3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию сферы хостельного бизнеса посредством социальных медиа

На сегодняшний день хостельный бизнес России имеет большие перспективы развития, где, в свою очередь, средство продвижения стоит учитывать социальные медиа как канал, который так же имеет стремительный рост. Ведь именно через социальные медиа, хостельеры могут получить неискаженную достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг своим клиентам, понять, что именно хочет их клиент и, взаимодействуя с ним, получить уместные рекомендации (обратную связь/feedback) в улучшении конкретно их хостела. Это действительно отличная возможность вести свой бизнес, общаясь с клиентом через социальные медиа.

Таким образом, в основу рекомендаций легло проведенное исследование, которое могло понять поведение потребителей услуг хостела, бронировавших номер/комнату в одном из 6 городов России через Интернет в посткризисный период для туристической индустрии (когда были закрыты самые популярные страны для отдыха зимой и курс иностранной валюты значительно возрос, оставляя путешественникам выбор альтернативы путешествий).

В первую очередь, стоит напомнить, что, согласно, проведенной оценки тональности отзывов хостела потребителям нужны улучшения качества обслуживания в хостеле. Ведь среди всех отзывов превалировали нейтральные отзывы (где качество соответствует ожиданиям), в данном случае, проблему возможно решить посредством коммуникации с потребителями через социальные медиа делая акцент в своем на работе на следующих аспектах построенной модели поведения потребителя услуг хостела (Рис. 27).

Состояние номера и хостела

Данный фактор удовлетворенности имел наивысшую частоту упоминания в отзывах, поэтому хостельерам стоит обратить на него внимание и провести корректировку своей деятельности согласно рекомендациям. Упоминания состояния номера и хостела в целом, в первую очередь, были связаны с чистотой. Соответственно, данный фактор является одним из главных факторов удовлетворенности клиента хостела, что стоит учитывать при ведении хостельного бизнеса в России. Как было доказано, чистота и уют взаимосвязаны, клиенты хостела хотят видеть чистое и уютное место размещения. На данный момент хостел, подкрепленный ГОСТом в 2015году, уже не представляет собой общежитие, самое дешевое место для ночлега, как было раньше. После того, как вступил в силу ГОСТ об общих требованиях к ведению данного бизнеса, было закрыто достаточно много так называемых «хостелов», которые таковыми не являлись. Однако, диктующие условия (Чемпионат Мира по футболу в России 2018) помогли увеличить номерной фонд страны вдвое за счет, в том числе, и хостелов. Данная информация дает понять, что сейчас представления о хостеле меняются в лучшую сторону и хостел подразумевается размещение гостей «как дома», где можешь прочувствовать атмосферу заведения, узнать что-то новее, пообщаться с людьми с любого уголка мира и просто отдохнуть. Следовательно, рекомендуется создавать уют и поддерживать идеальную чистоту, чтобы получить лояльность клиента.

Как еще один фактор, относящийся к состоянию номера, упоминался состояние кровати. Хостельерам рекомендуется оценить состояние кроватей в своем хостеле и учесть следующую информацию, полученную из анализа отзывов. Она включается в себя представления об ортопедическом матрасе, новом чистом постельном белье, а так же о таких вещах, которые создадут «личное пространство» для каждого клиента хостела в общих номерах, это занавески на кроватях, у каждой кровати собственные полочки и кейсы для хранения телефона и мелких вещей, розетки и светильник.

Немаловажно, в зимний период времени позаботиться о хорошем отоплении во всем хостеле (включая места общего пользования), поскольку отсутствие отопления является негативным фактором, который влияет на впечатления о хостеле. Об этом стоит заранее побеспокоиться и быть готовым к закупке дополнительных средств обогрева для своих клиентов.

Удобства.

Следующим по частоте упоминаний оказались удобства, предоставляемые хостелов своим клиентам. Наличие общей кухни это отличительная черта хостела наравне с отелями и гостиницами, и потребители услуг хостела считают важным преимуществом. Стоит подчеркнуть высокую частоту упоминаемости о большом функционале кухни (наличие всей необходимой техники для самостоятельного приготовления пищи), а так же размер территории, где можно это сделать, не мешая проживающим.

