Размещено на http://www.allbest.ru/

• Содержание
• Введение
• Глава 1. Трансфер в сфере туризма
• 1.1 Туризм и туристические услуги
• 1.2 Трансфер один из видов туристический услуг (важность, проблемы, отработка)
• 1.3 Роль и место трансфера в обслуживании туристов
• 1.4 Трансфер и транспорт: подвиды
• 1.5 Состояние обслуживания туристов в РФ
• Глава 2. Анализ развития транспорта
• 2.1 Развитие трансферных услуг и транспорта
• 2.2 Техническое обеспечение и структура трансферных услуг
• 2.3 Вопросы качества трансферных услуг
• Глава 3.Трансфер в туризме: состояние и направление развития
• 3.1 Основные проблемы трансфера в туризме
• 3.2 Общие вопросы и проблемы по видам транспорта
• 3.3 Предложения по совершенствованию транспортного обслуживания в туризме
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы работы состоит в том, что в Российской Федерации сохраняется неразвитым рынок въездного, внутреннего и социального туризма. На нем сказываются как экономические, так и социальные факторы. Резкое снижение объема этих видов туризма является следствием не только низкого уровня благосостояния основной массы населения, но и несоответствия качества при высоких ценах на отечественный туристский продукт. В структуре цены тура наиболее высокие темпы прироста имеют транспортные затраты, достигая уровня в 30-50%. Даже при падении цен на нефть темпы роста стоимости туристской транспортной услуги не снижаются и остаются достаточно высокими. В ряде случаев число посредников между туристом и перевозчиком достигает трех - четырех, что влияет на себестоимость тура. Для повышения конкурентоспособности российских туристских услуг и стимулирования широкого доступа к ним граждан необходимо, в первую очередь, оптимизировать транспортные затраты в структуре тура и качество перевозки.

Одной из основных причин сложившейся ситуации является недостаточная эффективность организационно-экономического механизма управления туристскими транспортными услугами и отсутствие реальной координации деятельности в этой сфере. Эти недостатки выражаются в высоких тарифах на туристские перевозки, низком уровне безопасности на туристских маршрутах, невысоком качестве туристско-транспортных услуг. Для решения данных проблем требуются новые подходы к совершенствованию организационно-экономического механизма туристских перевозок.

Объект исследования - организационно-экономические отношения между туристскими фирмами, перевозчиками, государством и потребителями туристских транспортных услуг, трансформирующиеся в организационно-экономический механизм управления туристским трансфером.

Предмет исследования - направления совершенствования организационно-экономического механизма управления туристским трансфером.

Целью работы является совершенствование организационно-экономического механизма управления туристским трансфером для повышения эффективности его функционирования.

Задачами работы, обеспечивающими достижение поставленной цели, являются:

1. Выявить особенности функционирования туристского транспортного комплекса как управляемой системы;

2. Предложить решение по совершенствованию организационной модели взаимодействия туристских фирм и перевозчиков на рынке туристских транспортных услуг;

3. Определить основные направления совершенствования организационно-экономического механизма функционирования туристского транспортного комплекса;

4. Разработать комплекс мероприятий по государственному стимулированию развития российской системы туристских перевозок и рекомендации по совершенствованию организационно-экономического механизма управления туристскими транспортными услугами.

Глава 1. Трансфер в сфере туризма

1.1 Туризм и туристические услуги

Туризм уже давно рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует тот факт, что на долю туризма приходится около 10% мирового валового национального дохода. Показатели динамики роста доходности туризма значительно опережают показатели динамики роста дохода в других отраслях экономики. По данным Всемирной туристской организации за последние 10 лет доходы от туризма росли ежегодно на 7,9% при ежегодном среднем росте количества туристских прибытий на 4,5%.

К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами.

Развитие туризма играет также важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых средств распространения информации и т.д. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Невский фонд, 2004. - С.45

Туризм оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, заставляет правительства, общественные организации и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.

Современное развитие туризма в России характеризуется наличием глубоких противоречий в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии качественных и количественных характеристик.

С экономической точки зрения въездной туризм имеет важное значение. Поток туристов - это дополнительная клиентура для многих предприятий сферы обслуживания, находящихся в туристской части города. Туристы являются одним из наиболее платежеспособных сегментов потребителей. Благодаря туристским расходам (проживание в гостинице, экскурсионное обслуживание, питание, обмен валюты, сувениры, разнообразные покупки, пользование транспортом и пр.) в экономику города поступают дополнительные денежные средства. Гуляев В.Г. Туризм: экономико- и социальное развитие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - С.145

В то же время прирост туристических потоков, а соответственно и поступлений в городской бюджет может быть более значительным, что особенно важно, так как въездной туризм является экспортным направлением в экономике отрасли.

В связи с этим увеличение объема туристических потоков является важной составляющей для развития региона. В связи с этим большое значение имеет развитие гостиничной сферы, для этого необходимо развитие всех сторон обслуживания туристов, в частности организация транспортного обслуживания.

Турпродукт, включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потребляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество Зорин И.В. Туризм, как вид деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2001. - С.26.

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»² отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы, осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги Айгистова О.В. Введение в бизнес туроперейтинга. - М.: РМАТ, 2001. - С.47.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды. Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. - М.: Кнорус, 2006. - С.46-47.

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.

Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего гида;

- профессионализма работников туризма;

- подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество туристических услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству тур услуг:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды Исмаев Д.К. Маркетинг туристских услуг. - М.: АСТ, 2002. - С.122.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации. Зорин И.В. Менеджмент персонала: Планирование карьеры в туризме. - М.: Рос. междунар. акад. туризма 2002. - С.97

1.2 Трансфер один из видов туристический услуг (важность, проблемы, отработка)

Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для ?ІР-туристов); может быть только в одну сторону или «туда-обратно». На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.

Транспортное обслуживание туристов - это одна из составных частей индустрии туризма. До 1990 года существовала единая транспортная система туризма, включающая в себя автомобильный, речной, морской, железнодорожный и авиационный транспорт и обеспечивающая потребности как внутреннего, так и международного туризма. Доля транспортного обслуживания в общей структуре туристских услуг составляла более 40 %.

Перевозки пассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта -- воздушным, наземным, водным. Популярность или востребованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и от других факторов. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, обусловленные историческим развитием, техническими, экономическими и экологическими характеристиками, но все виды транспортных систем преследуют одну главную цель -- наиболее полное удовлетворение потребностей путешественников при реализации услуг по перевозке. В связи с этим имеет смысл говорить о транспортном обслуживании туристов как о совокупности целого ряда услуг, предназначенных для перевозки туристов и их багажа из одного пункта в другой с достаточной скоростью и максимальным уровнем комфорта.

Транспортное обслуживание базируется на правовой основе, закрепленной в законодательных документах, разработанных: 1) различными международными транспортными организациями; 2) национальным законодательством стран; 3) внутренними правилами самих перевозчиков. Особого внимания требуют различные стороны транспортного обслуживания при реализации международного туризма. Расширение границ международного сотрудничества в сфере путешествий вызывает необходимость постоянного совершенствования норм и правил осуществления таможенного, пограничного и санитарного видов контроля.

Научно-технический прогресс в обществе привел к возникновению транспортных средств, способных быстро доставить человека в любую точку земного шара (сверхзвуковые самолеты, высокоскоростные поезда, автомобили-внедорожники, ледокольный и глубоководный транспорт и др.), а также к внедрению новых технологий в область транспортного обслуживания. Это отражается в создании глобальных систем бронирования и нетрадиционных способов продажи билетов, в возникновении и развитии чартерных программ перевозчиков, разработке различных информационных систем, использовании электронных устройств контроля технических и технологических режимов перевозок, в повышении их безопасности. Маслова Е.Б. Управление туристской фирмой. - СПб.: СПбГУ, 2003. - С.191

Конкурентная борьба за клиента, как между отдельными транспортными структурами, так и между перевозчиками внутри каждого вида транспорта дала мощный импульс процессу совершенствования сервиса для пассажиров. Повышение уровня сервиса проявляется в современном техническом оснащении подвижного состава, создании комфортных условий проезда, организации досуга пассажиров на борту транспортных средств, предоставлении им спецпитания, разработке поощрительных программ для постоянных клиентов транспортных компаний. Особые мероприятия осуществляются перевозчиками при обслуживании на транспорте детей и инвалидов, а также других категорий пассажиров, что позволяет более полно удовлетворять их потребности.

Важным направлением в области транспортного обслуживания является тесное сотрудничество различных транспортных систем. Это способствует созданию мультимодальных вокзалов, согласованию расписаний, гармонизации транспортных услуг и их комплексному предоставлению пассажирам.

Очень важным вопросом при осуществлении перевозок является безопасность, которая подразумевает соблюдение правил эксплуатации подвижного состава, профессиональную и слаженную работу различных служб, обеспечивающих движение транспортных средств, соблюдение правил поведения самими пассажирами, использование экологически чистых видов транспорта.

Поскольку перевозка организованных групп туристов имеет ряд особенностей, связанных с разработкой маршрутов, заказом билетов, размещением на транспорте, реализацией программ туров, турфирмам приходится налаживать надежные контакты с транспортными компаниями.

1.3 Роль и место трансфера в обслуживании туристов

Развитие современной транспортной системы характеризуется в мире тремя основными тенденциями. Первая связана с повышением качества перевозок, комфортабельности и безопасности поездок, снижением расходов энергии и уменьшением уровня экологического воздействия на окружающую среду. Вторая тенденция определяется существенным влиянием научно-технического прогресса на технологию и организацию перевозок. Показательным примером в этом отношении является воздушный транспорт. Развитию международного туризма способствовало создание новых типов широкофезюляжных самолетов, организация чартерных рейсов, возникновение транспортно-распределительных центров, внедрение логистических систем управления транспортом. Третья тенденция в развитии транспортных систем связана с влиянием государства на этот процесс. В развитых индустриальных странах транспорт в большей мере, чем другие отрасли хозяйства, подвержен управлению, контролю и регулированию со стороны государства. Это в первую очередь объясняется тем обстоятельством, что стабильное функционирование рынка транспортных услуг является необходимым условием экономического роста всей экономической системы, обеспечения целостности, национальной безопасности и обороноспособности страны. Общество нуждается в обеспечении социально-значимых перевозок, соблюдении норм по охране окружающей среды, в снижении социальных издержек. А это может обеспечить только регулируемый рынок. Современная система управления рынком транспортных услуг должна сочетать государственное регулирование с конкурентно-рыночным механизмом взаимодействия субъектов хозяйствования, оказывающих транспортные услуги, потребителей на рынке транспортных услуг и разного уровня органов исполнительной власти - федеральном, региональном и местном. Чеботарь. Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Мир деловой книги, 2002. - С.22

Специфика туристского потребления заставляет развивать транспорт по следующим направлениям: увеличение скорости технических средств (реактивная авиация - это более 1000км/час; скоростные железнодорожные магистрали - до 300 км/час; скоростные автомобильные дороги - до 150 км/час); сокращение времени путешествия по мере установления прямых транспортных связей на основных направлениях туристских потоков.

Современные мировые тенденции, связанные с расширением международного сотрудничества и углублением интеграционных процессов, оказали решающее влияние на разработку программ, целью которых является формирование международных транспортных коридоров (МТК).

Развитие МТК позволит решить ряд транспортных проблем, связанных с обеспечением межгосударственных экономических, культурных и иных связей, а также с целесообразностью создания международной транспортной инфраструктуры, имеющей согласованные технические параметры и обеспечивающей применение совместимых технологий перевозок. Это создаст основу для интеграции национальных транспортных систем в мировую транспортную систему. Причем МТК формируются для развития и улучшения как грузового, так и пассажирского международного сообщения.

Участие России в создании системы международных транспортных коридоров направлено, в том числе, и на стимулирование подъема российской экономики, а также является важной предпосылкой для привлечения внутренних и зарубежных инвестиций. Активная интеграция в систему международных транспортных коридоров создаст дополнительные возможности для развития российской транспортной системы и дальнейшего совершенствования ее производственной, информационной и технологической инфраструктуры. Одной из основных задач формируемой международной транспортной инфраструктуры является обеспечение развития евроазиатских экономических и культурных связей. По таким направлениям, как Север-Юг и Запад-Восток сосредоточены основные транспортные коммуникации России. Именно вдоль этих направлений следует ожидать развитие российского и международного туризма.

Сложную взаимосвязь между туризмом и транспортом возможно отследить, применив модель М. Портера к индустрии туризма. Данная модель характеризует конкурентоспособность той или иной отрасли на мировом рынке. Майкл Портер на основании анализа более ста отраслей и подотраслей из десяти стран приходит к выводу, что международные конкурентные преимущества действующих в этих отраслях и подотраслях национальных фирм зависят от того, в какой макросреде осуществляется их деятельность в собственной стране. Макросреда определяется целым набором факторов (детерминантов), среди которых не только факторы производства, но и уровень развития спроса внутри страны, уровень менеджмента и конкуренции в стране, политика правительства и даже случайные события (войны, стихийные бедствия).

Детерминанты для каждой отдельно взятой страны и каждой отдельно взятой отрасли составляют неповторимый набор факторов, который существует уже сам по себе, и который, однако, может изменяться. Более того, детерминанты можно изменять, проводя определенную целенаправленную политику.

По отношению к международному туризму по отдельно взятой стране или отдельно взятому региону схема взаимодействия учитывает следующие факторы: спрос, факторы производства (труд, земля, капитал, информация и предпринимательские способности), стратегия, структура, соперничество, а также наличие и качественное состояние родственных и поддерживающих отраслей - как основные, случай и влияние государства - как дополнительные факторы, развития отрасли международного туризма в регионе или стране. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: -РДЛ, 2006. - С.27

Основополагающим фактором является спрос, причем спрос внутри страны или региона на предлагаемую отраслью группу товаров или в данном случае туристских услуг (предоставляемых в этой же стране). Портер акцентировал внимание на том, что широкий внутренний спрос является важнейшим конкурентным преимуществом. Действительно, если в регионе высок спрос и, соответственно, высоко развита индустрия развлечений, общественное питание, то это будет способствовать тому, чтобы сюда стремились туристы. Но в данном случае, когда рассматривается отрасль международного туризма, внутренний спрос на услуги международного туризма будет предполагать стремление граждан выехать за рубеж, что не предполагает взаимодействия с местными туроператорами и местной инфраструктурой туристического бизнеса.

Существенна и роль государства в развитии транспортной системы. К сфере прямой ответственности государства следует отнести: создание правовой базы транспортной деятельности, обеспечение безопасности транспортного процесса, стратегическое развитие транспортной инфраструктуры, обеспечение выполнения всеми субъектами транспорта установленных правил, сохранение в стране единства транспортного пространства, разумный протекционизм государства в отношении национальных перевозчиков, содействие в привлечении инвестиций.

Для оптимального управления туристской транспортной системой необходимо знать, прежде всего, абсолютную потребность туристов в перевозках, которая соответствует уровню изменения производительных сил в обществе, улучшению качества жизни населения и организации туризма.

Проблема описания закономерностей изменения потребностей туристов в перевозках связана, прежде всего, с исследованием факторов «подвижность населения», организацией систематических наблюдений за этим процессом для получения достоверной информации. Создание развитой транспортной сети на территориальном уровне способствует развитию системы туристских зон Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С.137. См. также Морозов М.А. Какие работники сегодня нужны туризму // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. - 2001. - №4. - С.44-45.

На пассажиропоток влияет ряд факторов. К важнейшим следует отнести такие, как: общественная стабильность, состояние макроэкономики и уровень доходов населения, межтранспортные факторы (уровень конкуренции, качество обслуживания), внутриотраслевые факторы (неравномерность спроса по периодам времени, безопасность поездки). Одним из главных факторов изменения подвижности населения принимается рост благосостояния населения.

Существенна и роль государства в развитии транспортной системы. К сфере прямой ответственности государства следует отнести: создание правовой базы транспортной деятельности, обеспечение безопасности транспортного процесса, стратегическое развитие транспортной инфраструктуры, обеспечение выполнения всеми субъектами транспорта установленных правил, сохранение в стране единства транспортного пространства, разумный протекционизм государства в отношении национальных перевозчиков, содействие в привлечении инвестиций.

1.4 Трансфер и транспорт: подвиды

Туристские транспортные путешествия, как правило, реализуются несколькими видами транспорта: железнодорожными и автомобильными (автобус и легковой автомобиль); авиационными и автомобильными; водным, железнодорожным и автомобильным.

Наиболее мобильный вид транспорта - автобус и легковой автомобиль - используется как на самостоятельном маршруте, так и в виде вспомогательного (трансфертного) транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно.

Транспортные путешествия классифицируются по ряду основных признаков:

· способу передвижения на маршруте;

· виду используемого транспорта;

· построению трассы маршрута;

· продолжительности путешествия;

· сезонности;

· другими факторами.

Наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия (около 90% общего объема транспортных путешествий) Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме. - М.: ИНФРА-М, 2003. - С.85.

При планировании своего путешествия туристы учитывают такие факторы: скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума и вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов, безопасность.

По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке: безопасность путешествия; стоимость и наличие различных льгот, комфортабельность, скорость доставки; прочие факторы.

Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако, ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований.

Так, высокой пассажировместимости и комфорту путешествия на морских и речных судах противопоставляется их невысокая мобильность и скорость сообщения.

Высокая скорость доставки на самолетах при достаточно высоком уровне сервиса связана с высоким уровнем тарифов.

Высокая мобильность автомобильного транспорта (автобусов и легковых автомобилей) противопоставляется невысокой пассажировместимостью и низкому уровню безопасности и др.

В целом оценка привлекательности основных транспортных средств для международных туристских путешествий по десятибалльному рейтингу приведена в табл. 1.

Анализируя таблицу, следует отметить, что рейтинг перечисленных транспортных средств по десяти основным требованиям отличается не значительно. Здесь (как уже было отмечено) играет определенную роль влияние противоположных факторов (стоимости, эксплуатационной скорости, вместимости, капитальных затрат и др.) Ильина Е.Н. Турооперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2001. - С.91

Разработка маршрутов - сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Она длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев.

Таблица 1

Рейтинг привлекательности транспортных средств

Критерии оценки	Виды транспортных средств
	Речные	Морские	Железнодорожн.	Автобус	Легков. автом.	Самолет
1. Безопасность движения	7	5	6	4	5	7
2. Экологическая безопасность	6	6	7	5	6	8
3. Стоимость перевозки	8	6	9	8	2	1
4. Эксплуатацион. скорость	1	2	6	4	6	10
5. Мобильность	1	1	1	8	10	5
6. Возможность остановки по пути следования по желанию туристов	2	1	1	8	10	1
7. Возможность длительного жизнеобеспечения в пути	8	10	5	3	2	5
8. Вместимость	7	10	6	4	1	7
9. Удельные капитальные затраты	2	1	3	8	10	2
10. Уровень комфорта	8	10	2	4	6	6
Всего баллов	50	52	48	56	58	52

1.5 Состояние обслуживания туристов в РФ

Туризм уже давно рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует тот факт, что на долю туризма приходится около 10% мирового валового национального дохода. Показатели динамики роста доходности туризма значительно опережают показатели динамики роста дохода в других отраслях экономики. По данным Всемирной туристской организации за последние 10 лет доходы от туризма росли ежегодно на 7,9% при ежегодном среднем росте количества туристских прибытий на 4,5%.

В 2009 г. на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М.: Ось-89, 2004. -С.121

Развитие туризма играет также важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых средств распространения информации и т.д.

Туризм оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, заставляет правительства, общественные организации и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.

Анализируя положение в Российской Федерации, можно обозначить, что для нее, как и для большого количества стран Европы, характерны постепенное старение общества, увеличение количества городского населения в сравнении с сельским населением, довольно высокий уровень образованности, большое количество праздничных и выходных дней, возрастающий интерес россиян к людям в других странах и городах. Все перечисленные факторы закладывают хорошие основы для туризма. Однако, наряду с этим, определенным «тормозящим» фактором для развития въездного и внутреннего туризма является довольно низкий уровень жизни основного количества граждан страны. Если в ближайшие годы станет возможным переломить эту негативную тенденцию и стимулировать рост доходов, то российский туризм ожидает дальнейший подъем Волкова Л.А., Кириллов А.Т. Маркетинг в туризме. - СПб.: Питер, 2004. - С.102.

Большое влияние на формирование въездных туристопотоков имеют длительные экономически, культурные, а также исторические связи со странами. Преобладающий объем потока туристов приходится на страны СНГ. В последние годы, однако, отмечается увеличивающийся туристопоток из Турции, Китая, Израиля.

В 2009 г. Россию посетили 2100 тыс. иностранцев с туристическими целями. Из них услугами российских туристских фирм воспользовались лишь 8,9%. Это свидетельствует о том, что отечественные фирмы пока не заняли должного места в международном туристском бизнесе и уступают инициативу в организации въездного туризма зарубежным конкурентам. В настоящее время в России наметилась возрастающая тенденция проникновения иностранных туристских фирм на внутренний рынок туристских услуг. И, как правило, иностранные туроператоры осуществляют самостоятельное обслуживание своих туристов в России, не привлекая для приема местных туроператоров.

Для большинства иностранных туристов (72,9%), воспользовавшихся услугами туристских фирм, основной целью поездки в Россию является отдых; большой популярностью у них пользуется также круизный туризм по России (15,8%).

Зимние месяцы года у иностранцев, посещающих Россию с целью отдыха, являются в основном мертвым сезоном (на них приходится лишь 2,7-3,4% обслуженных туристов). Увеличение оттока иностранных туристов начинается с марта (4,6%) и достигает своего пика в августе (18,5%), после чего начинает снижаться (с 11,3% в сентябре до 5,3% в ноябре).

Дальнейшее развитие въездного и внутреннего туризма никак невозможно без энергичного продвижения российского турпродукта на международном рынке, без формирования имиджа России за рубежом как государства, благоприятного для туризма. На мировом рынке наблюдается низкий уровень рекламы об уникальности регионов Российской Федерации, а также отсутствие продуманных туристские предложения по разнообразным маршрутам, с учетом размещения, питания, транспорта и т.д., дифференцированные по уровню доходов и разнообразным социальным группам населения Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. - СПб.: СПбГУП, 2003. - С.151.

Подробный анализ туристского рынка в РФ позволяет сделать заключение о том, что развитие туризма в нашей находится сейчас на начальном этапе. Сравнивая с другими государствами видно, что активность российских граждан остается на низком уровне в связи с недостаточной платежеспособностью - только 26% населения России совершают путешествия (к сравнению: в Германии, Японии - 79% населения, в Великобритании - 70%).

По мнению большинства руководителей туристских фирм (63,3% из 1137 опрошенных фирм), в настоящее время наблюдается тенденция постепенного роста популярности внутреннего туризма. При этом охотнее всего россияне посещают по туристским путевкам Санкт-Петербург (16,1% количества обслуженных туристскими фирмами внутренних туристов), Краснодарский край (15,5%), Москву (10,1%). Для внутреннего туризма характерны в основном краткосрочные туры (1-14 дней) с целью отдыха, оздоровления и т.д. (70,8% количества обслуженных туристов). Отдают предпочтение круизам на теплоходах и в автобусах 12%, выезжают на лечение в республиканские курорты и здравницы 6%. Только 11% россиян могут позволить себе более продолжительный организованный отдых (15-28 дней). Пик внутреннего туризма приходится на июль и август (20,6% и 23,1% туристов соответственно). Обобщив и подытожив все проблемы, с которым сталкивается туристский рынок Российской Федерации, можно выделить следующие 8 основных проблем:

1. Низкий профессионализм (выражается в недостатке практических навыков, а, порой, и теоретических знаний, что является причиной низкого уровня подготовленности менеджеров туристических компаний).

2. Низкое качество российского продукта (является следствием отсутствия гостеприимства и культуры обслуживания туристов на российских курортах, что не позволяет продавать отечественный туристический продукт).

3. Недобросовестность иностранных партнеров (некорректное отношение иностранных партнеров к российским туроператорам).

4. Отсутствие информации о ситуации в отдельных регионах России (отсутствие современных межрегиональных связей, отсутствие полной и объективной информации об особенностях потребностей в различных регионах России, а также об особенностях спроса, в зависимости от региональных групп).

5. Недостаточный уровень культуры корпоративных отношений (недостаточно хорошо развит уровень бизнес-коммуникаций среди различных туристических фирм для решения общих рыночных проблем).

6. Необъективность средств массовой информации (необъективная и недостоверная информация о ряде туристических компаний (информационная война компаний)).

7. Отсутствие четкого позиционирования туристических фирм (частая смена деятельности туроператоров с одного комплекса клиентских сегментов на другой, отсутствие четкой позиции предложений на рынке).

8. Недостаточная проработанность нормативной и законодательной базы (непроработанность законодательной базы, контролирующей бизнес - взаимоотношения на рынке туруслуг) Никифоров О.Н, Силаева С.Ю. Туризм: проблемы статистического изучения // Вопросы статистики. - 2007. - №1. - С.35.

В настоящее время развитие внутреннего туризма находится в зачаточном состоянии по многим причинам. Во-первых, туристским фирмам нерентабельно показывать Россию россиянам (фирмы работают преимущественно с прибыльными зарубежными турами). Во-вторых, уровень цен на средства размещения достаточно высок при их низкой комфортабельности. В-третьих, население России недостаточно информировано о рекреационных возможностях регионов страны. В-четвертых, у туристских фирм возникают проблемы при работе с организациями санаторно-курортного комплекса и т.д.

Развитие внутреннего туризма, как и въездного, невозможно без инвестирования материально-технической базы туризма и прежде всего средств приема и размещения туристов, реконструкции и строительства автодорог, сферы развлечений, учреждений культуры и памятников истории.

Современное развитие туризма в России характеризуется наличием глубоких противоречий в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии качественных и количественных характеристик. В связи с этим увеличение объема туристических потоков является важной составляющей для развития региона. В связи с этим большое значение имеет развитие гостиничной сферы, для этого необходимо развитие всех сторон обслуживания туристов, в частности организация транспортного обслуживания.

Глава 2. Анализ развития транспорта

2.1 Развитие трансферных услуг и транспорта

Развитие современного туризма характеризуется возрастающей динамикой. Валовые доходы от экспорта туристских услуг в международной торговле находятся на втором месте после доходов, полученных от торговли нефтепродуктами. Уровень развития данных услуг в России существенно ниже, чем в развитых странах. Удельный вес туризма в ВВП страны в 2009-ом году составил 6,5%, а его вклад в доходную часть бюджета за этот же период не превысил 1%. На мировом туристском рынке России принадлежит менее 1,5% общего туристского потока. Туризм в цифрах. 2009: Стат. сб./ИИЦ «Статистика России», 2009г. Между тем во многих развитых странах большая часть валового национального продукта производится в отраслях обслуживания, к числу которых относится туризм. По данным Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО) вклад туризма в бюджеты Испании, Франции, Чехии и Греции составляют 20-25%, а Турции, Кипра и Египта - около 50%.

Располагая богатым природным и историко-культурным потенциалом, туристский рынок в России характеризуется низкой конкурентоспособностью и слабой организацией управления. Он преимущественно ориентирован на выездной туризм и на людей с достаточно высоким уровнем дохода, что ведет к увеличению дефицитного сальдо платежного внешнеэкономического баланса России. Даже в докризисный период по данным Федеральной Службы Государственной Статистики (Росстат) за период с 2000-го по 2008-ой годы въезд иностранных граждан с целью туризма сократился на 15% (с 2598 до 2213 тыс. чел.), при этом выезд россиян увеличился в два раза (с 4485 до 9368 тыс. чел.).

Перевозки в РФ занимают одно из основных мест в структуре туристского продукта, являясь неотъемлемой частью туристского путешествия. Этот постулат нашел отражение в законодательно закрепленном определении туристского продукта. Одним из индикаторов низкой эффективности этой отрасли в России является высокая цена и низкое качество услуги туристской перевозки по сравнению с зарубежными аналогами.

Доля затрат на транспортные услуги в его составе в последние годы находится на уровне 30-40% (порядка 35-40 млн. рублей в год) и характеризуется тенденцией к росту. При этом по данным Росстата доля затрат на гостиничные услуги в течение последних лет падает (с 68% в 2004-ом до 62% в 2009-ом), а доля транспортных услуг возрастает с 24% до 30% соответственно. Структура платных туристских услуг отражена на рисунке 1.

Однако приведенные данные о туристских транспортных услугах не являются полными, поскольку в официальной статистической отчетности не принимаются во внимание; 1) расходы туристов на трансфер, 2) транспортные затраты туристов, не вошедшие в структуру туристского пакета, 3) часть затрат, которая оплачивается иностранными перевозчиками. С учетом представленных выше компонентов их доля может превышать 40%, а в некоторых случаях достигать 50% (около 60 млн. руб.) при оценке полного объема туристско-транспортных услуг в составе туристского продукта.

Рис. 1 - Структура платных туристских услуг в сфере туризма и отдыха России в 2009 г.

Представленная структура затрат отражает низкий уровень эффективности управления туристским транспортным комплексом, роль которого в последние годы становится доминирующей на туристском рынке. Основной причиной сложившейся ситуации является отсутствие регулирующего звена в системе экономического, организационного и нормативного управления туристским транспортным комплексом России с четко выраженными целями координации и развития сферы туристских перевозок. Ни ФАТ, ни Министерство Транспорта не берут на себя подобных обязательств и не имеют в своей структуре соответствующих подразделений.

Формирование разветвленной туристско-транспортной инфраструктуры, успешное развитие внутреннего и въездного туризма достигаются при высокоэффективном функционировании системы управления организационно-экономическим механизмом туристских перевозок. Исследования автора показывают, что отсутствие опережающего развития системы управления туристскими перевозками, поддерживаемого комплексом нормативно-правовых актов, делает невозможным эффективное развитие туризма в целом. Для достижения высокой эффективности и получения значительных доходов от туристской индустрии требуется совершенствование теоретической и нормативно-правовой баз туристских перевозок, использование новых организационно-экономических инструментов управления. К их числу относятся: стимулирование субъектов рынка туристских перевозок, разработка и реализация скоординированных целевых программ по развитию туризма и транспорта, полное и широко доступное информирование внутренних и въездных туристов о многообразии отечественных туристских продуктов Волошин Н.И., Исаева Н.В. Туризм, как объект управления. - М.: Финансы и статистика, 2004. - С.93.

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания.

* Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированный руководитель-экскурсовод, экскурсионная группа; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.

* Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.

* Организация экскурсий, культурно - зрелищных услуг.

* Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

* Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С.87

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания Краснова К.М. Кто может считать себя профессионалом в турбизнесе? // Турбизнес. - 2000. - № 8. - С.28..

Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

* познавательными (историческая, архитектурно градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

* развлекательными (отдых, спорт);

* профессиональными (деловые, бизнес -туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

* прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими.

Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), е го истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и пре доставление других услуг.

Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:

* определение целей и задач экскурсии;

* выбор темы;

* отбор литературы и составление библиографий;

* знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

* отбор и изучение экскурсионных объектов;

* составление маршрута экскурсии;

* объезд или обход экскурсии;

* подготовка контрольного текста экскурсии;

* комплектование «портфеля экскурсовода»;

* выбор методических приемов проведения экскурсии;

* определение техники проведения экс курсии;

* составление методической разработки;

* подготовка индивидуального текста;

* прием (сдача) экскурсии;

* утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля Ковтунов И.Н. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями. // Туринфо. - 2001. - № 7. - С.7..

Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм могут сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду - переводчику, различны, но основными из них являются следующие:

* знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

* творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;

* систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - Минск: Новое знание, 2003. - С.144.