Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выпускная квалификационная работа

Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка

Введение

Актуальность темы исследования: Современная экономическая ситуация характеризуется нестабильностью и динамизмом, и предприятиям необходимо прилагать все больше усилий, чтобы выжить в жестких условиях рынка и стать успешными. В этой связи персонал, как ключевой элемент организации, приобретает все большую значимость. Наряду с грамотно организованными процедурами найма и отбора, деловой оценки, мотивации и стимулирования, одним из способов подготовки высококвалифицированных, мотивированных на успех сотрудников, является создание в организации системы обучения персонала. Именно в процессе обучения работники перенимают основные ценности, цели деятельности организации, эффективные приемы работы, осваивают профессию, формируют свои коллективные коммуникативные связи.

Обучение и развитие персонала для большинства банков в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работы. Поэтому, в современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний способность организации постоянно повышать квалификацию своих сотрудников является одним из важнейших факторов успеха. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство, появляются новые конкуренты и т.п.), так и внутренние условия функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, стратегии и организационная структура компаний, появление новых рабочих мест), что ставит большинство банков перед необходимостью подготовки персонала к работе в новых условиях. Здесь особенно важными становятся «качественные» характеристики персонала, так как именно высококвалифицированные работники с креативным мышлением, умением управлять конфликтной ситуацией, то есть предупреждать, регулировать и решать конфликт, могут находить выход из нестандартных ситуаций, которые возникают по различным причинам. Основным фактором, который непосредственно влияет на качественные характеристики персонала, является программа обучения или развития персонала. Это является составляющей в управлении персоналом в целом и способствует укреплению конкурентных преимуществ предприятия на рынке.

Сегодня банки рассматривают профессиональное обучение как непрерывный процесс, оказывающий непосредственное влияние также и на достижение банковских целей.

Изучением конфликтологического содержания в обучении персонала занимались Р. Фишер и У. Юрии. В их книге «Путь к согласию или переговоры без поражения» описаны методы ведения переговоров [1]. Борисова Е. и Востриков А. в статье «Стандарты работы и бизнес-культура» затрагивают проблемы связанные с конструктивным решением конфликтов [2]. Баринов В.А. и Баринов Н.В. в статье «Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации» выделяют четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации. При этом предполагается, разрешение конфликта с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации) [3].

Объект исследования: программы обучения персонала банка.

Предмет исследования: конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка (на примере ОАО «УРАЛСИБ»).

Цель исследования: выявить соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и разрешения конфликта.

Задачи:

· Выявить конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».

· Определить теоретическую состоятельность конфликтологической составляющей программ обучения персонала банка.

· Выявить минимум методологических знаний о конфликте, которые в полной мере обеспечивают обучение персонала банка.

· Определить соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта.

· Определить уровень конфликтологической подготовки персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».

· Дать необходимые рекомендации по улучшению основ конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».

Гипотеза-основание: Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует современным методикам профилактики и решения конфликта.

Гипотезы-следствия:

- В конфликтологической методологии существуют теории, которые являются конфликтологической составляющей программ обучения персонала банка.

- В программы обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» включено конфликтологическое содержание.

- В программах обучения персонала не содержится необходимый минимум методологических знаний.

- Подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала.

- Необходимо улучшение конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».

Методы сбора информации и выборка:

1. Контент-анализ. Проанализировать программы обучения персонала банка с 2008 по 2012 гг. (N=11)

2. Анкетный опрос. Анкетный опрос проводится с целью выяснения конфликтологической компетентности сотрудников банка, проходивших обучение по программам с 2008 по 2012 гг. (N=37)

1. Теоретико-методологические основы изучения конфликтологической составляющей программ обучения персонала банка

конфликтологический обучение персонал банк

1.1 Теоретические основы системы обучения персонала

Обучение персонала - это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей [4].

Профессиональное обучение - это комплексный процесс формирования у сотрудников организации специфических профессиональных умений и навыков, посредством специальных методов обучения.

В современных организациях профессиональное обучение представляет собой комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько аспектов.

Немецкие специалисты В. Бартц и X. Шайбл считают, что с позиции работодателя целями профессионального обучения являются:

- организация и формирование персонала управления;

- овладение умением определять, понимать и решать проблемы;

- интеграция персонала;

- гибкое формирование персонала;

- адаптация;

- внедрение нововведений.

С точки зрения наемного работника. Бартц и Шайбл определяют следующие цели профессионального образования:

- поддержание на соответствующем уровне и повышение профессиональной квалификации;

- приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности;

- приобретение профессиональных знаний о поставщиках и потребителях продукции, банках и других организациях, влияющих на работу фирмы;

- развитие способностей в области планирования и организации производства [5].

Потребность организации в обучении ее сотрудников обусловлена [6]:

· развитием техники и технологии, следствием чего является появление новых услуг и более совершенных методов производства;

· непрерывными изменениями в ее внешней и внутренней среде (рост объемов торговли и производства, усложнение процесса производства и управления, создание новой организационной структуры, специфические особенности продуктов фирмы);

· социальная ответственность фирмы за развитие потенциала ее работников;

· нехваткой квалифицированных кадров на национальном уровне.

При организации процесса обучения важно правильно сформулировать цели обучения, они должны соответствовать принципу SMART (аббревиатура от слов Specific - конкретный, Measurable - измеримый, Agreed - согласованный, Realistic - реалистичный, Time-related - определенный во времени).

Конкретность подразумевает ясность процесса обучения и отсутствие причин для спора. Должна быть измеримость, чтобы не возникало разногласий, насколько успешно они достигнуты (или нет) и для проведения контроля. Программы обучения должны быть согласованны с руководством (не сложны для понимания сотрудников). Неблагоразумно ставить задачи, полностью игнорируя мнение сотрудников. Программы обучения должны быть реалистичными и достижимыми. Программы обучения должны быть соотнесены со временем, то есть известно, к какому моменту они должны быть достигнуты [7].

Задачи профессионального обучения персонала [8]:

1) обновить знания, преодолевая разрыв между ранее полученной профессиональной подготовкой и новыми требованиями производства;

2) перестроить устаревшие установки, сложившиеся в профессиональном опыте;

3) стимулировать мотивацию к дальнейшему профессиональному саморазвитию;

4) помочь преодолеть ошибки накопленного практического опыта;

5) помочь учесть чужой опыт профессиональной деятельности и переплавить его в свой индивидуальный профессиональный опыт, на основе чего проектировать свой дальнейший рост;

6) помочь осуществить профессиональную диагностику уровня своего профессионализма.

Этапы профессионального обучения персонала [9]:

1) постановка целей обучения персонала - цели служат ориентиром при разработке содержания учебных программ; они позволяют точно определить требования к обучающимся; они определяют форму организации процесса обучения и приоритеты в деятельности субъекта обучения и организаторов процесса обучения; они служат основой для последующей оценки эффективности обучения. Определение целей обучения является стратегическим пунктом в организации системы обучения в организации. В частности, в зависимости от поставленных целей формируется общая концепция учебных программ, разрабатываются соответствующие модели и технологии обучения. Однако, прежде чем приступать к составлению учебных программ, необходимо определить потребности в обучении персонала организации.

2) потребность в обучении персонала - оценка потребности в обучении может быть выявлена следующими методами:

- Оценка информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование, принимал ли работник ранее участие в программах обучения или повышения квалификации и др.);

- Ежегодная оценка рабочих результатов (аттестация);

- Определение уровня квалификации и профессиональной подготовки персонала, необходимого для их успешной реализации планов фирмы;

- Наблюдение за работой персонала и анализ проблем, мешающих эффективной работе;

- Сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений. Сегодня это один из наиболее распространенных в российских организациях методов определения потребности в обучении работников;

- Индивидуальные заявки и предложения работников;

- Опросы работников. Опросы персонала, призванные оценить их потребность в получении новых профессиональных знаний и развитии навыков позволяют точнее определить потребность в обучении для конкретных категорий персонала, конкретных подразделений или отдельных работников;

- Изучение опыта других организаций. Часто опыт конкурентов или родственных предприятий дает важные подсказки, связанные с необходимостью обучения той или иной категории персонала для поддержания необходимого уровня конкурентоспособности.

На основе выявленной потребности в обучении проводится комплекс подготовительных мероприятий.

3) проведение комплекса подготовительных мероприятий - определение содержания, форм и методов обучения, также выбор обучающей компании, составление учебных программ, группы людей, направляемых на обучение, выбор преподавателей, определение бюджета на обучение и другие мероприятия. Все они могут быть выполнены как специалистами самой организации, так и с привлечением внешнего консультанта.

4) само обучение - процесс обучения строится исходя из целей обучения, качественной потребности в обучении и подготовленных программ. Важную роль в процессе обучения играют условия: помещение должно быть приспособлено или легко приспосабливаемо для проведения в нем занятий, должны соблюдаться температурный режим, режим освещенности и другие. Во время процесса обучения должны быть также обеспечены текущий контроль за посещаемостью, бесперебойная реализация учебной программы и обеспечение обучающихся всем необходимым.

5) проверка полученных знаний - при внешнем обучении оценить знания, полученные работниками, довольно сложно, так как организация, проводившая обучение заинтересована в высоких показателях усвоения знаний и может исказить результаты оценки, или они могут быть необъективными. В остальных случаях оценить полученные знания можно. Существуют различные методы оценки знаний, так, в зависимости от формы и методов обучения, работники могут сдавать зачет, экзамен, писать какую-либо работу (например, бизнес-план), могут быть проведены деловая игра, практика

6) оценка эффективности обучения - основная цель заключается в анализе влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации. Оценить эффективность процесса обучения в цифрах достаточно сложно, поэтому возможна оценка эффективности на основе качественных показателей. Для качественной оценки эффективности процесса обучения могут использоваться косвенные методы, такие как сравнение результатов тестов, проводимых до обучения и после, наблюдение за рабочим поведением прошедших обучение сотрудников, наблюдение за отношением обучающегося к изменениям, проводимым на предприятии и другие.

В обучении персонала, специалисты выделяют:

1. внутреннее обучение персонала, которое в свою очередь делится на:

- внутрифирменное;

- внутрипроизводственное;

- внутриорганизационное;

- внутрикорпоративное;

- корпоративное;

2. внешнее обучение персонала, то есть осуществляемое внешними организациями

Кроме внутреннего и внешнего обучения персонала, возможно сочетание того и другого метода. К таким формам обучения относится [10]:

§ опытное или эмпирическое обучение - обучение путем самостоятельной работы, но в некотором логическом порядке;

§ демонстрация и практика под руководством - обучающий показывает стажеру, как делать, затем обучающий дает возможность сделать это самому работнику, но под его руководством;

§ программируемое обучение - книга или машина, которая «ведет» читателя и периодически проверяет его знания постановкой вопросов;

§ обучение с помощью компьютера - собственно программируемое обучение путем взаимодействия с компьютером, использование сети Интернет;

§ обучение действием - обучение в ходе выполнения действий, например, участие вместе с другими в разработке проекта или группового задания, или работа «во втором составе» другого подразделения.

Различаются три вида обучения персонала: подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала.

Подготовка персонала - планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов общения.

Повышение квалификации персонала - обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Переподготовка персонала - обучение кадров в целях освоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

Отечественный и зарубежный опыт выработал три концепции обучения квалифицированного персонала [10]:

1. Концепция специализированного обучения, ориентированного на сегодняшний день или ближайшее будущее и имеющего отношение к соответствующему рабочему месту. Такое обучение эффективно относительно непродолжительный отрезок времени, но с точки зрения работника способствует сохранению рабочего места, а также укрепляет чувство собственного достоинства.

2. Концепция многопрофильного обучения является эффективной с экономической точки зрения, так как повышает внутрипроизводственную и непроизводственную мобильность работника. Однако последнее обстоятельство представляет собой известный риск для организации, где работает сотрудник, поскольку он имеет возможность выбора и поэтому менее привязан к соответствующему рабочему месту.

3. Концепция обучения, ориентированного на личность, имеет целью развитие человеческих качеств, заложенных природой или приобретенных в практической деятельности. Эта концепция относится, в первую очередь, к людям, имеющим склонность к научным исследованиям и обладающим талантом руководителя, педагога и т.п.

Предметом обучения являются:

§ знания - получение теоретических, методических и практических знаний, необходимых работнику для выполнения своих обязанностей на рабочем месте;

§ умения - способность выполнять обязанности, закрепленные за работником на конкретном рабочем месте;

§ навыки - высокая степень умения применять полученные знания на практике, навыки предполагают такую меру освоения работы, когда вырабатывается сознательный самоконтроль;

§ способы общения (поведения), форма жизнедеятельности личности - совокупность действий и поступков индивида в процессе общения с окружающей действительностью, выработка характера поведения, соответствующего требованиям, предъявляемым рабочим местом, социальные отношения, коммуникабельность.

Среди специалистов нет единого мнения в области обучения персонала, по поводу определения критерия, по которому обучение персонала в организации подразделяется на внутреннее и внешнее.

Валиева О.В. [11] и Кибанов А.Я. [12] придерживаются одного мнения, что обучение может осуществляться на рабочем месте и вне рабочего места (внутрипроизводственное и внепроизводственное обучение).

Марр Р. и Шмидт Г., немецкие ученые, утверждают, что «в зависимости от того, кто проводит программу повышения квалификации, выделяют повышение квалификации работников на фирме (внутрифирменное) и за ее пределами» [13].

Рассмотрим определение понятия «внутрифирменное обучение».

«Внутрифирменное обучение - особая схема организации подготовки взрослых. Как правило, программы внутрифирменной подготовки создаются специально для конкретного предприятия и ориентированы на развитие персонала и подготовку его к изменениям в организации».

«Корпоративное обучение - это особая система организации профессиональной подготовки. Как правило, программы корпоративного обучения создаются специально для конкретной организации и ориентированы на развитие персонала и подготовку его к изменениям (инновациям) в организации» [14].

Марр Р. и Шмидт Г. утверждают, что: «учебные мероприятия, которые планируются и реализуются для работников собственной фирмы, называются внутренним, или внутрифирменным повышением квалификации. При этом не имеет значение, где именно проводятся эти мероприятия. Повышение квалификации за пределами фирмы (внешнее) осуществляется в учебных заведениях» [13].

Таким образом, можно сформулировать следующее определение:

Обучение персонала - это схема организации учебных мероприятий,

ориентированных на персонал конкретного предприятия и строящихся на решении специфических именно для данной организации проблем, проводимых как на территории предприятия, так и в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов.

Система внутрифирменного обучения персонала - это комплекс взаимосвязанных процессов (т.е. этапов проведения внутрифирменного обучения), форм и методов обучения, а также материально-технических средств, реализуемый непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов. Данная система обучения обеспечивает образовательный процесс, направленный на постоянное совершенствование компетентности, развитие индивидуальных знаний, умений и навыков работников, необходимых для обеспечения определенного уровня работы организации. Внутрикорпоративная система обучения нацелена на решение специфичных для организации вопросов и проблем через повышение образовательного и профессионального уровня персонала компании.

Характеристика системы обучения персонала:

1. Целенаправленность, т.е. ориентированность проводимых мероприятий реализацию целей развития организации

2. Наличие в программе по обучению персонала различных аспектов, компонентов, которые дают возможность получения новых профессиональных знаний (творчества, разработок проектов оптимизации деятельности, принятия значимых решений, конфликтологическое содержание, применение новых знаний на практике, развитие личных качеств и т.д.)

3. Анализ конкретных проблем, стоящих перед предприятием и выработка эффективных мероприятий, направленных на их решение.

Обучение включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы. В настоящее время все больше и больше фирм используют обучение для достижения двух целей, во-первых, предоставлять сотрудникам более широкий спектр навыков: в частности навыков решения проблем, общения, взаимодействия в коллективе. Во-вторых, посредством обучения способствовать формированию чувства ответственности сотрудника [15].

1.2 Методологическая и методическая стороны конфликтологической части программ обучения персонала банка

Низкий уровень конфликтологической подготовки персонала самым негативным образом влияет на профессиональное становление и уровень профессионального развития, профессиональный и личностный имидж. Конфликтологическая подготовка является неотъемлемой составляющей общей профессиональной подготовки.

Конфликтологическая подготовка складывается из системы знаний, а именно: о природе конфликта, об управлении конфликтами и др., что следует из конфликтологической компетентности персонала [16].

Конфликтологическая компетентность (от лат. Competens - соответствующий, способный) - сложное интегральное образование личности, которое характеризуется наличием знаний о конфликте, рефлексивной культуры поведения, широкого спектра позиций, эмоциональной саморегуляции. Составляющие конфликтологической компетенции личности: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; формирование конструктивного отношения к конфликтам в организации; обладание навыками неконфликтного поведения в трудных ситуациях, конфликте; наличие навыков управления конфликтами; наличие навыков предотвращения конфликта; умение предвидеть конфликт, провести профилактику конфликта; наличие умений конструктивного разрешения противоречия и конфликта [17].

Наличие этих знаний, умений и навыков у сотрудников банка является показателем эффективности и достаточности конфликтологического содержания программ обучения персонала.

Система обучения персонала должна содержать в себе множество важных аспектов, но в данном исследовании я делаю акцент на конфликтологическое содержание.

Конфликтологическое содержание должно содержать в себе информацию о формах управления конфликтом, информацию о правилах предупреждения и регулирования конфликта, информацию о методах практического разрешения конфликта и рекомендации по профилактике конфликта.

О сущности конфликтов в организации пишет С.С. Фролов [18]. Организация - это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины в конечном счете могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже конфликта.

Конфликты характеризуются двойственностью, так как их результаты могут быть и полезны, и вредны организации. Более того, ученые полагают, что конфликты не просто полезны организации, они формируют ее оптимальную структуру управления.

В настоящее время нет единой, достаточно четкой и определенной точки зрения на природу конфликта. Многие ученые полагают, что конфликт представляет собой процесс, цель которого состоит в достижении вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Отсюда ясно, чем конфликт отличается от конкуренции, которая представляет собой процесс достижения вознаграждения путем отстранения или опережения соперника. Различие между этими процессами в организации очевидно: если при конфликте происходит подавление противника, то при конкуренции - лишь его опережение. Это различие дает ключ к пониманию многих рыночных процессов, когда в ходе рыночного взаимодействия организаций возможно превращение конкуренции в рыночный конфликт и, наоборот, конфликт может плавно переходить в конкуренцию.

Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или социальной группы и произошла идентификация источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что их значимые потребности блокированы представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов - отступление или агрессия.

Природа конфликтных взаимодействий. Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации или, переходя на внешний уровень, все большее количество организаций. Это может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями различных подразделений организации или между представителями различных структурных уровней организации (например, между руководителем и подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному конфликту.

Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:

1) горизонтальные конфликты, или конфликты «равный с равным», представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс - статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.

Причины конфликтов в организации:

1) Распределения ресурсов. Неравное распределение ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам распределения ресурсов, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти - подчинения).

2) Взаимозависимость задач. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

3) Различие в целях. Представление о ситуации зависит от стремления к определенной цели. Люди могут рассматривать только те аспекты ситуации, которые благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят.

4) Различие в представлениях и ценностях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.

5) Различие в манере поведения и жизненном опыте. Исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

6) Неудовлетворительные коммуникации. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки из рабочих», а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, то подчиненные могут замедлить темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Выделяют четыре основные вида конфликтов в организации:

1. Внутриличностный конфликт или конфликт уровней психики. Одна из самых распространенных его форм - ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.

3. Конфликт между человеком и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом.

В.В. Нагайцев предлагает следующие формы управления конфликтом [19]:

1. - Предупреждение инцидента конфликта - это форма управляющего воздействия на конфликт на начальных стадиях его развития, ориентированное на разработку определенного варианта урегулирования и решения конфликта, которое не дает ему перейти в открытую стадию.

- Регулирование конфликтной ситуации - это форма управляющего воздействия на конфликт, прошедшего стадию инцидента, направленная на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону конструктивного разрешения посредством введения регуляторов: общепризнанных норм, правил поведения, установления социальных связей и др.

- Решение конфликта - это форма управляющего воздействия на конфликт, связанная с прекращением конфликта, ориентированная на прекращение противодействия сторон путем нахождения какого-либо определенного варианта завершения конфликта. Варианты завершения конфликта - разрешение, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Решение конфликта может быть достигнуто самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо с участием какой-либо третьей стороны.

Схематическое изображение форм завершения конфликта

- Разрешение конфликтной ситуации - окончательное преодоление основного противоречия в интересах сторон, устранение конфликта на уровне его причин. Таким образом, разрешение конфликта является одной из возможных форм завершения конфликта. Решения конфликтной ситуации должно быть достигнуто самим работником банка без помощи посторонних лиц.

- Затухание конфликта - временное прекращение противоборства сторон, но при этом сохраняются основные структурные элементы конфликта - само противоречие и социальная напряженность между оппонентами, т.е. конфликт переходит из открытой формы в скрытую. Причины затухания: потеря мотивации к противоборству из-за потери предметом конфликта всей актуальности и значимости для оппонента, переключение внимания конфликтеров на другой предмет, истощение жизненных сил и ресурсов для продолжения конфликта, новая деятельность и т.п.

- Устранение конфликта - воздействие на конфликт, целью которого является уничтожение главных его структурных элементов. Как правило оно неконструктивно, но в редких случаях возможно. Способы устранения конфликта: изоляция сторон конфликта друг от друга, устранение предмета конфликта, устранение одного оппонента или обоих сторон, подключение к конфликту новой силы, способной завершить его через принуждение сторон и др.

- Перерастание в другой конфликт - возникло новое более значимое для сторон противоречие, сменился предмет конфликта, появились новые оппоненты и т.п.

2. Знание стратегий поведения и правильный их выбор в конфликтной ситуации. Следует отметить, что для работников банка выгодно разрешать конфликт ненасильственным путем, который способствует сохранению положительной репутации банка. К таким путям разрешения конфликтной ситуации можно отнести [20]:

Стиль уклонения.

Рекомендуется тогда, когда:

· напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабить накал;

· вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу;

· вам нужно выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться дополнительной поддержкой;

· ситуация очень сложна и ее решение потребует слишком много времени;

· у вас мало компетентности для принятия вашего способа решения;

· пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и немедленное обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

Стиль сотрудничества.

Рекомендуется тогда, когда:

· решение проблемы очень важно для обеих сторон;

· другая сторона является постоянным клиентом банка;

· у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

· вы и другой человек осведомлены о проблеме, информированы о взаимных интересах, готовы потрудиться над решением, способны выслушать друг друга;

· вовлеченные в конфликт стороны ориентированы на равных искать решение проблемы.

Стиль компромисса.

Рекомендуется тогда, когда:

· вас может устроить временное решение;

· вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

· другие пути решения проблемы оказались неэффективными;

· компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

Стиль уступки.

Рекомендуется тогда, когда:

· вы стремитесь уйти от конфликта;

· оценка личных интересов низкая;

· оценка интересов оппонента высокая;

· вы хотите сохранить мир и добрые взаимоотношения;

· у вас недостаточно власти или мало шансов на победу;

· важнее сохранить отношения, чем отстаивать собственные интересы.

3. Профилактика конфликтных ситуаций [21].

Профилактика конфликтов в организации представляет такой вид деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Деятельность по предупреждению конфликтов может осуществляться самим персоналом банка. Она может вестись по трем направлениям:

1) Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. К числу этих условий относятся, в частности, следующие:

- создание благоприятных условий деятельности для персонала и клиентов организации;

- наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;

- успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).

2) Устранение социально-психологических причин конфликтов.

3) Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем трем направлениям.

Методы разрешения конфликта.

Переговоры [1]. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Р. Фишером и У. Юри («Путь к согласию. Или переговоры без поражения». М., 1992, перевод с английского), Д. Деном («Преодоление разногласий». Санкт-Петербург, 1994).

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами, с возможным привлечением посредника, спорных вопросов с целью достижения согласия. Переговоры приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При переговорах обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод переговоров, характеризуются четырьмя основными правилами:

1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.

2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в них. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией - «мы против проблемы», а не «я против тебя». В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Этому вопросу посвящена работа Д. Дена «Преодоление разногласий». Автор разработал «4-шаговый метод». По мнению Д. Дена этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».

Важно подготовить подходящие условия для беседы, подразумеваются: время, также место и благоприятная обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Интеграция интересов сторон [19]. Основан на выявлении и учете взаимных интересов сторон, на достижении взаимовыгодного соглашения, в результате которого ни одна из сторон не проигрывает.

Интегральная модель (интегральная стратегия) предусматривает возможность удовлетворения интересов всех конфликтеров при условии пересмотра ими своих ранее сформировавшихся позиций, тех целей, которые они намеренны были достичь в конфликте. При использовании интегральной модели никто не жертвует своими интересами. Каждый конфликтер добивается удовлетворения своих интересов, а потому чувствует себя победителем. Для достижения желательного итога конфликтеры должны отказаться от своих позиций, пересмотреть те свои цели, которые они ставили в данном конфликте.

Эта стратегия признается конфликтологией универсальной и подходящей к любому типу конфликта, наиболее результативной и социально полезной. Интегральная модель в литературе обозначается по-разному: в американской конфликтологии ее называют «третий путь поведения конфликтеров», или «модель не для дураков», в европейской научной традиции - «ревизия целей», в России - «интегральный способ или интегративная стратегия».

Как правило, интегральная модель достигается в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятие согласованного решения.

Разъединение сторон конфликта [19]. Конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами, изоляция их друг от друга (например: перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы или увольнение). Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их отступления, когда они обе покидают «поле битвы».

Модель обеспечивает эффективное и кардинальное преодоление конфликта, но грозит разрушением социальной системы, элементами которой были конфликтеры. В результате разрыва контактов между сторонами происходит развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Поэтому данная модель применима при выполнении строго определенных условий:

- наличие «партий конфликтеров» и отсутствие сторонних наблюдателей конфликта, пытающихся уклониться от участия в конфликте, но от действий которых во многом зависит его исход;

- вмешательство авторитетных и независимых посредников;

- рост числа участников в конфликте;

- антагонизм интересов и целей конфликтеров;

- рост зоны разногласий и границ конфликта;

- стадии развития конфликта - «порочный круг», имеющая тенденции в саморазрушению социальной системы;

- значимость для конфликтеров сохранения социальной системы, элементами которой они выступают - если они оба желают разрушения социальной системы;

- примерно равный баланс сил сторон;

- большая длительность конфликта;

- если завершение конфликта несет больше потерь.

Методы обучения персонала - это способы, с помощью которых происходит профессиональное обучение, т.е. овладение знаниями, умениями и навыками [22].

К внутрифирменным методам обучения можно отнести традиционные методы обучения персонала. Эти методы являются преобладающими при передаче и закреплении знаний.

Инструктаж представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте и может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специально подготовленным инструктором. Инструктаж, как правило, ограничен во времени, ориентированным на освоение конкретных операций или процедур, входящих в круг профессиональных обязанностей обучающегося.

Ротация представляет собой метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых навыков. Ротация широко применяется предприятиями, требующими от работников поливалентной квалификации, т.е. владения несколькими профессиями. Помимо чисто обучающего эффекта ротация оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте.

Наставничество является традиционным методом обучения, особенно распространенным там, где практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов. Данный метод требует особой подготовки и склада характера от наставника, которым практически невозможно стать по распоряжению сверху.

Лекция-семинар позволяет преподавателю за короткое время передать большой объем информации и ответить на дополнительные вопросы. Применяются наглядные средства обучения, используя классную доску, плакаты, показ слайдов и видеофильмов.

Сейчас чаще обращаются к интерактивному общению - проводят групповые дискуссии по рассматриваемой проблеме, предлагают решить практические задачи. Предполагают большую активность участников и используются для совместного обсуждения проблемы, выработки общих решений или поиска новых идей. Как правило, семинар завершает лекционное предъявление некоторой логически завершенной порции материала, темы.

Преимущества такого подачи материала в том, что лектор полностью контролирует содержание и последовательность подачи материала, гибкое оперирование материалом, возможность охвата большой аудитории, относительно низкие финансовые затраты на одного обучающегося (особенно при условии большого числа слушателей). Происходит быстрое закрепление материала после теоретической части.

Совмещение лекции и семинара позволяет избежать недостатков обоих способов [32].

Тренинг - обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. Он обеспечивает более интенсивное и интерактивное обучение и, кроме того, ориентирован в первую очередь на получение практических навыков, необходимых в повседневной работе, на обмен опытом между слушателями, что позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время и ресурсы сотрудников и организации в целом.

Тренинг является очень эффективным методом обучения персонала, если основной целью его является овладение конкретными навыками или умениями, необходимыми для выполнения должностных функций, или их развитие.

Несомненный плюс тренинга в том, что он повышает мотивацию персонала. Пробуждается, актуализируется потребность применить новые знания на практике, т.е. побудительные мотивы деятельности существенно возрастают [32].

Дистанционное обучение получило широкое применение в практике российских компаний. Данная форма обучения предполагает использование телекоммуникационных технологий, которые позволяют обучать персонал на расстоянии. С помощью дистанционного обучения можно самостоятельно организовывать свои занятия, выбирая удобное для этого время. Такая форма требует хорошей технической оснащенности и грамотной проработки материалов для обучения и контрольных процедур. Однако за счет дистанционного обучения сложно сформировать поведенческие навыки. Преимущества дистанционного обучения в том что, в учебный процесс можно вовлечь большое число сотрудников, обучение осуществляется на рабочем месте, сотрудники меньше отрываются от своих обязанностей, возможность выбора удобного времени для обучения, знания, приобретенные в процессе обучения можно тут же применить на практике [32].

Кейс-обучение разбор практических ситуаций - метод изучения ситуаций из опыта практической деятельности организации.

В основе рассмотрения практических ситуаций лежит дискуссия, обсуждение, в котором обучающиеся играют активную роль, а инструктор направляет и контролирует их работу.

Цель этого метода - научить слушателей, как при самостоятельной работе, так и при работе в группе анализировать информацию, структурировать ее, выявлять ключевые проблемы, генерировать альтернативные пути решения, оценивать их, выбирать оптимальные и вырабатывать программы действий. Метод позволяет слушателям развивать навыки анализа, диагностики и принятия решений, которые позволят им быть более успешными при решении похожих проблем в своей профессиональной деятельности. Преимущества метода в том, что каждый участник имеет возможность сопоставить свое мнение с мнением других участников, актуальность решаемых проблем и их тесная связь с профессиональным опытом участников, высокая мотивация и высокая степень активности участников.

Деловые игры [23] представляют собой метод обучения, наиболее близкий к реальной профессиональной деятельности обучающихся. Преимущество деловых игр состоит в том, что являясь моделью реальной организации, они одновременно дают возможность значительно сократить операционный цикл и, тем самым, продемонстрировать участникам, к каким конечным результатам приведут их решения и действия. В условиях деловых игр создаются исключительно благоприятные возможности включения участников творчески и эмоционально в отношения, подобные действительным отношениям в производстве. В игре происходят быстрое пополнение знаний, дополнение их до необходимого минимума, практическое освоение навыков проведения расчетов и принятия решений в условиях реального взаимодействия с партнерами.

В отличие от конкретной ситуации, где воспроизводится момент производственной обстановки, в деловой игре обстановка выражается в динамике, процесс производства - в развитии. Воспроизвести производство в динамике и включить в него участников - две сложные проблемы использования игрового метода, которые заключаются в том, чтобы достаточно точно передать характеристики и условия производства, а также, помимо технологических параметров и экономических факторов, социально-психологические факторы. В этой связи привлекательна идея использовать в деловой игре в качестве модели реальное производство. Таким образом, мы видим, что игровые методы обучения не имеют четкой границы с методами практического освоения.