Главная
База знаний "Allbest"
Бухгалтерский учет и аудит
Методика аудита систем управления качеством
Методика аудита систем управления качеством
Основные положения, термины и определения в области управления качеством на основе международных стандартов ISO 9000. Требования к системам управления качеством. Принципы аудита систем управления, требования к аудиторам, оценка их компетентности.
| Рубрика | Бухгалтерский учет и аудит |
| Вид | учебное пособие |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 02.04.2012 |
| Размер файла | 401,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ
Национальный аэрокосмический университет им. Н.Е. Жуковского
“Харьковский авиационный институт”
Учебное пособие
МЕТОДИКА АУДИТА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
К.Б. Трофимов
Харьков “ ХАИ ” 2004
УДК 629.786: 658.382.3
Методика аудита систем управления качеством / К.Б. Трофимов. -
Учеб. пособие. - Харьков: Нац. аэрокосмический ун-т ”Харьк. авиац. ин-т”, 2004. - с.
Рассмотрены основные положения, термины и определения в области управления качеством на основе международных стандартов ISO 9000. Описаны требования к системам управления качеством, которым организация должна удовлетворять, чтобы доказать свою способность поставлять продукцию, которая удовлетворяет требования заказчика. Изложены принципы аудита, действия при аудите систем управления, а также требования к аудиторам.
Для студентов и специалистов, изучающих управление качеством в целях совершенствования системы управления качеством и повышения ее эффективности.
Библиогр.: 7 назв.
Рецензенты: Л.Ф. Ковалевский, А.П. Балевский
© Национальный аэрокосмический университет им. Н.Е. Жуковского “Харьковский авиационный институт ”, 2004 г.
Содержание
- 1. Системы управления качеством на основе международных стандартов ISO 9000
- 1.1 Международная организация по стандартизации (ISO)
- 1.2 Принципы управления качеством
- 2. Основные положения систем управления качеством
- 2.1 Целесообразность систем управления качеством
- 2.2 Требования к системам управления качеством и требования к продукции
- 2.3 Подход к системам управления качеством
- 2.4 Процессный подход
- 2.5 Политика и цели в сфере качества
- 2.6 Роль наивысшего руководства в системе управления качеством
- 2.7 Документация
- 2.8 Оценивание систем управления качеством
- 2.9 Постоянное улучшение
- 2.10 Роль статистических методов
- 2.11 Системы управления качеством и другие объекты системы управления
- 2.12 Взаимосвязь между системами управления качеством и моделями совершенства
- 3. Термины и определения
- 3.1 Термины, которые касаются качества
- 3.2 Термины, касающиеся управления
- 3.3 Термины, касающиеся организации
- 3.4 Термины, касающиеся процессов и продукции
- 3.5 Термины, касающиеся характеристик
- 3.6 Термины, касающиеся соответствия
- 3.7 Термины, касающиеся документации
- 3.8 Термины, касающиеся проверки
- 3.9 Термины, касающиеся аудита
- 3.10 Термины, касающиеся обеспечения качества измерения
- 4. Система управления качеством
- 4.1 Общие требования
- 4.2 Требования к документации
- 5. Ответственность руководства
- 5.1 Обязательства руководства
- 5.2 Ориентация на заказчика
- 5.3 Политика в сфере качества
- 5.4 Планирование
- 5.5 Ответственность, полномочия и информирование
- 5.6 Анализ со стороны руководства
- 6. Управление ресурсами
- 6.1 Обеспечение ресурсами
- 6.2 Человеческие ресурсы
- 6.3 Инфраструктура
- 6.4 Производственная среда
- 7. Выпуск продукции
- 7.1 Планирование выпуска продукции
- 7.2 Процессы, которые касаются заказчиков
- 7.3 Проектирование и разработка
- 7.4 Закупка
- 7.5 Производство и предоставление услуг
- 7.6 Управление средствами мониторинга и измерительной техники
- 8. Измерение, анализ и улучшение
- 8.1 Общие положения
- 8.2 Мониторинг и измерение
- 8.3 Управление несоответствующей продукцией
- 8.4 Анализ данных
- 8.5 Улучшение
- 9. Руководящие указания по аудиту систем управления качеством и/или систем управления окружающей средой
- 9.1 Область применения
- 9.2 Нормативные ссылки
- 9.3 Термины и определения
- 9.4 Принципы аудита
- 9.5 Менеджмент программы аудита
- 9.6 Действия при аудите
- 9.7 Компетентность и оценка аудиторов
- Библиографический список
1. Системы управления качеством на основе международных стандартов ISO 9000
1.1 Международная организация по стандартизации (ISO)
ISO - это всемирная федерация национальных органов стандартизации (комитетов-членов ISO). Международные стандарты разрабатывают, как правило, технические комитеты ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в предметной области деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представлен в этом техническом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, которые взаимодействуют с ISO, также участвуют в работах. По всем вопросам стандартизации в области электротехники ISO тесно сотрудничает с Международной электротехнической комиссией (ІЕС).
