Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка

2. Анализ конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»

2.1 Контент-анализ конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»

Контент-анализ (от англ. contens содержание) - метод качественно-количественного анализа содержания документов с целью выявления или измерения различных фактов и тенденций, отраженных в этих документах. Особенность контент-анализа состоит в том, что он изучает документы в их социальном контексте. Может использоваться как основной метод исследования (например, контент-анализ текста при исследовании политической направленности газеты), параллельный, т.е. в сочетании с другими методами (напр., в исследовании эффективности функционирования средств массовой информации), вспомогательный или контрольный (напр., при классификации ответов на открытые вопросы анкет).

Не все документы могут стать объектом контент-анализа. Необходимо, чтобы исследуемое содержание позволило задать однозначное правило для надежного фиксирования нужных характеристик (принцип формализации), а также, чтобы интересующие исследователя элементы содержания встречались с достаточной частотой (принцип статистической значимости). Чаще всего в качестве объектов исследования контент-анализа выступают сообщения печати, радио, телевидения, протоколы собраний, письма, приказы, распоряжения и т.д., а также данные свободных интервью и открытые вопросы анкет. Основные направления применения контент-анализа: выявление того, что существовало до текста и что тем или иным образом получило в нем отражение (текст как индикатор определенных сторон изучаемого объекта - окружающей действительности, автора или адресата); определение того, что существует только в тексте как таковом (различные характеристики формы - язык, структура, жанр сообщения, ритм и тон речи); выявление того, что будет существовать после текста, т.е. после его восприятия адресатом (оценка различных эффектов воздействия) [24].

Социальная проблема исследования - неэффективная работа сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ», вследствие недостаточного уровня конфликтологической подготовки.

Исследовательская проблема - возможность определения соответствия конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта.

Объект исследования - программы обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».

Предмет исследования - конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»

Обоснование выбора метода сбора информации.

В данном социологическом исследовании используется метод контент-анализа. Для сбора эмпирических данных необходимо проанализировать программы обучения персонала. С помощью данного метода можно определить соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта.

Анализируются программы обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» за последние пять лет, т.е. с 2008 по 2012 гг. (N=11).

Интерпретация и операционализация основных понятий и категорий исследования.

Программа обучения - это особая схема организации обучения персонала, с целью развития индивидуальных знаний, умений и навыков работников, необходимых для обеспечения определенного уровня работы организации.

- наличие информации о формах управления конфликтом;

- наличие информации о правилах предотвращения конфликта;

- рекомендации по профилактике конфликта;

- информация о стратегиях поведения в конфликте;

- информация о методах практического разрешения конфликта.

Классификатор контент-анализа

Категория анализа	Единица анализа	Единица счета
1. Наличие информации о формах управления конфликтом	1. Предупреждение инцидента конфликта; 2. Регулирование конфликтной ситуации; 3. Решение конфликта;	Содержится / не содержится
2. Наличие информации о правилах предотвращения конфликта	1. Умение находить общие точки зрения, решения; 2. Воздействовать на конфликт на латентных стадиях его развития; 3. Преодоления основного противоречия в интересах сторон; 4. Устранение конфликта на уровне его причин;	Содержится / не содержится
3. Рекомендации по профилактике конфликта	1. Создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций; 2. Устранение социально-психологических причин конфликтов; 3. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов;	Содержится / не содержится
4. Информация о стратегиях поведения в конфликте	1. Уклонение от конфликтной ситуации; 2. Сотрудничество в решении проблемы; 3. Компромисс; 4. Уступки в конфликте;	Содержится / не содержится
5. Информация о методах практического разрешения конфликта	1. Переговоры; 2. Интеграция интересов сторон; 3. Разъединение сторон конфликта;	Содержится / не содержится

Кодификатор контент-анализа

Категории анализа	2008	2009	2010	2011	2012	Итог
	1	2	итог	1	2	итог	1	2	итог	1	2	3	итог	1	2	итог
1. Наличие информации о формах управления конфликтом	Предупреждение инцидента конфликта;	1	-	1	1	-	1	-	-	-	-	1	-	1	-	-	-	3
	Регулирование конфликтной ситуации;	-	1	1	1	-	1	1	-	1	-	1	1	2	-	1	1	6
	Решение конфликта;	-	-	-	-	-	-	1	-	1	-	1	-	1	1	-	1	3
2. Наличие информации о правилах предотвращения конфликта	Умение находить общие точки зрения, решения;	-	1	1	1	1	2	1	1	2	-	-	1	1	-	-	-	6
	Воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития;	1	-	1	-	-	-	1	1	2	-	1	-	1	-	-	-	4
	Преодоление основного противоречия в интересах сторон;	1	1	2	1	-	1	-	-	-	-	-	1	1	-	-	-	4
	Устранение конфликта на уровне его причин;	-	1	1	-	-	-	-	-	-	-	-	1	1	-	-	-	2
3. Рекомендации по профилактике конфликта	Создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций;	1	1	2	1	1	2	1	1	2	-	1	1	2	1	-	1	9
	Устранение социально-психологических причин конфликтов;	-	1	1	1	-	1	-	1	1	-	1	-	1	1	-	1	5
	Блокирование личностных причин возникновения конфликтов;	1	1	2	-	-	-	1	-	1	-	1	-	1	1	-	1	5
4. Информация о стратегиях поведения в конфликте;	Уклонение от конфликтной ситуации;	-	1	1	-	1	1	1	-	1	-	1	1	2	1	-	1	6
	Сотрудничество в решении проблемы;	-	1	1	1	-	1	1	-	1	-	1	1	2	-	-	-	5
	Компромисс;	-	-	-	-	1	1	1	-	1	1	-	-	1	-	1	1	4
	Уступки в конфликте;	-	1	1	1	-	1	1	1	2	-	-	1	1	-	-	-	5
5. Информация о методах практического разрешения конфликта	Переговоры;	-	1	1	-	1	1	1	-	1	1	-	1	2	-	1	1	5
	Интеграция интересов сторон;	-	1	1	1	-	1	-	-	-	-	-	1	1	1	-	1	4
	Разъединение сторон конфликта;	-	-	-	1	1	2	-	-	-	-	-	-	-	1	1	2	4

Подсчет по подкатегориям (строки)

Единицы анализа	Единицы счета
Категории	Подкатегории	Частота упоминания абсолютная, раз	Частота упоминания относительная, %
1	Предупреждение инцидента конфликта;	3	25
	Регулирование конфликтной ситуации;	6	50
	Решение конфликта;	3	25
	Итог:	12	100
2	Умение находить общие точки зрения, решения;	6	37,5
	Воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития;	4	25
	Преодоление основного противоречия в интересах сторон;	4	25
	Устранение конфликта на уровне его причин;	2	12,5
	Итог:	16	100
3	Создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций;	9	47,4
	Устранение социально-психологических причин конфликтов;	5	26,3
	Блокирование личностных причин возникновения конфликтов;	5	26,3
	Итог:	19	100
4	Уклонение от конфликтной ситуации;	6	30
	Сотрудничество в решении проблемы;	5	25
	Компромисс;	4	20
	Уступки в конфликте;	5	25
	Итог:	20	100
5	Переговоры;	5	38,4
	Интеграция интересов сторон;	4	30,8
	Разъединение сторон конфликта;	4	30,8
	Итог:	13	100

Интерпретация результатов

Информация о предупреждении инцидента конфликта содержится во всех программах обучения персонала банка на 25%, регулирование конфликтной ситуации - 50%, решение конфликта - 25%, умение находить общие точки зрения, решения - 37,5%, воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития - 25%, преодоление основного противоречия в интересах сторон - 25%, устранение конфликта на уровне его причин - 12,5%, создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций - 47,4, устранение социально-психологических причин конфликтов - 26,3%, блокирование личностных причин возникновения конфликтов - 26,3%, уклонение от конфликтной ситуации - 30%, сотрудничество в решении проблемы - 25%, компромисс - 20%, уступки в конфликте - 25%, переговоры - 38,4%, интеграция интересов сторон - 30,8%, разъединение сторон конфликта - 30,8.

Подсчет по категориям (столбцы)

Единицы анализа	Единицы счета
Категории	Год	Частота упоминания абсолютная, раз	Частота упоминания относительная, %
1. Наличие информации о формах управления конфликтом	2008	2	16,7
	2009	2	16,7
	2010	2	16,7
	2011	4	33,2
	2012	2	16,7
	Итог:	12	100
2. Наличие информации о правилах предотвращения конфликта	2008	5	31,3
	2009	3	18,7
	2010	4	25
	2011	4	25
	2012	0	0
	Итог:	16	100
3. Рекомендации по профилактике конфликта	2008	5	26,4
	2009	3	15,8
	2010	4	21
	2011	4	21
	2012	3	15,8
	Итог:	19	100
4. Информация о стратегиях поведения в конфликте;	2008	3	15
	2009	4	20
	2010	5	25
	2011	6	30
	2012	2	10
	Итог:	20	100
5. Информация о методах практического разрешения конфликта	2008	2	14
	2009	4	29
	2010	1	7
	2011	3	21
	2012	4	29
	Итог:	14	100

Интерпретация результатов

Информация о формах управления конфликтом в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 16,7%;

- за 2009 год на 16,7%;

- за 2010 год на 16,7%;

- за 2011 год на 33,2%;

- за 2012 год на 16,7%.

Информация о правилах предотвращения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 31,3%;

- за 2009 год на 18,7%;

- за 2010 год на 25%;

- за 2011 год на 25%;

Рекомендации по профилактике конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержатся:

- за 2008 год на 26,4%;

- за 2009 год на 15,8%;

- за 2010 год на 21%;

- за 2011 год на 21%;

- за 2012 год на 15,8%.

Информация о стратегиях поведения в конфликте в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 15%;

- за 2009 год на 20%;

- за 2010 год на 25%;

- за 2011 год на 30%;

- за 2012 год на 10%.

Информация о методах практического разрешения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 14%;

- за 2009 год на 29%;

- за 2010 год на 7%;

- за 2011 год на 21%;

- за 2012 год на 29%.

конфликтологический обучение персонал банк

Подсчет конфликтологического содержания в каждой программе обучения

Единицы анализа	Единицы счета
Категории	Год	Программа обучения	Частота упоминания абсолютная, раз	Частота упоминания относительная, %
Конфликтологическое содержание: (1-предупреждение инцидента конфликта; 2-Регулирование конфликтной ситуации; 3-Решение конфликта; 4-Умение находить общие точки зрения, решения; 5-Воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития; 6-Преодоление основного противоречия в интересах сторон; 7-Устранение конфликта на уровне его причин; 8-Создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций; 9-Устранение социально-психологических причин конфликтов; 10-Блокирование личностных причин возникновения конфликтов; 11-Уклонение от конфликтной ситуации; 12-Сотрудничество в решении проблемы; 13-Компромисс; 14-Уступки в конфликте; 15-Переговоры; 16-Интеграция интересов сторон; 17-Разъединение сторон конфликта)	2008	1	5	29
		2	12	70
	2009	1	10	59
		2	6	35
	2010	1	11	65
		2	5	29
	2011	1	2	12
		2	9	53
		3	10	59
	2012	1	7	41
		2	4	23
		Итог:	17	100

Интерпретация результатов

Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» соответствует методикам профилактики и решения конфликта:

- за 2008 год под номером один на 29%;

- под номером два - на 70%;

- за 2009 год под номером один на 59%;

- под номером два - на 35%;

- за 2010 год под номером один на 65%;

- под номером два - на 29%;

- за 2011 год под номером один на 12%;

- под номером два - на 53%;

- под номером три - на 59%;

- за 2012 год под номером один на 41%;

- под номером два - на 23%.

Вывод: Проведенный контент-анализ показал, что конфликтологическое содержание, в 9 из 11 программ обучения персонала банка, не соответствует методикам профилактики и решения конфликта. В данных программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» менее 60% соответствия. Средний показатель соответствия конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта 43%, что даже меньше половины информации, которая должна быть в программах. Гипотеза о том, что конфликтологическое содержание программ обучения банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует методикам профилактики и решения конфликта, подтвердилась.

2.2 Исследование конфликтологической компетентности персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»

Анкетный опрос - один из двух основных видов опросных методов, применяемый для получения эмпирической информации, касающейся объективных фактов, знаний, мнений, оценок, поведения. Существенной особенностью анкетного опроса является опосредованный характер взаимодействия между исследователем и респондентом, которые общаются при помощи анкеты, причем респондент сам читает предлагаемые ему вопросы и сам фиксирует свои ответы.

К достоинствам анкетного опроса относятся: сравнительная экономичность; возможность охвата больших групп людей; применимость к самым различным сторонам жизни людей; хорошая формализуемость результатов; минимум влияния исследователя на опрашиваемого; оперативность; экономия средств и времени.

Анкетный опрос не свободен от недостатков: самый серьезный - невозможность контролировать процесс заполнения анкеты, что может привести к несамостоятельности ответов респондента, влиянию со стороны окружения. Кроме того, при заочных опросах остро встает проблема сбора заполненных анкет. С целью увеличения возврата пользуются разнообразными способами мотивирования респондентов: предварительными уведомлениями, разъяснениями, напоминаниями об опросе; вложением в анкету сувениров (открыток, календарей, пр.), повторной рассылкой анкет по тем же адресам; персонифицированными обращениями к респонденту и т. Д [24].

Обоснование выборки исследования.

Опрос проводится с целью выявления конфликтологической подготовки сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ». В опросе участвуют те сотрудники, которые проходили обучение по программам, использованным для контент-анализа. Всего в барнаульском филиале банка ОАО «УРАЛСИБ» работает 62 сотрудника. Из них 37 сотрудников проходили обучение по программам, использованным для контент-анализа. N=37. Выборка неслучайная, квотная (отбор осуществлялся не по принципам случайности, а по определенному критерию).

Операционализация основных понятий и категорий исследования

Признак	Показатель	Индикатор
Социально-демографические характеристики	Пол	1. Мужской 2. Женский
	Возраст	Количество полных лет (открытый вопрос)
Образование	Профиль полученного образования	Открытый вопрос
	Должность	Открытый вопрос
Понимание природы конфликтов	Понятие конфликта	1. 1. Способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон. 2. 2. Проявление противоречий, выражающееся в противоборстве сторон. 3. 3. Столкновение противоположных, несовместимых друг с другом интересов в сознании отдельного человека, в межличностных отношениях или группах людей, связанное с острыми переживаниями. 4. 4. Противоречие, возникающее в следствии несовпадения целей и интересов сторон.
	Типы конфликта	1. 1. Личность - личность 2. 2. Личность - группа 3. 3. Группа - группа 4. 4. Внутри группы
	Причины конфликта	1. 1. Распределения ресурсов (з\п, премии, отпуска и т.п.) 2. 2. Взаимозависимость задач 3. 3. Различие в целях 4. 4. Различие в представлениях и ценностях 5. 5. Различие в манере поведения и жизненном опыте 6. 6. Неудовлетворительные коммуникации
	Последствия конфликта	1. Позитивные 2. Негативные
Навыки неконфликтного поведения	Стратегии поведения в конфликте	1. Выбор стратегии поведения в конфликте с учетом ваших интересов. 2. Выбор стратегии поведения в конфликте с учетом интересов оппонента 3. Выбор стратегии поведения в конфликте с учетом интересов обеих сторон
	Уклонение от конфликтной ситуации	1. Вы не можете решить проблему 2. Вам нужна поддержка со стороны 3. Вы ощущаете необходимость ослабить накал
	Сотрудничество в решении проблемы	1. Другая сторона является постоянным клиентом банка 2. Предмет конфликта очень важен для Вас 3. Вы ориентированы на равных искать решение проблемы
	Компромисс	1. Вы пользуетесь кратковременной выгодой 2. Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все 3. Вы не можете решить проблему иначе
	Уступки в конфликте	1. Предмет конфликта не важен для Вас 2. Вы стремитесь к сохранению отношений с клиентом 3. Вы не можете решить проблему по-другому
Формы управления конфликтом	Предупреждение инцидента конфликта	1. Разработка определенного варианта урегулирования и решения конфликта 2. Изменение реальности конфликта под ожидание клиента 3. Изменение отношение клиента к проблеме
	Регулирование конфликтной ситуации	1. Ослабление и ограничение конфликта, посредством введения регуляторов: общепризнанных норм, правил поведения и др. 2. Признать конфликт негативным явлением 3. Прибегнуть к помощи посторонних лиц, третьей стороны
	Решение конфликта	1. Прекращение противодействия путем нахождения определенного варианта завершения конфликта 2. Свести деятельность к полному устранению конфликта 3. Устранить некоторые элементы конфликта (участников, предмет и т.п.)
Предотвращение конфликта	Умение находить общие точки зрения, решения	1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю
	Воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития	1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю
	Преодоление основного противоречия в интересах сторон	1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю
	Устранение конфликта на уровне его причин	1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю
Профилактика конфликта	Создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций	1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю
	Устранение социально-психологических причин конфликтов	1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю
	Блокирование личностных причин возникновения конфликтов	1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю
Практическое разрешение конфликта	Переговоры	1. Совместное обсуждение спорных вопросов с целью достижения согласия 2. Выдвижение противоположных позиций 3. Возможность высказывания критики личных качеств участников переговоров
	Интеграция интересов сторон	1. Учет взаимных интересов сторон, достижение взаимовыгодного соглашения, в результате которого ни одна из сторон не проигрывает 2. Стремление найти выгоду там, где только возможно, найти общие интересы 3. Удовлетворение позиций сторон, стремиться выиграть любой ценой
	Разъединение сторон конфликта	1. Разрушение социальной системы, распад общего дела, организации, элементами которой являются конфликтеры 2. Разрешить конфликт с наибольшей потере одной из сторон 3. Прекращения взаимодействия, между конфликтующими сторонами, изоляция их друг от друга (например: перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы или увольнение)
Оценочная позиция относительно конфликта в целом	Отношение к конфликтам	1. Положительно 2. Отрицательно 3. Нейтрально

Анкета включает 27 вопросов открытого и закрытого типов. Вопросы открытого типа касаются социально-демографических характеристик, профилей образования и занимаемых должностей. Вопросы закрытого типа направлены на выявление знаний природе конфликте, формах управления конфликтом, предотвращения, профилактики практического разрешения конфликта и оценочная позиция относительно конфликта в целом.

Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» об определении понятия конфликт

Ответы респондентов	Частота	Процент
1. Способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон.	8	22
2. Проявление противоречий, выражающееся в противоборстве сторон.	8	22
3. Столкновение противоположных, несовместимых друг с другом интересов в сознании отдельного человека, в межличностных отношениях или группах людей, связанное с острыми переживаниями.	11	30
4. Противоречие, возникающее в следствии несовпадения целей и интересов сторон.	10	26
ИТОГО	37	100

Согласно данным таблицы, на вопрос «Дайте определение понятию «конфликт» 30% сотрудников банка выбрали вариант номер 3. Столкновение противоположных, несовместимых друг с другом интересов в сознании отдельного человека, в межличностных отношениях или группах людей, связанное с острыми переживаниями; 26% сотрудников выбрали вариант номер 4. Противоречие, возникающее в следствии несовпадения целей и интересов сторон; по 22% на 1. Способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон, и 2. Проявление противоречий, выражающееся в противоборстве сторон, варианты ответов.

Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о навыках неконфликтного поведения

Понятие	Частота	Процент
1. Уклонение от конфликтной ситуации	22	59
2. Сотрудничество в решении проблемы	19	51
3. Компромисс	22	59
4. Уступки в конфликте	18	48
ИТОГО	37	100

Судя по результатам данной таблицы, сотрудники банка примерно в одинаковом соотношении информированы о стратегиях поведения в конфликте:

- по 59% сотрудников знают стратегии поведения в конфликте - уклонение от конфликтной ситуации и компромисс;

- 51% - сотрудничество в решении проблемы;

- 48% - уступки в конфликте.

Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о формах управления конфликтом

Понятие	Частота	Процент
1. Предупреждение инцидента конфликта	16	43
2. Регулирование конфликтной ситуации	19	51
3. Решение конфликта	27	72
ИТОГО	37	100

О формах управления конфликтом, таких как, предупреждение инцидента конфликта проинформированы 43% опрошенных сотрудников, регулирование конфликтной ситуации - 51%, решение конфликта - 72%.

Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о правилах предотвращения конфликта

Понятие	Ответы респондентов	Частота	Процент
1. Умение находить общие точки зрения, решения	Знаю	28	75
	Что-то слышал (а)	9	25
	Не знаю	0	0
2. Воздействие на конфликт на латентных стадиях	Знаю	11	29
	Что-то слышал (а)	10	26
	Не знаю	16	45
3. Преодоление основного противоречия в интересах сторон	Знаю	25	67
	Что-то слышал (а)	7	18
	Не знаю	5	15
4. Устранение конфликта на уровне его причин	Знаю	28	75
	Что-то слышал (а)	9	25
	Не знаю	0	0
ИТОГО		37	100

Согласно приведенным в таблице данным, о информированности сотрудников о правилах предотвращения конфликта, а именно: умение находить общие точки зрения и устранение конфликта на уровне его причин знают 75% сотрудников, преодоление основного противоречия в интересах сторон - 67%, воздействие на конфликт на латентных стадиях - 29%.

Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о рекомендациях по профилактике конфликта

Понятие	Ответы респондентов	Частота	Процент
1. Создание условий, препятствующих их возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций	Знаю	7	18
	Что-то слышал (а)	13	35
	Не знаю	17	47
2. Устранение социально-психологических причин конфликтов	Знаю	7	18
	Что-то слышал (а)	9	25
	Не знаю	21	57
3. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов	Знаю	8	21
	Что-то слышал (а)	12	32
	Не знаю	17	47
ИТОГО		37	100

Согласно приведенным в таблице данным, о информированности сотрудников о рекомендациях по профилактике конфликта, а именно: блокирование личностных причин возникновения конфликтов знают 21% сотрудников; создание условий, препятствующих их возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций и устранение социально-психологических причин конфликтов знают 18% опрошенных сотрудников банка.

Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о практическом разрешении конфликта

Понятие	Частота	Процент
1. Переговоры	32	86
2. Интеграция интересов сторон	17	45
3. Разъединение сторон конфликта	22	59
ИТОГО	37	100

О методах разрешения конфликта, таких как, переговоры знают 86% сотрудников банка, разъединение сторон конфликта - 59%, интеграция интересов сторон - 45%.

Данные отношения сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» к конфликтам

Ответы респондентов	Частота	Процент
1. Положительное	8	22
2. Отрицательное	29	78
3. Нейтральное	0	0
ИТОГО	37	100

Анализируя данные Таб.7, можно увидеть, что отношение к конфликтам положительно оценивают 22% сотрудников, о отрицательно отношение отметили 78% сотрудников.

Вывод: Уровень подготовки персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» менее 60%. Этого не достаточно чтобы утверждать о том, что конфликтологическая подготовка осуществлялась на должном уровне, соответственно можно утверждать, что и конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не безупречно. Гипотеза о том, что подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала, подтвердилась.

2.3 Результаты исследования и рекомендации по совершенствованию конфликтологической части программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»

В январе-феврале 2013 года нами проводилась исследование, касающееся изучения конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ». Опираясь на теоретические основы и методику исследования программ обучения персонала, мы постарались выявить конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка и определить соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта.

Сбор информации производился методом контент-анализа и методом анкетного опроса.

Для сбора эмпирических данных необходимо проанализировать программы обучения персонала. Анализировались программы обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» за последние пять лет, т.е. с 2008 по 2012 гг. (N=11).

Согласно результатам полученным на основе контент-анализа (по подкатегориям) информация о предупреждении инцидента конфликта содержится во всех программах обучения персонала банка на 25%, регулирование конфликтной ситуации - 50%, решение конфликта - 25%, умение находить общие точки зрения, решения - 37,5%, воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития - 25%, преодоление основного противоречия в интересах сторон - 25%, устранение конфликта на уровне его причин - 12,5%, создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций - 47,4, устранение социально-психологических причин конфликтов - 26,3%, блокирование личностных причин возникновения конфликтов - 26,3%, уклонение от конфликтной ситуации - 30%, сотрудничество в решении проблемы - 25%, компромисс - 20%, уступки в конфликте - 25%, переговоры - 38,4%, интеграция интересов сторон - 30,8%, разъединение сторон конфликта - 30,8%. Можно сказать, что при содержании информации менее 50%, конфликтологическая подготовка сотрудников будет не в полной мере завершенной.

При подсчете по категориям, информация о формах управления конфликтом в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год, 2009 год, 2010 год и 2012 год на 16,7%;

- за 2011 год на 33,2%.

Информация о правилах предотвращения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 31,3%;

- за 2009 год на 18,7%;

- за 2010 год, 2011 год на 25%;

- за 2012 год не содержится.

Рекомендации по профилактике конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержатся:

- за 2008 год на 26,4%;

- за 2009 год, 2012 год на 15,8%;

- за 2010 год, 2011 год на 21%.

Информация о стратегиях поведения в конфликте в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 15%;

- за 2009 год на 20%;

- за 2010 год на 25%;

- за 2011 год на 30%;

- за 2012 год на 10%.

Информация о методах практического разрешения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 14%;

- за 2009 год, 2012 год на 29%;

- за 2010 год на 7%;

- за 2011 год на 21%.

В среднем информации о формах управления конфликтом, о правилах предотвращения конфликта, о стратегиях поведения в конфликте, о методах практического разрешения конфликта и рекомендации по профилактике конфликта содержится на 20%. Из этого следует, что информации содержится не полностью и методики по предотвращения и разрешению конфликта переданы не должным образом.

Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» соответствует методикам профилактики и решения конфликта:

- за 2008 год под номером один на 29%;

- под номером два - на 70%;

- за 2009 год под номером один на 59%;

- под номером два - на 35%;

- за 2010 год под номером один на 65%;

- под номером два - на 29%;

- за 2011 год под номером один на 12%;

- под номером два - на 53%;

- под номером три - на 59%;

- за 2012 год под номером один на 41%;

- под номером два - на 23%.

Проведенный контент-анализ показал, что конфликтологическое содержание, в 9 из 11 программ обучения персонала банка, не соответствует методикам профилактики и решения конфликта. В данных программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» менее 60% соответствия. Средний показатель соответствия конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта 43%, что даже меньше половины информации, которая должна быть в программах. Гипотеза о том, что конфликтологическое содержание программ обучения банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует методикам профилактики и решения конфликта, подтвердилась.

Также, в проведенном социологическом исследовании, был использован метод анкетного опроса. С помощью данного метода была решена задача: выявление конфликтологической подготовки сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ». В опросе участвовали те сотрудники, которые проходили обучение по программам, использованным для контент-анализа. В опросе приняли участие 37 сотрудников.

Выборка неслучайная, квотная (отбор осуществлялся не по принципам случайности, а по определенному критерию).

Согласно результатам, полученным на основе анкетных данных, на вопрос «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте - уклонение от конфликтной ситуации?» и «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте - компромисс?» 59% опрошенных сотрудников банка выбрали правильные ответы, на вопрос «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте - сотрудничество в решении проблемы?» выбрали правильный ответ 51% сотрудников банка, на вопрос «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте - уступки в конфликте?» - 48%. На основе полученных данных определился процент сотрудников знающих о стратегиях поведения в конфликте и умеющих выбрать правильную стратегию.

На вопросы, «Что, по Вашему мнению, представляет собой предупреждение инцидента конфликта?», «Что, по Вашему мнению, представляет собой регулирование конфликтной ситуации?» и «Что, по Вашему мнению, представляет собой решение конфликта?», касающиеся знания сотрудников банка о формах управления конфликтом, правильно ответили 55% сотрудников банка.

Что касается вопросов на знание информации о правилах предотвращения конфликта: 61% сотрудников банка отметили ответ «Знаю», 23% - «Что-то слышал (а)», 15% - «Не знаю». Вопросы на знание рекомендаций по профилактике конфликта: 19% опрошенных сотрудников банка выбрали ответ «Знаю», 31% - «Что-то слышал (а)», 50% - «Не знаю». Данные показывают процент сотрудников информированных по этим категориям.

О методах практического разрешения конфликта, таких как, переговоры знают 86% сотрудников банка, разъединение сторон конфликта - 59%, интеграция интересов сторон - 45%. Можно предположить, что метод переговоров используется намного чаще, чем два других.

Уровень конфликтологической подготовки персонала банка менее 60%. Можно сделать вывод, что конфликтологическая подготовка осуществлялась не качественно, либо сами сотрудники не были заинтересованы в получении этой информации.

Из этого следует, что конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не было подготовлено. Не достаток знаний о конфликте показывает опрос сотрудников банка. Гипотеза о том, что подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала, подтвердилась.

Некачественная конфликтологическая подготовка персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» может привести к:

1) Росту конфликтов в организации;

2) Обострению конфликтных разногласий;

3) Повышению конфликтности сотрудников при общении внутри коллектива и с клиентами банка;

4) Неблагоприятному социально-психологическому климату в коллективе;

5) Неуверенности персонала в решении сложившихся проблем;

6) Падению мотивации к труду;

и, как следствие:

7) Отвлечение от работы;

8) Невыполнение рабочих планов;

9) Потеря времени и средств на ликвидацию последствий конфликта.

Чтобы избежать негативных последствий необходимо воспользоваться рекомендациями по улучшению конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».

Рекомендации:

1. Ввести обязательную конфликтологическую подготовку всех сотрудников банка, ввести должность специалиста конфликтолога, по обучению персонала современным методикам профилактики и решения конфликта.

2. В программы обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» нужно включить конфликтологическое содержание, соответствующее современным методикам профилактики и решения конфликта, также, нужно включить занятия по основам конфликтологии.

3. Обеспечить подкрепление теоретических знаний практическими занятиями.

4. На практике проектировать конфликтные ситуации и применение возможных стратегий их разрешения, стратегий поведения в конфликте.

6. Вести контроль за усвоением знаний, в форме деловых игр.

7. Разработать критерии, обеспечивающие диагностику компонентов конфликтологического содержания программ обучения банка и конфликтологической подготовки персонала банка.

Заключение

Обучение и развитие персонала для большинства банков в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работы. Поэтому, в современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний способность организации постоянно повышать квалификацию своих сотрудников является одним из важнейших факторов успеха. Очень быстро изменяются как внешние условия так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство банков перед необходимостью подготовки персонала к работе в новых условиях.

Сегодня банки рассматривают профессиональное обучение как непрерывный процесс, оказывающий непосредственное влияние также и на достижение банковских целей.

Обучение персонала - это схема организации учебных мероприятий, ориентированных на персонал конкретного предприятия и строящихся на решении специфических именно для данной организации проблем, проводимых как на территории предприятия, так и в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов.

Система внутрифирменного обучения персонала - это комплекс взаимосвязанных процессов (т.е. этапов проведения внутрифирменного обучения), форм и методов обучения, а также материально-технических средств, реализуемый непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов. Данная система обучения обеспечивает образовательный процесс, направленный на постоянное совершенствование компетентности, развитие индивидуальных знаний, умений и навыков работников, необходимых для обеспечения определенного уровня работы организации. Внутрикорпоративная система обучения нацелена на решение специфичных для организации вопросов и проблем через повышение образовательного и профессионального уровня персонала компании.

Система обучения персонала должна содержать в себе множество важных аспектов, в частности конфликтологическое содержание.

Конфликтологическое содержание должно содержать в себе информацию о формах управления конфликтом, информацию о правилах предупреждения и регулирования конфликта, информацию о методах практического разрешения конфликта и рекомендации по профилактике конфликта.

Конфликтологическое содержание определяется конфликтологической подготовкой персонала банка.

Конфликтологическая подготовка складывается из системы знаний, а именно: о природе конфликта, об управлении конфликтами и др., что следует из конфликтологической компетентности персонала.

Конфликтологическая компетентность (от лат. Competens - соответствующий, способный) - сложное интегральное образование личности, которое характеризуется наличием знаний о конфликте, рефлексивной культуры поведения, широкого спектра позиций, эмоциональной саморегуляции. Составляющие конфликтологической компетенции личности: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; формирование конструктивного отношения к конфликтам в организации; обладание навыками неконфликтного поведения в трудных ситуациях, конфликте; наличие навыков управления конфликтами; наличие навыков предотвращения конфликта; умение предвидеть конфликт, провести профилактику конфликта; наличие умений конструктивного разрешения противоречия и конфликта.

Исследование конфликтологического содержания программ обучения банка ОАО «УРАЛСИБ» позволяет сказать, что выдвинутые гипотезы подтвердились, но с некоторыми дополнениями. Гипотеза о том, что конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует современным методикам профилактики и решения конфликта, подтвердилась. Средний показатель соответствия конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта 43%, что даже меньше половины информации, которая должна быть в программах.

Гипотеза о том, что в программах обучения персонала не содержится необходимый минимум методологических знаний подтвердилась частично, т.к. минимум методологических знаний содержится, но не на 100%.

Гипотеза о том, что подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала подтвердилась, т.к. уровень конфликтологической подготовки менее 60%.

Гипотеза о том, что необходимо улучшение конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» подтвердилась, т.к. недостаточный уровень конфликтологической подготовки персонала может привести к негативным последствиям.

В целом можно сказать, что поставленные задачи реализованы, гипотезы не опровергнуты. Проведенное исследование позволяет наметить перспективы дальнейшей работы с целью расширения исследовательских идей по проблеме обучения персонала банка, профессионального становления сотрудников в конфликтологическом контексте. В продолжении работы: сравнение программ обучения коммерческих и государственного банков, разработка программы обучения персонала банков с конфликтологическим содержанием, повышение конфликтологической подготовки сотрудников банка.

Размещено на Allbest.ru