Понятие управленческой этики. Этикет и нравственность

Особо внимательно следует отнестись к окраске преподносимых цветов. Признаваясь в любви, следует подарить ярко-красные розы. Небольшой букетик белых цветов как символа чистоты и невинности преподносят невестам. Розовый цвет является олицетворением чувственности. Яркие желтые цветы подойдут на все случаи, так как желтый цвет символизирует жизнь и активность. Цветы желтых оттенков в букете будут хорошо сочетаться с другими цветами.

Если Вы передаете букет цветов через третьих лиц, то приложите к нему записку или визитную карточку - так требуют правила этикета.

Вручая подарки также следует соблюдать некоторые правила.

Если Вы хотите что-либо подарить как символ примирения после ссоры или конфликта, то сначала извинитесь, а уж спустя некоторое время вручите подарок.

Преподнося подарок, нельзя его критиковать и рассказывать о мучениях во время его выбора. Некрасиво говорить о том, каких трудов и материальных затрат он Вам обошелся. Наконец некультурно расспрашивать человека, которому Вы что-либо преподнесли, понравился ли подарок, а также требовать от него немедленного ответа.

Получая подарки следует обязательно поблагодарить дарителя, при этом глядя на него, а не на подарок. Невежливо будет сразу же после вручения отложить подарок в сторону. По правилам этикета следует развернуть упаковку, а затем внятно выразить свое удовлетворение подарком и свою благодарность.

Некрасиво при виде простого и не очень дорогого подарка наигранно демонстрировать восхищение им. Такое поведение даритель примет как издевательство. Тем не менее следует иметь в виду, что и дорогие, и самые скромные подарки следует принимать с одинаковой признательностью.

Полученным подаркам отводят специальное место - стол, тумбочку и т.п. Подаренные кушанья и напитки следует выставлять на стол, а не прятать от гостей.

Иногда подарок может быть бестактным или воспринят Вами как многозначительным намек, а его принятие означает нарушение Ваших принципов. В этом случае, поблагодарив и объяснив причину, Вы твердо и решительно должны заявить о своем отказе от подарка. При этом кривляться и смущаться не стоит, иначе такие действия дарители примут за необоснованный каприз.

3. Застольный этикет

Вот как трактовалось поведение за столом в своде правил ХVIII «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению»: « Никто себя сам много не хвали и роду своего без нужды не возвышай. Ожидай, пока другие со стороны похвалят. Зубов ножом не чисти. Хлеба, приложа к грудям, не режь. Не облизывай перстов. Около свой тарелки не делай забора из костей, корок хлеба и прочего. Над едою не чавкай, как свинья, и головы не чеши, не проглотя куска, не говори. В еде не усердствуй, размерь свои силы. Лучше воздержись, чем недоеденное оставлять на тарелке - не все держат свиней для недоедок…

Несмотря на алкоголь, ты за трапезой глаголь умеренно. Первый не пей, будь воздержан…Когда тебе предложат, то бери сколько тебе потребно: пьют зелье крепкое из чарки маленькой, а слабое из той, что поболе…».

Приглашая в дом гостей, необходимо проявить особый такт. Прежде всего стоит подумать о их совместимости. Плохо, если окажутся за одним столом люди, враждебные друг другу, очень разные по интеллекту и интересам. Имеют значение и служебные отношения: не всегда желательно руководителю вне служебной обстановке встречаться со своими подчиненными.

В принципе нет ничего предосудительного, когда все члены одного коллектива оказываются за одним праздничном столом. Однако на время застолья следует всем забыть о своих рангах и должностях.

Иногда хозяева очень тактично могут заранее выяснить у приглашенных: не будет ли кому из них неприятно присутствие в компании определенного лица.

Являться в гости необходимо строго к назначенному времени. Если позволяют условия, то гости не садятся за стол без приглашения хозяев. Они в ожидании приглашения располагаются в другой комнате или в части комнаты, не занятой столом, группируются по своему желанию. В это время их можно занять негромкой музыкой, журналами, альбомами и т.д.

К столу гости подходят по приглашению хозяев, которые первыми садятся за стол. За стол гостей лучше усаживать так, чтобы им приятно было друг с другом общаться. Если рядом с Вами за столом случайно окажется несимпатичный Вам человек, то не стоит по этому поводу высказывать свое неудовольство и попытаться скрыть досаду.

Усаживаясь за стол не стоит шуметь и беспокоить своего соседа. Невежливо пересаживаться. Мужчина должен помочь усесться своей соседке справа, придвинув ей стул. Только после этого он может сесть. Кроме того, на него ложатся все заботы по ухаживанию свой соседки по столу справа, однако это внимание не должно быть навязчивым.

Хлебосольство и гостеприимство предполагают особый ритуал угощения. Пригласив за стол гостей, хозяева очень кратко должны представить поставленные на стол блюда, если они не известны всем.

Угощения не должны быть навязчивыми: в случае отказа гостя от какого-либо блюда вторично его предлагать не следует. При этом отказ гостя должен быть вежливым и без излишних подробностей типа: «У меня язва и это есть я не могу…» или « Такую колбасу я в принципе не ем, так как знаю из чего она делается…».

За столом гостям не стоит засовывать тканевую салфетку за верхнюю пуговицу пиджака. Ее следует без всяких взмахов перед лицом других гостей класть на колени, а вставая оставлять справа от тарелки. Губы после еды нужно вытирать бумажной салфеткой. Салфетками не вытирают пот с лица.

Если Вы нечаянно что-нибудь уронили (ложку, вилку, нож), то не их стоит искать под столом - попросите новый прибор. Если Вы что-либо разлили на скатерть, то некрасиво громко извиняться, привлекая внимание всех присутствующих. Не нужно лихорадочно тереть скатерть, пытаясь исправить оплошность.

За столом нельзя пользоваться расческой, косметикой и зубочисткой. Все действия с этими предметами осуществляются только после еды и вне стола.

Закуски, стоящие на столе, передаются из рук в руки. Еду с общего блюда не своей вилкой не сгребают через край в свою тарелку, а используют специальный прибор, лежащий на нем. Нельзя перебирать куски на общем блюде. Некультурно накладывать себе на тарелку еду горкой, а также ее разминать, перемешивать и размазывать по всей тарелки.

Не рекомендуется накладывать еду на вилку с помощью ножа. Также нельзя есть с ножа. Пережевывая пищу, нож и вилку нельзя держать вертикально, опираясь кистями на стол.

Сахар в чашке размешивают, не звякая о края чашки ложкой и не проливая чай на блюдце. Некультурно класть в чай варенье, макать в чашку печенье. Не принято просовывать палец в ручку чашки и оставлять мизинец.

Если дама не отказывается от спиртного, то мужчина наполняет ее бокал, не доливая примерно на сантиметр от края. Если же во время наполнения бокал она просит остановиться, то мужчина должен немедленно это сделать.

Наливая спиртное, бутылку держат всей ладонью на уровне этикетки. Указательный палец должен находиться на горлышке. Горлышко бутылки не должно упираться в край рюмки. В рюмку с недопитым вином доливать не принято. Отказаться от спиртных напитков гость всегда имеет право, причем никто не должен требовать от него объяснения причины отказа.

После того, как произнесен тост, чокаться не обязательно. Не принято это делать на официальных приемах. Чокаясь некультурно тянуться с рюмкой через весь стол, вытирая краями одежды тарелки.

Если старший предложил тост за младшего, тот должен подойти к нему, чтобы чокнуться. Мужчина, чокаясь с женщиной, должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы.

Допивать рюмку или бокал после тоста не обязательно. Достаточно приветственно поднять его, затем поднести к губам и пригубить. Поднимать бокал в вверх - древний обычай. Таким образом вино как бы предлагается богам.

Как вино, так и более крепкие напитки ( ром, ликер, коньяк) пьют не торопясь, смакуя, маленькими глотками. Одним махом опрокидывают в рот только водку.

Курение за накрытым столом считается признаком неуважения к хозяевам и окружающим, поэтому человек, нарушивший это правило будет признан как недостаточно воспитанный. В редких случаях допускается курение после десерта, когда на столе нет закусок и блюд, но только с разрешения хозяйки и соседей по столу (особенно женщин). Получив такое разрешение, злоупотреблять любезностью хозяев нельзя.

Однако курение Вы обязаны прекратить, опустить руку с сигаретой и оставаться в таком положении, пока не закончится разговор, если к Вам обратились, когда Вы курите, женщина или старший по возрасту мужчина.

Всякое застолье в рамках дружеской вечеринки, официального приема или деловой встречи можно представить как одну из форм общения людей. Ведь помимо тостов и поздравлений за столом обязательно ведутся беседы. Умение их поддержать - верный признак воспитанности и показатель общей культуры человека. Кроме того, беседа за столом должна вестись с соблюдением ряда этикетных правил.

Прежде всего идеальным собеседником за столом считается тот, кто умеет слушать. Поэтому не перебивайте говорящего, пусть даже его речь Вам непонятна или надоела. Никогда не исправляйте речевые ошибки в произносимых им словах и не подсказывайте ему, когда он пытается подобрать необходимые обороты для продолжения своего рассказа. Внимательно слушая, можно показать себя не только тактичным и вежливым к окружающим, но и изучить некоторые личностные особенности говорящих, подметить их сильные и слабые черты. Это затем поможет построить с ними верные отношения и подобрать нужный тон общения.

Однако гораздо большее удовольствие мы получаем тогда, когда внимание всего стола приковано к нашим словам, речам и переживаниям. Поэтому прежде всего необходимо «угадать» предмет разговора, чтобы он был интересен и понятен всем присутствующим. Он не должен быть «трафаретным» : разговоры о погоде вряд ли заинтересуют присутствующих. Необходимо избегать разговоров о недомоганиях и болезнях, о печальных и трагических случаях. Следует также избегать тем, которые могут затронуть честь и достоинство других людей. Не рекомендуется затрагивать темы, связанные с политикой и религией, так как именно они вызывают наибольшее количество противоположных мнений. Желая привлечь к себе внимание присутствующих, нельзя стучать вилкой или ножом по бокалу или тарелке.

Некультурно интересоваться у хозяев где покупали ту или иную вещь и сколько она стоит; во сколько им обошелся ремонт и пр.

Невежливо просить хозяев включить телевизор и неотрывно смотреть на экран, не принимая участия в общих разговорах. Еще хуже глядя в телевизор, прерывать беседу своими замечаниями и высказываниями.

С соседом по столу ведут разговор тихо, не мешая другим, не перебивая собеседника, и только по общей просьбе можно что-либо рассказать для всех присутствующих. Ведя беседу с соседом, надо знать кто он, чтобы не попасть впросак. Некрасиво начинать беседу с человеком, который находиться, например, на другом конце стола.

Часто сидящие за столом объединены общей работой или профессией. Тем не менее разговоры на эти темы следует вести на производственном совещании, а не в гостях. Как правило служебные разговоры за столом до добра не доводят. Если же Вам срочно нужно переговорить на деловую тему, то это надо сделать во время перерыва в застолье, не отвлекая других.

Если два человека захотели одновременно высказаться , то самый вежливый из них предпочтет дать другому слово.

Если Вам задают вопросы, то в любом случае на них нужно ответить. Молчание вместо ответа ставит в неловкое положение остальных присутствующих.

Нельзя за столом повышать голос, категорически отрицать чью-либо точку зрения словами: « Да Вы ничего не понимаете в этом!», « Это полная ерунда!» и т.д.

Неэтично , говоря о ком-то из присутствующих, употреблять местоимения в третьем лице единственного числа - «он», «она». Необходимо назвать их по именам, фамилиям, титулам.

Не следует вести за столом серьезные споры. Можно высказать свое мнение, выслушать мнение собеседника, но споры отложить до более удобного случая. Некрасиво пытаться «выяснить все до конца», если собеседник решительно высказал свою точку зрения по какой-либо проблеме.

Очень важно не показывать свои исключительные знания по предмету разговора , не демонстрировать свое превосходство над другими людьми - ведь за столом собираются не для демонстрации своего интеллекта. Однако говорить о том, чего Вы не знаете или имеете смутное представление также не стоит.

При разговоре с соседом по столу нужно избегать «скользких» намеков или секретничать, так как другие могут отнести это на свой счет. Не стоит спрашивать присутствующих о том, какой доход они имею либо сколько стоит та или иная вещь.

Нетактично шутить по поводу чьих-либо имен, национальности, внешнего вида и т.д. Неэтично плохо выражаться о тех, кого нет среди присутствующих. Некрасиво подшучивать над своими родственниками, супругом или супругой, хвастаться своими высокопоставленными знакомыми или друзьями.

В многонациональной компании надо вести разговор на языке, известном всем. Если это невозможно, то обязательно переводить зарубежным гостям некоторые слова или речи, чтобы не обидеть их и не дать повода думать, что непонятный им разговор идет о них.

Некрасиво бурно и грубо жестикулировать за столом, гримасничать, изображать кого-то, хвать собеседников за рукава и лацканы одежды, хлопать по спине или по плечу.

Время от времени следует менять предметы разговора, предлагать новые интересные темы, предотвращать раздоры и споры за столом. Следует помнить, что за это ответственен хозяин мероприятия. Ему по правилам этикета предписано следить за тем, чтобы присутствующие не тяготились компанией и не скучали.

Сигналом к окончанию застолья служит поведение хозяев. Вставая из-за стола, они предлагают гостям потанцевать, послушать музыку и пр. А вот сигналом к завершению всего вечера могут стать упоминания хозяев о завтрашних заботах. Общее прощание кого-либо из гостей ставить остающихся в неловкое положение. Поэтому уходящий раньше других прощается лишь с хозяевами и должен по возможности уйти незаметно, а не заводить долгие разговоры с хозяевами на пороге или при распахнутых дверях. Самое главное правило в этой ситуации: «если надумал уходить - уходи».

Вежливый гость непременно поблагодарит хозяев за доставленное удовольствие и пригласит их к себе в гости.

4. Правила поведения в общественных местах

На улице.

В учебнике «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению» были указаны следующие правила поведения на улице: « Никто не имеет права повеся голову и потупя глаза вниз по улице ходить или на людей косо взглядывать, но прямо, а не согнувшись ступать и голову держать прямо ж, а на людей глядеть весело и приятно с благообразным постоянством, чтобы не сказали: он лукаво на людей смотрит».

Правила современного этикета предписывают : всем людям на улице следует быть взаимовежливыми, тактичными и держаться с достоинством.

Выходя из дома, даже на минутку, вы должны быть одетыми в чистую и приличную одежду.

Передвигаться по улице следует, придерживаясь правой стороны. Делайте умеренные шаги, держите спину прямой, ступайте мягко - с пятки на носок, не топайте ногами и не волочите их. Не размахивайте сильно руками, но и не держите их неподвижно. Не допустима активная и бурная жестикуляция, особенно, если в руках у Вас какие-либо предметы (зонтик, портфель, сумка и т.д.)

Главная заповедь поведения на улице - уважение к встречному. Не следует метаться по пешеходной дорожке из стороны в сторону и судорожно перебегать проезжую часть. Особо остерегайтесь врезаться во встречный плотный поток пешеходов. Кроме того, необходимо быть очень внимательным в переходах, на обочине и перекрестках - здесь не следует мечтать о чем-либо или «глубоко уходить» в свои мысли. Кроме того, «отключаясь» от контроля за своим поведением, Вы рискуете столкнуться с другими людьми, ведь улица - это не самое небезопасное место.

Если Вы кому-то невольно причинили неудобство (толкнули, наступили на ногу и т.п.), то нужно тотчас вежливо и внятно извиниться. Если это случилось по отношению к Вам и причинивший неудобство извинился, то приемлемо ответить :«Пожалуйста», «Не беспокойтесь».

Встретив на улице своего знакомого, старшего по возрасту или социальному положению, либо просто очень спешащего и желая с заговорить, тактичный человек должен пристроиться к нему, а не остановить. Однако перед этим следует поинтересоваться, не возражает ли он против такого «сопровождения».

При встрече знакомого, находящегося в сопровождении незнакомого Вам человека, приветствовать необходимо обоих. Если в такой ситуации Вы встретили знакомую женщину или лицо высокого ранга, не вступайте с ними в беседу. Подобным образом следует поступить и в случае встречи близкого друга, занятого разговором с незнакомой Вам дамой. В случае, если Ваш друг находится в компании мужчины, он решает сам, заговорить с Вами или нет. Достаточно обычного приветствия. Но если Ваш знакомый отвечает на приветствие, а сам продолжает общение со своим спутником, не вмешивайтесь.

Возможно, при встрече Вы не имеете желания вступать в разговор. Тогда можно ограничиться одним приветствием, если, конечно, встреченный Вами поймет Ваши намерения. Нетактично отворачиваться, делая вид, что вы не заметили человека, которого не хотите видеть.

На улице мужчина должен идти слева от женщина, подчиненный - слева от начальника, молодой - также слева от пожилого. Вообще привилегированным считается место справа. Если по улице идут трое, то наиболее «почетным» считается место посередине, вторым - справа, последним - слева. Дама, идущая с двумя мужчинами, занимает место посередине. Ребенок всегда должен находиться между двумя взрослыми, а взрослый с двумя детьми - между ними. Помните, что ребенок должен всегда быть там, где наиболее безопасно.

Мужчину, идущему вместе с женщиной, лишь в крайнем можно заговорить со встреченным. Исключение составляют случаи если, когда это общий Ваш знакомый. Однако оставлять женщину одну нельзя: ее надо познакомить с Вашим спутником. А вот женщина, идущая по улице с мужчиной, не обязана представлять его встреченному знакомому.

Разговаривать с встреченным Вами на улице знакомым по центру тротуарной дорожки недопустимо. Занимать весь тротуар по ширине, если Вы идете группой в несколько человек также нельзя. Лучше не идти шеренгой, тем более под руку - каждый должен идти отдельно или, в крайнем случае, парами.

Показатели бескультурья и невоспитанности человека, незнания им правил этикета - привычка разглядывать людей с головы до ног (особенно инвалидов), критиковать вслух. их внешний вид, выкрикивать реплики разного рода замечания в адрес незнакомых женщин.

В случае, когда развязался шнурок, оторвалась пуговица или случилось нечто подобное, то не стоит исправлять ситуацию на глазах у прохожих людей - лучше отойти в сторону.

Тактичный и воспитанный человек проявляет уважение к незнакомым людям на улице, которым нужна помощь. Обращаться к таким прохожим следует таким образом: «Разрешите вам помочь?», «Могу ли я помочь?».Эти обращения следует делать безличными, т.е. не называть незнакомых мужчин и женщин, нуждающихся в помощи «отец», «дедушка», «бабушка», « девушка», «женщина». Если в ответ вы услышите отказ, не предлагайте помощь вторично.

Вот несколько «нельзя» в уличном этикете:

нельзя плевать;

нельзя на ходу принимать пищу (мороженое, пирожки бутерброды и т.п.);

нельзя сорить бумажками, остатками пищи, окурками - для этого есть урны;

нельзя на ходу что-либо читать;

женщинам нельзя пользоваться косметикой, причесываться, поправлять чулки;

и мужчинам, и женщинам нельзя курить на ходу.

В дверях.

Если ко входу в помещение направилось одновременно несколько человек, следует немного задержаться перед дверью, пропуская первыми старших по возрасту и социальному статусу, женщин и детей. Так младший пропускает старшего, хозяин дома - гостя, но гость - хозяйку. В случае когда, старший предлагает вперед пройти младшему - не стоит перечить. Если же статусы или возраст людей равны, то первым переступает порог тот, кто ближе к нему находится.

Однако в неосвещенное помещение, а также в рестораны, бары, казино мужчина входит вперед женщины.

Если дверь была закрыта, ее также необходимо за собой закрыть. Невежливо закрывать дверь перед идущим вслед за Вами человеком. Если он на небольшом расстоянии от двери, то придержите ее открытой, пока он не подойдет.

В городском общественном транспорте.

При входе в салон городских общественных транспортных средств некрасиво пробираться вперед, расталкивая других пассажиров, толпиться у входа, наваливаться всем телом на других пассажиров и загораживать проход.

На городской общественный транспорт распространяется общее правило этикета: женщину, старшего и занимающего более высокое положение следует при входе пропускать впереди себя. Наоборот следует поступать при выходе: мужчина и младший выходят перед женщиной и старшим.

Входя в салон автобуса, троллейбуса, трамвая или метро не здороваются. Дружески улыбнуться и наклонить голову можно только в случае встречи пассажиров, с которыми Вы часто едите одним маршрутом.

Еще одно важное правило - предписывается уступать места пожилым людям, инвалидам, беременным женщинам и пассажирам с маленькими детьми.

Предлагая человеку сесть, вежливо укажите ему на место и обратитесь с такими словами: «Пожалуйста» или «Разрешите предложить вам сесть». Некрасиво будет просто молча встать, тем более повернувшись спиной к тому, кому Вы уступаете место. Если Вам уступили место, поблагодарите. Если же Вы решили отказаться от этой любезности, то объясните причину отказа и скажите: «Спасибо».

Иногда приходится наблюдать, как кто-либо из стоящих в транспорте громко и недружелюбно делает замечания сидящим, особенно молодым, за то, что они не уступают место пожилому пассажиру или женщине с ребенком. Лучше вежливо напомнить о том, что нужно уступить место негромким голосом, не привлекая внимания всех пассажиров.

В городских общественных транспортных средствах нельзя грызть семечки, есть мороженое. Правила этикета запрещают в салоне общественных транспортных средств мусорить, стряхивать на других пассажиров капли дождя или снег.

Увидев в салоне автобуса, троллейбуса, трамвая или метро знакомых, приветствуя их или прощаясь, не нужно громко через весь салон называть его имя. Также громко, привлекая внимание окружающих, нельзя обсуждать семейные проблемы и служебные дела. Некрасиво вчитываться в чужую книгу или газету.

На эскалаторе в метро мужчина находится на две-три ступеньки ниже женщины и при подъеме, и при спуске. А вот вниз по лестнице мужчина спускается впереди женщины, а во время подъема следует за ней.

Правила поведения в поезде и самолете.

В поезде Вы едете вместе с другими пассажирами несколько часов, поэтому, входя в купе, с ними необходимо поздороваться, независимо от намерения общаться во время пути. Если есть в этом необходимость, то мужчина должен помочь разложить вещи пожилым попутчикам и женщинам.

Одежда во время поездки должна быть опрятной и удобной, чтобы не пришлось переодеваться несколько раз на день. Особое значение во время поездки придайте Вашей обуви. Не рекомендуется выходить в коридор в пижаме или в майке.

Нижние места - места общего пользования. Поэтому с этим нужно смириться и «пускать» на свою «территорию» других пассажиров. Укладываться спать первыми должны пассажиры верхних полок. Если кто-либо готовится ко сну, то остальным следует выйти из купе, для того, чтобы не мешать переодеваться.

В поездах не желательно принимать в пищу продукты, издающие резкие запах. Свою еду, за исключением десертных продуктов, предлагать попутчикам не следует. Не стоит также из добрых побуждений навязывать другим «свое угощение». После приема пищи тщательно уберите за собой.

Считается дурным тоном курить в купе. Некультурно надолго занимать туалет.

Некоторые пассажиры, путешествующие поездом, не могут долго находится без общения и пытаются навязать другим беседу. Однако не все желают говорить с незнакомыми людьми и поэтому любителям поболтать не стоит обижаться на попутчиков, а тем более возмущаться. Если же к Вам испытывают повышенное внимание излишне общительные пассажиры, то вежливо извинитесь и выйдите в коридор или отделайтесь от «болтуна» какой-нибудь отговоркой ( устал, нужно подготовится к предстоящей работе и т.п.).

Нетактично все время делать замечания другим пассажирам, причиняющим Вам небольшие неудобства. Некрасиво возмущаться на весь вагон по поводу занятого туалета, каких-либо действий проводника и т.д.

По прибытии поезда в место назначения, покидая купе, обязательно попрощайтесь с пассажирами, с которыми Вы провели поездку, и пожелайте тем, кто едет дальше, счастливого пути.

В самолете необходимо поздороваться с сидящими в соседних креслах, а также приветствовать стюардессу, которая приглашает пройти в самолет.

Если ваше место оказалось занятым, то вежливо укажите незадачливому пассажиру на его ошибку. В противном случае, если Вы будете грубы, Ваше путешествие будет менее спокойным и приятным.

Если стюардесса попросила Вас пристегнуть ремень - сделайте это незамедлительно. Невежливо во время взлета и посадки подшучивать над пассажирами, которым страшно или дурно. Также некрасиво громко охать и испуганно вскрикивать при неожиданных кренах самолета.

Самое распространенное занятие во время перелета - чтение и разговоры. Разговаривать следует негромко, стремясь не беспокоить тех, кто занят чтением или решил вздремнуть. Вполне допустимо вступать в беседу других пассажиров, но только при условии, что речь не идет о чем-то сугубо личном и Вам есть что добавить. Не стоит развлекать других пассажиров рассказами об авиакатастрофах.

Выходя из самолета, следует поблагодарить стюардессу за обслуживание и приятный полет.

Правила поведения в кафе и ресторане.

Выбор ресторана определяется рядом критериев. Это , например, ваша одежда и наличие средств, которыми Вы в данный момент располагаете, а также кухня, к которой Вы тяготеете.

В каждом ресторане или кафе своя атмосфера и собственный стиль, с которыми надо считаться. Соответственно должна быть разница в поведении в ресторане высшего разряда и недорогом кафе, где можно быстро «пропустить сто грамм». Весьма нелепо было бы, например, появиться в приличном ресторане, одевшись в спортивный костюм. Точно так же странно надевать фрак, думая посетить закусочную. Поэтому одежда должна соответствовать уровню того учреждения, в которое Вы собираемся пойти.

Если к ресторану подходит пара - мужчина и женщина, то мужчина отрывает перед дамой дверь. Пройдя вперед, она за дверью должна остановиться и пропустить мужчину вперед

Войдя в вестибюль, мужчина сначала снимает свою шляпу, перчатки и верхнюю одежду, а затем помогает раздеться спутнице. Нельзя брать с собой в зал одежду или крупногабаритные сумки.

Если столик заранее не заказан, то мужчине лучше всего у входа в зал обратиться с просьбой к распорядителю. В переполненном зале это поможет избежать неприятных дискуссий с другими возможными претендентами на столик. Если стол большой, мужчина садиться слева от женщины, за маленьким столиком - напротив.

Если, войдя в ресторан, Вы увидели своих знакомых, не спешите к ним подсаживаться - подождите приглашения. А получив его, можете предложить своей спутнице сесть за их столик. Если дама не захочет присоединиться к этой компании, то на приглашение следует ответить отказом. Если двое встретившихся в ресторане или кафе разного возраста, то именно старший должен решать, садиться ли вместе. Он сам должен определить, подойти ли ему к сидящему или подождать, пока его пригласят. За стол вышестоящего по положению человека можно сесть только по его приглашению. То же относится к ситуации, когда мужчина встретит в ресторане знакомых женщин. Если вы увидели за столиком своих знакомых, уже приступивших к трапезе, поздоровайтесь с ними, но не вступайте в разговор - это будет некстати.

Выбирая из предложенного меню блюда, женщине следует придерживаться правила: не заказывать ни слишком дорогих, ни слишком скромных блюд. Также некрасиво говорить: «То же, что и себе», или «Берите, что хотите».

Если один человек приглашает другого в ресторан в первый раз, то приглашенный должен ориентироваться на пригласившего. Когда тот, например, сразу предлагает главное блюдо, то приглашенному не следует заказывать сначала салат, а затем овощной суп-пюре, чтобы затем выбрать главное мясное блюдо. Если закуска заказывается за счет пригласившего, а сам он ее брать не хочет, то пригласивший предлагает ее заказать всем, кроме себя; то же справедливо и в отношении главного мясного блюда. Гость, разумеется, может не согласиться с предложением, но не должен выбирать самое дорогое блюдо.

Как правило в солидных ресторанах особый официант по винам, прежде чем принять заказ, может предложить мужчине продегустировать то или иное вино. Если же его спутница лучше разбирается в спиртном, то пусть выбор сделает она. В таком случае официант должен подать бутылку именно ей, для того, чтобы она осмотрела этикетку и затем сделала глоток на пробу. Для этого официант открывает бутылку, наливает капельку вина и дает попробовать даме (или мужчине, если тот выбирает вина). Только после ободрения официант наполняет бокалы - сначала дамы, затем ее спутника..

Не принято отказываться от заказанного вина, исключая особые случаи (кислое вино, в жидкости чувствуется вкус пробки и т.п.), - по той причине, что упомянутая проба имеет в основном ритуальное назначение. Претензии можно высказывать только по поводу температуры напитка.

Принято закуску и основное блюдо заказывать вместе. Если заказано что-то такое, на приготовление чего требуется гораздо больше времени, чем на остальные блюда, официант должен обратить внимание посетителей на это обстоятельство. Десерт следует выбирать после того, как съедено основное блюдо. В этом случае можно решить, что это будет - сладкое блюдо, фрукты или что-то иное.

Вина разливают и доливают только справа. Можно попросить поставить вино так, чтобы самому себя обслуживать. На проявленное официантом внимание надо ответить: «Большое спасибо», причем это может сделать и дама, а не только мужчина.

За столом нельзя причесываться, приводить себя в порядок, а женщинам красить губы, пудриться и пр. Можно лишь поправить незначительную деталь одежды или прически.

Правила этикета запрещают нюхать принесенные блюда, а тем более высказывать свое неудовольство их внешним видом и вкусом официанту, который в этом не виноват. Претензии к нему могут быть предъявлены лишь в том случае, если он перепутал заказ. Вы можете предъявить жалобу по поводу того, что вам не нравится, - но не после того, как вы съедите блюдо, - иначе как определить справедливость вашей жалобы?

Едва ли стоит поднимать большой шум из-за оплошности официанта. Ведь он же не высказывает Вам замечаний, если вы, например, испачкали скатерть. Конечно, если по его вине испорчена ваша одежда, то ресторан обязан вычистить ее. Вообще, многое зависит от поведения официанта - предъявит ли посетитель претензию или простит доставленную ему неприятность.

С другой стороны, если посетитель разбил что-либо из посуды, он обязан возместить ущерб (по усмотрению хозяина ресторана).

За столиком ресторана или кафе неприлично пить или есть что-либо, принесенное с собой. Такого рода поведение может быть расценено как намек на дороговизну или плохую кухню заведения.

Если посетители закончили трапезу, тогда им следует предметы столового прибора класть на тарелку параллельно друг другу. Обычно официант может спросить, не желает ли гость добавки. Если же он уже убрал посуду, а вам что-нибудь еще хочется заказать, то Вы без стеснения можете позвать официанта.

Во многих ресторанах курение в зале запрещено, т.к. оно может мешать другим посетителям. О том, что в данном заведении не курят, говорит отсутствие пепельниц на столах. Если же курить в кафе или ресторане разрешено, то, во-первых, надо спросить позволения закурить у соседей по столу, а во-вторых, курить только после десерта. При взаимном согласии всех сидящих за столиком допустимо курить и перед едой. Однако этого нельзя делать между очередными блюдами или когда хотя бы один из присутствующих ест.

Кто должен платить по счету? Каждый за себя; если мужчина пришел в ресторан с дамой, то платит тот, кто пригласил. Если это женщина, то она не должна перепоручать свое портмоне мужчине. Если Вы желаете получить счет, то нужно незаметно сделать знак официанту. Нетактично звать его громко и тем более стучать чем-либо по столу. Если счет подают на тарелочке, его просматривают и вкладывают в него необходимую сумму, а официант уносит деньги. Счет необходимо быстро изучить, так как возможна ошибка. Но не следует превращать это в пересчет на калькуляторе со сверкой стоимости по меню. Если обслуживание не включено в счет, добавляют к его сумме десять процентов от уплачиваемой суммы. Если включено - принято, несмотря на это, оставлять сдачу официанту. Спорить в присутствии дамы по поводу счета неприлично, даже если предъявленная к оплате сумма покажется вам слишком большой.

Практически во всем мире традицией ресторанов и кафе являются чаевые, которые стали элементом этикета. Хотя чаевые нигде не зафиксированы документально, имеют силу закона. Нижняя граница, т.е. минимальный размер чаевых определяется правилами хорошего тона, верхняя - вашей интуицией. Но кое-какие принципы оценки величины чаевых все же существуют. Везде, где услуги не включаются в счет, как хозяин, так и обслуживающий персонал рассматривают чаевые как часть заработной платы, и поэтому если вы не даете чаевых, то тем самым лишаете человека заметной доли его зарплаты.

Покидая ресторан, мужчина идет впереди дамы, доходит с ней до двери, открывает ее и немного отстраняется, пропуская свою спутницу. В вестибюле он одевается первым и, будучи уже в пальто, помогает одеться даме. Шляпу он надевает, выйдя на улицу.

Правила поведения в театрах и в концертных залах.

Спектакль, любое другое представление - всегда праздник и поэтому необходимо иметь в виду следующие правила.

Если Вы идете на представление в выходной день, то мужчине лучше надеть темный костюм. Если Вас ожидает премьера либо гала-концерт, то одежда должна быть нарядной. Для тех, кто будет сидеть в ложах и первых рядах партера, необходим смокинг или фрак, а дамы должны быть в вечерних платьях и длинных перчатках.

В будни как женщинам, так и мужчинам можно направляться в театр в том же костюме, в котором вы были на работе, так как большинство людей идут на спектакль после работы и не имеют времени на переодевание.

При посещении спектаклей, концертов, выставок и прочих публичных мероприятий нельзя привлекать внимания других посетителей - ни одеждой, ни громкими разговорами, ни бурной жестикуляцией.

В театр или в концертный зал входят за 20-30 минут до начала спектакля или представления. Если Вы опоздали в силу непредвиденных обстоятельств, то не надо во время действия пробираться к своим местам. Необходимо дождаться конца акта или части исполняемого музыкального произведения (если это симфонический концерт) и в антракте сесть на свое место. Не забудьте при этом извиниться за причиненное беспокойство.

Перед зеркалом в вестибюле можно поправить лишь незначительные детали туалета, прическу. Основательно приводить себя в порядок следует в специально отведенном для этого месте - туалетной комнате.

В зале первым на свое место проходит мужчина. Следом за ним идет его спутница. При этом мимо сидящих уже зрителей надо проходить, повернувшись к ним лицом. Если в театр пришли две пары, то первым на свое место должен пройти мужчина, затем две дамы, после них - второй мужчина. Мужчина всегда оставляет даме лучшее место. Например, он должен занять кресло, расположенное у прохода.

Если на концерт или в театр пришла целая компания мужчин и женщин. В таком случае первой к креслу в своем ряду идет женщина, затем мужчина, потом снова женщина и т.д.; последним садится тот, кто пригласил всех в театр (если это не женщина).

Встретив в зале кого-либо из своих знакомых, приветствуйте их кивком головы, но не заводите с ними разговор поверх голов других зрителей. Нельзя подсаживаться к ним для беседы в антракте. Желание пообщаться с ними можно удовлетворить в фойе.

Нарушением этикетных правил считается обсуждение спектакля во время его действия, подпевание исполнителям, отбивание такта рукой или ногой. Некультурно разговаривать с соседом. Дурным тоном считается информировать окружающих, что будет в следующей сцене и кто из артистов скоро должен появиться.

Некрасиво разглядывать зрителей в бинокль. Еще хуже приносить с собой и рассматривать артистов в большой полевой бинокль.

Бывает, что на зрителя нападает приступ кашля или насморка. Тогда лучше всего извиниться и выйти из зала. Подобным образом следует поступить, если находящийся с вами ребенок нашел для себя более интересное, но шумное занятие.

Невоспитанно и некультурно есть во время представления. Для этого существует антракт. Угоститесь или угостите вашу даму напитками, мороженым или кондитерскими изделиями. Помните, что не стоит в перерыве представления плотно ужинать.

Нарушением правил хорошего тона считается уход из зала до конца представления. Некрасиво готовиться к выходу во время финальной сцены, чтобы прийти в гардероб раньше других. Ведь прежде зрители обязаны аплодисментами поблагодарить артистов за доставленное удовольствие.

Аплодировать в театре следует: в конце последнего акта, в конце особенно удавшейся исполнителям сцены, при выходе особо знаменитого актера. В концертом зале выражать благодарность аплодисментами стоит лишь при появлении дирижера и солистов. Неприлично начинать хлопать во время исполнения, в паузе между частями симфонического или камерного произведения. Во время прослушивания вокального цикла аплодировать следует после окончания последней песни.

По окончании спектакля первым встает мужчина, сидевший с края. Он немного задерживается в проходе, чтобы подождать даму. Если в проходе много людей, он пропускает женщину вперед. В большинстве случаев именно женщина идет впереди. Однако это правило не распространяется на случаи, когда людей много и ей трудно самостоятельно пробираться к выходу.

Существуют еще и правила этикета, обязательные для выполнения в любой стране:

Прежде всего с уважением относитесь к руководству посещаемой страны, ее традициям и религии.

Не сравнивайте со своей страной.

Ничего и никого не критикуйте.

Особенно в деловых отношения будьте пунктуальны, учитывайте движение и скопление людей на улицах.

Не хвастайтесь большими деньгами.

Ознакомьтесь с денежной системой страны.

В некоторых странах при обращении к людям необходимо использовать титулы. Поэтому эти важные моменты знакомств и приветствий необходимо внимательно изучить и правильно использовать в общении.

Обязательно имейте при себе визитные карточки на языке той страны куда вы отправляетесь. В ряде стран их отсутствие при проведении партнерских переговоров может стать серьезной причиной нарушения деловых отношений.

Когда звучит национальный гимн, обязательно вставайте. Обращайте внимания как ведут себя в похожих случаях местные жители.

Не стоит из-за желания продемонстрировать свое уважение к народу страны, куда Вы приехали, надевать национальные костюмы, вроде тоги или сари.

Нельзя в чужой стране требовать, что бы все было как дома.

Научитесь произносить имена. Однако имейте в виду, что по именам не следует называть до тех пор, пока человек сам не предложит его называть.

Выучите несколько слов, фраз на языке той страны, куда собираетесь. Однако в серьезных деловых контактах предпочтительнее общаться через переводчика.

Если Вам предлагаю национальные блюда невежливо спрашивать из чего они состоят. Как неуважение к стране и ее культуре могут воспринять отказ от еды.

Не рассказывайте анекдотов и неприличных шуток.

Одежда должна быть аккуратной неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Помните, что в буддийских храмах, мусульманских мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах не принято ходить в обуви. Ее оставляют у порога носками к двери.

Приветствие в разных странах имеют свои особенности. Однако в большинстве из них принято в качестве приветствия рукопожатие. Исключение составляют, например Индия и Япония. А в Латинской Америке можно приветствовать своего партнера обняв.

Проявляйте особое уважение к старшим Вас по возрасту и социальному статусу, а также женщинам.

В большинстве стран мира на распорядок рабочего дня и недели, а также на другие аспекты организации жизнедеятельности большое влияние оказывает религия. Поэтому, собираясь в зарубежную поездку, узнайте как можно больше о религии и религиозных обычаях данной страны, чтобы своим незнанием не нанести оскорбления ее людям. Например, в Таиланде нельзя наступать на порог дома - под ним живут добрые духи. Не следует отвлекать человека, обращенного лицом к Мекке. Кроме того, без разрешения не стоит фотографировать и трогать руками религиозные атрибуты.

Особое правило, действующее на территории всех государств - нельзя вступать в дебаты по проблемам религии и высказывать свои замечания на эту тему.

Вопросы для самопроверки

Что значит быть доброжелательным во время представления, знакомства, приветствия? Каковы главные правила представлений, приветствий, знакомств?

Почему важно соблюдать требования этикета в выборе, вручении и получении подарков? Охарактеризуйте эти правила.

Что значит вести себя культурно во время застолья? Каковы этикетные правила ведения бесед за столом?

Охарактеризуйте правильное с точки зрения этикета поведение людей в общественных местах?

Каким образом в нормах современного этикета находят свое воплощение статусно -ролевые отношения?

Соблюдаете ли Вы правила современного этикета? В каких ситуациях Вы нарушали эти требования и почему?

Какие этикетные нормы следует соблюдать во время пребывания в других странах?

ТЕМА 9. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

1. Понятие и принципы делового этикета

Деловой этикет - это определённые нормы и правила, регламентирующие стиль работы бизнесменов, манеру их деловых контактов, а также их внешний вид.

Соблюдение норм делового этикета является необходимым условием достижения успеха в бизнесе, так как способствует развитию чувства такта во взаимодействиях с деловыми партнерами, формирует основу уважительного отношения к их интересам и мнениям, помогает выработать умения всегда владеть собой, приучает сохранять собственное достоинство. Владение правилами делового этикета устраняет скованность в деловых отношениях, облегчает деловые и профессиональные контакты, формирует благоприятный имидж организации и бизнесмена.

Д. Ягер представил следующие принципы делового этикета:

1. Делайте все вовремя.

2. Не болтайте лишнего.

3. Думайте о других, а не только о себе.

4. Говорите и пишите хорошим языком.

5. Одевайтесь как положено.

Делайте все вовремя.

Точность и обязательность важнейшие требования делового этикета. Это показатели таких качеств делового человека, как способность анализировать обстановку, оценивать свои и чужие поступки, прогнозировать последующие действия.

Точность и обязательность относятся ко времени прибытия на назначенные встречи, беседы, совещания. Чем более официальный характер имеет встреча и чем больше число принимающих в ней участие, тем пунктуальнее должны быть ее участники.

Принцип «делай все вовремя» требует справляться в срок с запланированной работой. Здесь необходимо помнить, что все дела занимают больше времени, чем нам кажется. Поэтому стоит выделять время с запасом на возможные трудности и помехи.

Указанная заповедь относится и к следующему: немедленно отвечайте на любые проявления заинтересованности к вам со стороны потенциальных партнеров, даже если вы еще не приняли окончательного решения. Особо это касается взаимоотношений с зарубежными партерами, которые стараются реагировать немедленно и действовать молниеносно.

Не болтайте лишнего.

Не имейте привычки пересказывать то, что вам иногда приходиться слышать от своих руководителей, подчиненных, коллег или партнеров об их личной жизни.

Деловой человек обязан хранить коммерческую тайну той организации, компании или фирмы, в которой он работает. Коммерческая тайна представляет собой «преднамеренно скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы».1¹ Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол.- 4-е изд, перераб. И доп.-М., 2001.-С. 126.

В сфере туризма, например, в качестве коммерческой тайны выступают: новая идея, касающаяся занятия свободной «ниши рынка»; методика проведения маркетинговых исследований; прогнозы развития туристического рынка; расценки за предоставляемые туристические услуги и методика их установления; сведения о заключенной сделке, о деловых связях с турфирмами-партнерами, об особенностях их коммерческой деятельности; программное обеспечение, реализующее эффективную технологию поисков партнеров и клиентов, ведения с ними переговоров, заключения сделок, сопровождения отдельных клиентов в ходе предоставления им услуг.2² Новиков Г.И., Одинцов А.А. Понятие коммерческой тайны в туристическом бизнесе // Первая Российская научно-практическая конференция « Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития». Тезисы докладов / Под. ред. Федулина А.А. -М., 1999.- с.71. Утечка сведений по этим направлениям может лишит фирму прибыли и привести ее к банкротству.

Думайте о других, а не только о себе.

Эта заповедь делового этикета близка по смыслу с главными принципами современного этикета - вежливость, корректность, тактичность. Применительно к бизнесу и деловой сфере они означают внимание, глубокое уважение к внутреннему миру своих деловых партеров, желание и способность понять мотивы их поведения и интересы. Это и умение действовать так, чтобы давать своему партнеру по бизнесу все то, что сам хочешь от него получить, при этом не причиняя ему неприятностей и огорчений, каких сам не желаешь принять от другого.

Этот принцип делового человека проявляется и в способности прислушиваться к критике и советам своих коллег, руководителей и подчиненных, в желаниях и умениях ценить точку зрения и опыт других.

Говорите и пишите хорошим языком.

Речь делового человека должна быть прежде всего правильной, так как неверное употребление отдельных слов, неуместное и неправильное толкование фраз и выражений, ошибки в произношений приведут к недоразумениям и осложнению деловых контактов.

Так очень часто допускаются ошибки в словах, без которых не обходятся деловые беседы: договор, договоренность, документ, каталог, квартал, километр, обеспечение, оптовый, ракурс, позвоните, созвонимся, феномен, эксперт, экспертный и др.

Иногда путаются близкие по звучанию, но разные по смыслу слова. Так, например, «уайт-спирит» произносится как «уайт-спирт», «движитель» превращается в «двигатель», «запасной» (вариант) становится «запасным» (выходом), а слово «занятой» (человек) превращается в «занятый» (номер).

Негативно воспринимаются собеседниками нагромождения слов, повторение одних и тех же слов, а также «дежурные фразы» - «охватить мероприятие», «уделить должное внимание», «в настоящий момент», «горячая поддержка», «чувство глубокого удовлетворения».

Неприятное впечатление на слушателя производят слова паразиты: «так сказать», «понимаете», «вот», «значит» и т.п. Они наводят на мысль о том, что говорящий не очень уверен в своих словах, лишают речь убедительности. Солидному деловому человеку не следует в своей речи смешивать слова из различных языков, а тем более употреблять в деловых контактах жаргонные слова и сленговые выражения. Если известно их значение, то они могут быть уместны в неформальной обстановке.

Особенно трудно в процессе деловой беседы кратко, понятно и вежливо выразить то или иное мнение по конкретному поводу, обратиться с просьбой, а также корректно высказать свои предложения или дать отрицательный ответ. Специалисты считают, что в подобных случаях следует пользоваться готовыми стандартными фразами-клише, с помощью которых можно сформулировать свои мысли.

Так, начиная деловую беседу, можно использовать следующие стандартные фразы:

- Мне бы хотелось начать беседу с …

Я полагаю, что прежде всего нам стоит обсудить…

Я думаю, что Вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с Вами, и поэтому мне бы хотелось перейти к обсуждению…

Просьба может начинаться фразами:

С Вашей стороны будет очень любезно, если…

Я буду очень благодарен ( признателен) Вам, если…

Мы очень рассчитываем на Вашу помощь…

Извинение стоит начать такими словами:

Я искренне сожалею, что…

Примите наши извинения за …

Приношу свои извинения, что …

Соглашаясь с высказываниями своих деловых партнеров или одобряя их предложения, стоит начать свои слова так:

Ваши условия в целом для нас приемлемы…

Я полностью разделяю Вашу точку зрения на…

Мое представление полностью совпадает с Вашим…

Я полностью разделяю Вашу точку зрения на …

При желании отстоять свою позицию в деловых беседах можно использовать следующие фразы:

Согласитесь, что существуют и другие варианты решения данной проблемы, один из которых я сейчас с Вами хотел бы обсудить.

Думаю, что следует обсудить и другие аспекты этой проблемы…

Я представляю решение этого вопроса несколько иначе. В связи с этим я хотел бы пояснить…

Если Вы желаете продемонстрировать своему собеседнику несогласие с его предложениями, то корректно начать свои слова так:

Несомненно, Вы представили интересное предложение, но наша точка зрения несколько расходится с Вашей.

Я уважаю Вашу позицию, однако вижу решение интересующей нас проблемы в ином ракурсе.

Мы высоко ценим Ваши усилия, но, к сожалению, не можем принять Ваше предложение.

Если Вы по ходу разговора сомневаетесь в чем-либо и хотите уйти от прямого ответа на вопросы собеседника, то в этом случае подойдет следующие слова:

На данный момент времени у меня не сложилось еще окончательного мнения по этому поводу.

На этот вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что…

Мне очень трудно судить об этом.

Желая тактично завершить деловую беседу и сохранить с партнером хорошие отношения, стоит выбрать такие варианты:

Я полагаю, что проблему…можно считать решенной…

Если Вы не против, то давайте подведем итоги наши договоренностей.

Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить Вас за участие в обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с Вами.

Одевайтесь как положено.

На серьезную работу, а затем и на достижения в карьере претендует тот, кто соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду. Внешний вид вместе с манерой поведения и общения составляет имидж делового человека. Если быть всегда подтянутым, элегантным, аккуратным и ухоженным, то коллеги по работе и деловые партеры увидят в Вас уверенного в себе и привлекательного человека. А это непременно скажется на успехе.