Совершенствование методов управления конфликтами на туристическом предприятии "Марты-тур"

Таким образом, можно сделать выводы о том, что:

существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и

предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии компромиссы в конфликте (по методике К. Томаса);

люди, считающие себя неконфликтными, выбирают стратегию

сотрудничества в случае возникновения конфликтной ситуации;

все сотрудники ТЧУП «Марты-тур» обладают навыками рационального поведения в конфликтной ситуации;

согласно выявленным двум типам коммуникативной деятельности, в коллективе царит благоприятная, дружеская обстановка, все работают слаженно, с удовольствием идут на контакт с окружающими, что положительно сказывается на результатах работы сотрудников.

Резюмируя, можно сказать, что конфликты, возникающие в туристической организации «Марты-тур», не несут в себе деструктивного характера воздействия на работу самого предприятия. Персонал по-прежнему работает, конфликтные ситуации не сказываются ни на его психологическом, ни на физическом состоянии здоровья, поскольку сотрудники данной туристической организации заранее предусматривают возможные последствия конфликтов.

3.2 Методы управления конфликтами на ТЧУП «Марты-тур»

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачкам, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия:

– по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

– по коррекции поведения участников конфликта;

– по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы[18, с.231].

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные [19].

Структурные методы

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления-- разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации. Этот метод нашел свое непосредственное применение на туристическом предприятии «Марты-тур». Здесь каждый сотрудник четко выполняет свои должностные инструкции, делает работу своевременно и с напрвленностью на результат21,с.67.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов-- цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение.

Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели -- направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп[21,с.69].

Межличностные методы разрешения конфликтов

Уклонение. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все -- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».

Принуждение. В рамках этого метода превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения24,с.118.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как уже отмечалась ранее(согласно проведенному тесту Томаса), в большинстве случаев сотрудники предприятия выбирают компромисс как стратегию поведения в конфликтной ситуации.

Решение проблемы. Данный стиль признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации[24,с.119].

Существуют и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

– координация согласование тактических подцелей и поведения в

интересах главной цели или решения общей задачи; если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

– интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта осно

вывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон; в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени и менеджер должен иметь хорошую технологию модель для решения проблем;

– конфронтация как путь решения конфликта предполагает

вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта, вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки[26, с.309].

Эффективное управление конфликтами на туристическом предприятии «Марты-тур» включает в себя:

– прогнозирование, оценку возможных последствий и направленности;

– предупреждение или стимулирование;

– регулирование;

– разрешение.

Эти виды деятельности могут проявляться как по отдельности, так и в сочетании.

Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и потенциальную возможность его развития. Необходимо изучать условия взаимодействия людей и их индивидуально-психологические особенности, например социально-психологический климат на предприятии, стиль управления, лидерство(его формы и проявления), уровень напряженности и т.д. Для точного и своевременного прогнозирования необходим постоянный анализ причин возникновения конфликта.

Предупреждение направлено на предотвращение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основано на его прогнозировании. В том случае, если конфликт назревает и проясняются причины его назревания, предпринимаются действия, нейтрализующие его. Такая форма предупреждения конфликта называется вынужденной. Возможна также превентивная форма предупреждения конфликта, выражающаяся в комплексе мероприятий, направленных на эффективное управление социальной системой в целом. Это может быть:

постоянная забота об удовлетворении нужд и забот сотрудников;

подбор и расстановка сотрудников с учетом их социально-психологических особенностей;

соблюдение принципа социальной справедливости в решении любых вопросов, затрагивающих интересы коллектива в целом и сотрудника как личности;

обучение сотрудников навыкам эффективного общения и формирование корпоративной культуры.

Стимулирование является противоположным предупреждению действием, оно направлено на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправданно, когда результатом конфликта может являться конструктивное решение проблемы. Арсенал средств, используемых для стимулирования конфликта, может быть весьма разнообразен. Для вызова конфликта можно:

1) вынести проблемный вопрос на совещание;

2) дать возможность развиться конфликту на собрании;

3) выступить с критическим материалом в средствах массовой информации;

4) пригласить внешнего консультанта с целью проведения тренинга на любую тему, поставив основную задачу разрешение или прояснение конфликта;

5) раскритиковать сложившуюся ситуацию во время выступления в коллективе.

Необходимо помнить, что при стимулировании конфликта основная ответственность за его конструктивное управление лежит на руководителе. Исключение составляет вариант с приглашением консультанта.

Регулирование связано с ограничением и ослаблением конфликта, направлением его развития в сторону разрешения. Поскольку процесс регулирования достаточно сложен, следует выделять в нем ряд этапов:

1) признание конфликтующими сторонами факта существования конфликта;

2) установление и признание норм конфликтного поведения между конфликтующими сторонами, например, путем достижения соответствующего соглашения, т.е. продвижение конфликта в сторону легитимности;

3) создание соответствующих органов, например рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение это заключительный этап управления конфликтом. Для разрешения конфликта необходимы:

потребность участников в его разрешении;

достаточное количество ресурсов и средств;

достаточная зрелость конфликта.

Пути разрешения конфликта могут быть:

1) формальные:

обращение в суд;

увольнение;

перевод на другую работу;

административные решения;

2) неформальные:

беседа;

просьба;

убеждение;

разъяснение[27, с.230-233].

Однако сфера туризма сфера социального взаимодействия людей, поэтому при управлении конфликтами на туристическом предприятии необходимо учитывать следующие особенности:

управление людьми начинается с управления собой;

не уважая клиента, не добьешься уважения с его стороны, а отсутствие уважения - это ситуация, которая может повести за собой конфликт;

ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы;

утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях[31,с.144].

Применимо к туристическому предприятию «Марты-тур», одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения туристических групп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки:

преподнесение мелких нестыковок, недлительных ожиданий с долей юмора;

переключение внимания на что-нибудь более приятное;

использование тактики «списания нестыковок» на поставщиков;

обращение к «прошлому» опыту, к примерам более плачевных

условий прежних туров.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен [14,с.287]:

1) сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на

менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

2) допускать столкновения с туристами в присутствии других

туристов или работников партнерских фирм;

3) явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

4) указывать на неадекватное восприятие туристами ценности тур-поездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...»), а в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.

После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов[8,с.356].

На практике при разрешении конфликтов, возникающих на туристическом предприятии «Марты-тур», можно пользоваться любым методом из рассмотренных выше. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален. Конфликт в туристической фирме может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.



4. Пути совершенствования управления конфликтами на ТЧУП «Марты-тур»

Конфликты являются частью повседневной жизни. Каждый день средства массовой информации сообщают о различных конфликтах. Многие люди практически каждый день оказываются втянутыми в тот или иной конфликт. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен.

Современный человек постоянно оказывается в конфликтных ситуациях. В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями, а также советов и указаний по самоорганизации (самоменеджменту) в конфликтном взаимодействии, которые, на мой взгляд, применимы и в сфере туризма.

Для предотвращения конфликтов можно проводить регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше сотрудники туристического предприятия повторяют упражнение, тем совершеннее и прочнее будут их навыки, тем увереннее они будут чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ достаточно эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда. В целом этот способ эффективен, но следует помнить, что ситуации, в которые человек попадает, меняются, даже если он не продвигается по иерархической лестнице. Чаще всего интерес к проблеме управлений конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще.

Также важным фактором уменьшения вероятности возникновения конфликтов между сотрудниками туристической организации, а также между структурными подразделениями, является соответствие формальной и неформальной структуры коллектива.

По предупреждению конфликтов между сотрудниками необходимо создать функционально-организационные условия, связанные с оптимизацией функциональных взаимосвязей между работниками и структурными подразделениями.

Для эффективной работы персонала необходимо создать линейно-функциональные условия, связанные профессионально умелым подбором и расстановкой кадров. Максимальное соответствие профессиональных умений, навыков и личностных качеств работника требованиям занимаемой должности минимизирует предпосылки возникновения многих межличностных конфликтов.

Для того чтобы сократить конфликты между сотрудниками и руководителем, необходимо создать ситуативно-управленческие условия, связанные с уровнем управленческой компетентности руководителя, что обычно проявляется в принятии руководителем оптимальных управленческих решений.

Для предупреждения конфликтов необходимо взаимодействовать с поставщиками и агентами на равных. Когда сотрудник начинает взаимодействовать с окружающим людьми, необходимо ориентироваться на их состояние и чувствовать, какая степень зависимости является для него дискомфортной. На основании этого необходимо поддерживать баланс взаимозависимости.

В процессе социального взаимодействия людям свойственно оценивать друг друга (внешность, поведение, результаты деятельности и т.п.), а также производить самооценку. Значительное расхождение самооценки и внешней оценки создает почву для возникновения межличностных конфликтов. Поэтому необходимо сформировать подход для оценки людей в любых ситуациях человеческого взаимодействия.

Любая ситуация, в которой один из сотрудников берет на себя либо слишком большую, либо слишком малую ответственность, за выполнение определенной работы может привести к конфликту. Для того чтобы решить конфликт необходимо правильно распределять ответственность между сотрудниками за выполняемую ими работу[4].

Для руководителя туристического предприятия, выступающего в роли регулятора конфликта, очень важна конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:

– понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

– формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

– обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

– умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

– наличие навыков управления конфликтными явлениями;

– умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

– умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

– умение конструктивно регулировать противоречия конфликты,

– наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов[18].

Безусловно, нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю. В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

Так, например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры, которая является результатом длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления. Вместе с тем корпоративная культура, ее уровень, как показывает опыт, служит базисом эффективного управления на предприятиях сферы гостеприимства и сервиса. Роль подобных нормативов обусловливает повышение требований к специалистам-психологам в современной организации или на предприятии.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт выступает как неизбежная и неотвратимая единица общественного развития, а потому его можно рассматривать как естественный фрагмент жизни, как одну из форм человеческого взаимодействия, как позитивное явление, открывающее дорогу инновациям.

Адекватное восприятие конфликта и владение конструктивными способами его разрешения помогают человеку благополучно преодолевать кризис, обретая новые жизненные возможности. Это относится ко всем сферам жизни и деятельности человека, но особую актуальность приобретает в системе отношений "человек-человек". Профессиональная самореализация менеджера туризма также осуществляется в этой системе, следовательно, профессиональный конфликт, неизбежно возникающий в области отношений людей при выполнении ими профессиональных функций, когда общие интересы, связанные с реализацией совместной деятельности, становятся личными интересами сотрудника, должны входить в сферу профессиональных интересов специалиста в области туризма, что в свою очередь требует специальной подготовки.

На основании изученного материала можно сделать следующие выводы:

Конфликт понимается как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Существуют различные типы конфликтов внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, а также конфликт между различными группами. В сфере туризма конфликты бывают внутрифирменные, с поставщиками туристических услуг, с агентами и с туристами. Однако существуют и другая классификация конфликтов в зависимости от признаков, которые положены в ее основу. Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возможные пути их достижения.

Основными причинами возникновения конфликтов на туристическом предприятии являются недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников; устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей; ограниченность ресурсов; неодинаковое отношение к членам трудового коллектива; противоречие между функциями и видом трудовой деятельности; различия в манере поведения и жизненном опыте; неопределенность перспектив; неопределенность перспектив; недостаточность внимания со стороны менеджера; психологический феномен; недостаточный уровень профессионализма.

Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта. Для управления конфликтами на предприятии применяются структурные и межличностные методы. К структурным методам относятся разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, постановка общеорганизационных целей и система вознаграждений. Межличностные методы включают в себя избегание, уклонение, принуждение, сглаживание, компромисс, решение проблемы. На практике при разрешении конфликтов, возникающих на туристическом предприятии, можно пользоваться любым методом из рассмотренных выше. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален. Конфликт в туристической фирме может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Для изучения и анализа конфликтных ситуаций на туристическом предприятии «Марты-тур» мною было проведен ряд тестов (тест К.Томаса, тест «Самооценка конфликтности?», был определен коэффициент ранговой корреляции Спирмена, характеризующий взаимосвязь между выбором стратегии поведения в конфликтной ситуации и самооценкой конфликтности личнсти, тест «Самооценка рационального поведения в конфликте», а также проведена диагностика по тастовой карте коммуникативной деятельности на основе анкеты А.А. Леонтьева).

Тест Томаса показал, что типичным поведением сотрудников во время конфликта является компромисс и сотрудничество. Это говорит о сплоченности трудового коллектива, своевременности выполняемой им работы и эффективности труда.

С помощью теста «Самооценка конфликтности» были выявлены 2 группы людей: личности с незначительной конфликтностью и неконфликтные личности.

Определение коэффициента корреляции Спирмена позволило мне выявить следующую взаимосвязь: личности, у которых наименьшие значения по шкале рангов (конфликтности), выбирают в качестве способа взаимодействия компромисс. Также была обнаружена связь между стратегией сотрудничества и самооценкой уровня конфликтности, т.е. люди, считающие себя неконфликтными, склонны к сотрудничеству в конфликтной ситуации.

Тест на определение рационального поведения в конфликте помог мне выявить, что сотрудники туристического предприятия «Марты-тур» в большей степени обладают навыками в рациональном поведении.

Что же касается методики А.А. Леонтьева на определение коммуникативной деятельности, то все исследования показали, что внутри коллектива царит атмосфера взаимопонимания и взаимопомощи, все сотрудники с уважением относятся друг к другу, налажена кооперация труда. Однако возникают конфликтные ситуации с туристами, которые всегда решаются на месте, без особой огласки.

В заключении хочется сказать, что умение управлять конфликтами - важнейшее профессиональное качество работника туристического предприятия, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Виханский, О.С. Менеджмент: учебник/ О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Гардарики, 2005. - 528 с.

2 Канатаев, Ю.А. Психология конфликта/ Ю.А. Канатаев. - М.: ВАХЗ, 2005. - 379 с.

3 Базарова, Т.Ю. Управление персоналом: учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.-- М: ЮНИТИ, 2002.437 с.

4 Анцупов, А.Я. Конфликтология/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: ЮНИТИ, 2004. - 552 с.

5 Орлова, Т.В. Конфликты в коллективе. Как их избежать // Справочник кадровика. - 2004. - №8.

6 Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 302 с.

7 Леонов, Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. - Ижевск, 2006.418 с.

8 Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. - 512 с.

9 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - 2-е изд., - Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.

10 Аверченко Л.К. Психология управления: Курс лекций / Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; Отв. ред. М.В. Удальцова. - Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1997. - 150 с.

11 Организация туризма: учебное пособие; под общей ред. А. П. Дуровича. Мн.: Новое знание, 2006.640 с.

12 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001.256 с.

13 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 - 416 с.

14 Дурович А.П., Копаев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. Мн.: «Экономэкспресс», 1998. 400 с.

15 Веснин В.Р. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обуч. по специальностям экономики и управления / В.Р. Веснин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2005. - 504с.

16 Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 400 с.

17 Портал «Гуру тестов.ru». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://psychologist.nsknet.ru/Дата доступа: 14.04.2011.

18 Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.

19 Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2000.

20 Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000.

21 Мескон, М., Хедоури, Ф., Альберт, М. Основы менеджмента.-М.: Изд-во «Дело», 1997.

22 Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. - М.: Международная педагогическая академия, 1994.

23 Чумиков А.Н. Управление конфликтом. - М., 1996.

24 Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007.

25 Сомова Л.К. Разрешение конфликтов //Менеджер.- 2000.- № 11.

26 Рябцев В.Н. Конфликтология: Учебная программа. Ростов н/Д., 2000.

27 Бабосов, Е.М. Конфликтология: Учеб. пособие/ Е.М. Бабосов. - Минск: Тетраси-стемс, 2006. - 464 с.

28 Большаков, А.Г. Конфликтология организаций/ А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. - М.: МЗ Пресс, 2004. - 182 с.

29 Васильев, Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов/ Н.Н. Васильев. - СПб., 2007. - 78 с.

30 Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология/ Н.Ф. Вишнякова. - Минск: Университетское, 2005. - 246 с.

31 Громова, О.Н. Конфликтология: курс лекций/ О.Н. Громова. - М.: ЭКМОС, 2006. - 319 с.

32 Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии/ С.М. Емельянов. - СПб.: Питер, 2005. - 360 с.

33 Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций/ Д.П. Зеркин. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 480 с.



