Повышение резервных возможностей экипажа ВС транспортной авиации (методические рекомендации по чрезвычайным факторам)

В уровне качества выпускаемой продукции, услуг, как в зеркале, отражается практическое внедрение достижений научно - технического прогресса. Например, если на предприятии низкий технический уровень оборудования, низкая производственная и технологическая дисциплины, нет четкой организации, и производство работает неритмично, то это все отрицательно скажется на качестве продукции, выполняемых услуг. В этом случае предприятию будут предъявляться санкции, рекламации и как результат существенно снизится конечный доход предприятия (объединения).

И наоборот, если предприятия выпускают высококачественную продукцию, значит на производстве порядок, там работают квалифицированные, добросовестные рабочие и инженеры, они умело, на научной основе наладили борьбу за высокое качество, за честь своего предприятия. В новых рыночных условиях успех предприятия зависит не только от того, насколько успешно идут дела этого предприятия, но и от того, не обошел ли это предприятие конкурент и может ли оно предложить покупателю (потребителю) товар (услугу) лучшего качества по более низкой цене, т.е. топтание на месте может привести к банкротству.

Отсюда следует вывод, что среди многих экономических и социальных проблем, решаемых в деятельности предприятия, проблема качества занимает особое место. Она была и остается острейшей проблемой нашей экономики.

5.2.3 Нормативная база качества - основа деятельности ВТ России

Роль системы качества для авиапредприятия можно раскрыть, процитировав одно из правил известного менеджера Дж. Джурана, которое гласит: "Любая проблема на 85% определяется системой, а на 15% рабочим". Поэтому при сертификации эксплуатанта требуется сертифицировать его систему качества, в которой соответственно распределены ответственность, а при анализе причин возникновение брака и полномочия по корректирующим мерам для их устранения. Здесь не вызывает сомнения в необходимости создания базиса сертификации систем качества зксплуатантов в системе сертификации воздушного транспорта (ССВТ).

Данный базис должен содержать:

комплекс нормативных документов ССВТ по обязательной сертификации систем качества зксплуатантов, построенных в масштабе целей, определяемых летной годностью и БП (Например, определить объектом сертификации эксплуатанта - систему его качества, а именно разработать "Положение об органе сертификации систем качества зксплуатантов", "Руководство но процедурам сертификации систем качества" и др.;

провести подготовку специалистов экспертов в области качества (инженеров, аудиторов, менеджеров), обеспечивающих разработку и поддержание эффективного функционирования систем качества;

разработать общую методологию построения системы качества для авиакомпаний с учетом их национальных и индивидуальных особенностей;

необходима координация работы по созданию системы качества на единой методологической основе, по нормам и правилам МС ИСО серии 9000, учитывающий накопленный опыт в обеспечении качества.

Чтобы достичь требуемых результатов сертификации и уверенности органа по сертификации в поддержании соответствия установленным требованиям функционирующей у эксплуатанта системы качества, сертификация должна осуществляться по общепринятым в международной практике правилам. Так в соответствии с ними Российская Федерация входит в классификатор международной организации по стандартизации (ИСО). Например, при сертификации системы качества организации по техническому обслуживанию и ремонту AT, т.е. службы АТБ, "продукция" которой подлежит обязательной сертификации ("продукция" АТБ - это ВС, передаваемое сертифицирующим персоналом АТБ экипажу) обязательно предусматривается в организации процедуры, обеспечивающей контроль всех характеристик "продукции", предусмотренных правилами ее обязательной сертификации по схеме" соответствие правилам (стандартам) - качество". При этом соответствующая информация представляется в орган по сертификации "продукции" (в полномочный орган по летной годности). Не исключена в будущем и практика использования Декларации поставщика в соответствии качества услуг установленным требованиям. Сертификация и контроль сертифицированных систем качества в этом случае осуществляются органом по сертификации систем качества (при этом анализ состояния производства не проводится).

Перечень основных организационно-технических документов системы сертификации на ВТ РФ.

Перечень ССВТ 01-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Положение о системе сертификации на ВТ".

Перечень ССВТ 02-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Положение о руководящем органе системы сертификации на ВТ".

Перечень ССВТ 04-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Требования к органу по сертификации на ВТ".

Перечень ССВТ 05-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Порядок аккредитации органа по сертификации на ВТ".

Перечень ССВТ 06-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Требования к испытательным центрам (лабораториям) и центров сертификации на ВТ".

Перечень ССВТ 07-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Порядок аккредитации испытательных центров (лабораторий) и центров сертификации на ВТ".

