- метод наблюдения и сравнения - изучение и анализ POS - терминалов, электромангала, шатра - тента, холодильного оборудования, кассового аппарата, барной стойки, мебели, посуды;

- метод сравнения - изучение специализированного оборудования, предназначенного для оснащения зоны отдыха по предоставлению услуги выносной кухни;

- метод наблюдения, синтеза и анализа - при определении характеристик деятельности кафе при АЗС, выявлении и обосновании целесообразности разработки планировочного решения зоны отдыха по предоставлению услуги выносной кухни и организации услуги питания на вынос.

Также при написании дипломной работы были использованы расчетно-аналитические методы анализа экономической информации для оценки экономических показателей и аналитические методы, включающие исследование, сопоставление, определение проблем и выводов.

Информационную базу исследования составляют данные справочной и научно-технической литературы, периодических изданий, а также источники сети Internet и текущая отчетность объекта общественного питания.

3. Анализ и совершенствование организации производства и обслуживания в придорожных кафе РУП «Белоруснефть - Могилевоблнефтепродукт» на основе предоставления услуги выносной кухни

3.1 Общая организационная характеристика кафе

Республиканское дочернее унитарное предприятие «Белоруснефть-Могилевоблнефтепродукт» является юридическим лицом и находится в прямом подчинении РУП «ПО «Белоруснефть».

Юридический адрес предприятия: Республика Беларусь, 212134, Могилевская область, Могилевский район, станция Буйничи.

Директор - Сахоненко Александр Васильевич.

Могилевская нефтебаза введена в эксплуатацию в 1970 году, приказом Госкомнефтепродукта БССР №40 от 9 сентября 1988 года переименована в областное предприятие по обеспечению нефтепродуктами.

В 1992 году Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.10.1992 г. №225 создан Белорусский Государственный концерн «Белнефтепродукт», в состав которого вошло Могилевское областное предприятие по обеспечению нефтепродуктами (предприятие «Могилевоблнефтепродукт»), после реорганизации концерна предприятия вошло в состав концерна «Белнефтехим».

Головное предприятие в городе Могилеве включает в себя производственные участки, расположенные в городе Быхове, Горки, Чаусы. Двадцать три автозаправочные станции, расположенные в городе Могилеве и районных центрах области, четыре автомобильные газовые заправочные станции (при АЗС №4,42, 43, 47), двадцать восемь торговых объектов на площадях всех АЗС, кафе при АЗС №5,12,15,18,35,57 (далее - кафе при АЗС), буфет (при нефтебазе), пункт технического обслуживания автомобилей (при АЗС №14), пункт диагностирования автомобилей (при АЗС №99), две мойки (при АЗС №96, 99), одну платную автостоянку (при АЗС №37).

Общая площадь занимаемых земель составляет 55,0417 га.

Все объекты общественного питания находятся на балансе главного предприятия.

Основные виды деятельности: оптовая и розничная торговля моторным топливом, розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание, оптовая торговля смежными продуктами.

Свою деятельность предприятие осуществляет через сеть автозаправочных станций, магазинов, объектов общепита, торговых точек, а также оптовых складов, расположенных в Могилевской области.

Основные показатели финансово - хозяйственной деятельности предприятия приведены в таблице 1:

Таблица 1 - Основные показатели работы предприятия

Показатель	Единица измерения	2009 год	2010 год	2011 год
Среднесписочная численность работников	Человек	884	991	1 098
Товарооборот	млн. руб.	551	776	1 188
Продажа покупных товаров	млн. руб.	466	633	863
Реализация продукции собственного производства	млн. руб.	85	143	325
Продажа продовольственных товаров	млн. руб.	511	701	863
Прибыль от реализации товаров, услуг	млн. руб.	10 709	14 956	27 778
Внереализационные доходы	млн. руб.	1 910	1 197	8 533
Чистая прибыль	млн. руб.	6 643	8 598	23 031
Издержки обращения	млн. руб.	21 226	28 083	37 752
Число посадочных мест	Мест	20	59	59

Для реализации поставленных перед предприятием задач осуществляются следующие виды деятельности:

- хранение продуктов;

- прием и реализация продуктов;

- оптовая торговля зерном, семенами и кормами для сельскохозяйственных животных;

- оптовая и розничная торговля продовольственными и непродовольственными товарами;

- оказание транспортных услуг;

- оказание лабораторных услуг.

Общая стратегия деятельности предприятия состоит в эффективной организации производственного процесса для получения прибыли с наименьшими затратами.

В данной дипломной работе, с целью развития придорожного сервиса, как одного из важнейших направлений совершенствования организации производства, труда и управления, планируется разработка организации зоны отдыха, по предоставлению услуги выносной кухни и внедрение POS-терминала, на объекте придорожного сервиса - кафе при АЗС №12.

Все придорожные кафетерии работают круглосуточно, 24 часа в день, а кафе работают с 9:00 до 22:00. График работы зоны отдыха в летнее время планируется осуществлять с 09:00 до 22:00, а организация услуги питания на вынос с помощью средств интернет посредством заказов, поступающих через POS-терминал с 09:00 до 22:00.

Основное объекты придорожного сервиса при РУП «Белоруснефть - Могилевоблнефтепродукт» и их расположение на примере кафе при АЗС №15 и 12: трасса Санкт-Петербург - Одесса АЗС №15 (3,1 га) деревня Воронино - кафе на 30 посадочных мест; чауская трасса АЗС №5 (1,6549 га) - кафетерий на 16 посадочных мест; трасса М5 Минск - Гомель АЗС/АГЗС №18 (1,3103 га) - кафетерий на 16 посадочных мест; трасса Могиле - Минск деревня Княжицы АЗС №57 (1,5568 га) - кафе на 30 посадочных мест; город Могилев АЗС №12 (1,5 га) - кафе на 40 посадочных мест; город Бобруйск АЗС №35 (1,4 га) - мини-кафе на 20 посадочных мест; деревня Буйничи буфет при нефтебазе на 20 посадочных мест.

Карта размещения кафе при АЗС №12 показана на рисунке:



Рисунок 9 - Карта размещения кафе при АЗС №12

Внедрение POS-терминала и зоны отдыха (объект выносной кухни) планируется осуществить на АЗС №12.

Несмотря на то, что данная отрасль общественного питания для предприятия РУП «Белоруснефть - Могилевоблнефтепродукт» совсем новая, за последние четыре года показала неплохие результаты как в экономическом плане (дополнительная прибыль), так и в своем развитии в данной структуре.

Для проведения анализа организации производства, труда и управления были сформулированы следующие задачи:

- изучить и провести анализ состояния объекта придорожного сервиса (кафе при АЗС №12) на современном этапе и возможности его совершенствования на предприятии РУП «Белоруснефть - Могилевоблнефтепродукт»;

- охарактеризовать деятельность объекта придорожного сервиса (кафе при АЗС №12) РУП «Белоруснефть - Могилевоблнефтепродукт», выявив и обосновав при этом целесообразность внедрения в нем дополнительной организации услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней;

- изучить необходимое специализированное оборудование, предназначенное для внедрения дополнительной услугипитания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней в исследуемой организации (кафе при АЗС №12).

3.2 Анализ организации производства в кафе

Придорожные кафе второй наценочной категории предприятия РУП «Белоруснефть - Могилевоблнефтепродукт» совсем новая отрасль. Развивается последние пять лет умеренными темпами.

В условиях конкурентной борьбы для увеличения рынка сбыта всеми видами продуктов и объемов их реализации, а так же увеличения реализации товаров народного потребления предприятием в течении пяти лет производилась реконструкция автозаправочных станций или вводилась новые современные АЗС с соответствующей инфраструктурой - кафе, магазин, платная стоянка. Ежегодно производятся строительные работы по ремонту зданий и сооружений, по благоустройству территории. Общей стратегией работы предприятия является повышение эффективности деятельности и развитие предприятия.

Все объекты общественного питания различаются по своей структуре, имеют различные площади, техническую оснащенность. Рассмотрим организацию производства, на примере кафе на 30 посадочных мест при АЗС №12.

Общая площадь АЗС составляет 63,77 м², таким образом имеется возможность размещения зоны отдыха (торговой палатки) размером 8х10 м². Площадь вспомогательного помещения кафе занимает (моечная) 14,65 м^2, кладовая фасованных продовольственных товаров кафе занимает 9,58 м^2, кладовая напитков занимает 3,60 м^2, кладовая сопутствующих товаров 7,40 м², помещение уборочного инвентаря кафе 3,10 м² (приложение Ё).

Анализ организации производства будем осуществлять по следующим направлениям:

- материально-техническое обеспечение;

- работа с ассортиментом представляемой продукции;

- работа с поставщиками и организация снабжения через склады;

- маркетинг и ценообразование;

- организация обслуживания.

Материально-техническое обеспечение. Согласно планировочному решению в кафе к основному технологическому оборудованию можно отнести электроплиту, пароконвектомат, холодильные и морозильные шкафы, стеллажи, микроволновая печь, производственные столы и др.

Монтаж оборудования выполнен в соответствии с проектом производства строительно-монтажных работ, инструкциями по монтажу и пуску оборудования заводов-изготовителей, строительными нормами и правилами. Все оборудование надёжно, удобно, с хорошей производительностью, хорошо моющееся.

Согласно плану размещения оборудования и спецификации оборудования, изделий и материалов технологическое оборудование, инвентарь, посуда, тара выполнены из материалов, разрешенных Министерством здравоохранения РБ в установленном порядке. Санитарная обработка технологического оборудования производится по мере его загрязнения и по окончании работы. Количество столовой посуды и приборов обеспечено с двукратным запасом. Для мытья посуды ручным способом предусмотрены четырёхсекционные ванны для столовой посуды, для стеклянной посуды и столовых приборов - двухсекционные. Моечные ванны обеспечены пробками промышленного производства (приложение Ж).

Технологическое и холодильное оборудование размещено с учётом технологического процесса так, чтобы исключить встречные потоки сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, обеспечить свободный доступ к нему, соблюдать правила техники безопасности, охраны труда и производственной санитарии (приложение Ё).

Перечень главного технологического оборудования, на примере кафе второй наценочной категории, при АЗС №12, представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Спецификация оборудования

Позиция	Наименование и техническая характеристика	Ед. измерения	Кол-во	Примечание
1	2	3	4	5
13	Холодильник бытовой 815х560х700 мм	шт.	2	220 В
14	Электрочайник 230х171х252 мм	шт.	2	220 В
15	СВЧ 338х256х433 мм	шт.	2	220 В 700 В
33	Холодильный шкаф 800х825х1915	шт.	1	220 В
34	Посудомоечная машина 600х600х820 мм	шт.	1	3,65 кВт
43	Шкаф холодил. 1191х710х2062 мм	шт.	1	700 Вт
44	Ларь морозильный 1020х620х925 мм	шт.	1	220 В
45	Кондитерская витрина 1350х890х1400 мм	шт.	1	0,17 кВт
47	Витрина среднетемпературная 1800х1150х1250 мм	шт.	1	220 В
49	Кассовый аппарат	шт.	1	220 В
51	Аппарат для приготовления чая 220х545	шт.	4	1,15 кВт
53	Кофемашина 325х377х377 мм	шт.	1	1,25 кВт
54	СВЧ 510х420х305 мм	шт.	1	1,4 кВт

Как видно из таблицы, придорожное кафе обеспечено достаточным количеством технологического оборудования.

Следовательно, с одной стороны, все кафе оснащены новой мебелью, инвентарем, посудой и т.д., но современная инфраструктура для привлечения дополнительных потенциальных клиентов отсутствует. С другой стороны, годовой доход объектов общественного питания при данном количестве посетителей высок. Поэтому для получения дополнительного дохода будет актуально разработать дополнительную услугу питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней. Таким образом, для организации что касается, внедряемой зоны отдыха, которую планируется осуществить на АЗС №12, необходимо представить планировочное решение и разработать спецификацию производственного оборудования для организации работы зоны отдыха с выносной кухней.

В части материально-технического обеспечения созданы все условия для внедрения POS-терминала, как одного из элементов оборудования. Единственное к нему требование - это возможность коммутируемого доступа со средствами Интернет, для организации услуги питания на вынос.

Работа с ассортиментом представляемой продукции. Ассортиментные перечни товаров, продукции собственного производства, которые должны быть постоянно в продаже на объектах общественного питания, согласовываются с органом государственного санитарного надзора, местными исполнительными и распорядительными органами по месту нахождения объекта общественного питания.

В кафе соблюдаются все требования санитарных норм.

Для осуществления производственной деятельности, внутреннего контроля над выпуском продукции собственного производства используются различного характера нормативные документы и производственная документация.

На предприятии имеются новые сборники рецептур блюд. С кафе при АЗС №12 каждые 10 дней приходят дневные заборные листы. В дневном заборном листе указывается информация о наименованиях изготовляемых изделий, их количество, выпускаемое в день и цена. Заведующая производством на каждом объекте общественного питания ведет калькуляционные карточки блюд и технологические карточки на кулинарную продукцию.

На всех объектах придорожного сервиса ведется бракеражный журнал, где указывается порядок проведения бракеража блюд и изделий на данных объектах общественного питания.

В придорожных кафе бракеражу подвергается каждая партия продукции. Здесь бракераж проводится в присутствии повара до начала реализации продукции. Качество блюд приготавливаемых по заказу потребителя, контролируется периодически в течении рабочего дня.

Органолептические показатели качества, которым должна соответствовать выпускаемая продукция, устанавливаются в технических нормативных правовых актах, технологических документах на конкретные виды продукции.

Если составляется бракеражная комиссия, то оценивается соответствие первичной обработки сырья с учетом его вида и физического состояния требованиям технологических документов, правильность ведения технологического процесса, проверяет на раздачи условия хранения блюд и изделий, температуру подачи, определяет фактический вес штучных изделий, полуфабрикатов и отдельных компонентов, вносит предложения об улучшении вкуса блюд.

Ассортиментный перечень продукции собственного производства и покупных товаров на примере кафе при АЗС №12, представлен в таблице 3.

Таблица 3 - Ассортиментный перечень продукции собственного производства и покупных товаров

Наименование	Количество видов
Ассортиментный перечень продукции собственного производства
Холодные блюда и закуски, в том числе бутерброды	4
Супы, бульон	2
Горячие блюда	3
Напитки (горячие, холодные)	4
Ассортиментный перечень покупных товаров
Безалкогольные напитки	7
Минеральная вода	4
Водка и ликеро-водочные изделия	5
Коньяк	2
Шампанское	1
Вина марочные	1
Пиво с объемной долей этилового спирта до 7% отечественного производства	9
Кондитерские изделия: - печенье - вафли - шоколад - конфеты - карамель - зефир, мармелад, халва	2 2 4 2 2 2
Мороженое	3
Орешки, фисташки	2
Фрукты	3
Чипсы	2
Консервы рыбные	3
Консервы овощные	2
Спички, зажигалки	1
Салфетки	1
Одноразовая посуда	1
Табачные изделия	20

Проанализировав данный ассортиментный перечень, мы видим, что в кафе он недостаточно широк и разнообразен, поэтому необходимо разработать ассортиментные перечни по продукции собственного производства для организации услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней, которые планируется осуществить на АЗС №12, а также расширить уже имеющийся ассортиментный перечень для кафе.

Работа с поставщиками и организация снабжения через склады. Сырье и продукты на производство поступают со склада главного предприятия, а также от поставщиков, с которыми главное предприятие заключило контракт. Контракты заключаются на один год.

Работа с поставщиками ведётся в отделе розничной и оптовой торговли. Здесь производится поиск и выбор источников снабжения. Поставка товаров производится на договорной основе, доставка товара осуществляется с помощью транспорта поставщика в сроки и определённого качества, указанного в договоре. Цены на товар устанавливаются в белорусских рублях.

Приемка товаров по количеству осуществляется на основании товарно-транспортной накладной, к товарно-транспортной накладной должен прилагаться протокол согласования отпускных цен на товары. Приемка товаров по качеству осуществляется на основании удостоверения о государственной гигиенической регистрации.

С коммерческими структурами договора у предприятия заключены на более выгодных условиях оплаты: полная реализация, либо платежным поручением в течение от 10 до 20 дней с момента отгрузки товара (СП «Бабушкина крынка», СООО «Дарида», СП «Эксклюзив», ЧТУП «Белпродукт», Пивзавод «Оливария», СЗАО «Сябар», ТИП «Вкус рыбы», УП «Фрелиэйсэксим», СП «Санта Импекс Брест» - рыбопродукция; ООО «Сервис Пак», ООО «Артпродукт» - масло растительное; ПК «Сувенир», ОАО «Могилевскиймясокомбинат» - колбасные изделия, ОДО «Ракан - крупяной дом», ЗАО «Алкар», ООО «Ярпродимпорт» - крупы, мука, макаронные изделия, а также чай, кофе, сухие завтраки, майонезная продукция и т.д.).

Условиями договоров с негосударственными поставщиками предусматривается оплата транспортных услуг за счет поставщика, замена некачественной продукции, выявленной в процессе реализации, а также возврата товаров не пользующегося потребительским спросом или с истекшим сроком годности.

Во всех договорах предусмотрены требования к маркировке и отпуску продукции согласно СТБ 1100-98 «Продукты пищевые. Информация для потребителя».

Поставщики основных групп товаров представлены в таблице 4:

Таблица 4 - Поставщики основных групп товаров в розничной торговли РУП «Белоруснефть-Могилевоблнефтепродукт»

№	Товарные группы	Наименование поставщиков
1	2	3
1	Мясо и птица	Могилевский мясокомбинат, Витебск мясокомбинат, Слуцк мясокомбинат, Бобруйск мясокомбинат, Серволюкс, Агрокомбинат «Заря», Гомель «Сож», РУП «Чигиринка»
2	Колбасные изделия	Гродненский мясокомбинат, Слуцкий мясокомбинат, Могилев мясокомбинат, Витебск мясокомбинат, Бобруйск мясокомбинат, Белатмит
3	Мороженое	СП «Санта Импекс», Могилев фабрика мороженого, СП «Морозпродукт» ООО, ОАО «Бабушкина крынка»
4	Цельномолочная продукция	ОАО «Быховмолоко», ОАО «Бабушкина крынка», ОАО «Савушкин продукт», ОАО «Беллактторг»
5	Рыбные консервы	СП «Санта Импекс», «Леор-пластик», Могилевский рыбокомплекс, Минскрыбпром, Белрыба, Вкус рыбы плюс, Фауна, Могилев МРБ, Бобруйск ТЦ
6	Вино	Могилев МРБ, Бобруйск ТЦ, Холдинг, Климовичи ЛВЗ, ЧУП «Пищевой комбинат БКС», Алмаз, РУП «Кристалл»
7	Безалкогольные напитки и минеральная вода	ЧУП «Белкоопвнешторг», ОАО «Вейнянский родник», ИП «Кока-Кола»
8	Водка	РУП «Кристалл», Климовичи ЛВЗ
9	Пиво	ООО «Криница», ОАО «Оливария», ОАО «Лидское пиво», Могилев МРБ, Бобруйск ТЦ
10	Сахар	ОАО «Скидельский сахарный завод», ОАО «Слуцк сахаро-рафинадный завод», ОАО «Городейский сахарный комбинат»
11	Мука сортовая	ОАО «Лида хлебопродукт», ОАО «Климовичи КХП», ОАО «Могилев КХП»
12	Хлеб и хлебобулочные изделия	РУП «Быховхлебозавод», РУП «Могилев хлебпром»
13	Крупа	Могилев МРБ, Бобруйск ТЦ, ОАО «Могилев КХП», ОАО «Новобелицкий КХП»

Таким образом, при выборе поставщика и установлению с ним контакта на РУП «Белоруснефть - Могилеввоблнефтепродукт», учитывается его надёжность, обращается внимание на качество продукции, которую он поставляет, на цену, на сроки поставки и т.д. Следовательно, нет необходимости в поиске новых поставщиков для организации снабжения, но необходимо рассчитать объемы закупок и пересмотреть договора на увеличение поставки основных групп продуктов для организации услуги питания на вынос и внедряемой зоны отдыха с выносной кухней, посредством использования услуги через средства Интернет, которые планируется осуществить на АЗС №12.

Что же касается складов, то все склады обслуживает бригада грузчиков, которая состоит из 13 человек.

Товар на складах хранится по товарным группам, артикулам, наименованиям, цене, размерам, расфасовкам. Учитывается также товарное соседство, температурный режим, особенно для скоропортящихся товаров. Товар хранится на стеллажах и деревянных подтоварниках.

Весь товар, который поступает на склады, заносится по товарно-транспортным накладным в компьютер. Выписка товара производится по торговым точкам предприятия, согласно, поданных заявок по товарно-транспортным накладным (приложение Л). В связи с тем, что несколько распределительных складов, появляется возможность одновременно загружать около десятка машин, что экономит время загрузки, позволяет своевременно вывезти скоропортящийся товар, повышает товарооборачиваемость и товарооборот.

Таким образом, можно сделать вывод, что организация работы через склады соответствует условиям и нормативам хранения, достаточно автоматизирована и механизирована. Необходимо только организовать снабжение и пересмотреть заявки на увеличение отгрузки товаров, для внедрения услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней, которые планируется осуществить на АЗС №12.

Маркетинг и ценообразование. Что же касается стратегии маркетинга придорожного сервиса, то она направлена на то, чтобы не просто привлечь клиента, но и сделать так, чтобы однажды заглянув, он в дальнейшем стал постоянным посетителем и разрекламировал своим знакомым и друзьям.

Придорожные кафе расположены на оживленных трассах и тем самым могут приносить большую прибыль при минимуме усилий.

Так как, количество машин с каждым годом растет значительными темпами, следовательно, растет и количество потенциальных клиентов придорожных кафе. В основном посетители это люди, спешащие по своим делам и желающие как можно быстрее утолить свою потребность в пище и пуститься в дальнейший путь.

Постоянных клиентов у придорожных кафе немного. Но встречаются и люди, регулярно передвигающиеся определенным маршрутом.

В целях привлечения большего количества клиентов проводится гибкая ценовая политика с варьированием торговых надбавок. Цены на продукцию соответствуют запросам различных слоев населения и, по возможности, ниже или же на уровне цен, предлагаемых аналогичными предприятиями общественного питания. Это способствует повышению спроса и, следовательно, таким образом, увеличивается реализация услуг.

Все намеченные мероприятия в области ценообразования сочетаются с высоким качеством предлагаемых блюд, постоянным совершенствованием и обновлением ассортимента, высокой культурой обслуживания.

Таким образом, на предприятии ведется активная работа в области маркетинга и ценообразования. Что касается, внедряемой услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней, которые планируется осуществить на АЗС №12, в области маркетинга необходимо провести рекламные мероприятия, для обеспечения информированности населения о новых услугах, возможности ее предоставления, и как следствие увеличение спроса на данные услуги, прибыли, рентабельности, и уменьшения срока окупаемости проекта. В области ценообразования необходимо разработать меню с конкурентоспособными ценами для организации услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней.

Организация обслуживания. В придорожном кафе редко встретишь частых посетителей, обычно это клиенты которые находятся в пути на своих автомобилях, либо если по близости есть населенный пункт, то это местные жители. Поэтому необходимо обеспечить соответствующий уровень обслуживания с целью сохранения старых и привлечения новых клиентов.

На каждом столике обязательно наличие соли, перца, зубочисток, салфеток. В кафе, после того, как клиенты выбрали столик, подаётся меню. Официант подходит к столику сразу же, как только клиенты заняли стол. Приняв заказ, официант уточняет его, затем сообщает повару и бармену. В буфете и кафетерии клиент делает свой заказ у барной стойки, при этом сразу же рассчитывается с барменом.

Напитки приносятся клиенту на подносе в течение трёх минут после принятия заказа, на стол ставятся фужеры.

Заказ на закуски необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся клиенту в течение 10 - 15 минут после принятия заказа. В случае задержки подачи клиент обязательно предупреждается заранее.

Горячее подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. В этом случае официант предупреждает клиента о том, сколько времени будет готовиться блюдо.

Официант своевременно убирает использованную посуду, приборы, заменяет пепельницы.

Счёт подаётся гостю в чистой папочке с визиткой кафе.

Также в кафе при АЗС, существует возможность предоставления дополнительных услуг - проведение банкетов, услуги такси, парковки, телефон. Если в кафе намечается проведение банкета, то столы сервируются заранее, к определенному времени, расставляется посуда, стол украшается цветами, бумажными салфетками.

Поскольку все объекты общественного питания находятся при АЗС, дополнительной услугой является заправка автомобилей разным видом топлива, автомойка транспорта, замена масла и шиномонтаж.

Данный комплекс дополнительных услуг предусмотрен и на объекте общественного питания - кафе при АЗС №12.

В части организации услуги питания на вынос, с помощью средств Интернет, необходимо разработать механизм своевременного приготовления и получения заказа клиентом. Что касается, внедряемой зоны отдыха с выносной кухней (палатки-шатра) - разработать оптимальные условия обслуживания клиентов (круглая барная стойка, введение в штатное расписание дополнительных единиц: бармена-повара на гриле, официанта).

Придорожный сервис позволит обеспечить высокую культуру обслуживания, содержать в исправном состоянии оборудование и инвентарь, создать условия, соответствующие технике безопасности и противопожарной охране, содержать помещения в надлежащем состоянии, постоянно совершенствовать качество оказываемых услуг в соответствии с современными стандартами и требованиями пользователей услуг.

Таким образом, в заключение анализа организации производства и его дальнейшего совершенствования, а также для разработки внедрения POS-терминала, для организации услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней, в кафе на АЗС №12, можно выделить следующие задачи:

1 определение на планировочном решении АЗС места для установки POS-терминала и размещения зоны отдыха (шатра-палатки) с выносной кухней;

2 разработать требования и внедрить POS-терминал;

3 разработать планировочное решение со спецификацией технологического оборудования для зоны отдыха с выносной кухней;

4 разработать ассортиментные перечни и меню по продукции собственного производства с конкурентоспособными ценами для услуги питания на вынос и внедряемой зоны отдыха с выносной кухней, а также расширить уже имеющийся ассортиментный перечень для кафе.

5 рассчитать объемы закупок и пересмотреть договора на увеличение поставки основных групп товаров от поставщиков и заявок на организацию снабжения через склады;

6 разработать и провести анализ затрат на рекламные мероприятия, с целью информированности населения о новых услугах, предоставляемых в кафе при АЗС;

7 разработать оптимальные условия обслуживания клиентов при оказании услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней.

3.3 Анализ организации труда в кафе

Тарифная ставка 1 разряда на предприятии РУП «Белоруснефть - Могилевоблнефтепродукт» с 1 августа 2011 года составляет 492 400 рублей. Оплата труда работников предприятия осуществляется в соответствии со штатным расписанием, Положением об оплате труда, разработанным на основании действующих законодательных актов, Трудовым кодексом РБ, Уставом и коллективным договором предприятия.

На предприятии применяется повременно-премиальная и сдельно-премиальная оплата труда.

Фонд заработной платы формируется за фактически отработанное время. По способу начисления заработная плата подразделяется на помесячную и почасовую. На предприятии, в соответствии с коллективным договором, производятся следующие доплаты и надбавки:

- за классность;

- за профессиональное мастерство;

- за продолжительность непрерывной работы;

- за напряженность труда;

- за руководство бригадой;

- за совмещение профессий и выполнение обязанностей временно отсутствующего работника;

- за работу во вредных и тяжелых условиях условия труда;

- за работу в ночное время;

- за ненормированный рабочий день;

- за работу в праздничные и выходные дни.

В соответствии со сметой расходования средств произведены следующие выплаты:

- премия к государственным праздникам (8 марта, 23 февраля) - 63,7 млн. руб.;

- единовременная премия (к юбилейным датам, за бизнес-план, сдачу годового баланса) - 52,7 млн. руб.;

- материальная помощь на питание («Чигиринка») - 4,0 млн. руб.;

- материальная помощь к отпуску - 179,9 млн. руб.;

- вознаграждение по итогам работы за год - 423,0 млн. руб.;

- материальная помощь на заготовку овощей - 210,0 млн. руб.;

- оплата за неотработанное время (отпуск за ненормированный день) - 7,7 млн. руб.;

- премия за реализацию сопутствующих товаров - 51,7 млн. руб.;

- материальная помощь к профессиональному празднику - 433,3 млн. руб.;

- материальная помощь к Новому году - 199,2 млн. руб. (приложение С)

Норматив средств, направляемых на оплату труда, сверх включаемых в затраты по производству и реализации продукции за 2011 год составил - 12,1.

За 2011 год фонд заработной платы составил 13589,8 млн. рублей в том числе:

- за отработанное время и выполненную работу - 7189,7 млн. руб.

- стимулирующие выплаты - 4 504,1 млн. руб.

- компенсирующие выплаты - 870,7 млн. руб.

- за неотработанное время - 1025,3 млн. руб.

Стимулирование труда и поощрение работников. Всем работникам предприятия предоставляются путевки в оздоровительные санатории, билеты на концерты, а работникам, нуждающимся в жилье, предоставляется общежитие.

Таблица 5 - Анализ состава фонда заработной платы

Состав средств	2010 г.	2011 г.	Темп роста, %
	млн. руб.	в% итогу	млн. руб.	в% итогу
1. Расходы на оплату труда	8 711,5	93,0	11 914,8	87,7	136,8
2. Выплаты за счет внереализационных расходов	659,0	7,0	1 675,0	12,3	254,2
3. Фонд заработной платы	9 370,5	100,0	13 589,8	100,0	145,0

По данным таблицы мы видим, что произошел абсолютный прирост фонда заработной платы в 2011 году по сравнению с 2010 годом на 4219,3 млн. руб. или 45,0%, в том числе за счет роста расходов на оплату труда на 3203,3 млн. руб. или 34,2%; и за счет увеличения выплат, относящихся к внереализационным расходам, на 1016,0 млн. руб. или 10,8%. Также увеличился удельный вес выплат за счет внереализационных расходов в общей сумме фонда заработной платы с 7,0% до 12,3%. Это говорит о том, что на предприятии ведется активная политика в области дополнительного материального стимулирования работников. Это разовые премии, материальная помощь, оплата путевок в санаторные учреждения, приобретение билетов на концерты и т.д.

Для оценки эффективности организации труда рекомендуется применять систему показателей таких как, производительность труда, выработка и трудоемкость. Показатели средней списочной численности по кафе за 2009 год - 14 человек, за 2010 год - 13 человек и за 2011 год - 14 человек. Рассчитаем эти показатели:

Производительность рассчитывается как отношение товарооборот общественного питания к средней списочной численности:

ПТ _{2009 г} = Т/об: Ч^ср_сп = 551: 14 = 39,4 млн. руб.

ПТ _{2010 г} = Т/об: Ч^ср_сп = 776: 13 = 59,7 млн. руб.

ПТ _{2011 г} = Т/об: Ч^ср_сп = 1188: 14 = 84,9 млн. руб.

Выработка рассчитывается отношением товарооборота продукции собственного производства к средней списочной численности:

В _{2009 г} = Т/об^псп: Ч^ср_сп = 85: 14 = 6,1 млн. руб.

В _{2010 г} = Т/об^псп: Ч^ср_сп = 143: 13 = 11,0 млн. руб.

В _{2011 г} = Т/об^псп: Ч^ср_сп = 249: 14 = 17,8 млн. руб.

Динамика производительности труда и выработки на одного работника представлена на рисунке 10.

Рисунок 10 - Динамика производительности труда и выработки на одного работника, млн. руб.

Трудоемкость рассчитывается как отношение средней списочной численности к товарообороту продукции собственного производства:

Т _{2009 г} = Ч^ср_сп: Т/об^псп = 14: 85 = 0,16 чел.

Т _{2010 г} = Ч^ср_сп: Т/об^псп = 13: 143 = 0,09 чел.

Т _{2011 г} = Ч^ср_сп: Т/об^псп = 14: 249 = 0,06 чел.

Таким образом, исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод, что была проведена колоссальная работа по увеличению производительности труда на 42,2% в 2011 году по сравнению с 2010 годом, и на 51,5% в 2010 году по сравнению с 2009 годом, и снижению трудоемкости на 88,9% в 2011 году по сравнению с 2010 годом, и на 55,0% в 2010 году по сравнению с 2009 годом за счет увеличения товарооборота, внедрения современного технологического оборудования, с учетом того, что среднесписочная численность практически не изменялась.

При приеме на работу каждый работник проходит вводный инструктаж, вводный инструктаж по пожарной безопасности, инструктаж по электробезопасности с присвоением соответствующей группы по электробезопасности, инструктаж по охране труда на рабочем месте, стажировку. В течение месяца работнику проводится обучение и проверка знаний по вопросам охраны труда.

К основным направлениям совершенствования организации труда в кафе и на объекте организации услуги по предоставлению услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней на АЗС №12:

1. Разработка рациональных форм разделения и кооперации труда основана на обособлении частей производственного процесса, их технологических особенностей и квалификационных требований к рабочим. На предприятии разработаны и утверждены должностные и производственные инструкции, инструкции по охране труда для разных видов работ и профессий, которые регламентируют обязанности руководителей, специалистов, рабочих и служащих (приложение М). Для внедряемой услуги питания на вынос необходимо внести изменения и дополнения в должностные инструкции повара и официанта в части организации оптимального обслуживания заказов клиентов через средства Интернет, время изготовления заказа, вынос заказа или возможность клиента самому забрать заказ, определение ответственных лиц за организацию обслуживания выносной кухни. Для внедряемой зоны отдыха с выносной кухней - разработать должностную инструкцию повара на электромангале и бармена.

2. Организация рабочих мест - оснащение средствами производства, предметами труда, инструментом, их рациональное размещение, способствующее применению рациональных методов и приёмов труда. В кафе при АЗС все рабочие места, согласно проектному решению, оснащены технологическим оборудованием и инвентарем в полном объеме. Для внедряемого услуги питания на вынос необходимо приобретение и установка в обязательном порядке POS-терминала, а также контейнеров-раскладушек (рисунок 7) и ланч-боксов (рисунок 8). Для внедряемой зоны отдыха с выносной кухней - необходимо приобрести и установить в центре палатки электромангал, круглую барную стойку, холодильный шкаф, производственные столы, столы, стулья, кассовый аппарат; разработать оптимальное соотношение расположения рабочих мест, и рассмотреть возможность совмещения профессий бармена, повара на электромангале;

3. Обслуживание рабочих мест - поиск оптимальных вариантов взаимодействия основных и вспомогательных рабочих, что позволяет обеспечить бесперебойное снабжение рабочих мест материалами, услугами. В кафе при АЗС рабочие места, согласно плану, расположены вне зоны перемещения механизмов, сырья, готовой продукции и обеспечивает удобство наблюдения за протекающими операциями и управления ими. Расположение рабочих мест в кафе при АЗС предусматривает свободное пространство для перемещения работников при эксплуатации оборудования. В части внедрения услуги питания на вынос, необходимо определить место для установки на планировочном решении POS-терминала, и работника ответственного за принятие заказов через средства Интернет и организацию их выполнения. В части внедрения зоны отдыха с выносной кухней - совмещение профессий бармена, повара на электромангале.

4. Оптимизация трудового процесса путём внедрения рациональных методов и приёмов труда, обеспечивающих максимальную экономию рабочего времени, при рациональном использовании и минимальных затратах физической энергии. В кафе при АЗС на объекте работает два повара (два в кафе - график работы двое суток). Таким образом можно сделать вывод, что трудовые ресурсы используются нерационально. В части внедрения услуги питания на вынос необходимо рассчитать, обосновать и ввести в штатное расписание должности официантов (2 единицы) и поваров (2 единицы), которые должны нести ответственность за получение заказов через средства Интернет, сообщать о них повару и отвечать за организацию услуги питания на вынос, т.е. доставку заказа клиенту. В части внедрения зоны отдыха с выносной кухней - необходимо ввести в штатное расписание должности официанта (2 единицы), бармена (2 единицы) и повара на электромангале (2 единицы), а также рассмотреть возможность их совмещения.

5. Создание благоприятных условий труда на рабочих местах, рационализация режимов труда и отдыха - в организациях общественного питания предусматривается режим для отдыха работников и комната приема пищи. Согласно планировочному решению в кафе при АЗС имеется в наличии санитарный блок персонала, гардероб персонала, душевая (приложение Ё). Режим работы магазина и АЗС - круглосуточно (2 смены), а кафе работает с 9:00 до 22:00, с часовым перерывом на обед. Необходимо разработать и утвердить график работы и организации услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней.

6. Аттестация и рационализация рабочих мест - периодический учёт и оценка, аттестация рабочих мест на предмет их соответствия современным требованиям. На предприятии в 2010 году проведена аттестация рабочих мест по условиям труда на рабочих местах повара. По результатам аттестации класс условий труда данных работников 3.1, что определяет доплаты в размере 0,10% тарифной ставки 1-го разряда и дополнительный отпуск в размере 4 дней. Согласно этому пункту дополнительного совершенствования труда по внедряемым объектам (организации услуг питания на вынос и зона отдыха с выносной кухней) не требуется.

Таким образом, в заключение данного раздела, в части организации труда в кафе при АЗС №12, можно выделить следующие задачи:

1 рассчитать, обосновать и ввести в штатное расписание должности официантов, бармена, поваров, повара на электромангале;

2 внести изменения и дополнения в должностные инструкции повара и разработать должностную инструкцию официанта в части организации оптимального обслуживания заказов при организации услуги питания на вынос; для внедряемой зоны отдыха с выносной кухней - разработать должностные инструкции официанта, повара на электромангале и бармена;

3 разработать решение оптимального соотношения расположения рабочих мест в зоне отдыха, и рассмотреть возможность совмещения профессий бармена, повара на электромангале, и меры материального поощрения за совмещение профессий;

4 определить место на планировочном решении для установки POS-терминала, и работников ответственных за принятие заказов через средства Интернет и организацию их выполнения;

5 разработать и утвердить график работы зоны отдыха с выносной кухней и услуги питания на вынос.

3.4 Анализ организации управления в кафе

Республиканское дочернее унитарное предприятие по обеспечению нефтепродуктами РУП «Белоруснефть-Могилевоблнефтепродукт» (предприятие) является коммерческой организацией, имеет статус юридического лица, имеет в хозяйственном ведении обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Осуществляет свою хозяйственную деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, решениями Президента Республики Беларусь, Правительства Республики Беларусь, Белорусского государственного концерна по нефти и химии, учредителя и Уставом предприятия. Форма собственности - государственная.

Предприятие возглавляет руководитель - директор, который назначается на должность и освобождается от должности РУП «ПО «Белоруснефть» по предварительному согласованию с концерном «Белнефтехим».

Контракт с директором предприятия заключает генеральный директор РУП «ПО «Белоруснефть», в контракте определены права, обязанности и ответственность директора предприятия, условия освобождения от занимаемой должности с учетом гарантий, предусмотренных действующим законодательством. Управление предприятием предприятия и входящих в него звеньев осуществляется в соответствии с действующим законодательством, уставом предприятия.

Структура филиала определяется штатным расписанием, которое разрабатывается и утверждается предприятием.

В 2012 году планируется введение 3 автогазозаправочных станций и при них кафе на 30 посадочных мест каждое, что позволит создать 21 дополнительных рабочих мест.

Таким образом, на основании данной организационной структуры управления, которая разработана для кафе при АЗС №12, можно сделать вывод, что эта структура простая сама по себе, благодаря тому, что происходит более тесный контакт между непосредственным руководителем (в частности, заведующей производством) и его подчиненными, повышается эффективность труда сотрудников коллектива. И в результате этого происходит удовлетворение своим трудом, как непосредственного руководителя, так и подчиненных. Но данная организационная структура не будет соответствовать, в части организации управления, после внедрения услуги питания на вынос и зоны отдыха, с выносной кухней.

Эту организационную структуру необходимо усовершенствовать путем расчетов, обоснования и введения в штатное расписание должностей официантов, бармена, повара на электромангале для организации работы зоны отдыха с выносной кухней, а также разработать схему организации обслуживания клиентов при организации услуги питания на вынос.

3.5 Совершенствование организации производства, труда и управления в кафе на основе услуги выносной кухни с разработкой элементов бизнес-плана

В качестве основной цели дипломной работы можно выделить следующую цель - совершенствование сервисного продукта (кафе при АЗС) на предприятии РУП «Белоруснефть - Могилевоблнефтепродукт», и как следствие, совершенствование организации производства, труда и управления, путем разработки и внедрения дополнительной услуги выносной кухни на примере придорожного кафе при АЗС №12.

В данной дипломной работе, с целью развития сервисного продукта, как одного из важнейших направлений совершенствования организации производства, труда и управления, планируется разработка организации услуги питания на вынос, посредством внедрение POS-терминала и организации работы зоны отдыха с выносной кухней, на объекте придорожного сервиса - кафе при АЗС №12. В анализе организации производства, труда и управления были поставлены задачи, решение которых позволит осуществить реализацию совершенствования сервисного продукта.

Совершенствование организации производства.

Совершенствование материально-технического обеспечения за счет разработки требований и внедрения POS-терминала.

Организация услуги питания на вынос, предполагает внедрение современного POS-терминала, установка которого позволит клиенту осуществить заказ через средства Интернет. Благодаря этому, клиент который спешит и ему некогда перекусить в самом кафе, может забрать блюдо в специальной одноразовой посуде, боксах, контейнерах (рисунок 7,8).

Печать заказов на кухне и в зоне отдыха (палатка-шатер), формирование счетов для гостей осуществляется путем логической настройки соответствия конкретного принтера, который осуществляет печать, и информации для вывода. Это соответствие настраивается в базе данных и может быть легко перестроено в любой момент при необходимости. Для каждого блюда настраивается принтер, на который будет печататься заказ этого блюда, поэтому, например, заказ на приготовление коктейля будет распечатан в баре, а заказ на приготовление отбивной - на принтере в кухне.

POS-терминал также поможет работе бухгалтерии. В систему автоматизации встроен набор базовых отчётов. Эти отчёты используются для анализа работы смены и печатаются непосредственно на принтерах фронтальной части системы, т.к. обычно к моменту закрытия смены в бухгалтерия уже давно закрыта. К таким отчётам относятся: отчеты по официантам, по видам оплаты, по отказам и т.д. Они позволяют руководителю смены получить полную и объективную информацию о том, какую сумму выручки должен сдать каждый официант, какова выручка бара, кухни, торгового зала магазина, зала кафе, объекта выносной кухни посредством заказа через Интернет, зоны отдыха (палатки-шатра). Эта технология позволяет значительно сократить время послесменных отчётов, сразу выявлять и быстро решать проблемы учета работы за смену.

Проведем сравнительный анализ характеристик POS-терминалов, представленных на рисунках 1 и 2, в таблице 6, с целью выбора наиболее оптимального варианта, для внедрения в кафе при АЗС №12.

Таблица 6 - Сравнительная характеристика POS - терминалов

Характеристики оборудования	POS-терминал «Advanpos Chameleon»	POS-терминал «Protech PS3100»
Производитель	Тайвань	Китай
Оперативная память	2 GB	512 MB
Размер, мм	330х375х342	300х299х135
Размер дисплея	1024х768	1024х768
Яркость	250 ed/m2	10,4 TF T LCD
Мощность, Вт	60	120
Интернет	1хRJ 45/100/1000 Base - T	1х2,5 SATA HDD
Цена, млн. руб.	10,000	11,410

Сравнивая данные таблицы 6, можно сделать вывод, что наиболее экономичным и рациональным для внедрения является POS-терминал Advanpos Chameleon, так как данный вид оборудования имеет оптимальные габаритные размеры, небольшую мощность, обладает высокой оперативной памятью, а также имеет более доступную стоимость.

Таким образом, для организации услуги питания на вынос, необходимо закупить, доставить и установить POS-терминал, подготовив приказ руководителя предприятия, с обязательными условиями:

- начальнику отдела материально-технического обеспечения - обеспечить закупку POS-терминала Advanpos Chameleon;

- начальнику транспортного участка - обеспечить доставку POS-терминала Advanpos Chameleon от точки продажи до точки установки;

- главному бухгалтеру предприятия - осуществить проплату POS-терминала Advanpos Chameleon и проконтролировать постановку его на учет;

- начальнику отдела информационных технологий - обеспечить установку, подключение и обеспечение доступа к средствам Интернет POS-терминала Advanpos Chameleon и периферийных устройств к нему (чековых принтеров, мониторов).

Вся работа должна быть проделана в недельный срок.

Совершенствование материально-технического обеспечения за счет разработки планировочного решения со спецификацией технологического оборудования для зоны отдыха (палатки шатра-тента) с выносной кухней.

Как уже было отмечено выше, зона отдыха (палатка-шатер) размером 8х10 м, согласно планировочному решению, будет размещена с восточной стороны относительного основного здания АЗС, на специально подготовленной заасфальтированной площадке. (приложения Ж, Т).

Проведем сравнительный анализ шатров тентов представленных на рисунках 3 и 4 в таблице 7.

Таблица 7 - Сравнительная характеристика шатра-тента

Характеристики шатра	Шатер «Алтай - Тент»	Шатер «Проф - Тент»
Производитель	Россия	Китай
Материал	Полиэстр, 110 гр	Полиэстр, 160 гр
Размер, мм	1000х800х2500	800х600х2500
Каркас, мм	19х19,2,5	19х19х2,5
Цена, млн. руб.	49 100 000	55 000 000

Анализируя данные таблицы 7, можно сделать вывод, что наиболее оптимально внедрение шатра «Алтай - Тент», так как данный шатер имеет оптимальные габаритные размеры, для установки мебели и оборудования, а также имеет более доступную стоимость. Монтаж шатра-тента будет осуществляться работниками предприятия.

Поскольку кафе находится при АЗС, то поставить мы можем только электромангал, так как установка мангала с открытым огнем не уместна.

В наше время существуют вертикальные и горизонтальные электромангалы, и они очень интересны по своим техническим характеристикам. Например, современные электромангалы (горизонтальные), имеют стеклянную поверхность с эффектом живого огня, но такие электромангалы очень дорогие и их можно преобрести только по заказу у предприятия изготовителя.

Для облегчения работы повара, мы установим современный электромангал, без эффекта огня, но с эффектом дыма (жидкий дым). Вкус приготовленного шашлыка, ничем не будет отличаться от шашлыка приготовленного на открытом огне.

Внедрение электрического мангала предназначено для готовки мяса, рыбы, морепродуктов и овощей на гриле в летних кафе. Данные виды электромангалов сделаны из нержавеющей стали и снабжены водяным поддоном с сервировкой и сливом воды, позволяющим не «задымлять» пространство кругом мангала.

Нагревательные элементы электромангала вмонтированы в операционную решетку, благодаря чему повар может установить оптимальную температуру готовки какого-либо продукта. Даже при интенсивном использовании нейтральные поверхности мангала не разогреваются выше 58 градусов Цельсия.

Если внедрять вертикальный электромангал, то помимо приготовления шашлыка, повар легко может приготовить по заказу клиента шаурму и другие закуски, которые требуют в своей рецептуре поджаристого мяса.

Плюсы такого внедрения для кафе это - поскольку зона отдыха является сезонной услугой, то электромангал, можно будет ввести в эксплуатацию и внесезонное время, на самом объекте общественного питания.

Таблица 8 - Сравнительная характеристика электромангалов

Наименование оборудования	ГенецвалЭ - 01	BEEМ ID - 1722
Производитель	Россия	Германия
Размер, мм	730х800х430	800х400х800
Питание, В	220	220
Мощность, кВт

Подобные документы

• Проблемы, перспективы и тенденции развития придорожного сервиса РБ

  Понятие и значение придорожного сервиса в Республике Беларусь, его содержание и функции. Организация работы придорожного кафе, принципы и требования к данному процессу, анализ современного состояния и разработка мероприятий по совершенствованию.
  
  курсовая работа [64,7 K], добавлен 23.08.2013
  

• Совершенствование качества предоставляемых услуг на предприятии туристского сервиса

  Понятие качества и его структура, основные модели (американская, японская) и закономерности управления. Специфические черты качества услуг на предприятии туристского сервиса. Система мероприятий, направленных на совершенствование данного показателя.
  
  дипломная работа [94,1 K], добавлен 10.07.2017
  

• Услуги общественного питания

  Характер обслуживания в сфере общественного питания. Оценка качества сервиса. Организационная экономическая характеристика ресторана. Совершенствование организационной структуры управления, повышение качества работы персонала на предприятии питания.
  
  курсовая работа [227,8 K], добавлен 17.04.2015
  

• Анализ сервисного менеджмента в отеле

  Специфика, миссия и ключевые цели отеля как объекта управления. Ресурсы и услуги гостиничного предприятия. Анализ внешней и внутренней среды. Организационная структура управления. Рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента в отеле.
  
  курсовая работа [1,3 M], добавлен 06.12.2013
  

• Стратегия развития сферы сервиса в России

  Изучение современного состояния и перспектив развития стратегии сервиса в России. Анализ организации процесса обслуживания и эффективности предоставления услуг в гостинице "Астория" г. Волгограда. Характеристика деятельности персонала контактной зоны.
  
  курсовая работа [2,1 M], добавлен 07.03.2015
  

• Инфраструктура менеджмента в сфере сервиса и туризма

  Сущность стратегического управления. Внешняя среда туристского бизнеса: потребители, конкуренты, контактные аудиторы, смежники. Определение основных факторов макросреды. Swot-анализ. Сильные стороны организации. Цели и задачи сервисного предприятия.
  
  презентация [492,3 K], добавлен 19.09.2013
  

• Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

  Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.
  
  дипломная работа [929,8 K], добавлен 29.06.2012
  

• Развитие менеджмента в социально-культурном сервисе в зарубежных странах

  История и основные достижения социально-культурного сервиса зарубежных стран. Особенности продукта и процессов производства в сфере социально-культурного сервиса. Типы объединений, основанных на горизонтальной и вертикальной интеграции производства.
  
  реферат [27,2 K], добавлен 25.06.2010
  

• Реконструкция ООО Фирмы "Овен-Авто" сервисного центра по обслуживанию автовладельцев г. Сыктывкара

  Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев города Сыктывкара и разработка услуги по тюнингу автомобиля Nissan GTR. Подбор технологического оборудования, расчет числа работающих на предприятии. Финансовые показатели, экологическая безопасность
  
  дипломная работа [3,0 M], добавлен 12.12.2012
  

• Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")

  Конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения. Качество и конкурентоспособность в сфере сервиса. Управление конфликтами как способ повышения конкурентоспособности. Внутриорганизационные конфликты в СОПП ФГУП "ГТК "Россия".
  
  дипломная работа [276,0 K], добавлен 24.07.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам