Главная
База знаний "Allbest"
Спорт и туризм
Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации VIP-тура в Прибалтику
Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации VIP-тура в Прибалтику
Требования к качеству и особенности обслуживания и приема VIP-клиентов. Формирование программного турпакета для VIP-туристов. Общая характеристика туристической фирмы "Лас Флорес". Разработка VIP-тура в Прибалтике. Основные принципы работы с VIP-клиентом.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.02.2013 |
| Размер файла | 112,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Лояльность это внутренняя, осознанная потребность клиента работать с вами. И то, насколько сильна эта потребность, зависит от вас, как от продавца.
Вы должны ясно понимать, чего хочет заказчик. Знать его ценности и приоритеты и показывать ему, что только вы, только ваша компания может обеспечить ему их.
Клиента можно удержать, если соблюдаются следующие условия:
· Качественный продукт. Продукт, к которому не будет нареканий. Компания, которая долго на рынке и не будет портить свою репутацию продажей заведомо бракованной или низкокачественной продукции.
· Качественная поддержка. Могут возникнуть сложности или вопросы. Клиент обращается непосредственно к менеджеру.
· Подход к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара. Другими словами помощь клиенту улучшить его отдых.
· Предоставление достоверной информации о товаре, выполнение данных обязательств, честное и уважительное отношение к клиенту.
· Клиенту приятно общаться с менеджером, если он аккуратно одет, хорошо разговаривает, на обсуждение контракта приглашает его в офис, где есть комната переговоров. И делает намного больше, чем должен делать.
Всё, на самом деле, очень просто - относитесь к клиенту, так, как хотите, чтобы продавец относился к вам. И тогда, даже сменив сферу деятельности, вы сохраните свою клиентскую базу.
2.7 Какие сотрудники должны работать с VIP-клиентами
Сотрудники, работающие с VIP-клиентами должны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил голову, и можно было сохранять рассудок.
Квалификация и опыт даст необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.
Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость - всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.
Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента - дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер.
Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.
Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек.
Турфирмы с точки зрения их клиентуры можно разделить на три группы:
1. Фирмы, которые изначально имеют небольшое количество клиентов, но все они подходят под разряд VIP-клиентов.
2. Фирмы, которые не делят своих клиентов на "VIP-ов" и "не VIP-ов".
3. Фирмы, которые уже достигли определенного признания в обслуживании малого и среднего бизнеса, и намерены активно захватывать рынок обслуживания крупного бизнеса.
В первой группе компаний, как правило, VIP-клиентов приводит один из владельцев фирмы или один из топ-менеджеров, и эти клиенты - их личные знакомые, друзья или знакомые друзей. Это VIP-клиенты, приходящие по конфиденциальной рекомендации.
Во второй группе фирм работа с клиентами идет по классическим технологиям "холодных продаж", и со временем фирма приобретает вес, известность и ее бренд позволяет выходить на VIP-клиентов по "холодным технологиям".
В этот момент фирма переходит в третью группу, и чаще всего именно здесь, когда амбиции фирмы растут, возникает следующая ситуация: надо перейти на новый уровень качественного обслуживание VIP-туристов, так как имеющимися ресурсами это сделать невозможно, иначе вопрос о специальном обслуживании не возник бы. Поэтому фирма вынуждена организовать специальную группу (структуру) менеджеров (или выделить хотя бы одного), который будет обслуживать VIP-клиентов. Далее либо все зависит от корпоративной культуры, принятой именно в данной компании, либо менеджера по обслуживанию VIP-клиентов растят внутри и дополнительно обучают, либо приглашают новых сотрудников, удовлетворяющих более высоким критериям обслуживания.
Еще один важный критерий - амбициозность. Стремление ставить цели и решать сложные задачи должно быть у этого человека в крови. Он сам инициирует проекты, сам составляет свое расписание. Этот человек должен быть активным. Есть такое выражение: "Если тебя не устраивает игра, которую предлагает жизнь, - построй свою игру". Человек должен быть не ожидающим, а наоборот - формирующим, проективным. Это вечный ученик, вникающий во все тонкости бизнеса нового клиента, интуит, предугадывающий желания клиента, и прагматик, держащий руку на пульсе трех-четырех рынков сбыта, а глазами отслеживающий динамические кривые продаж.
