в номере. Материальные ценности в виде денежных средств, драгоценных металлов, ценных документов, администрация берет под ответственное хранение. Прочее имущество передается в камеру хранения Гостиницы.

В случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

Сотрудник камеры хранения регистрирует забытые вещи в специальном журнале, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляются в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это -- иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые телефоны, видеокамеры указываются страна и наименование компании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения. Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на втором экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей -- шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

3.2 Судьба забытой вещи

Гости отелей нередко забывают вещи, которые имеют существенную материальную ценность или бывают просто дороги сердцу утратившего их владельца. По признанию многих отельеров, гости обожают, когда им возвращают забытые вещи. Но чтобы доставить клиентам такое удовольствие, в отеле должны четко придерживаться стандартов процедуры хранения и возврата находок. Менеджеры отелей сети Amaks Grand Hotels рассказали о принятых в их гостиницах стандартах обращения с забытыми вещами. вещь кража имущество возврат

Регистрация забытых вещей. Персоналу отелей категорически запрещено присваивать забытые вещи. Другое дело, когда гости специально оставляют подарки для горничных или сотрудников отеля. Подарком считается вещь, оставленная в номере с сопроводительной запиской. Но и она оформляется в журнале "Забытые вещи" с пометкой "подарок". Все забытые в отеле вещи передаются, как правило, руководителю службы горничных и регистрируются в соответствующем журнале. Если сразу после выезда гостя из номера горничная обнаружила что-то забытое, она должна немедленно связаться со службой reception, чтобы успеть вернуть вещи владельцам.

О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники отеля должны немедленно проинформировать старшего смены службы безопасности и не допускать контакта с предметами до прихода сотрудников этой службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых веществ, денег в иностранной валюте или документов с грифом "Секретно" необходимо поставить в известность начальника службы безопасности, а в его отсутствие - старшего смены.

Во многих отелях найденные вещи регистрирует не один сотрудник, а комиссия, в которую входят представители различных служб. Забытая в отеле вещь передается в камеру хранения с сопроводительной запиской, в которой указываются те же данные, что и в журнале регистрации: дата и время обнаружения, место, где вещь была оставлена, должность и фамилия сотрудника, нашедшего вещь. Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал и по возможности с ним связаться. Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием порядкового номера записи в журнале "Забытые вещи".

Примечательно, что в отелях регистрируют и хранят не только ценные вещи - изделия из драгоценных металлов и камней, кино- и фотокамеры, но и "мелочи", которые, впрочем, могут быть совсем не мелочами для своих владельцев, например, детские игрушки, рисунки. Обычно все находки хранятся в течение шести месяцев в камере хранения. Впрочем, есть и исключения. Например, в санатории "Шахтер" бывали случаи, когда забытую вещь по просьбе гостя хранили более года, до следующего его приезда.

Что касается кредитных карт, паспортов и других документов, удостоверяющих личность, после регистрации в журнале "Забытые вещи" они передаются в службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи.

Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и нашедший может взять их себе. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской, подлежат хранению в течение одной недели.

Если сотрудники обнаруживают в номере закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п., они приравниваются к забытым ценным вещам, подлежат регистрации и длительному хранению. Продукты питания, предоставленные гостю рестораном гостиницы в качестве презента и оставленные гостем в номере после его отъезда, передаются через метрдотеля на склад ресторана. Метрдотель оформляет расписку в получении данных продуктов.

Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, носки, трусы и т.п. ) регистрируются в журнале и хранятся, как правило, в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. По истечению срока хранения вещь подлежит уничтожению, в журнале "Забытые вещи" делается соответствующая пометка. Если предметы индивидуального пользования обнаружены не в чистом виде, они подлежат уничтожению в конце рабочей смены.

Возврат забытых вещей. Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, у него обычно уточняют, когда и в каком месте была забыта вещь и просят ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в журнале "Забытые вещи" не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить связаться с гостиницей позднее. Сведения о ненайденных вещах записываются в специальном разделе журнала "Востребованные, но не найденные вещи". Если вещь возвращается гостю лично, необходимо взять расписку о получении. Расписка хранится 1 год, а затем уничтожается по акту. В журнале "Забытые вещи" делается соответствующая пометка. Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае при возврате расписку оформляет доверенное лицо. Если возврат осуществляется по почте или курьерской доставкой, в журнале делается пометка "Отправлено почтой" с указанием даты отправления и исполнителя. Все платежные квитанции (копии) сохраняются в течение одного года со дня отправления, затем уничтожаются по акту. Возврат по почте осуществляется наложенным платежом за счет хозяина вещи, в отдельных случаях пересылку может оплачивать гостиница.

Если находка осталась невостребованной. Каждый месяц руководитель службы горничных проводит ревизию вещей, хранящихся в помещении "Забытые вещи". Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение полугода, передаются, как правило, нашедшим их сотрудникам. Но есть и другие варианты: в санаториях курорта Усть-Качка предпочитают передавать невостребованные гостями вещи либо в дом престарелых, либо в детский дом.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Интенсивное развитие индустрии туризма и гостеприимства, как в нашей стране, так и в мире, в последние годы проходит на фоне усиления международного терроризма, локальных военных конфликтов, ухудшения криминальной обстановки.

Повышенный интерес криминогенных и преступных элементов вызывают и туристские предприятия. Гостиницы, со своей особой жизнью, большим потоком людей и грузов, также требуют особых мер и программ по обеспечению безопасности туристов, персонала, их имущества и собственности.

Гостиница отвечает за утрату, недостачу и повреждения, причиненные вещам клиентов, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении.

Если в гостинице размещены объявления о том, что гостиница не несет ответственности за вещи, оставленные в номере, то эти заявления являются неправомочными.

Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон.

За сохранность имущества гостей, в первую очередь, несут ответственность дежурный и кладовщик камеры хранения.

Данная курсовая работа также показывает, что наиболее эффективными средствами сохранения имущества являются камера хранения, депозитные ячейки и индивидуальные электронные сейфы, размещаемые в номерах. В отдельных гостиницах пользование сейфами -- бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей -- это дополнительная платная услуга (приблизительно 3-4 доллара США в сутки).

В случае обнаружения персоналом Гостиницы после выезда Гостя забытых им вещей и (или) документов, администрация Гостиницы уведомляет об этом владельца. Сотрудник камеры хранения регистрирует забытые вещи в специальном журнале, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляются в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом или дежурный администратор.

В результате проделанной работы была достигнута цель - изучены принципы и средства сохранности имущества гостей и были выполнены следующие задачи:

· Изучена нормативная документация;

· Определен порядок работы;

· Рассмотрена структура персонала.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с

2. Веселовская М.И. Организационные структуры современных организаций, ИВЦ, 2005

3. Джон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Модели формирования организационных структур. Л.: Наука. 2002

4. Коноков Д.Г., Рожков М.А., Смирнов А.О., Яниковская О.Н. Организационная структура предприятий. М.: ИСАРП, 2002

5. Филипповский Е. Е., Шмарова А. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М., 2003

6. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. М: Кронус, 2005

7. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Минск, ООО "Знание", 2000

8. Сборник статей журнала "Отель", Отели и курорты мира, 1998 - 2000

9. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: Проф. Обр. Издат., 2001

10. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000г. - 192с.

11. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 412с.

12.http://barricada.tiu.ru/a24192-barnaya-stojka-vzglyad.html

13. http://www.kakprosto.ru/kak-37486-kak-oformit-knigu-otzyvov-i-predlozheniy

14. http://www.buhonline.ru/forum/index?g=posts&t=122934

Размещено на Allbest.ru