Діловий етикет

як буде вирішена проблема - технічні дані (2-3 сторінки тексту і 3 сторінки графічного матеріалу та діаграм);

скільки це коштуватиме, на основі чого проведені розрахунки, коли можна розпочати роботу (3 сторінки);

додаток, який не є офіційною частиною пропозиції, але дає ширшу інформацію про кожного, хто відповідатиме за частину проекту.

Складену за таким планом пропозицію можна швидко прочитати, одночасно отримати відповіді на всі основні питання, які цікавлять іншу фірму. Якщо фірма зацікавиться пропозицією, вона звернеться за більш детальною та ширшою інформацією.

Правила укладання угод з допомогою офорт (пропозицій) регулює конвенція ООН про Міжнародні договори купівлі-продажу, яка була прийнята в 1980 році. В міжнародній практиці розрізняють два види оферт:

тверда - це пропозиція на продаж певного виду товару, яка надіслана продавцем (оферентом) одному можливому покупцеві, із зазначенням строку дії оферми, протягом якого оферент зв'язаний умовами, перерахованими в оферті. Якщо покупець згоден з усіма умовами оферми, він надсилає оференту підтвердження прийняття всіх умов (акцепт);

вільна - це пропозиція, яка не містить вказівок щодо строку її дії і, відповідно, не зобов`язує продавця дотримуватись умов, які є в оферті, протягом певного періоду. Згода покупця з умовами оферми підтверджується твердою контрофертою, де викладаються її умови. Якщо продавець акцептує контроферту і письмово повідомляє про це покупця, угода вважається здійсненою, і сторони зобов'язані виконувати всі умови, які викладені в контроферті.

Відзначимо, що пропозиції можуть бути наступних форматів:

обсяг і формат такі, як подано вище;

у формі пропозиційного листа, обсягом 2-3 сторінки, де коротко розкриті всі вище згадані пункти;

розширена пропозиція на кілька десятків або сотень сторінок.

Очевидно, що вибір форми пропозиції залежатиме від обсягу проекту.

Оригінальні ідеї, подані в пропозиції, нічим не підкріплені і не захищені, тому, щоб вони не стали власністю конкурентів, при оформленні даного документу необхідно дотримуватись наступних правил:

на титульній сторінці потрібно зазначити, що ця пропозиція - це власність фірми (©);

на сторінках, які містять оригінальні ідеї (наприклад, описуються незапатентовані процеси), мають бути відмітки про те, що інформація на цих сторінках - власність фірми;

надсилати необхідно лише стільки копій пропозиції, скільки вимагають, оскільки додаткові копії можуть потрапити до конкурентів;

у пропозицію включають лише те, що необхідно знати партнерам, щоб рішення було позитивним. Інформацію, яка вважається власністю, а її розповсюдження є небажаним, доцільно описати у загальній формі, без конкретних деталей.

У першому вступному листі можна торкнутися стратегічних питань: яка користь від співпраці з фірмою; що може відбуватися в майбутньому і т.д. Тоді в пропозиції можна коротко повторити ці стратегічні напрямки і перейти до тактичних питань: скільки це коштуватиме; який буде прибуток від співпраці і як довго триватиме період від вкладу до результату. Ці останні три питання - основа існування кожної фірми, і якщо менеджер фірми не буде враховувати їх, фірма довго не існуватиме.

Якщо існує можливість вручити пропозицію особисто керівнику фірми, з якою винило бажання співпрацювати, бажано використати цю нагоду. Таким чином можна краще дізнатися про потенційних партнерів, про їх спосіб мислення і підхід до проблеми. Особливо, якщо буде нагода спілкуватися і надалі, ця зустріч допоможе визначити подальший напрямок взаємин.

Чим більше зробиш поступок сам, тим більше їх можеш сподіватися від інших

2.3 Короткі листи і замітки, оформлення візиток

Поки в двері не постукаєш - ніхто не відчинить

Існує три причини, коли обов'язково необхідно написати короткий лист:

після отримання подарунку необхідно подякувати письмово, навіть якщо вже була й особиста подяка;

після ділової гостини. Хоч це була ділова зустріч, однак у листі вдячності не можна згадувати про справи. Якщо подякувати господареві за гостину, це належить до протоколу і не приверне особливої уваги. Однак, якщо господар письмово подякує своєму гостеві за надзвичайно приємно проведений вечір у його товаристві, цей гість, напевно, запам'ятає його;

коли необхідно висловити співчуття. Цей лист пишеться від руки. Якщо отримано такий лист, то протягом двох тижнів необхідно подякувати за нього також листом, написаним від руки. Листи співчуття у випадку смерті працівника фірми потрібно надсилати на адресу начальника покійного. Якщо це була людина, яку ви знали особисто, потрібно додатково надіслати лист-співчуття родині.

Будьте щедрі на листи, якщо треба когось похвалити - за успішне налагодження справи, за підвищення платні, за нове місце праці і т.д.

Відомо, що кожна фірма має свою ієрархію, тому кожен працівник фірми має право спілкуватися з лише “рівними” собі, тобто особами, які стоять на тій же позиції піраміди: директор - з директором, керівник відділу - з керівником відділу. Тому керівникові відділу недоречно посилати листи президентові іншої фірми.

Бажано надсилати поздоровлення комусь з клієнтів, або тим, з ким існує бажання співпрацювати, оскільки це добра нагода встановити контакт, адже на лист необхідно відповідати листом.

Нічого незвичного немає в тому, якщо бізнесмен висловив подяку партнеру, з яким він успішно співпрацював. Але у бізнесі не завжди на свою пропозицію отримаєш згоду, однак слово “ні” у діловому світі означає лише “не сьогодні, не тепер”. Отже, щоб після такої відмови все ж таки залишити собі “відкриті двері”, доцільно написати лист з подякою за те, що вашу інформацію читали. В такому листі можна подякувати за зустріч і запропонувати готовність до співпраці, за умов, якщо зміняться обставини.

* * *

Німецьке прислів'я говорить: “Уміння поводитися прикрашає й нічого не коштує”. Однією із таких прикрас є вміння грамотно користуватися візитною карткою.

Сьогодні візитні картки стали невід'ємним атрибутом ділового життя, одним з ідеальних інструментів ділового спілкування. Вони повсюдно застосовуються на Заході й дуже часто в східних країнах, таких, наприклад, як Японія, Китай, Корея й Гонконг. У більшості випадків візитки здатні замінити собою будь-який документ: вона може “заочно” представити власника, “діяти” від його імені; в деяких випадках вона замінює візит; може використовуватися у різних формах спілкування офіційного й неофіційного характеру: повідомлення про що-небудь, привітання, висловлення співчуття, подяка, прощання тощо.

Ще декілька років тому візитка, як елемент комунікації, не мала місця в командно-адміністративній системі управління в Україні, в той час як іноземні партнери, особливо в розвинутих країнах Європи, візиткам завжди надавали велике значення, оскільки вони були і є багатофункціональними: ними можна привітати зі святом, з днем народження або якоюсь іншою родинною урочистістю; передати подяку; познайомитися; надіслати у відповідь на складений візит; з візитною карткою надсилають сувеніри, квіти тощо.

Візитка - це бланк, на якому розміщена коротка інформація про особу та адреса і телефон, за якими її можна знайти.

Візитні картки відомі з сивої давнини, походять вони з Далекого Сходу, де були в ужитку задовго до винайдення друкованого письма. Тоді картки виписувалися від руки тушшю на шовку або доброму рисовому папері. За часів Людовика XIV у Франції вони використовувалися як листи, а надіслана картка могла замінити візит.

У наступних століттях візитні картки розповсюдилися в багатьох країнах і вагомішими вважалися ті, що були виготовлені від руки. Сьогодні ж вони ввійшли не тільки в дипломатичну практику, але й у ділове життя як невід'ємний атрибут міжлюдських відносин.

Візитна картка є необхідним атрибутом дипломатичної практики. Вона також використовується бізнесменами, політичними діячами, журналістами тощо. Нею користуються при встановленні та підтриманні контактів і ділових зв'язків з урядовими, дипломатичними, громадськими організаціями, іншими зацікавленими особами. Візитна картка використовується як при безпосередніх контактах, так і для заочної рекомендації. Візиткою можна поздоровити з тією чи іншою подією, висловити співчуття, передати подяку, встановити знайомство, у певних випадках можна скористатися для відповіді на нанесений візит, з візиткою зручно надіслати подарунок і т.п.

До візитки ставляться певні вимоги: акуратність в оформленні; високої якості папір; інформація подається без викреслень і виправлень. Найбільш поширений розмір візитної картки: для чоловіків - 90 х 50мм, для жінок - 80 х 40мм.

Ділові візитки можуть друкуватися однією або двома мовами: рідною та іноземною, мовою країни перебування й англійською, залежно від реальної ситуації та потреби. Однак найчастіше візитні картки оформляються з однієї сторони, а іншу сторону залишають для певних записів від руки. Тому, готуючись в поїздку за кордон, бізнесмени дуже часто замовляють візитки, оформлені на тій мові, на якій розмовляють партнери.

На візитних картках, виконаних англійською, французькою або іншою іноземною мовою, ім'я по батькові не вказується, оскільки іноземці можуть його прийняти за частину прізвища або друге ім'я. При бажанні, після імені можна позначити ініціал по-батькові: Petr V. Ivanov.

Класична ділова візитка повинна мати чорний шрифт на білому фоні. Інші кольори можуть використовуватися тільки в зображенні рекламного знаку фірми, який розміщують в лівому верхньому кутку візитки.

Існують певні правила щодо використання візиток:

не етично напрошуватися зі своєю візиткою чи пропонувати її відразу, як тільки почнуться переговори;

доцільно долучити візитку, якщо надсилаються квіти або подарунок, дописавши на ній щось від себе;

потрібно покласти візитку у конверт, якщо надсилаються друковані матеріали, реклама фірми тощо, дописується на ній коротенька нотатка;

візитка залишається секретарю, якщо вперше відвідується фірма, новому клієнту, партнеру;

рекомендується попросити візитку лише тоді, коли дійсно є бажання запам'ятати особу і фірму;

забороняється обмінюватись візитками під час гостини.

В залежності від призначення розрізняють шість основних видів візиток:

34

1.

Використовується під час першого знайомства і є своєрідною, м'якою, ненав'язливою формою вияву інтересу та надії на співпрацю.

34

2.

Використовується для спеціальних та представницьких цілей. Якщо вручають таку візитку, це означає, що співрозмовник просто представляє себе для полегшення спілкування і не планує продовжувати знайомство, тому просити його написати свої координати на цій візитці недоречно.

34

3.

Такі візитки використовуються особами, які займають високі посади (міністрами, представниками президента, керівниками великих організацій) під час неофіційних зустрічей.

34

4.

На спільній або сімейній візитці вказуються прізвище, імена і по-батькові чоловіка і дружини, а також їх домашня адреса і телефон.

34

5.

Дана візитка використовується дружиною бізнесмена і містить дуже мало інформації.

34

6.

Візитка фірми, підприємства, організації або відділу використовується з метою поздоровлення партнерів від імені фірми.

Отже, візитна картка - це вираз індивідуального стилю та іміджу власника, а також стратегії розвитку фірми.

У міжнародній практиці використовуються короткі символи, які передають певне ставлення власника візитки до особи, якій вона надсилається. Ці символи пишуть у лівому нижньому кутку візитки буквами латинського алфавіту:

p.f. (pour feliciter) - поздоровлення;

p.r. (pour remercier) - подяка;

p.c. (pour condoleance) - співчуття;

p.f.N.A. (pour feliciter Nouvel An) - поздоровлення з Новим роком;

p.f.F.N. (pour feliciter Fete Nationale) - поздоровлення з нагоди національного свята;

p.p. (pour presenter) - заочна рекомендація нової особи, яка прибула на роботу до представництва (замість особистого візиту). У цьому випадку букви p.p. пишуться на візитці глави представництва, яка надсилається разом з візиткою рекомендованої особи, на якій ніяких літер не проставляють. Відповідь дається візиткою без написів на адресу особи, яка рекомендується;

p.p.c. (pour prendre conge) - висловлення прощання у зв'язку з остаточним від'їздом із країни, коли прощальний візит не наноситься.

У менш офіційних випадках на візитках, залежно від обставин, внизу і обов'язково в третій особі пишеться: “вітає з національним святом”, “вітає з Новим роком”, “дякує за увагу” (як відповідь на присланий сувенір, квіти і т.п.); “дякує за поздоровлення”... Залежно від конкретного випадку можливі й інші написи. Такі тексти не підписуються і дата не проставляється.

Зарубіжні партнери добре орієнтуються у різновидах візиток, для них це абетка ділових взаємовідносин.

Розглянемо основні принципи, яких необхідно дотримуватися, користуючись візитками:

посилання візитки рівнозначне візиту;

доцільно залишати візитку особисто. Візитка, що залишається гостем особі, якій вона призначалась, повинна бути з загнутим кутом: рекомендується загинати весь лівий край на одну четверту картки так, щоб був чітко помітний слід, а потім розправити візитку. Таким чином загнута картка залишається в тому випадку, якщо через певні причини запрошений не був прийняти. Залишається вона в офісі і свідчить про те, що її залишили особисто, а це є знаком найбільшої поваги і шанування;

візитку, яку передають через посередника або поштою, загинати не потрібно, однак рекомендується, якщо це можливо, написати на ній декілька слів, що не дасть можливість використати її будь-якою сторонньою особою. Якщо візитка залишається особисто, надпис на конверті робиться олівцем, якщо відправляється поштою - чорнилом;

відповіді на отримання візитки повинні даватися протягом доби і також візитками;

якщо знайомство відбулося, то першою свою візитку залишає та особа, посада в якої нижча. Якщо партнери перебувають приблизно на однаковому рівні, то першою дає візитку молодша за віком особа;

в резиденції подружжя неодружені чоловіки залишають дві візитки: для чоловіка і для жінки;

подружжя в домі іншого подружжя залишає дві візитні картки: одну (картку дружини) - для чоловіка, другу (спільну) - для дружини;

в будинку неодруженого чоловіка жінка свою візитку не залишає;

всім гостям, присутнім на діловому сніданку, обіді чи вечері (за винятком запрошення на чай), необхідно надіслати господарям прийому коротенькі листи з подякою або залишити візитки;

після знайомства з жінкою чоловік зобов'язаний, по можливості, не пізніше ніж протягом тижня, направити їй свою картку для її чоловіка, навіть якщо він не був йому відрекомендований. Звичайно, було б найкраще перед тим, як зробити цей ввічливий жест, самому відрекомендуватися чоловіку, якщо він не відсутній;

якщо жінка знайомиться з іншою жінкою і має намір у подальшому підтримувати з нею стосунки, якщо вона старша, або ж жінка, що знайомиться, заміжня за чоловіком, становище якого в суспільстві або ж на службі вище становища її чоловіка, то вона першою залишає свою картку. Заміжня жінка залишає дві картки - свою і чоловіка;

високопоставлені іноземні особи, які перебувають в країні проїздом, залишають свої візитки протягом доби після приїзду, тому відповідати на них також потрібно протягом доби.

Отримавши під час особистого спілкування з партнером його візитку картку, не можна робити на ній які-небудь замітки, м'яти або просто крутити її в руках. Господар такої візитки може вважати, що ви не поважаєте ділову атрибутику, а отже і її власника.

Таким чином, візитні картки - зручний інструмент, що сприяє встановленню та підтриманню контактів.

Розділ 3. ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЛОВИХ ЗУСТРІЧЕЙ ІЗ ЗАРУБІЖНИМИ ПАРТНЕРАМИ

3.1 Організація ділових зустрічей. Ділова ієрархія

Вміння спілкуватися з людьми - це товар. І я заплачу за нього більше, ніж за будь-що інше!

Рокфеллер

Ділова зустріч - це своєрідна нагода довідатися про людей, з якими є або буде організована співпраця, тому може показати:

хто може чесно оцінити товар (послугу);

хто вміє взяти на себе відповідальність;

хто забагато говорить;

хто має добрі ідеї, але не має відваги їх представити;

хто емоційно реагує і не може спокійно вирішити проблему;

хто вміє маніпулювати іншими;

хто вміє сказати “ні” співрозмовнику, не образивши його.

Саме під час таких ділових зустрічей можна визначитись в тому, з ким доцільно співпрацювати, кому можна довіритись, тому ділова зустріч - це одна з основних складових в налагодженні успішного бізнесу. Існують різні варіанти такої зустрічі: незапланована; зустріч, коли вас запросили; зустріч, де ви - господар. Незалежно від того, як вона пройде, перша зустріч завжди відбувається у формі інтерв'ю - це нагода познайомитись і вирішити, чи може бути співпраця плідною. Від поведінки партнерів на такій зустрічі залежить, чи успішно буде укладений договір, чи існуватиме співпраця в майбутньому.

Відповідно до загальноприйнятої практики, перш ніж почати ділову частину свого візиту почесний гість (голова прибулої делегації) наносить візит ввічливості приймаючій стороні. Цей візит є ніби відповіддю на зустріч гостя під час його приїзду. Необхідність у протокольному візиті пояснюється тим, що голови делегацій повинні ще раз уточнити програму перебування, внести певні корективи в неї, якщо це необхідно.

Право остаточного вибору місця і точного часу зустрічі належить гостям. Місцем здійснення візиту ввічливості, як правило, є приміщення приймаючої сторони. У призначений час гостя у вестибулі зустрічає секретар або помічник, який проводжає його до керівництва. Керівник приймаючої організації тільки у виняткових випадках, коли приїжджають особливо почесні гості, може їх зустрічати особисто.

Організовувати візит ввічливості доцільно в спеціально відведеному приміщенні. Ідеальний варіант: диван і м'які крісла навколо журнального столика в кабінеті керівника. Гість сідає на диван, а господар приймаючої сторони - в крісло, зліва від дивану. В такому випадку гість розташується справа від господаря. Якщо ж обоє сідають на диван, то гість знову ж таки має бути справа від господаря. Якщо гість прибуває з дружиною, то справа від господаря сідає жінка а зліва розташовується почесний гість. Перекладач обирає собі зручне місце сам.

Перший сідає голова приймаючої сторони.

Під час візиту ввічливості, як і в інших випадках, ініціатива ведення бесіди належить господарю, однак ініціатива виходу - це прерогатива гостя.

Візит ввічливості триває 20-30 хвилин. Через 5-7 хвилин після його початку можуть подаватися чай, кава, фрукти, шоколад і т.д. Спиртні напої подавати не прийнято.

Знаком закінчення аудієнції може бути і довготривала пауза в розмові. Після закінчення візиту потрібно провести гостей до коридору, ліфту або сходової площадки. Наступна зустріч відбувається вже за столом переговорів.

Найважливіший етап в організації ділової зустрічі - це підготовка. Перший контакт може відбутись через телефон, телефакс або листом, однак він має бути настільки цікавим, щоб заохотити іншу сторону зустрітися. Тому критеріями оцінки результатів взаємодії, крім досягнення бажаної мети, є фактори, які відображають ресурсні затрати учасників, час, ступінь напруги і напрямок в характері змін відносин кожного з партнерів.

Запрошення на зустріч повинно містити інформацію про те:

хто ви, чи знайомі з тим, кому надсилаєте запрошення. Якщо так, то де ви зустрічалися (спробуйте пригадати про себе особі, тим більше, що іноземні імена і прізвища важко запам'ятовуються);

яка причина вимагає вашої зустрічі, коротко опишіть вашу фірму, інтереси тощо;

яку проблему має особа, до якої звертаєтесь, і як ви можете їй допомогти;

в який час бажано зустрітися.

Після того, як написаний лист або надісланий факс, необхідно чекати відповідь (на лист - 2-3 тижні, на факс - протягом тижня). Якщо відповіді не отримано, доцільно вислати лист-нагадування.

Якщо інша сторона погодилася зустрітися, можна запропонувати порядок зустрічі. Мета такого порядку: показати, що ви - підготовлений партнер, дати іншій стороні можливість підготувати відповідні матеріали або підшукати людей для зустрічі.

Протоколом передбачаються наступні елементи домовленості:

1. Предмет ділової зустрічі.

2. Місце проведення.

3. Часові обмеження.

4. Кількість учасників.

5. Матеріали для обговорення та кінцеві, заключні документи.

Предметом ділової зустрічі є питання про спільну діяльність або зміну її форми, про припинення співпраці, якщо умови однієї з сторін не задовольняють іншу. Бувають і протокольні ділові зустрічі, які називають візитами ввічливості, оскільки вони проводяться для встановлення знайомств або для висловлювання уваги партнеру з тих чи інших причин.

Основними вимогами до змісту ділової зустрічі є: професійні зусилля; якість та зрозумілість предмету обговорення; наочність; постійна спрямованість; відповідний ритм; повторювання основних положень; елементи неочікуваності; насиченість суджень; рамки передачі інформації; певна доза гумору та іронії.

Ділові зустрічі організовуються, як правило, в службових приміщеннях партнерів, на нейтральній території або дистанційно. Ініціатор зустрічі пропонує свій варіант, однак останнє слово про місце і час проведення залишається за запрошеною стороною.

Вираз “дома і стіни допомагають” має свій певний зміст. Звичайно, господарям легше і зручніше організувати роботу з телефоном, надійними секретарськими послугами, а також з юристами, експертами або вищестоящими організаціями. Цей варіант надає можливість господарям впливати на зовнішнє середовище, включаючи вибір і впорядкування приміщень, розміщення за столом переговорів та цілеспрямовану організацію культурних і соціальних програм. Існує також можливість заставити гостя відчути себе зобов'язаним за високий рівень організації зустрічі і тим самим зробити його більш зговірливим і поступливим.

Серйозною причиною для ведення ділових розмов у фірмі партнера є можливість отримання додаткової інформації про партнера, його фірму та умови її функціонування. Використовуючи цей варіант зустрічі, вам буде легше закласти фундамент майбутніх відносин, існує можливість швидко закінчити вигідну справу, оскільки ваш партнер володіє меншими можливостями переміщення на відстані. Відвідуючи фірму партнера, ви показуєте серйозність своїх намірів і велике бажання укласти угоду. Це символічна дія, яка може відіграти вирішальну роль в переконанні іншої сторони, що саме з вашою фірмою їй найдоцільніше мати справу.

Можливість організації зустрічі на нейтральній території має також свою привабливість. Як правило, на цій території обговорення питань не надає переваг жодній з сторін, тому особливо ефективне під час розв'язання конфліктних ситуацій. Проведення таких зустрічей на міжнародному рівні може бути доволі корисним, якщо отримання додаткової інформації не є важливим елементом в досягненні успіху на переговорах і якщо враховується можливість економії часу.

Нейтральне приміщення має цілий ряд переваг: допомагає зосередитись на предметі зустрічі; відкидає сторонні думки і допомагає сконцентрувати увагу лише на безпосередній актуальній інформації; жодна з сторін зустрічі не відчуває себе зобов'язаною перед іншою щодо організації зустрічі.

Недоліком зустрічей в нейтральних конференц-залах є те, що, якщо ділова зустріч затягується або ускладнюється, потрібно немало часу і зусиль для того, щоб атмосфера засідання стала теплішою.

Ділове спілкування може здійснюватися не лише за столом переговорів, але і в неофіційній атмосфері, коли в умовах безпосередності та конфіденційності існує можливість висловити свої сумніви і критичні зауваження, не ризикуючи викликати незадоволення партнера, усунути протиріччя, які виникли. Для таких зустрічей існують заміські та ділові клуби бізнесменів. В Україні, де ще немає сітки таких закладів, ділову зустріч можна організувати в ресторані, кафе, наперед потурбувавшись про її підготовку та проведення.

Ресторани вважають нейтральною територією, що має ряд позитивних якостей, зокрема:

дає змогу зосередитися на предметі переговорів чи вирішенні проблеми і ні на що інше не відволікатися;

вишукано та урочисто оформлене приміщення надає зустрічі особливого відтінку, винятковості, сприяє появі відчуття наближення свята, віддаляє від буденних клопотів, ніби переносить людину в інший вимір часу й простору;

свідчить про те, що зустріч триватиме недовго (це позитивно налаштовує обидві сторони), підтверджує здогадки, що тут не залишиться ознак вашого (їхнього) перебування і що, можливо, сюди також прийдуть інші партнери для вирішення своїх проблем;

процес сприйняття смачної їжі, гарно оформлені страви позитивно впливають на психологічний стан людини. Усе це сприятиме конструктивному діалогу [10].

Ділова зустріч у ресторані є гарною нагодою познайомити гостей з національною кухнею та культурою. Такі дії будуть ознакою вашої гостинності, щедрості й поваги, а також свідчитимуть про те, що ви намагаєтесь зробити перебування гостей якомога комфортнішим.

Такі досягнення науково-технічного прогресу, як прямий міжнародний зв'язок, фототелеграф (факс) та відеокомунікатори (конференц-відеозв'язок), дозволяють відмовлятися від організації очних зустрічей, тим самим полегшуючи процес організації переговорів. Сучасна комунікаційна техніка дозволяє здійснювати прямий електронний контакт між двома або більше країнами з одночасною взаємною передачею зображення і звуку.

Перший крок до успіху ділової зустрічі - це правильний вибір часу і дня тижня. Організовуючи зустріч, необхідно враховувати обставини ділового життя партнера, його біоритми (дод. Д). Щодо цього питання, то психологи рекомендують враховувати наступні фактори:

не планувати зустріч перед обідом: думки про їжу заважатимуть;

зустріч доцільно проводити через годину після прийому їжі. За цей час партнер матиме можливість зібратися з думками і переглянути інформацію, яка надійшла;

доцільно попередньо домовитись про тривалість зустрічі, оскільки не виключено, що непопереджений партнер через півгодини після початку зустрічі може вибачитися і, посилаючись на необхідність виконання своїх не менш важливих справ, залишити зал засідання, а обумовленого часу проведення зустрічі прийнято дотримуватись обов'язково;

у випадку, якщо у партнера щільний графік роботи, доцільно організувати проведення ділової зустрічі з таким розрахунком, щоб був час не лише на виклад своєї позиції, але і для можливих відповідей на питання та необхідних пояснень;

домовившись про час проведення зустрічі, необхідно бути точним і пунктуальним. Запізнення - це ознака неповаги до іншої людини. Особа, яка приймає на зустріч інших, має моральне право, почекавши гостей 15 хвилин, зайнятися своїми справами, передоручивши ділову розмову своїм заступникам або взагалі відмовившись в цей день від неї.

Дізнайтесь о котрій годині і де відбудеться зустріч та як туди потрапити. Якщо просите накреслити маршрут, то назвіть від якого готелю, аеропорту, автобусної станції ви будете від'їжджати. Проте недоречно просити, щоб вам розповіли, як доїхати від іншої фірми - ці дві фірми можуть конкурувати між собою і тоді партнери дуже обережно вестимуть з вами ділові розмови. В такому випадку вихідним пунктом необхідно обрати найближчий готель або інший відомий (нейтральний) заклад.

Не забудьте перепитати, скільки часу потрібно йти (їхати) до фірми у тій порі дня, коли вам необхідно зустрітися. Виїжджайте завчасно, зважаючи на непередбачені випадки: випадок у дорозі, інтенсивний рух або можливість того, що ви заблудилися. І не очікуйте на те, що зустріч відбудеться, якщо ви запізнилися: більшість бізнесменів мають дуже завантажений день, тому вони можуть і не мати можливостей відмінити наступні зустрічі та заплановані справи.

Домовляючись про зустріч, рекомендується обумовити кількість її учасників. Зазвичай це робиться, враховуючи принцип рівності чиcельності делегацій обох сторін.

В протокольному списку вказуються прізвища, імена і по батькові, місця роботи та посади учасників. На переговорах з іноземними партнерами, якщо це необхідно, в таких списках подається коротка інформація про сферу діяльності кожного учасника, його інтереси і тему майбутнього повідомлення (доповіді, виступу).

Протокольними списками обмінюються до початку зустрічі. Якщо списки не були підготовлені завчасно, для того, щоб володіти інформацією про учасників зустрічі, сторони обмінюються візитками.

Матеріали для обговорення готуються завчасно. Основними вимогами до них є: акуратність, змістовність, акуратність, чіткість.

Найбільш ефективними, як підтверджує досвід і практика, є ділові зустрічі один на один. Якщо планується все ж декілька учасників делегації, то назначається керівник, який відповідає за дії всієї групи в цілому і кожного учасника зокрема.

Обирається також керівник дискусії, основними завданнями якого є:

а) стосовно проблеми:

чітко сформулювати її;

розділити її на етапи;

визначити конкретну мету;

дотримуватися етапності у вирішенні проблеми;

підсумувати результати дискусії та порівняти їх з поставленою метою;

б) стосовно кожного учасника:

перевірити розуміння суті проблеми;

розподілити функції та ролі між учасниками;

коротко виділити основні думки кожного учасника;

підкреслити внесок кожного у вирішенні проблеми;

в) стосовно групи:

визначити мету;

встановити регламент;

виділити, згрупувати та узагальнити основні точки зору;

стежити за дотриманням норм і правил дипломатичного протоколу та ділового етикету.

Відправляючись на ділову зустріч до іншої країни, необхідно почитати про звичаї та традиції, які там побутують. Це треба для того, щоб не образити її жителів. Наприклад, в Індонезії не можна торкатися до голівки маленької дитини, в арабських країнах заборонено пити спиртні напої, їсти свинину і запитувати у господаря, як здоров'я його дружини. В одних країнах треба приходити в точно визначений час, а в Іспанії рекомендується запізнитися на 15-20 хвилин. В Італії чоловіки мають бути щедрими на поцілунки жіночих рук, а в Англії треба обходитися без цього. Якщо про місцеві звичаї довідатися раніше, то й почуватися можна вільніше, і стосунки з людьми будуть кращими [76].

Під час підготовки до зустрічі особливу увагу необхідно звернути на свій зовнішній вигляд і особисту гігієну, адже люди, які дбають про зовнішність, справляють враження, що дбають і про працю.

Перед зустріччю рекомендується детально обміркувати, що очікується від її проведення. Добре було б виробити певну стратегію ведення розмови. Іноді можуть допомогти наочні матеріали (слайди, таблиці, діаграми), які повинні бути гарно підготовлені (наприклад, на базі комп'ютерної графіки). Якщо не має доступу до такої графіки й існує необхідність виготовляти таблиці вручну, варто звернути увагу на те, щоб вони були дбайливо виконані. Нечітко і неакуратно підготовлені матеріали складають погане враження, тому краще не мати жодних візуальних матеріалів, а ніж мати, але поганої якості.

На зустріч бажано прийти на п'ять хвилин швидше, щоб перевірити свій зовнішній вигляд, впорядкувати свої думки. Ці кілька хвилин перед зустріччю можуть надати багато інформації про учасників та їх ставлення один до одного, а також про тих, хто має дійсну владу (а не лише титул) і від кого може залежати будь-яке рішення. Перед засіданням існує нагода познайомитись з багатьма людьми.

Якщо вас запросять на ділову зустріч, то обов'язково вкажуть скільки вона триватиме і яка її офіційна мета. Відповідальний головуючий заздалегідь розсилає усім учасникам порядок і теми засідання для того, щоб кожен мав час підготуватися: перечитати все, що надійшло; підготувати матеріали, які можуть бути потрібними у власній справі; можливі запитання або коментарі стосовно отриманої інформації.

Потрібно подбати, щоб під час зустрічі ніхто не турбував телефонними дзвінками. Якщо це трапилося, доцільно закінчити розмову двома реченнями: “У мене тепер гість. Коли найкраще вам передзвонити?”

Існують основні правила поведінки, яких необхідно дотримуватись під час ділової зустрічі:

зачекайте, щоб вас запросили сісти;

під час розмови дивіться прямо у вічі;

сидіть прямо, не перебирайте руками;

без дозволу (або запрошення) не читайте нічого, що лежить на столі;

говоріть виразно і голосно, під час розмови не затуляйте рукою уста, не вживайте скорочень;

уважно слухайте і чітко відповідайте на запитання;

говоріть лише по темі, не вживайте зайвих, непотрібних слів, виразів;

майте під рукою папір і олівець, щоб записати щось необхідне;

зважайте на жести, ніколи не показуйте пальцем, особливо під час звинувачення.

Якщо ви не можете відповісти на якесь запитання, признайтеся відразу, але пообіцяйте довідатися і зателефонувати або написати листа з відповіддю. Якщо не можете довідатися, також повідомте про це.

Не критикуйте інших. Краще промовчати, ніж негативно висловитися. Цілком правдоподібно, що ця критика дійде до тих осіб, про кого говорили.

Не покидайте зал засідань, хіба що це невідкладна справа. Якщо виходите, тихенько попросіть вибачення (щоб чули лише найближчі сусіди) і так само поверніться.

Розробляючи тактику ділової бесіди, треба її так спрямувати, щоб у відповідь на кожний крок назустріч партнеру був відповідний зустрічний крок. Недоцільно викладати партнеру одразу всі свої можливі позиції, не одержавши нічого взамін. Не завжди співбесідник може бути готовим до конструктивної бесіди, тому її краще перенести на інший день.

Майстерність ведення бесіди проявляється у мові та поведінці. Можна добре підготуватися до ділової розмови, знати багато цікавих і доказових фактів, але не вміти їх чітко і складно викласти. У діловій розмові кожне слово повинно бути продумане. Необачне висловлення може ускладнити обставини і скомпрометувати промовця. Розмову необхідно вести спокійно, не підвищуючи голосу і не показуючи свого роздратування навіть у тому випадку, якщо для цього є підстави. Етикет передбачає, що треба терпляче, не перебиваючи співбесідника, вислухати все до кінця, навіть тоді, коли говорять неприємні речі. Тільки потім, спокійно і залежно від обставин відповісти позитивно або відхилити сказане співбесідником.

У розмовах з питань конфліктних ситуацій вкрай важливо виявити головне, відкинути дрібниці і несуттєве та зосередитись на основному. Відповіді по конфліктних питаннях повинні бути чіткими, зрозумілими, без недомовок та натяків.

Етикет ведення ділових зустрічей має багато заборон. Їх перелік доволі довгий, адже під час бесіди може виникнути безліч різноманітних ситуацій. Щоб уникнути грубих порушень етикету, не проявити безтактність, не образити співбесідника, важливо завжди пам'ятати одне давнє правило, просте і, мабуть, наймудріше: “Не чини іншим того, чого не бажаєш собі” [3].

Спілкуючись, люди виявляють різні стереотипи поведінки, які називають моделлю спілкування. Серед них, наприклад, такі:

– “Монблан” (диктаторська модель). Для людини, що демонструє таку модель спілкування, характерним є: відчуженість від співрозмовника; уявлення про всіх людей як про сіру масу; створення великої дистанції між собою та іншими; зверхність, підкреслення свого соціального статусу або віку; використання спілкування в основному для отримання або передачі інформації;

– “Китайська стіна” (неконтактна модель). При цьому характерними є небажання співпрацювати, велика психологічна дистанція, відсутність зворотного зв'язку;

– “Тетерев” (гіпорефлексивна модель). При цьому дуже великою є зосередженість на собі. Така людина слухає лише саму себе, у неї відсутні реакції на співрозмовників, вона не вміє вести діалог;

– “Гамлет” (гіпрефлексивна модель). Для такої людини важливим є те, як її сприймають співрозмовники. Вона виявляє недовіру, образливість, нерідко неадекватно реагує на інших;

– “Робот” (негнучке реагування). Така людина не вміє вести діалог, не сприймає зміни ситуації та настрою співрозмовника, зворотний зв'язок її не цікавить. При цьому характерними є жорстка логіка, спілкування за раніше складеною програмою;

– “Я сам” (авторитарна). Така людина домінує у розмові, не бажає слухати інших, ставиться до них зверхньо, зворотні зв'язки для неї мають слабке значення;

– “Локатор” (диференційна увага). Для такої людини характерним є орієнтування не на всіх співрозмовників, а лише на їх частину (друзів або ворогів), виділення так званих улюбленців;

– “Спілка” (активна взаємодія). Для людини, що дотримується такої моделі спілкування, характерним є: вміння вести діалог; уважне слухання інших; підтримання мажорного настрою у співрозмовників; намагання приймати рішення спільними зусиллями; наявність прямих і зворотних зв'язків.

Кожний з нас хоч і є унікальною особистістю, але набір моделей, стереотипів спілкування має невеликий. Звичайно, використовуються дві-три моделі. З них найбільш ефективною є модель “Спілка”. Інші моделі будуються на механізмах психологічного захисту, тому під час налагодження партнерських стосунків їх не доцільно використовувати, оскільки таке спілкування не буде ефективним [73].

Отже, вся атмосфера проведення ділової зустрічі повинна сприяти спокійній розмові, щоб партнери мали можливість без перешкод спілкуватися і не відволікатися на інші справи. На вхідні двері доцільно повісити табличку з надписом: “Не входити, йдуть переговори”.

Питання про офіційну мову зустрічі не виникає, якщо партнери можуть розмовляти на одній мові. Якщо ж сторони представляють різномовні країни, питання про офіційну мову переговорів вирішують завчасно. Зауважимо, що мовою міжнародного бізнесу є англійська, а ступінь володіння нею суттєво впливає на темп і успіх переговорів. Тому, якщо недостатньо володієте іноземною мовою, вести ділову зустріч самому не доцільно. У цьому випадку краще скористатися послугами перекладача. Однак, для того, щоб дещо зблизитися з іноземними партнерами, доцільно вивчити декілька найбільш вживаних англійських виразів (дод. Е).

Для ефективної організації перекладу можна скористатися порадами члену комітету Гарвардської програми з ведення переговорів Д. Селек'юза:

делегація, яка веде ділову зустріч, повинна мати свого перекладача;

перед початком зустрічі доцільно провести коротку розмову з перекладачем, пояснивши йому суть і цілі переговорів та ваші вимоги до перекладу;

не користуйтесь послугами перекладача, який з якихось причин намагається заволодіти ходом переговорів або направити їх у своє русло;

говорити необхідно невеликими реченнями, чітко висловлювати свої думки і не забувати про паузи, необхідні для перекладу сказаного;

завчасно обдумайте свої висловлювання, робіть їх максимально зрозумілими, уникайте скорочень;

оскільки робота перекладача важка і відповідальна, необхідно час від часу давати йому відпочити;

ставтесь до перекладача з повагою. Якщо ви подружитесь з перекладачем своїх партнерів, він може надати вам багато корисної інформації про своїх наймачів;

свої зауваження щодо якості перекладу доцільно робити після закінчення переговорів.

Не доцільно обурюватись, якщо перекладач не зміг з ходу щось перекласти, особливо якщо це спеціальний термін. Перекладачів, які однаково вільно володіють технічною, економічною, медичною та будь-якою іншою термінологією, не має. У випадку ускладнення перекладач може і повинен попросити будь-яку з сторін переговорів висловити свою думку іншими словами.

Доцільно утримуватись від вживання національних приказок, прислів'їв, каламбурів. Точно перекласти їх на іноземну мову не завжди можна. В спонтанному перекладі глибока суть сказаного найчастіше втрачається.

На зустріч доцільно підготувати інформацію про себе (коротку автобіографію), матеріали про фірму (наприклад, діловий план).

Оскільки знання - це сила, озбройтеся інформацією про фірму, з якою хочете працювати: що ця фірма виробляє, кого обслуговує; який її річний оборот; з ким вона співпрацює; які в неї інтереси. Звичайно, в даний час в Україні таку інформацію про конкретну фірму зібрати дуже важко, однак необхідно постійно стежити за газетами, професійними журналами, звітами конференцій і симпозіумів, спілкуватися з іншими професіоналами у цій галузі. Можна приїхати на день-два швидше, щоб зібрати необхідну інформацію. Така інформація спонукатиме до кращого порозуміння, адже, якщо особа, яка сидить навпроти вас, побачить, що ви намагались познайомитись з її підприємством чи продукцією, прихильно буде ставитися до вас.

За день або два до зустрічі необхідно передзвонити і впевнитись, що зустріч відбудеться за планом, адже денний розпорядок бізнесмена часто змінюється, трапляються непередбачені випадки. Про все це можна дізнатися у секретаря і узгодити.

Морально-психологічна підготовка представляє собою таку організацію знань, ділового досвіду, яка допоможе досягти найбільш успішного вирішення завдань, що стоять перед учасниками зустрічі. Тривала підготовка включає в себе: накопичення знань про країну, регіон, де відбуватимуться ділові зустрічі; вивчення національно-психологічних особливостей, традицій та звичаїв країни, з представниками якої буде організовуватись зустріч; оволодіння знаннями ідеологічного, економічного та політичного характеру про країну партнера; створення системи даних про конкретні ситуації та їх традиційні рішення.

Основними вимогами до приміщень для ділових зустрічей є охайність, порядок і тиша. Столи накривають переважно зеленою скатертиною, розкладають для кожного з учасників блокнот, ручку і проспекти. По довжині столу розставляють пляшки з мінеральною водою, чисті стакани і відкривачки. Під час проведення переговорів фрукти, цукерки, печиво на цей стіл не подаються. Якщо передбачається перекуска, то лише під час перерви і біля окремого столу. Сюди можна подати також каву, чай, маленькі канапки. В полі зору керівників зустрічі повинні бути годинники для того, щоб спостерігати за дотриманням учасниками регламенту виступів. Якщо в приміщенні, де планується проведення засідання, немає годинників, учаснику дозволяється покласти перед собою на стіл ручний годинник.

Похідним питанням під час підготовки столу до ділової зустрічі є його форма, обираючи яку доцільно враховувати наступні особливості:

стіл округлої форми навіює творчі думки, доброзичливу атмосферу, за ним бажано організовувати неформальні (неофіційні) зустрічі та бесіди;

стіл квадратної форми підсвідомо викликає дух конкуренції, тому за ним найкраще організовувати “мозковий штурм”;

стіл прямокутної форми віддає частку своєї строгості тому, хто за ним сидить, тому такі столи є ідеальними для роботи, яка вимагає концентрації уваги і серйозних роздумів.

Якщо ви поставили на стіл попільничку, це означає, що курити дозволено. Однак, перед тим, як закурити, бажано попросити дозволу в присутніх жінок. Якщо попільнички на стіл не поставлені і курити заборонено, то в такому випадку додатково підготовлюють приміщення для куріння під час перерв.

Якщо зустріч має відбутися у фірмі партнера, то вас зустріне його секретар. Якщо немає секретаря, або зустріч відбувається в готелі, підійдіть до призначеної кімнати, постукайте у двері і зайдіть. Ваші перші 10-15 слів мають вас представити і містити форму подяки за запрошення.

Якщо зустріч відбувається у конференц-залі і на ній присутні багато учасників, представте себе кожному, подайте руку і обміняйтеся візитками. Вам допоможе запам'ятати хто є хто, якщо ви розставите візитки осіб перед собою на столі у тому порядку, в якому сидять їх власники. Можна зробити короткі замітки про особу на звороті візитки.

Якщо на ділову зустріч приходять до вас, то не допускайте, щоб вас чекали. Вийдіть з кімнати на зустріч гостям і привітайтеся. Якщо обставини складаються так, що вашому гостеві довелося чекати на вас, то найкраще вийдіть до нього самі, вибачтеся і скажіть на скільки ви запізнюєтесь. Приймаючи гостей на ділову розмову, доцільно запропонувати чай або каву (але не чарку!).

Стежте за сигналом про те, що зустріч закінчилася - господар або керівник дискусії чи зустрічі починає збирати всі папери на робочому столі.

Коли виходите, одним реченням підкресліть своє бажання співпрацювати з фірмою. Якщо відразу не визначено, чи ви будете співпрацювати надалі, то має бути зрозуміло, який наступний крок - хто кого і коли повідомить про своє рішення. На прощання подайте руку.

Зразу ж після зустрічі напишіть листа особі, з якою ви зустрічалися. Подякуйте за розмову, висловіть своє зацікавлення у співпраці.

Про розум людини легше судити за її питаннями, ніж за відповідями.

Г. де Левіс

* * *

Чим вище становище людини, тим більш строгими повинні бути рамки, що стримують свавілля її характеру.

Г.Фрейтаг

У сфері ділового світу існує відповідна ієрархія, однак не завжди за титулом можна дізнатися наскільки впливова та чи інша особа, і чи має вона авторитет та право вирішувати питання, які вас цікавлять. Авторитет у фірмах, зазвичай, не централізований, а поділений: кожний керівник відділу має право вирішувати ті чи інші питання, які стосуються його відділу, і за які він відповідає. Якщо керівник робить помилки, не виконує своїх обов'язків, директор фірми може в будь-який момент звільнити його з посади.

Зрозуміти, як високо у фірмовій ієрархії стоїть якась особа, можна по кімнаті (офісу), де має відбуватися зустріч: як правило, вищий статус можна впізнати за такими символами: чим вище в будинку; наявність окремого передпокою; розмір кімнати; умеблювання (килими, наявність великого вікна, зручного дивану, дорогих меблів з дерева, дорогоцінних творів мистецтва).

Існують також інші способи розпізнавання. Наприклад, чим коротший титул - тим вища за чином особа (президент, віце президент, заступник віце президента).

Про місце кожної особи в діловій ієрархії будь-якої фірми можна дізнатися і під час ділової зустрічі. Відомо, що не всі місця за столом переговорів рівнозначні, навіть якщо це круглий стіл. Чим ближче місце до головуючого, тим більше ваги надають особі. Місця, далекі від головуючого, або спиною до дверей, - найменш престижні. Тому, місце, яке вам призначили, покаже вам і ваше місце в діловій ієрархії фірми. Отже, розташування “сил” і правильне розташування учасників за столом є засобом їх ефективної взаємодії.

Якщо ви бажаєте з кимось зустрітися у фірмі, вам не обов'язково зустрічатися з людиною, яка займає вищі позиції в ієрархії. Найпліднішою буде зустріч з особою, яка знайома з товаром чи послугою, що ви пропонуєте, і яка має право приймати відповідні рішення про налагодження співпраці.

Займіть місце і статус, відповідний вам, і всі визнають це.

Р. Емерсон

3.2 Програма і звіт ділових зустрічей

Від поганого початку і кінець буває

поганим.

Євріпід

Майбутня зустріч і переговори передбачають завчасну підготовку ділової документації. При цьому розрізняють наступні види документів, які обговорюються під час зустрічей:

проекти різних угод, протоколів договорів, які є основою переговорів;

документи, які відображають позицію учасника зустрічі стосовно широкого кола питань і, як правило, містять рекомендації відносно питань, що розглядаються;

проекти резолюцій або домовленостей про наміри.

Корисним допоміжним матеріалом є пам'ятки для розмов з тематики зустрічі, які використовуються до і під час переговорів.

Невід'ємною частиною підготовчої роботи є складання досьє з різних питань, які підготовлені для розгляду. На основі досьє, як правило, готують тексти виступів, матеріали для розмови з партнерами, різні довідки. Досьє може складатися з офіційних довідок та інших документів, вирізок з газет і журналів, які містять інформацію про партнерів та їх бізнес.

Під час проведення ділових зустрічей існує щонайменше дві програми: офіційна і неофіційна. Офіційна програма представляється для того, щоб обговорити новий товар, стратегію продажу, способи впливу на конкурента, шляхи ефективнішого використання виробничих ресурсів та ін. Неофіційна програма використовується для того, щоб передати відповідальність за якесь рішення громаді, прийняти виконане завдання, визначити чиєсь ставлення і т.д.

Крім того, кожний учасник зустрічі має свою особисту програму: офіційну і неофіційну. В офіційній програмі визначаються особи для виконання певного завдання. В неофіційній програмі обирається стратегія ведення переговорів, кінцева мета зустрічі, якої хоче досягти учасник.

Якщо вас попросять дати звіт під час зустрічі, про це повідомляють завчасно. Ви повинні чітко знати, що очікують від вас учасники зустрічі: технічну інформацію, конкретні результати досліджень чи окремі деталі обстежень.

Якщо вам потрібно кілька хвилин, щоб технічно підготуватися до виступу, перед засіданням попередьте про це головуючого (тоді він оголосить кількахвилинну перерву).

Доповідь повинна бути дещо коротшою регламентованого часу, оскільки необхідно залишити декілька хвилин на запитання. Якщо під час промови у слухачів виникнуть питання, то це означатиме, що хтось зацікавився вашою роботою. І нехай вас не бентежить, якщо питання будуть дещо віддалені від теми - слухачі можуть зацікавитися іншими аспектами вашої роботи, і це може стати підставою для підготовки програм наступних зустрічей.

Згідно з правилами протоколу, після закінчення ділової зустрічі складається детальний звіт, який є надзвичайно важливим документом, оскільки в практичній діяльності до нього дуже часто звертаються для уточнення того чи іншого питання. У звіті фіксуються наступні дані: назва іноземної фірми, яка приймала участь в переговорах; країна, місце, дата, година початку зустрічі; тривалість зустрічі; прізвища, імена, по-батькові та посади учасників обох сторін; ініціатор зустрічі; основні питання, які розглядались; погляди сторін стосовно цих питань; досягнута домовленість або позиції сторін щодо спірних питань; інформація про вручення будь-яких документів (копії цих документів додаються) і пам'ятних подарунків. Звіт складає уповноважений учасник зустрічі або сам керівник фірми (якщо він особисто вів ділову зустріч).