Форд заботился о питании своих рабочих за счет заводов, обеспечивал топливом, теплом и электричеством всех работающих. Он строил медицинские учреждения и переводил рабочих, больных туберкулезом, на легкие работы, открывал ремесленные училища для подготовки кадров. Пенсионеров обеспечивал достойными пособиями, давая возможность покупки в рассрочку сельскохозяйственных ферм.

Г. Форд обосновал дифференцированный подход к различным категориям работникам, их деловым качествам и способностям, предоставляя работу по умению и силам каждого. В каждом из них он видел партнера и «компаньона», давал им почувствовать себя хозяевами производства через акции. Поэтому предприятии Форда отличались отсутствием забастовок и высокой производительностью труда.

Источником зарплаты служил произведенный рабочим продукт - его количество и качество в единицу времени. По мнению самого Форда, эта «плата должна покрыть расходы по обязательствам рабочего за пределами фабрики», а этичным может считаться только тот предприниматель, который платить высокую заработную плату, создавая тем самым условия для высокопроизводительного труда.

Принцип высокой зарплаты и низких цен с одновременным ростом производительности труда и качества продукции позволил Г. Форду улучшить жизнь работающих, увеличить объем производства до крупных размеров, повысить личную ответственность каждого рабочего.

Другой принцип - служение человеку, по его мнению, находил свое воплощение непосредственно в экономике и предполагал реализацию трех фаз: покупки сырья и материалов; производства конечного продукта-товара; продажи товара и получения прибыли. Каждая из этих фаз должна сопровождаться проявлением радости:

радости производителя, работающего на научной основе, в условиях порядка и чистоты, которая перерастает в радость создания высококачественного и эстетичного продукта - автомобиля;

радость продавца, реализующего привлекательные изделия;

радость покупателя, приобретающего высококачественный и радующий глаз товар.

Эти проявления радости имеют также «материальное» воплощение: высокая зарплата, низкие цены и большой объем прибыли за счет огромной массы товара. Именно этим оказывается большая услуга обществу. Следовательно, целью является служение обществу, а не только получение прибыли. А прибыль приходит сама собой как результат осуществления услуги пользы обществу.

Концепция Г. Форда сыграла не последнюю роль в том, что спустя полвека концепции деловой этики (этики бизнеса) в США, да и в других странах, стали вновь актуальны. Это произошло с эволюцией сознания всего общества и переоценкой тех ценностей, которые казались ранее незыблемыми. Естественно, что предприниматели не отказались от получения прибыли, просто они начали ощущать зыбкость абсолютизации прибыли как единственной цели их деятельности.

Кроме того ни строгость, ни обилие законов оказались не в состоянии искоренить правонарушения в экономической сфере. Поэтому в США, особенно с середины 80-х годов, росло представление о необходимости подхода к решению этой проблемы по линии укрепления в массовом сознании традиционных морально-этических ориентиров, «оздоровления» с их помощью всей философии предпринимательства.

2. Составляющие этики бизнеса

Этика отношения бизнеса к обществу проявляется прежде всего в его социальной ответственности. Она подразумевает определенный уровень добровольной поддержки решения социальных проблем со стороны организации. Различные организации (корпорации, компании, фирмы) как дополнение к ответственности юридического и экономического характера призваны учитывать человеческие и социальные аспекты воздействия своего бизнеса на работников, потребителей, акционеров, средства информации, на местные общины, в которых происходит их деятельность, вносить определенный позитивный вклад в решение социальных проблем в обществе в целом. Ведь общественность ожидает от бизнеса не только высоких экономических результатов, но и существенных достижений с точки зрения целей общества.

Не подлежит сомнению, что прибыль важна для выживания любой, даже самой мелкой фирмы. Для любой организации, действующей в сфере предпринимательства, на первом месте стоит выживание и только потом - проблемы общества. Если предприятие или организация не способно вести дело с прибылью, вопрос о социальной ответственности становится чисто академическим. Тем не менее компании должны вести свои дела в соответствии с общественными ожиданиями и надеждами.

Социальная ответственность бизнеса проявляется в различных формах. Так, например, в конце ХIХ - в начале ХХ века в России ее основными формами были значительные пожертвования предпринимателей на оборону, просвещение народа, меценатство и благотворительность. Однако вскоре бурно растущий класс буржуазии понял, что подлинная польза обществу (социальная ответственность) состоит в такой организации дела, которая бы обеспечивала трудящимся устойчивое имущественное положение, социальную защиту, возможности для образования и духовного роста. Поэтому отдельные предприниматели при фабриках создавали детские сады, больницы, школы, ремесленные училища, библиотеки, организовывали посещение театров, благотворительные концерты. И делалось это, прежде всего, из осознания потребностей рачительного хозяина в дисциплинированной, квалифицированной и социально благополучной рабочей силе.

Естественно, что формирующиеся традиции социальной ответственности российского предпринимательства в 1917 году были прерваны. Поэтому современные отечественные бизнесмены, преодолев трудности начального периода становления рыночной экономики, также начинают осознавать, что в бизнесе не только важны получение прибыли через неуемное стремление к сиюминутным успехам, патологическое отношение к деньгам, но и профессиональное удовлетворение, утверждение своей положительной репутации в обществе.

На Западе общество чувствует социальную ответственность бизнеса в защите среды обитания, в сферах здравоохранения и общественной безопасности, в области гражданских прав, реализации социальных программ в тех местных сообществах, в которых фирмы ведут свою деятельность и т.п.

Особое значение придается заботе организаций о своих работниках. Так, например, фирма «Леви Страусс» - крупнейший в мире производитель одежды, в период кризиса для ее деятельности не только заблаговременно известила о грядущем сокращении своих работников, но и помогла уволенным пройти курсы переобучения и устроиться на новую работу, расширила для них медицинские льготы и сотрудничала с организациями местных сообществ с целью консультирования и оказания поддержки своим бывшим сотрудникам.

Также примером осознания социальной ответственности могут быть представлены действия известной американской компании «Проктор энд Гэмбл» по защите интересов потребителей. В 1980 году американский Центр по контролю над заболеваниями выявил, что использование одного из видов продукции этой компании связано с развитием у его потребителей токсического синдрома. На разработку, рекламу и продвижение на рынок данной продукции компания затратила 20 лет и 74 млн. долл. В рекордно короткое время руководство компании оценило ситуацию. Используя 203 американские телесети, 350 станций радиовещания, 1200 газет по всей территории страны, развернуло акцию по изъятию с рынка своей продукции и возмещению ущерба потребителям. Потеряв большую часть дохода, компания еще больше приобрела, сохранив и даже укрепив доверие к себе потребителей, по достоинству оценивших ее действия.

Итак, любая коммерческая организация (корпорация, компания и пр.) являются членом общества, поэтому нормы морали должны лежать в основе его поведения. Подобно индивидуальным членам общества она должна действовать социально ответственным образом, способствуя укреплению моральных основ общества.

Этика отношения к конкурентам должна базироваться на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это значит, что бизнесмен или менеджер должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов. Это выражается в недопустимости:

вмешиваться в их деятельность;

ущемлять их деловые интересы;

порочить их деловую репутация, рекламируя себя;

«пускать пыль в глаза», обманывать и дезориентировать своих соперников;

осуществлять физическое насилие в отношениях к конкурентам;

вторгаться в их личную жизнь.

Подобным критериям в отношениях с конкурентами может отвечать деятельность порядочных предпринимателей или организаций, ведущих честный бизнес и соблюдающих общепринятые правила коммерции. Вообще же обострение конкурентной борьбы в индустрии туризма, например, должно быть связано с высоким качеством предоставляемых услуг, возможностью удовлетворения меняющихся запросов потребителей. Вследствие этого повышение конкурентоспособности туристических фирм зависит от овладения более совершенными информационными технологиями, освоения новых ресурсов, применения нововведений, изменения всей системы подготовки кадров и создания гибкой организационной структуры.

Этика отношений с партнерами ориентирует предпринимателей на принцип справедливости. Он предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств коллег по бизнесу и их деятельности, признание их индивидуальности, а также открытость критике. Не менее важным для сферы бизнеса является такая категория нравственности как честь. Она выражается в обязательности по отношении к данному слову и принятых на себя задач. В США, например, известен термин «Техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дела. За рубежом очень ценят надежных, проверенных годами партнеров.

Особое внимание стоит уделить зарубежным партнерам. При взаимодействии с ними, расхождения в оценках разных явлений вполне допустимы. Чужие обычаи и представления сначала могут показаться странными, а манеры поведения - излишне чопорными или, наоборот, слишком фамильярными. Тем не менее из первоначального впечатления не должно рождаться неуважение к зарубежным коллегам. Напротив, каждому солидному предпринимателю необходимо хорошо ориентироваться в особенностях национальной психологии партнеров, овладеть общепринятыми в международном деловом общении стандартами.

