Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях на примере ОАО "Приорбанк"

Еще на этапе становления была сделана ставка на активное финансирование крупнейших государственных промышленных предприятий. Для удовлетворения потребностей наших клиентов и перехода на качественно новый уровень отношений с иностранными инвесторами в 1994-1995 гг. Приорбанк открывает свои представительства в Германии, Польше и России.

Надежность Приорбанка на отечественном рынке уже с 1993 г. подкреплялась ежегодными проверками финансовой отчетности ведущими западными аудиторскими компаниями: Куперс энд Лайбрэнд (Coopers&Lybrand), Прайс Вотерхаус (Price Waterhouse), Эрнст энд Янг (Ernst&Young), Делойт энд Туш (Deloitte&Touche).

Таким образом, в международном сообществе за Приорбанком прочно закрепилась репутация самого активного и надежного среди белорусских кредитно-финансовых учреждений. Высокая оценка внешнеэкономической деятельности, безусловно, расширила возможности сотрудничества Приорбанка с влиятельными игроками европейского рынка. Закономерным шагом стало подписание соглашения о сотрудничестве между Приорбанком и Европейским банком реконструкции и развития», получившее продолжение в совместном финансировании таких стратегически важных для Беларуси направлений, как дорожное строительство, стройматериалы и информационные технологии.

Традиционными для Приорбанка стали благотворительная помощь и меценатство, затрагивающее практически все сферы жизни населения Беларуси: от развития спорта и здравоохранения, до поддержки незащищенных слоев населения, а также творческой и талантливой молодежи. Кроме этого, банк вносит большой вклад в культурное наследие Беларуси, оказывает поддержку в организации различных мероприятий, а именно выступал меценатом Международного фестиваля женского кино, издания нового белорусско-русского словаря, каталога выставочных работ белорусских художников. Поддерживая современное белорусское искусство, Приорбанк собрал обширную коллекцию картин белорусских художников, создав свою галерею и выпустив альбом живописи, кроме этого, спонсировал широко известные за пределами Беларуси Международный фестиваль искусств «Славянский Базар», Национальный Академический театр оперы и балета, выделял подарки на фестивали-ярмарки тружеников села «Дажынкi». Особой гордостью стало финансирование строительства и реставрации церковных храмов на территории Минска и других городов Беларуси, средневекового замка в Любче. Заботясь о будущем страны, Приорбанк оказывает содействие нуждающимся в поддержке образовательным учреждениям, детским домам, школам-интернатам, участвует в финансировании различных образовательных программ.

Сегодня Приорбанк занимает лидирующие позиции по привлечению иностранных инвестиций и выпуску кредитных карт, успешно сотрудничает с Райффайзен Централь Банк (Австрия), Европейским Банком Реконструкции и Развития (Великобритания), Международной финансовой корпорацией, Экспортно-Импортным банком (Тайвань) и многими другими международными финансовыми организациями.

Широкий перечень услуг, предоставляемых Приорбанком, высокий уровень обслуживания, индивидуальный подход к каждому клиенту позволили получить самые высокие оценки международных финансовых институтов и специализированных изданий. Несколько лет подряд журнал «The Banker» признает Приорбанк «Банком года в Беларуси», а такие авторитетные международные финансовые агентства, как «Global Finance» и «Euromoney», отмечают его растущую надежность. Во многом такой успех обусловлен квалифицированным уровнем принятия решений, согласованностью действий и сплоченностью сотрудников.

Сегодня Приорбанк не только успешно работает на отечественном финансовом рынке, но и достойно представляет Беларусь на международной арене, выступая партнером для своих клиентов. Неиссякаемый энтузиазм, опыт, профессионализм, командный дух сотрудников и умение работать на опережение - вот фундамент для будущих достижений Приорбанка, являющихся стабильной платформой и вносящих достойный вклад в развитие молодой и растущей белорусской экономики.

2.2 Анализ организационной структуры «Приорбанк» ОАО

Приорбанк является открытым акционерным обществом, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции неограниченному кругу лиц без согласия других акционеров. ОАО вправе проводить открытую подписку на акции и ежегодно публиковать годовой отчет.

В своей деятельности общество руководствуется Гражданским кодексом Республики Беларусь, Законом «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью и обществах с дополнительной ответственностью» и другим законодательством Республики Беларусь. Порядок регистрации, выпуска и обращения ценных бумаг общества определяется законодательством о ценных бумагах. Общество несет ответственность по своим обязательствам любым, принадлежащим ему имуществом.

Организационная структура Приорбанка представляет собой древовидную систему. Во главе Приорбанка находится Председатель Правления, в подчинении у которого пять Членов Правления, каждый из которых курирует определенную сферу деятельности банка. Исполнительные директора находятся на ступень ниже Членов Правления и курируют работу одного или нескольких департаментов. В состав руководства входят также главный бухгалтер и его заместитель, два советника и помощник Председателя Правления.

Центральный офис разделен на департаменты и отделы. Во главе департамента находится директор департамента либо исполнительный директор, отдел возглавляет начальник отдела. В составе сотрудников департамента присутствуют менеджеры, которые занимаются делами нескольких определенных клиентов, то есть при обращении в банк по любым вопросам первое контактное лицо клиента - его менеджер. Решение о принятии кредитных обязательств банком принимается коллегиально на основании решений нескольких департаментов.

Организационная структура «Приорбанк» ОАО представлена в приложении А.

