Анализ технологии обслуживания пассажиров особых категорий в пунктах вылета и прилета

Во время общения смотрите прямо на собеседника, желательно, чтобы ваши глаза находились на одном уровне - если предстоит длительное общение, нужно присесть на стул или чуть наклониться;

Сначала поинтересуйтесь, нужна ли пассажиру с инвалидностью ваша помощь, и действуйте, только получив подтверждение и в соответствии с полученными рекомендациями;

Обязательно спросите у пассажира, использующего кресло-коляску готов ли он к следующему действию/движению, перед его началом. Помните, что у инвалида-колясочника резкие или неожиданные для него движения, развороты, остановки могут вызвать дискомфорт или даже падение;

Помните, что кресло-коляска - это часть личного пространства его владельца, не надо на него облокачиваться или вешать свои вещи;

Перед тем, как переместить пустое кресло, обязательно получите согласие владельца;

Помните, что даже слабый удар о твердую поверхность, а тем более падение, может вызвать у пассажира, использующего кресло-коляску или тяжелую травму;

Помните, что обязательные вопросы в соответствии с технологией обслуживания могут вызвать у данной категории пассажиров дискомфорт поэтому обязательно обеспечьте конфиденциальность общения (например, регулируя громкость голоса, соблюдая приватную зону общения).

Основные нормы этикета при общении:

· В общении делайте акцент на личности, а не на физическом состоянии.

· Инвалидность не болезнь, даже если болезнь была причиной.

· Будьте терпеливы, возможно понадобиться больше времени.

· Инвалидность не главная черта человека.

· Не все физические недостатки очевидны.

· Нет необходимости менять тон речи и упрощать речь.

· Со взрослыми необходимо общаться как со взрослыми.

· Не лишайте возможности человека с инвалидностью сделать что-то самому.

· Большинство людей с инвалидностью не любят, когда их жалеют и видят «ущербными».

Как правильно вести себя с людьми имеющие ограничения жизнедеятельности:

Многие теряются, сталкиваясь c человеком ограниченными возможностями, чувствуют себя неловко и даже могут обидеть его неосторожным высказыванием. А еще такие люди, находясь в общественных местах, часто нуждаются в помощи, которую, опять же по незнанию, обычные люди не могут им оказать.

И здесь сами люди с ограниченными возможностями приходят на помощь, давая советы, как правильно себя с ними вести. Этот материал основан на рекомендациях, принятых Международным движением за права людей с инвалидностью, которое ведет активную деятельность на Западе.

Знать это нужно каждому современному человеку. Люди с ограниченными возможностями - часть общества, и мы должны сделать их непростую жизнь легче.

По запросу о потребности в услугах, представленному пассажирами из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности при бронировании и заключении договора воздушной перевозки или при заключении договора о реализации туристского продукта, в аэропорту обслуживающей организацией оказываются без взимания дополнительной платы следующие услуги:

· сопровождение и помощь в регистрации и оформлении багажа;

· сопровождение и помощь при прохождении пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, ветеринарного, карантинного фитосанитарного видов контроля, предусмотренных законодательством Российской Федерации, а также при прохождении предполетного досмотра;

· сопровождение и помощь при посадке на борт воздушного судна, в том числе при необходимости с использованием амбулифтов для пассажиров, не способных передвигаться самостоятельно;

· посадка на пассажирское место на борту воздушного судна в приоритетном порядке;

· высадка пассажиров из воздушного судна с использованием кресел-колясок и (или) амбулифтов, осуществляемая после выхода иных пассажиров, включая сопровождение и помощь в перемещении предметов, находящихся при пассажирах на борту воздушного судна;

· персональная встреча пассажиров сотрудниками обслуживающей организации в аэропорту прибытия;

· сопровождение и помощь в перемещении пассажиров в здании аэровокзала.

По запросу о потребности в услугах пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, представленному непосредственно в аэропорту обслуживающей организации, оказываются без взимания дополнительной платы следующие услуги:

· встреча на месте прибытия пассажиров и оказание помощи при перемещении по территории аэропорта в случае оповещения пассажирами о своем прибытии;

· предоставление кресел-колясок и (или) иных средств для перемещения пассажиров по территории аэропорта;

· предоставление во временное пользование кресел-колясок не способным передвигаться самостоятельно пассажирам в случае задержки доставки в аэропорт назначения или аэропорт промежуточной посадки специального средства для передвижения, принадлежащего пассажиру, либо утраты или повреждения (порчи) этого средства при воздушной перевозке;

· оказание помощи в выгуле собак-проводников.

После оформления пассажиров на рейс при международных воздушных перевозках сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации доставляет пассажиров в зону таможенного контроля для прохождения таможенного оформления и таможенного контроля, далее к кабине паспортного контроля для прохождения пассажирами процедуры пограничного контроля вне очереди.

После прохождения пассажирами пограничного контроля сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации доставляет пассажиров в зону контроля (пункт предполетного досмотра), где пассажиры проходят предполетный досмотр пассажиров и вещей, находящихся при них, и далее доставляет пассажиров в зону ожидания посадки к соответствующему выходу не позднее времени начала посадки по технологическому графику обслуживания воздушных судов.

Если воздушное судно установлено на месте стоянки, оборудованном телетрапом, диспетчер на стойке контроля посадки по готовности воздушного судна приглашает пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности пройти на борт воздушного судна вне очереди, до посадки остальных пассажиров. В случае если на момент начала посадки на рейс пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности нет на выходе на посадку, диспетчер на стойке контроля посадки обеспечивает приоритетное обслуживание по факту их прибытия.

Если воздушное судно установлено на месте стоянки, не оборудованном телетрапом, транспортировка пассажиров производится с использованием спецмашины, амбулифта (в соответствии с рисунком 5)или перронного автобуса.

Рисунок 5 Амбулифт

Сотрудники специализированного подразделения обслуживающей организации осуществляют размещение пассажиров на борту воздушного судна в сопровождении бортпроводника (назначенного бортпроводника, в зоне ответственности которого находятся пассажирские места пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности) на пассажирские места, указанные в посадочном талоне.

Обслуживание прилетающих пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности осуществляется посредством выполнения следующих последовательных действий:

Высадка пассажиров из воздушного судна производится в последнюю очередь, сразу после выхода всех пассажиров, при этом сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации оказывает помощь пассажирам по пересадке из пассажирского места в инвалидное кресло, предоставляемое аэропортом.

Сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации транспортирует пассажиров для прохождения пограничного контроля (при осуществлении международной воздушной перевозки). После прохождения пограничного контроля сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации сопровождает пассажиров в зал прилёта.

Сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации помогает пассажирам получить багаж. Если пассажир сдал инвалидную коляску в качестве зарегистрированного багажа, сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации получает багаж пассажира, распаковывает коляску, приводит её в рабочее положение, пересаживает пассажира в его инвалидную коляску и сопровождает пассажира и его багаж к месту прохождения таможенного контроля (при осуществлении международной воздушной перевозки).

При утере багажа пассажира из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, а также повреждения багажа или утраты части его содержимого, сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации доставляет пассажира к стойке розыска багажа, где пассажиром оформляются документы на неполученный (повреждённый или с утратой части содержимого) багаж и пассажирская таможенная декларация (при осуществлении международной воздушной перевозки) в установленном порядке.

После получения багажа сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации сопровождает пассажира из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности до автотранспорта на привокзальной площади и осуществляет помощь в посадке в автотранспорт и погрузке его багажа.

2.3 Особенности обслуживания пассажиров особых категорий иностранными авиакомпаниями

Проведем анализ предоставления услуг авиакомпанией Emirates на примере глухих или слабослышащих пассажиров. Бронирование слабослышащим пассажирам, которые нуждаются в особом уходе во время путешествия, следует сообщить об этом во время бронирования билета.

В аэропортах есть мониторы с информацией о рейсах для всех пассажиров. Большинство выходов на посадку также оборудовано электронными табло, которые отображают сведения о соответствующих рейсах. Сотрудники у выходов на посадку устно предоставляют информацию о рейсе, включая объявления о посадке, задержке рейса или смене номера выхода на посадку. Пассажирам с нарушениями слуха необходимо сообщить об особых потребностях сотруднику на стойке регистрации, и мы предоставим необходимую помощь в случае, если после регистрации произойдет задержка рейса или изменится номер выхода.

На борту самолета

· Индивидуальный инструктаж по технике безопасности проводится с каждым клиентом по требованию. В ходе инструктажа сотрудники объяснят правила техники безопасности, укажут расположение запасных выходов и выяснят, как лучше предоставить помощь в соответствии с вашими потребностями.

· Во время полета бортпроводник будет сообщать о новых объявлениях на борту.

· Наушники Эмирейтс совместимы со стандартными слуховыми аппаратами.

· На всех самолетах Эмирейтс видео-инструктажи по технике безопасности снабжены субтитрами на английском и арабском языках. Также предложено большое количество фильмов с субтитрами, которые можно посмотреть в самолетах Эмирейтс, оснащенных бортовой развлекательной системой ice.

Развлекательная система на борту ice -- Фильмы с субтитрами.

Технология субтитров для зрителей с нарушениями слуха передает диалоги актеров и обозначает звуковые эффекты в фильмах. Данная услуга предоставляется на английском языке только в самолетах, оснащенных системой ice. Как правило, каждый месяц предлагается около 30 новых фильмов с субтитрами.

Бронирование слепым или слабовидящим пассажирам, которые нуждаются в помощи или сопровождении по прибытии в аэропорт или в ином уходе во время путешествия, следует сообщить об этом во время бронирования билета. Если забронирован билет на рейс Эмирейтс на сайте или на сайте другого туристического агентства, свяжитесь с местным офисом Эмирейтс после бронирования, чтобы сообщить о потребностях.

В аэропорту специальный сотрудник встретит и поможет во время посадки и высадки. При желании можно заказать сопровождение с креслом-каталкой. В случае необходимости также можно оказать помощь при пересадках.

· Индивидуальный инструктаж по технике безопасности проводится с каждым клиентом по требованию. В ходе инструктажа сотрудники объяснят правила техники безопасности, укажут расположение запасных выходов и выяснят, как лучше предоставить помощь в соответствии с вашими потребностями.

· На борту каждого самолета Эмирейтс для пассажиров с нарушениями зрения имеются таблички с инструкциями по технике безопасности, напечатанными шрифтом Брайля.

· Бортпроводник прочитает меню, покажет, где и какие блюда стоят на подносе, и при необходимости поможет открыть упаковки с едой.

Маломобильным пассажирам кресла-каталки доступны во всех аэропортах. Эмирейтс может помочь добраться от входа в терминал (или от места парковки у входа) до выхода на посадку и обратно, а также пересесть с одного рейса на другой в пунктах вылета и прилета.

Путешествие с собственным креслом-каталкой или вспомогательным средством:

· Эмирейтс допускает наличие колясок с электроприводом или без него, а также вспомогательных средств передвижения. Существуют определенные ограничения по размеру и весу, которые должны обсудить с агентом по бронированию при бронировании билета.

