Способы и методы предоставления услуг в страховых компаниях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

СТРАХОВОЙ РЫНОК, СТРАХОВАЯ УСЛУГА, ТОВАР СТРАХОВОГО РЫНКА, СТРАХОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ, СТРАХОВАТЕЛЬ, СТРАХОВЩИК, СТРАХОВЫЕ ПОСРЕДНИКИ, СТРАХОВОЙ АГЕНТ, ТУРИСТ, БАГАЖ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Объект исследования - страховая компания «Даль ЖАСО».

Целью работы является изучение способов и методов предоставления услуг в страховых компаниях.

Курсовая работа состоит из трех глав, каждая из которых содержит два пункта. В первой главе рассмотрены теоретические основы рынка страховых услуг, его структура и специфика, во второй главе рассмотрена и проанализирована основная деятельность и качество предоставления услуг страховой компании «Даль ЖАСО», Третья глава содержит мероприятия и предложения по улучшению деятельности предприятия.

Данная курсовая работа может быть применена как рекомендации для повышения качества обслуживания в страховых компаниях.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.Теоретические основы организации рынка страховых услуг

1.1 Сущность страхования и основы страхового дела

1.2 Структура рынка страховых услуг

2. Исследование процесса предоставления услуг страхования потребителям турпродукта

2.1 Сущность страховой деятельности (на примере страховой компании ОАО «Даль ЖАСО»)

2.2 Технология процесса страхования туристов (на примере турфирмы ООО «Арго Тревел»), посредством работы страховой компании ОАО «Даль ЖАСО»

3. Рекомендации и предложения, направленные на привлечение потребителей туристского продукта к услугам страховых компаний

3.1 Мероприятия по привлечению потребителей туристского продукта к услугам страховых компаний

3.2 Социальный эффект от предлагаемых мероприятий

Заключение

Список использованных источников

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

страхование услуга турист

Страховые отношения известны, по крайней мере, с эпохи позднего средневековья. Тогда, в результате великих географических открытий, заметно расширились горизонты международной торговли и предпринимателям потребовались крупные суммы капитала, чтобы использовать новые возможности. Рост богатства общества и степень удовлетворения его потребностей в решающей мере зависели от страхования.

Первый из известных в мировой практике договоров страхования был оформлен в Генуе в 1347. Первый письменный договор страхования жизни, дошедший до наших дней, был заключен в Англии в XVI в. Страхование возникло и развивалось, имея своим конечным назначением удовлетворение потребностей человека, его осознанных запросов в страховой защите от различных случайностей. В страховании реализовались определенные экономические отношения, складывающиеся между людьми в процессе производства, распределения, обмена и потребления, материальных благ. Оно предоставляло всем хозяйственным субъектам гарантии в возмещении ущерба.

В рыночной экономике отрасль страховых услуг играет важную роль для всего общества. Ситуация в странах переходящих к рыночной экономике является уникальной: застойная, монополистическая система со временем уступает место динамичной, конкурирующей рыночной экономике. Поскольку, страховая деятельность в новой среде сопровождается значительной неуверенностью и большим количеством рисков, повышение эффективности страховой деятельности возможно лишь путем проведения эффективной государственной политики, направленной на регулирование страхового рынка в России.

Как экономическая категория страхование представляет систему экономических отношений, включающую совокупность форм и методов формирования целевых фондов денежных средств и их использования на возмещение ущерба при различных непредвиденных неблагоприятных явлениях, а так же на оказание помощи гражданам при наступлении определенных событий в их жизни.

Целью данной курсовой работы является изучение процесса предоставления услуги страхования потребителям туристского продукта и проведения мероприятий по усовершенствованию деятельности страховых компаний.

Реализация данной цели осуществляется с помощью решения следующих задач:

- Охарактеризовать современный рынок страховых услуг;

- Определить современное состояние рынка страховых услуг;

- Исследовать сущность страховой деятельности (на примере страховой компании ОАО «Даль ЖАСО»);

- Изучить процесс страхования туристов;

- Разработать мероприятия по привлечению потребителей туристского продукта к услугам страховых компаний;

- Рассчитать социальный эффект от предлагаемых мероприятий.

Методы и средства решения поставленных задач:

- анализ документов;

- статистических данных;

- анализ данных периодической печати, учебной литературы, практических пособий.

Практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности страховых организаций.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РЫНКА СТРАХОВЫХ УСЛУГ

1.1 Сущность страхования и особенности страхового дела

Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов.

Страхование помогает избежать таких серьезных макроэкономических проблем, как рост государственных расходов и бюджетного дефицита, являющегося инфляционным фактором. Страховая деятельность, отвлекающая из оборота избыточную денежную массу, оказывает антиинфляционное воздействие, и ее следует рассматривать как оптимизирующий фактор формирования платежного баланса страны.

Глобализация в сфере страхования, проявляющаяся в формировании глобального страхового рынка как составляющего мирового финансового рынка, приводит к тому, что все больше и больше вопросов финансово-правовой проблематики выносится на международно-правовое регулирование и, как следствие из этого, увеличение количества международных договоров, регулирующих финансовые отношения в сфере страхования /1/.

Российская страховая отрасль еще далека от точки насыщения, что позволяет оптимистично оценивать потенциал рынка страхования в России на ближайшие годы. В частности, рост спроса на страховые услуги и повышение интереса населения к новым видам страхования заставили многие страховые компании переориентировать бизнес с минимизации «налогового бремени» на реальное выполнение существа функций института страхования. Сегодня потенциальные страхователи при выборе страховой компании обращают внимание, прежде всего, на деловую репутацию и уровень финансовой устойчивости страховщика на рынке страховых услуг /2/.

Страховой рынок - это система экономических отношений, составляющих сферу деятельности страховщиков по оказанию страховых услуг страхователю. Это особая социально-экономическая среда, где объектом купли-продажи выступает страховая защита, формируется спрос и предложение на нее.

Для страхового рынка характерно, что он является объектом государственного регулирования. Это находит свое выражение в осуществлении государством надзорной функции и оказании определенного правового воздействия. В некоторых случаях государство участвует в страховых отношениях в качестве равноправного субъекта по отношению к другим субъектам права. Эта двойственность вызывается необходимостью регулирования страховых отношений, а с другой стороны, необходимостью обеспечить страховую защиту определенных государственных интересов.

Другой особенностью страхового рынка является тот случай, когда субъекты прав самостоятельно вступают в страховые правоотношения, регулируемые нормами гражданского права. Здесь государственное воздействие проявляет себя в той мере, в какой это является необходимым для установления рыночных начал, защиты конкуренции и прав потребителей. Государство должно обеспечивать функционирование страхового рынка без прямого вмешательства в его регулирование, отказаться от непосредственного и тотального контроля.

Основными задачами по развитию страхового рынка являются:

1) формирование законодательной базы рынка страховых услуг;

2) развитие различных видов обязательного и добровольного видов страхования;

3) создание эффективного механизма государственного регулирования и надзора за страховой деятельностью, обеспечивающего баланс интересов государства и субъектов страховых отношений;

4) стимулирование перевода сбережений населения в долгосрочные инвестиции с использованием механизмов долгосрочного страхования жизни;

5) поэтапная интеграция национальной системы страхования с международным страховым рынком /3/.

Специфический товар, предлагаемый на страховом рынке, - страховая услуга. Ее потребительной стоимостью является обеспечение страховой защитой, приобретающей форму страхового покрытия. Цена страховой услуги выражается в страховом тарифе. Она складывается на конкурентной основе при сопоставлении спроса и предложения. Нижняя разница цены определяется принципом равенства между поступлениями платежей страхователя и выплатами страхового возмещения и страховых сумм; верхняя граница - потребностями страховщика. Если цена страховой услуги оказывается чрезмерно высокой, страховщик может оказаться в невыгодном положении по сравнению с конкурентами и потерять клиента. Цена услуги конкретного страховщика зависит от величины и структуры его страхового портфеля, качества инвестиционной деятельности, величины управленческих расходов, ожидаемой прибыли.

Страховая услуга может быть представлена на основе договора или закона. Иначе говоря, в тех случаях, когда предоставление страховой защиты необходимо с позиций общественных интересов, страхование носит принудительный характер. Купля-продажа страховой услуги оформляется заключением договора страхования, в подтверждение чего страхователю выдается страховое свидетельство. Перечень видов страхования, которыми может воспользоваться страхователь, представляет собой ассортимент страхового рынка.

Важно подчеркнуть существенные изменения в самом характере страховых услуг, вызванные так называемым технологическим взрывом, широким внедрением электроники и автоматики в страховую сферу.

В настоящее время в мировой практике страхования усилились две тенденции: специализация и универсализация деятельности страховщиков. Первая из этих тенденций непосредственно связана с углубляющимся общественным разделением труда: соответствующий процесс становится объективно необходимым и в страховом деле. В последние годы наряду со специализацией страховщиков усиливаются тенденции к универсализации их деятельности. Традиционно занимавшиеся в большей степени теми или иными видами страхования страховщики, вторгаются и смежные виды деятельности.

Новая роль страховых компаний заключается в том, что они все больше выполняют функции специализированных кредитных институтов. Они занимаются кредитованием определенных сфер и отраслей хозяйственной деятельности. Страховые компании занимают ведущие после коммерческих банков позиции по величине активов и значению в качестве поставщиков ссудного капитала. Характер аккумулируемых ими ресурсов позволяет использовать их для долгосрочных производственных капиталовложений через рынок ценных бумаг. Такими возможностями банки, опирающиеся на сравнительно краткосрочно привлекаемые средства, не располагают. Поэтому страховые компании занимают главенствующее положение на рынке капиталов.

Государство может прямо участвовать в рыночных отношениях как страховщик через государственные страховые организации и оказывать всевозрастающее воздействие на функционирование страхового рынка различными правовыми установлениями. В развитых странах Запада страховой рынок является объектом сознательного государственного регулирования.

1.2 Структура рынка страховых услуг

Структура страхового рынка может быть охарактеризована в институциональном, территориальном и отраслевом аспектах.

В институциональном аспекте структура страхового рынка представлена: государственными, акционерными, частными, корпоративными, взаимными и другими страховыми компаниями.

В территориальном аспекте структура страхового рынка характеризуется страховыми рынками:

- местным (региональным);

- национальным (внутренним);

- мировым (внешним).

По отраслевому признаку выделяют рынок страхования:

- личного;

- имущественного;

- ответственности.

В свою очередь каждый из рынков можно разделить на обособленные сегменты, например, рынок страхования от несчастных случаев, рынок страхования домашнего имущества и т.д.

Страховой рынок представляет собой сложную развивающуюся интегрированную систему, к звеньям которой относятся страховые организации, страхователи, страховые продукты, страховые посредники, профессиональные оценщики страховых рисков и убытков, объединения страховщиков, объединения страхователей и система его государственного регулирования.

Страховые организации -- институциональная основа страхового рынка, экономически обособленное звено страхового рынка, что выражается в полной обособленности ее ресурсов и самостоятельности в осуществлении страховой и других видов деятельности. Страховые организации структурируются по принадлежности, характеру выполняемых страховых операций, зоне обслуживания.

Спрос на страховые продукты предъявляет страхователь, юридическое или дееспособное физическое лицо, страхующее имущество или заключающее со страховщиком договор личного страхования или страхования ответственности. Страхователь уплачивает страховые взносы и имеет право на получение страховки при наступлении страхового случая.

Товар страхового рынка -- страховой продукт. Потребительная стоимость страхового продукта состоит в обеспечении страховой защиты. Цена страхового продукта определяется затратами на страховое возмещение или страховое обеспечение, а также расходами на ведение дела и размером прибыли страховщика. Как и всякая цена, она зависит от спроса и предложения.

Продвижение страховых продуктов и их реализацию преимущественно осуществляют посредники: страховые агенты и страховые брокеры. Страховые агенты -- физические или юридические лица, действующие от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставленными полномочиями. Страховыми брокерами могут быть независимые юридические или физические лица, имеющие лицензию на проведение посреднических операций по страхованию от своего имени на основании поручений страхователя либо страховщика.

Функционирование страхового рынка предполагает наличие профессиональных оценщиков рисков и убытков, в качестве которых выступают сюрвейеры и аджастеры. Сюрвейеры -- инспекторы или агенты страховой организации, осуществляющие осмотр имущества, принимаемого на страхование. Аджастеры -- это уполномоченные физические или юридические лица страховщика, занимающиеся установлением причин, характера и размера убытков.

В настоящее время страхование развилось в мощную часть инфраструктуры общественного производства. Классификация этой специфической деятельности актуальна. В России сложился свой подход к решению проблемы, который имеет общие критерии с другими странами и свою специфику. В основу классификации страхования положены два критерия:

1) различия в объектах страхования;

2) различия в объеме страховой ответственности.

Согласно первому критерию страхование подразделяется по отраслям, подотраслям и видам. В соответствии со вторым критерием страхование подразделяется по роду опасности. Классификация страхования по его формам опирается на критерий волеизъявления сторон страховой сделки. На основе этого критерия страхование подразделяется на две формы:

1) Добровольное;

2) Обязательное.

Обязательную форму страхования вызывает к жизни волеизъявление государства через специальные законы. Государство является инициатором обязательного страхования. В форме закона оно обязывает юридических и физических лиц вносить средства для обеспечения общественных интересов. Обязательная форма страхования базируется на принципе обязательности, сплошного охвата, принципе автоматичности, действия независимости внесения страховых платежей, принципе бессрочности и принципе нормирования страхового обеспечения.

Добровольную форму страхования создает волеизъявление страхователей через заявление на страхование. Инициатором добровольного страхования выступают хозяйствующие объекты, физические и юридические лица. Добровольная форма страхования базируется на принципе добровольного участия, выборочного охвата, принципе ограничения срока, уплаты страховых взносов и принципе страхового обеспечения.

К наиболее значительным обязательным видам страхования относятся обязательное медицинское страхование и ОСАГО.

Основными добровольными видами страхования являются:

1) страхование жизни;

2) личное страхование, включающее в себя добровольное медицинское страхование и страхование от несчастных случаев;

3) имущественное страхование, включающее в себя страхование имущества, грузов и страхование КАСКО;

4) страхование ответственности.

Что касается структуры официального рынка, то наибольшую долю занимает страхование имущества, личное страхование, ОСАГО. Доли страхования жизни и ответственности - самые незначительные.

Обязательное медицинское страхование (ОМС) является составной частью государственного социального страхования и обеспечивает всем гражданам Российской Федерации равные возможности в получении медицинской и лекарственной помощи, предоставляемой за счет средств обязательного медицинского страхования в объеме и на условиях, которые соответствуют программам обязательного медицинского страхования /4/.

Обязательное медицинское страхование не является рисковым видом страхования. Система ОМС представляет собой канал по распределению социальных фондов для предоставления медицинской помощи. Фонд обязательного медицинского страхования формируется из:

- отчислений из фонда заработной платы (по ставке 3,1%);

- средств региональных бюджетов;

- поступлений некоммерческих социальных организаций;

- налоговых отчислений частных предпринимателей.

Обязательное страхование автогражданской ответственности (ОСАГО). Оно было введено с 1 июля 2003 г. Законом об ОСАГО. В соответствии с гл. 59 ГК РФ под гражданской ответственностью понимается обязанность физического или юридического лица, причинившего ущерб, возместить его потерпевшей стороне в полном объеме. Согласно ст. 931 Гражданского кодекса риск возникновения ответственности за причинение вреда может быть застрахован, при этом возмещение вреда потерпевшей стороне будет производить страховая компания в размере и на условиях, предусмотренных в договоре страхования /5/.

Обязанность по страхованию гражданской ответственности распространяется на владельцев всех используемых на территории Российской Федерации транспортных средств. Тарифы по обязательному страхованию гражданской ответственности, согласно Закону об ОСАГО, устанавливаются постановлением Правительства РФ и могут пересматриваться каждые полгода.

ОСАГО играет значительную роль в развитии всего рынка страхования России и является важным фактором повышения страховой культуры населения. В результате введения ОСАГО многие граждане России впервые узнали о механизме страхования и его ценности в сфере управления рисками.

Личное страхование. Объектами личного страхования могут быть имущественные интересы, связанные:

1) с дожитием граждан до определенного возраста или срока, со смертью, с наступлением иных событий в жизни граждан (страхование жизни);

2) с причинением вреда жизни, здоровью граждан, оказанием им медицинских услуг (страхование от несчастных случаев и болезней, медицинское страхование).

К видам договоров личного страхования относятся:

1) страхование жизни на случай смерти, дожития до определенного возраста или срока либо наступления иного события;

2) пенсионное страхование;

3) страхование жизни с условием периодических страховых выплат и (или) с участием страхователя в инвестиционном доходе страховщика;

4) страхование от несчастных случаев и болезней;

5) медицинское страхование.

Развивающимся сегментом личного страхования является страхование от несчастного случая. Основным источником роста этого вида страхования было развитие ипотечного кредитования. При получении ипотечного кредита человек страхуется от несчастного случая. Таким образом, рост рынка ипотеки непосредственно влечет за собой рост рынка страхования от несчастного случая.

Страхование жизни. Договор страхования жизни является одним из самых распространенных договоров личного страхования. Договор страхования жизни отличается от других страховых договоров следующими особенностями:

- Это долгосрочный договор, имеющий продолжительный срок действия: 10 - 15 лет или на всю жизнь застрахованного лица;

- Это договор страхования суммы, а не договор страхования ущерба. По договору страхования жизни выплачивается оговоренная заранее страховая сумма, поскольку оценить стоимость человеческой жизни и соответственно ее потерю не представляется возможным;

- в страховании жизни не существует понятия двойного страхования и соответственно ограничений по выплатам. По всем заключенным клиентом договорам осуществляется выплата страховых сумм при наступлении страхового случая;

- по договору страхования жизни страховщик заранее знает стоимость страхового случая - подписанную в договоре страховую сумму, а также вероятность наступления страхового случая /6/.

Имущественное страхование. Имущественное страхование является наиболее развитым и сложным видом страхования. Имущественное страхование имеет своей целью компенсацию понесенных убытков, а не извлечение дополнительных доходов. Виды имущественного страхования указываются в ст. 32.9 Закона РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации»: страхование средств наземного транспорта, железнодорожного транспорта, воздушного транспорта, водного транспорта, грузов и др. /7/.

Говоря о страховании имущества, нельзя не отметить, что этот сегмент является одним из самых больших и стремительно растущих. Главные причины данного роста состоят в увеличении «доли новых активов» и «новых производственных фондов».

Страхование ответственности. Рост этого вида страхования был вызван появлением новых продуктов и развитием уже существующих, нацеленных на управление специфическими рисками: страхования профессиональных участников рынка ценных бумаг, ответственности управляющих компаний, ответственности органов управления юридических лиц, гражданской ответственности за вред, причиненный пациентам при проведении клинических исследований.

Страхование Ответственности приобретает особую популярность в связи с увеличивающимся выездом наших туристов за рубеж, а пропорционально этому -- числом наносимых ими ущербов обслуживающим организациям (гостиницам, ресторанам, культурно-увеселительным заведениям и т. п.), физическим лицам (гражданам страны посещения, автомобилистам) или в связи с жалобами самих туристов на невыполнение контрактов и договорных обязательств со стороны туристских организаций и перевозчиков -- воздушного, железнодорожного, водного, наземного видов транспорта. В данной отрасли страхования наряду со страховщиком и страхователем могут выступать не определенные заранее третьи лица, которым в силу закона или по решению суда должны производиться страхователем соответствующие выплаты. Иначе говоря, СО не предусматривает заранее застрахованного (физического или юридического лица), которому должно выплачиваться страховое обеспечение или страховое возмещение при наступлении страхового случая. И то и другое выявляется только при наступлении страхового случая, т. е. причинении ущерба (вреда) третьему лицу. В соответствии с гл. 19 Основ гражданского законодательства от 31 мая 1991 г. и ч. 2 гл. 48 «Страхование» ГК РФ от 1 марта 1996 г. причиненный личности или имуществу физических и юридических лиц вред подлежит возмещению лицом, его причинившим, в полном объеме.

Согласно ст. 4 Федерального закона от 31 декабря 1997 г. № 157-ФЗ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» объектами отрасли «страхование ответственности» туристских фирм и туристов (далее -- страхователей) могут быть не противоречащие законодательству РФ имущественные интересы, связанные с возмещением причиненного ими вреда личности или имуществу физического лица, а также юридическому лицу (Приложение А).

Таким образом, страхование, как отдельное звено финансовой системы, играет значительную роль в экономике страны. В настоящее время в мировой практике страхования усилились две тенденции: специализация и универсализация деятельности страховщиков. Новая роль страховых компаний заключается в том, что они все больше выполняют функции специализированных кредитных институтов.

Страховой рынок представляет собой сложную развивающуюся интегрированную систему, к звеньям которой относятся страховые организации, страхователи, страховые продукты, страховые посредники, профессиональные оценщики страховых рисков и убытков, объединения страховщиков, объединения страхователей и система его государственного регулирования /8/.

2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СТРАХОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯМ ТУРПРОДУКТА

2.1 Сущность процесса страхования потребителей турпродукта (на примере страховой компании ОАО «Даль ЖАСО»)

Страховая компания ОАО «Даль ЖАСО» была основана 6 мая 1991 года.

ОАО «Даль ЖАСО» входит в число лидеров российского страхового рынка, является универсальной компанией: предоставляет весь спектр страховых услуг, как для юридических, так и для физических лиц. Одним из видов страхования, которые предоставляет данная компания, является страхование туристов, ведь выезжая за рубеж, турист автоматически оказывается в экстремальной ситуации: смена климата, химического состава воды, иной режим питания и множество других перемен влекут за собой определенную опасность.

В последние годы отмечается заметный рост числа страховых случаев, особенно тяжелых и дорогих, включая смертные исходы и необходимость репатриации тела к постоянному месту жительства. Ухудшилась и страховая обстановка в ряде традиционно туристских стран. Одной из причин ухудшения страховой обстановки является недостаток культуры поведения российских туристов за рубежом. Страховые случаи чаще всего с россиянами происходят летом в «пляжных» странах - Турции, Египте и Таиланде, а зимой - в «горнолыжных» - Австрии, Франции и Швейцарии, об этом свидетельствуют данные опроса РИА Новости, проведенного среди ведущих российских страховщиков, выезжающих за рубеж туристов (Приложение Б).

По данным Ростуризма, в прошлом году в Турции погибло 78 россиян (в Египте - 98). Причем летальные случаи в основном связаны с хроническими заболеваниями, неудачным купанием в море, а также с ДТП. В авариях российских туристов оказалось больше, чем за предшествующие пять лет, 39 человек из них погибли. Всего в прошлом году произошло семь аварий с нашими туристами. За последние пять лет лишь 2009 год оказался более-менее спокойным - одна авария, без пострадавших. В 2006 году было зарегистрировано в Египте семь ДТП, в которых пострадал 31 человек, двое погибли. В 2007 году - также семь транспортных происшествий, также 31 пострадавший, но жертв не было. Зато в 2008 году - пять ДТП, 37 пострадавших и 9 погибших /9/.

В последнее время страховщики начинают брать инициативу в свои руки: например, сотрудники страховой компании «Даль ЖАСО», активно сотрудничающие с туристскими фирмами, выступают с подробными инструкциями перед выезжающими группами /10/.

Туристские фирмы как юридические лица пользуются рядом услуг страховых компаний. Однако в туристском бизнесе существуют дополнительные виды добровольного и обязательного страхования. Страхование в системе туризма классифицируется на следующие виды:

1) страхование туриста и его имущества;

2) страхование рисков туристских фирм;

3) страхование туристов в зарубежных поездках;

4) страхование иностранных туристов;

5) страхование гражданской ответственности;

6) страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств;

7) страхование от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов.

Страхование бывает добровольным и обязательным. К числу обязательных видов страхования в соответствии с действующими документами относятся:

1) страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств;

2) страхование транспортных путешествий.

Остальные виды страхования туристов являются добровольными.

Страхование туриста и его имущества включает в себя ответственность за утрату или повреждение имущества туристов.

Действие такого договора начинается с момента выезда застрахованного с постоянного места жительства и заканчивается в момент его возвращения. Застраховать по такому договору можно туристское и личное имущество, которое туристы имеют при себе.

Под багажом подразумеваются зарегистрированные и незарегистрированные вещи туриста. Кроме того, страхованию подлежат вещи, находящиеся на его одежде и теле, а также приобретенные во время зарубежной поездки.

Виды страховой ответственности: аварии, пожары, взрывы, стихийные явления природы, грабежи, хищения и другие преднамеренные и злоумышленные действия, военные действия и др.

Страхование рисков туристских фирм включает финансовые риски, ответственность по искам туристов, их родственников, третьих лиц.

К числу финансовых рисков относятся:

1) коммерческие риски (неоплата или задержка оплаты, штрафные санкции контрагента при непризнании им обстоятельств нарушения контракта форс-мажорными обстоятельствами);

2) банкротство фирмы;

3) изменения таможенного законодательства, валютного регулирования, паспортного контроля и других таможенных формальностей;

4) возникновение обстоятельств форс-мажорного характера;

5) политические риски и др.

Страхование туристов в зарубежных туристских поездках, как правило, включает:

1) оказание туристу экстренной медицинской помощи во время зарубежной поездки при внезапном заболевании или несчастном случае;

2) транспортировку в ближайшую больницу, способную провести качественное лечение под соответствующим медицинским контролем;

3) эвакуацию в страну постоянного проживания под надлежащим медицинским контролем;

4) внутрибольничный контроль и информирование семьи и больного;

5) предоставление медицинских препаратов, если их нельзя достать на месте;

6) консультационные услуги врача-специалиста (при необходимости);

7) оплата транспортных расходов по доставке заболевшего туриста или его тела в страну постоянного проживания;

8) репатриация останков туриста;

9) оказание юридической помощи туристу при расследовании гражданских и уголовных дел за рубежом /11/.

При заключении договора страхования страховая сумма выбирается в соответствии со страной назначения и классифицируется в зависимости от необходимости минимального покрытия.

В настоящее время существуют две формы туристского страхового обслуживания: компенсационное и сервисное (Приложение В).

Первая форма предусматривает оплату всех медицинских расходов самим туристом с последующей их компенсацией при возвращении в Россию. Это крайне неудобно, ибо туристу следует иметь при себе значительную сумму «неприкосновенного запаса» на случай болезни, или несчастья.

При сервисном туристском страховании, заключив договор или контракт со страховой компанией, достаточно позвонить в одну из указанных диспетчерских служб, сообщить номер своего полиса, фамилию и потерпевшему будет оказана необходимая помощь.

Страхованием гражданской ответственности пользуются туристы, путешествующие на личных автомобилях, мотоциклах или других транспортных средствах, являющихся источниками повышенной опасности. Этот вид страхования применяется также в случае, когда объектом страхования является ответственность страхователя перед третьими лицами.

Данное страхование в большинстве стран является обязательным. В России такое страхование регламентируется вышеперечисленными нормативными актами. В соответствии с Указом Президента РФ от 7 июля 1992 г. № 750 «О государственном обязательном страховании пассажиров» (с дополнениями и изменениями) введено обязательное личное страхование от несчастных случаев на территории Российской Федерации для пассажиров воздушного, железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта, а также туристов и экскурсантов, совершающих междугородние экскурсии по линии туристско-экскурсионных организаций, на время поездки (полета) /12/.

Стоит отметить, что обязательное личное страхование не распространяется на пассажиров:

1) всех видов транспорта международных сообщений;

2) железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта пригородного сообщения;

3) морского и внутреннего водного транспорта внутригородского сообщения и переправ;

4) автомобильного транспорта на городских маршрутах.

Установлено, что до вступления в силу закона Российской Федерации, регулирующего вопросы обеспечения страховой защиты пассажиров (туристов, экскурсантов), обязательное личное страхование указанных лиц осуществляется путем заключения в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, договоров между соответствующими транспортными,транспортно-экспедиторскими предприятиями (далее именуются --перевозчики) и страховщиками. Лицензии на осуществление этого вида обязательного страхования выдаются страховщикам в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

Страхование от несчастных случаев с туристом за рубежом обычно осуществляется в пределах согласованных в договоре страховых сумм, а возмещение выплачивается при наступлении:

1) инвалидности 3 группы -- 50% страховой суммы;

2) инвалидности 2 группы -- 75% страховой суммы;

3) смерти -- 100% страховой суммы.

Страхование расходов туристов при несовершенной поездке реализуется на основании согласованной в договоре страховой суммы (страхового возмещения), которая выплачивается полностью или частично, когда невозможность осуществления поездки наступила по следующим причинам:

1) внезапное расстройство здоровья или смерть туриста, или членов его семьи, или близких родственников;

2) повреждение имущества туриста в результате воздействий окружающей среды или действий третьих лиц;

3) участие туриста в судебном разбирательстве в момент предполагаемой поездки;

4) получение вызова для выполнения воинской обязанности;

5) неполучение въездной визы при выполнении всех требований по оформлению документов;

6) другие причины, признаваемые в договоре /13/.

Личное страхование туристов.

Согласно Федеральному закону «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (1997 г.) личное страхование представляет собой отношения между страхователями (юридическими и дееспособными лицами) и страховщиками (юридическими лицами) по оказанию страховой услуги, когда защита имущественных интересов связана с жизнью, здоровьем и трудоспособностью страхователей и застрахованных.

Под личным страхованием туристов, выезжающих за рубеж, обычно подразумевается добровольное медицинское страхование -- на случай внезапного заболевания или телесных повреждений, полученных страхователем (застрахованным) в результате несчастного случая, происшедшего во время пребывания за границей. Стандартный договор медицинского страхования предусматривает, что, отправляясь в путешествие, турист находится в добром здравии, не имеет физических недостатков и не немощен, а также не подвержен хроническим или рецидивным заболеваниям.

Страхователями по личному страхованию туристов могут выступать как физические, так и юридические лица (туристы и турфирмы), а застрахованными -- только туристы. Однако личное страхование в любом случае всегда связано с личностью (физическим лицом). Например, турфирма (юридическое лицо) как страхователь может осуществлять личное страхование своих работников за счет своих средств в качестве застрахованных /14/.

В качестве застрахованных туристов могут выступать и недееспособные лица: дети до 16 лет и лица до 80 лет. В то же время каждый человек имеет право на защиту имущественного интереса, связанного с его личностью, т.е. страхователь при личном страховании может быть одновременно и застрахованным лицом. Однако личное страхование можно рассматривать как защиту имущественного интереса.

Личное страхование туристов по своей сути является дополнительной формой государственного социального страхования и социального обеспечения, что отражено в ст. 10 п. 4 Федерального закона «Об организации страхового дела в Российской Федерации», где сказано, что страховое обеспечение выплачивается страхователю, застрахованному или третьему лицу независимо от сумм, причитающихся им по другим договорам страхования, а также по социальному страхованию, социальному обеспечению и в порядке возмещения вреда.

При страховании туристов, к страховым событиям относятся, как правило, смерть (гибель), а также кратковременные, неожиданные, непреднамеренные заболевания и несчастные случаи (отравления, травмирование и т. д.), происшедшие только в местах, предусмотренных турпутевкой, а не в случайных барах, кафе, во время прогулочных катаний на водных лыжах, дельтапланах, лошадях и так далее. Страховыми событиями при личном страховании туристов не могут считаться следующие случаи:

- если турист поехал на отдых с целью лечения, но не оговорил это при заключении договора страхования;

- если страховой случай наступил по причине радиоактивного облучения;

- если страховые расходы связаны с заболеваниями, уже имеющимися у туриста как минимум в течение полугода перед поездкой;

- если страховые расходы связаны с лечением хронических заболеваний;

- если страховые расходы связаны с психическими заболеваниями, результатами врожденных аномалий, венерическими заболеваниями, СПИДом и т.п.;

- если страховые расходы связаны с любыми видами протезирования, включая зубное;

- если лечение туриста осуществляется родственниками за границей, даже если они имеют лицензию врача;

- если страховые выплаты вызваны операциями пластической или косметической хирургии (если это не вызвано результатом травмы)/15/.

Поскольку страхование туристов в нашей стране является делом добровольным и потенциальный турист может приобрести полис (сертификат) в любой из страховых компаний, занимающихся страхованием туристов, то он перед заключением договора обязательно должен узнать условия страхования, по каким страховым событиям производится страхование. И если турист нарушит или не выполнит, хотя бы одно из перечисленных условий, страховщик оставляет за собой право невыплаты страховой суммы.

В условиях личного страхования туристов указываются такие санкции, на которые не распространяется страховая ответственность. Например, к санкциям на случай болезни, несчастного случая и смерти относятся умышленные действия туриста (употребление алкоголя или наркотиков, участие в драках, митингах, шествиях, производство самострелов, самоубийство)/16/.

2.2 Технология процесса страхования туристов (на примере турфирмы ООО «Арго Тревел»), посредством работы страховой компании ОАО «Даль ЖАСО»

Компания ООО «Арго Тревел» была открыта 11 ноября 2006 года в Хабаровске как Маркетинговый Агент клуба Absolute. Организация ее работы основывается на правилах Трастовой Компании «Hutchinson & Co. Trust Company Ltd.», которая регулирует систему продаж и является гарантом качественного отдыха. Absolute является частью Группы Компаний Absolute, которая была основана в 1998 году и достигла выдающихся результатов, создав профессиональную команду управления курортами Absolute, которая обеспечивает качественное сервисное обслуживание, организацию продаж на курортах и взаимодействие курортов.

За последние 10 лет Absolute стал мировым лидером в деле трансформации индустрии клубного отдыха. В перечень предлагаемых курортов входят: Китай (о. Хайнань), Курорты Испании (Коста дель Соль, Коста Дорада, Тенерифе), Курорты Таиланда (Паттая, Пхукет, Самуи), Курорты Турции и т.д /17/.

Особенности страхования в организации заключаются в том, что прежде чем заключить договор со страховой компанией, клиенту предлагается выполнить следующие действия:

1) Ознакомиться с учредительными документами: уставом, свидетельством о регистрации, лицензией (компания также занимается таким видом страхования как «Страхование граждан, выезжающих за рубеж»), балансом за предыдущий год и последний квартал, а также с результатами аудиторской проверки.

2) Проанализировать список учредителей и размер уставного капитала.

3) Изучить баланс. Однако для того чтобы получить представление об истинном финансовом состоянии компании, необходимо иметь достаточные навыки проведения анализа баланса страховых компаний.

4) Связаться с Департаментом страхового надзора Минфина России по телефону (095) 209-23-21 (справочное бюро) и перепроверить всю полученную информацию.

5) Ознакомиться со страховой программой. Программа-минимум включает страхование медицинских расходов, жизни, от несчастных случаев.

В организации применяется следующий оптимальный набор для клиента: медицина + несчастные случаи + страхование багажа + невозможность совершить поездку (страхование «от невыезда»).

Многие страховые компании ведут работу по расширению диапазона своей деятельности, предлагая не только медицинские страховки, но и:

- техническое обслуживание, ремонт или охрану сломавшегося автомобиля автотуристов;

- юридическую поддержку и защиту по гражданским делам, так как непредвиденные ситуации имеют место в ряде арабских стран, где существуют законы, традиции и обычаи, не всегда известные и понятные европейцу;

- страхование багажа туристов на случай его утери или хищения в гостиницах и при пользовании услугами авиакомпаний и т. д.

Все это учитывает исследуемая туристическая компания, расширяя деятельность по страхованию туристов.

Однако стоит отметить, что иногда возникают некоторые трудности при выполнении обязательств страхования туристов. Как правило, причина в том, что потерпевший не осведомлен заранее о необходимых мерах, которые он должен был предпринять в данных обстоятельствах /18/.

Следует обратить внимание на то, что турист заключает договор страхования со страховой организацией, имеющей договорные соглашения с турфирмой, таким образом, в непредвиденных случаях медицинскую помощь и эвакуацию компания оплатит за счет страховой организации, с которой был заключен договор. Если страховая организация на основании представленных туристом документов видит, что документальное оформление страхового случая соответствует всем требованиям правил по данному виду страхования, то принимается решение произвести страховую выплату (страховое обеспечение). В противном случае (при разногласии страховщика и туриста) окончательное решение принимается в гражданском суде (Приложение Г).

Из выше изложенного следует, что потенциальный турист, прежде чем заключить договор страхования со страховой компанией, должен поинтересоваться следующими вопросами:

- имеет ли данная страховая организация договор (соглашение) о совместной работе с иностранными компаниями-assistance?

- какие услуги оказываются иностранным партнером российским туристам, и на каких условиях?

- на какой территории действуют страховые полисы данной страховой компании, и какой категории?

Как правило, туристы приобретают страховку в турфирме при покупке путевки на тур. При этом руководство компании серьезно относится к страхованию, считая, что все может случиться. По договоренности с партнером российский страховщик определяет объем услуг, предоставляемых по полису. Вся ответственность за обеспечение заявленных услуг ложится на плечи компании-assistance, а расчеты между партнерами аванс или плата за услуги «по факту» производятся по соглашению. Каждая компания-assistance располагает сетью, которая состоит из дежурных центров и бюро, расположенных в регионах, на которые распространяется действие полиса. При наступлении страхового случая клиент должен позвонить в один из дежурных центров, телефоны которых указаны на идентификационной карточке или полисе. Дежурный центр передает вызов в ближайшее к клиенту бюро, которое занимается непосредственной организацией услуги и подтверждает, что все расходы будут оплачены. В принципе, чем больше у компании дежурных центров и бюро, тем быстрее она сможет организовать помощь клиенту (Приложение Д) /19/.

Следует отметить, что при получении травмы в результате несчастного случая на транспорте пассажиру (туристу, экскурсанту) выплачивается часть страховой суммы, соответствующая степени тяжести травмы.

В случае смерти застрахованного лица страховая сумма выплачивается полностью его наследникам. Страховое возмещение по обязательному личному страхованию пассажиров (туристов, экскурсантов) выплачивается застрахованному лицу или его наследникам не позднее 10 дней после получения страховщиком составленного перевозчиком акта о несчастном случае. Один экземпляр акта вручается застрахованному лицу, его представителю или наследнику, второй -- страховщику. Часть страховой суммы, полученной страховщиком при осуществлении обязательного личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов), в предусмотренном законодательном порядке направляется на создание резервов для финансирования мероприятий по предупреждению несчастных случаев на транспорте /20/.

Также, говоря о случаях, связанных с транспортными средствами нельзя не сказать о международном договоре (полисе), как «Зеленая карта» для автомобилистов. Данная страховка представляет собой своеобразный международный вариант ОСАГО. Она крайне необходима при поездке за границу на собственном автомобиле. Важно, запомнить то, получить данную страховку можно непосредственно на границе, но лучше это сделать в офисе страховой компании. Так будет значительно дешевле. Стоимость данной страховки зависит от возраста и водительского стажа водителя, вида и техсостояния автомобиля, а также от срока поездки. При ДТП даже не обязательно звонить в страховую компанию, достаточно четко зафиксировать ДТП в местных правоохранительных органах. Виновник аварии предъявляет «Зеленую карту» и отдает ее второй отрезок пострадавшему. После возвращения на родину, необходимо сразу заявить о ДТП /21/.

Компания рекомендует потенциальным клиентам при выборе страховки учитывать состояние своего здоровья. Можно обойтись минимальной страховкой, если турист молод, относительно здоров и не собирается заниматься опасными видами спорта (альпинизмом, горными лыжами и т.д.). В противном случае ему рекомендуют застраховаться на большую сумму, тем самым получить полис с большим страховым покрытием. Страховая разница в цене не так уж велика. За 30 дней при сумме страхового покрытия 5 тыс. долл. полис будет стоить примерно 15 долл., а при сумме покрытия 15 тыс. долл. -- около 40 долл. При этом размеры выплат варьируют в зависимости от страны пребывания, повреждения организма, количества дней нетрудоспособности, а также от страховой компании, так как процентные ставки страховых выплат у разных компаний разные (Приложение Е).

Таким образом, страховой взнос зависит от комплекса услуг, который предлагает страховая компания, от суммы страхового покрытия, которую выбирает для себя турист, а также от условий той страны, в которую он направляется /22/.

3 Рекомендации и предложения, направленные на привлечение ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА к УСЛУГАМ СТРАХОВАНИЯ

3.1 Мероприятия по привлечению потребителей туристского продукта к услугам страховых компаний

В настоящее время в России сложилась такая ситуация, что российские граждане относятся к процедуре страхования весьма скептически и неохотно идут на сделку со страховыми компаниями. В основном российские граждане заинтересованы страхованием личного транспорта, ведь почти каждый имеет свою личную автомашину. И это является большим упущением, как страховых компаний, так и самих граждан, ведь в спектр услуг страховых компаний входит и множество других видов страхования, например, такие как страхование жизни, здоровья, ответственности, имущества, страхование в туризме. Последний вид страхования особо важен в контексте данной работы.

В свете последних событий, произошедших с нашими туристами за границей, многие стали задумываться о необходимости введения обязательного страхования туристов, ведь в данный момент в нашей стране нет такого закона, который бы обязывал туристов страховаться перед отъездом на отдых. Так, например, Первый вице-президент Ассоциации туроператоров России В.Канторович считает, что необходимо ввести обязательное страхование туристов, выезжающих за рубеж.

«У нас в стране очень низкая страховая культура, и, поскольку люди сами не страхуются, это надо делать в обязательном порядке, - сказал В.Канторович. - Такая страховка решила бы массу проблем, особенно в ситуации, когда и самолеты МЧС не могут выполнять полеты». «На сегодня всю информацию о выехавших туристах знает только МИД, но он не имеет отношения к оказанию помощи, так как деньги на вызволение туристов выделяются министерству по чрезвычайным ситуациям, - отметил он. - Часть информации о туристах поступает в Ростуризм. Если же события имеют эпидемиологический характер, то этим занимается Роспотребнадзор. То есть все очень разрозненно».

Как рассказал замглавы Ростуризма Евгений Писаревский, после событий 2004 года (цунами в Юго-Восточной Азии) обсуждалось создание единой базы данных обо всех выезжающих туристах. «Но тут возникает много правовых нюансов. В частности, кто будет держателем этой базы, согласен ли будет бизнес предоставлять такую информацию, потому что законодательно обязать его к этому никто не может», - заключил он.

Из выше изложенного становится понятно, что даже если будет решено сделать страхование туристов обязательным, этого не произойдет в ближайшее время.

Как рассказал глава Ростуризма Александр Радьков в своем интервью,- «Ростуризм настоятельно рекомендует всем соотечественникам страховаться как минимум на 30 тысяч долларов перед поездкой в Турцию и Египет. Если туристы едут в Европу, сумма страховки должна быть еще выше. Если это горнолыжный отдых, активные виды туризма - тем более нужно покупать расширенную страховку. Покрытие должно быть адекватно стране, куда едут туристы. Кроме того, мы рекомендуем покупать расширенную страховку, которая могла бы компенсировать туристу потерю трудоспособности и медицинские расходы».

Но, не смотря на это, наши граждане продолжают игнорировать страхование или, же очень сильно экономить на этом. Не осознавая, что это отражается непосредственно на их здоровье и безопасности.

И именно поэтому, было предложено, создание и проведение мероприятия, по привлечению потенциальных туристов к данной проблеме, в виде социальной рекламы. Ведь это очень эффективный вид рекламы, направленный на изменение моделей общественного поведения и привлечения внимания к проблемам социума. А опасность за здоровье наших граждан это очень серьезная проблема, ведь, только в одной Турции, согласно статистике Российского союза туриндустрии, C января по август 2011 года в этой стране было зафиксировано 43 смертельных случая с российскими туристами, 167 россиян пострадали в ДТП, 41 был депортирован, более ста задержаны правоохранительными органами.