Менеджер по работе с VIP-клиентами это "ангел", наделенный незаурядными способностями: умом, красотой, обаянием, мягким характером. Пожалуй, настоящий специалист действительно должен соответствовать всем этим качествам, по крайней мере, для заказчика. Но если он и не обладает этими достоинствами, то одно должен иметь непременно - преданность интересам клиента. Многие сравнивают VIP-клиентов с детьми, в общении с которыми нельзя допускать фальши - они быстро поймут, что ими интересуются "понарошку" и перестанут доверять. Остается одно - работать скрупулезно, индивидуально с каждым клиентом, как бы ни был он придирчив.
2.8 Основные принципы работы с VIP-клиентом
Базовый принцип работы с VIP-клиентом - создание с ним партнерских отношений. Как это может проявляться во взаимодействии и отношениях со стратегически важными клиентами? С одной стороны, менеджер по работе с VIP-клиентами должен быть внимательным, гибко реагировать на просьбы и запросы клиентов. И в тоже время он должен обладать уверенностью в себе и безупречно владеть навыками сервисного обслуживания.
Специфика личного взаимодействия: менеджер по работе с VIP-клиентами должен иметь высокий общий уровень развития, потому что только это позволит ему общаться с клиентом на равных, снимет психологические барьеры.
Также принципиально важно, чтобы менеджер был уверен в качестве предоставляемых услуг, тогда во время продаж появится убедительность.
Безусловно, чтобы производить хорошее впечатление на VIP-клиента, необходимо владеть практическими технологиями, знать правила выстраивания контактов и комфортного общения, в которые входят естественная приветливость, настрой на улыбку и комплименты в адрес собеседника, управление собственными эмоциями.
Менеджер, обслуживающий VIP-клиентов должен знать особенности того сектора рынка, по которому специализируется турфирма, а также быть эрудированным в разных областях - для поддержания разговора. Высокого уровня культуры, интеллигентности и широкой образованности требует от менеджера специфика общения с VIP-клиентами, потому желательно, чтобы темы беседы выходили за рамки узкопрофессиональных.
Кроме этого, наряду с профессионализмом, менеджер должен обладать такими качествами личности, как обаяние, дипломатичность, тактичность, воспитанность, терпение, выдержка, самостоятельность. Важны такие природные качества менеджера, как способность быстро и непринужденно устанавливать психологический контакт, уметь по ходу разговора быстро принимать решения и получать удовольствие от собственной готовности нести за них ответственность.
В работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.
Руководитель фирмы должен понимать, что не все сотрудники готовы работать с VIP-клиентами. Для многих людей существует психологический барьер из-за того, что сам менеджер VIP-обслуживания никогда не знал. Очень хорошо помогают психологические тренинги, на которых менеджера обучают, как отделить себя в определенной должности от своей личности, научиться все время помнить, что "Я" - это не профессия и не должность.
2.9 Примеры обслуживания VIP-клиентов
1. Итальянские СМИ сообщили, что на днях в Тоскану прибыла Светлана Медведева - жена бывшего президента России Дмитрия Медведева. Леди решила хорошенько отдохнуть. Для этого она сняла целый пятизвездочный отель, который находится на территории спа-курорта Монтекатини Терме. Сезон еще не начался, и официально отель еще закрыт. Однако, несмотря на этот факт, жители Тосканы были буквально шокированы. Но у нас такое поведение не вызывает удивления. Жители Украины и России давно привыкли к тому, что состоятельные и именитые соотечественники очень любят роскошь, граничащую с китчем. Об этом красноречиво говорят машины и виллы публичных людей и бизнесменов. Светлане Медведевой устроили пышный прием. Ее встречал мэр города Монтекатини Терме господин Джузеппе Белланди, управляющий отелем господин Пуччи, а посол России в Италии Алексей Мешков лично подготовил все для приезда VIP-персоны.