Основное структурное подразделение, которое работает с клиентами (физическими и юридическими лицами), - центры банковских услуг трех типов: А, В и С. Они расположены в различных городах Республики Беларусь, не имеют самостоятельного баланса и статуса юридического лица, предназначены для осуществления операций, предусмотренных полученными лицензиями, а также иной деятельности в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

ЦБУ может осуществлять следующие банковские операции, которые может совершать сам «Приорбанк» ОАО в соответствии с его Уставом и лицензиями Национального банка Республики Беларусь:

- привлечение денежных средств от клиентов во вклады (депозиты);

- размещение привлеченных денежных средств на условиях возвратности, платности и срочности;

- открытие и ведение банковских счетов клиентов;

- выдача и сопровождение кредитных продуктов;

- осуществление расчетного и кассового обслуживания клиентов;

- осуществление валютно-обменных операций;

- выдача банковских гарантий;

- финансирование под уступку денежного требования (факторинг);

- предоставление клиентам специальных помещений или находящихся в них сейфов для банковского хранения документов и ценностей (денежных средств, ценных бумаг, драгоценных металлов, драгоценных камней и др.).

Помимо вышеуказанных банковских операций ЦБУ вправе осуществлять:

- поручительство за третьих лиц, предусматривающее исполнение обязательств в денежной форме;

- лизинговую деятельность;

- операции с использованием банковских пластиковых карточек;

- иную деятельность по обслуживанию клиентов в соответствии с локальными нормативными правовыми актами «Приорбанк» ОАО.

ЦБУ в своей работе взаимодействует со структурными подразделениями Центрального офиса по вопросам, касающимся деятельности ЦБУ. В целях создания наилучших условий для качественного обслуживания клиентов при необходимости рабочие места сотрудников отделов, входящих в состав ЦБУ, могут располагаться по адресу, отличному от адреса ЦБУ.

Руководство текущей деятельностью ЦБУ осуществляет управляющий ЦБУ, который назначается на должность решением Правления «Приорбанк» ОАО на контрактной основе в соответствии с номенклатурой должностей, действующей в банке. В компетенцию управляющего ЦБУ входит:

- руководство деятельностью ЦБУ и подчиненными ему работниками;

- выполнение решений и распоряжений органов управления и руководителей «Приорбанк» ОАО, принятых и доведенных до ЦБУ в установленном порядке;

- обеспечение выполнения доведенных до ЦБУ планов и заданий;

- представление интересов «Приорбанк» ОАО перед третьими лицами, заключение сделок в рамках полномочий, предоставленных доверенностью;

- обеспечение эффективного использования средств банка;

- внесение предложений по совершенствованию работы ЦБУ;

- координация деятельности ЦБУ со структурными подразделениями Центрального офиса.

В зависимости от типа ЦБУ в организационной структуре организовано несколько отделов. В каждом ЦБУ есть отдел денежного обращения и кассового обслуживания и отдел розничного бизнеса. В ЦБУ типа В присутствует служба клиентского сервиса, в ЦБУ типа А, помимо СКС, есть также отдел обслуживания средних и малых клиентов и служба кредитного контроля и сопровождения кредитных проектов.

В 2006 г. в «Приорбанк» ОАО был осуществлен процесс трансформации филиалов в Центры банковских услуг и перевод их на единый баланс. Это позволило банку существенно сократить время проведения расчетных операций в иностранной валюте и между клиентами нашего банка, что положительно отразилось на качестве обслуживания клиентов.

Продолжением процесса объединения банка явилась унификация тарифной политики ЦБУ. Так, с 1 января 2007 г. в «Приорбанк» ОАО был введен новый единый для всего банка Перечень банковских и иных операций, оказываемых за плату, и величин платы за осуществление операций, который заменил ранее действовавшие тарифы филиалов.

В настоящее время все центры банковских услуг по Республики Беларусь подотчетны Центральному офису. Схематично филиальная структура представлена на рисунке 2.2.



ЦБУ типа А: - отдел по обслуживанию корпоративных клиентов; - отдел по обслуживанию малых и средних предприятий; - служба клиентского сервиса; - отдел розничного бизнеса; - отдел денежного обращения и кассового обслуживания.		ЦБУ типа В: - служба клиентского сервиса; - отдел розничного бизнеса; - отдел денежного обращения и кассового обслуживания.		ЦБУ типа С: - отдел розничного бизнеса; - отдел денежного обращения и кассового обслуживания.

Рисунок 2.2 - Филиальная структура «Приорбанк» ОАО

На сегодняшний день филиальная сеть Приорбанка представлена 101 структурным подразделением, что позволяет эффективно и успешно сотрудничать как с крупными корпоративными клиентами, лидерами белорусской экономики, так и с предприятиями малого и среднего бизнеса, а также с населением по всей территории Республики Беларусь.

Контроль деятельности банка, его филиалов и зарубежных представительств, должностных лиц осуществляется Ревизионной комиссией и внутренней аудиторской службой. Деятельность Правления банка контролируется Ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия банка избирается из числа акционеров или их представителей в количестве пяти человек сроком на один год. Ревизионная комиссия следит за соблюдением банком законодательства, проверяет законность и целесообразность банковских операций, контролирует соблюдение прав акционеров банка, проверяет состояние кассы и сохранность имущества банка, представляет Общему собранию акционеров заключение по годовому отчету и балансу банка.

Подразделение, которое занимается решением исследуемой в дипломном проекте проблемы, называется Департаментом электронных каналов сопровождения и продаж. Данное структурное подразделение занимается созданием, внедрением и дальнейшим совершенствованием таких разновидностей системы дистанционного банковского обслуживания, как Интерент-банк и SMS-банк для физических лиц, IVR сервисы, SMS рассылки, SMS уведомления, Call Center.

2.3 Анализ финансового состояния «Приорбанк» ОАО

С 1 января 2005 г. в Приорбанке учет доходов и расходов, отчетность для НБРБ, учет кадров ведется централизованно. В связи с этим экономические показатели предоставляются в целом по системе «Приорбанк» ОАО. Бухгалтерский баланс и отчет о прибыли и убытках представлены в приложениях Б и В соответственно.

2.3.1 Анализ рентабельности активов и капитала

На основании данных бухгалтерского баланса рассчитаем показатели рентабельности активов и капитала и представим в виде таблицы.

Показатель рентабельности активов рассчитывается как отношение прибыли к величине активов.

Показатель рентабельности капитала найдем как отношение прибыли к величине собственного капитала [4].

Таблица 2.3 - Анализ рентабельности активов и капитала Приорбанка

Показатель	Значение
	На 1.01.07	На 1.01.08	Рост	На 1.01.09	Рост
			Абс.	%		Абс.	%
Рентабельность активов, %	3,10	2,10	-1,00	67,74	2,00	-0,10	95,24
Рентабельность капитала, %	23,40	23,00	-0,40	98,29	23,00	-	-

Данные таблицы 2.3 показывают, что за последние три года произошло снижение рентабельности капитала и активов. Это обусловлено тем, что собственный капитал и активы растут быстрее, чем прибыль.

По состоянию на 1 января 2009 г. активы составили 5 034,7 млрд. р. и увеличились на 20% по сравнению с 2007 г., а капитал - 640,9 млрд. р. Рост активов в большей степени связан с увеличением объемов кредитования клиентов, которые выросли на 35% и составили 942 млрд. р., и объемов привлеченных средств клиентов, которые выросли за год на 38% и составили 637 млрд. р.

Если рассматривать показатели рентабельности с позиции выполнения планового задания на 2008 г., которые представлены в таблице 2.4, то можно сделать вывод, что фактическое выполнение превысило плановые задачи.

Таблица 2.4 - Выполнение задач, определенных Общим собранием акционеров банка на 2008 г.

Показатель	Плановые задачи на 2008 г.	Фактическое выполнение	Отклонение
			Абсол.	%
Собственный капитал, млрд. р.	459,00	641,00	182,00	139,65
Рентабельность капитала, %	20,00	23,00	3,00	115,00
Рентабельность активов, %	2,00	2,00	-	100,00
Кредиты клиентам, млрд. р.	3 175,00	3 676,00	501,00	115,78

2.3.2 Анализ полученной прибыли

Анализ отчета о прибыли и убытках «Приорбанк» ОАО, который отражен в приложении В, показывает, что были увеличены процентные доходы банка на 46,2%. Такое увеличение связано с ростом объемов кредитования клиентов. Этим же обусловлен рост комиссионных доходов банка. Рост комиссионных расходов на 38% связан с увеличением величины обязательств Приорбанка перед другими банками. Были снижены доходы по дивидендам. Основной причиной уменьшения стало направление большей суммы в резервный фонд и фонд развития банка, т.е. суммы чистых отчислений в резервы.

В результате прибыль Приорбанка по итогам 2008 г. составила 92 951 млрд. р., увеличившись на 25,9% в сравнении с предыдущим годом.

2.3.3 Анализ выполнения экономических нормативов деятельности «Приорбанк» ОАО

Ликвидность можно понимать как запас или поток денежных средств. Измерение ликвидности с точки зрения запасов предполагает оценку активов, которые можно превратить в наличные деньги.

Расчет показателей ликвидности за первый квартал 2009 г. представлен в виде внутреннего документа банка в приложении Г.

Пользуясь данными расчета, сравним показатели ликвидности с нормативами ликвидности, установленные Национальным банком Республики Беларусь.

Таблица 2.6 - Выполнение нормативов ликвидности «Приорбанк» ОАО в 2009 г.

Нормативы показателей ликвидности, установленные Национальным банком Республики Беларусь	На 1.01.2009	На 1.02.2009	На 1.03.2009
Краткосрочная ликвидность (строка 15)	min 1	2,4	2,40	2,60
Мгновенная ликвидность (строка 16)	min 20%	296,2	370,30	276,50
Текущая ликвидность (строка 17)	min 70%	207,3	195,50	182,00

Показатели ликвидности Приорбанка превышают норму в 10 и более раз, что характеризует высокую финансовую устойчивость банка.

В целях обеспечения финансовой надежности банк обязан осуществлять своевременное выявление, контроль и минимизацию рисков, угрожающих его финансовой надежности. Для компенсации финансовых потерь, возникающих в результате деятельности банка, он обязан формировать резервы (фонды), размеры и порядок использования которых определяются Национальным банком [5].

Банк обязан депонировать часть привлеченных денежных средств в фонде обязательных резервов, размещаемом в Национальном банке.

Посредством фонда обязательных резервов производится регулирование денежного обращения в соответствии с целями и задачами денежно-кредитной политики Республики Беларусь, а также страхуются ликвидность и платежеспособность банка [6].

Банк, небанковская кредитно-финансовая организация на дату утверждения годового отчета обязаны сформировать резервный фонд в размере не менее 5% от зарегистрированного уставного фонда.

Резервный фонд банка, небанковской кредитно-финансовой организации используется для покрытия убытков прошлых лет и отчетного года, а также на увеличение размера его уставного фонда [7].

По состоянию на 1 января 2007 г. размер резервного фонда составил: 41 621,5 млн. р. или 40,5% к зарегистрированному уставному фонду.

По состоянию на 1.01.2008 г. остаток резервного фонда составил 79 009,3 млн. р.

На 1.01.2009 г. размер резервного фонда уменьшился до 43 508,80 млн. р. Это можно объяснить наступившим финансовым кризисом, который повлек за собой изъятие населением наличных денежных средств из банков, курсовую разницу и т.д.

Показатели безопасного функционирования Приорбанка представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Выполнение нормативов безопасного функционирования Приорбанка в 2009 г.

Нормативы безопасного функционирования банка, установленные Национальным банком Республики Беларусь	На 1.01.09	На 1.02.09	На 1.03.09	На 1.03.09
Минимальный размер нормативного капитала для действующего банка	min 25 млн. евро	194,7	212,2	228,9	180,7
Достаточность нормативного капитала банка	min 8%	14	14,4	15,2	15,2
Достаточность основного капитала банка	min 4%	9,1	8,6	8,5	9,6
Соотношение привлеченных средств физических лиц и активов банка с ограниченным риском	max 1	0,5	0,5	0,5	0,5

Из таблицы следует, что все показатели превышают минимальный уровень безопасного функционирования банка, установленный Национальным банком Республики Беларусь.

2.3.4 Анализ собственного капитала

Рассмотрим динамику собственного капитала Приорбанка.

Рисунок 2.3 - Динамика собственного капитала «Приобанк» ОАО

Как показано на рисунке 2.3 уставный фонд в 2008 г. увеличился в четыре раза и составил 412 млрд. р. Данный прирост произошел за счет увеличения внутренних источников (прибыли прошлых лет) и составил 167,3 млрд. р., а также дополнительно было выпущено 42,4 млн. акций на сумму 142,2 млрд. р. Практически весь объем дополнительной эмиссии (99,7%) был выкуплен основным акционером - Raiffesen International Bank Holding AG.

2.3.5 Анализ активов «Приорбанк» ОАО

Динамика активов банка отражена на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Динамика активов и кредитов «Приорбанк» ОАО в 2006-2008 гг.

Кредиты клиентам являются основной составляющей активов Приорбанка, и в разное время их доля составляла от 65% до 77% активов. Поэтому можно сделать вывод, что увеличение активов связано в основном с наращиванием объемов кредитования клиентов: корпоративных клиентов, малых и средних предприятий (МСП) и индивидуальных предпринимателей.

Рисунок 2.5 - Структура активов «Приорбанк» ОАО на 1.01.2009 г.

Одной из целей деятельности Приорбанка является содействие развитию товарно-денежных отношений путем предоставления своим клиентам всего комплекса банковских услуг. Одна из основных слуг, оказываемая клиентам - кредитование. Рассмотрим структуру кредитного портфеля «Приорбанк» ОАО.

Рисунок 2.6. - Структура кредитного портфеля «Приорбанк» ОАО на 1.01.2009 г.

2.4 Анализ услуг розничного бизнеса

В настоящее время Приорбанк занимает уверенную третью позицию в рейтинге коммерческих банков Республики Беларусь и является крупнейшим частным универсальным банком, предоставляющим широкий спектр финансовых услуг высочайшего качества как физическим, так и юридическим лицам, а также индивидуальным предпринимателям.

К услугам для физических лиц относятся:

а) предоставление кредитов на потребительские нужды (кредиты на пластиковую карточку либо наличными), покупку и строительство недвижимости, приобретение нового автомобиля;

б) оформление выгодных банковских вкладов;

в) операции с ценными бумагами;

г) денежные переводы (банковские, небанковские);

д) депозитарные сейфы;

е) Интернет-Банкинг, SMS-банкинг и др.

К услугам для юридических лиц относятся:

а) кредитные операции (финансирование оборотного капитала, кредитование инвестиций, овердрафт);

б) документарные операции (гарантии и поручительства, аккредитивы, инкассо);

в) депозитарные операции;

г) система «Клиент-банк»;

д) расчетно-кассовое обслуживание;

е) кредитование малых и средних предприятий;

ж) эквайринг;

з) казначейские и инвестиционно-банковские операции и др.

Банковское обслуживание корпоративных клиентов является ключевым направлением деятельности банка. Корпоративные клиенты формируют 50% объема бизнеса и генерируют 45% валовой прибыли банка. В 2008 г. основной акцент был поставлен на кредитовании инвестиционных программ корпоративных клиентов, финансировании их внешнеторговых операций. Разработаны новее кредитные продукты для юридических лиц: возобновляемая кредитная линия для финансирования текущих активов производственных предприятий и предприятий оптовой торговли; поручительство за физических лиц по кредитам Приорбанка; программа Приор-топливо для корпоративных клиентов. Осуществлялось совместное с RZB кредитование наиболее крупных предприятий государственного сектора экономики, развивались некредитные формы сотрудничества. Все это позволило довести объем корпоративного бизнеса до 2,5 трлн. р. Посредством проведения рекламных компаний и семинаров для корпоративных клиентов привлечено на обслуживание 194 новых корпоративных клиентов.

К корпоративным клиентам Приорбанка относятся:

- ОАО «Гродно Азот»;

- ОАО «Нафтан»;

- РУП «Гомельтранснефть «Дружба»;

- ОАО «Криница»;

- СП ООО «Мобильная цифровая сеть»;

- РУП «БМЗ»;

- УП «Дарида» и др.

Одним из направлений деятельности Приорбанка является поддержка частного предпринимательства. Банк выполняет эту задачу путем индивидуального, дифференцированного, подхода к каждому клиенту сектора МСП. Кредитный портфель клиентам МСП достиг в 2008 г. 677 млрд. р. и увеличился на 53%. Рыночная доля банка в кредитовании индивидуальных предпринимателей на белорусском рынке составила 31%.

Рисунок 2.7 - Динамика объемов кредитования и привлечения денежных средств МСП

Как видно из рисунка 2.7, выросли не только объемы кредитование средних и малых клиентов, но и объем привлеченных средств этой категории клиентов. Средства МСП выросли на 43% в течение года. На обслуживание в банк было привлечено 3055 новых клиентов малого и среднего бизнеса. Это стало возможным благодаря «пакетному» принципу продажи услуг клиентам. Большое количество тарифных планов позволяет каждому клиенту найти оптимальный пакет обслуживания.

В 2008 г. динамичное и стабильное развитие демонстрирует и розничный бизнес. Кредиты населению выросли в течение года на 81% и превысили 1,2 трлн. р. Данные изменения наглядно представлены на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 - Объемы розничного бизнеса «Приорбанк» ОАО за 2008 г.

Объемы кредитования возросли благодаря появлению нового кредитного продукта «Просто кредит», позволяющий получать кредит на любые цели наличными и без поручителей. Условия кредитования стали выгодными для клиентов благодаря низкой процентной ставке (в сравнении со средней процентной ставкой по кредитам в Республике Беларусь) - 10,9% и 14,9% по кредитам в иностранной и национальной валютах соответственно. Также большая доля объема кредитования принадлежит программам кредитования уже существующих клиентов, которым были разосланы предложения по открытию кредитных линий на сумму до 6000 долл. без поручителей, что также явилось важным конкурентным преимуществом кредитов Приорбанка. Разработана программа кредитования клиентов мобильного оператора Velcom с использованием возобновляемой кредитной карточки, выпускаемой бесплатно и без предоставления справки о доходах. По данной программе заключен договор с компанией Velcom и произведена первая рассылка предложений 2500 клиентам.

Широкая рекламная кампания, внедрение новых депозитных продуктов «Альпийская вершина», «Фаворит» позволили увеличить объем вкладов населения на 186 млрд. р. или 34%. В результате рыночная доля банка по кредитам населению выросла с 8,5% в 2007 г. до 9,9% в 2008 г. По вкладам населения банку удалось в сложных условиях сохранить свою рыночную доля на уровне 5,6% (5,2% - на 1.01.2008 г.).

Клиентская база по обслуживанию клиентов увеличилась на 136 тыс. и достигла 855 тыс. клиентов, среди которых 1 214 корпоративных клиентов, 18 178 клиентов МСП и 836 тыс. физических лиц.

2.5 Анализ услуг дистанционного банковского обслуживания

«Приорбанк» ОАО принадлежит к десятке крупнейших банков Беларуси и предлагает в настоящее время следующие виды систем дистанционного банковского обслуживания:

- Клиент-Банк;

- Интернет-банк для юридических лиц;

- Интернет-банк для физических лиц;

- голосовое обслуживание по мобильному или стационарному телефону (Call-центр);

- автоматические телефонные сервисы (IVR);

- решения на базе стандарта GSM (SMS, USSD) и Java приложения для мобильных телефонов;

- платежно-справочные терминалы и инфокиоски.

«Приорбанк» ОАО ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент будет сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность Приорбанка, способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов - физических лиц. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к. наступило время информатизации и перехода на новый этап развития бизнеса в нашей стране.

2.5.1 Услуги СДБО, оказываемые юридическим лицам

В основу работы Системы Электронных Платежей «Клиент-Банк» положен принцип «Запрос-Ответ». То есть, клиент формирует запрос, шифрует, подписывает его электронной подписью и отправляет в банк. Пришедший в банк запрос регистрируется, проверяются права клиента на обработку данного запроса, формируется ответ, шифруется и отправляется клиенту.

Порядок работы:

- на компьютере клиента устанавливается программа;

- в банке для каждого клиента создается электронный почтовый ящик;

- связь компьютера клиента с программно-аппаратным комплексом банка происходит при помощи модема или Интернета (по выбору);

- в сеансе связи компьютер клиента передает в банк электронные сообщения (запросы), которые попадают в электронный почтовый ящик в банке;

- на запросы клиента банк в электронный почтовый ящик помещает ответ;

- при следующем сеансе связи клиент забирает ответ банка.

В настоящее время данная система является залогом успешной работы с юридическими лицами и проводит через себя в электронном виде более 90% всех платежных инструкций банка, более 60% из которых обрабатываются без участия человека. Динамика роста клиентской базы и проводимых через систему платежей отображена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. - Динамика взаимодействия «Приорбанк» ОАО и клиентов - юридических лиц в системе Клиент-банк

Наряду с системой электронных платежей «Клиент-Банк» Приорбанк предлагает для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей систему «Интернет-Банк».

Интернет-Банк - это современная система дистанционного банковского обслуживания и управления счетами через всемирную компьютерную сеть Интернет. Система «Интернет-Банк» предоставляет возможность получения самой оперативной информации о состоянии счетов и позволяет совершать банковские операции в режиме реального времени, находясь в офисе или далеко от него.

2.5.2 Услуги СДБО, оказываемые физическим лицам

Одним из популярных среди клиентов Приорбанка каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. на базе решения Genesys и PBX Alcatel и стала первой в банковском секторе полнофункциональной службой поддержки клиентов. В настоящее время в службе работает более 50 чел., основной задачей данной службы является обслуживание звонков физических лиц. Служба способна предоставить любую интересующую клиента информацию или оказать консультационные услуги по любому из продуктов. В рамках голосового приветствия в Call-центр клиент имеет доступ в IVR с базовым функционалом: предоставление информации по курсам валют, переключение на внутренний номер любого работника Приорбанка, перенаправление звонка на различные группы поддержки клиентов. О значимости данного канала дистанционного обслуживания говорит тот факт, что среднее количество поступающих в месяц звонков превышает 117 тыс., более 80% из которых получают ответ в течение 15 сек.

Данная динамика представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 - Динамика поступающих в информационную службу звонков

Еще одним крайне востребованным каналом обслуживания клиентов «Приорбанк» ОАО является мобильная связь. Активность банка в данной области можно разделить на три области:

- SMS рассылки;

- SMS уведомления;

- Активный SMS - банк.

Первые кампании по рассылке SMS сообщений были осуществлены Приорбанком еще в 2005 г. С тех пор количество отправляемых в месяц сообщений возросло в сотни раз, и продолжает неуклонно расти. При этом клиенты Приорбанка получают информацию об окончании срока действия депозита, истечении срока действия карты, сумме текущей задолженности по кредиту, положительном или отрицательном решении о предоставлении кредита и многое другое.

Количество отправленных Приорбанком сообщений клиентам в течение 2008 г. представлено на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 - Динамика роста отправляемых банком сообщений в течение 2008 г.

SMS уведомления предназначены для оперативного информирования клиента о списании денежных средств с его карточного счета. При этом клиент сам может выбрать один из двух вариантов:

- информирование о любом списании денежных средств;

- информирование о списании денежных средств свыше определенной суммы.

