Анализ технологии обслуживания пассажиров особых категорий в пунктах вылета и прилета

· Вежливость и помощь сотрудников аэропорта

· Рестораны/общественное питание

· Соотношение цена/качество для ресторанов

· Наличие банка/банкоматов/обмена валюты

· Торговые точки

· Соотношение цена/качество для торговых точек

· Доступ в Интернет/ Wi-fi

· Бизнес- и VIP-залы

· Доступность душевых/туалетов

· Чистота душевых/туалетов

· Удобство залов ожидания/зон посадки

Шереметьево ввело в эксплуатацию международный терминал С, рассчитанного на 20 миллионов пассажиров ежегодно. Помимо этого, терминал интегрирован с терминалом В, что позволяет пассажиром пользоваться сервисными и техническими возможностями двух терминалов, а трансферным пассажирам - обеспечить удобные стыковки в зоне одного терминального комплекса.

При решении задачи по изучению нормативно правовой базы в сфере сервиса на воздушном транспорте, изучая категории особых пассажиров и особенности их обслуживания, в работе показан алгоритм предоставления актуальных сервисных услуг, на основании международных конвенций, и законодательства РФ в сфере гражданской авиации.

При решении задачи по изучению правил перевозок авиакомпаний, был проанализирован перечень предоставляемых услуг. На основании исследования можно сделать вывод, что услуги авиакомпаний и аэропортов способны удовлетворить полный спектр потребностей пассажиров особых категорий.

При решении задачи по изучению должностных инструкций агентов, связанных с структурой работы с пассажирами особых категорий по предоставлению сервисных услуг, в дипломной работе отображены тезисные выводы по алгоритму оказания сервисных услуг особым категориям пассажиров.

Таким образом, задачи решены в полном объёме, цель достигнута -подробно изучены и изложены алгоритмы работы с пассажирами особых категорий в разных технологических зонах аэропорта.

Таким образом, можно сделать вывод, что аэропорт Шереметьево обладает высоким технологическим уровнем и культурой обслуживания пассажиров и является одним крупнейших аэропортов Европы по пассажиропотоку, обслужив в 2018 году более 40 миллионов пассажиров.

Аэропорт способен оказать огромное количество сервисных услуг для пассажиров особых категорий и является одним из самых перспективных и динамично-развивающихся в Европе, и таким образом, соответствующий авиационным тенденциям сегодняшних дней.

Список использованных источников

1. «Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок» (заключена в г. Варшаве 12.10.1929 г.);

2. Конвенция «О международной гражданской авиации» (заключена в г. Чикаго 07.12.1944 г.);

3. «Конвенция, дополнительная к Варшавской конвенции, для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок, осуществляемых лицом, не являющимся перевозчиком по договору» (заключена в г. Гвадалахаре 18.09.1961 г.);

4. «Конвенция, отменяющая требование легализации иностранных официальных документов» (заключена в г. Гааге 05.10.1961 г.);

5. «Конвенция о преступлениях и некоторых других актах, совершаемых на борту воздушных судов» (заключена в г. Токио 14.09.1963 г.);

6. Конвенция «О борьбе с незаконными актами, направленными против безопасности гражданской авиации» (заключена в г.Монреаль 23.09.1971);

7. Конвенция «О международных смешанных перевозках грузов» (заключена в г. Женева 24.05.1980 г.);

8. Конвенция “О правах инвалидов” (ред. от 13.12.2006.);

9. ICAODoc. 9984 “Руководство по обеспечению доступности ВТ”

10. Резолюция ООН от 20.12.1993 года "Стандартные правила обеспечения равных возможностей для инвалидов"

11. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» ФАП № 82 от 28.06.2007г. (ред. от 14.01.2019г.)

12. Федеральный закон от 19.03.1997 N 60-ФЗ "Воздушный кодекс Российской Федерации" (ред. от 30.04.2021 г.)

13. Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ «Гражданский кодекс Российской Федерации» (ред. от 01.01.2020 г.)

14. Федеральный закон №419-ФЗ от 01 декабря 2014 года «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией конвенции о правах инвалидов»

15. Федеральный закон №181-ФЗ от 24 ноября 1995 года «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»

16. Федеральный закон №46-ФЗ от 03 мая 2012 года «О ратификации конвенции о правах инвалидов»

17. Государственная программа Российской Федерации «Доступная среда»

18. Приказ министерства транспорта РФфедеральное агентство воздушного транспортаот 20.11.2015 г. N 760 “Об утверждении плана мероприятий федерального агентствавоздушного транспорта по повышению значений показателей доступности для инвалидов административных зданийи предоставляемых в них услуг”

19. Постановление Правительства Российской Федерации от 17 июня 2015 г. N 599: «О порядке и сроках разработки федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов российской федерации, органами местного самоуправления мероприятий по повышению значений показателей доступности для инвалидов объектов и услуг в установленных сферах деятельности»

20. Приказ Минтранса России № 25 от 15 февраля 2016 г.: «О внесении изменений в нормативные правовые акты Министерства транспорта Российской Федерации в части предоставления пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности услуг в аэропортах и на воздушных судах»

21. Приказ Минтранса России № 24 от 15 февраля 2016 г.: «Об утверждении порядка предоставления пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности услуг в аэропортах и на воздушных судах»

22. Приказ Федерального агентства воздушного транспорта от 12.12.2017 № 1011-П «Об организации федерального статистического наблюдения за доступностью для инвалидов объектов и услуг на воздушном транспорте»

23. Приказ Федеральной службы государственной статистики от 03 февраля 2017 г. № 72 «Об утверждении статистического инструментария для организации Федеральным агентством воздушного транспорта федерального статистического наблюдения за доступностью для инвалидов объектов и услуг на воздушном транспорте» (форма федерального статистического наблюдения № 1-ИНВ (ГА)

24. Управление деятельностью аэропорта / Л.П. Волкова М.А. Сабельникова Л.Б. Кузьмичева Л.И. Агеева, И.В. Акимова, М.А. Акимова, Л.Н. Кобринская, Т.Н. Савостьянова, Г.А. Уварова “Транспорт в России”

25. Характеристика предприятия АО “МАШ” URL: https://comfex.ru/1027739374750/ао-маш

26. Доступная поездка для пассажиров с ОВЗ, авиакомпании Emirates URL: https://www.emirates.com/ru/russian/before-you-fly/health/accessible-travel/

27. «Специальный доклад о состоянии доступной среды для инвалидов в субъектах российской федерации» URL: http://pravo.khv.ru/sites/files/pravo/docs/doklad/doklad2017_spec.pdf

28. «Правила безопасности при перевозке инвалидов с ограниченной подвижностью» URL: https://www.nordica.ee/ru/information/passangers-with-special-needs/personal-assistance-ru/safety-rules-for-carriage-of-disabled-persons-and-persons-with-reduced-mobility-ru/

29. «Федеральная служба государственной статистики, положение инвалидов»URL: https://rosstat.gov.ru/folder/13964#

Приложение А

Характеристика видов транспорта

Приложение В

Доля пассажирских транспортных средств, оборудованных для инвалидов, в общем числе пассажирских транспортных средств (в процентах)

По данным Росжелдора, Росморречфлота и Росавиации.

Размещено на Allbest.ru