34

МІНІСТЕРСТВО АГРНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ

ЛЬВІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ АГРАРНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

На честь надання статусу

Львівського Національного

Статья I. Аграрного Університету

Діловой етикет в міжнародному бізнесі

Раздел 1.01 Навчальний посібник

Раздел 1.02 ЛЬВІВ 2008

УДК 395.6:339.9 (075.8)

ББК 87.717.7я73

С-53

Снітинський В.В., Завальницька Н.Б., Брух О.О.

Діловий етикет в міжнародному бізнесі: Навчальний посібник.- Львів: ______, 2008.- ____с.

Систематизовано знання і практичний досвід функціонування дипломатичного протоколу та ділового етикету, які висвітлені в сучасних вітчизняних і зарубіжних виданнях з міжнародного бізнесу. Розглянуто стандарти, норми, принципи та вимоги до організації та ведення ділової кореспонденції, зустрічей, переговорів, бізнес-гостини, протоколу дарування, формування іміджу ділової людини, які допоможуть взаєморозумінню та розвитку партнерських стосунків між представниками різних країн. Акцентовано увагу на моральних цінностях ділової людини, психологічних та емоційних аспектах підготовки до зустрічі з іноземними партнерами, невербальних засобах комунікації. Окремий розділ описує особливості ділового протоколу та етикету у різних країнах світу.

Для студентів вищих навчальних закладів економічних спеціальностей, майбутніх керівників і менеджерів, науковців, дипломатів, широкого загалу. Має практичну цінність для тих, хто займається або планує займатися бізнесом у міжнародному середовищі.

Рецензенти:

Мальський М.З. - доктор економічних наук, професор, декан факультету міжнародних відносин Львівського національного університету ім. І.Франка

Гарцула В.І. - Почесний консул Латвійської республіки у м. Львові,

Голова правління групи компаній «ВЕЕМ»

Березівський П.С. - доктор економічних наук, професор,

декан економічного факультету

Львівського національного аграрного університету

© Львівський національний аграрний університет, 2008

© Снітинський В.В., Завальницька Н.Б, Брух О.О., 2008

ВСТУПНЕ СЛОВО

Сучасна підприємницька діяльність базується на принципах кооперації, інтеграції та глобалізації, тому її ефективний розвиток неможливий без наявності спільної системи етичних норм, принципів та правил. Адже відомо всім, що діючі закони однієї країни нерідко суперечать законам іншої держави, кожному народу властиві специфічні культурні традиції, власний національний менталітет. За таких умов успішне партнерство та плідну співпрацю організувати було б дуже проблематично. Тому саме дипломатичний протокол і, зокрема, діловий етикет у сфері міжнародного бізнесу забезпечують діловий світ універсальними, загальноприйнятими правилами поведінки, сприяють взаєморозумінню між представниками різних країн, роблять їх спілкування гармонійним, приємним і корисним, гарантують формування активного політичного, економічного, соціального та культурного середовища.

Про дипломатію та діловий етикет говорили і писали з давніх часів, відколи сформувались соціальні общини, народи, держави зі своїми правилами, принципами, традиціями. Сучасний дипломатичний протокол і зокрема діловий етикет у сфері міжнародних відносин, хоч і є доволі консервативний, однак без них неможливо створити дієву систему міжнародних відносин.

Володіння знаннями з ділового етикету забезпечує гідне представлення людини у сфері міжнародного бізнесу, формування сприятливого психологічного клімату ділового спілкування, що робить бізнес успішним, ефективним і водночас приємним, забезпечує бізнесмену оптимальне управління часом та особистими справами, що є запорукою значних успіхів на ниві міжнародного підприємництва.

З повагою

Ректор Львівського Національного

Аграрного Університету,

доктор біологічних наук,

професор, академік УААН ВОЛОДИМИР СНІТИНСЬКИЙ

 “Надто багато талантів і чеснот потрібно мати, щоб замінити ними етикет ...”

Конфуцій

ПЕРЕДМОВА

Багатоукладна ринкова економіка, спільні та малі підприємства ... Ці та інші поняття увійшли у наше повсякдення, дедалі більше людей, ще вчора далеких від ділових угод, контрактів, задумуються, чи не зайнятись і собі бізнесом. На жаль, не завжди наші ділові люди, громадські діячі усвідомлюють, що успіх справи нерідко залежить від дотримання загальноприйнятих правил і норм поведінки, які діють як всередині країни, так і на міжнародному рівні. Усі ці правила, норми, умовності, традиції називають дипломатичним протоколом.

На відміну від зарубіжних колег, які з дитинства засвоюють мистецтво ведення розмов і переговорів, для вітчизняних бізнесменів це абсолютно нова сфера діяльності. Тривалий час у щоденному житті ми не звертали уваги на дотримання етикету, вважали його чи не зайвим. Сьогодні це призводить до того, що наші ділові співвітчизники через недоречність у поведінці потрапляють у незручні ситуації, відчувають труднощі під час ведення переговорів.

Розвиток міжнародних відносин і вихід України на світові ринки вимагає підготовки спеціалістів, які могли б гідно представляти нашу державу за кордоном. На жаль, в Україні таких спеціалістів дуже мало. І як результат - низький рівень розвитку зовнішньоекономічних операцій, підписання невигідних контрактів, невміння відстояти на міжнародних переговорах свої інтереси.

Для сучасного бізнесу характерна діяльність транснаціональних корпорацій, створення інтернаціональних за складом команд і колективів. Робота таких команд може як гальмуватися, так і отримати колосальний творчий імпульс від взаємодії носіїв різноманітних ділових культур. Багато чого залежить від їхньої готовності до міжкультурного спілкування.

Отже, бізнес робиться не тільки на економічній основі, а й на етичній. Як недопустимо порушувати загальноприйняті правила підприємництва і комерції, так недопустимо порушувати і правила ділового етикету. Дотримання правил дипломатичного протоколу і ділового етикету - це один з необхідних елементів професіоналізму, вплив яких не потребує особливих вкладень, але суттєво підвищує імідж фірми та ефективність виробництва.

Важливість і необхідність отриманих знань з дипломатичного протоколу та ділового етикету пояснюються вимогами новітнього часу, сучасною дипломатичною практикою, і є запорукою успішного виконання зовнішньополітичних і зовнішньоекономічних завдань, окреслених нашою державою.