Принятые техническими комитетами проекты международных стандартов рассылают комитетам-членам для голосования. Опубликование их как международных стандартов требует принятия, по меньшей мере, 75% комитетов-членов, которые участвуют в голосовании.
Стандарты серии ISO 9000 разработаны для содействия организациям, независимо от их типа и численности работников, во внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем управления качеством.
ISO 9000 описывает основные положения систем управления качеством и определяет терминологию для систем управления качеством.
ISO 9001 устанавливает требования к системе управления качеством, если организация требует продемонстрировать свою способность поставлять продукцию, которая отвечает требованиям заказчиков и применимых регламентов, а также стремится к повышению удовлетворенности заказчиков.
аудит система управление качество
ISO 9004 содержит установки относительно результативности и эффективности системы управления качеством. Целью этого стандарта являются улучшение показателей деятельности организации, а также удовлетворение требований заказчиков и других заинтересованных сторон.
ISO 19011 содержит рекомендации относительно осуществления аудита систем управления качеством и систем управления окружающей средой.
Вместе они формируют согласованную серию стандартов на системы управления качеством, которая содействует взаимопониманию в национальной и международной торговле.
1.2 Принципы управления качеством
Для того чтобы успешно руководить организацией и обеспечивать ее функционирование, необходимо систематически и открыто направлять и контролировать ее деятельность. Успеха можно достичь благодаря внедрению и актуализации определенной системы управления, разработанной для постоянного улучшения показателей деятельности, с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией охватывает управление качеством вместе с другими аспектами управления.
Установлено восемь принципов управления качеством, которые наивысшее руководство может использовать для улучшения показателей деятельности организации.
Ориентация на заказчика
Организации зависят от своих заказчиков и потому должны понимать текущие и будущие потребности заказчиков, выполнять их требования и стремиться к превышению их ожиданий.
Лидерство
Руководители устанавливают единство цели и направлений деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью привлечены к выполнению заданий, которые стоят перед организацией.
Вовлечение работников
Работники на всех уровнях составляют основу организации, и их полное вовлечение предоставляет возможность использовать их способности на пользу организации.
Процессный подход
Желаемого результата достигают эффективнее, если деятельностью и связанными с нею ресурсами управляют как процессом.
Системный подход в управлении
Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют организации в более результативном и более эффективном достижении ее целей.
Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует считать неизменной целью организации.
Принятие решений на основании фактов
Эффективные решения принимают на основании анализа данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики являются взаимозависимыми, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов управления качеством формируют основу стандартов серии ISO 9000.
2. Основные положения систем управления качеством
Международный стандарт ISO 9000 описывает основные положения систем управления качеством и определяет соответствующие термины. Действие этого международного стандарта распространяются на:
а) организации, которые стремятся достичь преимущества благодаря внедрению системы управления качеством;
б) организации, которые стремятся получить уверенность в том, что их поставщики будут выполнять их требования к продукции;
в) заказчиков продукции;
г) все стороны, заинтересованные в едином понимании терминологии, которую используют в сфере управления качеством (например, поставщик, заказчик, регламентирующие органы);
д) все стороны, внутренние или внешние по отношению к организации, которые осуществляют оценивание или аудит системы управления качеством на соответствие требованиям ISO 9001 (например, аудиторы, регламентирующие органы, органы по сертификации);
е) лиц, внутренних или внешних по отношению к организации, которые осуществляют консультирование или подготовку по вопросам системы управления качеством, приемлемой для этой организации;
ж) разработчиков соответствующих стандартов.
2.1 Целесообразность систем управления качеством
Системы управления качеством могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности заказчиков. Заказчики требуют продукцию, характеристики которой удовлетворяют их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания оформляют в виде технических условий на продукцию и помечают как требования заказчиков. Требования заказчиков могут быть отмечены заказчиком в контракте или определены непосредственно организацией. В каждом из этих случаев именно заказчик окончательно определяет приемлемость продукции. Изменение потребностей и ожиданий заказчиков, а также конкурентное давление и технический прогресс вынуждают организации постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы.
Подход, который базируется на применении систем управления качеством, побуждает организации анализировать требования заказчиков, определять процессы, которые содействуют получению продукции, приемлемой для заказчика, и обеспечивать постоянный контроль этих процессов. Система управления качеством может быть основанием для постоянного улучшения, которое позволяет увеличить вероятность повышения удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон. Она дает организации и ее заказчикам уверенность в ее состоятельности поставлять продукцию, которая постоянно отвечает требованиям.
2.2 Требования к системам управления качеством и требования к продукции
В стандартах серии ISO 9000 разграничивают требования к системам управления качеством и требования к продукции.
В стандарте ISO 9001 установлены требования к системам управления качеством. Они общие и применимы к организациям всех отраслей промышленности или экономики, независимо от категории предлагаемой продукции. Стандарт ISO 9001 не устанавливает непосредственно требования к продукции.
Требования к продукции могут быть установлены заказчиками, или организацией с предвидением требований заказчиков, или регламентами. Требования к продукции и, в некоторых случаях, связанным с нею процессам могут быть изложены, например, в документах технических требований, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.
2.3 Подход к системам управления качеством
Подход к разработке и внедрению системы управления качеством предусматривает несколько этапов, а именно:
а) определение потребностей и ожиданий заказчиков и других заинтересованных сторон;
б) установление политики и целей организации в сфере качества;
в) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в сфере качества;
г) определение и поставка ресурсов, необходимых для достижения целей в сфере качества;
д) установление методов, которые дают возможность измерять результативность и эффективность каждого процесса;
е) использование результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, которые предоставляют возможность предотвращать несоответствия и устранять их причины;
и) внедрение и применение процесса постоянного улучшения системы управления качеством. Этот подход также можно применять для поддержания и улучшения имеющейся в наличии системы управления качеством.
Организация, которая принимает описанный выше подход, обеспечивает уверенность в возможностях своих процессов и в качестве своей продукции, создавая себе основание для постоянного их улучшения. Это может содействовать большей удовлетворенности заказчиков и других заинтересованных сторон, а также успеху организации.
2.4 Процессный подход
Любую деятельность или комплекс видов деятельности, для которых используют ресурсы для превращения входов в выходы, можно рассматривать как процесс.
Принятие процессного подхода содействует разработке, внедрению и улучшению результативности системы управления качеством, повышению удовлетворенности заказчика выполнением его требований.
Для эффективного функционирования организация должна определить многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими. Деятельность, в которой используют ресурсы и которой можно управлять для превращения входов в выходы, может считаться процессом. Часто выход одного процесса непосредственно составляет вход следующего.
Под “процессным подходом" понимают применение в пределах организации системы процессов вместе с их определением и взаимодействиями, а также управление ими.
Преимуществом процессного подхода является обеспечиваемый непрерывный контроль связей отдельных процессов системы, а также их соединения и взаимодействия.
Если этот подход применяют в пределах системы управления качеством, он подчеркивает важность:
а) понимания и выполнения требований;
б) необходимости рассматривать процессы с точки зрения создания дополнительных ценностей;
в) измерения результатов функционирования процесса и его эффективности.
г) постоянного улучшения процессов на основании объективных измерений.
Изображенная на рисунке 1 модель системы управления качеством, в основу которой положен процесс, иллюстрирует связи, описанные в разделах 4 - 8. Эта иллюстрация показывает, что заказчики играют важную роль в определении требований как входов. Мониторинг удовлетворенности заказчика предусматривает оценивание информации, связанной с восприятием заказчиком того, как выполнила организация его требования. Изображенная на рисунке 1 модель не детализирует процессы. Примечание. Ко всем процессам можно применять методологию, известную как “планируй - выполняй - проверяй - действуй" (на английском языке “Рlап-Do-Check-Асt (PDCA)"). PDCA можно кратко описать так:
Планируй: устанавливай цели и процессы, необходимые для выдачи результатов, которые отвечают требованиям заказчика и политике организации.
Выполняй: внедряй процессы.
Проверяй: контролируй и измеряй процессы и продукцию, исходя из политики, целей и требований к продукции, а также отчитывайся о результатах.
Действуй: принимай меры для постоянного улучшения показателей функционирования процесса.
Рисунок 1 - Модель системы управления качеством, в основу которой положен процесс
2.5 Политика и цели в сфере качества
Политику и цели в сфере качества устанавливают как главное направление для организации. Вместе они определяют желаемые результаты и помогают организации использовать свои ресурсы для достижения этих результатов. Политика в сфере качества обеспечивает основание для установления и просмотра целей в сфере качества. Необходимо, чтобы цели в сфере качества были согласованы с политикой в сфере качества и обязательствами относительно постоянного улучшения и чтобы их результаты были измеримы. Достижение целей в сфере качества может положительно влиять на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и тем самым - на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.
2.6 Роль наивысшего руководства в системе управления качеством
Благодаря лидерству и реальным мероприятиям наивысшее руководство может создать условия для полного привлечения работников и лучшего функционирования системы управления качеством. Наивысшее руководство может взять принципы управления качеством за основу своей деятельности, которая охватывает:
а) установление и актуализацию политики и целей организации в сфере качества;
б) пропаганду политики и целей в сфере качества на всех уровнях в организации для повышения осведомленности, мотивации и привлечения работников;
в) ориентацию на требования заказчика на всех уровнях в организации;
г) внедрение надлежащих процессов, которые обеспечивают выполнение требований заказчиков и других заинтересованных сторон, а также достижение целей в сфере качества;
д) разработку, внедрение и поддержку результативной и эффективной системы управления качеством для достижения целей в сфере качества;
е) обеспечение необходимыми ресурсами;
ж) периодический анализ системы управления качеством;
и) принятие мер относительно политики и целей в сфере качества;
к) улучшение системы управления качеством.
2.7 Документация
2.7.1 Значение документации.
Документация расширяет распространение намерений и согласованность действий. Ее применение содействует:
а) достижению соответствия требованиям заказчиков и улучшению качества;
б) организации надлежащей подготовки работников;
в) повторяемости и прослеживаемости;
г) обеспечению объективных доказательств;
д) оцениванию результативности и постоянной пригодности системы управления качеством.
Разработка документации должна быть не самоцелью, а такой деятельностью, которая прибавляет ценность.
2.7.2 Виды документов, которые используют в системах управления качеством.
В системах управления качеством используют такие документы:
а) документы, которые содержат согласованную информацию как внутреннего, так и внешнего использования о системе управления качеством организации. Такие документы называют руководствами по качеству;
б) документы, которые описывают, как систему управления качеством применяют к конкретной продукции, проекту или контракту. Такие документы называют программами качества;
в) документы, в которых изложены требования. Такие документы называют техническими условиями;
г) документы, в которых изложены рекомендации или предложения. Такие документы называют методическими руководствами;
д) документы, которые содержат информацию о порядке согласованного выполнения работ и процессов; документы этого вида могут охватывать задокументированные методики, рабочие инструкции и чертежи;
е) документы, которые содержат объективные доказательства относительно выполненных работ или достигнутых результатов; такие документы называют протоколами.
Каждая организация определяет объем необходимой документации, а также используемые носители. Это зависит от таких факторов, как тип и численность работников организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования заказчиков, применимые требования регламентов, квалификация персонала, а также степень необходимости выполнения требований относительно системы управления качеством.
2.8 Оценивание систем управления качеством
2.8.1 Оценивание процессов в пределах системы управления качеством.
Во время оценивания систем управления качеством следует ставить четыре существенных вопроса, которые касаются каждого оцениваемого процесса:
а) идентифицирован ли и должным образом определен процесс?
б) распределена ли ответственность?
в) внедрены ли и актуализированы методики?
г) эффективен ли процесс для достижения необходимых результатов?
Совокупность ответов на эти вопросы может определить результат оценивания. Оценивание системы управления качеством может быть различным в зависимости от сферы применения и включать определенные виды деятельности, например аудит, и анализа системы управления качеством, а также самооценку.
2.8.2 Проведение аудита системы управления качеством.
Аудиты проводят для определения степени выполнения требований к системе управления качеством. Данные аудитов применяют для оценивания результативности системы управления качеством и определения возможности ее улучшения.
Аудиты первой стороной осуществляются для внутренних потребностей самой организацией или по ее поручению и могут составлять основание для декларирования организацией своего соответствия.
Аудиты второй стороной выполняют заказчики организации или другие лица по поручению заказчика.
Аудиты третьей стороной осуществляются сторонними независимыми организациями. Эти организации, конечно аккредитованные, проводят сертификацию на соответствие требованиям, например требованиям ISO 9001.
Стандарт ISO 19011 содержит методические указания относительно аудита.
2.8.3 Анализ системы управления качеством.
Одной из задач наивысшего руководства является регулярное систематическое оценивание пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы управления качеством с точки зрения политики и целей в сфере качества. Такой анализ может включать в себя изучение необходимости адаптации политики и целей в сфере качества к изменениям в потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон. Анализ охватывает определение потребности в действиях. Анализ системы управления качеством предусматривает использование вместе с другими источниками информации отчетов об аудитах.
2.8.4 Самооценка.
Самооценка организации состоит во всестороннем и систематическом анализе видов и результатов деятельности организации с точки зрения систем управления качеством или модели совершенства. Самооценка может давать общее представление о показателях деятельности организации и степени совершенства системы управления качеством. Она также может содействовать выявлению в пределах организации сфер, которые нуждаются в улучшении, и определению приоритетов.
2.9 Постоянное улучшение
Целью постоянного улучшения системы управления качеством является увеличение вероятности повышения удовлетворенности заказчиков и других заинтересованных сторон. Действия относительно улучшения включают в себя:
а) анализ и оценивание состояния в целях определения сфер улучшения;
б) установление целей улучшения;
в) поиск возможных решений для достижения целей;
г) оценивание этих решений и выбор одного из них;
д) внедрение выбранного решения;
е) измерение, проверку, анализ и оценивание результатов внедрения для определения того, достигнуты ли цели;
ж) оформление изменений.
Результаты этих действий анализируют в случае потребности определения дальнейших возможностей для улучшения. Благодаря этому улучшение становится непрерывной деятельностью. Для определения возможностей улучшения можно также использовать обратную связь с заказчиками и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы управления качеством.
2.10 Роль статистических методов
Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и тем самым помочь организациям в разрешении проблем, улучшении результативности и эффективности деятельности. Эти методы также содействуют лучшему использованию имеющихся в наличии данных для принятия решений. Изменчивость можно наблюдать в процессе и результатах многих видов деятельности, даже при условиях видимой стабильности. Эту изменчивость можно проследить в измеримых характеристиках продукции и процессов, а ее существование можно обнаружить на различных стадиях жизненного цикла - от исследования рынка до обслуживания заказчиков и конечной утилизации. Статистические методы могут помочь в измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании этой изменчивости, даже по относительно ограниченному количеству данных. Статистический анализ этих данных может помочь лучшему пониманию природы, масштаба и причин изменчивости. Это содействует решению и даже предотвращению проблем, которые могут возникнуть вследствие этой изменчивости, а также побуждает к постоянному улучшению. Методические рекомендации относительно применения статистических методов в системе управления качеством приведены в ISO/ТR 10017.
2.11 Системы управления качеством и другие объекты системы управления
Система управления качеством - это часть системы управления организацией, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в сфере качества и на удовлетворение потребностей, ожиданий или требований заинтересованных сторон. Цели в сфере качества дополняют другие цели организации, например, связанные с ее развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Разнообразные составные части системы управления качеством могут быть интегрированы вместе с системой управления качеством в единую систему управления, которая использует общие элементы. Это может упростить планирование, распределение ресурсов, определение дополнительных целей и оценивание общей результативности деятельности организации. Оценивание системы управления организацией может осуществляться согласно собственным требованиям организации. Система управления может также проверяться на соответствие требованиям стандартов, таких, как ISO 9001 и ISO 14001. Эти аудиты системы управления могут осуществляться отдельно или вместе.
2.12 Взаимосвязь между системами управления качеством и моделями совершенства
Как и в стандартах серии ISO 9000, так и в моделях совершенства организаций подходы к системам управления качеством основываются на единых принципах.
Оба подхода:
а) предоставляют возможность организации обнаружить ее сильные и слабые стороны;
б) предусматривают меры относительно оценивания по сравнению с обобщенными моделями;
в) обеспечивают основание для постоянного улучшения;
г) предусматривают меры относительно внешнего признания.
Разница между подходами к системам управления качеством в стандартах серии ISO 9000 и в моделях совершенства заключается в их сфере применения. Стандарты серии ISO 9000 содержат требования к системам управления качеством и методические рекомендации относительно улучшения показателей деятельности, оценивание систем управления качеством определяет выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, которые дают возможность проводить сравнительное оценивание показателей деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и всем заинтересованным сторонам. Критерии оценивания в моделях совершенства предоставляют организации основание для сравнения показателей ее деятельности с показателями деятельности других организаций.
3. Термины и определения
Термин в тексте определения или в примечании, отмеченный в любом другом месте в этом разделе, подан полужирным шрифтом и его сопровождает порядковый номер в скобках. Этот поданный полужирным шрифтом термин может быть заменен в тексте определения его собственным определением.
Например:
продукция (3.4.2) определена как “результат процесса (3.4.1)";
процесс определен как “совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая превращает входы в выходы".
Если термин “процесс" заменить его определением, то:
продукция будет определена как “результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая превращает входы в выходы".
Если понятие ограничено специальным значением в конкретном контексте, то предметная область уточнена в угловых скобках < > перед определением, например, технический эксперт <аудит> (3.9.11).
3.1 Термины, которые касаются качества
3.1.1 качество (quality)
Степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) удовлетворяет требования (3.1.2)
Примечание1. Термин “качество" можно употреблять с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.
Примечание2. “Собственный", в отличие от “присвоенный", значит, присутствует в чем-то именно как постоянная характеристика.
3.1.2 требование (requirement)
Сформулированная потребность или ожидание общепонятные или обязательные
Примечание 1. “Общепонятные", значит, что является обычаем или общепринятой практикой для организации (3.3.1), ее заказчиков (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7) считать потребность или ожидание, о которых идет речь, само собой понятными.
Примечание 2. Для обозначения конкретного типа требования можно употреблять атрибутивные слова, например, требование относительно продукции, требование относительно управления качеством, требование заказчика.
Примечание 3. Установленное требование - это требование, сформулированное, например, в документе (3.7.2).
Примечание 4. Требования могут ставить различные заинтересованные стороны.
3.1.3 градация (grade)
Категория или разряд, присвоенные различным требованиям (3.1.2) к качеству продукции (3.4.2), процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), которые имеют такое же функциональное применение
Примеры. Класс авиабилета или категория гостиницы в гостиничном справочнике.
Примечание. Если устанавливают определенное требование к качеству, обычно указывают градацию.
3.1.4 удовлетворенность заказчика (customer satisfaction)
Восприятие заказчиком степени выполнения его требований (3.1.2)
Примечание 1. Претензии заказчиков являются обычно показателем низкого уровня удовлетворенности заказчика, но их отсутствие необязательно свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности заказчика.
Примечание 2. Даже если требования заказчика были согласованы с ним и выполнены, это еще не является непременной гарантией высокого уровня удовлетворенности заказчика.
3.1.5 состоятельность (capability)
Способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) создавать продукцию (3.4.2), которая будет отвечать требованиям (3.1.2) к этой продукции
Примечание. Термины из области статистики, которые касаются возможностей процесса, определены в ISO 35342-2.
3.2 Термины, касающиеся управления
3.2.1 система (system)
Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов
3.2.2 система управления (management system)
Система (3.2.1), которая предоставляет возможность устанавливать политику и цели и достигать этих целей
Примечание. Система управления организацией (3.3.1) может охватывать различные системы управления, такие, как система управления качеством (3.2.3), система управления финансами или система управления окружающей средой.
3.2.3 система управления качеством (quality management system)
Система управления (3.2.2), которая направляет и контролирует деятельность организации (3.3.1) относительно качества (3.1.1)
3.2.4 политика в сфере качества (quality policy)
Общие намерения и направленность организации (3.3.1), связанные с качеством (3.1.1), официально сформулированные наивысшим руководством (3.2.7)
Примечание 1. Политика в сфере качества, как правило, согласована с общей политикой организации и составляет основание для установления целей в сфере качества (3.2.5).
Примечание2. Политика в сфере качества может основываться на принципах управления качеством.
3.2.5 цели в сфере качества (quality objectives)
То, к чему стремятся, или на что нацеливаются в сфере качества (3.1.1)
Примечание 1. Цели в сфере качества, как правило, основывают на политике организации в сфере качества (3.2.4).
Примечание 2. Цели в сфере качества, как правило, определяют для соответствующих функций и уровней в организации (3.3.1).
3.2.6 управление (managment)
Скоординированная деятельность, которая состоит в направлении и контролировании организации (3.3.1)
3.2.7 наивысшее руководство (top managment)
Лицо или группа лиц, которая направляет и контролирует деятельность организации (3.3.1) на наивысшем уровне
3.2.8 управление качеством (quality managment)
Скоординированная деятельность, которая состоит в направлении и контролировании организации (3.3.1) относительно качества (3.1.1)
Примечание. Направление и контролирование относительно качества обычно охватывают разработку политики в сфере качества (3.2.4) и целей в сфере качества (3.2.5), планирование качества (3.2.9), контроль качества (3.2.10), обеспечение качества (3.2.11) и улучшение качества (3.2.12).
3.2.9 планирование качества (quality planning)
Составная часть управления качеством (3.2.8), сосредоточенная на установлении целей в сфере качества (3.2.5) и на определении производственных процессов (3.4.1), соответствующих ресурсов, необходимых для достижения целей в сфере качества
Примечание. Разработка программ качества (3.7.5) может быть составной частью планирования качества.
3.2.10 контроль качества (quality control)
Составная часть управления качеством (3,2.8), сосредоточенная на выполнении требований (3.1.2) к качеству
3.2.11 обеспечение качества (quality assuranse)
Составная часть управления качеством (3,2.8), сосредоточенная на создании уверенности в том, что требования (3.1.2) к качеству будут выполнены
3.2.12 улучшение качества (quality improvement)
Составная часть управления качеством (3.2.8), сосредоточенная на увеличении способности выполнить требования (3.1.2) к качеству
Примечание. Требования могут быть связанными с любыми аспектами, такими, как результативность (3.2.14) эффективность (3.2.15) или прослеживаемость (3.5.4).
3.2.13 постоянное улучшение (continual improvement)
Повторенная деятельность относительно увеличения возможности выполнить требования (3.1.2)
Примечание. Процесс (3.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения - это постоянный процесс, в котором используют данные аудита (3.9.5) и выводы аудита (3.9.6), анализ данных, анализ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и который ведет к корректирующим действиям (3.6.5) или предупреждающим действиям (3.6 4).
3.2.14 результативность (efectiveness)
Степень реализации запланированной деятельности и достижение запланированных результатов
3.2.15 эффективность (efficiency)
Соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
3.3 Термины, касающиеся организации
3.3.1 организация (organization)
Совокупность людей и средств производства с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений
Примеры. Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, организация, индивидуальный торговец, ассоциация или их подразделения или комбинации.
Примечание 1. Распределение является обычно упорядоченным.
Примечание 2. Организация может быть государственной или частной.
Примечание 3. Это определение действует только в стандартах на системы управления качеством (3.2.3). Термин “организация" имеет другое определение в ISO/ІЕС Guide 2.
3.3.2 организационная структура (organizational structure)
Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками
Примечание 1. Распределение обычно упорядочено.
Примечание 2. Организационную структуру часто формализуют в руководстве по качеству (3.7.4) или в программе качества (3.7.5) для проекта (3.4.3).
Примечание 3. По сфере охвата организационная структура может иметь соответствующие схемы связей с внешними организациями (3.3 1).
3.3.3 инфраструктура (infrastructure)
<Организация> - совокупность оборудования, устройств и служб, необходимых для функционирования организации (3.3.1)
3.3.4 производственная среда (work environment)
Совокупность условий, при которых выполняют работу
Примечание. Условия охватывают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие, как температура, схемы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).
3.3.5 заказчик (customer)
Организация (3.3.1) или лицо, которое получает продукцию (3.4.2)
Примеры. Потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, льготный потребитель и покупатель.
Примечание. Что касается организации, заказчик может быть внутренним или внешним.
3.3.6 поставщик (supplier)
Организация (3.3.1) или лицо, которое предоставляет продукцию (3.4.2) Примеры. Производитель, посредник, розничный торговец или продавец продукции, поставщик услуги или информации.
Примечание 1. Что касается организации, поставщик может быть внутренним или внешним.
Примечание 2. В контрактной ситуации поставщик иногда называется подрядчиком.
3.3.7 заинтересованная сторона (interested party)
Лицо или группа лиц, которые имеют определенный интерес относительно показателей деятельности или успеха организации (3.3.1)
Примеры. Заказчики (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3 6), банки, синдикаты, партнеры или общества.
Примечание. Группу лиц может составлять организация, ее подразделения или несколько организаций.
3.4 Термины, касающиеся процессов и продукции
3.4.1 процесс (process)
Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые превращают входы в выходы
Примечание 1. Входами одного процесса являются, как правило, выходы других процессов.
Примечание 2. Процессы в организации (3.3.1), как правило, планируют и осуществляют при контролируемых условиях с целью создания дополнительных ценностей.
Примечание 3. Процесс, для которого соответствие (3.6.1) получаемой в его результате продукции (3.4.2) не поддается простой проверке обычными методами, часто называют “специальный процесс”.
3.4.2 продукция (product)
Результат процесса (3.4.1)
Примечание 1. Существуют четыре обобщенные категории продукции:
услуги (например перевозка);
интеллектуальная продукция (например, компьютерная программа, словарь);
технические средства (например механическая часть двигателя);
переделанные материалы (например смазка).
Много видов продукции состоят из элементов, которые принадлежат к различным обобщенным категориям продукции. В таком случае отнесение продукции к услуге, интеллектуальной продукции, техническим средствам или переделанным материалам зависит от элемента, который преобладает. Например, предлагаемая продукция “автомобиль" состоит из технических средств (например шин), переделанных материалов (например, топлива, охладительной жидкости), интеллектуальной продукции (например, программа регулирования двигателя, инструкция для водителя) и услуг (например, объяснение относительно функционирования, данное продавцом).
Примечание 2. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного вида деятельности, обязательно осуществленного во взаимодействии между поставщиком (3.3.6) и заказчиком (3.3.5), и, как правило, нематериальная. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:
действия с материальной продукцией, предоставленной заказчиком (например, автомобиль, который подлежит ремонту);
действия с нематериальной продукцией, предоставленной заказчиком (например, декларация о доходах, необходимая для вычисления размера налога);
предоставление нематериальной продукции (например, предоставление информации в контексте передачи знаний);
создание благоприятных условий для заказчика (например, в гостиницах и ресторанах).
Интеллектуальная продукция содержит информацию, является обычно нематериальной и может приобретать форму подходов, деловых соглашений или методики (3.4.5).
Технические средства, как правило, материальные и их количество составляет количественную характеристику (3.5.1).
Переделанные материалы обычно материальные и их количество является непрерывной характеристикой. Технические средства и переделанные материалы часто называют товаром.
Примечание3. Обеспечение качества (3.2.11) направляют, главным образом, на предусмотренную продукцию.
3.4.3 проект (project)
Единый процесс (3.4.1), который состоит из совокупности скоординированных и контролируемых видов деятельности с датами начала и окончания, осуществляется для достижения цели, которая отвечает конкретным требованиям (3.1.2), и содержит ограничение относительно сроков, стоимости и ресурсов
Примечание 1. Отдельный проект может составлять часть структуры большего проекта.
Примечание 2. В некоторых проектах цели уточняют и характеристики (3.5.1) продукции определяют постепенно в меру реализации проекта.
Примечание 3. Результатом проекта может быть одна или несколько единиц продукции (3.4.2).
Примечание 4. Адаптировано с ISO 10006: 1997.
3.4.4 проектирование и разработка (design and development)
Совокупность процессов (3.4.1), которые превращают требования (3.1.2) в установленные характеристики (3.5.1) или в технические условия (3.7.3) на продукцию (3.4.2), процесс (3.4.1) или систему (3.2.1)
Примечание 1. Термины “проектирование" и “разработка" иногда используют как синонимы, а иногда - для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.
Примечание 2. Для обозначения природы того, что проектируют и разрабатывают, могут употребляться объяснительные слова (например, проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).
3.4.5 методика (procedure)
Установленный способ деятельности или осуществление процесса (3.4.1)
Примечание 1. Методики могут быть оформлены или не оформлены документально.
Примечание 2. Для обозначения документально оформленной методики часто употребляются термины “письменная методика" или “задокументированная методика”. Документ (3.7.2), который содержит методику, может называться “методический документ”.
3.5 Термины, касающиеся характеристик
3.5.1 характеристика (characteristic)
Отличительное свойство
Примечание 1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.
Примечание 2. Характеристика может быть качественной или количественной.
Примечание 3. Существуют различные классы характеристик, такие, как:
физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);
органолептические (например, связанные с нюхом, прикосновением, вкусом, зрением, слухом);
этические (например, вежливость, честность, правдивость);
временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);
эргономические (например, характеристики физиологические или связанные с безопасностью человека);
функциональные (например, максимальная скорость самолета).
3.5.2 характеристика качества (quality characteristic)
Собственная характеристика (3.5.1) продукции (3.4.2), процесса (3.4.1) или системы (3.2.1), связанная с требованием (3.1.2)
Примечание 1. “Собственный” означает присутствующий в чем-то именно как постоянная характеристика.
Примечание 2. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.
3.5.3 надежность (dependability)
Обобщенный термин, который употребляют для описания характеристики готовности и факторов, которые ее обусловливают: характеристики безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания
Примечание. Термин “надежность" употребляют только для общего описания в неколичественных терминах.
3.5.4 прослеживаемость (traceability)
Возможность проследить предысторию, применение или местонахождение того, что рассматривают
Примечание 1. Что касается продукции (3.4.2), прослеживаемость может быть связана с:
происхождением материалов или составных частей;
историей обработки;
распределением или местонахождением продукции после поставки.
3.6 Термины, касающиеся соответствия
3.6.1 соответствие (conformity)
Выполнение требования (3.1.2)
Примечание 1. Это определение согласовано с введенным в ISO/ІЕС Guide 2, но оно сформулировано иначе - для согласованности с понятиями ISO 9000
3.6.2 несоответствие (nonconformity)
Невыполнение требования (3.1.2)
3.6.3 дефект (defect)
Невыполнение требования (3.1.2), связанного с предусмотренным или установленным использованием
Примечание 1. Различение понятий “дефект" и “несоответствие" (3.6.2) важно, поскольку оно имеет подтекст юридического характера, в частности связанный с вопросами ответственности за произведенную продукцию. Поэтому термин “дефект" следует употреблять чрезвычайно осторожно.
Примечание 2. Предусмотренное использование, как его предусматривает заказчик (3.3.5), может зависеть от характера информации, такой, как инструкции по эксплуатации и техническому обслуживанию, данные поставщиком (3.3.6).
3.6.4 предупреждающее действие (preventive actions)
Действие, которое выполняют для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации
Примечание 1. Потенциальное несоответствие может иметь несколько причин.
Примечание 2. Предупреждающее действие выполняют для предупреждения события, тогда как корректирующее действие (3.6.5) - для предупреждения повторного события.
3.6.5 корректирующее действие (corrective action)
Действие, которое выполняют для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации
Примечание 1. Несоответствие может иметь несколько причин.
Примечание 2. Корректирующее действие выполняют для предупреждения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие (3.6.4) - для предупреждения возникновения события.
Примечание 3. Следует различать корректирование (3.6.6) и корректирующее действие.
3.6.6 корректирование (correction)
Действие, которое выполняют для устранения обнаруженного несоответствия (3.6.2)
Подобные документы
Основные характеристики систем управления. Аудит в исследовании систем управления. Применение аудита в качестве метода исследования систем управления. Создание и внедрение систем распределенной обработки информации в условиях вычислительной сети.
курсовая работа [39,9 K], добавлен 21.12.2012Решение функциональных задач управления, разработка и проверка информационных систем предприятия - основные объекты внутреннего аудита. Проверка деятельности различных звеньев управления. Обеспечение всесторонней объективности внутреннего аудита.
контрольная работа [20,2 K], добавлен 22.12.2009Исследование систем управления как вид деятельности, направленный на развитие и совершенствование управления, способы, приемы и необходимость его проведения. Использование аудита для оценки систем управления, этапы проведения, аудит на основе самооценки.
курсовая работа [32,8 K], добавлен 10.09.2010Понятие, задачи и сущность аудита, его место в системе управления. Оценка внешней эффективности системы управления персоналом. Организация аудита менеджмента на предприятии. Мероприятия по оптимизации системы управления на основании данных аудита.
курсовая работа [353,9 K], добавлен 11.10.2015Обоснование понятия "аудит" относительно систем управления качеством. Сущность и основные критерии аудитов первой, второй и третьей стороной. Основные этапы подготовки и проведения аудита системы менеджмента качества, его международные стандарты.
контрольная работа [80,6 K], добавлен 20.11.2012Одинаковая структура международных стандартов аудита после внесения изменений 2009 г. Главное отличие от предыдущей версии стандартов. Требования, которые обязан выполнять аудитор. Повышение качества аудита благодаря использованию обновленных стандартов.
реферат [46,1 K], добавлен 04.10.2013Классификация и особенности основных групп международных стандартов аудита. Понятие и содержание письма об аудиторском задании. Специфические требования, предъявляемые к оформлению рабочих документов аудита. Методика выполнения и пример решения задачи.
контрольная работа [21,2 K], добавлен 07.12.2009Назначение международных стандартов аудита (МСА). Основные их принципы. Определение и оценка рисков возникновения существенных искажений через понимание деятельности аудируемого лица и его среды. Действия аудитора в соответствии с оцененными рисками.
контрольная работа [15,8 K], добавлен 14.09.2014Нормативно-правовое регулирование аудиторской деятельности РФ. Сущность и принципы аудита. Особенности организации и аналитических процедур внутреннего аудита. Профессиональные требования к аудиторам в соответствии с требованиями этического кодекса.
курс лекций [55,4 K], добавлен 09.06.2011Понятие, цели и основные принципы стандартов современного аудита, их классификация и разновидности. Проблемы внедрения Международных стандартов аудита в России, их отличительные черты от отечественных правил, перспективы разработки и применения.
курсовая работа [43,0 K], добавлен 04.11.2009
