Діловий етикет

Тема особистих фінансів охоплює такі запитання:

розмір заробітної плати, доходу;

вартість костюма, біжутерії, автомобіля, відпустки тощо;

розмір банківських збережень, власного майна.

Тема медичних недуг охоплює запитання чи дискусії про:

деталі операцій, хвороби;

медичні проблеми, що стверджують чи спростовують наявність виразок, висипки та ін.;

функції тіла, вік, вагу;

фізичні обмеження.

Тема сексу охоплює запитання або розмову про:

особи, з якими хтось зустрічається;

порівняння партнерів;

зауваження, що хтось бездітний або має одну дитину.

Під час ділових розмов доцільно ухилятися від тем релігії та політики. Часто навіть члени однієї родини мають протилежні погляди на ці теми. Якщо хтось про це запитує, варто дати відповідь, яка унеможливлює дискусію. За п'ять хвилин жоден із партнерів не переконає в жодному питанні, що стосується цих тем. Загалом рекомендується дотримуватись наступних порад стосовно дискусій про політику:

- не сперечатися;

- якщо дискусія набуває ворожого тону, доцільно завершити її;

- намагатися зрозуміти, про що думає співрозмовник насправді та що приховане за його питаннями;

- приводити приклади лише з власного життя, уникати узагальнень.

Дискретність стосується головним чином розмов про інших людей та інші фірми. Існує певна закономірність: обов'язково дійде до особи або фірми те, що було про неї сказано. Особа, якій ви дуже довірливо розповідатимете про когось, хоча уважно вас слухатиме, однак буде сумніватися, чи не говорите ви й про неї в такому самому аспекті. Тому, якщо розповідаєте про когось, робіть це так, ніби ця особа присутня.

Почуття такту - це вміння вести себе в різних ситуаціях не тільки з врахуванням власних інтересів чи інтересів підприємства, а й відповідно до загальних правил поведінки, прийнятих етичних і естетичних вимог. Навіть, коли не досягається згода і виникає потреба відмовити у проханні, тактовний бізнесмен робить це ввічливо, не створюючи незручностей для інших і не демонструючи неприязні, не допускає фамільярності чи зверхності, а також не порушує певної дистанції у взаємовідносинах, межі, що визначаються службовим становищем особистості, віком, статтю тощо.

Скромність - це самокритичне, вимогливе ставлення до себе, до своїх знань, здібностей і заслуг. Скромний бізнесмен не демонструє своєї зверхності, не допускає лестощів, лицемірства і блюзнірства. Під час спілкування він не зловживає категоричністю власних суджень і не вважає їх єдино правильними, принципово ставиться до окремих недоліків підлеглих, вміє цінувати людей.

Достойність - це почуття власної гідності, що змушує людину повірити у власні сили, не відчувати свою діяльність марною чи зайвою. Особиста гідність допомагає вистояти у важких ситуаціях, не принижувати підлеглих чи інших осіб і водночас не терпіти образи від інших.

Будь-якій людині дуже часто важко визнати, що вона не може відповісти на питання або чогось не розуміє і змушена просити поради у того, хто компетентніший у цьому. Однак є й особи, які не вміють слухати порад, оскільки:

– їм важко визнати, що хтось знає краще від них;

– вони ставлять неточні (незрозумілі) запитання;

– їм важко визначити, коли поради суперечать їхнім думкам і поглядам;

– вони чують лише те, що хочуть чути, або що підтверджується їх власним досвідом.

Деякі особи вважають необхідність поради ознакою слабкості. Звичайно, ніхто не похвалить за те, що бізнесмен вмієте добре слухати поради, однак вміння шукати рішення з їх допомогою і вирішувати проблеми цінується у світі бізнесу, тому, наприклад, американські та канадські бізнесмени цінують, якщо їх діловий партнер: зізнається, що йому необхідна порада, допомога; знайде досвідчених порадників, які безкорисливо допоможуть йому.

Коли йдеться про знайомства у світі бізнесу, один з найуспішніших способів - це система “ментора”. В англійській мові слово “ментор” означає “учитель” або “тренер”. В українській мові вживають також іншомовне слово “протеже”, яке перекладається як наставник, захисник. Саме він навчає різниці між особистими і діловими знайомствами та порядком їх укладання.

Особисті (товариські) знайомства складаються з різних чинників: емоційних, чинників залежності, вдячності тощо. Ділові знайомства побудовані за принципом повинності: я вам щось зробив, ви мені винні; ви мені у чомусь допомогли, я вам винен. Тому своїм діловим колегам необхідно дати зрозуміти, що ви знаєте і усвідомлюєте, що за послугу ви готові заплатити, а не вважаєте, що це лише чемність, яка належить вам безкоштовно, за скромне “дякую”. Отже, у світі бізнесу за все платиться грішми, часом, честю або вигодою. Тому будьте обережні, коли просите у ділового колеги надати вам послугу: якщо він вважає вас рівноправним гравцем, він буде очікувати, що ви за неї заплатите.

Поза своєю фірмою доцільно створити мережу знайомств, підтримувати постійні контакти з людьми, які можуть надати корисну інформацію. Ви у свою чергу можете інформувати їх про потребу, зміну, нові позиції та тенденції, що відбуваються у вашій та споріднених галузях. Така система називається network (в перекладі - мережа). Ті, хто мають таку мережу, не хвилюються про своє звільнення з місця праці - вони постійно володіють інформацією про те, де і які фахівці потрібні. А ще краще, якщо власники таких мереж мають певний вплив у ділових колах та в будь-який момент готові відповісти на наступні запитання:

1. Ваші плани на найближчі п'ять років?

2. Чому вас навчив отриманий досвід? Чи стане він вам у пригоді?

3. Чому саме ви повинні працювати на визначеній посаді?

4. Ви бажаєте працювати повний чи неповний робочий день? Тимчасово чи постійно?

5. Як ви ставитесь до понаднормової роботи? До переїзду в іншу місцевість?

6. Яку кар'єру (службове підвищення) ви бажаєте зробити протягом кількох років?

7. Ви амбіційна людина?

8. Які особисті якості, на вашу думку, є необхідні для того, щоб досягти успіху в цій галузі?

9. Які ваші три головні якості стануть вам у пригоді на даній посаді?

10. Які ваші сильні і слабкі сторони?

11. Що, на вашу думку, є вашим найбільшим недоліком?

12. Що, на думку інших людей, є вашим найбільшим недоліком?

13. Ви вмієте знаходити спільну мову з людьми? Чи виникали у вас коли-небудь труднощі у спілкуванні з людьми?

14. На яку заробітну плату ви очікуєте?

15. Чим ви займаєтесь у вільний час?

Співпрацюючи із зарубіжними бізнесменами, потрібно бути готовим до того, що робота буде довгою і важкою: 65 годин на тиждень - це реально в американських і канадських фірмах. В Україні, щоб досягти успіху, часу потрібно набагато більше, однак необхідно пам'ятати, що 40 годин бізнесмен працює на фірму, а решту - на себе, на покращання свого становища. Так працює зарубіжний колега, і цього він очікує від інших, особливо, якщо він їм платить.

Відомо, що агресивність не є похвальною рисою в діловому світі, хоча зустріти її можна часто. Проте впевненість у своїх твердженнях, думках та поглядах - це справа інша. Якщо ви впевнені і відстоюєте свою думку, а хтось на це нарікає, говорить, що ви агресивні, він хоче вами маніпулювати. У цьому разі доцільно відстояти свої позиці.

У діловому світі жінка рівна з чоловіком. Якщо сумніваєтесь, як поводитися з жінкою в діловій ситуації, подумайте, як би ви поводились, якщо б на її місці був чоловік. Чоловікам необхідно бути обережними з компліментами на адресу жінки, адже в діловій ситуації вони можуть бути образливими для неї. Найкраще запитати себе: “Чи сказав би я те саме чоловіку?”

Існує різниця між допустимими компліментами і недопустимими (панібратськими) наполяганнями та поведінкою, яка для деяких жінок є принизливою. Наприклад, дозволено: принагідний комплімент про те, що жінка гарно виглядає, дотик до плеча (як ознаку визнання); лист визнання, залишений на робочому столі. Може бути образливим: обнімати жінку за плечі; розказувати дещо пікантні анекдоти або історії на сексуальні теми; цілувати жінку в щоку. Не дозволено: висловлювати комплімент про одяг; двозначно підморгувати; вихвалятися власними сексуальними подвигами; розказувати непристойні анекдоти чи історії; цілувати в уста; будь-які двозначні дотики.

Зауважимо, що належна поведінка вимагає допомоги будь-кому, незалежно від того, чи це чоловік, чи жінка:

старша жінка допоможе чоловікові зупинити таксі, якщо в нього зайняті обидві руки;

якщо чоловікові у незручних умовах важко зняти плащ, жінка йому допоможе;

якщо жінка запросила чоловіка на діловий обід, платить вона, навіть коли вона є молодим фахівцем, який тільки починає, а він - президент фірми;

той, хто стоїть у ліфті попереду, той виходить першим, незалежно від статі.

У західному світі існують п'ять основних чинників, які вважаються необхідними на шляху до вершин бізнесу:

закінчити добру школу менеджменту:

працювати в прогресивній фірмі;

мати старшого ментора-тренера;

всі рішення приймати аргументовано;

поведінка повинна відповідати вимогам дипломатичного протоколу та ділового етикету.

Сучасний світ, в якому все дуже швидко змінюється, вимагає від великої кількості спеціалістів їх постійного вдосконалення. Навчання - це ніби конвеєр з виробництва професіоналів, які в швидкозмінних умовах здатні якісно виконувати свою роботу і підвищувати свою кваліфікацію, причому безперервно, все життя. Це, звичайно, не легко, однак людина, яка навчається, може сама формувати себе як особистість. Саме тому виникла необхідність в науці про навчання дорослих - Андрагогіки. Її основи були сформовані понад 30 років тому декількома американськими та англійськими ученими. Згідно законів цієї науки, людина, яка перестає навчатись, стає безнадійною і безперспективною, тому що навчання для неї має бути такою ж природною характеристикою, як дихання, харчування, сон чи продовження роду.

Звичайно, кожна доросла людина - це самостійна сформована особистість, яку не так вже й легко зацікавити навчатись, тому завданнями науки андрагогіки є обґрунтування та реалізація мотивацій до науки, хоча найкращою мотивацією у всі часи є самомотивація.

Отже, успіх будь-якого бізнесу багато в чому залежить від здібностей і таланту людини, яка займається ним. Це, власне, й робить підприємця ключовою постаттю, в тому числі ринкової економіки загалом.

Поведінка - це дзеркало, в якому кожний показує себе.

Й.В. Гете

1.4 Основні ознаки успішної ділової поведінки

Не тільки люди роблять бізнес, а й бізнес робить людей

Намагання мати успіх - є одним з основних бажань людини. Тому можна стверджувати, що успіх відображає результати ділової активності бізнесмена. Саме за рівнем його досягнення оцінюють підприємця, вибрану ним царину діяльності. А часто й сама людина, намагаючись оцінити, як склалося життя, звертає увагу на те, чи мала успіх її діяльність, та які результати вона принесла.

Поняття ділового успіху вітчизняні підприємці досить часто розуміють дуже своєрідно. Для них основним є тільки досягнення своїх власних цілей без огляду на оцінку їх громадською думкою. При цьому вони виходять з того, що конкуренція - це протиборство кожного з усіма і будь-якими засобами. Проте досягнутий успіх не можна вважати справжнім, якщо він зумовлений діями, спрямованими проти когось. Справжнім є успіх, досягнутий через дії не проти інших, а спільно з іншими.

Бізнесмен повинен мати нахил до підприємництва і певні ділові якості й риси характеру. Японські вчені на основі п'ятирічних досліджень визначили ділові якості особистості бізнесмена:

– готовність до пошуку нових можливостей та ініціативність у власному ділі;

– впертість і настирливість у досягненні поставленої мети;

– постійна готовність до господарського ризику;

– рішучість та цілеспрямованість у вирішенні важливих питань;

– намагання бути всебічно інформованим щодо вибраного напряму бізнесу;

– планомірність та оптимальна чіткість у роботі;

– здатність переконувати партнерів і встановлювати необхідні та корисні контакти;

– незалежність і впевненість у собі;

– вміння протистояти будь-якому тиску ззовні, шантажу та іншим протиправним діям.

Розумові здібності, ерудиція, сила волі, працездатність можуть не приносити бажаних результатів, якщо людина не вміє належно спілкуватись, і, навпаки, досконале спілкування спроможне стати ключем до успіху в суспільстві. Комунікабельність (франц. communicable - “той, що з'єднується”, від пізньолат. communicabilis - “поєднуваний”), тобто здатність до спілкування, товариськість - це риса, що належить до позитивних характеристик ділової людини.

У практиці ділового етикету визначено основні ознаки досягнення успіху в бізнесі. Спробуємо їх охарактеризувати.

Звичайно, кожному приємніше працювати з людиною, яка йому симпатична. Тому існують основні ознаки успішної ділової поведінки: дотримання правил особистої гігієни; етична поведінка; здоровий розум; толерантність; поміркована щедрість; позитивне ставлення; стриманість; повага до кожної особи. При цьому необхідно уникати некультурних звичок, жадібності та дріб'язковості.

Етична поведінка - це увага до інших. Ця здібність не повністю інстинктивна, їй необхідно навчатися. Поведінка впливає на будь-яку працю і від неї залежить наша продуктивність та досягнення успіху: попроси - отримаєш, вимагай - отримаєш набагато менше.

Здоровий розум визначає помірковану та обґрунтовану поведінку: навіщо ускладнювати справу, якщо її можна просто залагодити.

Дотримання толерантності стосується не лише політичних, а й релігійних та інших питань. З розумінням необхідно ставитись до тих, хто:

має дружину чи чоловіка іншої раси;

вирішив усиновити дітей, маючи власних;

має фізичні вади (в західному світі такі люди вважаються повноцінними громадянами з певними обмеженнями, а не хворими);

має інші дієтичні звички (наприклад, є вегетаріанцем);

не вживає алкоголю тощо.

Оскільки українці дуже гостинні та щедрі, то необхідно поговорити і про поміркованість. Зарубіжні колеги - люди іншого виховання, тому, якщо вони висловлюють бажання бути самі, вони цього справді бажають. Необхідно пам'ятати, що якщо гість на пропозицію сказав “ні, дякую”, потрібно поважати це і не наполягати, адже на заході не звикли до ритуалу “припрошування”.

Відомо, що бізнес існує для того, щоб заробляти гроші. Проте заробіток існує для того, щоб його далі інвестувати в справу. Тому жадібність, бажання великого заробітку відразу, не мають місця в бізнесі і відштовхує зарубіжного колегу, якщо вони проявляються.

Ще одна ознака успішної ділової поведінки - уникнення жадібності, пов'язаної з дріб'язковістю. Коли йдеться про тисячі, не можна шкодувати копійки. Це парадоксальне явище, якщо брати до уваги українську гостинність, однак воно існує.

Якщо партнер не знає іноземної мови, а його колега не знає української або російської, доцільно запросити на розмову перекладача. Однак необхідно вивчити декілька загальних і часто вживаних іноземних виразів.

У разі, якщо партнер володіє іноземною мовою, але не розуміє свого зарубіжного співрозмовника, він може попросити його говорити повільніше, вибачившись і пояснивши, що погано його розуміє. Проте зарубіжний колега не повинен відчувати, що це його вина (хоча вина може бути і справді його).

Ніколи не можна виправляти граматику чи мову свого співрозмовника, який намагається говорити ламаною українською мовою. Якщо є невпевненість в тому, що було ним сказано, краще уточнити це у формі: “Ви маєте на увазі... ”; “Ви думаєте (хочете)... ”; “Чи правильно я зрозумів, що ... ”.

Не можна розповідати анекдоти - вони можуть бути незрозумілими, оскільки дуже часто в перекладі втрачають свій гумор. Анекдот, який потрібно пояснювати, - не анекдот, а лекція.

Якщо необхідно одним реченням описати успішну ділову поведінку, то воно повинно звучати так: “Стриманість у поведінці, мові, зовнішності та повага до кожної особи”.

Стриманість означає дотримання в ділових справах двох принципів - традицій та обережності. Якщо виникла несподівана ситуація і необхідно реагувати, недоцільно поспішати, потрібно дійти консервативно (традиційно) - мало говорити, діяти повільно і обдумано, інколи не зашкодить очікування та спостереження. Лайка в ділових розмовах недоречна. Це стосується також плачу, крику та інших неконтрольованих вибухів гніву, оскільки все це - прояви безсилля. Якщо все ж таки втрачається рівновага, відразу потрібно попросити вибачення у колег. Зробити це доцільно небагатослівно (2-3 речення), а якщо неможливо, потрібно написати листа.

Повага до кожної особи притаманна демократичному суспільству. Теоретично рівні всі, тому кожна людина заслуговує на людську повагу. Один з найчастіших і найпоширеніших проявів зневаги до іншої особи - обривання мови. Це звичка людини, яка зосереджується на собі, любить говорити, а не слухати. Людина уважна, яка вміє слухати обов'язково: абсолютно щира; зосереджена; співпереживає; неформально зацікавлена; менше говорить, більше слухає; “підігрує” тому, хто розповідає; підказує варіанти вирішення проблеми; легко критикує; не поширює інформації серед інших.

Мистецтво слухати і схиляти до своєї думки вивчалося багатьма вченими. Одними з провідних спеціалістів в цих питаннях були Дейл Карнегі та Піз Аллан. Зокрема, Дейл Карнегі визначив основні принципи, яких необхідно дотримуватись, щоб схилити співрозмовника до своєї думки:

– єдиний спосіб домогтися найкращого результату в суперечці - це ухилення від суперечки;

– виявляйте повагу до думки інших, ніколи не говоріть людині, що вона помиляється;

– якщо ви помиляєтесь, то зізнайтесь відразу і щиросердечно;

– з самого початку покажіть своє дружнє ставлення, нехай співрозмовник від початку буде змушений відповідати “так”;

– чесно спробуйте стати на позиції іншого;

– закликайте до благородних почуттів;

– надайте своїм ідеям наочність, інсценізуйте їх;

– кидайте виклик.

Слушними для ділової людини є також дев`ять інших правил Дейла Карнегі, суть яких полягає в тому, щоб, впливаючи на людей, не ображати їх і не викликати в них почуття образи.

Німецький соціолог Вальфіш Рулен сформулював аргумент мовчання:

якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною - все одно, що підкладати дрова в багаття;

якщо ви самі роздратовані, краще промовчати, щоб не сказати щось таке, щоб потім жалкувати;

якщо ви довго говорили, помовчіть, дайте сказати іншим;

якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтесь від повторення;

коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, - промовчіть;

якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще;

краще промовчіть, аби не образити гідності інших;

мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви б могли мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Леон Фейхтвангер запевняв: “Людині необхідно 2 роки, щоб навчитись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати”.

Світ бізнесу - один з найконсервативніших. В той час, як у сучасному світі мода і поведінка змінюються постійно, у діловому світі ці зміни мало помітні. Основним одягом підприємця залишається темний костюм з краваткою (у жінок - костюм, який складається з піджака і спідниці), навіть коли в певних ситуаціях дозволяються деякі відхилення.

Наступним аспектом ділового спілкування, який вимагає пояснень, є форма звертання співрозмовників один до одного: на “ви” чи на “ти”. Оскільки англійська мова не має такого поділу (існує лише you - ти), зарубіжні колеги цієї різниці не відчувають. Однак для міжнародних ділових стосунків найвідповіднішою формою звертання буде “Пане Іваненко” (якщо партнери тільки познайомились або спілкуються між собою листовно) або “Пане Богдане” (якщо у партнерів товариські стосунки). З допомогою такої форми легко зберегти ділову відстань між партнерами.

У діловій розмові потрібно уміти дати відповідь на будь-яке запитання. Навіть на найпростіше, яке задають щоденно по декілька разів “Як справи?”, завжди потрібно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти - неввічливо; буркнути “нормально” і пройти повз, - теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи - прославитись занудою. У таких випадках діловий етикет рекомендує відповідати: “Дякую, нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, однак у свою чергу поцікавитись: “Маю надію, що у вас також все нормально?”. Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють всіх.

Але у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” дипломатичний етикет не забороняє коротко розказати про справи, про труднощі. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в їх справі, однак вона знає як з ними справитись, і гордиться цим.

Декілька порад стосовно етикету знайомства:

– коли вас представляють, злегка вклоніться або кивніть головою, подайте руку і дивіться прямо у вічі;

– коли ви когось представляєте, вживайте повне ім'я і прізвище особи, яку знайомите;

– у формальних ситуаціях або з огляду на вік чи позицію особи, можна використовувати титули. Окремим титулом, який вживається в ділових розмовах, є титул доктора. Вживайте його в особистому спілкуванні, хіба що особа попросить не називати її доктором. У письмовому спілкуванні, якщо особа має титул професора і доктора, титул доктора вважається вищим і саме його доцільно вживати.

У діловій ієрархії починати представляти потрібно чоловіка жінці, неодруженого - одруженому, молодшу жінку - старшій за віком тощо. Особу без титулу представляють особі з титулом. Якщо особи “рівні”, починають знайомство з тієї, яку знають краще.

Під час знайомства стать значення не має. Традиційно чоловіка представляли жінці. Цього дотримуються в товариських стосунках. У діловому світі це правило не є обов'язковим, однак, коли чоловіка відрекомендовують жінці, то він мусить встати і злегка вклонитися, в той час як жінка залишається сидіти.

Ніколи не варто запитувати: “Пам'ятаєте мене?” Рекомендується представитись ще раз і нагадати, як вас величати.

Іноді буває важко вирішити: знімати рукавичку, подаючи руку, чи не знімати. У такому разі доцільно пам'ятати наступні правила:

1. Коли рукостисканням обмінюються чоловіки, то або обидва подають руки в рукавичках, або обидва знімають їх. Не можна простягати руку в рукавичці тому, у кого на руці рукавички немає.

2. Не знімають рукавичку, якщо старший або начальник подає руку в рукавичці. Це може збентежити його й здатися натяком, що й він повинен зняти рукавичку.

3. Подаючи руку чоловікові, жінка може не знімати рукавичку. Рука ж чоловіка повинна бути без рукавички. Тільки у виняткових випадках, наприклад, коли сильний мороз, хвора рука, чоловік може, попросивши вибачення, не знімати рукавичку.

4. Коли на вулиці дуже холодно, ніхто не повинен вимагати, щоб руку подавали без рукавички. Норми ввічливості необхідно пристосовувати до навколишніх умов.

5. Увійшовши в приміщення, необхідно зняти рукавички.

6. Іноді рукавички є доповненням елегантного туалету жінки, і, подаючи руку, вона може їх не знімати.

7. На похоронах родичі померлих можуть подавати руку в рукавичці навіть жінці, літній людині або начальникові. У свою чергу ті, що прийшли на похорон, можуть залишатися в рукавичках, якщо рукавички чорного кольору.

8. Знімати рукавички квапливо, метушливо не треба. Треба робити це спокійно.

Якщо ваші обидві руки зайняті паперами, книгами, папками, не намагайтесь звільнити одну руку для того, щоб привітатися, краще кивніть головою.

Якщо особа, яка вас знайомить, забуде ваше ім'я, швидко доповніть її. Якщо ви забудете чиєсь ім'я, вибачтеся і перепитайте.

Якщо ви знайомите групу людей з однією особою, представте цю особу всім, а тоді попросіть, щоб кожен представив себе сам.

Для рукостискання першим протягує руку той, кому представили нового знайомого: жінка під час знайомства з чоловіком протягує руку першою, начальник - підлеглому, старший за віком - молодшому (це правило поширюється і на давно знайомих людей).

Рукостискання зазвичай супроводжується стандартними виразами: “Дуже приємно”, “Радий Вас бачити”, а в англомовних країнах говорять “Як поживаєте? (How do you do?)”.

Для рукостискання подають завжди праву руку, і тільки якщо її не можна звільнити -- ліву, однак у цьому разі обов'язково просять вибачення.

Якщо людина добре знає себе, то вона вже мудра.

Антуан де Сент-Екзюпері

Розділ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЛОВИХ ПИСЬМОВИХ КОНТАКТІВ

2.1 Організація ділового листування

Грамотно підібрані слова і вирази роблять діловий документ більш переконливим, чітким і можуть принести бажані результати

Етика службового листування має непересічне значення для ефективної підприємницької діяльності, встановлення ділових контактів з потенційними іноземними партнерами. Активне і корисне ділове спілкування можливе за умови дотримання напрацьованих людством каналів службового листування.

Сучасні форми листування, прийняті тепер у міжнародному спілкуванні, склалися близько ста п'ятдесяти років тому в Англії. Саме звідти беруть свій початок основні правила - етикет складання кореспонденції.

У світі бізнесу письмове спілкування буває трьох видів: ділові листи; ділові плани і пропозиції; ділові записки і нотатки, короткі листи.

За функціональною ознакою офіційні ділові листи поділяються на:

листи, які вимагають відповіді (прохання, звернення, запит, вимога);

листи, які не вимагають відповіді (попередження, нагадування, подяка, підтвердження, відмова, повідомлення, розпорядження, інформаційний та супровідний лист).

Функціональною метою ділового листа є досягнення домовленості між двома і більше партнерами (організаціями, фірмами, підприємствами, окремими особами і т.д.).

Метою людини, яка пише діловий лист, може бути:

– привернення уваги до певної проблеми;

– надання можливості читачу легко зрозуміти написане;

– прагнення спонукати читача до дії в тому напрямку, в якому, з точки зору дописувача, доцільно.

Ділове листування - одна з консервативних сфер ділової практики міжнародного спілкування, а тому передбачає дотримання низки традиційних правил дипломатичного протоколу (компліментарність, форми ввічливості, мова). Ці правила вироблені протягом тисячоліть, і вільний відступ від цих, здавалось би, архаїчних форм може призвести до небажаних наслідків, навіть до загострення відносин між діловими партнерами.

В економічно розвинутих країнах умови конкурентної боротьби між фірмами переносяться на сферу ділової кореспонденції. Тому діловий лист повинен бути також конкурентним як за змістом, так і за оформленням. Основними вимогами до нього є грамотність, чіткість викладу, зрозумілість, правильне виділення головного змісту, переконлива аргументація, простий стиль, логістична послідовність, акуратне оформлення. Документи ділового листування не повинні перевантажуватись надмірним фактичним і цифровим матеріалом. Переносу слів варто уникати. Діловий лист повинен мати бездоганний зовнішній вигляд, надрукований на папері вищого ґатунку, не мати підчисток і поправок. Необхідно пам'ятати, що обсяг ділового листа обмежується, переважно, однією сторінкою. Якщо лист займає більше однієї сторінки, то наприкінці першої сторінки пишуть: “продовження далі” (“continued over”). Для нумерації користуються арабськими цифрами, однак на першій сторінці цифра не ставиться.

У міжнародній практиці широко розповсюджена система рекомендаційних листів, до які часто використовують під час перебування за кордоном. До оформлення таких листів ставляться доволі високі вимоги, адже рекомендаційний лист за змістом означає: “Пред'явник листа має право бажати від вас вашої уваги, участі або й терпимості”. Тому не прийнято без поважних на це причин просити в когось рекомендаційного листа. Однак не варто також самому без наявності обґрунтованих причин надавати рекомендаційні листи іншим.

Найчастіше ділові листи пишуться на бланках стандартних розмірів. Бланк листа - це так звана “ідеальна основа”, яка, коли заповнена, є зразком. Реквізити на бланку, призначеному для листування з іноземними партнерами, повинні бути англійською мовою (можна продублювати і державною мовою). Використання бланків полегшує роботу з документами, сприяє швидшому сприйняттю інформації. Для виготовлення бланків ділової кореспонденції на багатьох іноземних фірмах використовують папір з водяними знаками. Саме за бланком, його дизайном, поліграфічним оформленням, якістю паперу бізнесмени будуть оцінювати наміри і можливості партнерів.

Оформлення конверта має таке ж важливе значення, як і заповнення бланка ділового листа. На конверті необхідно розмістити, окрім адреси, фірмовий знак відправника. Формат конверта підбирається таким чином, щоб забезпечити складання листа не більше одного разу. Для особливо важливої кореспонденції конверт добирають такого формату, щоб лист не згинати. В такому випадку конверти повинні бути виготовлені з більш цупкішого паперу, щоб лист у ньому не змінив свого вигляду.

Резолюції на отриману кореспонденцію прийнято писати лише олівцем. Якщо використовується чорнило, то резолюцію пишуть на окремому листку, який прикріплюють до листа.

Якщо лист адресується особі, чия точна адреса невідома, то його доцільно направити у фірму, з якою дана людина підтримує діловий зв'язок, і працівники якої можуть передати або переслати їй цей лист. В цьому випадку перед назвою фірми пишуться слова “In care of” або “Care of”, які означають “піклування” і використовуються в значенні “за адресою” або “через”.

Після того, коли чітко визначена мета написання листа, складають його план. Як правило, текст ділового листа складається з наступних частин:

заголовок;

дата;

найменування і адреса одержувача листа;

вступне звернення;

вказівка на загальний зміст листа (посилання на попередній лист, короткий опис будь-якого факту і т.д.);

основний текст (прохання, вказівка, додаткові відомості і т.д.);

заключна формула ввічливості (подяка, прохання написати, якщо щось незрозуміле і т.д.);

підпис.

Заголовком ділового листа служить найменування й адреса фірми-відправника.

Дата ставиться праворуч, двома інтервалами нижче заголовка. Скорочення дат у міжнародному листуванні не допускається. Місяць і число року потрібно писати повністю: 16 лютого 2008р. У США прийнято ставити спочатку місяць, а потім день і рік: лютий 16.2008. Дата позначає день відправлення, а не написання листа.

Дані адресата пишуться ліворуч, двома інтервалами нижче посилання, перед ініціалами необхідно поставити одне з скорочень:

“Пану” (англ. “Mr.”);

“Пані” (англ. “Mrs.”).

При наявності кількох титулів чи звань уживається тільки один з них (дод. А).

У другому рядку пишеться посада адресата, у третьому - найменування фірми, нижче - поштова адреса одержувача.

Вступне звернення дублює прізвище, зазначене в адресі.

Вказівка на загальний зміст листа пишеться під вступним зверненням, починаючи з лівого краю листа (не враховуючи поля) і позначається скороченням слова “Reference” - “Re:”

Перший абзац листа обов'язково містить вступний комплімент.

Зміст вступної складової основної частини ділового листа залежить від мети його написання:

якщо пишеться лист-відповідь, то у вступі висловлюється вдячність за отриманий лист (“Ми дякуємо Вам за матеріали, які передані нам Вашим представником...”);

якщо лист суто інформаційного характеру, то коротко описується історія створення фірми, її розвиток і становлення, суть її діяльності, подаються статистичні дані і т.д. (“Ми повідомляємо, що наша фірма співпрацює з...”);

якщо необхідно відповісти на запитання партнера, то крім відповідей, висловлюється думка про можливість або неможливість співпраці, визначаються зустрічні пропозиції (“У зв'язку з Вашим запитом, ми повідомляємо, що могли б направити групу спеціалістів ...”);

якщо лист має характер реакції на невиконання зобов'язань, здійснюється оцінка того, що сталося і робляться висновки, направлені на розірвання взаємовідносин (“Ми із здивуванням взнали, що Ви не підписали наші документи...”).

Для складання основної частини листа використовують наступні правила:

аналізуються всі зібрані дані, відкидаються другорядні;

факти групуються в розділи;

інформація повинна бути короткою, чіткою і зрозумілою, без зайвих деталей;

для наочності доцільно використовувати графіки, схеми, таблиці, діаграми тощо.

Складаючи текст листа, необхідно:

а) привернути увагу тих, кому адресується лист;

б) враховувати їх інтереси;

в) не випускати з поля зору їх побажань;

г) стимулювати їх до певних дій.

Основним завданням при складанні тексту листа є лаконічність викладу, яка досягається за допомогою дотримання логічних норм під час переходу від однієї структурної одиниці тексту до іншої (окремих речень, абзаців), економним використанням мовних засобів, вилученням мовленнєвого надлишку (слів та словосполучень, що не несуть додаткового смислового навантаження тощо. Дотримання цих правил дає змогу зробити зміст листів точним і зрозумілим.

Дуже часто тексти ділових листів містять числові дані, однак форма написання чисел обирається навмання, хоча спосіб подання таких даних чітко регламентовано правилами. Дотримання останніх полегшує сприйняття інформації читачем та забезпечує високу культуру ділової документації.

Розрізняють наступні форми написання чисел:

цифрова (5 підрозділів, ІІ квартал). Цей спосіб використовується, якщо однозначні та багатозначні числа утворюють ряд, а також, якщо після числа зазначається одиниця фізичної величини, грошова одиниця (20 навчальних посібників). Римськими, а не арабськими цифрами в ділових текстах позначають номери заходів (виставок, конференцій, конгресів тощо), квартали, століття;

словесна (тридцять три гривні). Використовується в реченнях, в яких поруч стоять два неоднорідні числа (учасникам форуму надано для записів десять 18-сторінкових зошитів), якщо речення розпочинається з числа, а також, якщо однозначні числа стоять в непрямих відмінках та не при одиницях величин (наказано обладнати приміщення двома кондиціонерами та одним зволожувачем повітря);

словесно-цифрова (3 тис. примірників посібника). Рекомендується для відтворення на письмі великих круглих чисел (тисяч, мільйонів, мільярдів) в поєднанні з відповідними скороченнями;

цифрова з відмінковим закінченням (5-й випуск, 2-ге видання). Закінчення приєднують до цифри за допомогою дефіса. Воно може бути одно- та двобуквенним. Закінчення складається з однієї літери, якщо останній букві числівника передує голосний звук, а з двох літер - якщо останній букві числівника передує приголосний звук.

Закінчення ділового листа також має свої варіанти, які є своєрідною заключною формою ввічливості:

традиційно висловлюється сподівання на розвиток взаємовідносин і на те, що подана в листі інструкція, є корисною і буде використана в майбутньому для розвитку вигідних зв'язків (“Бажаємо підтримувати співпрацю і запевняємо Вас ...”);

якщо лист адресований отримувачу, з яким ще не встановлено діловий контакт, висловлюють впевненість в тому, що пропозиції, викладені в листі, були цікавими та існує надія на швидке отримання відповіді або виконання замовлення (“Будемо вдячні за швидке виконання нашого замовлення”);

у випадку очікуваного розриву ділових відносин з партнером дуже часто використовують наступний вираз: “Ми готові для ділової співпраці в майбутньому”. Таким чином партнеру надається можливість, у випадку зміни його позиції, повернутися до ділового співробітництва;

якщо необхідно, то вказується прізвище, посада, адреса і номер телефону особи, яка могла б допомогти у вирішенні певних питань (“Ви можете сконтактуватися з нашим представником Б. Іваненком і все уточнити”).

Заключні форми ввічливості доцільно розміщувати праворуч, на два інтервали нижче основного тексту.

Підпис повинен стояти під заключною формулою ввічливості, на правій стороні листа. Діловий лист завжди підписується ручкою.

У нижній частині листа може бути надрукований постскриптум. Його позначення загальновідоме - “P.S”. Постскриптум додається для того, щоб повідомити адресату про важливі події, що відбулися після написання основного тексту листа. У деяких випадках постскриптум служить для того, щоб підкреслити який-небудь важливий момент. Однак його рекомендується використовувати лише у виняткових випадках.

Ще одна особливість письмового ділового спілкування в тому, що структура ділового листа у різних країнах має свою специфіку (дод. Б,В,Г).

Якщо на підставі досліджень, спостережень, встановлено, що бізнесмену було б цікаво і корисно співпрацювати з якимось закордонним партнером, він може звернутись до нього листом. Такий вступний діловий лист складається з наступних частин:

вступ: представлення дописувача та його фірми, чому зацікавлені співпрацювати з підприємством (1-2 речення);

основний зміст: що пропонується і чому це цікаво з фінансового боку для підприємства (5-7 речень);

закінчення: висловлюється надія на можливість співпраці (1-2 речення).

Для успішного співробітництва із зарубіжними партнерами дуже важливим є вже на початковому етапі встановлення контактів надати найновішу інформацію про своє підприємство. Цей фактор набуває ще більшого значення під час звертання у фінансові інститути з проханням про надання коштів для реалізації тої чи іншої програми. В умовах конкуренції перевагу отримує той, чия пропозиція здається найбільш продуманою і обґрунтованою, найменш ризикованою. Первинний запит можна сформулювати коротко, використовуючи мінімум необхідної інформації, але для подальшого співробітництва рекомендується надати найповніші дані.

Зарубіжними колегами визначаються наступні причини, чому дописувач може не отримати відповідь на свій діловий лист:

якщо лист вимагає дуже багато від читача: на підставі одного листа ніхто відразу не підпише ділову угоду, замовлення тощо;

якщо лист немає зворотної адреси: якщо вона є на конверті, цього замало, - вона має бути і на штампі фірмового бланку;

якщо лист не починається безпосередньо тим, чого вимагається від отримувача, а є літературним чи науково-дидактичним твором з надмірно довгим вступом, логічно викладеним крок за кроком обґрунтуванням, а лише наприкінці висловлюється прохання або пропозиція.

Коли пишеться лист, необхідно враховувати кому він адресується, оскільки, залежно від професії та посади, зміст листа змінюється. Наприклад, керівник фірми вимагає короткого стратегічного огляду (чому брати до уваги певний ринок, який довготривалий вплив на фірму матиме цей крок, які загальні тенденції можна передбачити на світовому ринку); менеджери вимагають тактичних відповідей на наступні запитання: скільки це коштуватиме, як це полегшить працю, як це позначиться на отриманні прибутків; спеціалісти (наприклад, інженери) вимагають технічних деталей: яке воно в експлуатації, яка його витривалість і т.д.

У діловому листі не бажано зловживати компліментами, оскільки читач може відчути, що дописувач не є відвертим і щирим. Формули ввічливості і компліменти мають відповідати призначенню ділового листа.

Отже, під час написання ділового листа необхідно дотримуватись наступних правил:

про кожне положення писати з абзацу;

висловлюватись коротко і по суті;

не зловживати компліментами;

не вживати адміністративно-бюрократичних виразів;

не перебільшувати значимості свого становища і пам'ятати, що для зарубіжного партнера вітчизняні звання не мають навіть другорядного значення, а завоювати авторитет можна лише практичними знаннями та досвідом роботи;

надаючи належну увагу формі та атрибутам ввічливості, пріоритет в діловому листі повинен надаватися змісту, виразності, логічності думки, доказовості фактів, врахуванню особливостей адресата і можливим реакціям з його боку;

не писати текст в агресивному тоні, доцільно використовувати нейтральний, позитивний тон, без прояву грубості (рис. 2.1).



Рис. 2.1. - Класифікація тону ділового листа.

Мова ділового листування - це специфічна професійна мова, яка повинна бути простою і лаконічною, при цьому надзвичайно рідко допускається вживання порівнянь та епітетів, хоча майстерно підібраний художній образ може підсилити виразність документа.

У розвинутих країнах дуже велика увага приділяється формальній стороні офіційного ділового письмового спілкування. Відсутність, наприклад, традиційного компліменту наприкінці листа істотно змінює тональність послання і може серйозно зачепити адресата. Етикету ділового листування необхідно суворо дотримуватись, якщо не має бажання зіпсувати свої стосунки з закордонними партнерами.

Останнім часом традиційне ділове спілкування замінив факс. Факсовий зв'язок означає електричний спосіб передання інформації у вигляді текстів, таблиць, графіків, фотографій тощо за допомогою фото-телеграфічних апаратів. Фототелеграфічний апарат - це комплекс механічних, світлооптичних та електричних установок для передавання зображення з плоских оригіналів та отримання таких зображень з відтворенням копій. Отже, якщо колись можна було звинувачувати за затримку інформації пошту, то тепер, коли майже кожна фірма має свій телефакс, такого виправдання не існує.

Структура факсу має наступний вигляд:

перша сторінка містить інформацію про те, від кого факс (повна адреса, телефон і факс-номер), кому надсилається факс-номер, скільки сторінок буде надіслано;

друга сторінка - це діловий лист із зазначенням дати. Далі йдуть інші сторінки.

Всі сторінки факсу нумеруються, позначаються спеціальними знаками про те, що це одна передача.

Необхідно зауважити, що письмове спілкування має свої як сильні, так і слабкі сторони:

а) сильні сторони:

дописувач має можливість планувати зміст і форму листа;

читачу легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо цифровий матеріал;

читач може переглянути інформацію, яка важка для розуміння;

інформація надійно зберігається;

б) слабкі сторони:

дописувач не має можливості прикрасити свою мову жестами та мімікою;

дописувач не знає хто буде знайомитися з його матеріалами і коли це відбудеться;

читач може легко відволіктися від тексту.

Немає нічого могутнішого за слово.

Меандр

2.2 Ділові плани і пропозиції, вимоги до їх оформлення

Серйозні прагнення до будь-якої мети - вже половина успіху в її досягненні.

Вільгельм Гумбольд

Перед тим, як розпочати контакти із зарубіжними партнерами, фірма повинна розробити чіткий діловий план, у якому викладаються основні цілі та завдання на 1, 5, 10 років та довший період часу. Такий діловий план допоможе оформити пропозицію для співпраці з іншими партнерами. Він може мати різні застосування: для керівників фірми він є орієнтиром куди і як спрямувати свої зусилля; допомагає зацікавити сторонніх осіб інвестувати гроші. План складається директором та ведучими спеціалістами фірми.

Добре обдуманий і підготовлений план складається з наступних розділів: екзекутивний зміст, історичний огляд, товар (послуга), ринок, конкуренція, маркетинг, виробництво (процес), менеджмент, фінансові прогнози.

Екзекутивний зміст (3-5 сторінок) повинен зацікавити потенційного інвестора, який бажає працювати з фірмою. Він має показати чому фірма заслуговує на увагу, тому ця частина плану повинна містити наступну інформацію:

опис фірми, а також ринку, для якого виготовлятиметься товар (послуга);

чим продукт фірми відрізняється від подібних продуктів на ринку;

чи буде конкурувати фірма на існуючому ринку, чи виходитиме на новий ринок;

чому фірма сподівається мати успіх;

опис ведучих спеціалістів фірми, їх досвід, навички та професійні здібності;

якщо є недоліки - показати їх та вказати основні шляхи подолання;

ключові фінансові прогнози на наступні 3-5 років;

коли і які фонди будуть потрібні, щоб здійснити план і куди їх буде витрачено.

Щоб орієнтуватися, куди фірма прямує, інвестори завжди хочуть знати звідки вона бере свій початок. Для цього необхідний історичний огляд, який має поінформувати:

коли фірма заснована, як розвивалася;

хто є власником фірми, і в що вкладено капітал;

борги фірми, виплачені і не виплачені, які умови сплати ще існуючих боргів;

опис товарів (послуг), які фірма розробила і які прибутки від цього отримала.

В розділі “Товар (послуги)” необхідно чітко визначити мету фірми стосовно виробництва і реалізації. Необхідно скласти список і описати усі товари, які фірма виготовляє і які планує виробляти. Цей розділ повинен також містити інформацію про:

особливі вартості товару (послуги): низька ціна, екологічна чистота;

патенти, авторські права, торговельні марки;

державний дозвіл Міністерства (наприклад, на виробництво ліків), якщо такий необхідний, або вже отриманий.

Технічний опис товарів (послуг) можна подати в додатках до плану.

В розділі “Ринок” необхідно дати відповіді на такі запитання:

хто буде купувати у фірми: організації, держави, окремі особи;

який був попит на ринку на продукцію фірми за останні п'ять років, і який попит можна очікувати в наступні п'ять років;

на яких діючих та запланованих ринках (регіональних, національних, інтернаціональних) фірма бачить себе успішною;

як продаватимете фірма свій товар на кожному з цих ринків: через незалежних продавців (дистриб'юторів), фірмових продавців, за прямими замовленнями, через багаторівневий канал розподілу;

хто вирішує купувати продукт фірми: найвищі керівники фірми, операційні керівники, технічні керівники, адміністративні керівники, фірмовий покупець, звичайний покупець;

як кожен ринок зокрема купує продукцію фірми: через пропозицію ціни, річний або довготривалий контракт, методом поодиноких купівель;

які основні характеристики товару (послуг): якісне виконання, стійкість, витривалість, доступність, ціна тощо;

чи має ринок особливі характеристики: сезонний, циклічний, періодичний, інший.

В розділі “Конкуренція” план має брати до уваги:

конкурентів фірми, яку частку ринку вони захопили, в чому їх переваги, де їх слабкі місця;

відсоток ринку, який сподівається завоювати фірма в перші 3-5 років і чому, від яких конкурентів;

ознаки, які відрізняють товар (послугу) фірми від товару (послуги) конкурента (виконання, тривалість, стиль, сервіс, ціна і т.д.);

стратегію, яку обере фірма, якщо конкуренти досягнуть її рівня або отримають над нею перевагу.

Розділ “Маркетинг” є найголовнішою частиною ділового плану. Виняток становить випадок, коли фірма розробляє новий товар - тоді ця частина буде короткою. Дуже часто цей розділ містить інформацію, яку вважають комерційною таємницею, оскільки він містить інформацію про:

реальні цілі фірми (прогноз збуту товару на 3-6 місяців, 1, 2, 5 років);

вибір способу збуту товару (через незалежних посередників, власні фірмові магазини, інші організації);

способи і розміри оплати праці продавців;

систему ціноутворення і способи розрахунку цін на товари, прибутку і фінансових прогнозів;

систему інформування покупців про товар, організацію реклами;

стратегію розповсюдження товару (чи продаватимете локально, чи перейдете на національний ринок);

способи контролю земельного ринку, щоб правильно оцінити своє місце (при необхідності, запровадити певні зміни).

Комерційна таємниця - це інформація, яка є секретною в тому розумінні, що вона в цілому чи в певній формі та сукупності її складових є невідомою та не є легкодоступною для осіб, які звичайно мають справу з видом інформації, до якого вона належить, у зв'язку з цим має комерційну цінність та була предметом адекватних існуючим обставинам заходів щодо збереження її секретності, вжитих особою, яка законно контролює цю інформацію.

Як відомо, один з головних чинників в успіху підприємства - це ефективне виробництво, тому в цій частині описують спосіб виробництва, а також нерухомість, яка є частиною фірми. В цьому розділі описуються:

слабкі і сильні сторони виробництва (вигідне розміщення, але старе обладнання тощо);

плани стосовно розбудови і розширення виробництва, а також пов'язані з ним кошти;

потужність фірми і завантаженість обладнання;

можливість виробництва частин товару іншими підприємствами і способи вибору таких співробітників (за ціною, якістю, оперативністю доставки тощо);

способи подолання незручностей, якщо такі виникають під час доставки сировини і матеріалів для виробництва.

Розділ “Менеджмент” повинен:

наголосити на компетентності і досвіді керівників. Якщо існує потреба залучити до роботи менеджерів, доцільно зупинитися на тому, за якими якостями буде здійснюватись пошук співробітників. Подати детальний опис кожного вакантного місця, вимоги щодо кваліфікації, способи оплати і розміри винагород;

подати структуру управління фірмою (хто кому підпорядковується і за що відповідає);

опис кваліфікації усіх керівників (освіта, патенти, публікації, нагороди і т.д.), їх оплату праці і особисту частку капіталу, вкладеного в фірму.

У фінансовому прогнозі всі дані попередніх розділів детально аналізуються, додаються також фінансові звіти фірми за декілька попередніх років. Фінансові пронози складаються на 1, 2, 3 роки. В таких передбаченнях необхідно враховувати інфляційні процеси, або ж всі калькуляції розробляти у валюті. Фінансові прогнози складаються стосовно як видатків, так і прибутків.

* * *

Після того, як написаний діловий план, дуже часто доводиться писати ділові пропозиції для зарубіжних контрактів. Завжди необхідно враховувати хто буде читати пропозиції: хоча є бажання надавати якнайбільше технічних деталей, однак не інженер і не технолог вирішуватиме, в першу чергу, чи співпрацювати з вами, а директор підприємства і його найвище коло керівників. Лише у випадку, якщо пропозиція їх зацікавить, тоді вони порадяться з фахівцями.

Зазвичай, пропозиція складається з наступних частин:

заголовок - на що звертається особлива увага в пропозиції (компетентність фахівців, привабливі ціни тощо);

титульна сторінка;

зміст;

вступ - яка проблема вимагає розв'язку (1 сторінка);

про фірму (2 речення);

про відділ фірми, який буде працювати над проблемою (2 речення);

про людей, які керуватимуть розв'язком проблеми (2-3 речення про кожного кваліфікованого фахівця, і як вони ставляться до вирішення проблеми);