Наличие горячей и холодной воды, как одно из требований ГОСТа о хостеле, находит свое отражение в упоминании «санузла», куда включены работоспособность душевого слива, туалета и наличие воды. Как оказалось, упоминания санузла полностью взаимосвязаны с чистотой. Другими словами, потребитель услуг хостела требует поддержание чистоты в данном месте на самом высоком уровне. Поэтому хостельерам рекомендуется поддерживать чистоту в душевых кабинах и туалетных комнатах, установить оборудование для непрерывной подачи горячей и холодной воды, и устранять проблемы с сантехникой в самые кротчайшие сроки.

Обслуживание

Хостел, который удостаивался лояльности со стороны своих клиентов, предоставлял услуги, где соотносятся качество-цена. Данный фактор был самым упоминаемым в описании обслуживания в хостеле. Поэтому бизнесмены, которые развивают хостел, стоит сделать так, чтобы клиенты почувствовали, что незря потратили деньги на данный тип размещения и получили хорошее отношение к себе как к клиенту. В обслуживании немаловажно представление питания, где обычно хостелы практикуют предоставление завтрака, поскольку наличие общей кухни в хостеле ограничивает на полное питание. В целом клиенты отмечали, что приобретают завтрак для экономии времени на готовку с утра. Как рекомендация, в данном случае, нужно иметь недельное меню завтраков на любой вкус для своих клиентов, поскольку однообразные скудные завтраки уменьшают удовлетворенность услугами хостела. Еще одной важным фактором удовлетворенности это процедура бронирования, заезда и выезда из хостела. Бронирование (в нашем случае, на сайте Booking.com) должно быть достаточно простым: с отмены бронирования и без скрытых платежей, которые могут оттолкнуть клиента от последующего посещения хостела. Процедура заезда должна быть быстрой и информативной для нового гостя хостела, хранение вещей до заселения или преждевременное заселение в номер являются отличным плюсом со стороны потребителя. При процедуре выезда из хостела потребители так же хотят оставить безвозмездно вещи для хранения до времени отправления поезда, автобуса или самолета, что оставляет отпечаток на их впечатлениях об обслуживании в самом хостеле.

Как предполагалось, качество wi-fi для гостей хостела должно быть на высоком уровне, поскольку согласно цели поездки потребители могут останавливаться в хостеле по работе, где, несомненно, нужен быстрый доступ в Интернет. Соответственно, при ведении хостельного бизнеса все представленные факторы удовлетворенности стоит учитывать в обслуживании.

Персонал

Согласно анализу взаимосвязей обслуживание имеет сильную связь с персоналом, который помогает в данной процедуре. Поэтому клиентами хостела были отмечены факторы, которыми должен обладать компетентный персонал данного заведения. Доброжелательность и отзывчивость как самые часто упоминаемые факторы, посредством которых клиенты, в целом, были довольны обслуживанием. Стоит отметить, что даже, несмотря на недостатки самого хостела профессиональные качества сотрудников оставляли самые теплые впечатления о поездке. Поэтому хостельеры должны серьезно подойти к подбору персонала, опираясь на выявленные качества сотрудника.

Дополнительные услуги

Список дополнительных услуг напрямую зависит от самого хостела, и именно хостел является инициатором создания дополнительных удобств для своего клиента. Некоторые хостелы добавляют к обычным предметам гигиены ( например, полотенце) дополнительно предметы, ассоциирующиеся у клиента с гостиничным обслуживанием - гель для душа, шампунь и халат. Такой подход объясняется тем, что хостел хочет произвести впечатление на клиента, получив тем самым лояльность с его стороны. Но в некоторых случаях, согласно анализу отзывов, клиенты хостела завышали свои требования в обслуживании и придирались к количеству предоставленного шампуня или геля, что так же негативно сказывалось на отношении к хостелу. Поэтому, стоит ограничиться тем, чтобы не приближать обслуживание в хостеле к гостиничному, потому что хостел уже имеет свои отличительные особенности, чем привлекая огромное количество туристов. Стирка вещей упоминалась в негативном контексте, предполагая платную услугу, но данная услуга пользовалась некаждодневным спросом, поэтому здесь, хостельерам стоит самим выбирать вариант коммерциализации. Наличие кофемашины, а так же кафе при хостеле решает проблему с питанием и готовкой у большинства гостей, поэтому такие дополнительные услуги имеют место быть и несут за собой только положительные отклики. В данном случае, хостельерам нужно отталкиваться от концепции самого хостела, поскольку перечисленные дополнительные услуги однозначно не так сильно влияют на удовлетворенность клиентов услугами хостела как другие вышеупомянутые факторы.

Хочется отметить, что такой фактор как местоположение не включен в рекомендации, поскольку как фактор не может быть улучшен хостельером, а закреплен за ним.

В заключение, можно сказать, что изучение посредством социальных медиа поведения потребителей при использовании услуг хостела дала основу для разработки рекомендаций по совершенствованию сферы хостельного бизнеса. С практической точки зрения, данные рекомендации могут быть успешно использованы для определения точек провала в системе оказания услуг хостельного бизнеса России.

В данной главе был произведен анализ отзывов сайта Booking.com, составлены поведенческие портреты потребителей услуг хостела, а так же была выведена, подкрепленная материалами предыдущих глав, модель поведения клиента хостела в зимний посткризисный период. Таким образом, было показана взаимосвязь потребителя с хостелом посредством социальных медиа.

Заключение

С каждым годом развитие Интернет технологий движется вперед, открывая все больше и больше возможностей коммуникации компаниям с потребителями туристической индустрии. К тому же, экономические и политические события, разворачивающие в мире, так же могут диктовать условия индустрии гостеприимства. Следовательно, использование инструментов продвижения хостела, а именно социальных медиа, оценивается весьма перспективно, поскольку тенденции предсказывают максимальную выгоду для хостельного бизнеса. Поэтому так важно использовать современные изменения в социальных медиа для поддержания и улучшения данного типа размещения. Целесообразным представляется идентифицировать поведение потребителей через социальные медиа и предлагать именно те услуги, которые реально нужны, что и предполагается в настоящем исследовании.

В ходе магистерской диссертации был проведен анализ взаимосвязи социальных медиа с потребителем, а так же анализ поведения потребителей услуг хостела через Интернет в посткризисный период 2016 года. В данной работе были проанализированы и изучены теоретические основы роли социальных медиа в маркетинговой деятельности компаний и потребительского поведения на онлайн рынке туристических услуг. За основу была взята теория К. Воллмера и Дж. Прекорта, где, описана взаимосвязь трех составляющих: социальные медиа, потребитель и компания. Кроме того, было доказано, что одно из преимуществ социальной медиа-стратегии это возможность можно настроить доступные инструменты продвижения для конкретных потребностей.

Для определения специфики потребительского поведения онлайн рынка туристических услуг во второй главе магистерской диссертации было проведение исследование потребительских предпочтений на рынке онлайн туризма и определены инструменты продвижения туристического бизнеса онлайн. Steinbauer & Werthner объясняются потребительское поведение в области E-Tourism тремя направлениями исследований: теории потребительского поведения; модели принятия решений в области туризма; теории принятия технологи. Они обусловливаются потребительскими характеристиками, влияющие на намерение купить туристическую услугу онлайн: демографические, психологические, личные качества, пользование компьютера и Интернета, предыдущий опыт покупки онлайн, опыт в путешествиях, покупательская способность. Модель процесса потребительского поведения выбора отеля С.П. Казакова выделяет высокую роль интернет-ресурсов в финальной стадии бронирования, что позволяет отнести онлайн отзывы к эффективному механизму социальных медиа действующему на потребителей, с помощью которого индустрия туризма действительно понимает и реагирует на потребительские предпочтения. Такая обратная связь воспринимается с высокой степенью доверия, поскольку, как правило, предоставленная информация не зависит от компании, и, таким образом, не получается непосредственно пропаганда продукта или услуги. Таким образом, онлайн отзывы были выбраны для последующего изучения.

Далее в рамках работы было проведено исследование, целью которого являлось определение взаимосвязи социальных медиа с потребителями и их поведения при пользовании услуг рынка туризма на примере booking.com. Был произведен сбор и анализ отзывов с booking.com по следующим критериям: 6 городов России (Нижний Новгород, Казань, Москва, Екатеринбург, Санкт-Петербург и Сочи), тип размещения - хостел, местоположение - самое сердце города, цена - 0-4100 рублей, количество звезд - без звезд, период сбора данных - декабрь - февраль 2016года. В итоге, было выбрано 272 хостелам и подвержено анализу 4 985 отзывов. Первая частью исследования являлось создание поведенческого портрета потребителя услуг хостела. Анализ данных отзывов показал три типа потребителя услуг хостела согласно цели поездки: отдых, деловая поездка и путешествие с питомцем. Результаты исследования подтвердили гипотезу

H4 о том, что в хостеле останавливаются на всего на 1 ночь, основываясь на том, что 47,1% от всех респондентов проживали в хостеле именно один сутки. Согласно исследованию гендерное преимущество у женщин 60,3 % ,при мужчинах в 39,7%,что подтверждает следующую гипотезу H2. Гипотеза H3 о наличие взаимосвязи между длительностью проживания и вариант размещения не подтвердилась. Исходя из полученных портретов потребителей услуг хостела, можно предположить, что поведение потребителей в данный зимний период имеет свои совпадения это замечено в предпочтениях варианта размещения, длительности проживания и варианта поездки, что дает основания для опровержения гипотезы H1.

Далее была проведена вторая часть исследовании, где по результатам качественного контент-анализа отзывов были выявлены факторы удовлетворенности потребителя услугами хостела, которые обсуждались в социальных медиа.

На основе изученных теоретических и практических материалов исследования был разработана и предложена к использованию модель поведения потребителей услуг хостела посредством социальных медиа в посткризисный период. Объектом применения предложенной модели является такой вариант туристического размещения как хостел.

Выведенная модель в процессе исследования была основана на отзывах клиентов хостела в зимний посткризисный период для туристической индустрии и протестирована на взаимосвязь составляющих. В связи с этим, можно сделать предположение о справедливости модели на данный период времени. На основе полученных результатов были разработаны рекомендации по совершенствованию хостельного бизнеса через социальные медиа.

Таким образом, поставленная перед исследованием цель достигнута в полном объеме. Выявлена и описана взаимосвязь потребителя с хостелом посредством социальных медиа, а также описано поведение потребителя в посткризисный период в индустрии туризма. Результаты данной работы могут применяться на практике руководителями хостельного бизнеса с целью устранения пробелов в обслуживании клиентов хостела и для разработки более эффективной маркетинговой стратегии с использованием социальных медиа, что, в свою очередь, будет способствовать процветанию бизнеса и, соответственно, увеличению выручки хостела.

Список литературы

1. Котлер, Ф., Боуэн, Д., & Мейкенз, Д. (2007). Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Москва: Юнити-Дана.

2. Новиков В.С. . (2007). Инновации в туризме. Москва: Академия.

3. Патаракин, Е. Д. (2007). Социальные сервисы Веб 2.0 в помощь учителю: уч.-метод. Москва: Интуит.ру.

4. Патаркин, Е. Д. (2013). Педагогический дизайн социальной сети Scratch. Образовательные технологии и общество (Educational Technology & Society), 16(12), стр. 505-528.

5. Сазанов, В. М. (2010). Социальные сети как новая общественная сфера. Системный анализ и прогноз. Москва: Лаборатория СВМ.

6. Балаева, О. Н. (1 2011 г.). Индустрия гостеприимства и туризм: проблемы и задачи магистерской подготовки кадров. Университетское управление: практика и анализ(71), стр. 41-51.

7. Казаков, С. П., & Соловьева, А. О. (2014). Исследование особенностей потребительского выбора с помощью социальных медиа в индустрии гостеприимства. Маркетинг услуг(4), 246-263.

8. Корелина, А. (2015). Исследование удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний. Маркетинг и маркетинговые исследования, 2(116), 142-155.

9. Суханова, Т. В. (2013). Исследование IT-психологии потребителей туристических услуг. Маркетинг и маркетинговые исследования(3), 50-68.

10. Туватова, В. Е. (2012). Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе . Маркетинг в России и за рубежом , стр. 76-82.

11. Федоров, Р. Г. (2013). Развитие хостел-движения в России и за рубежом. Актуальные вопросы экономических наук: материалы II междунар. науч. конференция (стр. 115-117). Уфа: Лето.

