Анализ и совершенствование системы мотивации в торговле

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Теоретические основы мотивации персонала торговой организации

1.1 Экономическое содержание мотивации персонала

1.2 Теории трудовой мотивации. Мотивация в современных условиях

1.3 Особенности системы мотивации персонала в торговых компаниях

ГЛАВА 2. Анализ системы мотивации трудовой деятельности персонала компании ООО «ТД Артур Грэй»

2.1 Анализ внутренней среды компании

2.2 Анализ форм и систем оплаты труда работников компании ООО «ТД Артур Грэй»

2.2 Оценка эффективности оплаты труда работников компании ООО «ТД Артур Грэй»

ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы мотивации деятельности персонала компании ООО «ТД Артур Грэй»

3.1 Проблемы системы мотивации компании ООО «Артур Грэй»

3.2 Новые подходы к управлению мотивацией персонала в организации

3.3 Направления совершенствования мотивации деятельности персонала компании ООО « ТД Артур Грэй»

ГЛАВА 4. Вопросы безопасности жизнедеятельности

4.1 Планирование и финансирование мероприятий по охране труда

4.2 Методы и средства обеспечения электробезопасности

4.3 Организация пожарной безопасности на предприятии

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Высокая мотивация персонала - это важнейшее условие успеха организации. Ни одна компания не может преуспеть без настроя работников на работу с высокой отдачей, без высокого уровня приверженности персонала, без заинтересованности членов организации в конечных результатов и без их стремления внести свой вклад в достижение поставленных целей. Именно поэтому так высок интерес руководителей и исследователей, занимающихся управлением, к изучению причин, заставляющих людей работать с полной отдачей сил в интересах организации. И хотя нельзя утверждать, что рабочие результаты и поведение работников определяется только лишь их мотивацией, все же значение мотивации очень велико.

Актуальность темы дипломной работы обосновывается необходимостью проведения анализа и совершенствования системы мотивации деятельности персонала. Главной задачей руководителей и менеджеров по персоналу является ориентация работников на достижение целей организации. В настоящее время наблюдается повышение интереса и внимания к проблемам труда, анализу состояния и перспектив развития трудовой деятельности, особенно актуальным становятся проблемы мотивации и стимулирования персонала к высокоэффективному труду. В современных условиях широкой автоматизации и информатизации производства в результате повышения уровня образования, профессиональной подготовки персонала и социальных ожиданий сотрудников значение мотивации в управлении персоналом еще более возросло, и, соответственно, усложнилось и содержание этого рода управленческой деятельности.

Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации. Формирование таких работников - задача мотивационного менеджмента. Обеспечить проявление таких качеств работника невозможно только с помощью традиционных форм материального стимулирования и строго внешнего контроля (зарплаты и наказаний). Руководитель, имея представления о современных моделях мотивации, может значительно расширить свои возможности как в развитии форм стимулирования деятельности уже сложившегося коллектива работников, так и в привлечении образованных, высококвалифицированных специалистов и направлении тех и других на достижение поставленных перед ними целей.

Мотивированный сотрудник намного продуктивнее трудится, причем с меньшими энергетическими затратами. Поэтому в настоящее время для управления предприятием нельзя обойтись без знаний об особенностях мотивации и стимулирования подчиненных, теории и, практики целенаправленного повышения эффективности деятельности. Все вышесказанное и предопределило выбор темы дипломной работы.

Цель дипломной работы - изучение теоретических основ мотивации деятельности персонала торговой организации: анализ системы мотивации трудовой деятельности персонала ООО «Торговый Дом Артур Грэй» и разработка направлений ее совершенствования.

Исходя из цели работы, определены следующие задачи:

- исследовать экономическое содержание и теории трудовой мотивации;

- проанализировать формы и системы оплаты труда работников компании ООО «ТД Артур Грэй»;

- выявить проблемы, существующие в системе мотивации деятельности персонала компании;

- разработать рекомендации по совершенствованию мотивации персонала ООО «Артур Грэй».

Объект исследования - мотивация деятельности персонала в торговой организации.

Предмет исследования - предприятие ООО «ТД Артур Грэй».

В процессе исследования использовались абстрактно-логический метод, диалектический, анализа и синтеза, а также методы наблюдения и опроса.

Методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления персоналом, таких, как: Ю.Г. Одегова, Е.П. Ильина, П. Мучински, С.Сысоевой, О.С. Виханского, А.И. Наумова, Ричарда Л. Дафта, П.Лэнда, Ш. Ричи.

Информационной базой послужили данные статистической отчетности, а также данные, собранные непосредственно на объекте исследования.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что предложенные автором направления совершенствования мотивации персонала компании ООО «ТД Артур Грэй» позволят добиться увеличения производительности труда персонала в 1,4 раза, получить экономию фонда оплаты труда в размере 81,93 тыс. руб., что составит 3,7% от валового дохода предприятия, а также снизить текучесть персонала по всем категориям с 35,4% до 8,5%.

Структура дипломной работы. Работа состоит из введения, четырех разделов, заключения и списка использованных источников.

В первом разделе исследованы теоретические основы мотивации деятельности персонала торговой организации. Второй раздел посвящен анализу системы мотивации трудовой деятельности персонала компании ООО «ТД Артур Грэй». В третьем разделе разработаны направления рекомендации по совершенствованию системы мотивации деятельности персонала компании ООО «ТД Артур Грэй». В четвертом разделе рассмотрены вопросы безопасности жизнедеятельности.

ГЛАВА 1. Теоретические основы мотивации деятельности персонала в торговой организации

1.1 Экономическое содержание мотивации персонала

В условиях рыночной экономики и формирования новых механизмов хозяйствования встает необходимость работать по-новому, считаться с законами и требованиями рынка. В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задач в этих условиях - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является мотивация.

С точки зрения управления мотивация рассматривается как процесс формирования у работников мотивов к деятельности для достижения личных целей или целей хозяйствующего субъекта.

Управление социальной системой и человеком, в отличие от управления техническими системами, содержит в себе как необходимый элемент согласование целей объекта и субъекта управления. Результатом его будет трудовое поведение объекта управления и в конечном итоге определенный результат трудовой деятельности. Для управления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как равное выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей.

Мотивация профессиональной деятельности связана с мотивационными процессами, направленными на сферу труда.

Мотивация к труду - это совокупность сил, берущих начало внутри человека и вне его, стимулирующих трудовое поведение и определяющих его форму, направленность, интенсивность и продолжительность.

В этом определении следует обратить внимание на три компонента. Во-первых, направленность связана с выбором деятельности, на которую мы тратим свои силы. То есть мы можем решить, что будем усердно работать над одними задачами, но не над другими. Во-вторых, интенсивность подразумевает, что мы можем прилагать неодинаковые усилия в зависимости от потребности в них. В-третьих, продолжительность отражает устойчивость мотивации во времени в противовес единичному выбору между разными способами поведения (направления) или высокому уровню усилий, направленных на выполнение одной задачи (интенсивность). Для понимания сущности мотивации к труду необходима интеграция этих понятий.

Итак, мотивацию можно рассматривать с точки зрения трех параметров: направленности, интенсивности, устойчивости. Каждый параметр связан с определенными вопросами. В трудовом контексте каждый параметр важен и для организации, и для работника. Направленность имеет отношение к деятельности, на которую работник направляет свою энергию. Организации предпочитают работников, которые направят свои усилия на выполнение профессиональных обязанностей, а многие работники мечтают о работе, которая бы стимулировала их мотивацию и преданность. Интенсивность имеет отношение к степени мотивации при осуществлении определенной деятельности. Организациям нужны энергичные работники. Их называют инициативными, внутренне мотивированными людьми, поскольку на работе они деятельны и не нуждаются в том, чтобы организация побуждала их к усердной работе. Аналогично многие работники надеются найти работу, которая была бы достаточно привлекательна, чтобы побуждать инициативность. Третий параметр, устойчивость, имеет отношение к сохранению энергичности, т. е. к тому, как долго человек будет проявлять энергичность. Об этом параметре исследователям известно меньше всего, однако он является центральным моментом некоторых современных мотивационных теорий. Карьеру можно рассматривать как взаимосвязанные виды профессиональной деятельности, в которых человек использует свою энергию в течение трудовой жизни. Организации нуждается в работниках, которые переживут с ними и хорошие, и плохие времена. Точно так же работники нуждаются в работе, которая будет поддерживать их интерес в течение долгого времени. Каждый из этих трех параметров мотивации имеет непосредственное значение и для организации, и для работника [13.С. 411].

Рассмотрим те побудительные причины, которые заставляют человека заниматься трудом.

Первая группа причин - побуждения общественного характера. Это и осознание необходимости приносить пользу обществу, это и желание оказывать помощь другим людям, это и общественная установку не необходимость трудовой деятельности, и нежелание прослыть тунеядцем.

Вторая группа - удовлетворение определенных материальных благ для себя и семьи: зарабатывание денег для удовлетворения материальных и духовных потребностей.

Третья группа - удовлетворение потребности в самоактуализации, самовыражении, самореализации: человек не может быть бездеятельным по своей природе, а природа его такова, что он - не только потребитель, но и созидатель. В процессе созидания он получает удовлетворение от творчества, оправдывает смысл своего существования. К этой же группе относится и мотив, связанный с удовлетворением потребности в общественном признании, в уважении со стороны других.

Трудовое воспитание школьников и должно состоять в формировании и закреплении этих мотивов.

Общие мотивы трудовой деятельности реализуются в конкретных профессиях. Выбор профессии - довольно сложный и порой долгий мотивационный процесс: ведь от правильного выбора профессии во многом зависит удовлетворенность человека своей жизнью [14.С. 270].

Сознательный выбор профессии происходит с ориентацией человека на имеющиеся у него социальные ценности. Если главным для человека является общественный престиж, то профессия выбирается исходя из существующей моды, престижности профессии в обществе. Многие выбирают профессию в зависимости от того, в какой степени она может обеспечить их материальное благополучие [14.С. 270].

Ряд людей выбирают профессию из-за интереса к ней, и нередко этот интерес имеет романтический характер, навеянный литературой, увиденным фильмом, телепередачей. Бывает, что такой выбор, основанный на поверхностном, чисто внешнем впечатлении или подкрепленный советами родителей, друзей, оказывается удачным но часто романтика профессии быстро улетучивается, и остаются «суровые будни», к которым человек не готов ни морально, ни физически, ни по своему психическому складу; работа превращается для человека в пытку, и он вынужден менять профессию

Таким образом, человек выбирает профессию в зависимости от многих обстоятельств, поэтому современному менеджеру важно прежде всего, принимать во внимание, насколько выбираемая деятельность соответствует склонностям и способностям человека.

Имеющиеся у человека определенные сочетания типологических особенностей проявления свойств нервной системы (слабость - сила, подвижность - инертность, уравновешенность - неуравновешенность) могут обусловливать склонность человека к определенному типу деятельности - к быстрой, но кратковременной работе, к работе переменного характера и т. п.

Соответствующее сочетание типологических особенностей способствует проявлению способностей к этому же виду деятельности, что ведет к высокой ее эффективности, создает удовлетворенность трудом и подкрепляет мотив выбора профессии, превращая его в стойкий интерес. Последний влияет на активность человека и «закрепляет» его в данной профессии. Происходит самоподкрепление мотива [14.С. 272].

Если же человек имеет поверхностное и неадекватное представление о профессии, о тех требованиях, которые она предъявляет, то происходит рассогласование между склонностями и способностями - с одной стороны, и психологическим содержанием работы с другой. В результате не будет ни высокой эффективности такой деятельности, ни удовлетворения ею.

Мотивы выбора профессии и места работы классифицированы Э.С. Чугуновой (1985). Она выделяет доминантный тип профессиональной мотивации (устойчивый интерес к профессии), ситуативный тип профессиональной мотивации (влияние привходящих жизненных обстоятельств, которые не всегда согласуются с интересами человека) и конформистский (или суггестивный) тип профессиональной мотивации (внушающее влияние со стороны ближайшего социального окружения - советы родных, друзей, знакомых).

В основе взаимодействия между индивидами лежит реализация потребностей людей. Они выступают внутренним побудителем к взаимодействию, его внутренней причиной. Само же взаимодействие человека является внешним проявлением существования человека. Оно возникает как результат осознания потребности, т. е. формирования интереса.

Понятие, интерес в психологической литературе отождествляется с понятием «мотив» и рассматривается как мотивационное состояние, побуждающее к познавательной деятельности.

В экономической литературе интерес рассматривается в качестве предмета заинтересованности, желания и побудительных мотивов, действий экономических субъектов.

Проблема многих фирм в том, что не имеющие мотивации к труду сотрудники выполняют лишь минимальный объем функциональных обязанностей, что негативно отражается на качестве продукции и услуг, и компания утрачивает свои конкурентные преимущества. Заинтересованные в труде, полные энтузиазма работники - один из ключевых факторов успеха предприятия. Задача многих фирм - привести уровень мотивации сотрудников в соответствие с целями организации. Огромную роль в ее решении играет менеджмент организации, так как источник мотивации кроется в самих сотрудниках, к каждому из которых необходим индивидуальный подход.

Таким образом, с точки зрения управления поведением необходимо знать, какие интересы имеются у работника, чтобы осуществлять воздействие на уже свершившийся результат поведения, а заблаговременно влиять на формирование направленности деятельности в соответствии с целями управления. Поэтому существует необходимость квалификации интересов:

- по принадлежности: общественные, национальные, классовые, групповые, личные;

- по степени устойчивости: устойчивость интересов выражается в длительности сохранения;

- по сфере действия, проявления: материальные, политические, духовные;

- по глубине и длительности: частные, долговременные и временные, коренные и ближайшие;

- по широте: сконцентрированные в одной области, распределены между многими;

- по цели: носят непосредственный характер, носят опосредованный характер.

Формирование интереса сложный многоэтапный процесс: понимание человеком значимости данной потребности для эго осуществления; необходимость удовлетворить потребность ведет к поиску способов удовлетворения; вовне определяется объект, способный наилучшим образом удовлетворить потребность; ищутся пути, приемы включения этого объекта в процессе удовлетворения потребности. В результате рождаются действия, связанные с этим объектом. Таким образом, интерес служит реальной причиной действий людей и их поведения.

Б.И. Курашвили выделил 4 типа работников на предприятиях, связанные с различным отношением к труду и трудовым поведением, и установил соотношение между типами и мотивами поведения работников на предприятии (см. табл. 1.1).

Таблица 1.1 Соотношение мотивов и типов поведения работников

Тип работника	Доля в общем количестве	Степень мотивации	Форма поведения
1	2	3	4
Сверхнормативный, исключительно добросовестный	5	Идеальная мотивация и стимулирование	Инновационное, экономическое, стратификационное
Нормативный, достаточно добросовестный	60	Достаточная мотивация и стимулирование	Экономическое, организационное
Субнормативный, Недостаточно добросовестный	30	Мотивы не ясные, стимулирование неадекватное	Характерологическое, деструктивное
Ненормативный, недобросовестный	5	Мотивы неясны, Стимулов нет	То же
ИТОГО	100	-	-

Залог успеха передовых фирм на 85% зависит от психологической готовности каждого сотрудника пожертвовать личными интересами ради процветания фирмы.

В теории управления мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

Мотивация как процесс побуждения человека к работе тесно связана с формированием потребностей и способов их реализации.

Потребности становятся внутренними побудителями и регуляторами только тогда, когда они осознаются работниками. В этом случае они приобретают конкретную форму - форму интереса к тем или иным видам деятельности, объектам, предметам. Интерес всегда связан с использованием конкретных возможностей для удовлетворения потребностей. Интерес - деятельное отношение субъекта к использованию условий, в которых он находится, для удовлетворения своих потребностей.

Потребности человека определяют его поведение. Собственно, потребности суть мотивы поведения человека. Когда человек начинает ощущать какую-либо потребность, у него возникает устремленность на достижение определенной цели, посредством которой он может удовлетворить эту потребность. Когда человек достигает поставленной цели, потребность его может быть удовлетворена полностью или частично.

Потребности удовлетворяются с помощью ценностей. Ценность - это объект, способный удовлетворить потребность.

В процессе своей деятельности человек анализирует, какой вид деятельности позволил уму удовлетворить потребность, и стремиться ее повторить. Такой вид поведения известен как закон результата.

Мотивация работников влияет на их производительность, и часть работы менеджера как раз заключается в том, чтобы направить мотивацию на достижение организационных целей. Изучение мотивации позволяет понять, что заставляет людей работать, что влияет на их выбор способа действия, и почему они придерживаются его в течение некоторого времени.

Изложенные концепции позволяют сделать вывод о том, что отсутствует какое-либо канонизированное учение, объясняющее то, что лежит в основе мотивации человека и чем определяется мотивация.

Однако современные теории мотивации позволяют понять мотивы, движущие человеком при его трудовой деятельности, дают возможность управлять ими на практике (рис. 1.1).



Рис. 1.1 Мотивационная последовательность

Процессуальные теории мотивации и теории содержания рассматривают различные звенья представленной последовательности.

1.2 Теории трудовой мотивации. Мотивация в современных условиях

За последние 40 лет возникло огромное количество теорий мотивации к труду. В них предлагаются различные объяснения одних и тех же аспектов человеческого поведения. То есть мотивация рассматривается в средовом, социальном, диспозиционном и когнитивном ракурсах. Однако в последние 5 10 лет предпринимаются попытки упорядочить психологические конструкты, лежащие в основе теорий мотивации.

Теории содержания мотивации описывают лежащие в основе мотивации людей потребности.

Одну из основных теорий мотиваций разработал А. Маслоу. Это теория иерархии потребностей. По своей природе потребности человека биологичны, инстинктивны; они свойственны всем людям и имеют гигиеническую основу. Процесс удовлетворения данных потребностей заставляет людей вести себя именно так, как они ведут себя. Будучи удовлетворенной, потребность перестает доминировать над поведением, и ее место занимает другая потребность. Реализация потребностей никогда не прекращается. Таким образом, жизнь - это стремление к удовлетворению потребностей.

А. Маслоу выделяет пять видов потребностей:

- физиологические потребности - это самые элементарные потребности; их удовлетворение является условием выживания.

- потребность в безопасности - предполагает отсутствие угрозы, опасности и депривации. Она связана с самосохранением.

- социальные потребности - потребности в принадлежности к группе, в связи с другими людьми. Они предполагают способность человека налаживать гармоничные отношения с другими людьми.

- потребность в самоуважении включает потребность в уверенности в себе, признании и уважении. Удовлетворение этих потребностей создает чувство адекватности; неудовлетворение вызывает чувство неполноценности и беспомощности;

- потребность в самоактуализации - наиболее известная и наименее понятная в схеме А. Маслоу. Самоактуализация - это полная реализация своего потенциала.

По А. Маслоу потребности упорядочены иерархически. В основании - физиологические потребности, остальные потребности выстраиваются последовательно по уровням, причем высший уровень соответствует потребности в самоактуализации.

А. Маслоу выдвинул следующие положения, касающиеся иерархии потребностей:

- поведение определяется неудовлетворенными потребностями;

- индивид будет систематически удовлетворять свои потребности, начиная с базовых и затем последовательно - по иерархическим уровням;

- базовые потребности приоритетнее всех высших потребностей в иерархии.

Теория А. Маслоу имеет несколько последствий в отношении трудового поведения. Если оплата труда и его безопасность недостаточны, работники будут сосредотачиваться на этих аспектах работы, поскольку они необходимы для удовлетворения базовых потребностей. По мере улучшения условий все большее значение будут приобретать поведение начальников и их отношение к работникам. Наконец, в благоприятных условиях роль начальства уменьшается, и в центр внимания попадает сама работа. Работа становится важной как источник самоактуализации, а не способ удовлетворения базовых потребностей.

Согласно теории А. Маслоу, по мере продвижения вверх по служебной лестнице человек начинает руководствоваться потребностями все более высокого уровня; поэтому к менеджерам, находящимся на разных уровнях управленческой иерархии, следует относиться по-разному. Кроме того, можно предположить, что работники всегда будут хотеть большего. Организация никогда не сможет дать достаточно с точки зрения личностного роста и развития человека. Такова природа потребности в самоактуализации: будучи удовлетворенной, она стимулирует еще большее стремление к удовлетворению, т. е. становится неиссякаемым источником мотивации.

А. Маслоу не дает никаких рекомендаций относительно эмпирической проверки своей теории.

Неопределенность теории также не позволяет разрешить некоторые противоречия.

Пайндер (1998) ставит вопрос о том, существует ли вообще иерархия потребностей. Есть доказательства существования различных потребностей; однако у нас значительно меньше эмпирических подтверждений того, что эти потребности различаются по своей относительной важности у всех людей настолько схожим образом, что теория универсальной иерархии потребностей не так правомерна, как теория, учитывающая индивидуальные особенности и организационные условия.

Упрочение мотивов зависит от удовлетворенности работающих многими факторами трудовой деятельности. Это положение нашло отражение в ряде распространенных на Западе теорий. В. Врум и Э. Диси выделяют «патерналистскую» концепцию мотивации трудовой деятельности. В соответствии с ней, чем больше удовлетворены люди своей работой, тем больше они будут побуждаться к ее выполнению, и чем больше награждать их, тем усерднее они будут работать. Вознаграждения, которые используются при таком подходе, не зависят от продуктивности деятельности работников, а получаются ими в силу принадлежности к данному учреждению (организации, фирме, компании). Это различные дополнительные льготы: пенсии, субсидии на получение образования, отдых, организованный компанией, и т. д.

Д. Макгрегор выделяет «теорию X», представляющую традиционный подход к управлению, и «теорию У», разработанную им самим. Согласно первой, базирующейся на системе «научного управления» Ф. Тейлора, средний человек ленив, старается избегать работы, не любит ответственности. Поэтому его нужно постоянно принуждать, угрожая наказанием. Отсюда необходимость внешнего контроля за деятельностью работающих и их стимуляция в виде заработной платы, которая должна быть прямо связана с результативностью труда (индивидуальная сдельная система заработной платы). В ряде исследований показана эффективность такого подхода, однако часто рабочие сами ограничивают производительность своего труда, равняясь на групповые нормы. У. Уайт обнаружил, что лишь около 10 % рабочих реагируют на систему индивидуальной оплаты труда и игнорируют влияние группы, направленное на ограничение продуктивности. Многие американские психологи считают, что, используя только внешний контроль за работой индивида, трудно удовлетворить его «эгоистические» (по А. Маслоу) потребности в самоуважении и самореализации. Кроме того, внешний контроль эффективен в том случае, когда имеются объективные методы оценки продуктивности (что имеет место при сравнительно простых операциях), но очень затруднителен при анализе деятельности специалистов технических служб и лиц, занятых управленческим трудом.

Суть «теории Y», сформулированной Д. Макгрегором в противовес «теории X», в следующем. При известных обстоятельствах работа сама по себе, независимо от действия каких-либо внешних побудителей, может быть источником возникновения удовлетворенности, так как физический и умственный труд так же естественны для человека, как игра или отдых. При наличии соответствующих условий средний человек не только принимает на себя ответственность, но даже ищет ее, стараясь использовать свои творческие силы для решения задач, стоящих перед его организацией.

Автор «мотивационно - гигиенической» теории Ф. Герцберг соединил две описанные выше концепции и выделил две группы факторов, влияющих на удовлетворенность своим трудом: «гигиенические», внешние по отношению к процессу работы и самому работнику, и «мотивационные», присущие самому процессу работы. К первым относятся заработная плата, условия труда, политику компании, деятельность администрации, взаимоотношения. Если данные факторы имеют негативный характер, то это приводит к неудовлетворенности человека работой; при наличии же благоприятных «гигиенических» факторах возникает, как полагает автор, не удовлетворенность, а лишь нейтральное состояние. Ко вторым, «мотивационным», факторам Ф. Герцберг относит достижения в работе, признание со стороны других вследствие этих достижений, интерес к работе как таковой, ответственность и продвижение по службе. При наличии этих факторов повышается удовлетворенность своей работой, мотивируется увеличение активности человека; в то же время отсутствие их не обязательно приводит к неудовлетворенности работой. Таким образом, «гигиенические» факторы влияют на неудовлетворенность работой, а «мотивационные» - на удовлетворенность ею. Ф. Герцберг заключает, что на предприятиях, с целью увеличения положительной мотивации персонала, администрация должна заботится о благоприятном воздействии и тех и других факторов, но главным образом «мотивационных». Он считает, что люди, сильно мотивируемые самим характером работы, легче переносят неблагоприятные «гигиенические» факторы и получают удовлетворение от своей работы. Исследования, проведенные в соответствии с теорией Ф. Герцберга во многих странах, показали, что среди всех факторов, влияющих на удовлетворенность работой, свыше 80% - «мотивационные». Из числа же всех факторов, влияющих на неудовлетворенность работой, около 70% - «гигиенические».

Теория Ф. Герцберга подверглась критике со стороны ряда зарубежных авторов за излишнюю упрощенность мотивационного комплекса трудовой деятельности. Например, при сдельной работе ведущим оказываются как раз «гигиенические» факторы - заработная плата и гарантия работы. В то же время мотивы, связанные с характером работы, в условиях безработицы отходят на второй план. В период относительно нормальной занятости населения на первое место в формировании удовлетворенности выходят взаимоотношения между рабочими и администрацией и между самими рабочими.

Особое внимание хотелось бы уделить теории равенства (справедливости), которую предложил С. Адамс в 1965 г. Данная теория содержания мотивации наиболее применима в условиях российской действительности, так как наиболее полно отражает «русский характер».

Теория справедливости изучает представления сотрудников организации о том, насколько объективно менеджмент оценивает внесенный ими трудовой вклад в сравнении с остальными работниками. Теория предполагает, что, оценивая индивидуальное вознаграждение за достигнутые в процессе труда результаты, сотрудники организации стремятся к социальному равенству.

Теория равенства состоит из четырех основных положений.

1. Человек воспринимает себя в сравнении с другими людьми. Человека, который воспринимает, будем называть Индивидом.

2. Утверждается, что Индивид сравнивает себя с другим человеком. Этого другого человека будем называть Другим.

3. Третий компонент - Вклад - это все то, что Индивид отдает работе. Вклад включает образование, интеллект, опыт, трудовой стаж, старательность, состояние здоровья Индивида.

4. Четвертый компонент - все блага, которые Индивид получает на работе. Их будем называть Результатами. Результаты включают оплату, льготы, условия труда, символы статуса, преимущества, связанные с трудовым стажем.

Согласно этой теории, индивид определяет соотношение между свом вкладом и результатами, а также сравнивает это соотношение с существующим, по его мнению, соотношением «вклад/результаты» (или вход / выход) у Дугого.

Если баланс соотношений вход / выход нарушается, у сотрудника возникает ощущение несправедливости. Такое может произойти, к примеру, если человек с высоким уровнем образования или большим опытом работы получает такую же зарплату, как только что поступивший на работу менее образованный сотрудник. Возможно и обратное неравенство: если работник обнаруживает, что получает большее вознаграждение за ту же работу, что выполняют его коллеги. В таком случае у него может возникнуть потребность исправить эту несправедливость. Возможно, повысится интенсивность усилий работника, он примет решение о необходимости получения дополнительного образования, а то и задумается о возможности снижения своего заработка. Когда индивид ощущает несправедливость, в нем возникает внутренние противоречия, мотивирующие к достижению баланса.

К наиболее распространенным способам устранения воспринимаемого неравенства относятся:

Поведенческие способы устранения неравенства

1. Изменение вклада

2. Изменение результатов

3. Создание ситуации, когда Другой изменяет свои вклад или результаты

4. Уход с работы и поиск места с более справедливыми условиями.

Когнитивные способы устранения неравенства

1. Искажение представлений о собственном вкладе и результатах

2. Искажение представлений о вкладе и результатах Другого

3. Смена Другого для сравнения.

Имеющее место в управленческой практике представление, что неравенство подталкивает людей на увеличение исполнительских результатов, что состояние равенства демотивирует людей добиваться больших результатов, в принципе неверно. Как утверждается в теории равенства на основе проведенных эмпирических исследований, человек испытывает чувство удовлетворенности, если соблюдается равенство. Поэтому он стремиться к поддержанию этого состояния. Равенство плохо тогда, когда общий уровень исполнения низок. В этом случае равенство будет приводить к сохранению этого уровня. Если же общий уровень исполнения высок, равенство является важным мотивирующим фактором успешной работы членов организации.

Данная теория подтверждает отношение реакции на недоплату и возрастанием уровня воровства на предприятиях, если сотрудники получают меньшую заработную плату, чем в аналогичных отраслях.

Теория равенства позволяет сделать несколько очень важных выводов для практики управления людьми в организации. Так как восприятие носит субъективный характер, очень важно, чтобы была широко доступна информация о том, кто, как, за что и сколько получает вознаграждения. Особенно важно, чтобы существовала ясная система оплаты, отвечающая на вопрос о том, какие факторы определяют величину оплаты. Важным выводом из теории равенства является то, что люди ориентируются на комплексную оценку вознаграждения. Оплата труда играет важную роль в этой комплексной оценке, но далеко не единственную и не обязательно определяющую. Поэтому менеджеры должны это учитывать, если они стараются создавать атмосферу равенства в коллектив.

В действительности теоретические истоки понятия процедурной справедливости связаны с принципами равенства. Должно существовать справедливое соотношение между тем, что вы отдаете работе, и тем, что вы от нее получаете в сравнении с другими людьми. Недостатки теории равенства с мотивационной точки зрения связаны с тем, как люди справляются с чувством неравенства или несправедливости. Неравенство не всегда нужно устранять путем приложения дополнительных усилий, что противоречит основным постулатам теории равенства [27.С. 423].

Теория ожидания разработана для того, чтобы дать ответ на вопрос, почему человек делает тот или иной выбор, сталкиваясь с несколькими альтернативами, и насколько он смотивирован добиваться результата в соответствии со сделанным выбором.

Теория ожидание своими корнями уходит в тридцатые годы и связана в значительной мере с разработками Курта Левина. Основными же разработчиками собственно концепций ожидания применительно к мотивации и поведению человека в организации можно назвать В. Врума, а также Л. Портера и Э. Лоутера.

Процесс мотивации по теории ожидания складывается как бы из взаимодействия трех блоков: 1) усилие; 2) исполнение; 3) результат. При этом усилия рассматриваются как следствие, и даже результат мотивации. Исполнение рассматривается как следствие взаимодействия усилий, личных возможностей и состояния среды, а результат, как функция, зависящая от исполнения и от степени желания получить результаты определенного типа.

Теория ожидания исходит из того, что люди осуществляют свои действия в соответствии с тем, к каким возможным последствиям для них эти действия могут привести. Люди на основе доступной им информации делают выбор одной из альтернатив действия, исходя из того, что они получат в результате и какие усилия они должны будут затратить, чтобы достичь этого результата. То есть, по теории ожидания, человек ведет себя в соответствии с тем, что, по его мнению, произойдет в будущем, если ин произведет определенные затраты усилий.

В 1976 году Хекман и Олдхем предложили модель характеристик работы - это одна из наиболее исследованных теорий в истории психологии. В качестве доказательств своей теории ученые приводят следующие результаты исследований, которые в целом ее подтверждают:

- ключевые параметры связаны с решающими психическими состояниями. Разнообразие навыков, идентичность и значимость задачи способны прогнозировать уровень субъективной осмысленности. Таким образом, авторам удалось выделить факторы, способствующие «осмысленности работы», к которой часто стремятся работники;

- как и предполагали Хекмен и Олдхем, индивидуальные различия в силе потребности в росте - это опосредующий фактор. В частности, у работников с высокой силой потребности в росте чаще отмечается благоприятный личностный и трудовой результат после переживания решающих психических состояний;

- ключевые параметры автономности и обратной связи не имеют четкого отношения к соответствующим решающим психическим состоянием субъективной ответственности и знания результатов. Некоторые другие параметры связаны с этим состоянием не менее или даже более тесно.

Не ограничиваясь выявлением и подбором наиболее мотивированных кандидатов, организации могут планировать работу таким образом, чтобы она способствовала высокой мотивации. Как следствие, организации не должны быть пассивными в своем желании найти мотивированных работников. Организуя работу определенным образом, предприятие может само помочь себе в достижении результатов, которые она стремиться получить.

В нашей стране, до начала 90-х годов, ведущая роль этих факторов в мотивации труда у разных субъектов была разная, причем в ходе профессионализации значимость их менялась. Этот «дрейф» мотиваторов (мотивов), по выражению В. Д. Шадрикова, был отчетливо выявлен его учеником Т. Л. Бадоевым (1988). Последним были опрошены учащиеся ПТУ и рабочие со стажем от 1 до 15 и более лет о значимости для них ряда производственных факторов: организации труда, возможности творчества в процессе деятельности, санитарно-гигиенических условий, размера заработной платы, возможности повышения квалификации, престижности профессии и других. Если у учащихся ПТУ как главные отмечались (в порядке убывания) размер заработной платы, потребность в реализации индивидуальных особенностей, взаимоотношения с коллегами, значимость выполняемой работы, то у рабочих приоритет был отдан организации труда, размеру заработной платы, взаимоотношениям с коллегами. С ростом профессионализации уменьшалась значимость такого фактора, как возможность повышения квалификации, а также фактора значимости работы.

В исследовании, проводившемся в 60-х годах под руководством В. А. Ядова и А. Г. Здравомыслова (1967), показано также изменение роли мотивационных факторов при увеличении стажа у рабочих.

Показано, что для мужчин более важны содержание и общественная значимость работы, ее разнообразие, творческие возможности, какая выпускается продукция; они в большей степени осознают социальную значимость своего труда. Для женщин важнее взаимоотношения в коллективе, условия труда, размер заработка (Н. Ф. Наумова и М. А. Слюсарянский, 1970; и др.).

К. Муздыбаев (1983), изучая мотивы ответственного отношения работников к своему труду, выявил, что самым сильными из них являются желания не подвести своих товарищей, не сорвать производственный план и больше заработать. К ним же примыкает мотив, обозначаемый как «чувство долга, желание выполнить то, что поручено». В меньшей степени влияют на ответственное отношение к труду такие мотивы, как потребность получить удовлетворение от видимых результатов своего труда, а также реализовать свои потребности, склонности, поднять престиж профессии и предприятия, избежать порицания, взысканий.

Приведенные данные зарубежных и отечественных авторов показывают, что роль различных мотиваторов труда существенно зависит от имеющихся в данное время общественных отношений, выполняемой деятельности (профессии), направленности личности (интереса к профессии), половых и возрастных различий субъектов труда (см. табл. 1.2).

Таблица 1.2 Обобщенное изложение теорий мотивации к труду

Теория	Источник мотивации	Эмпирическое подтверждение	Применимость в организации
Теория иерархии потребностей	Неосознанные, врожденные потребности	Слабое: нет убедительных доказательств наличия предложенных отношений между потребностями	Очень ограничена: теория не обладает достаточной специфичностью, чтобы регулировать поведение
Теория равенства	Стремление ослабить чувство напряжения, вызванное воспринимаемой несправедливостью	Противоречивое: гипотезы подтверждаются в отношении неравенства недоплаты, но не подтверждаются в отношении неравенства переплаты	Ограничена: социальное сравнение осуществляется, однако чувство несправедливости можно ослабить другими средствами помимо усиления мотивации
Теория ожиданий	Отношения между желательными результатами, успешностью выполнения работы и наградой, усилиями и успешностью выполнения работы	Умеренно-убедительное: более убедительное подтверждение получено в исследованиях внутрисубъектного плана и менее убедительное - в исследованиях межсубъектного плана	Широкая: теория обеспечивает рациональную основу для объяснения того, почему люди прилагают усилия, хотя не все поведение определяется сознательными процессами, как предполагается в теории
Теория подкреплений	Режим подкрепления, используемый для поощрения человека за его работу	Умеренное: режимы подкрепления по соотношению вызывают большую результативность по сравнению с режимами по интервалам, однако между различными режимами по соотношению разница практически не обнаруживается	Умеренная: для некоторых видов работы оплату можно ставить в зависимость от успешности деятельности, хотя при попытке влияния на поведение работника могут возникнуть этические проблемы
Теория постановки целей	Намерение направить поведение на достижение приемлемых целей	Умеренно-убедительное: продуктивность в условиях постановки целей обычно превосходит продуктивность в условиях отсутствия постановки целей	Широкая: возможность постановки цели не огранена определенным типом личности или определенными видами работы
Теория саморегуляции	Отслеживание обратной связи для более эффективного продвижения к цели	Умеренно-убедительное: обратная связь может задать направление поведению, если она отслеживается и учитывается в действиях	Широкая: организации могут представлять прямую и обратную связь работникам для облегчения достижения целей
Теория характеристик работы	Атрибуты работы, способствующие мотивации у людей с устойчивой потребностью в достижении	Умеренно-убедительное подтверждение в отношении валидности характеристик работы, однако, менее убедительное подтверждение в отношении решающих психических состояний	Умеренная: не ясно, являются ли характеристики работы объективными свойствами, которые организация может создавать, или свойствами, субъективно воспринимаемыми работниками

1.3 Особенности системы мотивации персонала в торговых компаниях

Особенности системы мотивации в торговых компаниях состоят в том, что эффективность системы мотивации в отношении торгового персонала зависит от многих факторов, которые индивидуальны для каждой компании (магазина). Например:

- стратегия продаж компании;

- система продаж, особенности управления продажами;

- особенности бизнес - процессов в компании;

- распределение обязанностей внутри отдела продаж и между отделами;

- организационная культура.

В частности, система мотивации, разработанная в компании, торгующей в розницу, будет сильно отличаться от системы, принятой в оптовой компании: активные продажи требуют иных стимулов, нежели сбыт.

От менеджеров требуется разное трудовое поведение, у них различные задачи и функции, разные критерии эффективности.

Одна из сложных задач, которые постоянно приходится решать менеджеру, состоит в том, чтобы мотивировать торговых агентов и руководить ими. Мотивация и руководство тесно связаны между собой и могут рассматриваться как две стороны одной медали. По сути, реализация надлежащим образом составленной программы мотивации приводит к возникновению потребности в лидере, или, другими словами, желания следовать за руководителем, куда бы он или она ни шли. Эти темы вызывают гораздо больше споров, чем любые другие проблемы управления сбытом. Некоторые менеджеры полагают, что торговых агентов (продавцов) можно мотивировать только деньгами. Другие утверждают, что деньги, хоть и представляют собой важное средство вознаграждения эффективно работающих продавцов, являются не единственным действенным мотивом. Похоже, что, как и во многих других случаях, истина в вопросах о мотивации и руководстве находится где-то посередине.

В системе мотивации персонала в отраслях торговли важны следующие составляющие. Хорошо, когда работа нравится; но если не платят зарплату, нам, скорее всего, придется поискать что-то другое. Плохо, если работа не нравится, но если зарплата высокая, некоторые предпочитают потерпеть. А бывает, что и работа нравится, и зарплата устраивает, но условия работы такие, что хуже некуда - начальник самодур, коллеги сплетничают, а офис расположен в полутора часах езды от дома.

Разрабатывая систему мотивации персонала, также следует учесть совокупность положительных и отрицательных факторов, характеризующих условия труда. Например, удаленность магазина или объективно малую его проходимость. И не упускать из виду мотивы личного характера для каждого конкретного сотрудника [18.С.306].

Таким образом, система мотивации в торговле базируется на «компенсационном пакете»:

- материальное стимулирование: все выплаты в денежном выражении, то, что выдается в конверте или в окошке кассира. Сюда относятся базовый оклад, доплаты и надбавки, а также переменная часть заработной платы (бонусы, премии, проценты от продаж);

- нематериальное стимулирование - выплаты в косвенно-денежном выражении, т.е. компания несут затраты, но заветных купюр сотрудник не получает (например, оплата сотового телефона или медицинской страховки);

- моральное стимулирование.

Прежде чем приступать к решению вопросов, связанных с выбором системы оплаты труда, необходимо составит подробную должностную инструкцию для каждой категории торговых агентов и управляющих. Некоторые должности предусматривают лишь незначительное непосредственное участие в продаже товаров, но зато предполагают проведение рекламных мероприятий или оказание дополнительных услуг. На других должностях человеку предписывается установление прямого контакта с покупателем и непосредственная продажа товаров. Каждая компания должна тщательно проанализировать задачи, ставящиеся перед сотрудниками, и составить должностные инструкции для каждого из них. Должностная инструкция является основой для разработки отвечающей поставленным целям системы оплаты труда.

Система оплаты труда торговых агентов важна как для них самих, так и для компании в целом. Если эта система разработана правильно, то компании несложно пользоваться ею, она обеспечивает максимальный контроль над производительностью труда торговых агентов и позволяет поддерживать равновесие между результатами продаж и расходами на их организацию. Что касается торгового агента, разумная система оплаты труда отражает его способности, опыт и другие аспекты его деятельности, обеспечивает ему регулярный доход и щедро вознаграждает за хорошую работу [33.С.301].

Поскольку слишком низкий уровень оплаты труда может привести к большой текучести кадров, необходимо, чтобы общий уровень оплаты труда в сфере сбыта был достаточно высоким, способствуя привлечению и удержанию хороших работников.

Факторами установления оптимального базового уровня оплаты труда являются: уровень доходов на сопоставимых должностях в той же компании и уровень доходов на сопоставимых должностях в той же компании и уровень доходов на сопоставимых должностях в отрасли, где работает данная компания. При установлении тарифных ставок, прежде всего, необходимо выразить в цифрах требования к человеку, занимающему конкретную должность, отражающие наиболее существенные условия успешного выполнения задач сбыта [33.С. 301].

Большинство применяемых систем оплаты труда представляет собой сочетание видов оплаты в виде оклада, комиссионных и/или премиальных. Многие компании находят такую систему наиболее эффективной в деле достижения поставленных целей и обеспечения результатов сбыта. Основной проблемой здесь является сочетание регулярно выплачиваемого оклада и профессиональных выплат. Поскольку оплата в виде регулярно выплачиваемого оклада обеспечивает наименьшие расходы в случае достижения высоких результатов продаж, а система, основанная на оплате только в виде комиссионных, - наименьшие расходы при невысоких результатах реализации товара, применяемая компанией система оплаты труда обычно имеет крен в ту или иную сторону в зависимости от объема ее продаж.

Размер зарплаты на каждой должности в рамках любой системы оплаты труда должен давать торговому агенту возможность поддерживать нормальный уровень жизни и в то же время стимулировать и «компенсировать» его усилия по выполнению задач сбыта. К этим задачам относятся:

- обслуживание покупателей;

- пополнение запасов на полках магазина;

- собирание информации о ценах на сравнимую продукцию и др.

Однако, несмотря на важное значение выполнения этих задач, фиксированная часть оплаты труда торгового агента не должна быть столь высокой, чтобы он перестал стремиться к повышению результативности своей работы. Многие системы оплаты предусматривают, что фиксированная зарплата составляет около 70% общих доходов торгового агента.

На долю другой формы вознаграждения - комиссионных и премиальных выплат - обычно приходятся остальные 30% общих доходов торгового агента. Сумма этих выплат зависит от того, насколько торговый агент превысит установленную квоту продаж, то есть тот минимум, который от него требуется.

Текучесть кадров среди творчески подходящих к своему делу или работающих в недавно образовавшихся компаниях торговых агентов имеет тенденцию к росту по мере увеличения доли поощрительных видов оплаты в общем объеме оплаты труда.

В рамках политики в отношении персонала компания должна разработать политику в области оплаты и премирования, в которой необходимо определить, как и на каком уровне по отношению к конкурентам компания планирует производить оплату и премирование сотрудников.

В каждом случае компания должна четко представлять себе возможные последствия той или иной выбранной стратегии.

Последствия проведения той или иной политики в области оплаты труда наглядно продемонстрировано в таблице 1.3.

Таблица 1.3

Последствия проведения политики в области оплаты труда работников