ПРИЛОЖЕНИЕ А

Классификация конфликтов

Основание классификации	Виды конфликтов	Общая характеристика
Сферы проявления конфликта	Экономические	В основе лежат экономические противоречия
	Идеологические	В основе лежат противоречия во взглядах
	Социально-бытовые	В основе лежат противоречия социальной сферы
	Семейно-бытовые	В основе лежат противоречия семейных отношений
Степень длительности и напряженности конфликта	Бурные быстротекущие конфликты	Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью крайней враждебностью
	Острые длительные конфликты	Возникают при наличии глубоких противоречий
	Слабовыраженные вялотекущие конфликты	Связаны с не очень острыми противоречиями либо пассивностью одной из сторон
	Слабовыраженные и быстротекущие конфликты	Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер.
Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные конфликты	Связано со столкновением противоположно направленных мотивов личности
	Межличностные конфликты	Субъектами конфликта выступает две личности
	Личность - группа	Субъект с одной стороны личность с другой стороны
	Межгрупповые конфликты	Субъекты конфликт считаются группа
Социальные последствия	Конструктивные конфликты	В основе лежат объективные противоречия, они способствуют развитию группы
	Деструктивные конфликты	В основе лежат субъективные причины, ведущие к разрушению группы
Предмет конфликта	Реалистические (предметные) конфликты	Имеют четкий предмет
	Нереалистические (беспредметные) конфликты	Не имеют предмета, или имеющиеся предмет не является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта



ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Тест К. Томаса:

«Стратегия поведения в конфликтной ситуации»

№	Вопрос	А	Б
1.	А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. Б. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2.	А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3.	А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
4.	А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5.	А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6.	А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя. Б. Я стараюсь добиться своего.
7.	А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8.	А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я первым делом стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые интересы.
9.	А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий. Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10.	А. Я твердо стремлюсь достичь своего. Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11.	А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые вопросы. Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
12.	А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет мне навстречу.
13.	А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему
14.	А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15.	А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. Б. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.
16.	А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17.	А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18.	А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19.	А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы. Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20.	А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.
21.	А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблем и их совместному решению.
22.	А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека. Б. Я отстаиваю свои желания.
23.	А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24.	А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу
25.	А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26.	А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас.
27.	А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28.	А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29.	А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.
30.	А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе; при которой мы совместно с другим человеком можем добиться успеха.



ПРИЛОЖЕНИЕ В

Тест "Самооценка конфликтности "

1. Рветесь в спор	7654321	Уклоняетесь от спора
2. Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений	7654321	Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном
3. Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать	7654321	Считаете, что если будете возражать, то не добьетесь своего
4. Не обращаете внимания на то, что другие не принимают доводов	7654321	Сожалеете, если видите, что другие не принимают доводов
5. Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента	7654321	Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента
6. Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку	765432 1	В напряженной обстановке ( чувствуете себя неловко)
7. Считаете, что в споре надо проявлять свой характер	765432 1	Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
8. Не уступаете в спорах	765432 1	Уступаете в спорах
9. Считаете, что люди легко выходят из конфликта	765432 1	Считаете, что люди с трудом выходят из конфликта
10. Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя	7654321	Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины



ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Тест «Самооценка рационального поведения в конфликте»

№ п/п	Позиция	Оценка
1	Критически оцениваю партнера	12345
2	Приписываю ему низменные или плохие намерения	12345
3	Демонстрирую знаки превосходства	12345
4	Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру	12345
5	Игнорирую интересы соперника	12345
6	Вижу все только со своей позиции	12345
7	Уменьшаю заслуги партнера	12345
8	Преувеличиваю свои заслуги	12345
9	Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера	12345
10	Выдвигаю перед партнером множество претензий	12345
11	Раздражаюсь, перехожу на крик, повышаю голос	12345



ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Тестовая карта коммуникативной деятельности (на основе анкеты А.А. Леонтьева)

Бланк тестируемого

1. Доброжелательность	7	6	5	4	3	2	1	Недоброжелательность
2. Заинтересованность	7	6	5	4	3	2	1	Безразличие
3. Поощрение инициативы	7	6	5	4	3	2	1	Подавление инициативы
4. Открытость (свободное выражение чувств, отсутствие "маски")	7	6	5	4	3	2	1	Закрытость (стремление держаться за социальную роль, боязнь своих недостатков, тревога за престиж)
5. Активность (все время в общении, держит ркружающих "в тонусе")	7	6	5	4	3	2	1	Пассивность (не управляет процессом общения, пускает его на самотек)
6. Гибкость (легко схватывает и разрешает возникающие проблемы, конфликты)	7	6	5	4	3	2	1	Жесткость (не замечает изменений в настроении коллег)
7. Дифференцированность (индивидуальный подход) в общении	7	6	5	4	3	2	1	Отсутствие дифференцированности в общении (нет индивидуального подхода)

Размещено на Allbest.ru