Согласно Стратегии развития Группы Газпромбанка на период до 2015 года, утвержденной Советом директоров Банка, инвестиционный бизнес вносит вклад в увеличение не только процентного, но и комиссионного дохода Группы Газпромбанка, в т.ч. за счет консультирования инвестиционных проектов и сделок.

Также важным элементом успеха является рост коммерческого кредитного портфеля, в т.ч. за счет использования конкурентных преимуществ Банка, таких как:

- стратегическое партнерство с крупными корпоративными клиентами;

- устойчивая рыночная позиция Банка;

- опыт комплексного обслуживания крупных и крупнейших клиентов, наличие дифференцированного по отраслям подхода;

- сохранение высокого качества кредитного портфеля.

В соответствии с детализированной стратегией развития бизнеса со средними корпоративными клиентами, увеличение кредитного портфеля предусматривается преимущественно за счет активизации бизнеса в регионах присутствия Банка. При этом Банк нацеливается на наиболее перспективный и надежный сегмент заемщиков с уровнем кредитного рейтинга, удовлетворяющим высоким требованиям по управлению рисками.

3. Проблемы и перспективы развития рынка банковских продуктов и услуг в системе обслуживания юридических лиц в РФ

3.1 Общая характеристика основных проблем развития рынка банковских продуктов и услуг

Анализ рынка банковских услуг показывает, что только за последние полтора года Центробанк отозвал лицензии более чем у ста финансовых учреждений. Для сравнения, в 2012-м лицензии были отозваны у 22 организаций. Банков в России осталось еще достаточно много, однако, все говорит о том, что уже в 2015-м их станет гораздо меньше.

Падение рубля, ускорение бегства капитала из страны, снижение объемов внешнеторговых операций и экспорта природных ресурсов, вызванное непростой геополитической ситуацией - эти и другие факторы никак не могут положительно сказаться на рынке банковских продуктов и услуг. Эксперты предсказывают, что в следующем году сектор покинут еще минимум 70 учреждений.

В настоящее время динамика развития отрасли существенно упала, в 2015-м она замедлится еще серьезнее. Качество активов будет ухудшаться во всех кредитных сегментах. Специалисты прогнозируют существенное усиление крупных частных банков. Если не наступит «оттепель» в отношениях с Западом, доля организаций с иностранным капиталом будет стремительно сокращаться.

Сочетание неблагоприятной внешнеэкономической ситуации, жесткой денежно-кредитной политики и накопленных проблем в банковском секторе предопределяет кредитное сжатие и декапитализацию банковского сектора.

Произошедшие в ноябре - декабре 2014 г. негативные изменения в финансовом состоянии российских банков были вызваны реализацией системного риска, обусловленного следующими основными факторами:

- падение курса национальной валюты по отношению к резервным валютам, вызвавшее снижение уровня достаточности капитала у банков, имеющих существенные активы в инвалюте при сбалансированной открытой валютой позиции;

- падение цен на российском фондовом рынке, приведшее к убыткам банков вследствие отрицательной переоценки портфелей ценных бумаг;

- отток вкладов населения в рублях и инвалюте;

- ухудшение кредитного качества заемщиков и рост резервов на возможные потери по ссудам Поздышев В.А. Развитие банковского регулирования в России в 2015 году [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cbr.ru/publ/MoneyAndCredit/Pozdyshev_05_08.pdf.

Проанализировав кризисы финансового характера последнего десятилетия, с которыми столкнулась Россия, подробно изучив последний кризис, охвативший российскую банковскую систему осенью 2008 г. и кризис настоящего времени, целесообразно обозначить ряд проблем, накопленных банковской системой и остающихся неразрешенными в течение долгого времени:

- диспропорции в концентрации финансовых ресурсов и низкая капитализация банковской системы;

- агрессивная и высокорисковая политика ведения бизнеса руководством и владельцами финансовых организаций в целях максимизации своей прибыли, несмотря на нарушение финансовой стабильности банка;

- некачественное корпоративное управление, ослабляющее систему управления рисками (в том числе вследствие ориентированности банка на обслуживание бизнеса их владельцев);

- непрозрачность деятельности банковских организаций, искажение данных учета и отчетности, предоставление недостоверной информации в надзорные органы;

- низкая диверсификация рисков (иногда с нарушением действующих нормативных требований и рекомендаций Банка России по ограничению рисков);

- недостаточный уровень ответственности руководящего состава и владельцев кредитных организаций за принимаемые решения и осуществление недобросовестной деятельности, приводящей к нарушению показателей устойчивости банка;

- отсутствие специализированного института, созданного в целях разработки, внедрения и контроля над инструментарием, используемым для поддержания финансовой устойчивости, как отдельных банковских институтов, так и банковской системы в целом.

Помимо перечисленных выше проблем банковского сектора существуют еще недостатки в его функционировании, оказывающие влияние на замедление процессов модернизации экономики и ее перехода на инновационный путь развития, которые требуют скорейшего решения. К таким недостаткам необходимо отнести следующие:

- отсутствие продуманной структуры специализированных финансовых институтов и венчурных фондов, созданных непосредственно для финансирования инновационных проектов;

- отсутствие необходимой банковской конкуренции как механизма регулирования, обеспечивающего эффективность функционирования сектора банковских услуг, в том числе разработку и предоставление новых банковских продуктов и услуг;

- отсутствие специализированных современных банковских инновационных продуктов, необходимость которых определена направлением общего развития экономики (например, льготные кредиты на реализацию инновационных решений, модернизацию предприятий и реиндустриализацию России);

- отсутствие развитой инфраструктуры, необходимой для результативного инновационного развития, включающей создание эффективного механизма, обслуживающего и обеспечивающего финансирование и реализацию инновационно-инвестиционных проектов;

- недостатки действующего законодательства в части неурегулированности многих юридических аспектов деятельности банков, осуществления банковского надзора, организации процедур санирования, реструктуризации и банкротства банков.

Нынешняя ситуация сильно затрудняет регулирование рынка банковских услуг «мягкими» методами. Скорее всего, уже в 2015 году сектор ожидает достаточно серьезная перестройка. Во-первых, организациям придется решать проблему роста запросов предприятий на реструктуризацию долгов. Во-вторых, нужно будет кардинально менять стратегии развития, чтобы поддерживать хоть какой-то уровень рентабельности Рынок банковских услуг перестраивается из-за кризиса http://delonovosti.ru/business/2771-rynok-bankovskih-uslug-perestraivaetsya-iz-za-krizisa.html.

Многим финучреждениям предстоит серьезно оптимизировать свои расходы, в том числе, и непопулярными методами, например, путем сокращения персонала и закрытия неэффективных отделений. В условиях реального ужесточения конкурентной борьбы больше шансов выжить получают универсальные банки, готовые предоставлять клиентам максимально широкий ассортимент продуктов и услуг.

По итогам 2014-го года на рынке банковских продуктов и услуг ожидается кратковременное ускорение в сегменте кредитования крупного бизнеса. Это связано с рефинансированием внешних долгов больших компаний.

С точки зрения сегментов кредитования самый быстрорастущий вид -- ипотека -- в 2015 году сбавит обороты вдвое, а возможно, и еще сильнее. Стоит выделить аутсайдера 2014 года -- финансирование малого и среднего бизнеса (МСБ), темпы роста объемов которого по итогам 2014 года составят около 6% Самиев П. Какие проблемы возникнут у российских банков в 2015 году [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.dp.ru/a/2014/12/15/Bankirov_ozhidaet_golodnij/.

В реальном выражении можно говорить о падении кредитования в данном сегменте, поскольку темпы роста ниже инфляции. Ранее банки выделяли МСБ как драйвер роста рынка, открывали так называемые кредитные фабрики, что не только способствовало активному наращиванию выдачи, но и привело к возникновению существенной просрочки. В итоге банки начали ужесточать условия для таких заемщиков, и в 2014 году мы видим постепенное снижение на этом рынке доли игроков из топ-30 по активам банков до 50%, в 2015 году она может опуститься уже до 40%.

В ключевом для банков сегменте кредитования -- крупном бизнесе -- динамика в 2014 году была относительно устойчивой, но надо понимать, что в большей степени это следствие, во-первых, переориентации крупных заемщиков на российский рынок с иностранного фондирования, и во-вторых, конечно, это влияние валютной переоценки. То есть на самом деле это не настоящий рост, который можно было бы оценивать позитивно. В 2015-м эффект будет уже исчерпан и наступит замедление. С другой стороны, нынешняя обстановка на международной арене может поспособствовать развитию сектора внутригосударственных аккредитивов Рынок банковских услуг перестраивается из-за кризиса http://delonovosti.ru/business/2771-rynok-bankovskih-uslug-perestraivaetsya-iz-za-krizisa.html.

Также вызывает опасение дальнейший рост просрочки по крупнейшим клиентам. Если смотреть на реструктуризированные кредиты как займы, имеющие около половины скрытых дефолтов, то в текущем году доля таких кредитов составила около 18% совокупного портфеля банков, что соответствует уровню 2010 года. В 2015 году доля таких займов может вырасти еще, до 20%. Причем эти показатели нужно прибавлять к текущему уровню официальной просрочки Самиев П. Какие проблемы возникнут у российских банков в 2015 году [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.dp.ru/a/2014/12/15/Bankirov_ozhidaet_golodnij/.

Ввиду занятости крупных игроков в рефинансировании, шансы усилить свои позиции имеют небольшие банки. Что касается регулирования рынка банковских услуг в сфере кредитования малого и среднего бизнеса, о котором заявляло государство, то результаты принятых им мер будут заметны не ранее третьего квартала 2015-го. Посмотрим, насколько эффективными окажутся усилия правительства, но как минимум в ближайший год предстоит серьезное затишье.

Анализ рынка банковских услуг выявляет не только торможение ключевых кредитных направлений, а и системный дефицит ликвидности на фоне ощутимого усиления надзора и регулирования со стороны государства. Рентабельность сектора, безусловно, будет продолжать падать, причем это в большей мере касается небольших частных компаний, от которых ушла значительная часть клиентов, оценивших крупные банки, как более надежные в нынешней ситуации.

Развиваться в подобных условиях им может помочь объединение. Однако нынешняя экономическая обстановка не слишком способствует развитию партнерских отношений. Эксперты склоняются к мнению, что значительное количество таких слияний в 2015-м будет осуществляться с использованием механизма санации. Главные преимущества для санаторов: привлечение клиентуры из «опекаемого» банка и разделение с государством ответственности за результат укрупнения.

Для ведущих игроков отрасли проблема рентабельности тоже является очень серьезным вызовом. В ближайшее время им предстоит столкнуться одновременно и с понижением доходов, и увеличением расходов. Уже сейчас можно наблюдать существенную дифференциацию по доходности портфелей и стоимости фондирования. Каким бы эффективным ни было регулирование рынка банковских услуг, следующие несколько лет эта разница будет только увеличиваться.

По сравнению с частниками, госучреждения в кризис обычно находятся в более привилегированном положении, так как имеют доступ к казне и солидную клиентуру в лице больших корпораций. Вряд ли в этот раз что-то существенно поменяется. Приватным организациям на подобную поддержку рассчитывать не приходится, поэтому им остается лишь одно - последовательная реализация стратегии развития и напряженная борьба за каждого клиента.

Доля средств Банка России в пассивах банков в текущем году выросла до рекордных с 2010 года 10 - 11% и в 2015 году, вероятно, поднимется до 13%. Что касается средств населения, то проблема не только в том, что они становятся более дорогими, но и в том, что этот источник фондирования стал более волатильным. Причем сейчас он более нестабилен, чем даже был в 2009 - 2010 годах, и этот тренд укрепится в 2015 году. В 2015 году банковский сектор покажет минимальную прибыль, наверное, за 7 - 8 лет Самиев П. Какие проблемы возникнут у российских банков в 2015 году [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.dp.ru/a/2014/12/15/Bankirov_ozhidaet_golodnij/.

Акционеры теряют интерес к банковскому рынку, в текущих условиях им неинтересно не только докапитализировать банки, но и поддерживать текущий уровень капитала. Это огромная проблема для российского финансового рынка.

Для обобщения ключевых проблем и определения возможных путей их решения составим матрицу SWOT-анализа рынка банковских продуктов и услуг России (табл.3.1)

Таблица 3.1 - Матрица SWOT-анализа рынка банковских продуктов и услуг России: ключевые выводы

	Возможности	Угрозы
Сильные стороны	Как воспользоваться возможностями? · Покупка зарубежных активов позволит диверсифицировать бизнес, повысит качество риск-менеджмента и уровень банковских технологий в крупных банках; · Развитие интернет-банкинга приведет к оптимизации издержек, росту доли комиссионных доходов и модернизации ИТ-обеспечения; · Принятие закона о синдицированном кредитовании позволит небольшим банкам конкурировать с госбанками при финансировании крупных проектов; · Вступление в ВТО и создание ЭКСАР дают стимул для операций международного торгового финансирования, которые позволяют повысить долю комиссионных доходов и получить дополнительный процентный доход	За счет чего можно снизить угрозы? · Внедрение дифференцированного надзора и ужесточение требований к системно значимым банкам позволят повысить доступность финансовых услуг в регионах; · Ограничение доли госбанков на внутреннем рынке в пользу развития международного бизнеса снизит давление на конкурентную среду и стимулирует рост частных банков; · Вовлечение частных банков в реализацию крупных (в том числе инфраструктурных) проектов Внешэкономбанка позволит диверсифицировать их бизнес и повысить устойчивость финансового результата
Слабые стороны	Что может помешать воспользоваться возможностями? · Низкий запас достаточности капитала может препятствовать дальнейшему расширению бизнеса крупных банков, в том числе за счет покупки активов за рубежом; · Низкая доля долгосрочных активов и высокая подверженность крупных банков «панике вкладчиков» будет тормозить реализацию синдицированных проектов; · Недостатки в системах риск-менеджмента способны привести к резким колебаниям доли проблемной задолженности в периоды нестабильности	Самые большие опасности · В случае углубления кризиса сочетание высокой концентрации рисков, низкого Н1 и минимальных резервов способно привести к потере платежеспособности даже крупных банков и необходимости их срочной докапитализации; · Ужесточение требований банковского регулирования может привести к уходу с рынка малых банков и снижению доступности банковских услуг в регионах

Слабые стороны национального рынка банковских продуктов и услуг хорошо известны и участникам рынка, и регулятору. Отчасти на лечение этих застарелых «болячек» нацелена принятая стратегия развития банковского сектора до 2015 года Заявление Правительства РФ и ЦБР от 5 апреля 2011 г. NN 1472п-П13, 01-001/1280 "О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года" [Электронный ресурс] - Режим доступа:
http://base.garant.ru/591345/#ixzz3Rk9d9Zam. Но предлагаемые в ней механизмы исходят из предпосылки, что возможности экстенсивного роста российских банков исчерпаны. По нашему мнению, сегодня это не так, что доказывает динамика кредитного портфеля банков, начиная со второй половины 2011 года. Более того, задача ограничения рисков любой ценой не отвечает потребностям нефинансового сектора. Необходим комплекс инструментов, часть из которых будет ограничивать концентрацию рисков в системе, часть - стимулировать расширение масштабов банковского бизнеса за счет диверсификация бизнеса, продуктов и услуг банков и здоровой конкуренции на рынке.

Новая модель банковского бизнеса должна строиться на сочетании экстенсивного (рост масштабов) и интенсивного подходов (повышение качества этого роста). В ее основе - постепенная диверсификация структуры активов и финансового результата, выражающаяся в снижении концентрации кредитных рисков и расширении объемов продуктов, приносящих комиссионные доходы.

3.2 Перспективы развития рынка банковских продуктов в системе обслуживания юридических лиц

В настоящее время инновационные технологии и программы в банковском секторе являются основополагающими факторами, влияющими на его экономический рост, развитие и устойчивость, конкурентоспособность на рынке банковских услуг.

Инновационные банковские продукты обычно жестко лимитированные. Объем финансирования зависит от многих факторов, не исключая спрос на услугу и экономическое состояние клиента. В настоящее время коммерческими банками используются на практике несколько новшеств, например, использование электронных денег, применение технологий интернет-банкинга и иные технологии для удаленного управления собственными счетами. К продуктовым инновациям банков можно отнести:

- инновационный лизинг -- если его объектом являются основные средства, участвующие в процессе инновационной деятельности фирмы;

- факторинг -- представляющий собой переуступку банку неоплаченных долговых требований;

- франчайзинг -- является формой делового сотрудничества крупного и малого бизнеса;

- форфейтинг -- предоставление услуги эквайринга, системы дистанционного управления счетом, пакетное предоставление страховых услуг Кох Л. В. Теоретико-методологиче-ские положения оценки эффективности ин-новаций в банковском бизнесе. // Проблемы экономики и управления предприятиями, отраслями, комплексами: монография. -- Кн. 3. / Т. В. Блохина, А. П. Богданов, Л. В. Кох и др. -- Новосибирск: ЦРНС -- Изд-во «СИБ- ПРИНТ», 2008. -- 288 с..

Также к инновационным банковским продуктам можно отнести финансирование инновационных проектов в реальном секторе экономики.

В связи с меняющимися внешними условиями и для поддержания своей конкурентоспособности коммерческие банки инициируют внутриорганизационные инновационные процессы. При этом разработка инновационных стратегий развития должна проводиться в соответствии с общей стратегией развития банка.

Разработка инновационной стратегии развития подразумевает под собой построение организационно-хозяйственного механизма.

Классификация нововведений в научном аспекте приводится в работах А. И. Пригожина Банки и банковское дело. / Под ред. И. Т. Балабанова. -- СПб.: Питер, 2003. -- 256 с.. Основываясь на данных работах, а также обобщая теоретико-методологические исследования в этой области, структурируем полный спектр разработанных банковских инноваций и выявим основные параметры, влияющие на их разработку. Приведенные ниже классификации охватывают большое количество банковских инноваций в различных аспектах. Это даст пересечение подмножеств классификации между собой.

Проведенная многофакторная классификация банковских инноваций приведена в приложении Ж.

В результате внедрения стратегических инноваций стандарт эффективности достигается банком раньше его конкурентов с ощутимо сократившимися затратами. В соответствии с занимаемой нишей коммерческого банка, инновации подразделяются на продуктовые и обеспечивающие Кох Л. В. Теоретико-методологиче-ские положения оценки эффективности ин-новаций в банковском бизнесе. // Проблемы экономики и управления предприятиями, отраслями, комплексами: монография. -- Кн. 3. / Т. В. Блохина, А. П. Богданов, Л. В. Кох и др. -- Новосибирск: ЦРНС -- Изд-во «СИБ- ПРИНТ», 2008. -- 288 с.. Взаимосвязь затрат и эффективности банковских инноваций представлена на рис. 3.1.

При этом при внедрении организацией-конкурентом инновационных программ стандарт эффективности перемещают на более высокий уровень, занимаемый ранее.

На основе проведенного исследования целесообразно выделить следующие ключевые точки роста российских банков на рынке банковских продуктов и услуг для юридических лиц в ближайшие 2-3 года.



Рисунок 3.1 - Процесс осуществления реактивных инноваций

1. Микрокредиты для малого бизнеса, или так называемые «кредитные фабрики» для МСБ. Среди отличительных черт кредитных фабрик - небольшой объем займа (до 3 млн рублей), поточное принятие решений о кредитовании (иногда за счет скоринговых моделей), короткая дюрация портфеля (обычно до 1 года), отсутствие требования по залогам. Исследование рынка кредитования МСБ в 2013-2014гг показало высокую эффективность «коробочных» продуктов для наращивания базы клиентов в сегменте малого и среднего бизнеса.

2. Международное торговое финансирование и документарные операции. Предоставление экспортных/импортных аккредитивов и гарантий не только генерирует стабильные комиссионные доходы, но и позволяет получать дополнительную процентную маржу. При этом благодаря большому числу вариантов структурирования сделок банк имеет возможность предложить целый спектр продуктов, учитывающих специфику бизнеса конкретного клиента.

3. Развитие интернет-банкинга. Проведенное исследование показало, что рост функциональности систем интернет-банкинга позволил банкам снизить операционные издержки на совершение транзакций. В ближайшие 2 года ожидается дальнейший рост функционала систем интернет-банкинга, что позволит увеличить долю активных пользователей до 30% (в 2014 году - только 15-20%). Этот уровень - порог, после которого может начаться этап взрывного роста числа активных пользователей и, как следствие, объема комиссионных доходов от систем интернет-банкинга. Даже небольшие банки имеют возможность предложить интернет-банкинг с хорошим функционалом за счет присоединения к мультибанковским платежным системам.

4. Синдицированное кредитование. Этот инструмент может быть задействован для финансирования малыми и средними банками крупных (в том числе инфраструктурных) проектов. Синдицированное кредитование, с одной стороны, позволяет банкам-кредиторам разделить риски при кредитовании крупных клиентов, с другой - открывает доступ к крупным компаниям с большим числом контрагентов - потенциальных клиентов. Создание синдикации - возможность для небольших банков обеспечить конкуренцию госбанкам при финансировании крупных проектов.

В таблице 3.2 представлены стратегические приоритеты развития банковских продуктов и услуг, сгруппированные по типам банков.

Ключевая задача государства в лице регулятора и институтов развития - обеспечение здоровой конкурентной среды и более активное вовлечение частных банков в реализацию государственных инвестиционных проектов (в том числе в сфере модернизации и инноваций). Основные направления государственной политики представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.2 - Перспективные стратегии развития банковских продуктов и услуг, предоставляемых юридическим лицам российскими банками

Группа банков	Стратегия развития
Банки с государственным участием в капитале	Внутренний рынок: ориентация на развитие нишевых сегментов с высоким потенциалом спроса и слабым интересом со стороны частных банков; Внешний рынок: покупка зарубежных банковских активов (ориентация на банки, работающие с розницей и МСБ, а также на рынке международного финансирования)
Крупные частные банки	Внутренний рынок: ориентация на высокомаржинальные сегменты, максимально использующие потенциал скоринговых систем и поточного кредитования (беззалоговое кредитование, кредитные фабрики для МСБ); Внешний рынок: покупка небольших зарубежных банков в странах, в которых осуществляют деятельность крупные российские клиенты, развитие на их основе операций торгового финансирования
Малые и средние региональные банки	Создание синдикаций в рамках банков одного региона для финансирования крупных региональных инвестиционных проектов; Присоединение к мультибанковским платежным системам; Привлечение предприятий малого и среднего бизнеса на комплексное обслуживание, включая предоставление консультационных услуг (структурирование бизнеса, поиск партнеров, налоговый и управленческий консалтинг, разработка бизнес-планов).

Таблица 3.3 - Направления государственной политики по развитию рынка банковских продуктов и услуг

Обеспечение конкурентной рыночной среды	Расширение масштабов банковского бизнеса
Ограничение доли госбанков на внутреннем рынке, усиление роли антимонопольного законодательства; Смещение приоритетов госбанков из «традиционных» сегментов кредитования (розница, корпоратив) в новые ниши (образовательная ипотека, финансирование стартапов); Обеспечение условий для выхода госбанков на зарубежные банковские рынки и их участия в финансировании международных проектов; Внедрение дифференцированного надзора и повышение контроля над системно значимыми банками; Формирование нескольких уровней банков: первый уровень - глобальные госбанки и высокотехнологичные крупные частные банки; следующие уровни - специализированные банки и банки, работающие в малом числе регионов	Вовлечение в реализацию проектов Внешэкономбанка, РОСНАНО, РВК крупных частных банков, а также небольших средних банков на основе механизмов синдицированного кредитования; Принятие закона о регистрации движимого имущества позволит повысить качество залоговой базы по кредитам и доступность заемных средств; Принятие закона о секьюритизации повысит ликвидность российских банков и вдохнет жизнь в традиционные сегменты (залоговое потребительское кредитование, кредиты МСБ)

Конечная цель - формирование высоко конкурентного и высоко технологичного внутреннего банковского рынка с диверсифицированной структурой активов и пассивов, появление игроков глобального масштаба (с высокой долей международного бизнеса в активах и прибыли).

3.3 Рекомендации по совершенствованию обслуживания юридических лиц в ОАО «Газпробманк»

Современная практика ведения бизнеса на российском рынке банковских услуг показывает, что конкурентная борьба все чаще приобретает неценовой характер, и получение прибыли зависит от степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и их лояльности к банку. Кроме того, известно, что вероятность долгосрочного успеха компаний, имеющих постоянных клиентов, на порядок выше, чем у тех, которые ориентированы на приток новых потребителей. Таким образом, одной из важнейших задач современного конкурентоспособного банка является удержание обслуживающихся в нем клиентов, особенно крупных, которыми, как правило, являются юридические лица.

Важнейшими задачами при работе с клиентами в ОАО «Газпробанк» является их привлечение, удержание и развитие. Для того чтобы успешно выполнять эти задачи, необходимо на основе оценки исходного состояния клиентской базы разработать клиентскую политику банка - это свод стратегических и тактических задач банка в работе с клиентами, который включает в себя обоснованные целевые задачи ведения этой работы, приоритеты, объемы необходимых ресурсов для их выполнения. Клиентская политика является важнейшим стратегическим документом банка.

К важнейшим мероприятиям при проведении работы с клиентами относятся:

Ї управление продуктовым предложением (например, предложения о снижении процентной ставки или комиссии, планы по конкретным банковским продуктам);

Ї управление отношениями (устранение негативных моментов, организация встречи клиентов с руководством банка и др.).

При этом для банка важно понимать потребности клиентов и уметь преподносить им готовые решения, максимально соответствующие ожиданиям.

ОАО «Газпромбанк» в целом проводит успешную политику по удержанию клиентов - юридических лиц, однако можно выделить ряд недостатков при ее проведении, а также определить основные способы их преодоления и перспективные методы удержания клиентов в банке.

В настоящее время ОАО «Газпромбанк» по-прежнему предпочитает рост продаж не за счет формирования собственной положительной репутации среди клиентов, а за счет применения совершенно иных методов, которые отталкивают потенциального клиента, и формируют у него чувство недоверия ко всему сектору в целом. Так, например, банк взимает с клиентов плату за пользование банкоматами, иногда экономит на клиентском сервисе. Проведению эффективной политики по удержанию клиентов в ОАО «Газпромбанк» нередко препятствуют следующие недостатки:

Ї нежелание оптимизировать текущие схемы деятельности и продуктовый ряд;

Ї нацеленность на получение прибыли в краткосрочном периоде;

Ї отсутствие у банка четкого видения своих долгосрочных целей;

Ї отсутствие системного подхода к управлению центральным офисом и филиалами;

Ї недостаточная квалифицированность персонала.

Для преодоления этих недостатков необходимо сформулировать задачи, которые должны стать приоритетными для ОАО «Газпромбанк» в современных условиях неценовой конкуренции:

1) улучшение качества банковских продуктов и услуг;

2) повышение высокого уровня профессионализма сотрудников банка и обеспечение доступности услуг, в том числе удобных режимов работы филиалов;

3) повышение скорости обслуживания клиентов у операционного окна и предоставление возможности получения необходимой консультативной помощи.

Можно выделить следующие основные направления деятельности, которым следует уделить особое внимание для удержания клиентов-юридических лиц в ОАО «Газпромбанк».

1. В целях установления и развития взаимовыгодных отношений с клиентами в банках необходимо внедрять технологию персонального менеджмента клиентов. Для этого необходимо создать специальное подразделение в структуре банка, а также закрепить персональных менеджеров за ключевыми клиентами. Вместо понятия «клиент» в оборот вводится понятие «партнер банка». Такое определение клиентов становится элементов корпоративной культуры, а стандарты взаимодействия с партнерами - частью кодекса поведения банковских работников. В обязанности персональных менеджеров должно входить: изучение привлекательности клиентов для банка; формирование базы данных; исследование бизнеса клиента, определение его потребностей; обоснование выгодности банковских услуг; изучение информации о других банках, в которых открыты счета клиента, установление сильных и слабых сторон деятельности этих банков; составление для клиента индивидуального коммерческого предложения, разработка индивидуальных схем обслуживания; участие в разработке маркетингового плана банка и мероприятий по привлечению клиентов.

2. Кроме того, персонализировать взаимоотношения с клиентами в целях минимизации операционных, административных и другие расходов на работу с ними возможно с помощью CRM-системы - программного продукта для автоматизации и повышения эффективности процессов взаимодействия с клиентами. По современному представлению, CRM система - это автоматизированная система управления организацией для решения задач в области маркетинга, продаж, финансов, бизнеса, взаимодействия с клиентами, сбора постоянной клиентской базы применяемая для достижения следующих целей: повышения уровня продаж и рентабельности бизнес процессов.

3. Особое внимание следует уделить улучшению параметров качественного обслуживания: доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту, профессионализм персонала банка, отсутствие очередей, комфортные условия, удобный режим работы, скорость обслуживания при совершении операций, возможность получения подробной консультации, наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность.

4. Необходимо далее развивать дистанционные формы обслуживания и работу финансовых посредников. Для сохранения клиентской базы необходимо разработать специальное предложение для достаточно обширного сегмента потребителей, чувствительных к ценовому фактору при выборе поставщика банковских услуг. В данном случае важно найти пути снижения себестоимости, сокращая издержки и применяя новый подход к ценообразованию, не в противовес качеству, что достигается во многом за счет разработки базового предложения на основе использования дистанционных каналов продаж без участия обслуживающего персонала. Электронные услуги позволяют увеличивать количество транзакций в разы с минимальными издержками и высокой точностью. К тому же данные технологии позволяют создавать базу данных клиентов и управлять ей.

5. Несмотря на проникающую техническую революцию, появление дистанционного обслуживания, роль отделений в обслуживании клиентов не стала меньше, но она приобрела другой облик. Отделения должны становиться центрами консультирования и продаж сложных финансовых продуктов. Но многие услуги с успехом могут быть переведены в Интернет, многофункциональные банкоматы, call-центры. Это позволит разгрузить отделения и сконцентрироваться на консультировании и продаже.

6. Управление качеством работы персонала является одним их эффективных способов повышения лояльности клиентов. Необходимо регулярно обучать сотрудников навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями, разработать систему постановки целей, последующей финансовой и нефинансовой оценке действий персонала, систему мотивации, как индивидуальную, так и групповую, с учетом качества работы и карьерных устремлений.

7. Особое внимание стоит уделять рекламе. При этом важно выделить два типа: имиджевая реклама и реклама продуктов и услуг. При этом первая полезна для удержания действующих клиентов банка, а для привлечения новых - вторая, требующая обязательного наличия конкретной систематизированной информации по тарифам на рекламируемый продукт.

8. Необходимо сконцентрироваться на росте эффективности филиальной сети. Если говорить о банке в целом, то оценка эффективности филиальной сети открывает путь к ее оптимизации как с точки зрения функциональности и затрат, так и с точки зрения наиболее эффективного покрытия обслуживаемой территории. Правильное выстраивание каналов дистрибуции поможет найти наименее затратные решения и достичь большей функциональности, эффективности и продуктивности.

9. Актуальным остается внедрение продуктов, в наибольшей степени отвечающим потребностям различных сегментов. Разработка предложений финансовых услуг должно осуществляться в зависимости от мотивов поведения потребителей с учетом социально-экономического профиля клиентов и их привлекательности для финансовой организации. Так, например, условия обслуживания в банке могут определяться периодом времени, в течение которого клиент сотрудничает с банком. Данные предложения будут способствовать совершенствованию механизма удержания клиентов коммерческого банка. Комплексное применение этих мероприятий будет способствовать проведению эффективной политики по удержанию клиентов в банке ОАО «Газпромбанк».

Для совершенствования ассортимента ОАО «Газпромбанк» и существенного расширения рыночных возможностей банков возможно внедрение следующих продуктов (рис. 3.2).

Рисунок 3.2 - Направления развития ассортимента продуктов и услуг для юридических лиц в ОАО «Газпромбанк»

В части банковского обслуживания необходимо расширять функционал дистанционных каналов обслуживания, включая не только стандартизированные варианты вкладов, но и инвестиционные продукты. Важно обеспечить возможно большее использование виртуальных карт и виртуальных платежных систем, которые позволяли бы банку активно аккумулировать средства, депонируемые в виртуальных платежных системах, что позволит не только существенно расширить клиентскую базу, но и минимизировать процентные риски, так как стоимость виртуальных ресурсов устанавливается держателем платежной системы самостоятельно.

В ОАО «Газпромбанк» следует активно развивать кредитование малого и среднего бизнеса - как один из наиболее эффективных банковских продуктов.

Увеличения объемов кредитования малого бизнеса рекомендуется добиться за счет введения новых инвестиционных стандартов продуктов, в том числе проектного финансирования, агрессивной конкурентной борьбы за привлечение клиентов, а так же приоритетного финансирования предприятий, производящих экспортно-ориентированную продукцию, как заемщиков с высокой степенью кредитоспособности и надежности.

Повышения объемов кредитования клиентов микро бизнеса необходимо добиться за счет:

- введения новых стандартов продуктов (аналогично работе с клиентами малого бизнеса);

- финансирования экономических кластеров - сконцентрированной на некоторой территории группы взаимосвязанных компаний: поставщиков оборудования, комплектующих и специализированных услуг; инфраструктуры; научно-исследовательских институтов; ВУЗов и других организаций, взаимодополняющих друг друга и усиливающих конкурентные преимущества отдельных компаний и кластера в целом. Данное направление инвестиционного кредитования представляется перспективным, поскольку позволяет установить долгосрочное сотрудничество с группой предприятий, которые направлены на достижение единой цели и за счет этого являются более устойчивыми и конкурентоспособными на рынке, что, в свою очередь, делает их надежными заемщиками;

- государственного партнерства с банком в сфере инвестиционного кредитования МСБ (государственные гарантии для предприятий приоритетных сфер реального сектора экономики);

- формирования в составе сектора по работе с микро и малым бизнесом специализированных аналитических отделов, которые будут детально моделировать и прогнозировать бизнес планы;

- внедрения инвестиционных программ с отсрочкой платежа для предприятий с сезонным характером выручки;

- усовершенствование скоринговой системы оценки кредитоспособности заемщиков - субъектов малого и среднего бизнеса.

Для ОАО «Газпромбанк» рекомендуется внедрение системы лояльности для «добросовестных заемщиков» МСБ, которая будет позитивно отражаться на качестве портфеля кредитов малого и среднего бизнеса. Поскольку затраты на привлечение клиента гораздо выше, чем на его удержание, банку необходимо создать более привлекательные условия для кредитования постоянных и проверенных временем клиентов. К категории добросовестных заемщиков можно отнести предприятия малого и среднего бизнеса или индивидуального предпринимателя, имеющего в банке действующий либо погашенный кредит, срок заимствования по которому составляет не менее 1 года. При этом рекомендуются дополнительные требования, такие как наличие положительной кредитной истории в банке, отсутствие в течение срока обслуживания изменений в составе учредителей компании с совокупной долей участия в уставном капитале 50% и более. Так же рекомендуется следующее условие: к моменту обращения клиента за кредитом необходимо наличие погашенной задолженности по действующему займу в размере не менее 50% основного долга.

Для формирования долгосрочных устойчивых отношений с клиентами банка рекомендуется ряд преференций при кредитовании в виде снижения процентной ставки до 2% годовых и требований к залоговому обеспечению для добросовестных заемщиков. Также целесообразно было бы предоставлять этой категории заемщиков льготные тарифы на расчетно-кассовое обслуживание. Система подобных мер будет повышать конкурентоспособность действующей программы для заемщиков и снижать вероятность обращения клиента ОАО «Газпромбанк» за кредитом в банки-конкуренты. Трудозатраты банка на выдачу повторного кредита и время, затрачиваемое на оформление операции станут ниже, чем при первичной выдаче, что, позволит повысить эффективность работы кредитного специалиста банка и увеличить количество выдаваемых им кредитов.

В ходе работы с представителями различных банков, в том числе с ведущими менеджерами ОАО «Газпромбанк» было установлено, что в результате слабой подготовленности документов на выдачу кредита, в основном от представителей малого бизнеса, до 10% клиентов было отказано в выдаче кредитов. Анализ работы ряда российских и других зарубежных банков показывает, что в рамках работы по инвестиционному кредитованию с субъектами малого и среднего бизнеса для увеличения объемов кредитования в ОАО «Газпромбанк» целесообразно было бы организовать предоставление заемщикам МСБ на безвозмездной основе услуг в сфере инвестиционного консалтинга - комплекса услуг, который может включать в себя следующие услуги: составление бизнес-плана, расчет и обоснование основных планов проекта, описание проекта; рекомендации по построению организационной структуры предприятия, соответствующей типу проекта; анализ проекта и оценка целесообразности его финансирования за счет инвестиционного банковского кредита; совокупный анализ результатов текущей деятельности предприятия и планируемых результатов проекта; подготовка экспертного заключения; предоставление инвестиционного кредита; осуществление текущего контроля выполнения проекта. По оценке менеджеров ОАО «Газпромбанк» введение такого набора услуг позволит бы увеличить удельный вес доходов от инвестиционного кредитования малого и среднего бизнеса в общей сумме доходов банка и завоевать один из самых крупных сегментов рынка кредитования.

Таким образом, приведенные меры и рекомендации по управлению кредитованием малого и среднего бизнеса в отношении формирования более качественного кредитного портфеля за счет вновь выдаваемых кредитов клиентам микро и малого бизнеса в ОАО «Газпромбанк» позволят нарастить качественную клиентскую базу и повысить удельный вес доходов от инвестиционного кредитования малого и среднего бизнеса в общей сумме доходов банка.

Заключение

Финансово-кредитные учреждения России всегда уделяли больше внимания обслуживанию именно юридических лиц. Банковские учреждения предпочитают расширять именно сегмент клиентов - юридических лиц как по причине нерозничного характера такого обслуживания, так и из-за меньших расходах на выполнение банковских операций. Поэтому целью дипломной работы было выбрано исследование рынка банковских продуктов и услуг в системе обслуживания юридических лиц и оценка перспектив его развития в современных условиях для разработки рекомендаций по совершенствованию обслуживания юридических лиц в ОАО «Газпробманк». Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Раскрыто понятие, роль и функции рынка банковских продуктов и услуг. Для решения данной задачи были изучены различные авторские подходы к понятию рынка банковских продуктов и услуг, рассмотрены классификации данного рынка, выявлена роль и раскрыты функции рынка банковских продуктов и услуг.

2. Исследован механизм функционирования рынка банковских продуктов и услуг. Для решения данной задачи рынок банковских услуг был рассмотрен как целостный социально-экономический институт, имеющий двойственную социально-экономическую природу, определяемый его институциональной сущностью и ролью в воспроизводственном процессе, механизмом инвестиционного обеспечения экономического роста.

3. Изучены особенности обслуживания юридических лиц на рынке банковских продуктов и услуг. Для решения данной задачи был определен механизм банковского обслуживания юридических лиц, который включает в себя как непосредственно банковские механизмы обслуживания, так и возможность осуществления дополнительных и сопутствующих операций, по осуществлению качественного обслуживания корпоративных клиентов в самом широком смысле. В процессе исследования выявлены основные банковские услуги и продукты для сегмента юридических лиц в России.

4. Проведен анализ динамики и структуры рынка банковских продуктов и услуг в РФ. Для решения данной задачи были проанализированы статистические данные ЦБ РФ по развитию рынка банковских продуктов и услуг за период с 2011 по 2014гг. Изучение специфики развития рынка банковских продуктов и услуг РФ в 2012 - 2014гг позволило установить следующее: сокращение количества банков и неравномерность размещения банковских организаций по субъектам РФ; дифференциация между регионами по показателям обеспеченности регионов России банковскими услугами; неравные условия конкуренции; банковский сектор все больше превращается из «рынка кредитора» в «рынок заемщика», в активах преобладают кредиты; в настоящее время наиболее стабильным источником ресурсной базы кредитных организаций рассматриваются депозиты клиентов (населения и нефинансовых организаций).

5. Проанализированы банковские продукты и услуги, предоставляемые юридическим лицам в РФ. Анализ проводился с использованием данных ЦБ РФ по развитию рынка банковских продуктов и услуг за период с 2011 по 2014гг. В процессе исследования были выявлены основные угрозы развития рынка банковских продуктов и услуг России для юридических лиц: наличие региональной диспропорции в доступности банковских услуг потребителям; отсутствие специализированных современных банковских инновационных продуктов, необходимость которых определена направлением общего развития экономики (например, льготные кредиты на реализацию инновационных решений, модернизацию предприятий и реиндустриализацию России).

6. Раскрыты особенности обслуживания юридических лиц на примере ОАО «Газпромбанк». Для решения данной задачи была изучена нормативно правовая база и внутрибанковские документы. Сделаны следующие выводы: по оказываемым услугам банк в основном привлекает клиентские деньги, причем больше средств юридических лиц (т.е. является расчетным клиентским), а вкладывает средства в основном в кредиты, причем больше в кредиты юридическим лицам (т.е. является корпоративным кредитным). ОАО «Газпромбанк» в целом проводит успешную политику по удержанию клиентов - юридических лиц, однако можно выделить ряд недостатков при ее проведении: нежелание оптимизировать текущие схемы деятельности и продуктовый ряд; нацеленность на получение прибыли в краткосрочном периоде; отсутствие у банка четкого видения своих долгосрочных целей; отсутствие системного подхода к управлению центральным офисом и филиалами; недостаточная квалифицированность персонала.

7. Представлена общая характеристика основных проблем развития рынка банковских продуктов и услуг. Анализ и обобщение данных позволили сделать вывод, что основными угрозами развития банковского сектора России являются: высокий уровень системных рисков и зависимости от внешней среды; наличие региональной диспропорции в доступности банковских услуг потребителям; низкая диверсификация активов, соответственно, и доходов; уязвимость пассивной базы (средства до востребования составляют 40--46 % от пассивов).

8. Рассмотрены перспективы развития рынка банковских продуктов в системе обслуживания юридических лиц. На основе проведенного исследования были выделены следующие ключевые точки роста российских банков на рынке банковских продуктов и услуг для юридических лиц в ближайшие 2-3 года: микрокредиты для малого бизнеса, или так называемые «кредитные фабрики» для МСБ; международное торговое финансирование и документарные операции; развитие интернет-банкинга; синдицированное кредитование.

9. Разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания юридических лиц в ОАО «Газпробманк». Для совершенствования ассортимента ОАО «Газпромбанк» и существенного расширения рыночных возможностей банков рекомендовано внедрение следующих продуктов: смешанных кредитно-депозитных продуктов; смешанных банковских и страховых продуктов (сочетание накопительных вкладов и накопительного страхования жизни); бланковых депозитных карт (карты с фиксированным номиналом без обозначения держателя); смешанных кредитно-депозитных (контокоррентных) карт; инвестиционных инструментов. В ОАО «Газпромбанк» следует активно развивать кредитование малого и среднего бизнеса - как один из наиболее эффективных банковских продуктов. Увеличения объемов кредитования малого бизнеса рекомендуется добиться за счет введения новых инвестиционных стандартов продуктов, в том числе проектного финансирования, агрессивной конкурентной борьбы за привлечение клиентов, а так же приоритетного финансирования предприятий, производящих экспортно-ориентированную продукцию, как заемщиков с высокой степенью кредитоспособности и надежности.

В целом выполненная работа позволила сделать следующие выводы: развитие банковских продуктов и услуг для юридических лиц с применением инновационных технологий является основным направлением повышения эффективности деятельности банков в современных экономических условиях.

Список использованных источников

1. Конституция Российской Федерации. Принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г. // Российская газета. - 1993. 25 декабря. - №237.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации" (ГК РФ) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция от 05.05.2014) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/

3. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 30.09.2013) «О банках и банковской деятельности». [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

4. Заявление Правительства РФ и ЦБР от 5 апреля 2011 г. NN 1472п-П13, 01-001/1280 "О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года" [Электронный ресурс] - Режим доступа:
http://base.garant.ru/591345/#ixzz3Rk9d9Zam

5. Алексеенко М. Д. Капитал банка: проблемы теории и практики / М.Д. Алексеенко - М .: Финансы, 2012. - 276с.

6. Балабанов И. Т. Банки и банковское дело / И.Т. Балабанов. - СПб. : - 2011. - 304с.

7. Бараненков В.В. Понятие юридического лица в современном гражданском праве России // Гос-во и право.- 2013. -№ 11-с.58

8. Викулов В. С. Концептуальный подход к разработке инновационной стратегии коммерческого банка. // Финансовый менеджмент. -- 2013. -- №5. -- С. 106-121.

9. Гурьянов, С. А. Эффективность бизнес-коммуникаций на рынке банковских услуг [Текст] : учеб. пособие / C. А. Гурьянов. - М. : Эдиториал-УРСС, 2010. - 224 с.

10. Дзюблюк А.В. Рынок банковских услуг: теоретические аспекты организации и стратегия развития/ А. Дзюблюк // Банковское дело. - 2012. - № 5-6. - С. 23-35

11. Динамика финансовой активности населения России 2000--2014 гг. Выпуск 14. Аналитический доклад. [Электронный ресурс] -- Режим доступа: http://www.zircon.ru/upload/iblock/d6a/MFAN-2014.pdf

12. Жуков, Е. Ф., Эриашвили, Н. Д. Банковский менеджмент [Текст] : учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили. - [4-е изд., перераб. и доп.]. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 319 с