Этика отношения с клиентами проявляется в заботе о своих клиентах и потребителях. Прежде всего фирма должна быть социально значима для человека и для группы людей, вызывая к себе интерес и привлекая набором услуг. Производимые товары или предоставляемые услуги должны отвечать потребностям людей, быть безопасными для из здоровья и жизни, отличаться высоким качеством и приемлемыми ценами.

Система моральных принципов отношения к своему делу, обществу, партнерам, конкурентам и клиентам должна дополняться культурой бизнеса, а именно соблюдением всеми его участниками делового этикета. Ведь для репутации конкретного бизнесмена, а также целой организации важны: культура речи, одежда, манеры делового поведения и общения и т.д. Деловые контакты с партнерами по бизнесу и клиентами могут оборваться, как только обнаружится незнание культуры деловой переписки и телефонного общения, бестактность в общении и конфликтных ситуациях, неорганизованность в делах и неаккуратность в офисном помещении.

Итак, избежать нравственных коллизий в своей деятельности, построить этически выверенные связи с обществом, партнерами, конкурентами и клиентами может только «этичная корпорация». Ее признаки сформулировал один из идеологов концепции деловой этики К. Стоун1¹ Соединенные Штаты Америки/ Отв. ред. В.Ф. Железова. - М., 1991.- С.132.:

Корпорация как гражданское лицо:

заботиться о соблюдении законов (даже если имеется возможность их обойти при большей прибыльности);

содействует законотворчеству, добровольно представляя имеющую информацию о дополнительных мерах, необходимых в данной отрасли промышленности;

соблюдает фундаментальные нормы общественной морали, не прибегая к обману, коррупции и т.д.;

как гражданское лицо за границей действует с уважением к законам принимающей страны.

Корпорация как производитель ориентируется на производство безопасных и надежных товаров по справедливым ценам.

Корпорация как работодатель:

заботится о безопасности производства;

заботится о хорошем эмоциональном состоянии своих работников.

Корпорация как субъект управления ресурсами:

заботится об их эффективном использовании;

заботится об эстетике занимаемого земельного участка.

Корпорация как объект инвестирования:

защищает интересы инвесторов;

полностью и правдиво предоставляет информацию о своем экономическом положении.

Корпорация как конкурент не принимает участия в нечестной конкуренции, с одной стороны, и необоснованном ограничении конкуренции с другой.

Корпорация как участник социального развития:

стимулирует нововведения и реагирует на внедрение новой продукции и технологий;

не забывает, что ее деятельность оказывает воздействие на качество жизни, и признает свою связанную с этим ответственность.

4. Этические кодексы предпринимателей

В 1912г. был создан ''Устав ведения дел в России'', который по праву можно назвать этическим кодексом предпринимателя1¹ Уткин Э.А. Этика бизнеса. Учебник для вузов. - М., 1998.- С. 14-15.. Обратимся к принципам этого устава:

Уважай власть. Власть - необходимое условие эффективного ведения дел. Во всем должен быть порядок. В связи с этим проявляй уважение к блюстителям порядка на узаконненых эшелонах власти.

Будь честен и правдив. Честность и правдивость - фундамент предпринимательства, предпосылка здоровой прибыли и гармоничных отношений в делах. Российский предприниматель обязан быть безупречным носителем добродетелей честности и правдивости.

Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство- основа благополучия государства. Российский предприниматель обязан в поте лица трудится на благо свой Отчизны. Такое рвение можно проявить только при опоре на частную собственность.

Люби и уважай человека. Любовь и уважения к человеку труда со стороны предпринимателя порождает ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создает атмосферу для развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всем блеске.

Будь верен слову. Деловой человек должен быть верен своему слову: « Единожды солгавши, кто тебе поверит».Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе. Слово делового человека должно цениться неизмеримо выше казенной бумаги с печатью.

Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда оценивай свои возможности. Действуй, сообразуясь со своими средствами.

Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. В стремлении достичь заветной цели не переходи грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.

А вот каким представляют моральный кодекс предпринимателя наших дней современные исследователи:

Современный предприниматель должен быть убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом.

Он уважает себя как личность, уважает личность своих конкурентов.

Современный предприниматель соблюдает законы и уважает власть.

Является профессионалом в свой области и ценит профессионализм всех, с кем работает и с кем имеет деловые отношения.

Все, с чем имеет дело предприниматель, он рассматривать с точки зрения соблюдения нравственных норм.

Уважает свободу своих коммерческих действий и свободу действий деловых партнеров и конкурентов.

Признает неизбежность честной конкуренции, но и понимает необходимость сотрудничества в деловых отношениях.

Не боится рисковать, но при этом берет на себя ответственность за принимаемые решения.

Всегда выполняет взятые обязательства в срок, его слова не расходятся с делами.

Современные предприниматель, будучи уверенным в себе, помнит о том, что его позиция не всегда оптимальна. Он старается избегать самоуверенности в деловых отношениях, относится с вниманием к мнению своих конкурентов и партнеров, старается строить с ними деликатные, тактичные и бесконфликтные отношения.

Он с интересом относится ко всему новому, открыт новациям, стремиться избежать рутины своего труда, относится к бизнесу, как к творчеству.

Современный предприниматель - культурный человек, что проявляется в отношениях со всеми окружающими его людьми.

Он убежден, что честь превыше прибыли.

5. Условия формирования этики бизнеса

Формирование этики бизнеса длительный и противоречивый процесс, как сама мораль и нравственная практика. Тем не менее в нашей стране можно создать необходимые условия для повышения этичности сферы предпринимательства, нравственности всех отношений, с ней связанных.

Непременным фактором является политическая и экономическая свобода как базис формирования всего бизнеса. Только в условиях свободного общества каждый предприниматель максимально реализует свои лучшие деловые, профессиональные и личностные качества; обязательно проявит творчество, самостоятельность и ответственность за себя и свой бизнес; поймет приоритет общественных интересов.

Еще одно важное условие - стабильность законодательства и правовая защищенность предпринимателя. Поведение и характер деятельности бизнесменов в нашей стране больше связан с необходимостью их выживания в обстановке непредсказуемости, в условиях несовершенных законов, криминализации сферы предпринимательства. Поэтому создание цивилизованных правовых основ для бизнеса предопределяет появление платформы для верного этического выбора.

Существенным является роль СМИ в пропаганде нравственных принципов ведения дела, примеров «нравственных» компаний и бизнесменов, положительного зарубежного и отечественного опыта социальной ответственности бизнеса. Подобного рода практика поможет переориентировать многих членов предпринимательского сообщества на благотворительность и социальную помощь, на интересы ближнего. Кроме того она позволит утвердить положительную репутацию в обществе и кругу деловых партнеров, что непременно скажется на прибыльности конкретного бизнесмена или целой компании.

Вопросы для самопроверки

Назовите основные позиции по проблеме соотношения этики и бизнеса?

Дайте определение понятия «этика бизнеса».

Что такое этико-экономическая концепция? Раскройте содержание этого понятия на примере концепции Г. Форда.

В чем смысл социальной ответственности бизнеса?

Какие ценности и принципы лежат в основе отношений предпринимателей с клиентами, конкурентами и деловыми партнерами?

Опишите признаки «этичной» корпорации.

Раскройте положения этического кодекса предпринимателя.

Каковы условия для формирования этики бизнеса в нашей стране?

ТЕМА 4. ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА.

1. Общие принципы этики делового общения с партнерами.

Этика взаимоотношений с деловыми партнерами в бизнесе требует дорожить словом и оправдывать доверие партнера. Без доверия невозможно, да и бессмысленно, начинать разработку совместных проектов, осуществлять любые деловые контакты. Доверие к партнеру лежит в основе этики делового общения, которая является главным понятием этики бизнеса. Этику делового общения можно представить как совокупность правил и норм, отвечающих требованиям морали, регулирующих поведение и взаимодействие деловых партнеров по бизнесу. Она рассматривает этические правила подготовки и проведения деловых переговоров, включает нормы составления документации, правила деловой переписки и телефонных контактов, а также этику конфликтных ситуаций, возникающих в процессе партнерского взаимодействия.

Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма предполагает соблюдение общих правил делового общения:

Та информация, которая сообщается деловому партнеру должна быть правдивой.

Все необходимое для понимания в рамках делового сотрудничества должно быть представлено убедительно и ясно.

В деловом общении с партнерами необходимо быть открытым, однако стоит говорить не больше и не меньше того, что требуется для интересов сотрудничества.

Вопрос всегда задается с желанием получить адекватный ответ, а просьба предполагает выполнение какого-либо действия.

Главное условие делового взаимодействия - умения партнеров внимательно слушать друг друга, что является непременным условием взаимного понимания .

Этика деловых контактов предполагает отрицание предвзятых представлений о том, что все новое - плохое, а что предложено другими - сомнительно.

Деловое общение требует учета индивидуально-психологических особенностей партнера ради интереса дела.

В деловых контактах необходимо избежать ошибок восприятия своих партнеров:

нельзя недооценивать человека, если мы видим свое превосходство над ним;

нельзя судить о человеке по внешнему виду;

нельзя судить о деловых качествах человека по его отношению к нам.

2. Подготовка и проведение переговоров

На протяжении многолетней практики отношений в политике, экономике, дипломатии и других сферах общества выработались определенные правила подготовки проведения переговоров, пренебрегать которыми нельзя. Не затрагивая подробно психологические аспекты переговорного процесса, представим эти правила.

О дне и времени переговоров договариваются заранее. Опоздание может быть расценено как неуважение к принимающей стороне и может негативно сказаться на всем ходе переговоров. Продолжительность переговоров также необходимо заранее обговорить. Крайне неблагоприятное впечатление оставляют нелимитированные по продолжительности переговоры, которые свидетельствуют о неподготовленности, о профессиональной некомпетентности и неспособности принимать важные решения. В высшей степени нетактично являться в офис фирмы-партнера и требовать встречи для переговоров в явочном порядке.

Рассаживаются за столом переговоров только тогда, когда свои места займут представили принимающей стороны.

По законам гостеприимства инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороне. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, так как наступившее молчание может быть расценено как намек на окончание визита.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Однако, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах. Завершая переговоры, стоит поблагодарить друг друга за совместную работу, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Принимающую сторону гости благодарят особо.

Подготовка к деловым переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которая выносится на обсуждение. Кроме того переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений должны проходить только с авторитетными представителями другой стороны, так как уровень переговаривающихся сторон является существенным фактором, сказывающимся на принятии ожидаемых договоренностей.

Знания правил, обычаев, внутренних взаимоотношений в организации - партнере позволит избежать возможных просчетов. Примером такого просчета может служить ссылка на мнение человека, которого партнер не признает в качестве авторитета или просто недолюбливает.

На первом этапе подготовки и проведения переговорного процесса необходимо собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед партнерами проблемах и попытаться определить пути достижения совместного решения. Здесь лучше всего составить перечень своих и интересов и записать их на бумаге в том виде, в котором Вы их себе представляете.

На втором этапе необходимо обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Особо следует обратить внимание на тот случай, при котором соглашения не будут выработаны.

На третьем этапе следует выявить расхождения в позициях и постараться их объяснить.

При планировании переговоров важно представлять и предугадывать возможную реакцию партнера на Ваши предложения. Если одно из них он не примет, а другое покажется ему не очень убедительным, то, имея в запасе несколько альтернативных предложений, Вы можете обезопасить переговорный процесс от срыва.

При подготовке переговоров особое внимание следует уделить языку общения. Если деловые переговоры проводятся партнерами, свободно владеющими одним и тем же языком, то проблем не возникает. Если языковая среда различна, то переговоры, как правило, ведутся на языке принимающей стороны с помощью переводчика, хорошо разбирающегося в используемой терминологии.

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустое помещение, а принимающий и его коллеги входят туда уже после. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из помещения переговоров. У визитеров это создает впечатление или несвоевременности визита, хотя он был предварительно согласован, или неуважения к ним. В любом случае это приводит к излишней нервозности, что не способствует деловому рассмотрению вопросов. Отрицательно расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Это может означать, что принимающая сторона не заинтересована в решении вопросов, ради которых встреча проводится. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали. Однако и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом его жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие. Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гостей настороженность, а манерность и высокомерие - обиду.

Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке предпочтительнее смешанная рассадка участников , так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в помещение встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». С другой стороны, следует формулировать свои вопросы четко, не заставлять партнера долго думать и догадываться, чего от него добиваются. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для одной стороны решения. Но когда возникшие разногласия преодолены, то не следует затягивать с фиксацией договоренности. Иначе собеседнику предоставляется возможности для новых раздумий и колебаний.

Успех переговоров часто зависит от умения слушать партнера. Слушающий, в отличие от говорящего, не может себе позволить отвлечься даже на секунду, поскольку тут же потеряет и логику услышанного. Кроме того, человек не умеющий слушать, демонстрирует свое пренебрежение к партнеру по деловым контактам, неуважение к его личности. Следует помнить, что ничто так не льстит собеседнику, как внимание к его словам. Но при этом внимание должно быть искренним, а не показным, которое может быть обнаружено.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и быстро, и только затем переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора и значительных временных затрат. Следует так построить общение, чтобы рассмотрение вопросов, в которых нет расхождений, предшествовало обсуждению вопросов дискуссионных вопросов. Очень важно повести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ.

