Управление качеством услуг ресторанов на примере ЗАО "Кафе Свитанок" кафе "Абрикос"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Управление качеством услуг ресторанов на примере ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Понятие качества продукции и услуг ресторанов

1.1 Параметры качества ресторанных услуг

1.2 Управление качеством обслуживания в ресторане

1.3 Управление качеством изготовления продукции в ресторане

2. Особенности управления качеством услуг в ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»

2.1 Организационно - экономическая характеристика ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»

2.2 Структура управления качеством услуг ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»

3. Пути повышения управления качеством услуг ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»

3.1 Совершенствования управления качеством обслуживания

3.2 Совершенствования управления качеством производства

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. В то же время ключевым понятием, относящимся к объекту рынка (продукция, услуга), является его конкурентоспособность.

Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество ее технологии изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду.

В последние годы все большее значение приобретают и такие свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

Проблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. Она не относилась к разряду простых во все времена и особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике.

Во многих странах повышение качества рассматривается как проблема общенационального характера.

Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального этапа развития экономики в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истощение сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производственных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования.

Главная причина пристального интереса к качеству - изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.

Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стало аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т.д.

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В целом ресторанный бизнес, неотъемлемая часть индустрии гостеприимства, напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях рестораны вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка ресторанных услуг.

Сегодня очевидно, что в республике произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь частью экономики. В связи с этим изучение качества услуг кафе представляет собой актуальность исследования.

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту ответов на вопросы, интересующие производителя. Одним из популярных методов является письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты.

Цель работы - дать оценку качества услуг кафе «Абрикос» и разработать рекомендации по их совершенствованию.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть основные подходы к понятию качества;

- изучить управление качеством обслуживания в ресторане, которое определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента;

- определить составляющие системы управления качеством изготовления продукции в ресторане;

- дать организационно - экономическую характеристику кафе «Абрикос»;

- рассмотреть структуру управления качеством услуг с помощью анализа информации, предоставленной сотрудниками дать оценку качества обслуживания в кафе «Абрикос»;

- разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в кафе «Абрикос».

- разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством производства в кафе «Абрикос».

С начала 1990-х годов на рынке экономической литературы появились переведенные на русский язык книги, посвященные проблемам управления в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса таких зарубежных авторов как Уокер Дж. Р., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Клейнен Д. и др.

Все эти издания построены на анализе предприятий гостеприимства в странах с развитой рыночной экономикой. Оценивая в целом степень разработанности проблемы, необходимо отметить, что качество ресторанных услуг освещено пока недостаточно и нуждается в более детальном изучении.

При написании дипломной работы были использованы такие основные методы сбора информации, как метод анализа собранных данных, метод изучения документации.

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

Во введении обоснована актуальность проблемы, проанализирована степень ее разработанности в научной литературе, определены цели, новизна и практическая значимость.

В первой главе даны теоретические основы системы качества в ресторанном бизнесе. Здесь рассмотрены различные подходы к толкованию качества, рассмотрены показатели, применяемые при оценке уровня качества продукции (услуги), определены составляющие системы управления качеством и др.

Во второй главе приведены показатели организационно - экономической деятельности кафе «Абрикос», проведено исследование качества обслуживания, проанализирована информация, предоставленная сотрудниками кафе «Абрикос» и дана оценка качества его услуг.

В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию качества услуг кафе «Абрикос».

Новизна данной работы заключается в том, что ее можно использовать в практической деятельности кафе, что будет способствовать улучшению качества его услуг.

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ РЕСТОРАНОВ

1.1 ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ

Международная организация (ИСО) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, в основе качества ресторанных услуг заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При этом приведенное выше определение качества относиться как к товарам и услугам. Так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Современное управление качеством ресторанных услуг и сервиса складывается из следующих параметров:

- менеджмент услуг - это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;

- менеджмент сервиса, который ориентирован на клиента ресторана и его потребности;

- кооперация труда, представляющая собой коллективную работу, нацеленную на общий результат, партнерство и функциональное сотрудничество;

- управление качеством продукции ресторана - интегральная составная часть менеджмента услуг;

- менеджмент персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.

Названные параметры представляют собой менеджмент процесса, или развития. В его компетенцию входят все плановые, организационные и контролирующие мероприятия, ориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.

Реинтеграция функций и новая концепция производственных процессов обеспечивают рост эффективности результатов, повышение скорости процессов и улучшение качества обслуживания клиентов, что предполагает снижение расходов ресторана, а также оптимизацию технологии обслуживания гостей с целью повышения степени их удовлетворенности в условиях возросших запросов и ожиданий в отношении качества.

Производство и реализацию еды в ресторане можно причислить как к сектору услуг, так и к области производства. В сравнении с промышленными предприятиями гастрономия развивается в большей степени в направлении совершенствования услуг. Она занимается продажей товара собственного изготовления и осуществляет функции обеспечения и удовлетворения физических и эмоциональных потребностей клиентов. Индустрия общественного питания выполняет и важную социокультурную функцию, предоставляя тем самым место для встреч разных групп населения.

Формы предложения продукции в ресторане весьма разнообразны: самообслуживание, обслуживание в номерах гостиниц, еда на вынос, доставка к машине. Сервис питания действует в тесной взаимосвязи с точками розничной торговли, подразделениями транспортных услуг, организаций досуга и др. Гастрономические предприятия могут специализироваться по организационной и функциональной ориентации (например, кейтеринг ресторанов, гастрономия досуга и т.д.).

Появляются новые структуры ресторанного типа - рестораны в универсальном магазине, ресторан для людей пожилого возраста, открываются студенческие и рабочие кафе, кафе для деятелей искусства. Многочисленные заведения питания дифференцируются по:

- размеру предприятия (большие, средние, маленькие);

- месту нахождения (постоянные, полупостоянные, передвижные);

- периоду эксплуатации (постоянные, сезонные, временно действующие).

Базовая направленность гастрономического ассортимента позволяет классифицировать предприятия как специализирующиеся на безалкогольных напитках, питании и развлечениях. Многие из них предлагают конкретный вид продукта (винный бар; ресторан, специализирующийся на мясных блюдах; рыбный ресторан и т.п.) или кухни (китайский или итальянский рестораны).

При оценке предложения ресторана важную роль играет соотношение параметров «цена - оказываемая услуга». Клиент готов заплатить больше денег за услуги, от которых он лично получит наибольшую пользу или выгоду. Задача гастрономии состоит в том, чтобы учесть это в своем предложении, причем ориентируясь на интересы разных групп потребителей и постоянно предлагая им что-то новое и необычное.

Учитывая общую нехватку времени, ресторанный сервис ориентируется и на мобильных клиентов. Задача такого ресторана - проявить гибкость, оказать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль здесь играют разнообразие предложения услуг, смешивание кулинарных стилей и направлений.

В подходе полного контроля над питанием большое значение уделяется составу блюд. Доброкачественная еда и питье рассматриваются как положительные стимулы к хорошему самочувствию. Каждому отдельному клиенту средствами гастрономии обеспечивается индивидуальная польза, отвечающая его ситуативным требованиям и ценностям.

Помимо функции питания ресторан выполняет и развлекательную функцию. Данного рода услуги предоставляются в определенный промежуток времени и сориентированы на определенный процесс.

Развлекательное ресторанное предложение рассматривается с точки зрения содержания (что?) и предоставления (как?). Задача менеджмента качества услуг - создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы затем, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту. В некоторых ресторанах еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное - развлекательная часть.

Ресторан - сложное, практически непрерывно работающее предприятие. Его успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, которые в свою очередь оцениваются по следующим критериям:

- правильность выбора для ресторана данного помещения (с точки зрения месторасположения);

- соответствие потенциальных условий уровню ресторана;

- правильность выбора концепции ресторана;

- соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции ресторана;

- качество меню;

- эффективность системы учета и контроля;

- эффективность системы менеджмента;

- соответствие профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;

- работа службы снабжения или фирм-поставщиков;

- работа ресторана по особо оговоренным критериям.

Оценка заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки или упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации ресторана, разработке политики развития и совершенствования менеджмента качества продуктов и услуг ресторана.

1.2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ

Сложность управления качеством обслуживания заключается в том. Что потребителю гораздо труднее оценить качество услуги так, как это не осязаемое действие по сравнению с качеством товара в материальной форме, для которого существует множество осязаемых «доказательств» и показателей качества. У не осязаемых услуг перечень подобных «доказательств» нередко сводиться к оценке поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляется производство и потребление услуги. Качеством услуги можно управлять только при понимании того, как происходит его оценка потребителем, и какие факторы вовлечены в оценочный процесс.

Управляя качеством обслуживания в ресторане, главная задача - удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания.

При рассмотрении проблемы управления качеством предоставляемых услуг с точки зрения ресторана выделяют три фазы:

1) предприсутствия гостя;

2) присутствия;

3) постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола). На этой основе у потребителя формируется решение, стоит ли посещать данный ресторан.

Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, предложение дополнительных услуг. Данный этап считается самым результативным.

Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов (вручение визитной карточки предприятия, счета, маленького меню, почтовой открытки или проспекта), которые напоминают о посещении ресторана.

С точки зрения управления качеством услуг обслуживания сделаю акцент на наиболее важных элементах:

1. Встреча и размещение гостей ресторана. Как правило, гостей ресторана встречает метрдотель или старший официант. Посетителей приветствуют и приглашают в зал обслуживания. Впереди идет метрдотель, указывая гостям дорогу. Если свободных столов нет, то подсаживать вновь прибывших за частично занятые столики можно лишь с разрешения сидящих и согласия пришедших гостей. Метрдотель подводит их к столу и, слегка отодвигая стулья, помогает рассаживаться сначала дамам, затем слева от дам их спутникам.

Официант подходит к гостю слева, предлагая меню, раскрытое на первой странице с фирменными блюдами. Меню сначала вручают женщинам, а если их несколько - старшей из них, затем детям и лишь потом сильной половине человечества. Если компания состоит только из мужчин, предпочтение отдается старшему по возрасту, а среди военных - старшему по званию. На короткое время гостей оставляют одних для возможности ознакомления с ассортиментом блюд.

2. Временные этапы предоставления услуг в ресторане. Убедившись, что посетители определились с выбором, официант возвращается к столу и принимает заказ. Если гости увлеклись беседой, официант может вежливо поинтересоваться, готовы ли они что-либо заказать. Рекомендуемая позиция официанта - справа от посетителя, делающего выбор. При этом не касаться стола, стульев и нависать над посетителем. По желанию гостя официант может подсказать, какое блюдо выбрать. Для этого он должен хорошо знать меню ресторана и возможности производства, ориентироваться в разнообразном ассортименте закусок и фирменных блюд, знать характеристики блюд и винно-водочных изделий, а также, что немаловажно, сочетаемость блюд и напитков. Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом.

На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат рыбный, мясной или овощной; кофе черный или по-восточному и в каком количестве; степень прожарки бифштекса и др.). Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени исполняется заказ.

Существуют временные рамки процесса обслуживания клиентов, соблюдение которых гарантирует избежать недовольства клиентов (табл. 1).

Таблица. Оптимальные затраты времени на обслуживание гостей ресторана

Процесс обслуживания	Идеальное время, мин
Первый подход	1-2
Время между заказом и подачей напитка	1-2
Время между заказом и подачей закуски	5-10
Время между заказом и подачей основного блюда	15-25
Время между заказом и подачей десерта	3-5
Предоставление счета	1-2

Примечание. Источник: [9, с.360]

Когда сроки, указанные в табл. 1, не соблюдаются, гость проявляет нетерпение и недовольство.

Управление качеством обслуживания и рабочими процессами на предприятии питания должно предполагать организацию рабочего времени с ориентацией на потребителя. Таким образом, формирование предложения, ориентированного на клиента, должно учитывать особенности гостей и основываться на прогнозе времени ожидания услуги с точки зрения гостей.

Выделяют четыре временных этапа, которые проходит гость ресторана:

- прибытие к объекту питания;

- решение организационных вопросов;

- непосредственное потребление услуги;

- ожидание.

Время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания, зависит от длины пути потребителя услуги к месту его предоставления, интенсивности транспортных потоков. Это время должно быть минимальным, иначе оно не принесет никакой пользы. Многое зависит от месторасположения ресторана, на который ориентирован клиент. Следует рассылать по факсу или электронной почте точное описание адреса в форме схемы, позаботиться о вывеске, табличках, указателях подъездных путей с обозначенными возможностями парковки для всех видов средств передвижения. Владельцы ресторанов должны стараться снижать время, потребное гостю на дорогу.

Время решения организационных вопросов - это минуты, потраченные на заказ столика или, например, оплату счета. Рестораторы имеют много возможностей для оптимизации процесса обслуживания за счет сокращения длительности данного этапа. Такие современные средства платежа, как дебетовые и кредитные карточки, кассовые системы, укорачивают период решения организационных вопросов.

Время непосредственного предоставления услуги имеет огромное значение для оценки работы всего предприятия питания. Если удается оптимизировать этот отрезок времени, то результатом становится предоставление услуги гостю и экономия его времени. В случае, если клиент ориентирован на реализацию процесса предоставления услуги в определенные сроки, то не обязательно прибегать к экономии время.

Время ожидания складывается в основном за счет временных издержек на приготовление пищи и обусловлено производственными мощностями ресторана, количеством посетителей в данный момент, технологией приготовления выбранного блюда и т.д. Данный отрезок времени следует сокращать, поскольку затраты времени на ожидание - важный качественный признак в глазах клиентов. Он не должен подолгу ждать, пока его обслужат, подадут меню. Но и излишне поспешное предоставление услуг может насторожить: слишком быстро приготовленное блюдо заставляет заподозрить, что оно либо вчерашнее, либо готовилось с нарушением технологии.

Общее время ожидания в процессе обслуживания должно быть минимальным. В ситуациях, где простой все же неизбежен, надо постараться сделать ожидание клиента приятным. Оптимальное время ожидания зависит от восприятия индивидов, их опыта, почерпнутого в разных заведениях. Число посетителей в ресторане также играет большую роль. Если ресторан пользуется спросом, то гости, как правило, спокойно воспринимают более длительный период ожидания. Время ожидания может быть расценено по-разному: посетитель ресторана, в распоряжении которого короткий обеденный перерыв, не склонен ждать, а отпускник, отдыхающий в компании друзей, располагает запасом свободного времени.

Разнообразные развлечения позволяют скрасить ожидание выполнения ресторанной услуги и представить его более коротким (например: раздать маленьким детям игрушки, чтобы занять их между заказом и подачей блюда, это порадует их родителей; ожидание подачи блюд покажется более приятным за аперитивом; немедленная подача хлеба, бутербродов, печенья, минеральной воды, что позволит приглушить голод и жажду и сокращает ожидание заказанной еды). Если возникновение задержки связано с неправильным принятием заказа, можно, чтобы исправить положение, предложить в виде компенсации какую-то закуску, чтобы гость не чувствовал себя ущемленным, пока кухня исправляет упущение официанта.

Ресторану необходимо выдержать установленное в нем время ожидания, поскольку на многих гостей неопределенность периода ожидания влияет удручающе и негативно сказывается на оценке качества услуги. Выход из положения - указывать в меню предполагаемое время приготовления блюда, тем самым влияя на ожидания гостей и управляя ими. Метрдотель или официант может в непринужденной форме выяснить с помощью целевых вопросов, ограничены ли гости во времени. Ожидая заказ, клиенты должны чувствовать, что о них помнят и заботятся. Обслуживающий персонал ресторана обязан разъяснить каждому гостю, почему и как долго нужно ждать определенного блюда, что послужило причиной задержки и что предпринимается, чтобы ускорить процесс.

3. Главная услуга ресторана - еда и питье. Для достижения успеха на рынке ресторанных услуг необходимо правильно планировать и формировать политику ассортимента товаров и блюд ресторана.

При этом важно учитывать тенденции вкусов и предпочтений посетителей ресторана, дополняя стандартный ассортимент переменным выборочным, добиваясь разумного разнообразия с расчетом на индивидуальный спрос. Часто не объем, а привлекательность и качество ассортимента имеют решающее значение для успеха ресторана.

Ассортимент ряда ресторанов имеет узнаваемую тематическую направленность (белорусская, французская, китайская и др. кухни). Небольшие отклонения от стандарта придают ресторану пикантность и необычность.

На предпочтения потребителей оказывают свое влияние следующие факторы:

- социальные, культурные, религиозные (выбор здорового образа и низкокалорийных блюд, этико-моральные принципы в области экологии и защиты животных, вегетарианство, мода и др.);

- технико-технологические (новые коммуникативные и информационные технологии, мобильность, бытовые технологии и др.);

- активная рекламная работа, связанная с конкуренцией в сфере ресторанного бизнеса.

Благодаря этим факторам меню рестораном очень изменилось за последние годы. Рестораны стали уделять большое внимание не только вкусовым качествам блюд, но и содержанию в них питательных и полезных вещей, свежести продуктов и их разнообразию. Хорошее питание дополняют специализированный ассортимент напитков, которые занимают значительный удельный вес в обороте ресторана (? 45 %).

4. Культура обслуживания посетителей ресторана. Помочь клиенту сделать заказ, тактично сориентировать в выборе блюд, тонко похвалить его вкус, ненавязчиво проконсультировать с точки зрения рационального питания - все это должен уметь делать работник ресторана. Для этого ему необходимо досконально знать и имеющийся в наличии ассортимент блюд и напитков, и их рецептуру, происхождение, сезонность, способ приготовления, вкусовые свойства, а также возможность замены отдельных ингредиентов по желанию гостей. По желанию посетителей выполняются в возможно более полном объеме, ответы на вопросы даются в конкретной и уважительной форме. Особое внимание уделяется детям и пожилым людям. Инвалиды могут обслуживаться отдельно, если им не хочется привлекать к себе внимание присутствующих. Знание обслуживающего персонала иностранных языков приветствуется.

Культура обслуживания состоит из:

1) культуры предварительных заказов. Клиенты могут заблаговременно заказать по телефону столик в ресторане. Менеджер или специально обученный этому работник, сняв трубку после третьего гудка, называет заведение, свое имя и фамилию, здоровается и принимает заказ. Обязательно записываются следующие сведения: имя и фамилия гостя, номер телефона, планируемое количество гостей, дата и время исполнения заказа. Выясняются некоторые вопросы, например, будут ли в компании некурящие, по какому поводу собираются люди, обговариваются пожелания по оформлению стола.

Каждый ресторан по-своему оформляет столы, придерживаясь при этом установленных стандартов в отношении наличия столовых приборов, салфеток, специй, соблюдения правил санитарии. Все столы накрываются аккуратно и полностью, в одном секторе - одинаково.

2) культуры приветствия и приема гостей. Посетитель должен почувствовать себя желанным гостем. Недопустимо, чтобы вошедший более полуминуты оставался незамеченным. Его приветствует («добро пожаловать») руководитель службы сервиса либо равноценный работник, предлагает снять верхнюю одежду, помогает (если требуется) пристроить багаж, после чего метрдотель или старший официант приглашает посетителя пройти в зал, подсказывает, какие столы предназначены для курящих либо некурящих, интересуется, доволен ли гость предложенным местом. На эту процедуру отводится не более трех минут. Если все столы заняты, клиента просят подождать, называя примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.

К детям необходимо проявлять повышенное внимание первыми приветствовать. Маленьким детям желательно предложить специальный детский стул либо подушку, устройства для подогрева бутылочек с детским питанием, детские игрушки и книжки с картинками для раскрашивания.

3) культуры обслуживания гостей за столом. Официант должен быть приветлив, но не болтлив, внимателен, но не навязчив. Для него важно сохранять постоянный зрительный контакт со своими клиентами, не забывать желать приятного аппетита. Если гостю нужен совет, необходимо назвать не менее трех блюд на выбор, не забыв упомянуть о фирменных блюдах, представив их в самом выгодном свете. Если по каким-либо причинам заказ гостя невозможно выполнить, нужно, извинившись, мотивировать отказ и предложить равноценную замену.

Напитки подаются на стол в течение двух минут после заказа, вино - в течение 5 минут. В обеденное и вечернее время всем гостям подается теплый хлеб с маслом.

Как правило, заказ принимается у дам, они же обслуживаются в первую очередь, принимая во внимание при этом обычаи различных культур. Обслуживающий персонал должен быть внимателен к нуждам и потребностям гостей и по возможности - к их дополнительным пожеланиям. Когда выбор блюд сделан, работник благодарит клиентов за сделанный заказ.

Подача блюд требует правильной последовательности. Важно не перепутать заказы гостей и постараться обойтись без дополнительных уточнений. Закуски необходимо подавать в течение семи минут после принятия заказа, а если они не предусматривались, то главное блюдо приносят через десять минут (за исключением случаев, когда в меню указано другое время).

Во время подачи блюд официант называет их, упоминая об учтенных дополнительных пожеланиях. После приноса основного блюда он желает гостям приятного аппетита. Спустя три минуты уместно поинтересоваться у клиентов, довольны ли они едой. В это же время им наливают напитки.

Посуду убирают в течение трех минут после завершения трапезы. Хлеб, масло и хлебницу уносят, когда съедено главное блюдо. Перед выносом следующего блюда, которое подается в течение пяти минут после предыдущего, использованные столовые приборы заменяются чистыми.

После основных блюд предлагаются десерты и мороженое, причем во время обеда - в течение двух минут, а в вечернее время - в наиболее уместный, на взгляд работника, момент, но не позже семи минут.

Дети обслуживаются в первую очередь, и их тарелки (если это необходимо) убираются заблаговременно. Семьями с детьми дополнительно предлагают детское меню, предоставляют возможность заказать половинные порции.

Официант ресторана должен изучить ассортимент напитков и вин, чтобы уверенно держаться при их заказе, помочь гостю сориентироваться в карте вин и выбрать напитки, гармоничные заказанным блюдам.

Напитки подогреваются либо охлаждаются согласно специальным стандартам и подаются в соответствующей случаю и обязательно чистой стеклянной посуде. При подаче пива, коктейлей и фруктовых соков используется бумажная подставка, что соответствует дополнительным стандартам ресторана. Минеральная вода и легкие напитки должны быть холодными. По желанию заказчика ему могут принести лед либо лимон.

Вина на розлив подаются в графинах. Если заказана бутылка, то она открывается в присутствии гостя, и ему предлагается попробовать напиток. Перед тем как откупорить новую бутылку вина, ее необходимо в целях контроля показать клиенту. Всякий раз для пробы вина используется свежий бокал. В течение всей трапезы официант перед каждым блюдом доливает вино, но только в том случае, если бокал на две трети пуст. Для разноса напитков используются подносы.

4) культуры обслуживания, связанной с процессом оплаты. Счет гостя открывается с момента принятия первого заказа и дополняется в течение всего периода обслуживания. Официант несет ответственность за точное соответствие содержания счета потребленным продуктам. Приносить счет полагается по требованию посетителя, в течение трех минут после его обращения.

Счет предъявляется в чистой папке. Официальная справка (распечатка машинного текста без рукописных исправлений) подается гостю без его просьбы. Модно любезно поинтересоваться, оправдал ли ресторан ожидания посетителя. Комментарии гостя передаются начальнику. Процедура оплаты должна занять не более трех минут.

5) прощания и рассмотрения жалоб. Метрдотель и официант прощаются с каждым гостем в отдельности, проявляя дружелюбие, галантность. При необходимости посетителя провожают к выходу, помогают открыть дверь. Освободившийся стол в течение четырех минут должен быть подготовлен к приему для следующего посетителя.

Посещение ресторана не всегда проходит гладко, поэтому работники, непосредственно контактирующие с клиентом, должный владеть методикой рассмотрения жалоб и претензий. Претензии рассматриваются немедленно, жалобы выслушиваются внимательно и с пониманием. В любом случае перед клиентом следует извиниться. Нанесенный ущерб возмещается согласно стандартам. Если извинений и возмещения ущерба посетителю недостаточно, то следует вызвать лицо, которое уполномочено решать конфликты. Об инциденте оповещается вышестоящее начальство. Письменные жалобы разбирает руководитель ресторана либо главный менеджер. Ответ дается клиентами в течение недели.

5. Оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана. К дизайну ресторанов следует подходить, учитывая современные тенденции и возможности, наработки лучших европейских брендов, но в то же время не забывая о своеобразии и оригинальности.

По дизайну ресторана легко догадаться об уровне сервиса в нем и сделать заключение о качестве блюд и обслуживания. По оформлению можно безошибочно определить, к какому классу относится ресторан, предлагает ли он быстрое питание (Фаст-Фуд) или рассчитан на самостоятельных посетителей-гурманов.

Дизайн ресторана притягивает посетителей и влияет на атмосферу, в которой работаю его сотрудники.

Атмосфера играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги. Это следует учитывать в подходе к выбору стиля заведения.

Чаще всего для помещений выбирают светлые краски и мягкое, но яркое освещение. В тон им заказывают мебель, обязательно удобную, привлекательную и надежную. Все это, а также фоновая музыка и световые эффекты, создают уютную и спокойную обстановку. Важно, чтобы однажды созданная атмосфера сохранялась: нужный уровень освещенности в течение суток поддерживался с помощью регулятора света, спокойная негромкая музыка звучала на протяжении всего дня, шум из кухни не достигал ушей посетителей.

Своеобразными элементами оформления и одновременно предметами рекламы выступают бутылки с вином, вазы с фруктами, блюда с сэндвичами и пирогами. Богатый выбор подчеркивает солидность ресторана и непременно замечается знатоками. А аппетитные фрукты и румяная выпечка за стеклянной витриной должны побуждать клиентов активнее делать заказы либо покупать продукты на вынос. В этом случае дизайн упаковки должен быть фирменным.

В оформлении важно обыграть колорит местности, ее достопримечательности, способные вызвать интерес публики. Современные мотивы, органично вплетенные в классический стиль, делают концепцию оформления более долговечной. Декоративные элементы позволяют осовременить дизайн ресторана, приблизив его к последним тенденциям в моде.

Нет ничего плохого, если в ресторане присутствуют одновременно несколько стилей, соответствующих различным гастрономическим концепциям, но они не должны встречаться: пусть каждый останется в отведении

Комбинация различных форм обслуживания предоставляет клиенту больше свободы выбора (самообслуживание, бистро с небольшим меню, простые блюда и быстрый сервис). Концепция оформления во всех случаях должна основываться на кулинарной привлекательности. Кулинарные особенности ресторана влияют на планировку его кухни и ее оснащенность специальным оборудованием. В вопросе технического оснащения более приемлема стандартизация, упрощающая внедрение схожих изменений во всех заведениях системы одновременно.

6. Атмосфера ресторана. Она создается сочетанием пространства, обстановки и различных декоративных элементов и воздействует на все органы человеческого восприятия.

Наиболее важными факторами при оформлении ресторана являются:

- визуальные;

- звуковые;

- обонятельные;

- осязательные.

Визуальное восприятие чувствительно к размеру, цвету, освещенности, разным формам и стилям оформления ресторана. Использование в освещении помещения специальных визуальных эффектов рассчитано на создание у человека определенного настроения. Так, рестораны высшей категории в особых случаях зажигают свечи.

Сочетание материалов таких например как (металла, древесины, стекла, камня, ткани) во многом определяет климат в помещении. Тон задают преобладающие материалы и основной фон. Благодаря использованию подвижных площадок и передвижных стен можно изменять структуру и форму помещения в необходимых случаях. Атмосферу камерности создает камин.

Звуковое восприятие определяется уровнем, а также видом шума, громкостью музыки и других звуков. Фоновая музыка может воздействовать как расслабляюще, так и возбуждающе. Разные люди относятся к шумам и акустическим сигналам по-своему. Уровень шума в помещении может восприниматься до определенной пороговой величины как вполне бодрящий, однако, с увеличением интенсивности -- как очень неприятный или даже невыносимый. Целенаправленные архитектурные приемы позволяют ограничивать и регулировать акустику.

Обоняние настроено на положительное восприятие ароматов, ассоциирующихся со свежестью и чистотой. Большинство людей с удовольствием вдыхают запахи свежемолотого кофе, еще теплого хлеба. Новая концепция ресторана сознательно использует этот аспект оформления. Аромат определенного блюда может воскрешать в памяти картинки из детства, которые дороги людям. Однако запах жира или дыма действует раздражающе, а иногда даже отталкивающе. В этой связи необходимо позаботиться о вентиляции, чтобы чад из кухни не попадал в зал. Кроме того, следует минимизировать количество мест для курящих.

Осязательный фактор здесь рассматривается с точки зрения реакции человека на использованные при оформлении внутреннего пространства материалы со специфическими состоянием поверхности и прочностью (например, кожаная обивка стульев предпочтительнее искусственной, бумажные салфетки - матерчатых). Для хорошего физиологического самочувствия гостя важны оптимальные комнатная температура и влажность воздуха. В наше время они контролируются мощным кондиционером.

Планировка помещений, расстановка мебели, использование технических вспомогательных средств и всевозможного оборудования имеют значительное влияние на способность персонала качественно выполнять свои задачи в процессе оказания услуги. Контекст услуги облегчает или затрудняет социальное взаимодействие сотрудников и гостей или их отдельных групп между собой.

Отдельные элементы оформления услуги (например, помещения, инструменты, вспомогательные средства и одежда персонала и др.) кроме прямого назначения выполняют коммуникативные задачи.

При общем оформлении ресторана менеджер должен определить, насколько рабочие зоны "включаются" в зал ресторана. Переход между областью приготовления пищи и областью потребления гостями блюд необходимо четко разграничить и пространственно разделить (за исключением концепции, когда перед гостем намеренно открывают вид на кухню). Следует обращать внимание на возможность гибких планировок. Имеющиеся в распоряжении ресторана помещения должны относительно просто преобразовываться в зависимости от целей использования. Гибкое деление позволяет в часы перегрузки ресторана удержать гостя, для которого не нашлось места в зале. Его просят немного посидеть рядом -- в баре за апперетивом или в холле за чашечкой кофе, пока освобождается столик в ресторане. Через пространственное разграничение частей предприятия с различными атмосферными зонами можно по-разному организовать работу в различные часы. Пребывание в ресторане в течение двух или более часов может утомить. Любой шум будет казаться более громким, стулья или диваны - неудобными, цветовая гамма - назойливой, освещение - тусклым, запахи - отталкивающими. Иными словами, потребительское впечатление формируется в течение всего посещения, как на основании первого впечатления, так и после длительного пребывания в ресторане. Эмоциональные реакции на определенные элементы оформления при этом могут диаметрально измениться.

Внешний вид сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентом, также сообщает определенную информацию о ресторане. Установленная на предприятии униформа является одновременно "языком одежды", которому должно уделяться особое внимание. Единый стиль в одежде как составная часть корпоративного дизайна воздействует на сотрудников, формируя корпоративное поведение. Униформа дисциплинирует персонал, способствует его отождествлению с целями, требованиями и внутренними стандартами предприятия и создает таким образом определенную точку зрения. Они ощущают принадлежность к одной команде и в большинстве своем испытывают потребность следовать принципам предприятия, что положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов.

Спецодежда работников общественного питания еще недавно выглядела довольно скучно. В последние годы рестораторы взамен классической черно-белой формы и кухонных колпаков заказывают для работников одежду, которая по цвету, крою и аксессуарам отвечает тенденциям в моде, радует глаз и работников, и клиентов. При этом форма практична, ее детали функциональны и поддерживают имидж предприятия.

Со вкусом оформленный ресторан формируют у гостя положительные эмоции, вызывает желание посетить его снова.

Все это благотворно отражается на производительности труда сотрудников и их взаимоотношениях с гостями.

7. Дополнительные услуги для гостей ресторана. Продуманная ресторанная политика способствует интегрированию дополнительного обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. Так, к выгоде и заведения, и его клиентов в ресторане может производиться продажа билетов на различные культурные мероприятия, а в соответствии с концепцией "магазин в магазине" -- всевозможные товары. Услуги ресторана могут комбинироваться и с информационными услугами. Самая простая форма -- предложение широкого выбора газет, журналов и других изданий, намного более сложная -- Интернет- или кибер-кафе, ставшие сегодня приметой крупных городов. По специально оборудованному компьютерному терминалу с прямым доступом в Интернет гость получает либо отправляет электронную почту, вступает в контакт с друзьями и знакомыми, узнает новости, отдыхает за компьютерными играми. Некоторые интернет-кафе предлагают услуги ксерокса, факса или сканера.

Ранее уже упоминалось о предложении детям, пришедшим с родителями в ресторан, игрушек и альбомов для раскрашивания. Более взрослые клиенты могут коротать время за подписыванием оригинальной почтовой открытки, купленной здесь же. Им также можно предоставить почтовую бумагу и конверты (желательно с фирменным логотипом ресторана), предложение безалкогольных напитков водителям туристических автобусов за счет заведения (это привлекает туристические группы) и многое другое. Все это выгодно выделяет ресторан в среде конкурентов.

8. Меню как элемент качества услуг ресторана. Меню ресторана - это один из самых важных коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта. Гость, как правило, не может судить о качестве блюд до их потребления, ему приходится полагаться на информацию в меню. От того, как представлено блюдо, зависят ожидания клиента и его выбор, а значит, и прибыльность ресторана. Немаловажно применение правильных семантических кодов и выражений при построении меню.

Художественное оформление, полиграфическое исполнение, текстовое содержание, иллюстрации, специальные графические элементы, последовательность представления блюд - все это важные факторы, которые воздействуют на процесс коммуникации с гостем и опосредованно - на политику продаж ресторана.

Внешний вид меню влияет на первое впечатление о заведении и атмосферу, в которой совершается заказ. Здесь важно все: цвет, материал обложки, качество бумаги, разборчивость и яркость шрифта. Но главное -- это содержание. Оно должно соответствовать предложению (например, подходящее вино к определенному блюду).

Меню представляет фирменный проспект, рекламирующий как кулинарные достижения ресторана, так и его дополнительные возможности (досуговые предложения для взрослых и детей, подарочные талоны, организация вечеринок, обслуживание (в том числе выездное) банкетов). Во введении к изданию целесообразно рассказать о философии предприятия, его истории. Желательно включить в меню тематические рубрики, например, "Рекомендация шефа", "Фирменные блюда заведения". Учитывая возможность влияния на спрос определенных категорий клиентов, следует с помощью графики рекламировать привлекательные для гостей и выгодные для ресторана товары, с тем чтобы увеличить число их продаж.

Если среди посетителей ресторана нередко бывают иностранцы, то меню желательно готовить на нескольких языках, что облегчит коммуникацию и подчеркнет расположение к этой категории гостей. Точно так же специальное меню для детей, учитывающее блюда, предпочитаемые маленькими клиентами, - способ увеличения товарооборота ресторана.

Бывает, что некоторые новые блюда не находят спроса, поскольку гостю не известно, что скрывается за многообещающим названием. Но если в меню раскрыть его рецептуру, это поможет продаже.

Ключевым звеном в ресторанном сервисе является оказывающий услугу персонал. От него зависит роль такого элемента продажи, как меню. Работники ресторана должны периодически проводить специальные ценовые акции, осуществлять сезонное продвижение товаров с определенной тематикой. А меню используется как дополнительный инструмент в коммуникативных и маркетинговых целях.

В процессе формирования меню цена выполняет не менее важную функцию, которая состоит в получении дохода (прибыли) от реализации продуктов. Именно от цен, в конечном счете, зависят достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая политика оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность, как продуктов, так и производственно-сбытовой деятельности предприятия. Помимо этого, цена является фактором, имеющим большое значение для потребителей. Она служит средством установления определенных отношений между клиентами и предприятием, помогает созданию о нем определенного представления, которое может оказать сильное влияние на его последующее развитие. И, главное, цена - мощнейшее средство конкурентной борьбы.

С экономической точки зрения цена - это форма стоимости, включающая издержки производства и среднюю прибыль. Запрашиваемая предприятием цена базируется на поиске «оптимальной» равновесной рыночной величины, который сопряжен с анализом рыночной информации, конкурентной среды, факторов риска и основывается на так называемом «магическом треугольнике» ценовой политики (рис.1):

Рисунок 1: «Магический треугольник» ценовой политики (по С.Х. Туккеру)

Примечание. Источник: [10, с.380]

Цена является мощным и гибким маркетинговым инструментом, использование которого позволяет значительно повысить экономическую эффективность деятельности предприятия путем разработки обоснованной ценовой политики.

Ценовая политика - обобщающая модель действий предприятия по установлению и изменению цен во времени, по продуктам и рынкам.

При разработке ценовой политики важно обеспечить ее тесную увязку с общей маркетинговой стратегией предприятия, выявлением запросов потребителей, организацией продаж, стимулирование сбыта. Политика должна постоянно проверяться на основе фактически достигнутых результатов и при необходимости корректироваться, что предполагает гибкое изменение цен в соответствии с изменением рыночной ситуации, а также принятие решений о модификации цен. Цена должна быть установлена таким образом, чтобы, с одной стороны, удовлетворить нужды и потребности покупателей, а с другой стороны - реализовать все цели предприятия на определенном рынке, обеспечить ему поступление достаточных доходов.

Формирование ценовой политики включают ряд последовательных этапов:

1) выявление факторов, определяющих эффективность ценовой политики;

2) постановка целей ценообразования;

3) выбор метода ценообразования;

4) обоснование ценовой стратегии.

Таким образом, на основании вышеперечисленного можно сделать вывод, что управление качеством обслуживания в ресторане состоит из целой системы управления, главной задачей которой является удовлетворение потребностей клиента и оправдание его ожиданий. Эта большая система управления качеством обслуживания состоит из следующих составляющих:

- Встреча и размещение гостей ресторана.

- Временные этапы предоставления услуг в ресторане (время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания; время решения организационных вопросов; время непосредственного предоставления услуги; время ожидания).

- Главная услуга ресторана - еда и питье.

- Культура обслуживания посетителей ресторана (культура предварительных заказов; культура приветствия и приема гостей; культура обслуживания гостей за столом; культура обслуживания, связанная с процессом оплаты; прощания и рассмотрения жалоб).

- Оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана.

- Атмосфера ресторана (визуальная звуковая, обоняния, осязательная)

- Меню как важнейший элемент ресторана

- Дополнительные услуги для гостей ресторана.

- Ценовая политика

Суть системы управления качеством обслуживания заключается в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом контроле всех ее составляющих. При частичном исполнение оно так же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления.

1.3 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ИЗГОТОВЛЕНИЯ ПРОДУКЦИИ В РЕСТОРАНЕ

Управляя качеством изготовления продукции надо помнить, что данная услуга является осязаемой, для которой существует множество осязаемых «доказательств» и показателей качества. Но не стоит забывать, что, управляя качеством ресторанных услуг, качество обслуживания и качество изготавливаемой продукции очень тесно связаны и они не взаимодействуют как отдельные услуги.

Управление качеством изготавливаемой продукции следует начать в первую очередь с выбора сырья для его производства, так как именно это является основой качественного и вкусного продукта. Важнейшими составляющими при выборе сырья для производства будут являться: