Экономика и менеджмент в социально-культурной сфере

результаты -- вознаграждение и валентность (удовлетворенность вознаграждением). Ожидания в отношении затрат труда -- результатов (З-Р) -- это соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами. Так, например, коммивояжер может ожидать, что если он обзвонит на 10 человек больше в неделю, чем обычно, объем продаж возрастет на 15%. Менеджер может ожидать, что он получит высокую оценку своей деятельности, если затратит дополнительные усилия и напишет все справки и отчеты, требуемые начальством. Рабочий на заводе может ожидать, что если он будет производить продукцию высокого качества с минимальным количеством отходов сырья, это позволит ему повысить свой разряд. Конечно, во всех приведенных примерах люди могут и не рассчитывать на то, что их усилия приведут к желаемым результатам. Если люди чувствуют, что прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами нет, то, согласно теории ожидания, мотивация будет ослабевать. Отсутствие взаимосвязи может произойти из-за неправильной самооценки работника, из-за его плохой подготовки или неправильного обучения, или же из-за того, что работнику не дали достаточно прав для выполнения поставленной задачи.

Ожидания в отношении результатов -- вознаграждений (Р-В) есть ожидания определенного вознаграждения или поощрения в ответ на достигнутый уровень результатов. Продолжая приведенные выше примеры, отметим, что при повышении объема продаж на 15% коммивояжер может ожидать 10% премии или права вступить в привилегированный клуб. Менеджер может ожидать, что в результате предпринятых им усилий, он будет оценен руководством как высококвалифицированный специалист и получит продвижение по службе и связанные с этим льготы и привилегии. Рабочий может ожидать, что, повысив свой разряд, он будет получать более высокую заработную плату или станет бригадиром.

Рис. 13.4. Модель мотивации по Вруму.

В этом случае, также как и в предыдущем, если человек не будет ощущать четкой связи между достигнутыми результатами и желаемым поощрением или вознаграждением, мотивация трудовой деятельности будет ослабевать. Так, например, если коммивояжер будет уверен, что 10 дополнительных звонков в день действительно приведут к увеличению объема продаж на 15%, то он может и не звонить, если считает, что вероятность адекватного вознаграждения за достигнутые результаты достаточно мала. Аналогично, если человек уверен, что достигнутые результаты будут вознаграждены, но при разумной затрате усилий ему этих результатов не достичь, то мотивация и в этом случае будет слабой.

Третий фактор, определяющий мотивацию в теории ожидания -- это валентность или ценность поощрения или вознаграждения. Валентность -- это предполагаемая степень относительного удовлетворения или неудовлетворения, возникающая вследствие получения определенного вознаграждения. Поскольку у различных людей потребности и пожелания в отношении вознаграждения различаются, то конкретное вознаграждение, предлагаемое в ответ на достигнутые результаты, может и не иметь для них никакой ценности. Продолжим наши примеры. За выполненную работу менеджер может получить прибавку к жалованию, в то время как он рассчитывал на продвижение по службе или более интересную и сложную работу, или же на большую степень уважения и признания его заслуг. Если валентность низка, т.е. ценность получаемого вознаграждения для человека не слишком велика, то теория ожиданий предсказывает, что мотивация трудовой деятельности и в этом случае будет ослабевать.

Если значение любого из этих трех критически важных для определения мотивации факторов будет мало, то будет слабой мотивация и низки результаты труда. Соотношение этих факторов можно выразить следующей формулой (она показана и на рис. 13.4.).

Модель Портера-Лоулера

Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации, включающую элементы теории ожиданий и теории справедливости. В их модели, показанной на рис. 13.5., фигурирует пять переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения. Согласно модели Портера-Лоулера, достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а также осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения. Более того, в теории Портера-Лоулера устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами, т.е. человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за достигнутые результаты.



Для того чтобы лучше понять, как Портер и Лоулер объяснили механизм мотивации, давайте последовательно разберем их модель элемент за элементом. Цифры, приводимые в тексте в скобках, взяты из рис.7 Согласно модели Портера-Лоулера результаты, достигнутые сотрудником, зависят от трех переменных: затраченных усилий (3), способностей и характерных особенностей человека (4), а также от осознания им своей роли в процессе труда (5). Уровень затрачиваемых усилий в свою очередь зависит от ценности вознаграждения (1) и того, насколько человек верит в существование прочной связи между затратами усилий и возможным вознаграждением (2). Достижение требуемого уровня результативности (6) может повлечь внутренние вознаграждения (7а), такие, как чувство удовлетворения от выполненной работы, чувство компетентности и самоуважения, а также внешние вознаграждения (76), такие, как похвала руководителя, премия, продвижение по службе.

Пунктирная линия между результативностью и внешним вознаграждением означает, что может существовать связь между результативностью какого-либо сотрудника и выдаваемыми ему вознаграждениями. Дело в том, что эти вознаграждения отражают возможности вознаграждения, определяемые руководителем для данного сотрудника и организации в целом. Пунктирная линия между результативностью и вознаграждением, воспринимаемым как справедливое (8), использована для того, чтобы показать, что в соответствии с теорией справедливости, люди имеют собственную оценку степени справедливости вознаграждения, выдаваемого за те или иные результаты. Удовлетворение (9) -- это результат внешних и внутренних вознаграждений с учетом их справедливости (8). Удовлетворение является мерилом того, насколько ценно вознаграждение на самом деле (1). Эта оценка будет влиять на восприятие человеком будущих ситуаций.

Применимость Модели Портера-Лоулера в менеджменте.

Один из наиболее важных выводов Портера и Лоулера состоит в том, что результативный труд ведет к удовлетворению. Это прямо противоположно тому, что думает на сей счет большинство менеджеров. Они находятся под влиянием ранних теорий человеческих отношений, полагавших, что удовлетворение, ведет к достижению высоких результатов в труде или, говоря другими словами, более довольные рабочие трудятся лучше. Портер и Лоулер, напротив, полагают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и, по-видимому, способствует повышению результативности.

Исследования, как представляется, подтверждают точку зрения Портера и Лоулера о том, что высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. В итоге, модель Портера-Лоулера внесла основной вклад в понимание мотивации. Она показала, в частности, что мотивация не является простым элементом в цепи причинно-следственных связей. Эта модель показывает также, насколько важно объединить такие понятия как усилия, способности, результаты, вознаграждения, удовлетворение и восприятие в рамках единой взаимоувязанной системы.

2.5.4 Деловое общение

Особенности делового общения:

партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения -- продуктивное сотрудничество. «Умение общаться с людьми -- такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе.

И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» -- это слова Рокфеллера о значении общения для деловой деятельности.

Являются ли общением следующие виды взаимодействий?	Общение или коммуникация
Связь между компьютерными системами	Коммуникация
Телефонная связь между индивидами	Общение
Внутривидовая связь животных	Коммуникация
Связь человека и машины	Коммуникация

В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, барьеры.

Содержание -- это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

По содержанию общение может быть представлено как:

материальное -- обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;

когнитивное -- обмен знаниями (познавательная и учебная деятельность);

деятельное -- обмен действиями, операциями, умениями, навыками; от субъекта к субъекту передается информация, совершенствующая и развивающая способности;

кондиционное -- обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а, в конечном счете -- оказать определенное воздействие друг на друга;

мотивационное -- обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении: например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т.п.

Цель общения -- это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. Количество потребностей и соответственно целей у человека увеличивается.

По целям общение делится на биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма, связано с удовлетворением основных органических потребностей) и социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития отношений, личностного роста индивида). В зависимости от целей существуют также частные виды общения. Они определяются подвидами биологических и социальных потребностей:

деловое общение, включенное как частный момент в какую-либо совместную и продуктивную деятельность людей; служит средством повышения качества этой деятельности; его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир;

личностное общение, сосредоточенное в основном вокруг внутренних психологических проблем, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта;

инструментальное общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения;

целевое общение, служащее средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае -- потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая осуществляется при интенсивном и разностороннем общении.

Средства общения -- способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации -- это способ передачи ее от одного к другому.

Средства общения можно разделить на следующие виды: - прямые телесные контакты (касанием тела руками и т.п.);

органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов);

язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах (тексты, схемы, рисунки, чертежи и т.д.); - технические средства записи и хранения информации (видеотехника, радио, кассеты, диски, дискеты и т.д.);

интонации, эмоциональная выразительность.

По формам общение делится на:

прямое (естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств информация лично передается одним участником другому) и косвенное (включение в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации);

непосредственное (с помощью естественных органов (рука, туловище, голова), на его основе возни кают различные виды опосредованного общения) и опосредованное (посредством чего-либо -- неполный психологический контакт при помощи специальных средств, отдаляющих получение обратной связи);

массовое (множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными ее видами) и межличностное (непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников, подразумевает психологическую близость партнеров).

По ориентации можно выделить моно и диалогическое общение. Монологическое общение подразделяется на:

императивное -- это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям; партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной; конечная цель императива -- принуждение партнера -- незавуалирована;

манипуляции - предполагает воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений; партнер по общению используется манипулятором для достижения своих целей; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими); партнер по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств; манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.

Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению; такое общение обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

В функциях общения в соответствии с содержанием выделяются:

инструментальная -- характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

интегративная -- раскрывает общение как средство объединения - людей;

трансляционная -- функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.;

функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

экспрессивная -- взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;

функция социализации -- формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;

функция социального контроля -- регламентация поведения и деятельности.

просодика -- общее название ритмико-интонационных сторон речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения);

экстралингвистика -- включение в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов

Такесические средства общения -- динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения).

Использование такесических средств общения зависит от следующих факторов:

статус общающихся сторон;

возраст;

пол;

степень знакомства;

- национальные обычаи, традиции.

Проксемические характеристики -- ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними (определяется культурными и национальными факторами). Существуют следующие примерные нормы приближения общающихся людей:

Вид общения	Расстояние (см.)	Ситуация общения
Интимное	0-45	Общение близких людей
Персональное	45-120	Общение со знакомыми
Социальное	120-400	Официальное общение
Публичное	400-750	Выступление перед аудиторией

Проксемика учитывает также ориентацию на угол общения поворот тела, носка ноги в направлении партнера или от него (направление мыслей). Важно учитывать позиции общающихся сторон за столом:

культура финансирование технический материальный

Расположение за столом	Характер общения
Напротив	Оборонительный
По обе стороны угла	Дружеская беседа
По одну сторону стола	Кооперативное
По диагонали	Независимая позиция

Функцией вербальных средств общения является передача информации, которая осуществляется при помощи языка. Этот процесс включает следующие этапы:

Оформление возникшей идеи во внутренней речи 100% информации

При этом частично искажается смысл и происходит потеря информации. Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров:

информационно-дефицитный барьер -- механический обрыв информации и отсюда ее искажение, неясность;

замещающе-искажающий барьер -- придание полученной информации иного значения чаще возникает, когда передача идет через несколько человек -- ретрансляторов;

фонетическое непонимание -- разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи;

семантический барьер -- различия в системах значений (тезаурусах) участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи):

стилистический барьер -- несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения (или стиля речи и психологического состояния);

логический барьер - логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (женская, мужская, детская логика);

социально-культурные различия -- социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.

Величина потерь информации определяется:

совершенством человеческой речи;

полнотой и точностью воплощения мысли в словарные фразы;

наличием или отсутствием доверия к собеседнику;

личными целями и устремлениями;

совпадением или несовпадением словарного запаса.

Помимо чистой информации сообщение имеет личностный смысл -- жалоба, трудности решения проблемы, успехи.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать).

К ошибкам слушания относят:

перебивание собеседника;

поспешные выводы;

поспешные возражения;

непрошеные советы.

Коммуникативные навыки можно развивать и совершенствовать.

Интерактивная сторона общения (общение как взаимодействие). Главное содержание общения -- воздействие на партнера, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание.

Стратегия «контролера» -- стремление контролировать, управлять ситуацией, поведением других, желание доминировать.

Стратегия «понижателя»-- стремление понять ситуацию и поведение других, желание лучше взаимодействовать, избегать конфликтов, т.е. соблюдение равенства партнеров.

Общение осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:

открытость общения -- способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других;

закрытость общения -- неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения;

смешанные типы общения -- а) одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая своей; б) один из собеседников открывает партнеру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать:

степень доверия к партнеру;

возможные последствия открытости общения.

Этапы общении.

В процессе общения можно выделить этапы:

1. Установление контакта. Задача контактной фазы -- побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Правила установления контакта:

продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения (возможно применение невербальных средств общения -- улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать доброжелательную атмосферу;

словесное обращение (приветствие) -- сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;

не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает, причесывается), начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».

2. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнера.

Задачи этого этапа:

вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение;

выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

начать решение основной задачи общения.

На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий или развернутый, подробный).

3. Активное обсуждение вопроса в непринужденной атмосфере:

шутка;

повышение эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях и т.п.);

включение собеседника в выполнение физических действий (просьба помощи, благодарность).

С учетом самооценки партнера, которую можно повысить или понизить, и правильного распределения ролей по принципу доминирование -- подчинение возможны:

- «пристройка сверху» -- выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле; полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определенной дистанции; - «пристройка снизу -- приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнеру; - «пристройка на равных»-- синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление симметричного рисунка обмена взглядами.

Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.

4. Принятие решения -- определяется предыдущей стадией и логически вытекает из нее.

5. Выход из контакта -- его цель создать хорошее последнее впечатление (образ), что будет влиять на будущие деловые отношения.

Деловое совещание.

Задачи деловых совещаний.

Деловые встречи - совещания - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения. В результате деловые совещания созываются слишком часто и готовятся плохо. К их проведению привлекают слишком много лиц, причем непременно "первых" руководителей. Необоснованная продолжительность совещаний снижает их результативность. Наконец, решения, которые принимаются на деловых совещаниях, часто неудовлетворительно оформляются, а в процессе выполнения плохо контролируются, что существенно снижает их эффективность. Поэтому и возникает необходимость в повторном совещании по тем же вопросам.

Деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации.

Процесс управления в этом смысле сводится к трем основным стадиям:

сбор и переработка информации;

координация деятельности служб фирмы и сотрудников;

принятие решения.

Кроме своего прямого назначения каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов и т.п. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании -- единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать себя и раскрыть свой талант менеджера в области руководства коллективом.

Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые события и проблемы.

На деловых совещаниях решаются такие вопросы, как:

развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь;

интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации;

выявление и расчет коллективных результатов;

коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний.

Они представляют собой особый вид организации, которая создается на чрезвычайно короткий срок и имеет определенную целенаправленность.

Совещания классифицируют по следующим основным признакам:

по назначению:

- вырабатывающие и принимающие решения;

- разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

- подводящие итоги выполнения решений и дающие оценку его результатов; оперативные;

по периодичности (частоте) проведения:

- разовые;

- регулярные;

- периодические;

по количеству участников:

- узкий состав (до 5 чел.);

- расширенные (до 20 чел.);

- представительные (свыше 20 чел.);

по степени стабильности состава участников совещания:

- с фиксированным составом;

- с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания;

- комбинированные;

по принадлежности:

- партийные (и других общественных организаций);

- административные;

- научные и научно-технические;

- объединенные.

Организация проведения деловых совещаний. Чтобы достичь целей совещания, необходимо должным образом подготовить и организовать его проведение. Имеется совокупность обязательных элементов, без которых эффект совещания не будет достигнут

Подготовка совещания начинается с определения необходимости и целесообразности проведения делового совещания. Когда решается вопрос о необходимости совещания, менеджер должен подумать о задачах, которые нужно решить на совещании (совещание по этому вопросу относительно более полезно, чем другие формы работы). Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией; выявлении мнений и альтернатив; анализе сложных (нестандартных) ситуаций; принятии решения по комплексным вопросам.

Основные ошибки, допускаемые при определении продолжительности совещания:

не регламентируется продолжительность совещания;

не соблюдается установленная продолжительность совещания;

совещания планируются слишком продолжительными;

не делаются перерывы;

не ограничивается время на доклады и выступления,

неумение кратко и ясно излагать свои мысли.

Помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и относительную влажность воздуха, удобную для работы мебель, вентиляцию и т.п.

Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания:

- слишком много совещаний проводится в кабинете начальника;

- в ходе совещания ведутся телефонные переговоры и даже принимаются посетители;

- помещение для совещания не оборудовано соответствующим образом и плохо освещено.

Подготовка участников совещания - это последний этап подготовительной работы в процедуре организации деловых совещаний. Суть всей работы в этом направлении сводится к заблаговременному ознакомлению всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый должен знать заранее тематику и задачи совещания. Это будет способствовать в последующем эффективному проведению совещания, поскольку его участники будут к нему надлежащим образом подготовлены заранее.

Проведение совещания. Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40 - 45 мин. Поэтому спустя 40 - 60 мин у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства участников наступает утомление. После 30-40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается их нормальное состояние и обсуждение проблем можно продолжить.

После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам пропадают. Данный этап совещания специалисты называют периодом отрицательной активности. В этот момент человек становится неуправляемым, ко всему относится нервозно и недоверчиво. Решения, принимаемые в такое время, обычно отличаются экстремизмом

Если же совещание продолжается без перерыва 2 ч, то более 90 % его участников согласны на любое решение, лишь бы оно поскорее закончилось. Таким образом, оптимальная продолжительность совещания - не более 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять 10-15-минутный перерыв.

Особая роль в соблюдении регламента отводится председателю собрания. Однако проявлять уважение к регламенту должен каждый участник совещания независимо от занимаемой должности.

Протокол совещания - это первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Секретарь собрания фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

- достижение цели совещания;

- решение;

- исполнители и сроки.

Подведение итогов и принятие решения. Завершающий этап организации проведения совещания - это принятие решения и проведение его в жизнь. Следует иметь в виду, что решение на совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности. От того, насколько участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение, зависит его эффективность.

Деловые переговоры

Переговоры - это средство взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Что предполагает такое определение переговоров? Переговоры - это всегда торг. Посмотрите на переговоры как на процесс обмена - и Вы увидите, насколько важно никогда не давать что-то, не получая чего-то взамен. Если Вы идете навстречу пожеланиям другой стороны, Вы должны добиться и встречного движения. И Ваша цель состоит в том, чтобы Ваш партнер двигался навстречу быстрее! Нет таких правил, которые бы устанавливали, что шаги навстречу должны быть одинаковы или что Вы должны предлагать уступки только потому, что это делает другая сторона.

Ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно. Этот принцип - основа ведения эффективных переговоров. Если партнер идет на уступки, Вы можете принять их и не беспокоиться о том, чтобы дать что-либо взамен, ибо Вы не обязаны следить за тем, чтобы интересы Вашего партнера соблюдались наилучшим образом.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

Реализация данной модели переговоров:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие на переговорах;

5) организация переговоров.

Проведение переговоров.

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод интеграции

Метод уравновешивания Компромиссный метод Вариационный.

Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны) выясните следующие вопросы:

в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?

в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Тема 2.6 Реклама услуг учреждений культуры

Понятие рекламы.

Принято считать, что само слово реклама происходит от латинских глаголов «гес1ато» (выкрикивать) и «гес1атаге» (откликаться, требовать). Так как реклама является очень широким и многогранным понятием, в мировой практике существует множество определений, по-разному характеризующих ее.

Так несколько устаревшая, по современным политическим понятиям, Большая Советская Энциклопедия рекламу рассматривает как: популяризацию товаров с целью продажи, формирования спроса, ознакомления потребителей с качеством, особенностями и местом продажи товаров, объяснения возможностей их использования.

В материалах, опубликованных в 90-х годах, реклама определяется как:

информация о потребительских свойствах товаров и видах услуг с целью создания спроса на них;

специальная форма коммуникации, направленная на побуждение людей к определенному поведению, служащему целям сбыта ;

информационный механизм экономики ;

любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от имени известного спонсора;

информация, призванная помочь производителю выгодно реализовать свои товары, услуги, а покупателю - с пользой приобрести

Существуют следующие основные черты, характеризующие рекламу:

1. Общественный характер. Реклама - сугубо общественная форма коммуникации. Ее общественная природа предполагает, что товар является законным и общепринятым.

2. Способность к увещеванию. Реклама - это средство увещевания, позволяющее продавцу многократно повторить свое обращение. Одновременно она дает возможность покупателю получать и сравнивать между собой обращения разных конкурентов. Крупномасштабная реклама является своего рода положительным свидетельством популярности и преуспевания продавца.

3. Экспрессивность. Благодаря искусному использованию шрифта, звука и цвета реклама открывает возможности для броского, эффектного представления фирмы и ее товаров.

4. Обезличенность. Реклама не может быть актом столь же личностным, как общение с продавцом фирмы. Реклама способна только на монолог, но не на диалог с аудиторией.

Реклама услуг учреждений культуры.

Услуга - это деятельность направленная на вещь или человека.

Средства и формы рекламы:

- Газеты, ТВ, радио;

- письма, обращения;

- прямая и электронная почта;

- стендовая реклама;

- афиши.

Реклама - информационное воздействие на потребителя, побуждающее его к потреблению товара.

Помимо рекламы необходима организация непосредственного потребления и поощрения потребителей, т.е. снижение цен, консультации, демонстрации, конкурсы потребителей и т.п.

Цели рекламы:

- информация о предоставлении услуги, ее характеристика, цена и место приобретения;

- формирование памяти об услуге, учреждении, предоставляющем эти услуги, а также мотивации на ее приобретение.

Выработка рекламной стратегии во многом заключается в формулировке «редакционной платформы» - основного документа, определяющего суть рекламного обращения к потребителю. Оно включает в себя 4 пункта:

1. Собственно предложение потребителю (что и с какими достоинствами ему предлагается).

2. Доказательства - подтверждение предложения (описание, демонстрация, сравнение, свидетельство авторитетов).

3. Точное описание целевой аудитории, к которой обращена реклама.

4. Тон (стиль) рекламного обращения, созвучный ожиданиям, мотивации тех, на кого рассчитана реклама.

Список литературы

Михеева Н.А. Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере Учебник. - Санкт- Петербург Высшая школа, 2000.

Игнатьева Е.Л. Экономика культуры Учебник. - М: Высшая школа, 2006.

В.М. Чижиков, В.В. Чижиков Введение в социокультурной менеджмент Учебник. - М: Высшая школа, 2003.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. - М: Высшая школа, 1993.

. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер: Для руководителя - практи-ка / Пер. с англ. - М.: Дело, 1991.

Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - М.: ЮНИТИ: Банки и биржи, 1994.

Гражданский кодекс Российской Федерации. - Спб., 1995.

Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров С.Е. Менеджмент. - М.: Финансы и ста-тистика, 1993.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ.; Общ. ред. и вступ. ст. Л.И. Евенко. - М.: Дело, 1993.

Сборник деловых игр, конкретных ситуаций и практических задач: Метод. пособие для организаторов и преподавателей производственно-экономического обучения кадров / Ред. В.И. Матирко. - М.: Высшая школа, 1991.

Размещено на Allbest.ru