Перед Україною постало завдання підготовки фахівців, які вміли б співпрацювати з іноземними партнерами, послідовно й переконливо відстоювати інтереси українських бізнесменів, підприємців і простих громадян. Через різноманітні форми спілкування з широкими колами іноземних представників формується світогляд сучасного громадянина України, освіченість і високий фаховий рівень якого сприятиме розв'язанню поставлених в процесі діяльності задач. Підготовка таких фахівців ведеться в багатьох навчальних закладах.

Запропонований навчальний посібник розширить світогляд і збагатить знання людей новими поняттями, ознайомить із засадами міжнародної ввічливості, протокольними правилами та прийомами. Також читач ознайомиться з результати порівняльних досліджень сучасного вітчизняного і зарубіжного досвіду організації міжнародних партнерських стосунків й дотримання умов дипломатичного протоколу, ділового етикету.

Навчальний посібник відповідає навчальним планам і програмам підготовки студентів зовнішньоекономічних спеціальностей. Посібник може бути корисним також спеціалістам-маркетологам, керівникам і фахівцям різного профілю, яким доводиться мати ділові стосунки та укладати угоди як на вітчизняному, так і на міжнародному ринку. Окремі теми навчального посібника стануть у пригоді й пересічному громадянину.

Навчальний посібник розрахований на широке коло спеціалістів, науковців, студентів, бізнесменів, дипломатів.

Не соромно щось не знати, але соромно не бажати вчитися.

Сократ

Розділ 1. ДИПЛОМАТИЧНИЙ ПРОТОКОЛ У СИСТЕМІ МІЖНАРОДНИХ ВІДНОСИН

1.1 Поняття дипломатичного протоколу та ділового етикету

Дипломат - це людина, яка вміє мовчати на десяти мовах

Бізнес - це не тільки організація виробництва, товаропросувної, збутової та інформаційно-рекламної діяльності, це й інша сторона - нематеріальна, духовна - формування партнерства, взаємної поваги і чесності. Важливу роль в його розвитку відводять дипломатичному протоколу та діловому етикету.

Слово “дипломатія” походить від грецького “diploma”. У Стародавній Греції так називали подвоєні дощечки з нанесеними на них письменами, які видавалися посланцям у вигляді вірчих грамот і документів, що підтверджували їхні повноваження. Дипломатію можна охарактеризувати як офіційну діяльність глав держав, урядів і спеціальних органів зовнішніх відносин, спрямовану на досягнення цілей та виконання завдань зовнішньої політики держав, а також захист інтересів держави за кордоном.

Дипломатія - це засіб здійснення зовнішньої політики держави, який становить сукупність невійськових практичних заходів, прийомів і методів, що застосовуються з урахуванням конкретних умов та характеру завдань, які виконуються; офіційна діяльність глав держав і урядів, міністрів закордонних справ, дипломатичних представництв за кордоном, делегацій на міжнародних конференціях відповідно до цілей і завдань зовнішньої політики держави, захист прав й інтересів держави, її установ і громадян за кордоном. Будь-яка зовнішньополітична акція держави, її представництва чи представника реалізується через дипломатичний протокол. У цьому політичний зміст і значення дипломатичного протоколу.

Дипломатичний протокол - це сукупність правил поведінки, норм і традицій на офіційних і неофіційних міжнародних зустрічах.

Досвід організації ділових зустрічей підтверджує, що для успішного ділового спілкування між партнерами, особливо представниками різних країн, необхідно чітко дотримуватись визначених протокольних звичаїв і правил. Протокол - це форма ієрархічного порядку, вираження хороших манер у відносинах з партнерами.

Протокольні правила виникли не одразу і не в результаті винаходу, зробленого дипломатом чи дипломатичним діячем, або рішення міжнародного форуму. Історично правила дипломатичного протоколу виникли в глибині віків, починаючи з утворення примітивних державних форм, в результаті частого та одноманітного додержання звичаїв і умовностей в спілкуванні під час тотожних за суттю подій - оголошення війни, пропозиція про примирення, укладання договорів та ін. З розвитком суспільства, змінами суспільно-економічних формацій змінювалися і протокольні норми.

Поняття “дипломатичний протокол” бере свій початок від Віденського конгресу 1815 року, який, виходячи із засад легітимності, прийняв низку надзвичайно важливих рішень щодо встановлення в Європі нового порядку, порушеного французькою революцією та наполеонівськими битвами. У засіданнях конгресу брала участь велика кількість гостей: видатні політичні діячі, представники аристократії та генералітету, дипломати найвищих рангів. Щоб уникнути непорозумінь щодо місця і першості тих чи інших осіб, було встановлено єдиний порядок першості, який, на відміну від попереднього, базувався здебільшого на засадах звичаєвості і був оформлений у вигляді протоколу. З того часу в дипломатію і увійшов термін “дипломатичний протокол”.

Сьогодні час українські підприємства та організації інтегруються в економічне, політичне та культурне життя Європи. Спілкування з представниками інших держав вимагає особливої уваги до етикету. Успішні, взаємовигідні відносини між державами базуються на принципах поваги до суверенітету, рівності, територіальної цілісності, невтручання у внутрішні справи. Для того, щоб дотримуватись цих принципів, існує дипломатичний протокол.

Загальноприйняті правила протоколу є основою дипломатичної практики будь-якої країни. Відступ від дипломатичного протоколу або порушення його норм не допускається, оскільки може принизити гідність іншої держави і спричинили небажані політичні наслідки.

Правила дипломатичного протоколу базуються на принципі “міжнародної ввічливості”, який передбачає додержання шани та поваги до усього, що символізує та представляє державу.

Міжнародна ввічливість - таке поводження в міжнародних відносинах, яке зумовлене не юридичними нормами та обов'язками, а міркуваннями пристойності, взаємної поваги, гостинності, доброзичливості, підкресленої пошани, що поділяється іншою стороною. Держави, які дотримуються міжнародної ввічливості, роблять це за “мовчазною згодою, незважаючи на те, що правила міжнародної ввічливості не є юридично обов'язковими”, - підкреслюється в Юридичній енциклопедії”. Тому дипломатичні зв'язки між країнами, дипломатичні акції в письмовому вигляді, в особистих контактах чи в іншій формі здійснюються з дотриманням саме правил ввічливості. Якщо відомий афоризм Сервантеса “Ніщо не дається нам так дешево і ніщо не цінується так дорого, як ввічливість” має загальнолюдське значення, то для дипломата чи іншої особи, яка бере участь “у міжнародній сфері”, ввічливість - це неодмінна норма дипломатичного протоколу.

Виявлення певних пошан державному прапору та гімну будь-якої країни є загальноприйнятою нормою міжнародної практики. Тому етикет зобов'язує уникати того, що може деякою мірою завдати шкоди престижу та гідності держави.

У міжнародній протокольній практиці прийнято відзначати національні свята іноземних держав. Характер та обсяг заходів залежать від стану відносин між державами. На взаємній основі відзначаються й інші пам'ятні та святкові дати. Доброю традицією став обмін вітаннями з приводу Різдва та Нового року. У них висловлюють побажання здоров'я та успіхів. У більшості країн для цього готуються спеціальні новорічні картки.

З дотриманням правил дипломатичного протоколу призначаються глави дипломатичних представництв, консули, військові аташе; здійснюються дипломатичні візити, ведуться бесіди, дипломатичне листування і переговори, відбуваються різні дипломатичні прийоми та проводи офіційних делегацій, дипломатичні конгреси, конференції, наради; участь у роботі міжнародних організаціях та їхніх органах; публікація дипломатичних документів; реагування на святкові та траурні події; дотримується етикет державного прапора та гімну. Відповідно до правил дипломатичного протоколу визначається поведінка дипломатів у країні перебування, їхній одяг в офіційних випадках тощо. Цей перелік не є вичерпним. Можна сказати, жодна із зовнішніх форм діяльності в міжнародних відносинах не здійснюється без дотримання норм дипломатичного протоколу.

Дипломатичний протокол лежить в основі протокольних норм, прийнятих в таких міжнародних організаціях, як ООН, ЮНЕСКО, ОБСЄ, МОП, МАГАТЕ, ЄС, СОТ та багатьох інших.

Протокол має міжнародний характер, оскільки його основні правила загальновизнані і в усіх країнах майже однакові. Безумовно, кожна країна може вносити і вносить до них свої доповнення та поправки, які випливають з її соціального устрою, національних, релігійних традицій і звичаїв.

Дотримання протоколу в міжнародних відносинах є обов'язковим. Нехтування його загальновизнаними правилами і тим більше їх порушення може завдати шкоди престижу, честі і привести до ускладнення у взаємостосунках. Знання норм дипломатичного протоколу та вміле використання їх у практичній роботі - це один з елементів кваліфікації та дипломатичної майстерності.

Джерелом норм і правил офіційного протоколу окремих держав є державно-правові документи: конституція, закони, укази, положення, постанови, кодекси тощо. Державно-правові акти встановлюють порядок проведення офіційних заходів за участю вищих керівників держави; норми, правила й церемоніал візитів на вищому рівні; порядок проведення заходів за участю дипломатичного корпусу. Вони також урегульовують питання акредитації дипломатичних представників і церемоніалу вручення вірчих грамот; державного службового й протокольного старшинства; дипломатичних рангів і старшинства своїх дипломатів; питання, пов'язані з використанням державної символіки тощо.

Іншим джерелом, яке формує протокол окремих країн, є національні традиції та особливості. До комплексу норм і правил, які базуються на національних традиціях та особливостях, належить етикет вітань, у деяких країнах - одяг під час офіційних і протокольних заходів, протокольні подарунки, особливості меню або виголошення тостів під час ділових прийомів тощо.

Оскільки основні положення протоколу є загальновизнаними і дотримуються всіма країнами більш або менш однаково, можна говорити про протокол як про міжнародну категорію. Усі держави зобов'язані дотримуватися цих положень, незважаючи на те, що в актах міжнародного права немає чітких, письмово зафіксованих вимог це робити. Проте деяким нормам дипломатичного протоколу надана юридична сила, а тому ретельне дотримання їх є обов'язковим під час:

визнання нових держав;

встановлення дипломатичних відносин;

призначення глав дипломатичних представництв;

вручення вірчих грамот;

здійснення дипломатичних візитів;

проведення бесід і переговорів;

дипломатичного та особистого листування;

організації дипломатичних прийомів;

підписання договорів та угод;

скликання міжнародних нарад та конференцій;

організації зустрічей та проводів офіційних делегацій;

відзначення різних святкових і траурних подій.

Одним словом, практично всі зовнішньополітичні та зовнішньоекономічні акції проводяться відповідно до вимог протокольних норм. Будь-яке порушення цих норм може розцінюватися як певний демонстративний крок або елементарне невігластво і вплинути на зниження авторитету держави на міжнародній арені, а часом і спричинити напругу в міждержавних відносинах.

Складність дипломатичного протоколу полягає в тому, що не завжди зрозуміло, де закінчується міжнародна ввічливість і починається юридична обов'язковість дотримання певних правил. Будучи інструментом перетворення правоздатності держави у сфері дипломатичних відносин на її дієздатність, норми протоколу в низці випадків самі не мають юридично обов'язкового характеру і є лише даниною ввічливості чи звичаю (форма одягу, час прибуття на прийом та залишення його тощо).

Загалом дипломатичний протокол складається з двох частин: міжнародного права (режим перебування за кордоном, пільги, недоторканність іноземця в тій чи іншій країні) та ділового етикету.

Основоположними принципами сучасного міжнародного права є: суверенна рівність держав, право народів на самовизначення, мирне розв'язання дво- і міжнародних спорів, мирне співіснування, міжнародна залежність у сучасному глобалізованому світі тощо.

Гідна поведінка людини цінувалася ще в античному суспільстві. Однак греки вважали, що людина може поводитися добре лише тоді, коли вона має певні моральні якості, гармонію “духу та тіла” (за Платоном), зовнішнього та внутрішнього. Проте зовнішня поведінка людини, що відповідає нормам етикету та правилам доброго тону, тільки тоді набуває особистісного змісту, коли в основі її лежать моральні мотиви. Пристойна поведінка - це результат осмисленого ставлення до власних вчинків, відповідальності за їх наслідки [76].

Етикет - зовнішня форма моральної сутності людини, це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні появи людських стосунків (ставлення до інших людей, форми звертання, поведінку, манери тощо).

Цей термін виник у XVIII столітті. Але збірники правил створювалися ще в Стародавньому Єгипті: приблизно у 2350 р. до н.е. була написана книга “Інструкція з поведінки”.

Спочатку слово etiquette означало кілок, до якого прикріплювали папірець із назвою товару, пізніше - сам папірець із написом, згодом, за короля Людовіка XIV, - аркушик паперу із послідовністю церемоніальних дій та формами поводження при дворі і нарешті - церемоніал, тобто порядок дій, правила чемності й норми поведінки при дворах монархів, титулованих осіб, у дипломатичних колах. Що ж до самого поняття етикету, то воно виникло набагато швидше. Найдавніша відома згадка про нього - це давньоєгипетське “Повчання Качемні фараонові Снофру”. В стародавній Індії молоді люди з вищих станів (варн) протягом 12-24 років проходили навчання, яке полягало у вивченні вед (збірників гімнів, жертовних формул, богословських трактатів) і правил поведінки. Хто не хотів учитися, втрачав привілейоване місце в суспільстві: не міг одружитися з дівчиною із вищих варн, не ставав “двічі народженим”, тобто не отримував другого імені, яке давалося після навчання, був людиною, яку арії зневажали.

Як детально організована та класифікована система етикет виник в епоху середньовіччя, у феодальній сфері. Рицарський прошарок виробив свій власний кодекс честі, моральні норми, дотримувався детально регламентованого правилами етикету стилю життя. Тут існувала чітка ієрархія. Деталі одягу виразно відображали соціальний статус особи.

В Америці у 1946 році створено Інститут етикету. Його заснувала Емілія Поуст, “перша дама етикету”, як її назвали тоді. Цей інститут мав на меті зберегти традиції, розвинути певні форми поведінки та поширити їх у суспільстві. Створивши нормативний курс етикету, Емілія Поуст постійно вдосконалювала його, аналізуючи нові явища ділового життя, форми поведінки людини в бізнесі й суспільстві. Тим самим вона констатувала, що етикет, як і саме життя, є постійно змінюваною системою, а не чимось сталим, встановленим раз і назавжди. Її рекомендації щодо ролі етикету в діловому житті стали поширюватися і за межі Америки [76]. У різних країнах почали приділяти дедалі більше уваги етикету, аби досягти успіху в переговорах, залучити клієнтів до ділових стосунків, створити привабливий імідж [43].

Розрізняють кілька видів етикету:

– придворний етикет - чітко регламентований порядок і форми поведінки, встановлені при дворах монархів;

– дипломатичний етикет - сукупність правил і норм поведінки дипломатів та офіційних осіб під час офіційних і неофіційних заходів;

– військовий етикет - перелік загальноприйнятих в армії правил та норм, манери поведінки військовослужбовців в усіх сферах їхньої діяльності;

– світський етикет - сукупність правил і норм поведінки, які регламентують зовнішні прояви людських стосунків;

– діловий етикет - сукупність правил і норм поведінки, які регламентують відносини ділових людей.

Джерелом етикетних правил і норм є традиції, звичаї, більш або менш схожі у різних народів, які змінюються з плином часу або залежно від національного та релігійного укладу конкретного народу. В основі дипломатичного, світського й ділового етикету лежить стародавній принцип людських стосунків - взаємної поваги та взаємної ввічливості. Ввічливість була й залишається обов'язковою нормою всіх різновидів етикету. Маючи єдину основу, дипломатичний, світський та діловий етикет характеризуються наявністю аналогічних кінцевих цілей - робити можливим панування гармонії у людських стосунках: діловий етикет - у робочих, професійних відносинах, світський етикет - у приватному житті, дипломатичний етикет - в офіційних і дипломатичних відносинах.

Сучасний діловий етикет - це глибоке знання пристойності, вміння тримати себе в колективі, щоб заслужити загальну повагу. Знання правил ділового етикету дозволяє уникати помилок або виправляти їх доступними і загальноприйнятими способами. Тому основну функцію ділової людини можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей в процесі спілкування. Другою за значенням функцією ділового етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Від найменших дрібниць і до загальних правил діловий етикет є найбільше наближеною до повсякденного життя системою, оскільки важливим його принципом є: робити відповідно до етикету не тому, що так прийнято, а тому, що так доцільніше та зручніше.

Моральною основою сучасного етикету є ввічливість, тактовність, коректність, чуйність, скромність, природність і невимушеність, точність і акуратність у всьому.

Одним з основних принципів бізнесу є підтримання нормальних ділових відносин між людьми і прагнення уникнути конфліктних ситуацій. Тому повагу і розуміння партнера можна заслужити, дотримуючись ввічливості та стриманості. Бісмарк нагадував, що навіть оголошуючи війну, дотримуються певних правил ввічливості. Французький дипломат Жюль Камбон підкреслював, що в “мирних договорах не робиться різниця між переможцями і переможеними”.

Ввічливість - моральна якість, яка проявляється у шанобливому ставленні до людей, до їхніх поглядів, традицій і звичок, у високій культурі поведінки, доброзичливості та делікатності, це чемність, дотримання правил пристойності у вчинках і в мовленні, вияв вихованості. Це основа етикетної поведінки, невід'ємна ознака нормальних взаємин між людьми. Іспанський філософ-мораліст ХVІІ ст. Бальтасар Ґрасіан писав: “Грубість шкодить усьому, навіть справедливому і розумному, люб'язність усе скрашує: позолотить “ні”, підсолодить істину, підрум'янить навіть старість. У всіх правилах важливо “як... ”.

Ввічлива людина не дозволить собі говорити непристойні речі або ж порушувати теми, що з певних причин можуть бути неприємні для співрозмовника, наприклад, з бездітним - про дітей, з людьми, які мають фізичні вади, - про конкурси краси тощо. Вихованість і природний такт не дозволять людині кепкувати з дефектів чийогось мовлення, з манери говоріння, наділяти людей образливими прізвиськами, лихословити щодо незвичних імен і “неестетичних” прізвищ.

Ввічливий бізнесмен не ображає інших, йому не властива вульгарність ні у справах, ні в словах, він завжди спокійний, врівноважений. Ввічливість - це категорія, яка повинна бути закладена в кожному з нас, оскільки у відносинах з іншими людьми необхідно керуватися внутрішньою скромністю. Тому лише в поганій компанії кричать, щоб почули інші.

Коректність - поняття, яке набагато ширше, ніж просто ввічливість. Це стиль спілкування і поводження, що дозволяє бути бездоганним в очах усіх, хто оточує. Його основа - доброзичливість і пунктуальність.

Ділові партнери зустрічаються між собою не один раз. Добрі чи погані враження, які залишилися від попередніх зустрічей, можуть позначитись на взаємовідносинах у подальшому і вплинути на хід переговорів. Отже, чим цивілізованіше суспільство, тим чіткіше дотримуються правил ведення ділових зустрічей.

Протокол визначає методи, поведінку та етикет, встановлює правила офіційного і неофіційного листування. Дотримання протоколу, звичайно, лише формальність, яка, по суті, нічого не вирішує, однак саме вона засвідчує належну увагу до партнерів. Оскільки правила протоколу базуються на належній увазі до національних свят і місцевих звичаїв, то в їх завдання входить все, що отримало схвалення суспільства.

Якщо порівняти вітчизняний і зарубіжний рівні ділових комунікацій на міжнародних зустрічах, то необхідно визнати, що в цій сфері ми помітно відстаємо. Однак, доцільно зауважити, що, за невеликим винятком, західні партнери з достатньою повагою ставляться до нас. І саме тут основним для нашого бізнесмена завданням є “не вдарити лицем в болото” і заповнити прогалини в знаннях ділового протоколу. Тим більше, що на Заході на людину дивляться як на особистість, а не як на представника якогось народу.

Безумовно, ніхто не може чекати від нашого співвітчизника, що він буде поводитися як француз або британець. Притаманні нам слов'янські риси не потрібно приховувати, навпаки, треба бути гідним представником своїх далеких предків, їх культури й традицій. Тим більше, що наша культура завжди була невід'ємною часткою світової культури, а основні принципи дипломатичного протоколу (ввічливість, простота і добре виховання) властиві й нам.

Досвідчені партнери, обмежені суворими рамками протоколу, знають, коли і як, за необхідності, відступити за їх межі. Основне у цьому - виявляти теплі та гуманні почуття, вміти висловити вдячність за приємне ділове спілкування і увагу, поважати звичаї та національні традиції, прийняті в іншій країні. На Сході може здивувати, наприклад, те, що рідкі страви подають наприкінці обіду. В Японії господарі будуть довго вибачатись за те, що немає чим нагодувати гостей, в той час як стіл буде повністю заставлений їжею. У південних країнах гостей часто приймають на подвір'ї. У турецькій сім'ї вам можуть запропонувати провести час в лазні, яка є своєрідним клубом, де спілкуються, слухають співаків тощо. Англійці будуть стривожені, якщо партнер запізниться хоча б на п'ять хвилин, а в Іспанії на це не звернуть уваги. У Північній Африці не прийнято пити під час їди. У Марокко після їди запропонують три склянки чаю з м'ятою, і випити потрібно всі три, бо це вияв поваги до господарів дому. Потиснувши руку господарю-марокканцю, на знак поваги, потрібно піднести свою руку до губ.

Отже, готуючись до тієї чи іншої зустрічі і зарубіжним колегою, бажано не лише якнайбільше дізнатись про звичаї і культуру його країни, а й досконало вивчити норми і правила, прийняті в міжнародному спілкуванні.

Економічна діяльність не може успішно здійснюватися, якщо відсутні загальні етичні норми. Деякі з них виділити дуже легко: вони записані у вигляді законів і нормативів. Інші - не написані, однак чітко розуміються і виконуються більшою частиною членів суспільства. Сукупність цих формальних і неформальних норм складає предмет ділової етики. Поведінка, яка не відповідає цим стандартам, вважається неетичною. Дуже часто люди не зацікавлені в довгострокових перспективах, для реалізації яких потрібна наполеглива праця і бездоганна репутація. Інші можуть просто спокуситись неетичними можливостями, аби укласти угоду з сумнівними діловими партнерами. Ось чому необхідний закон, який міг би встановити чіткі критерії правильної поведінки, дозволив би виявляти порушників та карати їх. Неетичні, протиправні дії певної особи можуть призвести до того, що хтось постраждає, а зазначену особу притягнуть до відповідальності, в результаті якої вона понесе витрати, які будуть значно вищі від сум прибутків, отриманих незаконним або неетичним способом. Однак необхідно визнати, що “фактора усвідомлення” може бути недостатньо для того, щоб дотримуватись етичної поведінки, оскільки у сфері економіки підприємець не завжди має змогу вибрати між “добром і злом”. Ще гірша ситуація із законотворчою системою, яка майже не заохочує до етичної поведінки. Сподіватимемось, що сучасний стан у сфері ділового спілкування у недалекому майбутньому зміниться на краще. Однак зауважимо, що цей процес можливо не набере широкого розмаху, якщо тисячі вітчизняних бізнесменів не прагнутимуть досягти власного високого етичного рівня.

Дипломатичний протокол складається з багатьох так званих формул, деякі з яких обов'язково необхідно знати. Кожному, хто планує вести справи в будь-якій країні, варто досконало володіти формулою “офіційна особа”. Що це означає? У певному вітчизняному підприємстві проводились переговори, успішне завершення яких дозволяло фірмі вийти на міжнародний рівень. Суттєве значення, як це завжди буває, мала ціна. І раптом один зі спеціалістів фірми починає висловлювати свої міркування щодо попередніх умов, які визначені його керівництвом. Іноземні партнери сприйняли це як зміну позицій української сторони, оскільки людина, яка бере участь у переговорах, вважається офіційною особою і висловлює не особисту думку, а позицію керівництва своєї фірми. Переговори завершилися невдало для вітчизняного підприємства. Отже, всі міркування і пропозиції необхідно обговорювати до офіційної зустрічі. Робити цього в присутності майбутніх партнерів не можна. Під час ділових зустрічей, підписання угод і протоколів немає спеціалістів, а є лише “офіційні особи”, які повинні наперед прокрутити ту чи іншу ситуацію, уявити кінцевий результат і визначити засоби його досягнення.

У діловому етикеті немає дрібниць. У певній ситуації якась дрібна деталь може стати вирішальною, оскільки саме вона може значною мірою сформувати певну конкретну думку.

Отже, на моралі та етиці будуються правила бізнесу. Наприклад, чи міг би існувати бізнес, якщо б усі знали заздалегідь, що договір не буде виконаний, і один партнер, позичивши гроші в іншого на ділові інвестиції, не має жодного наміру їх повертати. За таких обставин звичайно бізнес діяти не може, бо лише на принципах моралі та етики повинно триматися виконання договірних зобов'язань.

Зауважимо, що етика полягає не в абсолютних принципах, а в постійних пристосуваннях і компромісах. На тих самих засадах тримається і весь бізнес.

Ділова етика - це система норм поведінки людей, яка дозволяє оцінити з погляду моральних критеріїв, що добре і що погане є у відносинах між людьми, а також між окремою людиною і суспільством. Стосовно бізнесу етика визначає такі моральні критерії, як параметри відносин між виробниками і споживачами, службовцями і керівниками компаній, самими компаніями і державою, які утворюють систему взаємних зобов'язань індивідуумів, що приймаються ними для встановлення корисних відносин один з одним. Ділова етика виконує не лише функції морального характеру, а й прийняття рішень, що дозволяє балансувати спірні етичні проблеми у бізнесі. Без дотримання етичних норм вся інфраструктура бізнесу, яка переважно формується на основі неформальних угод, неоформлених контрактів, довіри партнерів, руйнується. Тому ступінь довіри партнерів до етичних стандартів один одного відіграє суттєву роль у бізнесі. Опитування менеджерів Франції, Німеччини, США показало, що більшість із них дотримується погляду, що “здорова” етика є запорукою успішного бізнесу. Тобто етика визначає бізнес і надає можливість його існуванню. Коли етика відсутня в суспільстві, зростає злочинність, ускладнюється кримінальна ситуація. Відсутність етики шкодить бізнесу, не дає йому розвиватися, оскільки бізнес вимагає стабільного і певного середовища для свого розвитку.

Існує дуже багато етичних критеріїв цивілізованого підприємництва, але особливу цінність у ділових відносинах набувають чесність і порядність партнерів. Американський підприємець К.Рендолл писав, що в світі бізнесу необхідно покладатись на совість індивідуума: це такий бік свободи, який називається відповідальністю, і його наявність відрізняє свободу від розпусти.

Виховання і пропаганда етичної поведінки в країнах Західної Європи здійснюються різноманітними способами і на різних рівнях управлінської ієрархії. Наприклад, у пресі та спеціальних ділових виданнях регулярно наводяться приклади неетичної поведінки тих чи інших фірм, пропагуються високі етичні стандарти ділової поведінки, значна увага звертається на розгляд конфліктів етичного характеру, даються поради про те, як доцільно поводитись підприємцям у різних ділових ситуаціях з врахуванням етичних стандартів.

Отже, загалом етика володіє двома основними характеристиками: чесністю (integrity) і довірою (trust). Якщо зарубіжний колега не знайде цих рис у своєму партнері, він буде дуже обережний, якщо взагалі захоче мати з ним будь-яку справу.

Чесність як моральна якість охоплює такі ознаки, як правдивість, принциповість, вірність прийнятим зобов'язанням, щирість у взаємостосунках, визнання прав, можливостей і здібностей інших. Чесність несумісна з прагненням реалізувати свої вигоди брехнею, злодійством, лицемірством, зрадою ближнього.

Водночас честолюбство, особливо якщо воно не пов'язане із пихатістю і гонористістю, а є внутрішньокерованим, не може розглядатись як негативна риса бізнесмена. Честолюбство на практиці проявляється як мотив дії задля досягнення першості, деякої зверхності у бізнесі, набуття впливу і ваги у громадській діяльності.

Сьогодні в засобах масової інформації справедливо піднімають питання про розробку кодексу честі, відновлення деяких моральних норм, що були записані в кодексі честі офіцера, дворянина та ін.

Коли йдеться про чесність, дотримання слова, то зарубіжний колега чекає від свого ділового партнера:

найбільших зусиль;

вірність йому і певність того, що він не зводитиме на нього наклепи;

що він не розголошуватиме його комерційні таємниці, перспективні плани;

що він не вестиме переговори з його конкурентами;

що він не продаватиме ту саму річ іншим фірмам, якщо йдеться про винятковість (наприклад, виняткові права на патент).

Він також сподівається, що ви чесна людина і поза діловими справами: стосовно сім'ї, друзів, знайомих.

Довіра - основа всього бізнесу. Люди однакові у всьому світі, тільки висловлюються по-різному. А щоб прийти до порозуміння, насамперед, необхідна довіра.

Отже, запорукою успішних контактів між партнерами є честь і дотримання слова, професійна ділова етика.

Уміння терпіти недосконалість інших - це ознака найвищої шляхетності.

Г. Вінклер

1.2 Етичні кодекси, їх значення у формуванні етичної поведінки ділової людини

Справжній дипломат перед тим, як промовчати, десять разів подумає

У багатьох фірмах західного ділового світу впроваджують у практику власні етичні кодекси - це список заповідей і правил або декларування загальних принципів.

Першим універсальним кодексом, що уособлював собою набір загальнолюдських цінностей, можна назвати зведення релігійних правил (зокрема, Десять Заповідей Старого Заповіту). Кодекс етики в бізнесі - це зведення моральних принципів, моральних норм і правил поведінки однієї особи або групи осіб, що визначає оцінку їхніх дій з погляду взаємовідносин з іншими суб'єктами бізнесу, відносин у колективі і в суспільстві на основі дотримання моральних норм і принципів, які поділяються ними.

У сучасних підприємствах та організаціях розробляються кодекси спілкування та поведінки працівників. У науці найчастіше вживається поняття “етичні кодекси”. Учені виділяють наступні типи етичних кодексів:

– кодекси, які регулюють документ з докладно розробленими правилами, включаючи санкції, передбачені у випадках порушення кодексу (наприклад, контракти);

– соціальні кодекси, які регулюють зобов'язання перед клієнтами, вкладниками, акціонерами, співробітниками тощо;

– корпоративні кодекси, які охоплюють положення про цінності організації, її філософію та цілі (викладають основи корпоративної культури);

– професійні кодекси, які визначають міжособистісні стосунки в організації і погоджують інтереси працівників та організації (наприклад, угоди, які укладаються між адміністрацією та профспілкою).

Етичні кодекси покликані виконувати наступні функції:

– управлінську - регламентують поведінку персоналу, пріоритети у взаємодії з клієнтами, акціонерами, партнерами, конкурентами, зовнішнім середовищем; визначають порядок прийняття рішення та неприйнятні форми поведінки;

– розвитку підприємницької культури в організації - транслюють бізнесові цінності; орієнтують працівників на єдині підприємницькі цілі, тим самим підвищують підприємницьку ідентичність працівників;

– репутаційну - формують довіру до організації з боку зовнішнього середовища, підвищують її інвестиційну привабливість [80].

У США питанням підприємницької етики надають державне значення. Створена на початку 60-х років за безпосередньої участі президента Дж. Кеннеді, Рада з питань ділової етики розробила положення і рекомендації у сфері етичної поведінки, які не втратили своєї актуальності і тепер. В останнє десятиріччя такі компанії, як “Вірпул”, “Джонсон енд Джонсон”, “Соні”, “Брітіш Рейл” розповсюджували етичні кодекси всередині своїх фірм у вигляді буклетів, щорічних доповідей. Компанія “Джонсон енд Джонсон” розробила вперше в 1945 році етичне кредо і з того часу періодично його переглядає та вдосконалює. Кредо виражає корпоративні обов'язки перед покупцями, постачальниками, суспільством загалом та акціонерами фірми зокрема.

Етичні кодекси розробляються не лише на рівні фірм. Цехові кодекси, наприклад, у США використовують групи професійних бізнесменів (спеціалісти з реклами і маркетингу, брокери, маклери та ін.). У деяких галузях споріднені фірми використовують галузеві етичні кодекси, які дозволяють виробити єдині етичні критерії в певній сфері бізнесу, загальнозначущі для всіх ділових людей, які ведуть свій власний бізнес у цій сфері і спрощують виявлення неетичної поведінки конкурентів.

Із кодексом пов'язаний професійний етикет - встановлений багаторічною практикою порядок і манери поведінки, а також ритуали форми безпосереднього спілкування.

Мудрість допомагає досягти найвищих цілей найкращими засобами.

Р. Хатчесон

1.3 Професійна культура бізнесової діяльності

Хороший тон - це не тільки результат застосування завчених порад та інструкцій, а наслідок тривалого процесу виховання людини і насамперед його моральних якостей

Бізнес значною мірою регулюється комплексом норм законодавства (трудового, господарського тощо). Проте не всі норми можуть бути достатньо сформульовані. У практичній діяльності бізнесмена великого значення набуває створення особливої атмосфери довіри, чесності та порядності у ділових стосунках, вірність слову, повага до законів і традицій, тобто тих неписаних правил поведінки і дій, які становлять суть поняття “етика бізнесу”. Без чесності та порядності в системі відносин між фірмами, банками, окремими фізичними особами ефективна і тривала співпраця просто неможлива.

Отже, ділова людина з високим рівнем культури повинна пам'ятати і виконувати наступні “заповіді бізнесу”:

здійснювати пошук такого заняття, яке було б до душі і зробити так, щоб воно приносило дохід;

у своїй діяльності керуватися насамперед інтересами клієнтів;

заохочувати дії, що відповідають інтересам власного бізнесу;

постійно працювати над власним бізнесом, а не в ньому;

в комерційній діяльності бачити не лише гроші, а й підприємницький ризик;

не ототожнювати фінансове благополуччя і власні успіхи, пам'ятаючи, що благополуччя й успіх - не одне й те саме.

Багато українців вважають, що “робота - другий дім”. Дійсно, особливістю менталітету представників українського бізнесу є відданість своїй справі. Як стверджують дослідники, в Україні 70% населення займається улюбленою справою і любить свою роботу, що не завжди можна сказати про жителів інших країн. Про українців часто кажуть, що на роботу вони ходять дружити, а про американців - заробляти гроші. Тому саме на заході роботодавці відчули, що працівникам, окрім матеріальної мотивації (належної заробітної плати, премій), доцільно забезпечити й моральне задоволення (комплекс програмних заходів щодо формування сприятливого психологічного клімату в колективі).

Бізнес - це довготривалий процес, який офіційно розпочинається з подання руки один одному на знак домовленості і завершується виконанням формально підписаного договору. Якщо порушується будь-яка ланка цього ланцюга, процес переривається, бізнес припиняється.

У бізнесі особливе місце займають ділові бесіди, наради, а також переговори, в результаті яких підписуються протоколи намірів, укладаються угоди і договори. Тому необхідно досконало вивчити основні ознаки, дотримуючись яких партнери зможуть спільними зусиллями досягти успіху.

Варто уникати відповідей “Побачимо”, “Я спробую”, якщо хтось просить зробити певну роботу. Можна погодитись зробити і обов'язково її виконати або категорично відмовитись, якщо немає впевненості в тому, що її можна зробити, або це не заслуговує на час. Якщо дається обіцянка, що доставка товару буде зроблена протягом тижня, а товар надійне через місяць - це ще гірша ситуація порівняно з тією, якщо б взагалі відмовитися зайнятися цією справою. Адже недарма говорять: “Краще сто разів відмовити, аніж один раз не виконати обіцянку”.

Ділова поведінка полягає не лише в прикметах, які стосуються винятково бізнесу. Західні бізнесмени цінують також зосередженість, шанування часу, дискретність, тактовність, розуміння.

Зосереджена людина не витрачає зайвої енергії. Вона вміє концентрувати свою увагу на конкретній роботі, а не розпорошується на дрібниці або на непродуктивну діяльність. Така людина знає свої пріоритети:

- насамперед мені потрібно зробити ...;

- коли це виконаю, буду...;

- далі візьмуся за ...;

- після цього...;

- потім...

Для жінок у їх щоденних обов'язках зосередженість набуває особливої ваги. Жінка повинна завжди знати, якою є її наступна мета, щоб її легко не спрямували в інший бік. Для цього жінці необхідно ставити перед собою високі цілі та вимоги і не задовольнятися мінімумом.

Обмеження інших не може бути мірилом. Необхідно пам'ятати, який би шлях не був обраний, він завжди приховує в собі ризик. Саме наше існування - це вже ризик. Стояти на місці і не рухатися - це найбільший ризик, адже нічого не робити - означає віддати свою долю комусь іншому і не контролювати її самому.

У діловому світі час - це гроші, тому необхідно навчитися правильно розподіляти його. За принципом Парето перші 20% робочого часу дають 80% результату, а решта 80% - лише 20% результату. Тому бізнесмену необхідно виділити найбільш значущі і важливі проблеми і приділити в першу чергу увагу саме їх вирішенню.

На принципі Парето ґрунтується метод АБВ-аналізу, згідно з яким весь обсяг роботи можна розділити на три групи завдань відповідно до їх значимості з погляду досягнення поставлених цілей:

- група завдань А - 15% загальної кількості завдань і справ, намічених до виконання з їх значимістю в досягненні поставлених цілей 65% (найважливіші завдання);

- група завдань Б - 20% загальної кількості завдань і справ, намічених до виконання з їх значимістю в досягненні поставлених цілей 20% (важливі завдання);

- група завдань В - 65% загальної кількості завдань і справ, намічених до виконання з їх значимістю в досягненні поставлених цілей 15% (найменш важливі завдання).

Принцип Ейзенхауера передбачає поділ завдань на чотири групи:

1) термінові (важливі), які потрібно виконати самому і негайно;

2) термінові (важливі), які, незважаючи на терміновість, необхідно делегувати іншим, за умови, що рішення визначених завдань не вимагають спеціальних знань і навичок;

3) нетермінові (важливі), які необхідно вирішувати самому, у жодному випадку не допускаючи, щоб вони ставали терміновими;

4) нетермінові (неважливі), від яких доцільно відмовитись взагалі.

Організувати свій час означає організувати свої плани, особливо, якщо це стосується зарубіжного бізнесу. Таким чином, ввечері, за півгодини до закінчення робочого дня, відійдіть від поточної інформації та документації і, не поспішаючи, складіть детальний список справ на завтра, не забувши розписати все за годинами. Протягом дня потрібно викреслювати виконані завдання і дописувати нові. Дуже важливо при цьому дотримуватись правила: складати план кожного дня, в один і той самий час, тоді мозок почне також допомагати концентрувати і зосереджувати увагу.

Отже, в сучасному діловому світі актуальним є вміння свідомо встановлювати однозначні пріоритети, послідовно і системно виконувати завдання, включені в план, з відповідною черговістю та збереженням часу виконання визначених завдань.

Одне з правил економії часу звучить: не соромтесь переадресовувати роботу іншим. Наприклад, керівнику не тільки бажано, а й необхідно доручати незначні справи своїм підлеглим. Це своєрідний психологічний прийом. По-перше, керівник таким чином вивільняє себе, по-друге, демонструє людям свою довіру, а по-третє, дає їм можливість проявити себе. У результаті всі залишаються задоволені.

Існують п'ять способів економії часу:

замість ділових зустрічей доцільно організовувати телефонні розмови, а зекономлений на дорогу час можна використати для інших справ;

бажано використовувати час поїздок на роботу, оскільки зранку, коли голова ще “свіжа”, її відвідують цікаві думки. Тому, замість того, щоб бездумно дивитись у вікно, в дорозі на роботу варто подумати над своїм проектом або обдумати способом вирішення існуючих проблем;

недоцільно докладати зайві зусилля. Інколи з терміновим проектом потрапити до керівника дуже важко через “синдром вахтера”, яким часто хворіють секретарі та референти. Тому розумний через секретаря не піде, розумний його обійде - і прямо до керівника;

не варто витрачати час на очікування, наприклад, важливого відвідувача чи телефонного дзвінка. Цей час доцільно присвятити на упорядкування або підписання документів, складання планів або ж повністю розслабитись;

потрібно звертати увагу на “диво” та “іронію долі”, бо інколи шосте чуття за соті секунди зробить те, на що логіка витратить дуже багато часу. Прислухаючись до інтуїції, можна уникнути зайвої нервової напруги і піймати ті рідкісні моменти, коли “зірки прихильні”.

Чим вища посада у фірмі, тим менша можливість особисто за всім доглянути. Тому потрібно вміти організувати свою працю і працю своїх підлеглих. Якщо раптом наприкінці дня керівництво “підкидає” громіздку роботу, яка мала бути зроблена ще вчора, не потрібно робити її самому, варто залучити до її виконання й інших колег. Саме в цьому полягає вміння співпрацювати.

Доречно зауважити, що в Америці та Канаді будь-які конференції, конгреси, форуми плануються щонайменше рік наперед для того, щоб дати змогу майбутнім учасникам:

відповідно спланувати свою відпустку;

скористатися нижчими цінами на транспортні засоби (за рахунок сезонних коливань);

підготувати реферати (доповіді) і надіслати їх копії організаторам;

дати змогу організаторам домовитися з учасниками, які мали б виступати на конференції. Якщо хтось відмовиться, є час попросити когось іншого.

Отже, організовуючи планування робочого часу, важливо керуватись не загальними правилами, а індивідуальним стилем. Обираючи певну форму планування, доцільно враховувати особливості діяльності та власний характер, темперамент. Однак, наскільки б майстерно не планувалися справи, виконати їх з максимальною продуктивністю не вдасться, якщо ви не позбавитеся неефективних видів діяльності.

Наступною ознакою професійної культури бізнесмена є дискретність. Дискретний підприємець розмежовує своє особисте і ділове життя. Взагалі у діловому світі недоцільно торкатися таких тем, як особисті фінанси, здоров'я, секс, релігія, політика (за винятком питань, які безпосередньо стосуються бізнесу). Партнерам не варто ставити ці питання під час ділових розмов, вони ж і не зобов'язані на них відповідати. Ви можете відбутися загальним коментарем обставин, обернути на жарт або цілком змінити тему.