Вопросы защиты прав предпринимателей в потребительских договорах

Объединения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, а также иные некоммерческие организации вправе:

- обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты на противоречащие закону нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти, нормативные правовые акты органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и нормативные правовые акты органов местного самоуправления;

- обращаться в суд в защиту прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, в том числе в защиту прав неопределенного круга юридических лиц и индивидуальных предпринимателей Спектр А. А. Защита прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении проверок органами государственного контроля // Право и государство: теория и практика. - 2011. - №10. - С. 86 - 93 .

Должны совершенствоваться и другие способы защиты прав и законных интересов предпринимателей. Для надлежащего осуществления государственными органами охранных функций в этой сфере необходим контроль за их деятельностью со стороны гражданского общества. При его отсутствии государственные органы начинают осуществлять свои властные полномочия в интересах только части общества. Низкий уровень развития гражданского общества в России создает предпосылки для нарушения законности в деятельности государственных органов, государственного аппарата. Отсутствие действенных институтов гражданского общества привело к тому, что даже при наличии достаточно развитой нормативной правовой основы механизм обеспечения прав и законных интересов предпринимателей не работает в соответствии с предписанным ему порядком; его деятельность в большей степени направлена на защиту интересов новых владельцев базовых экономических ценностей.

Отмеченные особенности механизма правового регулирования делают весьма затруднительным положение субъектов предпринимательской деятельности. В отношении большинства предпринимателей, и, прежде всего субъектов малого и среднего бизнеса, механизм обеспечения законности исполняет только свою карательную функцию, и не осуществляет охранительной. Сложившийся в настоящее время правопорядок привел предпринимателей к такому состоянию, в котором предпринимательская активность и инициатива оказались подавленными, развитие мелких и средних предприятий и их перерастание в крупные рентабельные предприятия происходит с большим трудом.

В настоящее время имеет место очевидное несоответствие между нормативной правовой основой механизма обеспечения законности и его фактической деятельностью, которая, вследствие отсутствия контроля со стороны институтов гражданского общества, в большей мере направлена на защиту интересов новых владельцев базовых экономических ценностей и не обеспечивает надлежащей защиты прав и законных интересов других граждан и юридических лиц, в частности, субъектов малого и среднего бизнеса. Между тем именно они нуждаются, прежде всего, в правовой защите.

По общему правилу споры между гражданами-предпринимателями, а также между ними и юридическими лицами разрешаются арбитражным судом, за исключением споров, не связанных с предпринимательской деятельностью (п. 13 постановления Пленумов ВС РФ и ВАС РФ от 1 июля 1996 г. № 6/8) в перечисленных ниже случаях.

1. Если дело возникло не в связи с осуществлением ими предпринимательской деятельности, оно подлежит рассмотрению в суде общей юрисдикции.

2. Если хотя бы одной из сторон спора является лицо, не имеющее статуса предпринимателя, этот спор также подлежит рассмотрению не арбитражным судом, а судом общей юрисдикции. В частности, иск о признании недействительной сделки по продаже акций акционерного общества на аукционе, участником которого было физическое лицо, должен рассматриваться судом общей юрисдикции.

3. Если гражданин имеет статус индивидуального предпринимателя, но спор возник не в связи с осуществлением им предпринимательской деятельности, а из брачно-семейных, жилищных и иных гражданских правоотношений, он подведомственен суду общей юрисдикции (ст. 22 ГПК РФ).

4. С момента прекращения действия государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя дела, связанные с осуществлявшейся им ранее предпринимательской деятельностью, рассматриваются судами общей юрисдикции, если эти дела не были приняты к производству арбитражным судом до наступления указанных обстоятельств.

В суде общей юрисдикции рассматриваются, в частности, связанные с предпринимательской деятельностью:

Споры о восстановлении прав по утраченным ценным бумагам на предъявителя или ордерным ценным бумагам (п. 7 ст. 262 ГПК РФ).

Заявления граждан и организаций на неправомерные действия и решения органа государственного управления и должностного лица, считающих, что их права и свободы нарушены (п. 1 ст. 254 ГПК РФ).

Суд общей юрисдикции рассматривает также заявления лиц, считающих неправильными совершенные нотариальные действия или отказ в совершении нотариального действия (ст. 310 ГПК РФ).

Следует иметь в виду, что суду общей юрисдикции подведомственны также споры, в которых объединены несколько исковых требований, из которых одни подведомственны суду общей юрисдикции, другие - арбитражному суду, однако разделение этих требований невозможно (п. 4 ст. 22 ГПК РФ).

В судах общей юрисдикции рассматриваются также споры с участием иностранных организаций и организаций с иностранными инвестициям в порядке, предусмотренном гражданским процессуальным законодательством РФ (п. 2 ст. 22 ГПК РФ).

В то же время данные споры могут быть переданы также на рассмотрение арбитражного суда при наличии межгосударственного соглашения или соглашения сторон (п. 5 ст. 27 АПК РФ).

Несогласованность положений о подведомственности экономических споров между иностранными и российскими предпринимателями, содержащихся в двух нормативных актах равной юридической силы, очевидна.

В результате этого при выборе суда для разрешения спора действует правило, согласно которому истец, независимо от того, иностранный он или российский предприниматель, вправе по своему усмотрению избрать для разрешения конфликта суд арбитражный или общей юрисдикции. Выбора не может быть, если компетентный орган прямо определен международным соглашением или соглашением сторон. В данном случае речь идет о так называемом пророгационном соглашении, т. е. взаимном пожелании сторон контракта передать спор на разрешение конкретного суда до момента принятия его судом к своему производству (ст. 404 ГПК РФ).

Соглашение может быть оформлено самостоятельным документом, но чаще оно включается отдельным пунктом в заключаемый договор материального содержания (купля-продажа, кредит, оказание услуг и т. п.).

По юридической природе пророгационные соглашения (т. е. соглашения о выборе суда) близки к родственным в международном торговом обороте оговоркам об изъятии будущих или уже возникших конфликтов из ведения государственных судов с передачей их на разрешение в порядке третейского разбирательства.

Также, возможно разрешение споров в досудебном порядке. Часто, первоначальным шагом потребителя является составление претензии. Если предприниматель получает претензию от потребителя, с которой категорически не согласен - не следует игнорировать действия покупателя. Следующим шагом покупателя может стать обращение либо в органы, контролирующие предпринимателя, либо в суд. Потребитель предъявит в суде не только требования о замене товара, возврате денежных средств, но также и требования о выплате неустойки, размер которой составляет 1 % от цены товара либо 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки и доходит до 100 % от цены товара/услуги. Также суд может компенсировать покупателю расходы на адвоката (на практике, до 50 000 руб.), моральный вред. Не стоит забывать о том, что за нарушение прав потребителей на продавца может быть наложен штраф в размер 50% взысканной суммы. Грамотная защита от претензии позволяет урегулировать спор на досудебной стадии. В частности, в рамках защиты оценивает реальность взыскания с предпринимателя денежных средств, потенциально возможный объем взыскания, целесообразность досудебного урегулирования, целесообразный объем добровольных выплат, возможные проверки и претензии государственных органов в случае жалоб со стороны потребителя. На претензию покупателя должен быть дан грамотный и самое главное, юридически обоснованный ответ.

3.2 Предложения по урегулированию правовой охраны прав предпринимателей в потребительских договорах в российском законодательстве

Мы видим, что вопрос о том, как предпринимателю защититься от потребителей является актуальным, так как российское законодательство, стоя на страже интересов потребителя, практически не дает защиты продавцу/производителю товаров/услуг.

Практические исследования показывают, что у предпринимателей очень часто возникает ситуация, когда компания-продавец нуждается в защите прав продавца по следующим причинам - компания продала продукцию или оказала услуги, но потребитель предъявляет претензии, как правило, необоснованные, в отношении продукции/услуг. И конечно встает вопрос, какой дать ответ на претензию потребителя или покупателя, как осуществить защиту своих прав с наименьшими потерями.

Зачастую именно предприниматели совершают ошибки, которые в дальнейшем только усиливают конфликт, провоцируя потребителя к решительным действиям:

- ссылка на общество защиты прав потребителей. Если пришел недовольный клиент, продавцы часто отсылают его в общество защиты прав потребителей. Это первая типичная ошибка. Время, на которое продавец избавился от покупателя, впоследствии может сыграть против него самого. Если продавец проиграет дело, то помимо стоимости товара, компенсации за моральный вред, судебных издержек и половины полной стоимости иска, ему придется выплачивать пеню за просроченные дни. Лучше взвешенно оценить ситуацию и, при наличии оснований, согласиться с выдвинутой претензией, урегулировать спор без суда и чем раньше, тем лучше;

- отказ покупателю в возврате товара, потому что у него нет чека. По закону продавец этого делать не вправе, так как доказать факт покупки потребитель может и другим способом - с помощью свидетелей и по другим имеющимся на руках документам: гарантийный талон, квитанция, инструкция с печатью продавца, фирменная упаковка и т.п.;

- игнорирование гарантийного срока. Обязательно следует обратить внимание на гарантийный срок товара. В некоторых случаях изготовитель его не указывает, тогда этим может воспользоваться продавец, в интересах которого указать как можно меньший гарантийный срок. Но гарантийный срок, как правило, меньше срока службы, и важно их различать. Потребитель вправе предъявить претензии к качеству покупки, если докажет, что недостаток возник до передачи ему товара в течении всего срока службы, а не только в течении гарантийного срока. Таким образом, если продавец отказывает потребителю по причине истечения гарантии, он рискует нарваться на судебный иск, который заведомо проиграет.

Опасность претензий потребителя состоит в том, что последнее время суды в большинстве случаев поддерживают требования потребителя по Закону «О защите прав потребителей», что затрудняет защиту прав продавца, в том числе необоснованные, в которые включаются: цена товара/услуги; неустойка по 1% в день (товары) или по 3% в день (услуги) в размере до 100% стоимости товара/услуги; стоимость услуг юриста - 3000-50000 рублей; моральный вред - 5000-30000 рублей.

Особенно сложными делами могут оказаться дела, когда против предпринимателя противостоит профессиональный потребитель-экстремист или покупатель-экстремист. Они хорошо знают и свои права, и права продавца, знают куда можно пожаловаться и как выжать из фирмы максимум денег, заплатив копейки при приобретении товара, услуги. Тогда защита прав продавца в этом случае может быть эффективна только при несоразмерных затратах.

Такое явление, как потребительский экстремизм становится в России достаточно распространенным. За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя по количеству исков России до США еще далеко. В частности, согласно публичной информации в 2006 году ущерб от подобной деятельности понесенный американскими компаниями составил 230 млрд. долларов Бежан А. Ю. Потребительский экстремизм: современные тенденции и механизмы противодействия // Корпоративный юрист. - 2009. - №3. - С. 25 - 30. . Тем не менее, россияне учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать.

Об эффективности Закона «О защите прав потребителей» свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского Ї только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами. Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона, гражданских правоотношений (п. 3 ст. 10 ГК РФ). Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые, по мнению законодателя, призваны защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, получивших название «потребительских рэкетиров» или «потребительских экстремистов». Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит Ї госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят. Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.

Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. Безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований. В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя Цехер Г. Я. Потребительский экстремизм: природа, формы проявления и меры противодействия // Бизнес, менеджмент и право. - 2003. - № 2. - С. 115 - 121..

То есть в результате подобных действий покупателя продавец теряет гораздо больше, чем получает, не говоря уже о том, что пропадает сам товар, за который продавец уплатил своему поставщику.

В этих случаях можно рассмотреть универсальные решения, которые позволяют максимально защитить продавца от таких исков и претензий.

В частности, в целях защиты прав продавца от претензий по Закону «О защите прав потребителей» могут быть предприняты следующие действия:

- разработка грамотных договоров с поставщиками, в которых, в частности, предусмотрен возврат и обмен товара ненадлежащего качества, неустойка, аналогичная неустойке, выплачиваемой потребителю и ряд иных существенных моментов;

- разработка грамотных договоров с потребителями, которые максимально защищают предпринимателя от претензий, в частности, в договорах четко должно быть указано какие именно дефекты являются несущественными, а какие существенными, четко определен предмет договора, что именно и в какие сроки предприниматель должен изготовить/поставить;

- грамотная защита продавца против претензий и исков (ответы на претензии, отзывы на исковые заявления), которая позволяет урегулировать претензии на досудебной стадии. В частности, в рамках защиты оценивается реальность взыскания с предпринимателя денежных средств, потенциальный объем взыскания, целесообразность досудебного урегулирования, целесообразный объем выплат, возможные проверки и претензии государственных органов в случае жалоб со стороны потребителей, контрмеры, начиная со встречных жалоб и вплоть до ликвидации компании;

- продуманный ответ на претензию потребителя или покупателя со ссылками на действующее законодательство, который даст ему понять, что предприниматель подкован в юридических вопросах, готов дать отпор потребителю-экстремисту и покупателю-экстремисту, защитив права продавца.

Потребитель вправе подать иск не только по месту нахождения организации-продавца, но и по своему месту жительства или по месту оказания услуги, поставки товара, что грозит предпринимателю постоянными разъездами по всем уголками города, или даже России, что совершенно неприемлемо для компании, большая часть времени предпринимателя будет просто потеряна (подобные вещи часто совершаются в качестве манипуляции со стороны потребителя-экстремиста).

Чаще всего, потребитель кроме непосредственно использования рычагов Закона «О защите прав потребителей», жалуется на продавца в следующие инстанции: Роспотребнадзор, территориальное отделение Федеральной антимонопольной службы, местное общество защиты прав потребителей, СЭС, ИФНС, прокуратуру, ОБЭП и др.

Это грозит предпринимателю не только большими штрафами, тратой времени на разбирательство с проверками, но и уголовной ответственностью в случае выявления, например, неприходования денежных средств, уплаченных потребителями, в крупных размерах, не сдачи их в банк, что делает защиту продавца особенно актуальной. В этой связи необходимо здраво оценить перспективы потребителя и быть готовыми к тому, что полностью избежать финансовых потерь не удастся, придется искать разумный компромисс, который в конечном итоге сэкономит деньги и время и защитит продавца от более тяжелых потерь.

В соответствии со ст. 8-12 Закона «О защите прав потребителей» потребителя рекомендуется ознакомить в форме соответствующего стенда (Уголка потребителя) со следующими документами и информацией:

Вывеска -- Фирменное наименование компании, место нахождения, режим работы (ст. 8, п.1 ст. 9).

Свидетельство ОГРН -- сведения о полном наименовании и регистрирующем органе (п.1 ст. 9).

Свидетельство ИНН -- рекомендуется.

Учредительные документы (копии заверенные печатью и подписью руководителя) - рекомендуется.

Лицензия (если полагается по данному виду деятельности) - информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство (п.2 ст. 9).

Сертификаты на продаваемые товар/услуги.

Книга жалоб.

Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

Текст Закона «О защите прав потребителей».

Установленные нормативными правовыми актами правила продажи отдельных видов товаров, правила продажи алкогольной продукции, если она реализуется.

Копия санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии объекта санитарным требованиям с приложением ассортиментного перечня.

Адреса и телефоны органов по защите прав потребителей.

Телефоны органов ГУВД, ГО и ЧС, ФСБ.

Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан (инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и др.).

План эвакуации при пожаре.

Книга учета огнетушителей.

Копии медицинских книжек работников.

Ассортиментный перечень.

Инструкция по охране труда.

Что касается информации о товарах и услугах, то в соответствии с п. 1 ст. 9 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

- наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

- цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

- информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

- информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;

- информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

- указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом. Данная информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей. Предпринимателю необходимо иметь ввиду, что существует ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге). Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При рассмотрении дела по защите прав предпринимателя от потребителя в суде применяются следующие сроки. Согласно ст. 154 ГПК РФ «гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей до истечения месяца со дня принятия заявления к производству», т.е. примерно в течение двух месяцев предприниматель может рассчитывать на разрешение спора.

Рассмотрим также, как предприниматель (продавец) может грамотно ответить на поступившую претензию покупателя. Процесс приемки претензии потребителя состоит из двух частей - технической и документальной. Они связаны и неразрывны. Техническая - осмотр, проверка заявленной неисправности, экспресс-диагностика и устранение, если неисправность из-за невыполнения инструкции. Документальная - грамотное оформление бумаг.

Прежде всего, необходимо погасить конфликт или хотя бы спокойно дождаться, когда агрессия покупателя спадёт. Не конфликтуйте с покупателем, даже если он не прав. Не ведите разговор на повышенных тонах, если только не хотите конфликта сознательно. Желательно использовать различные фиксирующие происходящее средства: аналоговая камера, аналоговый диктофон, свидетели, милиция. Если нет письменной претензии - не торопите покупателя, в действующем законе фиксированные сроки, поэтому любой день может быть использован. Пригодится также знание текста основного закона - «О защите прав потребителей», а также умение убеждать.

Далее следует составить форму приемной квитанции, которая должна быть нейтральна (т.е., не указывать причину сдачи товара, поломки товара и т.д.). Желательно проставить то требование, которое можно выполнить - к примеру, ремонт до 45 дней и т.д. Неисправность товара также подтверждать не стоит, продавец не уполномочен это делать, для этого есть экспертные организации.

Документальная подготовка должна быть осуществлена максимально - что бы в любой момент можно было произвести проверку с соблюдением всех формальностей: в наличии должны быть листы проверки, включена камера, диктофон, желательно пригласить пару человек свидетелей. 

Если же письменная претензия составлена, и покупатель хорошо ориентируется в правах потребителя, то следующим действием будет внимательное изучение претензии. Часто потребители составляют неграмотные претензии, но далеко не каждый продавец и предприниматель может оценить эффективность просьбы. Поэтому для начала можно попросить прислать претензию почтой, и таким образом выиграть время. Но такими действиями можно подтолкнуть покупателя обратиться в суд или в организации типа ОЗПП и РПН.

Претензию в любом случае стоит принять, поставить печать магазина, дату, подпись. Необходимо помнить, что с этого момента пошёл отсчёт времени, которое напомним ограничено.

Далее, следует требование по отношению к покупателю сразу же предоставить товар для проверки. Следует сообщить покупателю, что в случае непредставления товара срок выполнения претензии начнет отсчитываться с момента, когда товар будет предоставлен (основание: 18-я ст. ЗПП, 307.1, 308.2, 405.3 ГК РФ). Если же претензия пришла по почте - требование предоставить товар посылается по заявленному в претензии адресу.

Когда товар будет представлен, предприниматель проводит проверку. Технически процесс зависит от принимаемой техники, документально одинаков - акт проверки, подписи. Обязательно указать наличие/отсутствие недостатка, его несущественность по определению закона. 

Если недостаток обнаружен, продавцу следует оценить необходимость экспертизы. Экспертиза не всегда нужна - если причина неисправности по вине производителя, лучше не отмечать в акте проверки спор о причине и необходимость экспертизы. Если же видно, что причина недостатка негарантийная - необходимо отметить это в акте проверки, если потребитель соглашается с этим - отмечается и его согласие (согласие потребителя желательно фиксировать с помощью видео съёмки, на случай если всё таки дело дойдёт до суда, при том, что ведении записи покупателя предупреждают под роспись).

Товар без соответствующей документации выдаваться не должен, а осмотр товара также должен сопровождаться документами и подписями, что недостаток устранен, претензий по внешнему виду, срокам (ну и еще каких-нибудь) нет.

Есть также и другой алгоритм:

Продавец принимает товар от клиента в любом случае. При приеме в письменном виде описываются: внешний вид товара (общее состояния, следы вскрытия, пломбы и т.п.); комплектация (принятые документы, кабели и т.п.); неисправность со слов клиента; указывается срок ремонта (максимально допустимый законом).

Выносить какие-либо суждения о причинах неисправности, гарантийности или не гарантийности ремонта продавцам категорически запрещено.

В случае если требование покупателя отличается от ремонта, продавец должен попросить клиента написать заявление в свободной форме, которое он, т.е. продавец, должен в максимально короткий срок передать ответственному за общение с неудовлетворенными клиентами сотруднику. 

Товар передается ответственному за работу с браком сотруднику. В случае если товар «с проблемами», т.е. недостатки вызваны не производственным браком и т.п., то информация доводится ответственному за общение с неудовлетворенными клиентами сотруднику и тот принимает решение о дальнейших действиях.

Если предприниматель сталкивается с потребительским экстремизмом, то необходимо иметь ввиду следующее. Потребительский экстремизм возникает и проявляется там и тогда, где и когда требования потребителя (зачастую, излишне эмоциональные), не основаны на юридических фактах, не вызывающих сомнения. Такие требования не имеют государственно-правовой защиты и не подлежат удовлетворению. В качестве мер противодействия крайнему поведению потребителя, в случаях, вызывающих сомнение в правоте потребителя, предприниматель, действуя разумно и добросовестно (п. 3 ст. 10 ГК РФ), с необходимой степенью заботливости и осмотрительности (п. 1 ст. 401 ГК РФ), должен противопоставить либо сбор доказательств неправоты потребителя, путем проведения экспертизы с участием потребителя, либо оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающим сомнение у предпринимателя. Как правило, в основу требований потребителя положено обвинение предпринимателя в ненадлежащем исполнении своих обязательств, постольку, по смыслу части 3 статьи 49 Конституции РФ, неустранимые сомнения в виновности предпринимателя толкуются в пользу предпринимателя. 

В заключении хотелось бы сказать о том, какие поправки, дополнения необходимо внести в закон «О защите прав потребителей», чтобы исключить указанные спорные ситуации в отношениях между предпринимателем и покупателем.

В первую очередь, необходимо отталкиваться от реалий и понимать, что нельзя заставлять продавца отвечать за недостатки товара, имеющие место по вине производителя. Конечно, Гражданский кодекс предусматривает ответственность поставщика, и в порядке регрессного иска возможно взыскать с импортера или российского производителя убытки, понесенные продавцом, однако, если это небольшая организация или индивидуальный предприниматель, после такого действия поставщик перестанет с ним работать, что может закончиться для истца плохо. Следовательно, необходимо разделить ответственность продавца и производителя, и при этом обязать иностранного производителя иметь на территории РФ представительство, имеющее статус уполномоченной организации с ответственностью по обязательствам производителя. Это позволит продавцу исполнять положения закона «О защите прав потребителей» в рамках именно своей ответственности и наличия собственной вины, что будет справедливо. С другой стороны, и потребитель будет выдвигать законные требования именно к тому лицу, допустившему причинение вреда. В частности, разумно было бы предусмотреть следующие положения: изготовитель обязан предоставлять предварительное заключение по поводу характера и причин недостатков товара; изготовитель обязан проводить гарантийное (сервисное) обслуживание потребителей, купивших поставленные им изделия; продавец согласует с изготовителем свои действия по удовлетворению требований потребителя, в том числе в случае замены товара, расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы; представитель изготовителя обязан участвовать в судебных процессах по поводу претензий к качеству товара.

К тому же, если рассуждать объективно, необходим перевод некоторых норм закона из императивных в договорные. Это существенно снизило бы количество столкновений между продавцами и потребителями, и в результате наша страна пришла бы к тому виду разрешения конфликтов, который давно уже имеет место в Европе. Там в досудебном порядке решается 90% таких споров.

Мы видим, что вопрос о том, как предпринимателю защититься от потребителей является актуальным, так как российское законодательство, стоя на страже интересов потребителя, практически не дает защиты продавцу/производителю товаров/услуг. Сейчас в России распространяется такое явление как «потребительский экстремизм», под которым подразумевается злоупотребление потребительскими правами. В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Очень часто суды становятся на сторону именно потребителей, а компания терпит большой ущерб.

В целях защиты от подобных ситуаций нами были разработаны следующие рекомендации, которые можно использовать в целях профилактики: разработка грамотных договоров с поставщиками, в которых, в частности, предусмотрен возврат и обмен товара ненадлежащего качества, неустойка, аналогичная неустойке, выплачиваемой потребителю и ряд иных существенных моментов; разработка грамотных договоров с потребителями, которые максимально защищают предпринимателя от претензий, в частности, в договорах четко должно быть указано какие именно дефекты являются несущественными, а какие существенными, четко определен предмет договора, что именно и в какие сроки предприниматель должен изготовить/поставить; грамотная защита продавца против претензий и исков (ответы на претензии, отзывы на исковые заявления), которая позволяет урегулировать претензии на досудебной стадии; продуманный ответ на претензию потребителя или покупателя со ссылками на действующее законодательство, который даст ему понять, что предприниматель подкован в юридических вопросах, готов дать отпор потребителю-экстремисту и покупателю-экстремисту; максимально полное оформление информации о предлагаемом товаре/услугах.

Предпринимателю также рекомендуется вступать в различные объединения, союзы предпринимателей, которые способны более весомо отстоять собственные права.

На наш взгляд необходимо внести некоторые поправки в Закон «О защите прав потребителей»: разделение ответственности продавца и производителя, а также перевод некоторых норм закона из императивных в договорные.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе нами было проведено исследование, посвящённое актуальным вопросам защиты прав предпринимателей в потребительских договорах.

Первая глава посвящена отражению общих характеристик договоров с участием потребителей.

В первом параграфе исследованы понятия «потребительский договор» и «потребительское право», представлены основания систематизации договоров с участием потребителей. Договоры с участием потребителей это виды договоров, подразумевающие в качестве одного из участников не предпринимателя (производителя или продавца товара/услуги), а лица, которое данный вид товара/услуги приобретает. Такие договоры заключаются, если товар (работа, услуга) используется для личных, семейных, бытовых и подобных нужд (в том числе работниками организации) данные виды договоров регулируются законом о защите прав потребителей. Подобные типы гражданско-правовых договоров можно представить в виде системы, которая строится на основе классификации, проводимой по сегментам потребительского рынка, т.е. по направленности, целям, предмету: потребительские договоры купли-продажи товаров; потребительские договоры, направленные на оказание услуг; потребительские договоры, направленные на выполнение работ.

Во втором параграфе первой главы были исследованы вопросы нормативного правового закрепления системы договоров с участием потребителей. Законодательство, регулирующее договорные отношения с участием потребителей, представляет собой элемент структуры законодательства о защите прав потребителей и носит комплексный характер, в котором первостепенное место занимают гражданско-правовые нормы, поскольку договоры с участием потребителей являются разновидностью гражданско-правовых договоров, построенных на началах равенства сторон, автономии воли и имущественной самостоятельности. Исследование подзаконных нормативных правовых актов в структуре законодательства о защите прав потребителей позволил сделать вывод о том, что: во-первых, они носят комплексный характер; во-вторых, в них содержатся нормы, регулирующие договорные отношения потребителей со своими контрагентами; в-третьих, в них определены существенные условия того или иного вида потребительского договора.

Третий параграф первой главы включает в себя исследование основных гражданско-правовых последствий нарушений договоров с участием потребителей. Было выявлено, что основными мерами гражданско-правовых последствий на-рушения договоров с участием потреби-телей являются следующие: возмеще-ние убытков, неустойка, компенсация морального вреда и иные меры.

Во второй главе представлен анализ основных вопросов прав предпринимателей в системе потребительского права. В первом параграфе рассмотрены основные права предпринимателей в современной системе российского потребительского права. Основные права продавца: требование оплаты за товар по цене, установленной договором; организацию определённого порядка и формы оплаты за товар; осуществлять предварительную оплату товара; продажа товара в кредит и уплату в срок; продажа товаров в рассрочку; продажа товаров по образцам; выдвижение требования от покупателя принять товар или отказаться от исполнения договора; осуществление страхования товара; оставлять право собственности за собой.

Второй параграф второй главы посвящён проблемам законодательного регулирования защиты прав предпринимателя в потребительских договорах. Эти проблемы связанны с чётким определением прав потребителя, а также с наличием множества организаций, объединений и других организаций, которые определяют подробный алгоритм их защиты, предприниматель зачастую вынужден отстаивать свои права самостоятельно. Закон «О защите прав потребителей» содержит множество положений, дающих преференции потребителю по защите своих прав: при подаче иска потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» и пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ); потребитель по своему выбору может подать иск о защите прав потребителей либо по месту нахождения продавца (исполнителя, производителя), либо по месту своего жительства, либо по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» и п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ); размер неустойки за нарушение требований потребителя (ст.ст. 23, 23.1. и 28 Закона «О защите прав потребителей»); штраф за невыполнение требования потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»); распределение бремени доказывания (ст.ст. 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей»), обязанность по доказыванию лежит на продавце (исполнителе, производителе). Закон «О защите прав потребителей» также допускает взыскание с продавца (исполнителя, производителя) убытков в полном объеме, неустойкой они не покрываются, а также морального вреда. Подобная ситуация вызывает частое злоупотребление своими правами со стороны потребителя, а также «потребительский экстремизм».

Третий параграф второй главы характеризует процедуру проверки деятельности предпринимателя органами государственного контроля. Деятельность предпринимателя является объектом проверки со стороны государственных и региональных органов исполнительной власти. Подобные проверки регулируются федеральным законом «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», который устанавливает: порядок проведения мероприятий по контролю, осуществляемых органами государственного контроля (надзора); права юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора), меры по защите их прав и законных интересов; обязанности органов государственного контроля (надзора) и их должностных лиц при проведении мероприятий по контролю.

Третья глава исследования включает в себя рекомендации по совершенствованию российского законодательства по защите прав предпринимателей в потребительских договорах. Порядок осуществления защиты прав предпринимателей рассмотрен в первом параграфе. Защита прав предпринимателя осуществляется в административном и (или) судебном порядке. Помимо самостоятельной защиты своих прав продавцом, существует еще и общественная защита прав продавца при проведении государственного контроля, при которой организации независимо от организационно-правовых форм имеют право в соответствии с уставными документами осуществлять защиту прав и законных интересов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Объединения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, а также иные некоммерческие организации вправе: обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты на противоречащие закону нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти, нормативные правовые акты органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и нормативные правовые акты органов местного самоуправления; обращаться в суд в защиту прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, в том числе в защиту прав неопределенного круга юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Споры между потребителем и предпринимателем рассматриваются в судах общей юрисдикции. Также, возможно разрешение споров в досудебном порядке, когда потребитель только представил предпринимателю претензию. Грамотный ответ на претензию потребителя может помочь урегулировать споры до суда.

Второй параграф отражает эффективные способы защиты от действий недобросовестного потребителя, а также рекомендации по совершенствованию закона о защите прав потребителей. В целях защиты от подобных ситуаций нами были разработаны следующие рекомендации, которые можно использовать в целях профилактики: разработка грамотных договоров с поставщиками, в которых, в частности, предусмотрен возврат и обмен товара ненадлежащего качества, неустойка, аналогичная неустойке, выплачиваемой потребителю и ряд иных существенных моментов; разработка грамотных договоров с потребителями, которые максимально защищают предпринимателя от претензий, в частности, в договорах четко должно быть указано какие именно дефекты являются несущественными, а какие существенными, четко определен предмет договора, что именно и в какие сроки предприниматель должен изготовить/поставить; грамотная защита продавца против претензии и исков (ответы на претензии, отзывы на исковые заявления), которая позволяет урегулировать претензии на досудебной стадии; продуманный ответ на претензию потребителя или покупателя со ссылками на действующее законодательство, который даст ему понять, что предприниматель подкован в юридических вопросах, готов дать отпор потребителю-экстремисту и покупателю-экстремисту; максимально полное оформление информации о предлагаемом товаре/услугах. Предпринимателю также рекомендуется вступать в различные объединения, союзы предпринимателей, которые способны более весомо отстоять собственные права.

На наш взгляд необходимо внести некоторые поправки в закон о защите прав потребителей: разделение ответственности продавца и производителя, а также перевод некоторых норм закона из императивных в договорные.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты

Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (в ред. Законов РФ о поправке к Конституции РФ от 30.12.2008 № 7-ФКЗ) // Российская газета. - 25 декабря 1993. - № 237.

Гражданский кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 октября 1994 (с изм., внесенными Федеральным законом от 24.07.2008 № 161-ФЗ) // Гражданский кодекс РФ: последняя редакция. Режим доступа: http://www.grazkodeks.ru/

Гражданский процессуальный кодекс РФ. Принят Государственной Думой 23 октября 2002. (в ред. Федеральных законов от 05.04.2009 № 44-ФЗ, с изм., внесенными Постановлениями Конституционного Суда РФ от 27.02.2009 № 4-П, Определением Конституционного Суда РФ от 13.06.2006 № 272-О) // LEGIS.ru. Режим доступа: http://www.legis.ru/misc/doc/2581/

Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации от 30 декабря 2001 № 195-ФЗ (с изм., внесенными Федеральными законами от 09.02.2009 № 3-ФЗ) // Российская газета. - 31 декабря 2001. - № 256.

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 18.07.2011 № 160-ФЗ). // Собрание законодательства Российской Федерации. № 3 от 16.01.1996 года. Ст. 140.

Федеральный закон от 8.12.2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (с изм., внесенными Федеральным законом от 21.11.2011 № 327-ФЗ) // Собрание законодательства РФ. 13.08.2001. № 33 (часть I). Ст. 3436.

Федеральный закон от 19.05.1995 № 82-ФЗ «Об общественных объединениях» (в ред. Федеральных законов от 23.07.2008 № 160-ФЗ) // Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=115872

Постановление Правительства Российской Федерации от 6 февраля 2002 № 81 (ред. от 23.05.2006) «О внесении изменений и дополнений в правила продажи отдельных видов товаров и в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» // Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=60559

Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 25.08.1997, № 34, ст. 3979 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 30.09.2000 № 742, от 01.02.2005 № 49) // Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=68257

Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29 сентября 1994 года №7 «О практике рассмотрения дел о защите прав потребителей» (в ред. Постановлений Пленума Верховного Суда РФ от 25.04.1995 №6, от 25.10.1996 №10, от 17.01.1997 №2, от 21.11.2000 №32, от 10.10.2001 №11) // Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=68473

Научная литература

Аврах А. М. Формы гражданско-правовой ответственности за нарушение прав потребителей // Научный Татарстан. - 2010. - №1. - С. 71 - 75.

Бежан А. Ю. Потребительский экстремизм: современные тенденции и механизмы противодействия // Корпоративный юрист. - 2009. - №3. - С. 25 - 30.

Белякова А. М. Гражданско-правовая ответственность за причинение вреда (теория и практика). - М., 2009.

Богдан В. В. Досудебный порядок урегулирования споров, возникших в сфере защиты прав потребителей // Российский судья. - 2003. - №3. - С. 25 - 31.

Бойков В. Э. Защита прав предпринимателей (краткие итоги выборочного социологического опроса) // Социология власти. - 2010. - №8. - С. 42 - 54.

Брагинский М. И., Витрянский В. В. Договорное право: Общие положения. - М., 2007.

Гордиенко О. В. Нормативно-правовое обеспечение гарантий прав предпринимателей // Вестник Московского университета МВД России. - №3. - С. 154 - 159.

Гомола А. И. Гражданское право. М., 2007.

Дашко А. В. Теоретико-прикладное моделирование договорных отношений с участием потребителей: Автореф. дис. ... канд. юрид. наук. М., 2009. С. 22.

Дзюба И. Условия договора об ограничении и исключении ответственности // Хозяйство и право. - 2003. - № 12. - С. 19 - 29.

Защита продавца от претензий и исков потребителей экстремистов. Как защититься от потребителя. Ответы на претензии потребителей и покупателей // Юристократ. Режим доступа: http://www.ukrat.ru/index.php?/zashhita-kompanii-ot-pretenzij-i-iskov-po-zakonu-lo-zashhite-prav-potrebitelejr.html

Зверева Е. А. Ответственность предпринимателя за нарушение договорных обязательств. - М., 2000.

Зыкин И. С. Практика применения средств защиты прав продавца и покупателя по Венской конвенции 1980 г. // Венская конвенция о договорах международной купли-продажи товаров: практика применения в России и за рубежом / отв. Ред. А. С. Комаров. - М., 2007.

Кашарина Ю. П. Развитие предпринимательства и защиты прав предпринимателей в России // Территория науки. - 2006. - №1. - С. 22 - 32

Корнилов Э. Практика применения законодательства о правах потребителей // Российская юстиция. - 2003. - № 8. - С.27. 

Крылова 3. Г. Ответственность по договору поставки. - М., 1987.

Курноскина О. Г. Правила торговли и защита прав продавца. - М., 2004.

Кыров А. А. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». - М., 2008. - С. 77.

Латышев И. Потребителю -- новые права, всем остальным -- новые обязанности // Юридический мир. -- 2008. -- № 8. -- с.22-26.

Лачуев К. Г. Гражданское законодательство России в условиях федерализма // Журнал российского права. - 2006. - № 7. - С. 32 - 38.