Переговорный процесс может быть представлен 4-мя этапами.

Подготовительный этап: сбор и анализ информации о содержании, участниках, причинах конфликта, продумываются последствия и варианты решений.

Начало переговоров: осуществляется взаимный обмен информацией, участники высказывают свои позиции, оценивают ситуацию. Предлагают свои варианты решения проблемы.

Поиск приемлемого решения: обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу (соглашению, которое устраивает обе конфликтующие стороны на основе взаимных уступок).

Завершение переговоров: уточняются детали, определяются сроки выполнения обязательств, распределятся обязанности, устанавливаются формы контроля. Всё это отражается в официальном документе - соглашении. Если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Следующая стратегия поведения менеджера в конфликте - приспособление, когда руководитель стремится уйти от конфликта. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Менеджер, принимающий стратегию приспособления, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника, но при этом он не избегает совместных с ним действий. Причинами уступок является стремление руководителя смягчить конфликт, сгладить конфликтную ситуацию, т.е. приоритет отдаётся сохранению или восстановлению гармонии в межличностных отношениях.

Приспособление как стиль поведения менеджера наиболее подходит к конфликтам организационного характера по иерархической вертикали: нижестоящий-вышестоящий, подчинённый-начальник. В таких случаях необходимо взаимопонимание, дружественное расположение и атмосфера делового сотрудничества, важно не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева, угроз, быть готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Стиль приспособления, выбранный менеджером в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и малоэффективным. Он не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды, раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются согласованию.

Компромиссная стратегия поведения менеджера характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Компромисс означает расположенность менеджера-участника конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Данный стиль поведения способствует положительному развитию межличностных отношений.

Способность к компромиссу - признак реализма и высокой культуры общения менеджера, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Но прибегать к нему без необходимости, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать обсуждение сложной проблемы, сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, не следует. Каждый раз руководителю необходимо проверять, насколько эффективен в данном случае компромисс по сравнению с другими стратегиями.

Когда предмет конфликта либо не имеет существенного значения для него, либо имеет существенное значение, но при этом руководитель готов потерять собственные цели для того, чтобы исключить выигрыш другого, то возможна стратегия - уклонение. Она характеризуется отсутствием у менеджера желания сотрудничать с кем-либо, прилагать активные усилия для осуществления собственных интересов и интересов оппонента.

Уклонение может быть вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Руководитель такого склада трезво оценивает преимущества и слабости конфликтующих сторон. Даже будучи «задетым» за живое, он остерегается безоглядного ввязывания в «драку», не спешит принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нём.

Если же конфликт возник на объективной основе, то применение стратегии уклонения и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку проблема сохраняет своё значение, причины, породившие её, ещё более усугубляются.

Как уже было отмечено, стратегия конфронтации, нацелена на максимальную реализацию руководителем только собственных интересов, поэтому важно выделить стратегию сотрудничество, характеризующуюся также высоким уровнем направленности собственных интересов. В отличие от конфронтации сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск решения, который отвечает намерениям всех конфликтующих сторон. Последнее возможно при условии своевременной диагностики менеджером проблемы, породившей конфликтную ситуацию и выяснения внешних проявлений, скрытых причин конфликта, а также готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Стратегия сотрудничества может объединить стратегии: уклонение, приспособление, компромисс, конфронтация, где они в сложном процессе играют подчинённую роль и выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта.

Стиль сотрудничества используется руководителями, воспринимающими конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить проблему без нанесения ущерба. Данная стратегия требует от руководителя выдержки, мудрости, дружеского расположения, умения выражать и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, выработки альтернатив и согласованного выбора взаимоприемлемого решения.

Специалисты утверждают, что необходимо применение всех пяти стратегий поведения в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации.

Вопросы для самоконтроля и обсуждения на практических занятиях

Оценка конфликтных ситуаций и их последствия.

Основные причины конфликтов в организации.

Конструктивные и деструктивные конфликты, их последствия.

Продуктивные конфликты и способы их инициации.

Условия применения и степень эффективности основных методов управления.

Приведите примеры, подтверждающие целесообразность каждой стратегии поведения в конфликте.

Перечислите и охарактеризуйте этапы переговорного процесса.

8. Способы противодействия манипулятивному воздействию.

Тест к теме № 13

«Конфликты и их влияние на организационное поведение»

А) выяснение сути конфликта;

Б) устранение причин конфликта;

В) минимизация причин конфликта;

Г) коррекция поведения участников;

Д) все ответы верны.

3. Стратегия конфликта означает

А) средства и приёмы для достижения цели;

Б) общий план ведения конфликта;

В) временные и пространственные характеристики;

Г) эмоциональное отношение к происходящему;

Д) все ответы верны.

4. При стратегии противоборство менеджер активно использует

А) власть;

Б) силу закона;

В) связи;

Г) авторитет;

Д) все ответы верны.

5. При стратегии приспособление приоритет отдаётся

А) борьбе за личные интересы;

Б) интересам соперника;

В) временной паузе в отношениях с оппонентом;

Г) сохранению или восстановлению гармонии в межличностных отношениях;

Д) все ответы верны.

6. Компромиссная стратегия поведения менеджера характеризуется

А) балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне.

Б) приоритетом интересов соперника;

В) приоритетом только собственных интересов;

Г) сосредоточением внимания на иерархической вертикале начальник-подчинённый;

Д) все ответы верны.

7. Уклонение от конфликта позволяет

А) оценить преимущества конфликтантов;

Б) проанализировать слабые стороны конфликтующих сторон;

В) придти в нормальное эмоциональное состояние;

Г) не нарушить межличностные отношения противоборствующих сторон;

Д) все ответы верны.

8. Отличительной особенностью сотрудничества от конфронтации является

А) не индивидуальный, а совместный поиск решения, отвечающий намерениям всех сторон;

Б)) расположенность к урегулированию разногласия на основе достижения частичного удовлетворения своих интересов;

В) наличие состояния агрессии, несдержанности, жёсткости;

Г) все ответы верны.

Тест «Стратегии поведения в конфликте» К. Томаса

Инструкция: выберите в каждой паре одно суждение, которое соответствует вашему наиболее типичному поведению в конфликтной ситуации.

а) Иногда я предотавляю возможность другим взять на себя ответственность в решении сложного вопроса.

б) Вместо того, чтобы обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить дело с учётом всех интересов другого и моих собственных.

а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

а) Улаживая спорную ситуацию, я всё время пытаюсь найти поддержку у другого.

б) Я стараюсь делать всё, чтобы избежать бесполезной напряжённости.

а) Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чём-то уступить, чтобы добиться другого.

а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутое интересы и спорные вопросы.

а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

а) Я твёрдо стремлюсь достичь своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю другому возможность в чём-то остаться при своём мнении, если он также идёт навстречу мне.

а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы всё было сделано по-моему.

а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов.

а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

б) Я стараюсь сделать всё необходимое, чтобы избежать напряжённости.

а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряжённости.

а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.

б) Я дам другому возможность остаться при своём мнении, если он также идёт мне навстречу.

19.а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

а) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

б) Я отстаиваю свои желания.

а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему на встречу.

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

а) Зачастую стремлюсь избежать споров.

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.

а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая ситуации, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ к опроснику К. Томаса

Отметьте тактику, которую Вы выбрали из каждой пары. Подсчитайте сумму набранных Вами баллов по каждой из тактик и запишите их в графе «Количество баллов».

Нанесите полученные результаты на график.

Оптимальной стратегией поведения в конфликте считается такая, когда применяются все пять тактик поведения и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. На графике результат оптимальной стратегии поведения попадает в «коридор», отмеченный штриховыми линиями.

Для оптимизации своего поведения в конфликте рекомендуется привести значения всех пяти тактик в интервал от 5 до 7 баллов, то есть реже прибегать к тактике, имеющей завышенные значения, и чаще использовать тактики, имеющие заниженные значения по результатам тестирования.

Специалисты утверждают, что необходимо применение всех пяти тактик в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации.

Ситуация для анализа.

В бригаде, находящейся в моём подчинении, был человек, регулярно нарушавший дисциплину и отрицательно влиявший на производственный процесс. Я хотел решить эту проблему, не обижая его, так как понимал, что слишком молод, чтобы применять такие меры. Вызывал сочувствие к работнику тот факт, что у него была семья, дети. Но смириться с таким его отношением к работе я тоже не мог. Мои уступки могли привести к тому, что был бы потерян контроль над бригадой и авторитет. Причина его такого поведения заключалась в том, что он привык так себя вести при прежнем начальнике. Самолюбие рабочего не позволяло ему мириться с тем, что молодой пацан, то есть я, учит его, как нужно работать.

Достаточно долго я пытался найти способ воздействия на него, искал и компромиссные решения. Это отнимало немало времени от основной работы и одновременно усугубляло моё положение среди рабочих в бригаде.

В конце концов, я нашёл единственно правильное, на мой взгляд, решение - уволить этого человека. После увольнения работника дела в бригаде сразу же пошли лучше, меня же стали воспринимать как начальника, умеющего принимать решения и брать на себя ответственность.

По истечению времени, возвращаясь к данной ситуации, я доволен проявлением своей решительности. Я проще стал относиться к такого рода ситуациям и в случае, если рабочий создаёт сбой в работе всего коллектива, ему здесь не место. Таков мой принцип.

На мой взгляд, иначе я и не должен был поступить, так как на производстве нет времени воспитывать работника или подстраиваться под его характер.

Задание.

Проанализируйте ситуацию, определив структурные элементы конфликта, причины, стратегии поведения субъектов социального взаимодействия.

ТЕМА 14. Корпоративная культура и её поведенческое проявление

Понятие и содержание организационной культуры.

Функции и факторы организационной культуры.

Модель формирования корпоративной культуры.

Материальное окружение включает в себя применяемые технологии, техническое оснащение, дизайн, архитектуру, использованное пространство, наблюдаемое поведение, внешний вид персонала, т.е. всё то, что можно воспринять. Это составляет первый уровень организационной культуры.

На втором уровне организационной культуры находятся нормы, правила, которыми руководствуются люди. Понять то, что происходит на этом уровне можно, если длительное время работать в организации или проводить специальные исследования. Этот уровень является ключом к пониманию организационной культуры.

На третьем уровне организационной культуры находятся ценности и базовые установки создателей бизнеса. Этот уровень трудно вербализуем и мало доступен для стороннего исследования.

Характеристики организационной культуры