Понятие управленческой этики. Этикет и нравственность

Не стоит обращаться «через голову» (к вышестоящему руководителю), за исключением экстренных случаев. В противном случае такое поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению своего непосредственного руководителя или сомнение в его компетентности.

Всем подчиненным следует ценить время руководителя и не обращаться к нему без особой необходимости и по мелочам.

Сотрудникам необходимо стремиться искать пути совершенствования своей деятельности, о них следует информировать своего руководителя. Тем не менее подчиненные должны привлекать внимание руководителя не к своей персоне, а к качеству выполняемой работы.

Очень часто, соблюдая необходимый уровень культуры и нравственности в отношении к своему руководителю, сотрудник компании или фирмы пренебрегает этическими правилами во взаимоотношениях со своими сослуживцами. Вследствие этого несоблюдение норм формального и неформального общения, неумение вести себя на работе, грубость и хамство, а также равнодушие к коллегам приносят массу неприятных моментов, создавая психологическую напряжённость и вызывая нервные срывы. Чтобы способствовать гармонии отношений внутри коллектива, чтобы найти верный тон и приемлемые нормы для взаимоотношений с равными вам по статусу сотрудниками, необходимо соблюдать следующие нормы служебной этики:

Прежде всего необходимо достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Это в дальнейшем позволит избежать ненужных конфликтов по поводу распределения обязанностей.

Если все же обязанности двух сотрудников пересекаются, то они должны обратиться за помощью к руководителю. Если и он не разграничит круг их ответственности, то сотрудники должны сделать это сами.

Не следует выделяться и требовать к себе какого-либо особого отношения со стороны коллег, даже если ощутимо превосходство по определенным качествам (профессиональная компетентность, эрудиция, внешний облик и пр.).

Не следует относиться с предвзятостью к коллегам по работе. Насколько это возможно нужно отказаться от предрассудков и сплетен в общении с ними.

К коллегам необходимо обращаться по имени - это правило вежливости.

Лучший способ и непременное условие дружеского расположения к своим сослуживцам - улыбка. О внимательном и заинтересованном к ним отношении расскажут жесты, взгляды, слова. Поэтому чрезвычайно важно овладеть техникой владения этими средствами.

Не следует давайте пустых обещаний. Это правило актуально в первое время работы в новом коллективе. Желание стать «своим» среди новых коллег может обернуться обратной стороной. Как правило на новичка сваливается все то, что необходимо выполнить в кратчайшие сроки или затруднительно для других.

Не следует преувеличивать значимость своих способностей и возможностей. Если они не оправдаются, то сотруднику будет стыдно и неловко перед своими коллегами.

Не стоит стремиться казаться лучше и интереснее в глазах своих сослуживцев, чем есть на самом деле. Рано или поздно все встанет на свои места.

Не нужно откровенно и настойчиво интересоваться личной жизнью своих коллег и «лезть им в душу». А вот об их интересах представление иметь можно.

Следуйте определенным правилам и приемам разрешения служебных конфликтов:

- осознайте значимость разрешения конфликта для себя и постарайтесь ответить на вопрос: « Что будет в том случае, если проблема не будет решена?», кроме того, определите что важнее для дела - возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой он и возник;

постарайтесь определить насколько велика роль субъективных факторов в конфликте;

попытайтесь ответить на вопросы: в чем кроится причина яростного ожесточения позиций с двух сторон? и достижению каких целей противоположной стороны, Вы, может быть, мешаете?;

постарайтесь определить с каким «барьером» Вы столкнулись и попытайтесь его преодолеть. Это могут быть: либо барьер понимания ( речь оппонента непонятна Вам, нелогична, непоследовательна), либо барьер отношения ( неприязненное отношение к Вашему коллеге сказывается на информации, которую он Вам передает и на его действиях), либо барьер социально-культурных различий ( подобного рода различия между коллегами также мешают им адекватно вести себя в конфликтной ситуации, так как приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения );

наберитесь мужества и сделайте первый шаг к преодолению конфликта, открыто возьмите на себя долю ответственности и вины за эмоциональный срыв и предложите своему коллеге спокойно отыскать приемлемое для всех решение, сохранить доброжелательные отношения;

в отдельных случаях, можно вежливо и тактично сказать человеку о том, что он препятствует реализации какого-либо важного для Вас или всей организации дела;

если усилия обеих сторон не приводят к желаемому результату и конфликт продолжается, то можно прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного лица или комиссии по конфликтным ситуациям, которые должны рассматривать деловую сторону противоречий.

В целом же, главный этический принцип взаимоотношений между коллегами можно сформулировать так: рассматривайте коллегу по работе как личность, к которой следует относится с уважением, а не как средство для достижения своих целей.

Служебная этика является неотъемлемой частью корпоративная культуры. Корпоративная культура - это ценности и убеждения, разделяемые всеми сотрудниками фирмы, которые предопределяют их поведение, взаимоотношения друг с другом и руководителем, а в целом, и характер всей жизнедеятельности фирмы. Без соблюдения корпоративной культуры и этики служебных отношений компания вряд ли сможет преуспеть в бизнесе.

Правила служебной этики подразумевают соблюдение дисциплины и порядка на своем рабочем месте. Так, в должностные обязанности сотрудников входят немедленное извещение своего руководителя обо всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества. Охрана собственности организации, фирмы, компании или отеля, экономия электроэнергии, бережное использование оборудования и материальных ценностей - обязанность каждого работника.

На рабочих местах все должно быть на своем месте, ведь их состояние наглядное свидетельство общей и деловой культуры работников, атрибут их делового статуса и статуса фирмы. Неряшливый вид офиса, рабочих столов сотрудников и служебных кабинетов наносят трудно поправимый ущерб деловой репутации.

Чтобы не испортить общения с клиентами и сослуживцами, стоит иметь в виду некоторые положения о порядке своего рабочего места, которые отметил Д. Ягер:

1. Захламленный стол производит неприятное и отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны. Никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.

2. Постарайтесь не принимать пищу за рабочим столом. Если нет другого выхода - убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов , которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).

3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой. Дурным тоном считается пить кофе или чай из одноразовых пластиковых стаканчиков.

4. Попробуйте поглядеть на свое рабочее место глазами ваших клиентов, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком офисе, а если .захотел бы, то что бы этот офис мог сказать мне о своем хозяине?

5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его размеров, и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного дома.

6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный предмет в вашем офисе или на вашем столе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не приносите сюда вещей ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.

7. Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно, точно так же, как вы следите за вашей одеждой.

8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате. Если же офис у вас слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние.

9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.

Итак, рассмотренные принципы и нормы профессиональной этики специалиста социально-культурного сервиса и туризма должны находить свое воплощение в конкретных кодексах (стандартах поведения) специалистов. Приведем пример.

Основные стандарты поведения сотрудников Гостиничного комплекса «Космос»:

Главная задача любого сотрудника Гостиничного комплекса - работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания нашего Гостиничного комплекса является предоставление нами услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Ваш долг, как сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода Вашей работы в Гостиничном комплексе «Космос».

Все сотрудники Гостиничного комплекса "Космос" должны:

1. При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

* Улыбайтесь при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что Вы рады видеть его у нас.

* При общении смотрите гостю в глаза.

* При встрече с гостем приветствуйте его первым ("Доброе утро (день, вечер)", «Добро пожаловать»).

* Приветствуйте гостей быстро, но не мгновенно.

* Говорите внятно и отчетливо.

* Постарайтесь при обращении к гостю называть его по имени. Сделайте своей привычкой употребление вежливых фраз, например "пожалуйста", "извините", "благодарю Вас…" и т.д. Откажитесь от слов и фраз типа: "нет", "не могу", "хелло", “хей" и т.д.

* Уделяйте гостю все свое внимание целиком. Дайте ему почувствовать, что Вы по-настоящему хотите ему помочь.

* Всегда помните, что первые полученные гостем впечатления от общения с Вами, создают общий настрой гостя к ОТЕЛЮ.

2. Понимать и предвосхищать желания и потребности наших гостей.

* Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бойтесь задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба Вами понята правильно.

* Предлагайте, советуйте гостям услуги или то, что было бы им полезно и приятно.

* Делайте больше, чем от Вас ожидает гость Гостиничного комплекс.

3. Проявлять личную ответственность перед гостем.

* Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя.

* Незамедлительно оказывайте любую помощь гостю.

* Если Вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите дело до конца.

* Всегда выполняйте обещания, будьте последовательными.

* Назовите гостю Ваше имя, чтобы он точно знал, что именно вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы.

* Обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили.

* Если гость обратился к Вам с вопросом, в котором Вы не компетентны, свяжитесь его с соответствующими службами или конкретным руководителем Если это невозможно сделать, запишите имя гостя, номер его комнаты, и немедленно примите все меры для решения вопроса.

4. Пользоваться стандартами телефонного общения.

* Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка и разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

* Начинать разговор следует с приветствия "Доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".

* Если звонок городского соединения, от Вас должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

* Если звонок внутреннего соединения, от Вас должны услышать приветствие, должность и ваше имя. Например: "Доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Bac".

* Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли Вы все поняли,

* Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, звонящий человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком,

* Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

* Если Вы должны кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону), обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождитесь его ответа. Когда Вы вновь берете трубку, возобновите разговор с выражения благодарности за ожидание.

5. Быть членом единой команды профессионалов и гордиться своим предприятием.

* Будьте послами нашего предприятия на рабочих местах и за его пределами, всегда отзывайтесь о нем хорошо, никаких отрицательных замечаний, заявлений

* Создавайте доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, покажите, что Вы уважаете своих коллег и Гостиничный комплекс, где Вы работаете

* Избегайте конфликтов в коллективе, учитесь доверять коллегам и докажите, что Вам тоже можно доверять

* Владейте полным объемом информации, чтобы всегда достойно отвечать на вопросы гостя

А вот другой пример.

Кодекс правил поведения сотрудника туристической фирмы.

1. Относитесь к своей работе с любовью, ответственно подходите к любому поручению и добросовестно выполняйте свои обязанности.

2. Соблюдайте служебную дисциплину.

3. Всегда будьте приветливыми , больше улыбайтесь, будьте вежливыми и учтивыми с клиентами.

Никогда не прибегайте к обману и преувеличению в рекламе вашей услуги.

Старайтесь избегать споров с клиентом, не нужно давить на него, старайтесь не создавать конфликтных ситуаций.

Контролируйте свои чувства и эмоции, не нужно переносить свои личные проблемы на общение с коллегами и клиентами.

Как можно больше общайтесь со своим клиентами, старайтесь понять конкретные желания человека и условия вашей сделки.

Нельзя допускать, чтобы общение сотрудника фирмы с клиентом вышло за рамки делового общения. Разговоры о личном совершенно недопустимы.

Старайтесь совершенствовать свои профессиональные качества во время работы. Будьте интересным собеседником и знающим работником.

Постарайтесь не воспринимать близко к сердцу свои неудачи и ошибки. Приложите больше усилий на исправление ситуации.

Обязательно следите за своим внешним видом, будьте аккуратны и опрятны.

Вопросы для самопроверки

Какие общие нравственные положения должен соблюдать специалист социально-культурного сервиса и туризма?

Какие нравственные качества должны быть присущи специалисту социально-культурного сервиса и туризма?

Охарактеризуйте этико-психологические установки и этические нормы в общения с клиентами.

Что значит культура общения? Как правильно говорить и правильно слушать в процессе общения с клиентами?

Почему важно соблюдать этику телефонных контактов? Какими правилами должен руководствоваться специалист социально-культурного сервиса и туризма при общении по телефону?

Приведите примеры неэтичного поведения специалиста социально-культурного сервиса и туризма в общении с клиентами.

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации с клиентом?

Расскажите об этике служебных отношений специалистов социально-культурного сервиса и туризма.

ТЕМА 7. ИСТОРИЯ ЭТИКЕТА. ПРИНЦИПЫ СОВРЕМЕННОГО ЭТИКЕТА

1. Понятие «этикета». История этикета

Жизнь человека протекает в постоянном взаимодействии, общении с другими людьми. Для того, чтобы эти контакты не приводили к конфликтам и непониманию, не нарушали социального равновесия, чтобы общение было приятным, как на деловом уровне, так и в быту, с древних времен люди стали вырабатывать правила этикета.

Этикет (фр. - etiquette) - совокупность норм, регулирующих культуру поведения человека в обществе. В это понятие входят свод правил, связанных с умением держать себя в обществе и общаться с людьми (правила ведения разговора, переписки), внешней опрятностью, культурой поведения за столом, в общественных местах.

Само понятие этикет возникло после того как на одном из приемов у французского короля Людовика XIV, гости получили карточки - «этикетки», на которых были написаны правила поведения. Однако нормы поведения людей разрабатывались гораздо раньше. Считается, что первая книга по этикету была написана около 2350 до. н. э. в древнем Египте. Она так и называлась: «Инструкция по поведению». К сожалению содержание книги до нас не дошло.

Многие исторические источники свидетельствуют о том, что вся жизнь в древних цивилизациях была организована по определенным правилам и нормам. Так, например, в Древнем Риме в I веке до н. э. большой популярностью пользовались публичные выступления. Поведение ораторов и публики строго регламентировалось. Выступающему предписывалось быть скромным, а аудитории- снисходительной: « Не оскорбляй человека и не делай себе из него врага из-за литературных мелочей, когда ты пришел дружески предоставить в его распоряжение уши. Будь у тебя больше заслуг или меньше, или столько же, сколько у него, - в любом случае хвали, хвали неизменно…».

Оратор же должен был при входе в зал быть смущенным, слегка покрасневшим. Ему предписывалось поднимать робко глаза к небу, чтобы намекнуть слушателям, откуда пришло к нему вдохновение. Выступающий предлагал свой план собравшимся, развертывал свое произведение и всеми способами старался привлечь внимание слушателей к своим речам. Прочитав отрывок, оратор, заставлял просить себя продолжать, объявляя, что он намерен закончить чтение: «Я, кончу, друзья мои, если вы позволите. Продолжить, значило бы злоупотреблять вашей дружбой». При этом он робко разворачивал внушительный остаток своей рукописи. Слушатели должны в ответ лектору кричать: «Продолжайте! Мы готовы предоставить в ваше распоряжение завтрашний и даже послезавтрашний день, если нужно».

В Афинах в начале нашей эры большое внимание уделялось внешнему виду. Так, например, проводя большую часть времени дома, афинянки усиленно занимались свои туалетом. Для того, чтобы увеличить свой рост, они надевали высокую обувь, а чтобы скрыть излишне высокий рост, носили обувь на тонкой подошве и выходили на люди, опустив голову. Женщины с узкими бедрами использовали специальные накладки, и прохожие при виде их восхищались пышными формами. При большом животе дамы использовали накладные груди.

Очень часто в ход шли накладные волосы. Рыжие брови красили черной краской. Щеки и губы раскрашивали палочками из свинцового сурика или корнем растения алканет. Брови красили сажей, а веки оттеняли углем. Ресницы темнили, а затем закрепляли микстурой из белка с аммиачной камедью.

Почтение к старшим - одна из характерных черт индийского этикета.. До сих пор в Индии при встрече низко склоняются к коленям старших в знак глубокого уважения. Особо почтенным гостям хозяин должен омыть ноги.

В V веке до н. э. в Китае правила поведения людей обосновал Конфуций. По его мнению необходимо уравнять людей в общении и заставить быть «взаимными» - доброжелательными, верными долгу, уважительными и человеколюбимыми. Осуществить это призваны конкретные принципы и нормы поведения, например, принцип «жень» и золотое правило нравственности. Но конкретные нормы поведения в типовых ситуациях закрепляет связанный с ними ритуал «ли» («правила», «церемонии», «этикет»). Ритуал является моральной мерой поведения и дает людям общие символы взаимоотношений.

В основе содержания конфуцианского ритуала лежат два постулата: сыновняя почтительность («сяо») и принцип исправления имен («чжен мин»).

Согласно понятию «сяо» суть отношений младших к старшему по возрасту и социальному статусу составляют сыновняя преданность, почтительность и любовь. Почтительность сына к отцу, как, впрочем, и забота отца о сыне - первичное нравственное отношение. Не существует таких ситуаций, в которых можно оправдать доносительство сына на своего отца. Любовь и уважительность к своим ближайшим родственникам, предписанные в ритуале «ли», настолько вошли в жизнь Поднебесной, что были закреплены в юридической практике. Так в 1 в. до н.э. издаются законы, согласно которым дети должны были укрывать своих родителей, а в средневековом своде китайских законодательных актов доносительство на отца, мать и их родителей каралось смертной казнью.

Этот же порядок должен сохраняться и в отношениях людей к императору. Император - сын неба, отец всех населяющих Поднебесную. Следовательно, к нему следует относится с сыновней преданностью и почтительностью, соблюдая установленный порядок.

Принцип «сяо» устанавливает «взаимность» в отношениях между людьми из поколения в поколение: почести и заботу, которые сын оказывает отцу , возвращаются к нему через его собственных детей. Эту же функцию выравнивания человеческих отношений в социуме выполняет правило исправления имен, согласно которому, государь доложен быть государем, сын должен быть сыном, отец - отцом, сановник - сановником. Это правило исходит из того, что люди занимают различные места в системе общественного разделения труда и общественных отношений. Для того, чтобы у индивида, принадлежавшего к определенному сословию и выполняющего определенные функции, установились «взаимные» отношения к с людьми других сословий, он должен быть на « уровне своего общественного предназначения», требующего честного выполнения своих функций и предполагающего обмен различными видами деятельности. Только при таких условиях отношения людей в социально разделенном обществе будут наполнены нравственным смыслом.

Древнегреческие мудрецы сформулировали следующие положения культуры человеческих поступков и норм взаимоотношений между людьми:

Не делай того, за что бранишь других. Чем ты сильнее, тем будь добрее. Пусть язык не опережает мысли. Не спеши решать, спеши выполнить решение. У друзей все общее. Не чванься в счастье, не унижайся в несчастье. Суди о словах по делам, а не о делах по словам. Впрочем, мудрецы дополняли: «Труднее всего -познать самого себя, а легче всего давать советы другим».

Аристотель же как основу правил поведения считал человеческую обходительность. Она проявляется в общении, например, тогда, обращаются ко всем встречным и их приветствуют. Обходительность необходима тогда, когда нужно прийти на помощь нуждающимся. Обходительность нужна тогда, когда приглашают гостей и приходят в гости.

На Руси правила поведения складывались под влиянием обычаев, религиозных норм, традиций. Огромное влияние оказало крещение Руси. У Византии взяли не только христианство, но и мораль, запрещавшую мстить, убивать, красть. Смягчались нравы древнерусских людей. Культура Византии благотворно повлияла на всю духовную жизнь Руси. Так в «Поучении» для молодых людей, которые составил великий князь Владимир Мономах в конце XI века, можно найти черты древнерусского этикета:

« Дети мои или иной кто, слушая эту грамотку, не посмейтесь над нею, но примите ее в сердце свое и не ленитесь, но усердно трудитесь… Старых чтите, как отца, а молодых, как братьев. Более же всего чтите гостя, откуда бы он к Вам не пришел, простолюдин ли, или знатный, или посол; если не можете почтить его подарком, то угостите его пищей и питьем; ибо он проходя, прославит человека по всем землям или добрым, или злым…Не пропустите человека, не приветив его, и доброе слово ему молвите…Что умеете хорошего, того не забывайте, а чего не умеете, тому учитесь…Добро же творя, не ленитесь ни на что хорошее…»

В 1204г. в Испании появился первый трактат о правилах поведения для духовенства «Дисциплина клерикалис». В нем фиксировались правила поведения за столом, ведение беседы, приема гостей.

Наиболее четко, полно и последовательно правила поведения были разработаны в средние века. Рыцарское сословие выработало свой кодекс чести и правила этикета, требования которых неукоснительно соблюдались. В первую очередь это касалось внешнего вида. Символы и атрибуты рыцарства, разнообразные детали одежды, особенно головные уборы, в точности отражали ранг человека. В бою рыцарь должен был думать не столько о победе, сколько о собственной чести - он не имел права убивать безоружного, наносить удар противнику со спины, а если соперник падал с коня, то рыцарю надлежало уравнять шансы. В отношении людей, принадлежавших к этому сословию, рыцарю необходимо было проявлять учтивость, заботиться о слабых, проявлять уважение к женщине и быть щедрым. Тем не менее, по отношению к другим сословиям правила этикета не всегда соблюдались..

Строгими и сложными были правила поведения при дворах монархов. Нарушение правил этикета расценивалось, как преступление. Так, например, во время правления Людовика XIV нельзя было строить многоэтажные дома, так как никто не смел находиться над головой государя. Самое маленькое действие короля превращалось в акт государственной важности. В огромные парки и сады, окружающие королевский дворец, без особого разрешения никто не мог посещать. Когда монарх прогуливался, пустели целые улицы. Когда по дороге мчалась королевская карета, дамы и кавалеры бросались в кювет и ждали на коленях, когда она проедет. Этикет требовал рабского угодничества, прислужничества, бесконечного благоговения перед монархом.

Правила этикета в то время предписывали ничего не скрывать от окружающих и показывать себя в наиболее выгодном свете. Стены дворцов и домов знати были выложены зеркалами. Все рассматривали себя со всех сторон. Даже в спальне на потолке помещались зеркала, чтобы заснуть в наиболее красивой и выгодной позе. Совершая поступок, мужчина действовал с таким расчетом, чтобы на всех он произвел впечатление. Предметом выслеживания становились мысли, слова, сердца окружающих. В обществе царил обман, угодничество, а искренность и непосредственность становятся неприличными.

Для воплощения многочисленных правил поведения при дворе монарха требовалось появление ряда профессий, представили которых могли хорошо разбираться в ритуальных, этикетных и обрядовых тонкостях и обеспечивать их соблюдение. Так, например, церемониймейстеры отвечали за соблюдение правил этикета при дворе; учителя и гувернеры обучали детей высших сословий изысканным манерам поведения.

В России также заботились о хороших манерах людей и их приличном поведении в обществе. Для обучения молодых людей этикету Петр I велел издать учебник. Он появился в 1717 году и носил название «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению''. В книге указывалось, что культурного человека дворянского происхождения украшают такие добродетели, как приветливость, смирение, учтивость. А без владения хорошими манерами нельзя добиться успеха в жизни.

Екатерина II тоже не забывала о воспитанности своих подданных. В частности посетитель Эрмитажа должен был неукоснительно соблюдать следующие правила : «1.Оставить все чины вне дверей, равно как и шляпы, а наипаче шпаги.2.Местничество и спесь или что-либо тому подобное, когда бы то ни случилось, оставить у дверей.3.Быть веселым, однако ничего не портить, не ломать и ничего не грызть.4.Садиться, стоять, ходить - кто как заблагорассудит, не смотря ни на кого.5.Говорить умеренно и не очень громко, дабы у прочих тама находящихся уши или голова не заболели.6.Спорить без сердца и без горячности.7.Не вздыхать и не зевать и никому с руки тягости не наносить.8.Во всяких невинных затеях, что один вздумает, другим к тому приставать. 9.Кушать сладко и вкусно, а пить с умеренностью, дабы всякий мог найти свои ноги у дверей, выходя из дверей.10.Сор из избы не выносить, а что войдет в одно ухо, то бы вышло из другого, прежде нежели выступят из дверей.

Если кто противу сказанного проступится, то по доказательству двух свидетелей за всякое преступление каждый проступившийся должен выпить стакан холодной воды, не исключая того и дам...А если кто противу десятой статьи проступится, того более не впускать».

С развитием буржуазных отношений роль этикета несколько изменилась. Мыслители-рационалисты рассматривали его, как инструмент, призванный сдерживать бурные эмоции, нежелательные в отношениях с людьми. Для воспитанного человека одним из основных качеств стала ''элегантная невозмутимость''. Особо она ценилась в Англии. Англичане считали умение держать себя в руках проявлением здравого смысла, достоинства, самоконтроля.

Расчетливые буржуа постепенно отбросили те элементы средневекового этикета, которые, на их взгляд, не соответствовали коммерческим отношениями. Так, например, дворянский кодекс чести обязывал платить только карточные долги, а на все остальное можно было не обращать внимание. В Новое время, когда многие дворяне стали заниматься коммерцией, вопросом чести считалась своевременная уплата любых долгов, также как и необходимость считаться с окружающими, их интересами и вкусами.

Не только на Западе, но и в России, соблюдение правил хорошего тона считались необходимым для достижения делового и личного успеха. Идеал светского человека определялся и определяется сейчас французским выражением ''комильфо'' («как надо», «как следует»). Это предполагает безукоризненное выполнение всех правил этикета, владение утонченными манерами во внешнем виде и общении.

Однако одно время в России, следование правилам этикета, подражание парижскому и лондонскому свету приводило к абсурдным ситуациям и увеличивало пропасть непонимания между имущими сословиями и неимущими. Поэтому вслед за ликвидацией дворянства и буржуазии последовало искоренение норм этикета. Например, в 20-е гг. рукопожатие как приветствие считалось переносчиком инфекции, а девушки считали себя оскорбленными, если им подавали пальто.

В наше время почти повсеместно наблюдается стремление к упрощению многих условностей, обозначенных этикетом. Темп жизни, изменившиеся и быстро меняющиеся социально - бытовые условия оказывают свое влияние на этикетные нормы. Очень много из того, что было принято еще в начале или середине прошлого века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее лучшие традиции современного этикета, изменившись по форме, остаются существовать по своей сути. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, благожелательность по отношению к людям - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях.

Из правил хорошего тона XIX века: «Было бы ошибкой думать, что необходимо подчиняться малейшим правилам этикета и что несоблюдающие этих правил заслуживают презрения. К самим себе мы должны быть строги и точно придерживаться вежливости, предупредительности .. к нашим ближним; нужно помнить, что многие грешат не намеренно, а по незнанию. Нужно также умет избегать мелочных правил этикета, могущих стеснить хозяев дома, непременно соблюдая относительно их величайшую вежливость».

Этикет - большая и важная часть общечеловеческой культуры, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми нациями. Вместе с тем народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее истории, национальными традициями и обычаями. Однако в основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются членами не только какого-то данного общества, но и представителями самых разных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Многие этикетные правила, видоизменившись, сохраняют свою действенность и сейчас. Например, было время, когда обнажать свое тело в присутствии другого человека считалось знаком уважения и доверия. Обычно неприкрытой была верхняя часть тела. Позднее вместо обнажения тела стало достаточно обнажать голову. И, наконец, простое приподнимание шляпы говорило о том, что вы готовы продемонстрировать свое уважение.

Говоря «спасибо», мы обычно выражаем благодарность кому-либо за что-либо. В старину на Руси это слово употребляли в двух частях- «спаси Бог»(«пусть спасет тебя Бог»). Так говорили в знак уважения и благодарности, желая, чтобы у человека все было хорошо Позднее произошло слияние этих слов и они стали звучать так, как сегодня. Из двух частей состояло и слово «пожалуйста». Так «пожалуй» в древнерусском языке означало «сделай милость», « окажи любезность», а «ста» в качестве приставке употреблялось в обращениях к старому человеку или в знак особого уважения.

Итак, нормы этикета - это наставления по конкретным формам поведения людей в обществе. Соблюдение этих норм в разнообразных ситуациях повседневной жизни и деятельности делает взаимоотношения людей не только гораздо более гармоничными, но и полезными , чем при их нарушении. Таким образом одной из задач этикета является превращение жизни людей в радость и удовольствие. В свою очередь удовольствие - это чувство и переживание, которое сопровождается удовлетворением потребностей и интересов человека во взаимодействии с другими людьми.

2. Виды этикета

В зависимости от назначения этикета и социальной принадлежности его носителей различают несколько видов этикета.

Придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, принятый при дворах монархов.

Дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц во время контактов с друг другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах.

Воинский этикет - свод общепринятых в армии норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности.

Современный (общегражданский) этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Деловой этикет - это определённые нормы и правила, регламентирующие стиль работы бизнесменов, манеру их деловых контактов, а также их внешний вид.

Большинство правил различных видов этикета в той или иной мере совпадают. Однако соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или их нарушение может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям, привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

3. Принципы современного этикета

В своем основании требования правильного поведения в обществе имеют определенные принципы. Рассмотрим их, дополняя главными положениями этикета ХIX века1¹ Я познаю мир: Этикет во все времена / Авт.-сост. А.А.Яковлев.- М., 2001..

Вежливость - проявление искренней, бескорыстной благожелательности по отношению к людям, с которыми человеку приходится встречаться дома, на работе, в общественных местах. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность. В XIX веке считали, что “вежливость заключает в себе все общественные добродетели, необходимые нам для того, чтобы быть полезными и приятными для окружающих. Она обязательна в светских…, в деловых, в жизненных отношениях. Без нее всякие сношения с людьми становятся невозможными. Вежливость смягчает нравы, предупреждает ссоры, усмиряет раздражения и ненависть, заставляет нас сдерживаться; благодаря ей мы приобретаем любовь высших и уважение низших”.

Тактичность и чуткость - это чувство меры, которую следует соблюдать в отношениях и общении с людьми, умение чувствовать грань, за которой в результате наших слов и действий у другого человека возникает обида или огорчение. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства и условия: разницу возраста, пола, социального статуса, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Тактичный человек старается предугадать ситуации, создающие его партнерам по общению неловкость.

Тактичность, чуткость подразумевают также способность безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывания и действия, способность без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку.

Из книги по этикету XIX века : « Такт есть одно из важнейших условий света. Как и многое другое, такт может быть выработан… Иногда такт дается в удел человеку без образования и состояния, и в то же время лишены его бывают лица, поставленные весьма высоко…

Такт указывает, кому из посетителей вашей гостиной надо отдавать почет, какую любезность оказать каждому из них; такт удваивает цену милостыни и привета, лишает насмешку ядовитости и смягчает упрек. С тактом можно позволить себе почти все сказать и написать».

Скромность - сдержанность и объективность в оценке своего интеллекта, своих способностей и достоинств, положения в обществе. Скромный человек не станет выставлять свое превосходство над другими людьми, не требует для себя особых удобств и услуг, а стремиться приспособить свое поведение к окружающим. Тем не менее скромность не должна ассоциироваться с робостью и застенчивостью. Это совершенно различные понятия.

Корректность - умение держать себя в рамках приличий, сдерживать свои негативные эмоции и переживания, способность избегать грубости и хамства.

Точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность за выполнении взятых на себя обязательств.

Благородство - способность совершать бескорыстные поступки, готовность оказать услугу, не допуская при этом унижения своего и чужого достоинства ради материальной или иной выгоды.

4. Этикет и нравственность

Общепринятые правила поведения и общения (этикета) за многовековую историю человечества превратились в во внешнюю оболочку морали, являясь формой доброжелательного и уважительного отношения людей друг к другу. Придерживаясь этикетных правил в своем поведении, мы получаем возможность выразить уважение к окружающим нас людям в форме учтивости, предупредительности, внимательности, милосердия, отзывчивости. Уважать людей - значить признавать их личность, какой бы она не была и какое бы место в социальной иерархии не занимал бы человек. Поэтому можно говорить, что в этикетных правилах реализуются нравственные принципы гуманного, человечного и справедливого отношения к людям.

Нормы этикета, воплощенные в конкретных правилах, свободные от крайностей и устаревших догм, выражают уровень духовной и нравственной культуры и душевной организации личности, ее интеллигентности и доброго отношения к окружающим. Кроме того, они учат сохранять собственное достоинство, уважать окружающих даже в конфликтных ситуациях, способствуют развитию у человека чувства такта - умения общаться и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроений людей, соблюдая при этом правила приличия, меру и предусмотрительность. Человек, освоивший правила хорошего тона, становится свободнее, у него появляется уверенность в себе, терпимость к слабостям других людей.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома, в быту. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими грубы, бесцеремонны, наглы, развязны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании. Подлинная культура поведения там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Этикет является выражением уровня духовной и нравственной культуры общества. В нем закрепляются традиционные, исторически сложившиеся формы общения и обращения людей друг к другу, включающие в себя культуру общественных отношений.

5. Этикет и право

Правила этикета, а в целом и нормы морали, имеют много общего с нормами права. Прежде всего у них сходное социальное назначение - регулировать и направлять поведение людей в обществе. Как этикет, мораль, так и право возникают в ответ на общественную потребность в поддержании устойчивости и целостности общества, выражают общественно-историческую необходимость его существования и развития. И те, и другие представляют совокупность относительно устойчивых требований и предписаний, выражающих общественную волю и общественную необходимость. Кроме того и принципы морали и этикетные правила, и нормы права стремятся охватить всю совокупность общественных отношений.

Тем не менее наряду с указанными сходствами они обладают существенными различиями. Право имеет официально-обязательный характер, закрепленный и оформленный в существовании социальных институтов. Государство с помощью специфических органов и должностных лиц потенциально или актуально силой принуждения обеспечивает исполнение правовых норм.

Требования этикета и морали же не имеют такого институционального характера, не записаны в официальных законах, а закрепляются и поддерживаются силой общественного мнения, сложившимися в обществе нравами и личной убежденностью самих индивидов.

В основе права лежит воля законодателя, который формально закрепляет принятые законы, фиксирует права и обязанности граждан. Потому оформленные в них требования являются обязательными для исполнения, а нарушение этих требований предстает как незаконное поведение, влекущее за собой правовую ответственность - санкции, наказания, воплощенные в «материальных» последствиях (штрафы, ограничение свободы).

Ценности этикета и морали нигде не оформлены, а существуют только в сознании людей и общества. «Вторичное» их содержание записано, например, в «десяти заповедях» или в кодексах профессионального поведения. Тем не менее, они не могут быть реализованы силой принуждения. Ведь в их основе лежит не страх наказания или стремление поддержать репутацию законопослушного гражданина, а добровольное принятие из-за уважения к моральным ценностям, собственная воля выбора поступать так или иначе. Санкции этикета и морали имеют «идеальный» характер. Со стороны общества это меры одобрения или осуждения, а со стороны индивида - это чувства угрызения совести, раскаяния, чувства удовлетворения от выполненного долга.

Вопросы для самопроверки

Что такое этикет? Когда и почему этикет возник в обществе?

Какую роль выполнял этикет в различные эпохи?

Какие виды этикета выделяются?

Раскройте содержание принципов современного этикета. Какова роль этикетных норм и правил в современном обществе?

Каким образом связаны понятия «этика» и «этикет»?

Что общего между нормами права и нормами этикета? В чем они различны?

ТЕМА 8. ПРАВИЛА СОВРЕМЕННОГО ЭТИКЕТА.

1. Представления, знакомства, приветствия.

Первый шаг к установлению знакомства - представление. Представиться (представить) - это значит назвать имя, отчество и фамилию. Существует ряд общепринятых правил этикета, регламентирующих представления и знакомства:

Мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или положению мужчин и женщин представляют старшим (по возрасту, положению, рангу). При равном положении молодой человек представляется пожилому. Один человек всегда представляется паре, группе или обществу. Даже женщина представляется супружеской паре первой.

При представлении одного человека обществу громко называют его имя и фамилию. В этом случае нет необходимости подводить его к каждому из присутствующих. Однако представляемый должен ответить всему обществу легким поклоном.

При знакомстве двух людей посредник должен назвать представляемых, обращаясь соответственно к женщине, старшему по возрасту, чину, положению в обществе со словами «Разрешите Вас познакомить., это …». Если знакомятся люди одного возраста и пола, то посредник представляет менее знакомого ему человека более знакомому.

Членов своей семьи представляют (знакомят), указывая только на имя без фамилии, при этом употреблять такие слова как « мой супруг», « супруга» не принято.

Процесс представления и знакомства в большинстве случаев сопровождается рукопожатием. Здесь также следует иметь в виду следующее: первым руку подает тот, кому представляют нового знакомого либо он сам представляется; женщина мужчине; старший - младшему по возрасту; начальник - подчиненному.

Рукопожатие не должно быть слишком сильным или , наоборот, слишком слабым. Нельзя трясти руку, пожимать ее двумя руками или подавать для рукопожатия только пальцы. Мужчина всегда подает руку без перчатки, женщина может не снимать перчатку. Если рука для рукопожатия не подается, то отвешивается легкий поклон. Делать это следует без надменности, но с достоинством. Глубокий поклон и щелканье каблуками не уместны.

После представления человек, которому представили нового знакомого, также должен назвать свое имя и фамилию, добавляя одну из фраз: «Очень приятно», «Рад был с Вами познакомиться». После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Ее инициатива должна принадлежать женщине или старшему по возрасту и рангу.

Первыми приветствуют: младшие - старших, мужчина - женщину, опаздывающие - ожидающих, входящие - присутствующих. Так, даже женщина, присоединяясь к обществу, обязана приветствовать присутствующих, не ожидая приветствий со стороны собравшихся. Уходя, женщина также прощается первой. Приветствуя женщину или старшего по возрасту и положению, мужчина обязан встать или, если приветствуемый лишь проходит мимо, не намереваясь вступить в разговор, приподняться.

Если встречаются две супружеские пары, то сначала друг с другом здороваться женщины, потом мужчины приветствуют дам, а затем мужчины приветствуют друг друга. Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет. На улице проходящий мужчина приветствует стоящего.

Женщине в знак приветствия нельзя целовать руку на улице и на официальных приемах. Кроме того, в нашей стране принято целовать руку только замужней женщине.

Обращаться на «ты» можно лишь к близким людям, родным, родственникам, детям, подросткам и друзьям. К незнакомым людям следует обращаться на «Вы».

Главными требованиями к приветствиям и знакомству являются дружелюбность и доброжелательность. Их следует соблюдать независимо от того, в каком настроении или психическом состоянии находятся люди, а также с какими чувствами они друг к другу относятся.

2. Этикетные правила выбора, вручения и принятия подарков

Подарок является знаком внимания, выражения чувств признательности и дружеского отношения к человеку. Однако некоторые, не имея представлений о правилах этикета, полагают, что это демонстрация щедрости и богатства дарителя. Чтобы подарок был «к месту», соответствовал человеку, которому Вы его преподносите и вызывал положительные эмоций, он должен быть выбран и вручен с учетом следующих правил.

Выбирая подарки необходимо четко представлять по какому поводу и кому Вы собираетесь его вручать. Но стоит вспомнить, что Вы дарили этому человеку ранее. Повторно преподносятся цветы, шоколад и наборы конфет, а также спиртные напитки.

Деловым партнерам в зависимости от ситуации можно подарить либо сувенирные подарки ( ручки, блокноты, зажигалки, брелки и т.д.), либо ценные подарки ( картины, редкие книги, сервизы, вазы и пр.). Зарубежные партнеры как правило получают в подарок предметы, связанные с национальными традициями и культурным достоянием нашей страны.

Подарок можно сделать всей фирме, например, к годовщине ее создания. В этом случае подойдут предметы, которыми могут воспользоваться все ее сотрудники - что-нибудь из оборудования, предметы интерьера и пр. Иногда ситуация предполагает вручение подарка руководителю фирмы. Тогда лучше всего этот подарок выбрать исходя, из его личных интересов.

Помимо традиционных поводов (дни рождения, юбилеи, свадьбы и пр.) на работе можно дарить подарки по случаю круглых дат в трудовой деятельности, выхода на заслуженный отдых. Начальник может подарком поблагодарить своего подчиненного за выполнение особого ответственного задания, за сверхурочную работу по его просьбе, за бескорыстную помощь.

Клиентам фирмы или представителям деловых кругов преподносят рекламные подарки. Они должны отражать характер и результаты деятельности фирмы или организации ( продукт, изделие, товар). Вручать их следует с сопроводительной открыткой или письмом. Кроме того, на подобных подарках необходимо разместить монограмму с эмблемой фирмы.

Иногда подарки в деловых кругах помогают установить более раскованную и доброжелательную атмосферу взаимодействия, а иногда могут быть рассмотрены как подкуп или взятка. Поэтому к этой «форме деловых контактов» следует относиться более внимательно и продумать все возможные последствия.

Только близким друзьям и родственникам можно дарить предметы туалета, косметику, дамское и мужское белье, рубашку, галстук и пр. Кроме того, выбирать подарки можно вместе с ними.

Не стоит дарить очень дорогую вещь, так как это может поставить человека, принимающего подарок, в затруднительное положение. Дарить дешевый подарок также не следует. В этом случае тот, кому он предназначен может задуматься о неуважительном отношении со стороны дарящего и его скупости.

Особое правило - не дарите то, что не нужно Вам самим или то, что вряд ли пригодится тому, кому Вы дарите.

Часто дарители совершают такую ошибку - всем подряд преподносят то, что очень нравится им самим. Здесь нарушается этикетное правило: основой для выбора подарка является интерес или хобби того, кому он предназначен.

Мужчинам не рекомендуется дарить сладости и цветы, за исключением юбилейных дат. Женщины в подарок не должны получать спиртное, пепельницы, зажигалки. Кроме того не нужно на день рождения или в Женский день преподносить дамам кухонные принадлежности - кастрюли, миксеры, сковородки и т.д. Перечисленные предметы, а также стиральные машины, телевизоры, холодильники и другие практичные вещи лучше купить в складчину на свадьбу или новоселье кому-то из коллег или знакомым.

Не дарят иконы, носовые платки, жемчуг, часы, ножи, зеркала. Не следует дарить животных - это очень специфический подарок. Нет единого мнения по поводу денежных подарков. Они уместны на свадьбу и юбилей. В этих случаях они вручаются в конверте. Однако, в целом, считается, что деньги в качестве подарка - это пренебрежение к личности человека, которому Вы хотите оказать знак внимания.

Естественно, что подарок должен быть красиво упакованным и к нему лучше всего приложить соответствующую ситуации открытку.

Как дополнение к подарку или как отдельный подарок преподносят цветы ( непременно свежесрезанные). Они подходят к любому поводу и к любому празднику. Одинаковый восторг и восхищение могут вызвать как небольшой букетик весенних ирисов, нарциссов или тюльпанов, так и великолепно составленная к торжественному случаю корзина цветов.

Букет составляется из нечетного количества цветов и они должны быть красиво упакованы. Однако многие специалисты по этикету считают, что перед вручением упаковку необходимо снять. Исключение составляют особо значимые события, предполагающие преподнесение корзин цветов или больших букетов.