12. Фоллс, Д. (2012). Маркетинг в социальных медиа. Просто о главном. Москва: Манн, Иванов и Фербер.

13. Burgess, S. S. (2009). User-generated content (UGC) in tourism:benefits and concerns of online consumers. 17th European Conference on Information Systems. Verona.

14. Chang, M., Cheung, W., & Lai V. S. (2005). Literature derived reference models for the adoption of online shopping. Information&Management(42(4),), 543-559.

15. Chen, Y.-Q. Z.-G. (2015). Social media and human need satisfaction: Implications for social media marketing. Business Horizons, 58(3), стр. 335-345.

16. Chikandiwa, S. C. (2013). The adoption of social media marketing in South African banks. European Business Review, 25(4), 365-381.

17. Зiзek M., E. Э. (2012). The Impact of Social Media Marketing on Brand Loyalty. Procedia-Social and Behavioral Sciences(58), 1353-1360.

18. Davis, F. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology . MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

19. Dellarocas, C. G. (2010). Are consumers more likely to contribute online reviews for hit or niche products? Journal of Management Information Systems, 27(2), 127-157.

20. Fotis, J., Buhalis, D., & Rossides, N. (2012). “Social media use and impact during the holiday travel planning process. Information and Communication Technologies in Tourism, 13-24.

21. Hennig-Thurau, T., & Malthouse, E. (2010). The impact of new socail media om customer relationships. Journal of Serivce Research, 13(3), 311-330.

22. Kaplan A.M., H. M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons(53), 59-68.

23. Krippendorff, K. (2004). Content Analysis: An Introduction to Its Methodology (2nd ed.). CA: Sage: Thousand Oaks.

24. Lange-Faria, W., & Elliot, S. (2012). Understanding the role of social media in destination marketing. Tourismos: An International Multidisciplinary Journal of Tourism, 7(1), 193-211.

25. Leung D., L. R. (2013). Social media in tourism and hospitality: Aliterature review. Journal of Travel & Tourism Marketing(30), стр. 3.

26. Li, H., Ye, Q., & Law , R. (2013). Determinants of Customer Satisfaction in the Hotel Industry: An Application of Online Review Analysis Asia Pacific. Journal of Tourism Research(18), стр. 784-802.

27. Mattila, A. (2004). Consumer behavior research in hospitality and tourism journals. Hospitality Management, 449-457.

28. Mayfield, A. (2008). What Social Media Is. ICrossing.

29. Morosan, C. B. (2014). The evolution of marketing research. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(5), 706-726.

30. Munar, A. (2010). Technological mediation and user created content in tourism. CIBEM Working Paper Series. Denmark: Copenhagen Business School.

31. Mustafa, Ц. (2015). Social media utilization of tourists for travel-related purposes. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(5), 1003 - 1023.

32. Neti, S. (2011). Social media and its role in marketing. International Journal of Enterprise Computing and Business Systems(1), стр. 2.

33. O'Connor, P. (2010). Managing a hotel's image on TripAdvisor. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 754-772.

Приложение

Пол потребителя онлайн услуг хостела
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	Женский	3006	60,3	60,3	60,3
	Мужской	1979	39,7	39,7	100,0
	Итого	4985	100,0	100,0

Тип поездки
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	Отдых	3721	74,6	74,6	74,6
	Деловая поездка	1240	24,9	24,9	99,5
	Путешествие с питомцем	24	,5	,5	100,0
	Итого	4985	100,0	100,0

Вариант отдыха
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	Индивидуальный путешественник	2637	52,9	52,9	52,9
	Семья	371	7,4	7,4	60,3
	Пара	1101	22,1	22,1	82,4
	Группа	876	17,6	17,6	100,0
	Итого	4985	100,0	100,0