Отпуск обойдется супруге Дмитрия Медведева недешево. Как сообщает журналист Джон Хелмер, стоимость президентских апартаментов составляет €600 в сутки. За номера, в которых будет жить охрана, нужно заплатить €12 тыс. за сутки. Мы указали только стоимость проживания, а ведь круглая сумма еще уйдет на питание и посещение различных процедур.
Отметим, что площадь нового спа-центра, в котором сейчас отдыхает Медведева, составляет 800 кв. м. на территории курорта, кроме спа, находится отель, бассейн, ресторан, где подают блюда тосканской кухни.
2. Киевский ресторан "Прага" собрал своих именитых завсегдатаев в субботу 28 января 2012 года в своем дворе. Там звезд ожидал необычный сюрприз под названием "Сказочная зима". Поп-дива Валерия, продюсер Иосиф Пригожин, певица Ирэна Карпа, шоумен Александр Педан и многие другие знаменитости катались на коньках и санках, прогуливались по парку ледяных скульптур, рисовали красками на стене из снега, играли в снежки, катались на лошадях и, конечно же, позировали перед фотокамерами. Дресс-код был весьма простым и практичным: валенки, варежки и шапки-ушанки.
Устроители мероприятия позаботились о том, чтобы гости не замерзли. Звездных клиентов ресторана потчевали горячим и пряным глинтвейном, клюквенным сиропом, который подавали в фужерах из льда, орехами и сладостями. Также приглашенным подавали новые блюда, которые теперь будут в зимнем меню заведения. Александру Педану, журналисту Данилу Грачову и актрисе Виолетте Трыковой очень понравился глинтвейн. Но больше всего пользовался спросом клюквенный напиток, разлитый в посуду из самого настоящего льда.
Главным развлечением звезд стал мастер-класс, где их учили вырезать скульптуры из льда. Также VIP-персоны могли насладиться уже готовыми произведениями искусства, украшавшими территорию ресторана "Прага" - золотая рыбка, семейство чукчей, персонажи сказок Ганса Кристиана Андерсена стали превосходной декорацией к зимнему празднеству.
Также знаменитостям понравились и уроки живописи. При помощи специальных красок они разрисовывали узорами стену, сделанную из снежных кирпичей. Акробаты, циркачи и аниматоры, выступавшие в тот день в "Праге", сделали шоу ярким и незабываемым: снежная королева, китайский дракон, гигантские снежинки завели сказочный хоровод вокруг гостей.
3. Гранд Отель Европа в Санкт-Петербурге посетила королевская чета Испании - король Испании Хуан Карлос I и королева София, которые гостили в отеле 24 и 25 февраля. Величественные гости прибыли в северную столицу в рамках визита, посвященного началу года Испании в России и открытию в Государственном Эрмитаже выставки из музея Прадо.
В Гранд отеле Европа с нетерпением ждали приезда короля и королевы и оказали им прием на высшем уровне - их встретил управляющий директор Orient Express по России г-н Леон Ларкин и управляющий отеля Юлия Пашковская. Позже г-н Ларкин проявил себя как настоящий радушный хозяин и сам принял заказ у короля, ожидавшего в Лобби-баре отеля королеву.
Королевской паре были отведены лучшие люкс - апартаменты. Отель поприветствовал дорогих гостей подарками в традиционном русском стиле - водкой, икрой, блинами и своим фирменным шоколадом, произведенным фабрикой Гранд Отель Европа. Король и королева прибыли в отель со свитой в 80 человек, заняв весь третий этаж отеля.
Королевская чета воспользовалась возможностью ознакомиться с историческими интерьерами отеля, в том числе посетили старинный зал "Лидваль", в котором была развернута выставка с испанской тематикой, приуроченная к году Испании в России.
Король Хуан Карлос I оставил памятную запись в гостевой книге почетных гостей Гранд Отеля Европа, поблагодарив коллектив за душевный прием.
Глава 3. Разработка VIP-тура в Прибалтику
3.1 Общая характеристика турфирмы "Лас Флорес"
"Лас-Флорес" является крупнейшим туроператором по странам Балтии и Европы, осуществляя свою деятельность на рынке туристических услуг с 1999 года. Туристическая компания "Лас-Флорес" включена Федеральным Агентством по Туризму в единый федеральный реестр туроператоров под реестровым номером МТ3 004397.
По итогам 2005, 2006 и 2007 года компания "Лас-Флорес" была признана лидирующим оператором по странам Прибалтики, с каждым годом увеличивая объемы продаж и улучшая качество обслуживания клиентов.
"Лас-Флорес" специализируется на индивидуальном и групповом выездном и внутреннем туризме, организует собственные чартерные программы в новогодний период, обеспечивает все виды туристических услуг - бронирование отелей, организацию экскурсий и санаторно-курортного отдыха, аренду автомобилей, заказ ж/д и авиа билетов, подбор инсентив-туров и многое другое. Отдел внутреннего туризма предлагает большой выбор экскурсионных программ по Санкт-Петербургу, Великому Новгороду и Пскову.
В компании работают лучшие специалисты, которые помогают туристам выбрать наилучший вариант отдыха, соответствующий их желаниям и возможностям. Фирма предлагает только проверенные отели, предоставляет высококвалифицированных гидов, создает уникальные маршруты. Для особенных клиентов "Лас Флорес” разрабатывает индивидуальные программы.
Раньше существовала одна большая компания "Лас Флорес”, которая впоследствии в 2008 году разделилась на две: питерскую и московскую.
Питерская компания специализируется по направлениям: Латвия, Литва, Эстония, а также другие.
"Лас Флорес" в основном обслуживает своих постоянных клиентов, но и тех, кто приходит впервые очень много, что говорит о том, что фирма известна и внушает туристам доверие. Поэтому, турфирма занимает одно из первых мест на рынке туристических услуг Санкт-Петербурга и России в целом.
3.2 VIP-туризм в странах Прибалтики
Прибалтика очаровывает туриста с первого взгляда застывшей в камне средневековой красотой, девственной природой и европейским уровнем жизни. Каждая страна Прибалтики: Латвия, Литва, Эстония обладают своим неповторимым колоритом и древней историей. Но какие бы туры в Прибалтику от туроператора не выбирали бы, незабываемые впечатления от времени, проведенного здесь, гарантировано. Познакомившись с этим загадочным краем, снова и снова хочется вернуться сюда. Экскурсии, курортное лечение или активный отдых, Прибалтика - это то, что многие искали. Курортные города обеспечат нескучный отдых, а тихие санатории позволят обрести покой и равновесие. Оздоровительные процедуры ждут в любом из СПА Прибалтики, а для детей приготовлено множество забав в любом из отелей. Отдых в Прибалтике многолик и увлекателен: это и экскурсионные туры, и туры выходного дня, и СПА - курорты, и санатории, и просто отличный пляжный отдых.
Первоклассные СПА курорты Прибалтики - превосходное место для лечения и общего оздоровления организма. Знаменитые на весь мир курорты Прибалтики и СПА европейского уровня являются центром оздоровительного туризма. Санатории Литвы и Юрмалы, СПА Хаапсалу, а также многие другие курорты Прибалтики помогут обрести красоту, молодость и здоровье на многие месяцы. СПА - процедуры, водо - и грязелечение вкупе с великолепием прибалтийской природы курортов Прибалтики просто творят чудеса. А благодаря современным технологиям и оборудованию, а также высокому уровню сервиса СПА курорты Прибалтики сделают лечение максимально эффективным и необычайно приятным.
Экскурсии по Прибалтике позволяют изучить обычаи и нравы прибалтийских народов и народностей, проследить ее богатую историю, увидеть собственными глазами уникальные исторические памятники и достопримечательности. Прибалтика в этом смысле дает широчайшие возможности для экскурсионных туров. Насыщенная событиями история Эстонии, Латвии, Литвы оставила потомкам множество интереснейших примеров разрушения и созидания, а климатические особенности прибалтийской территории создали немало природных достопримечательностей. Увидеть все великолепие Эстонии, Латвии и Литвы в одном экскурсионном туре по Прибалтике стало возможно, благодаря созданию шенгенской зоны. Единая шенгенская зона расширяет возможности для экскурсии по Прибалтике, делая любой экскурсионный тур в Прибалтику полнее и разнообразнее. Поэтому любой туроператор по Прибалтике сможет предложить Вам познавательные экскурсии, в которых Прибалтика предстанет перед туристами во всей своей красе.
Туры в Прибалтику отличаются большим разнообразием по направлению и назначению. Каждый обязательно сможет выбрать подходящий тур. Прибалтика - это не только СПА и архитектура, но и прекрасный пляжный отдых. Прибалтика - это прекрасные чистые пляжи, сауны, бассейны, разнообразные отели и гостиницы на побережье на любой вкус. Нетронутая природа этого края изумительна по своей красоте и чистоте. Кристально чистое море, прозрачные озера, густые сосновые леса и удивительный ландшафт этой местности располагают посетить непревзойденные курорты Прибалтики. Завораживающие картины курортов Прибалтики с песчаной линией чистейшего пляжа у кромки голубой воды морского залива, окаймленной могучими соснами с золотистыми стволами, зрелище, ради которого сотни туристов едут на прибалтийское взморье. Издавна Литва, Эстония и Латвия предлагали россиянам пользовавшиеся популярностью туры, Прибалтика и сейчас остается одним из популярных направлений среди российских туристов для хорошего отдыха.
3.3 VIP-тур по Прибалтике
В качестве примера организации VIP-тура, представлен тур недельного отдыха в Прибалтике. Тур рассчитан на 2-х VIP-клиентов и включает в себя перелет первым классом, аренду яхты, размещение в высококлассных отелях, завтрак в отелях, а также места в секторе А в концертном зале "Dzintari".
Программа тура
День 1
16: 10 - Вылет из Санкт-Петербурга (Estonian Air, бизнес-класс, 1 ч 5 мин).
16: 15 - Прибытие в Таллинн (Водитель встречает в аэропорту). Трансфер до морского порта.
16: 40 - Прибытие в Таллиннский порт. Отправление на остров Муху (Причал у отеля Padaste Manor 5*)
18: 50 - Прибытие в отель. Размещение в Private Farm Home.
День 2,3
Эти дни туристы могут посвятить походам в кино, конным прогулкам, экскурсиям по великолепному парку с многовековой историей, а также покататься на яхте и насладиться пейзажем. Так же в отеле есть Spa-комплекс.
День 4
12: 00 - Отплытие на яхте до Риги.
16: 10 - Прибытие в Рижский морской порт. Трансфер до гостиницы.
16: 40 - Размещение в Baltic Beach Hotel в апартаментах в садовом домике.
День 5
В этот день туристы могут посетить Spa-комплекс отеля, ухоженную территорию парка для прогулок, спорткомплекс, банный комплекс "Сельский двор", зону водной релаксации "Фламинго" или просто посидеть на террасе, наслаждаясь великолепным садом.
День 6
19: 00 - Посещение гала-концерта "Новая Волна 2012" в концертном зале "Dzintari".
День 7
18: 30 - Выезд из отеля. Трансфер до аэропорта Риги
19: 30 - Вылет в Санкт-Петербург (Air Baltic, бизнес-класс, 1 ч. 20 мин.).
В стоимость тура входит:
· Транспортные услуги
· Проживание в гостиницах Padaste и Baltic Beach Hotel
· 2 билета на концерт "Новая Волна - 2012"
· Шампанское в номер в отеле Baltic Beach Hotel
· 2 Spa-пакета
Дополнительно оплачивается:
· Питание (система a la carte)
3.4 Расчет тура
Таблица 1
|
№ п/п |
Наименование |
В % |
Стоимость на 2 человек (€) |
Примечание |
|
|
Затраты на размещение |
- |
7960 |
Таблица 2 |
||
|
Затраты на транспортные услуги |
- |
3366 |
Таблица 3 |
||
|
Затраты на дополнительные услуги |
- |
1468 |
Таблица 4 |
||
|
Итого прямых затрат |
- |
12 794 |
|||
|
Косвенные затраты |
10 |
1279 |
|||
|
Всего затрат |
14 073 |
||||
|
Заданная рентабельность |
20 |
2815 |
|||
|
Продажная цена |
16 888 |
||||
|
Налог "доход минус расход" |
10 |
282 |
|||
|
Чистая прибыль |
2533 |
3.2.1 Расчет стоимости размещения
Таблица 2
|
Название гостиницы |
Цена за номер в сутки (€) |
Количество ночей |
Стоимость (€) |
|
|
Отель Padaste (Private Farm House) |
1134 |
3 |
3634 |
|
|
Baltic Beach Hotel Spa & Resort (Garden House Apartments) |
1278 |
3 |
4326 |
|
|
Итого |
7 960 |
R = R0*n = (1134*3+232) + (1278*3+492) = 7960 € (326 360 руб)
R - Стоимость проживания туристов за весь тур
R0 - Стоимость проживания туристов за один день
n - Количество суток
Стоимость проживания на туристов за тур составляет 7960 €
3.2.2 Расчет стоимости транспортного обслуживания
Таблица 3
|
Маршрут |
Вид транспорта |
Продолжительность полета |
Время заказа (час) |
Стоимость перелета на 2 чел (€) |
|
|
Место жительства - Пулково-2 |
Трансфер - Mercedes S 221 |
- |
3+1 |
164 |
|
|
Санкт-Петербург - Таллинн |
Самолет - Estonian Air OV624 |
1 час 5 минут |
- |
725 |
|
|
Таллинн (аэропорт) - Таллинн (морской порт) |
Трансфер - Toyota Corolla 393 |
- |
24 |
70 |
|
|
Таллинн (морской порт) - Padaste Hotel |
Яхта - Cyclades 50.5 |
- |
24 |
800 |
|
|
Padaste Hotel - Рига (морской порт) |
Яхта - Cyclades 50.5 |
- |
24 |
800 |
|
|
Рига (морской порт) - Отель - Рига (морской порт) |
Трансфер - BMW Z4 |
- |
- |
60 |
|
|
Отель-Dzintari-Отель |
Трансфер - BMW Z4 |
- |
- |
100 |
|
|
Рига - Санкт - Петербург |
Самолет - airBaltic BT444 |
1 час 20 минут |
- |
483 |
|
|
Пулково-2 - Место жительства |
Трансфер - Mercedes S 221 |
- |
3+1 |
164 |
|
|
Итого |
3366 |
Т = Та + Тт +Тя = 1208 + 558 + 1600 = 3366 € (138 006 руб)
Т - Стоимость транспортного обслуживания
Та - Стоимость авиатранспорта
Тт - Стоимость аренды трансфера
Тя - Стоимость аренды яхты
Стоимость транспортного обслуживания туристов за тур составляет - 3366 €
3.2.3 Расчет стоимости дополнительных услуг
|
Наименование услуги |
Количество |
Стоимость услуги (€) |
|
|
Билет на гала - концерт "Новая волна 2012" в секторе А |
2 |
904 |
|
|
Spa-пакет "Романтика для двоих" |
1 |
232 |
|
|
Шампанское в номере (Moet & Chandon Brut Imperial) |
1 |
100 |
|
|
Spa-пакет "Солнечные выходные" |
1 |
232 |
|
|
Итого |
1468 |
D = B *n + Sпакет *k + SH = 452*2 + 232*2 + 100 = 1468 €
D - Дополнительные услуги
B - Билеты на гала - концерт
n - Количество человек
Sпакет - Spa - пакеты в отелях
k - Количество пакетов
SH - Шампанское в номер
Стоимость дополнительных услуг за тур составляет - 1468 €
Расчет прямых затрат
S = R + T +D = 7960 + 3366 + 1468 = 12 794 € (524 554 руб)
S - Себестоимость тура
R - Стоимость размещения
T - Стоимость транспортного обслуживания
D - Стоимость дополнительных услуг
Себестоимость тура составила - 12 794 €
Расчет косвенных затрат
Sк. затраты = S*0.1
Sк. затраты = 12 794 *0.1 = 1279 € (52 439 руб.)
Всего затрат
Sвс. затрат = S + Sк. затраты
Sвс. затрат = 12 794 + 1279 = 14 073 € (576 993 руб.)
Расчет заданной рентабельности
Rn = Sвс. затрат * 0.2
Rn - 14 073*0.2 = 2815 € (115 415 руб.)
Цена продажи
Z = Sвс. затрат + Rn
Z = 14 073 + 2815 = 16 888 € (692 408 руб.)
Налог на "доход минус расход"
N = Rn*0.1
N = 2815*0.1 = 282 € (11 562 руб.)
Чистая прибыль
PR = Rn - N
PR = 2815 - 282 = 2533 € (103 852 руб.)
Вывод: В результате проведенного расчета мы получили стоимость VIP тура по Прибалтийским республикам 692 408 руб. на двух человек. Содержание программы может быть различным. Однако при соблюдении правил создания VIP продукта стоимость в любом случае будет достаточно высока. При этом чистая расчетная прибыль нашего примерного тура составила 103 852 руб., это высокий доход, определяемый высокой ответственностью создателей турпродукта и высочайшей категорией компонентов составляющих турпродукта.
Заключение
Категории и количество специальных видов туризма не являются раз и навсегда заданными. С изменением потребностей туристов могут появляться новые специальные виды, и в то же время ряд специальных видов туризма постепенно может переходить в разряд ординарных и привычных.
Появление VIP-туризма привело к тому, что каждая турфирма стремиться обучить менеджеров работе с VIP-клиентами и выйти на этот рынок.
Цель данной выпускной квалификационной работы - выявление разницы обслуживания VIP-клиентов от других туристов и их особенности.
Произведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:
1. Потребности VIP-клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.
2. Обслуживание столь требовательных клиентов требует от менеджера особого профессионализма. Чтобы грамотно проконсультировать заказчика и затем качественно организовать его отдых, он должен знать, к примеру, где расположены ближайшие посольства тех экзотических стран, куда турист намерен отправиться, нужно ли для получения визы личное присутствие, как стыкуются рейсы различных авиалиний на трансконтинентальном перелете и многое другое.
Без преувеличения можно сказать, что от этого зависит, придет ли клиент снова в это агентство и к тому же менеджеру. А нюансов при организации индивидуальных туров великое множество.
3. Каждое предприятие считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для предприятия. VIP-гости существенно влияют на успех. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице, ресторане попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные. Рекламный буклет или проспект предприятия часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данное место. В общественных помещениях можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания. VIP - клиенты помогают привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.
Кроме того, обслуживание VIP-клиентов - это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет фирмы к внешним изменениям.
Список используемой литературы
Нормативно-правовые акты
1. Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ, от 30.07.2010 N 242-ФЗ, от 01.07.2011 N 169-ФЗ)
Научная литература
2. Бабкин А.В. "Специальные виды туризма" - Феникс, 2008 г.
3. Биржаков М.Б. Конспект лекций "Специальные виды туризма" 2011 г.
4. Биржаков М.Б. "Введение в туризм" - СПб.: Издательский Торговый Дом Герда, 2000 г.
5. Боголюбов В.С. "Организация специальных видов туризма" - СПб ГИЭУ, 2010 г.
6. Зорин И.В. "Туристический бизнес и гостиничное хозяйство". Москва, 2006 г.
7. Квартальнов В.А. "Теория и практика туризма" - М.: Финансы и статистика, 2003.
8. Ляпина И.Ю. "Организация и технология гостиничного обслуживания". М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
9. Майстер Дэвид "Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги" - Манн, Иванов и Фербер, 2008 г.
10. Михайличенко Андрей - "VIP-обслуживание" - Журнал "Весь мир", №35 (2) 2009 г.
11. Радченко Анна - "Отдыхать, так с комфортом!" - Журнал "Туризм", № 37 2009 г.
12. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов": Учебное пособие. - М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2004 г.
Ссылки в интернете
13. Официальный сайт компании "Strategy Partners Group" - http://www.strategy.ru - [Электронный ресурс]
14. Ежедневная электронная газета "RATA news" - http://www.vip-tourism.ru - [Электронный ресурс]
15. Официальный сайт туроператора "Solux Tour" - http://soluxtour.ru - http://www.teztour.com/
16. Официальный сайт туроператора "Tez Tour" - http://www.teztour.com - [Электронный ресурс]
17. Официальный сайт туроператора "Favorite +" - http://www.fav-plus.ru - [Электронный ресурс]
18. Официальный сайт компании аренды машин "Rent for Event" - http://www.rent-for-event.ru - [Электронный ресурс]
19. Портал "LuxLux" Живи в стиле Lux - http://luxlux.net - [Электронный ресурс]
20. Официальный сайт туроператора "ПОЛИТЭК" - http://www.politec.ru - [Электронный ресурс]
21. Справочник авиапассажира "КСК ЭЙР" - http://ksk-air.ru - [Электронный ресурс]
22. Портал про гостиничный бизнес "PRO HOTEL" - http://www.prohotel.ru - [Электронный ресурс]
23. Студенческий научный форум - http://www.rae.ru - [Электронный ресурс]
24. Официальный сайт туроператора "VIP TOUR" - http://viptour10.ru - [Электронный ресурс]
25. Портал аренды лодок и яхт "Happy charter" - http://www.happycharter.com - [Электронный ресурс]
26. Официальный сайт эстонской авиакомпании "Estonian Air" - http://estonian-air. ee/ru - [Электронный ресурс]
27. Официальный сайт латвийской авиакомпании "AirBaltic" - http://tickets. airbaltic.com - [Электронный ресурс]
28. Официальный сайт острова Муху - http://www.muhu. info - [Электронный ресурс]
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Потребители туристских услуг. Стратегия обслуживания. Особенности организации программного туризма. Организация приема и обслуживание иностранных туристов. Требования к качеству обслуживания. Разработка стратегии обслуживания фирмы. Образование персонала.
курсовая работа [75,2 K], добавлен 18.12.2004Понятие и структура туристского продукта. Этапы разработки туров. Общая характеристика нового тура по его направленности. Разработка схемы маршрута с указанием транспортного обслуживания. Программа обслуживания тура. Разработка тура "Остров Свободы".
курсовая работа [1,1 M], добавлен 23.01.2013Сущность и структура турпродукта, его основные виды. Этапы разработки туров. Характеристика тура "Таиланд - Жемчужина Востока". Программа обслуживания тура. Способы перевозки туристов между включенными в него пунктами. Организация свадьбы в Таиланде.
курсовая работа [107,2 K], добавлен 09.09.2014Общая характеристика территории. Разработка содержания тура "Горный поход по национальному парку Рица". Паспорт туристского маршрута. Разработка программы обслуживания. Характеристика экскурсионного обслуживания и системы аттракции. Выбор партнеров.
курсовая работа [47,6 K], добавлен 14.12.2012Изучение технологии обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм. Анализ психологических методов, используемых в работе с клиентом. Создание психологического контакта, формирование благоприятного впечатления о менеджере туристской фирмы.
курсовая работа [59,9 K], добавлен 11.07.2015Организационно-правовая и экономическая характеристика туристической фирмы "Семь ветров". Анализ ассортимента турпродуктов и географии потоков клиентов. Организация обслуживания и заключение договора с клиентом. Формирование туров и системы бронирования.
отчет по практике [110,7 K], добавлен 16.11.2015Классификации групп клиентов туристических фирм. Особенности и основные принципы обслуживания туристов. Потребности детско-юношеских и молодежных групп, клиентов среднего возраста, сеньоров. Особенности организации туров для разных возрастных групп.
курсовая работа [27,2 K], добавлен 11.05.2014Характеристика страны посещения, описание дестинаций. Выбор схемы передвижения по маршруту и транспортных средств для обслуживания туристов. Расчёт времени транспортных операций на маршруте. Стоимость транспортного и экскурсионного обслуживания в туре.
курсовая работа [2,4 M], добавлен 18.02.2014Понятия тура и проблемы, связанные с формированием тура. Продукты, выходящие на рынок. Формирование положительного имиджа туристического центра. Особенности разработки новогодних туров. Программа обслуживания тура "Новогодняя экзотика: жаркая Австралия".
курсовая работа [60,0 K], добавлен 10.01.2014Понятие экскурсионного обслуживания. Характеристика Венгрии как объекта туризма. Нормативно-правовые акты на экскурсионное обслуживание. Основные виды экскурсий. Особенности обслуживания туристов за границей. Разработка экскурсионного тура по Венгрии.
курсовая работа [53,4 K], добавлен 10.02.2012
