Анализ организационных, технических, материальных, экономических аспектов деятельности туристической фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

профессионального образования

Колледж УрГЭУ

Отчет по производственной практике

Выполнила: Кузнецова Д.П.

студентка группы 12 03 Т

Проверила: Кищена О.В.

Екатеринбург

2014



Содержание

Введение

1. Характеристика предприятия

2. Анализ потребителей туристического продукта

3. Анализ рекламно-информационной деятельности

4. Подбор оптимального туристического продукта

5. Оказание визовой поддержки

Заключение

Список использованной литературы

Приложения



Введение

туристический рекламный визовый услуга

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Туристическая отрасль успешно развивается во всем Мире, но в России это не самая развитая отрасль. Факторы, препятствующие развитию туристической отрасли в России: прежде всего это допотопные и при этом весьма дорогие гостиницы, слаборазвитая инфраструктура, плохой сервис и бюрократические трудности с получением визы в Россию. Тем не менее, туризм - часть жизни каждого человека и как бы ни была развита индустрия туризма, люди продолжают путешествовать, в этом им и помогают различные турагенства.

В соответствии с учебным планом я, Кузнецова Дарья Петровна, студентка третьего курса колледжа "УрГЭУ", специальность - туризм, проходила производственную практику в компании ООО "Даниил-Транс" центр путешествий "Алита-тур" в период с 09.06.14 по 29.06.14.

Во время прохождения практики происходит закрепление результатов теоретического обучения, приобретение студентами умения и навыков практической работы по своей специальности.

Целями практики являются:

– изучение основных принципов организации туроператорских и турагентских услуг;

– основных положений предоставления туристских услуг;

– приобретения практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности;

– оформления документов, необходимых для реализации целей по предоставлению туристских услуг;

– развитие личностных качеств, необходимых в профессиональной деятельности.

Задачами практики являются:

– изучить структуру управления, ознакомиться с материально-технической базой;

– ознакомиться с путями реализации туристского продукта и методами обслуживания клиента;

– выполнить анализ организационных, технических, материальных, экономических аспектов деятельности фирмы;

– соединить теоретические знания с практическими навыками;

– повысить уровень владения иностранными языками.



1. Характеристика предприятия

Местом прохождения практики является центр путешествий "Алита-Тур". Юридическое название ООО "Даниил-Транс"

Организационно-правовая форма предприятия ООО "Даниил-Транс" - общество с ограниченной ответственностью.

Основными источниками правового регулирования деятельности ООО "Даниил-Транс" являются: Конституция РФ, гражданский кодекс РФ и Федеральный закон "Об обществах с ограниченной ответственностью".

Адрес организации: г. Сухой Лог, ул. Юбилейная, 2

Телефоны: +7 (34373) 4-44-39 приемная.

Режим работы: по будням с 10:00 до 18:00, в субботу с 10:00 до 14:00, воскресение выходной.

Основная деятельность компании - международный, внутренний туризм. Продажа авиа- и ж/д билетов.

"Алита-Тур" находится на рынке туристских услуг с 2003 года и имеет филиалы в г. Камышлов и в п. Рефтенский.

Компания арендует помещение под офис в здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы (Приложение 1). Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

Предприятие занимается предоставлением путевок клиентам в страны по всему Миру. Так же занимается продажей путевок в санатории и дома отдыха, на различные круизы, автобусные туры и на горнолыжные курорты.

Дополнительные услуги: оформление визы, продажа авиа- и ж/д билетов.

Обращаясь в центр путешествий "Алита-Тур", клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть "Информационный листок к туру", который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию:

– условия размещения в каждом пункте;

– характеристику транспортных средств;

– перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию:

– особенности въезда и выезда в страну;

– визовый режим;

– санитарные правила (страховка, прививки);

– таможенные правила;

– специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

– местные традиции и обычаи;

– магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

– деньги, обмен;

– почта, телеграф, телефон;

– достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:

– характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

– правила поведения на воде;

– как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

– прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

– опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

– памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Униформы, характерной для всего персонала компании не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием названия компании, имени и занимаемой должности.

Агентство имеет несколько городских телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet.

Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Организационная структура предприятия представлена на рис. 1.

Рисунок 1 - Организационная структура предприятия.

В обязанности директора Коневой Татьяны Николаевны входят: разработка имиджа фирмы; маркетинг; представительские функции; взаимодействие с партнерами; получение необходимых лицензий; набор и обучение персонала.

Менеджер обязан:

1) Владеть полной информацией по маршрутам;

2) отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом;

3) заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по маршруту, выдает пакет необходимых документов;

4) отвечать за программу туров;

5) отвечать за организацию детского отдыха;

6) каждую неделю отчитывается за проделанную работу;

7) выезжать в рекламные туры и командировки;

8) вести необходимую для работы документацию;

9) отвечать за страхование туристов;

10) принимать заявки на маршрут;

11) отправлять факсы и телеграммы на бронь мест;

12) отвечать за оплату туристом тур пакета;

13) постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный уровень;

14) принимать все претензии, которые возникают у туриста;

15) информировать клиента о технике безопасности;

16) сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес;

17) немедленно информировать о возникновении условий препятствующих поездке;

18) информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере;

19) оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг, составляющих заказанную клиентом тур. поездке;

20) хранить коммерческую тайну;

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

В мои обязанности при прохождении практики в качестве помощника менеджера входило:

– принятие у клиента всех необходимых документов;

– изготовление визы;

– выдача страховки,визы;

– печать различных рекламных вывесок.

2. Анализ потребителей туристического продукта

Центр путешествий "Алита-Тур" тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты; проводит многочисленные опросы. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Центр путешествий "Алита-Тур" предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов. Таким образом, предлагая туристический продукт, целесообразно учитывать факторы, оказывающие влияние на мотивы выбора туристического продукта, так как они воздействуют на спрос и на формирование программы обслуживания.

Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристической мотивации, влияющие на принятия им решения о путешествии и выбор туристического продукта.

1. Возрастной фактор. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:

1) дети до 2 лет;

2) дети дошкольного возраста (до 7 лет);

3) школьники (до 18 лет);

4) молодежь, студенты (до 25 лет);

5) туристы 25-35 лет;

6) туристы 35-50 лет;

7) туристы от 50 лет и старше;

2. Уровень образования. Этот фактор пробуждает интерес увидеть своими глазами явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события. Информация, полученная из книг, видеофильмов, прессы, заинтересовывая человека, вызывает желание побывать в данном месте, увидеть все собственными глазами, поучаствовать в каких-либо мероприятиях и т. п.

3. Социальная принадлежность. Оказывает существенное влияние на мотивацию выбора отдыха. Выделяют следующие социальные группы:

1) рабочие и служащие;

2) учащиеся и студенты;

3) пенсионеры;

4. Менталитет. Определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводит большую часть своего времени, что в свою очередь зависит от уровня образования и занимаемого в обществе положения.

5. Конфессия. Влияние этого фактора проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например варьете, стриптиз-шоу, казино. Представители религиозных групп совершают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.

6. Доход. Играет в туризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристического обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей.

7. Семейное положение.

8. Работа.

9. Здоровье.



3. Анализ рекламно-информационной деятельности

Для того чтобы туристическая фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены, иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов. Каталоги используются для презентации программы туров.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже.

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать "горящие турпакеты" или оперативно донести информацию.

4. Реклама в средствах массовой информации. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

5. Уличная реклама имеет определенные месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки.

6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Определенная рекламная политика существует у каждой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Центр путешествий "Алита-Тур" использует несколько видов рекламы: наружная реклама - вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство (Приложение 1); уличная реклама (Приложение 2); сувенирная реклама - календари, ручки с названием турагентства; компьютерная реклама - реклама на сайтах; печатная - объявления в газетах, брошюры, проспекты (Приложение 3).

4. Подбор оптимального туристического продукта

Для каждой целевой аудитории необходимо подобрать свой определенный тип турпродукта. Именно от того насколько привлекателен турпродукт зависит прибыльность и продолжительность бизнеса любого туристического предприятия. Одни отправляясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов.

Для бронирования туров в фирме "Алита-Тур" используется специальная он-лайн система, в которой прописываются все необходимые данные о туре

Скриншот он-лайн программы бронирования см. Приложение 4.

При помощи такой же системы можно забронировать отель, авиа или железнодорожный билет.

Далее, заключают договор с клиентом, клиент оплачивает стоимость тура (или часть суммы), сканируют его загран. паспорт. На изготовление визы уходит 2-3 недели.

За 4-5 дней до вылета клиент приходит в турфирму, где ему отдают конверт с его билетами, ваучером (для посадки на автобус от аэропорта и заселения в отель) и страховкой.

После чего клиент может лететь в свое путешествие.

5. Оказание визовой поддержки

Приобретая тур, потребитель становится обладателем прав на комплекс услуг, предоставляемых в отдельности многими исполнителями - турфирмой, консульством, перевозчиком, отелем, страховой компанией, гидами и прочими лицами, оказывающими туристические и смежные услуги. По договору турфирма принимает на себя обязательства обеспечить все составляющие поездки. Однако нужно понимать, вероятно, что поездка может не состояться из-за отказа консульства выдать визу.

Виза - разрешение на въезд конкретному лицу на территорию соответствующего государства, на выезд с этой территории и проезд через нее.

Виза представляет собой - соответствующую отметку в виде штампа, марки, вклейки в паспорте иностранного гражданина. Она выдаётся официальными властями того государства, куда отправляется турист, в подтверждение того, что ему разрешён въезд в данную страну.

Изображение визы см. Приложение 5.

Визовые услуги оказывают консульские отделы посольств конкретных стран. Добросовестность работы визового отдела объясняется просто. Если консульство сочтет, что фирма зарабатывает на открытии виз заведомым эмигрантам или страдает неаккуратностью в сборе и оформлении документов, ее лишат аккредитации при посольстве. Поэтому сотрудники визовых отделов пытаются сразу, но корректно отсеять желающих купить путешествие в один конец. Фирмы также стараются быть педантичными при сборе необходимых документов.

Туристская виза выдается туристам на время, указанное в туристской путевке, ваучере, приглашении. Туристские визы, как правило, выдаются на срок до 30 дней.

Для получения визы кроме необходимых документов турист должен заполнить визовую анкету, визовый опросчик и предоставить при наличии визовое приглашение.

Шенгенская виза - это "пропускной билет" в страны Шенгенской зоны.

Историческая справка:

– В 1995 году, согласно подписанному между ними соглашению, семь европейских стран - Испания, Португалия, Германия, Франция, Нидерланды, Бельгия и Люксембург - начали выдавать визы, дающие право на поездки в каждую из этих стран.

– В 1997 году присоединились Греция и Италия, Австрия.

– В 2001 году - еще пять стран: Норвегия, Исландия, Дания, Швеция и Финляндия.

– В 2007 году к ним подключились страны Балтии (Литва, Латвия и Эстония), затем Польша, Словакия, Словения, Венгрия, Чехия и Мальта.

– С декабря 2008 года к ним присоединилась Швейцария.

Получив визу в какую-либо конкретную страну-участницу Шенгенского договора, турист может в определенный визой период (не более 90 дней в полугодие), беспрепятственно посещать любую из перечисленных стран.

Однако существует условие: необходимо соблюдать правило первого въезда - можно пересекать первой границу только той страны, в консульстве которой была получена Шенгенская виза. Исключением может стать только транзитное передвижение. Если вы планируете посетить сразу несколько стран Шенгенской зоны, то визу необходимо оформлять в посольстве той страны, в которой вы собираетесь провести больше всего времени.

Изображение Шенгенской визы - см. Приложение 6



Заключение

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Во время прохождения практики была востребована основная часть знаний, полученных мной на занятиях.

Практика помогла мне понять, как много зависит от грамотно созданной системы управления на предприятии - начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для руководителя предприятия очень важно разработать подходящую систему управления персоналом, научиться стимулировать сотрудников.

Компании "Алита-Тур" я бы рекомендовала создать свой веб-сайт для улучшения качества обслуживания, чтобы клиенты могли без затруднений узнавать новую, интересующую их информацию.

Во время практики в ООО "Даниил-Транс" центр путешествий "Алита-Тур" я узнала, как заинтересовать клиента, научилась разрабатывать индивидуальные туры для любителей путешествовать, общалась с интересными людьми - клиенты и коллектив агентства, от которых узнала очень много нового. Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста.



Список использованной литературы

1. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001

2. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 2000.

3. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.

4. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.

6. http://qlaster.ru/enterprises/detail/188083

7. http://sukhoilog-photovisit.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=2683&Itemid=4297



Приложения

Приложение 1

Наружная реклама



Приложение 2

Уличная реклама



Приложение 3

Печатная реклама



Приложение 4

Скриншот он-лайн программы бронирования



Приложение 5

Изображение визы



Приложение 6

Изображение Шенгенской визы

Размещено на Allbest.ru