Разработка мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг ресторана

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы определена стремительным развитием рынка ресторанных услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения спроса и предложения. К сожалению, в ресторанном бизнесе маркетингу уделяется не то внимание, которого он заслуживает в условиях рыночных отношений в России. Именно в ресторанном бизнесе предприниматели больше ориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Насыщенность рынка общественного питания разнообразными услугами, острая конкурентная борьба предприятий за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования маркетинга в сфере ресторанного бизнеса. Известно, что каждого руководителя, прежде всего, интересует конечный результат деятельности фирмы, т. е. коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит от того, насколько качественно сформирована ассортиментная политика. В то же время, мероприятия, периодически внедряемые на предприятиях, не имеют достаточной экономической обоснованности.

Ассортиментная политика определяет специализацию предприятия общественного питания, она является ключевым фактором в привлечении потребителей. Ни одно предприятие общественного питания не может предоставлять только имеющиеся в его ассортименте услуги, так как постоянно меняется мода на престижные рестораны, появляются новые предприятия общественного питания, новые клиенты приходят с новыми запросами. Ни одна фирма не может не учитывать постоянно изменяющегося спроса на те или иные услуги, которые требуют клиенты, ни одна не может обойтись без спадов и подъемов спроса на ее услуги в течение года. Здесь успех зависит от продукта (товара), который является первым этапом маркетинг-микса. В связи с этим подходом многие предприятия общественного питания стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Если проанализировать продукт, который предлагается сегодня потребителю различными ресторанами, то он окажется очень похожим. Единственное различие в нем можно найти, пожалуй, в цене (порой несущественное), а также в качестве обслуживания персоналом.

Объектом работы является ресторан ООО «Лонжин».

Целью работы является предложение и оценка эффективности комплекса мероприятий по совершенствованию ассортиментной политики ресторана «Лонжин» на основе анализа его деятельности.

В рамках поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

- изучение теоретических основ работы ресторанов;

- изучение понятия ассортимента продукции (услуг) предприятия общественного питания;

- анализ макро и микроокружения ресторана;

- анализ организационной структуры ресторана;

- анализ ассортиментной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики;

- ситуационный анализ деятельности предприятия;

- разработка комплекса мероприятия по совершенствованию ассортимента продукции и услуг ресторана «Лонжин».

Структурными методами исследования были выбраны метод сравнения, теоретический анализ и синтез, контент- и системный анализ, структурный анализ. Кроме того, использовались следующие маркетинговые методы: анкетирование, наблюдение, интервьюирование.

При написании работы были использованы интернет-ресурсы, специальная литература по ресторанному бизнесу, учебники, нормативная база.

Практическая часть работы представляет собой анализ возможности расширения ассортимента продукции и услуг ресторана ООО «Лонжин» и разработку рекомендаций по его совершенствованию.



1. Особенности деятельность ресторанов и их ассортимент

1.1 Услуги общественного питания и их классификация

Потребителем услуги является физическое или юридическое лицо, использующие продукцию предприятий общественного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли. Физические или юридические лица могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом в качестве посредника между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли.

Основное назначение услуг общественного питания - производство, реализация, организация потребления, организация досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг удовлетворяют свои экономические интересы. Таким образом, услуга предприятия общественного питания направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом.

Для производства продукции общественного питания, осуществления эффективной деятельности необходимо, чтобы предприятие общественного питания планомерно и бесперебойно снабжалось товарами и сырьем. Поэтому предприятия устанавливают хозяйственные связи с производителями и поставщиками товаров. Этим они оказывают определенные услуги: стимулирование сбыта, логистические, финансовые, рекламные, маркетинговые и др.

Предприятие общественного питания, предоставляющее широкий спектр услуг, содействует занятости населения, поскольку выполнение этих услуг требует наличия квалифицированного персонала.

Бюджеты различных уровней пополняются доходами от продажи услуг предприятий общественного питания. От предоставления качественных и соответствующих спросу потребителей услуг зависят доходы государства. Кроме того, наличие предприятий, предоставляющих широкий ассортимент качественных услуг, создает определенный имидж территории. В то же время предоставление услуг выгодно и самому предприятию, поскольку формирует благоприятное отношение потребителей, повышает конкурентоспособность предприятия и создает дополнительные доходы.

Основные услуги предприятия общественного питания направлены на потребителя, т.е. предназначены для удовлетворения его потребностей: в еде, общении, отдыхе и развлечении. Именно от спроса населения зависят состав и структура хозяйственных связей, персонала и то, на какие доходы может рассчитывать предприятие в будущем.

Каждый потребительский продукт концентрирует в себе полезные свойства, целевую направленность, качественные характеристики, которые в соответствующем сочетании позволяют ему найти на рынке своего покупателя и превратиться в товар. Для того чтобы стать товаром, продукт необходимо дополнить соответствующим набором действий со стороны предприятий общественного питания, удовлетворяющих нужды и потребности потребителя, предоставляющих ему возможность выбора
и потребления продукции в комфортных условиях.

Услуга имеет также частный характер, так как предоставляется конкретному потребителю.

При всем разнообразии услуг предприятий общественного питания они обладают как общими для основной массы услуг, так и специфическими свойствами.

Рассмотрим подробнее некоторые общие услуги предприятий общественного питания.

Неразрывность производства услуг и потребления. В отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Взаимодействие продавца и потребителя услуги - отличительная характеристика услуги как товара.

Непостоянство содержательных характеристик. Услуга может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть нарушена. Различное обслуживание объектом или субъектом обусловливается особенностями обслуживания в определенные моменты. Со временем мастерство продавца может повышаться или снижаться, технические средства могут изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться).

К тому же в зависимости от субъективного фактора приобретенная потребителем услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра (например, под влиянием друзей) это мнение может измениться. Качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроением. Это связано с тем, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди, а поведение и взаимоотношения людей обычно не предсказуемы и не отличаются последовательностью.

Несохраняемость услуг. Спрос на товары и услуги часто нестабилен, но в отличие от товаров, запасы которых можно изменять в зависимости от спроса, услуги хранить нельзя.

Предприятия общественного питания за оказываемые услуги по производству, реализации и организации потребления продукции взимают плату, которую можно назвать ценой услуг. Этой платой становится торговая наценка к цене закупленных сырья и товаров. Чем богаче общество, тем выше требования к качеству обслуживания, и, соответственно, выше доля торговых наценок в цене продукции.

Целевая аудитория, ассортимент реализуемой продукции, характер спроса на продукцию и услуги общественного питания зависят от типа и специализации предприятия общественного питания.

С ростом благосостояния потребителей ассортимент и качество услуг будут расти на всех предприятиях общественного питания. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям.

Любая услуга общественного питания должна быть удобной для потребителей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Ассортимент и качество услуг зависят от условий работы предприятия, его специализации и типа, места расположения, квалификации работников. Предоставление широкого ассортимента качественных услуг на предприятиях общественного питания способствует росту товарооборота, а следовательно, положительно влияет на доходность предприятия.

Услуги предприятий общественного питания, предлагаемые посетителям, многообразны. Для эффективного управления и повышения эффективности услуг их необходимо классифицировать. Однако вопрос классификации услуг общественного питания в отечественной и зарубежной литературе является малоизученным; как зарубежные, так и отечественные авторы по-разному определяют не только понятие «услуги», но и с разных точек зрения осуществляют их классификацию.

Изучение, обобщение и переосмысление нормативной, научной и учебной литературы по вопросам классификации услуг предприятий общественного питания позволяют выделить основные классификационные признаки и соответствующие им виды услуг предприятий общественного питания. Классификация услуг предприятий общественного питания состоит в распределении их на группы, характеризующиеся общими существенными признаками, которые определяют закономерности их образования как экономического явления, место каждого вида услуг в общей совокупности и тенденции развития.

1.2 Ассортимент ресторанных услуг

В соответствии с ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения» под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя Шумпетер И. Теория экономического развития. М.: Экономика, 2008. .

Услуга - объект продажи в виде действий, результатом которых является тот или иной полезный эффект.

Услуга общественного питания - услуга по изготовлению кулинарной продукции и (или) кондитерских изделий, созданию условий для потребления и (или) реализации готовой кулинарной продукции, кондитерских изделий и (или) покупных товаров, а также по проведению досуга.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан - предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

Исполнитель услуг - предприятие общественного питания и гражданин предприниматель, выполняющие работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Потребитель услуги (общественного питания) - гражданин, пользующийся услугами питания, обслуживания, досуга Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008..

Ассортимент - перечень разновидностей выпускаемой продукции, оказываемых услуг, выполняемых работ, отличающихся друг от друга потребительскими свойствами, ценой и т.д. Анализ ассортимента - составная часть маркетингового анализа, при котором исследуется внешняя среда, ситуация на рынке, потребители, их потребности, конкуренты.

Ассортиментная политика определяет специализацию предприятия общественного питания, она является ключевым фактором в привлечении потребителей. Ни одно предприятие общественного питания не может предоставлять только имеющиеся в его ассортименте услуги, так как постоянно меняется мода на престижные рестораны, появляются новые предприятия общественного питания, новые клиенты приходят с новыми запросами.

Основными показателями ассортимента являются структура, полнота, глубина, устойчивость, новизна. Структура ассортимента -- это процентное соотношение определенных совокупностей товаров, услуг, услуг к их общему количеству. Показатели структуры ассортимента чаще выражают в процентах.

Широта ассортимента определяется количеством групп товаров, услуг, работ и оценивается коэффициентом широты:

Кш = Гф / Гн (1)

где Гф -- количество групп товаров, услуг, работ на момент определения,

ед.; Гн -- общее количество групп товаров, услуг, работ, ед.

Полнота ассортимента -- это соответствие фактического наличия видов товаров, услуг, работ разработанному ассортиментному перечню, существующему спросу.

Выражают полноту ассортимента через коэффициент полноты Кп ассортимента, который определяют по формуле:

Кп = Вф / Вн (2)

где Вф -- фактическое количество видов товаров, услуг, работ на момент обследования (проверки), ед.; Вн -- количество видов, предусмотренное ассортиментным перечнем, договором поставки, стандартами и пр., ед.

Глубина ассортимента определяется числом разновидностей товаров, услуг, работ по каждому наименованию. Коэффициент глубины ассортимента оценивают по формуле:

Кг = Рф / Рн (3)

где Рф -- фактическое количество разновидностей товаров, услуг, работ на момент проверки, ед.; Рн -- количество разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем, условиями договора, прейскурантами и т. п., ед.

Устойчивость (стабильность) характеризует постоянное наличие товара, услуг, работ соответствующего вида (разновидности) в продаже. Коэффициент устойчивости Ку определяется по формуле:

Ку = 1 -- (Р'ф1 + Р'ф2 + ... + Р'фn / Рн ? n) (4)

где Р'ф1, Р'ф2,...,Р'фn -- фактическое количество разновидностей (видов) товаров, услуг, работ из предусмотренных ассортиментным перечнем и отсутствующих в продаже в момент отдельных проверок, ед.; Рн -- количество разновидностей (видов) товаров, услуг, работ предусмотренное ассортиментным перечнем, ед.; n -- количество проверок.

Коэффициент устойчивости ассортимента, как правило, определяется за конкретный период (месяц, квартал, год). Установлено, что оптимальный коэффициент устойчивости ассортимента должен выражаться следующими значениями: для универмагов -- 0,80; для специализированных магазинов -- 0,75.

Новизна характеризует появление новых разновидностей товаров, услуг, работ за определенный период времени и оценивается коэффициентом новизны Ко:

Ко = Ро / Рф (5)

где Ро -- количество новых разновидностей товаров, услуг, работ, появившихся в момент проверки, ед.; Рф -- среднее количество разновидностей, ед.

Коэффициент новизны характеризует степень обновления ассортимента, появление новых товаров, услуг, работ.

Существующий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типов и классов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.

Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарии продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно- планировочное решение и т. д.);

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых потребителем услуг.

Класс предприятия общественного питания определяется совокупностью признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, в том числе и частных предпринимателей, предоставляются следующие услуги:

- питание;

- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- организация потребления и обслуживания;

- реализация кулинарной продукции;

- информационно-консультативные;

- прочие.

Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе; столовой; закусочной.

В соответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественного питания предлагается рассмотреть услуги, ими предоставляемые.

Ресторан: изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и вино-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у стойки бара или в зале.

Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для их потребления.

Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.

Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного изготовления из определенного вида сырья; создание условий для ее реализации и потребления.

Ассортимент услуг, предоставляемых предприятием общественного питания

Различные типы предприятий общественного питания осуществляют также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания:

- услуги питания;

- организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;

- услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

-доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;

- бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

-продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

- организация рационального комплексного питания.

Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).

Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания:

- продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;

- мелкий ремонт и чистка одежды;

упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;

- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

- вызов такси по заказу потребителя;

парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. - М.: Новое издание, 2009..

Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям «Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-2009» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 495-ст). Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятий питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы Емельянова Т.В. Экономика общественного питания: Учеб. Пособие/Т.В.Емельянова, В.П. Кравченко. Мн.,2010..

1.3 Организация ресторанной деятельности

Представленные на современном российском рынке рестораны значительно отличаются друг от друга по концепции, числу посадочных мест, количеству занятого в них персонала и организационной форме.

Тем не менее, можно выделить обязательные элементы, которые присутствуют в структуре управления любого предприятия, будь то классический ресторан как самостоятельное предприятие, и заведение, входящее в сеть, или небольшое кафе.

Прежде всего, это руководитель, который назначается владельцем или учредителями для осуществления оперативной координации всей деятельности заведения. В некоторых ресторанах это должностное лицо называют управляющим, в других - директором или генеральным директором. В крупных ресторанах у директора может быть один или несколько заместителей.

Второй ключевой фигурой является шеф-повар. Формально, по своему должностному положению, он подчиняется управляющему, но специфика ресторанного бизнеса состоит в том, что шеф-повар не может быть «проходной» фигурой. Он должен быть лицом, которое и принимает решения, и несет серьезную ответственность. От него во многом зависит успех заведения. Поэтому в ведущих ресторанах управляющий и шеф-повар - две равнозначные должности. Первый отвечает за зал, второй - за кухню.

В соответствии с этим функциональным разделением на зал и кухню строится обычная иерархическая система управления. В подчинении управляющего находятся метрдотели, которые в свою очередь управляют официантами, барменами, помощниками официантов, а также техническая служба ресторана, служба снабжения, склад, бухгалтерия, финансовая служба. Шеф-повар руководит работниками кухни - поварами. Заместителем и главным помощником шеф-повара является су-шеф Ефимова О.П. Экономика общественного питания: Учеб. пособие/О.П. Ефимова; под ред. Н.И.Кабушкина.4-е изд., испр.Мн.,2008..

Такая обобщенная схема на практике имеет множество вариаций. Скажем, навряд ли оправданно содержать финансовую службу в небольшом ресторане или кафе. Ее функции с успехом могут быть возложены на бухгалтерию, в то время как в крупном ресторане или сети заведений помимо финансовой службы зачастую существует еще и отдел финансового контроля. Задачи технолога или начальника производства на небольших предприятиях, как правило, возлагаются на шеф-повара.

Если говорить о крупных холдинговых структурах, владеющих целой сетью ресторанов, то в них не избежать так называемой матричной структуры управления. При матричной структуре управления работники холдинга имеют двойную систему подчинения. С одной стороны, человек подчиняется руководителю по функции, с другой - руководителю по направлению. Например, главный инженер какого-либо ресторана подчиняется как техническому директору холдинга, так и директору этого ресторана.

Такое матричное подчинение, безусловно, создает ряд проблем. Но в холдинговых структурах его не избежать. Принцип двойного подчинения нарушает основу управления - единоначалие. Соответственно, возникают проблемы. Любому специалисту некомфортно работать, когда у него два начальника, особенно если они не могут найти между собой общий язык.

К сожалению, в российских компаниях довольно часто встречается ситуация, когда два руководителя не желают сотрудничать, а в результате страдает подчиненный. В первую очередь это выражается в том, что у сотрудника появляется состояние неопределенности, стресса. Это серьезная проблема, но она решаема. При матричной системе подчинения необходимо четко расписать функции руководителей. Каждый из директоров должен отвечать за определенную функцию. Один руководитель берет на себя стратегическое руководство специалистом, то есть ставит для него стратегические задачи, а другой организует оперативное управление, то есть ставит тактические задачи повседневной работы.

Несмотря на все многообразие представленных на рынке предприятий, ни одному ресторану не обойтись без управляющего, шеф-повара, менеджера зала или метрдотеля, поваров, официантов, барменов, а некоторым - и без таких специалистов, как сомелье.

Как следствие, если в торговле и промышленности наиболее актуальной является проблема квалифицированных управленческих кадров, то на ресторанную сферу это пока практически не распространяется. Запас прочности у ресторанного бизнеса сейчас большой. Нормы прибыли на рынке, на котором фактически отсутствует конкурентная борьба, настолько высоки, что владельцы могут себе позволить себе иметь в руководстве своих заведений плохих управленцев и при этом не разорится! Разоряются же из-за незнания специфики ресторанного бизнеса, из-за неумения создать актуальную концепцию, хорошую кухню, гостеприимную атмосферу - в общем, из-за чего угодно, но только не по причине отсутствия грамотного менеджмента. Но следует отдавать себе отчет в том, что такое положение вещей не будет вечным. По мнению большинства ведущих игроков ресторанного рынка, уже через четыре-пять лет ситуация изменится кардинально. При проявлении реальной конкуренции успешными будут лишь те заведения, у руководства которых окажутся грамотные управленческие кадры, обладающие солидным багажом специализированных знаний в области управления и финансов. Только такой специалист сможет обеспечить учредителям хороший финансовый результат деятельности предприятия.

Помимо субъективного фактора - слабой конкуренции на рынке - отсутствию в большинстве ресторанов квалифицированных управленцев есть и вполне объективное объяснение. И оно также связано со спецификой ресторанного бизнеса. Как правило, успешные управляющие - это люди, начинавшие свою карьеру официантами, барменами, поварами и постигшие все тонкости ресторанной индустрии, на практике пройдя все ступени карьерной лестницы.

Специалист с хорошим управленческим образованием и опытом руководства в других сферах бизнеса наверняка сможет быть прекрасным руководителем ресторанной холдинговой структуры, но успешным управляющим ресторана - вряд ли. Чтобы руководить рестораном, нужно иметь очень много специфических, отраслевых знаний, а главное - практический опыт именно в этой сфере деятельности.

ценовый сбытовой ассортимент ресторан



2. Анализ деятельности ресторана «Лонжин»

2.1 Общая характеристика деятельности «Лонжин»

Полное название компании на русском языке звучит Общество с Ограниченной ответственностью «Лонжин», коммерческую деятельность на территории РФ компания осуществляет под маркой компании «ЛОНЖИН» которая всегда была и остается компанией, в который вы неизменно найдете лучшие в мире марки кофе.

Действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», иными правовыми актами, Уставом Общества, а также решениями высшего и исполнительного органов Общества, приказами и распоряжениями Генерального Директора.

Общество зарегистрировано Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве 09 марта 2002 г. и внесено в Единый Государственный Реестр Юридических Лиц за основным государственным регистрационным номером 1067746354741.

Общество учреждено на неопределенный срок.

Полное наименование Общества:

- на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Лонжин»;

Сокращенное наименование Общества:

- на русском языке: ООО ресторан «Лонжин»;

на английском языке: “Horezm” LLC restaurant « Kaaffa ».

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на местонахождение Общества. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также, зарегистрированный в установленном порядке, товарный знак и другие средства индивидуализации.

Место нахождения и почтовый адрес ООО «Лонжин»: 129515, г.Москва, 1-ая Останкинская ул.. вл 7А стр.17.

Ресторан расположен по адресу:

129515, г.Москва, 1-ая Останкинская ул.. вл 7А стр.17.

В таблице 2.1 представлены реквизиты предприятия ООО ресторана «Лонжин».

Таблица 2.1-Реквизиты предприятия ООО ресторана «Лонжин»

Юридический адрес	129515, г.Москва, 1-ая Останкинская ул., вл. 7А стр. 17
Фактический адрес	129515, г.Москва, 1-ая Останкинская ул., вл. 7А стр. 17
Т-елефон-	411-76-31
ИНН / КПП	7717019311/771701001
Основной государственный регистрационный номер (ОГРН)	1067746354741
Расчетный счет №	40702810638080100331
Корреспондентский счет №	30101810400000000225
БИК	044525225
Полное наименование учреждения банка	ОСБ 7982 Тверское г. Москва ОАО «Сбербанк России»
Местонахождение учреждения банка	г.Москва, ул. Тверская, д.13

Организация создана в целях:

- формирования и развития рынка услуг ресторанного бизнеса в Москве

- получения прибыли в интересах участников Общества.

Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, даёт предприятию общественного питания возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. Основные нормативные правовые акты, регулирующие деятельность ООО «Лонжин» представлены в приложении «А».

Предметом деятельности организации являются услуги, представленные в Приложении «Б».

Услуги предоставляются в ресторане в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, а так же с Общероссийским классификатором услуг населению.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.1- «Древо» целей ресторана «Лонжин»

Ресторан «Лонжин» был основан в 2002 году. Благодаря успехам в приготовлении блюд европейской, русской и кавказской кухни.

Это ресторан с большим ассортиментом блюд и напитков (в том числе и алкоголя). Позиционная компания направлена на людей со среднем уровнем дохода.

Особенность организации работы ресторана «Лонжин»- это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Ресторан «Лонжин» - предприятие общественного питания, предназначенное для организации отдыха потребителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. В ресторане обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования его удобной мебелью, создания надлежащего, спокойного, неназойливого, романтического интерьера и микроклимата, в частности, путем кондиционирования воздуха.

Ресторан оснащен высококачественной металлической и фарфоровой посудой, комплектами приборов для различных блюд и закусок.

Обслуживающий персонал одет в форменную одежду и обувь единого образца. Штат ресторана укомплектован высоко-квалифицированными работниками: метрдотелями, поварами. Официантки и бармены прошли специальную подготовку.

В ресторане имеется 4 зала на 140, 70, 50 и 30 человек. Норма площади на одно посадочное место 1,6 квадратных метров. Помимо торгового зала в ресторане присутствуют вестибюль и туалетные комнаты для посетителей. Общая площадь предприятия 644 м?, из которых 464 м? составляет торговый зал.

Ресторан предлагает европейскую, русскую и кавказскую кухню. В меню предоставлен широкий выбор закусок, горячих блюд и напитки любых видов.

Меню ресторана разрабатывается под руководством опытного шеф-повара, благодаря чему посетители имеют возможность заказать действительно изысканные блюда. Подбираются оптимальные сочетания продуктов, а необычное оформление лишь подогревает аппетит.

Средняя сумма счёта составляет 1230 руб. на одного человека, что позволяет отнести данный ресторан по неофициальной классификации к категории демократичных ресторанов.

Ресторан организует обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций и семейных торжеств.

Ресторан работает с 8:00 до 23:00 по будням и с 9:00 до 00:00 по выходным.

Анализ технико-экономических показателей работы ресторана «Лонжин» за 2009-2010 гг. был выполнен на основании бухгалтерского отчёта о прибылях и убытках.

Таблица 2.2-Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана «Лонжин» за 2009-2010 гг.

№ п/п	Наименование показателя	Единица измерения	Величина показателя	Отклонение
			2009 г.	2010 г.	Абсолютн. +,-	Темп роста, %
1	Объём реализации услуг (продукции, работ)	Тыс. руб.	75050,8	86683,9	11633,1	115,5
2	Численность работников	Чел.	35	37	2	105,7
3	Производительность труда 1-го работника	Тыс. руб.	2144,3	2342,81	198,51	109,2
4	Фонд заработной платы персонала	Тыс. руб.	10755,5	11899,2	1143,7	110,6
5	Среднегодовая зарплата 1-го сотрудника	Тыс. руб.	307,3	321,6	14,3	104,7
6	Полные издержки	Тыс. руб.	57789,1	64146	6356,9	111,0
7	Затраты на 1 руб. реализации услуг	Руб.	77	74	-3	96
8	Прибыль от реализации услуг	Тыс. руб.	17261,7	22538	5276,3	130,6
9	Рентабельность продаж	%	23	26	3	-
10	Рентабельность деятельности	%	30	35	5	-

По данным таблицы технико-экономических показателей наблюдается улучшение основных показателей предприятия за 2010 год. Выручка от реализации продукции и услуг ресторана «Лонжин» увеличилась на 15,5%, или на 11 633,1 тыс. руб., составив в 2009 г. 86 683,9 тыс. рублей. Численность сотрудников предприятия увеличилась незначительно - всего на 2 человека за период или на 5,7%, по сравнению с 2009 г. Производительность труда 1-го работающего значительно возросла по сравнению с предыдущим годом на 198,51тыс. руб., что положительно характеризует деятельность ресторана и говорит о правильном регулировании деятельности персонала. Также за счёт роста среднемесячной заработной платы увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников ресторана - на 4,7% или 14,3 тыс. руб. за год.

По сравнению с 2009 г. в 2010 г. наблюдался рост в стоимостном выражении таких показателей, как фонд заработной платы персонала - на 1143,7 тыс. руб. и полная себестоимость услуг (продукции, работ) - на 6356,9 руб.

Прибыль от реализации услуг ресторана за 2010 г. увеличилась по отношению к 2009 г. на 5276,3 тыс. руб.

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности ресторана «Лонжин», можно отметить, что в 2010 г. показатели рентабельности деятельности и продаж повысились с 30% до 35% и с 23% до 26%.

На рисунке 2.2 представлены основные показатели деятельности ресторана «Лонжин» за 2009-2010 гг.

Рисунок 2.2-Основные показатели деятельности ресторана «Лонжин» за 2009-2010 гг.

Подводя итог можно сделать вывод о том, что в целом работу ресторана «Лонжин» можно оценить как удовлетворительную. Предприятие динамично развивалось на протяжении 2009-2010 гг. Положительным результатом деятельности предприятия явилось увеличение прибыли и объёма реализуемой продукции и услуг, а также рентабельности. Тем не менее, у ресторана «Лонжин» есть все возможности для дальнейшего повышения эффективности деятельности предприятия и повышения его конкурентоспособности на рынке услуг общественного питания.

2.2 Анализ внутренней среды ресторана «Лонжин»

2.2.1 Организационная структура ресторана «Лонжин»

Организационная структура управления предприятием представляет собой форму разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение целей организации. В приложении «В» представлена действующая организационная структура управления ресторана «Лонжин».

В ресторане «Лонжин» применяется линейно-функциональная структура управления. В этом случае линейные звенья принимают решения и оказывают управленческие воздействия, а функциональные - информационные, консультационные, координирующие.

Такая структура управления позволяет сохранить принцип единоначалия, а также обеспечить координацию деятельности всех подразделений. При этом руководители функциональных звеньев одновременно являются линейными руководителями подчиненных им работников. Функциональные руководители не имеют права отдавать распоряжения не подчиненным им работникам.

Процесс управления рестораном представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Учебное пособие для ВУЗов. - М.: «Финансы и статистика», 2010..

Процесс управления направлен на создание нормальных условий в сфере производства, реализации продукции собственного производства и покупных товаров, а также высокого уровня обслуживания.

В приложении «Г» рассмотрены функциональные обязанности обслуживающего персонала ресторана «Лонжин».

В приложении «Д» приведено штатное расписание, в котором отражена профессионально-квалификационная структура работников ресторана «Лонжин».

2.2.2 Структура ресторанного продукта и ассортиментная политика ресторана «Лонжин»

Успех коммерческой деятельности на ресторанном рынке определяется в первую очередь привлекательным ресторанным продуктом.

Началом любой ресторанной концепции является меню - это не просто перечень предлагаемых гостю блюд и напитков, это визитная карточка ресторана, ежедневный бизнес-план, мощный рекламный носитель. По аналогии с терминами матрицы выбора маркетинговой стратегии БКГ Д. Уокер рекомендует посредством анализа каждого блюда с позиции прибыльности и популярности разделить все блюда на 4 категории: «звезды», «дикие кошки», «дойные коровы», «собаки» (таблица 2.4).

Таблица 2.4 - Матрица БКГ

«Звезды»	высоко прибыльное, популярное блюдо;
«Дикие кошки»	приносят много прибыли, но не очень популярны;
«Дойные коровы»	очень популярные, но не прибыльные;
«Собаки»	не редко убыточные блюда, но все же любимы небольшим количеством гостей.

Своим гостям ресторан предлагает меню, в котором указываются порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое (Приложение «Е»).

Основное меню представлено следующими разделами:

1. Холодные закуски (13)

2. Салаты (8)

3. Горячие закуски (9)

4. Супы (7)

5. Рыбные блюда (9)

6. Мясные блюда (12)

7. Гарниры (5)

8. Соусы (5)

9. Десерты (11)

В дополнение к основному меню предлагается меню напитков:

1. Винная карта (30 видов)

2. Алкогольные коктейли (16 видов)

3. Крепкие напитки (32 вида)

4. Десертные напитки (7 видов)

5. Кофе (6 видов)

6. Ликеры (6 видов)

7. Пиво (4 вида)

8. Прохладительные напитки (11 видов)

В качестве примера на основе матрицы БКГ в приложении «Ж» проанализировано меню ресторана «Лонжин».

Таким образом, меню важный компонент в продвижении продукции ресторана. Это своего рода рекламный носитель на месте продажи, сочетающий в себе технологии составления эффективного рекламного текста и удачные дизайнерские решения, а так же это отражение фирменного стиля ресторана, индикатор пожеланий гостей и возможностей ресторана.

Проведём анализ ассортимента продукции и услуг ресторана «Лонжин».



Таблица 2.5 - Ассортимент продукции и услуг ресторана «Лонжин» по группам

Показатели	Величина показателя, тыс. руб.	Структура, %	Изменение
	2009г.	2010г.	2009г.	2010г.	Тыс. руб.	%
Выручка от реализации продукции	75051	86684	100	100	11633	-
Продукция собственного производства	50034	58078	67	70	8044	3
Покупная продукция	25017	28606	33	30	11633	-3

Данные таблицы показывают, что за анализируемый период произошел прирост выручки на 11633 тыс. руб. По ассортиментной группе «Продукция собственного производства» рост составил 8044 тыс. руб. Доля этого вида продукции в общем объеме увеличилась на 3%. По ассортиментной группе «Покупная продукция» рост составил 11633 тыс. руб. При этом в общем объеме выручки наблюдается снижение на 3%.

Таблица 2.6 - Ассортимент блюд ресторана ООО «Лонжин»

Наименование	2009г.	2010г.
	Сумма выручки, тыс.руб.	Уд. вес, %	Сумма выручки, тыс.руб.	Уд. вес, %
Холодные блюда	4453	17,8	5006	17,5
Горячие блюда	10507	42	12873	45
Десерт	2377	9,5	2002	7
Алкогольная продукция	7680	30,7	8725	30,5
Итого	25017	100	28606	100

Из данных таблицы видно, что основную часть ассортимента формируют продажа горячих блюд и алкогольных напитков. Эта тенденция постоянно увеличивается. Так в 2009г. продажа горячих блюд составляла 42% от выручки, то в 2010г. - 45%. Одновременно наблюдается тенденция к снижению продаж холодных блюд и десертов.



Таблица 2.7 - Структура реализации горячих блюд и алкогольной продукции ресторана ООО «Лонжин» в 2010 г.

Горячие блюда	Алкогольная продукция
Наименование	Объем продаж т.р.	В % к выручке	Наименование	Объем продаж т.р.	В % к выручке
Свинина «Дольва»	1803	14	Водка «Русский стандарт»	1396	16
Свиная рулька	1545	12	Водка «Гжелка»	480	5,5
Телятина по-гусарски	1159	9	Виски «Chivas Regal»	393	4,5
Телятина по-русски	1673	13	Вермут «Martini»	216	2,5
Семга в икорном соусе	1480	11,5	Шампанское «MOET Shandon»	131	1,5
Осетрина по-монастырски	1545	12	Шампанское «Абрау-Дюрсо»	393	4,5
Перепела с вишней	1094	8,5	Вино красное «Bordeaux»	611	7
Куриное филе в виноградном соусе	1287	10	Вино красное «Киндзмараули»	873	10
Голубцы	515	4	Коньяк «Hennessy V.S.O.P»	480	5,5
Пельмени	257	2	Прохладительные напитки	2094	24
Другое	515	4	Другое	1658	19
Итого	12873	100	Итого	8725	100

Из таблицы видно, что лидеры товарного ассортимента по горячим блюдам - свинина «Дольва» (14%) и рулька и осетрина (12%). Среди напитков, популярностью пользуются водка «Русский стандарт» (16%) и прохладительные напитки (24%).

В таблице 2.8 отражены потребительские предпочтения клиентов ресторана по видам услуг

Таблица 2.8 - Потребительские предпочтения клиентов ресторана по видам услуг ресторана ООО «Лонжин»

Наименование	2009г.	2010г.
	Сумма выручки, тыс.руб.	Уд. вес, %	Сумма выручки, тыс.руб.	Уд. вес, %
Услуги питания	15261	61	19165	67
Приобретение кулинарной продукции	3502	14	2861	10
Банкетное обслуживание	3753	15	3432	12
Приобретение алкогольной продукции	1751	7	1144	4
Прочее	750	3	1144	4
Итого	25017	100	28606	100

По данным таблицы видно, что основные потребительские предпочтения приходятся в ресторане на услуги питания. Их доля максимальна как в 2009, так и в 2010 году. На втором месте услуги по организации банкетов (15 и 12%). Это отражено на рис. 2.3 и 2.4.

Рисунок 2.3 - Потребительские предпочтения клиентов ресторана по видам услуг ресторана ООО «Лонжин» в 2009 г.



Рисунок 2.4 - Потребительские предпочтения клиентов ресторана по видам услуг ресторана ООО «Лонжин» в 2010 г.

2.2.3 Ценовая политика ресторана «Лонжин»

Ценовая политика предприятия общественного питания зависит от его типа и класса, что объясняется тем, что предоставление широкого выбора блюд и дополнительных услуг связанно с дополнительными затратами, которые увеличиваются при повышении качества блюд, условий и качества обслуживания. Таким образом, ресторан привлекает посетителей, для которых важно все. Взамен ресторан получает выгоду от массового обслуживания, большой наполняемости зала. Загрузки производственных площадей и персонала.

При формировании базовой цены ресторан «Лонжин» основывается на своих издержках. При этом использует метод ценообразования издержки плюс желаемая прибыль. (Валовые издержки = переменны + постоянные издержки).

При установлении цен на товар ресторан всегда планирует свой стратегический подход к ценообразованию, опираясь на то, какой этап жизненного цикла проходит товар, да и сам ресторан в целом. Когда в ресторане «Лонжин» появляется новое блюдо, то здесь используется маркетинговая ценовая стратегия «ценового прорыва» основывающаяся на субъективной оценке покупателями экономической ценности товара. Здесь ресторан использует цены на уровне более низком, чем по мнению большинства покупателей, заслуживает товар с данной экономической ценностью. Со временем, когда волна сбыта начнет расти, ресторан использует стратегию скользящей цены, т.е. постепенно повышает цену, которая будет «скользить» по кривой спроса.

Для стимулирования сбыта устанавливаются специальные цены в зависимости от характера дискриминации:

Стратегия «дискриминации» по группам покупателей (например, определенные группы покупателей будут платить разные цены - 10% скидка студентам, аспирантам).

Стратегия «дискриминации» по вариантам представления продукции (например, продавать по разным ценам одно и тоже блюдо, меняя лишь гарнир).

Стратегия «дискриминации» по времени (делаются скидки в зависимости от времени суток, сезона, делая скидки в утренние и обеденные часы).

2.2.4 Сбытовая политика ресторана «Лонжин»

Главная цель сбытовой политики - регулирование объема продаж для обеспечения запланированной прибыли ресторана и удовлетворение потребностей целевых потребителей.

Задачи сбыта:

- мониторинг изменения емкости рынка, отражающей потенциальный объем сбыта услуг в течение установленного времени;

- поиск и освоение новых путей сбыта услуг, его совершенствование;

- разработка и применение сбытовой программы с учетом ассортимента и запросов потребителей;

- оценка результатов деятельности.

Особенностью сбытовой политики ресторанного продукта является отсутствие в классическом понимании каналов распределения. Однако она включает в себя мероприятия по работе с основными партнерами по бизнесу (поставщиками и посредниками) на рынке ресторанных услуг.

Особое место в деятельности предприятий индустрии общественного питания занимает маркетинговые коммуникации, т.к. представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга. Порой само продвижение в силу его огромного значения для обеспечения загрузки ресторана, удержания рыночных позиций и получения необходимой прибыли отождествляют с маркетингом в целом.

Рестораны используют как ценовые так и неценовые методы стимулирования сбыта.

К ценовым методам стимулирования сбыта относятся следующие виды скидок:

- скидки постоянным клиентам;

-скидки при проведении корпоративных мероприятий и выездном обслуживании;

-скидки в утренние часы;

-скидки в дни рождения.

К неценовым методам относятся «премии», к какому-либо эксклюзивному блюду подается бесплатно бокал вина или коктейль, также при заказе на много превышающим средние размеры, угощают клиента премиальным десертом из фруктов. В определенные дни (раз в месяц) используется дегустация различных напитков и кондитерских изделий.

Цели стимулирования продаж - привлечь клиента к продукции и услугам; переманить клиентов, удержать их.

Стимулирование сбыта по отношению к потребителям используется главным образом для привлечения гостей в ресторан, поощрения пробной покупки, поощрения более частой покупки, повышение осведомленности о предлагаемых рестораном блюдах и о нём самом и т.д.

Наибольший интерес среди мероприятий стимулирования для ресторана представляет стимулирование, направленное на гостей. При выборе инструментов стимулирования важно учитывать целевую аудиторию, значимость стимула, цель стимулирования, издержки и эффективность каждого средства стимулирования.

Стимулирование сотрудников ресторана направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. «Лонжин» применяет:

- бесплатные обеды;

- денежные премии;

- проведение корпоративных мероприятий для сотрудников ресторана. Никаких других поощрительных мер и стимулирования в этой области не ведется.

Основой сбытовой политики являются прямые продажи, отдел маркетинга ресторана «Лонжин» осуществляет свою сбытовую политику по проведению различных корпоративных мероприятий (вечера, дни рождения, банкеты) через агентства, фирмы оказывающие различные услуги населению.

2.2.5 SWOT - анализ

Для более полного представления о деятельности компании и ее положения на рынке ресторанных услуг необходимо провести SWOT-анализ. Данный анализ подразумевает анализ внутренней среды компании, а также выявления возможностей и опасностей для компании со стороны рынка. В настоящее время SWOT-анализ применяется достаточно широко в различных сферах экономики и управления. Его универсальность позволяет использовать его на различных уровнях и для различных объектов: анализ продукции, предприятия, конкурентов, города, региона и т.д. Этот метод как инструмент управленческого обследования (управленческого анализа) можно использовать для любого предприятия, чтобы предотвратить его попадание в кризисную ситуацию. На основе данного анализа можно выработать стратегии дальнейшего поведения для преодоления опасностей и усиления сильных сторон компании. SWOT - анализ приведён в таблице 2.9.