Управление качеством услуг ресторанов на примере ЗАО "Кафе Свитанок" кафе "Абрикос"

Качество продукции - совокупность характеристик, относящихся к ее способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, называется показателем качества продукции. Различают несколько групп показателей качества пищевых продуктов.

Показатели назначения объединяют свойства продукции, характеризующие ее основные функции и область применения. К ним относятся органолептические (внешний вид, консистенция, цвет, вкус, запах и др.), физико-химические (массовая доля поваренной соли, влаги, жира, сухих веществ и др.) показатели, а так же показатели, характеризующие требования, предъявляемые к упаковке, фасовке и маркировке.

Показатели транспортабельности отражают степень сохранения данной продукцией потребительских свойств при транспортировке.

Показатели сохраняемости (надежность в потреблении) характеризуют способность продукции не снижать качество в процессе хранения (при соблюдении оптимальных режимов хранения).

Показатели безопасности обеспечивают безопасность пищевой продукции при потреблении человеком. К таким показателям относятся нормы, ограничивающие содержание в продуктах ядовитых металлов (ртути, свинца, кадмия), радиоактивных изотопов, опасных для здоровья микроорганизмов и др.

Эстетические показатели характеризуют привлекательность, информативность оформления продукта. Удобство его использования.

Экологические показатели указывают на степень воздействия на окружающую среду вредных веществ, образующихся при производстве, транспортировании, хранении или реализации товаров.

На качество продовольственных товаров оказывают влияние различные факторы. Процесс формирования качества продукта начинается с разработки нормативной документации. Чем строже требования, предъявляемые к показателям качества продукта, тем оно выше.

Большое влияние на качество продукта оказывают вид и качество сырья, полуфабрикатов и материалов, а так же совершенство технологического оборудования и технологических процессов. Качество готовой продукции в большей степени зависит и от качества труда, т.е квалификации, опыта и мастерства работников производства. От их знания санитарных требований, правил обработки и 100% их выполнения.

Формирование качества продовольственных товаров продолжается и на стадиях их хранения, транспортирования и реализации. Для большинства товаров на этих стадиях ставится задача сохранения их количества и качества при обеспечении оптимальных режимов хранения, транспортирования и реализации. Так, качество некоторых пищевых продуктов (сыров, вина, и др.) заметно улучшаются при хранении в результате созревания. При хранении продовольственных товаров главной проблемой является сокращение потерь и сохранение качества продуктов питания на всех этапах товародвижения - от производства до потребления. Правильное хранение товаров на предприятии не возможно без знания процессов, происходящих в них после изготовления, оптимальных режимов, предельных сроков и особенностей хранения каждого вида товара, а также соблюдения температурного режима и относительной влажности воздуха. Состава газовой среды, освещенности, санитарного состояния хранилища, товарного соседства, правил обращения с товарами и их складирования.

Для каждого вида или группы продовольственных товаров существует оптимальный режим хранения. Не соблюдение режима хранения приводит к снижению качества и порче продуктов, поэтому почти во всех видах нормативной документации устанавливаются либо срок хранения, либо сроки годности того или иного изделия. Продолжительность гарантийных сроков хранения различных пищевых продуктов зависит от вида изделия, качества исходного сырья, условий технологического процесса и хранения.

Полезность пищевых продуктов зависит от их химического состава и особенностей образования отдельных пищевых веществ продуктов в организме человека. В связи с этим различают понятия «пищевая», «биологическая», «энергетическая» и «физиологическая» ценность пищевых продуктов.

После того как предприятие определилось на ассортименте необходимого сырья, начинает играть важнейшую роль ценовая политика, которая должна быть не высокой. Закупочная цена сырья играет важную роль, так как к ней будет применяться еще и наценка заведения, что сделает ее еще выше и именно от этого, будет зависеть стоимость производимой вами продукции. Для того, что бы максимально «выгодна» была закупочная цена сырья, следует знать сезонность продуктов (перец болгарский, помидоры, огурцы свежие, морковь, петрушка, мята и т.д. в сезон гораздо дешевле, чем в зимнее время). Не надо забывать, что цены на сырье у отечественных поставщиков гораздо ниже, чем у импортных. Так же на формирование цены играет свою роль и затраты на транспортные услуги, которые можно сократить выбирая близлежащих поставщиков или поставщиков у которых в этом районе есть еще несколько пунктов отгрузки и которые могут обеспечить бесперебойные поставки необходимой продукции в любом количестве.

Следующим важнейшим этапом при управлении качеством изготавливаемой продукции будет являться предлагаемое меню. То с каким вниманием и ответственностью вы отнесетесь к его созданию, в будущем определит успех или неудачу вашего предприятия. Ведь, по сути дела, меню - это нечто большее, чем перечень блюд, которые знает или в состоянии приготовить ваш шеф-повар. Это не отражение вашего представления о кухне той страны, ресторан которой вы открываете. Это основа всей концепции.

Внешний вид меню должен отражать рыночную концепцию, облик и дизайн предприятия. Важнейшее правило, которому должны следовать рестораны (его так же называют золотым правилом), гласит: никогда не стоит приступать к строительству (реконструкции) ресторана, заниматься его меблировкой, планировать оборудование кухни, закупать столовое белье, посуду, приборы, прежде чем будет составлено меню или по крайней мере будет создано полное представление о направлении кухни и стиле обслуживания. Примечание. Источник: [27, с. 213]

Меню не может быть простым перечнем продаваемой продукции. Если подойти к составлению меню творчески, то оно будет не только информировать гостей об имеющихся в ресторанах блюдах и напитках, но и влиять на приятие решения о большем заказе, превращаясь, таким образом в важный элемент стимулирования продаж.