Перечень ССВТ 08-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Положение о Государственном Реестре аккредитованных органов сертификации испытательных центров (лабораторий) и центров сертификации на ВТ".

Перечень ССВТ 09-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Положение о Государственном Реестре сертификационных объектов ВТ и правила его ведения".

Перечень ССВТ 10-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Требования к подготовке экспертов".

Перечень ССВТ 09-95 "Система сертификации на ВТ РФ. Положения о знаках соответствия".

5.2.4 Правила сертификации и контроля сертификационных систем качества объектов и субъектов ВТ России

Проверки системы качества являются важнейшим элементом при оценке ее эффективности. Они могут проводиться самой организацией или от ее имени (первой стороны), ее потребителями (второй стороны) или независимыми органами (третьей стороны). Проверка второй или третьей сторонами повышает степень объективности с позиции Государственного органа управления ВТ. Проверка системы качества третьей стороны, как правило, компетентными органами по сертификации с целью осуществления сертификации или регистрации.

Распределение объектов системы сертификации на ВТ РФ между органами по сертификации России указано в правилах 4iiE России от 21.11.96 г. №107. "О совершенствовании системы сертификации на ВТ РФ"

Сертификация системы качества эксплуатанта проводится независимым органом по сертификации (выдача и контроль за сроком действия сертификата соответствия) при взаимодействии со специализированными центрами по сертификации системы качества (ЦССК) (выполнение работ по сертификации и подготовке заключения о соответствии с последующей инспекцией на регулярной основе за сертификационными системами качества). На основе сертификации систем качества, анализа соответствия документов установленным требованиям и эффективности функционирования систем качества орган по сертификации оформляет и регистрирует сертификат соответствия. Срок его действия 3 года. Инспекционный контроль за сертификацией системой качества организует орган по сертификации в течение всего срока действия сертификата соответствия, но не реже одного раза в год.

Наряду с указанной внешней процедурой эксплуатант проводит систематический анализ системы качества по правилам и нормам ИСО, т, е. осуществляет обширную систему плановых и документированных внутренних проверок системы качества. Внутренние проверки системы качества предназначены для обеспечения оценки эффективности функционирования различных элементов системы общего руководства качеством, результирующих поставленные цели в области качества. Другими словами, все элементы, аспекты и компоненты системы качества являются предметом постоянной и регулярной внутренней проверки и оценки. Для получения более объективной оценки элементов системы качества проверку проводят силами компетентного персонала (специально обученные эксперты-аудиторы), не занятого в проверяемой области деятельности.

На основании документально оформленных процедур проверок (ИСО 9001) и в случае выявлений несоответствий руководители проверяемых подразделений своевременно устраняют недостатки и несоответствия. Авиакомпании, заинтересованные в " завоевании " зарубежного рынка перевозок, сегодня уже не могут обойтись без внедрения системы менеджмента качества и создания совершенных систем качества, без оценки этих систем независимыми экспертами и взаимного признания результатов. Наиболее широкие возможности представляет предприятиям сертификация систем на соответствие правилам и нормам МС ИСО 9000 третья сторона, т.е. управления, службы, отделы ГС ГА МТ России.

Сертификат на систему качества должен удовлетворять, что его обладатель создал, содержит и принимает систему качества, которая соответствует требованиям национальных и международных стандартов по качеству.

Основными преимуществами полученного сертификата являются:

Первое, необязательный контроль (проверка системы со стороны потребителя, защита от катастрофических событий за счет надзора за системой качества со стороны Государственного органа управления ВТ (ГОУВТ), т.е. полномочного органа по сертификации систем качества эксплуатанта, который в целях безопасности устанавливает обязательность проведения надзора. В том числе и с подключением завязанных на них центров по сертификации с сохранением (соблюдением) требований, касающихся летной годности ВС, производства полетов, аттестации персонала в этой области и т.п.

Второе, при заключении авиакомпаниями контрактов проверки системы качества должна осуществляться не только у головных подрядчиков (крупных компаний, как с государственным капиталом, так и без него), но и проводится подрядчиками у субподрядчиков. При этом ГОУВТ может не участвовать в принятии систем качества у всех субподрядчиков конкретных головных подрядчиков, считая целесообразным проведение проверки систем качества субподрядчиков одной, например, признанной при сертификации системы качества инстанцией - Службой обеспечения качества головного подрядчика. Этим обеспечивается высокий профессионализм, объективность, достоверность и результативность проверок.