Вариант размещения
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	Двухместный номер с 2 отдельными кроватями и общей ванной комнатой	883	17,7	17,7	17,7
	Кровать в общей комнате из 8 человек	495	9,9	9,9	27,6
	Кровать в общей комнате из 4 человек	312	6,3	6,3	33,9
	Кровать в общей комнате из 6 человек	262	5,3	5,3	39,2
	Кровать в общей комнате из 10 человек	315	6,3	6,3	45,5
	Кровать в общей комнате из 12 человек	92	1,8	1,8	47,3
	Кровать в общей комнате из 14 человек	10	,2	,2	47,5
	Двухместный номер с 1 кроватью и общей ванной	813	16,3	16,3	63,8
	Семейный номер с общей ванной комнатой	157	3,1	3,1	67,0
	Двухместный номер с 1 кроватью и ванной	133	2,7	2,7	69,6
	Кровать в комнате из 10 человек для женщин	54	1,1	1,1	70,7
	Кровать в комнате из 12 человек для женщин	15	,3	,3	71,0
	Кровать в комнате из 8 человек для женщин	157	3,1	3,1	74,2
	Кровать в комнате из 6 человек для женщин	150	3,0	3,0	77,2
	Кровать в комнате из 4 человек для женщин	164	3,3	3,3	80,5
	Кровать в комнате из 12 человек для мужчин	16	,3	,3	80,8
	Кровать в комнате из 10 человек для мужчин	15	,3	,3	81,1
	Кровать в комнате из 8 человек для мужчин	59	1,2	1,2	82,3
	Кровать в комнате из 6 человек для мужчин	51	1,0	1,0	83,3
	Кровать в комнате из 4 человек для мужчин	39	,8	,8	84,1
	Улучшенный четырехместный номер	69	1,4	1,4	85,5
	Бюджетный трехместный номер	168	3,4	3,4	88,8
	Кровать в 2-местном женском номере	8	,2	,2	89,0
	Кровать в общем номере смешанного типа с 16 кроватями	22	,4	,4	89,4
	Кровать в общем номере с 2 кроватями	19	,4	,4	89,8
	Номер с двухъярусной кроватью и общей ванной комнатой	6	,1	,1	89,9
	Кровать в общем номере с 5-ю кроватями	10	,2	,2	90,2
	Одноместный номер эконом-класса	143	2,9	2,9	93,0
	Кровать в общем номере для мужчин и женщин с 3 кроватями	2	,0	,0	93,1
	Двухъярусная кровать в общем номере для женщин и мужчин	57	1,1	1,1	94,2
	Двухъярусная кровать в общем номере для женщин	44	,9	,9	95,1
	Односпальная кровать в общем номере с 3 кроватями	16	,3	,3	95,4
	Односпальная кровать в общем номере с 5 кроватями	3	,1	,1	95,5
	Пятиместный номер (для 5 взрослых)	2	,0	,0	95,5
	Номер с 1 двуспальной кроватью и 1 дополнительной кроватью	22	,4	,4	95,9
	Двухъярусная кровать в общем номере для мужчин	20	,4	,4	96,3
	Кровать в в общей спальне смешанного типа с 20 кроватями	1	,0	,0	96,4
	Семеный номер ( 6 взрослых)	21	,4	,4	96,8
	Двухместный номер эконом-класса с двухъярусной кроватью	1	,0	,0	96,8
	Кровать в общем номере с 16 кроватями	9	,2	,2	97,0
	Односпальная кровать в общем номере с 10 кроватями	2	,0	,0	97,0
	Одноместный номер	8	,2	,2	97,2
	Односпальная кровать в мужском общем номере с 9 кроватями	2	,0	,0	97,2
	Односпальная кровать в женском номере с 9 кроватями	5	,1	,1	97,3
	Односпальная кровать в общем номере с 4 кроватями	9	,2	,2	97,5
	Односпальная кровать в 4-местном общем женском номере	1	,0	,0	97,5
	Капсула без кондиционера	4	,1	,1	97,6
	Капсула	41	,8	,8	98,4
	Кровать в общем номере для мужчин и женщин с 18 кроватями	1	,0	,0	98,5
	Капсульный номер (для 2 гостей)	31	,6	,6	99,1
	Классический люкс	4	,1	,1	99,2
	Семейный номер с душем	42	,8	,8	100,0
	Итого	4985	100,0	100,0

Таблица сопряженности Тип поездки * Пол потребителя онлайн услуг хостела
Частота
	Пол потребителя онлайн услуг хостела	Итого
	Женский	Мужской
Тип поездки	Отдых	2395	1326	3721
	Деловая поездка	599	641	1240
	Путешествие с питомцем	12	12	24
Итого	3006	1979	4985

Таблица сопряженности Тип поездки * Пол потребителя онлайн услуг хостела
Частота
	Пол потребителя онлайн услуг хостела	Итого
	Женский	Мужской
Тип поездки	Отдых	2395	1326	3721
	Деловая поездка	599	641	1240
	Путешествие с питомцем	12	12	24
Итого	3006	1979	4985

Таблица сопряженности Пол потребителя онлайн услуг хостела * Вариант отдыха
Частота
	Вариант отдыха	Итого
	Индивидуальный путешественник	Семья	Пара	Группа
Пол потребителя онлайн услуг хостела	Женский	1469	276	652	609	3006
	Мужской	1168	95	449	267	1979
Итого	2637	371	1101	876	4985

Таблица сопряженности Тип поездки * Вариант отдыха
Частота
	Вариант отдыха	Итого
	Индивидуальный путешественник	Семья	Пара	Группа
Тип поездки	Отдых	1635	340	997	749	3721
	Деловая поездка	991	28	99	122	1240
	Путешествие с питомцем	11	3	5	5	24
Итого	2637	371	1101	876	4985



Критерии хи-квадрат

Критерии хи-квадрат
	Значение	ст.св.	Асимпт. значимость (2-стор.)	Знч. Монте-Карло (2-стор.)	Знч. Монте-Карло (1-стор.)
				Знч.	95% доверительный интервал	Знч.	95% доверительный интервал
					Нижняя граница	Верхняя граница		Нижняя граница	Верхняя граница
Хи-квадрат Пирсона	1387,690a	1326	,116	,292b	,283	,301
Отношение правдоподобия	806,985	1326	1,000	,000b	,000	,000
Точный критерий Фишера	3086,227			,000b	,000	,000
Линейно-линейная связь	,034c	1	,853	,850b	,843	,857	,422b	,412	,432
Кол-во валидных наблюдений	4985
a. В 1284 (91,5%) ячейках ожидаемая частота меньше 5. Минимальная ожидаемая частота равна ,00.
b. На основании 10000 случайных таблиц с начальным значением 299883525 датчика случайных чисел.
c. Стандартизованная статистика равна ,185.
Симметричные меры
	Значение	Прибл. значимость	Знч. Монте-Карло
			Знч.	95% доверительный интервал
				Нижняя граница	Верхняя граница
Номинальная по номинальной	Фи	,528	,116	,292c	,283	,301
	V Крамера	,103	,116	,292c	,283	,301
Кол-во валидных наблюдений	4985
c. На основании 10000 случайных таблиц с начальным значением 299883525 датчика случайных чисел.

Корреляции
	Дополнительные услуги	Лояльность	Местоположение	Негатив	Обслуживание	Персонал	Нейтрал	Позитив	Состояние номера и хостела	Удобства
ро Спирмена	Дополнительные услуги	Коэффициент корреляции	1,000	,802	-,829*	-,464	,820*	,257	-,429	-,029	,754	,928**
		Знч. (2-сторон)		,055	,042	,354	,046	,623	,397	,957	,084	,008
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	Лояльность	Коэффициент корреляции	,802	1,000	-,926**	-,344	,984**	,278	-,278	,031	,939**	,939**
		Знч. (2-сторон)	,055		,008	,504	,000	,594	,594	,954	,005	,005
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	Местоположение	Коэффициент корреляции	-,829*	-,926**	1,000	,638	-,941**	-,600	,600	,314	-,986**	-,899*
		Знч. (2-сторон)	,042	,008		,173	,005	,208	,208	,544	,000	,015
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	Негатив	Коэффициент корреляции	-,464	-,344	,638	1,000	-,462	-,841*	,986**	,812*	-,588	-,456
		Знч. (2-сторон)	,354	,504	,173		,356	,036	,000	,050	,219	,364
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	Обслуживание	Коэффициент корреляции	,820*	,984**	-,941**	-,462	1,000	,334	-,395	-,030	,955**	,955**
		Знч. (2-сторон)	,046	,000	,005	,356		,518	,439	,954	,003	,003
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	Персонал	Коэффициент корреляции	,257	,278	-,600	-,841*	,334	1,000	-,886*	-,886*	,580	,232
		Знч. (2-сторон)	,623	,594	,208	,036	,518		,019	,019	,228	,658
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	Нейтрал	Коэффициент корреляции	-,429	-,278	,600	,986**	-,395	-,886*	1,000	,829*	-,551	-,377
		Знч. (2-сторон)	,397	,594	,208	,000	,439	,019		,042	,257	,461
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	Позитив	Коэффициент корреляции	-,029	,031	,314	,812*	-,030	-,886*	,829*	1,000	-,261	0,000
		Знч. (2-сторон)	,957	,954	,544	,050	,954	,019	,042		,618	1,000
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	Состояние номера и хостела	Коэффициент корреляции	,754	,939**	-,986**	-,588	,955**	,580	-,551	-,261	1,000	,868*
		Знч. (2-сторон)	,084	,005	,000	,219	,003	,228	,257	,618		,025
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	Удобства	Коэффициент корреляции	,928**	,939**	-,899*	-,456	,955**	,232	-,377	0,000	,868*	1,000
		Знч. (2-сторон)	,008	,005	,015	,364	,003	,658	,461	1,000	,025
		N	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
*. Корреляция значима на уровне 0.05 (2-сторонняя).
**. Корреляция значима на уровне 0.01 (2-сторонняя).
Корреляции Чистота Санузел Общая кухня Уют Кровать ро Спирмена Чистота Коэффициент корреляции 1,000 1,000** ,829* ,943** ,771 Знч. (2-сторон) ,042 ,005 ,072 N 6 6 6 6 6 Санузел Коэффициент корреляции 1,000** 1,000 ,829* ,943** ,771 Знч. (2-сторон) ,042 ,005 ,072 N 6 6 6 6 6 Общая кухня Коэффициент корреляции ,829* ,829* 1,000 ,771 ,943** Знч. (2-сторон) ,042 ,042 ,072 ,005 N 6 6 6 6 6 Уют Коэффициент корреляции ,943** ,943** ,771 1,000 ,829* Знч. (2-сторон) ,005 ,005 ,072 ,042 N 6 6 6 6 6 Кровать Коэффициент корреляции ,771 ,771 ,943** ,829* 1,000 Знч. (2-сторон) ,072 ,072 ,005 ,042 N 6 6 6 6 6 **. Корреляция значима на уровне 0.01 (2-сторонняя). *. Корреляция значима на уровне 0.05 (2-сторонняя).

Форма кодирования для качественного контент-анализа

1.Лояльность
1.1.Желание вернуться
1.2.Рекомендации
2.Местоположение
2.1.Близко продуктовые магазины, кафе, рестораны
2.2.Близость к достопримечательностям
2.3.Близость к ж/д вокзалу, аэропорту, метро
2.4.Вид из окна
2.5.Указатель нахождения хостела
3. Обслуживание
3.1.Бронирование/заезд/выезд
3.2.Завтраки
3.3.Качество WIFI
3.4.Соотношение Цена - качество
3.5.Уровень комфорта
4.Персонал
4.1.Безопасность
4.2.Вежливость
4.3.Доброжелательность
4.4.Дружелюбность
4.5.Качество уборки
4.6.Круглосуточный ресепшен
4.7.Отзывчивость
5.Состояние номера и хостела
5.1.Дизайн
5.2.Звукоизоляция
5.3.Интерьер
5.4.Кровать
5.5.Мебель в номере
5.6.Места для хранения личных вещей
5.7.Окно в номере
5.8.Отопление
5.9.Тишина
5.10.Уют
5.11.Чистота
6.Удобства
6.1.Библиотека
6.2.Бытовая техника
6.3.Зона отдыха
6.4.Коворкинг/ арт пространство
6.5.Общая кухня
6.5. 1. Бесплатные горячие напитки и сладости
6.5.2. Простор
6.5.3. Функциональность
6.6.Санузел
7.Дополнительные услуги
7.1.Бар
7.2.Вединговые аппараты
7.3.Вызов такси
7.4.Кафе при хостеле
7.5.Наличие кофемашины
7.6.Предметы гигиены
7.7.Стирка

Размещено на Allbest.ru