Планировать меню сложно. Это одновременно наука и искусство, требующие большого практического опыта и учета разнообразных факторов к которым, прежде всего относятся:

- пожелание гостей;

- численность и квалификация персонала;

- наличие разнообразного кухонного оборудования;

- наличие и свежесть необходимых ингредиенты.

Меню - это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

1. Фирменные блюда.

2. Закуски (холодные и горячие).

3. Супы.

4. Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).

5. Сладкие блюда.

6. Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).

Примечание. Источник: [27, с. 207].

Порядок расположения наименований внутри каждой из приведенных групп соответствует давно сложившимся требованиям:

- от менее острых, содержащих небольшое количество экстрактивных веществ, к более острым, пряным;

- горячие блюда - от отварных, припущенных к жареным, тушеным, запеченным;

- супы - от прозрачных к заправочным, супам - пюре, молочным, холодным, сладким.

На специализированных предприятиях питания меню начинают с блюд и напитков, характерных для данного предприятия (в кафе - с горячих напитков (кофе), в пиццериях - с пиццы, в блинных - с блинов, в пельменных - с пельменей и т.д.).

Как правило, рестораны указывают в меню выход блюд, закусок в граммах, что позволяет гостям представить размер порции.

При составлении меню следует различать ширину и глубину предложения блюд и напитков.

Под шириной предложения понимается большой выбор самых разнообразных блюд и напитков: мясных блюд из дичи, птицы, свинины, телятины, рыбных блюд из морской и речной рыбы, вегетарианских, мучных блюд, горячих, алкогольных, безалкогольных напитков. Глубина ассортимента предполагает наличие вариантов блюд из определенного продукта. Глубокий ассортимент предлагают специализированные предприятия - рыбные, молочные, вегетарианские рестораны, пиццерии, пельменные. При большом выборе напитков рекомендуется составить их отдельное меню.

Меню выступает определяющим фактором при планировании штата сотрудников ресторана. Чем более сложным и изысканным по качеству и способу приготовления блюд является меню, тем выше должен быть уровень мастерства сотрудников ресторана и, как правило, больше их количество. Это касается как ключевых фигур (шеф - повара, его заместителя су - шефа), так и работников вспомогательных должностей от которых требуются обширные знания и умение. Например приготовление таких блюд, как «Карпаччо из тунца и лосося с эстрагоном», «Жаренная форель с соусом из шпината с припущенными овощами», «Морской черт с сычуанским перцем» требуют большой квалификации и специальной подготовки как шеф - повара так и его помощника. А такие простые наименования меню, как гамбургер, картофель фри, позволяют обходиться услугами сотрудников со значительно меньшим опытом и навыками.

В обеспечении высокого качества приготовления закусок, блюд и десертов среди персонала кухни шеф - повару, бесспорно, отводиться важнейшая роль. У него должен быть развитый и богатый вкус. Следует отметить, что в отечественной практике шеф - повара долго называли, а в ряде ресторанов называют и сегодня заведующим производством. Длительное время шеф - повара занимали не ясное, неопределенное положение, гости ресторанов ничего о них не знали и их труд зачастую недооценивался. Однако скоро специалисты поняли, что «продвигая» повара, ресторан может добиться большого успеха. И сегодня лучшая идея ресторана - это уникальный повар, «повар - бренд». В практике ресторанного бизнеса имеется достаточно много примеров, когда общественность больше интересует деятельность известных шеф - поваров, чем появление новых ресторанов. Владельцы ресторанов соперничают между собой, что бы заинтересовать известных шеф - поваров; и тратят огромные средства, чтобы привлечь их работать у себя в ресторане. Особенно это актуально для ресторанов национальных кухонь.

В идеале шеф - повар должен быть человеком, от которого зависят не только выбор направления кухни и разработка меню, но и согласование их с концепцией заведения, месторасположением, дизайном интерьера, посудой и другими сторонами деятельности. В последнее время многие специалисты считают, что шеф - повар должен быть одним из основателей заведения, партнером (с получением процента от прибыли), а не временно нанятым сотрудником, который обязан лишь четко исполнять распоряжения управляющего или владельца ресторана.

Кроме обладания кулинарными знаниями и управленческими навыками шеф - повар должен иметь творческий потенциал и быть достаточно яркой личностью. В этом плане интерес представляет своеобразная неофициальная классификация шеф - поваров, которая выделяет просто поваров, поваров - художников и поваров - менеджеров.

Численность поваров и других сотрудников определяется предприятием исходя из хозяйственной целесообразности. Важнейшими критериями в данном случае являются разнообразие и сложность меню, режим работы предприятия. Также используются нормы выработки, установленные для данного предприятия или отрасли.

Однако, отдельно слаженная работа кухни или отдельно слаженная работа сотрудников зала не может принести успех предприятию, так как эти два подразделения неразделимо связанны друг с другом и должны слаженно взаимодействовать на любом предприятии общественного питания.

Постоянной проблемой для всех предприятий питания является рациональное распределение рабочей нагрузки в течение дня, особенно при разнообразном обширном меню. В решении этой проблемы огромное значение уделяется построению продуманного графика работы, максимально учитывающего всплески и спады активности гостей. Как известно, приток гостей в рестораны увеличивается вечером. Именно в вечернее время приходит много новых посетителей, которые не могут быстро сориентироваться в меню. На их обслуживание, как правило, тратится гораздо больше времени, чем на обслуживание постоянных гостей. В этом случае только опытный официант быстро и качественно способен обслужить все столы, не нарушая при этом временных норм подачи блюд. Любое блюдо должно быть подано гостю сразу же после приготовления. Особенно это касается горячих блюд, которые даже за небольшой промежуток времени могут остыть и потерять свои потребительские свойства.

Для обеспечения управления качеством изготовления продукции и обслуживания требуется эффективно работать не только в зале, но и слаженно взаимодействовать с кухней, баром, кассой и другими службами ресторана. Однако часто проблема состоит в том, что некоторые официанты не могут рассчитывать свои возможности и, объясняя одному клиенту какие-нибудь аспекты подбора блюд, непроизвольно упускают из вида остальных клиентов ресторана. Поэтому, что бы гости не оставались без внимания, среди официантов должен действовать принцип полной взаимозаменяемости: когда один официант не успевает заняться своим клиентом, коллега должен обязательно его подстраховать. Для того, что бы разгрузить официантов и предоставит им больше времени для обслуживания гостей, в некоторых ресторанах есть помощники официантов. Они выполняют такие процедуры, как смена пепельниц, раздача чистой и сбор грязной посуды, замена скатертей и т.д.

Показателем профессионального мастерства и квалификации персонала является его соответствие условиям конкретного предприятия, имеющего меню с определенным числом гостей. В современных больших ресторанах высокое качество блюд и быстрота обслуживания достигаются за счет глубокой специализации выполнения производственных процессов.

Ознакомившись с изложенным материалом, начинаешь прекрасно понимать, что, управление качеством изготовления продукции в ресторане так же состоит из целой системы управления и контроля над качеством изготавливаемой продукции. Она состоит не только из контроля качества готовой продукции. Это и контроль поступающего сырья для приготовления будущей продукции. И организация и контроль условий хранения сырья для изготовления будущей продукции. И контроль над технологическим процессом приготовления блюд и подбор специально обученного персонала. Создание оригинального, красочного меню с популярными и новыми предложениями. Оснащение предприятия специализированным оборудованием, инвентарем, посудой. Так же ведение всей необходимой документации, которая должна быть по требованиям контролирующих органов. Это и организация необходимого санитарного состояния предприятия и многое другое. Но нельзя забывать, что управление качеством изготавливаемой продукции и управление качества обслуживания в ресторане две системы, которые неразрывно связаны друг с другом и по отдельности не могут существовать на любом предприятии общественного питания, которое хочет качественно и эффективно работать и выживать в условиях жесткой конкуренции. Ведь успех любого ресторана - прекрасное обслуживание и очень вкусная кухня.

2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ЗАО «КАФЕ СВИТАНОК» КАФЕ «АБРИКОС»

2.1 ОРГАНИЗИЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАО «КАФЕ СВИТАНОК» КАФЕ «АБРИКОС»

Общество с ограниченной ответственностью кафе «Абрикос» создано в соответствии с законодательством Республики Беларусь и зарегистрировано решением Мингорисполкома от 10 августа 2006 г. №1036, в реестре общереспубликанской регистрации за № 20514.

Общество учреждено на неопределенный срок согласно учредительному договору от 17 апреля 2006г.

Участниками Общества на основании договоров купли-продажи долей являются три человека.

Место нахождения Общества: 220004, Республика Беларусь, г. Минск, проспект Независимости, д.23, комн.1.

Общество является юридическим лицом по законодательству Республики Беларусь, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, вправе от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в судах, иметь счета в учреждениях банков, печати и штампы со своим наименованием, товарные знаки, фирменные бланки и иные реквизиты.

Основной целью Общества является осуществление хозяйственной деятельности, направленное на извлечение прибыли.

Виды деятельности Общества:

Ш Предоставление услуг ресторанами;

Ш Предоставление услуг барами.

Виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются только при наличии специального разрешения (лицензии), полученного в установленном законодательством порядке.

Общество вправе самостоятельно определять конкретные направления своей деятельности в зависимости от конъюнктуры рынка.

Уставный фонд Общества сформирован Участниками в денежной форме за счет денежных средств.

Увеличение Уставного фонда Общества допускается после внесения всеми его Участниками вкладов в полном объеме.

Уставный фонд может быть увеличен за счет прибыли от деятельности Общества, за счет дополнительных взносов Участников, которые Участники вносят пропорционально своим долям в имуществе Общества, если иное не будет установлено Общим собранием участников, а также за счет иных источников, не запрещенных законодательством РБ.

Уменьшение Уставного фонда Общества допускается после уведомления всех его кредиторов, которые вправе в этом случае потребовать досрочного прекращения или исполнения соответствующих обязательств и возмещения им убытков.

Число Участников Общества не должно превышать предела, установленного законодательством РБ. В противном случае Общество подлежит преобразованию в акционерное общество в течение года.

Общество отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему на праве собственности имуществом.

Общество не отвечает по обязательствам государства, а государство - по обязательствам Общества.

Прием в Общество новых Участников осуществляется по их письменным заявлениям на основании решения Общего собрания участников. Принятый Участник вносит свой вклад в размере, порядке и способами, определяемыми Общим собранием участников.

Высшим органом Общества является Общее собрание участников, состоящее из его Участников и (или) назначенных ими представителей.

Исполнительным органом Общества является генеральный директор, избираемый Общим собранием участников. Генеральный директор действует на основании контракта, заключенного в порядке, предусмотренном законодательством. Условия контракта с Генеральным директором утверждаются Общим собранием участников. Контракт с генеральным директором от имени общества подписывает Председатель Общего собрания участников.

Текущий контроль за финансовой и хозяйственной деятельностью Общества, его предприятий, филиалов и представительств, а также генерального директора и должностных лиц Общества осуществляет избираемая Общим собранием участников Ревизионная комиссия в количестве трех человек.

Имущество общества составляют основные и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе Общества. Источниками формирования имущества Общества являются: денежные и не денежные вклады Участников; доходы, полученные от реализации продукции, работ, услуг, а также других видов хозяйственной деятельности; доходы от ценных бумаг; кредиты банков и других кредиторов; безвозмездные или благотворительные взносы; иные источники, не запрещенные законодательными актами РБ.

Основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности Общества является прибыль.

Прибыль общества, за вычетом сумм по взаимоотношениям с государственным бюджетом, может направляться на создание фондов специального назначения. Общество может образовывать следующие фонды: резервный; накопления; потребления; иные фонды.

Прибыль Общества после вычета сумм по взаимоотношениям с бюджетом и сумм, направленных на создание и пополнение фондов, находится в полном распоряжении Участников и подлежит распределению между Участниками пропорционально их долям в Уставном фонде.

Все убытки Общества покрываются за счет резервного фонда, чистой прибыли и других активов Общества.

Хозяйственная деятельность Общества осуществляется в соответствии с порядком, определенным законодательством РБ. Общество самостоятельно планирует свою деятельность и определяет перспективы развития, исходя из спроса на произведенную продукцию, работы, услуги. Отношения Общества с иными лицами во всех сферах хозяйственной деятельности строятся на основе договоров. Трудовые взаимоотношения с работниками Общества регулируются условиями заключенных трудовых договоров (контрактов) и трудовым законодательством РБ.

Оперативный, бухгалтерский и статистический учет ведутся в Обществе в порядке, установленном законодательством РБ.

Основной вид деятельности - оказание услуг ресторанами и барами. Место нахождения предприятия: РБ, г.Минск, пр-т Независимости, 23, кафе «Абрикос»

Режим работы кафе: с 11.00 до 24.00, без выходных и перерывов на обед.

Кафе «Абрикос» является объектом общественного питания общего типа 2-й наценочной категории с широким ассортиментом блюд белорусской национальной, японской и европейской кухни сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Помимо непосредственно обслуживания, кафе оказывает различные дополнительные услуги:

§ Организация обслуживания торжеств;

§ Организация питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха;

§ Услуги официанта по обслуживанию на дому;

§ Доставка кулинарной продукции по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;

§ Бронирование мест и столиков в зале на определенное время;

§ Организацию рационального, комплексного и диетического питания.

Анализ товарооборота: товарооборот общественного питания выражает экономические отношения, возникающие при реализации собственной продукции, покупных товаров, оказания услуг по организации питания.

Товарооборот предприятия общественного питания состоит из двух основных частей:

· Реализация продукции собственного производства;

· Продажа покупных товаров.

Мною проведено исследование на основании данных кафе «Абрикос». Данные исследования оформлены в аналитические таблицы.

Согласно данных Отчета 1-торг и аналитической таблицы 1 «Оценка плана валового товарооборота кафе «Абрикос» можно сделать вывод: план по валовому объему товарооборота предприятием питания перевыполнен на 18,3%, что составляет 96,1 млн. р., в том числе по розничному товарообороту - на 24,1% (на 96,0 млн. р.). Реализация продукции собственного производства по сравнению с планом снизилась на 14,3%, или на 67,4 млн. р. Объем валового товарооборота по сравнению с планом возрос на 96,1 млн. р., что объясняется в основном увеличением розничного товарооборота. По сравнению с планом розничный товарооборот увеличился на 96,0 млн. р., а оптовый - на 0,1 млн. р. В результате этого произошли изменения в составе валового товарооборота.

Так, по сравнению с планом удельный вес розничного товарооборота увеличился на 3,71% : с 75,88 до 79,59%, соответственно уменьшилась доля оптовой реализации: с 24,12 до 20,4%. Удельный вес оборота по продукции собственного производства снизился на 24,73%: с 89,85 до 65,12%, что объясняется снижением доли розничной реализации собственной продукции.

По сравнению с 2006г. валовой товарооборот в действующих ценах 2007 г. возрос на 29,4%, в том числе розничный - на 35,7%, оптовый - на 9,5%. Оборот по продукции собственного производства снизился по сравнению с прошлым годом на 6,2%. Следовательно, более высокие темпы прироста товарооборота наблюдаются по розничной реализации.

В отчетном году по сравнению 2006г. валовой товарооборот 2007г. возрос на 141,3 млн. р., в том числе за счет розничной реализации - на 130,3 млн. р., а за счет оптовой продажи - на 11,0 млн. р. На развитие товарооборота большое влияние оказало повышение продажных цен. Средний индекс продажных цен на продукцию собственного производства и покупные товары в отчетном году к прошлому году составил 106,28%. Чтобы изучить влияние ценового фактора на изменение товарооборота в динамике, следует из фактического объема товарооборота отчетного года вычесть сопоставимый объем товарооборота.

По анализируемому предприятию удельный вес продукции собственного производства в валовом товарообороте снизился по сравнению с планом и в динамике на 24.73 %, что с отрицательной стороны характеризует его производственно-хозяйственную деятельность.

Особое внимание уделяется изучению выполнения плана и динамики розничного товарооборота, являющегося основной составной частью общего объема товарооборота предприятия общественного питания. Розничный товарооборот проанализируем, подразделяя его на реализацию продукции собственного производства и продажу покупных товаров.

План розничного товарооборота предприятие выполнило по общему его объему и по реализации покупных товаров. План по продаже покупных товаров по сравнению с планом перевыполнен в 4 раза. Недовыполнен план продажи продукции собственного производства и потери товарооборота в связи с этим составили 67,5 млн. р. Снизилась доля в розничном товарообороте по сравнению с планом и в динамике реализация продукции собственного производства, что обычно с отрицательной стороны характеризует производственно-торговую деятельность предприятия. Фактический объем розничного товарооборота составил в действующих ценах 495,0 млн. р., по сравнению с планом он вырос на 96 млн. р., в том числе за счет роста продажи покупных товаров товарооборот вырос на 163,5 млн. р., а за счет снижения реализации продукции собственного производства товарооборот уменьшился на 67,5 млн. р. В результате этого изменилась структура розничного товарооборота предприятия. Так, по сравнению с планом доля реализации продукции собственного производства снизилась на 30,44 % и, соответственно, возрос удельный вес реализации покупных товаров.

По сравнению с 2006г. в действующих ценах наблюдается рост товарооборота по общему объему на 35,7%, в том числе по реализации покупных товаров - в 4,4 раза, а по реализации продукции собственного предприятия допущено снижение на 12 %. Если проанализировать розничный товарооборот в сопоставимых ценах, то по продукции собственного производства он снизился на 17,2%, по покупным товарам возрос в 4,1 раза. Это обусловило повышение доли реализации покупных товаров по сравнению с прошлым годом на 30,44 % и соответственно снижение доли реализации продукции собственного производства.

Для оценки выполнения плана и динамики валового товарооборота структурными подразделениями кафе «Абрикос» составим таблицу. Данные таблицы свидельствуют о том, что структурные подразделения предприятия неравномерно выполнили план товарооборота, что говорит о недостатках в их торговой деятельности и резервах роста выпуска и реализации продукции собственного производства и покупных товаров.

Товарооборот фирмы кафе «Абрикос» распределялся по кварталам неравномерно. Наиболее напряженным был четвертый квартал, наименее напряженным - первый и третий. Планом предусматривалось некоторое снижение напряженности в развитии товарооборота. Однако это задание не выполнено. Проводя анализ товарооборота, мною было выявлено, что объем товарооборота зависит от сезона. Данные таблицы свидетельствуют о том, что существенная доля поступающей выручки от реализации продукции приходится на первый и четвертый квартал. Второй и третий квартал доля выручки в общем объеме значительно снижается. Данное явление объясняется сезонностью покупательской активности. Так, в зимне-весеннее время (первый и четвертый квартал), пользуются повышенным спросом населения объекты сервиса. Новогодние и весенние праздники способствуют наращиванию объемов товарооборота.

Производство и реализация собственной продукции взаимосвязаны. Произведенную предприятием собственную продукцию подразделяют на обеденную (основную) и прочую. Обеденная продукция включает выпуск первых, вторых, третьих блюд, холодных блюд и закусок. К прочей собственной продукции относят выпуск полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских и мучных изделий, горячих напитков и другой продукции, подвергшейся кулинарной обработке. Данные о выполнении плана предприятием приведены в таблице план по обеденной продукции выполнен на 104,9 %, сверх плана было реализовано обеденной продукции на 18,1 млн. р. План по прочей собственной продукции выполнен на 18 %, потери составили 85,5 млн. р. По сравнению с прошлым годом как в действующих, так и в сопоставимых ценах наблюдается рост оборота по обеденной продукции. В структуре оборота по продукции собственного производства преобладает обеденная продукция, ее доля в отчетном году составила 95,4 %. По сравнению с планом она увеличилась на 17,5 %, а с прошлым годом - на 20,0%. Соответственно снизился удельный вес прочей обеденной продукции, который в отчетном году составил 4,6%.

На объем товарооборота, его изменение оказывают влияние факторы внутреннего характера, которые можно сгруппировать следующим образом. Первая группа факторов - обеспеченность товарными ресурсами, их правильное использование. Вторая - обеспеченность трудовыми ресурсами, эффективность их использования. Третья группа факторов - состояние, эффективность использования основных фондов и материально-технической базы предприятия.

Увеличение товарооборота предприятия в динамике произошло за счет роста поступления сырья и товаров (+143,0 млн. р.), в связи со снижением остатков на конец года (+9,0 млн. р.). на уменьшение товарооборота повлияло снижение запасов на начало года (-1,7 млн. р.).

Благоприятное влияние на розничный товарооборот оказывает прирост количества мест предприятия питания. По данным таблицы проанализируем влияние этого фактора на динамику розничного товарооборота (при этом анализ проведем исходя из товарооборота в сопоставимых ценах, чтобы исключить влияние ценового фактора).

В результате уменьшения количества мест розничный товарооборот снизился на 45,6 млн. р. (-10*4,56). За счет увеличения товарооборота на одно место величина розничного товарооборота увеличилась на 146,3 млн.р. (+2,09*70). Следовательно, объем розничного товарооборота возрос за счет интенсивного фактора, то есть за счет увеличения товарооборота на одно место.

Влияние трудовых факторов на товарооборот можно проанализировать по данным таблицы 8 рассчитаем товарооборот при фактической численности отчетного года и фактической выработке базисного года. Этот показатель будет равен 608,76 млн.р.(38*16,02). В результате снижения производительности труда валовой товарооборот предприятия снизился на 23,56 млн.р. (585,2-608,76). Вследствие увеличения численности работающих товарооборот увеличился на 128,16 млн.р. За анализируемый период наблюдается уменьшение интенсивных факторов роста товарооборота.

Анализ запасов сырья и товаров.

Т.к. на предприятии кафе «Абрикос» товарные запасы не планируют, их анализ проведем в динамике. При ежемесячном анализе фактические товарные запасы устанавливаются исходя из товарооборота истекшего месяца.

«Динамика товарных запасов по кафе «Абрикос» за 2007 год» видно, что фактические остатки в днях в среднем составляют 18,5 дней. В связи с тем, что смена меню зала происходит один раз в 10 дней, можно считать, что товарного запаса в днях должно быть достаточно для бесперебойной работы предприятия. Учитывая, что средний товарный запас составляет 24,68 млн.р., а среднедневная выручка в среднем за день в течение 2006 года составляла 1,335 млн.р., можно предположить, что остатки сформированы оптимально.

Данные таблицы «Динамика товарных запасов по кафе «Абрикос»» за 2007 год» свидетельствуют о том, что фактические остатки в днях в среднем составляют 15 дней. В связи с тем, что смена меню зала в 2007 году происходила один раз в 7 дней, можно считать, что товарного запаса в днях должно быть достаточно на период действия меню. Учитывая, что средний товарный запас составляет 25,08 млн.р., а среднедневная выручка за день в течение 2006 года составляла 1,73 млн.р., можно предположить, что остатки сформированы оптимально.

Анализ товарных запасов включает в себя также анализ товарооборачиваемости. Результаты анализа средних запасов сырья, товаров и товарооборачиваемости по предприятию кафе «Абрикос» приведены в таблице. Таким образом, по сравнению с прошлым годом товарооборачиваемость ускорилась на 0,62 дня, скорость оборота при этом возросла с 19,47 до 24.8. Эта ситуация обусловила высвобождение средств на 1,07 млн.р. (-0,62*621,9/360). Ускорение оборачиваемости свидетельствует об эффективности управления запасами на предприятии. В связи с тем, что каждая товарная группа имеет различную товарооборачиваемость, изменение структуры товарооборота оказало определенное влияние на время обращения товаров, т.е. в товарообороте возросла доля товаров с ускоренной оборачиваемостью и за счет этого общая товарооборачиваемость ускорилась. Перевыполнение плана товарооборота также обеспечило ускорение времени обращения.

Проведя анализ товарооборота, товарных запасов и товарооборачиваемости, считаю целесообразным планирование товарных запасов на исследуемом предприятии.

Анализ показателей по труду и заработной плате

На конечные результаты хозяйственной деятельности предприятия питания большое влияние оказывает эффективность использования трудовых ресурсов.

На предприятии кафе «Абрикос» согласно штатного расписания с 01.01.08 утверждена штатная численность 38 человек. В 2007 году штатная численность составляла 30 человек. Данные «Динамика численности работников кафе «Абрикос» свидельствуют о том, что соотношение численности административного аппарата и рабочих и в 2007 году 7/30 и в 2008 году - 9/38 человек поддерживается. В основном на предприятии работают сотрудники в возрасте с 18-24 лет и 30 лет. Высшее образование имеют 12 человек из 38.

Значительного повышения эффективности труда можно достичь за счет сокращения и предупреждения текучести кадров. По сравнению с прошлым годом общий оборот рабочей силы не изменился, но возросла текучесть кадров с 0,1 в 2007 году до 0,132 в 2008 году. Поэтому основная задача предприятия состоит в том, что чтобы разработать такой механизм материального стимулирования, который позволил бы закреплять кадры.

Анализ фонда заработной платы, его состав, источники образования

Уровень фонда заработной платы (У_ФЗП) характеризует его долю в товарообороте и рассчитывается по формуле:

У_ФЗП = ФЗП /(Т *100), (2.1)

где ФЗП - фонд заработной платы;

Т - товарооборот.

Общая сумма фонда заработной платы предприятия питания в 2008 году по сравнению с 2007 годом возросла на 36,9% и составила 120,1 млн. р. Наблюдается превышение темпов роста фонда заработной платы по сравнению с темпами роста товарооборота. Так, в отчетном году по сравнению с прошлым годом фонд заработной платы увеличился на 36,9%, товарооборот - на 29,4%. Поэтому в анализируемом периоде происходит повышение уровня фонда заработной платы. Уровень фонда заработной платы возрос с 18,25% в прошлом году до 19,31% в отчетном, или на 1,06%.

Изменение уровня фонда заработной платы приводит к относительной экономии (или перерасходу) этого фонда.

По кафе «Абрикос» в связи с ростом уровня фонда заработной платы наблюдается его перерасход: ОП= (19,31 - 18,25) *621,9/100=6,59 млн.р.

В отчетном году по сравнению с прошлым годом перерасход фонда заработной платы составил 6,59 млн.р.

Так как большая часть фонда заработной платы формируется за счет издержек производства и обращения предприятия, необходимо проанализировать долю расходов на оплату труда в издержках

Из таблицы видно, что доля расходов на оплату труда в издержках предприятия имеет тенденцию снижения. В отчетном году она составила 45,77% и снизилась по сравнению с 2007 годом на 0,27%. Расходы на оплату труда составляют более 20% издержек производства и обращения предприятия, поэтому актуальным является эффективное использование средств на оплату труда.

Необходимо также произвести анализ состава и структуры фонда заработной платы по видам оплаты.

Из таблицы видно, что заработная плата за выполненную работу и отработанное время занимает наибольший удельный вес в фонде заработной платы. причем доля этих выплат имеет тенденцию роста. Причем доля этих выплат имеет тенденцию роста. Если в прошлом году оплата по тарифным ставкам, должностным окладам составляла 93,04%, то 2008 году она повысилась до 94,0%. Сумма этих выплат возросла на 38,36%, а фонд заработной платы при этом вырос на 36,94%.

За 2008 год доля выплат компенсирующего характера уменьшилась с 3,99 до 3,5%. Произошло уменьшение доли выплат за неотработанное время с 2,97% в 2005 году до 2,5% в 2008 году.

При анализе фонда заработной платы кафе «Абрикос» необходимо изучить динамику средней заработной платы и установить влияние факторов на фонд заработной платы

Среднегодовая зарплата работников предприятия в 2008 году составила 3,161 млн.р. По сравнению с 2007 годом она возросла на 8,14%. Темпы роста фонда заработной платы превысили темпы роста средней заработной платы. Поэтому проанализируем, как изменился фонд заработной платы в связи с ростом численности и как повлияло изменение средней заработной платы на динамику фонда заработной платы.

Для расчета влияния численности на фонд заработной платы рекомендуется использовать следующую формулу:

?ФЗП_Ч=?Ч * СЗП₂₀₀₇, (2.2)

где ?ФЗП_Ч - изменение фонда заработной платы за счет численности;

?Ч - изменение численности отчетного периода по сравнению с прошлым периодом.

Расчет влияния средней зарплаты на фонд заработной платы произведем по формуле:

?ФЗП_с.зп.= ?СЗП * Ч ₂₀₀₈, (2.3)

где ?ФЗП_с.зп- изменение фонда заработной платы за счет средней зарплаты;

?СЗП - изменение средней зарплаты 2008 года по сравнению с 2007 годом;

?Ч -численность работников отчетного.

В результате роста численности работников кафе «Абрикос» в 2006 году по сравнению с прошлым годом на 8 человек годовой фонд заработной платы возрос на 23,36 млн.р. ((38-30)*2,923). Вследствие повышения средней заработной платы годовой фонд заработной платы увеличился на 9,04 млн.р. ((3,161-2,923)*38).

Эффективная работа предприятия возможна в том случае, если темпы роста производительности труда опережают темпы роста средней заработной платы.

Из таблицы видно, кафе «Абрикос» имеет неблагоприятную тенденцию опережения роста средней заработной платы по сравнению с ростом производительности труда.

При эффективном использовании фонда заработной платы, темпы роста основных показателей деятельности предприятия должны опережать темпы роста фонда заработной платы.

Из таблицы видно, что между темпами роста товарооборота, валового дохода и фонда заработной платы сложились неблагоприятные отношения. При увеличении товарооборота на 29,4%, валового дохода на 30,4% темп прироста фонда заработной платы составил 36,94%. Это обусловило рост уровня фонда заработной платы с 18,25 до 19,31%, или на 1,06% к обороту. Темпы роста средней заработной платы опережают темпы роста производительности труда, соответственно 108,14 и 102,18%.

Результаты расчетов показывают, что показатель стимулирования товарооборота снизился на 5,47%, валового дохода - на 7,94%, а материальной заинтересованности возрос - на 8,14 %. Основными факторами, оказывающими влияние на динамику исчисленных показателей, являются товарооборот, валовой доход, фонд заработной платы и численность работников. Рост товарооборота и валового дохода способствует экономической отдаче средств фонда заработной платы, а рост фонда заработной платы приводит к ее уменьшению.

Из таблицы видно, что наибольшее влияние на показатель стимулирования товарооборота оказало увеличение объемов реализации (за счет этого фактора показатель стимулирования товарооборота возрос на 1,61, а в результате роста фонда заработной платы - уменьшился на 1,91). Показатель материальной заинтересованности уменьшился из-за увеличения численности (-0,842), а за счет увеличения фонда заработной платы он повысился на 1,08.

Анализ и количественная оценка показателей эффективности использования фонда заработной платы позволили выявить недостатки в деятельности кафе «Абрикос», определить направления по повышению роли материальных стимулов на предприятии.

Анализ валового дохода: валовой доход как экономическая категория представляет собой часть продажной цены на продукцию общественного питания, которая предназначается для покрытия издержек производства и обращения предприятия и образования прибыли.

Анализ валового дохода кафе «Абрикос» проведем по сумме и уровню. В процессе анализа необходимо изучить динамику валового дохода, измерить влияние факторов на его размер. По сравнению с 2006г. наблюдается увеличение суммы реализованных торговых надбавок и наценок 2007г. Так, общая величина валового дохода в динамике возросла на 30,43% или на 61,1 млн.р. Величина валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия, увеличилась по сравнению с прошлым годом на 61,1 млн.р., или на 31,67%. Уровень валовых доходов в отчетном году по сравнению с предшествующим периодом возрос с 41,78 до 42,11% или на 0,33% к обороту. Уровень чистого валового дохода также сохранил эту тенденцию и увеличился за анализируемый период с 40,14 до 40,84%, или на 0,7% к обороту.

Рост или снижение товарооборота ведет к соответствующему изменению валового дохода.

За отчетный период индекс цен равен 106,28%. Товарооборот в сопоставимых ценах кафе «Абрикос» составил 585,2 млн.р. (621,9/106,28*100). Значит, прирост товарооборота за счет ценового фактора - 36,7 млн.р. (621,9 -585,2). Рост валового дохода за счет ценового фактора будет равен 15,3 млн.р. (36,7 *41,78/100).

Во всех кварталах, за исключением 4, наблюдается рост валового дохода, обусловленное ростом уровня реализованных надбавок и наценок. Предприятие кафе «Абрикос» в настоящее время не может быть заинтересовано в увеличении надбавок и наценок, так как это приведет к росту тока посетителей, то есть данное предприятие ориентировано на посетителей со средним уровнем денежных доходов. Поэтому важным моментом анализа является расчет влияния объема товарооборота на величину валового дохода по месяцам и кварталам. Из таблицы видно, что во всех кварталах наблюдалось увеличение валовых доходов за счет роста товарооборота. Если бы предприятие не снизило среднего уровень валового товарооборота в феврале, июне, августе, октябре и декабре, то валовой доход мог бы возрасти на 3,46 млн. р. (0,1+0,82+0,94+0,61+0,99), что составляет 0,56% к обороту (3,46/621,9*100).

Исходя из проведенного анализа валового дохода, можно сделать вывод, что важнейшими факторами роста валового дохода являются увеличение объема товарооборота в сопоставимых ценах, рациональная ценовая политика предприятия, эффективная работа с поставщиками сырья и товаров, достижение эффекта от произведенной закупки сырья и товаров.

Таким образом, на основании оценки финансово-хозяйственной деятельности на предприятии кафе «Абрикос», можно сделать итоговые выводы. Предприятие в настоящее время имеет достаточно высокую финансовую устойчивость, однако для укрепления устойчивости необходимо провести комплекс мероприятий, направленных, на укрепление экономики предприятия. Одними из основных направлений являются: маркетинговые исследования спроса населения, совершенствования работы с персоналом с целью повышения производительности труда, для боле эффективной работы персонала разработать систему материального стимулирования. Рассмотреть возможность увеличения посадочных мест в кафе, ускорить время и улучшить качество обслуживания посетителей.

2.2 СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЗАО «КАФЕ СВИТАНОК» КАФЕ «АБРИКОС»

В ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос» очень серьезно подходят к структуре управления качеством услуг. Она осуществляется как на внешнем, так и на внутреннем уровнях.

Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы (ГУПР, СЭС, госконтроль, налоговая, и т.д.), деятельность которых направлена на создание норм и правил которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного питания. Например такими как:

- СТБ 1209-2000 Общественное питание. Термины и определения.

- СТБ 1210-2000 Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические требования.

- СТБ 1100-98 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие технические требования.

- РД РБ 03180.52-2000 Услуги общественного питания. Классификация, номенклатура показателей качества.

- ГОСТ 30524-97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу

В свою очередь на внутреннем уровне структуры управления качеством кафе «Абрикос» соблюдаются все выше перечисленные требования внутреннего управления, а также созданы свои дополнительные требования к качеству. На примере кафе «Абрикос» подробнее рассмотрим нормативный документ РД РБ 03180.52-2000 «Услуги общественного питания. Классификация. Номенклатура показателей качества», так как качество услуг предприятий ресторанного хозяйства характеризуются следующей номенклатурой показателей качества услуг и продукции:

1. Показатели информативности характеризуют особенности услуг предприятий, обуславливающие необходимость доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги.

К показателям информативности относятся: достоверность информации; формы предоставления информации; полнота предоставляемой информации; доступность информации.

2. Показатели социального назначения выражают возможность объекта ресторанного хозяйства в соответствии с его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев, возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг.

К показателям социального назначения относятся: комплексность услуги; ассортимент реализуемой продукции; пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции; материальные затраты на получение информации, оформление и получение услуги.

3. Показатели качества (культуры) обслуживания характеризуют свойства услуги предприятия ресторанного хозяйства, обеспечивающие соответствие условий обслуживания гигиеническим и физиологическим возможностям потребителя. Данный показатель качества услуг очень важен в работе предприятий общественного питания.

4. Показатели точности и своевременности исполнения характеризуют свойства услуг, обеспечивающие быстроту и комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности потребителя.

К показателям точности и своевременности исполнения относятся: время ожидания услуги; время исполнения услуги; время обслуживания (оценка дается исходя из пропускной способности торгового зала); точность выполнения технологического процесса исполнения услуги; уровень автоматизации и механизации.

5. Показатели профессиональной подготовленности исполнителей услуг характеризуют подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями.

Требования, предъявляемые к персоналу предприятий ресторанного хозяйства, автор рассмотрит отдельно.

6. Показатели соответствия целевому назначению характеризуют возможности объекта ресторанного хозяйства обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям нормативных документов.

К показателям соответствия целевому назначению относятся: укомплектованность обслуживающим персоналом; оснащенность оборудованием, мебелью, посудой и др.; обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания; обеспеченность сырьем, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.; обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой; обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др.

7. Показатели безопасности и экологичности характеризуют возможность предприятия обеспечивать безопасность и экологичность предоставляемых услуг.

К этим показателям относятся: состояние безопасности труда; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям безопасности; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям экологичности.

Учитывая все вышеперечисленные применительно к кафе «Абрикос» мы видим, что предприятие выполняет все эти требования:

1. На входной группе висит большая яркая вывеска (в темное время суток с подсветкой) с фирменным логотипом и надписью кафе «Абрикос», которая информирует прохожих о том, что здесь можно перекусить и прекрасно провести вечер. Возле входа в кафе стоит штендер, на котором расположена информация о предлагаемых направлениях кухни, акциях и обеденном предложении. На входной двери расположена информация с указаниям временного режима работы кафе: с 11.00 до 24.00, без выходных и перерывов на обед. Номером лицензии решением Мингорисполкома от 15 марта 2006 г. №1036, в реестре общереспубликанской регистрации за № 20514, и типа 2-й наценочной категории. Так же информирует прохожих о сфере деятельности кафе специальный человек в костюме «абрикоса», который с 16:00 до 18:00 раздает визитки и буклеты, с информацией (время работы кафе, картинки с предлагаемыми блюдами и ценами, информация о том, что в кафе 5 направлений кухни и есть специальное обеденное предложение). В нутрии кафе есть специальный уголок потребителя, в котором дана информация:

- копия свидетельства;

- копия лицензии на право торговли;

- копия ассортиментного перечня барной и кухонной продукции;

- закон РБ «О защите прав потребителя» от 9.01.2002г.;

- Положение о кафе: (распорядок работы; управление кафе; должностные инструкции обязанности директора, зав. производством, менеджера, бухгалтера; листок вкладыш с информацией о место нахождении «Книги отзывов и предложений» и ответственного за нее; информация о приемных часах директора).

2. По социальному назначению можно сказать, что кафе «Абрикос» является объектом общественного питания общего типа 2-й наценочной категории с широким ассортиментом блюд белорусской национальной, японской и европейской кухни сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В кафе применяется метод индивидуального обслуживания официантами. Модный, яркий интерьер придется по вкусу не только молодежи, а и средневозрастному числу населения. Оранжевые, ярко-зеленые и бежевые стены придаю веселое настроение с первой минуты нахождения в кафе, мягкие угловые диваны и плазменные телевизоры помогут мгновенно расслабится, и насладиться атмосферой «кафе города». В выходные дни здесь проводятся лучшие семейные обеды в городе, а тот не мало важный факт, что в кафе не курят поможет сохранить здоровье маленьких посетителей. Очень удобное меню поможет гостю легко ориентироваться в ассортименте предлагаемых блюд и даст полную информацию о составе, энергетической ценности, выходе и цене каждого блюда. А еще в кафе проводятся настоящие роскошные тематические вечеринки, по вечерам зажигает музыкальными треками модный ди-джей. В кафе постоянно проходят различные акции, участвуя в которых можно получить подарок от заведения. Помимо непосредственно обслуживания, кафе оказывает различные дополнительные услуги: