Понятие управленческой этики. Этикет и нравственность

прежде всего руководителю следует глубоко разобраться в существе поступка, выяснить его мотивы и обстоятельства, при которых он был совершен, а также обратить внимание на индивидуальные особенности личности провинившегося и его прежнее поведение;

руководителю чрезвычайно важно сначала убедить подчиненного в ошибочности его действий, разъяснить и аргументировать необходимость мер воздействия, а потом уже принудить;

реакция руководителя на поступок подчиненного должна быть своевременной;

средства и приемы принуждения должны быть адекватны характеру нежелательных действий подчиненных - несправедливое взыскание, наказание или осуждение оскорбит личность подчиненного и подорвет авторитет руководителя;

не следует вместо наказания непосредственных виновников за нежелательное поведение или проступок наказывать весь коллектив - огульное и массовое применение взысканий отрицательно скажется на морально-психологическом климате коллектива;

постепенное нарастание меры наказания не совсем целесообразно, эффективнее сделать наказание таким, чтобы следующих наказаний не потребовалось;

оправдано объявлять о наказании или других средствах принуждения лично провинившемуся или в кругу его товарищей для того, чтобы он пережил чувство вины и осознал ответственность перед ними;

наказывая, руководитель должен внятно растолковать подчиненному желательные образцы и нормы поведения;

злоупотребление средствами и приемами принуждения со стороны руководителя морально подавляет личность, лишает человека уверенности в себе, порождает переживание комплекса неполноценности, чувства озлобления и активного сопротивления руководителю;

наказывать целесообразно не только за результаты действий, ни за сознательную недисциплинированность, недобросовестность, лень, неряшливость;

осуществляя принуждения, дайте подчиненному возможность высказаться самому и привести оправдательные аргументы;

использование средств принуждения предполагает усиленное внимание к сотрудникам, к которым применяется это воздействие.

Безнравственно наказывать своих подчиненных лишь потому, что они пользуются в коллективе большим авторитетом, чем руководитель, имеют собственное мнение или потому , что к ним у руководителя плохо скрываемая антипатия.

Система мер управленческого воздействия на подчиненных основывается на глубоком уважении человеческого достоинства и во многом определяется уровнем общей культуры руководителя, его служебным и нравственным авторитетом.

Поощрение и принуждение - не только методы управленческого воздействия на подчиненных. Это еще и традиционные методы воспитания. Используя их во взаимоотношениях с подчиненными, руководитель реализует и свои воспитательные функции, способствуя развитию личности работников, сплочению трудового коллектива и созданию требуемого морально-психологического климата.

Руководителю как воспитателю необходимо заботиться о состоянии нравственности в своем коллективе. Этика составляет теоретическую базу нравственного воспитания, основными задачами которого являются:

Формирование у подчиненных знаний о морали, ее структуре и содержании моральных нормативов; о принципах и нормах поведения в семье и в обществе; о нравственных идеалах, соответствующих духу времени; о кодексах профессионального поведения; о культуре взаимоотношений с людьми.

Развитие нравственных качеств личности подчиненных и формирование навыков соблюдения норм морали - дисциплинированности, организованности, чувства долга, чести и ответственности; внимательного, тактичного и заботливого отношения к людям, уважения человеческого достоинства; трудолюбия, культуры профессиональной деятельности и профессионального общения; бережного отношения к отечественному и мировому достоянию и т.д.

Решая задачи нравственного воспитания, руководитель имеет в своем арсенале разнообразные методы формирования нравственного сознания и убеждений личности, а также опыта нравственного поведения: личный пример, убеждение, совет, пожелание, одобрение, положительная оценка действий и поступков, общественное признание ценности личности и ее опыта. Одновременно в качестве методов и средств нравственного воспитания могут использоваться общественное порицание и осуждение, дисциплинарные взыскания и т.д.

Как формы нравственного воспитания эффективны этические беседы и дискуссии по нравственным проблемам, взятые из художественных произведений и реальной жизни, организация тренингов по правилам поведения , привлечение подчиненных к выработке правил поведения и общения в коллективе.

4. Правила приема посетителей и проведения совещаний

Принимая посетителей, руководитель не обязан вставать. Он может жестом пригласить посетителя присесть. Однако последнему должна быть представлена возможность самому выбрать то место (стул либо кресло), в котором он будет себя удобнее чувствовать. В таких действиях реализуется одно из правил этики - проявляйте вежливость к другому человеку и стремитесь создавать ему удобства. Ведь указывая на конкретное «место» в своем кабинете, его хозяин лишний раз подчеркивает превосходство своего положения взволнованному «гостю». В случае прихода на прием пожилого посетителя или женщины руководителю необходимо проявить воспитанность и тактичность, проводив посетителя до стула или кресла.

В зависимости от ситуации при общении с посетителями руководитель может использовать несколько форм его организации.

При формальном общении с посетителями хозяин кабинета находится за столом, отвечает на его приветствие, предлагает расположиться перед своим столом. В этом случае продолжительность беседы, характер контактов, обсуждаемые вопросы определяет руководитель. Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета словами: «Я Вас слушаю» или фразами подобной этой. Начинать разговор без приглашения хозяина неэтично. Если же руководитель, пригласив посетителя сесть, заканчивает свои дела, то необходимо подождать.

При неформальном общении порядок проведения разговора и манера его проведения зависят от взаимной договоренности сторон. В таких условиях руководитель, приветствуя гостя, выходит из-за стола, приглашает расположиться его в коллегиальной зоне работы, а сам садится напротив.

Полной открытостью характеризуется дружеское общение в кабинете у руководителя, который встречает своего посетителя, стоя в центре кабинета, дружески его приветствует и приглашает сесть за журнальный столик.

Иногда загруженному работой руководителю приходится иметь дело с очень разговорчивыми посетителями. Избежать значительных затрат времени в общении с такими людьми помогут следующие правила: завершив рассмотрение основных вопросов разговора, можно перейти к пустой теме; можно начать читать свои бумаги или что-нибудь записать в то время, когда посетитель еще продолжает говорить; стоит взглянуть на наручные часы, показав тем самым, что время, отведенное для общения закончилось; можно высказать обобщающее или завершающее замечание; стоит подняться из-за стола, подойти к посетителю и проводить до двери; можно отдать распоряжение секретарю о том, чтобы он тактично прервал разговор, напоминанием следующей встречи; стоит перед началом разговора и после рассмотрения главных проблем напомнить посетителю о том, что он не один пришел на прием.

Организация и проведение совещаний.

Специалисты считают, что 90% плодотворных идей возникают при обмене и столкновении мнений, которые проявляются в такой форме коллективного поиска решений как совещание. Поэтому руководителю, организующему совещания со своими сотрудниками ( как правило это начальники отделов), можно обратить внимание на такие моменты:

совещание - работа «коллективного ума» и поэтому пустяковые вопросы на нем не стоит обсуждать (лучше размножить и разослать сотрудникам письменную информацию, которая эффективнее устной и экономит время);

время совещания стоит определить заранее. Внеплановые совещания снижают культуру делового взаимодействия, лишают их участников возможности эффективно координировать свое рабочее время. Проблемные совещания лучше созывать в середине недели, когда наблюдается самая высокая производительность труда, инструктивные и оперативные - в понедельник или в конце недели. Кроме того совещания лучше проводить во второй половине дня.

признаком плохого тона является приглашение участников на совещание по телефону, когда секретарь толком не знает его цель и повестку. Поэтому приглашать сотрудников лучше с помощью письменных приглашений;

подробная повестка совещания, фамилии докладчиков, количество и имена приглашенных на обсуждение и его продолжительность, заранее сообщенные его участникам в письменном виде , сокращают его продолжительность;

оптимальное количество участников совещания - 5-7 человек;

определяя продолжительность совещания, целесообразно распределить время между обсуждаемыми вопросами и назначить ответственных за их подготовку. Оптимальное время для коллективного обсуждения и принятия решений от 40 до 50 минут;

во время совместной деятельности лучше прерваться на перерыв, чтобы избежать утомления участников. Когда совещание проходить без перерыва, то ко времени его окончания большинство участников готовы согласиться с любым решением и думают только о том, как бы это обсуждение поскорее закончилось;

для коллективных обсуждений в рамках совещания лучше всего выбирать специально подготовленные помещения, с круглым столом, который способствует большей демократичности общения, с хорошей вентиляцией и освещением. Так, прохладный воздух помещения сокращает время, а теплый - наоборот увеличивает; настенные часы в комнате ускоряют решение вопросов , а вот удобные кресла и перекуры надолго затягивают совещания.

Чтобы избежать конфликтных ситуаций на совещании и достигнуть большей эффективности принимаемых решений, руководителю лучше всего находиться в центре своих подчиненных и иметь возможность смотреть в глаза большей их части. Присутствующие на совещании не должны скученно сидеть за столом. Также не должны сидеть рядом или напротив соперники и сотрудники, испытывающие явные неприязненные отношения друг к другу.

В ходе совещания его организатору - руководителю следует:

открыть его приятной информацией, которая позволить создать положительный эмоциональный настрой;

с самого начала заявить, что выбранные для обсуждения вопросы и проблемы, без сомнения можно решить в обозначенное время и совместными силами участников;

предоставлять возможность высказываться всем участникам путем поименного вызова;

тактично и вежливо регулировать направленность и продолжительность выступлений,

предоставлять выступления не только авторитетным сотрудникам, но и молодым. Если сотрудникам с более низким статусом будет предоставлена возможность первыми высказаться, то над ними не будет довлеть уже высказанное мнение авторитетных коллег;

в процессе обсуждения и принятия оптимального решения лучше уточнять позиции докладчиков, принимать во внимание только обоснованные предложения и чаще подводить промежуточные итоги;

по возможности до последнего момента не раскрывать своего личного мнения;

своевременно принимать меры для снятия эмоциональных срывов;

пресекать неконструктивную критику и оскорбительные замечания со стороны сотрудников в адрес своих коллег и попытаться уладить возникшую ситуацию подчеркиванием позитивного в противоположных взглядах;

терпимо относиться к конструктивной критике и справедливым замечаниям в свой адрес со стороны подчиненных.

Подводя итоги коллективного совещательного творчества , формулируя общее решение и выводы, руководителю необходимо поблагодарить и тех сотрудников, чьи мнения не были учтены в совместном решении. При этом он должен подчеркнуть, что эти мнения способствовали выработать общую позицию по осуждаемой проблеме.

5. Авторитет руководителя и методы его завоевания

Мы уже обращали внимание на то, что осуществление мер управленческого воздействия входит в функциональные обязанности руководителя. Однако не всегда эти меры, особенно принуждение, вызывают одобрение у подчиненных и оказывают позитивное влияние на их отношения к руководителю. Вместе с тем неудовольство или, наоборот, положительную реакцию могут вызывать профессиональная квалификация руководителя, его интеллект и культурный уровень, стиль управления и нравственные качества, манера общения с подчиненными и внешний вид. Позитивная оценка коллективом деловых и нравственных качеств своего руководителя, признание его личности можно представить как авторитет руководителя (Э.А. Уткин ).

В основе своей авторитет базируется на таких этических понятиях как уважение личности человека (подчиненного), чувство собственного достоинства (руководителя), справедливость, честность, порядочность.

Влияние авторитета руководителя на подчиненных может быть эффективнее административных мер. Чтобы завоевать авторитет руководитель должен прежде всего:

Иметь профессиональную и деловую компетенцию, быть образованным и эрудированным.

Быть уверенным в себе, в своих способностях и возможностях собой повести за собой коллектив.

Проявлять первым уважение к своим сотрудникам, показывать , что считает их умными и порядочными. В свою очередь не забывать, что уважение к людям основывается на чувстве собственного достоинства.

Желая поддерживать со всеми хорошие отношения, не быть чрезмерно уступчивым. Стремление быть для всех «хорошим» - проявление неуверенности в себе.

Стараться сдерживать свои чрезмерные властные амбиции, контролировать свои желания, не считать грубость средством повышения требовательности к своим подчиненным.

Иметь выдержку и хладнокровие. Вспыльчивый, истеричный, легко теряющий самообладание руководитель, никогда не пользуется авторитетом и уважением в среде подчиненных.

Помнить, что больше всего в коллективе обсуждают руководителя и его поведение, анализируют его поступки и действия, интересуются личной жизнью - к этому следует относиться спокойно.

Очень часто у руководителя появляется «комплекс угрожаемого авторитета». Он проявляется в том, что руководитель, боясь за свой авторитет, опасается разного рода критических замечаний или предложений со стороны своих подчиненных, которые могут обнаружить, что их квалификация в каких-то случаях выше, чем у него.

В таком случае поведение руководителя кардинально меняется, сказываясь на основной деятельности, отношениях с подчиненными и общей атмосфере в коллективе. Вместо того, чтобы заниматься решением основных задач, руководитель начинает активизировать деятельность по защите своего авторитета. В коллективе идет поиск «крайних», а все предложения проходят проверку на соответствие их мнению руководителя. Предпочтение отдается тем, кто послушно поддакивает руководству. Вследствие этого появляются конфликты в отношениях, преобладает подавленное настроение, пассивность и безразличие, группа разделяет на «привилегированных» и «пренебрегаемых».

Вопросы для самопроверки

Что такое «управленческая этика»?

Какие нравственные установки должны лежать в основе деятельности руководителя?

Охарактеризуйте с точки зрения соблюдения требований морали авторитарный, демократический и попустительский стиль управления.

С какими моральными проблемами чаще всего сталкиваются руководители?

Какие этические нормы (правила) руководитель должен соблюдать, осуществляя систему мер управленческого воздействия?

Что такое авторитет руководителя? Какими способами руководитель может завоевать авторитет у своих подчиненных?

Приведите примеры неэтичного поведения руководителей в отношениях со своим сотрудникам. Подумайте, как преодолеть подобного рода поведение?

ТЕМА 6. ЭТИКА СПЕЦИАЛИСТА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

1. Нравственно-общественный смысл профессии.

Специалист социально-культурного сервиса и туризма относится к представителям профессий «Человек-человек» (Е.А. Климов). Специалисты этого вида деятельности видят мир прежде всего со стороны его наполненности разнообразными и разнокачественными людьми, группами, организациями, их сложными взаимоотношениями. Они фиксируют в своем сознании такие «целостности», которые характеризуют умонастроение, поведение людей, формы их активности, образ жизни. Типичным примером «целостностей», выделяемых работниками этого типа, являются: духовные потребности людей в сфере досуга; отдых и настроение людей; маршруты (экскурсии); общение.

Представители этого типа должны и умеют осуществлять полезные действия по обслуживанию материальных, духовных и социальных потребностей людей.

Исполнительно -двигательная сторона труда имеет в профессиях этого типа следующие особенности: это прежде всего речевые действия; выразительные движения - мимика и пантомимика; кстати говоря, и выразительные свойства внешности и даже одежды ( полагают, что экскурсовод более успешен, если он на прочих равных условиях элегантен); умение слушать и слышать, понимать другого человека, его внутренний мир. Помимо этого профессионал должен иметь широкий кругозор в области гуманитарного знания. Поскольку социальные ситуации изменчивы и неповторимы, то специалисту наряду с более или менее «вечными» знаниями (как общекультурными, так и специальными) нужно отчетливо выделять оперативные знания, относящиеся к конкретной обстановке. Так, сотрудник турагенства, помимо знания психологии человека вообще, должен иметь представления о психологии потребителя и располагать знаниями по конфликтологии.

Главным в сфере познавательных процессов представителей этого типа профессий является «своеобразная душеведческая направленность ума», внимательность к поведению человека, умение мысленно представить именно его внутренний мир, а не предлагать и не приписывать ему свои желания и чувства. Профессии этого типа требуют от своих специалистов ориентации на интересы людей, отзывчивого и доброжелательного к ним отношения, терпения и снисходительности к различным нестандартным проявлениям поведения, внешнего облика, образа мыслей.

Приведем пример, как в стандартах поведения для сотрудников Гостиничного комплекса «Космос» реализуются требования профессии:

Хорошее месторасположение гостиницы, разнообразие услуг и высокий потенциал наших возможностей - все это ничего не стоит, если наши гости не окружены гостеприимством, доброжелательностью и искренней заботой персонала. Ваша предупредительность, Ваше сердечное отношение к организации комфортного отдыха нашего гостя - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Наш гость должен постоянно испытывать удовольствие от нашего теплого отношения к нему, ведь именно наше отношение гость запомнит лучше всего остального и поэтому станет в будущем приезжать к нам вновь и вновь, рекомендуя нас своим друзьям и знакомым.

Совместными усилиями, используя все наши возможности, мы должны способствовать процветанию нашего предприятия.

Гостеприимство - наша должностная обязанность!

Мы здесь потому, что нужны нашим гостям и клиентам. Удовлетворение их потребностей - залог нашего успеха и процветания.

Вежливость, доброжелательный и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые мы имеем честь представлять нашим клиентам.

Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задача первостепенной важности.

Наш коллектив гордится своей репутацией, которая частично доверяется и Вам. Вы обязаны достойно представлять наш коллектив и действовать так, как если бы исключительно от Вас зависели имидж, престиж и репутация нашего Гостиничного комплекса.

Наше кредо -все для клиента! Это значит - удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя.

Гость, отдыхающий в нашем Гостиничном комплексе, меньше всего желает задумываться об организации работы различных наших служб или о наших внутренних проблемах. Для него наш комплекс - это единое целое. Поэтому каждый работник (независимо от того, соприкасается ли он напрямую с обслуживанием гостей или нет) разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя.

Особенности саморегуляции специалистов сферы обслуживания таковы. Требуется постоянное совершенствование своих знаний и навыков, стремление «идти в ногу» с процессами развития в социальной и духовной сфере общества. Важны выдержка и умение оставаться спокойным в сложных ситуациях. Необходимо умение строго выдерживать свое поведение с принятыми моральными и юридическими нормами, что не всегда однозначно и просто.

Противопоказаниями к выбору профессий данного типа могут выступать замкнутость и необщительность, нерасторопность и излишняя медлительность, дефекты речи и даже невыразительная речь, равнодушие к людям и отсутствие признаков бескорыстного интереса к человеку.

Итак, в сфере обслуживания, особенно в туризме, важнейшим элементом является человеческий фактор, ибо во всей технологической цепочке: выбор и приобретение тура или путевки - перемещение - отель - ресторан - экскурсии - аквапарк и т. д. потребитель вступает в непосредственный контакт с турагентом, водителем автобуса, портье, групповодом, гидом, официантом. Именно от их профессионализма, культуры, внимательности и доброжелательности зависит каким будет отдых потребителя, а в целом и успех всего дела. Поэтому реализовать в жизнь даже самые уникальные проекты, например, в области туризма смогут только высококлассные специалисты на разных уровнях указанного процесса.

Высокая профессиональная подготовленность специалиста должна дополняться нравственным принципом добросовестного отношения к труду. Он реализуется через признание нравственной ценности своей общественно полезной деятельности как сферы самореализации и уважение прилежного, умелого и добросовестного работника. Он находит свое воплощение в таких качествах как трудолюбие, работоспособность, ответственность, дисциплинированность. Порядочность, честность, обязательность, принципиальность, достоинство также являются профессионально важными особенности специалиста СКСиТ, необходимыми условиями реализации своего профессионального долга.

В качестве основы данной профессии выступают этико-психологические установки человека, формирующиеся в результате закрепления наиболее часто повторяющихся положительных или отрицательных реакций на окружающих людей. Они включают в себя оценку тех, с кем мы общаемся и оценку самого себя. Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим.

«Я хороший - ты хороший». Это самая нравственная и прогрессивная установка по отношению к себе и окружающим. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они понимают, что в большинстве случаев люди совершают плохие поступки по недомыслию, поэтому по отношению ко всем настроены позитивно и конструктивно, нацелены на победу.

«Я хороший - ты плохой».Подобная установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Такие люди сваливают ответственность на других, вымещают чувство досады на своих коллег или подчиненных. Самоутверждение происходит за счет унижения других людей, что безнравственно и малопродуктивно.

«Я плохой - ты хороший». Такую установку выбирают люди с комплексом неполноценности, чувствующие себя слабыми. Они либо выбирают себе сильную личность и «прилипают» к ней, либо стремятся избежать контактов с окружающими.

«Я плохой -ты плохой». Эта установка вызывает к жизни чувство безнадежности, потерю интереса к людям и жизни, ведет к самоуничтожению. Люди с такой установкой часто ходят по замкнутому кругу и не могут отыскать себя в мире и социуме.

Редко кто придерживается только одной из этих установок, но, как правило, одна из них доминирует. Поэтому специалисту сферы туризма и социально-культурного сервиса особенно важно, постоянно работая над собой, сознательно и целеустремленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

2. Этика общения с клиентами

Позитивная этико-психологическая установка специалиста в процессе реализации своих профессиональных обязанностей реализуется в его специфических способностях и возможностях:

Доброжелательность как уважение и симпатия к любому человеку, стремление сделать ему добро.

Конкретность и непосредственность - способность конкретно отвечать на задаваемые вопросы, умение говорить свое конкретное мнение, готовность общаться и действовать напрямую.

Аутентичность - естественность, способность быть самим собой в общении с людьми и показывать свое лучшее «Я».

Инициативность - активное установление контактов с людьми и готовность брать инициативу в конкретной ситуации.

Конфронтация - умение отстаивать свою точку зрения, не унизив собеседника и себя, готовность устанавливать искренние отношения.

Принятие чувств - умение выражать свои истинные чувства, желание и готовность принимать чувства людей.

Самопознание - способность в отношениях с людьми принимать любую информацию о себе и объективно ее анализировать. Тем не менее оставаться при своих принципах и убеждениях.

Не зная этого, например, руководителю туристской группы невозможно профессионально встретить туристов и наилучшим образом реализовать их ожидания. Эти качества должны помочь специалистам профессии туроператора эффективно осуществлять продажу турпакетов и туров, понимать туристские потребности клиента и уметь их обеспечить, толково проводить инструктаж туристских гидов и водителей, разрешать спорные конфликты с клиентами при предъявлении жалоб. Без этих способностей сотрудники турагенств не смогут предоставить необходимую информацию клиентам о турпродуктах и правильно организовать работу на телефонах. Эти способности являются основными для выполнения своих должностных обязанностей сотрудниками разных служб гостиничной индустрии.

Таким образом, культура общения выступает как ведущее качество для специалистов индустрии туризма и социально-культурной сферы, главное составляющее этики их отношений с людьми, с которыми они связаны по характеру своей деятельности. В свою очередь культура общения - это и определенные умения использования речевых и неречевых средств.

Прежде всего это возможности пользоваться своим богатым словарным запасом, с точным словоупотреблением и правильным применением профессиональной лексики. Для этого необходимо чаще обращаться за справками к словарям русского языка и иностранных слов, энциклопедиям, записывать и запоминать новые слова, фразы и выражения.

Умениями культурного словесного оформления мыслей и словесных оборотов. Скучно, трудно, нудно слушать и воспринимать речь, состоящую из бесцветных, тусклых , мало что значащих выражений, а тем более речь, засоренную иностранными словечками, вульгарными выражениями. Непременное условие высокой культуры и техники общения с клиентами - правильно произношение и ударения, отсутствие слов -паразитов («так сказать», «надо сказать», «как говорится», « значит», «это самое », «ну» и пр.) и разнообразных ненужных звуков ( «м - м - м - м….», «э - э - э- э….» и т.п.).

Умениями излагать мысли точно, ясно, логично. Ясно и убедительно говорит тот, кто так же мыслит. Не развив свой интеллект и эрудицию, невозможно говорить красиво и толково. Многословие, непонятность речи - отражение соответствующего мышления и дефект слабости речи.

Другое техническое умение - умение пользоваться выразительными возможностями речи:

а) эмоциональной выразительностью. Слова, произносимые без выражения чувств, равнодушные и бесстрастные, утрачивают в своей смысловой и воздейственной силе.

б) лексической выразительностью - использованием терминов, точных и нестандартных слов и словесных оборотов, синонимов, омонимов и т.п..

в) фонетической выразительностью - хорошим произношением и четкой дикцией, темпом и громкостью произносимой информации.

г) грамматической выразительностью.

д) звуковой выразительностью - сопровождением высказываний уместным включением пауз, покашливаний, вздохов, смеха.

Особое значение имеет тембр голоса. Это обязательный атрибут речи каждого человека. Бас, баритон всегда ласкают слух, а визгливый, хриплый, глухой голос отрицательно сказываются на восприятии даже правильных по смыслу и логике фраз и выражений. Следует обращать внимание на тембр своего голоса и, если это необходимо, придавать ему нужное звуковое обрамление.

Логическую правильную, эмоционально окрашенную, богатую речь профессионала клиенты воспринимают только в гармонии с неречевыми средствами общения: мимики, жестами, взглядами, улыбками, позами. Они в большей степени, чем слова информирую собеседника об истинном к нему отношении - заинтересованном или равнодушном, тактичном или бестактном, доброжелательном или недоброжелательном. В то же время в общении не следует забывать о совпадении речевых и неречевых средств. Противоречия между жестами, взглядами, улыбками, позами и смыслом высказываний является сигналом лжи, и заставит собеседника подумать об искренности партнера. Так, например, можно произносить уважительные слова и испытывать чувства неприязни глазами.

Эффективное использования речевых и неречевых средств общения в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма должно дополняться еще одним умением - умением слушать. В ходе процесса слушания устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимание, делающее общение с клиентами, коллегами и партнерами полезным и выгодным.

Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом. Поэтому необходимо развивать в себе эти умения.

Прежде всего следует стремиться дать время и возможность собеседнику высказаться. Многие люди не могут сформулировать ясно свои мысли, поэтому они «думают вслух». Естественно, что подобного рода речь иногда непоследовательна, нелогична, трудна для восприятия. Однако нельзя всем своим видом показывать, что вам трудно слушать. Здесь следует обязательно воздержаться от своих высказываний, замечаний и не перебивать. Совсем неуместны фразы слушающего типа: «Слушайте, я ничего не понимаю в ваших словах», «Так, подождите, давайте начнем все с начала» и пр.

Чтобы информация была правильно понята слушающим, необходимо отражать смысл высказываний говорящего. Это достигается уточняющими вопросами типа « Правильно я вас понял, что … ?»; приемом «зеркало» -повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов; приемом «парафраз» - передача высказываний собеседника другими словами. Применение этих приемов позволит обеспечит обратную связь, благодаря которой у собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

Слушающий может сопровождать речь говорящего уместными замечаниями, например, логическими следствиями из высказываний партнера. Подойдут и не слишком бурные восклицания, а также простое «поддакивание». Этими средствами у собеседника создается ощущение, что он говорит с живым человеком, а значит глухое молчание, как видимое отсутствие реакции, в процессе слушания не подойдет.

Часто слушающий не может полностью сконцентрироваться на речи собеседника, так как в этот момент он отвлекается на внешний вид, манеру речи, жестикуляцию говорящего. Следует полностью сосредоточиться на словах собеседника.

В процессе слушания следует внимательно следить за главной мыслью, не отвлекаясь на частные факты. Если слушающий концентрируется только на второстепенных деталях, то могут возникнуть недоразумения.

Нельзя монополизировать разговор. Собеседник, стремящийся занять доминирующее положение в любой ситуации, считающий, что он все знает о предмете разговора, чаще всего плохой слушатель.

В процессе слушания необходимо постараться приспособить темп мышления к темпу речи говорящего. Плохой слушатель, беседуя с медлительным человеком, позволяет себе быть рассеянным. Эффективность восприятия смысла информации резко уменьшается.

Приведенные выше правила слушания можно распределить по трем этапам:

поддержка - уяснение - комментирование. На «этапе поддержки» основной целью слушающего является предоставление возможности человеку выразить свою позицию (поддакивание, « эхо», эмоциональное сопровождение и т.д. ). На «этапе уяснения» выдвигается цель - убедиться, что слова собеседника правильно поняты ( уточняющие, наводящие вопросы). На «этапе комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного.

3. Этика телефонных контактов

Умения говорить и слушать реализуются сотрудниками не только в непосредственном общении, но и в деловых телефонных контактах. Однако деловое общение по телефону имеет свою специфику.

Недооценка правил, принятых для телефонного общения, грубость и недоброжелательность в разговоре по телефону, неумение лаконично, четко, грамотно излагать мысли и передавать необходимую информацию могут не только вызвать недоразумения и конфликтные ситуации, но и нанести ущерб деловой репутации сотрудника и фирмы Именно от приема, который будет оказан потенциальным клиентам или деловым партнерам на другом конце провода, зависит заинтересуются ли они Вашей организацией или их первый звонок в фирму окажется тут же последним.

Общение по телефону предполагает соблюдение специфических этикетных правил.

Прежде всего особое внимание следует обратить на Ваш голос. Он может испортить восприятия информации либо придать ей особую значимость, вызвать настороженность у собеседника либо доверие. Следует помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Поэтому необходимо следить за своим произношением. Особо четкости произношения требую согласные буквы, числительные, имена собственные. Название различных мест в той или иной стране, городов, наименования отелей по телефону следует называть с особой тщательность, по слогам. По телефону необходимо говорить размеренно, в одинаковом темпе, с одинаковой громкостью.

Некультурно и невежливо, разговаривая по телефону, жевать что-либо.

Правила разговора о телефону требуют сдерживания эмоций и запрещают перебивать собеседника на другом конце провода. Если Вам открыто грубят, то не стоит отвечать грубостью. Лучше постараться понять мотивы такого поведения со стороны Вашего собеседника и перевести разговор в спокойное русло.

Если Вы договорились о звонке, то обещания необходимо сдерживать. «Повисшие звонки оставляют неприятный осадок и могут отрицательно сказаться на восприятии собеседником Ваших деловых и личных качеств.

Не следует звонить кому-либо на дом до 9 часов и после 10 часов вечера, если об этом Вы предварительно не договаривались. Некультурно по деловым проблемам звонить в выходные дни.

По рабочему телефону нельзя вести личных бесед.

Если звонят к Вам в организацию и угрожают, если подобные звонки продолжаются, то необходимо сообщить об этом в милицию. Ответ при этом может быть следующим: «Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?».

В телефонных разговорах с клиентами и деловыми партнерами нельзя говорить «лады», «пока», «привет» и т.п. Некультурным считается произносить слово «алло».Необходимо представляться, если Вы делаете звонок на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Если во время разговора отключился телефон и сорвался звонок, то перезванивает тот, кто звонил.

Отвечать на телефонные запросы необходимо в день их получения или же в кротчайшие сроки.

Если Вы оставляете сообщение на автоответчике, непременно назовите дату и время звонка, свое имя и название организации в которой работаете и вежливое краткое сообщение.

Как строить разговор, если инициатором звонка являетесь Вы.

Самое главное правило в этом случае - необходимость планирования телефонного разговора. Поэтому следует: составить список лиц, с которыми Вам нужно связаться; иметь под рукой необходимые для разговора материалы или документы; не откладывать трудные и важные звонки на потом; иметь при себе бумагу, ручку, календарь, необходимые номера телефонов и т.п.

Вообще делать запланированные Вами звонки лучше всего в первой половине дня.

Если Вам долго не отвечают, то после 6-го гудка положите телефонную трубку. Если на том конце провода подняли трубку, попросили подождать, но не отвечают в течение двух минут, то положите трубку и через некоторое время перезвоните. В данной ситуации не следует нервничать и затем разбираться, почему по отношению к Вам проявили неуважение.

Телефонный этикет запрещает начинает беседу с вопросов : «А кто это?», «Куда я попал?» и пр. Это правило распространяется как на деловые беседы, так и на личные. Тактично и вежливо следует начать разговор следует с приветствия: «Добрый день», « Здравствуйте» и т.п. Подождите пока Вам ответят. Затем представьтесь и назовите фирму, в которой Вы работаете.

В случае, если на том конце провода не назвали ни фирмы, ни отдела, ни имени, то эту информацию следует уточнить вопросом: ''Это такая-то фирма?''. Если Вам необходим конкретный человек, то назовите имя и вежливо попросите позвать его к телефону, заранее поблагодарив.

Не следует обсуждать по телефону проблемы с некомпетентными сотрудниками или с сотрудниками, не имеющими соответствующих полномочий. Особенно это касается секретарей. Если секретарь или другой сотрудник, который не может подробно и правильно ответить на интересующий Вас вопрос, будет предлагать свою помощь, то Вы должны сказать, что это очень важный вопрос и будете его обсуждать только с нужным Вам человеком или руководителем.

Иногда, сотрудник той организации, куда Вы звоните, может в ответ на Ваше приветствие ответить: ''Я сейчас очень занят, перезвоните минут через десять.'' Поэтому вначале разговора вежливо лучше всего спросить: ''У вас есть время для разговора со мной?''.

Если Вас просили позвонить в эту организацию в определенное время и того, кто просил об этом в указанный час нет на месте, то в подобной ситуации лучше попросить передать ему, что Вы звонили и оставить свою фамилию, номер своего телефона, и время, в которое можно Вам перезвонить.

Если Вы делаете повторные звонки, то не рекомендуется говорить: «Это опять …( такой -то )». Необходимо снова представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе собеседников на том конце телефонного провода можно поставить в неловкое положение - вдруг они не запомнили Вас и Вашу фирму.

Готовясь к деловой беседе по телефону, лучше всего:

обозначить ее цель и значимость для Вас и Вашей организации;

постараться предугадать реакцию собеседника на Вашу информацию либо предложения;

составить краткие и корректные вопросы;

подумать об уместных приемах воздействия на собеседника (это может быть внушение, убеждение и т.д.);

предположить итоги деловой беседы ( как положительные, так и негативные для Вас).Однако эти итоги не должны Вас связывать и определять весь ход делового контакта.

Деловые беседы по телефону следует вести конфиденциально. Не делайте своих сослуживцев соучастниками разговора. Если же Вы невольно станете свидетелем разговора, то найдите повод покинуть комнату. В общей рабочей комнате по телефону всегда следует говорить вполголоса.

В деловой беседе по телефону не рекомендуется обсуждать острые и деликатные вопросы и вопросы, по которым у Вас с собеседником имеются совершенно противоположные мнения. Кроме того, не следует вести беседу с людьми, с которыми у Вас не было ранее контактов либо сложились неприязненные отношения. Деловая беседа по телефону не предполагает дискуссии по проблемам взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями. В зарубежной практике после проведения деловых бесед и переговоров по телефону принято составлять не очень большие по объему письменные подтверждения самого факта проведения бесед и указывать в них достигнутые договоренности, а также нерешенные вопросы.

Будет лучше , если вместе с Вами к деловой беседе по телефону подготовился и Ваш партнер. Поэтому сделайте ему короткий предупредительный звонок, чтобы он также мог подготовить все необходимые материалы.

Лучше всего договориться с собеседником о времени проведения делового разговора. Если же в это время у Вас появятся чрезвычайные дела, то сообщите об этом не в последнюю минуту и договоритесь о другом времени.

Даже в случае неудачного для Вас финала деловой телефонной беседы, постарайтесь вежливо попрощаться. Для окончания разговора более всего подходят такие фразы: « Спасибо, что Вы пошли нам на встречу…», « Всегда в Вашем распоряжении», « Благодаря нашим контактам и сотрудничеству с Вами…»и т.п.

Как строить разговор, если звонят Вам в фирму или организацию.

Игнорировать телефонные звонки не стоит, так как деловой партнер может сделать выгодное для Вас предложение, а потенциальный клиент позвонит в другую фирму. Кроме того, тот кто звонит обязательно повторит свой звонок несколько раз.

Телефонную трубку следует снимать после двух или трех звонков.

Снимая трубку, следует назвать свою фирму, затем отдел, в котором Вы работаете, затем фамилию. Таким ответом Вы «снимаете» ошибочные звонки и даете возможность позвонившему сразу же приступить к разговору.

Если звонок раздался в тот момент, когда у Вас разговор с клиентом в офисе, то следует извиниться перед посетителем и снять трубку. Ответить абоненту следует по указанной выше схеме, затем извиниться и сообщить, что у Вас клиент, потом договориться о повторном звонке. В этом случае прерывать разговор с посетителем беседами по телефону невежливо.

Если вас просят пригласить к телефону сотрудника или вашего коллегу, который в этот момент отсутствует или занят, спросите у позвонившего может ли он подождать. Также можно дать такой ответ: « Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона». Если же Вы владеете всей информацией и в курсе всех дел своего отсутствующего коллеги, то клиенту Вы можете ответить: «Чем я могу помочь?».

Если Вам задали вопрос, на который Вы не можете ответить сразу, то лучше всего попросить перезвонить через некоторое время.

Иногда позвонивший клиент высказывает претензию, в которой Вы не виноваты. В этом случае рекомендуется «принять удар на себя». Клиенту очень важно высказать свою жалобу. Вследствие этого необходимо ему предоставить такую возможность, не доводя дело до серьезного конфликта. При этом лучше всего выражать всякое сочувствие, а если есть в проблеме вина фирмы, то обязательно следует извиниться. Стоит записать имя клиента, его телефон, а когда Вы сможете найти ответ на его жалобу, то обязательно перезвоните.

Иногда сотрудникам организаций, приходиться иметь дело с очень словоохотливыми собеседниками. Поэтому очень важно уметь вежливо и культурно закончить разговор. Можно использовать такую фразы: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания» либо «Было приятно с Вами поговорить. Надеюсь мы скоро созвонимся». Ели же человек оказался не очень понятливым, то скажите ему: « Простите, мне нужно срочно сделать важный звонок» или « Извините, меня вызывают к руководителю фирмы».

Во время разговора с клиентами или сотрудниками других фирм, с которыми Вы имеете партнерские отношения, необходимо давать ответные реакции: «Ясно», « Я Вас понял » и т.д. Если в разговоре что-то непонятно, то задавайте уточняющие вопросы.

В разговоре с клиентами по телефону некоторых выражений стоит избегать:

Первое из них - « Я не знаю». Клиент звонит по Вашему телефону в надежде услышать исчерпывающую информацию специалиста. Поэтому такие слова незамедлительно подорвут авторитет Вашей организации. Если Вы действительно не можете дать ответ или что-либо рассказать, то скажите клиенту: « Это хороший вопрос. Я обязательно уточню это для Вас».

Второе - «Мы не сможем этого сделать». Эту фразу обычно употребляют сразу после того, как слышат вопрос клиента. Не стоит «с порога» отказывать человеку, а лучше подумать, можно или нет воплотить просьбу клиента в жизнь.

Третье выражение «Вы должны…» употреблять в общении с клиентами не рекомендуется. Лучше заменить его на более мягкое « Вам стоит…» или «Для Вас имеет смысл…».

Четвертая фразу « Подождите секунду, я сейчас подойду…» как правило оказывается неуместной. Ведь иногда уточнение той или иной информации занимает больше времени, чем указанная Вами секунда.

Пятый ответ « Нет» в общении с клиентом вызовет поступление в его кровь гормонов стресса. Лучше всего смягчит ситуацию, даже конфликтную, фраза « К сожалению, мы не в состоянии ….». Кроме того, к этой фразе Вы должны «приложить» другую, в которой содержаться альтернативные предложения или вариант решения проблемы.

4. Кодекс поведения в конфликте с клиентом

Круг должностных обязанностей, характерных для сотрудников экскурсионных бюро, туроператоров, туристических агентств, гостиничной индустрии и т. п., включает в себя работу с жалобами клиентов, по самым разнообразным вопросам. Подобного рода ситуации в большинстве своем имеют окраску конфликта. Однако, чтобы итогом незначительного противоречия в противоположных мнениях сотрудника и клиента не стал скандал или иск в суд, стоит обратить внимание на правила поведения в конфликтной ситуации и попробовать овладеть умениями их предотвращения или сглаживания.

Специалист социально-культурного сервиса и туризма должен помнить, что в конфликте у человека доминируют эмоции. Это в свою очередь может привести к аффекту - сильному эмоциональному потрясению, характеризующемуся сужением сознания и отсутствие контролям за эмоциями, словами и действиями.

Дайте клиенту ''выпустить пар'', а если он раздражен и агрессивен, то помогите ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случиться, договориться с ним будет невозможно. Во время этого «эмоционального взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

Потребуйте от клиента спокойно обосновать все его претензии. Подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Ведь в такой ситуации люди путают эмоции и реальные доказательства. Так, например, можно клиенту предложить такой вопрос: «То, что вы излагаете, относится к фактам или вашему мнению?»

Если клиент демонстрирует агрессию и угрожает Вам, то можно подобное поведение «сбивать» неожиданными приемами для того, чтобы перевести его с отрицательных эмоций на положительный настрой. Задайте, например, ему неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Можно напомнить о положительном сотрудничестве с ним, если такой факт имел место в прошлом. Можно сделать комплимент клиенту: « Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал. Вы так хладнокровны и выдержаны в этой сложной для Вас ситуации.»

Не давайте клиенту отрицательных оценок, а изложите ему свои чувства. Так , например, вместо фразы ''Вы грубый и невоспитанный человек!», стоит спокойно сказать: «Я очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете».

Попросите клиента сформулировать желаемый конечный результат и проблему как препятствие. Проблема - это то, что необходимо разрешить. А отношение к человеку - это фон или условие, в которых приходится находить решение. Неприязненное отношение к человеку может негативно сказаться на поиске выхода из сложившейся ситуации. Поэтому следует сосредоточиться на проблеме, а не на эмоциях.

Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Здесь очень важно не искать виновных. Не стоит останавливаться на первом приемлемом варианте, а попытаться создать их целый спектр. Кроме того, при поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями. Если вы не сможете договориться на основе предложенных вариантов, то необходимо обратиться к нормативам, законам, инструкциям, соответствующим положениям и пр.).

В любом случае позвольте клиенту сохранить свое лицо и не отвечайте агрессией на агрессию. Не затрагивайте достоинства клиента и давайте оценку его поступкам, а не личности.

Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Здесь уместны такие фразы: « Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…», « Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я Вас понял или нет». Подобная тактика снижает агрессию и устраняет недоразумения в понимании клиента. В то же время она демонстрирует внимание к человеку и его словам.

Не молчите и не кричите, когда на Вас кричат во время конфликта. Ваша позиция должна быть твердой, спокойной и уверенной.

Не бойтесь извиняться, если чувствуете свою вину. Это обезоружит клиента и вызовет у него уважение к Вам, так как к извинению способны только уверенные и зрелые личности.

В конфликте ничего нельзя доказывать друг другу. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать и адекватно реагировать на поступающую информацию.

Если же Вы потеряли контроль над собой, то попытайтесь замолчать. Ваше молчание позволит прекратить ссору. Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Некорректно если оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом. В этом случае оно может подействовать на клиента как красная тряпка для быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

В финале конфликта говорить что-либо обидное клиенту, который уже выходит из помещения, нельзя! Услышанные им неприятные слова могут вызвать эффект разрушительной силы и с новой силой вызвать уже потухший конфликт.

Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения с клиентом. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите сожаления поводу возникших трудностей.

5. Служебная этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма

Общением и взаимоотношениями с клиентами не ограничивается сфера отношений специалиста социально-культурного сервиса и туризма. Знать правила обращения и отношения к своему руководителю также очень важно. Ведь используя те или иные этические нормы, можно привлечь его на свою сторону и завоевать его уважение.

Необходимо оказывать помощь руководителю в создании в коллективе хорошей нравственной атмосферы.

Подчиненный не должен навязать руководителю свою точку зрения или им командовать. Если у него есть предложения, то высказывать их необходимо тактично и вежливо.

Если в коллективе произошло радостное событие или надвигается конфликт, то об этом сотрудник может сообщить руководителю. Ведь разнообразные ситуации жизнедеятельности организации касаются всех напрямую. Однако эти «предупреждения» не должны являться ябедничеством, доносительством или клеветой.

Не следует с руководителем разговаривать категорическим тоном. Вечно поддакивающие подчиненные производят впечатление льстецов, а всегда говорящие «нет» служат для руководителя постоянным «раздражителем».

В отношениях с руководителем не следует выставлять себя подхалимом. На сотрудников без принципов и убеждений начальник не может положиться.