Аналіз сучасних підходів до формування концепції іміджу керівника в діяльності підприємства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Полтавський університет споживчої кооперації України

Кафедра менеджменту

Дипломна робота

тема: Аналіз сучасних підходів до формування концепції іміджу керівника в діяльності підприємства

Полтава 2010

Вступ

Якщо дослівно переводити з англійського слово «image», то в буквальному значенні воно означає «образ».

Отже, коли говорять про імідж людини: «У нього імідж ділової людини», «У нього негативний імідж», то говорять про той його образ, що виник в інших людей. Причому, під «образом» мається на увазі не тільки візуальний, здоровий образ (вид, вигляд), але і спосіб його мислення, дій, вчинків. Інакше кажучи, у даному випадку, слово «образ» повинне вживатися в широкому змісті - як представлення про людину.

Що ж означає слово «образ»? Звернемося до «Тлумачного словника української мови». Виявляється, в українській мові це слово має п'ять різних значень: 1) вид, вигляд; 2) представлення; 3) у літературі як узагальнене художнє відображення; 4) тип, характер; 5) порядок.

Коли ми зустрічаємося з цим словом, то воно в нас, насамперед, асоціюється з «виглядом», «видом», оскільки найчастіше вживається саме в цьому значенні (тому й у словнику це значення на першому місці). Тому слово імідж найчастіше вживають тільки в значенні «зовнішній вигляд людини».

Тепер давайте розглянемо термін «представлення».

Для психологів цей термін має лише вузьке значення: психічний процес чи уява, пригадування образів, предметів, об'єктів. А в словнику вказано ще чотири інтерпретації. Немає і це не годиться, щоб передати те, що в сучасному західному (англомовному) світі вкладається в поняття «імідж». Це поняття там трактується в такий спосіб: коли говорять: « У пана токого-то, такий-то імідж», - то це значить, якою люди бачать дану людину, як її оцінюють, як вони до неї відносяться. Виходячи з цього ми можемо стверджувати, що в українській мові усе-таки є такий термін, що трактується майже так само, як і обговорюваний нами термін «імідж». Це - «думка» як судження, що виражає оцінку чого-небудь, відношення до чого-небудь, погляд на що-небудь» .

Якщо перекласти на нашу рідну мову слово думка - це думка. От як трактується це слово в «Новому тлумачному словнику української мови» за редакцією Василя Яременко й Оксани Слипушко: думка - 1) Те, що з'явилося в результаті міркування. 2) Відображення об'єктивної дійсності в поняттях, судженнях, висновках. 3) Те, чим заповнена свідомість. 4) Система переконань поглядів, уявлень.

Імідж може бути в якоїсь конкретної людини, і думка може бути про якусь конкретну людину; імідж може формуватися на основі даних не тільки про зовнішність людини, але і про його психіку, і думка може створюватися як по першому враженню, так і на основі оцінки характеру, темпераменту й інших характеристик.

Так що ці терміни - «імідж» і «думка» - достатньо близькі по своєму змісту.

Розходження ж між ними полягає в наступному. «Імідж» вірніше вживати в словосполученнях типу «імідж людини, політика, банкіра», а «думка» - у словосполученнях типу «думка про людину, політика, банкіра».

Коли в людини складається певна думка про іншу людину чи про якийсь об'єкт, то це сформоване в свідомості чи підсвідомості відношення, як і будь-яке відношення людини до чого-небудь, яке формує, визначає його готовність діяти стосовно до цього об'єкта (людини) певним чином. А мовою психологів така готовність називається психологічною установкою. Отже і сформована думка навколишніх про керівника підприємства буде визначати і їхню психологічну готовність діяти у відношенні нього певним чином, причому діяти часом на підсвідомому рівні.

Якщо керівник підприємства хоче, щоб у людей по відношенню до нього була готовність діяти певним чином, то треба відповідну установку в них сформувати. А для цього потрібно, щоб у них була сформована позитивна думка про самого керівника підприємства.

На чому ж ґрунтується ця думка?

По-перше, на отриманій про керівника підприємства інформації, на якій ґрунтується його імідж. По характеру її одержання інформація, на якій ґрунтується імідж підрозділяється на пряму і непряму.

Непряма інформація, на якій ґрунтується імідж - це та інформація про керівника підприємства, що дана людина одержує через треті руки, наприклад думка партнерів по бізнесу. Сюди ж відносяться і легенди, слухи, плітки, анонімки. Слухи є найбільш діючими в тому суспільстві, де присутній низький рівень довіри до офіційної інформації, що характерно для тоталітарних режимів, для суспільств із низьким рівнем гласності.

Пряма інформація, на якій ґрунтується імідж - це та, котру людина отримує при безпосередньому контакті.

Це інформація:

1. Про зовнішність - одяг, зачіска, фізичні дані (ріст, статура, постава...), тобто габітарний імідж («габітарний» від «габітус» - лат. Habitus - «зовнішність»).

2. Про особливості психіки - темперамент, інтелект, характер, а також установки, світоглядні й інші позиції.

Деякі «іміджмейкери» чи «консультанти з іміджу» вважають, що зовнішність вирішує усе. Відповідно до їх теорії, якщо одяг підібраний по кольору і фасону, а форма окулярів відповідає типу обличчя, то можна вважати, що імідж бездоганний. Так, як відомо візуальна інформація складає 69%, але ці відсотки включають ще і манеру говорити, позу, міміку, жести, поставу, ходу. І все це повинно гармонійно сполучатися і відповідати обставинам.

Поняття «імідж» може бути застосовано не тільки до людини, але й організації і країни. Але створюють імідж підприємству люди, так що який імідж України на Заході (та й на Сході) - це імідж українців, імідж людей, що представляють Україну зовнішньому світу.

Так що імідж підприємства залежить від особистого іміджу. Вірно і зворотне твердження: імідж підприємства впливає на її співробітників. Очевидно, , що імідж керівника підприємства буде в більшій мірі впливати на імідж підприємства, чим імідж якого-небудь співробітника. Хоча, якщо цей співробітник має справу з клієнтами, нехай навіть просто відповідає по телефону, то думка про цього співробітника вільно чи мимоволі буде поширюватися і на думку про підприємство. Наприклад, Ви дзвоните на підприємство і вам відповідають - в одному випадку (м'яке і доброзичливе): «Альянс-клуб» слухає Вас», а в іншому - тільки скупо байдуже «Та-ак».

Тому дуже важливим є оволодіння наукою і мистецтвом зв'язків із громадськістю, освоєння науки паблик рілейшнз набуває для нас особливого значення. Поняття «паблик рілейшнз» (Publik Relations - англ.), ще недавно маловідоме і незвичне для колишньої політичної культури і ментальності, в останні роки буквально ввірвалося в наше життя. Написані вже десятки книг на цю тему, публікуються статті і матеріали на сторінках журналів і газет, створюються курси, проводяться окремі семінари і конференції, влаштовуються гучні презентації. Навіть заснована Українська асоціація паблик рілейшнз. Отже, дане поняття ввійшло в моду, стало справжньою візитною карткою нових часів. І в цьому немає нічого надзвичайного. Увесь цивілізований світ уже не просто звик до нього, а й перетворив паблик рілейшнз в ефективно працюючу науку і мистецтво досягнення взаєморозуміння та згоди між різноманітними суб'єктами життя громадянського суспільства.

Вкрай необхідним виявилося вивчення основ паблик рілейшнз у працівників сфери управління, органів самоврядування, народного господарства і підприємницьких структур. Мабуть, є підстави для такого узагальнення: щоб відповідати рівню стандартів сучасної демократії, вимогам цивілізованих ринкових відносин, умовам входження України в співдружність розвинутих країн світу, люди, котрі хочуть сформувати дійсно дієвий і позитивний діловий імідж, повинні заповнити прогалини у своїх знаннях, викликані відсутністю систематизованого уявлення про теорію, методологію і методику паблик рілейшнз.

Про імідж і його роль у бізнесі останнім часом говорять у нас усе частіше і серйозніше. Необхідність володіння ним стає усе більш очевидною. Тому мета написання дипломної роботи полягає в тому, щоб переконливо довести, що без створення позитивного ділового іміджу наївно розраховувати на успішне здійснення комерційних проектів і можливість використання гідної репутації в ділових колах.

Відповідно до мети, завданнями дипломної роботи є:

1. Вивчення теоретичного матеріалу по темі дипломної роботи через аналіз сучасних підходів до формування концепції іміджу керівника в діяльності підприємства.

2. Аналіз ТОВ „Аваль-сервіс” як системи управління та впливу іміджу керівника на діяльність даного підприємства.

3. Розробка рекомендацій щодо вдосконалення процесу формування іміджу керівника, як з точки зору методологічних так і практичних аспектів даної проблеми. Об'єктом дослідження є ТОВ «Аваль-сервіс».

Тим часом у більшості наших підприємців рівень знань у розглянутій області вкрай низький, що значно знижує їхню ділову активність і не дозволяє максимально реалізувати свою ініціативу, що й обумовлює актуальність обраної нами теми дипломної роботи.

Предметом даної дипломної роботи є освітлення процесу формування позитивного іміджу керівника підприємства.

Методологічною базою дипломної роботи є праці вітчизняних та зарубіжних авторів з проблем формування позитивного ділового іміджу, загального менеджменту, паблик рілейшнз тощо.

Інформаційною базою дипломного дослідження є статут ТОВ „Аваль-сервіс”, статистична звітність, баланс та інші документи, які стосуються діяльності даного підприємства за 2001 - 2002 роки.

Конституція України, Закони, Постанови та рішення Уряду є законодавчою базою дипломної роботи.

Структура дипломної роботи: вступ, три розділи, висновки, пропозиції, список літератури - 62 джерела. Робота ілюстрована: 7 таблицями, 23 малюнками та має, 118 сторінок.

Розділ 1. Імідж сучасного керівника як елемент системи управління організації

1.1 Теоретична основа процесу формування позитивного іміджу сучасного керівника

Імідж, (Image - образ) - слово іноземного походження, означає образ - спосіб - уява. Імідж - сформований у масовій свідомості емоційно забарвлений образ кого-небудь чи чого-небудь. Імідж може належати бізнесмену, менеджеру, політичному діячеві, професії, товару, місту, регіону чи країні тощо.

Імідж може формуватись або стихійно, або, і це зустрічається частіше, може бути цілеспрямованим результатом роботи спеціалістів у галузі політичної психології, психології реклами, маркетингу, або відносно новій науці - іміджелогії.

Отже, стає зрозумілим, що імідж - це образ, який формується в свідомості людини. Проте лишаються питання, як цей образ формується, яким шляхом можна і треба підкріплювати образ, і чи взагалі, в дійсності, “імідж” має велике значення для бізнесмена, менеджера чи політика? Спробуємо в межах лекції відповісти на ці запитання.

У діловій сфері виділяються такі види іміджів:

· зовнішній вигляд організації або підприємства (його офісу) і стиль роботи його топ-менеджменту;

· устаткування робочих місць і режим роботи організації (підприємства);

· зовнішній вигляд, стиль поведінки і діяльності персоналу;

· зовнішній вигляд продукції підприємства і реклами як носія іміджу підприємства;

· імідж конкретної особи.

Всі зазначені види іміджів утворюють корпоративний імідж, тобто імідж організації або підприємства в цілому.

З точки зору сприйняття іміджу існує:

· позитивний імідж;

· негативний імідж.

Створення іміджу є невід'ємною складовою частиною ділової активності будь-якого підприємства або особи. Брошури, рекламні проспекти, візитні картки, пакувальний матеріал, бланки листів і поштових конвертів, інтер'єр офісу і штаб-квартири, стиль одягу (а в деяких компаніях - уніформа персоналу) - зразковий перелік компонентів іміджу компанії або фірми.

Потрібно, щоб одяг персоналу відповідав сфері діяльності. Продуманий стиль в одязі співробітників фірми може істотно поліпшити її імідж. Великі компанії з більш формальною системою спілкування та ієрархією в керуванні почувають себе зручніше й впевненіше у використанні персоналом офіційного ділового костюма, гарного зовнішнього вигляду і відповідних аксесуарів.

У невеличких фірмах імідж найманого робітника може бути простіший, не такий суворий, як у великих організаціях. Керівник невеличкої фірми повинен бути доступний для своїх колег і підлеглих, його костюм може складатися зі спортивної куртки і підхожих до неї штанів, але на всі зустрічі, особливо поза фірмою, він повинен одягати піджак.

В умовах бізнесу дуже ризиковано притримуватися винятково традиційного або особливо сучасного іміджу компанії. Проте, чим молодша компанія, тим впевненіше і стабільніше вона повинна виглядати.

Компоненти позитивного іміджу конкретної особи:

1. Наявність якостей вдалої особистості;

2. Наявність стратегічного мислення;

3. Наявність навичок подолання конфліктів;

4. Наявність навичок вдалого слухання та уміння грамотно, розмовляти;

5. Наявність навичок невербального спілкування;

6. Обов'язкове користування візитними картками;

7. Вдалий зовнішній вигляд;

8. Уміння спілкуватись з засобами масової інформації;

Необхідні якості успішних особистостей. Найважливіший внесок, зроблений психологічною наукою в області лідерства за останні роки, складався у виявленні ключових рис характеру визнаних лідерів. Були проведені психологічні тести, з метою з'ясувати, які саме якості найчастіше зустрічаються в успішних керівників. Перелік цих якостей може бути взятий менеджерами на озброєння. Він допоможе їм розвинути інтуїцію і виробити організаторські здібності.

Часто мінливі обставини, при яких здійснюється будь-яка діяльність, - головна причина підвищеної уваги до ролі керівників у наш час. Якщо в минулому для того, щоб фірма процвітала, від керівництва було потрібно лише підтримувати існуючий порядок речей (статус-кво), то сьогодні нові тенденції на ринку диктують більш широкий погляд на речі. Майбутні лідери - це провидці. Вони одночасно і учні, і вчителі. Вони здатні передбачати важливі зміни в суспільстві, володіють високими моральними якостями і намагаються прищепити своїм організаціям дух чесності і порядності.

Реймонд Каттелл, першопрохідник в області оцінки видатних особистостей, у 1954 році вивів усереднені дані успішних особистостей. Ці дані, отримані на основі вивчення особистостей воєначальників, використовується в даний час для визначення рис, властивих успішним керівникам. Це такі риси особистості.

Урівноваженість. Хороші керівники повинні справлятися з невдачами і стресами. У цілому вони повинні вміти пристосовуватися і бути досить психологічно зрілими, щоб справитися з будь-якою проблемою, що виникає перед ними.

Перевага/Домінування. Лідери - здебільшого люди рішучі, люблять залишати суперників позаду і переборювати перешкоди. У цілому вони мислять позитивно і так само відносяться до навколишнього.

Ентузіазм. Лідери звичайно активні, емоційні й енергійні. Часто вони надто оптимістичні і не бояться змін. У цілому вони швидкі, моторні і прагнуть до необмеженої волі.

Сумлінність. У лідерів звичайно дуже розвинуте почуття обов'язку і підвищена вимогливість до навколишнього. Звичайно їхні критерії досконалості дуже високі, тому вони відчувають внутрішню потребу робити все якнайкраще. Вони люблять порядок і привчають себе до самодисципліни.

Суспільна активність. Ризик закладений у лідерів у крові. Звичайно, вони соціально агресивні й емоційно непробивні. Проте, чуйні до інших і намагаються виявляти шляхетність.

Практичність. Хороші лідери практичні, логічні і конкретні. Їм далека сентиментальна прихильність. Вони не бояться критики. Звичайно вони байдужі до труднощів і мають відмінне самовладання.

Впевненість у собі. Впевненість у собі і гнучкість - типові риси лідерів. Вони прагнуть не культивувати у собі почуття провини і не потребують (чи майже не потребують) схвалення. Звичайно вони тримаються впевнено і не відчувають мук совісті. Як правило, на них не мають впливу минулі помилки і невдачі.

Схильність впливу. Як з'ясувалося, лідери піддаються чужому впливу і дуже педантичні в спілкуванні з навколишніми. У цілому вони дуже піклуються про свою честь і репутацію, тому прагнуть завжди бути у курсі всього, що відбувається. Вони обережні і завбачливі, приймають рішення і переходять до конкретних дій лише після того, як усе зважать.

Крім вищевикладених якостей, сучасні лідери повинні також уміти переконувати інших людей і бути спроможними повести їх за собою в новому напрямі. Лідери майбутнього, повинні вміти передбачати розвиток подій і переконувати інших у тому, що їхній прогноз заслуговує довіри. Для цього їм варто мати наступні риси характеру:

Енергійність. Ненормований робочий день і часті поїздки входять в обов'язок керівника. Це особливо актуально, коли компанія розширюється. Завжди бути пильним і зосередженим - це найбільші труднощі, якими вам доведеться оволодіти на керівній посаді.

Інтуїція. Стрімкі зміни, що відбуваються в сучасному світі, у сполученні з інформаційним перевантаженням не дають можливості “знати” рішуче все. Іншими словами, однієї тільки розважливості і логіки може виявитися недостатньо, щоб знайти вихід із ситуації. Нині все більше число лідерів покладаються на інтуїцію при прийнятті рішень.

Зрілість. Для того, щоб стати хорошим керівником, варто розуміти, що ваша особиста влада і загальне визнання повинні бути на другому місці, а підвищення кваліфікації вашого персоналу - на першому. Іншими словами, коли керівник розуміє, що можна домогтися більшого, якщо відмовитися від безроздільного керування підлеглими і замість цього наділити їх повноваженнями, виходить, він досяг зрілості.

Орієнтація на команду. У даний час підприємці додають багато зусиль до того, щоб колектив працював як єдина команда. Відносинам з підлеглими в стилі “дорослий-дитина” лідери віддають перевагу відносинам “дорослий-дорослий”, що сприяє згуртуванню колективу.

Співпереживання. Уміння “поставити себе на місце іншого” - це головна риса сучасних лідерів. Якщо ви не вмієте співчувати, ви не зможете домогтися взаємної довіри. А без довіри, ви ніколи не отримаєте максимальної самовіддачі на роботі від вашого персоналу.

Чарівність. Навколишні звичайно сприймають лідерів як людей особливих. І тут велику роль відіграє особиста привабливість лідера. Керівники, що володіють такою привабливістю, здатні викликати у своїх підлеглих сильні емоції. Завдяки своєму умінню переконувати, поєднувати людей і захоплювати їх, такі керівники знаходять потрібні мотивування для працівників при досягненні поставлених цілей. При цьому використовується як система винагород, так і апелювання до громадянського обов'язку.

У цілому, лідери - люди особливого складу. І лише особисті якості визначають, зможе чи не зможе дана людина успішно керувати іншими. Проте, не слід забувати, що люди протягом життя здатні навчатися і змінюватися.

Лідерами рідко народжуються. Сприятливі обставини і наполегливість - це основні складові виховання будь-якого лідера. Отже, якщо ваша мета - вибитися в лідери, розвивайте ті свої якості, що, на ваш погляд, ще не відповідають "стандарту". Скажемо, якщо ви володієте багатьма перерахованими вище рисами, але не чуйні, пройдіть навчання на спеціальних курсах чи почитайте спеціальну літературу, присвячену питанням співпереживання. Якщо ж ви завжди любили людей, а прийняття логічних рішень, навпаки, давалося вам тяжко, почитайте посібник про те, як стати практичною людиною і здатний кожний... “Який солдат не мріє стати генералом!” придбати велику психологічну стійкість. І пам'ятайте, що здійснити задумане.

Стратегічне мислення у процесі створення сприятливого іміджу. Для того, щоб стати лідером, ви повинні виховати у собі навички стратегічного мислення. Стратегічне мислення - це процес, за допомогою якого ви вчитеся втілювати ваше бачення в життя, розвиваючи в собі здібності до колективної роботи, рішення проблем і критичного мислення. До всього, це ще й інструмент, що допомагає вам протистояти обставинам, що змінюються, планувати необхідні перетворення, проводити їх у життя, а також передбачати нові напрями і можливості.

Стратегічне мислення - те саме, що створення кінофільму. У кожного фільму є зміст (сюжет), за допомогою якого він підводить вас наприкінці до визначеного результату (у даному випадку - ви випробуєте емоції). Стратегічне мислення у вашій роботі має багато в чому схожий механізм, оскільки потребує від вас спочатку уявити, що саме ви хочете одержати в ідеалі від вашої підприємницької діяльності, а потім - повернутися назад і створити сценарій по втіленню своїх уявлень у життя.

Розробляючи стратегічне мислення для свого підприємства, ви повинні керуватися п'ятьма різними критеріями. Вони допоможуть вам чітко намалювати ваш уявлений результат. Крім того, допоможуть вам визначити кількість етапів, необхідних для перетворення вашого комерційного бачення в реальність.

Нижче приводиться перелік цих п'яти критерій:

1. Організація. Організація вашого підприємства - це люди, що будуть на вас працювати, організаційна структура вашої компанії і ресурси, необхідні для того, щоб змусити все це господарство функціонувати. Як буде виглядати ваша організація? Структура, якого типу буде підтримувати ваше бачення? Яким чином ви об'єднаєте разом людей, ресурси, структуру і досягнете бажаного результату?

2. Спостереження. Коли ви дивитеся на світ зверху, з вікна літака, ви бачите набагато більше, ніж коли стоїте на землі. Стратегічне мислення - це в значній мірі те ж саме. У тому розумінні, що воно дозволяє побачити речі "зверху". Завдяки вашим підвищеним спостережливим можливостям, ви почнете краще розуміти мотиви людського поводження, зможете вирішувати проблеми більш ефективно і знаходити відмінності між альтернативними варіантами.

3. Точки зору. Точки зору - це просто різні погляди на щось. У стратегічному мисленні існують чотири точки зору, які варто брати до уваги при формуванні підприємницької стратегії, а саме: точка зору навколишнього середовища; точка зору суспільства; точка зору проекту і точка зору важливості моменту. Ви можете використовувати їх як інструменти, що допомагають вам у процесі досягнення мети представити можливі результати, визначити критичні елементи і ретельно вивірити усі ваші дії.

4. Рушійні сили. Які рушійні сили, що втілять ваш уявлюваний результат у реальність? Яке бачення і завдання вашої компанії? Звичайно рушійні сили лежать в основі того, чому, на ваш погляд, працівники вашого підприємства повинні приділяти особливу увагу (іншими словами, це засоби, що ви використовуєте, щоб спонукати інших людей добре виконувати свої функціональні обов'язки). До розряду рушійних сил можна віднести індивідуальні і колективні стимули, надання повноважень і розміщення, якісні (сформульоване бачення, цінності і цілі), виробничі (завдання чи призначення) і кількісні фактори (результати чи досвід роботи), а також відданість справі, погоджені дії, ефективність, продуктивність праці і вартість.

5. Ідеальна позиція. Пройшовши перші чотири фази процесу стратегічного мислення, вам належить навчитися визначати свою ідеальну позицію. Характеристика вашої ідеальної позиції повинна включати: умови, які, на ваш погляд, необхідні для того, щоб ваша діяльність була ефективною; ту ринкову нішу, що заповнить ваш бізнес; усі мислимі і немислимі можливості для вашого підприємства, що існують на даний момент і можливо виникнуть в майбутньому; основні знання і достатню кваліфікацію, які необхідні для успішного ведення вашої діяльності, а також стратегічного і тактичного напряму, що допоможуть об'єднати вам усе це в єдине ціле.

Ретельно проробивши всі ці п'ять критеріїв, ви набагато чіткіше побачите шлях можливої реалізації своїх задумів. У міру того як ваше бачення буде ставати усе більш сфокусованим, ваші ідеї будуть виглядати значнішими і такими, що заслуговують довіру. Вам не тільки стане легше переконувати інших у тому, що ваша ідея хороша, але і буде легше підтримувати власну переконаність і мотивацію, коли на вашому шляху зустрінуться перешкоди. Врешті-решт, ви зможете застосовувати стратегічне мислення у будь-якій життєвій ситуації. А якщо ви скористаєтеся ним на благо власної справи, то з'явиться набагато більше можливостей втілити свої задуми в життя.

У наші дні професійна і політична навичка сам по собі ще не забезпечує успішне здійснення комерційних і політичних проектів і не створює гідну репутацію в ділових колах. Для цього необхідно вміти розташувати до себе аудиторію, партнерів, замовників і клієнтів, тобто створити свій неповторний діловий імідж.

Діловий імідж - це те представлення, що людина створює сама про себе як зовнішнє відображення своєї особистості і як показник ділових і чисто людських якостей. Чим воно вдаліше, тим вище професійний і політичний авторитет, тим легше знаходити спільну мову з навколишніми і завойовувати в них визнання і належну повагу. Досвід світового цивілізованого співтовариства з всією очевидністю свідчить, що без створення позитивного ділового іміджу наївно розраховувати на серйозний комерційний і політичний успіх і належний авторитет у ділових колах.

1.2 Публік рілейшнз як наука про формування позитивного іміджу сучасного керівника

Зв'язки з громадськістю - це явище набагато глибше і ширше, ніж просто відділи, що функціонують у межах окремих організацій і установ, або самостійні консультативні фірми паблик рілейшнз, до послуг яких звертаються ті чи інші клієнти. Як теоретики, так і практики цієї системи постійно наголошують, що паблик рілейшнз - це наука і мистецтво формування громадської думки у бажаному напрямку. Нове видання міжнародного Вебстерського тлумачного словника визначає паблик рілейшнз як «науку і мистецтво налагодження взаємного розуміння та доброзичливості між особою, фірмою або установою і громадськістю».

Дещо інший акцент при визначенні паблик рілейшнз роблять ті автори, які намагаються наголосити на особливості завдань і відповідальності, що покладаються на цю систему. Як наслідок, пропонується ряд визначень того, що складає її зміст і функціональне навантаження. Однією із таких спроб можна вважати визначення, запропоноване бюлетенем «Паблик рілейшнз», яке отримало широку підтримку фахівців: «Паблик рілейшнз - це функція управління, покликана оцінювати ставлення публіки, ідентифікувати політику і дії приватної особи або організації стосовно до громадських інтересів і виконувати програму діяльності, спрямовану на досягнення розуміння і сприйняття її масами».

Прагнення визначити сутність паблик рілейшнз за допомогою перепису притаманних цій системі функцій набуло великого поширення серед її теоретиків і практиків. Відомий американський фахівець Рекс Ф. Харлоу спробував узагальнити близько п'ятисот дефініцій, що накопичилися у спеціальній літературі з початку XX століття, і на цій підставі запропонував своє власне визначення, що охоплює як концептуальні, так і операціональні аспекти зв'язків із громадськістю: «Паблик рілейшнз - це особлива функція управління, покликана налагоджувати і підтримувати взаємозв'язок, взаєморозуміння, взаємовизнання та співробітництво між організацією та її публікою; здійснювати управління процесом розв'язання проблем або спірних питань; допомагати керівництву в справах дослідження громадської думки і реагування на неї; визначати і наголошувати відповідальність керівництва у питаннях служіння громадським інтересам; допомагати керівництву ефективно змінюватися, щоб бути на рівні вимог часу; допомагати передбачати тенденції розвитку, функціонуючи як система завчасного попередження; використовувати наукові методи, гідні етичні засади спілкування як свої головні знаряддя» [21, Р. 36].

Товариство паблик рілейшнз Америки у 1982 році затвердило ще більш просторову «Офіційну заяву з приводу паблик рілейшнз», яку рекомендовано як нормативне визначення предмета паблик рілейшнз. На додаток до з'ясування концептуальних принципів діяльності у даному документі зроблена спроба перелічити складові професії, наслідки зусиль і вимоги до знань фахівців із паблик рілейшнз. Наведемо цю «Офіційну заяву» повністю:

«Сприяючи досягненню взаєморозуміння між окремими групами та організаціями, паблик рілейшнз допомагають нашому складному плюралістичному суспільству приймати рішення та чинити більш ефективно. Вони забезпечують гармонізацію приватної та громадської діяльності.

Паблик рілейшнз слугують багатьом соціальним інститутам: підприємствам, профспілкам, державним установам, добровільним асоціаціям, фундаціям, лікарням, просвітницьким і релігійним організаціям. Для досягнення своєї мети ці інститути мають налагоджувати міцні зв'язки з різноманітними аудиторіями або соціальними групами: робітниками, членами різних об'єднань, споживачами, місцевими громадами, акціонерами тощо, а також із суспільством у цілому.

Досягнення цілей організацій вимагає від їх керівництва розуміння взаємовідносин і цінностей людей, з якими вони спілкуються. Самі ж ці цілі зумовлюються зовнішнім середовищем. Фахівець із паблик рілейшнз постає у ролі радника керівника і як посередник допомагає перекладати його власні цілі й наміри на розумну, прийнятну для громадськості мову політики.

Як функція управління паблик рілейшнз охоплюють:

передбачення, аналіз та інтерпретацію громадської думки, взаємовідносин і спірних питань, що можуть позитивно або негативно впливати на діяльність і плани організації;

консультування керівництва на всіх рівнях організації з питань прийняття рішень, визначення напрямків дії та комунікації з урахуванням як громадських наслідків його діяльності, так і соціальної та громадянської відповідальності організації в цілому;

постійну розробку, виконання та оцінку програм діяльності й комунікації з метою забезпечення розуміння цілей організації з боку інформованої публіки, що є важливою передумовою їх досягнення. Це можуть бути програми маркетингу, фінансування, збирання коштів, відносин із службовцями, громадою або урядовими установами тощо;

планування і реалізацію зусиль організації, спрямованих на вдосконалення соціальної політики;

розробку цілей, складання плану та бюджету, добір і підготовку кадрів, визначення засобів - тобто управління ресурсами для виконання всього вищезазначеного.

Галузі знань, що можуть бути корисні для професійної практики в сфері зв'язків із громадськістю, охоплюють: мистецтво комунікації, психологію, соціальну психологію, соціологію, політологію, економіку, а також основи менеджменту й етики. Потрібні також технічні знання і досвід для дослідження громадської думки, аналізу соціальних проблем, зв'язків із засобами інформації, прямого листування, інституціональної реклами, друкування матеріалів, виробництва кінострічок (відеокліпів), організації спеціальних подій, підготовки доповідей і презентацій.

Допомагаючи визначати політику та втілювати її в життя, фахівець із паблик рілейшнз використовує різноманітний досвід професіональних комунікацій і відіграє інтегруючу роль як всередині організації, так і між організацією та зовнішнім середовищем».

Проаналізувавши еволюцію концепції паблик рілейшнз, а також численні дефініції змісту практичної діяльності цієї системи, автори останнього видання монографії «Ефективні паблик рілейшнз» С. Катліп, А. Сентер і Г. Брум запропонували таке визначення: «Паблик рілейшнз - це функція управління, що сприяє налагодженню або підтримці взаємовигідних зв'язків між організацією та громадськістю, від якої залежить її успіх або невдача» [41, Р. 6].

Отже, існує чимало визначень паблик рілейшнз. Здебільшого вони зосереджуються на певній ознаці або окремому напрямку діяльності фахівців у сфері зв'язків із громадськістю: збуті продукції, формуванні бажаної для корпорації, окремої установи або політичного діяча громадської думки; створенні іміджу кандидата на виборну посаду тощо. І цьому не слід дивуватися, оскільки на практиці паблик рілейшнз справді всеохоплюючі, можуть виражатися і у вигляді лобізму, і в «цілуванні бейбі», і в щорічному звіті корпорації про свою діяльність, і в звіті уряду про певні складові політики та багато іншому.

Однак усім цим напрямкам діяльності притаманне дещо загальне, з яким мають справу фахівці з паблик рілейшнз, - так звані «піармени» (від англ. «public relations man”). Ми вже встигли помітити, що у більшості випадків піармен так або інакше займається інформаційною роботою. А створення інформації тісно пов'язане з поняттям управління. Звідси можна зробити висновок, що як одна з функцій останнього паблик рілейшнз - це спеціальна система управління інформацією (у тому числі соціальною), якщо під управлінням розуміти процес виробництва інформації заінтересованою в ній стороною, поширення готової інформаційної продукції через засоби комунікації для спрямованого формування бажаної громадської думки. Відразу наголосимо, що виробництво інформації не слід розуміти у вузькому, суто журналістському сенсі - як створення кореспонденцій.

Як відомо, довіра до організації починається з послідовних і соціально відповідальних дій її керівництва.

Тривалий досвід діяльності інституту паблик рілейшнз довів важливість таких правил, яких варто дотримуватися першим керівникам будь-яких організацій. Вони повинні:

Уважно ставитися до сфери зв'язків із громадськістю й особисто брати участь у її розвитку.

Постійно радитися з компетентними піарменами-професіоналами.

Приймаючи відповідальні рішення, завжди враховувати їх соціальні наслідки.

Підтримувати безперервний двосторонній зв'язок (комунікацію) з внутрішньою і зовнішньою громадськістю.

Ретельно координувати практичні дії зі своїми усними заявами.

Чітко визначати цілі у сфері зв'язків із громадськістю.

Щоб діяти якомога професійніше й одержувати своєчасну підтримку при налагодженні ефективних зв'язків із громадськістю, у керівники організацій повинні постійно використовувати інститути паблик рілейшнз: або створювати в структурі організації власний ПР-підрозділ, або постійно звертатися до спеціалізованих комерційних ПР-фірм за консультаціями. При фахівці з паблик рілейшнз повинні дотримуватися певних принципів.

Принципи

Фахівці з паблик рілейшнз фактично є посередниками між організацією, яку вони представляють, та різноманітними групами громадськості, з якими має справи організація. Звідси піармени несуть велику відповідальність як перед організацією, від імені якої вони діють, так і перед різними аудиторіями громадськості. Вони покликані поширювати інформацію, що дозволяє зацікавленим групам населення зрозуміти політику і діяльність даної організації. Піармени також уважно досліджують громадську думку цих груп і інформують про неї керівництво організації, яке має прислуховуватися до настрою населення і реагувати на нього.

Саме така посередницька діяльність, її об'єктивно велике значення для досягнення взаєморозуміння та налагодження взаємовигідних гармонійних відносин між організацією та громадськістю й визначають головні принципи інституту паблик рілейшнз, діяльності його фахівців. Ці основоположні принципи автори американського підручника «Це П.Р. Реалії паблик рілейшнз» Д. Ньюсом, А. Скотт, Дж. Турк сформулювали так:

Паблик рілейшнз мають справу з реальною, а не удаваною дійсністю, з фактами, а не фікцією. Звідси основою успішної політики тут є абсолютна правдивість, сумлінне планування й виконання програм, де найголовнішою метою є задоволення громадських інтересів.

Паблик рілейшнз - професія, орієнтована на надання послуг, де головне значення мають інтереси громадськості, а не особиста користь. Інакше кажучи, паблик рілейшнз - це абсолютно сумлінне служіння громадськості.

Оскільки працівник служби паблик рілейшнз повинен звертатися до громадськості й шукати в неї підтримки програм і політики організації, головним критерієм вибору цих програм і напрямків політики має бути громадський інтерес. Це означає, що піармену треба бути мужнім, щоб сказати «ні» своєму клієнтові або відмовитися від виконання програми, що заводить в оману громадськість.

Зважаючи на те, що піармен звертається до різноманітних груп громадськості через засоби масової інформації, які за своїм характером є громадськими каналами комунікації, він має оберігати чистоту цих каналів. Тобто працівник паблик рілейшнз ніколи не повинен навмисне чи ненароком брехати засобам масової інформації.

Оскільки працівники паблик рілейшнз знаходяться між організацією й оточуючою її громадськістю, вони повинні бути ефективними комунікаторами, передавати інформацію в обох напрямках доти, доки не буде досягнуто взаєморозуміння.

Щоб сприяти комунікації в обох напрямках і бути ефективним комунікатором, працівники паблик рілейшнз мають глибоко знати думки й почуття різноманітних груп громадськості, широко використовувати наукові методи дослідження громадської думки. Система паблик рілейшнз не повинна дозволяти собі бавитися здогадками.

Щоб глибоко зрозуміти, що саме хвилює громадськість організації та як вийти на неї, працівники паблик рілейшнз не повинні покладатися виключно на інтуїцію, а користуватися висновками таких соціальних наук, як психологія, соціологія, соціальна психологія, їх методологією дослідження громадської думки, процесів комунікації та семантики.

Оскільки велика кількість фахівців займаються науковими дослідженнями паблик рілейшнз, практики цієї сфери мають постійно адаптувати розробки інших, споріднених дисциплін, включаючи теорію пізнання, теорію психології людини, соціологічні, політологічні, економічні та історичні теорії. Отже, сфера паблик рілейшнз потребує міждисциплінарного підходу до себе.

Працівники паблик рілейшнз зобов'язані пояснювати громадськості суть проблем завчасно, до того, як вони переростуть у кризу. Тобто піармени мають бити на сполох і давати поради, щоб люди не були захоплені зненацька.

Діяльність працівників паблик рілейшнз має оцінюватися лише на основі єдиного критерію - етики поведінки. Особистісні риси піармена визначаються виключно тим, якою репутацією він користується [87, Р. 4-5].

Отже, узагальнюючи ці принципи, можна сказати, що головним у діяльності системи паблик рілейшнз є, по-перше, забезпечення взаємної користі організації і громадськості, а також абсолютна чесність і щирість тих, хто займається цим різновидом управлінської діяльності. По-друге, особливе значення для паблик рілейшнз має відкритість інформації. Відомий англійський фахівець цієї сфери Сем Блек взагалі вважає даний принцип провідним для неї. «Паблик рілейшнз, - пише він, - це мистецтво і наука досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді й повній інформованості» [1, С.17]. По-третє, істотним для паблик рілейшнз є принцип опори на об'єктивні закономірності функціонування масової свідомості, а також відносин між людьми, організаціями та громадськістю, рішуча відмова від суб'єктивізму.

Функції

Вважається, що паблик рілейшнз виконують в основному три головні функції.

1. Контролю думок і поведінки громадськості з метою задовольнити потреби та інтереси насамперед організації, від імені якої здійснюються ПР-акції. Ця функція часто піддається критиці, оскільки у такий спосіб організація сприймає громадськість як свою жертву. Подібна ситуація багато в чому нагадує маніпулювання свідомістю й поведінкою людей у певному напрямку.

2. Реагування на громадськість, тобто організація бере до уваги і відповідним чином реагує на події, проблеми або поведінку інших. Тобто в даному випадку організація намагається прислуговувати громадськості, розглядати як своїх господарів тих, від кого залежить її доля.

3. Досягнення взаємовигідних відносин між усіма пов'язаними з організацією групами громадськості шляхом сприяння плідній взаємодії з ними (у тому числі зі службовцями, споживачами, постачальниками, виробничим персоналом тощо). Саме ця функція є основою моделі компромісу і вважається найбільш корисною і плідною, оскільки цільові групи громадськості тут сприймаються як партнери організації, з якими вона вступає у згоду. Зазначені функції паблик рілейшнз певним чином відображають історичні етапи становлення і розвитку цього інституту.

У даний момент обмежимося лише міркуваннями американського дослідника Джеймса Груніга, котрий, розглядаючи практику паблик рілейшнз як управління інформаційними потоками, комунікаціями між організацією та громадськістю, виділив чотири історичні моделі послідовного розвитку паблик рілейшнз і збагачення їх функцій: 1. Прес-посередницька модель, або «пабліситі». Ця модель веде родовід здалеку і має своїм аналогом перший історичний етап становлення паблик рілейшнз як професійної системи у США, що охоплює період XIX століття, коли головною метою тих, хто займався цією роботою, було пропагування тієї або іншої організації, вироблюваної нею продукції та надання послуг будь-яким можливим способом. Типовим прикладом використання такої моделі сьогодні можна назвати рекламування комерційної організації, банківської установи, стимулювання розпродажу товарів тощо. Активність такого ґатунку, як правило, обмежується однобічною комунікацією і спрямована на надання допомоги організації контролювати ті групи громадськості (у даному випадку споживачів, клієнтів), від яких залежить її робота. Зрозуміло, що за таких умов організація не завжди розповідає або поширює всю правду про себе.

Модель, підпорядкована інформуванню громадськості. Цей підхід почав розвиватися на другому історичному етапі становлення професіональних зв'язків із громадськістю у США (1900-1939 рр.), коли спеціалізовані служби паблик рілейшнз прагнули поширювати серед населення якомога правдиву і точну інформацію. Означений підхід і сьогодні використовується державними установами, громадсько-політичними організаціями, асоціаціями та некомерційними структурами. У даному випадку піармени виконують функції «власних кореспондентів». Вони прагнуть ураховувати інтереси як організації, так і громадськості в цілому, тобто бути представниками загальних інтересів.

Двостороння асиметрична модель. Такий підхід покликаний, насамперед, захищати інтереси установи або організації. У даному випадку зв'язки з громадськістю використовуються для того, щоб примусити публіку погодитися з точкою зору тієї чи іншої організації або установи. Зворотний зв'язок здебільшого використовується для маніпуляційних цілей, тобто для того, щоб з'ясувати ставлення громадськості до організації та відшукати шляхи, як змінити це ставлення на її користь. За умов високорозвинутого та висококонкурентного ринку цією моделлю здебільшого користуються комерційні фірми.

Двостороння симетрична модель. Користуючись даним підходом, установа або організація прагне налагодити такі ділові стосунки зі «своєю» громадськістю, які були б прийнятні для обох сторін. У даному випадку мета паблик рілейшнз полягає в тому, щоб досягти взаєморозуміння між керівництвом організації та громадськістю, яка впливає на цю організацію. Тут уже немає того стану, коли організація мислиться як джерело, а громадськість - як споживач інформації. Навпаки, обидві сторони сприймаються як групи, що дійшли спільної згоди [67, Р.1].

Як соціальна інституція сучасні паблик рілейшнз пропонують організаціям і громадськості різні шляхи з'ясування спільних інтересів для подолання тертя й нерозумних дій. Досвідчені фахівці з паблик рілейшнз здатні стимулювати в різноманітних організацій широке соціальне мислення, допомагати їх керівництву зрозуміти соціальну місію цих організацій в умовах суспільства. Паблик рілейшнз сьогодні покликані озброювати керівників різноманітними й глибокими знаннями про стан сучасного суспільства, допомагати їм більш досконало формулювати цілі та перспективи розвитку.

Виконуючи такі функції, паблик рілейшнз сприяють усім інститутам суспільства - державним і громадським, політичним і господарським, благодійним і суто комерційним - зрозуміти свою соціальну відповідальність перед суспільством, теперішніми і майбутніми поколіннями людей.

Паблик рілейшнз функціонують в усіх сферах і умовах життя, оскільки їх принципи відображають найголовніші людські прагнення: бути такими, щоб розуміли інші, співпрацювати з іншими та відчувати прихильність із боку інших. У своїй практичній діяльності інститут паблик рілейшнз якраз і формалізує ці прагнення.

Розділ 2. Аналіз іміджу керівника ТОВ «Аваль-сервіс»

імідж керівник позитивний удосконалення

2.1 Кількісна та якісна оцінка елементів системи управління в діяльності ТОВ “Аваль-сервіс”

В основі соціально-економічних систем, до класу яких, належать і ТОВ “Аваль-сервіс”, лежить сукупність суспільних, колективних та особистих інтересів. Соціально-економічні системи, з однієї сторони, є сукупністю елементів, з другої елементами більших систем. Аналіз ТОВ “Аваль-сервіс” показує, що підприємство не можна розглядати, як випадкове організаційне об'єднання внутрішньо не пов'язаних між собою частин - цехів, служб та ін.

ТОВ “Аваль-сервіс” є системою, особливим об'єднанням складових його частин, елементів. Саме це об'єднання формує нову якість, необхідну для досягнення цілей, заради яких створилася система. Що й відображає організаційна структура ТОВ “Аваль-сервіс” , яка буде наведена нижче.

Підприємство, яке є системою, повинно відповідати вимогам необхідним для здійснення поставлених перед ним цілей. Як система воно утворюється і буде діяти тільки відповідно сукупності визначної кількості необхідних компонентів.

Підприємство ТОВ “Аваль-сервіс” поділяється на дві пов'язані між собою великі системи: управляючу та управляєму. Управляюча система, або суб'єкт управління на ВАТ "Полтавахолод" характеризується, як система органів лінійного управління (директор ) та органів функціональних служб (заступник по збуту, заступник з економічних питань).

В економічному плані об'єктом управління на підприємстві є процес постійного руху грошової, виробничої та товарної форми виробничих фондів. Рух цих фондів - це складне поєднання, яке потребує постійної координації в процесі виробничо-господарської діяльності підприємства. На наступній стадії, фонди враховують необхідні по кількості чи якості діючі засоби виробництва, виробничі запаси, незакінчене виробництво. Товарні фонди включають в себе готову продукцію на складах.

Таким чином, об'єкт управління на ВАТ "Полтавахолод" представляє з себе виробничі фонди у їх постійному русі, безперервність та ритмічність, яка визначається об'єктивними умовами, особливостями технологічного процесу, з одної сторони, організацією управління цим процесом, з іншої.

Управляюча та управляєма системи, мають свої особливості адаптації до зовнішнього середовища, але тільки їх спільне функціонування може скласти підприємство, як систему у закінченому вигляді.

Товариство з обмеженою відповідальністю “Аваль-сервіс” створено нак підставі законів України “Про підприємство”, “Про підприємництво”, “Про господарські товариства”.

Товариство здійснює свою підприємницьку діяльність під власною назвою на основі повного господарського розрахунку, самофінансування. ТОВ “Аваль-сервіс” володіє майном, основними та оборотними засобами так має власний баланс. Має печатки українською мовою з назвою товариства та печатні фірмові бланки. Для зберігання готівкових коштів (включаючи іноземну валюту) товариство має розрахунковий, та інші банківські рахунки, включаючи валютний рахунок, згідно з чинним законодавством.

ТОВ “Аваль-сервіс” створено на невизначений строк. Товариство може бути реорганізовано або ліквідовано у тих випадках та на таких умовах, які передбачені у чинному законодавстві України або Статуті товариства.

Для того, щоб дати більш детальну кількісну та якісну оцінку елементів системи управління ми повинні проаналізувати внутрішнє середовище ТОВ “Аваль-сервіс”.

Внутрішнє середовище організації - це сукупність ситуаційних факторів всередині організації. Оскільки організації представляють собою створені людьми системи, то внутрішні елементи є в основному результатом управлінських рішень. Але це зовсім не означає, що внутрішні елементи повністю контролюються керівництвом. Основними елементами внутрішнього середовища організації є цілі, структура, задачі, технологія та люди. Цілі - це конкретний, кінцевий стан або бажаний результат до якого прагне група працюючи разом [15 ] . В ході процесу планування керівництво виробляє цілі та повідомляє їх членам організації. Цей процес являє собою значний процес координування, тому що він дає можливість членам організації знати до чого вони повинні прагнути.

Цілі та предмет діяльності ТОВ “Аваль-сервіс” заключаються в наступному: товариство створено для впровадження прогресивних форм господарювання, нових технологічних рішень в галузі економіки, технологій, культури, розвитку міжнародних зв'язків та здійснює свою діяльність в таких основних напрямках:

1. Науково дослідницька та проектна діяльність.

Виконання науково-дослідницьких та проектно-конструкторських робіт в різних галузях господарства

Проектування технологічної оснастки та розробка технологічних процесів.

Впровадження нових технологій.

Проектно-конструкторські та кошторисна роботи для будівництва, реконструкції, переобладнання, ремонту (для будівництва) о6'єкгів різного призначення.

Організація і виконання пошукових робіт.

Роботи в галузі захисту навколишнього середовища.

Комп'ютеризація підприємств і установ, розробка, модернізація та впровадження інформаційних технологій. Розробка, доставка і впровадження технічних засобів оргтехніки, обчислювальної техніки.

2. Виробнича діяльність.

Будівництво, реконструкція, переобладнання, ремонт (далі будівництво) об'єктів: соцкультпобуту, житлових, промислових, господарських.

Виробництво будівельних матеріалів, виробів і конструкцій. Пусконалагоджувальні та ремонтні роботи.

Деревообробка, виготовлення меблів.

Виробництво товарів широкого вжитку та продукції виробничо-технічного призначення.

Виробництво і переробка всіх видів сільськогосподарської продукції, як рослинного так і тваринного походження.

Виробництво продуктів харчування.

Переробка побутових та промислових відходів.

Виготовлення та реалізація поліграфічної продукції, в тому числі видавництво підручників, учбово-методичних матеріалів та іншої учбової літератури.