Данный пример наглядно показывает, как технологии позволяют кредитным организациям стать повседневными финансовыми помощниками клиентов, и какие выгоды может получить от такого взаимодействия. Безусловно, полноценное применение концепции повседневного банка еще сложно реализуемо и несет в себе некоторые риски, но такие основополагающие элементы модели, как помощь в анализе финансовых расходов (PFM-сервис) и выдача рекомендаций на его основе, можно применить уже сейчас в любом мобильном банке.

Сейчас у турецкого банка около 6,2 миллионов только «цифровых» клиентов, из которых 5,4 миллиона пользуются мобильным банкингом. Мобильное приложение банка является одним из самых инновационных в мире. Среди новейших функции можно упомянуть вход в приложение с помощью идентификации владельца по его глазам, а также удобный видеочат с консультантом банка.

В 2017 году банк сделал еще один существенный шаг в области мобильного банкинга и создал в своем приложении услугу интерактивного помощника MIA, основанного на технологии искусственного интеллекта. Данный помощник позволяет клиенту управлять своими транзакциями, проверять баланс, обменивать валюту с помощью голосовых команд. Важным аспектом является, то что подобный помощник делает взаимодействие клиента с банком омниканальным. Например, когда потребитель теряет карту, он может сообщить об этом своему помощнику, а не звонить в банк сам. MIA сообщит всю необходимую информацию в клиентский отдел для блокировки карты.

В целом, если рассматривать тенденцию развития онлайн-банкинга в мире, то нетрудно заметить, что помимо обычной автоматизации доступа к различным функциям и услугам, технологии сами становятся самообучаемыми и персонализируемыми. Первый и второй фактор вытекают из того обстоятельства, что банки хранят значительное количество информации о клиентах, которую можно использовать при взаимодействии с ними. Нахождение роботами взаимосвязей в определенной выборке данных позволяет им самим делать выводы и принимать решения за клиента в той или иной ситуации. Как показывает практика, особое развитие данный процесс может получить в области персональных финансовых помощников, которые способствуют эффективному и автоматизированному управлению денежными средствами клиента. Все подобные функции соответствуют определению искусственного интеллекта и способны значительно расширить горизонты в отношениях между банком и клиентами.

Вскоре станет возможным прогнозирование и интеллектуальные покупки, когда потребителю не придется даже думать о мобильном банкинге и платежной системе, потому что они будут действовать согласовано и сообщать, что потребитель может позволить себе купить, а что нет.

Более того, все технологические основы для выполнения подобных действий уже подготовлены. Остается только преодолеть некоторые психологические факторы недоверия клиентов к подобной автоматизации. Как показало исследование голландского финансового конгломерата ING Group около 36% из опрошенных 14692 европейских потребителей не готовы ли доверить роботизированному помощнику принимать все финансовые решения самостоятельно без помощи клиента (см. рис. 7).



Рисунок 7. Опрос европейских потребителей о готовности доверить роботизированному помощнику доверить принятие финансовых решений. Источник: Исследование ING Group Mobile banking - the next generation.- May 2017.- p.8. [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: https://think.ing.com/uploads/reports/IIS_Mobile_Banking_2017_Newer_Technologies_FINAL.pdf

Абсолютное меньшинство клиентов готовы передать управление личными средствами полностью - менее 7%. Остальные согласны либо только получать советы от помощника (29%), либо хотят чтобы финальное подтверждение той или иной операции оставалось за ними (26%).

Кстати, наиболее лояльными к роботизированным помощникам и их действиям оказались потребители из Турции. Возможно, что именно вышеупомянутая деятельность второго по величине в стране банка Garanti оказала такое влияние на них.

Таким образом, можно с уверенностью говорить о продолжении технологической экспансии в сфере банковского обслуживания. Однозначно в ближайшие несколько лет будут происходить реформации отделений кредитных организаций, вырастет число пользователей мобильного банка, за счет появления привлекательных функций, обеспечивающих индивидуальные выгоды и предложения для клиентов. Банк получит больше точек соприкосновения с потребителями и станет более персонализированным для них. Ожидается существенное развитие применения искусственного интеллекта в предоставлении банковских услуг. В то же время будет расти конкуренция со стороны нефинансовых организаций, функционирующих в области финтеха. Их процесс развития пока что тормозят регуляторы. Но в любом случае, вся инициатива будет в руках банков, так как они обладают крупной клиентской базой на рынке финансовых услуг и доверием со стороны потребителей.

2.2 Особенности применения информационных технологий в российских банках и перспективы развития отечественного дистанционного банковского обслуживания

В российской банковской практике активно формируется новая финансовая экосистема основанная на принципах цифровой экономики. Цифровая экономика - хозяйственная деятельность, в которой ключевым фактором производства являются данные в цифровом виде, обработка больших объемов и использование результатов анализа которых по сравнению с традиционными формами хозяйствования позволяют существенно повысить эффективность различных видов производства, технологий, оборудования, хранения, продажи, доставки товаров и услуг [1].

Результатами развития цифровой экономики в финансовом секторе, по мнению Банка России должны стать [3]:

· преобразование участниками финансового рынка своих бизнес-моделей и стремление к созданию экосистем;

· увеличение проникновения финансовых услуг за счет их цифровизации;

· потеря банками монополии на оказание традиционных (платежных и иных) услуг, а также приобретение нефинансовыми организациями значительной роли на финансовом рынке;

· стремление банков к партнерствам cо стартапами и технологическими компаниями.

Фактически, все это обозначает создание финансовой инфраструктуры нового типа, что непосредственно отражается на банковских институтах. Кроме того, банковский бизнес в новой российской цифровой экономике будет характеризоваться низкой маржинальностью банковских услуг, уходом в кредитных организаций в цифровые каналы, а также участие их в предоставлении услуг небанковского типа. Россия является одним из активных участников мирового технологического рынка и поэтому все общемировые тренды будут оказывать повсеместное влияние и в отечественном финансовом секторе.

В российский технологический банковский сектор находится в активной стадии развития. Проникновение интернет-банкинга в России составляет меньшие значения, чем в странах Западной Европы и США, но, тем не менее, рынок электронных банковских продуктов не отстает от зарубежных аналогов, а в некоторых элементах даже превосходит их. Одним из примеров такого превосходства может являться самый крупный независимый онлайн-банк в мире - Тинькофф Банк, который имеет около 5 млн. клиентов.

Согласно исследованию Internet Banking Rank 2016, которое провело консалтинговое агентство Markswebb Rank & Report, услугами интернет-банкинга в России пользуются 35,3 млн. пользователей в возрасте от 18 до 64 лет (24% от всего населения), что составляет 64,5% от всех Интернет-пользователей. В странах ЕС соответствующие показатели составляют 49% и 59% соответственно. Следует отметить, что по данным агентства рост числа пользователей Интернет-банкинга фактически остановился. Так, например, доля Интернет-пользователей, использующих данную услугу в городах с населением от 100 тыс. человек, снизилась за 2016 год на 2% по сравнению с предыдущим и составила 68,2%. Исследование Markswebb Rank & Report «Internet Banking Rank 2016».- 2017 г. [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: http://markswebb.ru//e-finance/internet-banking-rank-2016/Markswebb%20Internet%20Banking%20Rank%202016%20-%20Intro%20Report.pdf

Если говорить о проникновении мобильного банкинга, то им в России пользуются всего около 18 млн. человек - около 12 % населения. Например, в США, согласно исследованию ФРС, упомянутому выше, этот показатель составляет 38%.

Тем не менее, в последние годы наблюдался активный рост клиентов Интернет-банкинга. Так с 2013 по 2018 гг. количество счетов физических лиц, доступ к которым может осуществляться через Всемирную паутину, увеличилось на 217% до 216592 тыс. ед. (см. рис. 6).

Значительно более позитивные данные опубликованы по результатам всероссийского опроса 5907 пользователей Рунета, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июле 2017 г. Согласно отчету, услугами интернет-банкинга пользуется 81% интернет пользователей, а мобильным банкингом 69% [31]. Тем не менее, стоит заметить, что полученные результаты кажутся завышенными в сравнении с самыми развитыми экономиками мира, где подобные цифры не превышают 70%.

К основным факторам, тормозящим процесс проникновения дистанционных банковских услуг, можно причислить финансовую неграмотность населения, цифровое неравенство, недоверие к интернет-банкингу и прочим финансовым удаленным сервисам в связи с нарушениями конфиденциальности данных пользователей и их кражей.

В научном исследовании Кудряшова В.С. и Загоскиной Е.О. «Интернет-банкинг в Российской Федерации: проблемы и перспективы развития» предлагаются следующие рекомендации банкам по решению данных проблем [14, C.30]:

1. Повышение эффективности работы с данными пользователей для удовлетворения их нужд.

2. Использование силы бренда при рекламном продвижении в сети.

3. Жесткий контроль персонала за сохранностью данных и разграничение функций между работниками для высокой конфиденциальности личных данных.

4. Проведение служебных расследования в каждом случае нарушения политики безопасности.

По мнению авторов исследования «для того, чтобы повысить культурный уровень населения, необходимо размещать большое количество рекламы». С данным тезисом сложно согласится, так как повышение финансовой грамотности напрямую зависит от комплексной политики государства в этой области, а не от рекламных бюджетов банков.

Рисунок 6. Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в банках, тыс. шт. Источник: Статистика Банка России. [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: http://www.cbr.ru/statistics/p_sys/print.aspx?file=sheet009.htm

Дистанционное банковское обслуживание хоть замедлило темпы распространения, но все равно имеет огромные перспективы. Однако государственным органам следует значительно проработать законодательную базу для обеспечения безопасности данной сферы, увеличения её прозрачности для потребителей и повышения уровня конфиденциальности информации пользователей. В настоящее время Банк России находится в состоянии наблюдения за рынком и не производит каких-либо действий по его регулированию.

Существует явная необходимость по преодолению цифрового неравенства между различными группами населения. Согласно опросу Банка России, наиболее ущемленными в этом плане являются жители малых сел - среди них возможностью доступа доступа к ДБО имеют 33,1%. Для сравнения, в Москве и Санкт-Петербурге эта цифра составляет 54,2% опрошенных.

Рисунок 7. Доля взрослого населения, использовавшего дистанционный доступ к банковским счетам для осуществления перевода денежных средств в отчетном периоде, по типу населенного пункта, % Источник: Обзор состояния финансовой доступности в Российской Федерации 2016 году / Банк России .-М: «Типография Парадиз», 2017. - с.37

Интересно, что в селах и малых городах проникновение онлайн-банкинга почти такое же, как в крупных населенных пунктах (см.рис.7). В основном это объясняется тем, что жители таких поселений не имеют доступа к физическим отделениям банка по причине их отсутствия. Поэтому они вынуждены искать другие каналы взаимодействия с ним.

Существует и сильная географическая разница в возможности получения услуг ДБО. Хуже всего дела обстоят в СКФО, где наличие доступа к ДБО составляет 12,84%. Для сравнения в среднем по Российской Федерации - 40,8%, а в ЦФО эта цифра достигает 53,8%.

Для понимания положения России на общемировом рынке IT-технологий в банковском обслуживании следует рассмотреть, как в отечественном секторе проявляются общемировые тенденции.

Если же говорить про перспективы финтех-компаний по предоставлению банковских услуг, то в ближайшем будущем этот общемировой тренд не проявится в России так же отчетливо, как и в мире. Единственным источником угрозы для банков может являться появление на отечественной арене крупной международной компании.

Финтех в России оказался чуть ли не в худших условиях среди всех мировых рынков совсем по другим причинам. С одной стороны, российские банки исторически не отягощены архаичными IT-системами, как, например, их американские коллеги, и показали, что умеют быстро меняться (АО «АЛЬФА-БАНК», ПАО Сбербанк, ПАО Банк «ФК Открытие»). С другой - в нашей стране относительно небольшая доля сегмента underbanked (который стал основным драйвером роста финтеха в Азии). Более того развитие финтех индустрии идет исключительно в интересах банков - они сами вкладывают средства в инновации, не оставляя свободных ниш для малых компаний.

Тренд на мобильность и использование гаджетов для получения услуг еще долгое время будет обретать все более новые компоненты. В связи с этим однозначно стоит ожидать увеличения числа банков, использующих мессенджеры для общения с клиентами. Кроме того, будут совершенствоваться новые способы управления личными финансами. Последним примером такого рода услуг может являться предоставление АО «Тинькофф Банк» функции инвестиции в ценные бумаги через смартфон. Для этого не пользователю не нужно иметь брокера, а действия по покупке и продаже акций по всему миру осуществляются в несколько нажатий в приложении мобильного банка. Так же стоит отметить первого на российском рынке цифрового финансового помощника Alfa Sense от АО «АЛЬФА-БАНК». Подробный его разбор будет происходить в третьей главе исследования.

Среди технологий, которые в ближайшее время окажут влияние на конфиденциальность и безопасность во взаимоотношениях с клиентами, следует выделить удаленную идентификацию пользователя через голос, движения губ. Особо активно в данном направлении движется ПАО Сбербанк, который разрабатывает такие системы сам и использует технологии подрядчиков.

Что касается трансформации отделений традиционными банками, то тут прослеживается похожая тенденция, что и на мировом рынке. За последние 5 лет число дополнительных офисов уменьшилось с 24486 до 20822 (-15%), операционных касс с 9069 до 1836 (-79,7%), оперофисов с 7779 до 6987 (-10,3%). Статистика Банка России. [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: http://www.cbr.ru/statistics/print.aspx?file=bank_system/int_div_010418.htm&pid=lic&sid=itm_42701 Стоит ли говорить о том, что это онлайн-банкинг активно заменяет сети отделений? На самом деле этот фактор далеко не единственный.

В целом тенденция оптимизации численности офисов была связана с сокращением издержек и повышением эффективности бизнеса. Поэтому число офисов снижали те банки, которые сворачивали активность по определенным видам бизнеса. Например, банк ушел из розницы, и широкая сеть в удаленных населенных пунктах стала уже не нужна.

Кроме того многие банки пережили кризис во время финансовых потрясений на отечественном рынке в 2014-2016 гг. Закрытие отделений это сопутствующий данному явлению процесс.

Некоторые банки действительно закрывают свои отделения в связи с необходимостью технологического обновления их сети и собственного бизнеса. Например, глава ПАО Сбербанк Герман Греф еще в 2016 году заявил, что в течение 5 лет от 30% до 50% всех отделений банка будут закрыты в связи с попыткой построения банком «цифрового бизнеса» [36]. В новом официальном документе банка «Стратегия 2020» банк планирует сделать новый облик у своих отделений и «избавится почти от 100% бумаги в них» за счет развития внутренних банковских технологий.

Таким образом, российские банки неизбежно столкнуться с необходимостью технологических изменений в обслуживании для поддержания конкурентоспособности на рынке. Общемировые тенденции уже существенно оказывают влияние на применении инноваций во взаимодействии с клиентами. Кроме того, это один из немногих, в условиях высоких процентных ставок, путей для привлечения новых клиентов и увеличения прибыли. Не стоит также забывать, что цифровые возможности и потребности клиентов постоянно растут и отечественным банкам уже сейчас стоит задуматься о том, какие выгоды от этого они могут получить в перспективе нескольких лет.

2.3 Сравнительный анализ эффективности интеграции информационных технологий в обслуживание клиентов некоторых крупных российских банков

Рынок адаптируется к подобным факторам и предлагает различные решения, исходя из дифференциации клиентов, от самых простейших сервисов удаленного обслуживания до более сложных технологий, соответствующих мировому уровню. Среди обязательных функций, которые должен иметь Интернет-банкинг в современной российской кредитной организации, стоит выделить:

· Переводы между собственными счетами и картами, в том числе в разных валютах.

· Переводы в другие банки по номерам счетов и карт.

· Оплата коммунальных услуг, мобильной и стационарной телефонной связи, интернет-провайдеров, телевидения, штрафов ГИБДД.

· Удаленное открытие вклада

· Заказ карт и других банковских продуктов онлайн

· Анализ персональных расходов

Стоит отметить, что чрезмерная концентрация банковского сектора России передалась и рынку электронного банкинга. Согласно тому же исследованию агентства Markswebb, около 75% рынка Интернет-банкинг занимает ПАО Сбербанк и его сервисы.

В последнем отчете Markswebb за 2017 год, компания, на основе опросов и собственных исследований, выделила наилучшие сервисы WEB-банкинга и на отечественном рынке. ПАО Сбербанк занимает только 12 позицию, а среди лучших находятся ПАО «Бинбанк», АО «Тинькофф Банк», ПAO «Промсвязьбанк», АО «АЛЬФА-БАНК». В отдельном рейтинге услуг Интернет-банкинга для бизнеса ПАО Сбербанк находится на 13 позиции, а лидерами являются филиал ПАО Банк «ФК Открытие» Точка банк, АО «Тинькофф Банк», АО «АЛЬФА-БАНК».

В другом отчете агентства Markswebb «Mobile Banking Rank 2017», посвященному мобильному банкингу лидерами, как и в 2016 году, стали приложения от АО «Тинькофф Банк», АО «АЛЬФА-БАНК» и ПАО «Бинбанк».

В целом за прошлый год приложения, как лидеров, так и остальных банков значительно улучшились с точки зрения функционала и удобства пользования.

Лучший мобильный банк в России для IOS и Android смартфонов, предоставляемый АО «Тинькофф Банк», содержит в себе функции на уровне лучших мировых аналогов: авторизация по отпечатку пальца, онлайн-чат с консультантами банка. Также реализована технология бесконтактных платежей смартфоном (только для Android), возможность подключить автоплатежи и платежи по расписанию, удаленно заказать продукты банка, привязать к аккаунту в приложении карту любого банка и пополнять карту АО «Тинькофф Банк» с карты другого банка. История операций и выписка объединены в единую ленту событий.

Среди наиболее развивающихся в прошлом году функций следует выделить использование камеры мобильного устройства для распознавания идентификационных элементов банковских карт и штрих-кодов в квитанциях, а также уведомления о новых счетах и штрафах и возможность через приложение заказать у банка необходимые выписки и документы в электронном виде.

Среди экспериментальных функций, доступных пока что только в некоторых банковских мобильных продуктах следует выделить снятие наличных в банкомате через код из приложения, считывание данных карты через NFC, а также голосовое управление приложением.

Как и во всем мире, технологии мобильного банкинга становятся намного проще и доступнее для населения. Подобные услуги становятся полноценными финансовыми инструментами, позволяющими получать полноценные банковские продукты, осуществлять операции со своими счетами и следить за расходами.

Общение с клиентом перемещается в более удобную и популярную для него среду чатов и мессенджеров, которые приходят на смену колл-центрам. Более того АО «Тинькофф Банк» уже успешно внедрил систему MoneyTalk для денежных переводов через мессенджер Telegram. Теперь это возможно даже если клиент не знает номера счета, по которому требуется перевести средства.

Активно развивается Интернет-банкинг для корпоративных клиентов. Кредитные организации внедряют функции распознавания изображений платежных поручений и их конвертации в текстовый формат, внедряются системы анализа движения средств. Технологический лидер в это области, Точка Банк интегрировал электронный банкинг для бизнеса с различными системами онлайн-бухгалтерии, а также предоставил функционал для ведения отчетности.

В целом функционал онлайн-банкинга среди лидеров отрасли различается незначительно. Все выявленные отличия можно увидеть в таблице 2.

Таблица 2.Различия онлайн-банкинга лидеров банковской отрасли России. Источник: Составлено автором на основе информационных сообщений банков и анализа их мобильных и десктопных продуктов ДБО

	ПАО Сбербанк	АО «АЛЬФА-БАНК»	АО «Тинькофф Банк»
Переводы в иностранной валюте	-	+	+
Валютные конвертации между счетами	-	+	+
Открытие срочных депозитов	+	-	+
Применение систем ИИ в коммуникации с клиентами	-	+	+
Возможность покупки ценных бумаг через приложение	-	-	«Тинькофф Инвестиции»
Распознавание документов с помощью камеры мобильного устройства	-	Smart IDReader	-
Применение систем ИИ в анализе действий клиента	«Мой помощник»	«Alfa Sense»	-

Различие происходит скорее в дополнительных сервисах, которые активно развивают банки на рынке ДБО. У АО «Тинькофф Банк» это уже упомянутый Money Talk, недавний запуск мобильного оператора «Тинькофф Мобайл», а также маркетплейс для покупки авиабилетов и туров «Тинькофф Путешествия». Крайне очевидно, что с помощью технологий данная кредитная организация фактически отказывается от клише «банк» и строит целую экосистему, которая включает в себя также страховую компанию, мобильного оператора, инвестиционного брокера, сервис по покупке всего необходимого для путешествий. Стоит отметить, что банк по-прежнему является исключительно цифровым и до сих пор не открыл ни одного отделения.

ПАО Сбербанк тоже активно идет в небанковские сферы, где их продукты которые могут принести пользу клиентам. Банк так же запустил маркетплейс для путешественников, а также нашёл применение огромному количеству собственных данных о стоимости недвижимости и теперь тестирует нейронную сеть для анализа стоимости недвижимости. Стоит также отметить самое инновационное банковское отделение в Екатеринбурге, которым владеет ПАО Сбербанк. Оно разработано в рамках концепции «Офис 2020», согласно которой отделения банка ждет технологическая реформация. Например, в указанном отделении, через веб-камеры считывается социальный портрет клиента и ему на ближайшем рекламном экране демонстрируются релевантные продукты банка.

АО «АЛЬФА-БАНК» также активно применяет технологии распознавания лиц в своих отделениях. В 2018 году он первым из банков тестирует распознавание эмоций на лице клиента в отделении. Таким образом, банк заменяет пресловутый бумажный опрос о качестве обслуживания в том или ином отделении.

Очевидна картина того, что лидеры отрасли уже достигли совершенства в автоматизации и оцифровке некоторых банковских инструментов и продуктов. Поле для конкуренции сместилось в область применения элементов искусственного интеллекта в собственной деятельности. Машинное обучение и Big Data являются двигателями прогресса для любой коммерческой организации. А банк, как организация агрегирующая огромным числом пользовательских данных обязана их использовать для повышения эффективности собственной деятельности, разработке новых продуктов, а также автоматизации человеческого труда.

В ближайшее время стоит ожидать от банков усиленной работы над внедрением машинного зрения и интеллектуальной обработки текстовых данных. Это позволит отказаться от бумажных носителей при работе с клиентами и неинтеллектуального человеческого труда.

Кроме того на отечественном рынке заметна и общемировая тенденция по участию банков в других нефинансовых областях деятельности. Особенно популярны маркетплейсы и агрегаторы различных услуг. Это позволяет кредитным организациям задеть различные сферы жизни клиента, получить новые точки взаимодействия с ним и сделать покупательский опыт более удобным для него. Безусловно, предоставление данных услуг так же является для банков очередным источником новых данных о клиенте. В ближайшем будущем подобная деятельность и окажется основным преимуществом банков в борьбе с финтех-организациями и крупными технологическими компаниями.

Выводы по второй главе

В российском финансовом секторе активно формируется экономика нового цифрового типа. Цифровая экономика - хозяйственная деятельность, в которой ключевым фактором производства являются данные в цифровом виде, обработка больших объемов и использование результатов анализа которых по сравнению с традиционными формами хозяйствования позволяют существенно повысить эффективность различных видов производства, технологий, оборудования, хранения, продажи, доставки товаров и услуг. Согласно исследованию Банка России, такой тип экономики характеризуется, в том числе качественными преобразованиями банковского сектора - изменения архитектуры кредитных организаций, формирования цифровых банковских экосистем, основанных на информационных технологиях нового типа, потерей банками монополии на оказание традиционных (платежных и иных) услуг, а также партнерством кредитных организаций с финтех-компаниями.

В целом на российском рынке дистанционных банковских услуг прослеживаются такие же тенденции как и на западных рынках. Хотя о массовом закрытии отделений речи пока что не идет - большинство российских потребителей до сих пор выбирают этот канал для взаимодействия с банком. В то же время среди негативных факторов можно выявить цифровое неравенство населения в отношении доступа к ДБО, а также низкий уровень финансовой и цифровой грамотности и вытекающее из этого недоверие к онлайн-банкингу.

Развитость отечественных банков на рынке ДБО подтверждается в сравнении с самыми технологичными экономиками мира. Среди лидеров в данном сегменте стоит выделить ПАО Сбербанк, АО «АЛЬФА-БАНК» и АО «Тинькофф Банк». Ими уже освоены все ведущие мировые практики по диджитализации взаимодействия клиентов с банком и начата активная работа в новом для технологичных кредитных организации поле деятельности - внедрении элементов искусственного интеллекта в процесс предоставления услуг потребителям.

Глава 3. Некоторые решения традиционного банка на пути внедрения современных IT-технологий в АО «Альфа-банк»

3.1 Общий анализ деятельности АО «АЛЬФА-БАНК», предложения современных банковских продуктов клиентам

Формируя главные цели данного исследования, в первую очередь хотелось их рассмотреть на примере крупного частного традиционного отечественного банка. Отказ от анализа опыта виртуального банка (например, АО «Тинькофф Банк») связан с тем, что данный опыт не применим для большинства российских кредитных организаций в силу специфичности цифрового бизнеса. Обзор одного из самых технологичных банков, ПАО Сбербанк, так же не позволил бы прийти к универсальным итогам из-за наличия у него мощной поддержки со стороны государства. Таким образом, было принято последнюю часть исследования посвятить анализу самого крупного частного банка России - АО «АЛЬФА-БАНК», на пути оцифровки собственного бизнеса, инфраструктуры и продуктов, а также его трансформации в условиях цифровой экономики.

В 2018 году банковская группа АО «АЛЬФА-БАНК» занимает ведущее место среди частных российских банков по активам и размеру совокупного капитала. Это сильный игрок на банковском рынке, способный оказывать конкуренцию, как крупнейшим государственным банкам, так и частным. Банк входит в список системно значимых кредитных организаций по версии Банк России. На 30 июня 2017 года клиентская база составляет 381600 корпоративных клиентов и 14,2 млн. физических лиц [32]. АО «АЛЬФА-БАНК» осуществляет свою деятельность в стиле классической кредитной организации и действует по таким направлениям, как розничный бизнес, МСБ, корпоративно-инвестиционный бизнес.

АО «АЛЬФА-БАНК» входит в Ассоциацию финансовых технологий, созданную под руководством Банка России, созданную в 2016 году, для работы над развитием финансовых технологий и, особенно, над внедрением системы распределенного хранения данных (блокчейн).

АО «АЛЬФА-БАНК» является лидером на рынке банковских технологий в обслуживании физических лиц и бизнеса. Уже становится привычным, что многие инновации сначала проходят тест на продуктах и услугах, а уже затем появляются у конкурентов. Банк поистине является маркетмейкером в данной области и традиционно находится на вершине рейтингов посвященных ДБО.

С 2013 по 2017 года в банке действовало отдельное подразделение «Альфа-лаборатория», которое занималось разработкой высокотехнологичных финансовых продуктов для него. В июле 2017 года «Альфа-лаборатория» была реформирована и, по словам банка, руководство приняло решение, что «пришло время опыт и культуру «Альфа-лаборатории» использовать не только в рамках одного подразделения, но во всем банке, что соответствует общей стратегии» [35]. Таким образом, эту трансформацию можно рассматривать как попытку вести классический банкинг одновременно с цифровыми проектами.

Во многих разработках для ДБО банк был пионером на рынке. Например, АО «АЛЬФА-БАНК» первым сделал сервисы бесконтактной оплаты и снятия наличных с помощью мобильного телефона, первую сделку с аккредитивом на blockchain, платформу кредитования малого бизнеса физическими лицами «Поток». И даже услуга мобильного банка впервые появилась в России в 2005 году благодаря АО «АЛЬФА-БАНК». Во многом эти продукты стали успешными благодаря корпоративной культуре банка, его ориентации на технологичность, постоянному совершенствованию внутрибанковских технологий.

Чтобы в полной мере ощутить важность технологичности и эффективности процессов для банка, что, кстати, и записано одним из основополагающих пунктов его стратегии [51], следует обратиться к его витрине - продуктам и услугам.

В первую очередь следует затронуть современные продукты для физических лиц и отметить те изменения, которые произошли в их обслуживании под воздействием информационных технологий. В связи с темой исследования стоит начать с самых передовых продуктов ДБО.

Как уже говорилось в предыдущей главе исследования мобильный банк «Альфа-Мобайл» от АО «АЛЬФА-БАНК» является одним из самых лучших на отечественном рынке. В 2017 мобильный банк значительно обновился и теперь содержит в себе более 40 функций. Большинство из них относятся к категории must-have для современного мобильного банкинга и были перечислены в третьем пункте прошлой главы. Среди самых инновационных стоит выделить:

· Моментальный выпуск карт через приложение. Позволяет менее чем за одну минуту получить одну из доступных карт банка в виртуальном виде. В случае необходимости клиент может получить её реальный прототип в любом отделении.

· Возможность досрочно гасить кредит (полностью или частично). Услугой могут пользоваться даже клиенты, которые заняли деньги в других банках

· Возможность покупать и продавать акции и облигации

· Управление лимитами на расходы или выдачу наличных в банкоматах

· Заказ справок и выписок в электронном виде без посещения отделения

· Возможность снимать денежные средства в банкоматах АО «АЛЬФА-БАНК» без использования карты

· Прогноз трат клиента, основанный на предыдущих платежных периодах. Данная функция перешла в «Альфа-Мобайл» из приложения «Alfa Sense».

· Возможность открыть многопользовательский «семейный» счет

· Распознавание документов с помощью камеры мобильного устройства Smart IDReader

«Альфа-Мобайл» в отличие от мобильных банков других крупных игроков рынка диверсифицирован для различных групп клиентов с разными уровнями дохода (5 групп от «Эконом» до «Максимум+»). Это позволяет сделать обслуживание клиента на оптимальном для него уровне, а также соединить мобильный банкинг с другими услугами банка, например private banking.

Другой важной услугой онлайн-банкинга для клиентов АО «АЛЬФА-БАНК» является осуществление операций через Интеренет-банкинг «Альфа-Клик». Данный продукт является более многофункциональным, чем мобильный банковский клиент. Ключевые отличия от мобильного банкинга:

· сервис «Мои цели», позволяющий ставить финансовый цели, создавать для них отдельный счет и следить за их выполнением;

· осуществление инвестиций в ПИФ;

· доступ к маркетплейсу «Альфа-Маркет».

Про последний продукт стоит сказать отдельно. АО «АЛЬФА-БАНК» также как и многие российские и мировые банки решили обратиться удовлетворению других, небанковских потребностей своих клиентов. В данном агрегаторе находятся специальные предложения партнеров банка в сфере путешествий, здоровья, развлечений, программного обеспечения и услуг для дома. Таким образом, банк проникает и в другие сферы жизни своего клиента, получает дополнительные данные о нем, начинает лучше понимать его потребности и становится помощником при выборе повседневных товаров и услуг.

Для категории клиентов поклонников технологических новшеств банк предоставляет технологичные платежные инструменты собственной разработки - браслеты и кольца. Однако актуальность данных продуктов находится под сомнением в связи с повсеместным внедрением NFC технологии в смартфоны.

АО «АЛЬФА-БАНК» так же предоставляет услуги дистанционного банковского обслуживания субъектам малого и среднего бизнеса. Доступ к ним, так же как и к продуктам банка для физических лиц, может осуществляться с любого цифрового устройства.

Мобильный банк для бизнеса «Альфа-Бизнес Мобайл» обладает широчайшим спектром возможностей и так же является одним из лучших приложений на данном рынке. Помимо всевозможных платежных функций, проверки баланса, просмотра истории операций, продукт обладает уникальными особенностями:

· возможность подготовить документ для контрагента и выслать его в виде файла;

· распознавание бумажных счетов с помощью камеры мобильного устройства. Более того приложение само автоматически выделит нужные поля и заполнит их;

· доступна финансовая аналитика, исходя из предыдущих операций компании.

«Альфа-Бизнес Мобайл» был запущен еще в 2012 году, однако наибольший рост числа пользователей продукта произошел в 2016 году после масштабной его реформации. Только за этот год количество потребителей увеличилось втрое. Стоит отметить, что 90% из них это руководители бизнеса или собственники [57].

Десктопная версия онлайн-банка для бизнеса «Альфа-Бизнес Онлайн» представляет собой полнофункционального помощника и посредника для совершения банковских операций. Среди основных возможностей данного сервиса - обмен документацией с ведущими CRM и бухгалтерскими системами благодаря интеграции с ними. Кроме того данные системы способны осуществлять автоматическую выгрузку выписок из банка и разнесение по статьям доходы-расходы.

Фактически продукты онлайн-банкинга для бизнеса значительно повышают лояльность клиентов, экономят их время и убирают рутинные операции из бизнес-процессов. Банк крайне заинтересован в увеличении базы клиентов из данного сектора и повышении собственных транзакционных доходов, поэтому планирует и дальше совершенствовать обслуживание субъектов МСП.

АО «АЛЬФА-БАНК» внедряет маркетплейсы и в области бизнес обслуживания. Свежим примером является создание агрегатора Alfa Network для поиска партнеров и заключения сделок на территории СНГ. Особенностью данного начинания является то, что он создан в партнерстве с мировой финтех-компанией Opportunity Network, которая уже имеет более 15000 бизнес-клиентов по всему миру. Данная онлайн-платформа позволит субъектам малого и среднего бизнеса, а также руководителям торгово-логистических подразделений крупных корпораций заниматься осуществлять торговые сделки по покупке и продаже активов, а также привлекать и вкладывать инвестиции. Благодаря применению различных digital-инструментов банк будет помогать бизнесу в оптимизации логистических цепочек, а также осуществлять консультации по таможенным и иным вопросам, закрывая тем самым все потребности клиентов.

Особенностью данной платформы является то, что участники смогут вступать в неё только по приглашению банка. Фактически, это говорит о необходимости быть клиентом банка, чтобы получать услуги в полном объеме. Таким образом, Alfa Network, благодаря созданной в ней ценности для бизнеса, может стать еще одним источником привлечения новых клиентов.

Среди других уникальных продуктов банка в области информационных технологий в обслуживании следует выделить платформу «Поток» для p2b-кредитования. Платформа заняла нишу кредитования малого бизнеса, в которой банкам работать некомфортно - высокие риски, сложность анализа клиента и высокие операционные издержки. Конечно же, инвесторами могут выступать только резиденты банка. АО «АЛЬФА-БАНК» со своей стороны занимается отбором компаний и оценивает их исходя из собственной технологии «Супремум», анализирующей онлайн деловую активность, профиль руководителя и конечный продукт компании. Кредиты могут быть как краткосрочными, так и долгосрочными под фиксированную процентную ставку - 2% в месяц. Часть процентной прибыли (не более 10%) забирает за свои услуги банк, а остальная часть идет инвестору.

С момента запуска в 2015 году до осени 2017 года платформа собрала 343,52 млн. для 347 компаний. Инвестировали в стартапы более 13 тыс. клиентов АО «АЛЬФА-БАНК». По информации исследовательской компании Frank Research Group сервис по состоянию на январь 2018 года является убыточным [50].

К сожалению, рынок краудинвестинга, на котором работает платформа «Поток», законодательно не регулируется и банку часто приходится доказывать, что данная деятельность не является мошенничеством. Многочисленные судебные процессы, связанные с банкротством заёмщиков значительно тормозят развитие данного направления бизнеса.

Как уже говорилось в прошлой главе, поле конкуренции за потребителя между банками постепенно переходит в область создания продуктов, основанных на элементах технологии искусственного интеллекта. АО «АЛЬФА-БАНК» является технологическим лидером в этом сегменте. Среди представленных продуктов элементы машинного распознавания текста внедрены в «Альфа-Мобайл» (сканирование паспорта), «Альфа-Бизнес Мобайл» (обработка данных в документах, платежных поручениях). АО «АЛЬФА-БАНК» является первой России кредитной организацией, внедрившей машинное распознавание речи в своем консультанте. Он помог значительно облегчить деятельность сотрудникам по направлению «Зарплатные проекты», которые в сутки принимали более сотни звонков от коллег с вопросами по условиям и правилам открытия расчетных счетов клиентам в рамках зарплатных проектов. Как правило, это были стандартные и повторяющиеся вопросы. Теперь на них отвечает интеллектуальный чат-бот, который имеет более 1000 вариантов ответов на различные вопросы. Он позволил в 50 раз увеличить скорость обработки запросов работников банка. Аналогов ему на отечественном рынке пока что нет.

Элементы машинного зрения активно вводятся в отделениях банка для распознавания эмоций клиентов и оценки качества обслуживания. Что касается тренда на закрытие оптимизацию отделений во всем мире, то политика банка заключается в необходимости минимизировать количество обращений граждан по рутинным вопросам, например получению справок и выписок, а также продолжать расширять для этого функционал продуктов ДБО. В интервью информационному порталу Comnews руководитель дирекции архитектуры и стратегии и главный системный архитектор АО «АЛЬФА-БАНК» Сергей Радул подтвердил, что «в офисах удобно объяснять, как пользоваться новыми продуктами, а также решать проблемы клиентов. Все-таки многие люди предпочитают личное общение, ведь зачастую в такой беседе легче что-то объяснить, чем через удаленные каналы» [55].

Исходя из проведенного анализа деятельности АО «АЛЬФА-БАНК» на рынке ДБО следует признать, что банк является одним из цифровых лидеров этой области. Активно идет работа по автоматизации различных финансовых инструментов и осуществлению удаленного доступа к ним. Совершенствование продуктов происходит также за счет внедрения технологий искусственного интеллекта в них, что более подробно будет рассмотрено в следующем разделе. Кроме того, банк активно работает финтех-организациями и параллельно со своей деятельностью открывает небанковские технологические платформы для предоставления различных услуг, охватывая все большее число потребителей, и, внедряясь в другие сферы их жизни.

3.2 Применение в АО «АЛЬФА-БАНК» основ технологии искусственного интеллекта (на примере автоматизированного финансового помощника Alfa Sense), интеграция в банковские продукты и возможные пути совершенствования

АО «АЛЬФА-БАНК» позиционирует себя не только как узкоспециализированный финансовый институт, но и как помощник клиента. И если первое клише достигается качественным банковским обслуживанием и соблюдением необходимых норм и требований, то для второго необходимо чуткое понимание клиента, его потребностей и особенностей. Другой важной особенностью становления банка как финансового помощника является персонализация - невозможно осуществлять взаимодействие, не зная текущих нужд клиента.

Цифровизация отношений между банками и потребителями проявилась в новых возможностях по персонализации обслуживания. Теперь финансовые институты видят все транзакции и платежи клиента, текущий набор его банковских продуктов, а в некоторых случаях возможно даже отследить его геолокацию с помощью мобильного приложения банка. Таким образом, у кредитной организации накапливается огромное количество информационных ресурсов о клиентах (Big Data), которое и может быть использовано для становления повседневным финансовым помощником.

Обучение собственных автоматизированных ресурсов видеть закономерности в этих данных и строить на их основе выводы и является одним из элементов внедрения искусственного интеллекта в банковское обслуживание. Одним из первых продуктов АО «АЛЬФА-БАНК», основанным на подобных алгоритмах стало приложение Alfa Sense.

В первую очередь стоит отметить, что появление данного продукта стало результатом взаимодействия банка и финтех-компании Rubbles и Octoberry. Компании сотрудничали на паритетных началах и, по мнению специалистов, запуск данного продукта это один из лучших примеров успешного взаимодействия кредитной организации и финтех-компании на отечественном рынке [59]. Обе стороны получили свои плюсы от сотрудничества - банк новое направление взаимодействия с клиентами, а стартапы узнаваемость и сильную экспертную поддержку.

Впервые финансовый помощник был представлен на международной конференции Finovate Fall в Нью-Йорке в сентябре 2015 года и заслужил большое внимание со стороны экспертов. Так, крупная консалтинговая компания Deloitte отметила новый продукт банка и включила его в тройку кредитных организаций для технологически продвинутых пользователей отечественного рынка.

Согласно концепции Alfa Sense является полнофункциональным финансовым помощником, облегчающим жизнь клиента и экономящим его время. Следует рассмотреть заявленные функции приложения (как его бета-версии, так и вышедшего на рынок продукта):

· Стандартные функции - переводы между своими счетами, транзакции, оплата счетов.

· Функции аналитики - анализ трат по картам, ведение статистики расходов.

· Интеллектуальные функции с использованием элементов ИИ - предложения по оптимальному распределению средств с учетом грядущих трат; система умных нотификаций для удовлетворения текущих нужд клиента; автоматическое распознавание квитанций - их назначения и платежных реквизитов.

Хотелось бы отдельно рассмотреть интеллектуальные функции приложения. Alfa Sense, благодаря внедренной в него системы машинного анализа данных, может прогнозировать грядущие траты клиента, исходя из его предыдущих расходов, а также информации по кредитам и обязательным платежам. Интеллектуальный помощник на основе этого анализа может советовать как оптимальным образом распределить средства по счетам клиента, а также сформировать «финансовую подушку» на грядущий период. Клиенту больше не нужно задумываться о том, сколько средств нужно потратить в грядущий месяц, а какую сумму следует оставить на депозитном счете.

Другая функция, автоматическое распознавание документов клиента с помощью камеры устройства, впервые была опробована в Alfa Sense, и уже потом внедрена в главное мобильное приложение банка. Функция основана на машинном распознавании текста и заменяет рутинный ввод данных квитанции клиентом.

Особое внимание стоит уделить системе умных нотификаций в приложении Alfa Sense. Например, заметив транзакции клиента субботним вечером в кафе, приложение само с помощью push-уведомления предлагает ему одним нажатием вызвать такси. Сотрудниками банка были разработаны и опробованы тысячи вариантов сценариев для осуществления нотификаций. Исходными данными для них являлись реальные результаты, полученные благодаря работе с Big Data клиентов. Основной инструмент анализа данных -- это определение сегментов и построение customer journey (с англ. карта путешествия потребителя) для каждого такого сегмента. Сегменты -- это, по сути своей, система персонажей. Понимая ментальные модели и алгоритмы принятия решений своих клиентов, банк может проектировать для них бесшовные сценарии взаимодействия с продуктом и, таким образом, предлагать релевантные для них услуги.

Исходя из представленных функций, можно с уверенностью сказать, что Alfa Sense стал инновацией на российском рынке финансовых технологий. Фактически он вобрал в себя лучшие практики концепции «Everyday bank», рассмотренной в первой главе.

К сожалению, приложение не повторило успех финансового помощника iGaranti турецкого банка, который при схожем функционале только за первые 6 месяцев с момента запуска набрал 100 тыс. активных пользователей. Анализируя количество скачиваний приложения для различных платформ, можно прийти к выводу, что продукт использовался не более 15 тыс. клиентов. С марта 2018 года Alfa Sense не доступен для скачивания новыми клиентами.

Причиной такого результата стала вовсе не неудачность первоначальной идеи или технологий, а смена позиции менеджмента АО «АЛЬФА-БАНК» по отношению к продукту. Для объяснения ситуации стоит привести слова одного из ведущих разработчиков продукта от финтех-партнера банка Octoberry Иракли Агладзе: «Нельзя сказать, что идея Sense не сработала. Она стала, скажем так, жертвой борьбы мнений. Это приложение без рекламы набрало около 10000 пользователей, а все новшества и подходы перенимаются нативным приложением» [58].

Таким образом, Alfa Sense стал своего рода тестовой площадкой для технологий с применением элементов искусственного интеллекта. Действительно, если взглянуть на текущий функционал основного мобильного приложения «Альфа-Мобайл», то легко заметить, что многие технологии были взяты именно из Alfa Sense: распознавание квитанций, машинный прогноз трат клиента, основанный на предыдущих платежных периодах. В ближайшее время велика вероятность внедрения в «Альфа-Мобайл» системы умных нотификации, которая требует доработки. Скорее всего она станет востребованной пользователями после того как вберет в себя десятки тысяч возможных сценариев. Можно с уверенностью сказать, что в ближайшем будущем большинство финансовых решений будут приниматься не людьми, а искусственным интеллектом.

Стоит отметить, что работа с клиентским Big Data в банке не угасает. Банк продолжает сотрудничать со стартапами в области анализа больших данных. В 2017 году было запущено сразу несколько пилотных проектов, связанных с предиктивной аналитикой поведения пользователей, в рамках которых финтех-компаниям доверили работу с 1 млн. данных о клиентах. В ближайшее время новые технологии будут запущены в массовую розницу и распространятся на данные всех 14 млн. клиентов АО «АЛЬФА-БАНК».

Кроме того в банке в 2017 году создан Центр Инноваций по Монетизации данных, деятельность которого направлена на обеспечение полного цикла по работе с Big Data - от поиска данных до создания конкретной ценности для клиента (см. рис. 8).

Благодаря деятельности нового подразделения банк может увеличить число характеристик в профиле клиента и, таким образом, предложить ему более персонализированные продукты и услуги, повысить лояльность, увеличить его LTV.

Рисунок 8. Бизнес-процесс работы Центра Инноваций по Монетизации данных Источник: Савинова М. Альфа-банк: как Большие данные совершенствуют большой банк // Oracle.-31.05.2017. [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: https://blogs.oracle.com/russia/alfabankbigdatabigbank

Что касается возможных предложений по внедрению основ искусственного интеллекта в существующие продукты банка, то АО «АЛЬФА-БАНК» в первую очередь следует сосредоточится на ИИ, сокращающем издержки, а так же на достижении большей персонализации предложений продуктов банка для повышения кросс-продаж, а также удовлетворения потребностей типа «здесь и сейчас».

Для сокращения затрат на обслуживание клиентов следует отказаться от неинтеллектуального человеческого труда. В 2018 году АО «АЛЬФА-БАНК» первым в России внедрил чат-бота вместо консультантов call-центра для ответов на повседневные вопросы коллег. Ускорение обработки заявлений на 50%, а также значительное уменьшение постоянных затрат в виде заработной платы сотрудникам говорит о том, что следует пытаться внедрять подобные технологии и в работу с физическими лицами и корпоративными клиентами, где объем заявок в разы выше.

Более того можно оптимизировать число консультантов отделений. В первую очередь этого можно достигнуть, снизив количество обращений в них. Например, сейчас чтобы стать клиентом АО «АЛЬФА-БАНК» необходимо обязательно явиться в офис с документами, где сотрудник банка идентифицирует клиента. Движение в сторону цифрового банкинга и снижению издержек было бы более быстрым, если бы можно было пользоваться цифровыми подписями и оформлять документы из любой точки мира. К сожалению, внедрению этой инициативы пока что мешает российское законодательство, согласно которому необходимо, чтобы ряд документов клиенты подписывали на бумаге и далее хранили оригиналы этих документов. Однако в ФинТех Ассоциации, в которую входит Банк России, есть инициатива по внедрению системы идентификации и аутентификации банковских клиентов (ЕСИА). Вероятно, что благодаря ей в ближайшем будущем клиенту придется только один раз идентифицироваться в любом банке, после чего станет доступна возможность стать клиентом любого банка удаленно.