Платежеспособность предприятия - это наличие у него средств достаточных для уплаты долгов по краткосрочным обязательствам и единовременного осуществления финансово-хозяйственной деятельности.

Оценка платежеспособности предприятия осуществляется с помощью коэффициентов платежеспособности, являющихся относительными величинами. Они отражают возможности предприятия погасить краткосрочную задолженность за счет тех или иных элементов оборотных средств.

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какая часть краткосрочной задолженности может быть покрыта наиболее ликвидными оборотными активами - денежными средствами и краткосрочными финансовыми вложениями. В динамике этот показатель уменьшился на 0,0242. Показатель на конец года не соответствует нормативному, т.е. краткосрочная задолженность не может быть погашена за счет наиболее ликвидных оборотных активов.

Коэффициент промежуточной ликвидности показывает, какую часть краткосрочной задолженности предприятие может погасить за счет наиболее ликвидных и быстрореализуемых активов. В течение анализируемого периода этот показатель уменьшился с 0,491 до 0,461, нормативное значение этого показателя не менее 1, в действительности он не составляет лишь половину нормы. Это свидетельствует, что предприятие не может погасить даже половину обязательств за счет наиболее ликвидных и быстрореализуемых активов.

Коэффициент текущей ликвидности показывает, в какой степени оборотные активы предприятия превышает его краткосрочные обязательства. Нормальный уровень коэффициента должен быть не менее 2, за анализируемый период в нашем случае он увеличился на 0,3277, что говорит о состоятельности предприятия отвечать почти по всем своим обязательствам.

Каждое предприятие, прежде чем начать производство определяет какой доход, оно может получить.

Прибыль предприятия зависит от цены продукции и затрат на производство. Цена на рынке есть следствие взаимодействия спроса и предложения. Затраты на производство продукции могут возрастать или снижаться в зависимости от потребляемых объемов ресурсов, уровня техники, организации производства и других факторов.

Анализ прибыли ООО «Элегант» приводится в таблице 10.

Из расчетов следует, что за рассматриваемый период значительно возросла выручка то продаж у предприятия с 511099 тыс. руб. до 652598 тыс. руб., т.е. темп прироста составил 27,685 %. По большей части это объясняется ростом себестоимости производимой продукции, она увеличилась на 29,8 %.

Значительный рост наблюдается и в размере валовой прибыли, она возросла с 108237 тыс. руб. до 129787 тыс. руб., что обеспечило ее прирост в 19,81 %.

Также возросли коммерческие расходы на 10,34 %. При этом полностью исчезли из расходных статей управленческие расходы.

Прибыль от продаж в рассматриваемом периоде возросла на 20,256% (с 103454 тыс. руб. до 124410 тыс. руб.). Однако отсутствие операционных доходов и расходов и высокие внереализационные расходы предприятию не помешало получать довольно высокую прибыль. И тем самым увеличился налог на прибыль на 2761 тыс. руб.

Чистая прибыль увеличилась на 11481 тыс. руб. и в отчетном году составила 89275 тыс. руб. а изменение доли чистой прибыли составило 1,54 % от выручки.

Определим показатели рентабельности:

Таблица 12. Оценка показателей рентабельности

1. Организация маркетингового отдела

2. Совершенствование рекламы в сети Интернет

3. Освоение новых направлений

1.Организация маркетингового отдела. Так как турфирма ООО «Элегант» занимает более или менее устойчивые позиции на рынке туризма, а, также учитывая условия жесткой конкуренции на туристском рынке Москвы, где предложение превышает спрос, целесообразно создание самостоятельного отдела маркетинга на базе турфирмы. Анализируя организационную структуру турфирмы «Элегант» была выделена возможность расширения штата сотрудников турфирмы с целью создания маркетингового отдела. Предлагается организовать отдел маркетинга, который будет работать по следующим направлениям: формирование рыночной стратегии турфирмы, реализация концепции маркетинга, реклама услуг и стимулирование сбыта, обеспечение маркетинговых исследований. Основная цель службы маркетинга в турфирме «Элегант» заключается в налаживании системы обработки и подачи необходимой для обеспечения конкурентоспособности информации о рынке в турфирме, а также в организации регулярного обмена информацией между ее сотрудниками.

Для организации маркетингового отдела на базе турфирмы «Элегант» потребуется выполнить следующие мероприятия. Необходимо выделить помещение для маркетингового отдела, определить оптимальное количество сотрудников, необходимую материальную базу. Оптимальное количество сотрудников проектируемого маркетингового отдела турфирмы «Элегант» на данный момент ее деятельности составит 5 человек: управляющий маркетинговым отделом, менеджер по развитию рынка, менеджер по рекламе и PR, менеджер управления продажами. В проектируемый отдел маркетинга войду промоутер турфирмы и два менеджера по продажам, таким образом, будет необходимо привлечь двух новых сотрудников с целью выполнения функций управляющего маркетинговым отделом и менеджера по развитию рынка. Результатом работы маркетингового отдела в турфирме «Элегант» станет разработка программы продвижения на туристский рынок услуг турфирмы Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия. - М.: Вильямс, 2005. - с462..

Таким образом, организация отдела маркетинга в турфирме «Элегант» призвана подобрать наиболее оптимальные решения для следующих задач: анализ рынка и выработка предложений по формированию турпродукта, выход на новые рынки, поиск конкурентных преимуществ, прикладные задачи, связанные с продвижением турпродукта, работа с агентствами. Сюда входит организация семинаров, мастер-классов, пресс-туров, участие в специализированных выставках. Кроме этого, отдел маркетинга составляет и размещает рекламу туров, занимается связями с общественностью. В целом, маркетинговая служба призвана повысить эффективность деятельности и организационно-функциональной структуры турфирмы «Элегант».

2.Усовершенствование рекламы в сети Интернет считается необходимым даже при наличии у турфирмы «Элегант» собственного вэб-сайта. Связано это в первую очередь с увеличившейся популярностью Интернет-рекламы. Хотя реклама в сети Интернет является достаточно новым средством, она имеет ряд преимуществ перед старыми:

- высокая сфокусированность на целевой аудитории (вплоть до конкретного получателя);

- личностный характер коммуникации, возможность интерактивного контакта;

- гибкость (начать, скорректировать и прервать кампанию можно в любой момент);

- возможность учета контактов с рекламным обращением;

- использование различных средств воздействия (изображение, звук, спецэффекты);

- относительно низкая стоимость контакта;

- полный контроль эффективности рекламной кампании в Сети Денисенко А.Д. Реклама в Интернете // Рекламные технологии. - 2000. - №5. - с18-27..

Одним из самых недорогих видов туристской интернет-рекламы является размещение предложений на специализированных туристических порталах (www.tours.ru, www.travel.ru, www.turizm.ru, www.mayakinfo.ru, www.turist.ru). Они представляют собой справочники по странам, курортам, погоде, имеют расписания транспорта, базы по предложениям турфирм, рассказы путешественников и другую полезную информацию. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. Поэтому, размещая здесь рекламу, турфирма «Элегант» уже имеет дело с потенциальными туристами, это своеобразные интернет-аналоги знакомого всем «Туризма и отдыха». Предложения от турфирмы «Элегант» на сайте www.tours.ru будут выглядеть в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудники турфирмы сами могут в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. И если не идет, например, «Карелия», перебросить эти предложения в «Золотое кольцо».

В большинстве ресурсов реализован механизм On-line заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем турфирме в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой e-mail или телефон. Как показывает анализ такой строчной рекламы, грамотно составленные предложения, необычно и увлекательно сформулированные, часто дают эффект, сравнимый с хорошим сайтом. Стоимость размещения предложений зависит в первую очередь от посещаемости конкретного туристического портала и во вторую - от конкретной рекламной политики руководства. За 5 предложений турфирме приходится платить от $15 в месяц. Стоит согласиться, что эта цена сопоставима с агентской комиссией за продажу одного недорогого экскурсионного тура. Соответственно, остальные оформившиеся клиенты пойдут в прибыль.

Разрабатывая свою рекламную стратегию турфирма «Элегант» должна задаться вопросом о том, сколько предложений стоит размещать на портале, каково их оптимальное количество. Как показывает практика, строчки, предлагаемые турфирмой должны легко находиться среди прочих. Так, например, на сайте «100 Дорог» www.tours.ru экскурсионных туров по Коломне не больше десятка, поэтому вполне достаточно и одного предложения. А если рассматривать на этом же сайте ситуацию с «Золотым кольцом» (более 100 предложений в базе), то здесь нужно разместить 3-5 предложений, направленных на различные категории туристов. Ввиду того, что туристических порталов становится с каждым годом все больше и больше и структура предложений у всех примерно одинакова, уже недостаточно просто написать «широкий выбор экскурсий». Поэтому для того, чтобы турфирма «Элегант» могла выделиться из десятков других предложений, она должна каким-либо образом заинтересовать клиента, чтобы реклама работала оптимально эффективно. Разрабатывая свою рекламную компанию, руководству турфирмы необходимо просчитать все возможные варианты. Оптимальным будет являться одновременное размещение предложений на трех, максимум на четырех туристических сайтах. Большего количества просто не смогут осилить менеджеры турфирмы. При этом стоит учитывать такой фактор, как пересечение туристических аудиторий, т.е. один турист может найти предложения и на «100 Дорог», и на TRAVEL.RU, и на «Туристическом маяке».

Так как турфирма «Элегант» имеет свой сайт в сети Интернет, то именно поэтому существует необходимость размещения предложений в базах туристских сайтов, потому что основная масса клиентов все же сначала просматривает строчные предложения, а уж потом начинает нажимать на рядом расположенные баннеры. При этом сайт может служить хорошим аргументом в пользу выбора турфирмы «Элегант», когда клиент, заинтересовавшись предложением в базе турпортала, окончательные подробности выясняет на корпоративном сайте турфирмы. Стоит заметить, что интернет-реклама на трех порталах будет обходиться в $200-400 ежемесячно. Обычно на www.tours.ru размещение 5 туров в месяц стоит $15. Размещение неограниченного числа туров стоит $50 в месяц Гриценко Ю.В. Реклама туристических услуг в сети Интернет // (www.astt.ru/technology.shtml).. При размещении турфирмой «Элегант» своей рекламы на нескольких сайтах сразу, предоставляется возможность воспользоваться пакетными предложениями нескольких порталов, которые позволят получить дополнительную скидку.

Чтобы повысить отдачу от строчной информации и выделить турфирму «Элегант» среди конкурентов используется баннерная реклама. Исследуя долю российского Интернета, было выяснено, что только около 1% увидевших баннер на него нажимают. Однако на сайтах туристической тематики на «туристические» баннеры нажимают от 2 до 10% увидевших его пользователей. Часто баннеры размещают на сайтах не по времени, а по «показам» или по «кликам». Учитывая выше приведенные данные для турфирмы «Элегант» оптимальным будет размещение своего баннера на 1000 показов, то есть рекламная площадка обещает, что его увидят 1000 человек. Отношение числа кликов к показам, выраженное в процентах, называется CTR (Click to Ratio), и это основной показатель эффективности баннера. В настоящее время CTR составляет от 0,1% до 10% в зависимости от вида баннера и места его размещения (CTR 1% означает, что на каждые 100 показов баннера приходится одно нажатие на него).

Баннерную рекламу турфирме «Элегант» целесообразно применять, из необходимости создания дополнительного воздействия на клиента. Например, если взять результаты поиска «экскурсии по «Золотому кольцу». Обычно в этих разделах на турпорталах находится максимальное количество предложений, поэтому строчная реклама здесь не всегда дает желаемый эффект. А вот баннеров на одной странице располагается, как правило, не более 2-3, и их трудно не заметить. Стоимость баннерной рекламы по конкретному направлению зависит от его популярности и составляет от $10 до $400 в месяц на каждом сайте. Причем иногда стоимость размещения баннерной рекламы оказывается ниже, чем стоимость размещения в базе туров. Еще одним преимуществом является то, что баннеры можно размещать не только в разделе «Туры» на популярных сайтах, но и в поисковых системах Rambler, Yandex, Aport. Здесь применяют так называемую контекстную рекламу по ключевым словам. Перед началом рекламной кампании рекламодатель с помощью рекламного агентства определяет состав ключевых слов, при наборе которых будет показываться его реклама. Рекламные агентства, как правило, знают частоту запроса ключевых слов и могут примерно оценить стоимость такой рекламы. Опытные консультанты помогут оценить степень адекватности предлагаемых ключевых слов рекламируемому объекту. При этом могут появиться новые слова или фразы, а от некоторых на первый взгляд удачных словосочетаний придется отказаться. Реклама по ключевым словам наиболее дорогостоящая (от $20 до 100 за 1000 показов), но именно здесь практически нет случайных посетителей. Если человек набрал в строке поиска «выходные в Санкт-Петербурге», то это 90% потенциальный турист. Задача турфирмы поймать его в свои «сети». Так как турфирма «Элегант» представляет собой среднего туроператора, состоящего из 10 сотрудников, то предлагается использовать следующую рекламную стратегию: выбрать несколько ключевых направлений и разместить по каждому из них 1-2 баннера на 3 туристических сайтах. При таком подходе сумма рекламного бюджета не превышает $2000 в месяц.

Баннерная реклама может размещаться на конкретных сайтах или в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Приоритетным выбором для турфирма «Элегант» может стать баннерная сеть. Необходимо на собственном сайте турфирмы «Элегант» разместить специальный код, который показывает посетителям сайта баннеры других участников сети. В обмен баннеры турфирмы «Элегант» будут крутиться на «чужих» сайтах. При этом за 100 баннеров, показанных на сайте, есть возможность получить от 50 до 95 показов баннера турфирмы «Элегант» на других сайтах. Разница составляет комиссию баннерной сети. Участие по обмену в такой сети бесплатное. Больше возможностей прицельной рекламы можно получить, размещая ее на конкретных сайтах. Здесь есть выбор желаемых страниц, где турфирма хотела бы видеть свою рекламу, время показов и даже города, жителям которых должна показываться эта реклама.

Таким образом, разработка рекламной кампании в сети Интернет должна качественно повысить узнаваемость турфирмы «Элегант» и привлечь новых клиентов. Сотрудники турфирмы, в первую очередь менеджеры по продажам, должны сами отлично ориентироваться на своем сайте, чтобы подсказать клиенту, где ему лучше найти ту или иную информацию, так как довольно часто клиент и менеджер агентства, разговаривая по телефону, вместе «ходят» по сайту. Поэтому чем более подробная и актуальная информация размещается на сайте, тем больше доверия фирма вызовет у потенциальных клиентов, а соответственно и увеличит количество продаж.

3.Расширение ассортиментарной политики призвано в первую очередь, привлечь как можно больше клиентов в турфирму «Элегант», расширить клиентскую базу турфирмы. Изучая политику турфирмы «Элегант» можно отметить приоритетные направления деятельности - это организация путешествий по России и странам СНГ, экскурсионная программа по Петербургу, достопримечательности Северо-Запада, и Золотого кольца. В условиях жесткой конкуренции на туристском рынке Москвы необходимо определить новое направление и провести его апробацию. Таким направлением может быть деревенский туризм. Дело в том, что сельский туризм стал достаточно популярен как в Москве, так и в Санкт-Петербурге. В связи с повышением цен на транспортные услуги, услуги гостиниц и предприятий питания, на сегодняшний день сельский туризм остается в самом выигрышном положении: это и низкие цены и возможность оторваться от суеты города, отдохнуть в хорошей экологической обстановке. На смену «SSS - солнце, море, песок» - приходят «LLL - пейзаж, традиции, досуг». Более того, большинство туроператоров Москвы работают или на прием или на выезд, так что данное направление остается не до конца разработанным. Отметим привлекательность деревенского туризма для потенциальных клиентов:

- возможность временно сменить образ жизни с городского на деревенский,

- приветливые хозяева в домах размещения туристов,

- крепкие крестьянские дома в живописных местах, со специально приготовленными комнатами и удобствами для гостей,

- добротная, вкусная еда от матушки-природы (мед, молоко, сметана, мясо - все домашнее и высочайшего качества),

- интересная экскурсионная программа,

- удобное для туристов время, место, продолжительность путешествия.

Чтобы продукт турфирмы «Элегант» выгодно отличался от подобных туров, предлагается организовать насыщенную экскурсионную программу в совокупности с мероприятиями, дающими возможность почувствовать себя деревенским жителем. Размещение гостей должно происходить не в гостинице или коттедже, а в деревенских домиках непосредственно в семьях местного населения. Для гостей приготавливаются отдельные комнаты, 3-х разовое домашнее питание, и, конечно же, русская баня с березовым веником и квасом. Проживание в домах такого типа позволяет оторваться от суеты больших городов, окунуться в деревенский быт. Одновременно знакомясь с образом жизни русских северян, их кухней (еда из русской печки), наслаждаться покоем, тишиной и уединением. Туристы никогда не отказывают себе в удовольствии отведать блюда национальной кухни. Нарочитая грубоватость и натуральность крестьянской еды придает традиционной русской кухне особый колорит. Туристы посетят фермерское и коневодческое хозяйства, где их научат кататься верхом, доить корову, косить сено, сбивать масло, и другим практическим навыкам, без которых жизнь в деревне невозможна. Опытные проводники помогут организовать рыбалку и сбор ягод, грибов.

Также туристам будет предложено традиционное экскурсионное обслуживание для знакомства с нерастраченной культурой, традициями и бытом русского народа. Это могут быть экскурсии в старейшие села и деревни, которые славятся своим природными достопримечательностями, а также являются кладезью русских традиций, обрядов и обычаев, дают возможность принять участие в настоящем русском празднике, попробовать традиционные национальные блюда по старинным русским рецептам. Экскурсионная программа должна быть подобрана таким образом, чтобы туристы имели возможность целиком и полностью окунуться в деревенскую жизнь, познакомиться с ее бытом и традициями, при этом являясь активными участниками происходящего.

Сегодня деревенский туризм активно развивается во многих областях России. Предлагается ориентироваться на Вологодскую область, так как здесь имеются необходимые природно-климатические ресурсы, а также соответствующая инфраструктура (коттеджи, фермы, хозяйства), возможность предоставления экскурсионной программы. Учитывая специфику предлагаемых услуг турфирмой «Элегант», можно выбрать Вологодскую область, как объект деревенского туризма, отличный от центрального района своей самобытностью и дешевизной. Основным залогом получения приятных впечатлений являются три условия: красивое место, нормальные условия для проживания и, самое главное знакомство с истинным русским гостеприимством. Живописные берега северных рек с чистейшими песчаными отмелями, бескрайние лесные массивы с изобилием животного мира, располагают к рыболовному туризму и охоте. Данный турпродукт может быть рассчитан на широкую аудиторию туристов. Специфика экскурсионной программы делает его одновременно интересным и для молодежи и для людей средних лет. Катание на лошадях, рыбалка, поход за грибами, русские праздники и др. привлекает как молодежь (до 25 лет), семейные пары с детьми, людей средних лет, людей, предпочитающих активный образ жизни. Ценовая политика расширяет рамки потребительской аудитории. Для проведения тура могут быть выбраны летние месяцы июль, август и осенний - сентябрь. Это обуславливается, прежде всего, наиболее благоприятной погодой в данном климатическом поясе. Специфика тура подразумевает проведение именно в эти месяцы, в частности катание на лошадях становится не возможным при низкой температуре, а сбор грибов и ягод происходит в определенное время года. Также в эти месяцы проходит много сельскохозяйственных работ, которые представляют интерес для туристов. Проект тура:

Маршрут: Москва - с. Братское (Великоустюгский район) - Москва.

Трансфер: ж/д, автобус.

Вид маршрута по форме участия: групповой (возможен индивидуальный).

Состав группы: до 10 человек без сопровождения.

Цель поездки: отдых/рзвлечения.

Порядок сопровождения туристов: сопровождение туристов включено в обслуживание.

Продолжительность тура: 8 дней / 7 ночей.

Туроператора маршрута: ООО «Турфирма «Элегант».

Оплаченные услуги, входящие в турпакет.

- трансфер (автобус марки Паз),

- транспортное обслуживание по программе,

- экскурсионное обслуживание,

- егерское обслуживание,

- проживание в деревенском доме,

- 3-х разовое питание (возможно одноразовое и двухразовое питание),

- русская баня - посещение 1 раз в сутки,

- входные билеты в музей крестьянского быта,

- страховка.

Скидки:

Для детей предоставляются скидки на питание и проживание:

- дети до 5 лет принимаются бесплатно без предоставления спального места,

- от 5 до 10 лет - 30%,от 10 до 14 лет - 15%.

Дополнительно оплачиваются:

- прием домашних животных (собак, кошек) - 20-50 р\д (в зависимости от размеров и воспитания животного),

- приготовление пищи для домашних животных - 50 р\д,

- прогулочные лодки - 200 р\д,

- лодка с мотором, бак бензина, спасательные жилеты - 1200 р\д,

- изменение меню в соответствии с привычками туриста,

- экскурсия в Великий Устюг и Вотчину Деда Мороза. - 3490 р. на 1 ч. В стоимость экскурсии включено: проживание, питание, экскурсии, транспортное обслуживание по программе, услуги групповода. Дополнительно оплачивается: подарок от Деда Мороза - 150 р., грамота от Деда Мороза - 50р.

3.2 Расчёт эффективности мероприятий по увеличению реализации услуг

Анализируя деятельность турфирмы «Элегант», можно с уверенностью сказать, что турфирма занимает устойчивую позицию на рынке туристских услуг, активно занимаясь деятельностью по разработке и реализации турпродукта на различных направлениях туроперейтинга. Турфирма «Элегант» успешно функционирует в рыночной среде Москвы. Проведенный анализ финансовых показателей утвердил мнение, что турфирма не имеет серьезных проблем в своей деятельности, потерь финансов и критических ситуаций, но в то же время туристский бизнес подвержен рискам. Необходимо охарактеризовать риски, с которыми в своей деятельности может столкнуться турфирма «Элегант»: отраслевые, страновые и региональные, правовые, риски связанные с деятельностью турфирмы. Предлагаемый комплекс мероприятий, направлен на снижение выше перечисленных рисков, повышение конкурентоспособности турфирмы, а также увеличение ее прибыли.

Организация маркетингового отдела. Эффективность организации маркетингового отдела в турфирме «Элегант» обуславливается ее слаженной работой. Отдел маркетинга основной своей целью имеет повышение эффективности работы турфирмы. В задачи маркетингового отдела входят определение сегмента, на котором турфирма сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. В функции этого отдела также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Этот же отдел готовит ежедневные прогнозы продаж. Также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами турфирмы «Элегант». Для этого клиентам турфирмы предлагается заполнить специальные анкеты, а также оставить свои отзывы о проведенной экскурсии, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, качество, предоставленных услуг (трансфер, качество размещения, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах, качество предоставленной экскурсионной и развлекательной программ и др.). По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству турфирмы по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению продаж и, соответственно, доходов турфирмы, а также увеличению числа ее клиентов. Следует, правда, отметить, что процент возврата анкет довольно низок - порядка 5%, но процент оставленных отзывов напротив высок - 80-90%.

При оптимальной работе маркетингового отдела турфирмы «Элегант» с целью внесения улучшений в систему управления качеством турфирмы «Элегант», предлагается провести маркетинговые исследования для определения удовлетворенности клиентов турфирмы. При определении неудовлетворенности клиентов используют теорию «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом клиента и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями турфирмы в целом Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Методологические аспекты. - М.: Новое издание, 2004. - с77..

Эффективность функционирования маркетингового отдела определяет, прежде всего, планирование последнего. Основные технико-экономические показатели представлены в таблице 15.

Таблица 15. Технико-экономические показатели эффективности мероприятия №1

Управление развитием персонала турфирмы. Обеспечение качества, предоставляемых услуг, а также обслуживания клиентов строится на взаимоотношениях с персоналом турфирмы. От того насколько подготовлен сотрудник турфирмы «Элегант» профессионально и психологически зависит объем реализации турпродукта, вернется клиент в эту фирму еще раз или нет, сможет ли сотрудник турфирмы решить возникшие проблемы? На данном направлении деятельности важнейшим звеном является кадровая политика турфирмы и выбранная стратегия предприятя. Более опытный, а также хорошо подготовленный профессионально сотрудник становится не только лицом турфирмы, но и повышает ее конкурентоспособность на рынке туристских услуг. Для улучшения профессионального уровня сотрудников турфирмы «Элегант», а также улучшения качества обслуживания клиентов предлагается заняться повышением квалификации менеджеров по продажам, так как они больше всех связаны с клиентами. От подготовки менеджеров по продажам зависит не только качество продаж, но также качество взаимоотношений с клиентами, умелое решение конфликтных ситуаций, выявление потребностей клиентов. Поэтому предлагается поочередно отправлять менеджеров по продажам на курс «Психология и технология эффективных продаж турпродукта» для специалистов в туристской области.

Программа рассчитана на 36 аудиторных часов, то есть 12 часов в день и таким образом выходит занятость 3 дня. За это время сотрудник турфирмы «Элегант» должен пройти мастер-класс по следующим темам:

1. Организационные мероприятия - практическая работа, связанная с продажей услуг предоставляемых турфирмами. Введение основ эффективных продаж. Видеоанализ эффективности действий. «Три кита» эффективной продажи. Осознание участниками своих сильных и слабых сторон. Работа по осознанию основных компонентов, в действиях менеджера, формирующих доверие и интерес к нему со стороны клиента.

2. Подготовка - виды подготовки к процессу продажи (базовая, содержательная, психологическая подготовка). Достижение конгруэнтности. Методы обнаружения и устранения негативных установок. Способы создания необходимого психологического настроя. Работа по преодолению бессознательных барьеров, мешающих эффективным действиям в ситуации продажи.

3. Установление контакта с клиентом - этапы общения. Роль контакта в процессе продажи. Основные принципы установления контакта. Невербальные составляющие контакта (поза, жесты, дистанция, пространственное расположение, визуальный контакт, интонация, громкость). Диагностика состояния клиента. Способы присоединения и ведения клиента. Вербальные составляющие контакта. Субъект-субъектная и субъект-объектная схемы взаимодействия с клиентом. Навыки восстановления и поддержания контакта. Техники корректного разрыва контакта. Способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния. Практическая отработка изучаемого материала.

4. Специфика общения по телефону - телефонный имидж турфирмы. Особенности установления контакта по телефону. Телефонный этикет. Диагностика состояния, личностных особенностей клиента во время телефонного разговора. Способы настройки клиента на себя. Способы стабилизации эмоционального состояния собеседника при общении по телефону.

5. Определение и выявление потребностей - принципы выявления потребностей клиента. Действия слушающего. Техники активного слушания и выявления потребностей. Виды потребностей. Варианты их проявления в действиях клиентов турагентств. Практические навыки выявления потребностей в ситуации взаимодействия с клиентом.

6. Предоставление туристских услуг - базовые принципы представления услуг. Репрезентативные системы и их использование. Виды аргументации. Пробуждение интереса клиента. Система: Эффекты-Потребности-Аргументы. Отстройка от конкурентов. Формулирование и использование центральных преимуществ турпродукта.

7. Ответы на возражения клиента - принципы преодоления сомнений и возражений клиента. Типы возражений. Проработка типовых, наиболее вероятных возражений клиентов турагентств. Способы работы с возражениями. Универсальная система ответа на возражение.

8. Разрешение конфликтных ситуаций - виды конфликтов. Стили поведения в конфликтных ситуациях. Способы сохранения стабильности в эмоционально напряженных ситуациях. Методы разрешения конфликтных ситуаций.

9. Завершение персональной продажи - принципы завершения персональной продажи. Техники завершения продажи. Способы определения готовности клиента к покупке и методы влияния, повышающие такую готовность. «Заземление» усвоенных знаний и навыков. Получение участниками итоговой обратной связи www.tourindustry.ru.

Данный практический курс позволит менеджерам по продажам более эффективно организовывать свою деятельность. С другой стороны турфирма «Элегант» решила провести расширение имеющегося программного обеспечения «Мастер-Тур», в связи с этим необходимо поднять уровень квалификации системного администратора турфирмы, для обеспечения более эффективной работы офиса. В экономных целях турфирма «Элегант» ограничится обучением только системного администратора. Обучение будет производиться на базе турфирмы со специалистом из компании «Мегатек». Технико-экономические показатели эффективности мероприятия представлены в таблице 16.

Таблица 16. Технико-экономические показатели мероприятия №2

Усовершенствование рекламы в сети Интернет. Проводя маркетинговые исследования, турфирма «Элегант» определила, что привлечение одного туриста через Интернет в среднем (по отзывам клиентов фирмы) укладывается в диапазон $5-25 за человека. Неплохие цифры, особенно если учесть, что часть туристов порекомендует сайт фирмы друзьям, а часть станет постоянными клиентами. Чтобы отследить эффективность рекламы в Интернете используют два способа измерения эффективности: по увеличению посещаемости рекламируемого сайта или по увеличению продаж.

Посещаемость сайта турфирмы «Элегант» можно определить с помощью программы «Hotlog». На сегодня наиболее развернутую бесплатную статистику предоставляет счетчик этой программы. С его помощью можно получить десятки важных отчетов о посещениях сайта турфирмы, вплоть до информации о том, по каким словам искали данный сайт в поисковых системах. Можно проанализировать не просто количество привлеченных с помощью рекламы посетителей сайта, но и их «качество». Ведь очевидно, что посетитель, просмотревший несколько страниц сайта и затем перешедший на страницу заказа или на страницу с информацией о схеме проезда, гораздо ценнее, чем человек, мельком посетивший только главную страницу сайта. Однако посещаемость сайта - это не самоцель. Нет сомнений: гораздо важнее, чтобы реклама стимулировала продажи.

С помощью программы «Hotlog» было проведено исследование аудитории возможных клиентов. Полученные выводы показали, что эффективность онлайнового присутствия турфирмы «Элегант» зависит от динамики посещаемости пользователями Интернет ресурсов турфирмы. Зависимость посещаемости от дня недели и времени суток является одной из наиболее очевидных и устойчивых закономерностей в Интернет-статистике (см. рисунок 4) Миллер С. Как использовать web-приложения с максимальным эффектом. - Тольятти: Довгань, 2000. - с104..

Рис.4. Динамика посещаемости

Если не учитывать тематику конкретных ресурсов, а брать усредненную картину по Рунету, то можно говорить о падении посещаемости примерно на 40% в выходные дни и о колебании посещаемости в течение суток почти в 4 раза. Очевидно, что сочетание двух факторов - времени суток и дня недели - неизбежно будет приводить к существенному усложнению картины. Естественно предположить, что почасовая динамика посещаемости в выходные дни будет заметно отличаться от динамики в будние дни. Главное различие - в выходные дни намного слабее дневной подъем посещаемости. Собственно говоря, именно сравнительно низкая посещаемость в середине дня и предопределяет общее отставание выходных дней по активности аудитории.