Деятельность по улучшению качества туристских продуктов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Юридический и фактический адрес ОДО «Лентяй»: 220013 Республика Беларусь г. Минск, ул. Сурганова, 41, пом. 304.

Располагается в центре города недалеко от проспекта Независимости (который является кандидатом добавления в список объектов Всемирного наследия ЮНЕСКО в Беларуси). Рядом с офисом ОДО «Лентяй» располагаются такие крупные объекты как кинотеатра «Октябрь», медицинский центр «Нордин», торгово-выставочный центр «Рига» и несколько больших офисных зданий, а так же большое количество магазинов и кафе. Здесь всегда большое количество людей, причем разного возраста, жизненного статуса и материальной обеспеченности. Необходимо отметить, что так же рядом находятся станция метро Академия Наук. Транспортный узел развит очень хорошо. Рядом с офисом предусмотрена автостоянка.

Турагентство «Лентяй» было создано 1 апреля. ОДО «Лентяй» предоставляет собственные разработанные туры в Литву. Основными продаваемыми маршрутами других туроператоров являются разнообразные туры в Литву, Болгарию, Грецию, Латвию, Польшу. Помимо вышеперечисленных стран, в большом количестве ОДО «Лентяй» продает туры в Турцию, Египет, Испанию, Италию, Хорватию, Черногорию, Кипр, ОАЭ, Таиланд, Израиль, Чехию, Францию. Плотно работают с детскими группами (Болгария, Литва, Польша, Беларусь). В последнее время большое внимание уделяется дальним странам: Вьетнам, Австралия, Япония, Китай, Шри-Ланка, Бразилия, Сингапур и т.д.

В ОДО «Лентяй» преимущественно работают специалисты со стажем работы более 5 лет в данной сфере. Общее количество работников - 13 человек.

Виды деятельности предприятия:

- организация международного туризма;

- организация рекреационного, культурного, спортивного туризма, шоппинг-туры, туры выходного дня, автобусные туры и т.д.;

- осуществление туристского, гостиничного и оздоровительного сервиса;

- организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан;

- посредническая деятельность;

- квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

1. Наличие или отсутствие маркетингового отдела. Кто руководит маркетинговой деятельностью, кто и в какой степени в нее вовлечен

К сожалению, в турагентстве «Лентяй» нет маркетингового отдела, как такового. В основном рекламной деятельностью занимаются сотрудники компании: Алексей Терентьев, Анжелика Мухаревская, Ирина Предит, Татьяна Губич, Татьяна Кулешова, Ольга Лебедева. Они пишут статьи и заметки в разделе «Блоги» на личном сайте компании.

Сайт ОДО «Лентяй», www.lazy-tour.by, весьма удобен в использовании и постоянно обновляется.

Укомплектован он достаточно хорошо. Нет лишней информации, безумных реклам. Основной фон - белый, без резких переходов в цветовой гамме. На главной странице вы можете ознакомиться с популярными отдыхами, новостями и горящими турами. Так же можете быстро подобрать себе маршрут путешествия. Есть колонка, в которой можно узнать о любой стране более подробную информацию.

Решения по размещению рекламы в СМИ принимает только сам руководитель - Терентьев Алексей Викторович.

Туристкое агентство «Лентяй» ведет активную рекламную работу.

Наружная реклама - оснащенность вывеской освещаемой или светящейся (название турагенства).

Выходит реклама в различных печатных изданиях (журнал «Туризм и отдых», газета «СБ Беларусь» и др.). Дается реклама на радио, рекламные ролики и бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета на собственном сайте.

В большом количестве печатаются различные рекламные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

Имеются пакеты с логотипом «Лентяй».

ОДО «Лентяй» редко применяет для продвижения сувенирную продукцию, и ее выпуск осуществлялся лишь единожды - на юбилей фирмы. При этом компания наладила производство различного выставочного материала. В ее офисе представлены плакаты, календари настольные и настенные, брошюры и проспекты по специальным и популярным турам, а так же предметы народного творчества различных экзотических стран, которые не только украшают собой офис, но и создают необходимую атмосферу. Кроме того, фирма активно применяет каталоги путешествий и тематические журналы, посвященные тем странам, посещение которых она предлагает.

2. Оценка внешней среды Беларуси (или одной из стран с которой предприятие работает на рынке) для маркетинговой деятельности туристского предприятия

При росте и постоянном изменении туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

ОДО «Лентяй» предлагает туры в Болгарию, Вьетнам, Грецию, Египет, Израиль, Индию, Испанию, Италию, Крым, Латвию, Литву (Палангу, Вильнюс и т.д.), ОАЭ, Одесскую область, Польшу, Тайланд, Турцию, Черногорию, Чехию, Японию.

Выход фирмы на зарубежный рынок всегда требует серьезного анализа маркетинговой среды, т. е. всего того, что будет воздействовать на фирму прямо и непосредственно или косвенно.

Рассмотрим некоторые факторы для маркетинговой деятельности на примере Литовской Республики..

Литовская Республика является независимым демократическим государством. Географическое положение Литвы в регионе позволяет стране активно развиваться как в направлении север юг, так и в направлении запад восток, а также максимально использовать предоставляемые географическим положением преимущества.

турпродукт ценовый партнер маркетинговый

Таблица 1 Факторы для маркетинговой деятельности в Литве

	Факторы макросреды	Благоприятные	Неблагоприятные
	Географические	Государство в Европе, на восточном побережье Балтийского моря. На севере граничит с Латвией, на юго-востоке -- с Беларусью (большой плюс), на юго-западе -- c Польшей и Калининградской областью России. Нас связывает широкое транспортное сообщение. На выбор: поезда, автобусы, собственные автомобили	Нет
	Природные	Поверхность -- равнинная со следами древнего оледенения. Климат переходный от морского к континентальному мягкий нежаркий. На Востоке страны расположено множество курортов и гостиниц.	Слабое и нерациональное использование природных ресурсов (карьеров, лесного фонда, акватории). Нет гор.
	Исторические	Крупные города и древние столицы Литвы - Каунас, Шяуляй, Тракай и Кярнаве, с наличием большого наследия в виде архитектуры, живописи, литературы и т.д. Общие исторические факторы с Беларусью	Спорные вопросы о ВКЛ между Литвой и Республикой Беларусь. В июне 2008 года парламент Литвы принял закон, уравнивающий нацистскую и советскую символику и запрещающий её использование в публичных местах: она «может восприниматься как пропаганда нацистских и коммунистических оккупационных режимов». Запрещено «демонстрирование флагов и гербов, знаков и униформ нацистской Германии, СССР, Литовской ССР, а также флагов, знамен, гербов, знаков, униформ, составными частями которых являются флаги, гербы нацистской Германии, СССР и Литовской ССР». Запрещено использование «нацистской свастики, советского серпа и молота, советской пятиконечной красной звезды, а также исполнение гимнов нацистской Германии, СССР и Литовской ССР»
	Политические	Государственная власть в соответствии с Конституцией осуществляется Сеймом, президентом и правительством. Высший орган законодательной власти -- Сейм (однопалатный парламент). Входит в состав Евросоюза.	Партийно-политическая система Литвы находится в стадии формирования. В Литве сложилась ситуация, когда две важнейшие структуры власти контролируют противоположные идеологические силы. Горячей темой в отношениях Беларуси и Литвы является намерение создать могильник для ядерных отходов Игналинской АЭС в от белорусской границы.
	Правовые	Источниками права в Литве являются законы и подзаконные акты, международные договоры и соглашения Литовской Республики, внутригосударственные нормативные договоры, акты органов конституционного контроля и признаваемые правом обычаи.	Необходимость открытия визы
	Экономические	Развитие инфраструктуры поддержки малого бизнеса. (Союз предпринимателей). Объем взаимной торговли Беларуси и Литвы за январь - июнь 2012 года составил полмиллиарда долларов Развитие транспортной сети и коммуникаций. Низкая инфляция (1,2 %). Национальная валюта лит привязан к евро.	Слаборазвитая экономика. Дефицит энергетических мощностей для организации производств. Отсутствие предприятий, перерабатывающих местное сырьё. Низкий уровень развития местного предпринимательства. Слабая инвестиционная привлекательность. Скудная сырьевая база. Растущий дефицит баланса услуг.
	Социально-культурные	Практически полное отсутствие языкового барьера. Литва - недорогая по европейским меркам страна. Отношение к белорусам повсюду хорошее. Основные религии: православие и католицизм.	Сложность в «делении» истории ВКЛ. Большая миграция населения в страны ЕС, т.к. сравнительно маленькие зарплаты и высокий уровень безработицы.

3. Оценка наиболее значимых факторов внутренней среды предприятия (в сумме не менее 10-ти) благоприятствующих или затрудняющих его маркетинговую деятельность

Внутреннюю структуру организации называют еще внутренней средой. К ней относятся функциональные структуры фирмы, обеспечивающие управление, разработку и тестирование новых товаров, продвижение товаров до покупателей, сбыт, обслуживание, взаимоотношения с поставщиками и иными внешними органами. В понятие внутренней среды так же входят квалификация персонала, система передачи информации и т.д.

Директор фирмы прилагает максимальные усилия для сбора информации о рынке, о предпочтениях покупателей, создания имиджа фирмы, разработки возможных новых направлений в сфере оказания дополнительных услуг. Действующая рекламная политика не всегда успешна, т.к. ориентирована большей частью на привлечение большего числа потенциальных покупателей, а не на создание предпочтений у потребителей или не на пропаганду собственных индивидуальных конкурентных преимуществ.

Таблица 2 Оценка внутренней среды предприятия

	Сильные стороны внутренней среды	Слабые стороны внутренней среды
1	Сотрудники являются авторами многих статей, заметок о туризме, их знают в данной среде	Отсутствие специалистов по маркетингу
	Достоверный мониторинг рынка	Средний уровень цен
	Высокий контроль качества	Низкий уровень сервиса (дополнительные услуги)
2	Необычное название и фирменный логотип (в отличии от приевшихся: …tour, sun… и т.д.)	Наличие посредников между потребителем и предприятием
3	Наличие видеороликов (мультипликации) - рекламы на телевидении	Отсутствие своей транспортной базы
	Хорошая мотивация персонала	Недостаточный контроль исполнения приказов и распоряжений
	Достаточная известность	Неучастие персонала в принятии управленческих решений
4	Сотрудники, которые продают свой продукт, являются практиками, а не «теоретиками»	Отсутствие инвестиций в маркетинговую деятельность предприятия
5	Наличие собственного веб-сайта	Зависимость загрузки от сезонов года

4. Имидж предприятия (образ предприятия, каким его видят потребители)

Имидж - это незримый образ, который окружает фирму и по которому потребители судят о товарах или услугах, производимых предприятием.

Имидж ОДО «Лентяй» - уникальный. Нет повторов и сходств с конкурентами, это помогает избежать возможности того, что клиент спутает её с другой фирмой. Имидж ОДО «Лентяй» - гибкий и специализированный. Гибкость - для возможности переключения акцентов со временем существования фирмы, ведь фирма растет, появляются новые проекты, а значит, требуется небольшая корректировка и имиджа. Специализация выражается в том, что имидж не должен быть рассчитан на все слои общества, а должен охватывать только целевые группы.

Первое впечатление от предприятия:

- внешняя обстановка: цветовая гамма в нейтральных бежевых тонах, есть мягкий уголок для посетителей, всегда предложат кофе или чай, рабочие места организованы, отсутствует ощущение хаоса на рабочем месте.

- ОДО «Лентяй» имеет свой сайт, на котором отображена вся информация, как о сотрудниках, так об их деятельности.

- сотрудники вежливые, корректные, всегда соблюдают субординацию по отношению к коллегам и клиентам. В ОДО «Лентяй» работают профессионалы, которые постоянно самосовершенствуются.

- в общественных источниках об ОДО «Лентяй» хорошие отзывы, очень много статей про самого руководителя (особенно в газете «Туризм и Отдых»).

Директор, Терентьев Алексей Викторович, имеет репутацию профессионала, знающего свое дело, к мнению которого прислушиваются.

Все сотрудники имеют высшее образование и, как минимум, владеют английским языком. Менеджеры реализуют туристический продукт, информируют туристов, отвечают на телефонные звонки и т. д. Начальники отдела контролирует деятельность сотрудников, принимает отчеты, согласовывает ценовую политику. Коллектив фирмы приятный, общительный и сплоченный.

Корпоративная этика компании основывается на сочетании командного подхода к выполнению поставленных задач с профессионализмом и творческой инициативой каждого отдельного сотрудника. А также на обязательной порядочности и ответственности по отношению ко всем участникам бизнеса и клиентам.

Сотрудники ОДО «Лентяй» - специалисты широкого профиля и соответствуют таким требованиям как знание основ психологии и организации труда, технологии производства туристского продукта, порядка заключения договоров с потребителями, умение вести переговоры, работа с персональным компьютером и множительной техникой, знание иностранных языков. Кроме того, персонал ОДО «Лентяй» отличается высокой деловой активностью, которая проявляется через энергичную, инициативную деятельность, направленную на совершенствование производственного процесса.

Одним из наиболее популярных методов завоевания престижа является спонсорство. Постоянное упоминание фирмы в качестве спонсора свидетельствует о ее солидности и способствует созданию у рядового потребителя мнения о том, что фирма работает в интересах общества.

Широкое освещение благотворительности в средствах массовой информации - лучшая престижная реклама. К сожалению, ОДО «Лентяй» не участвует в благотворительности и спонсорстве из-за невозможности на данный момент выделить определенную денежную сумму из своих оборотов.

Все эти данные говорят о том, что благодаря сотрудникам ОДО «Лентяй», предприятие имеет имидж компании, которая является ответственной и профессиональный организацией на туристском рынке.

5. Партнеры и контактные аудитории исследуемого предприятия (укажите конкретные названия), услуги предоставляемые ими

Отдых в Литве:

Vilnius City Card - карточка города Вильнюс .

Владелец карточки может пользоваться городским общественным транспортом (за исключением карточки на 24 часа без билета на транспорт), бесплатно посещать музеи, участвовать в пешеходных экскурсиях. Воспользовавшись карточкой, Вы также получите скидки при заказе обзорных экскурсий на автобусе или микроавтобусе, при прокате велосипедов, приобретая билеты на концерты, при расчете в ресторанах, кафе и парках, рассчитываясь за ночлег, а также покупая сувениры.

Отели: ALGIRDAS CITY HOTEL 3* , ARTIS 4*, ATRIUM 4*, CROWNE PLAZA 4*, DVARAS 4*, NIDUS 3*, Дом отдыха "NERIJA", RASALIS 3* и т.д.

Отдых в Греции:

1) NATALIE TOURS - о.Корфу (вылет из Москвы), о.Крит (вылет из Москвы, Минска, Вильнюса), о.Родос (вылет из Москвы, Минска, Вильнюса).

1) TEZ TOUR (вылеты из Москвы и Киева).

2) CORAL TRAVEL - вылет из Москвы на о. Корфу, о. Крит, о. Родос, Халкидики, вылет из Минска на о. Родос.

3) TEZ TOUR - о.Корфу (вылет из Москвы), о.Крит (вылет из Москвы, Минска, Вильнюса), о.Родос (вылет из Москвы).

4) PEGAS TOURISTIK - вылет из Москвы на о. Кос, о. Крит, о. Родос.

Отдых в Египте, Таиланде:

1) TEZ TOUR (вылеты из Минска, Москвы и Киева).

2) CORAL TRAVEL (вылеты из Москвы и Киева).

3) TURTESS TRAVEL (вылеты из Киева).

4) PEGAS TOURISTIK (вылеты из Москвы).

Отдых в Испании, Италии, ОАЭ:

2) NATALIE TOURS (вылеты из Москвы, Киева и Вильнюса).

3) TEZ TOUR (вылеты из Москвы и Киева).

4) CORAL TRAVEL (вылеты из Москвы и Киева).

И т.д.

Контактные аудитории - это любая группа, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей.

Контактная аудитория ОДО «Лентяй»:

- финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

- средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

- общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например жители курортной зоны);

- персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории.

Следовательно, от руководства ОДО «Лентяй» туристского предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

6. Уровень конкуренции на рынке, конкуренты предприятия (укажите конкретные названия по основным направлениям)

Туристский рынок Республики Беларусь представлен предприятиями, оказывающими услуги выездного, въездного, внутреннего туризма, услугами смежных с туризмом отраслей (розничная торговля, общественное питание, транспорт, связь, прочие услуги населению). Если судить по данным годового статистического отчета, в 2011 году в Беларуси принимала иностранных туристов и отправляла белорусов за границу 791 туристическая организация. При этом больше половины туристических компаний - 411 - обслуживало клиентов в Минске. Львиная доля обслуженных туристов приходится на частные туристические компании, которые в прошлом году организовали поездки для 88 608 иностранных и 282 717 белорусских путешественников [11].

В большей степени конкурентами ОДО «Лентяй» являются организации, которые продают стандартизованный продукт, и ни одно предприятие не имеет достаточно большой доли рынка, чтобы влиять на цену продукта. Такую конкуренцию называют - совершенной.

Совершенная конкуренция определяется следующими предпосылками:

- конкуренты не могут устанавливать рыночную цену, а могут только приспосабливаться к ней;

- каждое предприятие не рассматривает конкурентов как угрозу ее рыночной доле;

- ни один участник конкуренции не в состоянии оказать влияние на решения, принимаемые другими участниками;

- информация о ценах, количестве продукта, технологии производства и вероятной прибыли доступна любому предприятию;

- вход на рынок и выход из него свободен в долгосрочной перспективе.

Такими организациями в основном являются турагенты, т.е. те организации, которые сами не создают туристский продукт, а основном продают уже готовый созданный туроператором тур. К ним относятся, как главные конкуренты ОДО «Лентяй»:

1. «АлатанТур» - Кипр, Украина, Курорты РФ, Анталия из Минска, ОАЭ, Шри Ланка, Иордания, Марокко - продажа туров туроператора Tez Tour.

2. "Алые паруса" - Крым, Румыния, Польша, Словакия, Турция, Египет, Тунис, Болгария и Черногория - первый туроператор в Беларуси, специализирующийся на организации отдыха в Крыму, Краснодарском крае, Польше, Чехии.

3. «БЕЛИНТУРИСТ» - экскурсионные туры и туры выходного дня в Киев, Литву, Латвию, Румынию, Польшу, Чехию, страны Европы. Отдых и лечение в Беларуси, в странах СНГ, Балтики, Европы.

4. «Кактус-тур» - продает тура туроператоров: TEZ TOUR, CORAL TRAVEL, TURTESS TRAVEL, PEGAS TOURISTIK - автобусные туры по Европе, шопинг - туры в Литву.

5. «Сантрэвел» - Болгария, Украина, Чехия, Польша, Литва, Черногория, Египет, Турция, Тунис, Гоа, Тайланд, Куба, Шри-Ланка, Мальдивы, Греция, Кипр, ОАЭ и другие.

6. «Санэкспресс» - Крыму, Болгарии, Турции, Египте, Кипре, Греции и т.д.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция - один из сущностных признаков туристского рынка. Она рассматривается как фактор, регулирующий соответствие частных и общественных интересов, как "невидимая рука" рынка (А. Смит), уравнивающая нормы прибыли в целях оптимального распределения труда и капитала.

7. Клиенты предприятия (представьте маркетинговые профили 2 - 3целевых сегментов, включив в них 5 - 7 наиболее значимых признаков)

Туристское предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно твердо знать, кого и как обслуживать. Любой рынок с точки зрения маркетинга, состоит из потребителей, которые отличаются по желаниям, вкусам, потребностям и приобретают туристские услуги исходя из разных мотиваций.

Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно с этой целью организации проводят сегментацию рынка.

Для определения целевых рынков и завоевания уважения клиентов организации прибегают к целевому маркетингу. Применяя методы целевого маркетинга, производитель выясняет главные сегменты рынка, останавливает свой выбор на одном или нескольких и только тогда принимается за разработку продукта и комплекса маркетинговых действий.

Главная цель сегментации - обеспечить адресность туристскому продукту.

Основные целевые сегменты рынка для ОДО «Лентяй»:

1. Демографические признаки - в зависимости от возраста, пола и т.д. детский групповой отдых в Болгарии, базы отдыха для молодежи в Литве.

2. Социально-экономические признаки - зависят от уровня доходов туристов, например: Шуб-туры в Грецию, отдых на Мёртвом море в Израиле один из самых дорогих туров, отдых на Украине.

3. Поведенческие - по степени комфортности, по форме поездки (автобусные туры в Италию, Францию и т.д.), по длительности поездки (туры выходного дня в Литву, Польшу).

4. Проанализированные выше признаки - это лишь база для первичной сегментации. В туризме есть тенденция выделения сравнительно однородных сегментов по возрасту [8, с.216]. По данному признаку распознают три сегмента:

1) молодежный туризм - это недорогие поездки с использованием не самых удобных средств размещения и транспорта, веселый вечерний отдых. Этот сегмент характеризуется высокой туристской активностью в силу влечения молодых людей к общению, знаниям и развлечениям во время отдыха.

2) туризм среднего возраста - характеризуется доминированием семейного туризма. Для него необходимо предусматривать применение детских площадок для развлечений, детских бассейнов и др. Это особенно важно при организации туркомплексов в курортной местности.

3) туризм третьего возраста - необходим не только комфорт, но и особая внимательность со стороны обслуживающего персонала, возможность получения квалифицированной врачебной помощи, присутствие в ресторанах диетического стола. Они предпочитают отдыхать в «бархатный сезон».

8. Уровень планирования маркетинговой деятельности на предприятии. Маркетинговая стратегия предприятия (сформулируйте)

Требования маркетинга не ограничиваются лишь созданием высококачественного туристского продукта и правильным установлением цены на него. Необходимо еще и соответствующим образом довести этот продукт до конечного потребителя -- туристов, и обеспечить его доступность целевому рынку. Для обеспечения эффективной реализации туристских услуг туристское предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.

Одним из факторов достижения высокой эффективности маркетинговой деятельности является системный, комплексный подход к ее проведению. «Лентяй» постоянно и целенаправленно воздействует на рынок посредством комплекса маркетинга, все элементы которого тесно связаны между собой.

Основными элементами комплекса маркетинга являются товар - цена - система сбыта - система маркетинговых коммуникаций, функция 4р:

· product - формирование сбалансированного ассортимента услуг; расширение ассортимента за счет добавления новых направлений;

· price - формирование цены в зависимости от сезона и конкурентных цен; скидки для покупателей, которые повторно пользуются услугами фирмы;

· place - расположение самой организации, расширение сети филиалов в Республике Беларусь;

· promotion - комплексное продвижение туристических услуг: реклама, стимулирование сбыта, выставки и личная продажа;

Основными целями маркетинга являются: увеличению количества покупателей (расширению рынка); увеличению размера средней покупки; выходу на новые рынки; позиционированию фирмы и др.

Миссия предприятия - удовлетворение нужд потребителя в любой форме отдыха. Компания «Лентяй» сравнительно недавно стала участником рынка туристских услуг в Беларуси. Ее начальный капитал невелик, финансовые возможности организации рекламных и PR акций ограничены. В этой области представлялось перспективным проведение рекламных действий через персональные продажи представителей фирмы своим знакомым, родственникам.

Система маркетинговых коммуникаций может быть представлена как совокупность средств маркетинговых коммуникаций, которые можно условно разделить на 2 группы - основные и синтетические.

Стратегическое маркетинговое планирование ОДО «Лентяй» направлено на долгосрочную перспективу. Главной целью процесса стратегического маркетинга можно назвать разработку такого продукта, который бы удовлетворял потребности потребителей, неудовлетворенные представленным ассортиментом товаров на рынке. Для того чтобы данный процесс был эффективен, ОДО «Лентяй» детально изучает рынок, составляет планы проникновения на рынок, создает комплексную политику ценообразования, рекламы и реализации.

9. Продуктовая политика

· Структура турпродукта по номенклатуре и по ассортименту.

Успех туристского предприятия на рынке туризма в первую очередь определяется привлекательностью предлагаемого туристского продукта.

Современный туристский продукт представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

Туристский пакет -- это результат усилий многих предприятий. Он состоит из следующих элементов: тур; товары; дополнительные туристско-экскурсионные услуги [8, с.35].

Рис.1 Составляющие туристского пакета

Примеры туристского продукта:

Туристские центры

- место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные - Болгария, Вьетнам, Греция, Египет, Израиль, Индия, Испания, Италия, Крым, Латвия, Литва (Паланга, Вильнюс и т.д.), ОАЭ, Одесская область, Польша, Тайланд, Турция, Черногория, Чехия, Япония.

- транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль - международная перевозка "Трансаэро", «Белавиа» и т.д.

- услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. - Санатории "Алуштинский", "Славутич", отель "Круиз", Admiral 5* (Золотые Пески), Coral 3* (Св. Константин и Елена), Royal Castle 5* (Елените), отель Mediterranean Olympus Hotel, отель Aldemar Knossos Royal и многие другие.

- трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, Ж/Д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом. Своего транспорта ОДО «Лентяй» не имеет, пользуются только арендованными.

· Проведите исследование продуктового портфеля, используя матрицу БКГ.

Будем разрабатывать стратегию фирмы относительно части ее ассортимента, пользуясь методикой БКГ на примере. Для этого необходимо вычислить текущие показатели методики, построить матрицу БКГ, выявить стратегически непривлекательные товары и исключить их из выпуска, а затем, пересчитав показатели, построить новую матрицу БКГ.

У «Лентяя» и «Алые Паруса» есть одинаковые направления. Расположены они в одном городе - Минск. Сравним данные «Лентяя» и «Алых Парусов».

Таблица 3 Пример матрицы БКГ

Вид турпродукта	V (объем продаж «Лентяя», тыс.)	Vк (объем продаж «Алых Парусов» тыс.)	Vр (объем рынка)	Vр-1 (Объем рынка год назад)	Темпы роста (Vр/Vр - 1)*100 (%)	Относит. Доля рынка (V/Vк)	Доля рынка (V/Vр)
Турция	30	20	80	70	114	1,5	0,37
Израиль	15	30	60	60	100	0,5	0,25
Украина	10	10	50	60	83	1	0,2
Болгария	5	3	20	15	133	1,6	0,25

Наличие примера матрицы БКГ дает огромное преимущество ему перед конкурентом, у которого такой матрицы нет. И пусть время потрачено на сбор информации по поводу продаж «Алых Парусов» и общей доли рынка, однако данные расчеты, которые находятся в примере матрицы БКГ помогут создать полноценную конечную матрицу БКГ.

Рис.2. Результат матрицы БКГ - Диаграмма

В зависимости от объема рынка, круг на схеме рисуется или большего или меньшего размеров.

Следовательно, продажа турпродукта в Украину необходимо изымать из продаж потому, что во-первых, темпы роста рынка относительно предыдущего года значительно сократились, во-вторых, доля рынка ОДО «Лентяй» в общем объеме рынка была очень незначительной.

Сэкономленные на Турции деньги можно инвестировать в направления Болгарии. Нужно захватывать большую долю рынка, обгонять «Алые Паруса». Этот товар является весьма перспективным.

Направления по Израилю проиграны. «Алые Паруса» продают их в два раза больше, чем ОДО «Лентяй», поэтому не нужно заострять на них внимание. Данный рынок не развивается.

Рынок по Турции ОДО «Лентяй» практически завоевал, его доля рынка 37%, темп роста рынка незначительный, однако он есть, поэтому необходимо держать руку на пульсе и внимательно следить за дальнейшим развитием событий.

Рассмотрев этот пример матрицы БКГ, разработанной Бостонской консалтинговой группой, можно сделать вывод, что она помогает визуально оценить сложившуюся в отрасли ситуацию и на ее основании сделать грамотные стратегические решения. Соотнесем полученную диаграмму с матрицей БКГ. Каждый турпродукт (номера отмечены цифрами), соотносится со своим квадрантом матрицы БКГ. Итак,

Таблица 4 Четыре квадрата «Бостонского зоопарка»

Вид турпродукта	Четыре квадрата «Бостонского зоопарка»
Турция	Звезды
Израиль	Собака (на границе с дикой кошкой)
Украина	Собаки (на границе с дойной коровой)
Болгария	Звезды

Другой важный принцип концепции БКГ был связан с относительной долей рынка, которая высчитывалась в сравнении с крупнейшим конкурентом.



Рис. 3 Матрица БКГ

Из предлагаемых ОДО «Лентяй» турпродуктов только направления в Турцию, относящийся к области «Звезды», приносит устойчивую прибыль. Составляя новый туристский портфель компании, следует ориентироваться на наиболее перспективные товары. Однако, в данном случае оказывается, что часть турпродуктов компании относится к области «Собаки». В данном же случае, устойчивый приток средств обеспечивает только одно направление - Турция.

Так, квадрант «Звезда» отражает лидирующее положение стратегической хозяйственной единицы с высокими темпами спроса и рыночной долей.

Квадрант «Дойная корова» отражает прочное денежное положение, но с низкими темпами спроса [8, с.240].

Зона «Дикие кошки» имеет высокие темпы спроса и низкую рыночную долю. Получив инвестиции, она всегда может перейти в зону «Звезды» и увеличить объемы продаж.

Малоперспективная зона «Собака» с низкими темпами роста спроса и низкой рыночной долей, как правило, не обещает перспективного развития, и от нее надо избавляться.

· Деятельность по улучшению качества туристских продуктов

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Каждой туристической организации для успешной и устойчивой работы необходимо реализовать запланированный объем услуг, обеспечить их низкую себестоимость, соблюдать установленные сроки при предоставлении услуг, добиваться требуемого уровня качества.

Одной из актуальных проблем является проблема транспортной составляющей в обеспечении дальнейшего развития туризма в Беларуси.

Особо следует отметить перспективы работы на таких динамично развивающихся рынках с растущей экономикой, как Китай и Индия.

В настоящее время мировой туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристских услуг.

С целью повышения качества туристских услуг необходимо проводить стандартизацию (аттестацию) деятельности инструкторов - проводников в области обеспечения безопасности путешествий, связанных с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие). С этой же целью необходима стандартизация (аттестация) деятельности экскурсоводов, гидов, гидов (переводчиков) в целях укрепления единства культурно-информационного пространства Беларуси, в том числе доведения до белорусских и иностранных туристов и экскурсантов полной и достоверной информации о материальных и духовных ценностях нашей страны, ее историческом и культурном наследии, а также роли и месте туризма в современном мире.

В стране в настоящее время в целом постепенно формируется реалистичный подход к туризму и понимание его как сферы экономики, обладающей значительными выгодами для социально-экономического развития регионов Беларуси.

· Новинки последнего сезона или двух

- Италия из Вильнюса! Горнолыжный отдых:

Доломитовые Альпы - самый большой в Италии регион катания - это 12 долин-курортов, более 1260 км трасс, подходящих всем категориям катающихся, 496 подъемников.

Рекомендуемые отели:

VILLA RUGERO 2* на HB от 623 евро / чел (Валь ди Фасса)

SPORTHOTEL PLATZ 3* на HB от 799 евро / чел (Валь Гардена)

EDEN 3* на HB от 716 евро / чел (Пассо Тонале)

- Шуб-туры в Грецию. Вылет из Москвы:

1 ДЕНЬ ТУРА: Прилет. Салоники - Касторья.

2 ДЕНЬ ТУРА: Выставка-продажа EDIKA и салоны ведущих фабрик города Касторья.

3 ДЕНЬ ТУРА: день вылета для туров на 3 дня/2 ночи.

- Отдых в Грибовке. База отдыха «Лагуна»:

База отдыха "Лагуна" расположена в курорте "Грибовка" прямо на берегу Черного моря, в 30 км от г. Одесса и в 15 км от пляжей Каролино-Бугаз и Затока.

- Русский монастырь св. вмч. Пантелеимона:

1 день. ПРИЛЕТ В ГРЕЦИЮ. АЭРОПОРТ г. САЛОНИКИ - УРАНУПОЛИ

2 день. УРАНУПОЛИ - СВЯТОЙ АФОН

3 - 6 дни. СВЯТОЙ АФОН

7 день. СВЯТОЙ АФОН - УРАНУПОЛИ.

8 день. УРАНУПОЛИ. ВЫЛЕТ

В стоимость тура входят: авиаперелёт в Грецию и обратно, страховка, разрешение на посещение Афона, групповой трансфер аэропорт - г. Урануполи - аэропорт, проживание в первую и последнюю ночь в г. Урануполи в двух- или трёхместном номере.

10. Ценовая политика

Актуальность проблемы разработки ценовой стратегии в деятельности туристских фирм связана со следующими факторами:

- ценообразование является важнейшим элементом комплекса маркетинга, важным средством управления, которое позволяет формировать объем прибыли предприятия;

- свободное установление цены на туристский продукт связано с решением ряда методических проблем: как формируется цена в рыночных условиях; какие критерии выбора можно использовать; каков порядок регулирования цен о стороны государства;

- большинство мелких и средних туристских организаций не обладает достаточными ресурсами для активного использования неценовой конкуренции;

- рынок туристских услуг, по сути, является рынком покупателя; цена в маркетинговой деятельности выполняет важную функцию - согласование интересов туристской организации и клиента.

Базой формирования цены на туристский продукт, услугу являются следующие нормативно-правовые документы:

1) Закон Республики Беларусь «О ценообразовании» от 26 апреля 1999 г. (с изменениями и дополнениями);

2) Положение о порядке формирования и применения цен и тарифов постановление Министерства экономики Республики Беларусь от 22 апреля 1999 г. №43 (с изменениями и дополнениями);

3) Основные положения по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг): утв. Министерствами статистики и анализа, труда, финансов, экономики Республики Беларусь 30 января 1998 г., с последующими изменениями и дополнениями;

4) Разъяснение «Об особенностях состава затрат, включаемых в себестоимость человека-дня в туристско-экскурсионных предприятиях»: утв. Министерствами экономики, финансов и статистики Республики Беларусь, 1994 г., с последующими изменениями и дополнениями;

5) свод законов и методических указаний по налогообложению; закон о бюджете на очередной год;

6) контракты, договора, агентские соглашения с партнерами, перевозчиками, предприятиями средств размещения, страховыми компаниями, посольствами и другими участниками процесса производства и реализации туристского продукта.

Цены на туристский продукт необходимо ориентировать не на среднего потребителя, а на определенные типовые группы; типологию потребления следует рассматривать как основу повышения эффективности коммерческой деятельности туристской организации.

Методы ценообразования:

- ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции;

- ценообразование с ориентацией на спрос;

- ценообразование на основе издержек (затратный метод).

Преимущества затратного метода: ценообразование значительно упрощается, если туристская организация может достаточно точно определить структуру полной себестоимости турпродукта; применение данного метода основными конкурентами фирмы создает условия для снижения ценовой конкуренции; у турфирм появляется возможность уделять значительно меньше внимания колебаниям спроса на туристские продукты.

Стратегии ценообразования:

Степень новизны туристского продукта играет в ценообразовании заметную роль, поскольку методология определения цен на новые турпродукты является наиболее сложной проблемой. Достаточно сложно определить и спрогнозировать объемы продаж новых турпродуктов.

Стратегия "снятия сливок" (высоких цен) предполагает первоначально высокий уровень продажных цен на новые туристские продукты, это возможно в условиях отсутствия конкуренции и предложения абсолютно новых туристских услуг [8].

Стратегия цен проникновения на рынок предполагает преднамеренно низкий уровень продажных цен, возможно использование демпинговых цен с целью завоевания рынка сбыта, оказания влияния на как можно большее число потребителей туристских услуг. Стратегия цен проникновения на рынок особенно удачно применяется в отношении туристских услуг, затраты на оказание которых падают в соответствии с "эффектом опыта".

Стратегия престижных цен эффективна, если можно свести к минимуму конкуренцию путем применения патентной защиты, знаков обслуживания, приверженности торговой марке, фирменным наименованиям. Престижные цены представляют собой намеренно высокие цены, предназначенные для привлечения потребителей, которые более обеспокоены качеством туристского продукта, его уникальностью или статусом, чем ценой.

Стратегия "следования за лидером" предполагает учет ценовой политики ведущей фирмы на рынке туристских услуг, т. е. ориентацию цен на свои туристские продукты с движением и характером цен лидера. И многие другие.

Выбор стратегии ценообразования, регулирование цен на уже имеющиеся являются составной частью маркетинговой деятельности туристских фирм.

Ценообразование в туризме представляет собой сложный и многоэтапный процесс, подчиняющийся единой методологии. Методология ценообразования представляет собой совокупность общих правил, принципов и методов разработки концепции ценообразования, определения и обоснования цен, формирования системы цен, управления ценообразованием. На основе методологии разрабатывается стратегия ценообразования.

11. Сбытовая политика

Правильная сбытовая политика позволяет предприятию поддерживать относительно стабильный уровень продаж круглый год (а не только на пике сезона), своевременно удовлетворять потребности различных групп населения (ранжированных по доходам, по потребностям, по мотивациям и т.д.), в конечном счете - поддерживать свою конкурентоспособность и развиваться.

В большинстве случаев производство и потребление продукции не совпадает ни во времени, ни в пространстве. Поэтому, какими бы разнообразными потребительскими свойствами ни обладал готовый продукт, на реальный коммерческий успех фирма может рассчитывать только при условии рационально организованного его (продукта) распределения и обмена, т.е. сбыта.

Каналы сбыта (распределения) в туризме, как и в любой другой отрасли хозяйственной деятельности, можно охарактеризовать по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути от туристского предприятия к конечному потребителю.

Система сбыта продукции - ключевое звено логистики сбыта и своего рода финишный комплекс во всей деятельности фирмы по созданию, производству и доведению товара до потребителя.

Компания ОДО «Лентяй» использует следующие элементы в сбытовой политике:

1. Главный элемент прямой контакт, когда менеджер компании непосредственно общается с клиентом, показывает ему каталоги путешествий. По мнению компании, это наиболее важный способ заинтересовать их через установление дружеского общения.

2. Распространение рекламных буклетов. Компания заказывает печатную продукцию в типографии и нанимает промоутеров. Как правило, они раздают рекламную продукцию на улице, оставляют в различных общественных заведениях.

3. Стимулирование продаж, в 2010 году использовались скидки: постоянным клиентам, молодоженам подарки, бесплатное такси, если стоимость тура превышала 650 USD.

Турагентство ОДО «Лентяй» сотрудничает с такими туроператорами, как «TEZ-tour», «PEGAS TOURISTIK», «Coral-travel», «TURTESS TRAVEL», «Natalie-tours»и др. На сегодняшний день ОДО «Лентяй» осуществляет свою деятельность как турагентство. Сбытовая политика турфирмы заключается в продвижении и реализации турпродукта. Компания ОДО «Лентяй» ведет розничную продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации.

Турфирма ОДО «Лентяй» заключила с туроператорами агентское соглашение.

12. Комплекс маркетинговых коммуникаций

Среда, в которой функционирует туристское предприятие, пронизано сложной системой коммуникаций. Фирма контактирует со своей клиентурой, банками, страховыми компаниями, производителями туристских услуг и т.д. Роль коммуникаций состоит в том, чтобы вносить согласованность в обеспечении нормального функционирования внутренней среды предприятия и его взаимодействия с внешней средой. Значимость коммуникаций в деятельности туристских предприятий обусловлена тем, что они являются:

- источником и носителем информации;

- средством осознанного воздействия на рынок;

- инструментом повышения эффективности маркетинговой деятельности.

Целевые аудитории коммуникаций:

- Сотрудники самой фирмы - в зависимости от взаимопонимания руководства и персонала.

- Действительные и потенциальные потребители - целевой рынок.

- Маркетинговые посредники - рекламные агентства, агентства маркетинговых исследований, турбюро и т.д.

- Контактные аудитории

- Производители туруслуг - предприятия, предоставляющие услуги по размещению, питанию, транспортному обслуживанию и т.д.

- Органы государственной власти и управления - законодательные и исполнительные [8, с.362].

· Стимулирование сбыта - это использование многообразных средств, стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования обладают тремя качествами: привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар, предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя, содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку.

· Личная продажа - непосредственный контакт представителя ОДО «Лентяй» с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продаж. Основные сотрудники - Татьяна Губич, Татьяна Кулешова, Ирина Предит, Александра Пилипович.

Достоинством прямой продажи является доверие покупателей, недостатком -- более высокая цена из-за затрат на дополнительные услуги. По мере того, как все большее число людей будет жить в отдельных домах и все члены семьи работают, прямая продажа будет испытывать все большие трудности (идеальный вариант для ее применения, когда большинство живет в коммунальных квартирах и днем не работает), вытесняясь методами прямого маркетинга.

· Прямой маркетинг - представляет собой непосредственное (при отсутствии промежуточных звеньев) интерактивное взаимодействие ОДО «Лентяй» и потребителя в процессе продажи конкретного товара. Прямой маркетинг в настоящее время - одно из наиболее стремительно растущих направлений не только маркетинговых коммуникаций, но, пожалуй, и всей маркетинговой деятельности в целом.

Условно можно выделить следующие основные формы прямого маркетинга:

- директ-мейл-маркетинг;

- каталог-маркетинг;

- телефон-маркетинг;

- телемаркетинг;

- Интернет-маркетинг, использование в качестве канала коммуникации средств компьютерной связи

· Участие в специализированных выставках - ОДО «Лентяй» стремится к активному участию и в других мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. Этот способ является в сфере туриндустрии одним из основных в стимулировании сбыта и продвижении турпродукта, так как дает возможность привлечь внимание специалистов не только к турпродукту, но и к фирме в целом. В этой связи маркетинговый отдел ОДО «Лентяй» постоянно осуществляет сбор информации по всем проводимым в Беларуси выставкам и work-shops (профессиональным встречам), отбирая наиболее интересные, чтобы принять в них участие. Конечно, на посещение всех этих встреч фирма не имеет свободных финансовых средств, но ее представители время от времени посещают такие мероприятия в Минске. Однако на зарубежные поездки для профессионального общения и изучения передового опыта у фирмы средств пока нет.

13. Способы контроля и оценки руководством предприятия или менеджерами маркетинговой деятельности в целом и отдельных маркетинговых мероприятий (рекламной деятельности, скидок и др.)

Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

Маркетинговая деятельность обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Из-за того, что маркетинг зародился в производственной сфере, он долгое время не находил должное применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, рост коммерческой деятельности туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее.

При анализе маркетинговой деятельности в области обеспечения формирования спроса и стимулирования сбыта выяснилось следующее.

Директор ОДО «Лентяй» недостаточно плотно сотрудничает со СМИ. В газете «Туризм и Отдых» о деятельности компании последний раз появилась заметка 13.07.2012 , а на телевидении - только один раз в месяц. Наружная реклама отсутствует, имеется только вывеска. Из рекламных продуктов в наличие только распространение буклетов и бизнес-сувениры в приложении к турпакету.

Недостаточная эффективность маркетинговой деятельности происходит из-за того, что предприятие работает по наработанной за несколько лет схеме, не изучая рынок, не приспосабливаясь к изменению рыночной среды, не отслеживая меняющиеся потребности потребителей. И, хотя, на сегодняшний момент это считается на руководящем уровне ненужным, скорее всего в ближайшее время фирма не сможет конкурировать с более осведомленными в маркетинговом плане агентствами и рекламными организациями.

Ценовая политика компании заключается в том, что туристская фирма заключила контракты с крупными туроператорами, имеющими солидный имидж, а потому не испытывающими недостатка в предложениях сотрудничества. Их туры хорошо отработаны и комиссионные составляют 10-12% от стоимости каждого проданного тура.

Сотрудники пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем. Для этого руководству компании необходимо найти возможность открыть полноценный отдел маркетинговой службы.