Разного рода возражения - естественное явление в ходе переговорного процесса. Но хорошая предварительная подготовка и умелое его проведение ведение помогут снять напряжение и избежать более серьезных противоречий. В этом случае поможет следующая тактика:

- необходимо доходчиво объяснять свои предложения;

- не следует обещать ничего такого, что невозможно выполнить;

- необходимо иметь твердость, чтобы отклонять невыполнимые требования;

- лучше записывать все то, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;

- не следует верить причине отказа , если она убедительно не обоснована;

- не нежно открыто идти на прямую конфронтацию;

- трудные вопросы лучше обсуждать в самом конце переговоров, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из партнеров не заинтересован более в их неудачном исходе.

В процессе переговоров необходимо строго относиться к своим словам и формулировкам - приводить только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Всегда следует допускать, что другая сторона знает обсуждаемую проблему, возможные решения, внутренние ваши взаимосвязи лучше, чем вы предполагаете.

Не следует торопиться с навязыванием другой стороне своих «ценных» и «перспективных» идей. Лучше предлагать свои идеи как бы случайно, но с таким умыслом, чтобы партнер воспринял их и мог в дальнейшем высказать как свои собственные. Это психологически выверенный прием.

Прежде чем представить свои идеи на обсуждение партнерам, желательно посмотреть на них «глазами» оппонентов, постараться проанализировать их, найти уязвимые места и высказать альтернативные варианты. Это поможет избежать затягивания переговоров, а самое важное - предотвратить напряженность в деловом обсуждении.

Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении партнеров, анализировать их предложения, а также попытаться определить дальнейший ход его аргументации и выводы. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться, следует помнить и о подготовленной программе переговоров. Искусство делового диалога также заключается в умении тактично, своевременно и правильно задавать вопросы, побуждать противоположную сторону высказываться не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, а также возможностях их преодоления и предупреждения.

Соблюдая правила переговорного процесса следует воздержаться от замечаний партнеру и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль и другая сторона посчитала ее неправильной и даже ошибочной , нельзя обрывать его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в монологе партнера лучше всего признать, что его доводы - следствие нечеткой формулировки вопроса, и предложить спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит партнера допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов, а не застопорит деловой разговор на взаимных обидах и непонимании. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя даже в самой острой ситуации, управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека.

Лучше воздерживаться от пустых обещаний. Было бы иллюзией полагать, что партнеров по переговорам можно перехитрить, ведь они также хорошо подготовились и тщательно продумали свои предложения, что позволит им не поддаваться на всевозможные уловки.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена.

Во время беседы не надо ничего перебирать или трогать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой, дергать или бить о ножку стола ногами. Не рекомендуется демонстрировать экспрессию своего лица или другим способом проявлять свои эмоциональные переживания.

Совершенно недопустимо во время переговоров брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу или спине, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом. Все проявления бурных эмоций - либо жесты неуверенности или защиты, либо чувство досады, огорчения или ликования могут быть не только неправильно растолкованы партнерами, но и стоить упущенной прибыли, возможности установить прочные деловые отношения, углубить взаимопонимание.

Из всех возможных проявлений эмоциональных переживаний при деловых контактах с партнерами приветствуется только улыбка. Это самый простой способ понравиться людям и показатель искреннего и дружелюбного к ним отношения.

Любые переговоры, даже если они не оправдали надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: ведь деловые проблемы могут потребовать новых контактов с этими партнерами. Поэтому желательно с ними поддерживать нормальные отношения и дальше и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.

Если в протоколе деловых переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом количестве участников, угощать может сам ведущий переговоры или один из его коллег по высказанной вслух просьбе ведущего. Если при этом употребляется спиртное, его разливает или глава принимающей стороны, или его коллега.

Считается дурным тоном выпивать раньше гостя, тем более наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже в том случае, если он не допьет ее до конца угощения. Не следует углубляться в еду, но необходимо поблагодарить за угощение и красивую сервировку. Нельзя курить, если в комнате не видно пепельницы, если другие присутствующие еще не закончили трапезы или если принимающий партнер не закурил сам и не предложил этого своим гостям. Во время такой паузы для отдыха не следует высказывать свои мнения по вопросам, не относящимся к переговорам. Обычно пауза бывает короткой, и мнение может не получить развития, а созданная прерванными переговорами деловая атмосфера может быть нарушена.

Не допускается во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков. Исключение составляют случаи, когда это предлагает сделать глава делегации партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session - «встреча без галстуков»).

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход.

Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры -перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского неформального общения участников. В такой обстановке можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.

3. Национальные особенности ведения переговоров

Работа специалистов социально-культурной сферы и индустрии туризма предполагает разнообразные контакты с представителями иностранных фирм стран СНГ, ближнего и дальнего зарубежья. Большинство проблем делового взаимодействия решаются в рамках переговоров. И здесь основными составляющими успеха являются знания национальных особенностей деловой сферы представителей стран-партнеров, учет в деловых связях специфики их этики и культуры.

Трудности на переговорах зачастую связаны с различиями национальных культур. Принято различать культуры с низким уровнем контекста (американская, немецкая), в которых произнесенные слова воспринимаются без учета возможного скрытого смысла. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико - иногда скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легко и продуктивно проходят переговоры с представителям одной национальности.

Между тем это не всегда так. Чем ближе народы друг к другу этнически, тем более глобальными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему. Показателен в этом плане опыт российско-украинских переговоры. Зато чем больше разнятся народы в этническом и расовом плане, тем более значимыми и важными для их представителей будут совпадения во мнениях. И еще один интересный момент: при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть противоречию или конфликтной ситуации, как они начинают играть важную роль.

Итак, рассмотрим особенности ведения переговоров с представителями различных наций.

Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Они считают, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом англичане приветствуют инициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы и требовательны во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы».

По традиции, деловые люди Англии сдержаны в суждениях, избегают категорических утверждений, старательно обходят в разговоре любые личностные темы и моменты, связанные с королевской семьей.

Присущее британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера.

В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно только повредить делу.

В деловых отношениях с английскими партнерами обмен рукопожатиями принимается только первый раз во время знакомства. При дальнейших контактах следует ограничиться устным приветствием. Если вы когда - либо имели дело с английскими предпринимателями, то обязательно посылайте ему открытки и поздравления. Англичане ценят знаки внимания. Однако следует помнить, что в этой стране борются со взятками и поэтому дорогие подарки делать им не следует: обычно партнерам дарят какие-либо сувениры.

Шотландцев, ирландцев, жителей Уэльса нельзя называть англичанами, а следует говорить «британцы». Женщинам в деловых контактах рекомендуется одевать мало украшений и иметь неброский макияж. Особо приятное сочетание в одежде черное с белым или розовым. В Англии говорят тихо и дистанция общения средняя.

Немцы начинают переговоры только тогда, когда они твердо уверенны в том, что придут к какому-либо соглашению. Они очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом, и вряд ли позволят уклониться от протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы, начиная с самого главного, обсуждают проблемы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему.

Немцы любят приводить факты и примеры. Они неравнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с представителями ФРГ, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Однако следует спрашивать разрешения, если хотите что-нибудь пометить у себя в блокноте.

Если во время переговоров другая сторона проявит качества, свойственные немецким деловым людям, то тем самым завоюет авторитет и уважение в их глазах.

При заключении сделок они будут настаивать на четком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

В деловых контактах непременное условие - обращение к ним по титулам. Чтобы соблюсти все традиции нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве.

Когда разговариваете с немецкими представителями, то не держите руки в карманах. Не начинайте светских разговоров и не затрагивайте личных тем. Никогда не следует интересоваться «военным прошлым» Вашего партнера и его родственников.

Поднятые брови немца во время разговора означают восхищение. А если Ваш немецкий партнер хлопнул себя по лбу, то значит Вашу идею он признает глупой и нереальной.

Французы стараются избегать официальных обсуждений любых вопросов один на один. Они любят подробно изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в медленном темпе. Любые попытки ускорить этот темп могут лишь навредить делу.

Французские партнеры в процессе общения могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы. Тем не менее они не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей.

Они не любят с ходу обсуждать вопрос, который их интересует больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на нейтральные темы и как бы вскользь.

Во время деловых встреч с ними предпочтительно использовать французский язык. Однако французы крайне чувствительны к ошибкам иностранцев в произношении, поэтому следует иметь переводчика.

Деловые переговоры французы любят начинать в 11.00 часов утра, но сами не всегда пунктуальны. Подписанные контракты - предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам.

Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях, фуршетах, ужинах). О делах с французами принято говорить только после того, как подадут кофе. Поддерживать деловые отношения с французами не просто.

Испанцы искренний, сердечный, открытый и общительный народ. Деловые переговоры с ними обычно протекают не слишком динамично, так как испанцы большие любители вести многословные дискуссии. В этой связи регламент переговоров с испанскими партнерами очень часто не соблюдается.

Переговоры с представителями этой страны проходят с участием одного или нескольких партнеров. Начинать общение следует с бесед на неделовые темы.

Сиеста - для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся.

Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека по одежке. Поэтому ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соответствующий галстук, темные носки и хорошо начищенная обувь.

Итальянцы экспансивны, отличаются большой общительностью. Их практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым в Европе нормам. Тем не менее можно наблюдать некоторые различия в поведении представителей крупных и мелких итальянских фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашений.

Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, имеющими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Особое значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Итальянцы полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать критические замечания на деловые предложения партнера по переговорному процессу, не рискуя его обидеть.

Итальянцы предпочитают близкую дистанцию общения. А чтобы завоевать их симпатию можно «блеснуть» знаниями истории и культуры Италии.

Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Представители этой нации ценят в людях открытость и честность. Кроме того с некомпетентными и непрофессиональными партнерами вести общее дело не станут. Поэтому, готовясь к переговорам, необходимо составить подробное резюме о каждом члене делегации. В деловых контактах быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами.

Американских деловых партнеров характеризует жесткий, напористый, агрессивный стиль ведения переговоров. Они не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один. Дистанция общения, предпочитаемая американцами, довольно большая, а говорить с ними следует громко. Громкая и четкая речь - это знак уверенности в себе и открытости для контактов.

Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов - так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению в деловых контактах. Американские деловые люди не боятся рисковать.

Китайцы во время деловых встреч озабочены информацией, касающейся предмета переговоров, и созданием «духа дружбы». В принципе этот «дух» отождествляется с хорошими личными отношениями партнеров по переговорам.

Делегация китайский партнеров многочисленна и включает в себя много экспертов по обсуждаемым проблемам

Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы делового контакта: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительную стадию переговоров.

На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первыми определенно предложат партнеру свою точку зрения на проблему, внесут конкретные предложения и т.п. Если переговоры проходят в Китае, то они могут сослаться на то, что согласно их традициям «гость говорит первым».

Обыкновенно они делают уступки лишь под самый конец встречи. Причем происходит это в тот момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент постараются внести в уже предварительно подписанные с обеих сторон договоренности, выгодные для себя поправки и оговорки.

Следует иметь в виду, что китайцы - большие любители затягивать переговоры. Поэтому этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Во время приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями.

Корейцев считают самыми трудными партнерами в деловых контактах. Представители этой нации высоко ценят личные контакты, прямое общение, поэтому без них в Южной Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы.

Завязать с ними контакты в письменной форме просто невозможно. Договориться о встрече также не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чтобы Вас кто-то рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи.

В своем большинстве корейцы - воспитанные люди, открытые и коммуникабельные.

Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут переговоры, хотя официальная часть переговоров может затянуться. Вместе с тем корейцы, в отличие от японцев, не склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения. Они ценят четкость изложения мыслей и предложений со стороны партнеров по переговорам.

Чаще всего южнокорейские бизнесмены открыто не высказывают своего несогласия с позицией партнера и не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не стоит употреблять выражений типа «надо подумать», «решить этот вопрос будет нелегко» и т.п. Подобные высказывания будут восприняты противоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере на данном этапе. Корейские предприниматели не любят заглядывать далеко в будущее, их куда больше интересует непосредственный, ближайший результат собственных усилий.

Южнокорейские предприниматели очень щепетильны в вопросах одежды - для мужчин и женщин, присутствующих на деловых встречах, обязателен строгий деловой костюм. Курить в присутствии старших по возрасту и должности считается неприличным.

Японцы привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и аккуратны. Представители этой нации не любят когда их сравнивают с кем-либо. С детства они воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы и не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Поэтому японские предприниматели привыкли судить о партнере прежде всего по его принадлежности к той или иной группе.

Японцы отличаются пунктуальностью, они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Предварительные переговоры рассматривают как необходимый шаг. Японцы не станут иметь дело с партнерами, не получив о них и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов идет оно очень неспешно.

В традициях японских деловых людей - внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замечаний. Иногда этот момент смущает противоположную сторону, так как на первых этапах переговоров бывает невозможно предугадать мнения и реакции на предложения со стороны японских предпринимателей. Представители Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой и улыбнуться, но это не означает, что он согласен с Вами. Как правило это свидетельства того, что он понял смысл сказанного.

Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно». Чтобы не расстраивать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п.

Японцы любят делать уступки. Когда они встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, то часто отвечают тем же.

Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть.

В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без вынужденных пауз - после обоюдного молчания разговор, как правило, становится только более плодотворным.