Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса
Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.09.2010 |
| Размер файла | 1,3 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
При оценке уровня удовлетворенности потребителя необходимо при заключении контракта на осуществление работ идентифицировать требования заказчика (потребителя) в контракте. При этом средний процент общей удовлетворенности потребителя (Пу ) может быть рассчитан по формуле:
Пу = ·100 %, (3.1)
где УBi - удельный вес требования потребителя по шкале "5", где "5" - наивысший уровень удовлетворенности;
Yi - уровень удовлетворенности потребителя выполнением i-го требования по шкале от "1" до "5", где "5" - высокий уровень, "1" - самый низкий.
Оценка уровня удовлетворенности и упущенных возможностей для удовлетворения потребителей проведена в табл. 3.1.
Таким образом, оптимальной организационной структурой СМК для гостиницы "Ренессанс", направленной на обеспечение взаимосвязанной деятельности административных, производственных, организационных, социальных, экономических и экологических процессов по горизонтали, согласованной с формой ответственности и полномочиями персонала за результат представляется организационная структура, представленная на рис. 3.3.
Разработанная модель организационной структуры системы менеджмента качества, процессы которой встроены в систему управления организацией, обобщает функциональные стратегии, отражающие направления в достижении поставленных целей с условием, когда дифференцированно взаимодействуют административно-распорядительные, социальные, экономические, структурно-организационные методы в области менеджмента качества.
Таблица 3.1 Оценка общей удовлетворенности потребителей
|
Требования |
Приори-тетность, Пi |
Уровень удовлетворен-ности, Yi |
Вес, Bi |
Взвешенная удовлетворенность, BiYi |
Макси-мальное значение, 5Bi |
Упущенные возможности, Bi |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
|
Заблаговременное извещение о желаемом контракте |
1 |
4 |
5 |
20 |
25 |
5 |
|
|
Согласованное мнение об уровне качества продукции, включая технические требования, методы контроля и планы выборки |
1 |
3 |
5 |
15 |
25 |
10 |
|
|
Подробные заявки на контракт |
1 |
3 |
5 |
15 |
25 |
10 |
|
|
Своевременная оплата и скидки сопровождаются соответствующими документами и деятельностью по их проверке |
1 |
3 |
5 |
15 |
25 |
10 |
|
|
Предоставление времени на разработку новой продукции, за исключением срочных работ |
2 |
3 |
4 |
12 |
20 |
8 |
|
|
Изменение цен |
2 |
2 |
4 |
8 |
20 |
12 |
|
|
Своевременное получение информации о принятии или отклонении партий |
2 |
4 |
4 |
16 |
20 |
4 |
|
|
Итого баллов |
101 |
160 |
59 |
где - процесс на "выходе"; - производственные процессы;
- оказание услуг; - оценка качества услуг; - мониторинг. ai, bi, ci, ki - процессы управленческой деятельности: ai - контроль; bi - процессы обеспечения ресурсами; сi - процессы измерения и оценки; ki - процессы улучшения
Рис. 3.3 - Модель организационной структуры системы менеджмента качества
Высшее руководство (директор) утверждает ответственность руководителей организации в области качества продукции (по вертикали), делегирует владельцам процессов полномочия, определяет ответственность по соответствию качества продукции и процессов требованиям НТД, а также назначает представителя руководства, ответственного за создание и функционирование СМК, который осуществляет анализ выполнения стратегии, целей и политики в области качества.
Для обеспечения коллегиальности руководства в организации представляется целесообразным создание Координационного совета по построению, внедрению и функционированию СМК.
Для непосредственной организации этой работы необходимо создание службы качества, основными задачами которой являются:
- идентификация процессов, выполняемых в организации и СМК;
- документирование СМК;
- определение ответственности и полномочий в СМК и процессах;
- отслеживание, выявление и регистрация проблем, связанных с качеством продукции;
- оценка функционирования процессов менеджмента;
- анализ функционирования СМК и процессов;
- определение и проведение корректирующих и предупреждающих действий в процессах жизненного цикла продукции и процессах менеджмента;
- деятельность по улучшению, в том числе определение направлений, планирование, контроль и оценка результатов, планирование последующей деятельности.
Одним из основных требований стандартов ИСО является проведение внутреннего аудита системы качества являющегося систематическим и независимым анализом, позволяющим определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям. В КС УКП отсутствовал подобный элемент, что приводило к застою системы, отсутствию совершенствования.
Целями аудита являются:
- установление соответствия или несоответствия элементов системы менеджмента качества установленным требованиям;
- определение эффективности системы качества с точки зрения выполнения политики и целей, установленных руководством организации в области качества;
- разработка корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование действующей системы качества;
- подготовка к сертификации системы.
Для проведения внутреннего аудита приказом руководителя организации назначается комиссия во главе с начальником службы качества (начальником производственного или технического отдела) - главным аудитором. В качестве аудиторов назначаются специалисты службы качества или специалисты из отделов в количестве 1-3 человек, прошедших специальную подготовку и владеющие требованиями стандартов ИСО 10011-110011-3.
Главный аудитор несет ответственность за все этапы аудита. Он должен быть компетентным, и наделен полномочиями принимать решения по проведению аудита.
Аудиты планируются таким образом, чтобы каждое структурное подразделение не реже 1-2-х раз в год подвергалось внутреннему аудиту.
Годовой план текущих аудитов системы качества разрабатывается службой качества и утверждается руководителем организации. Аудит может быть "вертикальный", т.е. по всем элементам системы качества, выполняемых в конкретном подразделении (например, а отделе материально-технического обеспечения) и "горизонтальный" - по определенному элементу системы качества (например, регистрация данных о качестве) в различных подразделениях организации.
Выбор варианта связан с организационными соображениями, взятыми при планировании. Так, на этапе разработки системы качества целесообразно использование первого варианта, в дальнейшем - второго.
План внутреннего аудита включает:
- цели и область деятельности аудита;
- список лиц, ответственных за внедрение СТП или других документов системы менеджмента качества;
- перечень ссылочных документов (применяемые СТП, положения, инструкции и т.д.);
- дату и место проведения аудита;
- список проверяемых подразделений;
- мероприятия аудита или перечень контрольных вопросов;
- требуемое время и продолжительность проведения каждого из основных мероприятий аудита;
- график совещаний, проводимых в ходе аудита с руководством организации;
- дату окончания аудита и представления отчета.
На основании утвержденного годового плана главные аудиторы и руководители включенных в план подразделений планируют проведение конкретных аудитов. Данная работа включает в себя: разработку программы аудита, распределение работ в аудиторской группе, обеспечение группы необходимой документацией и информирование подразделения о предстоящем аудите.
Программа каждого аудита готовится главным аудитором и должна содержать:
- наименование объекта аудита;
- область аудита (обозначение и код документа, на соответствие которому проводится аудит);
- цель и задачи аудита;
- дату начала и продолжительность аудита;
- список аудиторской группы;
- календарный график работы аудиторской группы;
- перечень документов, на соответствие которым проводится аудит;
- список должностных лиц, которым должны быть направлены копии отчета об аудите.
Каждому члену аудиторской группы определяются конкретные вопросы и подразделения.
Материалы, необходимые группе для проведения аудита, включают:
- перечни контрольных вопросов, используемые для оценки элементов системы качества;
- формы для регистрации наблюдений при проверке или контроле.
Организационная работа комиссии начинается с предварительного совещания, целью которого является:
- постановка целей и задач аудита;
- краткое изложение методов и процедур, которые будут использованы при проведении аудита;
- определение оборудования и средств измерения, необходимых для аудита;
- определение времени и дат заключительного и любых промежуточных совещаний комиссии и руководства организации;
- выяснение всех неясных деталей плана аудита.
Сбор данных производится путем опроса, анализа документов, контроля качества работ и наблюдений за деятельностью и условиями на участках работы.
Все наблюдения, сделанные в ходе аудита, документируются. После окончания аудита группа рассматривает результаты своих наблюдений, чтобы решить, какие из них должны быть представлены как несоответствия и подготавливает отчет. В ходе аудита заполняются карты, которые затем будут использоваться для определения эффективности системы качества. В заключение аудита проводится заключительное совещание с руководством организации и руководителями подразделений подвергшихся аудиту.
Главный аудитор представляет наблюдения в порядке их значимости, а также выводы относительно эффективности функционирования системы менеджмента качества в обеспечении достижения целей, установленных в области качества.Отчет об аудите составляют под руководством главного аудитора, который несет ответственность за его точность и полноту.
Отчет подписывается главным аудитором и содержит следующие пункты:
- наименование аудитируемого подразделения;
- область аудита;
- подробный план аудита, список и квалификация членов проверяющей комиссии;
- количество обнаруженных несоответствий;
- перечень ссылочных документов, на соответствие которых проводился аудит (СТП, руководство по качеству, ГОСТ, СНиП и т.д.);
- решения о корректирующих действиях;
- заключение (оценку степени адекватности деятельности аудируемого подразделения требованиям документации системы качества);
- приложения (протоколы о значительных несоответствиях).
Отчет и материалы аудита (программа, протоколы совещаний, индивидуальные отчеты аудиторов и т.п.) хранятся в службе менеджмента качества. Если по результатам аудита выявляются значительные несоответствия, то на каждое из них разрабатываются корректирующие действия, которые затем реализуются. При этом целью корректирующих действий является не только само несоответствие, но и причины этого несоответствия. Ответственность за разработку и реализацию корректирующих действий несет руководитель аудитируемого подразделения.
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в гостинице "Ренессанс"
Использование метода экспертных оценок и расчетов по имеющимся данным позволило определить, что возможное увеличение уровня обслуживания потребителей услуг связи и информационных технологий в результате совершенствования системы менеджмента качества услуг в 2010 г. по сравнению с прежней централизованной структурой менеджмента качества продукции за счет роста объемов услуг (повышения сбалансированности спроса и предложения) составит 10%, за счет увеличения числа оказываемых инновационных видов услуг - 12%, за счет большего соответствия стандартам, техническим условиям и сертификатам - 5 %, за счет увеличения потребительских параметров услуг - 8 %.
Таблица 3.2 Взаимосвязь факторов, источников и составляющих экономии (эффекта) от совершенствования системы менеджмента качества продукции
|
Факторы эффективности |
Источники экономии (эффекта) |
Составляющие экономии (эффекта) |
|
|
Сокращение времени выполнения заказов на услуги |
Повышение уровня обслуживания клиентов. Сокращение длительности коммерческого цикла. Рост платежеспособного спроса |
Увеличение валовых доходов от реализации. Снижение штрафов за нарушение договорных обязательств |
|
|
Повышение надежности выполнения заказов |
Повышение уровня обслуживания клиентов. Рост платежеспособного спроса |
Увеличение валовых доходов от реализации. Снижение штрафов за нарушение договорных обязательств |
|
|
Обеспечение большей сбалансированности спроса и предложения услуг |
Повышение уровня обслуживания клиентов. Рост платежеспособного спроса |
Увеличение валовых доходов от реализации |
|
|
Переход к прямым договорам с поставщиками (заводами-изготовителями) |
Сокращение длительности коммерческого цикла. Рост платежеспособного спроса |
Увеличение валовых доходов от реализации. Высвобождение оборотных средств |
|
|
Сокращение расходов на коммуникации с головной компанией |
Сокращение численности работников головной компании |
Снижение расходов на содержание аппарата управления |
|
|
Развитие инновационных видов услуг в регионах |
Повышение уровня обслуживания. Внедрение новых видов услуг |
Увеличение валовых доходов от реализации. Получение доходов от оказания услуг |
Таким образом, если принять уровень обслуживания потребителей оказываемых услуг в условиях системы менеджмента качества услуг гостиницы "Ренессанс" за 100%, то уровень обслуживания клиентов при модернизированной системе менеджмента качества может составить 135%.
Важным фактором, влияющим на уровень обслуживания клиентов, является качество этих услуг, что изменяет величину спроса потребителей. Проведен расчет изменения интегрального показателя качества оказываемых услуг, оказываемых гостиницей "Ренессанс" в 2010 г. по сравнению с 2008 г.
Срочность выполнения заказов определяется соотношением в относительных единицах измерения скорой, немедленной и заказной систем обслуживания. Данные отчетного периода о соотношении указанных систем обслуживания независимо от удельного веса каждой из них в общем платном обмене можно представить в виде 1/1/1. В 2010 г. гостиница "Ренессанс" предусматривает перевод 5% обмена с системы бронирования и 4% обмена с немедленной системы на скорую, что меняет их соотношение на 1.09/0.96/0.95. Следовательно, показатель срочности выполнения заказов на услуги в 2010 г. (k1) составит 1.195:
Надежность выполнения заказов определяется процентом заказанных услуг, выполнение которых по той или иной причине не было выполнено в срок, с необходимым качеством, по которым имелись претензии и т.д. Изменение надежности выполнения заказов рассчитывается как отношение надежности в отчетном периоде к надежности выполнения заказов в прогнозном периоде. Если надежность составит 15.8%, а в отчетном периоде равнялась 17.4%, то изменение надежности выполнения заказов (k2) составит 1.101:
Расчет изменения интегрального показателя качества услуг, оказываемых гостиницей "Ренессанс" в 2010 г. по сравнению с 2008 г. представлен в таблице 3.3.
Таблица 3.3 Расчет изменения качества услуг организации гостиницы "Ренессанс"
|
Показатель качества |
Изменение показателя в 2008 г. |
Коэффициент эластичности |
Коэффициент весомости |
Изменение качества |
|
|
Срочность Надежность Итого |
1.195 1.101 - |
0.31 0.12 0.43 |
0.721 0.279 1.000 |
0.86 0.31 1.17 |
Коэффициенты весомости отдельного качественного показателя (б1, б2) определяются нормирования соответствующих коэффициентов эластичности спроса на услуги от изменения качественного показателя:
.
Таким образом, проведенный расчет позволяет утверждать, что совершенствование системы менеджмента качества продукции в гостинице "Ренессанс" позволит увеличить платежеспособный спрос на продукцию компании, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показатели эффективности деятельности организации.
Заключение
Гостинца "Ренессанс" является предприятием, относящимся к ресторанно-гостиничному бизнесу и оказывающим услуги размещения гостей.
Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является организация системы менеджмента качества продукции.
Разработка и выбор альтернативных вариантов производственных программ осуществляется в двух взаимосвязанных между собой сферах. Первая включает стратегические направления деятельности компании: инновационное, инвестиционное направление, энергосберегающую, социальную, экологическую политики. Вторая сфера включает основное и вспомогательное производство, при этом акцент делается на проектирование и на повышение эффективности использования производственного потенциала, как основного вида деятельности предприятия.
В зависимости от поставленных целей и задач формируются различные контуры управления, объединяющие подсистемы разных уровней в единую целевую цепочку. Для более эффективного управления производственным потенциалом компании может быть выделен контур типа: "инновационная политика - инвестиционная политика - экологическая политика - проектирование - производственный процесс".
В целом для улучшения финансового состояния, а также для повышения эффективности функционирования, хотелось бы рекомендовать гостинице "Ренессанс" следующее.
Во-первых, для увеличения рентабельности производства необходимо проводить работу в направлении снижения темпов роста себестоимости услуг в сравнении с темпами роста выручки.
Во-вторых, необходимо и дальше постепенно увеличивать объем выпускаемой продукции (оказываемых услуг).
В-третьих, необходимо расширять ассортимент оказываемых услуг, искать новые пути приложения ресурсов.
В-четвертых, расширение объемов оказываемых услуг связано с увеличением потребности в финансовых, материальных и трудовых ресурсах. В этих условиях гостиница "Ренессанс" должна обеспечить себя собственными источниками средств.
Создание СМК, соответствующих международным стандартам не только повысит эффективность и конкурентоспособность предприятия, уровень удовлетворенности клиентов и платежеспособный спрос на произведенную продукцию.
В рамках СМК предложена модель производственного процесса, учитывающего специфические особенности при осуществлении работ на стадиях: "заключение договора и технико-экономическое обоснование", "производственный процесс" и "готовая продукция" с внесением в каждый этап требований устойчивого развития. В предложенных блок - схемах определены материальные и информационные потоки, точки риска, в которых при необходимости проводится контроль и корректирующие действия. Определены взаимосвязи между процессами, которые позволяют выявить несоответствия между операциями, процедурами и обосновать необходимость реструктуризации процессов, направленной на повышение эффективности бизнеса организации в целом.
На основе исследования подходов к измерению и оценке показателей результативности и эффективности процессов разработана система оценочных показателей, отвечающая требованиям процессного подхода к управлению качеством. По мнению автора, показатели эффективности СМК определяются эффективностью процессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью системы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в целом, так и в показателях эффективности процессов.
В этой связи можно предложить две основные группы показателей эффективности и результативности СМК:
1. показатели эффективности внутренних процессов, с точки зрения исполнителей;
2. показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей.
Для обеспечения коллегиальности руководства в организации представляется целесообразным создание Координационного совета по построению, внедрению и функционированию СМК.
Для непосредственной организации этой работы необходимо создание службы качества, основными задачами которой являются:
- идентификация процессов, выполняемых в организации и СМК;
- документирование СМК;
- определение ответственности и полномочий в СМК и процессах;
- отслеживание, выявление и регистрация проблем, связанных с качеством продукции;
- оценка функционирования процессов менеджмента;
- анализ функционирования СМК и процессов;
- определение и проведение корректирующих и предупреждающих действий в процессах жизненного цикла продукции и процессах менеджмента;
- деятельность по улучшению, в том числе определение направлений, планирование, контроль и оценка результатов, планирование последующей деятельности.
Проведенный расчет позволяет утверждать, что совершенствование системы менеджмента качества продукции в гостинице "Ренессанс" позволит увеличить платежеспособный спрос на продукцию компании, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показатели эффективности деятельности организации.
Список использованной литературы
1. ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 10006--2005. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании.
3. Аксененко А.Ф. Нормативный метод учета в промышленности: Теория, практика и перспективы развития. - М.: Финансы и статистика, 2005. - с. 59.
4. Алексеев А.В. Алгоритм проектирования интегрированных систем менеджмента качества в книге "Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса" М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: "Просвещение -Юг", 2005.
5. Алексеев А.В. Анализ влияния экономических показателей на стратегию развития управленческих технологий. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
6. Алексеев А.В. Государственная политика в области качества как значимый фактор повышения качества и конкурентоспособности продукции. // Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005
7. Алексеев А.В. Исследование моделей по управлению качеством в проектных организациях.// Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2004.
8. Алексеев А.В. Проблема обеспечения качества продукции организаций строительного комплекса в условиях активизации конкуренции в книге "Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса" М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: "Просвещение - Юг".- 2005.
9. Алексеев А.В. Проектирование процессной модели менеджмента качества в строительных организациях. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005
10. Алексеев А.В. Стратегия формирования систем менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. СПб., 2008.
11. Алексеев А.В. Теоретические основы тенденций развития систем менеджмента качества и их практическая реализация. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
12. Алексеев А.В., Алексеева О.В. Перепроектирование бизнес-процессов с целью повышения их эффективности. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
13. Алексеев А.В., Алексеева О.В. Процессный подход к управлению качеством в организациях строительного комплекса. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ. - 2005.
14. Андрусенко С.И. Что такое система качества. Киев, 2005.
15. Володина Н.Л. Система управления затратами на обеспечение качества продукции в процессе производства / Автореф. дисс. … эк. наук. Воронеж, 2006.
16. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2005. - с. 218.
17. Заславский А.Е. "Установление требований заинтересованных сторон к качеству ИТ-услуг" Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции "Менеджмент качества", 12-13 марта 2007 г., ГОУ ВПО "МАТИ" - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ, 2007. стр. 139-140.
18. Заславский А.Е. Диспетчерская служба для банка - единая точка контакта внутренних и внешних пользователей. Материалы межрегиональной научно-практической конференции "Развитие банковского дела в Омском регионе: история и современность". - Омск. 2005. стр. 134-138.
19. Заславский А.Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006. стр. 95.
20. Заславский А.Е. Применение статистических методов для обеспечения качества процессов управления ИТ-услугами. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2007. - стр. 128-130.
21. Заславский А.Е. Разработка методики менеджмента качества процессов менеджмента услуг информационных технологий / Автореф. дисс. … канд. тех. наук. М., 2007.
22. Заславский А.Е. Управление ИТ-услугами: использование передового мирового опыта. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2005. стр. 87.
23. Заславский А.Е. Менеджмент качества услуг информационных технологий Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции "Менеджмент качества", 12-13 марта 2007 г., ГОУ ВПО "МАТИ" - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ, 2007.стр. 138.
24. Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ. 1998 г. - 198 с.
25. Карпова Т.П. Управленческий учет: Учебник для вузов.-2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004г- с. 138.
26. Козлов П.М. Менеджмент качества. М., 2006.
27. Никифоров А.Д.Менеджмент качества: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
28. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Стратегия формирования менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса. // Депонирована ВИНИТИ РАН 11.12.07. N 1151-В, 2007
29. Аронов И. З., Версан В. Г. О моделях систем управления. Нужна ли альтернатива моделям МС ИСО 9000, "Стандарты и качество". 2003 № 2.
30. Володина Н.Л. Бюджетирование затрат на обеспечение качества продукции как интеграл планирования и учета // Проблемы экономики и менеджмента в машиностроении: материалы межвуз. сб. науч. тр. Воронеж. 2005. Вып. 3. С.35-42.
31. Володина Н.Л. Задачи и принципы системы управления затратами на обеспечение качества продукции // Организация производства в трансформационной экономике: теория и практика. Экономические проблемы организации производства: материалы междунар. науч.-практ. конф. Воронеж. 2003. Ч.3. С.19-22.
32. Володина Н.Л. Планирование затрат на обеспечение качества продукции // ЭКОНОМИНФО: научно-практический журнал. 2004. № 1. С.83-86.
33. Володина Н.Л. Функции управления затратами на обеспечение качества продукции // Вестник Воронеж. гос. техн. ун-та. Сер. Экономика и управление. 2004. С.4-8.
34. Володина Н.Л. Экономические проблемы качества // Организационно-экономические проблемы развития промышленных предприятий: материалы всерос. науч.-практ. конф. Воронеж, 2002. С.11-15.
35. Заславский А.Е. Менеджмент качества услуг информационных технологий. Журнал "Качество, инновации, образование". - №7 (29) октябрь 2007 г. стр. 57-64.
36. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей в логистике // Логинфо, №5 -6 , 2004.
37. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Менеджмент риска как инструмент постоянного улучшения // Стандарты и качество. -- 2006. -- № 2. - С. 74-77.
38. Мамедов Т.И., Каммерер Ю.Ю., Аронов И.З. Системы обеспечения качества в строительных организациях // Региональный образовательный центр, 11.09.2006.
39. Матюшин В.Д., Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. -- 2004. -- № 3. -- С. 43.
40. Матюшин В.Д., Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. -- 2004. -- № 3. -- С. 43.
41. Столетний В. М. Планирование и управление вчера, сегодня, завтра // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып. 2. - СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2006. - С. 133-134.
42. Столетний В. М. Реализация системы контроллинга в проектно-изыскательских организациях // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. - 2007. - № 4. - С. 131-139.
43. Столетний В. М., Аркин П. А. Концепция контроллинга: историко-географические аспекты // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып. 3. - СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2007. - С. 147-151.
44. Тавер Е. Введение в менеджмент качества // Стройка, №19, 2003.
45. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Менеджмент качества в проектных организациях. // М.: Жилищное строительство. - 2007. - № 2.
46. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Построение СМК в проектных организациях строительного комплекса. // Ростов: Экономический вестник Ростовского государственного университета.- 2007. - т.5. - N 4.
47. Шадрин А. Особенности системы менеджмента качества проектной организации // Стандарты и качество, №2, 2008.
48. Шадрин А.Д. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. - 2006. -- № 11. - С. 18-23.
49. Шалифов А.В. Проектирование инновационно-инвестиционного обеспечения развития услуг связи и информационных технологий / А.В. Шалифов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2008 - №1.
Подобные документы
Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.
курсовая работа [84,1 K], добавлен 10.06.2014Функции управления качеством услуг, методы их оценки. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel". Мероприятия по совершенствованию управления качеством.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 10.04.2012Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения. Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста. Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО "Гортелеком".
дипломная работа [841,7 K], добавлен 18.10.2010Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.
контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011Понятие, функции и значение предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса как составной части индустрии туризма. Классификация субъектов ресторанной и гостиничной сфер. Организация и управление процессом создания и реализации услуг гостеприимства в России.
курсовая работа [138,8 K], добавлен 13.02.2016Понятие конкуренции и методы выживания в условиях конкурентной борьбы. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством предоставляемых услуг.
курсовая работа [75,8 K], добавлен 09.12.2009Сущность и классификация услуг, их характерные черты и методы выявления качества. Содержание и особенности применения основных принципов управления качеством. Процесс оказания услуг по сертификации в организации, пути совершенствования ее деятельности.
курсовая работа [84,5 K], добавлен 14.07.2012Принципы управления качеством услуг в современных условиях. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и оценка качества услуг в гостинице "Хаял". Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 07.06.2014Термины и определения в области управления качеством. Принципы менеджмента качества. Лидерство руководителя, вовлечение работников. Методы контроля качества на примере гостиницы "Ренессанс Москва". Причинно-следственная диаграмма, контрольные листки.
курсовая работа [561,1 K], добавлен 27.09.2012Значение качества производимой продукции или оказываемых услуг для увеличения прибыли предприятия и повышения его конкурентоспособности. Организационно-экономическая характеристика ОДО "БелУрмия". Анализ системы управления качеством услуг на предприятии.
курсовая работа [61,8 K], добавлен 21.09.2015