Данный сервис особенно актуален для тех, кто часто путешествует за пределами Республики Беларусь и часто рассчитывается пластиковой карточкой, в некоторой степени рискуя столкнуться со случаем мошенничества. Оперативное получение информации в данном случае, позволяет клиенту предпринять ряд мер по предотвращению или минимизации потерь, связанных с мошенничеством. Ведь получив SMS уведомление о списании, которого клиент не делал, можно заблокировать карточку, позвонив в круглосуточную службу поддержки держателей пластиковых карточек информационной службы Приорбанка.

Последней и самой интересной для клиента услугой является активный SMS-банк Prior Mobile. Сервис дает пользователю возможность в любое удобное время получить информацию обо всех его продуктах в Приорбанке (депозитах, кредитах, текущих счетах, кредитных и дебетовых карточках), осуществлять широкий набор платежей, погашать кредиты и пополнять депозиты в Приорбанке.

Следует отметить, что сервис был запущен в середине декабря 2008 г. и до этого времени Приорбанк отставал от банков конкурентов в данной области. Тем не менее, выйдя на рынок, Приорбанк демонстрирует хорошие результаты по привлечению клиентов на данный вид дистанционного банковского обслуживания. В основном внимание клиентов привлекает возможность управлять всеми их счетами в банке, а не только карточками, как у банков конкурентов, что делает очень прозрачным для клиента его финансовое положение внутри банка.

С внедрением активного SMS-банка Приорбанк полностью закрыл весь спектр услуг, предоставляемых при помощи такого канала как SMS.

Не менее значимым каналом дистанционного банковского обслуживания, существующим в Приорбанке, является сеть устройств самообслуживания (платежно-справочные терминалы и инфокиоски, банкоматы). На сегодняшний день количество банкоматов составляет 225 единиц, платежно-справочных терминалов - 131 ед.

2.6 Анализ услуг системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам

В данном разделе будет проводиться анализ основных видов услуг дистанционного банковского обслуживания физических лиц по следующим критериям:

- доступность в любой момент времени;

- удобство и простота использования;

- безопасность и конфиденциальность;

- размер предполагаемой клиентской базы;

- полнота предлагаемых услуг и сервисных функций;

- стоимость использования канала для клиента;

- стоимость использования канала для банка.

Как уже упоминалось ранее, Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг), являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуг. Более того, использование персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет использовать множество методов и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности передаваемых запросов и сообщений. Таким образом, Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования сложных логических алгоритмов и необходимости использования высокоскоростного Интернета. В условиях белорусского рынка где, несмотря на стремительный рост, число пользователей имеющих постоянный доступ к высокоскоростному Интернету не так высок, это может служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую доступность данной услуги и небольшую клиентскую базу.

Относительно стоимости можно сказать, что Интернет является одним из самых дешевых каналов обслуживания для банка. Для клиента стоимость обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет трафика, но, в общем, также не высока.

Следующим видом канала доставки дистанционных банковских услуг является голосовое телефонное общение. Это одно из наиболее доступных средств взаимодействия с банком. Также следует отметить максимальную простоту и удобство использования данного канала. Клиент просто звонит в банк и говорит о том, что ему необходимо, далее всю работу выполняет работник банка. Все это приводит к тому, что данный канал является самым большим с точки зрения предполагаемой клиентской базы.

Тем не менее, несмотря на ряд существенных плюсов, данный канал обладает и рядом неоспоримых минусов. Прежде всего, это крайне ограниченные возможности по верификации звонящего, а значит и обеспечению конфиденциальности информации. Стремясь ограничить связаннее с этим риски, банки ограничивают количество предполагаемых клиенту услуг. И хотя западные банки, обслуживающие клиентов по телефону в рамках хорошо организованных Call-центров предлагают клиентам достаточно широкий перечень услуг, в Беларуси все сводится к предоставлению общей информации о банке и его продуктах, информации об остатке на счете и блокировке пластиковых карточек. Стоимость канала при этом является достаточно высокой как для банка, так и для клиента (особенно при звонке с мобильного телефона т.к. звонок тарифицируется как звонок на стационарную сеть). Последним минусом является отсутствие в Беларуси банковских Call-центров (кроме Приорбанка), что приводит к сложностям с дозвоном в интересующий банк, отсутствию контроля над качеством предоставляемой услуги и стандартов обслуживания, потерям времени.

Автоматические телефонные сервисы - это тот элемент дистанционного банковского обслуживания, который очень слабо представлен в банковской системе Республики Беларусь. Хотя при правильной организации они могут покрывать до 50% звонков поступающих в банк. Доступность и размер клиентской базы данного канала чуть ниже, чем у голосового обслуживания т.к. канал требует тонального набора, не всегда доступного со стационарных телефонов, но при этом остается очень высокой. Простота и удобство использования данного канала ниже, чем у Интернета и голосового общения, а безопасность и полнота предлагаемых услуг сопоставима с последним. Стоимость данного канала для банка высока только на этапе инвестиций в его организацию, поскольку требуется приобретение и настройка специфического оборудования и программного обеспечения. Далее она стремительно падает и является очень невысокой. Для клиента стоимость аналогична голосовому соединению, т.е. достаточно высока.

Следующим каналом, который можно рассмотреть в рамках данного раздела это устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, банкоматы. Несмотря на то, что в последнее время белорусские банки вкладывают в расширение сети данных устройств существенные средства, их количество, а значит и доступность, особенно за пределами Минска, остается крайне невысокой. Устройства удобны в использовании, т.к. имеют наглядное, структурированное меню, а их функционал ограничен только возможностями информационной системы банка, т.е. сопоставим с Интернетом. Безопасность использования этих устройств также достаточно высока.

Стоимость организации данного канала для банка является достаточно высокой, т.к. требует существенных инвестиций в закупку устройств, их установку и настройку. Помимо этого использование данных устройств связано для банка с постоянными затратами на оплату каналов связи, аренду площадей, если устройство установлено за пределами банка, техническое обслуживание, ремонт и прочее. В то же самое время, устройства самообслуживания являются самым дешевым каналом для использующего их клиента. Фактически, если не брать в расчет время, затрачиваемое на дорогу к данному устройству, это бесплатный для клиента канал. Размер клиентской базы фактически не ограничен.

Последним из каналов являются решения на базе стандарта GSM. Широкие возможности стандарта позволяют создавать принципиально различающиеся решения. Основными из них являются непосредственно SMS, USSD. Помимо использования этих каналов доставки в «чистом виде», существуют еще и различные Java приложения, устанавливаемые на мобильный телефон и работающие с SMS сообщениями. Рассмотрим каждый из вариантов отдельно.

Канал SMS является на сегодняшний день самым доступным и привычным из всех каналов, основанных на использовании мобильной связи. Учитывая размер клиентских баз операторов мобильной связи можно говорить о том, что предполагаемая клиентская база пользователей данной услугой очень велика. Если при этом учесть зоны покрытия, то можно констатировать и очень высокий уровень доступности. Неоспоримым преимуществом также является тот факт, что использование данного канала не требует от пользователя каких-либо специфических знаний или настроек телефона. Доступность канала 24 ч. в сутки, 7 дн. в неделю и отсутствие необходимости в специфических знаниях делают этот канал очень удобным как для клиента, так и для банка. При помощи отправки SMS сообщений банк может доносить до клиента рекламную информацию, напоминать ему об его обязательствах перед банком или уведомлять о решении банка по тому или иному вопросу. Клиент в свою очередь может в любой момент отправить в банк SMS запрос на получение интересующей его информации или проведение платежа.

К сожалению, данный канал не лишен ряда недостатков:

- Ограничение по длине запроса и ответа на него - согласно технической спецификации длина SMS сообщения ограничена 160 символами латиницы, в кириллице до 60. Это обозначает, что и сам запрос и ответ на него должны быть максимально краткими и писаться латинскими буквами в транскрипции, что выступает существенным ограничителем при общении банка и клиента.

- Сложность структуры команд и необходимость их ручного набора - технология обмена SMS сообщениями не предполагает использования каких-либо графических интерфейсов. Это делает канал крайне не дружелюбным к клиенту, т.к. последнему приходится помнить точную структуру SMS команды и набирать её вручную как минимум один раз (при внесении в данной команды в шаблон или первой отправке). При этом следует понимать, что даже малейшая ошибка в тексте SMS запроса со стороны пользователя приводит к тому, что запрос не может быть обработан на стороне банка и пользователь получит сообщение об ошибке. При этом деньги за отправку неверного SMS сообщения будут списаны оператором мобильной связи со счета клиента, не зависимо от полученного результата.

- Низкий уровень конфиденциальности - при использовании данного канала следует учитывать, что все SMS сообщения сохраняются в SMS-центре оператора мобильной связи. Это приводит к тому, что на стороне оператора имеется возможность их получения с целью последующего анализа или разглашения.

- Низкая скорость работы канала и сложность построения многошаговых операций - специфика работы канала обуславливает невозможность создания нескольких логически связанных между собой команд в одном SMS сообщении. Помимо этого скорость работы канала существенно зависит от мощности и загруженности SMS центра. Все это естественным образом сказывается на функциональных возможностях канала и скорости его работы. Т.е. для осуществления какого-либо сложного действия пользователь должен отправить ряд последовательных SMS сообщений, дожидаясь ответа на каждое из них и отправляя каждое следующее сообщение после получения ответа на предыдущее (время получения ответа при этом может быть весьма существенным).

Стоимость организации данного канала для банка является относительно невысокой и заключается в инвестициях на приобретение и развитие программно-технического решения, необходимого для организации работы. Затраты клиента в этом случае состоят из оплаты SMS сообщений согласно тарифам оператора мобильной связи.

Следует также отметить, что все перечисленные недостатки могут быть очень успешно решены путем установки на телефон клиентов специальных Java приложений. Подобные приложения не только успешно исправляют все недостатки, но и предоставляют широкий дополнительный функционал (проведение опросов, использование графики при проведении рекламных кампаний и т.д.). К сожалению, при всех удобствах Java приложения имеют один существенный недостаток, ограничивающий их популярность на рынке Республики Беларусь - необходимость установки данного приложения на телефон или записи его на SIM-карту абонента. Это отпугивает потенциальных клиентов, не желающих разбираться с техническими тонкостями, усложняет процедуру распространения услуги и ограничивает клиентскую базу активными и, как правило, молодыми людьми, интересующихся технологическими новинками и хорошо разбирающимися в них.

Следующим каналом доставки в рамках GSM технологии является USSD. Разделяя все преимущества канала SMS в плане доступности, размера клиентской базы и отсутствие необходимости специфических знаний, канал имеет ряд существенных дополнительных плюсов:

- Наличие графического интерфейса и автоматическая генерация запросов - при обращении к услугам банка по USSD каналу клиент получает на своем экране простейшее графическое меню, в котором он должен выбрать один из пунктов, указав в ответе его номер. Путешествуя по дереву меню подобным образом, клиент, в конечном итоге, получает интересующую его информации или проводит операцию. Все запросы при этом технически формируются на стороне банка, что избавляет пользователя от необходимости их понимания и запоминания и упрощает его работу.

- Высокий уровень конфиденциальности - передаваемые USSD сообщения нигде не сохраняются и не могут быть просмотрены или перенесены на какой-либо носитель с целью их анализа или разглашения.

- Высокая скорость работы канала и возможность построения многошаговых операций - объем канала и скорость его работы превышают SMS в десятки раз. Это позволяет создавать ощущение работы с банком в режиме on-line, а также организовывать достаточно длинные и сложные цепочки взаимосвязанных действий по осуществлению операций и получению информации.

Из присущих минусов можно выделить общее с SMS ограничение по длине ответа на запрос и отсутствие возможности отправки USSD сообщения клиенту со стороны банка по инициативе последнего.

Стоимость данного канала для клиента и для банка сопоставима с SMS. Не смотря на все преимущества данного канала перед SMS на сегодняшний день в банковском секторе Республики Беларусь USSD решения отсутствуют. Это связано с относительной технической сложностью создания такого канала и отсутствием подготовленных специалистов и решений.

В качестве заключения к данному разделу приведем сводную таблицу, в которой обобщим все вышесказанное. Критерии оценки при этом получат тот или иной бал от нуля до десяти с шагом один. Ноль при этом является худшим результатом, десять - лучшим. Принимая, что все критерии оценки имеют одинаковый вес, рассчитаем по факту выставления оценок общий результат каждого из каналов путем простого суммирования по всем критериям. Как результат, сравним полученные балы и определим, какой из каналов набрал наибольшее и наименьшее количество балов, что позволит говорить о возможной популярности канала среди пользователей и целесообразности его организации для банка. Результаты анализа сведены в таблицу и представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Результаты анализа электронных каналов обслуживания физических лиц

Критерий сравнения	Канал доставки
	Интернет	Call- Центр	IVR	GSM SMS	GSM USSD	GSM Java	ПСТ, АТМ, инфо-киоски
1	2	3	4	5	6	7	8
Доступность в любой момент времени	8	10	10	10	10	10	5
Удобство и простота использования	9	10	5	4	6	7	8
Безопасность и конфиденциальность	10	7	7	5	7	8	8
Размер предполагаемой клиентской базы	7	10	9	9	9	5	10
Полнота предлагаемых услуг и сервисных функций	10	8	7	7	7	8	8
Стоимость использования канала для клиента	9	6	6	7	7	7	10
Стоимость использования канала для банка	10	5	10	10	10	10	7
Итого	63	56	54	52	56	55	56

Как видно из таблицы 3.1 услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет, для клиентов наиболее привлекательны и интересны. Именно этот фактор и послужил для дальнейшего более подробного и глубокого изучения данного типа услуг.

3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Услуги СДБО для юридических лиц, а именно системы «Клиент-Банк», Интернет-Банк на сегодняшний день предоставляют все крупные, а также ряд средних банков республики. Возможности и порядок работы в данной системе реализованы и предоставляются клиентам - юридическим лицам всеми банками на одном уровне и не имеют существенных отличий.

Основные отличия заключаются в области оказания услуг СДБО физическим лицам. Наиболее подробно будет рассмотрена система Интернет-банк, т.к. именно она в результате проведенного ранее анализа была выявлена самой востребованной дистанционной услугой обслуживания клиентов.

3.1 Обоснование внедрения системы Интернет-Банк (Prior Online)

Первая система Интернет-банка была запущена Приорбанком в 2004 г. и основывалась на системе процессинга пластиковых карточек в программе OpenWay. Данная система являлась одной из первых и поэтому достаточно быстро обеспечила банку прирост клиентской базы в данной области.

Тем не менее, нельзя не упомянуть о том, что система имела ряд существенных недостатков:

- возможность работы только с карточными продуктами;

- ограниченный функционал;

- невозможность для пользователя самому выбрать авторизационные параметры;

- сложность и высокая для банка стоимость подключения пользователей;

- отдельный набор авторизационных параметров для каждой карточки.

Несмотря на перечисленные недостатки к середине 2008 г. количество зарегистрированных активных имен пользователей составило 17 800 единиц, что по приблизительным оценкам соответствовало восьми-девяти тысячам уникальных клиентов.

Осознавая существующие недостатки в работе системы в 2007 г. Приорбанк начал проект по организации новой системы Интернет Банка, которая должна была исправить все недостатки существующего решения. В середине июля 2008 г. новая система, получившая название Prior Online, была выпущена на рынок. Клиенты Приорбанка положительно оценили внесенные изменения и удобство использования новой системы, что непосредственно выразилось в стремительном росте клиентской базы и объеме проводимых через систему операций. За шесть месяцев новая система догнала старый Интернет-банк по размеру клиентской базы и существенно перегнала по количеству и объему операций и продолжает стремительно расти.

Динамика роста клиентской базы и объема операций представлена на рисунке 3.4.

Рисунок 3.4 - Динамика роста клиентской базы и объема операций в системе Prior Online

Преимущества и особенности системы Prior Online:

а) Клиент получает возможность видеть и свободно управлять в режиме online всеми своими счетами: текущими, кредитными, депозитными, карточными. Все крупные банки Беларуси, включая до недавнего времени и Приорбанк, строят Интернет-банкинг в карточной системе. Проще говоря, нет пластиковой карты - значит, Интернет-банка у вас нет. Для клиента это не совсем удобно, потому что если он, например, владелец депозита или у него есть текущий счет, кредит на недвижимость, на автомобиль, потребительский кредит, он своих счетов в традиционных белорусских Интернет-банках не видит.

б) Клиент может получить информацию по всем своим продуктам: посмотреть балансы, выписки по счетам, увидеть задолженность по кредитам - неважно, это кредит на недвижимость или кредитная карточка, а также совершить платежи, переводы между счетами, получить и распечатать чек по проведенной операции, самостоятельно изменить свои параметры и контактную информацию.

в) Клиент любого региона страны сможет найти интересующие его платежи в Интернет-банке, т.к. Приорбанк является активным участником программы ЕРИП - Единое расчетное информационное пространство. Это национальная программа, которая призвана обеспечить беспрепятственную и оперативную оплату населением различных видов услуг во всех регионах страны. Национальный банк активно заключает соглашения с новыми поставщиками услуг о вхождении в ЕРИП, поэтому перечень услуг, которые Приорбанк предлагает для оплаты в Интернет-банке, постоянно расширяется. Таким образом, с помощью Prior Online можно совершать общереспубликанские платежи, такие как оплата услуг мобильных операторов, интернет-провайдеров, кабельного телевидения, домашнего телефона не обращаясь в банк либо другой пункт оплаты.