5.2.5 Концепция построения системы качества у Российских авиаперевозчиков

Основывается на следующих методологических принципах:

Во первых, формирование и обеспечение стратегической политики предприятия в области качества должно осуществляться непосредственно высшим звеном его управления (руководством авиакомпании). Без участия и заинтересованности высшего звена руководства авиакомпании обеспечить качество продукции не представляется возможным. (Именно высшее руководство отвечает за потенциальное качество авиационных услуг, стратегию, запросы потребителя и проводит политику качества в жизнь).

Политика в области качества, разрабатываемая высшим руководством является обязательной для исполнения всеми подразделениями и издается в особом документе «Политика качества», что в свою очередь отражено в ФАП введенных в действие приказом ФСВТ России от 30. 12. 98. г. №375, обязывающих руководство авиапредприятия постоянно держать в поле зрения вопросы обеспечения и повышения качества авиационных услуг, принимать решение на высоком научно-техническом и организационном уровне.

Во вторых, системы качества разрабатываются для процессов в том или ином масштабе, цели и задаче. Причем любой технологический или производственный процесс, охваченный контуром системы качества, должен протекать в управляемых условиях, за что, собственно, должен отвечать «хозяин» каждого процесса. Существующие системы производственного технического (технологического) контроля реализуемые в настоящее время, например, в АТБ составляют неотъемлемую часть системы обеспечения качества, подтверждающую соблюдение требований необходимых стандартов.

В третьих, обеспечение и поддержание требуемого уровня качества должно протекать при оптимальных затратах, эффективном использовании технических, человеческих и материальных ресурсов. В зарубежных системах качества традиционно проводится анализ затрат на качество. Сущность данного подхода состоит в том, что анализ затрат на качество учитывает возможные затраты не только из-за выпуска некачественной продукции, но и затраты на мероприятия по предупреждению отклонений. Это позволяет вести учет и планирование подобных затрат. К примеру, затраты на обеспечение качеств продукции на средней промышленной фирме составляют 5-10% стоимости реализуемой продукции. Таким образом, достижение и поддержание высокого качества авиационных услуг должно планироваться и реализовываться при снижении их себестоимости, а также снижение тарифов для потребителя (авиапассажира).

В четвертых, реализуется комплексный подход к управлению качества. Он означает охват системы управления качеством продукции или комплекса услуг на всех стадиях жизненного цикла, охват всех элементов системы в комплексе, целенаправленную работу с поставщиками (субподрядчиками) и т. д. Именно с позиции комплексного подхода можно решать проблему управления качеством, начиная с общего руководства качества и кончая оперативным управлением на уровне всех процессов, ориентированным на отлаженный механизм внутренних проверок (аудит), на проведение корректирующих и предупредительных воздействий исключающих возникновение проблем, на своевременность реагирования на возникающие отклонения, их устранение.

В пятых, внедрение систем качества, построенных пф: требованиям и нормам МС ИСО (серии 9000), сопровождается уменьшением затрат хозяйствующих субъектов ГА на обеспечение БП, повышением эффективности государственного регулирования и контроля.

Разработку и внедрение систем качества на первом этапе необходимо начать в авиакомпаниях регионального и федерального значения, на что достаточно будет распорядительного документа ГОУВТ России, а уже затем апробированную систему можно распространить и на другие авиакомпании в установленном порядке. Особую роль и ценность имеет создание специализированных сертификационно-методических центров, как по разработке, так и по сертификации систем качества. Центры обеспечат достижения максимально возможного взаимодействия с государственными органами законодательной и исполнительно власти.

Центры должны быть аттестованы (аккредитованы) на компетентность на различные виды услуг в области качества. Это предупредит бесконтрольность развития рынка авиационных услуги и послужит инструментом управления политикой в этой сфере ГОУВТ.

Одно из направлений деятельности центров связанно с подготовкой специалистов авиапредприятий в области качества от исполнителя до генерального директора, создание с их помощью внутренних систем обучения и переподготовки персонала (кадров) в недрах самих авиапредприятий, что является одним из важнейших инструментов, выходящих в знаменитые 14-ти (принципов Э. Даминта систем менеджмента качества, действующих в организациях.

Возможность реализации через взаимодействующие сертификационно - методические центры комплексного подхода к проблем качества в ГА (распространение идей качества, разработка системы качества на единых методологических принципах, сопровождение, инспектирование, развитие систем качества через единый методический центр) несомненно, дает положительный эффект.

