Управління якістю послуг підприємства Інтернет зв’язку (на прикладі People.net)

Створення системи захисту інформації для організацій, що займаються наданням телематических послуг, є обов'язкової складової діяльності організації Інтернет-Провайдеру.

Дана необхідність обумовлена тим, що подібні організації обробляють великий обсяг конфіденційних відомостей, у тому числі персональні дані, захист яких обов'язкова по вимогах законодавства.

Тверда конкуренція на ринку приводить до того, що конфіденційна інформація, який володіє організація, може дати значну конкурентну перевагу.

Також комплексна система захисту інформації дозволить забезпечити безперебійне функціонування сервісів, запобігти прямим матеріальним втратам від витоку або втрати конфіденційної інформації, а також запобігти можливому збитку репутації компанії.

Для того, щоб визначити доцільність створення КСЗИ, зону й глибину її охоплення варто провести детальний аналіз організації, що включає:

· Аналіз діяльності підприємства

· Положення організації на ринку

· Виявлення конфіденційної інформації й ресурсів, що захищаються

· Аналіз погроз, уязвимостей і потенційного збитку від реалізації погрози

На основі отриманої інформації про діяльність організації й уразливих місць у діючій системі захисту необхідно скласти технічне завдання на створення комплексної системи захисту інформації.

Виходячи з існуючого технічного завдання, варто визначити практичні міри для його реалізації. Сукупність цих мір складе проект впровадження комплексної системи захисту інформації.

У ході виконання даної роботи необхідно

· Виявити вимоги, пропоновані до створюваної комплексної системи захисту інформації

· Скласти детальний список заходів, необхідних для впровадження комплексної системи захисту інформації

· Призначить відповідальних за проведені заходи

· Зробити оцінку витрат ресурсів на впроваджувані заходи

· Оцінити ефективність проведених заходів

Опис інформаційної системи організації:

1. АС організації складається з 10 автоматизованих робочих місць і 6 серверів:

Ї 1 АРМ являє собою комп'ютер Mac mini із установленої ОС MAC OS.

Ї На трьох АРМ установлена операційна система на базі Linux.

Ї На всіх іншим установлена ОС Windows XP.

Ї На всіх АРМ зберігається й обробляється конфіденційна інформація.

Ї На серверах установлена операційна система на базі Linux.

2. На АРМ менеджерів установлене наступне ПО:

Ї ОС на базі Windows

Ї Офісне програмне забезпечення

Ї ПО для роботи в мережі Інтернет: поштовий клієнт, браузер

Ї Антивірусне ПО

Ї Спеціалізовані програми: Дельфін, Дубль-гис

3. На АРМ консультантів технічної підтримки встановлене ОС на базі Linux, офісне програмне забезпечення, ПО для роботи в мережі Інтернет: поштовий клієнт, браузер.

Стан фактичної захищеності організації

Перелік конфіденційної інформації існує й затверджений:

· Всі співробітники, при прийманні на роботу підписують зобов'язання про нерозголошення конфіденційної інформації

· У всіх приміщеннях установлені датчики охоронної й пожежної сигналізації. У неробочий час приміщення здаються під охорону

· Охорона здійснюється приватним охоронним агентством

· Існує перелік осіб, що мають доступ у серверну кімнату

· Серверна кімната постійно закрита, крім тих випадків, коли співробітникам, що мають відповідні права доступу, необхідно робити певні роботи

· Права доступу до локальних і мережних ресурсів АРМ обмежуються штатними засобами операційної системи

· Немає відповідального за розмежування доступу до локальних і мережних ресурсів АРМ. Розмежуванням доступу займається користувач АРМ.

· Доступ до ресурсів на сервері обмежується штатними засобами операційної системи

· Відповідальним за розмежування доступу до ресурсів на сервері є старший системний адміністратор

· Призначення прав користувачів виробляється за вказівкою технічного директора або заступника директора відповідно до посадових обов'язків співробітника

· Кожний комп'ютер підключений через джерело безперебійного харчування, що дозволяє забезпечити безперервну роботу протягом 10-15 хвилин при відсутності електрики

· У серверній кімнаті встановлено кілька джерел безперебійного харчування високої ємності, а також дизельна міні електростанція

· Доступ в Інтернет здійснюється через проксі-сервер

· Правила обігу з конфіденційною інформацією відсутні

· Фільтрація змісту електронної пошти, що переглядаються сайтів не здійснюється

· Зберігання договорів із клієнтами здійснюється в шафі.

· Розмежування доступу приміщення залежно від відділів немає.

На підставі проведеного аналізу фактичної захищеності необхідно скласти перелік вимог до створюваної комплексної системи захисту інформації. Дані вимоги повинні відповідати реальному стану захищеності інформації в організації. Вимоги повинні бути оформлені у вигляді Технічного завдання на створення комплексної системи захисту інформації.

Вимоги до захищеності інформації

1. Повинні застосовуватися технічні засоби контролю доступу в приміщення.

2. Для захисту серверної кімнати повинні застосовуватися додаткові технічні засоби контролю доступу.

3. Повинні застосовуватися технічні засоби захисту акустомовної інформації при проведенні конфіденційних нарад і переговорів у тому випадку, якщо неможливо забезпечити конфіденційність переговорів за допомогою організаційних мір.

4. За допомогою технічних засобів повинна забезпечуватися захист від витоку конфіденційної інформації.

5. Повинна бути забезпечена безперебійна робота ПК співробітників у випадку відключення електрики не менш, ніж на 10 хвилин.

6. Повинна забезпечуватися безперебійна робота основного встаткування й технічних засобів, установлених у серверній на весь строк відсутності основного енергопостачання.

3. Програмно-апаратна складова

1. Зміст веб-сайтів, що переглядаються повинен відповідати наступним вимогам:

a. Не повинні містити матеріалів, заборонених законодавством України;

b. Повинні бути безпечним (не містити віруси, шкідливі скрипти);

c. Не повинні містити матеріали, що не відносяться до робочого процесу;

2. Обмін інформацією за допомогою різних програмних засобів не повинен завдавати шкоди конфіденційності, цілісності, доступності інформації.

Стандарт ІSO 9001 вимагає, щоб вище керівництво підприємства визначило Політику в області якості (як окремий документ або складову частину загальної політики). Це невеликий документ, що містить основні принципи діяльності підприємства в області якості, зобов'язання перед споживачами, напрямку подальшого удосконалювання. У ньому викладаються основні цілі і задачі діючої системи якості. Політика в області якості повинна розроблятися на основі вивчення потреб споживачів. Періодично вона переглядається й актуалізується. Всі інші документи системи якості розробляються з урахуванням положень Політики в області якості.

Весь персонал підприємства повинний розуміти основні положення Політики, знати свою роль у її реалізації.

Для того щоб конкретизувати Політику в області якості і визначити рівень її виконання, підприємство визначає свої цілі в області якості. Це повинні бути конкретні цілі (обов'язково вимірні ), досягнення яких можна перевірити. Вони визначаються як для підприємства в цілому, так і для основних процесів. Цілі описують, чого хоче досягти підприємство за допомогою системи управління якістю. Періодично вони повинні переглядатися й актуалізуватися.

Кожна загальна ціль розпадається на меті для окремих процесів. Для кожної цілі розробляються плани і заходи щодо її досягнення.

Рівень досягнення цілей періодично повинний аналізуватися. Якщо ціль не була досягнута, визначаються причини цього і вживаються заходи щодо їх усунення. Таким чином, аналіз того, наскільки добре виконується визначений процес, повинний проводитися на підставі конкретної об'єктивної інформації (рівень досягнення цілей).

Головною метою «People.net» у сфері якості щодо надання телекомунікаційних послуг повинно стати постійне задоволення зростаючих потреб споживачів.

Основні задачі, що стоять перед компанією:

Ї поліпшити діяльність товариства за рахунок впорядкування і оптимізації процесів;

Ї продемонструвати споживачу, що «People.net» може стабіл ьно надавати послуги заданого рівня якості, тобто задовольняти всі його вимоги.

Реалізація зазначених цілей дозволить компанії:

Ї покращити рівень обслуговування споживачів;

Ї підвищити конкурентоспроможність;

Ї поліпшити організацію управління підприємством, зробити її більш прозорою;

Ї підвищити ефективність виробництва;

Ї забезпечити рентабельність і підвищити прибутки товариства;

Ї прискорити вирішення процедурних проблем;

Ї покращити партнерські стосунки;

Ї посилити позитивний імідж компанії.

Виконання вказаних вище задач буде досягнуто за рахунок:

Ї постійного аналізу своєї діяльності в порівнянні з діяльністю конкурентів по задоволенню споживачів;

Ї постійного впровадження нових технологій, на базі можливостей сучасного технологічного устаткування;

Ї придбання матеріалів високої якості шляхом проведення гнучкої системи вибору постачальників та роботи з ними;

Ї підвищення професійного рівня фахівців;

Ї ефективної системи мотивації активності і якості праці персоналу, обліку та аналізу будь-яких пропозицій працівників та їх реалізація;

Ї проведення благодійних акцій тощо.

Сьогодні компанія «Телесистеми України» (ТМ «People.net») має сертифікати відповідності систем управління міжнародному стандарту ISO 9001:2000.

Досягнення нових більш високих цілей можливо тільки при зміні й удосконаленні діяльності підприємства. Такі зміни повинні плануватися -- для цього на підприємстві повинні розроблятися плани якості.

Для підвищення рівня якості послуг Інтернет компанії «Телесистеми України» варто створити окремий підрозділ з науково-технічної роботи по підвищенню якості зв'язку «People.net».

Науково-технічний центр (НТЦ) необхідно вбудувати як структурний підрозділ апарату управління ЗАТ “Телесистеми України”. Метою НТЦ повинно стати визначення науково-технічної політики та стратегії якості компанії, формування пропозицій щодо впровадження нової техніки і технологій, розбудови нових та модернізації діючих об'єктів телекомунікацій, поліпшення якості надання послуг Інтернет.

Завдання, що необхідно покласти на НТЦ:

організація забезпечення компанії нормативно-технічною документацією, її видання та реєстр;

координація виконання робіт зі створення науково-технічної продукції (науково-дослідні роботи, дослідно-конструкторські роботи, роботи зі створення керівних нормативних документів);

інформаційно-аналітичне забезпечення діяльності компанії;

координація винахідницької та раціоналізаторської діяльності компанії;

організація взаємозв'язків з науковими організаціями;

узагальнення досвіду в сфері телекомунікацій, вироблення пропозицій стосовно втілення сучасних технологій та обладнання для підвищення якості пропонуємих послуг.

Структура НТЦ доцільно визначити наступним чином:

1. Науково-технічна рада

Ї формування пропозицій щодо науково-технічної політики та контроль за її реалізацією;

Ї визначення стратегічних напрямів підвищення якості та розвитку компанії;

Ї підготовка відповідних документів (концепції, програми, довгострокові плани побудови або модернізації мереж зв'язку тощо);

Ї підготовка необхідної документації для отримання національних та міжнародних сертифікатів якості за стандартами ІSO 9001:2000.

2. Департамент науково-технічної політики, який складається з наступних відділів: Відділ науково-технічної інформації, бібліотека

Ї організація забезпечення компанії нормативно-технічною документацією, її видання та ведення реєстру нормативних документів;

Ї координація раціоналізаторської та винахідницької діяльності компанії;

Ї організація проведення нарад, семінарів, курсів та інших заходів з питань стратегії розвитку та підвищення якості послуг та науково-технічної політики компанії.

Відділ взаємозв'язків з науковими організаціями

Ї організація або супроводження науково-дослідних, дослідно-конструкторських, проектно-конструкторських, технологічних, пошукових та проектно-пошукових робіт;

Ї організація і проведення роботи з науково-дослідними установами щодо розробки, випробування та дослідної експлуатації нового обладнання і технологій надання послуг зв'язку, супроводження нормативно-технічної та іншої документації в інтересах компанії;

Відділ узагальнення досвіду в галузі телекомунікацій

Ї збір, систематизація та аналіз загальної інформації щодо міжнародних проектів, які готуються до реалізації на світовому ринку телекомунікацій та підготовка пропозицій щодо участі у них компанії;

Ї забезпечення міжнародної взаємодії у сфері вивчення та застосування сучасних технологій і технічних рішень, стандартів якості;

Відділ інформаційно-аналітичного забезпечення

Ї організація роботи з інформаційно-аналітичного забезпечення діяльності компанії;

Ї підготовка та розповсюдження інформаційно-аналітичних матеріалів та видань щодо діяльності компанії, розвитку галузі, сучасних технологій тощо.

Впровадження в практичну діяльність ЗАТ «Телесистеми України» науково-технічних розробок дозволить підвищити ефективність діяльності компанії шляхом удосконалення форм і методів експлуатації телекомунікаційних мереж, впровадження новітніх технологій та послуг, оптимального використання фінансових, матеріальних та інших ресурсів товариства в процесі його господарської діяльності.

Висновки і пропозиції

Одним з видів інфокомунікацій є Інтернет. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі Інтернет зв'язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги.

Інтернет -- це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв'язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.

В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.

Управління якістю -- це процес покращення усієї пов'язаної із об'єктом управління сукупності параметрів якості. Все більша насиченість сучасних ринків, постійно зростаюча конкуренція призвели до необхідності переглянути традиційні уявлення про якість як жорстко заданий перелік "споживчих характеристик" і значно розширити тлумачення цього поняття.

В дипломній роботі розглянуті питання формування програми з підвищення якості послуг, які надає підприємство - Інтернет-провайдер, відповідно до результатів аналізу.

Аналіз сучасних теоретико-методологічних підходів до управління якості на підприємстві, зроблений в першому розділі дипломної роботи дозволяє зробити декілька важливих узагальнень.

По-перше, концепція системи якості полягає в комплексності підходу до покращення результатів, а параметри якості визначаються тією сферою діяльності, в якій розгортається той чи інший процес.. Метою управління процесом підвищення якості в цілому є підвищення прибутковості та конкурентоспроможності підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх супутніх процесів, що можна оцінити за допомогою параметрів якості.

По-друге, в основі методів управління якістю покладено системний підхід, який передбачає: розглядання всіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку, визначення пріоритетів, робота з причинами, а не з їх наслідками, систематичність, доведення будь-якої справи до логічного завершення.

По-третє, прагнення України до світових стандартів стало передумовою впровадження європейських систем управління якістю. Основою Європейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю (TQM). TQM охоплює управління всіма аспектами діяльності організації.

Системи TQM найчастіше характеризують через набір концепцій, які відображають їх основні принципи та положення. Нижче наведено перелік основних таких концепцій: орієнтація на результат; концентрація уваги на споживачах; лідерство та відповідність цілям; управління, що ґрунтується на процесах і фактах; розвиток персоналу та його залучення до удосконалення; постійне навчання, інновації та вдосконалення; розвиток партнерства; відповідальність перед суспільством.

По-четверте, здійснення ефективної політики управління якістю передбачає чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості та наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях.

По-п'яте, оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Для оцінки та розробки пропозицій щодо підвищення рівня якості на підприємстві - Інтернет-провайдері, у другому розділі дипломної роботи було проаналізовано діяльність компанії People.net, що є торговельною маркою ТОВ «Телесистеми України». ТОВ «Телесистеми України» - оператор зв'язку України, який пропонує повний комплекс телекомунікаційних та мультимедійних послуг. Компанія працює на ринку телекомунікацій як оператор з 1996 року. PEOPLEnet -- мережа зв'язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» в грудні 2006 року. Проведений аналіз управління підприємством та запровадженою системою якості дозволяє зробити наступні висновки.

Стратегічною метою ТОВ “Телесистеми України” є забезпечення максимальної прибутковості, задоволення потреб підприємств і населення України в телекомунікаційних послугах, підвищення ринкової вартості товариства.

За 2007 рік ТОВ «Телесистеми України» надано послуг зв'язку на 8 008 млн. гривень, що на 250 млн. грн. більше, ніж передбачено планом. Темп приросту у порівнянні з аналогічним періодом минулого року 1,7%.

Серед працівників товариства понад 98% професіоналів мають вищу освіту, серед фахівців - близько 89%. У компанії спостерігається стійка тенденція до зростання кількості висококваліфікованих працівників. Кожен співробітник компанії PEOPLEnet може досягти значних успіхів і має усі можливості для розвитку та професійного росту.

Мережа PEOPLEnet щомиті розвивається, задовольняючи стрімко зростаючі потреби людей. Вже в 2007 році послугами мобільного зв'язку і мобільного високошвидкісного Інтернету від PEOPLEnet мали можливість скористатися мешканці найбільших міст України та Автономної Республіки Крим.

Одна з найважливіших переваг мережі нового покоління (3G) -- зручні та корисні послуги, що отримує клієнт PEOPLEnet. Великий вибір сервісів дозволяє користувачу зібрати свій власний «кошик» потрібних саме йому функцій -- від заборони визначення номеру та мультизв'язку до швидкісного доступу в Інтернет. PEOPLEnet надає клієнтам унікальну можливість контролювати свої витрати в режимі реального часу, сплачувати рахунки, підключати та відключати послуги, надсилати повідомлення за допомогою системи самообслуговування клієнтів «Мій PEOPLEnet».

Щоб отримати доступ до всіх можливостей зв'язку третього покоління, потрібен не звичайний GSM-телефон, а особливий пристрій, що підтримує стандарт 3G. Це може бути стаціонарний телефон чи мобільний, а також 3G PCMCIA-карта чи 3G USB-модем для виходу в Інтернет. Ці пристрої призначено для швидкісної передачі великих обсягів інформації, що стає доступною клієнтам мережі PEOPLEnet.

ТОВ “Телесистеми України” проводить ефективну науково-технічну політику з орієнтацією на впровадження новітніх технологій. Напрямки науково-технічного забезпечення діяльності товариства визначаються з урахуванням рівня розвитку інфокомунікаційних технологій і ринкового попиту на сучасні інформаційні та телекомунікаційні послуги.

З метою забезпечення ефективного розвитку, компанія сприяє широкому залученню працівників до інноваційної діяльності. Так, у товаристві нараховується 4 187 раціоналізаторів, протягом року було подано 5 762 раціоналізаторські пропозиції, сумарний економічний ефект від їх впровадження становить 3 533 тис. грн.

У ТМ «People.net» - система управління якістю організована стосовно організації управління телекомунікаційними послугами, що здійснює управління компанією. Якість доступу до Інтернету визначається двома показниками: простотою підключення та швидкістю передачі інформації. Технологія 3G, яку сьогодні використовує мережа PEOPLEnet, -- найсучасніша еволюційна ланка в галузі комунікацій. Швидкість передачі даних в 3G наближається до можливостей виділеної лінії. Пікова швидкість - 3, 1 Мбіт/сек..

Система управління якістю «People.net» була сертифікована і отримано два сертифікати: український - УкрСЕПРО (№ UA2.034.1381) та міжнародний ПРИРОСТ (№ QSP-0076/05).

З метою використання переваг масштабності своєї мережі, можливості надати послуги практично в кожному населеному пункті, а також для врахування особливостей споживання послуг клієнтами було розроблено ряд привабливих тарифних планів. Для залучення до співпраці з продажу послуг агентів, дилерів і власників бізнес-центрів були розроблені привабливі пропозиції та відповідні договори.

З метою найповнішого задоволення потреб клієнтів PEOPLEnet створило сервісну мережу, яка на початок 2007 року налічувала майже 1 500 відділень та пунктів, які надають населенню комплекс телекомунікаційних послуг.

Таким чином, неодмінною умовою ринкового успіху оператора телекомунікацій є висока якість послуг. Фахівці ТОВ “Телесистеми України” розуміють, наскільки важливим для споживачів є отримання послуг з високою якістю, безвідмовністю та безперебійністю їх надання. Тому діяльність з підвищення якості послуг є однією з пріоритетних.

Аналіз теоретичних основ управління якістю та їх практичне впровадження в діяльність компанії PEOPLEnet показав, що високий рівень якості - найголовніше завдання, яке повинно вирішувати підприємство, задля досягнення свої мети.

Для підвищення рівня якості автор в третьому розділі дипломної роботи розробив пропозиції для компанії PEOPLEnet. Серед них:

1. Створення системи документованих описів процесів та керування документацією - це сприятиме забезпеченню використання персоналом тільки затверджених й актуалізованих документів щодо якості надаваних послуг.

2. Створення системи захисту інформації. Дана необхідність обумовлена тим, що організація обробляє великий обсяг конфіденційних відомостей, у тому числі персональні дані, захист яких обов'язкова по вимогах законодавства. Комплексна система захисту інформації дозволить забезпечити безперебійне функціонування сервісів, запобігти прямим матеріальним втратам від витоку або втрати конфіденційної інформації, а також запобігти можливому збитку репутації компанії.

3. Розробка та реалізація проекту впровадження комплексної системи захисту інформації.

4. Створення підрозділу з науково-технічної роботи по підвищенню якості зв'язку «People.net» з метою підвищення рівня якості послуг Інтернет компанії «Телесистеми України». Метою НТЦ повинно стати визначення науково-технічної політики та стратегії якості компанії, формування пропозицій щодо впровадження нової техніки і технологій, розбудови нових та модернізації діючих об'єктів телекомунікацій, поліпшення якості надання послуг Інтернет.