Діловий етикет

Кожний раунд переговорів потрібно здійснювати так, щоб він в повній мірі сприяв розвитку майбутніх відносин та переговорів. Зауважимо, що тривалі відносини важливіші, ніж результат якихось конкретних переговорів.

Під час спільних дій люди, які мають взаємні симпатії один до одного, зважають на слабинки та стереотипи свого партнера. І чим більша ця увага, тим більша згода панує між учасниками переговорів. В свою чергу, взаємні симпатії не можуть виникнути без певної подібності думок і поглядів, яка може бути вироблена в процесі спілкування на попередніх зустрічах.

Основним наслідком “людського фактору” в переговорах є те, що виникає тенденція пов'язувати відносини між сторонами з дискусією по суті справи і відносити їх до одного і того ж фактора. В сім'ї зауваження типу “в кухні безпорядок” або “на нашому банківському рахунку залишилося мало грошей” може бути зроблене просто з метою виділення проблеми, однак швидше буде сприйняте як особисте обвинувачення. Дуже часто незадоволення певною ситуацією спричиняє обвинувачення на адресу людини, яка асоціюється з цією ситуацією, чого в жодному випадку не можна допускати.

Іншою причиною того, що суть питання переплітається з психологічними аспектами, є те, що люди роблять із зауважень по суті справи необґрунтовані висновки, ставляться до них, як до фактів, які вказують на наміри даної людини та її відношення до цих фактів. Цей процес, якщо ми не уважні, є майже автоматичним, адже ми дуже рідко усвідомлюємо, що роз'яснення подій іншою людиною, як і нами особисто, є незаконним.

Не доцільно вести позиційні торги, оскільки такі торги передбачають задоволення інтересів учасників або по суті справи, або з метою налагодження добрих стосунків за рахунок відповідно одного або іншого. Якщо для людини важливішими є ваші стосунки з шефом, вона поступиться йому у вирішальному питанні. Якщо ж дане питання особу турбує більше, ніж симпатія іншої сторони, вона може поступитися відносинами заради справи. Однак часто трапляється, що, поступившись по суті справи, можна не отримати і симпатії іншої сторони, а лише переконати її, що вас можна обдурити. Отже, позиційні торги не є корисними та ефективними.

Відомо, що під час переговорів партнери можуть сприймати один одного як перешкоду чи ворога. Однак, для того, щоб “вижити”, ці сторони повинні відокремити проблему своїх відносин від суті справи. Якщо вони разом будуть вирішувати спільну проблему, вони швидше врівноважать суперечливі інтереси та досягнуть згоди.

Основною проблемою переговорів є не конфліктні позиції партнерів, а конфлікт нужд, потреб і бажань кожної із сторін. Подібні бажання і становлять інтереси особи. Тому позиція партнера найчастіше конкретна і зрозуміла, тоді як інтереси, які стоять за нею, можуть бути нечіткими і непослідовними. Щоб уникнути суперечок і зрозуміти інтереси сторін в залежності від займаних ними позицій, необхідно: пояснити свої інтереси; визнати інтереси партнера частиною певної проблеми; визначити спільні цілі; бути конкретним, але гнучким; бути впевненим, захищаючи свої інтереси.

Описуючи свої інтереси, необхідно:

бути точними, оскільки конкретні деталі викликають довіру до вашого опису, надають йому важливого значення;

наполегливо доказувати серйозність ваших турбот;

щоб ваші інтереси зробили враження, обґрунтувати їх законність та юридичну силу.

Якщо ви хочете, щоб партнер поважав ваші інтереси, поважайте і його бажання. Даючи зрозуміти, що ви ознайомилися з інтересами партнера, визнайте, що вони є частиною спільної проблеми. Особливо легко це зробити, якщо у вас значна частина інтересів співпадає. Ви краще і повніше задовольните ці спільні інтереси, якщо будете говорити про те, чого хочете досягти, а не про те, що було в минулому.

Визначивши спільні інтереси, розпрацьовуйте конкретні та поточні підходи, які забезпечували б ваші законні інтереси, однак будьте відкритими і для нових ідей.

Можливо, не доцільно неухильно дотримуватися своєї позиції, але потрібно наполегливо відстоювати свої інтереси. Дві людини, кожна з яких настирливо відстоює під час переговорів свої інтереси, часто стимулюють одна одну на творче обдумування шляхів досягнення взаємовигідних рішень. Твердий захист своїх інтересів на переговорах не означає, що ви відмовляєтесь розуміти точку зору ваших партнерів і закриті для інших ідей, оскільки навряд чи інша сторона захоче прислухатися до вас, якщо ви не слухаєте її і не показуєте, що відкриті для пропозицій. Успішні переговори вимагають одночасно чіткості, наполегливості та відкритості, а стиль спілкування - загальної згоди. Це допомагає звузити сферу конфлікту, а також, завдяки отриманим знанням, простимулювати власну зацікавленість.

Майстерність у створенні варіантів - найбільш корисна якість переговорів.

Дуже часто партнери “залишають гроші на столі”: або їм не вдається домовитися, хоча була така можливість, або вони все ж досягають згоди, однак не оптимально вигідної. Причиною такої ситуації є відмова від творчого розгляду взаємовигідних варіантів. Для того, щоб створити творчий підхід до вирішення проблеми, необхідно:

відокремити винахід від рішення;

розширити свої підходи;

знайти взаємну вигоду;

допомогти партнеру прийняти рішення;

використовувати об'єктивні критерії.

Оскільки критика перешкоджає уяві, доцільно відокремити творчий акт від критичного; відділити процес обдумування можливих рішень від процесу вибору між ними, тобто, спочатку винайти, а потім вирішувати.

Створення нових ідей вимагає вивчення певних проблем, над якими ще не задумувалися. В таких випадках бажано провести творчу нараду з колегами - так званий “мозковий штурм” (брейнстормінг), метою якого є створення якнайбільшої кількості ідей, з допомогою яких можна вирішити дані проблеми. Основним принципом тут є відмова від будь-якої критики та оцінки ідей. Це метод організації і підвищення ефективності спільної, творчої діяльності невеликої групи людей, розрахованої на підвищення якості і продуктивності, особливо при вирішенні складних, творчих завдань, які недоступні розуму та зусиллям однієї людини. Метод “мозкового штурму” було запропоновано ще у 40-х роках минулого століття американським психологом А. Осборном, а сьогодні він став загальновідомим і користується великою популярністю, оскільки спрямований на активізацію творчої думки з використанням засобів, які знижують критичність і самокритичність людини, а оте, підвищують її впевненість у собі і готовність до творчого пошуку.

Процес "мозкового штурму" передбачає дві стадії: на першій вноситься якомога більше ідей або рішень проблеми (генерація ідей), а на другій - аналізуються ідеї, відбираються кращі і найбільш придатні для подальшого опрацювання. Існують й певні особливості спілкування з використанням даного методу:

– вільне висловлювання будь-яких ідей;

– чим більше ідей, тим краще;

– неприпустимість критики висловлених ідей;

– обмін думками та їх поєднання [73].

Під час організації "мозкового штурму" важливо дотримуватись й інших правил, що сприяють підвищенню ефективності роботи: бажано, щоб на розгляд виносилася лише одна проблема; варто розмістити учасників по колу, щоб вони бачили одне одного і були рівноправними; необхідно обмежити час обговорення, оскільки його дефіцит породжує стрес і стимулює діяльність мозку.

Організовуючи брейнстормінг, учаснику ділової розмови доцільно виходити з того, що тільки шанобливе ставлення один до одного сприяє розкриттю людини і здатності генерувати нові ідеї. У процесі обговорення його учасники повинні працювати “як один мозок”, цілеспрямований на генерування нових ідей. Висловлені ідеї переглядаються і відбирається краща, найправильніша або найефективніша. Кожен учасник зосереджує свою увагу на пошуку нових підходів, а не на критиці висловлених іншими думок. А відтак усі учасники можуть спокійно висловлювати свої думки, знаючи, що їх не назвуть смішними або недоречними.

Для того щоб таке спілкування було ефективним, доцільно розглядати лише одну проблему. За кількістю учасників оптимальною буде група від 7 до 13 осіб. Важливо розмістити учасників по колу, щоб вони добре бачили один одного і були рівноправними. Психологічний бар'єр у такій групі зникає швидше, якщо склад учасників більш-менш однорідний. Необхідно також обмежити час обговорення (у межах від 15 хвилин до 1 години), бо дефіцит часу стимулює діяльність мозку.

“Мозковий штурм”, як метод обговорення, використовується для виявлення “вузьких” місць або пошуку перспективи. Ним охоче користуються менеджери із світовим ім'ям. Однак недоліком цього методу є те, що він дає змогу знайти творчі ідеї в загальному плані, але не дає рекомендацій щодо детальної їх розробки.

Розширити свої ідеї, підходи можна шляхом дослідження проблеми з допомогою різних спеціалістів, розробки різних за значенням угод тощо.

Необхідно пам'ятати, що існує три моменти, які стосуються спільних інтересів:

вони є в будь-яких переговорах, хоча і не відразу очевидні;

це реальна можливість, а не випадок, тому ними необхідно скористатися;

існують між будь-якими партнерами, які сіли за стіл переговорів.

Оскільки більшість людей перебувають під сильним впливом своїх власних понять про законність, один з оптимальних шляхів досягнення легких для іншої сторони рішень є надання їм законного вигляду. Необхідно прийняте будь-яке рішення, яке інша сторона вже приймала в аналогічній ситуації і провести його та необхідну згоду до спільного знаменника.

Як би добре не розуміли партнери один одного, як би вміло не винаходили шляхи для узгодження інтересів, як би високо не цінували свої тривалі відносини, однак суперечні інтереси все ж виникають. А щоб узгодити і їх, використовують справедливі критерії по суті питання або справедливі процедури врегулювання суперечок.

В залежності від проблеми, справедливими критеріями обирають ринкову ціну, прецедент, наукові оцінки, професійні норми, ефективність, затрати, рішення суду, моральні принципи, традиції, взаємність і т.д. Об'єктивні критерії повинні, хоча б теоретично, влаштовувати обидві сторони переговорів.

Розглядаючи процедурні рішення, можна використати інші шляхи врегулювання суперечок: почерговість, з допомогою жеребкування, надавши право вирішувати комусь третьому і т.д.

Після того, як об'єктивні критерії знайдені, можна переходити до їх обговорення: підготувати кожну проблему для спільного пошуку об'єктивних критеріїв; обміркувати і бути відкритими для доказів; не піддаватись тиску (хабарам, погрозам, лихварським закликам довіри і т.д.).

Отже, ефективними переговори можуть бути за певних умов:

здійснена достатньо повна та достовірна оцінка ситуації;

чітко визначені цілі та прагнення обох сторін переговорного процесу;

проведений пошук взаємовигідних рішень визначної проблеми;

використано знання і досвід з питань комунікації та психології з дотриманням вимог соціальної відповідальності;

простимульовано прагнення до взаємовигідних рішень з творчим використанням вербальних та невербальних засобів впливу.

Порядна людина завжди програє у сутичці з хамом, бо вона поводиться з ним як з порядною людиною, а він з нею - як із хамом

4.4.4 Психологічні аспекти ведення ділових переговорів

Нічого не вирішуй у гніві, як і не сідай на корабель при десятибальному штормі

Важливо відзначити, що навіть наймайстерніше підготовлені ділові пропозиції не можуть зменшити значущість психологічних аспектів переговорів, тому під час ведення ділових переговорів рекомендується:

ретельно готуватись до переговорів, враховуючи питання етикету;

бути пунктуальним і відповідальним;

розпочинати переговори з найбільш важливих питань, намагаючись поступово досягти згоди у принципових питаннях, потім обговорюються проблеми, по яких можна домовитись порівняно легко і без великих затрат часу, і лише потім розглядаються ключові питання, які вимагають детального аналізу;

починати розмову з тих питань, у яких існує згода з партнерами;

бути здатним прийняти точку зору іншої особи, спробувавши розглянути ситуацію з її сторони;

для того, щоб привернути увагу і вплинути на співрозмовника, необхідно говорити з ним про те, що є предметом його бажань і очікувань, потрібно так провести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, які від нього було б бажано почути;

тактовно підкреслювати позитивні якості партнерів, їх чесноти;

уважно і з зацікавленням слухати співрозмовника;

цінувати довіру партнера;

намагатися змінювати думку партнера, застосовуючи не сильний психологічний тиск, а аргументовані докази;

визнавати можливість власної помилки і тим самим не виключати право інших на помилку;

висловлювати зауваження і претензії після схвальних оцінок співрозмовника;

не відповідати на твердження партнера зустрічними твердженнями;

вміти вчасно піти на компроміс;

проводити розмови у ввічливому, спокійному тоні;

переносити переговори на інший термін у випадку виникнення непередбачених обставин або надмірно складних питань.

На будь-яких ділових переговорах не обійтися без переконливої цілеспрямованої аргументації, тому під час переговорів не варто:

використовувати тимчасовий фактор для тиску на співрозмовника;

“давити” на співрозмовника термінами;

домагатися для себе переваг шляхом імітації “непорозуміння”, обдурювання, лестощів і т.п.

Обов'язковою умовою успішних переговорів є правильна і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і тембр мови, робити паузи до і після важливих міркувань. До цього варто додати, що на переговорах певне значення мають не лише вимовлені слова, але й невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, поза, жести тощо).

Перед тим, як виносити свої ідеї на розгляд партнерів, доцільно глянути на свої пропозиції і аргументи їх очима, передбачити їх сумніви і заперечення та, відповідно, розробити альтернативні варіанти. Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, що пов'язана з доказом, обґрунтуванням, твердженням чи спростуванням критики. Така підготовка до переговорів дозволить скоротити їх тривалість, уникнути напруги в стосунках, підтримувати спокійну ділову атмосферу до закінчення зустрічі.

Не доцільно ігнорувати деталей, дрібничок, особливо якщо співбесідник проявляє свою нерішучість. Бажано в переговорах повністю відмовитись від тем і виразів, які можуть сприйнятись партнером такими, які несуть певний прихований контекст (нові умови, зобов`язання), які він розглядати по суті не готовий.

Під час проведення ділових переговорів не рекомендується:

виявляти під час переговорів інтерес лише до власних бажань та очікувань;

застосовувати нетактовні та неетичні методи переконання співрозмовників;

демонструвати надмірні лестощі та похвали іншим учасникам переговорів;

починати з тих питань, у яких погляди учасників переговорів розходяться;

виявляти увагу лише до керівника групи, ігноруючи інших учасників;

принижувати гідність, віросповідання, стать, культуру чи світосприйняття партнерів;

багато говорити самому, тим самим не даючи можливості висловитись іншим;

брати на себе функції лідера, зневажаючи роботу інших учасників групи та позбавляючи їх права голосу;

обіцяти те, що неможливо виконати;

запізнюватись та порушувати регламент переговорів.

Інакше розставлені слова набувають інакшого змісту, по-іншому розставлені думки справляють інше враження.

Б. Заскаль

4.4.5 Особливості міжнародних переговорів

Істина знаходиться між двома думками

З входженням економіки України в міжнародні ринкові відносини збільшується кількість ділових контактів з іноземними партнерами щодо різних видів співробітництва, яке може бути повноцінним тільки при наявності знань основних правил, етичних норм і традицій ділових відносин та національно-культурних і етнічних різниць в стилях і цілях проведення переговорів.

Внутрішні переговори (зазвичай локального ділового характеру) мають тенденцію до передбачуваності їх результатів і дозволяють доволі легко вирішувати питання в сфері міжкультурного спілкування. Щоб уникнути проблем під час переговорів, можна використати метод, який дозволяє діагностувати хід переговорів, передбачити місця можливих конфліктів і визначити стратегічні напрямки їх вирішення.

При визначенні стилю поведінки партнерів під час переговорів згідно цього методу враховують два основні фактори: що кожна з сторін прагне отримати як кінцевий результат; як поводяться партнери під час обговорення питань.

Враховуючи перший фактор, стилі поділяються на “засновані на позиції” та “засновані на інтересі”.

Переговори, “засновані на позиції”, будуються за принципом “вигравати-програвати”: чим більше досягає одна сторона переговорів, тим більше поступає інша, хоча обидві сторони переслідують свої власні цілі і намагаються максимально збільшити свої переваги. Основний наголос партнери роблять на певну вимогу, її просування і захист. Будь-які поступки компенсуються лише за рахунок отримання інших вигод. В процесі таких переговорів можуть використовуватись наступні тактики: затягування ходу переговорів, тиск на партнера, передчасне закінчення переговорів, виведення партнера з рівноваги і т.д. Такі переговори обмежуються укладанням за одним разом одного вигідного договору. Якщо в результаті переговорів укладається контракт, наприклад, на постачання продуктів, то цей документ чіткий і детально розписаний.

Переговори “засновані на інтересі” надають можливість досягти взаємовигідної згоди, яка буде мати довгостроковий характер. Метою таких переговорів є принцип “вигравати-вигравати”: забезпечення взаєморозуміння і довіри між партнерами, встановлення чітких і об'єктивних норм чесності. Така атмосфера ведення переговорів сприяє вільному обміну інформацією між партнерами, орієнтує на повагу один до одного, взаємодопомогу, розуміння потреб, проблем і прагнень кожної з сторін. Під час переговорів, “заснованих на інтересі”, створюється сприятливе середовище для обміну технічними новинками і досягненнями, економічними результатами фірм, розглядається готовність термінової сплати необхідних коштів і т.д. Якщо в результаті таких переговорів укладається контракт, то він є гнучким і пристосованим до можливих змін на ринку. Прикладом проведення вказаних переговорів є ділові відносини між японськими фірмами.

Враховуючи другий фактор, стилі переговорів поділяються на “засновані на глибокому змісті” і “засновані на глибокому контексті”.

Спілкування “з глибоким змістом” характеризується відносно невеликим наголосом на слова, інформацію, ідеї, тобто на те, що є причиною його здійснення. Основна увага звертається на сам зміст спілкування. Стиль такої розмови об'єктивний, прямий і зрозумілий. Партнери, які обирають цей стиль, є людьми активними і балакучими, вирішують проблеми шляхом логічних роздумів.

Під час переговорів “з глибоким змістом” співрозмовники використовують документи, письмові чорнові угоди (переважно завчасно переглянуті), детально визначають строки їх виконання. Партнери, використовуючи цей стиль, швидше зроблять висновки, ніж висловлять нові ідеї, тому, по суті, вони швидше вдосконалять існуючий процес або продукт, ніж винайдуть щось нове. Цьому стилю переговорів віддають перевагу партнери з США та північноєвропейських країн.

В переговорах “заснованих на глибокому контексті” першочергове значення мають взаємозв'язок, місце, час, почуття. Мета такого спілкування - чітко і точно “читати” свого партнера та візуально діагностувати його поведінку. Використовуючи даний стиль, партнери вживають натяки, репліки двозначного характеру, а більшість проблем і питань вирішують інтуїтивним шляхом.

Кожен з перерахованих вище стилів має свої особливості. Шляхом їх комбінування можна встановити чотири групи переговорів і етапів спілкування (рис.4.1).

34

Рис. 4.1. - Комбінації стилів переговорів.

Партнери, культури яких дозволяють використовувати кожний з перерахованих стилів, доволі легко можуть вирішувати проблеми, які виникають під час переговорів. Конфлікти і суперечки, як правило, виникають між партнерами, стилі поведінки яких відносяться до протилежних груп кваліфікаційної системи. Наприклад:

1-ий сприймає 2-го як наглого, агресивного, нетерплячого, наївного, примітивного та обмеженого;

б) 2-ий сприймає 1-го як розсіяного, обманливого, уникливого;

в) 3-ій сприймає 4-го як надзвичайно серйозного, офіційно-холодного, негнучкого;

г) 4-ий сприймає 3-го як маніпулятора, балакучого і особу, яка не заслуговує довіри.

Отже, кожен, хто веде переговори на міжнародному рівні з поєднанням культур, повинен не лише зрозуміти ці проблеми, але вміти їх вирішити, сприяючи вдалому сприйняттю свого культурного рівня зарубіжними партнерами та встановленню дійсного взаєморозуміння.

На стадії реалізації контактів виявляються певні національні особливості, притаманні окремим народам. Ці особливості доцільно враховувати, готуючись до будь-яких переговорів з іноземцями, і відповідним чином коригувати свої дії. Так, характерним для поведінки представників різних країн під час переговорів відповідно до їхніх національних та психологічних особливостей є:

§ для американців - прагнення обговорити не тільки загальні підходи, а й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей. Для них типовими є мажорний настрій, відкритість, енергійність, не дуже офіційна манера ведення переговорів. Водночас вони поводяться впевнено і прагнуть домінувати, вважаючи, що їхня позиція єдино правильна. Професіоналізм представників американських делегацій, звичайно, високий, і поводяться вони при прийнятті рішень відносно самостійно. Люблять приймати пакетні рішення, вміють торгуватися, виявляють настійливість у досягненні своїх цілей;

§ для англійців - прагнення вирішити всі питання під час переговорів залежно від позиції партнерів. Тому вони мало уваги приділяють підготовці до переговорів, ставляться до розгляду питань досить гнучко, як правило, позитивно реагують на пропозиції іншої сторони, намагаються уникати конфронтації;

§ для французів - чітке дотримання попередніх домовленостей та попередньому обговоренню проблем. Представники французьких делегацій намагаються зберігати незалежність, але вони менш вільні при прийнятті рішень і дотримуються попередньо наданих їм інструкцій. Часто вибирають конфронтаційний стиль взаємин. Під час переговорів вони прагнуть використовувати французьку мову як офіційну;

§ для німців - бажання вести переговори тільки тоді, коли впевнені у позитивному вирішенні проблеми. Вони докладно виробляють свою позицію, поетапно обговорюють питання. Німці дуже пунктуальні, додержуються суворої регламентації поведінки. Для них мають значення статус, титули і звання людей, що беруть участь у переговорах;

§ для китайців - чітке розмежування окремих етапів переговорів. Спочатку вони оцінюють зовнішній вигляд та поведінку партнерів, їхній статус, намагаються з'ясувати позицію та можливості партнерів і тільки після цього висувають свої пропозиції, вміло використовують чужі помилки. Остаточні рішення приймають лише після затвердження їх своїм керівництвом. Велику увагу приділяють виконанню досягнутих домовленостей, часто використовуючи різні форми тиску;

§ для японців - ввічливе ставлення до учасників спілкування, прагнення уникнути зіткнення позицій під час офіційних переговорів. Вони йдуть на поступки, якщо поступки робить й інша сторона, Приділяють велику увагу розвитку особистих взаємин з партнерами. Вони дотримуються точності та обов'язковості у всьому, підкреслено демонструють свою увагу, слухаючи співрозмовників, хоча це не завжди означає, що вони з ними погоджуються. Особливістю є групова солідарність, вміння працювати в команді. Представники японських делегацій рішення самі не приймають, його обов'язково погоджують зі своїм керівництвом, на що витрачають багато часу;

§ для представників арабських країн - увага до дрібниць, яким іноді інша сторона не приділяє уваги. Труднощі й конфлікти під час переговорів іноді виникають через їхню звичку торгуватися, а також тому, що вони побоюються, що їх можуть зневажати і ними хочуть керувати;

§ для росіян і представників інших країн Співдружності - прагнення акцентувати увагу на загальних питаннях і мало уваги приділяти тому, як їх реалізувати. На думку зарубіжних спеціалістів, у представників цих країн переважає бажання критикувати партнерів, а не висувати власні варіанти конструктивних рішень, є прагнення не приймати ризиковані рішення [73].

Зазвичай, переговори закінчуються підписанням угоди. Щодо самої процедури підписання контрактів із зарубіжними партнерами, то тут також є свої особливості. Бажано, щоб міжнародну угоду укладали в окремому залі, за великим гарним столом, на якому повинні стояти прапорці обох сторін (прапорець гостя повинен стояти справа прапорця господаря). На стіл також кладуть тексти угод. Учасники переговорів підписують угоди одночасно. Якщо угоди підготовлені на мовах обох країн, то на екземплярі угоди, написаної на рідній мові, розписуються зліва, а на екземплярі на мові гостей - справа. Після підписання партнери обмінюються екземплярами документа - подають їх один одному правою рукою, а беруть лівою. Потім обмінюються рукостисканнями. Після підписання угоди інколи оголошують тости. На таку зустріч подають лише вино або шампанське, пригощають спочатку гостя, господаря, а потім інших учасників переговорів.

Розмова - це вулиця з двостороннім рухом

4.5 Контракти, основний зміст та вимоги до оформлення

З надійним супутником і дорога коротша

Наступним кроком після проведення переговорів є укладання контракту. Контракт (угода) - це документ, який визначає взаємини між двома і більше учасниками. В основному, контракт включає в себе все, про що учасники переговорів домовилися: хто і що зробить, коли, де, хто за що заплатить, вартість невиконання умов контракту.

Оскільки контракт визначає відносини між учасниками, важливо з'ясувати хто вони та як взаємопов'язані (покупець-продавець, орендар-орендодавач і т.д.). В документі вказуються повні імена учасників. Якщо чиєсь ім'я зустрічається дуже часто, то для кращого розпізнавання використовується додаткова інформація.

Дуже часто в контрактах використовують такі позначення:

a.k.a. (also known as) - також знаний як;

d.b.a. (doing business as) - займається бізнесом під іменем.

Остання форма використовується, якщо учасник подає назву, яка юридично не зареєстрована.

Щоб спростити договір, в документі використовують скорочену форму назви: “Львівський національний аграрний університет” від тепер знаний як “Університет”.

Контракт має містити інформацію про предмет угоди: чи щось продають, чи домовляються про обслуговування. Тут можна додати інший документ, наприклад, будівельний план, економічні розрахунки і т.д., який би детальніше пояснював про що саме йде мова. Однак необхідно пам'ятати, що забагато інформації - це також не добре, адже тоді губляться основні ознаки контракту.

Важливо також чітко з'ясувати термін, до якого контракт повинен бути виконаний: коли починається виконання; коли закінчується виконання; що визначає закінчення. Дуже часто фізичні та юридичні особи вимагають виконання угоди до певної дати, а у випадку несвоєчасного виконання вартість послуги повинна зменшуватися.

В контракті обов'язково вказується місце виконання (куди повинен бути доставлений товар, де здійснюватиметься обслуговування і т.д.) і хто за що платить.

Найважливіша частина контракту - це визначення вартості невиконання його умов. Якщо укладена угода, вона вважається корисною для обох сторін, однак з часом змінюються умови і контракт може стати невигідним для когось з учасників угоди, тому мета доброго контракту - розподіл ризику у випадку, якщо зміняться обставини.

В загальному, ризик поділяється на три категорії:

форс-мажорні явища, коли жодна із сторін контракту не контролює ситуацію (природні катастрофи, смерть);

політичний ризик (війна, переворот, страйк, зміна закону);

передбачений ризик, де одна з сторін контролювала ситуацію, однак з нею не впоралася (пожежа, прорив і т.д.).

В контракті чітко вказується хто відповідає за кожну категорію ризику. В угоді визначають процедуру розв'язання непорозумінь, якщо такі виникнуть: Чи буде це вирішуватися у суді? В якому суді? Чи буде винесене третейське рішення (посередництвом)? Хто буде вибирати посередників?

В зовнішньоекономічній діяльності найбільш поширеним є контракт міжнародної торгівлі. Операції з укладання таких контрактів групують у чотири стадії:

1. Компанія, яка бажає експортувати або імпортувати певний товар, шукає партнера шляхом розсилання запиту. Запит (inquiry) - це початкове звернення без будь-якої юридичної сили щодо вступу у зовнішньоторговельні стосунки. У запиті вказують загальну характеристику фірми, інформацію і каталожні дані про товар та інші реквізити.

2. Фірма, яка вислала звернення, отримує від зацікавленого партнера пропозицію і опрацьовує її. Пропозиція (offer) - це згода на переговори про умови угоди. Якщо протилежна сторона, яка отримала пропозицію, зробить нову на основі попередньої, то це називається зустрічною пропозицією. Всі пропозиції підтверджуються письмово.

3. Імпортер розміщує замовлення і партнери укладають контракт про купівлю-продаж. За міжнародними торговельними звичаями під час укладання договорів використовують такі способи: усний; попередню письмову домовленість без оформлення контрактів; укладання і підписання спрощених контрактів, складання і підписання постатейних контрактів.

4. Експортер постачає товар, партнери здійснюють розрахунки за угодою.

Суб'єкти, які є сторонами зовнішньоекономічного контракту, укладають його відповідно до Законів України і (або) законів місця укладання контракту. Отже, зовнішньоекономічний контракт укладається відповідно до Законів України з врахуванням міжнародних договорів України. Суб'єкти зовнішньоекономічної діяльності мають право використати відомі міжнародні звичаї, рекомендації міжнародних органів, якщо це не заборонено прямо і у винятковій формі Законами України.

Зовнішньоекономічний контракт може бути визнаний недійсним у судовому або арбітражному порядку, якщо він не відповідає вимогам Законів України або міжнародних договорів України.

Форма зовнішньоекономічної угоди визначається правом місця його укладання. Угода, укладена за кордоном, не може бути визнана не дійсною внаслідок недодержання її форм, якщо додержані Закони України.

Права і обов'язки сторін зовнішньоекономічних контрактів зумовлені правом країни, яка вибрана сторонами від час укладання контракту або в результаті подальшого узгодження.

У зовнішньоекономічній діяльності має місце декілька видів контрактів. Їх предметом можуть бути купівля-продаж товару, виконання підрядних робіт, оренда та ін., у зв'язку з чим вони мають різний зміст. Щодо їх структури, то контракти багато в чому подібні, оскільки основними їх складовими є наступні розділи:

1. Предмет контракту.

2. Ціни і сума контракту.

3. Умови поставок.

4. Якість товарів, послуг.

5. Упаковка і маркування.

6. Повідомлення про відвантаження.

7. Платежі.

8. Претензії.

9. Відповідальність сторін.

10.Порядок вирішення спорів.

11.Форс-мажорні обставини.

12.Термін дії контракту.

1З.Додаткові умови.

14.Юридичні та банківські реквізити сторін.

15.Додатки.

Зауважимо, що укладанню контрактів повинне передувати дослідження ринків з метою визначення попиту і пропозиції, стану конкуренції, рівня цін, найбільш перспективного сегменту ринку для збуту товару, методів торгівлі та організації реклами. Після того, як визначені потенційні покупці товарів, їм направляють ініціативні пропозиції, де вказують технічні характеристики, строки постачання, ціни і термін дії пропозиції. Після одержання відповідей на пропозиції від партнерів, опрацьовують комерційні питання і вживають заходи щодо укладання контрактів. Підписують контракти під час ділових зустрічей. Цьому передує парафірування, тобто візування кожної сторінки погодженого проекту документу. Парафіровані контракти підписуються уповноваженими представниками сторін.

В розвинутих країнах поширенішою стає практика, коли слово бізнесмена важить більше, ніж контракт, складений за участю кращих адвокатів. У ділових людей розрахунок доволі прагматичний: вони чітко розуміють, що одну людину можна обдурити декілька разів, декількох людей - один раз. Але не можна обдурити багатьох людей багато разів.

Бізнесмен, що не вміє чітко викласти свої думки, ризикує бути зрозумілим неправильно

Розділ 5. МОВА СПІЛКУВАННЯ

5.1 Розташування співрозмовників під час ділових контактів

Перш ніж увійти, подумай, як вийти

За матеріальним вираженням спілкування має два види, які реалізуються здебільшого одночасно: вербальне (лат. verbum - “слово”), тобто словесне, і невербальне - поглядом, мімікою, жестами, штучними умовними знаками та ін.

Мова тіла здебільшого не усвідомлюється, тому мовцеві в невербальних реакціях важче прикидатись і фальшивити, ніж у словесному мовленні. Ця ж мова може збуджувати довір'я співрозмовника, заохочувати його до спілкування, до відкритості й відвертості. За даними американських учених-фахівців у галузі спілкування, приблизно 55% інформації ми отримуємо від невербальних знаків, які супроводжують мовленнєвий контакт (міміка, жести), 38% дають нам голос, висота тону, тембр і тільки 7% - зміст сказаного.

Невербальна комунікація виокремилась у самостійний науковий напрямок у 50-ті роки XX ст., однак позитивний практичний досвід, наукові спостереження та узагальнення з цієї проблеми описано в багатьох працях минулого (у риториці, хірології, антропології). Усім знайома фізіогноміка як учення про розпізнавання характеру людини за її зовнішністю. Зауважимо, що одним з перших дослідників фізіогноміки був древньогрецький філософ Аристотель.

В стародавньому Китаї обличчя людини умовно ділили на три зони:

верхню - зона чола - показувала життєвий шлях від 15-ти до 30-ти років та в глибокій старості;

середню - від брів до кінчика носа - від 35-ти до 50-ти років;

нижню - від верхньої губи до підборіддя - від 51-го до 77-ми років.

На думку китайських мудреців, чоло правильної форми свідчить про чудовий стан тіла і душі, гармонійна середня зона - про збалансованість психіки, правильні форми нижньої частини - про врівноваженість.

Серед невербальних засобів особливою є система організації простору і часу спілкування - проксеміка. Ідеться про розміщення учасників зустрічі та доцільні, прийняті в різних ситуаціях і культурах часові характеристики різних форм спілкування, зокрема монологу та діалогу [76].

Успіх спілкування певною мірою залежить від “комфортності дистанції”, яку займають учасники комунікативного акту, бо важливо, щоб усі співрозмовники почувалися вільно і невимушено. Незручна для співрозмовника дистанція під час розмови може несвідомо сприйматися чи й свідомо трактуватися як втручання в особистий “життєвий простір” або ж як відчуженість, небажання йти на зближення тощо. Особливо це стосується розмов під час конференцій, зустрічей, дипломатичних прийомів. Відстань між співрозмовниками - це ідіоетнічна ознака: у різних народів вона не однакова. Різні культури розрізняються за нормами, які регулюють допустимий ступінь експресивності й розмір особистісного простору. З невідомих науці причин представники різних культур, у міру наближення до екватору, надають перевагу меншій відстані між учасниками комунікативного акту й більш контактному й тісному спілкуванню. Вважається, що в європейців особистий простір - це відстань простягнутої руки, у латиноамериканця - руки від ліктя до кінчиків пальців, в арабів - руки від кистьового суглоба - до кінчиків пальців. Етнопсихологи неодноразово описували факти нарікань арабів на європейців: “Що трапилось, чому вони стоять від мене так далеко?” Латиноамериканці сприймають намагання північноамериканців відступити на звичну для них більшу відстань як неповагу до них. Не в останню чергу з тієї ж причини азійці, зокрема японці, відгукуються про американців і європейців, як про холодних, неприязних людей.

У Європі відстань між співрозмовниками зростає з півдня на північ: від 40 сантиметрів в Італії до майже 2 метрів у Великобританії. Тому британці й скандинави тримаються на більшій відстані один від одного, ніж французи, а жителі південних регіонів Франції жестикулюють більше, ніж жителі північних регіонів. На Україні особиста відстань (під час розмов на конференціях, зустрічах, прийомах) становить 0,4-1,5 м.

Отже, для успішного спілкування з іноземцями варто враховувати етнічні особливості їхньої особистої дистанції, оскільки незручна для співрозмовника дистанція під час розмови може несвідомо сприйматися чи й свідомо трактуватися як вторгнення в особистий “життєвий простір” або ж як відчуженість, небажання йти на зближення тощо.

Основними зонами ділової людини, відповідно до дипломатичного протоколу є:

інтимна зона: допустима для родини і найближчих друзів, становить 15-45 см. Тут присутній дотик, відчувається шепіт, тепло і запах тіла іншої людини;

особиста зона: становить 0,5-1,2 м. Тут дотик обмежений і більше формальний, розмова голосніша. Погляд і контакт очима стає важливішим. На особистій відстані люди розмовляють під час конференцій, на зустрічах, вечорах тощо;

товариська (соціальна) зона: становить 1,2-3,7 м. Це зона спілкування ділових колег. Існує можливість дотику, але лише якщо один або обоє нахиляться. Розмовна мова ще голосніша, а важливішою стає мова тіла;

громадська (публічна) зона: становить 3,7 м. Тут важко придивитися до обличчя і спостерігати за деякими жестами, тому важливішою стає розмова.

Етикетний сенс має не тільки відстань між співрозмовниками, а й конфігурація, яку вони творять під час розмови. Ми вже знаємо, що коли двоє співрозмовників стоять паралельно один до одного, то це означає, що вони не хотіли б, аби до них хтось підходив. Коли ж їхні плечі творять кут, то третя особа (особи) може приєднуватися до розмови між ними. Якщо співрозмовників більше, ніж два, і вони утворюють закриту фігуру: трикутник, квадрат, коло, - а при наближенні ще однієї особи (осіб) повертають у її (їх) бік голови, але не змінюють поз, то це є знаком, що без запрошення до них підходити не бажано. Коли співрозмовники сидять, а розмова не має інтимного характеру, то доцільно розташовуватися під кутом один до одного, уникаючи позиції “прямо напроти партнера”.

Коли маєте справу з робочою групою, бажано знати хто у ній керівник. У неформальних ситуаціях це можна встановити за тим, де хто стоїть, наприклад, перед зборами або на товариських зустрічах. Найчастіша форма - це так званий “хор”, де чітко видно хто керує:

У ситуаціях за столом існує більше варіантів. Якщо учасників ділової зустрічі двоє, то від того, як вони розташувались за столом, буде залежати успіх чи невдача їхньої співпраці. У цьому випадку існують наступні можливості:

1) співпраця 2) змагання 3) розмова 4) відсутність 5) незалежна

спілкування позиція

У₁ У₂ У₁ У₁ У₁ У₂ У₁

У₂

У₂ У₂

де У₁, У₂ - співрозмовники.

Якщо за столом ділової зустрічі багато учасників, існує три варіанти, в залежності від того, скільки осіб має керівні функції. Якщо це збори-мітинг, де один керівник, то чим дальше хтось сидить від нього, тим менший у нього статус.

Якщо відбувається зустріч між “рівними” і хтось обраний головуючим, то за столом будуть особи, які суперечитимуть головуючому і які будуть його прихильниками. Отже, утворюється два табори: прихильники та опоненти.

Якщо дві делегації прийшли на ділову зустріч, то кожний керівник має своїх прихильників.

Отже, необхідно передчасно продумати план розміщення учасників зустрічі та узгодити його з секретарями обох сторін.

Під час проведення ділових переговорів існує також декілька варіантів розташування учасників:

1) керівники обох делегацій сідають в центрі столу один проти одного (на стільця з високими спинками). Зліва від них сідають перекладачі, справа - інші члени команди. Секретарі сідають по краях столу:

2) керівники сідають в кінці довгої сторони столу, один проти одного, перекладачі - біля одного краю столу, а секретар - біля іншого:

Місця, відведені іншим учасникам зустрічі, можуть позначатися картками, на яких вказані прізвища та імена учасників, а також назви фірм, яких вони представляють;

З) під час зустрічі, яка має непротокольний характер, перші керівники сідають на диван, за ними розташовуються перекладачі. Члени делегацій розміщуються навколо невеликого круглого журнального столу:

Зауважимо, що люди не полюбляють сидіти плечима до дверей, тому, якщо проводите переговори і хочете, щоб ваші партнери почували себе впевненіше, посадіть їх обличчям до дверей.

Психологічний аспект необхідно враховувати і під час вибору форми столу для ділових переговорів:

якщо гостеві пропонують розташуватися за Т-подібний стіл, на чолі якого розташувався господар офісу, в цьому виявляється домінування над гостем. І чим більші розміри такого столу, тим більше панування господаря відчувається. Тому, якщо господар хоче вести розмову на рівних з гостем, він сідає навпроти співбесідника;

квадратний за формою стіл, на думку А. Піза, сприяє атмосфері змагання і не викликає довіру. За таким столом рекомендується проводити короткі обговорення;

переговори за круглим столом ототожнюються з зустрічами неформального характеру, під час яких відбувається обговорення на рівних, вільний обмін думками;

ще більш неформальний характер має розмова за журнальним столиком, особливо якщо під час розмови господар кабінету пропонує гостеві каву або чай. В дружній розмові питання, які безпосередньо пов'язані з бізнесом, можуть розглядатися тільки в найбільш загальному вигляді.

Одну сторону залу доцільно залишити вільною для проходу учасників і для зручності розповсюдження документів.

Поза (франц. рoser - “класти, ставити”) - це мимовільна або вмисна постава тіла. Вона теж є знаком, що має комунікативний сенс і виявляє не тільки душевний стан людини, її здоров'я, манери тощо, але і її ставлення, налаштованість, наміри щодо співрозмовника (аудиторії). Є поза незалежна, войовнича, пригнічена, скорботна та ін. Позу завжди потрібно тримати під контролем свідомості. Із близько 1000 поз, які можна спостерігати під час спілкування людей, бажано відібрати для себе 10-12, але гарних, таких, що пасують мовцеві, вирізняють його як особистість.

Уявіть собі, що ваші груди перехрещують дві лінії - від лопатки до протилежної пахви. Там, де ці лінії схрещуються - ваш “центр”, який є чи не найважливішим показником мови тіла. Він - ключова ознака того, як ми себе почуваємо і як ставимося до інших. Центр може бути відкритий і закритий (відносно інших), агресивний і підлеглий (відносно себе):

відкритий центр: стоїте прямо і повернулись обличчям до обличчя співрозмовника;

закритий центр: опустили плечі, схрестили руки на грудях, відвернулися від співрозмовника, говорите через плече;

агресивний центр: груди і плечі прямі, борода піднята;

підлеглий центр: стоїте згорблено, опустивши плечі та відвернувши очі.

Зверніть увагу на центри осіб, які спілкуються, особливо на зборах або переговорах, і ви відразу помітите, хто з ким не погоджується. У зв'язку з цим існують наступні пози під час розмови:

1) самовпевнена 2) погрозлива

Мудра людина відходить за хвилину до того, коли б вона стала зайвою.

Ж.-Ж. Руссо

5.2 Мова тіла

Рука - видима частина мозку.

Кант

За останні десятиріччя розвинулась нова галузь науки під назвою “Мова тіла” (Body launguage). За допомогою відеокамери науковці змогли точніше поділити на найменші складові частини нашу поведінку і безслівне спілкування з іншими людьми. Один дослідник цього спілкування, американець Маріо Пей, нарахував 700 тисяч різних жестів і сигналів. Стало відомо, що ми щогодини посилаємо сотні невимовних повідомлень, які наші співбесідники сприймають і вірять їм більше, ніж нашим словам. Якщо ви іноді дивуєтесь, як митники знають кого перевіряти, як ви самі знаєте, коли хтось говорить вам неправду - експерти мови тіла пояснять, що це непомітний рух головою, розширені зіниці або щось інше. Отже, мова тіла може розказати оточуючим про почуття і настрої людини.

Невербальні засоби мають своєрідну класифікацію. Вчені розглядають 16 невербальних засобів спілкування - це рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та направленість погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов'язані з мовою і не пов'язані з нею), тактильні засоби (потиск руки, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери (наприклад, тримати сигарету) та ін.

Мова тіла може сказати те, про що людина думає і про що не сказала. Однак зауважимо, що жоден рух сам по собі не дає остаточного повідомлення, так само, як з одного слова важко зробити якийсь висновок. Рухи треба вивчати цілісно.

Як і будь-яка мова, вважає А.Піз, мова тіла складається з слів, речень і розділових знаків. Кожен жест подібний до одного слова, а слово може мати декілька різних значень. Повністю зрозуміти значення цього слова можна тільки тоді, коли це слово вставлене в речення поряд з іншими словами. Спостережлива людина може прочитати ці невербальні речення і порівняти їх із словесними реченнями того, хто говорить.

Практика невербаліки свідчить, що жестикуляція збільшується при емоційному піднесенні. Вона підсилюється, коли суб'єкти мають поганий зворотний зв'язок і певні труднощі при передаванні інформації один одному.

Жести - це виражальні рухи рук, які мають комунікативну спрямованість. Жести відображають внутрішній стан людини. Однак їх, як й інші компоненти невербального спілкування, не завжди можна пояснити однозначно.

Інтенсивність і норми жестикуляції, прийняті в різних народів, суттєво розрізняються. За даними досліджень, у середньому впродовж годинної розмови мексиканець жестикулює 180 разів, француз - 120, італієць - 80, фін - 1 раз. Для українців характерна середня інтенсивність жестикуляції. Звичайно, чим вищий ступінь “етикетності” ситуації, тим необхіднішою є стриманість у жестах.

Психологи вважають, висловлюючи будь-що, людина, сама цього не усвідомлюючи, проявляє деякі рухи тіла:

- якщо під час бесіди партнер свій центр повертає в сторону дверей або якщо його ноги спрямовані до виходу, то це означає, що йому хотілося б піти;

- співрозмовник, який розходжує по кімнаті, швидше за все обмірковує складну проблему, приймає важке рішення, тому не доцільно його відволікати, оскільки це може перервати хід його думок і перешкодити прийняттю рішення;

- якщо співрозмовник однією рукою впирається у дверний відкіс або стіну, а іншу тримає на бедрі - це означає, що він прагне бути лідером. Про це говорить й інша поза: обидві руки на бедрах, ноги трохи розставлені;

- людина, яка сидить на кріслі, невимушено закинувши ногу на ногу, вважає себе господарем ситуації. Однак та особа, яка сидить на краєчку крісла, склавши руки на колінах, навпаки, є схильною до підпорядкування;

- якщо партнер дещо піднімає плечі й опускає голову, то це означає, що він ображений чи принижений. Особливо, якщо при цьому він ще й починає креслити на аркуші паперу різноманітні геометричні фігури, стрілки і т.п. В цьому випадку доцільно змінити тему розмови. Коли у партнера покращиться настрій, можна обережно спробувати вияснити, чим саме він був ображений.

В дипломатичному етикеті виокремлюються жести, якими користуються разом із мовою, й такі, що називаються самостимулюючими, їх чергування робить спілкування цікавішим та емоційнішим [76].

Отже, щоб показати, що ви уважно слухаєте, нахиліться вперед, тримаючи спину прямо. Коли ви відхилились назад, розслабляючи руки і ноги - це справляє враження, що ви відпочиваєте і не слухаєте співрозмовника. Не опускайте плечі, не схрещуйте руки, не втягуйте груди, не відвертайтесь від співрозмовника, адже всі ці пози означають, що ви не зацікавлені.

Існують чотири можливі позиції голови. Якщо голова нахилена:

вгору - зверхність: позиція керівника, який не задоволений роботою підлеглого;

вниз - покірність: очікувана реакція на критику, однак, якщо критикована особа тримає голову вгору і не опускає очі - це вважається зухвальством, зневагою;

до співрозмовника - увага;

від співрозмовника - незацікавлення;

на бік - або зацікавлення тим, що сказано, або нерозуміння.

Усмішка є винятково важливий несловесний знак етикетного спілкування. Це важливий невербальний знак етикетного спілкування. За словами чеського соціолога Іржі Томана, “це найдієвіша зброя, за допомогою якої найлегше проникнути крізь панцир інших “Я”. Один з американських дослідників твердить, що існує 1814 різних усмішок, тому усміхатися потрібно постійно. Однак які б емоції не переповнювали ділову людину, вона не може допустити зневажливої або іронічної усмішки, оскільки підсвідомість співрозмовника сприйме її як образу. Не доцільно усміхатися “в повний рот”, особливо коли є погані зуби або коронки, які помітно відрізняються від справжніх зубів. В такому випадку, усміхаючись, потрібно намагатись не показувати їх. Дружня усмішка усуває настороженість або агресивність, долає всілякі перешкоди у спілкуванні з людьми. Фахівці говорять про так звані “етикетні усмішки”, які віддзеркалюють культурно-специфічні нормативи виявлення емоцій і відносин у процесі спілкування. Наприклад, японці усміхаються часто, навіть в таких ситуаціях, у яких посмішка здалася б європейцю недоречною. Вияв особливості японської культури - небажання нав'язати партнеру власні негативні емоції, турботи. Або відома американська посмішка, яка може неоднозначно сприйматися європейцями. В американському суспільстві вже не одне десятиліття поширене гасло “Усміхайтесь”. Усмішка створює позитивну атмосферу спілкування. Вважається, що відкрите обличчя, прямий погляд, привітна усмішка - це прикмети людини чесної, розумної, вихованої.