Выводы и рекомендации

Эффективное решение задачи всестороннего учета влияния "ЧФ" на БП может быть достигнута в результате разработки механизма регулирования, предусматривающего комплекс методических, организационных и правовых мероприятий.

Так, например, процесс подготовки летных специалистов должен содержать наряду с традиционными программами обучения, программы по изучению процессов, объясняющих сущность деятельности каждого исполнителя-оператора, их взаимодействие между собой, анализ ситуаций и выработку правильных решений. Или, программа тренировки должна учитывать особенности характеристик человека, его практической деятельности, а не слепое обучение действиям в аварийной ситуации, которую нет возможности адекватно реализовать со всеми возможными особенностями.

В целом мероприятия могут быть представлены в виде следующих комплексов:

Исследование всех элементов АТС с целью выявления влияния "ЧФ" на БП и необходимости разработки научно-методических основ.

Разработка нормативной базы для организации и практической реализации научно-методических основ учета "ЧФ" в обеспечении БП.

Создание базовых структур по разработке и контролю нормативных документов, информационного обеспечения в области учета "ЧФ".

Организация и проведение конкретных мероприятий по снижению влияния "ЧФ" на БП.

Учитывая зависимость качества профессиональной деятельности от уровня технических средств-инструментов, необходимо к работам по учету "ЧФ" подключать соответствующие службы авиационной промышленности, проектирующей испытывающей AT.

Комплексный анализ состояния БП в ГА позволяет выявить ряд стратегических и актуальных проблем для исследований, с "ЧФ":

повышение эффективности профессионального обучения и уровня профессиональной подготовки членов летного экипажа;

оптимизация деятельности членов летного экипажа на наиболее сложных и ответственных участках полета;

профессионально-психологический отбор членов летных экипажей, и т.п.

Справка:

Методические разработки ИКАО по учету "ЧФ" в системе обеспечения БП

Обратив внимание на роль «ЧФ» в системе обеспечения БП NASA в середине 70-х годов прошлого века начала многоэтапное исследование по данному вопросу. Для чего был проведен опрос летных экипажей в АК. Как показали данные опроса, пилоты считают, что они не плохо подготовлены в технических аспектах своей специальности и менее подготовлены к выполнению командных функций. Высказали также мнение о том, что помимо освоения техники пилотирования и правил эксплуатации необходимо обеспечить подготовку и в других областях. На следующем этапе NASA провела исследования на комплексном тренажере при использовании тщательно разработанных сценариев, включая:

возникновение проблем в полете, усложняющих отклоняющими внимание факторами в пилотской кабине и в салоне. В результате исследований отмечены недостатки ведения связи;

взаимодействие членов экипажа и умение использовать имеющиеся в распоряжении возможности. Было установлено, что стиль руководства, присущий многим командирам экипажа оказывает значительное влияние на БП.

Активное руководство, что выразилось в установке последовательности задачи и в направлении деятельности экипажа - ошибок было сравнительно немного.

Пассивное руководство - позволяло событиям развиваться своим чередом.

Некоторые командиры экипажа были так деспотичны, что это затруднило общение.

Поэтому пришли к выводу, что организация работы в пилотской кабине является решающим фактором в работе экипажа.

В течение этого же периода времени NTSB (национальный комитет по безопасности на транспорте) приступил к более обстоятельной оценке личностных характеристик пилотов, как причин многих авиационных событий и это нашло отражение в отчетах по расследованию АП.

Пример, АП с широкофюзеляжным самолетом "L1011" около Майами (штат Флорида) в 1972 году. Обстоятельства: экипаж, занятый с проблемой шасси, не следил за высотой полета (полет выполнялся в режиме - автомат).

Командир экипажа никому из пилотов не поручил вести контроль за ходом полета.

Другой случай, В-737 столкнулся с землей, не долетев до ВПП из-за того, что внимание экипажа было отвлечено другой проблемой (выпуском опор шасси аварийным путем).

Все это наглядно показывает, что командиры экипажей не обеспечили должного руководства полетами. Перечень ошибочных действий пилотов хорошо известен, это:

не способность выдерживать заданную высоту;

незамеченное прохождение ВПР;

несоблюдение предписанных процедур;

неспособность выдерживать оптимальный режим полета и др. причины.

Все эти явления вполне адекватно объясняют, что послужило причиной АП. Но они не могут объяснить, что явилось причиной ошибки члена экипажа, что позволило произойти причиной данной ошибки.

Для улучшения понимания роли "ЧФ" в АП NTSB разработал схему расследования, которая может быть использована для установления роли "ЧФ" в любой профессиональной группе: экипаж, диспетчер УВД, наземный персонал, бортпроводники.

Можно выделить три основных группы опасных человеческих факторов:

а) недостаточный уровень профессиональной подготовленности;

б) непрофессиональным отношением или поведением;

в) снижение уровня психофизиологического состояния.

В этой области необходимо акцентировать свою деятельность КРС с летным персоналом.

Список используемой и рекомендуемой литературы

1. Ахлюстин А.В., Шишкин В.Г. Цена ошибок, Армейский сборник № 11. - М., 1997.

2. Галай М.Л. Избранное, в 2-х томах. - М., 1990.

3. Григорьев В.А. Критические этапы полета и меры по снижению их опасности. ПБП № 6. - М., 1977.

4. Громов М.М. О летной профессии. - М.,1993.

5. Клюев А.В., Качалкин А.Н., Диденко Э.Б., Овхаров В.Е., Горбач Н.Г. Проблемы человеческого фактора в авиационной аварийности. - М., 1996.

6. Козловский Э.А. Способы повышения объективности оценки качества техники пилотирования летчиков на пилотажных тренажерах. - М., 1979.

7. Микулин А.А. Активное долголетие. - М., 1997.

8. Платонов К.К. Психология летного труда. - М., 1960.

9. Пономаренко В.А., Завалова Н.Д. О методических основах изучения ошибочных действий человека, управляющего летательным аппаратом. - М., 1980.

10. Прокофьев И.И. Оперативный контроль надежности деятельности экипажа в полете. - Ленинград, 1980.

11. Обеспечение БП. Сборник статей. ВВИА. - М., 1992.

12. Анализ причин ошибочных (неэффективных) действий экипажа в особых случаях полета: (рекомендуемая практика). - М.: ТОО «Информавто», 1994.

13. Никулин Н.Ф. Обеспечение БП в ожидаемых условиях и особых случаях. Учебное пособие. - Академия ГА, 1993.

14. Анализ влияния надежности авиационной техники на БП за 2001 г., самолета Ил-96, Ил-86, Ил-76, Ил-62, приложение/МТ РФ, ГС ГА, Москва, гос.центр «БП на ВТ».

15. Носов Н.А. Ошибки пилота: психологические причины. - М.: Транспорт, 1990.

16. Остапенко Ю.Д., Кармалеев Б.А., Золкин Н.А. Основы летной деятельности ГА. Учебное пособие для курсантов ЛЭВТ и студентов отделения заочного обучения УВАУ ГА. - Ульяновск: УВАУ ГА, 1998.

17. Буряков В.М. и др. Пилоту о предотвращении грубых посадок. - М.: Транспорт, 1990.

18. Сокач Р.В., Гугель А.А., Трусов В.А. Использование средств объективного контроля в целях обеспечения БП. Учебное пособие для вузов. - М.: МИГА, 1988.

19. Котик М.А., Емельянов А.М. Природа ошибок человека-оператора на примерах управления транспортными средствами. - М.: Транспорт, 1993.

20. Фролов Н.И. и др. Человеческий фактор в авиации. - М., ВТ, кн. 1, 1992.

21. Макаров Р.Н. и др. Человеческий фактор и БП: метод. рекомендации для RKC и авиаврачей. - М.: ВТ, 1987.

22. Сборник ИКАО о человеческом факторе (сборник № 7, циркуляр 240, сборник № 10, циркуляр 247, сборник № 13, циркуляр 266).

23. Клюев А.В., Качалкин А.Н., Дыденко Э.Б. Психологические аспекты проблемы ЧФ в авиационной аварийности. Анализ и стратегия профилактики. - М., 1996.

24. Проблема подготовки ЛС ГА к действиям в ОС полета. Труды ГосНИИ ГА, выпуск 152. - М., 1977.

25. Четвертая Всенародная научно-практическая конференция БП по XA в авиации. Тезисы докладов № 1, 2 от 15-17 октября 1991.

26. Предупреждение неблагоприятных событий в полете, обусловленных деятельностью экипажа. Под редакцией д.т.н. Прокофьева А.И. - М: Транспорт, 1989.

27. Пономаренко Б.П. Белое и черное. - М., 1985.

28. Овчаров В.Е. Анализ ошибочных действий экипажа в ОС в полете. - М., 1994.

29. Руководство по обучению в области ЧФ, ДОС 9683-AN950, 1-изд., 1998.

30. Вопросы БП: из опыта работы авиац. предприятий. - М.: РИО МГА, 1970.

31. Пешков С.Г. Пилоту об аварийных случаях в полете. - М.: РИО Аэрофлота, 1964.

32. Сычева О.Н. Психофизиологические особенности летной деятельности в обычных и экстремальных условиях полета. Методическая разработка. - Ульяновск: УВАУ ГА, 1992.

Приложение 1

Роль «ЧФ» при развитии авиационного события в системе обеспечения БП

Термин FACTOR - «делающий, производящий (лат.)» - означает причину, движущую силу совершающегося процесса, т.е., что оказывает на него влияние, выступает одним из его условий.

Концепция ИКАО «ЧФ» - это взаимодействие человека с «машиной», с правилами, с окружающей средой, с обстановкой и другими людьми.

Схема распределения неблагоприятных «ЧФ» в развитии аварийной ситуации на самолетах транспортной авиации

Приложение 2

Число аварий (%) по этапам полета в мировой ГА

Реактивные коммерческие самолеты, без учета:

террористических актов,

военных действий,

повреждений при полете в болтанку,

повреждений при посадке и высадке пассажиров.

Продолжительность этапа в % от общего времени полета (из расчета 1,5 часа)

Коэффициент риска по этапам полета

Этапы полета	Прод. этапа в %	Значения коэффициента риска %
		10	20	30
Взлет	1								9,6
Начальный этап набора высоты	1						7,7
Набор высоты	14			0,42
Полет по маршруту	57		0,32
Снижение	11			0,48
Начальный этап захода на посадку	12				0,54
Конечный этап захода на посадку	3					4,51
Посадка	1														32,8

Причины АП в мировой ГА (период 1965-2000 г.г.)

Основные причины	Число АП	Процент всех АП, причины которых неизвестны
		10	20	30	40	50	60	70
Действия экипажа	543																			64,4
Авиационная техника	145									15,7
Техническое обслуживание	31			3,4
Погода	44				4,8
Аэропорт и УВД	43				4,7
Прочие причины	65						7,1
Всего по известным причинам	921	Без учета: террористических актов, военных действий, повреждений: в болтанку, при посадке/высадке пассажиров, при наземном обслуживании
Причины неизвестны	142
Всего	1063
	Выполнил: _______ /Холодилов В.В../
	Проверил: _______ /Остапенко Ю.Д./

Приложение 3

Анализ действий пилота при выполнении посадки на самолете Ил-76 в 1982 году

Условия - лето, ночь, незнакомый аэродром, ВПП не освещена, слабый дождь, попутный ветер 5 м/с, большой посадочный вес - 138 т.

Результат - повреждена носовая опора шасси

Причина - после первого отделения, когда резко увеличился угол тангажа и лучи посадочных фар ушли вверх, пилот практически потерял контроль за высотой, т.к. ВПП не была освещена прожектором

Приложение 4

Недостатки в системе подготовки летного экипажа и обеспечении полетов

Приложение 5

CRM - управление ресурсами экипажа

ь Сегодня в России работают программы: «CRM России», «Тренинг сильного командира», «Программа управления интеллектуальными ресурсами экипажа», «Программа подготовки CRM персонала АК «Волга-Днепр».

ь CRM пятого поколения усиливает акцент на «Управление ошибками» - трехступенчатый процесс: предупредить, обнаружить, исправить.

ь Перспектива CRM - управление ресурсами авиакомпании.

«Рабочая схема» современного CRM

ь Сущность CRM - формирование устойчивой к ошибкам культуры АК и создание правильного отношения к ошибке

На личностном уровне:

сообщать о своих ошибках, сомнениях и состоянии без колебаний;

обращаться за помощью, просить совета, делиться планами;

учитывать мнения, благодарить за помощь и совет;

к ситуациям и действиям других (не зависимо от опыта, статуса, способностей) относиться критически, ожидать ошибки, планировать направление;

иметь мнение, советовать, помогать;

требовать и брать на себя инициативу, когда БП под угрозой.

На уровне организации:

ошибка - это не вина, за ошибку не ругают;

создать стандарты, правила и процедуры с учетом возможных ошибок;

к разработке правил привлекать исполнителей, учитывать их мнение;

поощрять инициативу, за мнения, критику и информацию благодарить.

ь Тематика CRM:

надежность человека, цепь ошибок, предупреждение и распознание ошибок;

культура безопасности АК, стандартные процедуры, организационные факторы;

восприятие и переработка информации, осознание ситуации и управление нагрузкой.

Размещено на Allbest.ru