· Большинство самолетов Эмирейтс оборудованы специальным местом для хранения складной неавтоматической коляски. Можно брать только одну коляску на рейс, поэтому следует заранее сообщить о том, что хотите взять на борт кресло-каталку и попросить помощи перед посадкой. Если нужно взять с собой на посадку персональное кресло-каталку, cледует приехать к выходу на посадку не позднее, чем за час до отправления. Слишком большие и тяжелые для размещения в салоне самолета кресла-каталки и устройства индивидуального перемещения будут перевозиться в багажном отделении.

· Нескладывающиеся кресла-каталки, электрические коляски и коляски с электроприводом принимаются в качестве зарегистрированного багажа. Эти устройства можно зарегистрировать на главной стойке регистрации.

· При использовании кресла-каталки или другого средство передвижения с питанием от аккумулятора, нужно обратить внимание на своевременное соблюдение следующих мер предосторожности. Важно сообщить о ваших потребностях не позднее чем за 48 часов и предоставьте точную информацию относительно размера и веса оборудования, а также типа используемого аккумулятора. Следует пройти регистрацию в аэропорту по крайней мере за час до начала регистрации по расписанию.

· При необходимости Emirates разберёт и соберёт коляску или вспомогательное средство передвижения, так же, по необходимости предоставить инструкцию сборки. Нужно будет зарегистрировать коляску в зоне регистрации пассажиров и багажа, и присутствовать во время ее сборки-разборки.

· Медицинское оборудование и не более двух вспомогательных средств передвижения, которые разрешены для провоза в салоне, перевозятся бесплатно и не включаются в стандартную норму провоза багажа.

· Трости и костыли должны складываться под сиденье до взлета и посадки. Трость или костыли должны лежать горизонтально на полу так, чтобы не загораживать аварийный выход и не выдаваться в проход.

По запросу предоставляется пассажирам с особыми потребностями помощь перед посадкой в самолет и возможность занять места до начала основной посадки.

Кресла-каталки разработаны с учетом ширины проходов в наших самолетах и предоставляются на всех рейсах Эмирейтс неамбулаторным пассажирам для передвижения к туалету и обратно.

При необходимости окажут помощь по размещению и выниманию ручной клади и небольших вспомогательных средств, разрешенных к провозу в салоне.

Предоставляются кресла с подвижными подлокотниками у прохода пассажирам в инвалидных колясках, чтобы облегчить им доступ к их местам. Количество и расположение таких кресел может различаться в зависимости от типа самолета. Можно забронировать место с подвижным подлокотником через агента, выполняющего бронирование билетов или во время регистрации онлайн. Схема расположения кресел на вашем рейсе приведена на сайте. Однако учтите, что в соответствии с правилами безопасности вы не можете выбрать место около аварийного выхода.

Эмирейтс может предоставить на борту терапевтический кислород при условии его наличия. Нужно заполнить медицинскую форму (MEDIF)не менее чем за 48 часов до отправления рейса и укажите нужный вам расход кислорода в литрах в минуту. Эта услуга предоставляется бесплатно.

Пассажирам разрешается брать на борт одобренные Генеральным управлением гражданской авиации (GCAA) портативные концентраторы кислорода (ПКК) (в соответствии с рисунком 6) для использования во время полета. Эти аппараты не учитываются при оценке предельного размера ручной клади.

Рисунок 6 Портативный концентратор кислорода

Согласно правилам Генерального управления гражданской авиации (GO-CAA) ОАЭ, в случае, если вы собираетесь использовать ПКК на борту самолета, необходимо передать агенту Эмирейтс, выполняющему бронирование билетов (не менее чем за 48 часов до отправления), предписание врача, написанное на английском языке или переведенное на английский язык, в котором:

· подтверждается, что вы способны видеть, слышать и осознавать звуковые и визуальные сигналы тревоги и предупреждения аппарата, а также можете без посторонней помощи предпринять необходимые действия в ответ на эти сигналы и предупреждения;

· указывается, является ли использование кислорода медицинской необходимостью в течение всего пути или только его части; а также

· указывается максимальный расход кислорода, соответствующий давлению в салоне самолета в нормальном режиме работы.

В день отправления нужно должны взять с собой предписание врача и показать его у стойки регистрации за час до начала регистрации по расписанию.

Следует взять в самолет достаточное количество батарей питания в расчете на всю продолжительность путешествия (включая транзитные остановки и непредвиденные задержки). Не разрешается пользоваться ПКК, сидя на месте в крайнем ряду у выхода или рядом с перегородкой.

ПКК, не входящие в список одобренных, нельзя использовать на борту самолета, однако можно получить разрешение и пронести их как ручную кладь или зарегистрированный багаж в следующих случаях:

· если ПКК пуст и не находится под давлением;

· если батарея вынута и упакована отдельно;

· если клеммы батареи ПКК утоплены в корпус и упакованы так, чтобы исключить возможность их контакта с металлическими предметами.

Аппараты для поддержания положительного давления в дыхательных путях (CPAP/PAP) разрешено брать на борт самолета для использования во время полета. Они не учитываются при оценке предельного объема ручной клади. Убедитесь, что размер и вес этих аппаратов позволяет разместить их в ручной клади.

В соответствии с нормами и правилами Главного управления гражданской авиации ОАЭ, пассажирам, которые собираются использовать аппарат CPAP/PAP на борту самолета, не нужно это заранее согласовывать.

Если необходимо пронести аппарат CPAP/PAP в салон самолета и использовать его, не требуется предварительное уведомление или медицинское заключение о его необходимости. Необходимо сообщить об этом при бронировании билета, так же эта информация добавлена бронирование прямо в аэропорту.

Следует взять в самолет достаточное количество батарей питания в расчете на всю продолжительность путешествия (включая транзитные остановки и непредвиденные задержки).

Хотя аппарат можно подключить к розетке в кресле самолета, характеристики электропитания на разных воздушных судах могут отличаться, и нельзя гарантировать, что оно будет доступно на протяжении всего путешествия.

Питание от кресла может быть недоступно при взлете и посадке.

При использовании аппарат не должен препятствовать доступу к креслам или перекрывать проход. Когда аппарат не используется, он должен храниться в разрешенном месте для хранения, не блокируя проход между креслами или между рядами. Батареи для аппаратов CPAP/PAP, перевозимых на борту самолета в ручной клади, должны быть защищены от короткого замыкания, а их упаковка обязана ограждать от физического повреждения. Батареи, защищенные от короткого замыкания:

· иметь утопленные в корпус клеммы;

· быть упакованы так, чтобы исключить возможность контакта клемм батареи с металлическими предметами (включая клеммы других батарей).

Если аппараты CPAP/PAP, проносимые на борт самолета в ручной клади, не предназначены для использования во время полета, батареи необходимо вынуть и упаковать отдельно, кроме тех случаев, когда устройство содержит не менее двух эффективных степеней защиты, предотвращающих

В целях безопасности пассажир может нуждаться в сопровождении во время полета, если он:

· находится на носилках, или в медицинском инкубаторе, или нуждается в медицинском уходе во время полета (сопровождающее лицо должно быть в состоянии обеспечить соответствующий медицинский уход за пассажиром);

· не способен понять или адекватно выполнять требования безопасности из-за психического расстройства;

· не способен самостоятельно эвакуироваться;

· имеет тяжелые расстройства слуха и зрения и не может установить надлежащий контакт с сотрудниками авиакомпании.

Бортпроводникам не разрешается помогать пассажирам в приеме пищи или в процедурах личной гигиены и в пользовании туалетом. Они не могут поднимать или перемещать вас и предоставлять медицинские услуги, например делать инъекции. Если состояние здоровья предполагает подобные процедуры, нужно путешествовать с сопровождающим лицом, имеющим билет на самолет, которое сможет помогать вам в течение полета.

Обслуживание пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности осуществляется посредством выполнения следующих последовательных действий:

По вылету: начало обслуживания (наступает с момента поступления информации о прибытии пассажиров в аэропорт) - регистрация на рейс, отправление на посадку на борт воздушного судна, окончание обслуживания - посадка на борт воздушного судна (завершение размещения на борту воздушного судна).

По прилету: получение информации о наличии на борту воздушного судна пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, при постановке воздушного судна на место стоянки, не оборудованное телетрапом, вызов спецмашины/амбулифта (для пассажиров с услугой сопровождения до пассажирского места на борту воздушного судна, пассажиров на носилках, пассажиров, которым по медицинским показаниям требуется использование кислородного баллона) и запрос о потребности в услуге сопровождения, прибытие воздушного судна, высадка пассажиров из воздушного судна, доставка в зал прилета, получение багажа.

Обслуживание пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности на привокзальных площадях осуществляется посредством выполнения следующих последовательных действий:

При обращении пассажиров к сотруднику обслуживающей организации на территории привокзальной площади или в зале аэровокзального комплекса с просьбой оказать им помощь в транспортировке, сотрудник обслуживающей организации информирует об этом специализированное подразделение обслуживающей организации.

Сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации сопровождает (транспортирует) пассажира и его багаж до медпункта, если пассажир нуждается в медицинских услугах, или до стойки регистрации, если пассажир не нуждается в медицинских услугах и желает проходить регистрацию на рейс в установленном порядке.

Досмотр пассажиров и их багажа, а также досмотр сопровождающих их лиц, включая сотрудников специализированного подразделения обслуживающей организации, осуществляемый на входах в аэропорт, производится вне очереди.

Обслуживание вылетающих пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности осуществляется посредством выполнения следующих последовательных действий:

Диспетчер линии регистрации осуществляет регистрацию пассажиров и оформляет багаж вне очереди. В случае, если пассажир следует в аэропорт трансфера, диспетчер линии регистрации при отсутствии ограничений на выдачу кресла-коляски в аэропорту трансфера уточняет у пассажира на каких участках воздушной перевозки требуется выдача пассажиру используемого им кресла-коляски.

По прибытии в зону обслуживания сотрудник специализированного подразделения обслуживающей организации пересаживает пассажира в инвалидное кресло, предоставленное обслуживающей организацией, для перемещения по привокзальной и терминальной площадям, а инвалидную коляску, оформленную как зарегистрированный багаж, доставляет в комплектовочное помещение для последующей транспортировки и размещения на борту воздушного судна.

Досмотр инвалидной коляски осуществляется в пункте досмотра багажа.

При регистрации на рейс диспетчер линии регистрации проверяет наличие соответствующих кодов для предоставления необходимого обслуживания в аэропорту прилета. При необходимости диспетчер линии регистрации корректирует код специального обслуживания в соответствии с потребностями пассажиров.

Диспетчер линии регистрации производит выделение пассажирских мест, соответствующих потребностям пассажиров, при условии соблюдения требований безопасности полетов:

· пассажирские места у эвакуационных выходов пассажирам из числа инвалидов и другим лицам с ограничениями жизнедеятельности не предоставляются;

· для установки носилок предоставляется ряд пассажирских кресел при оплате их использования в порядке, установленном Федеральными авиационными правилами.



3. Охрана труда на транспорте

3.1 Общие положения по охране труда на транспорте

Охрана труда на воздушном транспорте представляет собой комплекс правил поведения на рабочих местах, во время проведения отдельно взятых видов работ с учетом специфики предприятия, с целью сохранения жизни и здоровья работникам, предупреждения получения травм либо развития заболеваний.

Охрана труда включается в себя:

· правовые основы;

· социально-экономические мероприятия;

· организационно-технологические мероприятия;

· санитарно-гигиенические мероприятия;

· лечебно-профилактические мероприятия.

Охрана трудовой деятельности на воздушном транспорте является не просто рядовым исполнением свода правил, а комплексом мер, направленных на улучшение условий занятости на местах труда путем предупреждения травматизма и развития заболеваний.

Выделяют 5 видов инструктажей в зависимости от целей, частоты проведения и объема получаемых знаний: вводный, первичный, повторный, внеплановый и целевой.

Вводный инструктаж. Его проходят все сотрудники, независимо от должности и стажа работы, в том числе командированные специалисты, временные работники, студенты и др. За него может отвечать штатный инженер по охране труда или специалист независимой организации. Методики проведения инструктажа согласуются с руководителем предприятия и представителем профсоюзного комитета.

Первичный инструктаж. Его проводит начальник участка или независимый специалист на рабочих местах. Инструкции подготавливают с учетом особенностей отдельных видов работ.

Повторный инструктаж. Он проводится для всех работников вне зависимости от образования, квалификации и стажа. Его задача -- проверка знания правил техники безопасности и требований охраны труда и повышение информированности персонала в данной области. Группы работников формируются аналогично первичной подготовке, инструктаж проводится на рабочих местах.

Внеплановый инструктаж. Его проводят в следующих случаях:

· по требованию надзорных органов по охране труда;

· при введении в действие новых стандартов и инструкций, изменении технологического процесса, замене и модернизации оборудования;

· при нарушении сотрудниками установленных правил;

· при перерыве в работе на срок более 30 календарных дней.

Целевой инструктаж. Этот инструктаж проводят в таких случаях, как:

· направление сотрудника на выполнение новых для него работ;

· ликвидация последствий аварий;

· осуществление работ, требующих оформления специальных допусков.

Закон Российской Федерации «Об основах охраны труда в Российской Федерации» от 17.07.99 г. № 181-ФЗ, в последней редакции от 22.08.2004 г., не является актом прямого действия, но нормы прописанные в законе устанавливают права и гарантии работников на охрану труда, соблюдение которых является обязательным. Благодаря данным нормам обеспечивается единый порядок регулирования в области охраны труда отношения между работниками и работодателями, в учреждениях, организациях всех норм собственности во всех сферах хозяйственной деятельности и независимо от ведомственной подчиненности.

Цель закона: обеспечение прав работников на охрану труда и гарантий этих прав.

В законе «Об основах охраны труда в Российской Федерации»:

· определена ответственность работодателя, должностных лиц и работников за нарушение нормативных актов об охране труда;

· закреплены обязанности работодателей по обеспечению безопасных условий труда;

· определены сфера действия Закона и основные принципы государственной политики в области охраны труда на предприятии;

· предусмотрено предоставление работникам дополнительных льгот и компенсации за тяжелые работы и работы с вредными и опасными условиями труда;

· определены органы, организации и лица, осуществляющие общественный контроль за охраной труда;

· определена ответственность работодателя за вред, причиненный здоровью работника трудовым увечьем;

· определена ответственность предприятия за невыполнение требований по созданию здоровых и безопасных условий труда;

· определены основные функции и ответственность органов государственного надзора и контроля;

· предусмотрена приостановка производственной деятельности предприятий или их закрытие за нарушения нормативных требований по охране труда.

Соблюдение работником требований охраны труда - это гарантия сохранения его жизни и здоровья. Работник обязуется добросовестно выполнять трудовую функцию, соблюдать правила трудового распорядка, действующие у работодателя.

Нормативно-правовые документы, регулирующие труд работников воздушного транспорта. Особенности использования труда авиационного персонала предусмотрены в специальном законодательстве, к которому относятся:

· Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020 г.);

· Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ ;

· Санитарные правила и нормы «Условия труда и отдыха для летного состава гражданской авиации. СанПиН 2.5.1.051-96», утвержденные Постановлением Госкомсанэпиднадзора РФ от 19.03.1996 г. № 7 ;

· Стандарт отрасли «Организационное обеспечение охраны труда в авиационных организациях гражданской авиации. Общие требования и порядок оценки. ОСТ 54-3-2622.75-2000» (утв. ФСВТ РФ) ;

· Федеральные авиационные правила «Медицинское освидетельствование летного, диспетчерского состава, бортпроводников, курсантов и кандидатов, поступающих в учебные заведения гражданской авиации», утвержденные Приказом Минтранса России от 22 апреля 2002 г. № 50;

· Федеральные авиационные правила «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации. Процедуры сертификации», утвержденные Приказом Минтранса РФ от 04.02.2003г. № 11;

· Федеральные авиационные правила «Требования по авиационной безопасности к эксплуатантам авиации общего назначения», утвержденные Приказом Минтранса РФ от 27.03.2003 г. № 29;

· Отраслевые правила по охране труда при работе со спецжидкостямив организациях гражданской авиации, утвержденные Приказом Минтранса РФ от 20 марта 2003 г. № 27;

· Типовая инструкция по охране труда для бортовых проводников, утвержденная Приказом Минтранса РФ от 22.05.2003 г. № 137 ;

· Положение об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха работников, осуществляющих управление воздушным движением гражданской авиации Российской Федерации, утвержденное Приказом Минтранса РФ от 30.01.2004 г. № 10;

· Положение об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха членов экипажей воздушных судов гражданской авиации РФ, утвержденное Приказом Минтранса РФ от 21.11.2005 г. № 139.

Трудовой кодекс РФ -- это свод законов, регулирующих трудовые отношения между работодателем и работником. Трудовой кодекс обязателен для соблюдения на всей территории РФ.

Воздушный Кодекс устанавливает правовые основы использования воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации.

Санитарные правила и нормы условий труда и отдыха для летного состава гражданской авиации определяют санитарно-гигиенические требования к рабочим местам в кабинах самолетов и вертолетов и условиям отдыха летного состава гражданской авиации.

Стандарт отрасли 54-3-2622.75-2000устанавливает основные общие требования к организационному обеспечению охраны труда на авиационных предприятиях и в организациях гражданской авиации, а также порядок оценки организации охраны труда при всех видах и формах внутриведомственного контроля за состоянием охраны труда.

Приказ Минтранса РФ от 22.04.2002 г. № 50 устанавливает требования к состоянию здоровья, на основании которых определяется годность к лётной работе, работе по управлению воздушным движением, работе бортпроводником, бортоператором, пилотом авиации общего назначения и обучения в учебных заведениях.

Приказ Минтранса РФ от 04.02.2003 г. № 11 устанавливает сертификационные требования к физическим, юридическим лицам, выполняющим авиационные работы, порядок проведения сертификации физических, юридических лиц, намеревающихся получить сертификат эксплуатанта или внести в него изменения, порядок выдачи указанным лицам сертификата эксплуатанта, внесения в него изменений и выдачи его дубликата.

Федеральные авиационные правила "Требования по авиационной безопасности к эксплуатантам авиации общего назначения "устанавливают меры авиационной безопасности, обязательные для выполнения эксплуатантами авиации общего назначения, обеспечивающие защиту деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства.

Настоящие Отраслевые правила по охране труда при работе со спецжидкостями в организациях гражданской авиациисодержат основные положения по охране труда при выполнении работ, связанных с транспортировкой, приемом, хранением, выдачей, применением, а также сбором отработанных жидкостей на авиационных предприятиях и в организациях гражданской авиации.

Типовая инструкция№ 137 содержит основные требования по охране труда для бортовых проводников и направлена на обеспечение их безопасности, сохранение здоровья и работоспособности в процессе труда.

Положение к Приказу Минтранса РФ от 30.01.2004 г. № 10 устанавливает с учетом трудового законодательства Российской Федерации особенности режима рабочего времени и времени отдыха работников, осуществляющих управление воздушным движением и занимающих должности руководителя полетов, диспетчера - инструктора службы движения, осуществляющего непосредственное управление движением воздушных судов, заключивших трудовой договор с работодателем.

Положение к Приказу Минтранса РФ от 21.10.2005 г. № 139 устанавливает особенности режима рабочего времени и времени отдыха членов экипажей воздушных судов, имеющих действующие сертификаты, предоставляющие право выполнения работы на борту воздушного судна в составе экипажа, включая курсантов летных учебных заведений и стажеров.

Особенности использования труда согласно перечню должностей авиационного персонала гражданской авиации, подразумевают подготовку специалистов соответствующего уровня. Подготовка проводится в образовательных учреждениях, имеющих выданные специально уполномоченным органом в области гражданской авиации сертификаты и лицензии. Авиационный персонал включает в себя:

· авиационный персонал гражданской авиации,

· авиационный персонал государственной авиации

· авиационный персонал экспериментальной авиации.

В зависимости от специальности, уровня подготовленности и опыта работы лицам авиационного персонала присваивается класс и выдается соответствующее свидетельство. При исполнении служебных обязанностей сотрудники должны быть одеты по установленной форме, иметь при себе действующее свидетельство и предъявлять его по требованию уполномоченных должностных лиц.

На ряд профессий, используемых в гражданской авиации, существуют возрастные ограничения. Так, в соответствии с Перечнем тяжелых работ и работ с вредными или опасными условиями труда, при выполнении которых запрещается применение труда лиц моложе восемнадцати лет (раздел XXXIV. Гражданская авиация).

Медицинское обследование при выдаче медицинских заключений включает в себя:

· Установление личности освидетельствуемого;

· Изучение заявления о медицинском освидетельствовании;

· Врачебный осмотр;

· Минимальный обязательный объем диагностических исследований;

· Дополнительные медицинские исследования.

При первичном осмотре установление личности освидетельствуемого начинается с просмотра документа, удостоверяющего личность, свидетельства авиационного персонала, предыдущего медицинского заключения и медицинской книжки.

Заявление о медицинском освидетельствовании заполняется кандидатом на получение медицинского заключения. Оно содержит важнейшие данные о наследственности, перенесенных заболеваниях и травмах, о жалобах на состояние здоровья в момент прохождения медицинского освидетельствования, о наличии, содержании и сроках выдачи предшествовавших медицинских заключений, о приеме лекарств.

Тщательный врачебный осмотр является важнейшим звеном медицинского обследования. Врачебный осмотр проводится с учетом сведений представленных в Заявлении о медицинском освидетельствовании. Уточняются особенности выполнявшихся работ. Врачебный осмотр, как правило проводится после получения результатов лабораторных исследований.

Результаты медицинского освидетельствования оформляются в виде медицинского заключения, являющегося неотъемлемой частью свидетельства авиационного персонала. Без наличия действующего медицинского заключения сотрудник к работе не допускается.

Положением об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха работников, осуществляющих управление воздушным движением гражданской авиации Российской Федерации, утвержденное Приказом Минтранса РФ от 30.01.2004 № 10.

Если длительность производственного процесса превышает максимально допустимую продолжительность ежедневной работы, для авиационного персонала вводится сменная работа. При сменной работе работник должен производить работу в течение установленной продолжительности рабочего времени в соответствии с графиком сменности. Работа в течение двух смен подряд запрещается (ст. 103 ТК РФ). Графики сменности доводятся до сведения работников не позднее чем за один месяц до введения их в действие.

Статья 52 Воздушного кодекса РФ фактически запрещает авиационному персоналу, осуществляющему обслуживание (управление) воздушного движения, использовать право на забастовку (как средство разрешения коллективных и индивидуальных трудовых споров и иных конфликтных ситуаций), а также любое иное прекращение работы. Это вызвано необходимостью защиты прав и законных интересов граждан, в целях обеспечения обороны страны и безопасности государства.

Согласно сертификационным, техническим и санитарно-эпидемиологическим требованиям к условиям труда на воздушном транспорте, эксплуатация гражданских воздушных судов без сертификата эксплуатанта, не допускается.

Федеральные авиационные правила «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации. Процедуры сертификации», утвержденные Приказом Минтранса РФ от 04.02.2003 № 11, устанавливают сертификационные требования для эксплуатантов. Сертификат эксплуатанта выдается на срок до двух лет, он не может быть выдан на два или более юридических (физических) лица и не может быть передан одним юридическим (физическим) лицом другому.

Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам Системы сертификации в гражданской авиации РФ для подтверждения соответствия эксплуатанта установленным требованиям. Эксплуатационные спецификации - приложения к сертификату эксплуатанта, содержащие основные сведения о разрешенных эксплуатанту условиях эксплуатации воздушных судов и обеспечения полетов.

Санитарные правила «Гигиенические требования к условиям и организации труда диспетчеров по управлению воздушным движением гражданской авиации. СП 2.5.1.1107-02», утвержденные Главным государственным санитарным врачом РФ 16.02.2002 г. содержат требования к помещениям диспетчерских пунктов. Приборы, установленные на рабочих местах работников авиапредприятия, должны иметь санитарно - эпидемиологические заключения на соответствие санитарным правилам и нормативам. При аттестации рабочего места по условиям труда оценке подлежат все имеющиеся на рабочем месте опасные и вредные производственные факторы: физические, химические, биологические, тяжесть и напряженность трудового процесса.

Техника безопасности на воздушном транспорте определяется стандартом отрасли «Организационное обеспечение охраны труда в авиационных организациях гражданской авиации. Общие требования и порядок оценки. ОСТ 54-3-2622.75-2000» (утв. ФСВТ РФ) приведен Перечень основных требований к организационному обеспечению охраны труда в авиационных организациях, а также наименование проверяемых элементов деятельности администрации.

Глава XII Воздушного кодекса РФ регулирует вопросы авиационной безопасности. Авиационная безопасность - состояние защищенности авиации от незаконного вмешательства в деятельность в области авиации.

Авиационная безопасность обеспечивается службами авиационной безопасности аэродромов или аэропортов, подразделениями ведомственной охраны федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области транспорта, а также органами внутренних дел, службами авиационной безопасности эксплуатантов (авиационных предприятий), а также уполномоченными органами, наделенными этим правом федеральными законами.

Обеспечение авиационной безопасности достигается посредством:

· предотвращения доступа посторонних лиц и транспортных средств в контролируемую зону аэропорта или аэродрома;

· охраны воздушных судов на стоянках в целях исключения возможности проникновения на воздушные суда посторонних лиц;

· исключения возможности незаконного провоза на воздушном судне оружия, боеприпасов, взрывчатых, радиоактивных, отравляющих, легковоспламеняющихся веществ и других опасных предметов и веществ и введения особых мер предосторожности при разрешении их провоза;

· предполетного досмотра, а также послеполетного досмотра;

· реализации мер противодействия актам незаконного вмешательства в деятельность в области авиации и иных мер, в том числе мер, осуществляемых с участием правоохранительных органов.

3.2 Общие положения по охране труда в АО «МАШ»

Охрана труда в Международном аэропорту Шереметьево разработана на основе нормативно-правовых документов указанных в пункте 3.1 данной выпускной квалификационной работы. Эти документы устанавливают свод требований и правил поведения сотрудников на рабочих местах.

При разработке инструкций по охране труда для сотрудников информационно-справочного обеспечения в Международном аэропорту Шереметьево, использовались ниже перечисленные документы:

· «Методические рекомендации по разработке государственных нормативных требований охраны труда» (Постановление Минтруда Российской Федерации от 17.12.2002 г. № 80);

· «Порядок обучения по охране труда и проверке знаний требований охраны труда работников организаций», утв. Постановлением Минтрудсоцразвития России и Минобразования России от 13.01.2003 г. № 1/29;

· СанПиН 2.2.272.4.1340-03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы»;

· «Типовая инструкция по охране труда при работе на персональном компьютере» ТОИ Р-45-084-01;

· «Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей» (приказ Минэнерго Российской федерации от 13.01.2003 г. № 6;

· ПОТЭЭ «Правила по охране труда при эксплуатации электроустановок» (Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 24.07.2003 г. №328н);

· «Правила противопожарного режима в Российской Федерации» (Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 г. №390);

· «Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы «гигиенические требования к организации работы на копировально-множительной технике» (СанПиН 2.2.2. 1332-03 от 28.05.2003 г.).

При выполнении должностных обязанностей во время работы, сотрудник службы информации в Международном аэропорту Шереметьево, должен соблюдать свод требований и правил указанных в инструкциях по охране труда, которые относятся к его деятельности, такие как:

· Инструкция по охране труда при выполнении работ на персональном компьютере (ИОТ 6.2-02-15);

· Инструкция по охране труда при эксплуатации бытовых электронагревательных приборов (ИОТ 6.2-08-15);

· Инструкция по охране труда на копировально-множительной технике (ИОТ 6.02-01-15).

Инструкция по охране труда при выполнении работ на персональном компьютере (далее по тексту ПК), устанавливает требования охраны труда: перед началом работы, во время работы, в аварийных ситуациях и по окончании работ.

Перед началом выполнения работ на ПК сотрудник должен:

? осмотреть и привести в порядок рабочее место;

? отрегулировать освещение на рабочем месте.

? проверить правильность подключения оборудования к электросети.

? проверить исправность проводов питания и отсутствия оголенных участков проводов.

? провода электропитания ПК и другого оборудования должны находиться с тыльной стороны рабочего места;

? не допускать натяжение проводов оборудования;

? проверить наличие средств пожаротушения, аптечки первой помощи.

Сотрудник во время работы на ПК обязан:

? в течение рабочего дня содержать в порядке и чистоте рабочее место;

? не закрывать вентиляционные отверстия ПК;

? при необходимости временного прекращения работы корректно закрыть все активные задачи;

? при работе с каждой программой, выбирать наиболее оптимальное сочетание визуальных параметров;

? соблюдать установленные режимом рабочего времени регламентированные перерывы в работе, выполнять рекомендованные физические упражнения.

При возникновении аварийных ситуаций, необходимо немедленно прекратить все работы, отключить и обесточить эксплуатируемую технику и доложить непосредственному руководителю.

При обнаружении задымления, возгорания или пожара:

? отключить от электрической сети эксплуатируемую технику;

? немедленно сообщить о пожаре всем работающим в производственном помещении и в пожарную охрану с указанием места пожара и данных о сотруднике, а также руководителю подразделения;

? до прибытия пожарного расчета, притупить к тушению очага возгорания первичными средствами пожаротушения;

? при возникновении пожара, угрожающего здоровью и жизни сотрудника - покинуть опасное место и дожидаться прибытия пожарного расчета;

? после прибытия пожарного расчета, доложить об этом непосредственному руководителю и выполнять его распоряжения.

При несчастном случае, произошедшем с другим работником, необходимо:

? освободить пострадавшего от воздействия травмирующего фактора;

? сообщить о несчастном случае непосредственному руководителю пострадавшего и в МСЧ;

? оказать первую медицинскую помощь.

По окончании работы на ПК сотрудник обязан:

? произвести закрытие всех выполняемых задач;

? выполнить программное выключение;

? отключить питание.

? привести в порядок рабочее место.

Инструкция по охране труда при эксплуатации бытовых электронагревательных приборов (далее по тексту ЭНП), устанавливает требования охраны труда: перед началом работы, во время работы, в аварийных ситуациях и по окончании работ.

Перед использованием бытовых ЭНП сотрудник должен проверить:

? целостность и исправность корпуса ЭНП;

? исправность электрошнура;

? исправность автоматических выключателей ЭНП;

? отсутствие натяжения проводов ЭНП;

? наличие средств пожаротушения, аптечки первой помощи.

Сотрудник во время эксплуатации бытовых ЭНП обязан:

? при выключении (включении) ЭНП браться только за корпус элекровилки;

? при переносе или перерыве в работе, отсоединить ЭНП от электрической сети;

? при обнаружении искрения, горелого запаха, дыма, а также перегрева немедленно выключить его и незамедлительно сообщить руководителю.

При возникновении аварийных ситуаций, необходимо немедленно прекратить эксплуатацию, отключить и обесточить ЭНП и доложить руководителю.

При обнаружении задымления, возгорания или пожара:

? отключить от электрической сети ЭНП;

? немедленно сообщить о пожаре всем работающим в производственном помещении и в пожарную охрану с указанием места пожара и данных о сотруднике, а также руководителю подразделения;

? до прибытия пожарного расчета, притупить к тушению очага возгорания первичными средствами пожаротушения;

? при возникновении пожара, угрожающего здоровью и жизни сотрудника - покинуть опасное место и дожидаться прибытия пожарного расчета;

? после прибытия пожарного расчета, доложить об этом непосредственному руководителю и выполнять его распоряжения.

По окончании работы сотрудник обязан:

? отключить ЭНП от электрической сети;

? при необходимости, провести чистку ЭНП;

? убрать ЭНП в специально отведенное место.

Инструкция по охране труда на копировально-множительной технике (далее по тексту КМТ), устанавливает требования охраны труда: перед началом работы, во время работы, в аварийных ситуациях и по окончании работ.

? Перед началом выполнения работ на КМТ сотрудник должен;

? осмотром проверить исправность техники;

? проверить наличие средств пожаротушения, аптечки первой помощи.

В процессе выполнения работ, осуществлять контроль за панелью управления КМТ.

Освободить оригинал документа от скрепок, зажимов, скоб и другого.

Не допускать скопления большого количества бумаги возле КМТ.

Вынимать застрявшую бумагу из КМТ разрешается только после отключения техники.

При возникновении аварийных ситуаций, необходимо немедленно прекратить работы, обесточить технику и доложить руководителю.

В случае обнаружения пожара:

? отключить от электрической сети эксплуатируемую технику;

? немедленно сообщить о пожаре всем работающим в производственном помещении и в пожарную охрану с указанием места пожара и данных о сотруднике, а также руководителю подразделения;

? до прибытия пожарного расчета, притупить к тушению очага возгорания первичными средствами пожаротушения;

? при возникновении пожара, угрожающего здоровью и жизни сотрудника - покинуть опасное место и дожидаться прибытия пожарного расчета;

? после прибытия пожарного расчета, доложить об этом непосредственному руководителю и выполнять его распоряжения.

По окончании работы сотрудник обязан:

? отключить питание;

? привести в порядок рабочее место;

? вымыть руки с мылом.



Заключение

На основании проведенного исследования, можно сделать выводы, что аэропорт Шереметьево постоянно стремится к повышению качества предоставляемых услуг.

Аэропорт Шереметьево создаёт ежедневный комфорт и безопасность пассажиров, оказывает огромное количество услуг клиентам: