Управление качеством услуг ресторанов на примере ЗАО "Кафе Свитанок" кафе "Абрикос"

§ Организация обслуживания торжеств;

§ Организация питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха;

§ Услуги официанта по обслуживанию на дому;

§ Доставка кулинарной продукции по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;

§ Бронирование мест и столиков в зале на определенное время;

§ Организацию рационального, комплексного и диетического питания.

3. Придя в кафе «Абрикос» посетитель чувствует себя желанным гостем. Сразу спустившись в кафе гость встречает доброжелательного и приятно улыбающегося менеджера, что добавляет ему значимость и ощущение радушия. Недопустимо, чтобы гость более полуминуты оставался незамеченным. Его приветствует менеджер («добро пожаловать»), предлагает снять верхнюю одежду, помогает (если требуется) пристроить багаж, после чего приглашает посетителя пройти в зал, подсказывает, какие столы свободны и интересуется, доволен ли гость предложенным местом. На эту процедуру отводится не более трех минут. Если все столы заняты, клиента просят подождать, называя примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.

К детям проявляется повышенное внимание, их первыми приветствуют. Маленьким детям предлагается специальный детский стул либо подушка, устройства для подогрева бутылочек с детским питанием, детские игрушки и книжки с картинками для раскрашивания.

Официант всегда приветлив, но не болтлив, внимателен, но не навязчив. Для него важно сохранять постоянный зрительный контакт со своими гостями, не забывать желать приятного аппетита. Если гостю нужен совет, официант называет не менее трех блюд на выбор, не забыв упомянуть о фирменных блюдах, представив их в самом выгодном свете. Если по каким-либо причинам заказ гостя невозможно выполнить, нужно, извинившись, мотивировать отказ и предложить равноценную замену.

Напитки подаются на стол в течение двух минут после заказа, вино - в течение 5 минут. В обеденное и вечернее время всем гостям подается теплый хлеб с маслом.

Как правило, заказ принимается у дам, они же обслуживаются в первую очередь, принимая во внимание при этом обычаи различных культур. Обслуживающий персонал всегда внимателен к нуждам и потребностям гостей и по возможности - к их дополнительным пожеланиям. Когда выбор блюд сделан, работник благодарит гостя за сделанный заказ.

Подача блюд требует правильной последовательности. Важно не перепутать заказы гостей и постараться обойтись без дополнительных уточнений. Закуски подают в течение семи минут после принятия заказа, а если они не предусматривались, то главное блюдо приносят через десять минут (за исключением случаев, когда в меню указано другое время).

Во время подачи блюд официант называет их, упоминая об учтенных дополнительных пожеланиях. После приноса основного блюда он желает гостям приятного аппетита. Спустя три минуты уместно поинтересоваться у клиентов, довольны ли они едой. В это же время, наливая им напитки.

Посуду официант убирает в течение трех минут после завершения трапезы. Хлеб, масло и хлебницу уносят, когда съедено главное блюдо. Перед выносом следующего блюда, которое подается в течение пяти минут после предыдущего, использованные столовые приборы заменяются чистыми.

После основных блюд официант предлагает десерты и мороженое, если они небыли заказаны сразу, причем во время обеда - в течение двух минут, а в вечернее время - в наиболее уместный, на взгляд работника, момент, но не позже семи минут.

Дети обслуживаются в первую очередь, и их тарелки (если это необходимо) убираются заблаговременно. Семьям с детьми дополнительно предоставляют возможность заказать половинные порции.

Официанты кафе «Абрикос» тщательно знают ассортимент напитков и вин, чтобы, помочь гостю сориентироваться в карте вин и выбрать напитки, гармоничные заказанным блюдам.

Напитки в кафе «Абрикос» подогреваются либо охлаждаются согласно специальным стандартам и подаются в соответствующей случаю и обязательно чистой стеклянной посуде. При подаче пива, коктейлей и фруктовых соков используется бумажная подставка, что соответствует дополнительным стандартам кафе. Минеральная вода и легкие напитки подаются холодными. По желанию заказчика ему могут принести лед либо лимон.

Если заказана бутылка вина, то она открывается в присутствии гостя, и ему предлагается попробовать напиток. Перед тем как откупорить новую бутылку вина, ее в целях контроля показывают клиенту. Всякий раз для пробы вина используется свежий бокал. В течение всей трапезы официант перед каждым блюдом доливает вино, но только в том случае, если бокал на две трети пуст. Для разноса напитков используются подносы.

В кафе «абрикос» счет гостя открывается с момента принятия первого заказа и дополняется в течение всего периода обслуживания. Официант несет ответственность за точное соответствие содержания счета потребленным продуктам. Приноситься счет по требованию посетителя, в течение трех минут после его обращения.

Счет предъявляется в чистой папке. Официальная справка (распечатка машинного текста без рукописных исправлений) подается гостю без его просьбы. Подавая счет, официант любезно интересуется, оправдало ли кафе ожидания посетителя. Комментарии гостя передаются менеджеру. Процедура оплаты должна занять не более трех минут.

Менеджер и официант прощаются с каждым гостем в отдельности, проявляя дружелюбие, галантность. При необходимости посетителя провожают к выходу, помогают открыть дверь. Освободившийся стол в течение четырех минут должен быть подготовлен к приему для следующего посетителя.

Посещение кафе не всегда проходит гладко, поэтому работники, непосредственно контактирующие с гостями (менеджер, официант), владеют методикой рассмотрения жалоб и претензий. Претензии рассматриваются немедленно, жалобы выслушиваются внимательно и с пониманием. В любом случае перед гостем следует извиниться. Если извинений и возмещения ущерба посетителю недостаточно, то вызывается лицо, которое уполномочено решать конфликты (менеджер или зав. производством). Об инциденте оповещается вышестоящее начальство. Письменные жалобы разбирает руководитель ресторана либо главный менеджер. Ответ дается клиентам в течение недели.

4. Убедившись, что посетители определились с выбором, официант возвращается к столу и принимает заказ. Если гости увлеклись беседой, официант может вежливо поинтересоваться, готовы ли они что-либо заказать. Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом.

На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат рыбный, мясной или овощной; кофе черный или по-восточному и в каком количестве; степень прожарки бифштекса и др.). Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени исполняется заказ.

В кафе «Абрикос» существуют временные рамки процесса обслуживания клиентов, которые являются стандартам обслуживания в кафе.

Общее время ожидания в процессе обслуживания должно быть минимальным. В ситуациях, где простой все же неизбежен, надо постараться сделать ожидание клиента приятным. Число посетителей в кафе также играет большую роль. Если кафе пользуется спросом, то гости, как правило, спокойно воспринимают более длительный период ожидания. Время ожидания может быть расценено по-разному: для посетитель кафе, в распоряжении которого короткий обеденный перерыв, существует специальное обеденное предложение (в котором кафе обязуется накормить гостя в течении 17 минут).Разнообразные развлечения позволяют скрасить ожидание выполнения ресторанной услуги и представить его более коротким (например: раздать маленьким детям игрушки, чтобы занять их между заказом и подачей блюда, это порадует их родителей; ожидание подачи блюд покажется более приятным за аперитивом; немедленная подача хлеба, бутербродов, печенья, минеральной воды, что позволит приглушить голод и жажду и сокращает ожидание заказанной еды а большие экраны телевизор просто помогут забыть о времени). Если возникновение задержки связано с неправильным принятием заказа, можно, чтобы исправить положение, предложить в виде компенсации какую-то закуску, чтобы гость не чувствовал себя ущемленным, пока кухня исправляет упущение официанта.

5. Перед руководством стаяла важная задача - подбор квалифицированного персонала. И эта задача оказалась не из простых. Сначала было набрано необходимое количество сотрудников необходимое для заполнения всех вакансий, которые сами хотели работать на этом предприятии, затем из них были отобраны те, которые наиболее подходили для работы - специалисты наиболее высокой квалификации. Понимая, что долгое время трудно удержать на одном месте квалифицированный персонал кафе «Абрикос» создало специальные условия, которые предлагает далеко не каждое предприятие (бесплатное обучение в Москве, повышение квалификации за счет предприятия, оплата мед. осмотра сотрудникам, кредит на 1год без процентов, оплата одного семестра института, возможность карьерного роста и т.д.)

Численность работников кафе составляет 38 человек.

Анализируя схему подчиненности работников данного предприятия, можно сказать о том, что это многоуровневая управленческая иерархия, поскольку в ее состав входят несколько уровней, каждому из которых условно соответствуют один или несколько менеджеров.

Схема построения управленческой иерархии не только отражает идею подчиненности вообще, но и полностью соответствует принципу единоначалия.

Принцип единоначалия - система управления компании или организации, при которой у каждого подчиненного есть только один начальник.

Наиболее важные следствия, вытекающие из принципа единоначалия:

1) Каждый работник иерархии получает команды только от одного непосредственного руководителя. Соответственно каждый работник отчитывается только перед одним непосредственным руководителем.

2) Менеджер каждого структурного подразделения непосредственно подчиняется своему вышестоящему руководителю, однако сотрудники этого подразделения не являются непосредственными подчиненными руководителя своего менеджера.

Последнее следствие, несмотря на всю его очевидность и тривиальность, на практике нарушается очень часто и не соблюдается руководителями. Как следствие такие менеджеры имеют привычку отдавать приказы и указания подчиненным «через голову» их непосредственных руководителей.

Тем не менее, абсолютизация принципа единоначалия может привести к замедлению управленческих процессов, потере гибкости управления, неспособности быстрого учета изменяющихся обстоятельств и пр.

Из схемы видно, что во главе предприятия стоит директор и именно ему подчиняются все структурные подразделения, он принимает решения по организации работы всего предприятия и несет ответственность за всю деятельность кафе. В организации управления структурой качества предлагаемых услуг и продукции ему помогают менеджер зала и заведующий производством. В хозяйственной деятельности технический директор.

Директор играет самую значительную роль в управлении качеством предприятия в целом, именно поэтому директор в первую очередь очень серьезно подходит к подбору персонала. Потому что успех любого предприятия зависит от высоко квалифицированной команды. Однако к каждой вакансии свои требования и не всегда легко найти сотрудника, который будет им соответствовать, особенно, это касается руководящих должностей. Для этого директор создает особые условия сотрудничества, которые заинтересуют высококвалифицированных сотрудников для работы именно в кафе «Абрикос» (бесплатное обучение в Москве, беспроцентный кредит и т.д.), что автоматически положительно отразится на качестве всего заведения.

Менеджер зала (администратор) в кафе «Абрикос» является управленческой должностью и играет важную роль в управлении качеством обслуживания. Менеджер занимается всей необходимой документацией (графиками и табелем рабочего времени сотрудников, реестры счетов и т.д.). Однако важнейшей его задачей в управлении качеством обслуживания является то, что именно он обучает новых сотрудников зала всем правила и тонкостям обслуживания, определяя, насколько новый сотрудник сможет справиться с объемом работы и правильно использовать полученные знания при обслуживании гостей пришедших в кафе. Каждая утро менеджер зала проводит «5 минутку», на которой разбирает проблемные места в работе прошлого дня и ставит задачи рабочей смене этого дня. Именно он распределяет, какую позицию будет подготавливать к работе, и на какой позиции работает тот или иной официант. Кто будет подготавливать станции к работе, и обеспечивать их чистой и натертой посудой и приборами, салфетками и т.д. В ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос» менеджер зала (администратор) сам непосредственно участвует в процессе обслуживания гостей, и именно он производит первое впечатление (вежливое приветствие с приятной не навязчивой улыбкой), встречая вновь пришедших гостей и провожая их за столик. Он контролирует официантов, что бы они не нарушали временные стандарты обслуживания (своевременная подача меню, принятия заказа и правильная поочередность подачи блюд и т.д.). Если возникают конфликтные ситуации, их старается разрешить менеджер так, что бы не смотря не на что, гость остался доволен и вновь вернулся к ним. Если же ситуацию не удается своевременно уладить и гость все - таки сделал запись в «книгу отзывов и предложений», менеджер должен своевременно отреагировать на жалобу и в письменном виде сообщить заявителю о мерах принятых по поводу его жалобы.

Если же менеджер производит только первое впечатление на гостя, встречая его и провожая за столик, то официант делает это на протяжении всего момента обслуживания и общения с гостем. Именно поэтому обучению официантов уделяется большое значение, он должен не только знать тонкости обслуживания, но и понимать саму идеею и концепцию предприятия, почему выбрано именно 5 направлений кухни (суши, пицца, гриль, белорусская кухня, десерты), особенности каждой, одним словом жить жизнью заведения.

Ключевым звеном предприятия кафе «Абрикос» является заведующий производством. Он принимает участие в решении все задач и проблем предприятия. От его профессионализма зависит авторитет предприятия, поэтому к отбору его кандидатуры подошли очень основательно. Зав. производством кафе «Абрикос» владеет навыки управления персоналом, коммуникабельный, знает и умеет вести документацию, каждый месяц проводит дегустации, на которых представляет новые блюда. Зав. производством осуществляет полный контроль производственной части предприятия. Сам непосредственно принимает участие в приготовлении более сложных блюд и оформлении высокопоставленных банкетов. Так же он принимает участие, в проводимых менеджером зала, «5 минутках» на которых рассказывает о всех изменениях в меню и новых блюдах (если такие есть). Проводит аттестацию стажеров прежде, чем перевести их в официанты. Другими словами контролирует и отвечает за производство в целом.

Повара так же очень важное звено в кафе «Абрикос». Они владеют информацией о каждом блюде и умеют прекрасно их готовить. Во время проведения дегустаций они приобретают новые навыки. Добросовестно выполняют требования внешнего вида и стандарты приготовления блюд. Соблюдают правила хранения и ротацию продуктов.

Технический персонал в кафе «Абрикос» также проходит специальную подготовку.

6. Кафе «Абрикос» соблюдает все показатели соответствия целевому назначению характеризующие возможности объекта ресторанного хозяйства обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям нормативных документов. Рассмотрим эти показатели на примере кафе «Абрикос»:

а) Кафе «Абрикос» полностью укомплектовано обслуживающим персоналом. За это на предприятии отвечает специальная служба «Отдел кадров». Кадровая служба является функционально - вспомогательным подразделением кафе так как ее сотрудники косвенно участвуют в создании услуги. Основными задачами кадровой службы являются:

• формирование кадров кафе (планирование, отбор и наем, анализ текучести и т.д.);

• развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе);

• совершенствование организации труда и ее стимулирование.

б) Разработка планировки кафе «Абрикос» была осуществлена в соответствии с требованиями строительных норм «Предприятия общественного питания» (МГСН 4.4. - 98) с изменениями от 4 сентября 2001. Особое внимание было уделено наличию необходимых помещений (складских, производственных, залов обслуживания, служебно-бытовых помещений). Центральное место среди производственных помещений занимает горячий цех. В нем завершается процесс приготовления пищи. Он оснащен электроплитой, пароконвекционной печью, пищеварочными кастрюлями, электросковородами, мармитами (для поддержания блюд в горячем состоянии), микроволновой печью, холодильным шкафом, моечными ваннами, производственными столами и стеллажами, секцией столом с охлаждаемыми емкостями и некоторым другим оборудованием.

Отдельно на зале находится позиция «гриля», которая оснащена элекропланчем, раковиной, холодильным шкафом, производственными столами, секцией столом с охлаждаемыми емкостями.

Холодный цех предназначен для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд (салатов, закусок, холодных соусов и т.д). Холодный цех оснащен разнообразным холодильным оборудованием, в том числе и холодильными столами, имеющими электронную панель управления и функцию автоматической разморозки. Из электромеханического оборудования в холодном цеху установлен кухонный комбайн, слайстер (для полуавтоматической нарезки продуктов). Из немеханического - производственный стол с полками для хранения посуды, стол со встроенной моечной ванной для ополаскивания овощей, зелени, фруктов. Продукция цеха после приготовления не проходит дополнительную тепловую обработку, поэтому здесь усилен контроль над соблюдением санитарных правил при организации технологического процесса, а у поваров за правилами личной гигиены. Для холодных блюд продукты подготавливают и соединяют по мере поступления заказа, но все полуфабрикаты необходимо приготовить заранее. Допустимое время хранения салатов в незаправленом виде не более 6 часов при температуре 2 - 4 ? С. Заправляют салаты непосредственно перед отпуском.

Кондитерский цех предназначен для производства изделий из различных видов теста, в том числе кремовых. Он оснащен просеивателем, тестомесильной машиной, взбивальной машиной, куттером со сменным механизмом для измельчения орехов и т.д, конвектоционной печью и расстоечным шкафом, рабочим столом с холодильником, стеллажами, производственными столами, моечными ваннами.

Суши - стойка оснащена производственными столами, производственным столом с полками для хранения посуды, стол со встроенной моечной ванной, секцией столом с охлаждаемыми емкостями, электротермосом для подогрева риса.

Пицца - стойка оснащена производственными столами, производственным столом с полками для хранения посуды, стол со встроенной моечной ванной, секцией столом с охлаждаемыми емкостями, электропечью для выпекания пиццы

Сервизная- помещение где хранится и выдается официантам столовая посуда из стекла, металла и столовых приборов. Она расположена рядом с моечной столовой посуды.

В кафе «Абрикос» существуют 4 зала для обслуживания гостей. Каждый из них носит свое название: «Курага», «Джем», «Сахара» и «Лето». Каждый зал имеет свой яркий интерьер, который объединяет красивая и удобная мебель. Деревянные столы с квадратными столешницами из натурального дерева коричневого цвета оригинально сочетаются с красно - оранжевыми мягкими диванами, присев на которые забываешь о мирской суете.

На предприятии используется керамическая посуда разных размеров, специальная посуда для подачи суши, соусники и специальные палочки. Специальные тарелки для пиццы диаметром 28 и 32 см. Атак же различные бокалы и фужеры из стекла, графины, стаканы и т.д. Металлические приборы (нож, ложка, вилка), а так же много другой посуды необходимой для индивидуального обслуживания гостей.

В кафе «Абрикос» существует 3 вида спецодежды предназначенные:

• работников кухни (белый поварской колпак, белые брюки, специальная рубашка с ярким фирменным логотипом оранжево - зеленого цвета с пуговицами в два ряда)

• работников зала (зеленая рубашка с оранжевым воротником и фирменным логотипом, темно-зеленый передник с накладным карманом и фирменным логотипом на нем, черные брюки).

• технического персонала ( нагрудный передник с фирменным логотипом зеленого цвета и бандан на голову такого же цвета).

Все сотрудник форма выдается в личное пользование по 2 комплекта каждому.

Предприятие оснащено пожарными извещателями, в специально отведенных местах имеются огнетушитель и пожарный рукав. Предприятие так же оснащено аптечкой для оказания первой помощи при порезах, ожогах, и других травмах не очень тяжелого характера.

7. В кафе в первую очередь постарались обеспечить безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В кафе имеется аварийный выход, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятие оборудовано системой оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренные правилами пожарной безопасности.

На предприятии беспрекословно соблюдаются санитарно - гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно - эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Для обеспечения безопасности гостей предприятие уделяет большое внимание чистоте посуды и приборов. ,посудомоечные машины установленные на предприятии гарантируют определенную степень чистоты и определенную дезинфекцию во время процессе мойки, который проходит при высокой температуре и с использованием специальных моющих средств. Так же особые требования в отношении безопасности предъявляются обслуживающему персоналу. Весь персонал прошел подготовку по безопасным методам работы, знает и соблюдает меры пожарной безопасности, правила охраны труда и технику безопасности. В процессе работы на предприятии весь обслуживающий персонал не реже одного раза в два года, сдает экзамен по санитарному минимуму. У каждого сотрудника предприятия имеется личная медицинская книжка. К работе на предприятии не допускаются лица являющиеся источниками инфекционных заболеваний. Наиболее частый способ распространения инфекций на предприятии питания - грязные руки персонала. Поэтому в кафе «Абрикос» осуществляют контроль над количеством мытья рук персонала кухни. Для этого используется специальное дезинфицирующее средство «септодез» и специальное моющее средство.

Кафе «Абрикос» располагается в благоприятном экологическом месте. При организации интерьера были учтены проблемы охраны окружающей среды. При оформлении интерьера были использованы экологически безопасные материалы изготовленные на экологически чистых производствах.

Таким образом, в ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос» на основании проведенного нами анализа установлено, что предприятие очень серьезно подходят к структуре управления качеством услуг. Она осуществляется как на внешнем, так и на внутреннем уровнях.

Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы (ГУПР, СЭС, госконтроль, налоговая, и т.д.), деятельность которых направлена на создание норм и правил которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного питания. В свою очередь на внутреннем уровне структуры управления качеством кафе «Абрикос» соблюдаются все выше перечисленные требования внутреннего управления, а также созданы свои дополнительные требования к качеству. На примере кафе «Абрикос» подробнее был рассмотрен нормативный документ РД РБ 03180.52-2000 «Услуги общественного питания. Классификация. Номенклатура показателей качества»

1. информативность услуги;

2. социальное назначение услуги;

3. качество культуры обслуживания;

4. точность и своевременность исполнения услуги;

5. профессиональная подготовленность сотрудников предприятия;

6. соответствие услуги с типом и категорией предприятия;

7. безопасность и экологичность предоставляемых услуг;

Проанализировав все эти показатели на примере кафе «Абрикос»мы видим, что предприятие выполняет их в полном объеме, что гарантирует выполнение структуры качества услуг.

качество ресторан обслуживание заработный

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЗАО «КАФЕ СВИТАНОК» КАФЕ «АБРИКОС»

3.1 СОВЕРШЕНСТВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:

Рисунок 2. Модель «Всеобщего контроля качества» (по А.Фейгенбаум)

Примечание. Источник: [29, с.380]

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом. Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

Поскольку основным видом деятельности предприятия кафе «Абрикос» является реализация продукции, то и для недопущения убытков и формирования прибыли, необходимо, что бы предприятие постоянно занималось совершенствованием управления качеством обслуживания и производства. Добиться совершенствование управления качеством обслуживания в кафе «Абрикос» можно применив модель «Всеобщего контроля качества», что позволит предприятию создать целую систему по совершенствованию управления качеством обслуживания, не допустить убытки и постоянно формировать прибыль от реализации предлагаемых услуг и продукции. Основной показатель - это товарооборот, от него зависит валовой доход предприятия, с наращиванием товарооборота ускоряется оборот денежных средств, вложенных в оборотные активы, а значит, существует реальная возможность формирования прибыли и увеличения стоимости чистых активов, а также повышения ликвидности и платежеспособности предприятия. Так, при увеличении валового товарооборота на 21,1% в 2006 году произойдет рост валового дохода на 21,2%, а ускорение товарооборачиваемости на 1,5 дня дает возможность увеличить прибыль на 8,8 млн.р.

Для достижения совершенствования управления качеством обслуживания в кафе «Абрикос» необходимо применить следующую систему по совершенствованию качества обслуживания:

1. В первую очередь необходимо наращивать товарооборот. Ведь если предприятие будет приносить прибыль, будут и средства для осуществления системы управления качеством обслуживания. В кафе «Абрикос» это можно сделать за счет предоставления дополнительных качественных услуг предоставляемых потребителю, которые, предоставляют не все предприятия общественного питания, но которые создают удобство для посетителей, и которые являются дополнительной «галочкой» для выбора именно этого кафе:

- выездное обслуживание банкетов и фуршетов;

- доставка продукции на дом, офис (сама доставка должна быть бесплатной или на доставляемую продукцию должна быть скидка);

- предоставление скидок в обеденное время на все меню (не только на кухонную продукцию, но и барную);

- возможность гостю самому выбирать форму расчета (карточка или наличными деньгами);

- так же в кафе должны быть услуги, которые создают удобства посетителю и экономят его время (наличие беспроводного Интернета, возможность пополнить баланс мобильной связи путем приобретения специальных карточек, получить информацию о проходящих мероприятиях в городе).

Распространение рекламы посредством радио, телевидения, Интернета, средств массовой информации в которых будет подробно рассказано о деятельности предприятия и всевозможных новинках, что также способствует наращиванию товарооборота, так как посредством рекламы привлекаются новые клиенты и посетители. Реклама должна нести следующую информацию:

- о том, что кафе «Абрикос» располагается в самом центре города, рядом в 3-х минутах ходьбы находится метро, и что в центре города хорошо развита инфраструктура, и добраться до кафе можно за 30 - 40 минут с любого конца города, и о наличии парковки;

- что кафе предлагает 5 направлений кухни и специальное обеденное предложение (бизнес - ланч за 17минут) и наличием обеденной скидки;

- по вечерам в кафе проходят всевозможные вечеринки и акции, которые помогут посетителю, окунутся в атмосферу кафе «города» и почувствовать себя всегда желанным гостем в этом заведении и уйти с массой приятных впечатлений;

- о том, что в кафе можно организовать празднование праздников, банкетов, фуршетов, корпоративов и т.д с дополнительным участием актеров, музыкантов, клоунов, восточными танцами и другой обширной развлекательной программой, которую помогут организовать вам сотрудники кафе «Абрикос».

Стремиться к обеспечению в кафе «Абрикос» профессионального роста сотрудников. Проводить обучение и направлять работников предприятия на различного рода семинары, конференции и т.д. в целях повышения их профессионального уровня для того, чтобы:

- сотрудник чувствовал свою значимость для предприятия и старался оправдать возложенное на него ожидания руководства;

- сотрудник понимал, что в кафе «Абрикос» он может повыситься по карьерной лестнице с официанта до менеджера, если будет прилагать максимум усилий, при выполнении своей работы завоевывая авторитет у руководства путем прекрасных отзывов и похвалы о своей работе со стороны гостей за хорошее обслуживание;

- сотрудник знал, что предприятие за свой счет повысит его профессиональный уровень подготовки, который пригодится ему на протяжении дальнейшей трудовой деятельности;

- сам факт, что руководство заметило именно этого сотрудника, добавит ему профессиональный стимул и гордость за то, что он работает именно в этом кафе, где ценят и уважают каждого рядового сотрудника, а не только выше стоящее руководство.

Учитывая тот факт, что мотивация сотрудников повышением по карьерной лестнице работа на перспективу, кафе «Абрикос» должно заинтересовывать персонал и в данное время работы. Это можно сделать:

- предоставить сотруднику возможность бесплатно питаться на предприятии в рабочее время в виде первого и второго блюда, что является сильным фактором мотивации при выборе предприятия, на котором он будет работать;

- предоставить сотрудникам удобную и красивую спец. одежду, в которой они будут чувствовать себя комфортно и получать удовольствие оттого, что они ее носят;

- наличие на предприятии врача дает сотруднику гарантии, что предприятие заботиться о его здоровье, а не рассматривает его как обычную рабочую силу;

- менеджер зала должен вести специальную тетрадь, в которой должны быть записаны дни рождения всех сотрудников и в нужный день коллективно поздравлять каждого сотрудника с днем рождения и дарить подарки от предприятия, а если у сотрудника юбилей давать премию;

- принимать участие предприятию в жизни каждого сотрудника и такие периоду его жизни как: бракосочетание, рождение ребенка, утрата близкого родственника поддерживать его морально и материально;

- предоставлять сотрудникам, которые отработали в кафе «Абрикос» больше 1 года беспроцентный кредит на 1-2 года;

- предоставлять сотрудникам возможность заниматься спортом в виде аренды бассейна или тренажерного зала за счет предприятия;

- предоставлять служебный транспорт для развоза сотрудников по домам после закрытия кафе

- организовывать корпоративные праздники и совместные экскурсии.

Необходимо также изучать спрос населения на предлагаемые блюда в кафе «Абрикос». Это позволит определить продукцию, не пользующуюся спросом. После чего нужно будет провести анализ данной продукции и определить, что является причиной не востребованности этих блюд и принять решение: исключить эти блюда из меню или доработать их. Для активной реализации необходимо определять оптимальный выход блюд, за счет чего, могут быть установлены оптимальные цены и, возрастает вероятность большего объема реализации блюд. Так же путем анализа необходимо определить лидеров продаж, т.е блюда которое пользуются наибольшим спросом и при обновлении меню ни в коем случае их не исключать из реализации т.к это может привести к потере постоянных гостей, которые приходят именно на эти блюда. Определить блюда, которые не пользуются спросом, и лидеров продаж можно проведя анкетированный опрос гостей на протяжении 1 месяца или провести статистически анализ продажи блюд. Более эффективным будет, конечно же, метод анкетирования гостей, так как в анкете гость сразу же будет указывать причины, по которым ему нравится или не нравится то или иное блюдо, что поможет предприятию быстрее и более точно устранить недостатки, которые не соответствуют требованиям потребителя.

Проводить работу с официантами по вопросам их профессиональной подготовки не менее 1 раза в 3 месяца следующим образом:

- проводить с официантами письменное тестирование, в котором будут представлены различные ситуации которые могут произойти в процессе обслуживания, и понять, как официант ориентируется в происходящих ситуациях из чего сделать заключения о его компетентности и принять решение: отправить на курсы повышения квалификации, продвигать на следующую карьерную «Ступень» старший официант или уволить;

- даже если официант правильно ответил на все вопросы в письменном тесте, он все равно должен пройти проверку на практике, которая называется «тайный гость». Суть заключается в том, что кто - то кого не знает сотрудник по просьбе руководства приходит в кафе и садиться за столик официанта которого хотят проверить, после чего гость дает обратную связь о всех процессах обслуживания и своих личных впечатлениях о данном сотруднике, из чего руководство имеет полное представление пользуется ли официант своими теоретическими знаниями на практике.

Осуществлять контроль над качеством выпускаемой и реализуемой продукции необходимо не только в процессе его приготовления, но и в процессе его подачи гостю:

- официант должен знать время приготовления каждого блюда, для того, чтобы ориентироваться через, сколько оно будет готово, что не даст блюду остынуть на раздаче;

- официант должен знать температуру подачи каждого блюда и напитков, предлагаемых в кафе «Абрикос», для того, что бы не нарушить правила их подачи;

- официант должен знать стандарт отпуска блюд, что поможет ему не подать гостю блюдо, которое не соответствует стандартам, предъявляемым к качеству готовых блюд.

Ускорить процесс приготовления блюд при помощи слаженных и четких действий сотрудников зала:

- своевременно официанту пробивать принятый им заказ на подразделение кухня и бар;

- при взятии у гостя заказа с отдельными пожеланиями, доступно и правильно донести его до сотрудников кухни и бара;

- своевременно забирать официанту готовое блюдо

Проработать дисконтную накопительную систему скидок на предприятии, которая будет действовать не только на период проведения акций в кафе, а все время пока гость будет отдавать предпочтение этому заведению.

Таким образом, мы видим, что если применить данную систему по совершенствованию управления качеством обслуживания относительно кафе «Абрикос», то на предприятии значительно повысится заинтересованность персонала к качественному выполнению своей работы и снизит текучесть кадров, которое негативно отражается на качестве обслуживания. Следователь заинтересованность персонала приведет к высокому качеству обслуживания гостей, что даст возможность предприятию приобретать новых и не терять постоянных посетителей. Привлечение новых и постоянство постоянных посетителей, позволят предприятию увеличить товарооборот от которого зависит валовой доход предприятия, с наращиванием товарооборота ускорится оборот денежных средств, вложенных в оборотные активы, а значит, появится реальная возможность формирования прибыли и увеличения стоимости чистых активов, а также повышения ликвидности и платежеспособности предприятия. И всего этого можно добиться применив модель «Всеобщего контроля качества», что позволит предприятию создать целую систему по совершенствованию управления качеством обслуживания, не допустить убытки и постоянно формировать прибыль от реализации предлагаемых услуг которая состоит:

1. Наращивания товарооборота;

2. Распространение рекламы посредством радио, телевидения, Интернета, средств массовой информации;

3. Стремиться к обеспечению профессионального роста сотрудников предприятия;

4. Создать на предприятии программу по социальному обеспечению персонала;

5. Изучать спрос населения на предлагаемые предприятиям блюда.

6. Проводить работу с официантами по вопросам их профессиональной подготовки;

7. Осуществлять контроль за качеством выпускаемой и реализуемой продукции;

8. Ускорить процесс приготовления блюд при помощи слаженных и четких действий сотрудников зала:

9. Проработать дисконтную систему на предприятии.

Анкетирование посетителей позволит расспросить наших клиентов об их предпочтениях, выяснить, удовлетворены ли они продукцией (услугами) нашего кафе, все ли их устраивает в нашем заведении, что позволит улучшить работу и взаимопонимание, а, следовательно, и привлекать новых клиентов.

3.2 СОВЕРШЕНСТВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОИЗВОДСТВА

Производство продукции - это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной совокупности”. Следовательно, процесс создания продукции (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество продукции, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах.

Совершенствование управления качеством производства в кафе «Абрикос» можно достичь, применив целую систему по управлению качеством. Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества использована фигура, хорошо известная в российском производстве - "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем "Звездой качества"

Рисунок 3: "Звезда качества" (по А.Фейгенбаум)

Примечание. Источник: [30, ]

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

Изучив «Звезду качества» предлагаемая мной система по управлению качеством производства в кафе «Абрикос» представлена следующим образом:

1. Целесообразно начать систему усовершенствования качества производства кафе «Абрикос» с освоения производства блюд (продукции), пользующихся спросом. Предлагать гостю (потребителю) то, что он уже знает и готов купить, а если улучшить предлагаемое блюдо (продукцию), то реализация и число его потребителей будет расти, следовательно, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества. Однако блюда, пользующиеся спросом, - это чаще всего новые направления японской, итальянской и других кухонь. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых блюд таких, как, например, пицца «Маргарита», суши «Филадельфия маки», паста с соусом «Баланьеза» и др.

2. Следующим этапом в системе усовершенствования качества предлагаю расставить приоритет за качеством изготавливаемой продукции, а цена занимает второе место. Ведь, предлагая любую изготавливаемую продукцию, предприятие в первую очередь должно заботиться о здоровье своих потребителей, а не о собственной выгоде. А обеспечить его может только употребление именно качественной и полезной продукции. Многие люди думают, что чем дороже продукт, тем он качественней, но это далеко не всегда так. Ценна, конечно, тоже играет свою важную роль при создании предложения потребителю и именно ей уделен следующий этап системы.

3. Качество предлагаемой продукции, безусловно, должно быть на высоком уровне и многие предприятия стремятся к его улучшению забывая об одной простой истине, что оно должно быть еще и доступным не только состоятельным людям, но и среднему потребителю. Для решения этой проблемы в кафе «Абрикос» необходимо предприятию перейти и максимально работать с продукцией белорусских производителей, цены у которых значительно ниже, чем у импортных аналогов, а качество ничем не уступает, а зачастую даже лучше и содержит меньше консервантов. Из этого следует, что предлагаемое мною решение оставит качество изготавливаемой продукции в кафе «Абрикос» на высоком уровне, а ценовая политика станет доступной для разной категории посетителей.

4. Управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия - это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

Таким образом, технологические процессы производства, а также качество готовой продукции (блюдо) должны соответствовать стандартам.

5. Следующим этапом в предлагаемой системе усовершенствования качества производства является техническое оснащение предприятия. Оборудование, используемое для получения конечного продукта, должно быть в исправном состоянии, соответствовать всем нормам СТБ, современным. Количество и номенклатура оборудования должны соответствовать требования ГОСТа, применяемого к оборудованию на предприятиях общественного питания.

6. В данной системе управления качества информация о несоответствии уровня качества любого блюда изготавливаемого на производстве заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС), которая происходит между менеджером или официантом при непосредственном контакте с гостем (потребитель), должна поступать на прямую к заведующему производством или шеф-повару (управляемый элемент), которые проводят анализ и принимают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование качества блюд и технологии их приготовления, разработка новых рецептур, повышение квалификации персонала, и др.

7. Изготавливаемая продукция (блюда), прошедшая контроль, поступает к гостю (потребителю), который дает решающую и самую объективную оценку уровня качества. Отзыв гостя (потребителя) о качестве блюда и пожелания, высказываемые напрямую менеджеру зала или официанту в обязательном порядке должны своевременно передаваться повару, приготовившему это блюдо.

8. Рассмотреть возможность выпуска фирменной кулинарной книги от шеф-повара который разрабатывает меню в кафе «Абрикос», под названием «Все изыски «Абрикоса»», что позволит посетителям и дома приготовить на семейных праздниках так сильно полюбившиеся им блюда и придаст авторитет заведению. Еще не одно заведение в Минске не издало такой книги - это значит, что это будет первая оригинальная книга, предлагаемая только этим заведением. Она не должна свободно продаваться на прилавках книжных магазинов, ее смогут получить только постоянные гости в подарок, которые не первый год выбираю для своих праздников и просто отдыха в кругу друзей кафе «Абрикос» с именным автографом шеф-повара.

9. Так же данная система заключается в ускорении процесса приготовления блюд

В предлагаемой мной системе управления качеством предложены, как контроль над качеством предлагаемой продукции, так и его обеспечение. В ней контроль продолжает оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечение качества. Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его и конечно же повышать в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Стратегия повышения качества товара является важнейшей составной частью стратегии кафе «Абрикос». Объектами прогнозирования являются показатели качества товара, уступающие аналогичным показателям товаров конкурентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что качественная продукция - это ключ к успеху и прибыли. Любой человек из двух товаров выберет более качественный. Конечно, тут наблюдается зависимость цены от качества, т.к. для производства качественного товара (продукции) требуются добротные материалы (составляющие). Качественные товары могут повлиять не только на увеличение прибыли фирмы, но и на рост экономики в целом, как на примере японских компаний.

Как уже было отмечено выше, качество - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в Белоруссии проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого рабочего.

К сожалению, на белорусском рынке все еще отдается предпочтение импортным товарам, считая их более качественными. Но в этом потребители порою сильно заблуждаются. Сегодня разработаны эффективные новые статистические методы, с помощью которых можно просчитать процент качественной продукции и увеличить его, а проявление дефекта предотвратить до выпуска продукции. Поэтому, качество занимает очень большую роль в производстве товаров и является методом выживаемости фирмы в условиях рыночной конкуренции.

Правительство Республики Беларусь делает усилия по соответствию отечественных товаров мировым стандартам и защите белорусского рынка от низкокачественных импортных товаров. Правовую основу контроля над качеством создают законы «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг», и «О стандартизации». Советом Министров Республики Беларусь утверждена государственная программа «Качество» на 2007-2010 годы. Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы (ГУПР, СЭС, госконтроль, налоговая, и т.д.), деятельность которых направлена на создание норм и правил которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного питания. Следует так же сказать о совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна быть направлена на повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти по защите прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей.

Сертификация продукции так же играет немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению.

Качественные товары - залог выживаемости и процветания фирмы и в предпринимательской деятельности не следует экономить на качестве, т.к. все это в дальнейшем окупиться.

Управление качеством изготовления продукции в ресторане так же состоит из целой системы управления и контроля над качеством изготавливаемой продукции. Она состоит не только из контроля качества готовой продукции. Это и контроль поступающего сырья для приготовления будущей продукции. И организация и контроль условий хранения сырья для изготовления будущей продукции. И контроль над технологическим процессом приготовления блюд и подбор специально обученного персонала. Создание оригинального, красочного меню с популярными и новыми предложениями. Оснащение предприятия специализированным оборудованием, инвентарем, посудой. Так же ведение всей необходимой документации, которая должна быть по требованиям контролирующих органов. Это и организация необходимого санитарного состояния предприятия и многое другое. Но нельзя забывать, что управление качеством изготавливаемой продукции и управление качества обслуживания в ресторане две системы, которые неразрывно связаны друг с другом и по отдельности не могут существовать на любом предприятии общественного питания, которое хочет качественно и эффективно работать и выживать в условиях жесткой конкуренции. Ведь успех любого ресторана - прекрасное обслуживание и очень вкусная кухня.