Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: Анализ технологии обслуживания пассажиров особых категорий в пунктах вылета и прилёта



Содержание

воздушный транспорт перевозка пассажир

Введение

1. Международные и федеральные правила перевозки пассажиров на воздушном транспорте

1.1 Правовые основы регулирования перевозок пассажиров воздушным транспортом

1.2 Особенности перевозки детей и беременных женщин

1.3 Перевозка пассажиров с ОВЗ

2. Технология обслуживания категорий пассажиров, требующих специального обслуживания

2.1 Характеристика АО «МАШ»

2.2 Организация сервиса при обслуживании пассажиров особых категорий в АО “МАШ”

2.3 Особенности обслуживания пассажиров особых категорий иностранным авиакомпаниями

3. Охрана труда на транспорте

3.1 Общие положения по охране труда на транспорте

3.2 Общие положения по охране труда в АО «МАШ»

Заключение

Список использованных источн6иков

Приложение



Введение

В современном технологическом мире человечество постоянно совершает передвижения, пользуясь воздушным транспортом. Роль воздушного транспорта огромна. Она способствует развитию широкого спектра интересов страны, помогает промышленно-экономическому росту, развитию научного сообщества, культурной и социальной сфере общества. Ведь в таких регионах, как, например, Сибирь, авиационное сообщение остаётся единственным видом транспорта, обеспечивающим непрерывную связь с огромной территорией России.

В настоящее время приобрести авиабилет, зарегистрироваться на рейс возможно в дистанционном формате, авиакомпании и аэропорты стремятся к автоматизации технических процессов.

Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. В связи с ростом воздушных перевозок, повышается и их доступность для большего числа пассажиров. Были классифицированы особые группы пассажиров, которым требуется дополнительное внимание, при осуществлении воздушной перевозки. Становятся более актуальными спортивные тренды, такие как паралимпийские игры.

Пассажиры с ОВЗполучили больше возможностейдля совершения воздушных перелётов. Авиация так же не отстаёт за повесткой и создаёт комфортные условия перевозки, предлагая актуальные на сегодняшний день сервисные услуги, исследуя и продвигая глобальные темы дальше.

Целью дипломной работы является: изучение и анализ технологий, связанных с обслуживанием пассажиров особых категорий.

В соответствие с поставленной целью определены следующие задачи:

1. Изучить нормативно-правовую базу в сфере сервиса на воздушном транспорте, включая категории особых пассажиров и особенности их обслуживания;

2. Изучить правила авиакомпаний по перевозке пассажиров особых категорий;

3. Рассмотреть должностные инструкции агентов регистрации, технологии обслуживания отдельных категорий в аэропорту Шереметьево.

4. Собрать, обработать и систематизировать проблемы, с которыми сталкиваются пассажиры при осуществлении перевозки и предложить варианты их решения.

Объектом исследования является осуществление деятельности по оказании услуг пассажирам особых категорий в АО «МАШ».

Предмет исследования - анализ технологий по обслуживанию пассажиров особых категорий.

Ценность дипломной работы заключается в системном рассмотрении особенностей обслуживания пассажиров особых категорий. Это поможет понять алгоритм работы с пассажирами данных категорий, а так же, определить сервисные услуги, актуальные на сегодняшний день.

При написании данной дипломной работы были использованы следующие методы: анализ, синтез, конкретизация.



1. Международные и федеральные правила перевозки пассажиров на воздушном транспорте

1.1 Правовые основы регулирования перевозок пассажиров воздушным транспортом

Воздушное право- это совокупность прав и норм регулирующих правовые отношения, возникающие в связи с использованием воздушного пространства.

Структура национального воздушного права РФ:

· Гражданский кодекс РФ

· Воздушный кодекс РФ

· Федеральные авиационные правила.

Воздушные пассажирские перевозки между странами регулируются конвенциями, относящимися к международным сообщениям:

· Главным документом является Варшавская конвенция 1929 года для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок.

· Гаагский протокол 1955 года. Он содержит изменения некоторых положений Варшавской конвенции

· Гватемальский протокол 1971 года, который также предусматривает некоторые изменения первоначальной Конвенции Конвенцию.

Данные указания были включены в действующие правила пассажирских перевозок, разработанных Международной ассоциацией воздушного транспорта ICAO. Особое значение приобретает понятие проездного билета на самолете, порядок провоза багажа, административные формальности, права и обязанности авиаперевозчика, расчеты с пассажирами.

Организация обслуживания пассажиров в аэропортах регулируется Руководством по обслуживанию пассажиров на воздушных линиях Союза ССР, утвержденным 20 декабря 1979 года.

Важной программой является “Доступная среда”, внёсшая вклад в развитие сервисных услуг связанных с обслуживанием лиц с ОВЗ.[17]

В соответствии с Федеральными авиационными правилами «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты» (с изменениями на 15сентября 2020 года), утвержденными Приказом Минтранса (ПРИКАЗот 23 июня 2003 года N 150) аэропортовая деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров и багажа на внутренних воздушных линиях осуществляется службами Организации в соответствии с утвержденной руководителем Организации комплексной технологией (технологиями), в которой отражаются следующие вопросы и приводятся документы (с учетом видов работ, выполняемых Организацией):

· порядок (процедуры) регистрации пассажиров и оформления багажа, в том числе в ЗОЛиД (основной и упрощенный методы);

· условия и нормы перевозки багажа;

· приоритеты обслуживания;

· обслуживание пассажиров при объединении рейсов, замене ВС;

· меры при неявке пассажиров на посадку;

· доставка пассажиров к ВС;

· посадка пассажиров на ВС;

· транспортировка, погрузка багажа на ВС и его швартовка;

· высадка пассажиров из ВС;

· доставка пассажиров в аэровокзал;

· выгрузка багажа из ВС, доставка багажа в зону раскомплектования и выдача его пассажирам;

· обслуживание трансферных и транзитных пассажиров;

· обслуживание инвалидов (в коляске, в сопровождении собаки-поводыря), престарелых и больных пассажиров;

· обслуживание несопровождаемых детей;

· перевозка багажа особого вида (оружие, боеприпасы и т.д.);

· перевозка хрупкого, негабаритного, тяжеловесного багажа, животных и т.п.;

· организация работы при нарушениях графика движения ВС; - отказ в перевозке багажа при наличии в нем веществ и (или) предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом, а также в случае неоплаты установленных тарифов, сборов;

· снятие багажа с борта ВС из-за неявки пассажира на посадку на ВС; - снятие багажа с ВС при длительных задержках отправления рейса; - прием-сдача багажа при перегрузке его с одного ВС на другое, а также при объединении/разъединении рейсов;

· ограничения в приеме багажа к перевозке (негабаритного, хрупкого, тяжеловесного, содержащего опасные предметы и т.п.);

· меры, принимаемые при недостаче, повреждении, утрате багажа;

· меры, принимаемые в отношении задержанного, невостребованного, бездокументного багажа;

· розыск и досылка багажа;

· меры, принимаемые в отношении найденных и забытых вещей;

· реализация невостребованного багажа и найденных вещей пассажиров; - ведение претензионного производства;

· расчет коммерческой загрузки и центровки ВС;

· руководство по качеству;

· информационное обеспечение воздушных перевозок пассажиров и багажа (включая табель внутренней информации, тексты информационных сообщений и т.д.);

· технологические графики обслуживания ВС по типам рейсов; - регулярность полетов;

· метрологическое обеспечение;

· образцы технологической документации (бланки, ведомости, бирки, журналы и т.д.)

В случае осуществления Организацией аэропортовой деятельности по обеспечению обслуживания пассажиров и багажа на международных воздушных линиях в комплексной технологии (технологиях), утвержденной руководителем Организации, дополнительно отражаются следующие вопросы:

· взаимодействие с государственными контролирующими органами;

· обслуживание дипломатических курьеров и их багажа;

· обслуживание пассажиров, которым во въезде в страну отказано;

· обслуживание депортированных пассажиров;

· обслуживание пассажиров, перевозящих в качестве багажа животных и птиц.

Для осуществления аэропортовой деятельности по обеспечению обслуживания пассажиров и багажа Организация должна иметь (с учетом выполняемых видов работ) на праве собственности или на иных законных основаниях:

· здания и сооружения аэровокзального комплекса с необходимыми помещениями для обслуживания пассажиров и багажа, размещения авиационного персонала Организации, оборудованием и инженерно-техническими средствами, в том числе резервными источниками электроснабжения для работы систем, обеспечивающих технологические процессы по обслуживанию пассажиров, деятельности государственных контролирующих органов, обработке багажа, авиационной безопасности, оповещения (информации), водоснабжения, канализации и аварийного освещения;

· здания и сооружения с необходимым оборудованием для технического обслуживания и ремонта аэровокзального оборудования и перронной техники, применяемой при пассажирских воздушных перевозках, и помещениями для размещения авиационного персонала Организации;

· здания и сооружения с площадками для содержания, технического обслуживания и ремонта наземного спецтранспорта, используемого при обслуживании пассажиров и багажа, и помещениями для размещения авиационного персонала организации.

На все здания и сооружения, предназначенные для функционирования служб Организации, должны быть в установленном порядке оформлены технические паспорта с указанием процента износа основных конструктивных элементов зданий и сооружений.

Помещения, предназначенные для функционирования служб Организации, должны соответствовать требованиям действующих норм технологического проектирования.

С учетом выполняемых видов работ Организация должна быть оснащена спецтранспортом, технологическим оборудованием, инженерно-техническими средствами, а также средствами механизации, взвешивания и транспортировки багажа, в том числе:

· стойками регистрации;

· оборудованием, позволяющим осуществлять регистрацию пассажиров с электронным билетом, в случаях оформления перевозчиком электронных билетов;

· средствами информирования, радиооповещения и связи;

· инженерно-техническими средствами авиационной безопасности (досмотра и контроля);

· средствами обнаружения радиоактивных и взрывчатых веществ;

· средствами транспортировки багажа;

· средствами доставки пассажиров к (от) ВС;

· средствами посадки-высадки пассажиров в/из ВС;

· средствами погрузки /выгрузки багажа на /из ВС;

· средствами погрузки/выгрузки контейнеров с багажом на/из ВС;

· средствами погрузки/выгрузки контейнеров с бортпитанием на/из ВС;

· средствами обслуживания пассажиров-инвалидов;

· портативными средствами связи (переносными радиостанциями);

· прочими технологическим оборудованием и инженерно-техническими средствами (автоматизированными рабочими местами, индивидуальными тележками и т.д.);

· весоизмерительным оборудованием.

Спецтранспорт, допускаемый к эксплуатации на территории аэродрома и за ее пределами, должен состоять на учете в соответствующих уполномоченных государственных органах.

Используемые Организацией в процессе аэропортовой деятельности спецтранспорт, технологическое оборудование, инженерно-технические средства, средства механизации, взвешивания, транспортировки пассажиров и (или) багажа должны иметь выданные (признанные) в установленном порядке сертификаты соответствия (если такие спецтранспорт, оборудование и средства подлежат обязательной сертификации согласно законодательству Российской Федерации).

Согласно статье 40 п.3 Воздушного Кодекса РФ «Аэропорт - комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников». Данное определение характеризует аэропорт как социотехническую систему.[12]

Ряд обязанностей перевозчика касается обеспечения перевозок отдельных категорий пассажиров, в частности, несовершеннолетних, больных, пассажиров с ограниченными возможностями. Прежде всего перевозчик должен создавать для них особые условия перевозки, а также осуществлять контроль за соблюдением этими пассажирами установленных для них специальных правил. Перевозку отдельных категорий пассажиров регламентируют Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, утвержденные приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. № 82.

1.2 Особенности перевозки детей и беременных женщин

Перелеты с детьми требуют от взрослых особой ответственности. Подготовка к полету иногда может занимать много времени. На один только сбор документов или поиск подходящей авиакомпании у некоторых людей уходит несколько часов или даже дней. Важнейшей составляющей подготовки к перелету считается сбор необходимых документов. Они потребуются для оформления брони, покупки билетов и посадки на самолет. В некоторых случаях часть бумаг пригодится даже после приземления.

Согласно правилам перевозки детей в самолете по России, в список документов входят:

· свидетельство о рождении или паспорт;

· страховой медицинский полис;

· бланки с информацией о сопровождающих или встречающих;

· подтверждение разрешения на перелет от врача для новорожденных;

· заверенное нотариусом согласие для детей без сопровождения.

Вместе с этим потребуется, конечно, наличие билетов на самолет и действующих документов для родителей. Если у ребенка отличается фамилия, то следует также подготовить подтверждение о ее смене. При международных перелетах необходимо взять с собой загранпаспорт, визу, а также иные бумаги, наличие которых предусмотрено законодательством посещаемой страны.

Бронировать билеты на самолет следует заранее. Чем раньше это сделать, тем больше выбора мест будет. Этот момент особенно важен, когда планируется полет с грудничком, для которого потребуется люлька и посадка на первый ряд.

Отдельное место ребёнку не выделят, поэтому весь перелёт ребёнок будет находиться на руках. При путешествии сразу же с двумя детьми и более второму и всем последующим детям будет предоставлено само место в самолете, но скидка на билет будет составлять не более 50% от стоимости самого билета.

Говоря о правилах перевозки детей возрастом от 2 и до 12 лет ребёнок получает место в самолете и скидку до 50% непосредственно от стоимости тарифного плана, который вы приобретаете. Самый большой плюс в том, что ребёнок получает те же преимущества, что и обычный пассажир. Включая возможность транспортировки с собой багажа до 20кг. Всегда стоит учитывать возрастную категорию детей, когда речь идет о приобретении авиабилета. Стоимость перелета будет зависеть именно от этого.

При перелете с ребенком до года главной проблемой становится вопрос перевозки коляски. Она имеет немалые габариты, что создает определенные проблемы, если у человека уже есть багаж. Многие переживают, что за нее придется платить дополнительно.

Но этого не потребуется, так как авиакомпании предоставляют пассажирам право бесплатно провести детскую коляску (при наличии ребенка). Пользоваться ею можно и до посадки на борт. Для этого потребуется при регистрации на рейс сообщить о желании воспользоваться такой услугой. На коляску повесят специальную бирку.

Выбирая авиакомпанию, следует обратить внимание на конкретные нюансы. «Аэрофлот» и другие крупные компании предоставляют возможность перелета с грудным ребенком, но менее известные перевозчики могут в этом отказать. То же касается наличия люльки и других приспособлений, обеспечивающих удобство для родителей с маленькими детьми на авиатранспорте.

При перелете с грудным ребенком пассажиру потребуется люлька. Узнать, есть ли они на выбранном рейсе, стоит при бронировании билетов. Также иногда их можно заказать отдельно за несколько дней до вылета.

Для этого потребуется позвонить в авиакомпанию и сообщить о своем желании. Обычно количество люлек на самолете ограничено. Также стоит учесть, что некоторые авиакомпании не устанавливают для них крепежи.

Детская люлька представляет собой гамак, куда можно безопасно положить маленького ребенка до года весом не более 11 кг. Малыша располагают ногами к проходу. Во время взлета, посадки и турбулентности ребенка оставлять в люльке категорически запрещено. Также нельзя на нее облокачиваться, класть вещи или снимать с креплений и перемещать. О дополнительных правилах ее эксплуатации сообщает бортпроводник перед вылетом.

На большинстве самолетов присутствует и пеленальный (рис. 1) столик. Обычно он находится в туалете. При посадке бортпроводник также известит о его расположении. При желании воспользоваться им нужно не забыть с собой чистые подгузники, салфетки и другие средства, которые могут понадобиться малышу.

Рисунок 1 Пеленальный столик на борту воздушного судна

Во время полета родители могут заказать детское питание. Ребенку еду принесут раньше остальных, но сок в самолетах всегда холодный. Для привередливых детей можно взять что-то с собой. Запрет на перевозку детского питания отсутствует. Если малыш еще совсем маленький, то допускается покормить его грудью или искусственными смесями.

Иногда ребенка приходится отправлять на самолете без родителей. Такая необходимость может быть вызвана множеством причин. Все действующие авиакомпании предоставляют эту услугу. Ребенку можно летать на самолете без взрослого с пяти лет. Ограничение действует во всех компаниях. Но некоторые предлагают более лояльные условия - у них малыш может лететь один уже с двух лет. Чтобы не получить отказ, нужно тщательно изучить, как отправить своего ребенка на самолете одного.

При отправке ребёнка потребуется уделить особое внимание документам. Вместе с основным пакетом стоит подготовить заявление на предоставление персонала, заполнить бланк с информацией о сопровождающих сотрудниках, предоставить нотариальную доверенность при международных воздушных перевозкахи приложить анкету с основными сведениями о ребенке и встречающем лице. Если перелет осуществляется за границу, то также понадобится загранпаспорт.

