Совершенствование системы управления качеством в организации ООО "Мебель-Строй Торг"

На основе исследования подходов к измерению и оценке показателей результативности и эффективности процессов разработана система оценочных показателей, отвечающая требованиям процессного подхода к управлению качеством. По мнению автора, показатели эффективности СМК определяются эффективностью процессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью системы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в целом, так и в показателях эффективности процессов.

В этой связи можно предложить две основные группы показателей эффективности и результативности СМК:

1. показатели эффективности внутренних процессов, с точки зрения исполнителей;

2. показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей.

Систематическая оценка и анализ данных показателей дает возможность выявить и обосновать необходимость проведения улучшений отдельных процессов и СМК в целом, направленных на повышение устойчивости и конкурентоспособности организации.

Высшее руководство (директор) утверждает ответственность руководителей организации в области качества продукции (по вертикали), делегирует владельцам процессов полномочия, определяет ответственность по соответствию качества продукции и процессов требованиям НТД, а также назначает представителя руководства, ответственного за создание и функционирование СМК, который осуществляет анализ выполнения стратегии, целей и политики в области качества.

Для обеспечения коллегиальности руководства представляется целесообразным создание Координационного совета по построению, внедрению и функционированию СМК.

Для непосредственной организации этой работы необходимо создание службы качества, основными задачами которой являются:

- идентификация процессов, выполняемых в организации и СМК;

- документирование СМК;

- определение ответственности и полномочий в СМК и процессах;

- отслеживание, выявление и регистрация проблем, связанных с качеством продукции;

- оценка функционирования процессов менеджмента;

- анализ функционирования СМК и процессов;

- определение и проведение корректирующих и предупреждающих действий в процессах жизненного цикла продукции и процессах менеджмента;

- деятельность по улучшению, в том числе определение направлений, планирование, контроль и оценка результатов, планирование последующей деятельности.

Одним из основных требований стандартов ИСО является проведение внутреннего аудита системы качества являющегося систематическим и независимым анализом, позволяющим определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям. В КС УКП отсутствовал подобный элемент, что приводило к застою системы, отсутствию совершенствования.

Целями аудита являются:

- установление соответствия или несоответствия элементов системы управления качеством установленным требованиям;

- определение эффективности системы качества с точки зрения выполнения политики и целей, установленных руководством организации в области качества;

- разработка корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование действующей системы качества;

- подготовка к сертификации системы.

Для проведения внутреннего аудита приказом руководителя организации назначается комиссия во главе с начальником службы качества (начальником производственного или технического отдела) - главным аудитором. В качестве аудиторов назначаются специалисты службы качества или специалисты из отделов в количестве 1-3 человек, прошедших специальную подготовку и владеющие требованиями стандартов ИСО 10011-110011-3.

Главный аудитор несет ответственность за все этапы аудита. Он должен быть компетентным, и наделен полномочиями принимать решения по проведению аудита.

Аудиты планируются таким образом, чтобы каждое структурное подразделение не реже 1-2-х раз в год подвергалось внутреннему аудиту.

Годовой план текущих аудитов системы качества разрабатывается службой качества и утверждается руководителем организации. Аудит может быть "вертикальный", т.е. по всем элементам системы качества, выполняемых в конкретном подразделении (например, а отделе материально-технического обеспечения) и "горизонтальный" - по определенному элементу системы качества (например, регистрация данных о качестве) в различных подразделениях организации.

Выбор варианта связан с организационными соображениями, взятыми при планировании. Так, на этапе разработки системы качества целесообразно использование первого варианта, в дальнейшем - второго.

План внутреннего аудита включает:

- цели и область деятельности аудита;

- список лиц, ответственных за внедрение СТП или других документов системы управления качеством;

- перечень ссылочных документов (применяемые СТП, положения, инструкции и т.д.);

- дату и место проведения аудита;

- список проверяемых подразделений;

- мероприятия аудита или перечень контрольных вопросов;

- требуемое время и продолжительность проведения каждого из основных мероприятий аудита;

- график совещаний, проводимых в ходе аудита с руководством организации;

- дату окончания аудита и представления отчета.

На основании утвержденного годового плана главные аудиторы и руководители включенных в план подразделений планируют проведение конкретных аудитов. Данная работа включает в себя: разработку программы аудита, распределение работ в аудиторской группе, обеспечение группы необходимой документацией и информирование подразделения о предстоящем аудите.

Программа каждого аудита готовится главным аудитором и должна содержать:

- наименование объекта аудита;

- область аудита (обозначение и код документа, на соответствие которому проводится аудит);

- цель и задачи аудита;

- дату начала и продолжительность аудита;

- список аудиторской группы;

- календарный график работы аудиторской группы;

- перечень документов, на соответствие которым проводится аудит;

- список должностных лиц, которым должны быть направлены копии отчета об аудите.

Каждому члену аудиторской группы определяются конкретные вопросы и подразделения.

Материалы, необходимые группе для проведения аудита, включают:

- перечни контрольных вопросов, используемые для оценки элементов системы качества;

- формы для регистрации наблюдений при проверке или контроле.

Организационная работа комиссии начинается с предварительного совещания, целью которого является:

- постановка целей и задач аудита;

- краткое изложение методов и процедур, которые будут использованы при проведении аудита;

- определение оборудования и средств измерения, необходимых для аудита;

- определение времени и дат заключительного и любых промежуточных совещаний комиссии и руководства организации;

- выяснение всех неясных деталей плана аудита.

Сбор данных производится путем опроса, анализа документов, контроля качества работ и наблюдений за деятельностью и условиями на участках работы.

Все наблюдения, сделанные в ходе аудита, документируются. После окончания аудита группа рассматривает результаты своих наблюдений, чтобы решить, какие из них должны быть представлены как несоответствия и подготавливает отчет.

В ходе аудита заполняются карты, которые затем будут использоваться для определения эффективности системы качества.

В заключение аудита проводится заключительное совещание с руководством организации и руководителями подразделений подвергшихся аудиту.

Главный аудитор представляет наблюдения в порядке их значимости, а также выводы относительно эффективности функционирования системы управления качеством в обеспечении достижения целей, установленных в области качества.

Отчет об аудите составляют под руководством главного аудитора, который несет ответственность за его точность и полноту.

Отчет подписывается главным аудитором и содержит следующие пункты:

- наименование аудитируемого подразделения;

- область аудита;

- подробный план аудита, список и квалификация членов проверяющей комиссии;

- количество обнаруженных несоответствий;

- перечень ссылочных документов, на соответствие которых проводился аудит (СТП, руководство по качеству, ГОСТ, СНиП и т.д.);

- решения о корректирующих действиях;

- заключение (оценку степени адекватности деятельности аудитируемого подразделения требованиям документации системы качества);

- приложения (протоколы о значительных несоответствиях).

Отчет и материалы аудита (программа, протоколы совещаний, индивидуальные отчеты аудиторов и т.п.) хранятся в службе управления качеством.

Если по результатам аудита выявляются значительные несоответствия, то на каждое из них разрабатываются корректирующие действия, которые затем реализуются. При этом целью корректирующих действий является не только само несоответствие, но и причины этого несоответствия. Ответственность за разработку и реализацию корректирующих действий несет руководитель аудируемого подразделения.

При традиционном подходе к совершенствованию процесса учитывается прежде всего локальная эффективность -- «посмотри на оборудование, на операции, добавляющие ценность, и сделай период безотказной работы длиннее, рабочий цикл короче, а где можно -- замени человека автоматом».

В результате эффективность отдельной операции возрастает, но это не оказывает ощутимого влияния на поток создания ценности в целом. Важно помнить, что большинство процессов включает очень незначительное число операций, добавляющих ценность, и совершенствование только этих операций не играет решающей роли. Проанализировав процесс с точки зрения бережливого производства, мы увидим огромные резервы, которые можно использовать, устраняя потери и свертывая этапы, не добавляющие ценность.

Если перестраивать производство с точки зрения бережливого мышления, основной потенциал совершенствования -- устранение огромного числа операций, где не создается добавленная ценность. При этом время, которое затрачивается на создание добавленной ценности, также сокращается. Это будет видно, если взять процесс, подобный изготовлению гаек, и создать ячейку, работающую по принципу потока единичных изделий.

В бережливом производстве ячейка представляет собой совокупность людей и станков или рабочих мест, организованных и действующих в соответствии с последовательностью технологических операций. Ячейки создаются для обеспечения потока единичных изделий (услуг), которые одно за другим проходят различные технологические операции, например сварку, сборку, упаковку. Скорость такой обработки определяется нуждами потребителя, которого нельзя заставлять ждать.

Если мы создадим ячейку, где операции выполняются в линейной последовательности, и будем передавать одну гайку или небольшие их партии от одного оператора к другому в потоке единичных изделий, в этом случае то, на что уходили недели, можно будет сделать за несколько часов. Этот пример не является необычным. Компании по всему миру вновь и вновь демонстрируют, какие чудеса творит поток единичных изделий: растет производительность, повышается качество, уменьшается объем запасов, высвобождаются площади, время выполнения заказов сокращается. Каждый раз результаты превосходят все ожидания, и каждый раз это кажется чудом. Именно поэтому ячейка, работающая по принципу потока единичных изделий, -- основа основ бережливого производства. Он позволит предприятию устранить большую часть потерь всех восьми видов.

На практике конечной целью бережливого производства является организация потока единичных изделий применительно ко всем видам работ, будь то проектирование, прием заказов или само производство. Все, кто на собственном опыте узнал, какие возможности открывает философия бережливого производства, становятся его горячими приверженцами и стремятся избавить от потерь всю окружающую действительность, применяя этот принцип к каждому процессу -- от управления до технологии. Однако необходимо помнить, что, так же как и любой другой инструмент или процесс, подобные ячейки следует использовать с умом. Представьте, что завод по производству гаек создал ячейку для нарезки стали и пробивания отверстий в заготовках. Для этого завод приобрел дорогое компьютеризированное оборудование, которое постоянно ломается. Это приводит к простоям и потерям рабочего времени. При этом гайки по-прежнему увозят с завода для термообработки, и прежде, чем они вернутся, проходят недели. Повсюду, как и раньше, лежат запасы. Цеховые рабочие, видя колоссальные потери, смеются над такой «бережливой ячейкой», которая не имеет ничего общего с принципами бережливого производства.

Заключение

ООО «Мебель-Строй Торг» является предприятием мебельной отрасли, основными видами производимой продукции являются бытовая мебель, офисная мебель, детская мебель, а также оказывает другие сопутствующие услуги.

Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является организация системы управления качеством продукции.

Разработка и выбор альтернативных вариантов производственных программ осуществляется в двух взаимосвязанных между собой сферах. Первая включает стратегические направления деятельности компании: инновационное, инвестиционное направление, энергосберегающую, социальную, экологическую политики. Вторая сфера включает основное и вспомогательное производство, при этом акцент делается на проектирование и на повышение эффективности использования производственного потенциала, как основного вида деятельности предприятия.

В зависимости от поставленных целей и задач формируются различные контуры управления, объединяющие подсистемы разных уровней в единую целевую цепочку. Для более эффективного управления производственным потенциалом компании может быть выделен контур типа: «инновационная политика - инвестиционная политика - экологическая политика - проектирование - производственный процесс».

Совершенствование организации бизнес-процессов на предприятии в дипломной работе проектируется на основе создания и внедрения системы управления качеством.

Создание СМК, соответствующих международным стандартам не только повысит эффективность и конкурентоспособность предприятия, уровень удовлетворенности клиентов и платежеспособный спрос на произведенную продукцию.

В рамках СМК предложена модель производственного процесса, учитывающего специфические особенности при осуществлении работ на стадиях: «заключение договора и технико-экономическое обоснование», «производственный процесс» и «готовая продукция» с внесением в каждый этап требований устойчивого развития. В предложенных блок - схемах определены материальные и информационные потоки, точки риска, в которых при необходимости проводится контроль и корректирующие действия. Определены взаимосвязи между процессами, которые позволяют выявить несоответствия между операциями, процедурами и обосновать необходимость реструктуризации процессов, направленной на повышение эффективности бизнеса организации в целом.

На основе исследования подходов к измерению и оценке показателей результативности и эффективности процессов разработана система оценочных показателей, отвечающая требованиям процессного подхода к управлению качеством. По мнению автора, показатели эффективности СМК определяются эффективностью процессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью системы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в целом, так и в показателях эффективности процессов.

В этой связи можно предложить две основные группы показателей эффективности и результативности СМК:

1. показатели эффективности внутренних процессов, с точки зрения исполнителей;

2. показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей.

Для обеспечения коллегиальности руководства в организации представляется целесообразным создание Координационного совета по построению, внедрению и функционированию СМК.

Для непосредственной организации этой работы необходимо создание службы качества, основными задачами которой являются:

- идентификация процессов, выполняемых в организации и СМК;

- документирование СМК;

- определение ответственности и полномочий в СМК и процессах;

- отслеживание, выявление и регистрация проблем, связанных с качеством продукции;

- оценка функционирования процессов менеджмента;

- анализ функционирования СМК и процессов;

- определение и проведение корректирующих и предупреждающих действий в процессах жизненного цикла продукции и процессах менеджмента;

- деятельность по улучшению, в том числе определение направлений, планирование, контроль и оценка результатов, планирование последующей деятельности.

Проведенный расчет позволяет утверждать, что совершенствование системы управления качеством продукции на ООО «Мебель-Строй Торг» позволит увеличить платежеспособный спрос на продукцию компании, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показатели эффективности деятельности организации.

Список использованной литературы

1. ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. ГОСТ Р ИСО 10006--2005. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании.

3. Аксененко А.Ф. Нормативный метод учета в промышленности: Теория, практика и перспективы развития. - М.: Финансы и статистика, 2005. - с. 59.

4. Алексеев А.В. Алгоритм проектирования интегрированных систем менеджмента качества в книге «Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса» М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: «Просвещение - Юг», 2005.

5. Алексеев А.В. Анализ влияния экономических показателей на стратегию развития управленческих технологий. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.

6. Алексеев А.В. Государственная политика в области качества как значимый фактор повышения качества и конкурентоспособности продукции. // Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005

7. Алексеев А.В. Исследование моделей по управлению качеством в проектных организациях.// Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2004.

8. Алексеев А.В. Проблема обеспечения качества продукции организаций строительного комплекса в условиях активизации конкуренции в книге «Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса» М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: «Просвещение - Юг».- 2005.

9. Алексеев А.В. Проектирование процессной модели менеджмента качества в строительных организациях. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005

10. Алексеев А.В. Стратегия формирования систем менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. СПб., 2008.

11. Алексеев А.В. Теоретические основы тенденций развития систем управления качеством и их практическая реализация. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.

12. Алексеев А.В., Алексеева О.В. Перепроектирование бизнес-процессов с целью повышения их эффективности. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.

13. Алексеев А.В., Алексеева О.В. Процессный подход к управлению качеством в организациях строительного комплекса. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ. - 2005.

14. Андрусенко С.И. Что такое система качества. Киев, 2005.

15. Аронов И.З., Версан В.Г. О моделях систем управления. Нужна ли альтернатива моделям МС ИСО 9000, «Стандарты и качество». 2003 № 2.

16. Володина Н.Л. Бюджетирование затрат на обеспечение качества продукции как интеграл планирования и учета // Проблемы экономики и менеджмента в машиностроении: материалы межвуз. сб. науч. тр. Воронеж. 2005. Вып. 3. С.35-42.

17. Володина Н.Л. Задачи и принципы системы управления затратами на обеспечение качества продукции // Организация производства в трансформационной экономике: теория и практика. Экономические проблемы организации производства: материалы междунар. науч.-практ. конф. Воронеж. 2003. Ч.3. С.19-22.

18. Володина Н.Л. Планирование затрат на обеспечение качества продукции // ЭКОНОМИНФО: научно-практический журнал. 2004. № 1. С.83-86.

19. Володина Н.Л. Система управления затратами на обеспечение качества продукции в процессе производства / Автореф. дисс. … эк. наук. Воронеж, 2006.

20. Володина Н.Л. Функции управления затратами на обеспечение качества продукции // Вестник Воронеж. гос. техн. ун-та. Сер. Экономика и управление. 2004. С.4-8.

21. Володина Н.Л. Экономические проблемы качества // Организационно-экономические проблемы развития промышленных предприятий: материалы всерос. науч.-практ. конф. Воронеж, 2002. С.11-15.

22. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2005. - с. 218.

23. Заславский А.Е. «Установление требований заинтересованных сторон к качеству ИТ-услуг» Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ, 2007. стр. 139-140.

24. Заславский А.Е. Диспетчерская служба для банка - единая точка контакта внутренних и внешних пользователей. Материалы межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе: история и современность». - Омск. 2005. стр. 134-138.

25. Заславский А.Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006. стр. 95.

26. Заславский А.Е. Применение статистических методов для обеспечения качества процессов управления ИТ-услугами. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2007. - стр. 128-130.

27. Заславский А.Е. Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий / Автореф. дисс. … канд. тех. наук. М., 2007.

28. Заславский А.Е. Управление ИТ-услугами: использование передового мирового опыта. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2005. стр. 87.

29. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ, 2007.стр. 138.

30. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий. Журнал «Качество, инновации, образование». - №7 (29) октябрь 2007 г. стр. 57-64.

31. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей в логистике // Логинфо, №5 -6, 2004.

32. Карпова Т.П. Управленческий учет: Учебник для вузов.-2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004 г.- с. 138.

33. Козлов П.М. Менеджмент качества. М., 2006.

34. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Менеджмент риска как инструмент постоянного улучшения // Стандарты и качество. -- 2006. -- № 2. - С. 74-77.

35. Мамедов Т.И., Каммерер Ю.Ю., Аронов И.З. Системы обеспечения качества в строительных организациях // Региональный образовательный центр, 11.09.2006.

36. Матюшин В.Д., Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. -- 2004. -- № 3. -- С. 43.

37. Матюшин В.Д., Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. -- 2004. -- № 3. -- С. 43.

38. Никифоров А.Д. Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.

39. Столетний В.М. Планирование и управление вчера, сегодня, завтра // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып. 2. - СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2006. - С. 133-134.

40. Столетний В. М. Реализация системы контроллинга в проектно-изыскательских организациях // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. - 2007. - № 4. - С. 131-139.

41. Столетний В.М. Реализация системы контроллинга в проектно-изыскательских организациях // Управление проектами. - 2007. - № 3. - С. 48-55.

42. Столетний В.М. Реализация системы оперативного контроллинга в проектно-изыскательских организациях // Управленческий учёт. - 2008. - № 2. - С. 50-62.

43. Столетний В.М., Аркин П.А. Концепция контроллинга: историко-географические аспекты // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып. 3. - СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2007. - С. 147-151.

44. Тавер Е. Введение в управление качеством // Стройка, №19, 2003.

45. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Менеджмент качества в проектных организациях. // М.: Жилищное строительство. - 2007. - № 2.

46. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Построение СМК в проектных организациях строительного комплекса. // Ростов: Экономический вестник Ростовского государственного университета.- 2007. - т.5. - N 4.

47. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Стратегия формирования менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса. // Депонирована ВИНИТИ РАН 11.12.07. N 1151-В, 2007

48. Шадрин А. Особенности системы менеджмента качества проектной организации // Стандарты и качество, №2, 2008.

49. Шадрин А.Д. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. - 2006. -- № 11. - С. 18-23.

50. Шалифов А.В. Концептуальные основы организационно-экономического развития предприятий услуг связи и информационных технологий / А.В. Шалифов // Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2008.

51. Шалифов А.В. Проектирование инновационно-инвестиционного обеспечения развития услуг связи и информационных технологий / А.В. Шалифов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2008 - №1.

Приложения

Приложение 1

129

Схема управления качеством на стадии переработки