Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях на примере ОАО "Приорбанк"

г) Все платежи и операции в системе Prior Online осуществляются бесплатно. Никакой комиссии с клиента не взимается. Она заложена в договорах между банком и той организацией, в пользу которой он платит.

д) Безопасность работы Интернет-банка обеспечивается тем, что клиент сам придумывает себе имя пользователя, пароль и использует их для входа в систему. Также он выбирает себе авторизационный код, который вводится дополнительно для проведения платежей. Эти параметры дополнительно шифруются со стороны банка и передаются по защищенному каналу так, что их не может знать никто в банке, включая IT-специалистов. Плюс графическая защита от автоматических регистраций и так называемых Cookies, отслеживающих целостность сессии при работе клиента и сервера. Существует также система блокировки на 15 мин. в случае трехкратно неправильно введенных имени пользователя и пароля. Кроме того, есть служба поддержки клиентов, оперативно реагирующая, если услугу понадобиться заблокировать на более длительный период.

Схематично возможности, которые предоставляет система Интернет-Банк, представлены в приложении Д.

3.2 Финансовый анализ проекта по внедрению системы Prior Online

Как уже говорилось ранее, Приорбанк начал проект по организации новой усовершенствованной системы Интернет-банка в начале 2007 г., а внедрил в действие данную систему в июле 2008 г.

Финансовый анализ проекта представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Финансовый анализ проекта

	План	Факт
	Сумма, р.	Дата/период	Сумма, р.	Дата/период
1	2	3	4	5
Затраты на реализацию проекта
1. Трудозатраты рабочей группы/сотрудников банка	44 211 634,8	01.07- 11.10	44 211 634,8	01.07- 09.08
2. Затраты IT:
2.1 разработка ПО сотрудниками банка	0,0		0,0
2.2 ПО внешнего разработчика	117 245 555,6	05.07-11.10	31 666 666,7	05.07-11.08
2.2 закупка технического оборудования	0,0		0,0
3. Прочие затраты:
3.1 материальные затраты	0,0		0,0
3.2 командировки	0,0		0,0
3.3 реклама	412 032 698,8	05.08-11.10	150 956 508,3	05.08-11.08
3.4 сопровождение (обслуживание) системы	92 649 381,8	01.09-11.10	0,0
Итого затраты на реализацию проекта:	666 139 271	01.07-11.10	226 834 810	01.07-11.08
Финансовые выгоды от реализации проекта (дополнительный доход/сокращение затрат)
4. Экономия затрат:
4.1 экономия трудозатрат сотрудников банка	957 457 212,8	06.08-09.10	60 712 736,5	06.08-11.08
4.2 материальные затраты	0,0		0,0
4.3 аренда, типографские расходы	0,0		0,0
4.4 экономия затрат на инкассацию и подкрепление касс	143 993 633,0	06.08-11.10	8 660 783,0	06.08-11.08
5. Дополнительный доход	302 222 524,0	06.08-11.10	18 789 574,0	06.08-11.08
Итого финансовые выгоды от реализации проекта:	1 403 673 370	06.08-11.10	88 163 094	06.08-11.08
Финансовый результат проекта
Финансовый результат проекта	737 534 099	01.07-11.10	-138 671 716	01.07-11.08

Целесообразно начать анализ данного проекта с определения трудозатрат на внедрение и реализацию проекта. Сумма затрат составила более чем 44 млн. р. Расчет приведен ниже в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - Трудозатраты рабочей группы

Подразделение	Участник рабочей группы	Доля рабочего времени, затрачиваемого на проект	Затраты на сотрудника в месяц, р.	Кол-во месяцев, затрач. на реализацию проекта	Стоимость участия в проекте, р.
ДЭКСиП	Сотрудник 1	0,25	3 250 856	20	16 254 278
ДАиИТ	Сотрудник 2	0,25	3 250 856	20	16 254 278
ДЭКСиП	Сотрудник 3	0,10	3 250 856	20	6 501 711
ДРиЗИ	Сотрудник 4	0,05	3 250 856	6	975 257
ДПиП	Сотрудник 5	0,05	3 250 856	2	325 086
ДЭКСиП	Сотрудник 6	0,10	3 250 856	12	3 901 027
Итого по проекту	0,8			44 211 635

Затраты банка на одного сотрудника в месяц рассчитаны исходя из того, что средняя месячная заработная плата составляет 2 167 237 р., накладные расходы - 50% от средней заработной платы, т.е. 1 083 619 р. Итого получаем 3 250 856 р. Доля рабочего времени, затрачиваемого на реализацию проекта первым и вторым сотрудником составляет 25% рабочего времени, третьего и шестого 10%, четвертого и пятого 5%. Стоимость одного часа работника составляет 30 101 р.

Продолжая рассматривать затраты на реализацию проекта, необходимо обязательно учесть, какая сумма была затрачена на покупку программного обеспечения. Детально это представлено в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Затраты на покупку и амортизацию ПО

Наименование ПО	Стоимость, р.	Дата ввода в экспл.	Срок службы, мес.	Ежемесячные амортизационные отчисления, р.
Веб-интерфейс запросов: «Баланс карты», «Выписка по карте», «Задолженность по кредитной карте».	22 000 000	31.05.2007	36	611 111
«Подписка на услуги InternetBank» (веб-интерфейс).	7 000 000	29.06.2007	36	194 444
Веб-интерфейс запросов: выписка по счету до востребования, задолженность по кредиту.	15 000 000	31.07.2007	36	416 667
7000 клиентских лицензий InternetBank для физических лиц.	35 000 000	28.12.2007	36	972 222
«Система отчетности по Интернет-транзакциям».	3 160 000	11.2008	36	87 778
10000 клиентских лицензий InternetBank для физических лиц.	50 000 000	11.2008	36	1 388 889
4000 клиентских лицензий InternetBank для физических лиц.	20 000 000	02.2010	36	555 556
ИТОГО:	152 160 000			4 226 667

Амортизационные отчисления находим по следующей формуле

,

где А - сумма амортизационных отчислений в месяц, р.;

Ц - стоимость программного обеспечения, р.;

Ссл - срок службы ПО, мес.

Более подробный расчет фактических и плановых затрат на амортизацию ПО, рекламу и техническое обслуживание системы представлен в приложении Ж.

Далее рассмотрим, какова экономия банка от внедрения данного проекта. В табличном виде это представлено ниже в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Расчет экономии и дополнительного дохода от внедрения

Месяц	Кол-во клиентов	Экономия, руб.	Объем платежей (оплата поставщикам услуг), тыс. р.	Комиссионный доход за платежи, р.	Экономия за инкассацию и подкрепление касс, р.	Итого
1	2	3	4	5	6	7
06.08	254	637 128	9 290	85 832	49 237	772 197
07.08	1 432	3 591 995	51 570	632 525	273 321	4 497 841
08.08	3 765	9 444 036	194 600	2 494 488	1 031 380	12 969 904
09.08	5 124	12 852 919	335 190	3 832 815	1 776 507	18 462 241
10.08	6 360	15 953 272	477 790	5 339 134	2 532 287	23 824 693
11.08	7 269	18 233 386	565 670	6 404 780	2 998 051	27 636 217
12.08	8 000	20 067 009	600 000	6 660 000	3 180 000	29 907 009
01.09	8 700	21 822 873	652 500	7 242 750	3 458 250	32 523 873
02.09	9 400	23 578 736	669 750	7 434 225	3 549 675	34 562 636
03.09	10100	25 334 599	719 625	7 987 838	3 814 013	37 136 449
04.09	10800	27 090 463	769 500	8 541 450	4 078 350	39 710 263
05.09	11500	28 846 326	819 375	9 095 063	4 342 688	42 284 076
06.09	12000	30 100 514	855 000	9 490 500	4 531 500	44 122 514
07.09	12500	31 354 702	890 625	9 885 938	4 720 313	45 960 952
08.09	13000	32 608 890	926 250	10 281 375	4 909 125	47 799 390
09.09	13600	34 113 916	969 000	10 755 900	5 135 700	50 005 516
10.09	14200	35 618 941	1 011 750	11 230 425	5 362 275	52 211 641
11.09	14800	37 123 967	1 054 500	11 704 950	5 588 850	54 417 767
12.09	15400	38 628 993	1 097 250	12 179 475	5 815 425	56 623 893
01.10	16000	40 134 019	1 140 000	12 654 000	6 042 000	58 830 019
02.10	16500	41 388 207	1 175 625	13 049 438	6 230 813	60 668 457
03.10	17000	42 642 395	1 211 250	13 444 875	6 419 625	62 506 895
04.10	17500	43 896 583	1 246 875	13 840 313	6 608 438	64 345 333
05.10	18000	45 150 771	1 282 500	14 235 750	6 797 250	66 183 771
06.10	18500	46 404 959	1 318 125	14 631 188	6 986 063	68 022 209
07.10	19000	47 659 147	1 353 750	15 026 625	7 174 875	69 860 647
08.10	19500	48 913 335	1 389 375	15 422 063	7 363 688	71 699 085
09.10	20000	50 167 523	1 425 000	15 817 500	7 552 500	73 537 523
10.10	20500	51 421 711	1 460 625	16 212 938	7 741 313	75 375 961
11.10	21000	52 675 899	1 496 250	16 608 375	7 930 125	77 214 399
Итого	21000	957 457 213	27 168 610	302 222 524	143 993 633	1 403 673 370

В таблице 3.5 представлены фактические данные за период с июня 2008 г. по ноябрь 2008 г., которые Приорбанк планировал и которые сумел достичь в результате внедрения новой системы Интернет-банк. Ниже представлены плановые показатели, которые прогнозируются к достижению.

Суть экономии трудозатрат состоит в следующем. Предположим, что клиенту необходимо провести платеж. Ему для этого необходимо обратиться в ЦБУ. Сотрудник в среднем обслуживает одного клиента в течение 5 минут. Экономию рассчитаем по следующей формуле

,

где Э - экономия трудозатрат, р.;

Кпк - количество подключившихся клиентов, чел.;

Вср - среднее время, затрачиваемое сотрудником на обслуживание одного клиента, мин.;

Цч - стоимость одного часа работы сотрудника, р.

Таким образом, получаем следующее:

р.

Как видим, 254 клиента, которые подключились к системе Интернет-банк первыми, позволили банку сэкономить 637 138 р. С ростом количества числа клиентов сумма экономии значительно возрастает.

Также клиенты Интернет-банка позволяют банку сэкономить на инкассации банкоматов и закупки наличной валюты у Национального Банка Республики Беларусь. Примерно эта сумма составляет 0,53% от суммы платежа.

В четвертом столбце отражен объем проведенных платежей. При расчете руководствовались средним размером платежей клиента в месяц. Он составляет 75000 р. Таким образом, объем платежей находим как произведение количества подключенных клиентов к среднему размеру платежей в месяц.

Дополнительный доход банку (пятый столбец) приносит не клиент - физическое лицо, а поставщик услуг, в адрес которого он (клиент) производит платеж. Как правило, у каждого банка свои тарифы на оказание такого рода услуг юридическим лицам - поставщикам. Приорбанк за проведение операции взимает плату с получателя в среднем 1,11 % от суммы платежа. Клиент же - физическое лицо при этом не несет никаких затрат.

Из таблицы 3.2 видим, что с момента реализации системы по ноябрь 2008 затраты превышают доход от проекта. Не смотря на это, на сегодняшний день данная система успешно действует согласно прогнозным показателям. Количество клиентов с каждым днем растет и уже превысило 11000. В связи с тем, что перечень услуг постоянно расширяется, количество проводимых платежей увеличивается, от этого сокращаются трудозатраты сотрудников банка, затраты на инкассацию и закупку валюты. Таким образом, на ноябрь 2010 г. ожидается увеличение дохода до 737 534 099 р.

3.3 Предлагаемые мероприятия по совершенствованию электронных каналов продаж и обслуживания банковских продуктов, входящих в систему дистанционного банковского обслуживания

В данном разделе будут предложены некоторые пути по совершенствованию существующей системы дистанционного банковского обслуживания, которые, на мой взгляд, помогут банку существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг. К ним относятся:

- использование стратегий многоканального обслуживания;

- увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

- активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

- повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание.

То, что на сегодняшний день в Приорбанке создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности Приорбанка в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила Приорбанку первым на рынке Республики Беларусь предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в банке и заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Под расширением спектра дистанционных услуг понимается:

- Модификация существующих информационных систем и банковских услуг с целью обеспечения доступа к ним по электронным каналам. Т.е. технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг необходимо изменять таким образом, чтобы обеспечить их внедрение в различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг.

- Оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение необходимо в связи с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей.

- Развитие вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.).

Здесь стоит отметить, что некоторые запреты на уровне законодательства, а также развитость технологической инфраструктуры банковской системы, существенно ограничивают возможности белорусских банков по развитию доступных дистанционных услуг (например, запрет на прием вкладов без подписи клиента «на бумаге»).

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности в Приорбанке связано, прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены:

- доступность услуг;

- удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;

- надежность обслуживания;

- отсутствие рисков.

Для обеспечения более высокого уровня безопасности информационных систем в банке на сегодняшний день создана служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности Приорбанка на данном сегменте рынка можно назвать активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания. Приорбанк принимает существенные усилия по популяризации данных систем на рынке Беларуси, расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о возможностях систем. Понимая важность развития данного направления, банком инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных кампаний и маркетинговых исследований в данной области.

Подводя итоги, следует отметить, что использование опыта зарубежных партнеров, а также четко составленная и выверенная стратегия развития, направленная и скоординированная деятельность позволит Приорбанку создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке Республики Беларусь. А следование заявленной стратегии будет способствовать укреплению данной позиции в будущем.

3.4 Факторы, препятствующие дальнейшему развитию рынка дистанционного банковского обслуживания

Перспектива дальнейшего развития рынка дистанционного обслуживания будет определяться не только отношением потенциальных пользователей к системам подобного рода, но и рядом внешних факторов.

Так на развитие рынка дистанционных банковских услуг оказывают влияние факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы (повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной базы банков и т.д.) является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра дистанционных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества. Это обусловлено, прежде всего, необходимостью серьезных инвестиций в развитие дистанционного обслуживания, что конечно более просто в условиях растущего потенциала банковской системы.

Правовое обеспечение банковской деятельности - один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка дистанционных банковских услуг. Основным нормативным правовым актом, регулирующим сферу банковской деятельности, является Банковский кодекс Республики Беларусь. Данный нормативный правовой акт определяет систему отношений в банковской системе в целом, устанавливает перечень операций, относящихся к банковским, регламентирует права и обязанности участников банковских операций. Очень важную роль играет также Закон об электронной цифровой подписи, устанавливающий правовые основы применения электронных документов, определяет основные требования, предъявляемые к электронным документам, а также права, обязанности и ответственность участников правоотношений, возникающих в сфере обращения электронных документов. В данном Законе определен также статус и значение электронно-цифровой подписи.

Следует, конечно, сказать, что регулирование отношений в сфере дистанционного банковского обслуживания осуществляется также рядом иных законодательных актов, постановлений Правительства Республики Беларусь, нормативных правовых актов, принимаемых Национальным банком совместно с другими государственными органами применимыми к аналогичным «классическим» банковским операциям.

Однако определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по использованию электронно-цифровой подписи) затрудняют развитие рынка дистанционного банковского обслуживания.

Для банковской системы в последние годы было характерно повышение уровня доверия к банковскому сектору со стороны населения. Вместе с тем значительная часть населения не рассматривает дистанционное банковское обслуживание как надежный, безопасный и выгодный вариант получения услуг. Такое отношение формирует негативные для развития дистанционного банковского обслуживания последствия, выражающиеся в сравнительно медленном росте клиентских баз, низком уровне использования имеющихся возможностей, необходимости создания систем дистанционного обслуживания «с оглядкой» на уровень грамотности и доверия населения. В конечном итоге все это сдерживает рост инвестиций в данный сектор банковской деятельности и соответственно рост возможностей систем дистанционного обслуживания, а также рост популярности данных услуг.

Тем не менее, развитие рынка дистанционных банковских услуг предполагает усиливающийся рост уровня конкуренции между его участниками.

Ряд проблем формирования рынка дистанционного обслуживания вызван недостаточным уровнем активности банков в данном сегменте банковского рынка. Большинство банков до сих пор не сформировало целостную, обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития дистанционных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную клиентскую нишу и наращивать количество предоставляемых каналов обслуживания и услуг в них, а также объемы операций в сочетании с построением эффективной системы управления рисками и гибкого перераспределения ресурсов внутри развивающейся системы дистанционного обслуживания.

В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства крупнейших банков на отдельные сектора экономики и корпоративных клиентов требуют пересмотра подходов к созданию систем по дистанционному обслуживанию физических лиц, которые еще до недавнего времени развивались банками по остаточному принципу.

Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка дистанционных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии их продаж и новые банковские технологии. Помимо этого, зачастую банки не уделяют должного внимания повышению качества дистанционных услуг.

3.5 Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания при помощи конструкторско-технологических компонентов

Система дистанционного банковского обслуживания - это одно из современных средств автоматизации процессов взаимодействия банка с клиентами. Невозможно представить себе современную компанию, которая бы не применяла в своей повседневной работе средства автоматизации офиса. Компьютеры и оргтехника не только коренным образом изменили облик организаций, стиль их работы, но и обеспечивают большую мобильность и эффективность деятельности. В данном подразделе речь пойдет о копировальной технике.

Копировальные аппараты и принтеры - это устройства, совмещающее в себе электронные устройства, механические узлы и детали.

Одним из компонентов копировального устройства является деталь упор. Упор на копировальном устройстве нужен для точного начального позиционирования заготовки. Подготовка к печати сводится к тому, что заготовка ложится вплотную к упору принтера в левую сторону формата и подпирается упором стола, упор фиксируется. Заготовка получается как бы зажата между упорами. Далее происходит печать. Наглядно упор представлен на рисунке 3.5.

Рисунок 3.5 - Графическое представление детали упор в копировальном устройстве

Упор состоит из кронштейна, втулки, штока, гайки, винта и шайбы. В кронштейн запрессовывается втулка и зажимается гайкой, между которой находиться шайба. Втулка имеет внутреннюю цилиндрическую поверхность, в которую устанавливается шток с пружиной. Шток закрепляется с помощью винта.

Более наглядное представление упора приведено на рисунке 3.6.

1 - кронштейн; 2 - втулка; 3 - шток; 4 - винт; 5 - гайка; 6 - шайба.

Рисунок 3.6 - Упор

Втулка - деталь, представляющая собой цилиндр, с внутренней цилиндрической поверхностью 11 мм, выполненной с точностью 12 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм и наружной цилиндрической поверхностью 16 мм, выполненной с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм, а так же наружной резьбовой поверхностью М16, выполненной с точностью 8 квалитета и шероховатостью Rа=3,2. Длина детали 21,5 мм. Деталь выполнена из материала Сталь 20-В ГОСТ 2590-74, методом сортового проката ГОСТ 2590-71.

Винт - деталь, представляющая собой ступенчатый вал, с наружной цилиндрической поверхностью 12 мм, выполненной с точностью 12 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм и наружной резьбовой поверхностью 3 мм, выполненной с точностью 8 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм. Длина детали 12 мм. Деталь выполнена из материала Сталь 45-В ГОСТ 1050-74, методом сортового проката ГОСТ 2590-71.

Кронштейн - деталь представляет пластину, шириной 14 мм и 9 мм. В пластине имеются три внутренние цилиндрические поверхности 14 мм, выполненной с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм и три внутренние цилиндрические поверхности 7 мм, выполненной с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм. Две внутренние цилиндрические поверхности 16,2 мм, выполненной с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм. Деталь выполнена из материала Сталь 45 ГОСТ 1050-74.

Шток - деталь, представляющая собой вал и являющаяся телом вращения цилиндрической формы и имеющая следующие поверхности: торцевую поверхность (1), выполненную с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм; торцевую поверхность (2), выполненную с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм; наружную цилиндрическую поверхность 6,5 мм, с точностью 8 квалитета и шероховатостью Rа=1,6 мкм; внутреннюю цилиндрическую поверхность 9 мм, с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм; внутреннюю цилиндрическую поверхность 4 мм, с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм; внутреннюю резьбу М3 выполненную, с точностью 7 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм.

4 ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ СИСТЕМЫ «ЧЕЛОВЕК-МАШИНА» В ДИСТАНЦИОННОМ БАНКОВСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

В соответствии с Конституцией Республики Беларусь основным принципом государственной политики в области охраны труда является приоритет жизни и здоровья работников по отношению к результатам трудовой деятельности, установление ответственности нанимателей за безопасность труда, совершенствование правоотношений и управления в этой сфере.

Охрана труда представляет собой систему законодательных актов социально-экономических, организационных, технических, гигиенических и лечебно-профилактических мероприятий и средств, обеспечивающих безопасность, сохранение здоровья и работоспособности человека в процессе труда.

В соответствии с основами законодательства Республики Беларусь о труде на всех предприятиях, в учреждениях, организациях создаются здоровые и безопасные условия труда. Обеспечение здоровья и безопасных условий труда возлагается на администрацию учреждения. Организация обязана внедрять своевременно средства техники безопасности, предупреждающие производственный травматизм, и обеспечить санитарно-гигиенические условия, предотвращающие возникновение профессиональных заболеваний работающих.

Одной из главнейших задач «Приорбанк» ОАО является дальнейшее совершенствование организации как банка универсального типа с соответствующими приоритетами: надежность и конкурентоспособность в условиях рыночной экономики, доведение качества и спектра банковских услуг до международных стандартов, воспитание у сотрудников чувства ответственности за охрану здоровья работающих, понимания сущности обеспечения здоровых и безопасных условий труда, способности решать все более обширные и сложные социально-экономические задачи общества.

Это достигается созданием системы управления охраной труда в «Приорбанк» ОАО.

Эта система представляет собой комплекс взаимосвязанных положений, методических рекомендаций и указаний, устанавливает и регламентирует единый порядок организации и осуществления профилактических мероприятий, направленных на обеспечение безопасности и здоровых условий труда.

Система управления охраной труда является составной частью системы управления Приорбанка. Система содержит требования по подготовке, принятию и реализации решений по осуществлению комплекса социально-экономических, технологических, противопожарных, санитарно-гигиенических, лечебно-профилактических, правовых и организационных мероприятий, направленных на сохранение здоровья и работоспособности человека в процессе труда.

Правовой и нормативной основой системы являются:

а) законодательство о труде, законодательство по вопросам охраны труда;

б) правила, нормы, положения, стандарты безопасности и охраны труда;

в) постановления государственных органов контроля и надзора;

г) приказы и решения «Приорбанк» ОАО, постановления Правления;

д) уставы и положения Правления банка, соглашения и коллективный договор, положения и инструкции по охране труда учреждения и другие локальные нормативные документы по охране труда.

Система предусматривает:

- обязанности работающих по охране труда;

- планирование профилактической работы и мероприятий по безопасности и охране труда;

- контроль над выполнением должностными лицами обязанностей по обеспечению безопасности производственных процессов и оборудования, соблюдением работающими требований правил, норм, инструкций в процессе труда;

- контроль за надлежащим содержанием зданий и сооружений, санитарно-бытовых помещений, обеспечением спецодеждой, средствами индивидуальной и коллективной защиты;

- своевременное и качественное расследование и учет несчастных случаев, производственных неполадок, пожаров и устранение вызвавших их причин;

- повышение ответственности руководящих работников и специалистов за охрану и безопасность труда;

- проведение работы с нарушителями требований безопасности;

- учет и анализ установленных в Приорбанке показателей оценки состояния безопасности труда в структурных подразделениях и проводимой профилактической работы по охране труда;

- совершенствование организации работы в области охраны труда в «Приорбанк» ОАО.

Схематично система управления охраной труда «Приорбанк» ОАО представлена в приложении И.

Из приложения следует, что общее управление и контроль системой осуществляется соответствующими органами надзора и контроля, а именно:

- Департаментом государственной инспекции труда;

- Госпожнадзором;

- Проматомнадзором;

- Госсаннадзором;

- Госэнергонадзором.

Внутренний контроль и управление охраной труда непосредственно в Приорбанке осуществляется Председателем Правления, Членами Правления, Исполнительными директорами, а также руководителями структурных подразделений и отделом охраны труда.

Функции отдела охраны труда:

- осуществляет периодический и оперативный контроль по обеспечению безопасных условий труда «Приорбанк» ОАО;

- организует разработку локальных нормативных документов по охране труда и производственной безопасности (ОТ и ПБ);

- пропагандирует достижения науки и техники и ведет обучение по охране труда;

- проводит профилактическую работу по обеспечению пожарной безопасности;

- разрабатывает мероприятия по предупреждению несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

- ведет методическую работу с работниками подразделений ЦО и ЦБУ, руководителями структурных подразделений и подразделений обслуживания;

- принимает участие в работе комиссии по проверке знаний правил, норм, инструкций по охране труда у членов комиссий ЦБУ, руководителей и сотрудников;

- участвует в составе комиссии по проверке существующих и приему вводимых объектов «Приорбанк» ОАО;

- запрещает эксплуатацию оборудования при несоответствии его установленным требованиям.

На Члена Правления и Исполнительного директора возлагаются следующие обязанности:

а) организация и обеспечение выполнения руководящих документов, мероприятий, предписаний, соглашений по охране труда, проведение профилактики травматизма и противопожарных мероприятий по Центральному офису и ЦБУ.

б) руководство работой комиссий по охране труда и пожарной безопасности.

в) обеспечение своевременного расследования несчастных случаев, проведение анализа их причин.

г) рассмотрение и утверждение разработанных руководителями ЦБУ, департаментами, (отделами и т.д.) локальных нормативных документов по ОТ.

д) руководство работой отдела охраны труда.

е) проведение анализа состояния охраны труда и пожарной безопасности.

Департамент кадровой политики регулярно организовывает медицинские осмотры персонала, ведет учет их результатов. Также данное подразделение занимается обучением и повышением квалификации сотрудников по ОТ.

Комиссии по охране труда проводят периодическую проверку и анализ состояния охраны труда и пожарной безопасности; обеспечивают профилактику травматизма, профзаболеваний и пожарной безопасности; проводят проверку знаний (аттестацию) руководителей и сотрудников по вопросам охраны труда. Члены комиссии также расследуют несчастные случаи и происшествия.

Автотранспортный отдел обеспечивает безопасную эксплуатацию и ремонт автомобилей, обучение и инструктаж водителей и работников, эксплуатирующих служебные автомобили; обеспечивает режим работы водителей и сотрудников при вождении, безопасную перевозку людей и грузов.

Отдел режима обеспечивает общий режим, постоянный приборный, периодический визуальный и оперативный контроль содержания зданий, помещений, двора и противопожарный режим; организует в экстремальных обстоятельствах оповещение руководства, персонала и других по системам речевого оповещения, связи и локальной сети ПЭВМ; эвакуацию и локализацию очагов.

Обязанности руководителя структурного подразделения: обеспечить здоровые и безопасные условия труда; организовать содержание и эксплуатацию оборудования, инвентаря, машин и механизмов, санитарно-технических устройств, помещений, проходов и проездов в соответствии с требованиями ОТ и ПБ; обеспечить выполнение подчиненным персоналом должностных обязанностей по охране труда, предусмотренных в должностных инструкциях; контролировать соблюдение работниками требований техники безопасности, производственной санитарии и пожарной безопасности; проводить в установленные сроки первичный, периодический, внеплановый и целевой инструктажи по технике безопасности, производственной санитарии и пожарной безопасности со всеми рабочими и специалистами с обязательным оформлением в журнале инструктажей; разрабатывать своевременно инструкции по технике безопасности и производственной санитарии, пожарной безопасности и утверждать их у руководства и органов надзора; иметь инструкции по ОТ и ПБ, журнал учета инструктажей, плакаты, предупредительные знаки в подразделении; обеспечить обучение сотрудников безопасным приемам труда по соответствующим программам и провести аттестацию по ОТ; расследовать совместно с органами надзора несчастные случаи, устанавливать их причины, определить и выполнять мероприятия по устранению причин травматизма; своевременно составлять и подавать заявки на требующуюся специальную одежду, обувь, средства защиты и предохранительные приспособления для электриков, аккумуляторщиков, сварщиков и т.д.; представлять предложения по улучшению условий и безопасности труда, выполнять запланированные мероприятия по охране труда; своевременно составлять списки работников с вредными условиями труда (для периодических медицинских осмотров) и списки профессий и должностей, которые дают право на дополнительный отпуск, сокращенный рабочий день и получение лечебно-профилактического питания; особое внимание обращать на охрану труда женщин и лиц, не достигших восемнадцатилетнего возраста, сотрудников, выполняющих работы повышенной опасности; обеспечить соблюдение инструкций о порядке выдачи, хранения и пользования спецодеждой, обувью, предохранительными приспособлениями и правил бесплатной выдачи лечебно-профилактического питания и молока.

Департамент хозяйственного обслуживания обеспечивает соблюдение строительных норм и правил; правил, норм и инструкций по технике безопасности и производственной санитарии при проектировании, строительстве, реконструкции и капитальном ремонте зданий (помещений), объектов, коммуникаций; организует и осуществляет обеспечение содержания зданий и безопасную эксплуатацию помещений, сооружений, электросилового хозяйства (распределительных устройств, заземления, рабочего, дежурного и аварийного освещения), сантехнического оборудования (водопровода, систем вентиляции и кондиционирования, отопления, канализации и т.д.) и грузоподъемного оборудования ( лифтов, подъемников и т.д.), специальных хранилищ и складских помещений, пожарного водопровода, двора, прилегающей территории и др.

Отдел телекоммуникаций организует монтаж и эксплуатацию систем связи, видеонаблюдения, пожарно-охранной сигнализации, технического оповещения персонала в соответствии с нормативными документами по охране труда, пожарной безопасности.

4.1 Особенности реализации и сущность системы «человек-машина»

Под системой «человек-машина» (СЧМ) понимается система, включающая человека-оператора (группу операторов) и машины, посредством которой осуществляется трудовая деятельность. Машиной в СЧМ называется совокупность технических средств, используемых человеком-оператором в процессе деятельности. Система «человек -- машина» представляет собой частный случай управляющих систем, в которых функционирование машины и деятельность человека связаны единым контуром регулирования. При организации взаимосвязи человека и машины в СЧМ основная роль принадлежит уже не столько анатомическим и физиологическим, сколько психологическим свойствам человека: восприятию, памяти, мышлению, вниманию и т. п. От психологических свойств человека во многом зависит его информационное взаимодействие с машиной.

Интерес к проблеме возник в середине ХХ века. Он был обусловлен тем, что в качестве объектов технического проектирования и конструирования стали всё чаще выступать различного рода системы (управления производством, транспортом, связью, космическими полётами и т. п.), эффективность функционирования которых во многом определяется деятельностью включаемого в них человека. Сочетание способностей человека и возможностей машины (или совокупности технических средств) существенно повышает эффективность управления. Несмотря на совместное выполнение функций управления человеком и машиной, каждая из двух составляющих системы подчиняется в работе собственным, свойственным только ей закономерностям, причём эффективность функционирования системы в целом определяется тем, в какой мере при её создании были выявлены и учтены присущие человеку и машине особенности, в том числе ограничения и потенциальные возможности.

Одна из важнейших проблем построения системы «человек-машина»,-- оптимальное распределение функций между оператором и техническими средствами, т. е. определение операций (и действий), которые должны выполняться человеком и машиной для обеспечения требуемой эффективности действия системы. Возможны два основных варианта распределения функций: в первом человек выполняет только операции контроля за машинным процессом решения задачи и утверждает решение; во втором часть операций выполняется человеком и машиной совместно, иначе решение не может быть получено. Первый вариант -- это своего рода параллельная организация взаимодействия человека с машиной, второй -- его последовательная («пошаговая») организация. При выборе того или иного варианта должны учитываться соображения методологического характера, касающиеся социальной функции человека как субъекта труда, а также практической рекомендации науки об управлении, включая и рекомендации по организации управления в высших звеньях систем. Важное место в таком обосновании должно принадлежать инженерно-психологическим оценкам и использованию результатов изучения психофизиологических функций человека. По современным представлениям обоснование рационального (и даже оптимального) распределения функций должно базироваться на количественных оценках качества решения задач человеком (и машиной) и оценках влияния этого качества на общую эффективность системы.

Стройной классификации система «человек-машина», ещё не создано. Критерием различения могут служить функции человека в системе «человек-машина», в которых находит отражение коренное изменение в технологическом способе соединения человека и техники.

«Труд выступает, -- писал К. Маркс, характеризуя автоматизированное производство, -- уже не столько как включенный в процесс производства, сколько как такой труд, при котором человек, наоборот, относится к самому процессу производства как его контролер и регулировщик... Вместо того чтобы быть главным агентом процесса производства, рабочий становится рядом с ним».

Выделяют пять основных классов систем, в которых человек:

а) непосредственно включен в технологический процесс и, работая в основном в режиме немедленного обслуживания, совершает преимущественно управляющие действия, руководствуясь при этом инструкциями, содержащими, как правило, почти полный набор возможных ситуаций и решений (операторы автоматических линий, операторы по приёму и передаче информации и т. п.);

б) является оператором-наблюдателем или контролёром (операторы радиолокационных станций, диспетчеры транспортных систем и т. п.);

в) выполняет функции оператора-манипулятора, осуществляющего управление роботами, манипуляторами, машинами -- усилителями мышечной энергии человека;

г) выступает в роли оператора-исследователя (абоненты вычислительных систем, дешифровщики и т. п.);

д) осуществляет деятельность оператора-руководителя (операторы, принимающие ответственные решения, организаторы и т. п.).

Изучение системы «человек-машина» может и должно осуществляться как исследование функционального целого. Подход к человеку как к особому звену, включенному в систему технических средств, позволяет решать вопросы повышения эффективности функционирования системы. Однако ограниченность такого подхода состоит в том, что он абстрагируется от общественной природы труда и от человека как его субъекта. Соотношение человек -- машина есть, прежде всего, соотношение субъект труда -- орудие труда.

Основная трудность изучения системы «человек-машина», состоит в необходимости объединения (в едином комплексе) исследований, относящихся к разным областям науки: к физиологии, инженерной психологии, эргономике, кибернетике и др., которые различаются по методам исследования и пользуются разной терминологией.

4.2 Особенности взаимодействия и принципы работы человека с системой дистанционного банковского обслуживания

Если за компьютером работает только один человек, то рабочее пространство заранее необходимо оптимально организовать под этого человека. И, например регулировка стула по высоте может не являться необходимостью. При работе нескольких человек за одним компьютером рабочее место должно подстраиваться под каждого человека, и чем больше различия между людьми, тем более широкий диапазон регулировки рабочего места необходим. Для того, чтобы обеспечить максимально комфортные условия каждому.

Если компьютер используется несколько минут в день (до 30 мин.), то вопросы эргономичной организации пространства не являются первостепенными. Если компьютер используется более одного часа, то следует уделить достаточное внимание организации рабочего места. И если компьютер используется больше четырех часов, следует максимально обдуманно организовать рабочее место.

Необходимо определить, с какими функциями программы пользователи будут работать на компьютере чаще всего. В зависимости от этого следует перед собой расположить, то устройства ввода, с которым приходится работать чаще всего.

К самостоятельной работе в качестве пользователя ПЭВМ допускаются:

а) лица, не моложе восемнадцати лет, прошедшие предварительный и периодический медицинские осмотры и не имеющие медицинских противопоказаний;

б) лица, прошедшие обучение по работе на ПЭВМ с использованием конкретного программного обеспечения и стажировку на рабочем месте;

в) лица, обученные безопасным приемам и методам работы и усвоившие их, в том числе по электробезопасности с присвоением первой квалификационной группы по электробезопасности;

При работе на компьютере могут возникнуть следующие опасные и вредные производственные факторы:

а) физические:

- воздействие электромагнитных полей и статического электричества;

- ультрафиолетовое и инфракрасное излучение;

- рентгеновское излучение;

- блики и мерцания;

- пониженный и неравномерный уровень освещенности;

- изменяющаяся яркость свечения изображения;

- повышенное значение напряжения в электрической цепи, что может привести к поражению током.

б) психофизиологические:

- воздействие психоэмоционального напряжения;

- повышенное напряжение зрения и внимания;

- длительные статические нагрузки (гиподинамия);

- большой объем информации, обрабатываемой в единицу времени;

- монотонность труда.

Санитарные требования к помещениям для эксплуатации ПЭВМ, действующие в «Приорбанк» ОАО:

а) площадь на одно рабочее место с компьютером - не менее 6 м2;

б) наличие естественного и искусственного равномерного освещения;

в) подразделения должны быть укомплектованы аптечками;

г) вблизи не должно быть источников шума;

д) оборудование технологического (защитного) заземления до 2 Ом (которое многократно уменьшает вредное воздействие физических факторов) - обеспечивает эргономическую безопасность;

е) обеспечение огнетушителями углекислотными (порошковыми) в соответствие с нормами пожарной безопасности - один огнетушитель V = 5 л на 50 м2 площади кабинетов.

Система дистанционного банковского обслуживания создана человеком (сотрудниками банка) для более тесного и открытого взаимодействия человека (клиента банка) с банком.

Проектируемая и реализуемая система имеет функциональный блок, предоставляющий средства для визуального проектирования интерфейса человек - компьютер. Интерфейс «собирается» из готовых элементов - «кубиков». Эта функция реализуется по средствам MDI приложения, в котором пользователь располагает формы и объекты в удобном ему порядке. Однако из одних и тех же кубиков можно «построить» интерфейсы различного качества и с различными эргономическими свойствами. Здесь многое зависит от самого пользователя, его знания, опыта и привычек в области организации человеко-компьютерного взаимодействия и навыков оптимизации. По умолчанию интерфейс отображается исходя из задумок разработчиков.

Стандартизация является одним из наиболее доступных инструментов эргономичных программ и качественных интерфейсов. Современная концепция стандартизации человеко-компьютерных интерфейсов базируется на иерархии концепции:

а) «графический пользовательский интерфейс»;

б) «прикладной программный интерфейс»;

в) «стилевой подход».

Первый уровень иерархии определяет основные положения концепции графического интерфейса, второй - особенности его программной реализации, в частности, особенности реализации и совместимости для различных компьютерных платформ, а третий - особенности реализации для различных классов систем.

В целом разработка и соблюдение человеко-компьютерных стандартов позволяют обеспечить:

- высокую продуктивность работы пользователей - пользователи получат и будут использовать легкопонимаемые средства решения их профессиональных задач с минимальным риском встретить затруднения или препятствия;

- малое время обучения - пользователю будет достаточно изучить одну систему и полученные знания и навыки станут базовыми при использовании других систем.

Как уже говорилось ранее, одним из элементов системы дистанционного банковского обслуживания является Интернет-банк. Работа с данной системой осуществляется при помощи Web-браузера. Интерфейс Интернет-банка создан специально для тех, у кого нет времени посещать отделение банка. Не выходя из офиса или дома, у клиентов банка есть возможность осуществлять все необходимые платежи: оплата коммунальных услуг, мобильной связи, Интернет-провайдеров и т.д.

Наглядно это представлено на рисунке 4.1.

Рисунок 4.1 - Электронная форма интерфейса системы «Интернет-банк»

При написании программы был использован стиль представления интерфейса аналогичный Microsoft Windows. Все служебные меню располагаются на привычных местах. Так как система рассчитана на пользователей разных уровней, при проектировании использовались только стандартные элементы управления. При таком подходе оценка всей эргономики работы с системой может быть сведена непосредственно к эргономике рабочего места оператора и эргономике стандартных пользовательских меню Microsoft Windows.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день сфера высоких технологий и различные информационные системы монополизировали все сферы деятельности человека, в том числе и банковский бизнес. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данного дипломного проекта.

В качестве объекта исследования было выбрано одно из ведущих финансовых учреждений страны - «Приорбанк» ОАО, - которое на сегодняшний день лидирует в освоении новых банковских технологий и идей.

В итоге проделанной работы была достигнута поставленная цель, были разработаны мероприятия по совершенствованию действующей в Приорбанке системы дистанционного банковского обслуживания, а также сделаны рекомендации по повышению качества дистанционных банковских услуг, предлагаемых другими банками Республики Беларусь.

К анализу существующей проблемы был предпринят научно-исследовательский поход, в рамках которого стояло определение значения дистанционного банковского обслуживания в деятельности «Приорбанк» ОАО, изучение эффективности деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов и определение дальнейшего направления развития по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания.

В результате анализа услуг дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам, был сделан вывод, что наибольший интерес клиентам оказывают услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет.

В данной области деятельности Приорбанк занимает активную позицию. В июле 2008 г. была запущена система Интернет-Банк Prior Online, которая на сегодняшний день не имеет аналогов. С момента реализации системы по ноябрь 2008 затраты превышают доход от проекта. Не смотря на это, на сегодняшний день данная система успешно действует согласно прогнозным показателям. Количество клиентов с каждым днем растет и уже превысило 11000. В связи с тем, что перечень услуг постоянно расширяется, количество проводимых платежей увеличивается, от этого сокращаются трудозатраты сотрудников банка, затраты на инкассацию и закупку валюты. Таким образом, на ноябрь 2010 года ожидается увеличение дохода до 737 534 099 р.

Такие электронные каналы, как информационная служба (Call-центр) и SMS-банк также играют немаловажную роль в деятельности Приорбанка. В настоящее время в банковском секторе Республики Беларусь Call-центр, принадлежащий Приорбанку, является единственным технически правильно организованным, благодаря которому ежемесячно ответ получают 117 тыс. звонков, поступающих не только от клиентов банка.

В результате проведенного исследования были предложены следующие мероприятия:

а) предложена стратегия многоканального обслуживания;

б) выявлена необходимость увеличить количество доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

в) выявлена необходимость более активного продвижения систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

г) повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

В процессе исследования был проанализирован в целом белорусский рынок дистанционных банковских услуг, в результате чего было выявлено, что сегодня белорусские банки оказывают юридическим лицам во многом те же услуги, что и зарубежные. В сфере услуг для клиентов розницы наблюдается значительное отставание. Таким образом, каждый банк должен объективно оценить свои планы по развитию дистанционных банковских услуг и принять необходимые меры по их безусловному выполнению, сконцентрировав усилия на решении следующих задач: