Совершенствование управленческой деятельности и реструктуризация участка гидротехнических сооружений Краснодарской ТЭЦ в условиях создания "Кубанской генерирующей компании"

- использование новых технологий обучения;

- использование в большей мере реальных примеров из опыта работы, обсуждение мнения персонала при возможном другом развитии ситуаций;

- обеспечение в большей мере активного слушания;

- создание наиболее благоприятной обстановки для общения с целью увеличения обратной связи;

- выявление заинтересованности и предоставление работникам сопутствующих знаний по смежным направлениям, позволяющим наиболее полно представлять производственные процессы в целом;

- давать оценку индивидуальным действиям, после анализа ситуаций в группах;

- наиболее полно доводить всю информацию об организации, подразделении в целом.

б) при удовлетворении других потребностей, с предоставлением других новых услуг:

- обучение в расширенном составе групп с приглашением работников других смежных подразделений, опытных работников, непосредственных оперативных руководителей (удовлетворение потребности социальных взаимоотношений);

- привлечение персонала к интересным по специфике работам во вневахтенное время с последующим предоставлением отгулов (потребность в свободном времени);

- привлечение к совместному обучению еще более молодых, менее квалифицированных работников с последующей дополнительной оплатой их усилий (потребность в деньгах);

- предоставление возможности проявить себя в учебных ситуациях, проводимых в форме соревнований, конкурсов и последующим желаемым вознаграждением, получением льгот и т.п. (потребность в желаемых формах вознаграждений за усилия и потребность в признании, похвале, чувствах достижения и самоуважения);

- участие в мероприятиях других цехов, как специалистов (потребность в разнообразии, чувстве принадлежности);

- привлечение к участию в обсуждении во время подведения итогов, инструктажах новых идей, методов выполнения заданий (потребность в участии при принятии решений);

- переподготовка на новые смежные должности, ротация работников (приведет к ощущению, что чему-то научился, ответственности).

Перечисленные в пунктах «а» и «б» предложения и идеи по улучшению фактической и добавленной услуги способны, по моему глубокому убеждению, усилить ценность основной выбранной услуги.

Промежуточный вывод.

Так как у каждого работника существуют различные потребности необходимо, прежде всего, их выявлять. Основываясь на знании и опыте работы, формировать группы по интересам и способностям, затем, с учетом ресурсов моих и подразделений применять подходы, методы и формы способные усилить фактические и добавленные услуги в соответствии с желаниями каждой из групп. Добиться этого возможно лишь при полном понимании характеристик и ценности основной услуги, выгод, которые она несет, реальных затратах при ее предоставлении, анализа, применительно к условиям работы. Без такого анализа невозможно добиться оптимального сочетания, выделенных мной в разделе 2.1. элементов «маркетинговой смеси» и «3Р» элементов. Это необходимо для достижения общих целей подразделения - качественного выполнения производственных задач.

3.3 Описание проведенных исследований

Определение характеристик и выгод добавленной услуги для разных групп потребителей.

В конце предыдущего подраздела, я представил перечень реальных добавленных услуг, которые действительно могут иметь практическое применение на нашем участке производства.

Мое убеждение в этом основано на глубоком анализа результатов исследования и получения информации непосредственно от подчиненного мне персонала.

Я провел беседу, основанную на методе «маркетинг во время прогулки», проведенную с максимальной обратной связью. Целью такого общения было получение от работников - моих потребителей, информации, о предоставляемых услугах (в том числе и выбранной в данной работе - основной услуге):

- относительно качества предоставления;

- приемлемости форм;

- соответствия потребностям работников, их запросам и ожиданиям; - о понимании потребителями пользы, возможности конкретного извлечения прямых выгод.

Мы совместно обсудили возможные варианты наиболее приемлемых практических решений, основой для которых послужили идеи и предложения самих работников. Я выяснил некоторые отрицательные моменты, формы предоставления данной услуге. Сейчас многие из них уже исправлены, некоторые - требуют решения на более высоком уровне, и я этим занимаюсь.

Для получения более точных данных я проинтервьюировал четырех работников.

При выборе интервьюируемых людей я руководствовался следующими критериями:

- анализом предварительного общения в группе;

- стремлением к общению людей;

- различием мест работы;

- различной квалификацией работников;

- различным опытом работы;

- различным возрастом и потенциалом людей.

Именно с учетом обозначенных подходов и последующего анализа взглядов потребителей я обозначил свои предложения по улучшению существующей и добавленной услуги, ориентированные на повышение ценности основной услуги.

3.3.1 Описание характеристик и выгод

Для полного соответствия новых предложений, идей и измененной выделенной группе потребителей, я тщательно проработал характеристики добавленной услуги и получаемые при этом выгоды машинистами БНС, а именно:

а) для опытных работников, характерны следующие потребности и стремления к таким формам вознаграждений как:

- заработная плата;

- статус в компании;

- похвала;

- свободное время;

- ощущение, что сделал что-то ценное;

- ощущение, что сделал что-то необходимое для подразделения.

Для них услуга должна характеризоваться:

Для них услуга должна характеризоваться:

- высоким профессионализмом поставок;

- четкой специализацией;

- возможностью социальных взаимоотношений;

- значимостью;

- учетом психологических и физических возможностей;

- формой подачи;

- методами предоставления;

- своевременностью;

- предоставлением глубокой обратной связи.

Выгоды для данной группы потребителей:

- удовлетворение социальных взаимодействий;

- чувство самоуважения;

- ощущение, что сделал что-то значимое и нужное людям;

- возможность приобретения свободного времени;

- ощущение чувства принадлежности;

- ощущение справедливости вознаграждений.

б) для молодых, более инициативных, творческих и мобильных, но менее квалифицированных работников, характерна, в основном, потребность в самоактуализации и стремлении к следующим результатам, типам вознаграждений:

- самоуважение;

- чувство достижения;

- ощущение, что чему-то научился;

- хорошие условия труда;

- похвала;

- продвижение по службе;

- потребность в социальных взаимоотношениях;

- разнообразие, чувство принадлежности;

- потребность в свободном времени, деньгах (индивидуальные потребности).

Для них услуга должна характеризоваться:

- качеством подборок и полнотой;

- широкой специализацией;

- применением дополнительной материально-технической базы;

- условиями, формами и методами передачи;

- максимальными социальными взаимодействиями;

- своевременностью, точностью;

- высоким рейтингом «поставщика»;

- возможностью глубокой обратной связи;

- значимостью для них самих;

- предоставлением понимания дальнейших выгод; своей ценности;

- возможностью применения для получения ожидаемых результатов;

- возможностью самореализоваться, проявить инициативу.

Выгоды, для данной группы потребителей:

- возможность общего развития;

- возможность совершенствования в профессиональном плане;

- возможность получения похвалы, других льгот;

- большая свобода - автономность в принятии решений;

- ощущение, что чему-то научился;

- удовлетворение потребности в социальных взаимодействиях;

- чувство достижения и самоуважения;

- ощущение, что сделал что-то значимое, ценное.

Промежуточный вывод:

Ввиду происходящей смены поколений на участке, под добавленной услугой, я буду отмечать те предложения и изменения, которые направлены на выделенную группу «б» потребителей с малым опытом и меньшей квалификацией, и которые ориентированы в основном, на удовлетворение их потребностей. Немаловажным здесь являлся учет общей стратегии услуги и степени риска при разработке добавленного товара.

3.4 Учет стратегии основной услуги. Выбор подходящей стратегии. Степень риска

3.4.1 Разработка новых предложений и идей по улучшению фактической и добавленной услуги увязана с нынешней стратегией основной услуги

Посредством анализа полученной информации от моей презентативной группы потребителей -- молодых машинистов БНС, я провел маркетинговое планирование основной услуги на ближайшее время.

После общения получил ответы на такие вопросы, как:

- оправдывают ли средства и ресурсы, вложенные в предоставляемую услугу, моим ожиданиям;

- насколько предоставляемая мной услуга соответствует избранной стратегии, направленной на достижение общей цели подразделения;

- какие выгоды получает потребитель от услуги;

- насколько услуга представляется ценной для потребителя;

- какой уровень квалификации, и какие специальные навыки необходимы каждой исследуемой группе работников;

- определил творческий потенциал каждого из потребителей, изучил ожидания.

Параллельно я исследовал свои внутренние и некоторые внешние ресурсы:

- наличие времени на подготовку;

- доступность к специальной литературе;

- возможность подготовки качественной материально-технической базы;

- реальность приглашения специалистов других подразделений;

- возможность совместного обучения и проработки ситуации с персоналом смежных подразделений;

- ситуацию внутри организации, графики дежурств персонала других смежных подразделений, лояльность со стороны их руководства к моим идеям.

Посредством проведенного анализа фактической, основной услуги мне удалось:

- реально увидеть, насколько качество существующей услуги отвечает определенным моим требованиям;

- изучить: функции; характеристики; надежность; соответствие заявленным характеристикам; долговечность; качество и удобство технического обслуживания; эстетичность и воспринимаемое качество моей существующей услуги;

- обоснованно подойти к выбору и принятию решения о построении новой подходящей стратегии.

Промежуточный вывод.

Только знание существующего положения в подразделении, всей организации и тщательный анализ фактической услуги, позволило мне сделать выбор новой подходящей стратегии услуги, направленной именно на интересующую меня репрезентативную группу потребителей -- молодых работников нашего участка, определить ее пути для достижения поставленной цели.

Мой выбор зависел от того:

- что я предлагал потребителю;

- запросам самих потребителей;

- насколько приемлема реализация основной услуги в условиях реальных внутренних и внешних ресурсов.

- Мой выбор обусловлен следующими факторами:

- отсутствием новых целевых потребителей;

- учетом перегрузок при предоставлении основной услуги, оптимальными критериями;

- отсутствием новых путей для распространения основной услуги;

- невозможностью предоставления в увеличенном объеме одной и той же информации, знаний;

- временные ограничения;

- наличие графиков дежурств персонала;

- необходимостью постоянного улучшения качества информации, знаний для повышения (поддержания) ценности основной услуги.

Из четырех существующих стратегий реализации товаров или услуг, которые обычно используются ради достижения целей, самой подходящей для реализации моей услуги, является «стратегия развития услуги».

Стратегия «развития услуги» подразумевает создание новых услуг или модифицированных моделей уже имеющихся услуг для поставок одной и той же группе целевых потребителей.

В данной работе следует понимать под «новыми услугами»:

- добавленную услугу, т.е. предложения по ее улучшению - «модифицированными моделями имеющихся - идеи по изменению фактической услуги .

Выбранные мной вид и ассортимент основной услуги в рамках стратегии «развития услуги» полностью соответствуют миссии нашей организации и служат достижению наших целей.

Данная стратегия определена как стратегия со средней степенью риска.

3.5 Реальные затраты. Понятие цены и ценности, применительно к моей основной услуге

Временные ресурсы и затраченные усилия это два важных фактора, которые являются для меня прямыми реальными затратами на предоставление выделенной основной услуги потребителю, т.е. стоимостью моей услуги для потребителей.

Предоставляя своим потребителям выделенную основную услугу, определенной стоимости, естественно, я рассчитываю получить за нее цену, соответствующую реальным совокупным моим затратам.

В обозначенных изменениях фактических услуг к моим реальным затратам относятся; потраченные усилия и время на:

- анализ и сегментирование машинистов БНС - потребителей по группам, составление графиков технической учебы;

- поиск материалов, информации, изготовление стендов, составление наглядных пособий для улучшения качества процесса обучения;

- поиск новых технологий, специальной литературы, личную подготовку;

- обдумывание и поиск наиболее подходящих условий, улучшающих общение;

- поиск и подготовку интересной различной информации, об организации, подразделении, способной усилить ценность услуги.

А в новых предложениях добавленной услуги к таким затратам относятся:

- поиск подходящих людей и договоренности с опытными работниками, оперативными руководителями;

- обдумывание и организационные мероприятия по привлечению обучаемых - потребителей к новым, интересным работам; взаимному обучению;

- продумывание тем, форм, программ конкурсов, соревнований;

- организация переподготовок на новых рабочих местах.

В случае соответствующего, ожидаемого мной эффекта от предоставляемой основной услуги потребителю, цена за выше перечисленные реальные затраты будет соответствовать их стоимости.

Промежуточный выход. Таким образом, цена на мою основную услугу это набор ожиданий, которые я намереваюсь получить от потребителя при предоставлении этой услуги.

А совокупность выгод, которые ожидает при этом получить потребитель - есть ценность моей услуги, т.е. это его оценка способности моей основной услуги в целом удовлетворить его нужды.

3.6 Общий вывод

Доказательством приемлемости идей и предложений по улучшению фактической и добавленной услуги может служить наличие, следующих признаков добавленной услуги:

- соответствие общей стратегии, выбранной основной услуги, долгосрочным целям моего подразделения в рамках обозначенной миссии всей организации;

- полное соответствие характеристик добавленной услуги и выгод получаемых целевыми группами потребителей их выявленные потребностям и ожиданиям;

- соответствие качества предоставляемой добавленной услуги, предъявляемым к ней моим требованиям (проведение «аудита» услуги и ее оценка по восьми показателям качества);

- наличие и достаточность необходимых внутренних и внешних ресурсов;

- устраивающий меня уровень соответствия между моими реальными затратами и ценой, т.е. набором ожиданий, которые я намеревался получить от предоставления добавленной услуги потребителям.

3.7 Разработка новых идей и предложений

Введение.

Специфика работы на нашем участке ГТС подразумевает предоставление выбранной основной услуги моим потребителям только высокого качества в течение всего производственного процесса. Сама форма предоставления основной услуги, в большей мере, происходит через общение с потребителями.

Под высоким качеством основной услуги, здесь я понимаю такой ее уровень, при котором совокупность выгод, ожидаемых потребителем (т.е. ценность услуги), не будет ниже моих ожиданий применительно к каждому потребителю. Только путем поддержания ценности своей услуги на необходимом уровне я смогу достичь желаемого результата. Ввиду многих причин ожидания и потребности моих потребителей со временем меняются и, как следствие, происходит снижение выгоды от услуг, снижается ценность общей услуги. Эту закономерность объясняет представленная в курсе «Практический маркетинг» - «теория жизненного цикла услуги».

Промежуточный вывод.

Необходимо стремиться поддерживать основную услугу на стадии «зрелость» ее жизненного цикла, путем постоянного содержания сбалансированного «портфеля» добавленных услуг. Путем:

- межличностного общения;

- наблюдений, в т.ч. и во время предоставления основной услуги;

- постановкой себя на место потребителя;

- использованием личного опыта, пытаться максимально изучить целевого потребителя.

На базе выявленных его ожиданий и потребностей, путем анализа и исследований формировать наиболее предпочтительный «портфель» добавленных услуг для различных групп потребителей, посредством планирования оптимальной матрицы доли рынка. Своевременно выявлять среди «модифицированных» либо «новых» услуг:

1. «проблемные услуги»,

2. «звезды», предоставление основной услуги различным сегментам моих потребителей.

Возможно перемещение одного «портфеля» добавленной услуги - в другой. Это наиболее предпочтительный для меня вариант, т.к. он снижает общие реальные затраты на ту или иную добавленную услугу.

Например, от группы потребителей - более квалифицированных машинистов к группе меньшей квалификацией.

Необходим контроль и за составом групп возможна сознательная реакция потребителей (при техучебе, например).

Поддержание ценности основной услуги той сегментной группы потребителей, где перепозиционирование невозможно. Где собраны молодые, но уже достаточно опытные работники, с редкими потребностями, основанными на самоактуализации, с широким кругом ожиданий. Это возможно лишь за счет формирования «портфеля» добавленных услуг - абсолютно «новыми» услугами.

При этом необходима тщательная разработка новых идей и предложений, улучшающих основную выбранную услугу.

3.7.1 Описание наиболее подходящих подходов и методов при разработке «новой» услуги для моего целевого потребителя

Для моего участка, выделенный в конце предыдущего подраздела сегмент потребителей, является наиболее важным. В ближайшее время именно молодые люди, с обозначенными выше характеристиками, составят основную часть подчиненного мне персонала.

Разработка новых добавленной услуги и их использование в будущем, для поддержания необходимой ценности у данной группы потребителей моей основной услуги - является жизненно важным фактором всего подразделения. Под новой необходимо в данном случае понимать такую услугу, которая имеет абсолютно новые свойства. В моем случае разработанная услуга будет тем успешнее, чем:

- глубже я пойму нужды, обозначенного мной потребителя;

- больше мои реальные затраты;

- лучше я доведу до целевого потребителя набор выгод от услуги, т.е. объясню, что именно я им предлагаю.

Новую услугу я разрабатываю сам, при этом провожу собственные исследования и сам управляю процессом.

Применяю плановый подход к разработке каждой новой услуги, который предусматривает; многоэтажный процесс изучения новых идей. На первом этапе - произвожу отсев бесперспективных идей, а на втором - отобранные идеи подвергаю дальнейшей разработке и частичному практическому тестированию.

Весь процесс представлю в виде следующих этапов развития:

- генерирование идей;

- отбор идей;

- разработка новой услуги;

- тестирование в условиях производства;

- развертывание деятельности по внедрению услуги.

Цель каждого из этапов - принять решения о целесообразности дальнейших разработок. Здесь важна последовательность выполнения этапов.

3.7.2 Описание процесса разработки «новой» услуги. Некоторые исследования

а) Генерирование идей

Я, обычно, начинаю поиск идей с изучения нужд и ожиданий моих потребителей. При этом использую, любую возможность для общения: групповые дискуссии, поступающие просьбы, жалобы, целевые собеседования. Уже опробовал метод «маркетинга во время прогулки».

Полезными для себя считаю беседы с оперативными руководителями моих потребителей - начальниками смен. Работая в совместных вахтах, они особенно любят жаловаться на моих подчиненных. С этих позиций начальники смен оказывают мне услугу.

Самым приемлемым и уже неоднократно опробованным считаю, метод генерации «исследование атрибутов услуги.

Я думаю, это будет очень эффективная форма основной услуги, способствующая не только удовлетворению потребности потребителей в социальном общении, но и позволяющая самим оперативным руководителям-начальникам смен лучше узнать персонал (машинистов БНС), с которым они решают общие задачи.

- Для машинистов БНС (моих потребителей), я обозначу следующие выгоды:

- возможность общего развития;

- возможностью лучше узнать требования своих оперативных руководителей;

- удовлетворение потребности в социальных взаимодействиях;

- возможностью более глубокой обратной связи и что самое важное «по-моему»;

- возможностью показать уровень своих знаний, убедить оперативных руководителей в своей достаточной квалификации, информированности и тем самым способствовать увеличению своей автономности (свободы действий) в принятии важных самостоятельных решений.

Этот последний пункт является, характерным желаемым результатом для всей описываемой группы потребителей.

б) Отбор идей.

Цель отбора идей - как можно более ранний отсев неприемлемых предложений, т.е. еще до того, как будут потрачены реальные затраты на внедрение «новой» услуги.

Приведу факторы и критерии, которые могут не позволить мне воспользоваться той или иной идеей в определенное время:

- несовместимость с целью подразделения в рамках обозначенной миссии организации;

- неприемлемость для данного сегмента потребителей;

- несовместимость с моими внутренними и прочими внешними ресурсами;

- неподходящий уровень качества услуги;

- неподходящий по срокам получаемый эффект от предоставления.

Промежуточный вывод.

Многие из идей или предложений, неприемлемых в настоящее время, я, как бы, откладываю на перспективу, т.к. вероятность их применения может возникнуть уже «завтра». Они должны дождаться «своего часа» и я об этом всегда помню. Виктор Гюго писал: «Ничто в мире не обладает большей силой, чем идея, для которой пришло ее время», и я не раз убеждался в правоте данного высказывания.

Таким образом, последовательная цепочка отбора, идей и предложений по улучшению моей добавленной услуги, их оценка при разработке «новых» услуг, выглядит следующим образом:

1. Совместимость с миссией организации.

2. Получаемый эффект.

3. Полнота потребления.

4. Время «жизненного цикла».

5. Соответствие нуждам и ожиданиям потребителей, ее выгоды для потребителя.

6. Оценка собственных реальных затрат (внутренние и внешние ресурсы).

в) Непосредственно разработка услуги.

По результатам собственного анализа, после отбора возможных к применению идей отбора возможных к применению идей или предложений, я продумываю возможные, наиболее благоприятные для целевой группы потребителей, методы, время и форму предоставления услуги.

На этом этапе разработки, когда услуга приобретает четкость и ясность, в рамках обозначенных выше критериев отбора, я получаю для себя ответ насколько отобранные идеи или предложения пригодны к преобразованию в добавленную услугу с точки зрения их рентабельности в техническом и затратном плане.

г) Тестирование вариантов «новых» услуг в условиях реальной производственной деятельности.

Тестирование моей новой услуги в условиях максимально приближенных к реальным, позволяющее получить предварительную оценку реакции моей репрезентативной группы потребителей в курсе «Практический маркетинг». При пробном маркетинге своей новой услуги, я выявляю определенные ее слабые стороны, приемлемость для выбранной группы потребителей.

Промежуточный вывод.

Именно в этот момент, при получении ответов на такие важные вопросы, как:

- четкое определение методов и времени предоставления новой услуги;

- наиболее благоприятные условия для ее передачи;

- ясное понимание форм уведомления о ней групп потребителей;

- полное соответствие выбранной группы потребителей предоставляемой новой услуге, я принимаю окончательное решение о полномасштабном внедрении новой услуги.

д.) Развертывание полномасштабного внедрения новой услуги.

После получения достаточной информации для принятия решения о целесообразность ввода новых услуг, я всегда должен учитывать в начальной стадии при их предоставлении, что:

- потребители сами должны очень четко осознавать свои потребности и стремиться удовлетворить их;

- с моей стороны, как поставщика новой услуги, не должно быть ничего, отпугивающего потребителя при приобретении ее впервые.

Раздел 4. Анализ эффективности внутренних коммуникаций участка ГТС. Подготовка плана коммуникаций. Описание плана по развитию коммуникаций участка ГТС, методов контроля и оценок.

(соответствует действию №3 карты планирования)

Введение.

Для того чтобы наше подразделение - участок ГТС газотурбинного цеха, могло успешно двигаться к выполнению своей основной цели в рамках обозначенной миссии всей организации, необходимо эффективно поддерживать связи со своей внешней аудиторией:

- другими подразделениями КрТЭЦ;

- сторонними организациями.

Для общего успеха нам необходимо:

а) от отделов и служб нашей организации:

- предоставление оперативной, объективной информации для лучшего принятия решений;

- предоставлять помощь и давать советы, т.к. мы не все можем знать (т.е. внимательное к нам отношение);

- наличие средств, позволяющих нам общаться и обеспечивающих эффективную обратную связь.

- б) для нашего подразделения, в частности:

- заказывать вовремя;

- заказывать продуманно;

- понимать всю цепочку при поставках нам товаров, либо услуг, с пониманием относиться к общим проблемам (через их знание);

- доверительно строить взаимоотношения, самим желать этого, не требовать невозможного;

- открыто говорить о своих проблемах и оперативно информировать о них.

Промежуточный вывод.

Обозначенные выше связи с внешней аудиторией для эффективного управления и четкой организации работы нашего подразделения невозможны без развитой структуры внутренних коммуникаций. Внутреннее общение - это существенная часть успешной организационной работы всего подразделения, при решении основных задач.

4.1 Анализ эффективности внутренних коммуникаций. Выявление проблем

4.1.1 Анализ эффективности имеющихся коммуникаций

Внутри нашего подразделения коммуникаций это гораздо большее, чем просто передача информации.

Главными мотивами для улучшения коммуникаций, являются:

- передача информации;

- потребность в диалоге;

- у подчиненных чувства самоуважения, принадлежности;

- стимулирование эффективной деятельности всех звеньев подразделения;

- развитие взаимосвязей;

- необходимость пропагандировать свои взгляды.

С целью определения части нашего подразделения, где усовершенствование нашего подразделения, где усовершенствование коммуникаций является наиболее первостепенной задачей, я провел ряд бесед с руководителями всех уровней:

- со своими непосредственными руководителями, начальником цеха и его заместителем по ГТС;

- инженером по ремонту ГТС - менеджером, с которым я осуществляю горизонтальные связи;

- с оперативными руководителями «подчиненного мне в административно-техническом отношении» персонала (машинистов БНС) - начальниками смен нашего цеха.

В этих беседах я встретил абсолютное понимание всеми руководителями того, что только через постоянное совершенствование искусства общения, можно улучшить эффективность руководства на любом уровне. А стремление к совершенствованию - наиболее важная задача каждого руководителя.

Я выяснил, что наиболее проблемными, в то же время самыми важными, являются коммуникации именно с оперативным персоналом - машинистами БНС 1 - 2 и БНС - 3 - 4.

Важность обусловлена следующим:

- необходимостью получения информации от первоисточника при анализе причин возникновения аварийных ситуаций, несчастных случаев, улучшении условий труда, принятии дополнительных мер безопасного производства работ;

- передачей производственной оперативной информации, от своевременности получения которой машинистами БНС, зависит общий производственный процесс и решение сиюминутных задач, например изменение режимов работы, переключений в рамках программ и т.п.;

- своевременностью получения информации для принятия срочных решений об изменении режимов работы нашего оборудования, устранении выявленных дефектов на нем и требующих организации внешних связей с другими подразделениями КрТЭЦ, либо с подрядными организациями;

- необходимостью постоянного изучения данной группы работников, путем максимального взаимодействия при предоставлении им услуг, в том числе и самой важной, которую я описал в разделах 2, 3 и 4 данной работы и от которой зависит качественное выполнение задач всего подразделения.

Здесь я напомню о том, что организационная структура работы нашего участка ГТС, обусловлена:

- дежурствами машинистов БНС - 1 - 2 и БНС - 3 - 4 на разных, отдаленных участках производства, с одиночным графиком несения вахт на действующем оборудовании;

- круглосуточным дежурством по вахтам начальников смен непосредственных оперативных руководителей машинистов БНС - 1 -2 и БНС - 3 - 4, но они исполняют свои обязанности непосредственно вблизи расположения руководителей подразделения: начальника цеха и его заместителей; у которых обычная пятидневная рабочая неделя;

- инженерно-технические работники: я, отвечающий за эксплуатацию оборудования и ГТС, а также работу оперативного персонала, т. е. самих машинистов БНС - 1 - 2 и БНС - 3 - 4. Инженер по ремонту ГТС размещается непосредственно на рабочем месте машинистов БНС - 1 - 2, в некотором удалении от своих непосредственных руководителей, на значительном удалении от участка БНС - 3 - 4 и у нас обычная пятидневная рабочая неделя.

Теперь, обозначив важность общения с машинистами БНС руководителей всех, без исключения, уровней для выполнения общих задач подразделения и указав график и место работы каждого из объектов, участвующих во внутренних коммуникациях, я указу, где именно нужны улучшения.

Совершенствование имеющихся коммуникаций при общении с машинистами БНС необходимо:

- при оперативном круглосуточном руководстве производственными процессами начальникам смен, для своевременной передачи и получения информации о работе оборудования и ГТС, выполнения других операций на них;

- при общей организации работы о осуществлении управленческой деятельности начальника цеха, его заместителей (иногда, как я отметил выше необходима информация из «первых рук»;

- при получении информации инженером по ремонту о состоянии работы оборудования ГТС, режимах работы, наработке часов и др. сведений;

- мне, как лицу, осуществляющему руководство эксплуатационными процессами и людьми непосредственно на участке производства, в равной мере с самими машинистами отвечающему за любое их действие, ведущему с ними всю организационную работу в соответствии со своей должностной инструкцией (см. описание работы, раздел 1).

В практической деятельности, именно я предоставляю нужную информацию от машинистов БНС начальнику цеха, его заместителям или инженеру по ремонту. В меньшей мере начальникам смен, а также осуществляю обратную связь.

Промежуточный вывод.

Резюмируя вышесказанное, выделю два основных участка, где необходимы, для успешного выполнения поставленных перед всем подразделением задач, эффективные внутренние коммуникации с выделенной аудиторией - машинистами БНС - 1 - 2 и 3 - 4, которые действительно нуждаются в постоянном усовершенствовании и в настоящее время не идеальны.

1. Общение с начальниками смен при решении оперативных задач.

3. Общение со мной при руководстве и организационной работе.

4.1.2 Описание содержания аудитории и имеющихся средств коммуникаций, нуждающихся в улучшении

Обозначив где и почему необходимы улучшения, я укажу некоторые важные факторы, влияющие и создающие определенные трудности в общении машинистов БНС - 1 - 2 и 3 - 4:

а) с начальниками смен при выполнении оперативных задач:

- большая удаленность участков производства от непосредственных оперативных руководителей;

- большая территория самих участков производства и удаленность размещенного на них действующего оборудования;

- необходимость в постоянном контроле над работой оборудования (чистые обходы);

- длительность (до сорока - пятидесяти минут) на приемку-сдачу смен машинистами БНС и (чуть меньше по времени) самими начальниками смен;

- несоответствие графиков-дежурств по вахтам машинистов БНС и начальников смен;

- необходимость в мгновенном реагировании на определенные чрезвычайные ситуации (аварийные, пожароопасные, техногенные);

- исполнение требований должностных инструкций, предусматривающих выполнение некоторых действий машинистов лишь с согласования начальников смен.

б) со мной, при выполнении моей организационной работы и посреднической роли с другими руководителями внутри подразделения:

- большая удаленность участка БНС - 3 - 4;

- большая территория;

- необходимость выполнения четкого графика обходов, осмотров оборудования, приемки-сдачи смен, соблюдения времени и маршрутов движения при контроле над работой оборудования (для машинистов БНС);

- выполнение оперативных задач (для машинистов БНС);

- одиночный, вахтенный график дежурств (машинисты БНС);

- несоответствие по времени сменности, окончания и начала вахт с моим рабочим графиком;

- разная удаленность проживания машинистов от основной работы;

- наличие отпусков, частые отгулы за переработанное время (машинисты БНС);

- разная квалификация, опыт работы, возраст, влияющие на потребности и ожидания самих работников (машинисты БНС);

- моя ограниченность во временных, ввиду многообразия должностных обязанностей и других ресурсах,

- зависимость улучшения средств коммуникаций от внешних факторов.

Если подвести итог, то целевая аудитория (потребители), на которую направлено улучшение имеющихся коммуникаций (машинисты БНС) выглядит следующим образом:

- расположены на двух взаимно удаленных участках производства;

- работают по вахтам смены через двенадцать часов, круглосуточно;

- выполняют оперативные задачи (см. раздел 1 «люди, за которых я отвечаю) в рамках общих задач подразделения;

- по шесть человек на каждом из участков БНС - 1 - 2 и БНС - 3 - 4, работают в четыре основных вахты;

- периодически из шести человек один бывает резервным, а еще один машинист либо в отпуске, либо в отгулах;

- на участке БНС - 3 - 4 один из машинистов постоянно работает по обычному пятидневному рабочему графику. Он отвечает за резервное оборудование БНС-3 (коммуникации с ним осуществлять проще, т.к. его график работы совпадает с моим). Это очень опытный работник пенсионного возраста;

- за последние три года произошла смена поколений персонала на участках, пришли, в основном, молодые люди, очень перспективные с высоким творческим потенциалом, многие - с высшим образованием;

- у всех разное социальное положение, интересы, потребности и ожидания от работы в нашем подразделении и от нашей организации - в целом.

Промежуточный вывод:

Информация о целевой аудитории очень важна как для меня, так и для начальников смен, т.е. отправителей, т.е. мы должны знать, до кого мы хотим донести сообщение, и как аудитория отреагирует на наше сообщение.

Целевую аудиторию необходимо изучать постоянно, т.к. это позволит более четко формулировать идеи сообщений и предвидеть ожидаемый отклик на них.

Зная свою аудиторию, и я, и начальники смен, сможем выбрать наиболее подходящее средство коммуникации, а также следить за любой реакцией при обратной связи.

Именно обратные связи играют важную роль в процесс нашего общения с указанной целевой аудиторией, т.е. ответная реакция на сообщения в виде идей, мнений и информации от машинистов БНС, особенно помогает координировать усилия при решении общих проблем всего подразделения.

В настоящее время на нашем участке производства уже происходит процесс у совершенствования имеющихся коммуникаций, так к таким типам личных средств коммуникаций как:

- личные беседы, записки и письменные распоряжения;

- телефонная связь: прямая с начальниками смен, городская и местная (внутристанционная);

- радиосвязь с отдаленным участком БНС - 3 - 4, добавились частично оборудованная громкоговорящая связь и мобильная связь (с участком БНС - 3 - 4, один сотовый телефон).

Все обозначенные типы средств связи являются личными средствами коммуникаций, направленными на определенных людей целевой аудитории при персонализированном подходе. Этот имеющийся комплекс коммуникаций, на ответственном участке нашего производства, безусловно далек от оптимального и требует скорейшего улучшения.

4.2 Подготовка плана коммуникаций. Описание плана по развитию коммуникаций, методов контроля и оценок

Введение.

В предыдущем подразделе, я обозначил целевую аудиторию, общение с которой требует постоянного совершенствования и является наиболее важной задачей стоящей перед руководством нашего подразделения. Выполнение общих задач при достижении главной цели подразделения напрямую зависит от качественного общения: машинистов БНС - 1 - 2 и 3 - 4 с начальниками смен при выполнении оперативных задач и при моей организационной работе с ними.

При этом необходимо постоянно стремиться, чтобы:

- сообщения были ясными;

- обе стороны понимали, о чем идет речь;

- отправитель (я и начальники смен) должен быть готов получить обратную связь и отреагировать на нее.

Специфика работы на нашем участке и структура самого подразделения предполагает при таком общении наличие личных средств коммуникаций. При этом очень важно, чтобы четко «настроенное» сообщение на определенное «лицо» оперативного персонала, обязательно было услышано и понято. Чтобы даже если оно непонятно, получатель имел возможность в максимально доступной форме, оперативно выяснить смысл сообщения в личной беседе или по телефону. Это очень важный момент общения с машинистами БНС, т.к. в большинстве случаев за переданным сообщением, следует целенаправленное действие с их стороны, влияющее на весь производственный процесс. Очень эффективные и ответственные.

Личные средства коммуникаций требуют глубокого анализа их типов ввиду больших затрат. Здесь я в большей мере говорю применительно к своему общению с обозначенной целевой аудиторией, т.к. для эффективного выполнения своих должностных обязанностей часто использую «личные продажи». Общение индивидуально с каждым из подчиненных при это просто необходимо и занимают много времени на подготовку, материальное обеспечение, поиск наиболее благоприятных форм и места общения.

Ранее я указал на необходимость добиваться соответствия всех элементов маркетинговой «смеси» конкретным ситуациям.

Только если эффективно выстроено это условие, при комбинированном, последовательном подходе возможна и успешная реализация плана развития коммуникаций.

Комбинированный подход к выстраиванию системы коммуникаций должен быть нацелен на достижение необходимых целей, заинтересованность целевой аудитории, с учетом своих реальных затрат. Чтобы выстроенная комбинация способов общения работала, необходимо эффективно решить проблемы координации и интеграции этих средств.

4.2.1 Подготовка плана коммуникаций

Во введении к данному разделу я обозначил необходимость комплексного и планового подхода при разработке улучшений существующих внутренних средств общения - личных средств коммуникаций. Чтобы качество личного общения соответствовало высокому уровню, при составлении плана мне необходимо выполнить:

- соблюсти ясность, т.е. четкость знать цели и пути их достижения;

- обеспечить согласованность, т.е. увязку самого плана коммуникаций.

В предыдущем разделе, я описал четыре первых стадии, которые всегда должны присутствовать в процессе планирования улучшения коммуникаций, а именно:

1. Определил проблемы.

2. Обсудил с руководящим составом подразделения возможные пути улучшения существующих средств коммуникаций. При этом люди, с которыми я общался, в том числе и в группах, были очень профессиональны, обладали специальными знаниями, имели навыки использования различных методов и творческих подходов в работе. Все они часто по долгу службы общаются с выделенной целевой аудиторией и хорошо знают существующие проблемы общения.

Таким образом, я назвал бы подобные беседы «мозговым штурмом», т.к. все, что ни говорилось, я анализировал!

3. Обозначил маркетинговые цели. Здесь уточню, что для меня и начальников смен они одинаковы:

- достижение четкости, ясности и своевременности передачи наших заявлений;

- обеспечение при передаче понимания с возможностью убедиться в этом посредством максимальной обратной связи.

4. Определил свою и начальников смен целевую аудиторию, подробно описал ее содержание.

Четыре оставшихся этапа, процесса планирования: комплекса средств коммуникаций, таких как:

5. Поведенческие и коммуникативные;

6. Выбор творческой стратегии;

7. Выбор средств информации;

8. Проверка и оценка обратной связи, я опишу ниже, непосредственно в плане по разработке улучшения имеющихся коммуникаций.

4.2.2 План развития коммуникаций

Поведенческие реакции и коммуникативные цели.

При совместной оперативной работе начальников смен и машинистов БНС - 1 - 2 и 3 - 4 подразумевает улучшение качества общения только путем усовершенствования комплекса дистанционных личных средств коммуникаций.

Улучшение качества общения при более ясной, простой и своевременной форме предоставления заявлений: передаче информации и распоряжений, должно вызвать у машинистов БНС - 1 - 2 и 3 - 4:

- их правильное понимание, обеспечивающее более точное выполнение указаний;

- чувство доступности при выполнении на отдаленных обходов и осмотров, это приведет к более качественному выполнению обязанностей, отсутствию спешки;

- стимулирование к взаимодействию, улучшению обратной связи;

- решительность при выполнении сложных задач, уверенность в том, что в любой момент можно рассчитывать на помощь, совет; - большую информированность по большому кругу вопросов производственного и социального характера;

- лучшее знание личностных качеств своих непосредственных оперативных руководителей;

- большую защищенность при общении в плане оспорить или проконсультироваться у других руководителей подразделения в любое время суток при необходимости.

Вышеперечисленные реакции, у машинистов БНС - 1 - 2 и 3 - 4, в полной мере соответствуют тем, которые могут возникнуть и при моей организационной работе с ними, улучшении качества общения, со мной, кроме дистанционной формы передачи заявлений предусматривает и улучшение личных «продаж». В этом плане я надеюсь на:

- большую открытость при обозначении своих ожиданий;

- желание максимально высказаться в неформальной обстановке;

- уверенность в том, что будешь понят, услышан и получишь обратную реакцию;

- откровенность, в плане обозначения негативных моментов производственной деятельности.

Промежуточный вывод.

Для моей организационной работы эти предлагаемые поведенческие реакции со стороны машинистов играют огромное значение для эффективной моей управленческой деятельности. Роль общения в виде личных бесед особенно велика. Моя цель состоит в стремлении вызвать именно такие реакции, наличие которых на начальной стадии улучшения комплекса коммуникаций необходимо анализировать путем наблюдений и специальных исследований позволяющих получить нужную информацию.

Творческое содержание.

Мои и начальников смен сообщения должны обеспечивать ясность, четкость и простоту форм изложения, предполагать желание принять к сведению любую информацию, возможность изучать желания машинистов БНС - 1 - 3 и 3 - 4. Они должны быть призваны объяснить различные ситуации при постановке любого вопроса, давать конкретные советы о путях дальнейших действий.

Необходимо стремиться предвидеть реакцию потребителей, избегать ненужных деталей, путаницы и других неопределенностей.

Любое из заявлений должно быть усвоено. В моем случае, при определенных ситуациях, заявления иногда должны исключать чувства подчиненности у целевой группы аудитории и предполагать взаимное доверие. Немаловажно стремиться при необходимости вызвать эмоциональную реакцию оценивать невербальные действия аудитории.

Выбор средств информации.

Под выбором средств информации, в описываемом случае поставок заявлений целевой группе аудитории машинистам БНС, я понимаю выбор таких инструментов для воздействия на них, которые бы позволили реализовать уже проработанный творческий потенциал, т.е.:

- получить ожидаемые поведенческие реакции;

- использовать творческое содержание заявлений, а также использовать их в дальнейшем.

- Для выполнения обозначенных выше условий и определения необходимого комплекса средств коммуникаций, я учитывал следующие факторы:

- тип предоставляемых заявлений (услуг);

- характеристики заявлений (услуг);

- характеристики (сущность) самой целевой аудитории;

- возможность максимального продления «жизненного цикла» самой услуги.

А также решал еще две основных задачи:

- в каком объеме;

- с какой периодичностью использовать средства коммуникаций.

Я уже отмечал, что в своем случае считаю, самым оптимальным, для улучшения качества общения - комплексный подход с совершенствованием имеющихся личных средств коммуникаций.

Мои предложения:

а) для улучшения качества общения с машинистами БНС - 1 - 2 и 3 - 4 начальников смен при их оперативном руководстве:

1. С машинистами БНС - 3 - 4 (отдаленный участок):

- внедрить систему громкоговорящей поисковой связи с оптимальным распределением по территории «достаточно будет четырех динамиков (точки);

- разблокировать городские номера, на уже имеющемся сотовом телефоне (как дополнение, к внутренним звонкам);

- на рабочем месте установить доску объявлений, на которой дублировать сообщения общего характера из имеющегося «Журнала распоряжений»;

- установить приемник для возможности прослушивания утренних селекторных оперативных (информация об общей ситуации на станции за последние сутки работы).

2. С машинистами БНС - 1 - 2 (в меньшей мере отдаленный участок):

- - дополнить уже имеющуюся громкоговорящую поисковую связь еще двумя динамиками (точками); - выдать на рабочее место один сотовый телефон с доступом к городской связи;

- установить доску объявлений, на рабочем месте (назначение см. п. 1 «а»);

- вывести приемник селекторной связи непосредственно на рабочее место машинистов (назначение см. п. 1 «а»).

б) для улучшения качества общения с машинистами БНС - 1 - 2 и 3 - 4 при проведении моей организационной работы с ними:

1. с машинистами БНС - 3 - 4 (на сравнительно удаленном от моего рабочего места участке производства):

- то же, что указано в пункте 1, для «а»;

- обеспечить наиболее благоприятные условия для подготовки и проведения личных встреч на территории БНС - 1 - 2.

- с машинистами БНС - 1 - 2 (рабочее место совпадает с моим):

- то же, что указано в пункте 2, для «а»;

- обеспечить максимальную возможность для проведения (например, см. раздел 2, данной работы);

- обеспечить наиболее благоприятные условия для эффективных личных бесед (пример, см. раздел 2).

Промежуточный вывод.

Именно улучшение средств личных коммуникаций наилучшим образом будет способствовать качественному общению с обозначенной целевой группой аудитории. Для себя, считаю необходимым, уделять повышенной целевой группой аудитории. Для себя, считаю необходимым, уделять повышенное внимание именно личным беседам.

Примечание.

Считаю возможным, применение на участке БНС - 1 - 2, измененного графика дежурств машинистов БНС - 1 - 2, (с четким соответствием вахт с графиком дежурств (вахт) начальников смен). Т.е. вместо смен через двенадцать часов, перейти на восьмичасовые дежурства. Это, по моему мнению, будет способствовать улучшению качества общения оперативного персонала; машинистов БНС - 1 -2 и начальников смен, ввиду:

- периодической работе в парах одних и тех же людей;

- лучшего знания личных качеств и квалификации конкретных потребителей конкретными поставщиками;

- лучшего знания каждым конкретным потребителем требований и личных качеств конкретных поставщиков.

Данное изменение графика дежурств машинистов БНС - 1,2 я подробно опишу в следующем разделе.

4.2.3 Проверка плана. Методы оценки и контроля

Представленный проект плана развития комплекса средств коммуникаций, предусматривает поэтапность его реализации. Такой подход позволяет постоянно его переоценивать, при необходимости корректировать. Задача моя или лица, ответственного за его реализацию, состоит в постоянном контроле и анализа степени выполнения поставленных задач при его разработке.

Ниже я обозначу методы контроля и некоторые подходы при оценке, которые считаю неотъемлемой частью общего плана, и, которые будут способствовать его успешной реализации. Я уверен, что, придерживаясь указанных методов контроля и оценки, «одновременное» продвижение плана будет иметь хорошие шансы благодаря максимальному совокупному и эффективному охвату целевых групп потребителей при предоставлении заявлений начальников смен и моих.

Выбрав наиболее удобный для оценки средний временной интервал, в полтора-два месяца, я исходил из двух критериев:

1. оценка не должна быть грубой;

2. информация не должна быть насыщена излишней детализацией.

В выбранной до начала реализации плана форме мониторинга контроля я изначально определил некоторые условные показатели ожидаемых результатов для дальнейшего их сравнения с реальными показателями по таким важным аспектам разработанного плана, как:

а) реакция целевой аудитории, измеряемая объемами потребления моих с начальниками смен заявлений (частота потребления);

б) осведомленность потребителей о предоставляемых услугах;

в) поведенческая реакция целевой аудитории потребителей.

Для сравнения, при оценке ожидаемых и реальных результатов, я должен использовать самую надежную информацию, которую возможно получить путем:

- опроса начальников смен;