Если осуществляются перелеты за рубеж, то на ребёнка придётся оформлять заграничный паспорт. Возможен вариант, чтобы дети были вписаны в заграничный паспорт одного из родителей. Во избежание возможных проблем, на паспортном контроле в помещении аэропорта, лучше всего будет проконсультироваться в одной из местных служб паспортно-визового типа.

Чтобы ребенок спокойно и без проблем полетел, родители должны:

1. забронировать билеты на рейс;

2. подготовить все необходимые дорожные документы ;

3. договориться с уполномоченным взрослым о том, чтобы тот при отправлении оставался в аэропорту до тех пор, пока самолет не поднимется в воздух;

4. договориться с уполномоченным взрослым, чтобы тот при прибытии присутствовал в аэропорту в момент фактического прибытия рейса;

5. подписать бланк Рекомендаций по обслуживанию;

6. оплатить все затраты, связанные с обратной транспортировкой (питание, проживанию, наземный транспорт, стоимость обратного билета и прочее) в том случае, если уполномоченный взрослый не встретит несовершеннолетнего без сопровождения по прибытию рейса.

Процедура с момента оформления до перевозки проходит следующим образом:

· Родитель предоставляет все необходимые документы, передает ребенка авиакомпании.

· Сотруднику необходимо убедится в том, что несовершеннолетний без сопровождения имеет при себе все необходимые документы (паспорт, визу и прочее), заполненное и подписанное заявление об обслуживании несовершеннолетнего, сумку для документов несовершеннолетнего без сопровождения с заполненным именем и маршрутом.

· Сотрудник проверяет, имеет ли при себе несовершеннолетний без сопровождения универсальное платежное поручение для внесения платы за обслуживание; если нет, тогда необходимо направить пассажира к билетной стойке.

· Нужно проследить за тем, чтобы в регистрационных записях были сделаны правильные отметки и, чтобы несовершеннолетнему без сопровождения было выделено место.

· Нужно заархивировать необходимые копии заявления об обслуживании несовершеннолетнего без сопровождения

· Сотрудник посадит его на борт.

· Во время полета за ним будет наблюдать сопровождающий бортпроводник.

· После посадки ребёнка выведут последним и передадут другому сотруднику компании.Несовершеннолетний должен быть посажен на борт самолета и передан на попечение бригаде бортпроводников, которые расписываются в приеме несовершеннолетнего без сопровождения. Информация должна быть передана в аэропорт назначения, или аэропорт пересадки.

· Работник проверит документы встречающего лица и отдаст ему ребенка.

Несовершеннолетний без сопровождения законных представителей переходит под полную ответственность авиакомпании с момента его передачи с рук на руки:

· Родителями, опекуном или уполномоченным взрослым при отправлении или сдающим перевозчиком в аэропорту пересадки;

· И до момента его передачи с рук на руки - обратно родителям, опекуну или уполномоченному взрослому по прибытии или получающему перевозчику в аэропорту пересадки.

Процедура в аэропорту пересадки:

· Если высадка не требуется, тогда на время наземной стоянки нужно оставить ребёнка без сопровождения на борту самолета - под надзором бригады бортпроводников. Если высадка требуется - нужно встретить ребёнка без сопровождения у входа на борт воздушного судна и под присмотром бортпроводников ожидать последующей пересадки на борт другого воздушного судна.

· Должен быть подписан специальный документ о приеме ребёнка без сопровождения.

В терминале прибытия, несовершеннолетнего без сопровождения должны провести через пограничный контроль, таможенный контроль, помочь в получении багажа. Встречает ли несовершеннолетнего без сопровождения уполномоченный взрослый, указанный в заявлении на обслуживание? Если да, тогда необходимо удостоверить личность встречающего. Он должен расписываться в приеме несовершеннолетнего с рук на руки. Если этого не произошло, связываются с уполномоченным встречающим для выяснения ситуации. Если с уполномоченным встретить ребенка нельзя связаться, тогда связываются с родителями/опекуном на исходном терминале. Если это необходимо, несовершеннолетнего без сопровождения возвращают в аэропорт отправки. Все затраты, связанные с данной операцией, взимаются с родителей или опекуна.

В случае возникновения оперативных проблем, предпринимаются следующие оперативные действия, вдобавок к обычным действиям:

· Для него организовывается альтернативная или дальнейшая транспортировка.

· Родителям или опекуну или уполномоченному взрослому сообщается при отправлении и по прибытии о возникших проблемах и принятых решениях (изменение маршрута, альтернативный транспорт, проживание и прочее).

· Если рейс прерывается, например, в Швейцарии, тогда связываются со службой управления экипажем для организации приема.

Так, совершенно неважно, с кем уезжает ребёнок: будет это педагог, воспитатель, тренер или родственник. Нужно лишь соблюдать следующие требования: Для каждого несовершеннолетнего ребёнка обязательным является наличие своего заграничного паспорта.

На российской границе нет необходимости предъявлять письма от родителей, где содержится информация, с кем едет ребенок, но для оформления виз или при прохождении контрольно-пропускного пункта в других странах эту информацию могут запросить. Вплоть до подтверждения данных о родственных связях ребёнка и сопровождающего, если именно так заявлено в документах. Согласно документам, регламентирующим авиаперевозку детей «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 30.04.2021) Статья 106. Услуги и льготы, предоставляемые пассажирам воздушных судов, пассажир воздушного судна имеет право: [12]

· бесплатного, при международных воздушных перевозках

· в соответствии с льготным тарифом, перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше двух лет без предоставления ему отдельного места.

Другие дети в возрасте не старше двух лет, а также дети в возрасте от двух до двенадцати лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;

· бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете.

Согласно Федеральным авиационным правилам «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утверждены Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82, в ред. от 15.09.2020)несовершеннолетний гражданин Российской Федерации, как правило, выезжает из Российской Федерации совместно хотя бы с одним из родителей, усыновителей, опекунов или попечителей. [11]

В случае, если несовершеннолетний гражданин Российской Федерации выезжает из Российской Федерации без сопровождения, он должен иметь при себе кроме паспорта нотариально оформленное согласие названных лиц на выезд несовершеннолетнего гражданина Российской Федерации с указанием срока выезда и государства (государств), которое (которые) он намерен посетить.

Возраст ребенка определяется на дату начала перевозки от аэропорта (пункта) отправления, указанного в перевозочном документе.

Помимо категории детей, к особым категориям пассажиров относятся и беременные женщины.

Беременные женщины добровольно предоставляют информацию по состоянию здоровья (осложнениям хода беременности, ожидаемой дате рождения ребенка и т.п.).

Когда из такой информации понятно, что беременная женщина находится в нормальном состоянии здоровья, ее можно принять к перевозке без медицинского освидетельствования.

Письменное согласие врача на полет необходимо, когда:

· роды предполагаются в течение ближайших 4 недель

· существуют осложнения по ходу беременности или дате родов или же у такой женщины были раньше роды с двумя или более детьми или ожидаются осложненные роды.

Медицинское освидетельствование должно быть оформлено не ранее 7 дней до начала полета.

Если требуется медицинское освидетельствование, следует применять правила перевозки пассажиров/инвалидов.

Воздушная перевозка не рекомендуется для:

· женщин, у которых роды ожидаются в течение ближайших 7 дней и в течение первых 7 дней после родов

· здоровых новорожденных детей, если они не родились преждевременно, в течение первых 7 дней после рождения

К преждевременно рожденным детям применяются правила для пассажиров/инвалидов.

Грудным детям до 10 месяцев и весом до 10 кг на борту самолета может быть предоставлена детская люлька, о желании получить ее на время полета необходимо заявить во время бронирования через запрос ssr/bsct, но не позже чем за 24 часа до вылета. В этом случае родителям (сопровождающим) предоставляются места в салоне самолета, предусматривающие размещение детской люльки.

По предварительной заявке, но не позже чем за 24 часа до вылета, ребенку может быть предоставлено детское питание.

Так же, пассажирами особой категории считаются пассажиры с ОВЗ



1.3 Перевозка пассажиров с ОВЗ

Порядок предоставления пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности услуг в аэропортах и на воздушных судах разработан в соответствии с пунктом 13 статьи 106.1 Федерального закона от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ «Воздушный кодекс Российской Федерации» (ред. От 30.04.2021). [12]

Пассажиры из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности для бронирования и заключения договора воздушной перевозки могут обратиться к перевозчику или агенту перевозчика непосредственно в пункты продажи воздушных перевозок либо по телефону или электронной почте, либо забронировать пассажирское место и провозную емкость самостоятельно через информационные системы.

Пассажиры из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности при бронировании и заключении договора воздушной перевозки обязаны сообщить перевозчику или агенту перевозчика, а при заключении договора о реализации туристского продукта - туроператору или турагенту об имеющихся у них ограничениях жизнедеятельности, а также о габаритных, весовых и иных характеристиках индивидуальных средств передвижения (включая наличие и технические характеристики аккумуляторов), перевозимых на борту воздушного судна.

Перевозчик или агент перевозчика при бронировании и заключении договора воздушной перевозки должен предоставить пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности информацию:

· об услугах, оказываемых перевозчиком на борту воздушного судна;

· об услугах, оказываемых в аэропорту, в соответствии с подпунктами 1 - 5 пункта 7 статьи 106.1 Федерального закона от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ "Воздушный кодекс Российской Федерации";[12]

· о процедурах осуществления воздушной перевозки и выдачи индивидуальных средств передвижения, используемых пассажирами.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор или турагент должен предоставить пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности информацию.

Услуги в аэропортах и на борту воздушных судов оказываются пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности по запросу о потребности в услугах.

Запрос о потребности в услугах, оказываемых перевозчиком на борту воздушного судна, в соответствии с подпунктом 2 пункта 19 настоящего Порядка, а также об услугах, оказываемых в аэропорту, в соответствии с подпунктами 1 - 5 пункта 7 статьи 106.1 Федерального закона от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ "Воздушный кодекс Российской Федерации" и пунктом 16 настоящего Порядка представляется пассажирами из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности перевозчику или агенту перевозчика при бронировании и/или при заключении договора воздушной перевозки либо туроператору или турагенту при заключении договора о реализации туристского продукта. [12]

Перевозчик или агент перевозчика обязан обеспечить прием представленных пассажирами из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности запросов о потребности в услугах, оказываемых перевозчиком на борту воздушного судна, а также об услугах, оказываемых в аэропорту, в соответствии с подпунктами.

При бронировании воздушной перевозки посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" перевозчик или агент перевозчика обеспечивает возможность детализировать запрос о потребности в услугах в соответствующем поле запроса либо по телефону.

Договоры между перевозчиками, агентами перевозчика, лицами, оказывающими услуги по обслуживанию в зоне и зданиях аэровокзального комплекса убывающих и прибывающих пассажиров (далее - обслуживающая организация), и туроператорами или турагентами должны предусматривать порядок взаимного информирования о наличии и содержании представленных пассажирами из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности запросов о потребностях в услугах.

Обслуживающая организация обязана обеспечивать установление на входах в аэровокзальный комплекс и в иных местах, определяемых обслуживающей организацией, места прибытия в аэропорт пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, оборудованные кнопкой вызова (оповещения), иными обеспечивающими вызов (оповещение) техническими средствами (в соответствии с рисунком2) в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Рисунок 2 Трубка вызова сотрудника аэропорта

С получением вызова сотрудники обслуживающей организации обязаны прибыть к месту встречи пассажиров для оказания услуг, предусмотренных настоящим Порядком, в период времени, не превышающий 20 минут.

Помимо телефона вызова сотрудника, аэропорт Шереметьево оборудован стационарными информационными системами для слабослышащих пассажиров на стойках информации, к такими системам, например, относят информационную систему “Исток” (в соответствии с рисунком3).



Рисунок 3 Информационная система “Исток”

Обслуживающая организация посредством звукового и визуального оповещения в аэропорту, а при наличии официального сайта аэропорта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" также на сайте, обязана обеспечить информирование об оказываемых пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности на территории аэропорта услугах и порядке их оказания, в том числе:

· о расположении мест прибытия пассажиров в аэропорт, оборудованных кнопкой оповещения (вызова);

· о местах расположения кресел-колясок для перемещения пассажиров по территории аэропорта;

· о расположении выделенных для пассажиров автомобильных стоянок;

· о местах встречи пассажиров;

· о номерах телефонов, по которым можно получить дополнительную информацию;

· о расположении мест для выгула собак-проводников;

· о транспорте для перемещения между терминалами, ином наземном транспорте;

· об ограничениях при перевозке индивидуальных средств передвижения, используемых пассажирами (размеры, вес, иные особенности конструкции);

· об услугах по предоставлению кресел-колясок (в соответствии с рисунком4) для перемещения по территории аэропорта;

Рисунок 4 Кресло-коляска, используемая в аэропорту Шереметьево

· о порядке осуществления контактов с сотрудниками обслуживающей организации;

· о порядке предоставления услуг, оказываемых в аэропорту, в соответствии с подпунктами 1 - 5 пункта 7 статьи 106.1 Федерального закона от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ "Воздушный кодекс Российской Федерации", а также иных услуг, оказываемых в аэропорту. [12]

Пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности должна быть обеспечена возможность оставаться в своем собственном кресле-коляске (за исключением коляски с электрическим приводом) до выхода на посадку на борт воздушного судна.

Кресло-коляска с электрическим приводом, используемое пассажиром, сдается в зарегистрированный багаж при регистрации на рейс.

Пассажиры, использующие кресло-коляску с электрическим приводом, обязаны иметь при себе набор ключей/приспособлений для отсоединения клемм аккумулятора кресла-коляски, а также упаковку для аккумулятора в соответствии с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху ИКАО.

Отсоединение и присоединение клемм аккумулятора кресла-коляски с электрическим приводом осуществляется пассажирами самостоятельно либо по запросу о потребности в услугах - обслуживающей организацией.

Выдача кресел-колясок, используемых пассажирами из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, в аэропорту назначения, в аэропорту остановки осуществляется в зоне выдачи багажа по запросу о потребности в услугах, представленному в соответствии с пунктом 7 настоящего Порядка, либо представленному при регистрации на рейс, сразу после высадки пассажиров из воздушного судна.

В аэропорту трансфера выдача кресел-колясок, используемых пассажирами из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, осуществляется по запросу о потребности в услугах, представленному в соответствии с пунктом 7 настоящего Порядка, либо представленному при регистрации на рейс, в зоне выдачи багажа либо сразу после высадки из воздушного судна при условии, что минимальное стыковочное время с рейсом, на который у пассажира забронировано место, составляет более четырех часов. [12]

При отсутствии запроса о выдаче кресла-коляски, используемого пассажиром, в аэропорту трансфера или если стыковочное время с рейсом, на который у пассажира забронировано место, составляет менее четырех часов, обслуживающая организация обязана предоставлять пассажирам, не способным передвигаться самостоятельно, кресло-коляску для передвижения по территории аэропорта.

В аэропорту и на борту воздушного судна пассажиры из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности выполняют медицинские процедуры, прием пищи и лекарств, личный уход, санитарно-гигиенические процедуры, а также присмотр за собакой-проводником самостоятельно либо при помощи сопровождающих лиц.

Перевозчик не осуществляет подъем и перенос на руках пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности.

На борту ВС пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности перевозчиком оказываются следующие услуги:

· ознакомление с правилами поведения на борту воздушного судна и с иной актуальной информацией в доступной для пассажиров форме;

· предоставление во временное пользование бортового кресла-коляски для передвижения на борту воздушного судна не способным передвигаться самостоятельно пассажирам по запросу о потребности в услугах, представленному в соответствии с пунктом 7 настоящего Порядка;

· оказание помощи в размещении ручной клади, находящейся при пассажире, на борту воздушного судна;

· помощь в передвижении до туалета и обратно, в том числе с использованием бортового кресла-коляски, пассажирам, не способным передвигаться самостоятельно.

Багаж пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности в аэропорту отправления должен загружаться в воздушное судно таким образом, чтобы в аэропорту назначения была обеспечена возможность его первоочередной выгрузки из воздушного судна.

Кресла-коляски и иные вспомогательные устройства, используемые пассажирами из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, перевозятся в качестве зарегистрированного багажа в багажных отсеках ВС.

В пассажирском салоне воздушного судна допускается перевозка складных кресел-колясок и иных вспомогательных устройств, используемых пассажирами, вес и габариты которых не превышают габариты ручной клади, установленные Федеральными авиационными правилами "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утвержденными приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82.[11]

Кресла-коляски, используемые пассажирами из числа лиц с ограничениями жизнедеятельности, принимаются к воздушной перевозке при условии представления пассажирами запроса о потребности в услугах.

Используемые пассажирами кресла-коляски принимаются к воздушной перевозке без взимания дополнительной платы.

Организация взаимодействия, координация, оперативный контроль процесса обслуживания пассажиров из числа инвалидов и лиц с ограничениями жизнедеятельности, а также обработка запросов о потребности услуг в аэропорту, осуществляются специализированным подразделением обслуживающей организации.



2. Технология обслуживания категорий пассажиров, требующих специального обслуживания

2.1 Характеристика АО «МАШ»

Компания Акционерное общество «Международный аэропорт Шереметьево» зарегистрирована 9 июля 1996 года и находится по адресу: 141400, Московская область, г. Химки, территория Аэропорт Шереметьево. Генеральный директор -- Василенко Михаил Михайлович. Организационно-правовая форма (ОПФ) -- непубличные акционерные общества.

Финансовые показатели АО "МАШ" за 2019 год

· Выручка - 39,24 млрд. руб.

· Прибыль - 20,48 млрд. руб.

· Активы - 181,92 млрд. руб.

· Капитал - 108,65 млрд. руб.

Основным видом деятельности является: "Деятельность аэропортовая", дополнительными видами деятельности являются:

· Производство пара и горячей воды (тепловой энергии) котельными

· Забор и очистка воды для питьевых и промышленных нужд

· Распределение воды для питьевых и промышленных нужд

· Сбор и обработка сточных вод

· Строительство жилых и нежилых зданий

· Строительство автомобильных дорог и автомагистралей

· Строительство железных дорог и метро

· Производство электромонтажных работ

· Перевозка воздушным пассажирским транспортом, подчиняющимся расписанию

· Деятельность грузового воздушного транспорта

· Перевозка воздушным грузовым транспортом, подчиняющимся расписанию

· Деятельность по складированию и хранению

· Обеспечение обслуживания (управления) воздушного движения

· Деятельность вспомогательная прочая, связанная с воздушным транспортом

· Транспортная обработка грузов

· Деятельность вспомогательная прочая, связанная с перевозками

· Деятельность по предоставлению прочих мест для временного проживания

· Деятельность в области связи на базе проводных технологий

· Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов

· Аренда и управление собственным или арендованным нежилым недвижимым имуществом

· Технические испытания, исследования, анализ и сертификация

· Деятельность рекламных агентств

· Деятельность по чистке и уборке прочая, не включенная в другие группировки

· Подготовка кадров высшей квалификации

· Обучение профессиональное

· Образование дополнительное детей и взрослых прочее, не включенное в другие группировки

· Деятельность по дополнительному профессиональному образованию прочая, не включенная в другие группировки

· Общая врачебная практика

Международный аэропорт Шереметьево входит в десятку крупнейших аэропортов-хабов Европы по пассажиропотоку и является лучшим аэропортом Европы по качеству обслуживания, и по результатам программы Airport Service Quality ACI. Шереметьево вошел в топ-лист лучших аэропортов мира по версии ACI Director General's Roll of Excellence. Маршрутная сеть Шереметьево составляет свыше 220 направлений.

Ключевыми преимуществами Шереметьево перед основными конкурентами при привлечении новых авиакомпаний и расширении действующих партнерских отношений являются:

1. Высокое качество обслуживания пассажиров

По результатам глобальной программы исследования уровня обслуживания в аэропортах Airport Service Quality (ASQ) ACI Международный аэропорт Шереметьево с 2012 года занимал лидирующие позиции и признавался лучшим аэропортом Европы по качеству обслуживания пассажиров.

В 2018 году Шереметьево вошел в топ-лист лучших аэропортов мира по версии Международного Совета Аэропортов -- ACI Director General's Roll o fExcellence.

По итогам 2018 года Шереметьево возглавил рейтинг лучших по качеству обслуживания крупнейших аэропортов Европы с пассажиропотоком более 40 млн. пассажиров в год, разделив победу с аэропортом Рима - Фьюмичино.

Наиболее высокие оценки программы ASQ ACI в 2018 году получены аэропортом Шереметьево в результате оценки общей атмосферы в аэропорту, вежливости и эффективности персонала регистрации, удобства сервиса и навигации, комфортности бизнес залов, комфортности залов ожидания и посадки.

2. Инфраструктура, способствующая росту авиакомпаний

Сегодня Шереметьево входит в топ-50 аэропортов мира по объему пассажирских перевозок (41 место по данным ACI Preliminary World Airport Traffic Rankings, 2018) и является лидером в топ-50 по темпам прироста пассажиропотока (+14,2%). На протяжении последних 10 лет среднегодовой прирост пассажиропотока составляет 11,7%, на последующие 10 лет ожидается прирост 7% в год. В связи с этим аэропорт Шереметьево реализует крупнейшую по масштабности программу реконструкции: в 2018 году запущены в эксплуатацию терминал внутренних линий, межтерминальный туннель и топливозаправочный комплекс. В ближайшие годы для сохранения высокого качества обслуживания будут построены новая взлетно-посадочная полоса с рулежными дорожками, перроны, терминалы международных линий и сопутствующие объекты инфраструктуры. Общая пропускная способность возрастет с 52 до 80 миллионов пассажиров ежегодно.

3. Особенности географического положения и рост спроса на полеты из Азии в Европу

Географическое положение и экономика Москвы способствуют формированию хаба для обеспечения трансферного пассажиропотока между Востоком (Японией, Китаем, странами Юго-Восточной Азии), Европой и городами России. Объем трансферного пассажиропотока в2018 году составил 15,9 млн. чел. (34,7% от общего пассажиропотока Шереметьево), в том числе международный трансфер составил 5,2 млн. чел. (32,5% от общего трансфера). В 2018году активно развивались направления и рос пассажиропоток из Китая: по итогам года по 19 китайским направлениям осуществляли полеты 10 авиакомпаний, среди них 8 китайских, что является уникальным для всех европейских аэропортов. Пассажиропоток в Китай составил 2,3 млн. чел. (+14% к 2017 году). Для повышения конкурентоспособности на глобальном рынке Шереметьево прошел специальную сертификацию китайского правительства и получил статус China Friendly: в аэропорту применяется навигация и оповещения на китайском языке, принимаются к оплате пластиковые карты китайских платежных систем и действуют другие опции, делающие Шереметьево дружественным и доступным.

4. Пунктуальность полетов как показатель качества наземного обслуживания и координации воздушного движения

Согласно рейтингу британской исследовательской компании OAG, Шереметьево занимает 1-ое место в мире по пунктуальности в 2018 году в категории Major Airports и лидирует в Европе по показателю разницы между пунктуальностью прибывших и вылетевших рейсов. Среди 10 крупнейших аэропортов Европы Шереметьево стал единственным, в котором пунктуальность рейсов по вылету (86,5%) превысила на 10,6 процентных пунктов пунктуальность рейсов по прилету (75,9%). Этот показатель демонстрирует высокую эффективность организации наземного обслуживания воздушных судов в Шереметьево. С помощью сформировавшейся системы расписания авиакомпании могут устранять последствия задержек по прилету, сокращать отставания от графика за счет оперативного обслуживания в аэропорту и вылетать по расписанию. Пунктуальность независимо подтверждает и рейтинг Flightstats: Шереметьево лидирует в Европе в категории Major Airports.

5. Удобство размещения аэропорта в московском регионе

По данным исследования Boston Consulting Group, близость Шереметьево к центру Москвы и его транспортная доступность создают конкурентное преимущество, влияющее на выбор авиакомпании для 46% граждан Москвы и Московской области, сотрудников офисных центров и туристов.

Помимо этого, в аэропорту Шереметьево имеется огромное количество сервисных услуг и большое внимание уделяется пассажирам особых категорий.

2.2 Организация сервиса при обслуживании пассажиров особых категорий в АО “МАШ”

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Рассмотрим особенности обслуживания некоторых категорий пассажиров.

Особенности обслуживания пассажиров с ограничениями по зрению:

· Представьтесь и предложите пассажиру с нарушением зрения помощь;

· Когда вы встречаетесь с человеком, который плохо видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами;

· Помогите пассажиру с нарушенным зрением взять вашу руку, а не наоборот, и ни в коем случает не забирайте в руки палочку (в случает её присутствия);

· Будьте точными в описании направления движения, информируйте пассажира о любых изменениях маршрута или препятствиях, это снизит тревогу и создаст атмосферу доверия;

· Помните, что зачастую собака-проводник находится на службе, постоянно помогая пассажиру с нарушением зрения, не стоит тревожить её.

Особенности обслуживания слабослышащих пассажиров:

· Встаньте напротив, чтобы пассажир имел возможность видеть вашу артикуляцию и читать по вашим губам;

· Помните об артикуляции: четко проговаривайте каждое слово. Однако не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам;

· Не закрывайте рот или лицо руками, не стоит курить, жевать;

· Во время общения смотрите на собеседника - пассажира с нарушение слуха, а не на сопровождающего или того, кто переводит ему ваши слова;

· Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу;

· Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Если это необходимо задавайте короткие вопросы, которые требуют таких же коротких ответов, кивка или жеста;

· Не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам- понять его.

Особенности обслуживания пассажиров с нарушением интеллекта:

· Используйте доступный язык;

· Избегайте словесных штампов и образных выражений;

· Говоря о задачах рассказывайте все по шагам, если необходимо используйте иллюстрации или фотографии;

· Будьте готовы повторить все несколько раз;

· Обращайтесь как с взрослым человеком и обсуждайте с ним то, чем обычно говорите с другими людьми:

· Чтобы добиться достоверной информации задавайте вопросы на интересующую тему несколько раз, несколько перефразируя их;

· Не говорите резко, если пассажир имеющий нарушение интеллекта расстроен и начинает испытывать стресс, спросите его спокойно, что сделать чтобы помочь ему;

· Помните, что такие пассажиры как правило дееспособны и могут подписывать документы, контракты, давать согласие на медицинскую помощь.

Люди с гиперкинезами (спастикой):

Гиперкинезы - непроизвольные движения тела или конечностей, которые обычно свойственны людям с детским церебральным параличом (ДЦП) и могут возникать также у людей с повреждением спинного мозга.

Если вы видите человека с гиперкинезами, не следует явно обращать своё внимание на его движения. При разговоре не отвлекайтесь на непроизвольные движения вашего собеседника, потому что невольно можете пропустить что-то важное.

Предлагайте помощь ненавязчиво, не привлекая всеобщего внимания.

Если пассажир использует свою кресло-коляску:

По всем вопросам, связанным, обслуживанием пассажира с инвалидностью, обращайтесь к нему, а не к доверенному лицу;

Когда вас знакомят с человеком с инвалидностью вполне естественно пожать ему руку - даже те, кто испытывает трудности с рукой или пользуется протезом, вполне могут пожать руку - правую или левую, что вполне допустимо;

Обращайтесь к инвалидам по именам, когда подобное обращение демонстрируется по отношению к остальным. Никогда не проявляйте покровительство к людям, использующим инвалидную коляску, не кладите им руку на голову или плечи, не обращайтесь уменьшительными именами;